چکیده

تحقیق حاضر در پی بررسی رابطه بین تولید ناب و عملکرد بازرگانی شرکت­های تولیدی استان گیلان است تا از این طریق امکان کمک به بخش تولید کشور و استان در راستای تدوین استراتژی­های مناسب در جهت بهبود عملکرد به ویژه در حوزه بازرگانی با نظر به اصول تولید ناب را فراهم نماید. تحقیق حاضر از نظر اجرا از نوع توصیفی شاخه همبستگی است. همچنین جامعه آماری، کلیه شرکت­های تولیدی استان گیلان (با بیش از 20 پرسنل) می باشد که بر اساس آمارها در حدود 340 مورد برآورد گردیدند، جهت برآورد میزان حجم نمونه، از جدول مورگان و کرجسی استفاده شد، که بر این اساس حجم جامعه نمونه 181 شرکت محاسبه گردید. ابزار سنجش و اندازه گیری در تحقیق حاضر پرسشنامه بوده و جهت بررسی پایایی پرسشنامه از آزمون آلفای کرونباخ استفاده شد. ضمن آن که روایی پرسشنامه نیز از طریق مشورت با اساتید و صاحب نظران مورد ارزیابی قرار گرفت. جهت توصیف متغیرهای تحقیق از شاخص­های توصیفی نظیر فراوانی، درصد، میانگین، میانگین وزنی، انحراف معیار، واریانس و برای اثبات یا رد فرضیه­ها از آزمون ضریب همبستگی پیرسون و رگرسیون تک متغیره استفاده شد. نتایج تحقیق حاکی از آن بود که بین میزان اجرای تولید ناب و عملکرد بازرگانی شرکت­های تولیدی استان گیلان رابطه مثبت معنادار است. ضمن آن که رابطه بین ابعاد تولید ناب در بخش­های بهبود مستمر، میزان نواقص، تولید بهنگام، تیم­های چند وظیفه ای، عدم تمرکز، یکپارچگی وظایف و سامانه­های اطلاعاتی عمودی با عملکرد بازرگانی شرکت­های تولید استان گیلان نیز مثبت معنادار است. هم­چنین بین ابعاد حذف اتلاف و سامانه تولید کششی تولید ناب با عملکرد بازرگانی شرکت­های تولید استان گیلان رابطه مثبتی وجود ندارد.

 

 

کلید واژگان: تولید ناب، عملکرد بازرگانی، حذف اتلاف ، بهبود مستمر، میزان نواقص، تولید بهنگام، تیم­های چند­ وظیفه­ای، عدم تمرکز، یکپارچگی وظایف و سامانه­های اطلاعاتی عمودی.

 

 

 

فصل اول

(کلیّات تحقیق)

 

 

1-1) مقدمه

دو انقلاب در ابتدا و انتهای قرن بیستم رخ داده است .انقلاب آغازین ظهور تولید انبوه و پایان عصر تولید دستی و انقلاب پایانی ظهور ناب و خاتمه یافتن عصر تولید انبوه است. اکنون جهان در آستانه عصری جدید به سر می برد، عصری که در آن دگرگونی شیوه ها ی تولید محصولات و ساخته­های بشر چهره زندگی او را یکسره دگرگون خواهد کرد(Pettersen, 2009: 1) .

لازمه رقابت در دنیای کنونی بهره گیری از تمام فنون، ابزارها و ایده های جدید ناب^[1] است. در نیمه دوم قرن بیستم، تولید کنندگان جهان با رقبایی جدید مواجه شدند که با نیمی از سرمایه و امکانات لازم، محصولات را با کیفیتی بهتر، تنوعی بیشتر و با قیمتی پایین تر به بازارجهانی عرضه می کردند. تولید ناب^[2] در واقع شیوه تولیدی است که ضمن به کارگیری فواید تولید انبوه و تولید دستی، با هدف کاهش ضایعات^[3] و حذف هر فعالیت بدون ارزش­افزوده^[4]شکل گرفته است. بر این مبنا تکنیک ناب با کمک مجموعه ابزارهای خود می‌تواند نقش بنیادینی در اصلاح و بهبود فرایندها داشته باشد(اسمعیلی گیوی، 1382: 51). تولید ناب یک سامانه کامل است و مبنای عملکرد این سامانه یک رابطه برد دو طرفه برای کلیه عناصر موجود در چرخه تولید ناب می باشد.

در این فصل ابتدا به تشریح  بیان مسأله تحقیق پرداخته خواهد شد و ضمن مطرح نمودن سؤالات اصلی و فرعی تحقیق،  اهمیت و ضرورت آن مورد بررسی قرار خواهد گرفت. سپس  اهداف، چارچوب نظری و فرضیه های تحقیق بیان می­شود و در پایان فصل نیز تعاریف مفهومی و عملیاتی متغیرها به همراه قلمرو تحقیق بیان می­گردد.

1-2) بیان مسأله

بهبود عملکرد^[5] برای همه شرکت­های در طی فعالیت سالیانه مهم است. در دهه گذشته شرکت­های ایرانی در این زمینه روند پر نوسان و قابل قبولی ارایه ننموده اند (نورپاش، 1391: 16) این باعث کاهش توان رقابتی آن ها شده است. باید در نظر داشت که هدف موسسات تولیدی یا خدماتی می تواند رشد، سودآوری و یا بقاء می­باشد. از جمله عوامل اثرگذار بر هدف فوق که در تمامی سازمان های تولیدی و خدماتی مطرح    می­باشد، عبارتند رضایت مشتری^[6]، رقبا، فن­آوری^[7]، نیروی انسانی ماهر، کاهش هزینه و افزایش کیفیت. از میان عوامل مذکور رضایت مشتری مهم ترین نگرانی شرکت­های کنونی می باشد. ویژگی اصلی باید در محصولات تولیدی وجود داشته باشند تا منجر به رضایتمندی مشتریان شوند، برخی از این عوامل عبارتند از  کیفیت بالا به صورت مداوم ، هزینه پایین، تحویل محصول به مشتری در زمان مناسب. دستیابی به هرکدام از ویژگی های مذکور نیازمند اجرا و بکارگیری مجموعه ای از اصول و تکنیک های مختلف تولیدی      می­ باشد. علاوه بر پیچیدگی زیاد، پیاده سازی همزمان این عوامل و نیز تضادها و تاثیرات منفی که بر روی یکدیگر دارند سبب می شود که بسیاری از موسسات از اجرای همزمان آن ها خودداری کنند. جمع آوری و یکپارچه سازی تمامی مفاهیم رویکردها و اصول مختلف در یک سازمان تولیدی و یا خدماتی و بهره گیری موثر از مزایای یکپارچه سازی آن ها نیازمند یک رویکرد نظام مند می باشد. رویکردی که می تواند تمامی این مفاهیم و اصول را به طور مناسب و یکپارچه ایجاد کند رویکرد ناب ^[8]است(نژادمبشر، 1386: 12-11).

تولید ناب یک سامانه کامل است که از فلسفه بهبود مستمر استفاده می کند و با بهره گیری از فرهنگ کار تیمی^[9]سعی دارد اتلاف^[10]­های موجود در فرایند تولید را بیابد، تحلیل کند و آن ها را از بین ببرد. این سامانه به نوعی طراحی شده است که بتواند حداکثر استفاده را از اندازه گیری مداوم بهبود جریان تولید و برطرف کردن اتلاف داشته باشد. تولید ناب در واقع یک نگرش نظام مند است که در صدد حذف ضایعات و  اتلاف­ها و از بین بردن هر فرایند اضافی از مرحله ی تهیه مواد اولیه تا تولید و نهایتاً فروش می باشد. مبنای عملکرد سامانه در تولید ناب یک رابطه برد دو طرفه با کل اجزاء و ذینفعان در سامانه می باشد و تمامی عناصر موجود در چرخه تولید ناب از فروشنده ی مواد اولیه تا فروشنده کالا به شکلی مطلوب باید منتفع گردند. تولید ناب به معنی حذف ضایعات و اتلاف­ها، حذف انتظار و حمل و نقل و سرمایه گذاری بیش از میزان لازم، نیز حذف تولیدات معیوب بوده و همچنین به دنبال جذب و کشش هرچه بیشتر مشتری است (جعفرنژاد، 1390: 166).

تولید یک محصول با ویژگی های رقابتی و مطابق با خواسته های مشتریان نیازمند به کارگیری فرایندهای تولیدی است که هر مرحله از آن سبب ایجاد ارزش افزوده در محصول نهایی می شود. در تولید ناب برای بهبود فرایند های تولیدی و ایجاد یک محیط سازمانی برای دستیابی به اهداف بلندمدت از اصولی استفاده می شود. شناسایی و بکارگیری این اصول، سازمان ها را در اجرای تولید ناب یاری می کند. 9 اصل شناسایی شده تولید ناب عبارتند از (جعفرنژاد، 1390: 211-219):

• حذف اتلاف^[11]: هدف و فلسفه تولید ناب کاهش در میزان هزینه هاست این هدف از طریق حذف اتلاف (هرچیزی که ارزشی بر محصولات ایجاد نکند) تحقق می یابد. به هر چیزی که مشتری به ازای آن حاضر به پرداخت پول نباشد اتلاف گفته می­شود و در نتیجه باید حذف شود.
• بهبود مستمر^[12]: هنگامی که یک سامانه تولید به طور پیوسته تولید می یابد تنها هدف آن را می­توان کمال نامید، اگر حذف اتلاف را به عنوان زیربنایی ترین اصل تولید ناب در نظر گرفت بی­شک بهبود مستمر را می توان در جایگاه بعدی قرار داد.
• میزان نواقص صفر^[13]: به منظور دستیابی به سطوح بالاتر بهره­وری^[14] لازم است تا قطعات و محصولات ما از همان مراحل اولیه تولید عاری از هر گونه عیب و نقص باشد.
• تولید بهنگام^[15]: هدف نهایی در تولید بهنگام مواجه شدن هر فرایند با یک قطعه در هر لحظه و درست در زمان مورد نیاز است.
• سامانه تولید کششی^[16] : در مقابل سامانه تولید فشاری: سامانه انبوه تولید به شکل فشاری است که از ماه ها قبل برنامه ریزی و مواد سفارش داده و بر اساس برنامه به خط فرستاده می شود در این تولید قطعه در صفی از عملیات حرکت می کند وقتی عملیات به پایان می رسد قطعه به عملیات بعدی هل داده می شود. این روش نیاز به واکنش های ناگهانی دارد و تغییر تولید را مشکل می کند.برای رسیدن به سامانه تولید ناب باید تولید به شکل کششی تغییر کند. سامانه کششی به معنای آن نیست که کسی نباید کالا یا خدماتی تولید کند مگر آن­که مشتری قبلاً برای آن سفارش داده باشد. در اغلب سامانه های رایج از این نوع، مشتری محصول را برمی دارد و سپس تولید کننده جای خالی محصولی برداشته شده را پر می کند. اعمال مفهوم کشش قدری پیچیده تر است.
• تیم­های چند وظیفه­ای^[17]: نمایان­ترین مشخصه از سازمان­دهی کار از سامانه تولید ناب استفاده وسیع از تیم­های کاری چند وظیفه­ای می باشد.
• عدم تمرکز در مسئولیت­ها: تمرکز زدایی مسئولیت­ها و تخصیص آن­ها به تیم­های کاری چند وظیفه­ای، یکی دیگر از مشخصه­های مهم در سازمان­دهی کار ناب است.
• یکپارچگی وظایف: یکپارچه سازی وظایف متفاوت در قالب تیم­ها به این معنی است که وظایفی که در گذشته به وسیله بخش­های غیر مستقیم انجام می­شدند، اکنون در حوزه وظایف تیم­ها قرار می­گیرند و در نتیجه محتوای وظایف تیم­ها افزایش می­یابد.
• سامانه­های اطلاعاتی عمودی^[18]: اطلاعات در توانمند سازی تیم­های چند وظیفه ای در جهت نیل به اهداف سازمانی بسیار مهم هستند.در حقیقت آن چه که بهبود عملکرد شرکت ها را مشکل نموده، انتخاب موثرترین و بهترین استراتژی، با توجه به ویژگی های سازمان است.

با توجه به مطالب فوق­الذکر در تحقیق حاضر بر رابطه­ی بین تولید ناب و عملکرد بازرگانی شرکت­های تولیدی استان گیلان پرداخته می شود.

 برای دانلود متن کامل پایان نامه اینجا کلیک کنید.

چکیده

افزایش ثروت سهامداران هدف نهایی موسسات غیر انتفاعی است. بدست آوردن سود بیشتر ودر نتیجه افزایش ثروت سهامداران از طریق انتخاب روش تامین مالی بهینه یکی از مواردی است که شرکت ها به عنوان یک راهکار برای دستیابی به اهداف خود مد نظر قرار می دهند. گروهی از متخصصین عقیده دارند که اخذ تصمیمات مدبرانه مدیریت می‎تواند باعث افزایش ارزش شرکت شود نه ساختار سرمایه، اخذ تصمیم‎های آگاهانه می تواند باعث سود بیشتر ودر نتیجه افزایش ثروت سهامداران می شود. هدف اصلی این تحقیق رابطه روش های تامین مالی (سود انباشته، انتشار سهام و استقراض) و بازده واقعی سهام شرکت‎های پذیرفته شده در بورس اوراق بهادار تهران می باشد. برای این منظور از نسبت های بدهی های کوتاه مدت به کل دارائی ها، بدهی بلند مدت به کل دارائی ها، درصد افزایش سرمایه و  بازده واقعی شرکت‎ها را برای یک دوره مالی بین سالهای  1386الی 1390 مورد بررسی قرار گرفته ونمونه آماری این تحقیق عبارت است از شرکت هایی که فقط از روش های تامین مالی (سود انباشته، انتشار سهام و استقراض) استفاده نموده اند. برای جمع آوری اطلاعات مالی برای آزمون فرضیه ها از صورت های مالی حسابرسی شده بین سالهای 1386 الی 1390 موجود در نرم افزار ره آورد و آزمون های آماری مناسب و با کمک نرم افزار Spss و Eviews مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفته است. به طورکلی یافته های تحقیق نشان می دهد که  استفاده شرکت ها از  روش های تامین مالی، بر بازده واقعی سهام شرکت ها تاثیر مثبت دارد و ارتباط روش های تامین مالی بر بازده مورد تایید قرار گرفت.

 

   کلمات کلیدی:روش های تامین مالی، انتشار سهام، استقراض، سودانباشته، بازده

 

 

 

فصل اول کلیات تحقیق

 

 

1-1)                      مقدمه

گسترش  فزاینده وپیچیدگی فعالیت های اقتصادی و تحول سریع و روز افزون معاملات بازرگانی در دنیای امروز اعم از تجارت داخلی و بین المللی[1] ونیاز شرکت های تولیدی و بازرگانی برای حفظ ظرفیت با توسعه فعالیت ها و طرح ها، سرمایه گذاری در جهت حفظ یا افزایش قدرت رقابت ازعرصه های داخلی و جهانی نیاز این شرکت ها را به منابع مالی[2]را افزایش داده است وتوانائی شرکت در تعیین منابع مالی بالقوه برای تهیه سرمایه گذاریها و تهیه برنامه های مالی مناسب، از عوامل اصلی رشد وپیشرفت شرکت به حساب می آید. در چنین شرایطی بهره گیری از تکنیک های مدیران مالی در اداره امور شرکت ها بیشترازهرزمانی ضرورت دارد. تهیه خط مشی صحیح مالی توان شرکت در نیل به هدف‎های استراژیک را تقویت می کند. بدیهی است برای  شرکت ها موفقیت دراز مدت مستلزم تولید کالاهایی با کیفیت بالاتر، هزینه کمتر وفروش باقیمت مناسب است که امر تولید خود مستلزم تأمین منابع مالی با هزینه قابل قبول است. دراغلب کشورهای دنیا بازار سرمایه به عنوان یکی ازمهم ترین ابزارهای رسیدن به رشد و توسعه اقتصادی[3] در نظر گرفته می شود. ایران اگرچه کشوری با قابلیت‎های پیدا وپنهان بسیار است ولی اغلب شرکت های ایران از کمبود سرمایه رنج می برند. علاوه براین ساختار بازار سرمایه[4] کشور در رابطه با تجهیز و تخصیص منابع مالی ضعیف بوده وبه صورت مؤثر وکار آمد عمل نمی کند. با شکوفایی مجدد بورس اوراق بهادار تهران و گسترش بورس به سایر استآن ها و با استقبال عمومی از اوراق بهادار موضوع چگونگی تصمیم گیری سرمایه گذاران با توجه به میزان آگاهی عمومی نسبت به روش های تأمین مالی و فرایند های تصمیم گیری مالی به موضوعی در خور اهمیت تبدیل شده است. عامل مهم افزایش سطح عمومی قیمت ها یا به عبارت دیگر تورم است که باعث شده سرمایه[5] مورد نیاز برای انجام فعالیت های در حال حاضر چندین برابر سرمایه مورد نیاز در سال های قبل باشد. از این رو مدیریت شرکت ها همواره با مشکل تأمین مالی روبرو هستند. تصمیمات تأمین مالی شرکت باعث خواهد شد ساختار مالی آن تغییر کند که بر بازده ریسک[6] سهام شرکت در بازار اثر خواهد گذاشت. به طور قطع سرمایه گذاران در هنگام ارزیابی شرکت این مطلب را مدنظر قرار خواهند داد در نتیجه منابع سهامداران شرکت تحت تاثیر قرار خواهند گرفت. به این دلیل مدیریت در تصمیم گیری درباره تأمین مالی کوتاه مدت و تامین مالی بلند مدت باید با دقت آثار و نتایج هر کدام از روش های تأمین مالی را در نظر بگیرد و از ابزارهای مالی شناخت دقیقی پیدا کند تا بتواند ابزارهای مناسبی را در بازارهای مالی[7] بکار گیرد و اقتصادی ترین شیوه تأمین مالی را که ریسک و بازده آن متناسب باشد را برگزیند.

 

1-2) بیان مساله

از جمله مهم ترین معیار ارزیابی عملکرد موسسات، نرخ بازده سهام است. این معیار به تنهایی دارای محتوی اطلاعاتی[8] برای سرمایه گذاران بوده و برای ارزیابی عملکردشرکت ها مورد استفاده قرار می گیرد. وقتی این معیار کاهش یابد، زنگ خطر برای شرکت است و عملکرد شرکت مناسب ارزیابی نمی شود. در کل این معیار به این دلیل دارای محتوی اطلاعاتی زیاد می باشد، زیرا که ارزیابی عملکرد برمبنای ارزش بازار، اطلاعات سرمایه گذران را به خوبی منعکس می کند. در این راستا می توان گفت بازده در فرآیند سرمایه گذاران نیروی محرکی است که ایجاد انگیزه می کند و پاداشی برای سرمایه گذاران محسوب می‎شود. مطالعات نشان داده که روش های مختلف تامین مالی[9]بر بازده آتی سهام تاثیر دارد که بررسی و مقایسه این روش ها می تواند به سرمایه گذاران در تصمیم گیری در بورس اوراق بهادار کمک کند. مطابق نظریه سلسله مراتبی[10] که ناشی از عدم تقارن اطلاعاتی است، شرکت ها وجوه مورد نیاز خود را ابتدا از طریق منابع داخلی و سپس از طریق استقراض و سرانجام، با انتشار سهام تامین مالی می کنند. درنظریه سلسله مراتبی نسبت ارزش بازار به ارزش دفتری معیاری برای فرصت های سرمایه گذاری است. براساس نظریه سلسله مراتبی شرکت‎ها با نسبت زیاد، که منعکس کننده فرصت های رشد یا سرمایه گذاری است از منابع داخلی خود استفاده می کنند و پس از استفاده کامل از ظرفیت بدهی خود برای تامین مالی به انتشار سهام روی می‎آورند. بورس اوراق بهادار درکلیه جوامع اقتصادی نقش مهم درتامین منابع مالی مورد نیاز برای سرمایه گذاری های جدید بنگاه های تولیدی در حال بهره برداری به عهده دارد و ناآگاهی مدیران شرکت ها در درک روش های تامین مالی باعث می شود که عملکرد شرکت ها تحت تاثیر قرار گیرد. مشاهده شده که شرکت ها سعی می نمایند جهت تامین مالی طرح های تکمیل و توسعه خود در مرحله اول از طریق وام های بانکی فراهم نمایند. تامین مالی از طریق بورس اوراق بهادار در مقابل نظام بانکی دارای مزایای زیاد است. با توجه به عدم جذب تمام نقدینگی موجود در جامعه توسط نظام بانکی، حتی المقدور باید کمتر از این روش در تامین مالی استفاده شود. هم چنین به دلیل وابستگی نسبتاٌ بالای سازمان‎ها و نهادهای زیر پوشش دولت به نظام بانکی، چنین برآورد شده است که در مقابل هر ده ریال افزایش بدهی دولت به نظام بانکی، قیمت ها هفت ریال افزایش می یابد. با در نظر گرفتن این رابطه نگران کننده ضروری است که سیاست گذاران مالی کشور موجباتی را فراهم سازند تا شرکت ها و بنگاه های تولیدی نیازهای مالی خود را در بازار پول و سرمایه کشور تامین کنند. این شیوه ی اجرایی آثار مثبتی مانند پیوستگی جهان مالی، سهولت تامین منابع، سرعت در جمع آوری نقدینگی را بر جای می گذارد.

گروهی از متخصصین مالی معتقدند که ارزش شرکت[11] بستگی به عملکرد مدیریت دارد نه ساختار سرمایه. با اتخاذ تصمیمات مدبرانه در زمینه سرمایه گذاری می توان به پول های زیادی دست یافت نه با تصمیمات مدبرانه ای که در زمینه تامین مالی گرفته می شود و گروهی از صاحب نظران علوم مالی مانند فارار[12]و سیلیون[13] و وارنر[14] معتقدند صرفه جویی مالیاتی ناشی از استقراض باعث افزایش ارزش شرکت و یا به عبارتی افزایش ثروت سهامداران می گردد. جان همپتون نیز در این مورد می گوید شرکت‎ها در برنامه ریزی سود به کسب سود خالص بیشتر از محل اهرم ناشی از استقراض توجه می نمایند. در مقابل توجه به صرفه جویی های مالیاتی ناشی از بهره بدهی های گروه بیشتری از استادان مالی را متقاعد کرده است که استفاده از بدهی های بلند مدت در تامین مالی شرکت ها یکی از راه های قابل توجه برای افزایش ارزش شرکت و در نتیجه افزایش ثروت سهامداران است. این ها معتقدند برای هر شرکت یک ساختار مطلوب سرمایه وجود دارد که در آن حالت، ارزش شرکت حداکثر خواهد شد. با توجه به این مطالب این تحقیق متمرکز بر رابطه  روش های تامین مالی به خصوص انتشار سهام، استقراض از بانک و سود انباشته  بر روی بازده سهام هر شرکت است. (کردستانی، 1389)

 برای دانلود متن کامل پایان نامه اینجا کلیک کنید.

چکیده

بخش خدمات مجموعه زیادی از نهادها و موسسات انتفاعی و غیرانتفاعی بزرگ و کوچک و همچنین سازمانها را شامل می شود که اداره اوقاف و امور خیریه یکی از آنهاست و در نظام کشور نقش بسزایی دارد. به علت اینکه آن اداره در گروه مشاغل خدماتی پرتماس قرار دارند به نظر می رسد، یکی از عوامل مهم در شکل گیری وفاداری مشتری در این مراکز، ادراکات او از تعامل رو در رو با کارکنان ارائه خدمت باشد، می توانند در تأمین رضایت مشتری و وفاداری آنها نقش بسزایی داشته باشند. هدف پژوهش حاضر، بررسی رابطه بین کیفیت خدمات و وفاداری با توجه به رضایت مشتریان در اداره اوقاف و امور خیریه شهر رشت است. تحقیق حاضر از نظر هدف کاربردی و از نظر جمع آوری اطلاعات توصیفی و از نوع همبستگی است. متغیر مستقل این پژوهش کیفیت خدمات است ومتغیر وابسته وفاداری ارباب رجوعان می باشد و رضایت مندی ارباب رجوعان متغیر میانجی محسوب میگردد. فرضیات این پژوهش بر اساس رابطه بین متغیر مستقل و ابعاد آن با متغیر وابسته و نقش میانجی طراحی شده است. جامعه آماری پژوهش، مشتریان اداره اوقاف و امور خیریه شهر رشت می باشد. نمونه آماری این پژوهش، تعداد 384 نفر از ارباب رجوعان اداره اوقاف و امور خیریه شهرستان رشت است که به روش نمونه گیری غیر احتمالی در دسترس و با توجه به فرمول کوکران جامعه نامحدود تعداد 384 نفر تخمین زده شده است. پرسشنامه استفاده شده در این تحقیق از مقاله ایسماعیل و همکاران که با انجام اصلاحاتی در آن، در این پژوهش مورد استفاده قرار گرفت. یافته ها تمامی فرضیه های پژوهش را تأیید کرده و رابطه بین کیفیت خدمات و وفاداری ارباب رجوعان با توجه به رضایت مشتریان را معنی دار کرده است.

 

 

مفاهیم کلیدی : کیفیت خدمات، عوامل ملموس، قابلیت اطمینان، پاسخگویی، تضمین، همدلی، وفاداری مشتریان، رضایت مشتریان

  

فصل اول کلیات تحقیق

 

 

1-1- مقدمه

امروزه تشدید رقابت در حوزه های تولیدی و خدماتی در سراسر دنیا مشاهده می شود و کاملا” مشهود است این عامل حفظ مشتریان و افزایش وفاداری آنها را در این فضا روز به روز مشکل تر می کند (علامه، نکته دان، 1389، ص 125 ).

از آنجایی که بیش از نیمی از تولید ناخالص اغلب کشورهای جهان از بخش خدمات حاصل می شود لذا توجه به این بخش از اهمیت بسیار زیادی برخوردار است.

کیفیت به عنوان یکی از مهم ترین معیارهای ارزیابی خدمات است ، مفهومی گسترده که قسمت های مختلف سازمان نسبت به آن تعهد دارد (محمودی و همکاران، 1390، ص 34 ).

مطالعات نشان داده اند شرکت ها و مؤسساتی که خدمات مطلوب به مشتریان ارائه می دهند، ویژگی مهم و مشترکی دارند. این مؤسسات به خواسته ها، نیازها و انتظارهای مشتریان توجه جدی دارند.از آنجا که ارتباط با مشتریان و بهبود روابط با آن ها مستلزم کسب مهار ت های ارتباطی، روابط انسانی و مؤلفه هایی چون کنترل رفتار و احساسات، استرس و خشم است، ازاین رو به نظر می رسد مدیریت اداره اوقاف و امور خیریه شهر رشت با بهره گیری از خدمات روانشناختی، می تواند در راستای ارتقای رضایت شغلی کارکنان که با رضایت مشتریان نیز مرتبط است، در جهت کیفیت خدمات بهتر گام بردارد(خدایاری فرد و دیگران، 1392،ص2).

بنابراین تأمین کیفیت خدمات یک چالش اصلی و آتی شرکت های فعال در این حوزه خواهد بود، تأکید بر بهبود کیفیت به معنای تمرکز بر مشتریان خود است، تمرکز بیشتر بر مشتریان به معنای تأکید بیشتر روی کیفیت خدمات است. بر اساس نتایج پژوهشگران در سازمان های خدماتی ،کیفیت خدمات از مهم ترین عوامل مؤثر در افزایش سطح رضایتمندی مشتریان و در نتیجه وفاداری مشتریان است  (علامه، نکته دان، 1389، ص 125).

 

 

 

 

 

 

1-2- بیان مسأله

در اقتصاد جهانی و به شدت رقابتی معاصر برای یک سازمان تجاری نداشتن مشتری مهلک وخطرناک است. در واقع برای نجات سازمان نیاز به تولید محصولات و خدمات با کیفیت بسیار خوب است که مشتری را راضی و وفادار  نگه میدارد. برای سالهای زیادی رضایتمندی مشتریان هدف اصلی کسب و کار سازمان بوده است از اینرو تلقی میشود تا بر نگهداری مشتری و سهم بازار شرکت اثر گذارد (Dimitriades, 2006, p 782).

در حقیقت، یکی از پیش شرطهای موفقیت سازمانها و شرکتها، قرار دادن مشتری و تلاش برای جلب رضایت وی در سرلوحه سازمان می باشد. وجود رقابت در بین موسسات و بنگاهها برای کسب سهم بیشتر از بازار و تلاش مشتریان برای رسیدن به رضایتمندی بیشتر موجب شده است که هم بنگاهها به دنبال کسب موقعیت ممتاز در بازار باشند و هم مشتریان درپی یافتن سرنخ هایی برای رسیدن به بهترین تامین کنندگان. رسیدن به این اهداف با بررسی دو مفهوم ارتباط نزدیکی دارد، کیفیت کالاها و خدمات و رضایت مشتریان. بررسی این دو مفهوم در بازارهای خدماتی به دلیل ویژگی های خاص خدمات، حساس تر و مهمتر بوده و برای سازمانهای ارائه دهنده خدمات نیز از اهمیت ویژه ای برخوردار است. یکی از موسساتی که در زمینه ارائه خدمات قعالیت می نمایند و نقش بسیار مهمی در جوامع  ایفا می کنند، ادارات اوقاف و امور خیریه می باشد. (مکی زاده، حاج کریمی و جمالیه بسطامی، 1388، ص 74 ).

وفاداری ارباب رجوعان یکی از موضوع هایی است که امروزه از دیدگاه بسیاری از مدیران به ویژه در بخش خدمات، به علت فضای حاکم دربین سازمانها از جایگاه ویژه ای برخوردار است. نکته بسیار درخور توجه در ادارات، نقش مؤثر کارکنان در خلق ارزش است به گونه ای که می توان گفت حفظ و نگهداری ارباب رجوعان وفادار، از اهداف اصلی سازمانها علی الخصوص اداره اوقاف و امورخیریه محسوب میگردد، چرا که ارائه خدمات به ارباب رجوعان باعث افزایش سطح کیفیت سازمانی شده و در جلب رضایت مشتری و وفادار نمودن آنها سهم بسزایی دارند( shirshendu & sanjit kumar, 2011, p. 170).

یک مشتری وفادار علاوه بر آنکه بارها و بارها جهت خرید محصولات و یا استفاده از خدمات به سازمان مورد علاقه خویش رجوع می کند، به عنوان یک عامل مضاعف در زمینه تبلیغ محصولات و خدمات سازمان، از طریق توصیه و سفارش به خویشاوندان، دوستان و یا سایر مردم، نقشی حائز اهمیت در ارتقای میزان سودآوری و بهبود تصویر سازمان در ذهن مشتریان بالقوه ایفا می نماید. عوامل و منابع مختلفی در کسب مزیت رقابتی در بخش خدمات، دخیل بوده که می توان گفت، مهمترین آن نیروی انسانی است، چراکه کارکنان بخش خدمات برای ارائه خدمت با مشتریان خود در تعامل بوده و کیفیت این تعامل است که به کسب مزیت رقابتی و ایجاد تمایز میان سازمان های مختلف منجر می گردد( حمیدی زاده، غمخواری، 1387، ص 63).

وقتی یک مشتری، خدمات خاصی را می خرد، کارکنان مستقیماً بر درک مشتری از کیفیت تعامل اثر می گذارند. به گونه ای که یک مشتری ناراضی نه تنها ممکن است برای دریافت خدمت به سازمان های دیگری مراجعه کند، بلکه تجربه ناخوشایندش را نیز با دیگران به اشتراک می گذارد؛ از سویی دیگر، ممکن است در نتیجه یک تعامل با کیفیت میان کارکنان و مشتری، مشتری وفادار شده و تجربه خوشایندش را با دیگران به اشتراک بگذارد. مطالعات تجربی نشان می دهد که حفظ و نگهداری مشتریان راضی و وفادار، بدون کارمندان راضی و وفادار امکانپذیر نیست و حفظ مشتری به نظر می رسد که از جذب یک مشتری جدید سودمندتر است (Ismail, Haron, Ibrahim & Isa, 2006, p. 740).

بخش خدمات نیز مجموعه زیادی از صنایع و موسسات انتفاعی و غیرانتفاعی بزرگ و کوچک را شامل می شود که اداره اوقاف و امور خیریه یکی از آنهاست و در نظام توزیع کشور نقش بسزایی دارد. به علت اینکه آن اداره در گروه مشاغل خدماتی پرتماس قرار دارند به نظر می رسد، یکی از عوامل مهم در شکل گیری وفاداری مشتری در این مراکز، ادراکات او از تعامل رو در رو با کارکنان ارائه خدمت باشد، در نتیجه کارکنانی که به سازمان خود وفادارند، می توانند در تأمین رضایت مشتری و وفاداری آنها نقش بسزایی داشته باشند. از آنجایی که مشتریان و مصرف کنندگان همواره در جستجوی عرضه کنندگانی هستند که کالا و یا خدماتی به مراتب بهتر به آنها ارائه کنند، مدیران چنین سازمان هایی باید به اهمیت نقش کارکنان در تأمین کیفیت خدمات، رضایت و وفاداری مشتری توجه ویژه ای داشته باشند. به همین جهت هدف اصلی از انجام این پژوهش بررسی رابطه بین کیفیت خدمات و وفاداری با توجه به نقش میانجی رضایتمندی مشتری در اداره اوقاف و امور خیریه شهر رشت است که که خود یک سازمان خدماتی می باشد.

مسأله تحقیق حاضر این است که آیا بین کیفیت خدمات ارایه شده توسط اداره اوقاف و امور خیریه شهر رشت و وفاداری با توجه به نقش میانجی رضایتمندی مشتریان تفاوت معناداری وجود دارد؟

 برای دانلود متن کامل پایان نامه اینجا کلیک کنید.

پایان­نامه جهت اخذ درجه کارشناسی

رشته مدیریت بازرگانی

عنوان:

تعیین و شناسایی معیارهای بخش بندی بازار خودرو براساس انتظارات کیفی مصرف کنندگان

برای رعایت حریم خصوصی نام نگارنده پایان نامه درج نمی شود

(در فایل دانلودی نام نویسنده موجود است)

تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :

(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

فهرست مطالب

عنوان                                                                                              صفحه

فصل اول: کلیات تحقیق

مقدمه……………………………………… 2

1-1  بیان موضوع تحقیق……………………….. 3

1-2  مسئله تحقیق……………………………. 5

1-3  اهمیت و ضرورت تحقیق…………………….. 6

1-4  اهداف تحقیق……………………………. 8

1-5  مدل و متغیرهای تحقیق……………………. 8

1-6  سوالات تحقیق……………………………. 12

1-7  فرضیه های تحقیق………………………… 12

1-8  پیشینه تحقیق…………………………… 13

1-9  قلمرو تحقیق……………………………. 22

1-10  نوع تحقیق…………………………….. 22

1-11  روش و ابزار گردآوری داده ها…………….. 22

1-12  جامعه و نمونه آماری……………………. 22

1-13  روش تلخیص، توصیف داده ها و آزمون فرضیات….. 23

1-14  تعریف عملیاتی متغیرها………………….. 24

فصل دوم: مبانی نظری و پیشینه تحقیق

2ـ1  مقدمه…………………………………. 26

2ـ2  بخش بندی بازار…………………………. 27

2ـ2ـ1  تعیین بازار مورد هدف………………….. 31

2ـ2ـ2  ایجاد پایگاه در بازار (مکان یابی)………. 32

2ـ3  مفاهیم بخش بندی………………………… 33

2ـ4  مزایای بخش بندی………………………… 35

2ـ5  فرآیند بخش بندی بازار…………………… 39

2-6   رویکردی دیگر نسبت به فرآیند بخش بندی…….. 56

2-7 تقسیم بندی بخش های بازار…………………. 57

2-7-1  بازاریابی انبوه………………………. 58

2-7-2  بازاریابی مبتنی بر بخش هایی از بازار……. 58

 2-7-3  بازاریابی بر مبنای بخش های ویژه ای از بازار 59

2-7-4  بازاریابی خرد………………………… 60

2-8  استراتژیهای ورود به بخش های بازار………… 61

2-8-1  بازاریابی یکسان………………………. 62

2-8-2  بازاریابی تفکیکی……………………… 63

2-8-3  بازاریابی متمرکز……………………… 64

2-9  فاکتورهای موثر در انتخاب استراتژی ورود به بخش های بازار 64

2-10  قواعد واصول بخش بندی…………………… 65

2-11 عناصر فرآیند برنامه ریزی استراتژیک……….. 69

2-12 طبقه بندی متغیرهای بخش بندی……………… 70

2-12-1 بخش بندی بر اساس متغیرهای جمعیت شناختی….. 72

2-12-1-1 سن: ………………………………. 73

2-12-1-2 جنسیت :…………………………….. 74

2-12-1-3 چرخه حیات خانواده:…………………… 75

2-12-1-4) اندازه خانواده…………………….. 76

2-12-1-5 درآمد :…………………………….. 76

2-12-1-6 شغل:………………………………. 77

2-12-1-7 تحصیلات :……………………………. 78

2-12-2بخش بندی بر اساس مناطق جغرافیایی………… 78

2-12-3 بخش بندی بر اساس عوامل روانشناختی………. 79

2-12-3-1طرز تفکر ………………………………………………………………… 81

2-12-3-2 شخصیت :…………………………….. 82

2-12-3-3سبک زندگی :………………………….. 83

2-12-3-3-1 بازاریابی سبک زندگی ……………….. 84

2-12-3-4 طبقات اجتماعی ………………………. 85

2-12-4 بخش بندی بر اساس عوامل رفتاری………….. 86

2-12-4-1 موقعیت خرید ………………………………………………………… 86:

2-12-4-2 منافع مصرف کنندگان:…………………………………………. 87

2-12-4-3 وضعیت مصرف کننده……………………. :88

2-12-4-4 میزان مصرف…………………………………………………………… 89

2-12-4-5 میزان وفاداری………………………. 89

2-14   روند استفاده از فنون بخش بندی بازار…….. 93

2-15 تکنیکهای تحلیلی بخش بندی………………… 95

بخش دوم: پیشینه تحقیق……………………….. 96

2-16   مطالعات بین المللی انجام شده در زمینه بخش بندی بازار 96

2-17  مباحث بخش بندی بازار بین المللی……….. 102

2-18خلاصه تحقیقات داخلی انجام شده در زمینه بخش بندی بازار    104

 فصل سوم:  روش تحقیق

3-1   مقدمه……………………………….. 108

3-2  نوع تحقیق……………………………… 108

3-3  ابزار پژوهش…………………………… 109

3-3-1   تبیین پرسشنامه  ……………………. 109

3-3-2  توزیع سوالات پرسشنامه برای فرضیات تحقیق…. 109

3-3-3   روایی پرسشنامه……………………… 110

3-3-4  پایایی ( اعتبار ) پرسشنامه……………. 111

3-4  جامعه آماری…………………………… 112

3-5  نمونه آماری………………………….. 112

3-5-1  تعیین حجم نمونه……………………. 113

3-6   روش های آماری بخش بندی و آزمون فرضیه ها.. 114

3-7  فنون آماری بخش بندی…………………… 115

3-7-1  تحلیل عاملی……………………….. 115

3-7-2  تحلیل خوشه ای …………………….. 115

3-7-2-1  تحلیل خوشه ای K-Means……………… 117

3-7-2-2  تعداد خوشه ها………………………. 118

3-7-3  فنون تحلیل آماری آزمون فرضیه ها……….. 119

3-7-3-1  تحلیل واریانس یکطرفه………………… 119

3-7-3-2  آزمون استقلال کای- مربع……………. 120

3-7-3-3  آزمون کروسکال- والیس………………… 120

فصل چهارم: تحلیل داده‌ها و آزمون فرضیه ها

4-1  مقدمه………………………………… 122

4-2  توصیف و تحلیل داده های جمعیت شناختی……… 123

4-2-1  جنسیت………………………………. 123

-2-2  وضعیت تاهل…………………………… 123

4-2-3  شغل………………………………… 123

4-2-4  تحصیلات……………………………… 124

4-2-5   سن………………………………… 124

4-2-6  تعداد اعضای خانواده………………….. 125

4-2-7  درآمد………………………………. 125

4-3  تحلیل داده های مدل تحقیق……………….. 127

4-4  اجرای تحلیل خوشه ای و شناسایی بخش های بازار. 128

4-5  آزمون فرضیه ها………………………… 132

4-5-1  آزمون فرضیه فرعی اول…………………. 132

4-5-2  آزمون فرضیه فرعی دوم…………………. 133

4-5-3  آزمون فرضیه فرعی سوم…………………. 134

4-5-4  آزمون فرضیه فرعی چهارم……………….. 136

4-5-5  آزمون فرضیه فرعی پنجم………………… 137

4-5-6  آزمون فرضیه فرعی ششم…………………. 138

4-5-7  آزمون فرضیه فرعی هفتم………………… 139

فصل پنجم: تحلیل یافته ها: نتیجه‌گیری‌وپیشنهادها

5-1  مقدمه………………………………… 143

5-2  تحلیل یافته ها………………………… 143

5-2-1   نتایج تحلیل عاملی…………………… 143

5-2-2  نتایج بخش بندی………………………. 144

5-2-3  نتایج حاصل از فرضیات…………………. 146

5-2-4  اولویت بندی منافع مورد نظر مصرف کنندگان در خرید خودرو با استفاده از آزمون فریدمن…………………….. 149

5-3  نتیجه گیری……………………………. 150

5-3-1  توصیف و تحلیل داده های جمعیت شناختی……. 150

5-3-2  توصیف و تحلیل متغیرهای مدل منافع پژوهی خرید 151

5-4  محدودیت های پژوهش……………………… 153

5-5  پیشنهادها…………………………….. 154

5-5-1  پیشنهاد هایی بر اساس یافته های تحقیق…… 154

5-5-2  پیشنهادهایی برای تحقیقات آتی………….. 155

منابع…………………………………….. 157

ضمائم ……………………………………. 167

فهرست جدول ها

جدول 1-1  مطالعات داخلی بخش بندی بازار………… 21

جدول 2ـ2  ارزیابی جذابیت های بخش های بازار…….. 53

جدول 2ـ3  ارزیابی نقاط قوت کسب و کار بازرگانی….. 54

جدول 2-4  معیارهای بخش بندی اثربخش …………… 68

جدول 2-5 متغیرهای مطرح در بخش بندی بازارهای مصرفی. 70

جدول 2-6 مزایای حاصل از تقسیم بندی خمیر دندان….. 88

جدول2-7 متغیرهای اصلی برای بخش بندی بازار مصرفی .. 90

جدول2-8  اهداف بخش بندی ومبناهای متناسب باآنها…. 93

جدول 3-1 ترکیب سوالات پرسشنامه در ارتباط با فرضیات تحقیق 110

جدول 3-2  توزیع نمونه ها در سطح شهر شیراز در سال 1393    114

جدول 4-3  توزیع جنسیت و تحصیلات………………. 124

جدول 4-4  توزیع جنسیت و سن………………….. 125

جدول 4-5  توزیع تحصیلات و درآمد………………. 126

جدول 4-6  توزیع شغل و درآمد…………………. 126

جدول 4-7  آزمون بارتلت و KMO……………….. 127

جدول 4-8   نتایج تحلیل عاملی………………… 128

جدول 4-9  نتایج تحلیل خوشه ای……………….. 132

جدول 4-10   تحلیل واریانس یکطرفه فرضیه سن…….. 135

جدول 4-11  تحلیل واریانس یکطرفه فرضیه میزان وفاداری 140

جدول 5-1   عامل های استخراج شده……………… 144

جدول 5-2  نتایج تحلیل خوشه ای……………….. 144

جدول 5-3  بخش های استخراج شده……………….. 145

جدول 5-3  اولویت بندی منافع مورد نظر مصرف کنندگان 150

فهرست شکل ها

شکل 1-1  مدل های سه گانه بخش بندی بازار……. 10

شکل 1-2 مدل مفهومی بخش بندی بازارتحقیق…….. 11

شکل 2-1  مزایای اولیه و ثانویه بخش بندی بازار        37

شکل 2-2  مزایای بخش بندی بازار……………. 39

شکل 2-3  مدل STP………………………… 39

شکل 2ـ4  مثال ساده ای از نقشه بازار برای شرکت فرضی الف   41

شکل 2ـ5  ماتریس چهارخانه ای   ……………. 48

شکل 2-6  فرآیند بخش بندی بازار …………… 55

شکل 2-7  فرآیندی دیگر برای بخش بندی بازار….. 56

شکل 2-8 سطوح تقسیم بندی ( بخش بندی) بازار….. 57

شکل 2-9 استراتژی های بخش بندی بازار……….. 62

شکل 2-10 عناصر فرآیند برنامه ریزی استراتژیک… 69

شکل 2-11 مباحث بخش بندی بازار بین المللی…… 103

 

 

 

 

چکیده

در پاسخ به تغییرات محیط رقابتی شرکت ها شعار خدمات متمایز و بخش بندی بازار را در پیش گرفته اند تا بتوانند نیازهای تک تک مشتریان را در بازار هدف ارضا کنند. در سال های اخیر رویکرد بازاریابی ارتباطی یا بازاریابی تک به تک از اساسی ترین رویکردهایی است که توسط شرکت ها استفاده می شود. این رویکرد که سطح نهایی بخش بندی است در پی ارضای نیازهای تک تک مشتریان در بازار هدف می باشد. یکی دیگر از رویکرد هایی که امروزه برای بخش بندی بازار مورد استفاده قرار می گیرد رویکرد “منافع پژوهی خرید” است .منافع پژوهی به انواع مزیت هایی اطلاق می شود که مصرف کنندگان در محصولات جستجو می کنند..بنابراین، در این تحقیق بازار خودرو بر اساس منافع مورد نظر مصرف کنندگان شهر شیراز بخش بندی می شود. روش تحقیق توصیفی از نوع پیمایشی می باشد. جامعه آماری پژوهش را کلیه مصرف کنندگان تندر 90 در شهر شیراز تشکیل داده و نمونه مشتمل بر 250 نفر از مصرف کنندگان تندر 90 در مناطق پنجگانه(شمال- جنوب- مرکز- شرق- غرب) شهر شیراز است.ابزار پژوهش، پرسشنامه با مقیاس پنج درجه ای لیکرت است.مدل تحقیق با 27 متغیر مورد ارزیابی قرار گرفت. تحلیل داده های تحقیق در سه مرحله است. در مرحله اول با استفاده از تحلیل عاملی تعداد متغیرها به پنج متغیر کاهش یافت سپس پنج متغیر استخراج شده به عنوان متغیر ورودی الگوریتم تحلیل خوشه ای K-Means در نظر گرفته شده ،بعد از اجرای تحلیل خوشه ای، بازار با توجه به منافع مورد نظر مصرف کنندگان به چهار بخش تقسیم شد.بعد از شناسایی بخش ها به آزمون فرضیات پرداخته شد. نتایج آزمون های آماری نشانگر وجود رابطه معنی داری بین عوامل ” وضعیت تاهل، تحصیلات، شغل، درآمد، وفاداری ” با منافع مورد نظر مصرف کنندگان خودرو است که در قالب بخش های بازار ارائه شده است. در این تحقیق فرضیه های تاثیر جنسیت مصرف کنندگان و سن در انتخاب و خرید خودرو تایید نشد.

واژگان کلیدی: بخش بندی بازار، منافع پژوهی، خودرو تندر 90

 

برای دانلود متن کامل پایان نامه اینجا کلیک کنید.

 

چکیده

 

با گسترش پدیده­ی جهانی­سازی، اهمیت اعتماد در روابط اجتماعی، اقتصادی، سیاسی و سازمانی بطور چشمگیری مورد توجه قرار گرفته است بطوری که اکثر صاحب نظران در علوم مختلف به اهمیت نقش اعتماد در سازمان­ها اشاره کرده­اند. هدف این پژوهش سنجش رابطه بین مدیریت مشارکتی و اعتماد با توجه به رهبری خدمتگزار در ادارات امور مالیاتی استان گیلان می باشد.

در این پژوهش اعتماد به رهبر به عنوان متغییر وابسته و رابطه آن با  مدیریت مشارکتی به عنوان متغییر مستقل ورهبری خدمتگزار به عنوان متغییر تعدیلگر مورد بررسی قرار گرفت .جامعه مورد بررسی 844 نفر از کارکنانادارات امور مالیاتی استان گیلان بوده است.روش تحقیق توصیفی از نوع همبستگی و  همچنین روش گردآوری اطلاعات میدانی و ابزار گردآوری اطلاعات پرسشنامه است.از روایی محتوا برای سنجش روایی و برای سنجش پایایی از ضریب آلفای کرونباخ استفاده شده است 192 نفرنمونه از روش تصادفی انتخاب گردیده اندو فرضیات پژوهش توسط آزمون پیرسون و  رگرسیون مورد تحلیل قرار گرفتند که پس از تجزیه و تحلیل داده شده مشخص گردید بین مدیریت مشارکتی(سطح مشارکت انفرادی ، سطح مشارکت اجتماعی ، مشارکت اقتصادی/استراتژیک) و اعتماد در ادارات امور مالیاتی استان گیلان با توجه به رهبری خدمتگزار ارتباط معناداری وجود دارد.

 

واژگان کلیدی: مدیریت مشارکتی ، ابعاد مدیریت مشارکتی ، اعتماد ، رهبری خدمتگزار ، کارکنان ادارات امور مالیاتی استان گیلان.

 

 

فصل اول

 

 

کلیات پژوهش

 

1ـ1مقدمه

نیروی انسانی ماهر و کارآمد پر بها ترین و ارزنده ترین ثروت و دارایی هر کشور است.

بسیاری از کشورها با وجود برخورداری از منابع طبیعی سرشار به دلیل عدم استفاده صحیح از نیروی انسانی ، توان استفاده از این مواهب الهی را ندارند و روزگار به سختی و مشقت می گذرانند. دیگر ملت ها به رغم کمبود منابع طبیعی ، در نتیجه داشتن نیروی انسانی کار آزموده و بکارگیری کارایی آن به آسایش و رفاه رسیده اند و با گامهای موفقیت  های اخیر در استفاده بهینه از نیروی انسانی با استفاده از شیوه های مدیریت مشارکتی توجه سازمان ها را بیش از پیش به سرمایه گذاری بر روی نیروی انسانی جلب کرده اند.(رهنورد ، 1387، 2)

طرفداران مشارکت بحث می کنند که با اجازه به کارکنان جهت تاثیر گذاری در تصمیم گیری سازمان ها
می توانند ایده های جدید بدست آوردند و حس بزرگ منشی در کارکنان ایجاد کنند. آن برنامه مشارکتی را برای بهبود کیفیت بهره  وری ، روحیه و انگیزه کارکنان ، افزایش تعهد و…… مناسب می دانند.(رهنورد ، 1379، 8)

این فصل شامل بیان مسئله ، اهمیت و ضرورت تحقیق و چارچوب نظری و اهداف و فرضیات تحقیق و تعریف مفهومی می باشد.

1-2 موضوع تحقیق

رابطه بین مدیریت مشارکتی و اعتماد با توجه به رهبری خدمتگزار در ادارات امور مالیاتی استان گیلان

1ـ3  بیان مسأله

با گسترش پدیده­ی جهانی­سازی، اهمیت اعتماد در روابط اجتماعی، اقتصادی، سیاسی و سازمانی بطور چشمگیری مورد توجه قرار گرفته است بطوری که اکثر صاحب نظران در علوم مختلف به اهمیت نقش اعتماد در سازمان­ها اشاره کرده­اند. مطالعات ادبیات سازمانی نیز بر اهمیت اعتماد به عنوان پیش نیاز اثربخشی سازمانی تأکید داشته­اند.(Child-Mollering,2010,70).

اعتماد برای موفقیت سازمانی، انجام تغییرات مداوم در نقش­ها و تکنولوژی­ها و همچنین طراحی مشاغل و مسئولیت­ها ضروری می­باشد. اعتماد می­تواند اثرات درون فردی و بین فردی ایجاد کند، و روابط درون و برون سازمان را تحت تأثیر قرار دهد.(دانایی­فرد ،رجب زاده و حصیری؛1388،61). اعتماد بین مدیریت و کارکنان بر کیفیت مدیریت تاثیر زیادی خواهد داشت بنابراین افول اعتماد در سازمان­های دولتی، یکی از مسائلی است که باعث ایجاد کارکنانی بی­انگیزه و بی­تفاوت می­شود و اجرای کند برنامه­ها را سبب
می­گردد و در مقابل کارکنان بی اعتماد نسبت به سرپرست و سازمان که بخش کوچکی از اجتماع می باشد هیچ انگیزه ودلخوشی برای اعتماد به اجتماع وجامعه نخواهند داشت. (قلی­پور،پورعزت،حضرتی ،1388،104) و همچنین سطح پایین اعتماد باعث می­شود که کارکنان جریان اطلاعات را در سازمان منحرف کنند و سوءظن و بدگمانی در بین کارکنان رواج یابد و ارتباطات باز و صادقانه در سازمان از بین برود و تصمیمات سازمان کیفیت مطلوبی نداشته باشد(فرهنگ ؛1389). اعتماد، به میزان آسیب­پذیری تمایلات و اشتیاق یک طرف تعامل به اقدامات طرف مقابل بدون در نظرگرفتن توانایی کنترل و نظارتی که فرد بر طرف مقابل دارد، گفته
می­شود. اعتماد شامل سه بُعد اعتماد مبتنی بر شناخت، اعتماد مبتنی بر تاثیر و گرایش به اعتماد است.(Sendjaya-Pekerti,2010,644). وجود اعتماد در سازمان امور مالیاتی مانند سایر سازمان­ها و موسسات مالی و اقتصادی از اهمیت خاصی برخوردار بوده به طوری که تبعات ناشی از فقدان آن باعث بروز رفتارهای خودخواهانه وخودمحور در کارکنان،کاهش مشارکت در تصمیم‌گیری‌ها(پناهی،1389،103)،عدم تحقق اهداف و استراتژی‌هاشده و به طورکلی تأثیری منفی بر بهره‌وری سازمانی خواهد گذاشت(قربانی و باب­الحوائجی؛1388،3).

«لاولر» بیان می‌کند که تغییرات مستمر در محیط کار، سبک‌های مدیریت مشارکتی و استقرار تیم‌های کاری را ایجاب کرده و ایجاد اعتماد در تیم‌های کاری و مدیریت مشارکتی، ضرورت ایجاد اعتماد در سازمان‌ها را دوچندان ساخته است مدیریت مشارکتی یعنی مشارکت کارکنان درفرآیند تصمیم­گیری،دعوت ازهمه افرادبه تفکرراهبردی و قبول مسئولیت فردی درقبال کیفیت کاروتولید،حمایت وپاداش دادن به رفتارکارکنان که ارباب رجوع را راضی و عملکردسازمان را بهبودمی­بخشند(Macy et al,2009)و شامل سه بعد مشارکت در زمینه اجتماعی و مشارکت انفرادی و مشارکت اقتصادی استراتژیک  میباشد.

ضرورت تاکید بر اعتماد عمومی و اعتماد درون سازمانی، که روز به روز در حال کاهش است و همچنین الزام توزیع قدرت و توانمندسازی در کشورهایی که فراگرد دموکراتیزه شدن را طی می­کنند، وجود رهبری خدمتگزار را ضروری ساخته است ( (Birkenmeier et al,2012بدین منظور در این پژوهش از رهبری خدمتگزار به عنوان تعدیلگر استفاده شده است.گرین لیف[1] رهبری خدمتگزار را چنین تعریف می­‌کند: رهبری خدمتگزار روی خدمت­‌رسانی به دیگران تأکید می‌‌کند و منافع شخصی را فدای منافع دیگران می‌کند تا افراد از درایت و اختیار و سلامت بیشتری برخوردار شوند و خودشان تبدیل به رهبرانی خدمتگزار گردند. رهبری خدمتگزار شامل چهار بُعد خدمت­رسانی، تواضع و فروتنی، قابلیت اعتماد و مهرورزی است. (قلی پور و همکاران،1388، 110).

با توجه به مطالب مطرح شده سوال اصلی تحقیق این است که آیا بین مدیریت مشارکتی و اعتماد در سازمان امور مالیاتی استان گیلان  با توجه به رهبری خدمتگزار رابطه وجود دارد

 برای دانلود متن کامل پایان نامه اینجا کلیک کنید.