پایان نامه کارشناسی ارشد رشته­ مدیریت مالی

عنوان:        

رتبه بندی شرکت های برتر و عوامل موثر بر انتخاب آنها در بورس اوراق بهادار تهران

 با استفاده از فرایند تحلیل شبکه ای فازی FANP

استاد راهنما:

دکتر علی صالح آبادی

تیر ماه 1391

برای رعایت حریم خصوصی نام نگارنده پایان نامه درج نمی شود

(در فایل دانلودی نام نویسنده موجود است)

تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :

(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

 

چکیده فارسی

هدف اصلی این تحقیق ابتدا اولویت بندی عوامل موثر بر ترجیح سرمایه گذاران منطقی در بورس اوراق بهادار تهران و سپس ارایه مدل نوینی برای رتبه بندی سهام 100 شرکت برتر در این بازار با توجه به معیارهای کشف شده می باشد که برای این منظور از ابزار فرآیند تحلیل شبکه ای فازی(FANP) استفاده گردید.

روش این تحقیق از نوع تحقیقات توصیفی- پیمایشی و از نظر هدف، جزو تحقیقات کاربردی است.جامعه آماری این مطالعه بورس اوراق بهادار تهران می باشد که برای مشخص کردن معیارها پس از مصاحبه با تحلیل گران شرکت های سرمایه گذاری و مشخص شدن معیارها ،با استفاده از نظر مدیران سرمایه گذاری 20 صندوق برتر سرمایه گذاری کشور تحت عنوان نظر خبرگان اقدام به امتیاز دهی به معیارها با سه راهبرد سرمایه گذاری کوتاه مدت،میان مدت و بلند مدت به روش فازی مثلثی(FA) گردید.

یافته های تحقیق حاکی از مشخص شدن 9 معیار برتر به شرح P/E ، بدهی جاری به مجموع بدهی و حقوق صاحبان سهام، EPS،DPS، ریسک،عرضه و تقاضا، حاشیه سود عملیاتی، عملکرد گذشته سهام، و قدرت درآمدی موسسه در آینده می باشد.که در پایان با بدست آوردن اطلاعات شرکت های بورس اوراق بهادار تهران با استفاده از نرم افزار SUPER DECISION، شرکت های برتر مشخص و رتبه بندی گردیدند.

کلید واژه ها:فرایند تحلیل شبکه ای فازی،بورس اوراق بهادار تهران،رتبه بندی

 

 

فهرست مطالب

فصل اول- کلیات تحقیق…………………………………………………………………………………….1

1- 1- مقدمه………………………………………………………………………………………………………………………………..2

1- 2-  بیان مسئله………………………………………………………………………………………………………………………3

1- 3-  اهمیت و ضرورت موضوع………………………………………………………………………………………………..4

1- 4-  اهداف تحقیق………………………………………………………………………………………………………………….5

1- 5-  سوالات یا فرضیه های تحقیق………………………………………………………………………………………..6

1- 6-  تعریف عملیاتی و تعریف مفهومی متغیرهای تحقیق……………………………………………………..7

فصل دوم- ادبیات موضوعی تحقیق…………………………………………………………………….10

2- 1- بازارهای مالی………………………………………………………………………………………………………………….11

2- 1- 1- مقدمه………………………………………………………………………………………………………………………..11

2- 1- 2- بازارمالی…………………………………………………………………………………………………………………….11

2-1-3-کارکردهای بازار مالی……………………………………………………………………………………………………12

2-1-4- سوابق و پیشینه تحقیق………………………………………………………………………………………………13

2-2- فرآیند تصمیم گیری در بازار سرمایه………………………………………………………………………………23

2-2-1-تصمیم گیری………………………………………………………………………………………………………………..23

2-2-2- فرایند تصمیم گیری……………………………………………………………………………………………………24

2-2-3-مبانی تصمیم گیری …………………………………………………………………………………………………….26

2-2-4- مهارت های لازم برای اجرایی مراحل الگوی عقلایی تصمیم گیری ………………………….28

2-2-5-استفاده از مدل در تصمیم گیری…………………………………………………………………………………28

2-2-6- انواع مدل ها…………………………………………………………………………………………………………………29

2-2-7- انتخاب مدل مناسب…………………………………………………………………………………………………….29

2-2-8-انتخاب معیار یا ملاک درتصمیم گیری………………………………………………………………………..29

2-2-9- طبقه بندی تصمیم ها…………………………………………………………………………………………………30

2-2-10- چگونگی اثر گذاری معیارهای انتخاب سهام بر یکدیگر…………………………………………..31

2-2-11- نقش اطلاعات در بازار سرمایه………………………………………………………………………………….32

2-2-12- ماهیت اصلی در تصمیمات سرمایه گذاری………………………………………………………………33

2-2-13- تصمیم به سرمایه گذاری در بورس اوراق بهادار………………………………………………………32

2-2-14- تعریف سرمایه‌گذاری………………………………………………………………………………………………..35

2-2-15- نقد شوندگی……………………………………………………………………………………………………………..36

2-2-16- درصد سهام شناور آزاد……………………………………………………………………………………………..36

2-2-17- ترکیب سهامداران……………………………………………………………………………………………………..37

2-2-18- اطلاع رسانی توسط شرکت ها…………………………………………………………………………………37

2-2-19- نوع شرکت و صنعت…………………………………………………………………………………………………37

2-2-20- عوامل کلان اقتصادی و سیاسی………………………………………………………………………………37

2-3- فرآیند تحلیل شبکه ای فازی…………………………………………………………………………………………39

2-3-1-مقدمه………………………………………………………………………………………………………………………….39

2-3-2- تعریف فرایند تحلیل شبکه ای………………………………………………………………………………….40

2-3-3-سلسله مراتب در مقابل شبکه…………………………………………………………………………………….41

2-3-4- ادبیاتANP……………………………………………………………………………………………………………..41

2-3-5- مقایسه ANP با AHP ………………………………………………………………………………………….43

2-3-6- اصول فرآیند سلسله مراتبی……………………………………………………………………………………….43

2-3-7- چکیده قدم ها در ANP ………………………………………………………………………………………….44

2-3-8- سیر تطور تفکر فازی…………………………………………………………………………………………………46

فصل سوم- روش تحقیق………………………………………………………………………………….49

3- 1- روش تحقیق بر حسب هدف و نوع داده ها………………………………………………………………….50

3- 2- جامعه آماری …………………………………………………………………………………………………………………52

3- 3- نمونه آماری و شیوه نمونه گیری…………………………………………………………………………………..52

3- 4- روش جمع آوری داده ها……………………………………………………………………………………………….52

3- 5- روش تحلیل داده ها……………………………………………………………………………………………………….53

3- 6- بررسی روایی و پایایی  پرسشنامه………………………………………………………………………………….53

فصل چهارم- مدل سازی عملیاتی و تحلیل نتایج……………………………………………….55

4-1-  بدست آوردن وزن معیارها بوسیله روش فازی……………………………………………………………….56

4- 2- مشخص کردن معیارها…………………………………………………………………………………………………….57

4- 3-  رتبه بندی شرکت ها………………………………………………………………………………………………………61

4- 4- پایش نظرات خبرگان……………………………………………………………………………………………………….61

4- 5- آمار توصیفی……………………………………………………………………………………………………………………..65

4- 6- آمار استنباطی(بررسی فرضیه های تحقیق)……………………………………………………………………..67

فصل پنجم- نتیجه گیری و پیشنهادات…………………………………………………………………82

5- 1- مقدمه………………………………………………………………………………………………………………………………….83

5- 2- بحث……………………………………………………………………………………………………………………………………83

5- 3- نتیجه گیری………………………………………………………………………………………………………………………..86

5- 4- پیشنهادات…………………………………………………………………………………………………………………………..87

5-5- محدودیت های تحقیق…………………………………………………………………………………………………………88

منابع و ماخذ……………………………………………………………………………………………………………………………………89

ضمایم و پیوست ها………………………………………………………………………………………………………………………….93

  

فهرست جدول ها و شکل ها

شکل 2- 1- تفاوت در شکل شبکه با سلسله مراتب……………………………………………………………………..40

شکل2- 2 – یک ساختار شبکه ای با وابستگی داخلی در هر سطح…………………………………………….42

شکل2- 3 – تفاوت ساختار سلسله مراتبی با شبکه ای………………………………………………………………..43

شکل 2- 4 – ساختار کلی سوپر ماتریس………………………………………………………………………………………45

شکل2- 5-  الگوریتم فرایند تحلیل شبکه ای فازی…………………………………………………………………….49

شکل3- 1- پیاز فرآیند پژوهش…………………………………………………………………………………………………….51

شکل 4- 1-  نمایش اعداد فازی مثلثی گزینه های هفت گانه…………………………………………………….56

جدول4- 1- تبدیل اعداد فازی مثلثی به اعداد قطعی………………………………………………………………….57

جدول 4- 2- مقایسه معیارهای تحقیق و معیارهای بورس…………………………………………………………..57

جدول4-3-  نظر سنجی خبرگان در افق کوتاه مدت……………………………………………………………………58

جدول4-4-  نظر سنجی خبرگان در افق میان مدت…………………………………………………………………….58

جدول4- 5-  نظر سنجی خبرگان در افق بلند مدت…………………………………………………………………….59

جدول4- 6- جدول نهایی اوزان……………………………………………………………………………………………………..60

شکل 4- 2- نظر کارشناسان در مورد هر معیار با توجه به سه رویکرد…………………………………………62

جدول 4- 7- فاصله نرمال بین افراد خبره……………………………………………………………………………………..64

جدول 4- 8- جنسیت…………………………………………………………………………………………………………………….65

شکل 4- 3- توزیع فراوانی جنسیت……………………………………………………………………………………………….65

جدول 4- 9- سن……………………………………………………………………………………………………………………………66

شکل 4 -4- توزیع فراوانی سن………………………………………………………………………………………………………66

جدول 4 – 10- مدرک تحصیلی……………………………………………………………………………………………………67

شکل 4- 5- توزیع فراوانی مدرک تحصیلی…………………………………………………………………………………..67

جدول 4- 11- آزمون کلموگروف اسمیرنوف سرمایه گذاری کوتاه مدت …………………………………..68

جدول4- 12- آزمون کلموگروف اسمیرنوف سرمایه گذاری میان مدت………………………………………68

جدول 4- 13- آزمون کلموگروف اسمیرنوف سرمایه گذاری بلند مدت …………………………………….69

جدول 4- 14- فراوانی های فاکتورهای سرمایه گذاری کوتاه مدت:……………………………………………69

جدول 4- 15 – آماره های توصیفی فاکتورهای کوتاه مدت ……………………………………………………….70

جدول 4- 16- فراوانی فاکتورهای سرمایه گذاری میان مدت……………………………………………………..71

جدول 4- 17- آماره های توصیفی فاکتورهای میان مدت…………………………………………………………..72

جدول 4- 18- فراوانی فاکتورهای سرمایه گذاری بلند مدت:……………………………………………………..73

جدول 4- 19- آماره های توصیفی فاکتورهای بلند مدت…………………………………………………………..74

جدول 4- 20- رتبه ها…………………………………………………………………………………………………………………75

جدول 4- 21- آزمون…………………………………………………………………………………………………………………..75

جدول4- 22- آزمون خی- دو سرمایه گذاری کوتاه مدت………………………………………………………….76

جدول 4- 23- آزمون خی – دو سرمایه گذاری میان مدت……………………………………………………….76

جدول 4- 24- آزمون خی- دو سرمایه گذاری بلند مدت………………………………………………………….77

جدول4- 25- جدول مقایسه ای رتبه هاب کوتاه مدت و بلند مدت………………………………………….78

جدول 4- 26- آزمون Test Statistics کوتاه مدت…………………………………………………………….78

جدول 4- 27- جدول مقایسه ای رتبه های میان مدت و بلند مدت…………………………………………79

جدول 4- 28- آزمون Test Statistics میان مدت……………………………………………………………..79

جدول 4- 29- جدول مقایسه ای رتبه های کوتاه مدت و میان مدت……………………………………….80

جدول 4- 30- آزمون Test Statistics بلند مدت………………………………………………………………80

جدول 4- 31- آزمون همبستگی…………………………………………………………………………………………………81

پیوست 1- نمونه پرسشنامه طرح شده برای کشف معیارها و وزن آنها………………………………………94

پیوست2- فهرست معیارهای پیشنهادی……………………………………………………………………………………..95

پیوست3- فهرست شرکت ها بر اساس ارزش بازار………………………………………………………………………96

پیوست4- مقایسه معیارهای تحقیق و سایر معیارها…………………………………………………………………..98

پیوست5- رتبه بندی شرکت ها در افق کوتاه مدت…………………………………………………………………..100

پیوست6- رتبه بندی شرکت ها در افق میان مدت……………………………………………………………………102

پیوست7- رتبه بندی شرکت ها در افق بلند مدت

 

برای دانلود متن کامل پایان نامه اینجا کلیک کنید.

 

موسسه غیرانتفاعی ارشاد دماوند

 

پایان نامه کارشناسی ارشد در رشته مدیریت صنعتی گرایش مالی

 

موضوع :

رتبه بندی مالی شرکت های تولید کننده مواد غذایی و آشامیدنی حاضر در بورس اوراق بهادار با استفاده از روشهای تصمیم گیری چند شاخصه با رویکرد فازی

استاد راهنما :

دکتر علی محقر

تابستان1392

برای رعایت حریم خصوصی نام نگارنده پایان نامه درج نمی شود

(در فایل دانلودی نام نویسنده موجود است)

تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :

(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

چکیده

در محیط بسیار پیشرفته و پیچیده امروز که تصمیم‌گیری درست، علمی و به موقع نقش تعیین کننده‌ای در شکست یا موفقیت هر پروژه‌ای دارد، مسئله تصمیم‌گیری به عنوان چالشی در دهه های اخیر مطرح شده است. از این رو کاربرد فنون و تکنیک های تصمیم گیری بالاخص روش‌های تصمیم‌گیری چند معیاره در مسائل مختلف متداول گردیده است که به فراخور نیاز مورد استفاده قرار می‌گیرند. تصمیم‌گیری چند شاخصه به رویکردی از حل مسئله اشاره می‌کند که به منظور انتخاب یک گزینه از بین تعداد محدودی گزینه مورد استفاده قرار می‌گیرد و رویه ای برای تعیین چگونگی پردازش اطلاعات شاخص ها بوده، بگونه‌ایی که بتوان بهترین گزینه را انتخاب نمود. رتبه‌بندی شرکت ها به منظور تصمیم‌گیری در جهت انتخاب برترین شرکت انجام می‌گیرد. در نتیجۀ رتبه‌بندی، الویت ها و برتری ها مشخص شده، لذا می توان موفق‌ترین شرکت را انتخاب نمود و سرمایه گذاری درستی انجام داد. رتبه‌بندی در بحث مالی در فرهنگ بزرگ علوم اقتصادی، مرتب کردن شرکت ها بر اساس توانایی، کیفیت کارایی و بهره وری تعریف شده است. تفکیک، شناسایی و رتبه بندی بنگاههای با عملکرد مالی بالا نه تنها برای سرمایه گذاران بلکه برای بستانکاران، اعتبار‌دهندگان مالی، سهامداران و غیره نیز مسئله مهمی بشمار می‌رود، از اینرو تفکیک بنگاه ها بعنوان یکی از مسائل ضروری در بورس اوراق بهادار مطرح است. این پژوهش قصد دارد با ترکیب تکنیک های تصمیم‌گیری، رویکردی ترکیبی را ارائه نماید که از توان بالایی برخوردار بوده و قادر به حل این مسائل باشد.

با توجه به این موارد، موضوع تحقیق رتبه بندی شرکت های تولید مواد غذایی و آشامیدنی حاضر در بورس اوراق بهادار تهران با استفاده از روش های چند معیاره فازی می باشد به گونه ای که کلیه عوامل،معیارهای اساسی موثر در نظر گرفته شده و در نهایت بهترین گزینه انتخاب شود.

 

فهرست مطالب

فصل اول   1

1-1 مقدمه  2

1-2 تشریح و بیان موضوع  2

1-3 بیان موضوع تحقیق  3

1-4 اهمیت و ضرورت انجام تحقیق:  4

1-5 اهداف تحقیق:  4

1-6 سوال های تحقیق:  4

1-7 روش تحقیق:  5

1-8 متغیرهای تحقیق و تعریف عملیاتی متغیرهای مستقل و وابسته  6

1-9 قلمرو تحقیق:  6

1-10 جامعه آماری  6

1- 11 روش نمونه گیری  7

1-12 روش های گرد آوری اطلاعات  7

1-13 تعریف روشهای مورد نظر برای تجزیه و تحلیل داده ها و آزمون فرضیه ها  7

1-14 تعریف واژه ها و اصطلاحات تخصصی طرح:  8

1-15 ساختار مطالب  8

فصل دوم   10

ادبیات تحقیق   10

2-1 مقدمه  11

2-2 سرمایه‌گذاری  12

2-3 اهمیت بازارهای مالی  12

2-4 مفهوم بازار کارا  13

2-5 تئوری افشا  18

2-6 رتبه بندی شرکت ها  18

2-7 صورتهای مالی  22

2-8 روشهای تصمیم گیری چند معیاره  24

2-9 مجموعه فازی و اعداد فازی  25

2-10 روش تاپسیس  29

2-11 روش ویکور  31

2-12 روش پرامتی  33

2-13 پژوهش های پیشین  38

2-14 جمع بندی و نتیجه گیری از ادبیات تحقیق  46

فصل سوم   48

روش تحقیق   48

3-1 مقدمه  49

3-2 قدم های انجام تحقیق  50

3-3 تعریف روش سنجش روایی ابزار جمع آوری داده ها  57

3-4 تعیین پایایی ابزار جمع آوری داده ها  57

3-5 قلمرو تحقیق:  58

3-6 جامعه آماری  58

3-7 نرم افزارهای استفاده شده در طول انجام تحقیق  59

فصل چهارم   60

تجزیه و تحلیل اطلاعات   60

4-1 مقدمه  61

‏4-2 تعیین وزن شاخصها و تعیین اهمیت هر کدام از شاخصهای مالی  61

4-3  گردآوری داده های مربوط به شرکتها از طریق گزارشهای مالی و محاسبه نسبتهای مالی  63

4-4 رتبه بندی گزینه ها با استفاده از هر کدام از روشهای تاپسیس، ویکور و پرامتی 2  70

4-5 رتبه بندی تلفیقی  با استفاده از روشهای میانگین حسابی، بردا یا کوپلند  78

فصل پنجم   95

تحلیل نتایج و پیشنهادات   95

5-1 مرور موضوع پژوهش و روش اجرای آن  96

5-2 نتایج پژوهش و پاسخ به سوالات تحقیق  97

5-3 پیشنهادات عملیاتی و کاربردی  100

5-4 پیشنهاداتی در مورد پژوهشهای آتی  100

5-6 منابع  101

ضمائم  

 

برای دانلود متن کامل پایان نامه اینجا کلیک کنید.

دانشگاه آزاد اسلامی

واحد رشت

پایان­نامه تحصیلی جهت اخذ درجه کارشناسی ارشد رشته: مدیریت بازرگانی گرایش بازرگانی بین­الملل

عنوان:

سنجش رضایت مشتریان بانک صادرات کرمان با استفاده از روش QFD جهت بهبود کیفیت خدمات

استاد راهنما:

 دکتر حمیدرضا علی­پور 

برای رعایت حریم خصوصی نام نگارنده پایان نامه درج نمی شود

(در فایل دانلودی نام نویسنده موجود است)

تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :

(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

چکیده

استفاده از روش­های نوین مهندسی کیفیت در سالیان اخیر رشد روز افزونی داشته بطوریکه شرکت­های صنعتی و خدماتی برای تولید و ارائه محصولات و خدمات خود مطابق با خواسته­های متغیر مشتریان از این روش­های مهندسی کیفیت استفاده می­کنند.یکی از این روش­ها که از طریق ندای مشتری اقدام به جمع­آوری خواسته­های مشتریان می­کند و آنها را به ویژگی­های خدمت ترجمه می کند QFD است که امروزه در صنایع خدماتی استفاده می­شود.

در این تحقیق که به سنجش رضایت مشتریان بانک صادرات کرمان با استفاده از روش QFD  جهت بهبود کیفیت خدمات پرداخته است ضمن گرفتن بازخور از مشتری، با توجه به خواسته­های آنها یک سری راهکارها را برای نزدیک شدن خدمات ارائه شده به مشتریان که باعث بهبود خدمات شده و همچنین رضایت آنها را نتیجه می­دهد ارائه می­دهیم. این تحقیق از نظر روش تحقیق توصیفی و از شاخه میدانی و به لحاظ هدف از نوع کاربردی- موردی بوده و در طی مراحلی که اشاره خواهد شد انجام گرفته است. ابتدا با تهیه جدول ندای مشتری و با مصاحبه مستقیم با تعدادی از مشتریان شناخته شده بانک خواسته­های مشتریان را جمع­آوری کردیم و خواسته­هایی را که بیشترین فراوانی را داشتند در قالب پرسشنامه­ای طراحی کردیم و پس از سنجش روایی و پایایی این پرسشنامه و همچنین تعیین جامعه و نمونه آماری آن را بین افراد نمونه توزیع و در ادامه با اتمام جمع­آوری پرسشنامه­ها آنها را با همکاری گروه تمرکز مورد تجزیه و تحلیل قرار داده و از آنها نتایج مورد نظر را استخراج و وارد ماتریس­های QFD کردیم. در مرحله پایانی پس از تجزیه و تحلیل پرسشنامه­ها  از طریق نرم­افزار SPSS میزان رضایت مشتریان  بانک صادرات کرمان محاسبه شد.

در تحقیق حاضر ما از مدل سه مرحله­ای QFD بهره گرفتیم و با کمک ماتریس­های QFD اهمیت خواسته­ها از نظر مشتری، ویژگی­های خدمات، راهبردها و راهکارها را رتبه­بندی کردیم که به شرح زیر می­باشند: از میان 19 خواسته شناسایی شده مشتریان از طریق مصاحبه، 1. طرز برخورد پرسنل با مشتری، 2. سرعت در ارائه خدمات بانک و  3. دقت و صحت خدمات ارائه  شده بانک ، ازمیان 14 ویژگی خدمات شناسایی شده توسط گروه تمرکز،1. رویه­های مشخص کاری، 2. تسهیلات، برنامه ها و سیستم­های اطلاعات پیشرفته و خود کنترل و 3. پرسنل کافی و ماهر جهت ارائه خدمات در حداقل زمان ممکن، از میان 24 راهبرد شناسایی شده توسط گروه تمرکز،1. مصاحبه با خبرگان صنعت بانکداری، 2. جستجو در مورد رویه های کاری و سیستمهای مورد استفاده در بانکهای کشورهای پیشرفته و 3.  بازدید از رویه های کاری وتسهیلات و خدمات و سیستمهای بکار گرفته شده در بانکهای رقیب ، و از میان 21 راهکار شناسایی شده توسط گروه تمرکز ،1. ارائه انواع خدمات به صورت الکترونیکی، 2. یافتن روش­های استاندارد و ساده کاری بدون دیوانسالاری اضافی و 3. انعطاف­پذیری در روش­های ارائه خدمات ، در اولویت اهمیت قرار دارند.در نهایت این تحقیق نشان می­دهد که رضایت مشتریان بانک صادرات کرمان از کیفیت خدمات ارائه شده برابر با 73 درصد است.

فهرست مطالب

فصل اول: کلیات تحقیق

1-1 مقدمه 1

1-2 تعریف مسأله 3

1-3 اهمیت تحقیق 8

1-4 اهداف تحقیق 8

1-5 سؤالات تحقیق 9

1-6 واژگان عملیاتی تحقیق 9

1-7 قلمرو تحقیق 10

1-7-1 قلمرو موضوعی 10

1-7-2 قلمرو مکانی 10

1-7-3 قلمرو زمانی 10

 

فصل دوم: ادبیات تحقیق

2-1 مقدمه 11

2-2 مفهوم رضایت مشتری 12

2-3 اهمیت دستیابی به رضایت مشتری 12

2-4 مدیریت شکایات مشتریان 14

2-5 سنجش رضایت مشتری 15

2-6  مدل مفهومی رضایت مشتری 17

2-7 مقدمه ای بر تعاریف غالب کیفیت 18

2-7-1  کیفیت ” تطابق با ویژگی­هاست ” 18

2-7-2 کیفیت برآوردن انتظارات مشتریان است 19

2-8 یکپارچه کردن تعریف کیفیت:یک چارچوب مفهومی 20

2-8-1 درجه ملموس بودن 21

2-8-2 درجه مشتری پسندی 21

2-9 چارچوبی برای تعریف کیفیت 22

2-10 اباد کیفیت خدمات 24

2- 11  ابعاد دیگر کیفیت 25

2-12 کیفیت ادراک شده خدمات 26

2-13 مروری بر روش­های سنجش رضایت مشتری 27

2-13-1 روش­های غیر قابل کامپیوتری شدن (روش­های حادثه مدار) 29

2-13-1-1 ” نقشه کلی ” و شناسایی تماس­های مشتری 29

2-13-1-2 مشاهده 30

2-13-1-3 روش حوادث ترتیبی 30

2-13-1-4 فن حادثه مهم 31

2-13-1-5 تجزیه و تحلیل شکایات 31

2-13-1-6 تجزیه و تحلیل ارتباط بین فراوانی مشکلات و مسائل تجزیه و تحلیل شده با فراوانی شکایات 32

2-13-2 روش­های قابل کامپیوتری شدن (روش­های ویژگی مدار) 32

2-13-2-1 SERVQUAL 34

2-13-2-2  SERVPERF  38

2-13-2-3SERVIMPERF   40

2-13-2-4 شاخص رضایت مشتری 41

2-14 ریشه و اهدافQFD 42

2-15 معرفی بیشتر در زمینه QFD 44

2-16 دستاوردهای حاصل از پیاده سازی QFD در سازمان 46

2-17 نتایجی که سازمان از اجرای QFD  به دست می­آورد 47

2-18 فواید QFD 48

2-19 موارد استفاده از QFD 48

2-19-1 ابزاری درTQM 48

2-19-2 سنگ بنای مهندسی همزمان 50

2-19-3 ابزار کار تیمی 50

2-20 رویکردهای مختلف QFD 52

2-20-1 رویکرد سی ماتریسی 53

2-20-2 رویکرد بلیتز 53

2-20-3 رویکرد هیجده ماتریسی 53

2-20-4 رویکرد چهار ماتریسی 53

2-21 تشکیل خانه کیفیت 55

2-21-1 گام1: تشخیص نیازمندی­های مشتری (WHATs) 57

2-21-1-1 نمودار وابستگی 57

2-21-1-2 نمودار درختی 57

2-21-1-3 مدل کانو 58

2-21-2 گام دوم: تعیین میزان اهمیت نیازمندی­های مشتریان 59

2-21-3 گام سوم: الگو برداری رقابتی (با در نظر گرفتن خواسته­های کیفی مشتریان) 60

2-21-4 گام چهارم: اولویت­بندی نیازمندی­های مشتریان 61

2-21-4-1 نسبت بهبود 61

2-21-4-2 نقاط فروش (ضریب تصحیح) 62

2-21-5 گام پنجم: مشخصه­های فنی و مهندسی(HOWs) 62

2-21-6 گام ششم: ماتریس ارتباطات 63

2-21-7 گام هفتم: سقف خانه کیفیت 63

2-21-8 گام هشتم: الگو برداری رقابتی مشخصه­های فنی 64

2-21-9 گام نهم:اولویت بندی مشخصه­های فنی 64

2 -21 -10 گام دهم: مقادیر هدف 65

2-22 تعریف بانک 66

2-23 تقسیم بندی انواع بانک 67

2-24 پیشینه تحقیق 67

2-25 مشکلات اجراییQFD 78

2-26 جمع بندی کلی 80

 

فصل سوم: مواد و روش ها

3-1 مقدمه 82

3-2 شناخت کلی و جمع­آوری اطلاعات 82

3-3 مدل سه مرحله­ای QFD استفاده شده در این تحقیق 82

3-4 تشکیل گروه تمرکز 83

3-5 شناسایی مشتریان بانک صادرات و یافتن خواسته­های آنها برای مطالعه موردی 83

3-6 جامعه آماری، روش نمونه­گیری، تعداد نمونه 85

3-7 ابزار اندازه­گیری 86

3-7-1 پرسشنامه 86

3-7-2 روایی و پایایی پرسشنامه 87

3-8 ترجمه نداهای مشتریان به ویژگی­های خدمات با استفاده از گروه تمرکز 88

3-9 درجه­بندی اهمیت خواسته­های مشتریان 89

3-10 تکمیل کردن خانه به خانه ماتریس­های QFD 89

3-11 روش تجزیه و تحلیل داده­ها 91

3-12 جمع­بندی فرایند اجرای تحقیق به شکل یک نمودار 91

 

فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده ها و یافته های تحقیق

4-1 مقدمه 92

4-2مدل سه مرحله­ای QFD و استفاده از این مدل در این تحقیق 92

4-3 تعیین خواسته­ها و انتظارات مشتریان بانک صادرات از خدمات ارائه شده (VOC) 93

4-4 خواسته­های استخراج شده از مشتریان (VOC) 94

4-5 یافتن چگونه­های (HOWs) خانه کیفیت، ویژگی­های خدمات (SE) 97

4-6 ماتریس ارتباط میان WHATs و HOWs 97

4-7 ماتریس اول QFD (خانه کیفیت) 99

4-8 ماتریس دوم QFD 100

4-9 ماتریس سوم QFD 102

4-10 محاسبه میزان رضایتمندی مشتریان از خدمات بانک صادرات کرمان 104

4-11 جمع­بندی کلی فصل 106

 

فصل پنجم: بحث، نتیجه گیری و پیشنهادات

5-1 مقدمه 107

5-2 نتایج ماتریس اول QFD (خانه کیفیت) 107

5-3 نتایج حاصل از ماتریس دوم (طرح­ریزی ویژگی­ها) 109

5-4 نتایج حاصل از ماتریس سوم (طرح­ریزی عملیات) 111

5-5 نتایج حاصل از سنجش رضایت مشتریان بانک صادرات کرمان 112

5-6 بحث و نتیجه­گیری 113

5-7 پیشنهادات کاربردی برای تحقیقات آتی 114

5-8 مشکلات و محدودیت های تحقیق 114

فهرست جداول

جدول2-1- مقیاس مجرد SERVPREF 39

جدول2-2- مقیاس هایSERVIMPERF 40

جدول2-3 فواید QFD 48

جدول2-6- تقسیم بندی مشتریان به مشتریان داخلی و خارجی 75

جدول 3-1- تقسیم­بندی مشتریان بانک 84

جدول شماره 3-2 شکل کلی ماتریس خانه کیفیت برای محاسبه وزن­های ستونی 90

جدول 4-1- تعریف هر یک از خصیصه­های مورد نیاز 93

جدول 4-5- رضایت مشتریان از خدمات بانک صادرات کرمان 105

جدول 5-1- مهمترین خواسته­های شناسایی شده مشتریان از ماتریس اول 107

جدول 5-2- مهمترین ویژگی­های خدمات استخراج شده از ماتریس اول 108

جدول 5-3- مهمترین راهبردها (عملیات فرایند کلیدی) استخراج شده از ماتریس دوم 109

جدول 5-4- مهمترین راهکارها (الزامات عملیاتی) استخراج شده از ماتریس سوم 111

جدول 5-5- رتبه­بندی میزان رضایت مشتریان بانک صادرات از خدمات بانک 11

فهرست نمودارها

نمودار 2-1- مدل 17

 نمودار2-2-ابعاد کیفیت خدمات 25

نمودار 2-3- ارتباط تجارب کیفیت با فعالیت­های بازاریابی سنتی 26

 نمودار2-4- تقسیم­بندی مدل­های سنجش رضایت مشتری 28

 نمودار 2-5- متغیرهای مدل SERVQUAL 34

نمودار2-6 جایگاه QFD  در مدیریت کیفیت جامع 49

 نمودار2-7- تشکیل خانه کیفیت 55

نمودار2-8- نمودار کانو 58

 نمودار2-9- ساختار سلسله مراتبی ابعاد رضایتمندی مشتری 69

 نمودار2-10- مدل شاخص­های رضایتمندی مشتری کانجی3 70

نمودار 2-11- نمودار پارتو مشکلات و موانع اجرایی QFD 79

نمودار3-1- مراحل انجام تحقیق 91

نمودار 4-1- نمودار درختی VOC 96

نمودار 4-2- نمودار درختی SE 98

نمودار 4-3- نمودار درختی KPO 101

نمودار 4-4- نمودار درختی OR 103

نمودار 4-5- نمودار بکارگیری روش QFD 106

فهرست اشکال

شکل2-1 نمونه خانه کیفیت 56

شکل 2-2- چهار مرحله

 

برای دانلود متن کامل پایان نامه اینجا کلیک کنید.

 

پایان نامه کارشناسی ارشده دانشکده علوم انسانی

             گروه مدیریت صنعتی (مالی)

                  عنوان پایان نامه :

سنجش سواد مالی دانشجویان و ارتباط آن با رفاه ذهنی و مالی آنها

(مطالعه موردی دانشجویان استان یزد)

استاد راهنما :

دکتر محمود معین الدین

تابستان 93

برای رعایت حریم خصوصی نام نگارنده پایان نامه درج نمی شود

(در فایل دانلودی نام نویسنده موجود است)

تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :

(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

چکیده :

سوادمالی شامل مجموعه مهارت‌ ها و ادراک‌های لازم جهت مواجهه با مسائل مالی روزمره و موجود در اقتصاد عمومی‌است که کاربرد صحیح مهارت‌های آن سبب دستیابی افراد به رفاه مالی بلندمدت می‌شود. امروزه با توجه به پیچیدگی بازارهای مالی، توسعه و گسترش دامنه فعالیت نهادها و موسسات مالی و تلاش بی‌وقفه آن‌ ها برای افزایش سهم بازار، لزوم تسلط به سوادمالی اهمیت بیشتری یافته است. سوادمالی توانایی افراد در کسب اطلاعات ، تجزیه و تحلیل و مدیریت وضعیت مالی شخصی‌شان است به‌گونه‌ای که رفاه مالی  و رفاه ذهنی (رضایت از زندگی ) آن‌ها را تحت تأثیر قرار می‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌دهد. تحقیق حاضر با هدف بررسی سواد مالی و ارتباط آن با رفاه ذهنی و مالی دانشجویان  استان یزد انجام می گیرد . روش تحقیق این پژوهش توصیفی – همبستگی است .جامعه آماری شامل کلیه دانشجویان استان یزد می باشد . نمونه آماری 384 نفر از دانشجویان را شامل می باشد . داده‌ها از طریق پرسشنامه گردآوری و با نرم‌افزار آماری SPSS مورد تجزیه وتحلیل قرار می گیرد.

کلمات کلیدی :سواد مالی ، رفاه مالی ، رفاه ذهنی ،رضایت از زندگی ، دانشجویان .

فهرست مطالب

فصل اول : کلیات تحقیق

• مقدمه. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . 2
• بیان مسئله. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .3
• ضرورت انجام تحقیق. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .4
• اهداف تحقیق. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .5
• فرضیه های تحقیق. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .5
• روش تحقیق. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 6
• تجزیه و تحلیل داده ها. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 6
• روش و ابزار گردآوری اطلاعات. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .6
• قلمرو تحقیق. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . .. 7

• 10تعریف عملیاتی واژه ها. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .8

فصل دوم : مبانی نظری و پیشینه تحقیق

2-1 مقدمه. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .12

2-2 تعریف سواد مالی. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .13

2-3 تاریخچه سواد مالی. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 15

2-4 اهمیت سواد مالی. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .16

2-5 برخی عوامل موثر بر سواد مالی. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .17

2-6 مفهوم رفاه و حوزه های آن. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .  . . . .. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .19

2-6-1 رفاه مالی. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .  20

2-6-2 رفاه ذهنی. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .23

2-6-2-1 شادکامی. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .  . . . . . . . . . . . . . . . . 23

2-6-2-2 کیفیت زندگی و تحقیقات مرتبط. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 24

2-6-2-3 رضایت از زندگی. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .  . . . . . . . . . . .25

2-6-2-4 رضایت محیطی. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . .  25

2-7 پیشینه تحقیق. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .26

2-7-1 مطالعات داخلی. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .  . . . . . . . . . . . . .26

2-7-2 مطالعات خارجی. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .  . . . . . . . . . . .29

فصل سوم : روش تحقیق

3-1 مقدمه. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .36

3-2 روش تحقیق . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .37

3-3 فرضیات تحقیق . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 38

3-3-1 فرضیات اصلی. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 38

3-3-2 فرضیات فرعی. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . … . . . . . . 38

3-4 قلمرو  تحقیق . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .39

3-5 روش گردآوری داده ها. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .39

3-6 روایی و پایایی پرسشنامه. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .  . . . . . . . . . . . . . .40

3-6-1 پایایی (قابلیت اعتماد) پرسشنامه. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 40

3-6-2 روایی (اعتبار) پرسشنامه. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 41

3-7 جامعه آماری و نمونه آماری. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 41

3-8 روش های مورد نظر برای تجزیه و تحلیل اطلاعات و آزمون فرضیه. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .42

3-8-1 آزمون ضریب همبستگی پیرسون. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 43

3-8-2 آزمون مقایسه میانگین های دو جامعه آماری. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .  . . . . . . . . . . . . . . . . . . .44

3-8-3 تحلیل واریانس (ANOVA) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .  . . . . . . . . . . . . . . . . 46

فصل چهارم : تجزیه و تحلیل داده ها

4-1 مقدمه. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .48

4-2 آمار توصیفی پاسخگویان. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .49

4-3 آزمونها و تحلیل های مرتبط با فرضیات پژوهش. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 51

فصل پنجم : نتیجه گیری و پیشنهادات

5-1 مقدمه. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .73

5-2 خلاصه پژوهش   . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .74

5-3 نتایج پژوهش . . . . . . . . . . . . . . . . . .  . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .75

5-4 محدودیت های تحقیق . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 78

5-5 پیشنهادات مبتنی بر نتایج حاصل از تحقیق حاضر. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .  . . . . . . . . . . . . . . . . . . 79

5-6. پیشنهادات برای تحقیقات آتی. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .  . . . . . . . . . . 79

مراجع

مراجع لاتین . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 80

مراجع فارسی . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . 86

پیوستها

پیوست (الف): پرسشنامه سواد مالی دانشجویان. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .88

پیوست (ب): سوالات مربوط به رفاه ذهنی و مالی دانشجویان . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 96

پیوست (ج): آمار توصیفی. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .97

فهرست جداول

جدول 4-1.آمار توصیفی پاسخگویان. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .49

جدول4-2. مقایسه میانگین های مشاهده شده متغیر سواد مالی با نمره60. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .51

جدول4-3 همبستگی بین رفاه مالی و سواد مالی. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 51

جدول4-4 .همبستگی بین رفاه ذهنی و سوادمالی. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .52

جدول4-5.همبستگی سن در سواد مالی دانشجویان. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .53

جدول4-6.همبستگی معدل کل در سواد مالی دانشجویان. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 53

جدول 4-7.آزمون دو نمونه مستقل جنسیت در سواد مالی دانشجویان. . . . . . . . . . . . . . . . .  . . . . . . . . . . . . . .55

جدول4-8 .آزمون دو نمونه مستقل وضعیت تاهل در سواد مالی دانشجویان. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .56

جدول4-9. آزمون دو نمونه مستقل وضعیت اشتغال در سواد مالی دانشجویان. . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . .57

جدول4-10.آزمون دو نمونه مستقل حوزه فعالیت در سواد مالی دانشجویان. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . … .58

جدول4-11.آزمون دو نمونه مستقل استقلال مالی در سواد مالی دانشجویان. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . ..59

جدول 4-12.  آزمون همگنی واریانس ها دانشکده تحصیلی در سواد  مالی دانشجویان. . . . . . . . . . . . . . . . . . . .60

جدول4-13 . ازمون آنالیز واریانس یکطرفه دانشکده تحصیلی در سواد  مالی دانشجویان. . . . . . . . . . . . . . . .  . .61

جدول4-14.آزمون های زوجی شفه،دانشکده تحصیلی در سوادمالی دانشحویان. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .63

جدول4-15. آزمون همگنی واریانس هامقطع تحصیلی در سواد  مالی دانشجویان. . . . . . . . . . . . . . . .  . . . . . . .64

جدول4-16 .ازمون آنالیز واریانس یکطرفه مقطع تحصیلی در سواد  مالی دانشجویان. . . . . . . . . . . . . . .  . . .. . .65

جدول 4-17.آزمون همگنی واریانس هارشته مقطع متوسطه در سواد  مالی دانشجویان. . . . . . . . . . .  . . . . . . . .65

جدول4-18.آزمون آنالیز واریانس یکطرفه رشته مقطع متوسطه در سواد مالی دانشجویان. . . . . . . . . . . . . . . . . .66

جدول4-19.آزمون های زوجی شفه، رشته مقطع متوسطه در سواد  مالی دانشجویان. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .68

جدول 4-20. آزمون همگنی واریانس هاسطح تحصیلات پدردر سواد مالی دانشجویان. . . . . . . . . . . . . . . . . . . ..69

جدول 4-21. ازمون آنالیز واریانس یکطرفه سطح تحصیلات پدردر سواد مالی دانشجویان. . . . . . . . . . . . . . . . . .69

جدول4-22.  آزمون همگنی واریانس هاسطح تحصیلات مادردر سواد مالی دانشجویان. . . . . . . . . . . . . . . . . . . .70

جدول4-23. آزمون آنالیز واریانس یکطرفه سطح تحصیلات مادردر سواد مالی دانشجویان. . . . . . . . . . . . . . . . ..70

جدول4-24.  آزمون همگنی واریانس هادرآمددر سواد مالی دانشجویان. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .71

جدول4-25. آزمون آنالیز واریانس یکطرفه درآمددر سواد مالی دانشجویان. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . ..71

جدول 5-1.  نتایج حاصل از آزمون فرضیات تحقیق. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .74 

فهرست شکل ها

شکل4-1. دانشکده تحصیلی دانشجویان . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .62

شکل4-2. رشته تحصیلی مقطع متوسطه دانشجویان

 

برای دانلود متن کامل پایان نامه اینجا کلیک کنید.

 

عنوان:

شناخت رابطه مدیریت ارتباط با مشتری با مدیریت دانش در بانک پاسارگاد

برای رعایت حریم خصوصی نام نگارنده پایان نامه درج نمی شود

(در فایل دانلودی نام نویسنده موجود است)

تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :

(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

فصل اول

کلیات پژوهش

• مقدمه

عصر امروز، عصر سازمانهای مبتنی بر دانش[1] است. مدیریت دانش در راستای دستیابی به منابع نوین دانشی، تئوری های نوینی همچون مدیریت دانش جامعه گرا[2] که هدف آن دستیابی به منابع عظیم دانش مشتریان است را مورد توجه جدی قرار داده است (رتنا و تی ان جی[3] ،2011). در سال های اخیر، موضوع مدیریت دانش بسیار مورد توجه قرار گرفته و مدیریت دانش، فرصتی را برای سازمان ها فراهم می آورد که با احتمال بیشتری قادر به تشخیص فرصت های پدیدار شده در بازار بوده و مزیت رقابتی خود را افزایش دهند. مدیریت دانش در ارتباط با بدست آوردن، اشتراک گذاری و بسط دانش مشتریان و با هدف سودرسانی مشترک بین مشتریان و سازمان می باشد.

در ادامه به بررسی وضعیت کنونی مدیریت ارتباط با مشتری و مدیریت دانش در شعب بانک پاسارگاد شمال شهر تهران به بررسی نقش و اثر مدیریت دانش در موفقیت مدیریت ارتباط با مشتری اشاره شده و با توجه به نظر سنجی انجام شده در میان مدیران و معاونین و کارشناسان (خبرگان) شعب بانک پاسارگاد شمال شهر تهران به تحلیل میزان تاثیر عوامل مدیریت دانش در موفقیت مدیریت ارتباط با مشتری پرداخته می شود.

• تشریح و بیان مساله

در چند سال گذشته به دلیل مشکلات مختلف اقتصادی اجتماعی و دولتی بودن نظام بانکی و مهمتر از همه میزان فزونی تقاضا بر عرضه، بانک های کشور متاسفانه مشتری مداری و ارکان آن را مورد بی توجهی قرار داده اند و نتوانسته اند به نحو احسن از بازاریابی نوین استفاده کنند. مردم به علت عدم توجه و بها ندادن به نیازها و خواسته هایشان و ارائه خدمات یکسان و مشابه توسط تمامی شعب بانک های کشور هیچگونه انگیزه ای برای  مراجعه به شعب بانک ها نداشته اند. بانک ها باید پیشاپیش به تجهیز نمودن خود -شناسایی نیازها – توقعات مشتریان و همچنین توجه به وضعیت بازار اهمیت قائل شوند زیرا هر بانکی بتواند زودتر از رقبا این نیازها را شناسایی و برآورده کند در میدان رقابت پیروز خواهد بود. برای بانک ها ضروری است که مشتریان را به خوبی بشناسند و یک رابطه قوی و مورد اعتماد بین موسسه و مشتریانش ایجاد کنند (تیلور و استنلی،1999). مدیریت ارتباط با مشتری و مدیریت دانش ابزارهای استراتژیک کلیدی برای همه سازمانها به شمار می روند بخصوص در محیط رقابتی امروز، همچنین مدیریت دانش یک موضوع مهم برای پیاده سازی و اجرای مدیریت ارتباط با مشتری است. مدیریت ارتباط با مشتری از مباحثی است که امروزه سازمانها را به دوباره اندیشی در راهکارهای برقراری ارتباط با دامنه وسیع مشتریان و تسخیر این دانش گسترده برانگیخته است اما به جرات می توان به این نکته اشاره کرد که برقراری ارتباط موثر با مشتریان بدون بکارگیری مدیریت دانش امکان پذیر نیست(غلامیان و همکاران،1385).

مدیریت ارتباط با مشتری به همه فرآیندها و فناوری هایی گفته می شود که در شرکت ها و سازمان ها برای شناسایی، ترغیب، گسترش، حفظ و ارائه خدمات  بهتر به مشتریان بکار می رود. هدف از مدیریت ارتباط با مشتری درک پیش بینی و مدیریت نیازهای مشتریان موجود است و تکنیکی است که یک سازمان قصد دارد به کمک آن سرمایه گذاری اش را پیرامون رفتارهای مشتری مدیریت کند. در محیط رقابتی امروز استفاده از تکنیک مدیریت ارتباط با مشتری در بانکداری برای کسب مشتری و حفظ مشتریان موجود اهمیت پیدا کرده است(سلامی،2008). اصول مدیریت ارتباط با مشتری چگونگی ایجاد موفق یک سیستم و اجرای آن را برای ارتباط با مشتریان بیان می کند از شروع و اجرای اولیه یک چنین سیستمی، نگهداری آن در زمان های مختلف. سازمان ها با استفاده از مدیریت ارتباط با مشتری می توانند چرخه ی فروش را کوتاهتر، وفاداری مشتری را بیشتر و ایجاد روابط نزدیکتر و درآمد بیشتر نمایند، با کمک آن می توان مشتریان موجود را حفظ و مشتریان جدید را جذب نمود. مدیریت ارتباط با مشتری یک استراتژی بازرگانی که هدف آن ایجاد و توسعه روابط ارزشمند با مشتری بر اساس دانش است.

مدیریت دانش فرآیند توزیع و پخش دانسته های فردی و سازمانی در کل سازمان است که منجر به افزایش بازده و عملکرد کل سازمان می شود(بوکمن[4]،1998).

ابزارهای مدیریت دانش به عنوان عامل اصلی موفقیت شامل کسب و کاربرد مدیریت دانش، انتشار دانش می باشند و همچنین عوامل دیگری همچون عوامل سازمانی، مشتری گرایی، تکنولوژی ارتباط با مشتری می توانند اثرات مستقیم یا غیر مستقیم روی موفقیت CRM داشته باشند. یک اثر غیر مستقیم یک تاثیر در موفقیت CRM است که نه بطور مستقیم بلکه از طریق دیگر عوامل در نظر گرفته شده است(روه و همکاران[5]،2005؛ اید[6]،2007؛ چن و چینگ[7]،2004).

با توجه به مطالب مطرح شده تحقیق حاضر بطور کاربردی به بررسی اثرگذاری و نقش قابلیت مدیریت دانش، متغیرهای سازمانی، تکنولوژی CRM، مشتری گرایی در موفقیت مدیریت ارتباط با مشتری خواهد پرداخت و بدنبال پاسخ به سئوالاتی مانند “اثر مدیریت دانش به عنوان عامل اصلی بر موفقیت کاربرد (اجرا) مدیریت ارتباط با مشتری چیست؟ آیا عوامل وابسته دیگری هم وجود دارند؟ نقش آن ها در موفقیت ارتباط با مشتری چیست؟” خواهد بود

 

برای دانلود متن کامل پایان نامه اینجا کلیک کنید.