چکیده

رفتار شهروندی سازمانی، رفتاری فردی و داوطلبانه است که مستقیماً به وسیله سیستم رسمی پاداش در سازمان طراحی نشده است، اما باعث ارتقای اثربخشی و کارآیی عملکرد سازمان می شود. تحقیق حاضر، به منظور بررسی تأثیر رهبری خدمتگزار بر رفتار شهروندی سازمانی کارکنان شعب بانک ملی شهر رشت می باشد. جامعه آماری تحقیق، کارکنان شعب بانک ملی شهر رشت به تعداد 580 نفر می باشند، حجم نمونه 197 نفر می باشند، که با استفاده از روش نمونه گیری تصادفی ساده، تعداد 197 نفر به عنوان نمونه آماری انتخاب شدند.

این تحقیق، به لحاظ هدف، کاربردی و از نظر جمع آوری داده ها توصیفی است، روش تحقیق توصیفی از نوع پیمایشی، و از حیث رابطه بین متغیرهای تحقیق، از نوع رگراسیون می باشد. جهت گردآوری داده های مورد نیاز، از پرسشنامه رفتار شهروندی سازمانی مبتنی بر ابعاد مور نظر اورگان و پرسشنامه رهبری خدمتگزار مبتنی بر ابعاد مورد نظر پاترسون استفاده شده است. جهت آزمون فرضیه های تحقیق از آزمون رگراسیون با روش همزمان استفاده شده است.

نتایج این تحقیق نشان می دهد، که که متغیرهای رهبری خدمتگزار و رفتار شهروندی سازمانی کارکنان دارای رابطه مثبت و معنی دار می باشند. ضریب همبستگی یا شدت رابطه 903/0 و مقدار ضریب تعیین برابر815/0 است بدین معنی که 5/81 درصد از تغییرات  رفتار شهروندی سازمانی را بوسیله رهبری خدمتگزار می توان تبیین نمود.

واژگان کلیدی: رفتار شهروندی سازمانی، رهبری خدمتگزار، شعب بانک ملی

فصل اول

کلیات تحقیق

1- 1) مقدمه :

با رشد فزاینده بخشهای مختلف اقتصادی و اجتماعی در کشور، بخش خدمات نیز از این قاعده مستثنی نبوده و به سرعت رشد یافته است. سرمایه گذاری در بخشهای مختلف، مبادلات بین المللی، حمل و نقل و ارتباطات، گسترش بازار پول و سرمایه، جمع آوری سپرده، توزیع اعتبارات از مهمترین خدماتی هستند که تأثیری عمیق بر جریانات کلان اقتصادی داشته و به طور مستقیم یا غیرمستقیم، با فعالیتهای شبکه بانکی در ارتباط هستند، گسترش این خدمات از یک سو و لزوم اجرای سیاستهای خصوصی سازی در کشور از سوی دیگر به ظهور نهادهای پولی – مالی متعدد طی سالیان اخیر منجر شده است، این امر بانکهای کشور را وارد مرحله جدیدی از رقابت نموده، از این رو، عمده نگرانی و تکاپوی آنها در جهت رشد، توسعه و حتی بقا، شکل گرفته است. لذا در محیط کسب و کار امروزی، مدیران در پی شناسایی و بهره گیری از منابع و سرمایه هایی هستند که با توجه به فضای رقابتی حاکم، بسیار پرهزینه می باشند ، پس مدیرانی موفق و پیروز از این میدان خواهند بود که این منابع را اثربخش تر، کارآتر و با بهره وری بیشتر به کار گیرند.

بدون شک، نیروی انسانی، به عنوان با ارزش ترین دارایی سازمان محسوب می شود و مدیران پیوسته در جستجوی شیوه هایی برای حداکثر کردن تلاش، بهره وری و بهبود عملکرد کارکنان خود هستند، آنها خواهان افرادی هستند که بیش از وظایف شرح شغل خود فعالیت می کنند، در واقع سازمانها به دنبال نسل ارزشمندی از کارکنان هستند که وجه تمایز سازمان اثربخش از غیر اثربخش می باشند (Podsakoff et al, 2000, p.516) . سازمانهای امروزی باید با هنجارهای موجود هماوردی کنند. بنابراین نیازمند افرادی هستند که تمایل دارند از الزامات و تکالیف شغلی رسمی پا فراتر گذارند، این اقدام فراتر از نقش به «رفتار شهروندی سازمانی[1]» اشاره دارد (Morrison ، به نقل از مقیمی ، 1385) .

1- 2) بیان مسأله :

در دو دهه گذشته واژه «رفتار شهروندی سازمانی» توجه فراوانی را در حوزه مدیریت به خود جلب کرده است. به ویژه محققان و پژوهشگران رفتار سازمانی بخش وسیعی از فعالیتهای خود را در این زمینه به کار گرفته اند، بطوریکه با گذشت بیست و پنج سال از شروع مطالعات رفتار شهروندی سازمانی واژه ای نام آشنا در تمام سازمانهاست. امروزه موفقیت هر سازمان بستگی زیادی به عملکرد کارکنانی دارد که محدود به نقش و وظیفه سازمانی خود نبوده و فراتر از نقش و انتظار معمول در ادبیات سازمان و مدیریت عمل می کنند (Dipaola & Moran ، به نقل از ابراهیم پور ، 1390).

قبل از سال 1983، مطالعه رفتار سازمانی، شامل پیش بینی، تشریح، هدایت، کنترل و تغییر رفتارهای کارکنان بود و افراد بر مبنای رفتارهایی ارزیابی می شدند که بر مبنای شرح شغل و مطابق با وظایف رسمی، از آنها انتظار می رفت؛ اما پس از آنکه رفتار شهروندی سازمانی وارد تئوریهای مدیریت شد، رفتارهایی فراتر از آن مدنظر قرار گرفت که امروزه جزء جدائی ناپذیری در مدیریت عملکرد محسوب می شود این رفتارها، با عناوینی نظیر رفتار شهروندی سازمانی، رفتارهای فرانقشی، رفتارهای خودجوش و رفتارهای داوطلبانه تعریف می شوند. آنچه که در این نوع رفتارها مطرح است دواطلبانه بودن آنهاست و درک تفاوت آن از رفتارهای رسمی و اجباری اهمیت فراوان دارد، در همکاری داوطلبانه، افراد، تمام تلاش ها ، بصیرت و انرژی خود را برای شکوفایی توانائیهای خود به نفع سازمان ابراز می نمایند، از منافع فردی خود می گذرند و مسئولیت پذیری را در راستای منافع جمع در اولویت قرار می دهند.

هرچند، هریک از واژه های یادشده خاستگاه متفاوتی دارند اما به طور کلی به مفهوم یکسانی اشاره دارند که در این پژوهش با عنوان رفتار شهروندی سازمانی شناخته می شود. این نوع رفتار نقش بسیار مهمی در اثربخشی سازمانی ایفا می کند (Dipaola & Moran ، به نقل از ابراهیم پور ، 1390) علیرغم اینکه نوشته بارنارد [2] به سال 1983 در خصوص تمایل به همکاری و مطالعات صورت گرفته توسط کتز و کان[3] در سالهای 1964 تا 1966 در مورد رفتارهای فرانقشی ، ممکن است مبنای مطالعات پژوهشگران در این خصوص باشد ؛ اما واژه رفتار شهروندی سازمانی اولین بار توسط باتمن و ارگان[4] مطرح گردید و امروزه این واژه از مقبولیت بیشتری در بین پژوهشگران برخوردار است. اکنون مدتهاست که اهمیت و ضرورت این رفتارها برای سازمانها و مدیران روشن شده است و باید زمینه به گونه ای فراهم شود که کارکنان تمام تواناییها، ظرفیت و تلاش خود را در جهت اعتلای اهداف سازمانی بکار گیرند و این میسر نخواهد شد ؛ جز آنکه عوامل مؤثر بر رفتارهای فرانقشی شناسایی و بستر مناسب برای پیاده سازی این رفتارها فراهم شود (زارعی متین و دیگران ، 1389).

مطالعات گسترده ای طی دو دهه اخیر برای شناسایی عوامل مؤثر بر رفتار شهروندی سازمانی صورت گرفته است ، بررسی های فراتحلیلی نشان می دهد پنج عامل مؤثر بر رفتار شهروندی سازمانی مورد تأکید محققان بوده است : ویژگیهای فردی، ویژگیهای شغلی، ویژگیهای سازمانی، رفتار رهبری و عوامل محیطی (ابراهیم پور و دیگران ، 1390).

از بین عوامل فوق رفتار ویژگی های رهبری به دلیل وجود ابزار سنجش ، متغیرهای موجود در مدل، پیامدها و نتایج مثبت و با ارزش، در بین مدیران سازمانی، از اهمیت و شهرت خاصی برخوردار است و بخش قابل توجهی از وقت، بودجه و توجه صاحب نظران را به خود اختصاص می دهد.

تحقیقات اولیه در این حوزه توسط اورگان و همکارانش صورت گرفته و عمدتاً بر نگرش های کارکنان، گرایش ها و حمایت گری رهبر متمرکز است. پژوهش های بعدی در این حوزه که بوسیله پودساکف و همکارانش انجام گرفته، قلمرو رفتارهای رهبر را به انواع مختلف رهبری تعاملی و تحول گرا بسط داده است (Podsakoff et al, 2000). از سویی رهبری خدمتگزار یکی از تازه ترین رویکردهای مطرح شده نسبت به رهبری است که تحقیقات مربوط به آن در دنیا رو به افزایش و در کشور ما انگشت شمار است. واژه رهبری خدمتگزار در سال 1970 توسط رابرت گرین لیف در مقاله ای تحت عنوان «خدمتگزار در نقش رهبر» ابداع شده است و در تقویت آن چنین بیان می کند :رهبران خدمتگزار روی خدمت رسانی به دیگران تأکید می کنند و منافع شخصی را فدای منافع دیگران می کنند (Greenleaf, 1977) .

با توجه به تحقیقات انجام  شده در سالهای اخیر در دنیا و با توجه به اهمیت رهبری خدمتگزار به عنوان

سبک مدیریت موفق در سازمان های امروزی و نیز بررسی رفتار شهروندی سازمان به عنوان یکی از عوامل مهم اثربخشی سازمان ها، تحقیقات اندکی در ایران و به طبع  آن در بانک ملی انجام شده است .با در نظر گرفتن موارد فوق، بررسی جایگاه بانک ملی در بین رقبای بزرگ تجاری نشان می دهد این بانک در جایگاهی که شایسته نام بزرگترین بانک ایرانی باشد، قرار ندارد. بنابراین وجود شکاف میان وضع مطلوب و موجود، توجه به سبک رهبری و عملکرد نیروی انسانی را ضروری می سازد.

با توجه به پیشینه مطرح شده و لزوم توجه به رفتارهای فراتر از نقش و نیز اهمیت عوامل مؤر بر این رفتارها، این تحقیق در مدد بررسی میزان تأثیر رهبری خدمتگزار بر رفتار شهروندی سازمانی کارکنان بانک ملی شعب شهر رشت می باشد و به دنبال پاسخ به این سؤال است که :

آیا سبک رهبری خدمتگزار بر رفتار شهروندی سازمانی کارکنان شعب بانک ملی شهر رشت تأثیرگذار است ؟

برای دانلود متن کامل پایان نامه اینجا کلیک کنید.

مقدمه:

امروزه تبلیغات شفاهی از اهمیت بسیاری نزد بازاریابان برخوردار گردیده است، تا جایی که عده ای معتقدند تبلیغات شفاهی از جمله موثرترین و کارامدترین شیوه های تبلیغاتی است.تبلیغات شفاهی بر مبنای ارتباطات شغاهی مابین یک مشتری بالقوه یا واقعی و دیگر افراد مثل تولید کنندگان یا ارائه دهندگان خدمت و غیره است که این ارتباط ممکن است مثبت یا منفی باشد.اهمیت تبلیغات شفاهی در شکل گیری نگرش ها در زمینه ی تصمیم گیری خرید و نیز کاهش ریسک مرتبط با تصمیمات خرید مشتریان است.امروزه از تبلیغات از تبلیغات شفاهی مثبت به عنوان ابزاری قدرتمند در ارتقاء فروش محصولات یاد می کنند به طوری که محصولات گمنام و ناشناخته را به سرعت در مسیر شهرت و آوازه ی تجاری قرار می دهد،لذا تبلیغات  شفاهی برای ارائه دهندگان خدمت از ارزش بالاتری برخوردار است چون در صنایع خدماتی افراد قبل از خرید نمی توانند این اجناس را امتحان و آزمایش کنند بنابر این افراد بیشتر به منابع اطلاعاتی قابل اعتمادی نیازمندند که فرستنده ی آن مستقل از سازمان ارائه کننده ی خدمات باشد و هیچ سودی در این زمینه به او نرسد.تبلیغات شفاهی به دو شکل مثبت و منفی وجود دارد،معمولاً مشتریان ترجیح  می دهند خبرهای بد رادر محیط های منفی و تجربه های مثبت را در محیط های مثبت نشان دهند هر چند خریداران احتمالاً خبرهای بد را بیشتر از خبرهای خوب انتقال می دهند بدون اینکه لزوماً به تولید کننده یا ارائه کننده ی خدمات در مورد مشکلات خود اخطار بدهند.بنابراین تبلیغات شفاهی می تواند تاثیر قابل ملاحظه ای بر روی رفتارهای خرید مصرف کنندگان داشته باشد.در صورتی که کیفیت خدمات(عوامل محسوس،پاسخ گویی،اطمینان خاطر،قابلیت اعتبار و همدلی)مطابق یا بالاتر از انتظار مشتری باشد منتج به رضایت مندی وی می گردد و تبلیغات شفاهی مثبت یا منفی ما حصل رضایت یا عدم رضایت مشتریان می باشد.همچنین به دلیل اهمیت قابل ملاحظه ای که تبلیغات شفاهی به ویژه در بازاریابی خدمات دارد این مطالعه در صدد بررسی رابطه ی کیفیت خدمات با رضایت مندی و تبلیغات شفاهی می باشد.

1-2)بیان مساله:

با توجه به اینکه در این زمینه تحقیقی به صورت عام و بالاخص در صنعت بیمه ی کشور انجام نپذیرفته است و چون شرکت های بیمه عهد دار ارائه ی خدمات می باشند،لذا بررسی تبلیغات شفاهی در این صنعت قابل تامل می باشد.تبلیغات شفاهی به عنوان یک ارتباط رو در رو بین فرستنده و گیرنده ی پیام درباره ی نام و نشان محصول و یا یک خدمت صورت می پذیرد.

نتایج تبلیغات شفاهی ویژگیهای مختلفی دارد. به نظر می رسد که نتایج منفی قادر است شدت و اندازه بیشتری نسبت به اثرا ت مثبت آن داشته باشد. مشکل نارضایتی با این حقیقت آمیخته است که این مشکل ممکن است از تولید کننده مخفی شده باشد. جری وتوماس در مطالعات خود به این نتیجه رسید که حداقل 90 درصد مشتریان ناخشنود تمایلی به خرید مجدد از شرکت مذکور را نخواهند داشت. به علاوه انتظار می رود که هر یک از این مشتریان ناخشنود، نارضایتی و یاس خود را حداقل به 9 نفر دیگر نیز اعلام کرده و این درحالی است که تنها 13 درصد از افراد ناخشنود، نارضایتی خود را به شرکت مربوطه اعلام می کنند. البته نارضایتی به میزان قابل ملاحظه ای به عنوان مرجع رفتار شکایت آمیز شناخته شده است، اما در مواردی که مشتریان نمی توانند و یا تمایلی به شکایت ندارند نارضایتی می تواند به عنوان مرجعی برای اظهارات و بیانات کلامی منفی در نظر گرفته شود.(جری وتوماس2009)

با توجه به رابطه میان رضایت مشتری و تبلیغات شفاهی برخی از محققان اظهار داشته اند که شکل این رابطه در سطوح مختلف رضایت متفاوت است.به عنوان مثال هارت و همکارانش عنوان کردند که مشتریانی که تجربه بدی داشته اند حداقل این موضوع را به 11 نفر بازگو می کنند و این در حالی است که آنهایی که تجربه خوبی داشته اند، تنها آن را برای شش نفر تعریف کرده اند.

از تبلیغات شفاهی به عنوان عامل مؤثری در کاهش ریسک مصرف کنندگان به هنگام اخذ تصمیمات خرید نیز یاد کرده انددانشمندان عقیده دارند که تبلیغات شفاهی به ویژه برای موفقیت ارائه دهندگان خدمات نقش مهمی را ایفا می کند چون خدمات به گونه ای هستند که  قبل از خرید مشتری نمی تواند آن را آزمایش کند و در مورد آن اطمینان حاصل کند.بنابراین  خدمات دارای ماهیتی تجربی هستند و از این رو ارزیابی آنها قبل از خرید مشکل است. ویژگیهای خدمات ( از قبیل ناملموس بودن ، ناهمگن بودن و تفکیک ناپذیری تولید و مصرف) مشتریان را مجبور می سازد که برای ارزیابی قبل از خرید ، بیشتر به دیدگاه های دیگران توجه کنند .تحقیقات نشان می دهد که کیفیت خدمات یک سابقه و پیشینه در رضایت مشتری است ولیکن در خصوص جایگاه تبلیغات شفاهی در این مقوله تحقیقی انجام نپذیرفته است،با توجه به این مهم این پژوهش در صدد این است که رابطه ی کیفیت خدمات را با رضایت مندی و تبلیغات شفاهی بررسی کند،به عبارت بهتر مطالعه ی حاضر به دنبال آن است تا بررسی نمایدآیا پنج بعد کیفیت که از دیدگاه پاراسورامان شامل(عوامل محسوس،پاسخ گویی،اطمینان خاطر، قابلیت اعتبار و همدلی) است، رابطه ای با رضایت مندی و تبلیغات شفاهی دارد. که در این پژوهش به بررسی این مساله خواهیم پرداخت.

 برای دانلود متن کامل پایان نامه اینجا کلیک کنید.

مقدمه:

امروزه تبلیغات شفاهی از اهمیت بسیاری نزد بازاریابان برخوردار گردیده است، تا جایی که عده ای معتقدند تبلیغات شفاهی از جمله موثرترین و کارامدترین شیوه های تبلیغاتی است.تبلیغات شفاهی بر مبنای ارتباطات شغاهی مابین یک مشتری بالقوه یا واقعی و دیگر افراد مثل تولید کنندگان یا ارائه دهندگان خدمت و غیره است که این ارتباط ممکن است مثبت یا منفی باشد.اهمیت تبلیغات شفاهی در شکل گیری نگرش ها در زمینه ی تصمیم گیری خرید و نیز کاهش ریسک مرتبط با تصمیمات خرید مشتریان است.امروزه از تبلیغات از تبلیغات شفاهی مثبت به عنوان ابزاری قدرتمند در ارتقاء فروش محصولات یاد می کنند به طوری که محصولات گمنام و ناشناخته را به سرعت در مسیر شهرت و آوازه ی تجاری قرار می دهد،لذا تبلیغات  شفاهی برای ارائه دهندگان خدمت از ارزش بالاتری برخوردار است چون در صنایع خدماتی افراد قبل از خرید نمی توانند این اجناس را امتحان و آزمایش کنند بنابر این افراد بیشتر به منابع اطلاعاتی قابل اعتمادی نیازمندند که فرستنده ی آن مستقل از سازمان ارائه کننده ی خدمات باشد و هیچ سودی در این زمینه به او نرسد.تبلیغات شفاهی به دو شکل مثبت و منفی وجود دارد،معمولاً مشتریان ترجیح  می دهند خبرهای بد رادر محیط های منفی و تجربه های مثبت را در محیط های مثبت نشان دهند هر چند خریداران احتمالاً خبرهای بد را بیشتر از خبرهای خوب انتقال می دهند بدون اینکه لزوماً به تولید کننده یا ارائه کننده ی خدمات در مورد مشکلات خود اخطار بدهند.بنابراین تبلیغات شفاهی می تواند تاثیر قابل ملاحظه ای بر روی رفتارهای خرید مصرف کنندگان داشته باشد.در صورتی که کیفیت خدمات(عوامل محسوس،پاسخ گویی،اطمینان خاطر،قابلیت اعتبار و همدلی)مطابق یا بالاتر از انتظار مشتری باشد منتج به رضایت مندی وی می گردد و تبلیغات شفاهی مثبت یا منفی ما حصل رضایت یا عدم رضایت مشتریان می باشد.همچنین به دلیل اهمیت قابل ملاحظه ای که تبلیغات شفاهی به ویژه در بازاریابی خدمات دارد این مطالعه در صدد بررسی رابطه ی کیفیت خدمات با رضایت مندی و تبلیغات شفاهی می باشد.

1-2)بیان مساله:

با توجه به اینکه در این زمینه تحقیقی به صورت عام و بالاخص در صنعت بیمه ی کشور انجام نپذیرفته است و چون شرکت های بیمه عهد دار ارائه ی خدمات می باشند،لذا بررسی تبلیغات شفاهی در این صنعت قابل تامل می باشد.تبلیغات شفاهی به عنوان یک ارتباط رو در رو بین فرستنده و گیرنده ی پیام درباره ی نام و نشان محصول و یا یک خدمت صورت می پذیرد.

نتایج تبلیغات شفاهی ویژگیهای مختلفی دارد. به نظر می رسد که نتایج منفی قادر است شدت و اندازه بیشتری نسبت به اثرا ت مثبت آن داشته باشد. مشکل نارضایتی با این حقیقت آمیخته است که این مشکل ممکن است از تولید کننده مخفی شده باشد. جری وتوماس در مطالعات خود به این نتیجه رسید که حداقل 90 درصد مشتریان ناخشنود تمایلی به خرید مجدد از شرکت مذکور را نخواهند داشت. به علاوه انتظار می رود که هر یک از این مشتریان ناخشنود، نارضایتی و یاس خود را حداقل به 9 نفر دیگر نیز اعلام کرده و این درحالی است که تنها 13 درصد از افراد ناخشنود، نارضایتی خود را به شرکت مربوطه اعلام می کنند. البته نارضایتی به میزان قابل ملاحظه ای به عنوان مرجع رفتار شکایت آمیز شناخته شده است، اما در مواردی که مشتریان نمی توانند و یا تمایلی به شکایت ندارند نارضایتی می تواند به عنوان مرجعی برای اظهارات و بیانات کلامی منفی در نظر گرفته شود.(جری وتوماس2009)

با توجه به رابطه میان رضایت مشتری و تبلیغات شفاهی برخی از محققان اظهار داشته اند که شکل این رابطه در سطوح مختلف رضایت متفاوت است.به عنوان مثال هارت و همکارانش عنوان کردند که مشتریانی که تجربه بدی داشته اند حداقل این موضوع را به 11 نفر بازگو می کنند و این در حالی است که آنهایی که تجربه خوبی داشته اند، تنها آن را برای شش نفر تعریف کرده اند.

از تبلیغات شفاهی به عنوان عامل مؤثری در کاهش ریسک مصرف کنندگان به هنگام اخذ تصمیمات خرید نیز یاد کرده انددانشمندان عقیده دارند که تبلیغات شفاهی به ویژه برای موفقیت ارائه دهندگان خدمات نقش مهمی را ایفا می کند چون خدمات به گونه ای هستند که  قبل از خرید مشتری نمی تواند آن را آزمایش کند و در مورد آن اطمینان حاصل کند.بنابراین  خدمات دارای ماهیتی تجربی هستند و از این رو ارزیابی آنها قبل از خرید مشکل است. ویژگیهای خدمات ( از قبیل ناملموس بودن ، ناهمگن بودن و تفکیک ناپذیری تولید و مصرف) مشتریان را مجبور می سازد که برای ارزیابی قبل از خرید ، بیشتر به دیدگاه های دیگران توجه کنند .تحقیقات نشان می دهد که کیفیت خدمات یک سابقه و پیشینه در رضایت مشتری است ولیکن در خصوص جایگاه تبلیغات شفاهی در این مقوله تحقیقی انجام نپذیرفته است،با توجه به این مهم این پژوهش در صدد این است که رابطه ی کیفیت خدمات را با رضایت مندی و تبلیغات شفاهی بررسی کند،به عبارت بهتر مطالعه ی حاضر به دنبال آن است تا بررسی نمایدآیا پنج بعد کیفیت که از دیدگاه پاراسورامان شامل(عوامل محسوس،پاسخ گویی،اطمینان خاطر، قابلیت اعتبار و همدلی) است، رابطه ای با رضایت مندی و تبلیغات شفاهی دارد. که در این پژوهش به بررسی این مساله خواهیم پرداخت.

 برای دانلود متن کامل پایان نامه اینجا کلیک کنید.

چکیده

ازمسائلی اساسی که مدیران با آن روبه رو هستند بهبود عملکرد کارکنان برای افزایش بهره وری سازمان  و پرورش کارکنانی است که ، با طیب خاطر تمامی تجربیات ، توانایی ها و ظرفیت های خود را در جهت اعتلای اهداف سازمانی بکار گیرند. این امر میسر نخواهد شد، مگر آنکه سازمان ها به شناسایی عوامل مؤثر بر عملکرد شغلی و رفتار شهروندی سازمانی کارکنان  و هر آن چه که واسطه این تأثیر است پرداخته ،  تا از این طریق بتواند بستر های لازم را برای پیاده سازی این گونه رفتارها فراهم نمایند. لذا هدف از این پژوهش بررسی تاثیر سرمایه اجتماعی بر عملکرد شغلی و رفتار شهروندی سازمانی کارکنان  ، بررسی تاثیر سرمایه اجتماعی بر تعهد سازمانی و تعهد به کیفیت خدمات کارکنان  ، بررسی تاثیر سرمایه اجتماعی بر عملکرد شغلی و رفتار شهروندی سازمانی از طریق تعهد سازمانی و تعهد به کیفیت خدمات کارکنان  و آزمون کل مدل می باشد .

این تحقیق  از نظر نوع کاربردی و از نظر روش توصیفی – همبستگی می باشد. جامعه آماری این تحقیق  شرکت سهامی آب منطقه ای گیلان بوده که دارای جمعیت  548  نفر می باشد اما از آنجا که فقط کارکنان این شرکت مد نظر بوده ، کارکنانی که هم قابلیت پاسخ گویی داشته باشند و هم  دارای  شرایط تحصیلی مورد نظر باشند 261  نفر بوده اند  که  129  نفر به روش نمونه گیری در  دسترس به عنوان نمونه برآورد شده  است ، جمع آوری  داده ها به  صورت میدانی  و ازطریق پرسشنامه  استاندارد  الینجر  و  همکارانش( Ellinger et al , 2013)  که  دارای روایی ظاهری  بوده و بعد از تحلیل عاملی تاییدی روایی سازه آن نیز تأیید و از نظر اساتید متخصص نیز مورد قبول  قرار گرفته و  سنجش پایایی آن نیز  توسط آلفای کرونباخ نیز  تأیید گردیده است ، انجام شده است. برای تجزیه و تحلیل داده های گردآوری شده ، از آمار توصیفی(جدول فراوانی ، نمودار ها ،  میانگین ،  انحراف معیار و واریانس ) و در تحلیل استنباطی داده ها از مدل یابی معادلات ساختاری به وسیلۀ نرم افزار SPSS18 و LISREL 8.53 استفاده شده است. نتایج نشان داده است که سرمایه اجتماعی بر تعهد سازمانی ، تعهد به کیفیت خدمات ، عملکرد شغلی و رفتار شهروندی سازمانی کارکنان شرکت سهامی آب منطقه ای گیلان تاثیر معنادار دارد ، هم چنین تعهد سازمانی بر عملکرد شغلی و تعهد به کیفیت خدمات بر عملکرد شغلی و رفتار شهروندی سازمانی کارکنان این شرکت تاثیر معناداری دارد در این میان فرضیه 4-ب  نشان داده است که ،  تعهد سازمانی بر رفتار شهروندی سازمانی کارکنان شرکت سهامی آب منطقه ای گیلان تاثیر معناداری ندارد.

واژه های کلیدی : سرمایه اجتماعی ، عملکرد شغلی ، رفتار شهروندی سازمانی ، تعهد سازمانی ، تعهد به کیفیت خدمات ، شرکت سهامی آب منطقه ای گیلان

فصل اول : کلیات تحقیق

1-1 مقدمه

تلاش برای بهبود و استفاده مؤثر و کارآمد از منابع گوناگون چون نیروی کار ، سرمایه ، مواد ، انرژی و اطلاعات ، هدف تمامی مدیران سازمان های اقتصادی و واحدهای تولیدی صنعتی و موسسات خدماتی است . وجود ساختارسازمانی مناسب ، روش های اجرایی کارامد ، تجهیزات و ابزار کار سالم ، فضای کارمتعادل و از همه مهم تر نیروی انسانی واجد صلاحیت و شایسته از ضروریاتی می باشد که برای نیل به بهره وری مطلوب باید مورد توجه مدیران قرار بگیرد (طاهری ؛ 1386 : 231) . به همین دلیل امروزه عامل انسانی به عنوان کلیدی ترین و حساس ترین عنصر سازمانی محسوب می شود و بیشتر تئوری های جدید سازمان و مدیریت نیز به چنین عامل حساسی اشاره کرد ه اند) عسگریان ؛ 1370 :  11) زیرا که منابع انسانی توانا و کارآمد ، می تواند سازمان را  کارآمد نماید و مفید به حال جامعه باشد و کل کشور را شکوفا کند.  به همین دلیل از دیرباز کشورها و سازمان ها بر روی  این نیروی با ارزش سرمایه گذاری کرده و سعی در شکوفا کردن و بهسازی آن دارند (اسفندیار؛ فلاح جلودار ؛ درویش متولی ؛ 1390 : 24) و از آنجایی که عملکرد اشخاص در یک سازمان به عنوان یک متغیر مهم در این زمینه می باشد برای موفقیت و کارایی یک سازمان نیاز به کارکنان خبره و با مسئولیت بالا یک امر ضروری برای آن می باشد. در این راه شناسایی عواملی که بر عملکرد شغلی کارکنان تأثیر گذار می باشند و هم چنین موانعی که در این راه وجود دارد از اهمیت به سزایی برخوردار می باشد(Fang Chiang & Sheng Hsiesh ;  2012 : 181   ) لذا به منظور آگاهی از نتایج عملکرد نیروی انسانی ، در رابطه با بازده و کارایی مورد انتظار ، شاغلان در سازمان مورد ارزیابی قرار می گیرند . بدین گونه با شناخت نقطه ضعف های  مستخدم ، کمبودهای سازمان و نیروهای صدیق و باکیفیت ، اقدامات  لازم جهت بهسازی به عمل می آید) عسگریان ؛ 1370 : 11)

از طرفی در دوران حاکمیت اندیشه مدیریت دولتی ( رویکرداولیه)  به دلیل تاکید بر جدایی سیاست از اداره ، پاسخگویی مدیران دولتی بر اساس سیستم سلسله مراتبی و در معرض سوء کارکردهای های بوروکراسی بود، بنابراین در محیط های خشک و بی روح سازمانی دوران مدرن اداره امورعملا ً در تقابل  با رفتارهای شهروندی سازمانی بود با ظهور اندیشه مدیریت دولتی نوین که خدمت به مشتری را مهم ترین نقش مدیر ان و خدمت به شهروندان را مهمترین نقش مدیران دولتی می دانست ، ارزش های دموکراتیک همچون آزادی ، مشارکت ، برابر ی و … امکان رشد یافت و منجر به شکوفایی و شکل گیری رفتارهای مدنی و شهروندی درسازمان ها به تبع جامعه گردید لیکن در رویکردهای امروزین و پس از گذار از مفاهیم درآموزه های جدید مدیریت نقش دولت ها به خدمت گزار  تکامل یافته است. لذا می توان به تقویت رفتارهای شهروندی در سطح اجتماعی و سازمانی امیدوارانه تر نگریست ( احمدی و خدامی ؛ 1390 : 112).

در این بخش به تشریح  بیان مسئله ، ضرورت ،  اهمیت و اهداف تحقیق ، تعاریف نظری و عملیاتی متغیر های تحقیق و قلمرو تحقیق از نظر موضوعی ، مکانی و زمانی می پردازیم .

1-2 بیان  مسئله

سازمان یک نهاد اجتماعی است که دارای هدف و نظامی است که به سبب داشتن یک ساختار آگاهانه ، فعالیت خاصی انجام می دهد و مرزهای شناخته شده ای دارد . برای تحقق اهداف هر سازمان ، منابع انسانی آن سازمان نقش مهمی را ایفا می کند.به نتیجه رساندن وظایف سازمان به عهده منابع انسانی آن و عملکرد این افراد ، همان عملکرد سازمان است (لندران اصفهانی ؛ کامکار ؛ راعی ؛ 1384 : 20 ). و از آنجا که معمولاً پایین بودن عملکرد کارکنان یکی از مشکلات سازمانها بوده (خردمند و ناظم ؛  1389  : 161 )  عملکرد شغلی به عنوان زیرمجموعه ای از عملکرد کلی کارکنان به عنوان رفتاری تلقی می شود که  هر سازمان را وادار می سازد ، که  برای نیل به حد مطلوب آن  و کارایی و بهره وری موثر در جستجوی راه هایی باشد تا محیط را برای کارکنان مساعد سازد تا به درجه ای ازتوانایی برسند که تاثیر گذاری بیشتری بر کارشان داشته باشند(نعیمی ؛ نظری ؛ ثنایی ذاکر ؛1391 :  58). بررسی و شناخت عوامل موثر بر عملکرد شغلی یکی از برنامه های مهم مدیریتی می باشد تا بر اساس آن بتوان در جذب و نگهداری و پیشرفت آنها اقدام کرد (حجازی و شمس ؛ 1384 : 32 ). از سویی سازمان های موفق نیازمند کارکنانی هستند که بیش از وظایف خود کار کرده و عملکردی فراتر از انتظارات سازمان داشته باشند رفتارهای شهروندی سازمانی اقداماتی را تشریح می کند که در آن کارکنان فراتر از نیازهای از پیش تعیین شده خود عمل می کنند واین امر سبب بالارفتن اثر بخشی سازمان می شود (میرسپاسی ؛ معمارزاده؛ قنبری ارباستان ؛ 1389 :  94) و از آنجا که افزایش اثربخشی همواره یکی از مسائل و دغده های مدیران است ، شناخت رفتارهای شهروند سازمانی و عوامل موثر بر آن می تواند  گام موثرو مفیدی در این مسیر باشد(حاج کریمی؛ طبرسا؛ رحیمی؛ 1387 :  104).

امروزه توجه به  عملکرد شغلی کارکنان و ارزیابی مستمرآن موجب بدست آوردن اطلاعاتی می شود که در ارتقای مقام افراد و افزایش حقوق کارکنان و دادن پاداش و تنبیه و توبیخ  لازم نقش به سزایی دارد و از سویی عدم توجه به آن موجب جلوگیری از اقدامات به موقع مدیریت برای رفع نواقص عملکردی کارکنان و موجب ریشه دواندن عیب یا ضعف کاری کارکنان می شود(میرسپاسی و همکاران ؛  1389 : ص 94). زیرا که عملکرد شغلی یا “مجموعه ای از رفتارهایی که مربوط به اهداف سازمان و یا واحد سازمانی که در آن فرد کار می کند”   (Ferris  ;  Lian ;  Pang  ;  2010 :  561 )و یک مسئله مهم برای  هر  سازمان  است  و  اشاره  دارد  به اینکه آیا  یک کارمند کار خود را به خوبی انجام می  دهد یا نه( Mousavi Davoudi ;  allahyari ;  2013 :  137) به گفته لادبووآتواند[1] (2007) :  عملکرد شغلی ، وظایف و مسئولیت هایی است که ، به عنوان بخشی ازتکالیف شغلی فرد اعلام می شود( Tiraieyari &  Uli ;  2011 : 12898). عملکرد  شغلی از  طریق ابعادی چون میزان پاسخ دهی کارکنان  از نظر عملکرد نسبت به همکاران خود ، مقایسه کیفیت کار فرد در  مقابل کار دیگران و از طریق استاندارد های مهم سنجیده می شود .( Bobin &  Boles ;  1996 :  63 )

الینجر ^[2] و همکاران در سال 2013 درتحقیقی با عنوان” تاثیر سرمایه گذاری در سرمایه اجتماعی بر تعهد و عملکرد کارکنان خدماتی” معتقدند که ، سرمایه اجتماعی به عنوان یک منبع نادر و کمیابی است که ، می­تواند محیط محل کار را ارتقادهد و پایه مفهوم سرمایه گذاری در سرمایه اجتماعی بر فرض هنجارهای رفتاری مدیریتی و فردی و نشان دادن افزایش ارتباطات و سرمایه گذاری روزانه در سرمایه اجتماعی است . هدف از سرمایه گذاری در سرمایه اجتماعی یک ابتکار عمل کلیدی برای مدیران برای افزایش مزیت رقابتی شرکت است. آنان معتقدند پیوند ارتباطی موثرمدیر با کارکنان موجب نگرش مثبت به کار و رفتارهایی مانند عملکرد شغلی و رفتارشهروندی سازمانی می شود(Ellinger ; Findley Musgrove ; Ellinger ;  Bachrach ;  Elmadağ Baş ;  2013 : 1125).

برای دانلود متن کامل پایان نامه اینجا کلیک کنید.

فصل اول

کلیات پژوهش

1-1-مقدمه

بورس اوراق بهادار به معنی یک بازار متشکل و رسمی سرمایه است که در آن خرید و فروش سهام شرکتها یا اوراق قرضه تحت ضوابط و قوانین خاصی انجام می شود و از سویی مرکزی جهت جمع آوری پس اندازها و نقدینگی بخش خصوصی به منظور تامین مالی پروژه های سرمایه گذاری بلند مدت و سرمایه گذاری در شرکت ها می باشد.لذا جلب مشارکت های مردم مستلزم شناخت میزان بازده مورد انتظار سهامداران و میزان ریسک پذیری سرمایه گذاران با توجه به میزان سرمایه و خصوصیات رفتاری افراد مختلف می باشد(حامدیان،1379).

با توجه به اینکه مهمترین هدف سرمایه گذار از سرمایه گذاری کسب منافع آتی است، بنابراین تلاش می کند تا در بهترین فرصت، سرمایه گذاری نموده و بیشترین بازده را با توجه به ریسک آن کسب نماید. همین موضوع باعث شده است که جهت بسیاری از پژوهش ها ی مالی به سمت پیش بینی قیمت یا بازده سهام در بازارهای مختلف معطوف شود( علاء، 1384)

نسبت های مالی اطلاعات مالی مفیدی را به سرمایه گذاران و تحلیلگران ارائه می کنند، به طوریکه آنها می توانند عملکرد یک شرکت را ارزیابی کنند و بتوانند موقعیت آن را در یک بخش و در طول زمان تجزیه و تحلیل نمایند(گالیزو و سالوادر،2003).

در این فصل، ضمن ارائه بیان مساله، موضوعات مربوط به اهداف تحقیق، چارچوب نظری تحقیق، روش شناسی تحقیق، قلمرو تحقیق و تعاریف اصطلاحات و واژگان به کار رفته در تحقیق نیز شرح داده می شود.

1-2- مسأله تحقیق

بررسی عوامل تعیین کننده تغییرات قیمت سهام در دهه های اخیر از سوی پژوهشگران حسابداری و مالی بطور گسترده مورد بررسی قرار گرفته است، چرا که توسعه و بالندگی اقتصادی در هر کشوری بدون شک وابسته به رشد، توسعه و پویایی بازارهای پول و سرمایه می باشد. بویژه بازار سرمایه که تامین کننده میان مدت و بلند مدت وجوه مورد نیاز واحد های اقتصادی است.با توجه به اهمیت و گسترش روز افزون بازارهای سرمایه در تجهیز و جمع آوری سرمایه های کوچک فردی به سمت فعالیت های تولیدی،شناسایی نحوه رفتار سرمایه گذاران و متغیرهای تاثیرگذار بر قیمت سهام در این بازارها اهمیت زیادی پیدا کرده است(مرادی،1385).

برخی از افراد معتقدند که هدف اصلی شرکت های سهامی باید به حداکثر رساندن رفاه اجتماعی باشد . با وجود اینکه این هدف بسیار والاست، اما عملا امکان پذیر نیست و به همین دلیل، گروهی از افراد اعتقاد دارند که هدف شرکت های سهامی باید به حداکثر رساندن قیمت سهام باشد. از سوی دیگر، قیمت سهام یکی از اقلامی است که افراد تمایل زیادی به پیش بینی آن دارند، زیرا قیمت سهام مورد توجه استفاده کنندگان داخلی(مانند مدیران مالی و مدیران اجرایی) و استفاده کنندگان خارجی(مانند اعتبار دهندگان و سرمایه گذاران) است(ابراهیمی و سعیدی،1389).

پایه و اساس هر سرمایه گذاری، ارزشیابی صحیح و دقیق آن است. در بازار سهام نیز  ارزشیابی سهم از همین درجه اهمیت برخوردار است. عدم ارزشیابی صحیح و دقیق، سرمایه گذاران را با ریسک و خطرات زیادی روبه رو میکند و اگر بدون ارزشیابی دقیق اقدام به سرمایه گذاری کنند، با قبول ریسک بسیار بالا شاید هیچ وقت بازده متناسب با قبول این خطر را کسب نکنند. شناخت عوامل موثر بر تغییرات قیمت سهام، به انجام صحیح تر معاملات کمک می کند. تحقیقات پیشین برخی از عوامل مؤثر بر تغییرات قیمت سهام را مورد بررسی قرارداده اند و هیچیک از مطالعات به طور همزمان، تاثیر متغیرهای سود هر سهم، اهرم مالی، Q توبین را با قیمت سهام در دو حالت کل صنایع و صنایع مختلف از طریق مدل رگرسیون متغیرهای چند گانه انجام نداده اند.

در  تحقیق حاضر به بررسی رابطه ی متغیر های اصلی تحقیق(سود هر سهم، اهرم مالی، Q توبین) با قیمت سهام پرداخته و مشخص خواهیم کرد که این عوامل چقدر می توانند تغییرات قیمت سهام در بورس اوراق بهادار تهران را توضیح دهند.

برای دانلود متن کامل پایان نامه اینجا کلیک کنید.