دانشگاه مازندران

دانشکده علوم اقتصادی و اداری

پایان­نامه جهت اخذ درجه کارشناسی ارشد مدیریت اجرایی

عنوان:

بررسی تأثیر فرهنگ سازمانی بر تسهیم دانش در شرکت توزیع برق منطقه­ای شهر اصفهان 

استاد راهنما:

دکتر رحمت­اله قلی­پور

برای رعایت حریم خصوصی نام نگارنده پایان نامه درج نمی شود

(در فایل دانلودی نام نویسنده موجود است)

تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :

(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

چکیده

فرهنگ اشاره به دانش اعضای یک گروه معین دارد که تصور می شود کم و بیش مشترک است. فرهنگ فعالیت های موسوم به فعالیت های تکراری و غیر تکراری اعضای فرهنگ را تحت تأثیر قرار داده، درون آن ها رسوخ کرده و به آن ها شکل می دهد. تسهیم دانش نیز به عقاید جمعی یا عادات اخلاقی مربوط به توسعه­ی آموزش در میان افراد و یا واحدهای درون و برون سازمان بر می­گردد. هدف از این پژوهش بررسی تأثیر فرهنگ سازمانی بر تسهیم دانش در شرکت توزیع برق منطقه­ای شهر اصفهان می باشد.

این پژوهش از نظر هدف کاربردی و از نظر ماهیت و روش، توصیفی- پیمایشی می باشد؛ جامعه آماری مورد مطالعه کلیه کارکنان شرکت توزیع برق منطقه­ای شهر اصفهان شامل 290 نفر می باشد که با استفاده از روش نمونه گیری طبقه­بندی احتمالی تعداد 165 نفر از کارکنان به عنوان نمونه انتخاب شدند. برای گردآوری داده ها، در این پژوهش از دو پرسش­نامه فرهنگ سازمانی دنیسون و مدیریت دانش لین و لی استفاده شده است. روایی پرسشنامه از طریق روایی صوری و سازه مورد تأیید قرار گرفت و آلفای کرونباخ برای پایایی کل پرسشنامه 889/0 محاسبه گردید. در پژوهش حاضر با استفاده از روشهای آمار توصیفی(جداول توزیع فراوانی مطلق، میانگین) و آزمون های آمار استنباطی(t تک نمونه ای و آزمون فریدمن) بوسیله نرم افزار SPSS به تجزیه و تحلیل داده ها و بررسی یافته های جانبی پژوهش پرداخته شد. همچنین با استفاده از متدولوژی ساختار یافته خطی بوسیله نرم­افزار LISREL فرضیه های پژوهش مورد آزمون قرار گرفته اند.

نتایج حاصل از پژوهش حاکی از آن است که فرهنگ مشارکتی با ضریب 31 درصد، فرهنگ سازگاری با 25 درصد، فرهنگ انطباق­پذیری با 22 درصد و فرهنگ ماموریتی نیز با 21 درصد بر تسهیم دانش تاثیر­ داشته­اند. همچنین نتایج آزمون فریدمن نشان داد که فرهنگ سازگاری با میانگین 2.64 دارای بالاترین رتبه و فرهنگ مشارکتی با میانگین 2.34 دارای پایین ترین رتبه در نمونه مورد بررسی می باشند.

کلید واژه ها: فرهنگ سازمانی، فرهنگ مشارکتی، فرهنگ سازگاری، فرهنگ انطباق پذیری، فرهنگ مأموریتی، تسهیم دانش

 

فهرست مطالب

فصل اول: کلیات پژوهش

مقدمه ………………………………………… 1

1-1- شرح و بیان مسأله پژوهش……………………… 2

1-2- اهمیت و ارزش پژوهش ………………………… 4

1-3- اهـداف پژوهش………………………………. 5

1-4- فـرضیه های پژوهش…………………………… 6

1-5- قلمرو پژوهش……………………………….. 6

1-6- تعریف مفاهیم و وا‍‍‍ژه ها……………………… 7

1-6-1- تعریف نظری مفاهیم و واژه ها……………….. 7

1-6-2-  تعریف عملیاتی مفاهیم و واژه ها  ………….. 7

خلاصه………………………………………….. 8

فصل دوم:ادبیات و پیشینه پژوهش

مقدمه ………………………………………… 9

2-1- مروری بر ادبیات فرهنگ سازمانی ………………. 10

2-1-1- تعریف فرهنگ سازمانی ……………………… 10

2-1-2- اهمیت فرهنگ سازمانی ……………………… 11

2-1-3- مدل های فرهنگ سازمانی ……………………. 12

2-1-4- گونه شناسی های فرهنگ سازمانی ……………… 13

2-1-4-1- گونه شناسی هریسون (1972) و هندی (1978) ……. 13

2-1-4-2- گونه شناسی دیل و کندی (1982 )…………….. 14

2-1-4-3- گونه شناسی کوئین (1988)………………….. 15

2-1-4-4- گونه شناسی دشپاند ( 1993)………………… 16

2-1-4-5- گونه شناسی اشنایدر (1994)………………… 17

2-1-4-6-  گونه شناسی ساننفیلد (1373)………………. 19

2-1-4-7- گونه شناسی هلریگل و اسلوکام (1994)………… 19

2-1-4-8- گونه شناسی ریچارد ال دفت (1998)…………… 20

2-1-4-9- گونه شناسی کوئین و کامرون (1999)………….. 21

2-1-4-10- گونه شناسی دشپاند و فارلی (2004)…………. 23

2-1-4-11- گونه شناسی دنیسون (2008)………………… 24

2-1-5- مقایسه گونه شناسی های فرهنگ سازمانی  ………. 27

2-1-6-  چارچوب ارزش های رقابتی برای دسته بندی انواع فرهنگ سازمانی   29

2-1-6-1- موقعیت اول ( میزان کنترل شدید و کانون توجه داخلی )    31

2-1-6-2- موقعیت دوم (میزان کنترل شدید و کانون توجه خارجی) 32

2-1-6-3- موقعیت سوم ( میزان انعطاف پذیری بالا و کانون توجه داخلی )   33

2-1-6-4- موقعیت چهارم ( انعطاف پذیری بالا و کانون توجه خارجی)   34

2-2- مدیریت دانش……………………………….. 36

2-2-1- مفهوم داده، اطلاعات و دانش ………………… 36

2-2-1-1- داده …………………………………. 36

2-2-1-2- اطلاعات  ………………………………. 37

2-2-1-3- دانش …………………………………. 37

2-2-2- مفهوم مدیریت دانش………………………… 38

2-2-2-1- تعاریف مدیریت دانش …………………….. 38

2-2-3- اهمیت مدیریت دانش ……………………….. 40

2-2-4- خصوصیات دانش ……………………………. 41

2-2-4-1-  انواع دانش …………………………… 42

2-2-5- مدل های مدیریت دانش ……………………… 43

2-2-5-1- مدل ادل و گراسیون (1998) ………………… 43

2-2-5-2- مدل نیومن (1999) ……………………….. 44

2-2-5-3- مدل هیسیگ (2000) ………………………… 45

2-2-5-4- مدل مارک و مک الروی (2002) ………………. 46

2-2-5-5- مدل گلد و همکاران (2001) ………………… 46

2-2-5-6- مدل چن و چانگ (2009)…………………….. 47

2-2-6- مقدمات(توانمند سازهای) بکارگیری مدیریت دانش…. 49

2-2-6-1- مدیریت………………………………… 49

2-2-6-2- فرهنگ…………………………………. 49

2-2-6-3- ساختار سازمانی…………………………. 50

2-2-6-4-  تکنولوژی اطلاعات……………………….. 50

2-2-7- پیامدهای (مزایای) بکارگیری مدیریت دانش …….. 51

2-2-8- تسهیم دانش………………………………. 51

2-2-8-1- موانع تسهیم دانش……………………….. 52

2-2-8-1-1- موانع بالقوه فردی   ………………….. 53

2-2-8-1-2- موانع بالقوه سازمانی………………….. 54

2-2-8-1-3- موانع بالقوه تکنولوژی…………………. 55

2-2-8-2- تسهیم دانش و نگرش کارکنان ………………. 57

2-3- اثر فرهنگ سازمانی بر مدیریت دانش…………….. 59

2-3-1-  فرهنگ به عنوان یکی از نتایج مدیریت دانش……. 61

2-3-2- فرهنگ تسهیم دانش…………………………. 62

2-4- پیشینه پژوهش………………………………. 64

2-4-1- تحقیقات داخلی……………………………. 64

2-4-2- تحقیقات خارجی …………………………… 65

2-5-  جمع­بندی برسی نظری  ………………………………………………………………………………………………………………………68

خلاصه………………………………………….. 68

فصل سوم:روش پژوهش

مقدمه…………………………………………. 69

3-1- روش تحقیق…………………………………. 71

3-2- جامعه آماری……………………………….. 71

3-3- حجم نمونه و روش نمونه­گیری ………………….. 71

3-4- روش گردآوری اطلاعات ………………………… 72

3-5- اعتبار و قابلیت اعتماد یا روایی و پایایی پرسشنامه 75

3-5-1- تعیین روایی (اعتبار) …………………….. 75

3-5-2- تعیین پایایی (قابلیت اعتماد) ……………… 75

3-6- روش­های تجزیه و تحلیل داده­های تحقیق ………….. 76

خلاصه …………………………………………. 78

 

فصل چهارم:تجزیه و تحلیل داده­ها

مقدمه…………………………………………. 78

4-1- تحلیل توصیفی داده­ها………………………… 79

4-1-1- مطالعات جمعیت شناختی نمونه مورد مطالعه……… 79

4-1-1-1-  وضعیت پاسخ دهندگان از نظر جنسیت…………. 79

4-1-1-2-  وضعیت پاسخ دهندگان از نظر سن……………. 80

4-1-1-3-  وضعیت پاسخ دهندگان از نظر تحصیلات………… 81

4-1-1-4-  وضعیت پاسخ دهندگان از نظر تأهل………….. 82

4-2- تحلیل استنباطی داده­ها………………………. 83

4-2-1- مدل های اندازه­گیری……………………….. 83

4-2-1-1- مدل اندازه­گیری فرهنگ سازمانی…………….. 83

4-2-1-2- مدل اندازه­گیری تسهیم دانش……………….. 87

4-2-2- همبستگی بین متغیرهای مستقل و وابسته………… 89

4-2-2- 1- همبستگی بین فرهنگ مشارکتی و تسهیم دانش ….. 89

4-2-2- 2- همبستگی بین فرهنگ سازگاری و تسهیم دانش ….. 89

4-2-2- 3- همبستگی بین فرهنگ انطباق پذیری و تسهیم دانش 90

4-2-2- 4- همبستگی بین فرهنگ مأموریتی و تسهیم دانش …. 91

4-2-3- تأیید مدل مفهومی تحقیق با استفاده از مدل معادلات ساختاری 91

4-2-4- آزمون فرضیات تحقیق با استفاده از مدل نهایی روابط ساختار یافته خطی       96

4-2-4-1- فرضیه فرعی(1-1)، فرهنگ مشارکتی بر تسهیم دانش تأثیر معناداری دارد.  96

4-2-4-2- فرضیه فرعی(1-2)، فرهنگ سازگاری بر تسهیم دانش تأثیر معناداری دارد.  96

4-2-4-3- فرضیه فرعی(1-3)، فرهنگ انطباق پذیری  بر تسهیم دانش تأثیر معناداری دارد.  …97

4-2-4-4- فرضیه فرعی(1-4)، فرهنگ مأموریتی بر تسهیم دانش تأثیر معناداری دارد.  …97

4-2-5- آزمون میانگین یک جامعه…………………… …98

4-2-6- آزمون واریانس فریدمن…………………….. …99

خلاصه ………………………………………… 100

 

فصل پنجم:نتیجه­ گیری و پیشنهادها

مقدمه………………………………………… 101

5-1- مروری بر مسأله، فرضیه ها و اهداف……………. 102

5-2- بحث و نتیجه گیری………………………….. 103

5-3- پیشنهادهای کاربردی………………………… 109

5-4- محدودیت­های پژوهش………………………………………………………………………………………………………………………..108

5-5- پیشنهاد هایی برای تحقیقات آتی………………. 108

منابع و مأخذ……………………………………………………………………………………..116

 

فهرست شکل ها

شکل 1-1، مدل مفهومی پژوهش……………………….. 4

شکل 2-1، مدل فرهنگ سازمانی دنیسون………………… .. 27

شکل 2-2، جمع بندی گونه شناسی های فرهنگ سازمانی بر اساس چارچوب ارزش های رقابتی                  30

شکل 2-3، فرآیند های مدیریت دانش………………….. 48

شکل 2-4، مدل مفهومی پژوهش …………………………………………………………………………………………………………………..68

شکل 4-1، وضعیت متغیر جنسیت………………………. 79

شکل 4-2، وضعیت متغیر سن در نمونه آماری……………. 80

شکل 4-3، توزیع پاسخ دهندگان بر اساس تحصیلات………… 81

شکل 4-4، توزیع پاسخ دهندگان بر اساس وضعیت تأهل…….. 82

شکل 4-5، مدل اندازه گیری فرهنگ سازمانی مربوط به خروجی برآورد ها    84

شکل 4-6، مدل اندازه گیری فرهنگ سازمانی مربوط به خروجی راه حل های استاندارد……………………………………………… 85

شکل 4-7،  مقادیر بحرانی(T-value) ضرایب مدل اندازه گیری فرهنگ سازمانی 86

شکل 4-8، مدل اندازه گیری تسهیم دانش مربوط به خروجی برآوردها    87

شکل، 4-9، مدل اندازه گیری تسهیم دانش مربوط به خروجی راه حل های استاندارد شده              88

شکل 4-10، مقادیر بحرانی(T-value) ضرایب مدل اندازه­گیری  تسهیم دانش    88

شکل 4-11، مدل نهائی روابط ساختار یافته خطی مربوط به خروجی برآوردها  92

شکل 4-12، مدل نهایی روابط ساختار یافته خطی مربوط به خروجی راه­حل­های استاندارد شده مدل مفهومی

تحقیق…………………………………………. 93

شکل 4-13، مقادیر بحرانی(T-value) ضرایب در مدل نهایی روابط ساختار 95

 

فهرست جدول ها

جدول 2-1، معیارهای فرهنگ سازمانی از دیدگاه دشپاند….. 17

جدول 2-2، تطبیق انواع فرهنگ سازمانی در گونه شناسی های مختلف    29

جدول 2-3، معیارهای سنجش گونه اول فرهنگ سازمانی…….. 32

جدول 2-4، معیارهای سنجش گونه دوم فرهنگ سازمانی…….. 33

جدول 2-5، معیارهای سنجش گونه سوم فرهنگ سازمانی ……. 34

جدول 2-6، معیارهای سنجش گونه چهارم فرهنگ سازمانی…… 35

جدول3-1، نمونه گیری طبقه بندی……………………. 71

جدول 3-2، پرسشنامه فرهنگ سازمانی…………………. 73

جدول 3-3، پرسشنامه تسهیم دانش……………………. 74

جدول 3-4، نتیجه محاسبه ضریب آلفای کرونباخ…………. 76

جدول 3-5، شاخص های برازندگی در تحلیل عاملی تأییدی و تحلیل مسیر 77

جدول 4-1، توزیع پاسخ دهندگان بر اساس جنسیت………… 79

جدول 4-2، توزیع پاسخگویان بر اساس سن……………… 80

جدول 4-3، توزیع پاسخگویان بر اساس تحصیلات………….. 81

جدول 4-4، توزیع پاسخ گویان بر اساس وضعیت تأهل……… 82

جدول 4-5، شاخص های برازندگی مدل اندازه گیری فرهنگ سازمانی 83

جدول 4-6، شاخص های برازندگی مدل اندازه گیری تسهیم دانش 87

جدول 4-7، آزمون همبستگی پیرسون بین فرهنگ مشارکتی و تسهیم دانش  89

جدول 4-8، آزمون همبستگی پیرسون بین فرهنگ سازگاری و تسهیم دانش  90

جدول 4-9، آزمون همبستگی پیرسون بین فرهنگ انطباق پذیری و تسهیم دانش 90

جدول 4-10، آزمون همبستگی پیرسون بین فرهنگ مأموریتی و تسهیم دانش     91

جدول 4-10، شاخص های برازندگی مدل نهائی تحقیق………. 94

جدول 4-11، نتایج فرضیه ها……………………….. 96

جدول 4-12، نتایج آزمون میانگین عامل­ها……………. …98

جدول 4-13، آزمون فریدمن فرهنگ سازمانی……………. 1

 

برای دانلود متن کامل پایان نامه اینجا کلیک کنید.

 

مقدمه

توسعه شگفت‏انگیز فناوری اطلاعات و گسترش آن به‏ بازارهای پولی و بانکی جهان، علاوه بر تسهیل امور مشتریان‏ بانک‏ها، روش‏های جاری بانکداری را نیز متحول و دگرگون‏ ساخته است. رشد روزافزون معاملات تجارت الکترونیک در سطح جهان و نیاز تجارت به حضور بانک‏ها برای نقل و انتقال‏ منابع مالی،عملا بانکداری الکترونیک را به عنوان بخش‏ تفکیک‏ناپذیر از تجارت الکترونیک درآورده است و تجارت‏ الکترونیک بدون بانکداری الکترونیکی محقق نخواهد شد(هوشمند ومحمد نیا،1388).

هر چند فناوری اطلاعات اصطلاحی است جدید، از لحاظ مفهومی قدمت آن به قدمت اشتیاق انسان به برقراری ارتباط می رسد. فناوری را می توان کلیه دانش ها، فرایندها، ابزارها، روش ها و سیستم های بکار رفته در ساخت محصولات و ارائه خدمات تعریف کرد. فناوری کاربرد عملی دانش و ابزاری برای کمک به تلاش انسان است. فرهنگ لاروس[1]، فناوری را مطالعه ابزارها، شیوه ها و روش های مورد انتظار و مورد استفاده در حوزه های گوناگون صنعت می داند.

 از طرفی جامعه بشری شاهد انقلاب و تحولی سریع در فناوری اطلاعات و ارتباطات است و کامپیوترهای شخصی، اینترنت، تلفن همراه و غیره روش زندگی، یادگیری و تعامل انسانها را به طور اساسی تحت تاثیر قرار داده است. در دو دهه ی گذشته کاربرد این فناوری در سازمان ها و شرکت ها جایگاه خاصی را پیدا کرده است. برای همه ما توسعه فناوری اطلاعات امری بدیهی است چرا که مزیت های بسیار آن را به چشم دیده ایم و اوصاف خارق العاده اش را به گوش شنیده ایم. سرعت، کیفیت، شفافیت و عمومیت دسترسی به اطلاعات و دانش و در نتیجه بهره وری و توسعه ی اقتصادی و ارتباطات گسترده برخی از منابع فناوری اطلاعات محسوب می شود.

از سوی دیگر،سرعت توسعه صنعت انفورماتیک،باعث‏ ایجاد تغییرات عمده‏ای در شکل پول و سیستم‏های انتقال‏ منابع در عرصه بانکداری شده و مفاهیم جدیدی همچون پول‏ الکترونیک و انتقال الکترونیک را مطرح نموده است. این دو مفهوم، ایجاد کننده نوع جدیدی از بانکداری تحت عنوان‏ “بانکداری الکترونیک‏”می‏باشند (هوشمند ومحمد نیا،1388).

این بخش ابتدا بیان مسئله و ضرورت انجام پژوهش و سپس اهداف ،سوالات و فرضیات پژوهش عنوان شده است و در آخر نیز تعریف مفهومی و عملیاتی ذکر شده است .1-2. تشریح و بیان مسئله

تلاش موسسات مالی و بانکی در سطح جهان در جهت افزایش کارایی است . بانک ها باید برای جلب و تشویق مردم به پس انداز،جمع اوری سرمایه های کوچک و به  کار انداختن آن ها در رشته های تولیدی و خدماتی ،نقش مهمی ایفا می کنند. بانک ها به عنوان بازار پول  در کنار بازار بورس که نوعی بازار سرمایه است بخشی از بازار مالی کشور محسوب می شوند و به طوری که بانک ها ضامن حیات اقتصادی کشور به شمار می رود. از انجایی که یکی از اهداف مدیریت  افزایش منابع بانک است، که این مهم را می  توان یکی از مسئولیت های مدیریت بازار یابی بانک دانست. نخستین و مهم ترین اصل بازاریابی توجه به خواسته مشتری است. توجه به خواسته و ترجیحات مشتری، موجب رضایت و وفاداری او می گردد و در نتیجه افزایش شهرت و اعتبار بانک و همچنین افزایش سود اوری آتی بانک را به دنبال دارد. آگاه بودن از  ترجیحات مشتریان بالقوه می تواند دارای اهمیت بسیار باشد(رنجبران و غلامی کرین ،1385).

سازمان‏ها برای پاسخ‏گویی به نیازهای محیط ایجاد شده‏اند. یکی از مهم‏ترین عوامل‏ محیطی،مشتری است. اگر سازمان‏ها بتوانند رضایت مشتریان را تامین، حفظ و یا افزایش‏ دهند، به همان میزان موفق خواهند بود. ازاین‏رو سازمان‏های پیشرو و متعالی همیشه به‏ دنبال کسب اطمینان از رضایت مشتریان هستند. در دنیای رقابتی معاصر، نه‏تنها حفظ منابع موجود، بلکه جذب منابع جدید چندان کار ساده‏ای به نظر نمی‏رسد.تنها بنگاه‏ها یا سازمان‏هایی در این زمینه موفقند که بتوانند قدرت رقابتی خود را با بالا بردن سطح کیفیت‏ کالاها و خدمات با توجه به نیازهای مشتریان افزایش دهند. نظام بانکی که در اقتصاد مبتنی‏ بر بازار یکی از اجزای مهم اقتصاد هر کشور است و مسئولیت بار سنگین را دارد،از این‏ امر مستثنی نیست(حسینی هاشم زاده ،1388)

از طرفی دسترسی تعداد زیادی از مردم جهان به شبکه اینترنت‏ و گسترش ارتباطات الکترونیکی بین افراد و سازمان‏های‏ مختلف از طریق دنیای مجازی،بستری مناسب را برای‏ برقراری مراودات تجاری و اقتصادی فراهم کرده است. تجارت الکترونیکی،عمده‏ترین دستاورد به کارگیری‏ فناوری ارتباطات و اطلاعات در زمینه‏های اقتصادی است. بر اثر گسترش این فناوری،حجم تجارت الکترونیکی در جهان روزبه‏روز در حال رشد است. یکی از ابزارهای‏ ضروری برای تحقق و گسترش تجارت الکترونیکی،وجود سیستم بانکداری الکترونیکی است که همگام با سیستم‏های‏ جهانی مالی و پولی عمل می‏کند و فعالیت‏های مربوط به‏ تجارت الکترونیکی را تسهیل می‏نماید. ( بیک زاد و مولوی ،1388)

از آنجایی که بانک رفاه  نیز  درصدد جذب هرچه بیشتر مشتری از یک طرف و در نتیجه نگهداری مشتریان از طرف دیگر است  لذا این پژوهش در صدد است تا با بررسی عوامل  الکترونیکی موثر بر انتخاب بانک توسط مشتری موجبات افزایش جلب مشتری و نگهداری مشتریان  را فراهم آورد .

 برای دانلود متن کامل پایان نامه اینجا کلیک کنید.

• مقدمه
• بیان مسئله
• اهمیت و ضرورت انجام تحقیق
• اهداف تحقیق
• روش تحقیق
• فرضیات تحقیق
• جامعه و نمونه آماری
• روش و ابزار جمع آوری داده ها
• آزمون های آماری مورد استفاده
• واژگان تخصصی
• قلمرو تحقیق

1-1- مقدمه

امروزه با توجه به چالش های موجود در ورزش، شامل گسترش رشته های ورزشی و ایجاد تنوع در آن ها، تخصصی شدن آن ها، تبدیل شدن ورزش به یک صنعت و خروج بیشتر آن از حالت سنتی، توجه به ورزش در میان جوامع اهمیتی بیش از پیش یافته است.کشور ایران نیز از این مقوله مستثنی نبوده و تحت تأثیر آن قرار گرفته است. در همین راستا در سنوات اخیر برنامه های متعددی از سوی نهادهای مختلف بخش تربیت بدنی و ورزش طراحی و اجرا شده، اما به نظر می رسد به دلیل عدم هماهنگی و انسجام کافی، از کارآئی لازم برخوردار نبوده است. این مشکلات و اهمیت مسأله باعث شد تا ضرورت تدوین طرح جامع ورزش در برنامه سوم توسعه به تصویب رسید. بر این اساس، سازمان تربیت بدنی موظف شد تا با تأکید بر عمومی کردن ورزش و علمی نمودن امر تربیت بدنی و ورزش، توسعه ورزش قهرمانی در رشته های دارای الویت و توسعه ورزش حرفه ای، تمرکز امور سیاست گذاری و نظارت در یک سازمان و واگذاری امور تصدی به بخش غیر دولتی، توسعه کارهای پژوهشی، توجه جدی به تربیت بدنی و ورزش در مدارس و دانشگاه ها، طرح جامع ورزش را تهیه و به هیأت وزیران ارائه کند. با توجه به محورهای مورد نظر که در مجموع با هدف توسعه ورزش، طراحی های لازم را هدایت می نمود، طرح مذکور تهیه شد و در تاریخ نهم شهریور ماه سال هزار و سیصد و هشتاد و دو به تصویب هیأت وزیران رسید(سند راهبردی نظام جامع توسعه تربیت بدنی و ورزش کشور،1382،8).

امروزه مشاهده می شود که برخی از سازمان های ورزشی در گرایش به سمت خصوصی سازی بر مبنای اصل 44 قانون اساسی در یک محیط رقابتی قرار می گیرند. به عنوان مثال، باشگاه های فوتبال پرسپولیس و استقلال تهران به بخش خصوصی واگذار شدند؛ بر این اساس، نیاز است خدمات و محصولات خود را با تلاش بیشتری به جامعه عرضه کنند که این امر نیازمند توجه ویژه به مقوله بازاریابی ورزشی است؛ به دلیل اینکه بازاریابی ورزشی می تواند تمامی ابعاد رقابت پذیری را تحلیل نموده و راهکارهای مناسبی ارائه دهد و در بر گیرنده مفاهیم تئوریک در برخورد با محیط های پر چالش رقابتی امروزی از یک طرف، و توجه به مقوله های ورزش از طرف دیگر است.

سازمان های موجود در کشور به خصوص شرکت ها و سازمان های بخش خصوصی که در فضای رقابتی به وجود آمده است، توجه بیشتری به استفاده از ورزش و سازمان های ورزشی جهت فروش محصولات خود دارند. در این راستا تبلیغات اینترنت در زمینه فروش محصولات این سازمان ها از طریق مقوله های ورزشی بیشتر از گذشته شده است. به عبارت دیگر، آن ها مفهوم بازاریابی ورزشی را سرلوحه کار خود قرار داده اند. به همین منظور، این پژوهش سعی در شناسایی عوامل ایجاد و گسترش بازاریابی ورزشی در سازمان های موجود را دارد.

1-2- بیان مسئله

 بازاریابی ورزشی دربرگیرنده تمام فعالیت‌هایی است که برای ارضاء نیازها و خواسته‌های تماشاچیان ورزشی طراحی شده‌اند.علم بازاریابی ورزشی، همانند خود بازاریابی از علوم دیگری چون علم اقتصاد، جامعه‌شناسی، روان‌شناسی، ارتباطات و حقوق مدد می‌جوید. البته باید بین بازاریابی ورزشی و بازاریابی از طریق ورزش تمایز قائل شد. بازاریابی ورزشی، هنگامی روی می‌دهد که سازمانی ورزشی درصدد ترویج محصولات و خدماتش باشد، مثل یک باشگاه فوتبال که برای فروش بلیت مسابقه مربوط به تیمش در روزنامه آگهی می‌دهد. اما بازاریابی از طریق ورزش، زمانی است که سازمانی غیرورزشی، درصدد بهره‌گیری از ورزش، به‌عنوان ابزار فروش محصولاتش باشد، مثل یک شرکت تولیدکننده نوشابه که نام تجاری محصولاتش را طی یک رویداد ورزشی تبلیغ می‌کند (محرم زاده، 28).

ورزش به‌عنوان صنعت، امروز مفهومی آشنا در کشورهای پیشرفته صنعتی دارد؛ رابرت ، مدیر شرکت ریبوک (Reebok) می‌گوید: ما چندین سال است به این باور رسیده‌ایم که امروزه بازار در اختیار انواع ورزش‌ها، مد و موسیقی است. در آمریکا صنعت ورزش، یازدهمین گروه صنعتی بزرگ را تشکیل می‌دهد و مردم سالانه ۲۱۳ تا ۳۵۰ بیلیون دلار، صرف خرید کالاها و خدمات ورزشی می‌کنند.

 با تهیه طرح جامع توسعه ورزش ابزارهای متنوع و مختلفی برای حصول به اهداف آن لازم است که در این راستا شناسایی و اجرای این طرح به عنوان گسترش عوامل و ابزار بازاریابی ورزشی می تواند نقش اساسی داشته باشد. یکی از عوامل و ابزارهای مهم ایجاد و گسترش بازاریابی ورزشی، اینترنت است. امروزه بسیاری از کارکردهای مهم بازاریابی ورزشی از طریق اینترنت دنبال می شود و همواره نکاتی از نقش این رسانه در ابعاد مختلف ورزش به گوش می رسد.

درحال حاضر هماهنگی لازم میان رسانه اینترنت و سازمان ها و نهادهای ورزشی در راستای استفاده کامل از برخی نقش های این رسانه مشاهده نمی شود. در مواردی خود این نقش ها برای دست اندرکاران کاملا مشخص نیست. به نظر می رسد در برخی از محورهای مهم از کارکردهای ورزش از جمله سلامتی و بهداشت از حداکثر ظرفیت اینترنت متناسب با نیازکشور استفاده نمی شود.

حال با وجود طرح نظام جامع توسعه ورزش کشور و وجود رسانه مهم اینترنت برای حصول به اهداف این طرح و تحقق ماموریت های آن، به نظر می رسد کاربرد مناسب و نقش موثر اینترنت در راهبردهای این طرح پیش بینی نشده است. با توجه به ناکامی های گذشته در طرح های مربوط به توسعه ورزش کشور وگسترش بازاریابی ورزشی، متاسفانه کارکردها و نقش اینترنت و راهکارهای مناسب برای کاربرد آن در سطوح ملی، به عنوان یک مساله اساسی، کمتر مورد توجه قرار گرفته است.

با تهیه طرح جامع توسعه ورزش، ابزارهای متنوع و مختلفی برای حصول به اهداف آن لازم است که توجه به مفاهیم بازاریابی ورزشی و رسانه های گروهی از عوامل و ابزار های مهم در این راستا است که تا کنون کمتر به آن پرداخته شده است. طرح های مربوط به توسعه ورزش کشور با ناکامی های زیادی مواجه است که به نظر صاحب نظران و کارشناسان، مهمترین علت آن نادیده گرفتن بازاریابی ورزشی می باشد (قاسمی، 1386، 43). همچنین  متأسفانه کارکردها و نقش رسانه های گروهی به خصوص اینترنت در این رابطه کمتر مورد توجه قرارگرفته است.

بر این اساس و طبق مطالعات انجام شده توسط محقق، مشخص گردید که اینترنت می تواند درابعاد مختلفی از جمله موارد زیر نقش های مهمی در ایجاد و گسترش بازاریابی ورزشی در کشور ایفا کند که تاکنون میزان تأثیر پذیری آن ها در این رابطه در کشور مشخص نشده است:

• اینترنت در گسترش بازاریابی ورزشی در کدامیک از کارکردها و محورهای مشترک فعالیت بازاریابی، ورزش و رسانه های گروهی(همگانی و تفریحی، تربیتی و غیره) در کشور بیشترین تأثیر را دارد.
• فعالیت های بازاریابی ورزشی از طریق اینترنت تا چه اندازه می تواند به افزایش منابع مالی سازمان ها به صورت بودجه، جذب و معرفی حامیان مالی به جامعه و جهان و … کمک کند.
• اینترنت تا چه اندازه می تواند در تربیت مدیران و مربیان متخصص ورزشی، ورزشکاران و سایر کادر متخصص در زمینه ابعاد انسانی بازاریابی ورزشی نقش داشته باشد.
• اینترنت تا چه اندازه می تواند باعث توسعه ابعاد اجتماعی و فرهنگی بازاریابی ورزشی مانند کاهش مصرف مواد مخدر، دوپینگ و … در جامعه شود.
• اجرای ابعاد آموزشی و پژوهشی بازاریابی ورزشی مانند گسترش تحقیقات در زمینه ورزش از طریق اینترنت تاکنون مشخص نشده است.

مطالب فوق بخشی از عناصر، شاخص ها و مؤلفه های اصلی بازاریابی ورزشی است که تحقیق حاضر درصدد است تأثیر آن ها را از طریق اینترنت مشخص کند.

 برای دانلود متن کامل پایان نامه اینجا کلیک کنید.

دانشگاه پیام نور خنج

گروه مدیریت

عنوان تحقیق:

بررسی تاثیر سرمایه اجتماعی بر کارآفرینی سازمانی در شرکت های شهرک صنعتی بندرعباس

 استاد راهنما:

آقای مسعود بیرجندی

برای رعایت حریم خصوصی نام نگارنده پایان نامه درج نمی شود

(در فایل دانلودی نام نویسنده موجود است)

تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :

(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

فهرست مطالب

فصل اول: کلیات تحقیق

مقدمه.. 8

1-2) بیان مساله.. 9

1-4) اهداف انجام تحقیق.. 11

1-5) تعریف واژه ها و اصطلاحات تحقیق.. 12

فصل دوم: ادبیات و پیشینه تحقیق.. 14

2-1- مقدمه.. 15

2-2- سرمایه.. 16

2-3- انواع سرمایه.. 17

2-4- سرمایه اجتماعی.. 18

2-5- تعریف سرمایه اجتماعی.. 21

2-7-  انواع سرمایه اجتماعی.. 26

2-8-  سرمایه اجتماعی به مثابه یکی از مشخصه های جوامع و ملت ها.. 26

2-9- منشأهای سرمایه اجتماعی.. 28

2-10- الگو های اندازه گیری سرمایه اجتماعی.. 29

2-11-  عوامل تعیین کننده پیدایش سرمایه اجتماعی در این حیطه (سازمان).. 31

2-12- رویکردهای مفهومی اصلی به سرمایه اجتماعی.. 31

2-13-  سنجش سرمایه اجتماعی.. 32

2-14- کارآفرینی.. 34

2-15- تاریخچه کارآفرینی.. 35

2-16- تعاریف کارآفرینی.. 37

2-17- انواع کارآفرینی.. 40

– کارآفرینی مستقل.. 41

– کارآفرینی درون سازمانی.. 41

– کارآفرینی سازمانی.. 42

2-18-کارآفرینی درون‍سازمانی.. 43

2-19- مدلهای فرآیند کارآفرینی سازمانی.. 44

2-20-  مدل کارآفرینی سازمانی کورنوال و پرمن.. 45

2-21-  مدل کارآفرینی سازمانی کوراتکو و نافزیگر.. 46

2-22- فرآیند کارآفرینی احمد پور و مقیمی.. 47

2-24- مدل کارآفرینی  بارینگر و ایرلند.. 48

2-25- مدل پیترز و پتلزبرگ و عوامل موثر بر آن.. 50

2-25-2- تکنیکهای ایده پردازی:.. 53

2-25-3- بکارگیری(امکان سنجی) ایده در سازمان.. 54

2-25-4- نتایج ایده.. 55

2-26- سرمایه اجتماعی و کارآفرینی سازمانی.. 55

2-27- تحقیقات انجام گرفته :.. 59

2-27-1- داخلی:.. 59

2-27-2- خارجی:.. 60

فصل سوم:

3-1) مقدمه.. 64

3-2) روش تحقیق.. 64

3-2-1) تحقیق کاربردی.. 65

3-2-2) تحقیق توصیفی.. 65

فرایند پژوهش:.. 68

3-3) متغیرهای تحقیق.. 68

3-4) روشهای جمع‌آوری اطلاعات.. 69

3-5) روایی و پایایی پرسشنامه.. 70

3-5-1) تعیین پایایی (قابلیت اعتماد) پرسشنامه.. 70

3-5-2) تعیین اعتبار (روایی) پرسشنامه.. 71

3-6) جامعه و نمونه آماری.. 72

3-6-1) جامعه آماری.. 72

3-6-2) قلمرو مکانی تحقیق.. 73

3-6-3) قلمرو زمانی تحقیق.. 73

3-6-4) نمونه آماری و روش محاسبه حجم نمونه.. 73

3-8) روش تجزیه و تحلیل اطلاعات.. 75

فصل چهارم:

4-1- مقدمه.. 77

4-2- ویژگیهای جمعیت شناختی پاسخدهندگان.. 77

4-3- تحلیل استنباطی دادهها.. 79

4-3-1-بررسی نرمال بودن متغیرها.. 80

4-3-1-1- بررسی نرمال بودن متغیرهای گرایش کارافرینانه.. 80

4-3-1-2- بررسی نرمال بودن متغیر سرمایه اجتماعی.. 81

4-3-3- بررسی همبستگی بین متغیرهای مستقل و وابسته.. 81

4-3-3-1- همبستگی بین بعد ساختاری و کارآفرینی درون سازمانی.. 81

4-3-3-2- همبستگی بین بعد شناختی و کارآفرینی درون سازمانی.. 82

4-3-3-3- همبستگی بین بعد روانی و کارآفرینی درون سازمانی.. 83

4-3-3-6- همبستگی بین گرایش کارآفرینانه و سرمایه اجتماعی.. 83

فصل پنجم:

5-1- مقدمه.. 86

5-2- مروری مختصر بر هدف، مسئله و چگونگی کار.. 86

5-3- نتایج آزمونها.. 87

5-3-1- تائید یا عدم تائید فرضیات با استفاده از مدل معادلات ساختاریافته خطی   87

5-3-1 -1  آزمون فرضیه فرعی1:  همبستگی معنی داری میان بعد ساختاری و کارآفرینی درون سازمانی وجود دارد…. 87

5-3-1 -2  آزمون فرضیه فرعی2:  همبستگی معنی داری میان بعد شناختی و کارآفرینی درون سازمانی وجود دارد.. 88

5-3-1 -3  آزمون فرضیه فرعی3: همبستگی معنی داری بین بعد روانی و کارآفرینی درون سازمانی وجود دارد… 88

5-3-2- آزمون فرضیه اصلی: گرایش کارآفرینانه بر سرمایه اجتماعی سازمانی تأثیر دارد… 89

5-4- نتیجهگیری و پیشنهادات کاربردی.. 90

منابع و ماخذ.. 97

مقدمه

تحولات قرن حاضر با شتاب فراوان تمامی رویکرد های سنتی به مفهوم سازمان به عنوان موضوع علم مدیریت را به کناری نهاده و با به هم ریختن قواعد کلاسیک مدیریت، مفاهیمی نوین را به تاریخ علم مدیریت تزریق می نماید . امروزه، منابع خلق ارزش با چرخشی آشکار ، از سرمایه های برون زا به سرمایه های درونی تغییر جهت داده است. سرمایه اجتماعی همچون ثروتی پنهان ( توسلی و همکاران ، 1382) ، به تولید دانش سازمانی منتهی می شوند و روش های قدیمی ایجاد ارزش همچون سرمایه های مادی و نیروی کار فیزیکی، جایگاه گذشته خود را از دست داده اند. یکی از اندیشمندان مدیریت به نام لیندا گراتون(2003) برای ترسیم این وضعیت جدید از استعاره انقلاب دموکراتیک در محیط های کاری استفاده می کند .به عقیده وی ، مفهوم دموکراسی سازمانی حول چند اصل اساسی بوجود می آید :ایجاد شرایطی که در آن افراد بتوانند توانایی بالقوه و کیفیت های متمایز خود را بیان کنند ، حمایت از استفاده اختیاری از قدرت ، مداخله افراد در تعیین شرایط ارتباطشان با سازمان و نهایتا توسعه فرصت برای دسترسی به منابع ارزشمند.

در این میان ، کارآفرینیی به عنوان مفهومی جدید پا به عرصه مفاهیم علمی نوین می گذارد و با رشد روز افزون کاربرد کارآفرینیی در دنیای واقع ، توجه سیاست گذاران و کلان نگران را به خود جلب می نماید. از دیگر سو برای شناخت و تفسیر نحوه عملکرد ، کارآفرینیی به عنوان یک برنامه تحقیقات علمی جایگاه خود را در تئوری های مدیریت می گشاید و برای توجیه تاثیر آن بر روی توسعه جامع و همه جانبه ، به نظریه پردازی می پردازد .

برای پی بردن به اهمیت پرورش روحیه کارآفرینیی کافی است بدانیم که فقط بین سالهای 1999 تا 2000 در کشور آمریکا قریب به 8/10 میلیون شغل برخاسته از فعالیت های کارآفرینیانه به وجود آمده است که درمقایسه با حذف 3/8 میلیون شغل به واسطه سیاست های کوچک سازی و افزایش بهره وری ، اقدامات کارآفرینیانه به ایجاد 5/2 میلیون فرصت شغلی به طور خالص کمک کرده است و اثرات منفی بیکاری را برطرف ساخته است . (سلیمی فر و  مرتضوی ، 1384 )

از دیگر سو همانگونه که مطرح شد، مدتی است که سرمایه  سرمایه اجتماعی به عنوان منابع جدید سازمانی مورد توجه قرار گرفته است. بنابر مطالعه اشام و دیگران  طی سال های دهه 1990 به این سو ، بیشترین ارجاعات در مجلات معتبر موجود در بانک اطلاعاتی  « EonLit » مربوط به کلید واژه سرمایه اجتماعی بوده است . همین طور  طبق مطالعات فاین بنا بر نظر سردبیر مجله «Quarterly Journal of Economics» از مجلات معتبر در حوزه اقتصاد رایج و غالب ، یک چهارم ارجاعات مجله در دهه 1990 مربوط به اثر 1993 پوتنام مربوط به تعریف سرمایه اجتماعی بوده است.

 

برای دانلود متن کامل پایان نامه اینجا کلیک کنید.

 

مقدمه 

جهان در آستانه قرن بیست‌ویکم با تحولات بس شگرفی روبرو شده است. مفهوم این تحولات این است که روشهای دیرین کسب و کار در دنیای امروز کارآیی گذشته را نخواهد داشت. امروزه مؤسسات تجاری به خوبی می‌دانند که حیات آنها بسته به وجود و رضایت مشتریان است و بدست آوردن و حفظ مشتریان در دنیای امروز که دگرگونیهای بسیار زیاد، همراه با گسترش رقابت در زمینه‌‌های گوناگون همر اه است، بسیار مشکل، و از دست دادن مشتریان و مالاَ کسب و کار بسیار آسان است. موفقیت یک سازمان به برقراری روابط بلند مدت یا مشتریان بستگی دارد تلاش یک سازمان در برقراری این روابط به «بازاریابی رابطه‌مند» مصطلح شده است که بطور تلویحی به مبادله دو سویه منافع بین سازمان و مشتریان گوناگون اشاره دارد. برای این منظور، سازمان باید مشتریان خود را از مزایای منحصر به فرد محصولات خویش آگاه کند و پاسخگوی نیازهای مشتریان مختلف خود باشد و فقط به نیازهای گروه خاصی از مشتریان توجه نکند. ایجاد روابط مناسب کارکنان با مشتریان موجب وفاداری آنها به سازمان خواهد شد. چنانچه یک مشتری کاملاً وفادار شود، نسبت به سازمان تعهد پیدا خواهد کرد. از طرف دیگر، یک مشتری راضی وفادار یک مبلغ بدون هزینه نیز خواهد بود. (Hjalte S. and Larsson S. 2004

بی شک می توان گفت مهمترین دارایی اغلب سازمان ها مشتریان آنها هستند. مشتریان به خاطر ارتباط مستقیمی که با اقدامات یک سازمان دارند، منبع ارزشمندی برای فرصت ها، تهدیدات و سوالات عملیاتی مرتبط با صنعت مربوطه می باشند.رضایت مشتری یا CRM (مخفف عبارت Customer Relationship Management) به روش نرم افزاری اطلاق می شود که به سازمان کمک       می کند به شیوه ای سازمان یافته ارتباط با مشتریانش را مدیریت کند.به گزارش سایت تخصصی صنعت بیمه، مشتریان معمولا” به دنبال محصولات ارزانتر با کیفیتی پایین نیستند بلکه چیزی که میخواهند به دست آوردن بهترین ارزش در برابر پولی است که میپردازند که در عین حال آن را نیز در محدوده وسیعتری در نظر می گیرد.همچنین بسیاری از مشتریان نارضایتی خود را بیان نمی‌کنند، بلکه فقط اقدام به ترک سازمان می‌نمایند و خریدهای خود را از رقبا انجام می‌دهند.

با توجه به موارد گفته شده و رقابت شدیدی که برای کسب سهم بازار در صنعت بیمه وجود دارد، لزوم توجه به نارضایتی مشتریان بیش از سایر بخشها در این صنعت احساس می‌شود.(سایت صنعت بیمه)

بنابر این بسیار حیاتی است تا هر موسسه تجاری چارچوبی برای درک تجزیه تحلیل و ارزیابی رضایت مندی مشتریان در اختیار داشته باشد. (وانگ وهمکاران 2011)

بنابراین دراین پژوهش محقق به دنبال بررسی عوامل رضایت مندی مشترکین در دفاتر برون سپار سازمان تامین اجتماعی نیروهای مسلح میباشد.

شرح و بیان مساله پژوهشی:

علیرغم آن که بسیاری از محققان در خصوص رضایت مندی مشتریان کارکرده اند اما ارائه تعریف دقیقی از آن به سادگی امکان پذیر نیست. اگر سازمان در راستای تحقق نیاز مشتری متوسل به یکسری تغییرات در  نحوه انجام کار سازمان گردد این فعالیت ها خدمت به مشتری تلقی میگردد. بالا بردن سطح خدمات دهی هزینه بردار است اما باعث رضایت مندی مشتری میگردد. در حال حاضر سازمان ها برای کسب مزیت های رقابتی پایدار در بازارهای جهانی و حوزه های فعالیت شان و کاهش ریسک ها و مخاطرات سرمایه گذاری های خود، استراتژی برون سپاری فعالیت های سازمانی را در پیش گرفته اند. برون سپاری مفهوم جدیدی در دنیای صنعت و کسب و کار محسوب می شود و مزایا و اهمیت روزافزون آن بحثی است که به تازگی در محیط های کسب و کار به آن توجه زیادی شده است. برون سپاری معمولاً به عنوان روشی برای واگذاری بخشی از فعالیت ها به واحدهای خارج از سازمان و سازمان های دیگر یا به داخل سازمان به صورت پیمانکاری مطرح است.استراتژیبرون سپاری علاوه بر مزایایی که دارد می تواند مانند بسیاری از روش ها و استراتژی های دیگر ریسک ها و زیان هایی برای سازمان به دنبال داشته باشد. 

در زمانهای گذشته خرده فروشان، بانکها، شرکتهای بیمه و فروشندگان اتومبیل روابط نزدیکی با مشتریان خود داشتند و می‌دانستند که آنها چه میخواهند و سعی می‌کردند از طریق ارائه خدمات ویژه به آنها نیازها و خواسته‌هایشان را به دست می‌آورند. در طول سالهای بعد با ورود بازاریابی و تولید انبوه و افزایش مشتریان مصرف گرا از اهمیت ایجاد روابط با مشتریان کاسته شد و تنوع محصولات و قیمت آنها نیز کاهش یافت. شواهد زیادی وجود دارد که نشان می‌دهد روابط مشتری از اواخر دهه قرن ۱۹ مورد توجه قرار گرفته‌است ۲۹۶-۲۷۵، ۲۰۰۰، (Chassay& Case). امروزه از طریق استفاده مؤثر از تکنولوژی اطلاعات و ارتباطات، سازمانها می‌توانند به مشتریانشان محصولات متنوع با قیمت پایین و خدمات ویژه را در یک زمان ارائه دهند.

شرکتهای بیمه یکی از نهادهای پویا و مهم در بسیاری از کشورهای جهان به حساب می آیند. این شرکتها با توجه به ویژگیها و مزایایی که برای اجتماع دارند بسیار حائز اهمیت هستند. شرکتهای بیمه با انتقال ریسک از افراد جامعه به خود، موجب ایجاد آرامش و رفاه اجتماعی در جامعه می‌گردند. شرکتهای بیمه با حق بیمه‌هایی که از افراد می‌گیرند آنها را در شرکتهای سرمایه گذاری و یا بورس سرمایه گذاری می‌کنند و موجب رشد اقتصادی کشورهای خود می‌گردند. شرکتهای بیمه به منظور ارائه خدمات مناسب به بیمه گذاران میبایستی ارتباط نزدیکی با خریداران بیمه به خصوص خریداران بیمه‌های غیراجباری داشته باشند تا بتوانند از نیازهای آنها با خبر شوند و برای ارضاء آنها بیمه‌های مناسب را عرضه کنند. در دنیای تجارت امروز که رقابت نه تنها در بین شرکتهای یک صنعت بلکه بین صنایع مختلف نیز بسیار زیاد است، شناخت مشتریان شرکت و آگاهی از رفتارهای خریدشان یک مزیت رقابتی را برای شرکتهای متبوع خود ایجاد می‌کنند. شرکتها تلاش می‌کنند که نگرش خود را نسبت به سودآوری تغییر دهند و سازماندهی جدیدی را برای شرکتهایشان معرفی کنند. آنها سعی می‌کنند که سازماندهی مؤسسه خود را از ساختار بر مبنای محصول به ساختار بر مبنای مشتری تغییر دهند.

بیتنر و زیثامل(2003) بیان می دارند که رضایتمندی ارزیابی مشتریان از یک کالا و یا خدمت می باشد که در مقابل با نیازها و یا انتظارات مشتریان از آن کالا و یا خدمت بررسی می شود(بینتر و زیثامل،2003).

سازمان‏ ها به صورت روزافزونی در پی کسب رضایت مشتری به عنوان اسلحه رقابتی هستند، زیرا بنیان‏های سنتی تفکیک مانند، ویژگی‏ های کالا، قیمت و توزیع دیگر جوابگو نیستند. مشتریان به سادگی می‏توانند قیمت ‏ها و ویژگی ‏ها را به سبب انفجار اطلاعات اینترنتی مقایسه کنند (مرادی، 1389). رضایتمندی مشتریان واژه ‏ای است که اغلب در مباحث مربوط به بازاریابی مطرح می‏باشد. رضایتمندی مقیاسی است از اینکه چطور محصولات و خدمات توسط یک سازمان برای مشتریان فراهم می‏آید. رضایتمندی مشتری به عنوان تعداد و یا درصدی از کل مشتریان که در تجارب خود با یک شرکت احساس رضایت می نمایند تعریف می‏شود. در تحقیقی که بر روی 200 نفر از مدیران بازاریابی صورت گرفت. 71 درصد ایشان بیان نمودند که رضایتمندی مشتریان مبحث بسیار مهمی در مدیریت و نظارت های سازمانی می‏باشد.بنابراین مدیریت مؤثر رضایتمندی مشتریان برای سازمان‏ ها بسیار ضروری می‏باشد. برای توانا شدن سازمان‏ ها در این امر، شرکت‏ ها نیازمند مقیاس‏ های مطمئن و معرف برای رضایتمندی می باشند.در تحقیقات راجع به رضایتمندی مشتریان شرکت‏ ها عموماً از مشتریان خود درباره اینکه آیا محصول و یا خدمات ایشان توانسته است انتظاراتشان را عملی سازد پرسیده می‏شود. بنابراین انتظارات عامل مهمی در مباحث مربوط به رضایتمندی می‏باشد(Farris et al, 2010). اهمیت رضایتمندی مشتریان زمانی که یک شرکت قدرت چانه‏زنی خود را افزایش دهد، کاهش می‏یابد.

 برای دانلود متن کامل پایان نامه اینجا کلیک کنید.