1ﻣﻘﺪﻣﻪ

اﻣﺮوزه ﺑﺎ ﭘﻴﭽﻴﺪﮔﻲ رﻗﺎﺑﺖ، ﻧﻮآوری ﺑﻪ ﻋﻨﻮان ﻳﻜﻲ از ﻣﺰﻳﺖ ﻫﺎی اﺻﻠﻲ ﺑﺮای ﺣﻴﺎت ﺷﺮﻛﺖ ﻫﺎ ﻣﺤﺴﻮب ﻣﻲ ﺷﻮد.

ﻫﻤﻪ ﺳﺎزﻣﺎن ﻫﺎ ﺑﺮای ﺑﻘﺎ ﻧﻴﺎزﻣﻨﺪ اﻳﺪه ﻫﺎی ﻧﻮ و ﺑﺪﻳﻊ ﻫﺴﺘﻨﺪ. اﻳﺪه ﻫﺎی ﻧﻮ و ﺑﺪﻳﻊ ﻫﻤﭽﻮن روﺣﻲ در ﻛﺎﻟﺒﺪ ﺳﺎزﻣﺎن

دﻣﻴﺪه ﻣﻲ ﺷﻮد و آن را از ﻧﻴﺴﺘﻲ و ﻓﻨﺎ ﻧﺠﺎت ﻣﻲ دﻫﺪ. ﻇﻬﻮر ﻧﻮآوری داﻧﺶ ﻧﻪ ﺗﻨﻬﺎ ﺳﺎزﻣﺎن ﻫﺎ را ﻗﺎدر ﻣﻲ ﺳﺎزد

ﻧﺴﺒﺖ ﺑﻪ رﻗﺒﺎ ﻣﺰﻳﺖ رﻗﺎﺑﺘﻲ ﺑﻪ دﺳﺖ آورﻧﺪ ﺑﻠﻜﻪ اﺑﺰار ﺳﻮدﻣﻨﺪی را ﺑﺮای ارﺗﻘﺎی ﻋﻤﻠﻜﺮد ﺳﺎزﻣﺎﻧﻲ اراﺋﻪ ﻣﻲ ﻛﻨﺪ.

داﻧﺶ ﺑﻪ ﻋﻨﻮان ﻣﻨﺒﻊ ﻋﻤﺪه ﺑﺮای ﻧﻮآوری و ﺑﻬﺮه وری ﺳﺎزﻣﺎﻧﻲ از اﻫﻤﻴﺖ ﻓﻮق اﻟﻌﺎده ای ﺑﺮﺧﻮردار اﺳﺖ. ﻫﺪف

ﺪه ﻣﺪﻳﺮﻳﺖ داﻧﺶ اﻳﺠﺎد و ﺳﺎزﻣﺎﻧﺪﻫﻲ ﻣﺤﻴﻄﻲ اﺳﺖ ﻛﻪ در آن اﻓﺮاد داﻧﺶ ﺧﻮد را ﺗﻮﺳﻌﻪ داده، ﺑﺎ ﻳﻜﺪﻳﮕﺮ

ﺗﺒﺎدل ﻧﻤﻮده، داﻧﺶ دﻳﮕﺮان را ﺑﺎ داﻧﺶ ﺧﻮد ﺗﺮﻛﻴﺐ ﻛﺮده ﻧﻬﺎﻳﺘﺎًو آن را ﺑﻪ ﻛﺎر ﺑﻨﺪﻧﺪ. ﻛﺎرﺑﺮد داﻧﺶ ﺑﻪ ﻧﻮﺑﻪ ﺧﻮد

ﺑﻪ ﻧآوری در ﺳﺎزﻣﺎن ﻣﻨﺠﺮ ﺧﻮاﻫﺪ ﺷﺪ، از اﻳﻦ رو اﺳﺖ ﻛﻪ ﻣﺪﻳﺮﻳﺖ داﻧﺶﻏﺎﻟﺒﺎً ﺑﻪ ﻋﻨﻮان ﻣﻨﺒﻊ و ﻣﺮﺟﻊ اﺻﻠﻲ

ﻧﻮآوری ﺷﻨﺎﺧﺘﻪ ﺷﺪه اﺳﺖ و از اﻟﺰاﻣﺎت اﺳﺎﺳﻲ ﻓﺮآﻳﻨﺪ ﻧﻮآوری در ﺳﺎزﻣﺎن ﻣﺤﺴﻮب ﻣﻲ ﺷﻮد(دﻫﻘﺎن ﻧﺠﻢ

اﻣﺮزه ﻧﻮآوری در ﻓﻀﺎی ﺗﻜﻨﻮﻟﻮژﻳﻜﻲ ﺣﺎﺿﺮ ﺑﺮای ﺳﺎزﻣﺎن ﻫﺎ اﻟﺰاﻣﻲ ﺑﻮده و اﻛﺜﺮ ﺳﺎزﻣﺎن ﻫﺎ در ﺟﺴﺘﺠﻮی ﺧﻠﻖ

اﻳﺪه ﻫﺎی ﺟﺪﻳﺪ ﻣﻲ ﺑﺎﺷﻨﺪ. در اﻳﻦ راﺳﺘﺎ ﻣﺘﺨﺼﺼﺎن ﺳﺎزﻣﺎن در ﺗﻼش ﻫﺴﺘﻨﺪ ﺗﺎ ازداﻧﺶ ﺑﺮای ﻋﺮﺿﻪ ﺗﻮﻟﻴﺪات وﻳﺎ

ﺧﺪﻣﺎت ﺟﺪﻳﺪی ﻛﻪ ﻣﺸﺘﺮﻳﺎن ﻣﻲ ﺧﻮاﻫﻨﺪ، ﮔﺎم ﺑﺮدارﻧﺪ و زﻳﺮ ﺳﺎﺧﺘﻲ اﻳﺠﺎد ﻛﻨﻨﺪ ﻛﻪ ﻧﻮآوری ﻫﻤﺎﻧﻨﺪ ﻳﺎدﮔﻴﺮی

ﻓﺮآﻳﻨﺪ ی ﻣﺴﺘﻤﺮ ﺷﻮد زﻳﺮا ﻫﺪف ﻣﺪﻳﺮﻳﺖ داﻧﺶ و راز ﺑﻘﺎی اﻳﻦ ﺳﺎزﻣﺎن ﻫﺎی اﻣﺮوزی در ﻧﻮآوری ﻧﻬﻔﺘﻪ اﺳﺖ.

ﻣﺘﺨﺼﺼﺎن ﻣﺪﻳﺮﻳﺖ داﻧﺶ ﺑﺮ اﻳﻦ ﻋﻘﻴﺪه ﻫﺴﺘﻨﺪ ﻛﻪ ﻣﻜﺎﻧﻴﺰم ﻫﺎی ﻧﻮآوری و ﻓﺮآﻳﻨﺪﻫﺎی ﻣﺪﻳﺮﻳﺖ داﻧﺶ ﻗﺎﺑﻞ

اﻧﻄﺒﺎق ﻫﺴﺘﻨﺪ(دﻫﻘﺎن ﻧﺠﻢ ،.(1388

اﻳﻦ ﻓﺼﻞ اﺑﺘﺪا ﺑﻴﺎن ﻣﺴﺌﻠﻪ و ﺿﺮورت اﻧﺠﺎم ﭘﮋوﻫﺶ و ﺳﭙﺲ اﻫﺪاف ،ﺳﻮاﻻت و ﻓﺮﺿﻴﺎت ﭘﮋوﻫﺶ ﻋﻨﻮان ﺷﺪه

اﺳﺖ و در آﺧﺮ ﻧﻴﺰ ﺗﻌﺮﻳﻒ ﻣﻔﻬﻮﻣﻲ و ﻋﻤﻠﻴﺎﺗﻲ ذﻛﺮ ﺷﺪه اﺳﺖ .

.2-1 ﺗﺸﺮﻳﺢ و ﺑﻴﺎن ﻣﺴﺌﻠﻪ

در ﺑﺴﻴﺎری از ﻧﻈﺮﻳﻪ ﻫﺎی ﺳﺎزﻣﺎﻧﻲ ﺑﻪ اﻫﻤﻴﺖ ﻣﺪﻳﺮﻳﺖ داﻧﺶ اﺷﺎره ﺷﺪه اﺳﺖ و ﻳﻜﻲ از ﻋﻮاﻣﻞ ﻛﻠﻴﺪی و ﻣﻬﻢ در

ﻣﺪﻳﺮﻳﺖ داﻧﺶ ﺗﻮاﻧﺎﻳﻲ ﺳﺎزﻣﺎن در اﻧﺘﻘﺎل و اﺷﺘﺮاک ﮔﺬاری داﻧﺶ ﻣﻲ ﺑﺎﺷﺪ . ﺗﻮاﻧﺎﻳﻲ ﻣﺪﻳﺮﻳﺖ داﻧﺶ در اﻗﺘﺼﺎد

داﻧﺶ ﻣﺤﻮر اﻣﺮوز اﻫﻤﻴﺖ ﺣﻴﺎﺗﻲ دارد.ﻣﺪﻳﺮﻳﺖ داﻧﺶ ﺑﻪ ﻋﻨﻮان ﻓﺮآﻳﻨﺪ ﺑﻪ ﻛﺎر ﮔﻴﺮی ﻳﻚ روﻳﻜﺮد ﻧﻈﺎم ﻣﻨﺪ ﺑﺮای

ﻛﺴﺐ ﺳﺎﺧﺘﺎر دﻫﻲ و ﺗﻮزﻳﻊ داﻧﺶ ﺳﺮاﺳﺮ ﻳﻚ ﺳﺎزﻣﺎن ﺑﻪ ﻣﻨﻈﻮر اﻧﺠﺎم ﺳﺮﻳﻊ ﻛﺎر ﻫﺎ، اﺳﺘﻔﺎده ﻣﺠﺪد از ﺑﻬﺘﺮﻳﻦ

روﻳﻪ ﻫﺎ و ﻛﺎﻫﺶ دوﺑﺎره ﻛﺎری ﺗﻌﺮﻳﻒ ﻣﻲ ﺷﻮد. ﻣﺪﻳﺮﻳﺖ داﻧﺶ ﺗﺴﻬﻴﻞ ﻛﻨﻨﺪه ارﺗﺒﺎﻃﺎت داﻧﺶ و ﻣﺮاودات ﻣﻮرد

ﻧﻴﺎز در ﻓﺮآﻳﻨﺪ ﻫﺎی ﻧﻮآوری اﺳﺖ. ﺑﻪ ﻋﻼوه ﻋﻤﻠﻜﺮد ﻧﻮاورﻧﻪ را از ﻃﺮﻳﻖ ﺗﻮﺳﻌﻪ ﺗﻮاﻧﺎﻳﻲ ﻫﺎی ﺟﺪﻳﺪ ﺑﺎﻻ ﻣﻲ ﺑﺮد.

ﺑﻨﺎﺑﺮاﻳﻦ ﻇﺮﻓﻴﺖ ﻣﺪﻳﺮﻳﺖ داﻧﺶ ﻧﻘﺶ اﺳﺎﺳﻲ در ﺣﻤﺎﻳﺖ و ﺗﻐﺬﻳﻪ ﻧﻮآوری دارد (ﻫﺎدﻳﺰاده ﻣﻘﺪم و ﻫﻤﻜﺎران

ﻇﺮﻓﻴﺖ ﻫﺎی ﻧﻮآوری ﺳﺎزﻣﺎﻧﻲ ﺗﺤﺖ ﺗﺎﺛﻴﺮ ﺗﻮاﻧﻤﻨﺪی ﺳﺎزﻣﺎن ﻫﺎ در اﻧﺘﻘﺎل داﻧﺶ و ﻣﻬﺎرت ﻫﺎی ﻣﺒﺘﻨﻲ ﺑﺮ ﻓﻨﺎوری و

ﻛﺴﺐ ﺗﺠﺮﺑﻴﺎت ﺑﺮﺗﺮ ﻣﻲ ﺑﺎﺷﺪ و داﻧﺶ اﺳﺎس ﻧﻮآوری ﺑﻪ ﺷﻤﺎر ﻣﻲ آﻳﺪ .

ﺑﻪ ﻃﻮری ﻛﻪ دﻳﻜﺴﻮن(2001) ¹ ﺣﻔﻆ ﺗﻮازن ﺑﻴﻦ دو ﻓﻌﺎﻟﻴﺖ داﻧﺸﻲ ﻳﻌﻨﻲ ﺧﻠﻖ داﻧﺶ و اﻧﺘﻘﺎل داﻧﺶ در ﺳﺮﺗﺎﺳﺮ

ﺳﺎزﻣﺎن ﻣﻬﻢ ﻣﻲ داﻧﺪ ﻛﻪ ﺳﺎزﻣﺎن ﻫﺎی ﺑﺎﻳﺪ ﺑﻪ آن ﺗﻮﺟﻪ ﻛﻨﻨﺪ ﺑﺮ اﻳﻦ اﺳﺎس در ﻣﺪل دﻳﻜﺴﻮن ﺑﺎ ﺗﻮﺟﻪ ﺑﻪ ﻳﻚ

روﻳﻜﺮد ﺳﻴﺴﺘﻤﺎﺗﻴﻚ ﺑﺮای اﻳﺠﺎد ﻳﻚ ﺳﻴﺴﺘﻢ اﻧﺘﻘﺎل داﻧﺶ،ﭘﻨﺞ ﺳﺎز و ﻛﺎر ﻣﻬﻢ ﻣﻬﻢ در ﺗﺴﻬﻴﻢ داﻧﺶ ﺑﻴﺎن ﻣﻲ ﺷﻮد

ﻛﻪ ﺑﺎ ﺗﺒﺎدل و ﺗﺴﻬﻴﻢ داﻧﺶ ﺿﻤﻨﻲ و اﺷﻜﺎر ﺑﺎ ﺳﺎﻳﺮ اﻓﺮاد ﻇﺮﻓﻴﺖ ﺑﺮﺧﻮرد اﻧﻬﺎ ﺑﺎب ﻣﻮﻗﻌﻴﺖ ﻫﺎ و ﻣﺸﻜﻼت ﺟﺪﻳﺪ

اﻓﺰاﻳﺶ ﭘﻴﺪا ﻣﻲ ﻛﻨﺪ و ﺑﻪ اﻳﺠﺎد راه ﺣﻞ ﻫﺎی ﺗﺎزه ﺑﺮای ﻣﺸﻜﻼت ﭘﻴﺶ رو ﻛﻤﻚ ﻣﻲ ﻛﻨﺪ در اﻳﻦ ﺻﻮرت ﺗﺴﻬﻴﻢ

داﻧﺶ و ﮔﻮﻧﺎﮔﻮن ﺳﺎزی آن ﺑﺮای اﻳﺠﺎد داﻧﺶ ﺟﺪﻳﺪ و ﻧﻮآوری ﻻزم اﺳﺖ (ﻫﺎدﻳﺰاده ﻣﻘﺪم و ﻫﻤﻜﺎران ،.(1392

ﻟﺬا در اﻳﻦ ﭘﮋوﻫﺶ ﺳﺎزوﻛﺎر ﻫﺎی اﻧﺘﻘﺎل داﻧﺶ و ﻣﻴﺰان اﻧﺘﻘﺎل داﻧﺶ ﺑﺮاﺳﺎس ﻫﺮ ﻳﻚ از اﻳﻦ ﺳﺎزو ﻛﺎر ﻫﺎ ﺑﺮاﺳﺎس

اراﺋﻪ ﺷﺪه ﺗﻮﺳﻂ دﻳﻜﺴﻮن (2001) ﻣﻮرد ﻣﻄﺎﻟﻌﻪ ﻗﺮار ﮔﺮﻓﺘﻪ و ﻧﻴﺰ ﺑﺎ ﺑﺮرﺳﻲ ﻓﺮآﻳﻨﺪ ﻧﻮآوری در ﭘﺴﺖ ﺑﺎﻧﻚ

اﺳﺘﺎن زﻧﺠﺎن ﺑﻪ اﻳﻦ ﻫﺪف ﻛﻪ ﺗﻌﻴﻴﻦ راﺑﻄﻪ ﺑﻴﻦ ﻓﺮﻳﺎﻧﺪ ﺗﺴﻬﻴﻢ داﻧﺶ و ﻧﻮآوری ﻣﻲ ﺑﺎﺷﺪ ﭘﺮداﺧﺘﻪ ﺷﺪه اﺳﺖ.

.3-1اﻫﻤﻴﺖ ﻣﻮﺿﻮع و ﺿﺮورت اﻧﺠﺎم ﺗﺤﻘﻴﻖ

در ﺗﻐﻴﻴﺮات ﺳﺮﻳﻊ دﻧﻴﺎی ﺗﺠﺎری اﻣﺮوز ﻧﻮآوری ﺑﻪ ﻋﻨﻮان ﻳﻚ ﻣﺰﻳﺖ رﻗﺎﺑﺘﻲ ﺑﺮای ﺳﺎزﻣﺎن ﻫﺎ ﺑﻪ ﺷﻤﺎر ﻣﻲ آﻳﺪ و

ﺣﻔﻆ اﻳﻦ ﻣﺰﻳﺖ رﻗﺎﺑﺘﻲ ﻧﻴﺰ دﻳﮕﺮ ﺑﺮای ﻣﺪت ﻃﻮﻻﻧﻲ اﻣﻜﺎن ﻧﺪارد. ﺗﻨﻬﺎ روش ﺧﻠﻖ ارزش ﺑﻪ ﭘﺬﻳﺮش ﻧﻮآوری ،

ﻣﻨﺎﺑﻊ ﻓﻜﺮی و ﺧﻼﻗﻴﺖ ﻣﻨﺎﺑﻊ اﻧﺴﺎﻧﻲ آن ﺑﺴﺘﮕﻲ دارد. ﻧﻘﺶ ﻣﻬﻤﻲ ﻛﻪ ﻣﺪﻳﺮﻳﺖ داﻧﺶ در ﻓﺮآﻳﻨﺪ ﻧﻮآوری اﻳﻔﺎ ﻣﻲ

ﻛﻨﺪ ﻛﻤﻚ ﺑﻪ ﺗﺴﻬﻴﻢ و ﺗﺪوﻳﻦ داﻧﺶ ﺿﻤﻨﻲ در ﺳﺎزﻣﺎن ﻣﻲ ﺑﺎﺷﺪ. ﺗﺴﻬﻴﻢ و اﺳﺘﻔﺎده از داﻧﺶ ﻣﺸﺘﺮﻳﺎن و ﻋﺮﺿﻪ

ﻛﻨﻨﺪﮔﺎن ﻣﻨﺒﻊ ارزﺷﻤﻨﺪی ﺑﺮای ﺑﺮﻧﺎﻣﻪ ﻫﺎی ﻧﻮآوری ﺳﺎزﻣﺎن ﻫﺎ ﻣﻲ ﺑﺎﺷﺪ. ﻫﻤﭽﻨﻴﻦ ﻫﻤﻜﺎری ﺑﻴﻦ ﺳﺎزﻣﺎن ﻫﺎ ﻧﻘﺶ

ﻣﻌﻨﺎداری را در ﺗﺴﻬﻴﻢ داﻧﺶ اﻳﻔﺎ ﻣﻲ ﻛﻨﺪ . درواﻗﻊ ﺗﺴﻬﻴﻢ داﻧﺶ ﻣﻮﻓﻘﺖ آﻣﻴﺰ ﻣﻨﺠﺮ ﺑﻪ ﺗﺴﻬﻴﻢ ﺳﺮﻣﺎﻳﻪ ﻫﺎی ﻓﻜﺮی و

اﻓﺰاﻳﺶ ﻣﻨﺎﺑﻊ ﻣﻬﻢ ﺳﺎزﻣﺎن ﻣﻲ ﺷﻮد و ﺗﻨﻬﺎ زﻣﺎﻧﻲ ﻛﻪ داﻧﺶ ﻓﺮدی و ﮔﺮوﻫﻲ ﺑﻪ داﻧﺶ ﺳﺎزﻣﺎﻧﻲ ﺗﺒﺪﻳﻞ ﻣﻲ ﺷﻮد ،

ﺳﺎزﻣﺎن ﻗﺎدر ﺑﻪ ﻣﺪﻳﺮت ﻣﻮﺛﺮ اﻳﻦ ﻣﻨﺎﺑﻊ ﺑﺎ ارزش اﺳﺖ (ﻫﺎدﻳﺰاده ﻣﻘﺪم و ﻫﻤﻜﺎران ،.(1392

اﻧﺘﻘﺎل داﻧﺶ در ﺳﻄﻮح ﻣﺨﺘﻠﻒ ﻳﻚ ﺳﺎزﻣﺎن اﺗﻔﺎق ﻣﻲ اﻓﺘﺪ ﺑﻨﺎﺑﺮاﻳﻦ ﻳﻚ ﻓﺮآﻳﻨﺪ ﻣﻬﻢ ﻣﺪﻳﺮﻳﺖ داﻧﺶ در ﻣﺤﻴﻂ

ﻫﺎی ﺳﺎزﻣﺎﻧﻲ اﻧﺘﻘﺎل داﻧﺶ ﺑﻪ ﻣﻜﺎن ﻫﺎی ﻣﻮرد ﻧﻴﺎز ﺑﺮای ﺑﻪ ﻛﺎر ﮔﻴﺮی اﺳﺖ . ﺷﻴﻮه ﻫﺎی ﺗﺴﻬﻴﻢ داﻧﺶ ﺑﻪ وﻳﮋﮔﻲ

ﻫﺎی ﻣﻨﺤﺼﺮ ﺑﻪ ﻓﺮد ﻫﺮ ﺳﺎزﻣﺎن، ﻓﺮﻫﻨﮓ ﺳﺎزﻣﺎن ﻳﺎ ﺳﻴﺴﺘﻢ آن ﻛﻪ ﺑﺮ ﺑﻬﺮه وری ﺳﺎزﻣﺎن ﺗﺎﺛﻴﺮ ﮔﺬار اﺳﺖ ﻣﺮﺑﻮط

ﻣﻲ ﺷﻮد. ﻳﻜﻲ ﺳﺎزﻣﺎن ﻣﻲ ﺗﻮاﻧﺪ ﻓﺮﻫﻨﮓ ﺗﺴﻬﻴﻢ داﻧﺶ را ﻧﻪ ﺗﻨﻬﺎ از ﻃﺮﻳﻖ ﺑﻪ ﻛﺎر ﺑﺮدن داﻧﺶ در اﺳﺘﺮاﺗﮋی ﻫﺎی

ﻛﺴﺐ و ﻛﺎر ﺑﻠﻜﻪ از ﻃﺮﻳﻖ ﺗﻐﻴﻴﺮ ﻧﮕﺮش ﻛﺎرﻛﻨﺎن و ﻋﺎدت ﻫﺎی آﻧﻬﺎ ﺑﺮای اﻓﺰاﻳﺶ ﺗﻤﺎﻳﻞ آﻧﻬﺎ ﺑﻪ ﺗﺴﻬﻴﻢ داﻧﺶ ارﺗﻘﺎ

دﻫﺪ.

در واﻗﻊ ﻣﺪﻳﺮﻳﺖ داﻧﺶ ﺗﺴﻬﻴﻞ ﻛﻨﻨﺪه ارﺗﺒﺎﻃﺎت داﻧﺶ و ﻣﺮاودات ﻣﻮرد ﻧﻴﺎز در ﻓﺮآﻳﻨﺪ ﻫﺎی ﻧﻮآوری اﺳﺖ. ﺑﻪ

ﻋﻼوه ﻋﻤﻠﻜﺮد ﻧﻮآوراﻧﻪ را از ﻃﺮﻳﻖ ﺗﻮﺳﻌﻪ ﺑﺼﻴﺮت و ﺗﻮاﻧﺎﻳﻲ ﻫﺎی ﺟﺪﻳﺪ ﺑﺎﻻ ﻣﻲ ﺑﺮد. ﺑﻨﺎﺑﺮاﻳﻦ ﻇﺮﻓﻴﺖ ﻣﺪﻳﺮﻳﺖ

داﻧﺶ ﻧﻘﺶ اﺳﺎﺳﻲ در ﺣﻤﺎﻳﺖ و ﺗﻐﺬﻳﻪ ﻧﻮآوری دارد ﻟﺬا ﺑﺎ ﺗﻮﺟﻪ ﺑﻪ ﻧﻘﺶ ﻣﻬﻢ و اﺳﺎﺳﻲ ﺗﺴﻬﻴﻢ داﻧﺶ در ﻧﻮآوری

اﻳﻦ ﭘﮋوﻫﺶ ﻧﻴﺰ در ﺻﺪد ﺑﺮرﺳﻲ راﺑﻄﻪ ﺑﻴﻦ ﺗﺴﻬﻴﻢ داﻧﺶ ﺑﺎ ﻧﻮآوری در ﭘﺴﺖ ﺑﺎﻧﻚ اﺳﺘﺎن زﻧﺠﺎن ﻣﻲ ﺑﺎﺷﺪ

(ﻫﺎدﻳﺰاده ﻣﻘﺪم و ﻫﻤﻜﺎران ،.(1392

برای دانلود متن کامل پایان نامه اینجا کلیک کنید.

فصل اول:

2      کلیات تحقیق

1.              مقدمه

انقلاب اطلاعات و ابرفضای شبکه ای ، چشم انداز بازاریابی و نقش آفرینان سنتی آن را دگرگون ساخت و فرصتهای تازه ای در اختیار حلقه های  گوناگون زنجیره ارزش آفرینی – همه آنانی که در تولید و پخش فرآورده ها دست دارند- خواهد گذاشت . مصرف کنندگان امروز بیش از هر دوره ای در تاریخ گذشته ، دستشان در گزینش و دریافت محصولات (کالا و خدمات) باز است . رقابت در کانالهای پخش بسیار تنگاتنگ و فشرده شده است . کانالهای پخش الکترونیکی به زودی در زمینه  خرده فروشی بیشترین سهم را خواهند داشت . کارشناسان می پندارند که کانالهای پخش الکترونیکی در بسیاری از زمینه ها ، کانالهای مستقر در فروشگاههای عینی را کنار خواهند زد .

بدون تردید شرایطی که امروز بر بسیاری از سازمانها در سطح دنیا و نیز ایران حاکم است تفاوت شگرفی با گذشته پیدا کرده است . امروزه سازمانها با چالشهای متعددی روبرو هستند . گرایش به سمت جهانی شدن ، تغییر و تحولات تکنولوژیکی ، مشتری گرایی ، استفاده روز افزودن از اینترنت ، تجارت الکترونیکی و عواملی نظیر این شدت وتنوع رقابت بین سازمانها را افزایش داده است . در واقع اینترنت و تجارت الکترونیکی برای بسیاری از صنایع به روش ایجاد تعامل با مشتریان و سهامداران ، ارائه محصولات/خدمات و فروش الکترونیکی تبدیل گردیده است .

با گسترش روز افزون اینترنت ، شرکتها از صنایع مختلف بطور فزاینده­ای در فکر استفاده از بازاریابی الکترونیک برای کسب مزیت رقابتی می­باشند . اینترنت در بسیاری از بخشهای سنتی بعنوان عامل مهم تغییر بوده است سرعت بالای نفوذ اینترنت در جهان به همراه پیشرفت­های گسترده استفاده از تکنولوژی اطلاعات در کسب­وکار و صنعت ، ادبیات بسیاری را در مورد جنبه­های مختلف کسب­وکار الکترونیک [1] بازاریابی الکترونیک[2] ایجاد کرده است . شرکتهای مختلف در بخش­های خصوصی و دولتی بر پتانسیل­های الکترونیکی برای رشد تمرکز کرده­اند و هم­اکنون تقریبا همه کشورهای درحال توسعه درحال پیاده کردن یک برنامه ملی برای توسعه تکنولوژی اطلاعات می­باشند. .( Anumba and Ruikar, 2005)

2.              بیان مسئله

از جمله دستاوردهای تجارت الکترونیک حضور عرضه کنندگان در یک بازار جهانی قابل رویت برای کلیه خریداران است که مزایای فراوانی دارد از سوی دیگر ، امکان مقایسه با سایر رقبا را نیز برای تقاضاکننده بوجود می آورد و عرضه کننده را از انحصار خارج می کند .

دستاورد دیگر ، انجام مذاکرات هوشمند در محیط اینترنت است که بوسیله آن عرضه کنندگان می توانند قیمتهای متفاوتی برای شرایط گوناگون ارائه دهند و محصولاتی که دارای سود کمتر یا بدون سود بوده اند با این نوع مذاکره ممکن است با قیمت مناسب معامله شوند و بفروش برسند . از جمله مزایای تجارت الکترونیک که راهی موثر در توسعه اقتصادی کشوری که اقتصاد آن بر پایه صادرات نفت بوده و می خواهد مسیر توسعه را بپیماید موارد زیر می باشد :

• دستیابی به یک بازار 24 ساعته در سطح جهان
• هزینه کمتر فروش به علت ماشینی شدن فرآیند آن در اینترنت
• فروش سریعتر به علت وجود امکانات مکانیزه فروش و انجام معامله
• هزینه پرسنل کمتر به علت ماشینی شدن فرآیند آن در اینترنت
• امکان تماس بدون واسطه با مشتریان و جلب رضایت بیشتر آنها
• افزایش حجم فروش و تولید بیشتر ( افزایش فروش تا سال 2002، ده تا بیست درصد و کاهش هزینه ها تا 45 درصد) ( احمدی و غفاری، 1386)

امروزه بیش از 40 درصد تجارت در دنیا از نوع الکترونیک است. این آمارها نشانگر رشد روزافزون تجارت الکترونیک در دنیا می باشد و لذا بررسی تاثیر شیوه های مختلف تبلیغات آنلاین بر رفتار خرید مصرف کنندگان ایرانی که یکی از زیر مجموعه های این نوع تجارت است ضروری می باشد.

عوامل بسیاری دست به دست هم داده اند تا تبلیغات اینترنتی در ایران نسبت به میزان توجهی که جامعه به این رسانه می کند بسیار کمتر باشد . یکی از مهمترین این عوامل نداشتن مدل کسب  وکار است . اصولاً سایت های ایرانی با دید تجاری ایجاد نمی شوند و در نتیجه برای آنها مدل کسب و کار مشخصی تعریف نمی شود . این سایت ها عموماً جنبه شخصی داشته و یا تنها معرفی و اطلاع رسانی را در دستور کار خود قرار داده اند . بدیهی است آمار بازدیدکنندگان چنین سایت هایی رقم قابل توجهی نخواهد بود، لذا جذب تبلیغ برای این سایت ها ، کاری بسیار مشکل و گاه محال می نماید . در واقع یکی از پیش نیازهای گرفتن تبلیغ در هر رسانه ای ، داشتن تعداد قابل قبولی مخاطب در آن رسانه است در نتیجه زمانی که رسانه ای مخاطب قابل توجهی نداشته باشد ، نمی تواند انتظار جذب تبلیغات زیادی را داشته باشد . از طرفی تعداد مخاطب در هر رسانه ای به نحوه انتخاب و عملکرد مدل کسب و کار آن بستگی دارد . بطور مثال چنانچه سایتی مدل کسب و کار مبتنی بر محتوا را انتخاب کند می باید تمامی سعی خود را در جهت شناسایی محتوای باارزش و مهم برای مخاطبان خود نموده ، از این طریق ترافیک سایت خود را افزایش دهد . در حقیقت توانمندی هر ناشر اینترنتی در جذب و نگهداری مخاطبان خود منجر به ایجاد فرصت هایی برای جذب تبلیغات اینترنتی می شود. (بختایی و گلچین فر ، 1385،  ص. 25)

3 عامل که سبب گرایش  و کشش مصرف کنندگان به استفاده از تبلیغات اینترنتی می شود عبارتند از:

• جستجو برای یافتن اطلاعات به منظور انتخاب کالا برای خرید
• سرگرم کننده بودن تبلیغات آنلاین
• عوامل اقتصادی و تاثیر تبلیغات آنلاین بر هزینه های تبلیغ کنندگان و مصرف کنندگان ایرانی . (Ying Wang et al , 2009)

در تحقیقی که توسط مورادیان و اسکات سوان در سال 2006 با عنوان «شخصیت و فرهنگ: برون گرایی ملی و تبلیغات دهان به دهان» صورت گرفته است همبستگی بین متغیرهای برون گرایی و تکیه بر تبلیغات دهان به دهان برای 12 کشور مختلف جهان محاسبه گردیده و صحت رابطه­ی مثبت در آن مورد تایید قرار گرفته است. در فرهنگهایی که شخصیت­های برونگرایی بیشتری وجود داشته­اند تبلیغات دهان به دهان رشد و سرعت بیشتری داشته است. (Mooradian and Swan,2006)

تحقیق دیگری نیز در سال 2003 توسط لین هسیانگ تالسی[3] در دانشگاه بین­المللی آلیانت در سن دیگو[4] آمریکا با عنوان «رابطه بین ویژگیهای شخصیتی و مصرف کنندگان اینترنتی» صورت گرفت، که به بررسی و مقایسه ویژگی­های شخصیتی مصرف کنندگان اینترنتی و تاثیر آن بر رفتار خرید آنان در ایالات متحده و تایوان می­پردازد. این تحقیق نشان می­دهد که علاوه بر ویژگی­های شخصیتی، ویژگی­های جمعیت شناختی و جغرافیایی نیز در رفتار خرید مصرف کنندگان موثر می­باشد. از این رو توصیه می­کند که تحقیقات مشابه در سایر نقاط دنیا نیز انجام شود. (Lein-Hsiang Tsai,2003)

تبلیغات آنلاین بر رفتارهای خرید مصرف کنندگان تاثیر می گذارد  و میان انواع  تبلیغات آنلاین و پاسخ های رفتاری مصرف کنندگان به این تبلیغات شامل کلیک بروی تبلیغات وخرید مصرف کنندگان رابطه وجود دارد  و این رفتار بر میزان فروش شرکتهای تبلیغ کننده در اینترنت  تاثیر می گذارد . لذا بررسی  تاثیر تبلیغات آنلاین بر هر یک از مراحل خرید در رفتار مصرف کنندگان ایرانی در این تحقیق مورد توجه  قرار گرفته است. در این پایان­نامه ابتدا انواع شیوه های تبلیغات اینترنتی بیان می شود و سپس رفتار مصرف کننده و فرآیند تصمیم خرید مصرف کننده در محیط سنتی و آنلاین بررسی خواهد شد. این تحقیق تأثیر و یا عدم تاثیر شیوه های مختلف تبلیغات آنلاین بر هر یک از مراحل خرید در رفتار مصرف کننده را می­سنجد. در این پژوهش سعی برآن است که تاثیر شیوه های مختلف تبلیغات آنلاین بر هر یک از مراحل در فرآیند خرید مصرف کننده از قبیل :

• آگاهی از وجود محصول
• آگاهی از مشخصات، ویژگی ها و خصوصیات محصول مورد نظر
• جستجوی عرضه کننده کالا و یافتن بهترین فروشنده
• ارزیابی و مقایسه محصولات مختلف و انتخاب محصول مورد نیاز
• خرید نهایی محصول

را بسنجیم و با توجه به اینکه تاثیر کدام شیوه یا شیوه های تبلیغات بر مراحل خرید بیشتر است پیشنهادات و راهکارهایی جهت اجرای هدفمند شیوه های مختلف تبلیغات آنلاین ارائه دهیم.

برای دانلود متن کامل پایان نامه اینجا کلیک کنید.

فصل اول:

2      کلیات تحقیق

1.              مقدمه

انقلاب اطلاعات و ابرفضای شبکه ای ، چشم انداز بازاریابی و نقش آفرینان سنتی آن را دگرگون ساخت و فرصتهای تازه ای در اختیار حلقه های  گوناگون زنجیره ارزش آفرینی – همه آنانی که در تولید و پخش فرآورده ها دست دارند- خواهد گذاشت . مصرف کنندگان امروز بیش از هر دوره ای در تاریخ گذشته ، دستشان در گزینش و دریافت محصولات (کالا و خدمات) باز است . رقابت در کانالهای پخش بسیار تنگاتنگ و فشرده شده است . کانالهای پخش الکترونیکی به زودی در زمینه  خرده فروشی بیشترین سهم را خواهند داشت . کارشناسان می پندارند که کانالهای پخش الکترونیکی در بسیاری از زمینه ها ، کانالهای مستقر در فروشگاههای عینی را کنار خواهند زد .

بدون تردید شرایطی که امروز بر بسیاری از سازمانها در سطح دنیا و نیز ایران حاکم است تفاوت شگرفی با گذشته پیدا کرده است . امروزه سازمانها با چالشهای متعددی روبرو هستند . گرایش به سمت جهانی شدن ، تغییر و تحولات تکنولوژیکی ، مشتری گرایی ، استفاده روز افزودن از اینترنت ، تجارت الکترونیکی و عواملی نظیر این شدت وتنوع رقابت بین سازمانها را افزایش داده است . در واقع اینترنت و تجارت الکترونیکی برای بسیاری از صنایع به روش ایجاد تعامل با مشتریان و سهامداران ، ارائه محصولات/خدمات و فروش الکترونیکی تبدیل گردیده است .

با گسترش روز افزون اینترنت ، شرکتها از صنایع مختلف بطور فزاینده­ای در فکر استفاده از بازاریابی الکترونیک برای کسب مزیت رقابتی می­باشند . اینترنت در بسیاری از بخشهای سنتی بعنوان عامل مهم تغییر بوده است سرعت بالای نفوذ اینترنت در جهان به همراه پیشرفت­های گسترده استفاده از تکنولوژی اطلاعات در کسب­وکار و صنعت ، ادبیات بسیاری را در مورد جنبه­های مختلف کسب­وکار الکترونیک [1] بازاریابی الکترونیک[2] ایجاد کرده است . شرکتهای مختلف در بخش­های خصوصی و دولتی بر پتانسیل­های الکترونیکی برای رشد تمرکز کرده­اند و هم­اکنون تقریبا همه کشورهای درحال توسعه درحال پیاده کردن یک برنامه ملی برای توسعه تکنولوژی اطلاعات می­باشند. .( Anumba and Ruikar, 2005)

2.              بیان مسئله

از جمله دستاوردهای تجارت الکترونیک حضور عرضه کنندگان در یک بازار جهانی قابل رویت برای کلیه خریداران است که مزایای فراوانی دارد از سوی دیگر ، امکان مقایسه با سایر رقبا را نیز برای تقاضاکننده بوجود می آورد و عرضه کننده را از انحصار خارج می کند .

دستاورد دیگر ، انجام مذاکرات هوشمند در محیط اینترنت است که بوسیله آن عرضه کنندگان می توانند قیمتهای متفاوتی برای شرایط گوناگون ارائه دهند و محصولاتی که دارای سود کمتر یا بدون سود بوده اند با این نوع مذاکره ممکن است با قیمت مناسب معامله شوند و بفروش برسند . از جمله مزایای تجارت الکترونیک که راهی موثر در توسعه اقتصادی کشوری که اقتصاد آن بر پایه صادرات نفت بوده و می خواهد مسیر توسعه را بپیماید موارد زیر می باشد :

• دستیابی به یک بازار 24 ساعته در سطح جهان
• هزینه کمتر فروش به علت ماشینی شدن فرآیند آن در اینترنت
• فروش سریعتر به علت وجود امکانات مکانیزه فروش و انجام معامله
• هزینه پرسنل کمتر به علت ماشینی شدن فرآیند آن در اینترنت
• امکان تماس بدون واسطه با مشتریان و جلب رضایت بیشتر آنها
• افزایش حجم فروش و تولید بیشتر ( افزایش فروش تا سال 2002، ده تا بیست درصد و کاهش هزینه ها تا 45 درصد) ( احمدی و غفاری، 1386)

امروزه بیش از 40 درصد تجارت در دنیا از نوع الکترونیک است. این آمارها نشانگر رشد روزافزون تجارت الکترونیک در دنیا می باشد و لذا بررسی تاثیر شیوه های مختلف تبلیغات آنلاین بر رفتار خرید مصرف کنندگان ایرانی که یکی از زیر مجموعه های این نوع تجارت است ضروری می باشد.

عوامل بسیاری دست به دست هم داده اند تا تبلیغات اینترنتی در ایران نسبت به میزان توجهی که جامعه به این رسانه می کند بسیار کمتر باشد . یکی از مهمترین این عوامل نداشتن مدل کسب  وکار است . اصولاً سایت های ایرانی با دید تجاری ایجاد نمی شوند و در نتیجه برای آنها مدل کسب و کار مشخصی تعریف نمی شود . این سایت ها عموماً جنبه شخصی داشته و یا تنها معرفی و اطلاع رسانی را در دستور کار خود قرار داده اند . بدیهی است آمار بازدیدکنندگان چنین سایت هایی رقم قابل توجهی نخواهد بود، لذا جذب تبلیغ برای این سایت ها ، کاری بسیار مشکل و گاه محال می نماید . در واقع یکی از پیش نیازهای گرفتن تبلیغ در هر رسانه ای ، داشتن تعداد قابل قبولی مخاطب در آن رسانه است در نتیجه زمانی که رسانه ای مخاطب قابل توجهی نداشته باشد ، نمی تواند انتظار جذب تبلیغات زیادی را داشته باشد . از طرفی تعداد مخاطب در هر رسانه ای به نحوه انتخاب و عملکرد مدل کسب و کار آن بستگی دارد . بطور مثال چنانچه سایتی مدل کسب و کار مبتنی بر محتوا را انتخاب کند می باید تمامی سعی خود را در جهت شناسایی محتوای باارزش و مهم برای مخاطبان خود نموده ، از این طریق ترافیک سایت خود را افزایش دهد . در حقیقت توانمندی هر ناشر اینترنتی در جذب و نگهداری مخاطبان خود منجر به ایجاد فرصت هایی برای جذب تبلیغات اینترنتی می شود. (بختایی و گلچین فر ، 1385،  ص. 25)

3 عامل که سبب گرایش  و کشش مصرف کنندگان به استفاده از تبلیغات اینترنتی می شود عبارتند از:

• جستجو برای یافتن اطلاعات به منظور انتخاب کالا برای خرید
• سرگرم کننده بودن تبلیغات آنلاین
• عوامل اقتصادی و تاثیر تبلیغات آنلاین بر هزینه های تبلیغ کنندگان و مصرف کنندگان ایرانی . (Ying Wang et al , 2009)

در تحقیقی که توسط مورادیان و اسکات سوان در سال 2006 با عنوان «شخصیت و فرهنگ: برون گرایی ملی و تبلیغات دهان به دهان» صورت گرفته است همبستگی بین متغیرهای برون گرایی و تکیه بر تبلیغات دهان به دهان برای 12 کشور مختلف جهان محاسبه گردیده و صحت رابطه­ی مثبت در آن مورد تایید قرار گرفته است. در فرهنگهایی که شخصیت­های برونگرایی بیشتری وجود داشته­اند تبلیغات دهان به دهان رشد و سرعت بیشتری داشته است. (Mooradian and Swan,2006)

تحقیق دیگری نیز در سال 2003 توسط لین هسیانگ تالسی[3] در دانشگاه بین­المللی آلیانت در سن دیگو[4] آمریکا با عنوان «رابطه بین ویژگیهای شخصیتی و مصرف کنندگان اینترنتی» صورت گرفت، که به بررسی و مقایسه ویژگی­های شخصیتی مصرف کنندگان اینترنتی و تاثیر آن بر رفتار خرید آنان در ایالات متحده و تایوان می­پردازد. این تحقیق نشان می­دهد که علاوه بر ویژگی­های شخصیتی، ویژگی­های جمعیت شناختی و جغرافیایی نیز در رفتار خرید مصرف کنندگان موثر می­باشد. از این رو توصیه می­کند که تحقیقات مشابه در سایر نقاط دنیا نیز انجام شود. (Lein-Hsiang Tsai,2003)

تبلیغات آنلاین بر رفتارهای خرید مصرف کنندگان تاثیر می گذارد  و میان انواع  تبلیغات آنلاین و پاسخ های رفتاری مصرف کنندگان به این تبلیغات شامل کلیک بروی تبلیغات وخرید مصرف کنندگان رابطه وجود دارد  و این رفتار بر میزان فروش شرکتهای تبلیغ کننده در اینترنت  تاثیر می گذارد . لذا بررسی  تاثیر تبلیغات آنلاین بر هر یک از مراحل خرید در رفتار مصرف کنندگان ایرانی در این تحقیق مورد توجه  قرار گرفته است. در این پایان­نامه ابتدا انواع شیوه های تبلیغات اینترنتی بیان می شود و سپس رفتار مصرف کننده و فرآیند تصمیم خرید مصرف کننده در محیط سنتی و آنلاین بررسی خواهد شد. این تحقیق تأثیر و یا عدم تاثیر شیوه های مختلف تبلیغات آنلاین بر هر یک از مراحل خرید در رفتار مصرف کننده را می­سنجد. در این پژوهش سعی برآن است که تاثیر شیوه های مختلف تبلیغات آنلاین بر هر یک از مراحل در فرآیند خرید مصرف کننده از قبیل :

• آگاهی از وجود محصول
• آگاهی از مشخصات، ویژگی ها و خصوصیات محصول مورد نظر
• جستجوی عرضه کننده کالا و یافتن بهترین فروشنده
• ارزیابی و مقایسه محصولات مختلف و انتخاب محصول مورد نیاز
• خرید نهایی محصول

را بسنجیم و با توجه به اینکه تاثیر کدام شیوه یا شیوه های تبلیغات بر مراحل خرید بیشتر است پیشنهادات و راهکارهایی جهت اجرای هدفمند شیوه های مختلف تبلیغات آنلاین ارائه دهیم.

برای دانلود متن کامل پایان نامه اینجا کلیک کنید.

چکیده

هدف از این پژوهش بررسی تاثیر جو تیمی و توانمندسازی رهبری بر رفتار تسهیم دانش بین کارکنان گروه های آمـوزشی آموزش و پرورش ناحیه دو رشت است. بنابـراین از لحاظ هـدف کـاربـردی بـوده و از لحاظ نحوه گردآوری داده­ها توصیفی از نوع همبستگی است. جامعه آماری در این پژوهش کارکنان گروه های آموزشی اداره آموزش و پرورش ناحیه 2 رشت می­باشد که با توجه به آمار دریافتی، 87  نفر می­باشند که با توجه به محدود و در دسترس بودن افراد بین تمام آنها پرسشنامه توزیع شد. در این پژوهش از پرسشنامه استاندارد لیانگ و ایکسیو، برادلی (2010) استفاده شد. برای تجزیه و تحلیل داده‌ها از روش‌های آمار توصیفی شامل (فراوانی، درصد و نمودار) و روش‌های آمار استنباطی شامل ، همبستگی، تحلیل واریانس استفاده شد. جهت بررسی فرضیه های پژوهش از رگرسیون استفاده شد که نتایج نشان داد مدل پیشنهادی معنی دار می­باشد و فرضیه های پژوهش مبنی بر تاثیر متغیر  توانمندسازی رهبری بر رفتار تسهیم دانش، تاثیر متغیر  توانمندسازی رهبری بر نگرش به اشتراک دانش، تاثیر متغیر  جو تیمی بر رفتار تسهیم دانش، تاثیر متغیر جو تیمی بر نگرش به اشتراک دانش معنی دار است. همچنین نتایج حاکی از وجود تفاوت معنادار بین جنسیت و رفتار تسهیم دانش کارکنان می­باشد که با توجه به میانگین، زنان رفتار تسهیم دانش بیشتری دارند ولی بین گروه سنی و رفتار تسهیم دانش کارکنان تفاوت معناداری مشاهده نشد.

واژگان کلیدی :

جو تیمی، توانمندسازی رهبری، رفتار تسهیم دانش، نگرش.

فصل اول : کلیات پژوهش

فصل اول

کلیات پژوهش

1-1 مقدمه

عصر حاضر، عصر تغییر و تحول سریع دانش است. هر پنج سال و نیم حجم دانش دو برابر می‌شود، در حالی که عمر متوسط آن کمتر از چهار سال است. در چنین شرایطی دانش به عنوان یک دارایی و منبع ارزشمند استراتژیک مطرح می‌شود که نیازمند مدیریت است. با توجه  به شرایط فوق اگر رقابت شدید موجود در بازارهای جهان را نیز اضافه نماییم، اهمیت دانش‌های سازمان به عنوان یک مزیت رقابتی در اقتصاد دانش محور کنونی دو چندان می‌شود. هرچه حجم و پیچیدگی عملیات سازمانی وسیع‌تر گردد، اهمیت دانش بیشتر و نیاز به اداره شدن در سطح وسیع‌تری را پیدا می‌کند.امروزه سازمان‌ها سخت تلاش می‌کنند تا به‌عنوان پیشگامان مهارت‌های مدیریت دانش شناخته شوند و از این طریق مزد تلاش و کوشش خود را بگیرند. این مهم از طریق کاربرد دانش برای مقاصد نوآوری امکانپذیر است. امروزه در سازمان‌های پیشرو دانش به عنوان یک عنصر توانمندساز شناخته می‌شود که می‌تواند سازمان را آن چنان متحول کند که قادر باشد قابلیت‌های شگرفی را از دیدگاه بهره‌وری و کارایی ارائه دهد. اشتراک دانش، عنصر کلیدی برنامه‌های مدیریت دانش کارآمد و مؤثر است(ریج[1]،2005).

اشتراک هدفمند دانش در سازمانها به یادگیری سریع‌تر فردی و سازمانی منجر گشته، خلاقیت را توسعه می‌دهد و در نهایت به بهبود عملکرد فرد و سازمان می‌انجامد. بر این اساس است که سازمانها اشتراک دانش را تقویت و کارکنان خود را به این امر تشویق می‌کنند. چون افراد، به‌طور معمول کاری را انجام می‌دهند که به انجام آن گرایش دارند، انتظار می‌رود افراد زمانی علاقه‌مند به اشتراک دانش باشند که گرایش مثبتی نسبت به آن پیدا کنند(کینگ[2]،2001). اشتراک دانش، نیازمندهمبستگی، تعهد بادوام، خلاقیت و جو تیمی است .

لذا صاحبنظران یکی از عوامل توسعه نیافتگی ایران را فقـدان فرهنگ کار تیمی در امور می دانند (عظیمی،1385) و از همین موضوع به عنوان یکی از ضعف های اصلی در سازمان ها نیز یاد می کنند. این موضوع را تا جایی که به یک بحث تطبیقی با بعضی از کشورها از جمله ژاپن مربوط باشد، پیش می برند. یکی از مهمترین عوامل توسعه ژاپن، پذیرش گروه و کار تیمی بود. در زندگی یک ژاپنی تیم اثری ژرف دارد و برای عضویت در آن اهمیت ویژه قائل است. در درون جامعه ژاپن فرد چندان مفهومی ندارد. وقتی بعد از سال ها انزوای ارادی در سال 1868 می خواستند در قوانین خود بازنگـری کنند، نمی دانستند برای حق و حقوق فرد چه بنویسند و برای اینکه حق وحقوق افراد (اصالت فرد) را در قانون اساسی رعایت کنند، ناچار از حقوقدانان و روشنفکران غربی کمک گرفتند، لذا مشاهده می شود که در فرهنگ آن جامعه فرد چندان اهمیتی نداشته، بلکه این جمع است که مهم است و قدرت و اعتماد جمعی است که این چنین ژاپن را تکتاز کرده است. مردم ژاپن شیفته باهم زیستن هستند و کوششهای گروهی را به کوششهای فردی مقدم می شمارند. شماری از صاحبنظران مردم ژاپن را «مردمان سازمانی» می نامند که برای بخشی از زندگی خود الگوهای گروهی (تیمی) را بر الگوهای فردی برتر می شمارند. ژاپنی ها خشنودی از کار را زمانی احساس می کنند که بر پایه چشم داشتی که تیم از آنها دارد کار را به پایان برسانند. لذا ایجاد تیم های کاری و تعلق به آن یکی از پایه های مدیریتی فرهنگ ژاپن است.از طرف دیگر، امروزه بسیاری از شرکت های آمریکا و اروپا نیز باتوجه به تجربه ژاپن به سمت بسترسازی و نهادینه کردن فرهنگ تیمی روی آورده اند. براساس نتایج یک کار تحقیقاتی در سال 1987، حدود 28 درصد از بزرگترین شرکت ها کارهایشان را براساس تیمی انجام می­دادند. در حالی که در سال 1996 این رقم به 78 درصد افزایش یافته است. یکی از استادان دانشگاه کالیفرنیا در این زمینه معتقد است «من نسل جدیدی از کارکنان باتجربه و مهارت تیمی را می بینم که به سمت پست های بالای سازمانی می روند و هنگامی که به مقامات ارشد شرکت ها دست یابند با شور و علاقه، کار تیمی را دنبال خواهند کرد»(دیو[3]،2000).

اما فرهنگ و نگرش کار تیمی در کشور ما تا حدی که پاسخگوی نیازهای کنونی باشد قوام نیافته است  در کار تیمی  الگوی رفتار خود را باید بر پایه انتظار خویش از رفتار اعضای تیم بنا کنیم و خصوصیات کاری و فردی هر کدام از اعضاء تیم، مبنای کار تیمی می باشد. بر این اساس می توانیم به اعضای تیم خود کمک کنیم و صرف‌نظر از میزان استعداد خود، اعضای مؤثرتری باشیم (جعفرزاده کرمانی، 1391).

لذا هدف از این پژوهش بررسی تاثیر جو تیمی و توانمندسازی رهبری بر رفتار تسهیم دانش بین کارکنان آموزش و پرورش ناحیه دو رشت می باشد.

1-2 بیان مسأله

به نقل از هسیو، ین و چانگ[4] (2007)، اشتراک دانش فردی به عنوان یک رفتار اجتماعی به ناچار در معرض افزایش تاثیرات اجتماعی افراد دیگر است. اشتراک دانش به عنوان یک فرآیند سازمانی، نقش پایه­ای در ایجاد ایده­های جدید بازی می­کند. همه مزایای دانش به اشتراک گذاشته شده مؤثر، از کارکنان درگیر به وسیله عملکردشان و همین بهبود مالی، بازاریابی و سایر خروجی­های سازمان به طور مؤثری باعث برقراری ارتباط می­شود.

همچنین به نقل از لیانگ (2010) محیط اجتماعی یک منبع مهمی از اطلاعات است که افراد جهت ساختار واقعی و تصورات فرموله شده، نگرش­ها و رفتار استفاده می­کنند. در حالی که شبکه­های اجتماعی می­توانند روی رفتارهای فردی تاثیر بگذارند. تحقیقات پیشین در روانشناسی اجتماعی نشان داده­اند که تاثیرات اجتماعی قویی در تیم­های کاری رخ می­دهد زیرا افراد دوست دارند با تیم­های کاریشان به طور نزدیکی احساس هویت کنند بنابرای تمایل دارند تا با هنجارهای تیم خود را سازگار کنند. ایشان دریافت که جو تیمی تصورات فرد، اعتقادات هنجاری، استفاده از تکنولوژی و رفتار تسهیم دانش بین کارکنان را تحت تاثیر قرار می­دهند. بنابراین محقق در این پژوهش قصد دارد تاثیر جو تیمی و توانمندسازی رهبری بر رفتار تسهیم دانش بین کارکنان گروه های آموزشی آموزش و پرورش ناحیه دو رشت مورد بررسی قرار دهد.

گوردون[5] (2013)، چنین بیان می­دارد. امروزه بسیاری از مطالعات پژوهشگران علم مدیریت در راستای افزایش اثربخشی و کارآمدی فعالیت‌ها، به سمت تیم‌های کاری سوق یافته است. تشکیل تیم‌های کاری کارآمد و تعریف پروژه‌های مختلف برای تیم‌ها، با توجه به توان و تخصص آنها، اصلی گریزناپذیر در مدیریت و کنترل فرایندها و فعالیت‌های کاری است. در کل یک درک عمومی عمیق از اشتراک دانش درون تیم­ها مطلوب است؛ زیرا طراحی تیمی به طور وسیعی بوسیله سازمان­ها سازگار شده است. فعالیت­های کاری و طراحی­های شغلی ائتلافی نیازمند کارگروهی هستند بنابراین درک اینکه چگونه عوامل مرتبط با تیم رفتارهای اشتراک دانش فردی را تحت تاثیر قرار می­دهند اساسی است.

ادبیات موضوع نشان می­دهد که جو تیمی یک ساختار ترکیبی از سه بعد همبستگی، اعتماد و نوآوری است (بوک[6]، 2005). همبستگی و اتحاد به تصورات از یک حس با هم بودن در میان اعضا اشاره دارد و به عنوان جذب اعضا به سمت تیم تعریف می­شود.که می­تواند به عنوان یک نیروی فیزیکی که افراد را کنار هم نگه می­دارد، مورد توجه قرار می­گیرد. احساس همبستگی و اتحاد به ارتقاء تمایل اعضای تیم به مراقبت یا کمک به یکدیگر تمایل دارد. آن­ها تمایل بیشتری دارند با یکدیگر اشتراک دانش داشته باشند.

اعتماد در محیط تیمی به عنوان تمایل افراد به پذیرفتن آسیب پذیری بر اساس انتظار اعتماد به نفس، شایستگی هم تیمی، صداقت و خیرخواهی تعریف شده است. ارتباطات اثربخش در محیطی که اعتماد و تعهد رایج است رخ می­دهد (پاولو[7]، 2007). اعضای تیم با اعتماد قوی­تر با تمایل بیشتری به طور پیوسته و هماهنگ با هم همکاری می­کنند. و به نقل از بوک (2005)، نوآوری در یک تیم به درجه­ای که تغییرات و خلاقیت به طور فعالی درون تیم تشویق و یا پاداش داده می­شوند اشاره دارد. تیم­های نوآور روی یادگیری، جریان اطلاعات باز، ریسک پذیری منطقی تاکید دارند. اعضای چنین تیم­هایی نوآوری را بهبود می­دهند و یک حمایت عملی برای نوآوریهای مقدماتی همکاران فراهم می­کنند. در نتیجه افراد در یک محیط تیمی نوآور بیشتر برای ایده­های خلاق و جدید نسبت به افرادی که نوآور نیستند توانا سازی می­شوند.

بنابراین یکی از مهم‌ترین و مؤثرترین راهکارهای توانمندسازی کارکنان، تشویق و توسعه کار تیمی و ایجاد هم‌افزایی از این طریق است که این امر با حرکت سازمان‌ها به سوی استفاده از رویکرد فرآیند محور و مدیریت فرآیندهای سازمان اهمیت بیشتری یافته است. چرا که با استفاده از این رویکرد، ساختار سازمانی، نحوه تقسیم وظایف و نقش سرپرستی در سازمان‌ها با آنچه در سازمان‌های سنتی و ساختارهای سلسله‌مراتبی وجود داشته است کاملا تغییر یافته است. رهبر با تفویض اختیار و قدرت بیشتر به کارکنان، دادن استقلال و آزادی عمل به آنان، فراهم نمودن جو مشارکتی، ایجاد فرهنگ کار تیمی و با حذف شرایطی که موجب بی‌قدرتی کارکنان شده است، بستر لازم را برای توانمندی افراد فراهم می‌کند (هسیو،2007).

از آنجایی که گروه های آموزشی آموزش و پرورش وظیفه بررسی چگونگی تدریس کتب آموزشی، نحوه طراحی سوالات و آزمون ها، نحوه برگزاری جلسات و همایش ها را بر عهده دارند.در این پژوهش سه بعد همبستگی و اتحاد، نوآوری و اعتماد به عنوان معیارهایی از جو تیمی با این استثنا که تنها تاثیر نگرش فرد به اشتراک دانش نیستند استفاده می­شوند. اما رفتار اشتراک دانش واقعی را تسهیل می­کند. محقق قصد دارد بیان کند که جو تیمی مطلوب و توانمندسازی می­تواند محیطی را که اشتراک دانش را تشویق می­کند ایجاد کند. بنابراین در این پژوهش به دنبال بررسی تاثیر جو تیمی و توانمندسازی رهبری بر رفتار تسهیم دانش بین کارکنان گروه های آموزشی آموزش و پرورش ناحیه دو رشت به این سوال پاسخ خواهد داد که: آیا جو تیمی و توانمندسازی رهبری بر رفتار تسهیم دانش کارکنان تأثیرگذار است یا نه؟

 برای دانلود متن کامل پایان نامه اینجا کلیک کنید.

چکیده

با پیشرفت فنآوریهای اطلاعاتی و ارتباطی در سالهای اخیر، مدیریت ارتباط الکترونیکی با مشتری در جهت کسب مزیت رقابتی موردتوجه بسیاری از موسسات قرار گرفته است همچنین گسترش روزافزون استفاده از اینترنت منجر به ایجاد شبکه های اجتماعی شده که قابلیت بیان عقاید و احساسات توسط افراد را در گروهها فراهم می کند. این پدیده مزیت گسترش روابط فردی و گروهی بدون نیاز به ارتباطات رو در رو را در بر دارد مدیران می توانند با پایش اینگونه اطلاعات، بخش بازاریابی خود را بهبود بخشند.  هدف از  این تحقیق بررسی اثر فن آوری رسانه های اجتماعی و سیستم مدیریت مشتری محور بر قابلیت اجتماعی CRM و پیامدهای عملکرد ارتباط با مشتری در قالب یک مدل علی می باشد. در این راستا نمایندگی های ایران خودرو در سطح استان گیلان مورد نظرسنجی قرار گرفتند که مدیران ارشد و میانی این نمایندگی ها ،جامعه آماری این تحقیق را تشکیل دادند. این تحقیق از نظر هدف کاربردی و از نوع تحقیقات میدانی می باشد.  روش نمونه گیری تحقیق بعلت محدود بودن حجم جامعه آماری تمام شماری( سرشماری) است. برای بررسی فرضیات تحقیق از روش معادلات ساختاری با استفاده از نرم افزار (pls) استفاده می گردد. نتایج تحقیق تأیید کننده رابطه بین فن آوری رسانه های اجتماعی، سیستم مدیریت مشتری محور بر قابلیت اجتماعی CRM و پیامدهای عملکرد ارتباط با مشتری است.

واژه های کلیدی: مدیریت ارتباط الکترونیکی با مشتری  (eCRM )، قابلیت اجتماعی  CRM، عملکرد ارتباط با مشتری، فن آوری رسانه های اجتماعی

فصل اول: کلیات تحقیق

1-1مقدمه

در دنیای رقابتی امروز، مشتری نقش کلیدی و اساسی در حفظ جایگاه و بقا سازمان ها دارد. مدیریت ارتباط با مشتری یاری رسان سازمان ها در ایجاد ارتباط اثربخش با مشتریان است. این مفهوم یک راهبرد تجاری ترکیب شده با فناوری برای مدیریت اثربخش کل چرخه زندگی مشتری است.

مدیریت ارتباط با مشتری رویکردی مبتنی بر حفظ ارتباط مثبت با مشتری، افزایش وفاداری مشتری و گسترش ارزش چرخه حیات مشتری می باشد. درک نیازهای مشتریان و ارائه خدماتی که سبب ایجاد ارزش برای مشتریان میشود، از فاکتورهای اساسی موفقیت و شکست سازمانها می باشد.

واژه مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی e-CRM از زمانی بوجود آمد که سازمان ها برای مدیریت ارتباط با مشتریان، شروع به استفاده ازمرورگرهای وب، اینترنت و دیگر روشهای تماس الکترونیکی مانند پست الکترونیکی، نقطه فروش الکترونیکی، مراکز تلفن و فروش حضوری کردند.

رشد چشمگیر رسانه های اجتماعی توجه سازمان ها را به این مقوله معطوف ساخته است. در این راستا CRM اجتماعی مفهومی نوین در رویکرد ارتباط با مشتری است که فلسفه ی آن استفاده از پتانسیل رسانه های اجتماعی در جهت جذب حداکثری مشتریان و نگهداری مشتریان موجود می باشد. این مفهوم یک استراتژی و رویکرد نوین در جهت ترکیب ارتباط با مشتریان برخط ، شبکه های اجتماعی و سیستم مدیریت ارتباط با مشتری سنتی می باشد.(سراجی و حاتمی، 1390، ص 1)

مدیریت ارتباط با مشتری در رسانه های اجتماعی^[1] SCRM یک فلسفه و استراتژی کسب و کار است که توسط یک سیستم و یک تکنولوژی حمایت می شود که به منظور ایجاد ارتباط تعاملی در یک محیط مشارکتی با مشتریان در راستای دست یابی به مزایای دو طرفه ایجاد شده است. از ابزارهای این مفهوم می توان به بلاگ ها، ،سرویس ها، ویکی ها، پادکست ها، ،شبکه های اجتماعی و ابزار اشتراک محتوا اشاره کرد.(Mosadeg, Behboudh,2011,p15) در این تحقیق تأثیر رسانه های اجتماعی و سیستم مدیریت مشتری محور بر عملکرد ارتباط با مشتری در نمایندگی های مجاز ایران خودرو استان گیلان مورد بررسی قرار می گیرد.

2-1 بیان مسئله

عملکرد سازمانی نشان میدهد که یک سازمان چگونه به رسالت و اهداف مربوط به خود می­رسد، عملکرد سازمانی دلالت بر شروع از یک وضعیت معین و رسیدن به یک هدف دقیق دارد که این ممکن است شامل چندین نقطه هدف از قبیل سهم بازار، حجم فروش، انگیزش کارکنان،رضایت مشتری، سطح کیفیت و غیره باشد. با شدت گرفتن رقابت بین شرکتها و نزدیک شدن آمیخته بازاریابی بنگاهای مختلف به یکدیگر فلسفه فروش، کارایی خود را از دست داد. شرکتها دیگر فقط به دنبال جذب مشتری جدید نبودند بلکه حفظ مشتریان و تبدیل آنها به مشتریان وفادار یکی از اولویتهای کاری هر سازمان شد. عملکرد مدیریت ارتباط با مشتری رویکردی چند جانبه به بازاریابی، فروش و مراقبت از مشتری است. سازمان ها از CRM به منظور ایجاد وفاداری مشتری و بهبود عملکرد سازمانی بهره مند می شوند(طاهرپورکلانتری و طیبی طلوع،1389،ص 112).

گسترش روزافزون استفاده از اینترنت منجر به ایجاد شبکه های اجتماعی شد که قابلیت بیان عقاید و احساسات توسط افراد را در گروهها فراهم می کند. این پدیده مزیت گسترش روابط فردی و گروهی بدون نیاز به ارتباطات رو در رو را در بر دارد. انتشار عقاید فردی همانطور که می تواند موجب تبلیغ در مورد واحدهای کسب و کار شود، ممکن است با انتشار اطلاعات نادرست به حیثیت آنها لطمه وارد کند. مدیران این واحدها می توانند با پایش اینگونه اطلاعات، بخش بازاریابی خود را بهبود بخشند.(احمد ندوشن، داورپتاه جزی،1392،ص 1)

آندره کاپلان و مایکل هانلین رسانه‌های اجتماعی را این گونه تعریف می‌کنند: “گروهی از برنامه‌های کاربردی مبتنی بر اینترنت هستند که با اتکا به بنیانهای تکنولوژیک وب^[2]، امکان ایجاد و تبادل محتوای تولید ‌شده بوسیله کاربران را می‌دهند”. به این ترتیب هر کاربر اینترنتی به‌راحتی و در مدت زمان چند دقیقه می‌تواند وبلاگ شخصی ایجاد کند و یا در انواع دیگر سایت‌ها عضو شود و محتواهایی که تولید کرده اعم از متن، عکس، صدا و ویدئو را به راحتی منتشر کند.(هوگان و کوان هاسه،1389، ص 56)

در سال‌های اخیر، عوامل گوناگونی مانند پیشرفت و توسعه‌ی شبکه‌های اجتماعی مجازی، نرم‌افزار‌های متنوع و گسترش زیرساخت‌های ارتباطی، به ‌شکل روزافزونی موجب توسعه‌ی رسانه‌های اجتماعی در تلفن‌های همراه می‌شود.

این تغییرات در میان رفتارهای ارتباطی کاربران ایرانی نیز دیده می شود. امروزه برای بسیاری از کاربران و مشتریان ایرانی نیز این شبکه های اجتماعی نقشی موثری دارند و بسیاری از آنها در یک یا چند شبکه اجتماعی موبایلی عضویت دارند..(قربانی،1392،ص 58).

به ‌منظور ‌انتقال CRM به SCRM سازمان ها نیازمند تغیرات بنیادی در چگونگی رویکرد ‌به 3 ناحیه‌ کلیدی بازاریابی، فروش و خدمات در راستای حرکت از سوی دیدگاه فردی به دیدگاه گروهی، از شاخص های ثابت به پویا و از تعاملات کوتاه مدت به ارتباطات بلند مدت است Capgemini,2011,p3) )

نقش بخش مدیریت حضور اجتماعی در SCRM یک نقش فعال و حیاتی است. این بخش مدیریت حضور اجتماعی برند در رسانه های اجتماعی و مدیریت و اجرای تعاملات با مشتری را بر عهده دارد. تغییر اساسی دیگری که در    CRM اجتماعی مشاهده می شود دو بخش تجارب مشتری و طرفداران مشتری است. در مدیریت ارتباط با مشتری به صورت سنتی، مشتری نقش بدون مشارکت و ارتباط دارد ولی در نوع اجتماعی این مفهوم، این نقش به کلی تغییر کرده و نقش محوری در چگونگی فعالیت یک سازمان دارد. به جای بازاریابی و ارسال پیام به مشتری اکنون برند سازمان جهت حل مشکلات کسب و کار با مشتری، گفتگو و مشارکت می کند.(سراجی و حاتمی،1390، ص 3)

اما انتشار پیوسته در رسانه‌های اجتماعی نتیجه نمی‌دهد، زیرا این نوع رسانه‌ها خاص و جدید هستند. برعکس مصرف‌‌کنندگان رسانه‌های قدیمی‌تر، کاربران رسانه‌های اجتماعی کنترل بیشتری بر این ارتباطات دوسویه دارند. آنها قادرند در این ارتباط شرکت کنند، آن را رد کنند، به اشتراک بگذارند یا حتی یک پیام منتشرشده را به تمسخر بگیرند و همان‌طور که از اسم آن می‌توان فهمید، رسانه‌های اجتماعی ذاتا اجتماعی هستند. مردم انتظار دارند که در این ارتباط شرکت کنند و بخشی از آن باشند. آنها خواهان ارتباطی دوسویه هستند و وقتی که با یک تبلیغ یک طرفه مواجه می‌شوند، ناراضی و مایوس خواهند شد.

دلیل دیگر برای شکست بازاریابی از طریق رسانه‌های اجتماعی، نادیده گرفتن انتظارات مصرف‌کنندگان است. در بررسی دیگری مشخصی شد که 94 درصد کاربران رسانه‌های اجتماعی از شبکه‌های اجتماعی برای ارتباط با دوستان و اعضای فامیل خود استفاده می‌کنند، درحالی‌که کمتر از نصف این رقم (40درصد) هدف خود را برای استفاده از این شبکه‌ها دسترسی به اطلاعات یک شرکت یا سازمان اعلام کرده‌اند. این موضوع به این دلیل است که مردم روابط اجتماعی مجازی را مانند یک میهمانی خانوادگی خصوصی در خانه خود می‌بینند. هیچ شرکتی نمی‌تواند بدون دعوت به خانه مشتری برود و برای سود خود مشتری جلب کند؛ درحالی‌که مشتری در حال صحبت با دوستان نزدیک و اعضای خانواده خود است. بنابراین شرکت‌ها باید درباره دعوت خود به رسانه‌های اجتماعی ملاحظه و نزاکت بیشتری به خرج دهند.( حبیبی، 1392،ص 95) بنابراین مدیریت ارتباط با مشتری در محیظ رسانه های اجتماعی فرایندی مهم و غیر قابل اجنتاب می باشد. به‌رغم تلاش‌های زیادی که برای استفاده بازار از رسانه‌های اجتماعی شده است، اکثر کسب‌ و ‌کارها از این امکان کمتر استفاده می‌کنند. این درحالی است که تاثیرات مثبت شبکه‌های اجتماعی برای کسب ‌و کارهایی که این رویکرد را به‌کار برده‌اند، محرز است، اما بر اساس بررسی فایننشال تایمز، 91 درصد کسب‌و‌کارها ادعا کرده‌اند که رسانه‌های اجتماعی هیچ تاثیری بر میزان فروششان نداشته‌اند. مطالعات gallup نیز نشان داده است که 62 درصد مشتری‌ها معتقدند رسانه‌های اجتماعی تاثیری بر رفتارهای خرید آنها نداشته است. این واقعیت که رسانه‌های اجتماعی تاثیر اندکی بر رفتار خرید دارند وقتی نگران‌ کننده می‌شود که میزان پولی را که کسب‌ و‌ کارها برای آن هزینه می‌کنند، بدانید.(حبیبی، 1392،ص 74)

دلیل اصلی اینکه استراتژی‌های رسانه‌های اجتماعی حال حاضر، نتیجه خوبی ندارند، این است که کسب ‌و‌ کارها برای تبلیغ با رویکردی مشابه رویکرد خود به رسانه‌های قدیمی‌تر مانند تلویزیون، رادیو و رسانه‌های چاپی عمل می‌کنند. هدف آنها رساندن پیامشان به مشتری‌ است، درنتیجه این پیام را منتشر می‌کنند تا به چشم‌ها و گوش‌ همه برسد.(Trainor et al. 2013,p 4)

رویکرد جدید این تحقیق در صنعت خودروسازی ، بر مفهوم بازاریابی ارتباطی^[3] که یکی از ارکان کلیدی بازاریابی فراگیر است استوار است . این نوع از بازاریابی” فرآیندی است که ارزش های جدیدی برای مشتریان به ارمغان آورده و سپس این مزایا را بین مشتریان و شرکت به اشتراک می گذارد . علاوه برآن شامل : درک ، تمرکز و مدیریت همکاری مداوم بین شرکت و مشتریان منتخب نیز می شود. بازاریابی ارتباطی بر پایه مدیریت ارتباط با مشتریان شرکت قرار گرفته است . شرکت می تواند با حفظ یا افزایش سطح رضایت مشتریان کنونی به مزیت رقابتی دست پیدا کند . رضایتمند سازی مشتری به عنوان یک اولویت ، بر ارتقای نام تجاری محصول تمر کز نموده و یکی از ارزش های ارتباطات است و اعتماد و تعهد مشتری را به همراه دارد. ”

سوالی که پژوهش حاضر قصد پاسخگویی به آن را دارد این است که آیا فن آوری رسانه های اجتماعی و سیستم مدیریت مشتری محور و قابلیت اجتماعی CRM بر پیامدهای عملکرد ارتباط با مشتری در نمایندگیهای ایران خودرو استان گیلان تأثیر دارد؟

برای دانلود متن کامل پایان نامه اینجا کلیک کنید.