کلیه مطالب این سایت فاقد اعتبار و از رده خارج است. تعطیل کامل


شهریور 1403
شن یک دو سه چهار پنج جم
 << <   > >>
          1 2
3 4 5 6 7 8 9
10 11 12 13 14 15 16
17 18 19 20 21 22 23
24 25 26 27 28 29 30
31            


 

کلیه مطالب این سایت فاقد اعتبار و از رده خارج است. تعطیل کامل کلیه مطالب این سایت فاقد اعتبار و از رده خارج است. تعطیل کاملکلیه مطالب این سایت فاقد اعتبار و از رده خارج است. تعطیل کامل کلیه مطالب این سایت فاقد اعتبار و از رده خارج است. تعطیل کامل کلیه مطالب این سایت فاقد اعتبار و از رده خارج است. تعطیل کامل کلیه مطالب این سایت فاقد اعتبار و از رده خارج است. تعطیل کامل

لطفا صفحه را ببندید کلیه مطالب این سایت فاقد اعتبار و از رده خارج است. تعطیل کامل

لطفا صفحه را ببندید

کلیه مطالب این سایت فاقد اعتبار و از رده خارج است. تعطیل کامل

کلیه مطالب این سایت فاقد اعتبار و از رده خارج است. تعطیل کامل کلیه مطالب این سایت فاقد اعتبار و از رده خارج است. تعطیل کامل

لطفا صفحه را ببندید

کلیه مطالب این سایت فاقد اعتبار و از رده خارج است. تعطیل کامل

کلیه مطالب این سایت فاقد اعتبار و از رده خارج است. تعطیل کامل

لطفا صفحه را ببندید

کلیه مطالب این سایت فاقد اعتبار و از رده خارج است. تعطیل کامل کلیه مطالب این سایت فاقد اعتبار و از رده خارج است. تعطیل کامل کلیه مطالب این سایت فاقد اعتبار و از رده خارج است. تعطیل کامل

کلیه مطالب این سایت فاقد اعتبار و از رده خارج است. تعطیل کامل کلیه مطالب این سایت فاقد اعتبار و از رده خارج است. تعطیل کامل کلیه مطالب این سایت فاقد اعتبار و از رده خارج است. تعطیل کامل

لطفا صفحه را ببندید

کلیه مطالب این سایت فاقد اعتبار و از رده خارج است. تعطیل کامل

کلیه مطالب این سایت فاقد اعتبار و از رده خارج است. تعطیل کامل

کلیه مطالب این سایت فاقد اعتبار و از رده خارج است. تعطیل کامل کلیه مطالب این سایت فاقد اعتبار و از رده خارج است. تعطیل کامل

کلیه مطالب این سایت فاقد اعتبار و از رده خارج است. تعطیل کامل

لطفا صفحه را ببندید

کلیه مطالب این سایت فاقد اعتبار و از رده خارج است. تعطیل کامل

کلیه مطالب این سایت فاقد اعتبار و از رده خارج است. تعطیل کامل کلیه مطالب این سایت فاقد اعتبار و از رده خارج است. تعطیل کامل

لطفا صفحه را ببندید

کلیه مطالب این سایت فاقد اعتبار و از رده خارج است. تعطیل کامل

کلیه مطالب این سایت فاقد اعتبار و از رده خارج است. تعطیل کامل

کلیه مطالب این سایت فاقد اعتبار و از رده خارج است. تعطیل کامل

کلیه مطالب این سایت فاقد اعتبار و از رده خارج است. تعطیل کامل

 

کلیه مطالب این سایت فاقد اعتبار و از رده خارج است. تعطیل کامل کلیه مطالب این سایت فاقد اعتبار و از رده خارج است. تعطیل کاملکلیه مطالب این سایت فاقد اعتبار و از رده خارج است. تعطیل کامل کلیه مطالب این سایت فاقد اعتبار و از رده خارج است. تعطیل کامل کلیه مطالب این سایت فاقد اعتبار و از رده خارج است. تعطیل کامل کلیه مطالب این سایت فاقد اعتبار و از رده خارج است. تعطیل کامل

لطفا صفحه را ببندید کلیه مطالب این سایت فاقد اعتبار و از رده خارج است. تعطیل کامل

لطفا صفحه را ببندید

کلیه مطالب این سایت فاقد اعتبار و از رده خارج است. تعطیل کامل

کلیه مطالب این سایت فاقد اعتبار و از رده خارج است. تعطیل کامل کلیه مطالب این سایت فاقد اعتبار و از رده خارج است. تعطیل کامل

لطفا صفحه را ببندید

کلیه مطالب این سایت فاقد اعتبار و از رده خارج است. تعطیل کامل

کلیه مطالب این سایت فاقد اعتبار و از رده خارج است. تعطیل کامل

لطفا صفحه را ببندید

کلیه مطالب این سایت فاقد اعتبار و از رده خارج است. تعطیل کامل کلیه مطالب این سایت فاقد اعتبار و از رده خارج است. تعطیل کامل کلیه مطالب این سایت فاقد اعتبار و از رده خارج است. تعطیل کامل

کلیه مطالب این سایت فاقد اعتبار و از رده خارج است. تعطیل کامل کلیه مطالب این سایت فاقد اعتبار و از رده خارج است. تعطیل کامل کلیه مطالب این سایت فاقد اعتبار و از رده خارج است. تعطیل کامل

لطفا صفحه را ببندید

کلیه مطالب این سایت فاقد اعتبار و از رده خارج است. تعطیل کامل

کلیه مطالب این سایت فاقد اعتبار و از رده خارج است. تعطیل کامل

کلیه مطالب این سایت فاقد اعتبار و از رده خارج است. تعطیل کامل کلیه مطالب این سایت فاقد اعتبار و از رده خارج است. تعطیل کامل

کلیه مطالب این سایت فاقد اعتبار و از رده خارج است. تعطیل کامل

لطفا صفحه را ببندید

کلیه مطالب این سایت فاقد اعتبار و از رده خارج است. تعطیل کامل

کلیه مطالب این سایت فاقد اعتبار و از رده خارج است. تعطیل کامل کلیه مطالب این سایت فاقد اعتبار و از رده خارج است. تعطیل کامل

لطفا صفحه را ببندید

کلیه مطالب این سایت فاقد اعتبار و از رده خارج است. تعطیل کامل

کلیه مطالب این سایت فاقد اعتبار و از رده خارج است. تعطیل کامل

کلیه مطالب این سایت فاقد اعتبار و از رده خارج است. تعطیل کامل

کلیه مطالب این سایت فاقد اعتبار و از رده خارج است. تعطیل کامل



جستجو



  فیدهای XML

 



فصل اول

کلیات تحقیق

 

 

1-1- مقدمه

ذات زندگی اجتماعی، زیستن در کنار دیگران و معاشرت با مردم است. آنچه زندگی آدمی را شکل می­دهد روابط میان انسان­ها است، از اعضای یک خانواده کوچک بگیرید تا اعضای جامعه جهانی این رابطه را تجربه می­کنند(فتحی، ۱۳۸۴: 7). زندگی امروزی بشر روز به روز پیچیده­تر می­شود و خطرات متعددی تندرستی و زندگی انسان­ها را تهدید می­کند. رفتارها، عادات و روش زندگی از اهمیت بسیاری برخوردار است. شکی نیست که اکثر بیماری­ها علاوه بر علل بیولوژیکی، دارای علل اقتصادی، اجتماعی و رفتاری نیز می­باشند. از این رو، نقش مهارت­های فردی و ارتباطی، به همراه مهارت­های خلاقیت و گفتگو در زندگی و در عصر حاضر بیشتراحساس می­شود(فولادی، 1383: 24).

همان­گونه که هیچ انسانی را نمی­توان بدون«شخصیت» محسوب کرد، به همان ترتیب هیچ انسانی را بدون عزت­نفس یا حرمت خود[1] نمی­توان در نظر گرفت(سولیوان[2]، 1953). جامعه­ای که افراد آن از عزت­نفس بالاتر برخوردارند، در مقابل انواع مشکلات و مسائل زندگی، تنیدگی­های روان­شناختی، تهدیدها و حوادث ناگوار طبیعی و بیمارهای روانی مقاوم و پایدار خواهد بود و این امر شکوفایی استعدادهای نهفته، خلاقیت و پیشرفت­های فرهنگی، اقتصادی و اجتماعی را به دنبال خواهد داشت. اکثر صاحب نظران برخورداری از عزت­نفس را عامل مرکزی و اساسی سازگاری عاطفی و اجتماعی افراد می­دانند(حسن­زاده، 1378: 93). مک­کی و فانینگ[3](2000)، عزت­نفس را به عنوان یک امر لازم هیجانی، مؤلفه­ای که برای بقای روانی ضروری است، توصیف کرده­اند. آنان اظهار می­دارند که بدون مقداری ارزش خود و به دنبال آن بسیاری از نیازهای اساسی که برآورده نمی­شوند، زندگی ممکن است بسیار دردناک باشد(به نقل از صاحب الزمانی، 1388).

اضطراب اجتماعی(هراس اجتماعی[4])، یکی از انواع اختلالات اضطرابی است و امروزه توجه بسیاری از کارشناسان را به عنوان یک اختلال گسترده و قابل درمان، به خود جلب کرده است. افراد مبتلا به اضطراب اجتماعی طی تعاملات اجتماعی­شان، تصورات منفی از خودشان دارند که به خاطر این تصورات، به طور ضعیفی عمل کرده و نشانه­های اضطرابی را تجربه می­کنند. این تصورات تحریف شده منفی از خود باعث کاهش کیفیت روابط و تجربه اضطراب در آن­ها می­شود و با میزان تجارب اجتماعی ناراحت کننده در ارتباط است(طهماسبی، 1384).

انسان دنیای امروز، به لحاظ پیچیدگی‌های زندگی، وسعت و سرعت تغییرات با چالش­های فراوانی رو به­روست. از چالش‌ها و بحران‌های مطرح می‌توان به مواردی همچون چالش بین جهانی شدن و بومی ماندن، بحران جمعیت، بحران سلامتی و تغذیه، دگرگونی‌های فناوری و شرایط حرفه­ای، اثرات فناوری نوین ارتباطی بر مهارت­های اجتماعی و اخلاقیات، مشکلات خانوادگی، اشتغال والدین در بیرون از منزل و… اشاره کرد، هریک از این بحران‌ها مشکلاتی را بر چگونگی زندگی افراد و رفتارهای اجتماعی و فردی آن­ها تحمیل می‌کند. بنابراین چگونگی رویارویی با مسائلی همچون مسائل فوق، و نیز تربیت انسان­های متعهد به خواست­ها، ارزش­ها، و آرمان­های جامعه، پیش­بینی­ها و برنامه­ریزی‌های خاصی را می‌طلبد. در این راستا برنامه آموزش مهارت­های زندگی جزئی از یک برنامه گسترده جهانی است که برای بهبود وضعیت سلامت، بهداشت مدارس و بالا بردن قابلیت­ها و ظرفیت­های روانی- اجتماعی افراد برای مقابله با چالش­ها و مسائل روزمره زندگی با حمایت سازمان­های بین­المللی نظیر یونیسف و سازمان جهانی بهداشت طراحی گردیده و در نظام­های تربیتی اکثر کشورهای جهان به اجرا درآمده است(خسروی و همکاران، 1388).متخصصان علوم رفتاری معتقدند، یکی از مؤثرترین برنامه­هایی که به افراد کمک می­کند تا زندگی بهتر و سالم­تری داشته باشند، برنامه آموزش مهارت­های زندگی است(فلاح زاده، 1388).

به منظور توسعه، گسترش بهداشت جسمی و روانی و مقابله با برخی از مشکلات بهداشتی، طرح رابطان بهداشت با هدف جلب مشارکت مردمی و رفع مشکلات بهداشتی مناطق شهری و روستایی، بخصوص نواحی حاشیه شهرها در سطح کشور به اجرا درآمده و گام­های نخستین این رویکرد نتایج رضایت بخشی به همراه داشته است. اجرای این برنامه نه تنها وسیله­ای برای دستیابی به اهداف بهداشتی است، بلکه زمینه ساز رسیدن به توسعه مداوم و پایدار در جوامع بشری است و به همین دلیل باید طرح رابطان را در چارچوبی گسترده­تر از یک برنامه بهداشتی دید(فاتحی، 1388: 1).

تحقیق حاضر به بررسی تأثیر آموزش مهارت جرأت­ورزی بر اضطراب اجتماعی و عزت­نفس رابطان بهداشتی می­پردازد. بنابراین با توجه به نقش مهم رابطان بهداشت در توسعه بهداشت جسمی و روانی، توجه به این گروه و آموزش مهارت­های زندگی به آنان ضروری به نظر می­رسد.

 برای دانلود متن کامل پایان نامه اینجا کلیک کنید.

موضوعات: بدون موضوع  لینک ثابت
[شنبه 1399-01-09] [ 02:36:00 ق.ظ ]




چکیده ی تحقیق:

ارزیابی عملکرد شرکت ها همواره از موضوعات مهم ذینفعان بوده است، از این رو با روش های متعددی می توان به ارزیابی عملکرد شرکت ها پرداخت. دسته ای از این روش ها تنها به اطلاعات حسابداری مندرج در صورت های مالی شرکت ها بسنده می کنند و گروهی دیگر تلفیقی از اطلاعات حسابداری و اطلاعات بازار را مورد استفاده قرار می دهد. در این تحقیق ارزیابی عملکرد شرکت های فعال در بورس اوراق بهادار تهران بر مبنای ارزش صورت گرفته است، از این رو سه فاکتور ارزیابی بر مبنای ارزش، ارزش افزوده اقتصادی، ارزش افزوده سهامدار و ارزش افزوده بازار در 155 شرکت فعال بین سال های 1386 الی 1390 محاسبه شدند و سپس با استفاده از نرم افزار SPSS و Eviewsو روش رگرسیون دو متغیره به بررسی دو فرضیه تحقیق پرداخته شد، فرضیه های تحقیق بدین صورت بودند:

  • بین ارزش افزوده اقتصادی و ارزش افزوده بازار در شرکت های پذیرفته شده در بورس اوراق بهادار تهران رابطه مثبت وجود دارد.
  • بین ارزش افزوده سهامدار و ارزش افزوده بازار در شرکت های پذیرفته شده در بورس اوراق بهادار تهران رابطه مثبت وجود دارد.

نتایج تحقیق نشان داد که بین ارزش افزوده اقتصادی و ارزش افزوده بازار رابطه معناداری وجود ندارد اما میان ارزش افزوده سهامدار و ارزش افزوده بازار رابطه معنادار مشاهده شد. به نظر می رسد دلیل این امر این باشد که عمده فعالان بازار اوراق بهادار تصمیمات خرید و فروش سهام خود را بر مبنای اطلاعاتی نظیر میزان پرداخت سود، میزان سودآوری شرکت و اقلامی از این دست اتخاذ می کنند و به ارزش ایجاد شده در شرکت بی توجه هستند.

 

مقدمه

همان گونه که می دانیم نخستین گام در تحقیق عبارت است از آگاهی بر زمینه های مشکل آفرین در سازمان و شناسایی روشن و مشخص مشکلی که به بررسی و اصلاح نیاز دارد. هنگامی که مشکل یا مشکلات مهم مشخص شد می توان گام های بعدی را برای گردآوری اطلاعات، تحلیل داده ها و نمایش عواملی که با مشکل ما پیوند دارند پیمود.آن گاه با اقدامات اصلاحی مشکل حل خواهد شد. (صائبی و شیرازی،1390)

بنابراین این فصل شامل بیان مسئله، ضرورت انجام تحقیق، اهداف و فرضیه ، تعریف متغیر ها و پیش فرض های پژوهش، جامعه و نمونه آماری، روش تحقیق و نحوه جمع آوری داده ها و تعریف اصطلاحات است.این تحقیق قصد دارد با نگرش مبتنی بر ارزش شاخص هایی را با دید کاربردی در بازار سرمایه توضیح دهد و به همین جهت در این فصل چرایی استفاده از شاخص های ارزش محور را بررسی می کنیم و فرضیه های تحقیق به گونه ای طراحی شده اند که تایید و یا عدم تایید آن ها راهگشای کاربردی و یا غیر کاربردی بودن آنها خواهد بود.

2-1- بیان مساله

مسئله کمیابی دارای نزدیکترین معنی به کلمه “محدود” یا “اقتصاد” است که در مقابل کلمه “نامحدود” و یا “آزاد” به کار می رود. کمیابی مسئله محوری و اساسی هر جامعه ای است. (سبحانی،1381)

سازمان ها و شرکت ها در راستای انجام وظایف خود از این منابع محدود بهره می برند و هدف اصلی آنها ایجاد سود آوری برای مالکان آن است و مقصود از سودآوری همان ایجاد ثروت است.اما گاهی سودآوری و ایجاد ثروت با هم همسو نیستند و ایجاد سودآوری ممکن است سبب از بین رفتن ارزش شرکت در بلند مدت شود.از این رو ذی نفعان سازمان به خصوص سهام داران به ابزارهایی نیاز دارند تا عملکرد مدیریت شرکت را ارزیابی نمایند. از سویی دیگر هدف صورت های مالی عبارت از ارائه اطلاعاتی تلخیص شده درباره وضعیت مالی، عملکرد مالی و انعطاف پذیری مالی واحد تجاری است که برای طیف گسترده از استفاده کنندگان صورت های مالی در اتخاذ تصمیمات اقتصادی مفید واقع گردد. صورت های مالی همچنین نتایج وظیفه مباشرت مدیریت یا حسابدهی آنها را در قبال منابعی که در اختیارشان قرار گرفته منعکس می کند. (نوروش و مهرانی، 1385)

در اصل این صورت های مالی هستند که اطلاعات و ابزارهای مورد نیاز تجزیه و تحلیل را در اختیار قرار می دهد. برای ارزیابی عملکرد شرکت ها رویکردهای متفاوتی وجوددارد منجمله رویکرد حسابداری که در آن همه معیارها به نوعی با سود حسابداری در ارتباطند. رویکرد مدیریت مالی به مقایسه بازده سرمایه گذاری ها و نرخ بازده مورد انتظار سهام داران می پردازد. رویکرد تلفیقی با ترکیب داده های حسابداری با اطلاعات بازار سعی در ارزیابی عملکرد شرکت دارد و اما رویکرد اقتصادی با تعدیل اطلاعات حسابداری و تبدیل آنها به اطلاعات اقتصادی به ارزیابی می پردازد.

اتخاذ هر یک از این رویکردها ممکن است منجر به نتایج متفاوتی در تصمیم گیری سهام داران شود. این تحقیق بر مبنای تحقیقات پیشین که غالبا مدعی بودند معیارهای اقتصادی قدرت توضیح بیشتری نسبت به سایر معیارها دارند قصد دارد به ارزیابی رابطه دو معیار EVA و SVA با معیار MVA بپردازد که هر سه، معیارهایی اقتصادی هستند.اثبات وجود ارتباط میان این معیارها بدین معنی است: شرکتی که تصمیمات ارزش آفرین اخذ کرده، ارزش بازار بیشتری را بدست آورده است و از منابع محدود خود به صورت کاراتری استفاده نموده است.

 برای دانلود متن کامل پایان نامه اینجا کلیک کنید.

موضوعات: بدون موضوع  لینک ثابت
 [ 02:35:00 ق.ظ ]




دانشگاه شیخ بهایی

دانشکده مدیریت

پایان نامه کارشناسی ارشد مدیریت جهانگردی

بررسی ارتباط بین بازاریابی رابطه ای و وفاداری مشتریان(مورد مطالعه:هتل­های منتخب شهر اصفهان)

استادان راهنما

دکتر مصطفی عمادزاده

دکتر هادی تیموری

 

شهریور ماه

1393

برای رعایت حریم خصوصی نام نگارنده پایان نامه درج نمی شود

(در فایل دانلودی نام نویسنده موجود است)

تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :

(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

چکیده

امروزه اهمیت مشتری مداری بیش از پیش افزایش یافته و به عنوان مهم­ترین مزیت رقابتی سازمان­ها مطرح شده و نقش آن در موفقیت و پیشرفت کسب و کارها غیر قابل انکار است. روش انجام عملیات بازاریابی تغییر کرده است چرا که زمینه­ای که بازاریابی در آن صورت می­گیرد تغییر کرده است نظر به رشد فزاینده این تغییرات اکنون بازاریابی رابطه­ای جایگزین رویکردهای دیگر بازاریابی سنتی شده­اند. موقعیت سازمان­ها در عرصه سرشار از تغییر و رقابت امروزی در گرو همراهی و همگامی یا قبول روش­شناسی نوین است که توسعه و بسط داده می­شوند. هدف از این پژوهش بررسی ارتباط بین بازاریابی رابطه­ای و وفاداری مشتریان هتل­های منتخب شهر اصفهان است.

پژوهش انجام شده از نوع پیمایشی می­باشد. جامعه آماری این پژوهش را مشتریان هتل­های 3، 4 و 5 ستاره شهر اصفهان تشکیل می­دهند. و نمونه انتخاب شده 218 نفراز مشتریان این هتل­ها بوده اند. ابزار گرد آوری داده­ها پرسشنامه محقق ساخته بوده و از الگویابی معادلات ساختاری و تحلیل عاملی برای تجزیه و تحلیل داده­ها استفاده شده است. روایی پرسشنامه توسط تعدادی از اساتید محترم تایید شده است همچنین پایایی آن به وسیله آلفای کرونباخ اندازه­گیری شده است.

یافته­های این پژوهش نشان داده بین بازاریابی رابطه­ای و وفاداری مشتریان هتل­های منتخب شهر اصفهان رابطه معنا دار وجود دارد. همچنین بین ابعاد بازاریابی رابطه­ای و وفاداری مشتریان منتخب شهر اصفهان رابطه مستقیم و معنا دار وجود دارد.

کلید واژه­ها: بازاریابی رابطه­ای، وفاداری مشتریان، اعتماد، تعهد، ارتباطات، مدیریت تعارض، شایستگی.

 

فصل اول

کلیات پژوهش

مقدمه

امروزه، تشدید رقابت در حوزه های تولیدی و خدماتی در سراسر دنیا مشاهده می گردد. افزایش رقابت در حوزه ی خدمات، در صنایعی چون هتلداری، بانکداری، بیمه و … کاملاً مشهود می باشد و این عامل حفظ مشتریان و افزایش وفاداری آنها را در این فضا روز به روز مشکل تر می کند­­. بنابراین تامین کیفیت خدمات چالش اصلی و آتی شرکت های فعال در این حوزه خواهد بود. با این وجود تامین رضایت مشتری به ویژه در حوزه ی خدمات درگرو ارائه ی خدمات با کیفیت است.بر اساس نتایج تحقیقات پژوهشگران شامل کرونین و بردی[1](2000)، فولرتون[2](2003) و … در سازمان های خدماتی، کیفیت خدمات از جمله مهم ترین عامل موثر در افزایش سطح رضایتمندی مشتریان و در نتیجه وفاداری مشتریان می باشد­. بخش خدمات دستخوش تغییراتی است که پیش تر در تاریخ خود تجربه نکرده است. این تغییرات هم بر ساختار صنعت و هم ماهیت رقابت تأثیر شگرف داشته است. جای تعجب نیست که، در این محیط متلاطم با تغییرات شتابنده، مؤسسات مجبور شده اند شیوه واکنش خود را نسبت به بازار تغییر دهند، به طوری که کمتر روی محصولات و بیشتر به مشتریان و روابط متمرکز شوند و به جای دیدی کوتاه مدت، دیدی بلند مدت را در پیش گیرند. شدت رقابت وپیچیدگی آن، بسیاری از سازمان ها را ناگزیر از پذیرش جهان بینی جدید مفهوم بازاریابی، یعنی بازاریابی رابطه­ای نموده است. در این پژوهش به بررسی ارتباط بازاریابی رابطه­ای و وفاداری مشتریان هتل های منتخب شهر اصفهان پرداخته شده است.

در این فصل به شرح و بیان مسأله پژوهش، ضرورت و کاربردهای پژوهش، اهداف و فرضیه­های پژوهش، روش تحقیق، قلمرو مکانی و زمانی و تعاریف نظری و عملیاتی واژه­های پژوهش پرداخته شده است.

 برای دانلود متن کامل پایان نامه اینجا کلیک کنید.

موضوعات: بدون موضوع  لینک ثابت
 [ 02:35:00 ق.ظ ]




چکیده

پژوهش حاضر به بررسی رابطه رفتار شهروندی سازمانی کارکنان با وفاداری مشتریان در شعب بانک های ملت شهرستان آمل می پردازد. بسیاری از سازمان ها به این واقعیت پی برده اند که هزینه جلب و جذب کردن مشتریان جدید، به مراتب بیشتر از حفظ و نگهداری مشتریان کنونی است و راه حل ساده را در ماندگاری مشتریان که در نتیجه افزایش سطح وفاداری آنها روی خواهد داد می دانند.  برای رفتار شهروندی سازمان از رویکرد نت مایر استفاده شده و مولفه های گذشت و وفاداری، نیت پاک و خوب، وجدان کاری و نوع دوستی کارکنان و برای وفاداری مشتریان از مولفه های کیفیت درک شده خدمت از جانب مشتری، رضایت مشتری، تصمیم مشتری مبنی بر دریافت مجدد و عملکرد و نتایج سازمان استفاده شده است. ابزار گرداوری داده ها و اطلاعات در این پژوهش پرسشنامه 20 سوالی می باشد، که پرسشنامه مذکور محقق ساخته بود با مطالعه کتب، مقالات و تحقیقات اخیر جمع آوری گردید است. روایی و پایایی پرسشنامه مورد تایید قرار گرفت. تحقیق توصیفی _ هم بستگی بوده، جامعه آماری این پژوهش250 نفر از مدیران و کارکنان بانک های ملت شهرستان آمل است. با استفاده از نمونه گیری طبقه ای، نمونه آماری مناسب برای پژوهش با استفاده از فرمول کوکران 150 نفر درنظر گرفته شد. برای تایید و آزمون فرضیه های پژوهش نیز از روش مدل یابی معادلات ساختاری و برای تحلیل آن ها از آزمون کولموگروف – اسمیرنوف و آزمون ضریب همبستگی و تکنیک معادلات ساختاری  استفاده شده است.  نتایج تحقیق حاکی از آن دارد که گذشت و وفاداری کارکنان بر وفاداری مشتری تاثیر دارد، نیت پاک و خوب کارکنان بر وفاداری مشتری تاثیر دارد، وجدان کاری کارکنان بر وفاداری مشتری تاثیر دارد اما نوع دوستی کارکنان بر وفاداری مشتری تاثیر ندارد.

 

واژگان کلیدی: رفتار شهروندی سازمانی، وفاداری مشتری، تکنیک معادلات ساختاری ، بانک ملت

 فصل اول

کلیات تحقیق

  • مقدمه

در این فصل به تعریفی کلی از متغیرهای تحقیق پرداخته می شود. بین مسئله، اهداف تحقیق، اهمیت و ضرورت تحقیق، قلمرو تحقیق، فرضیات و سوالات تحقیق و تعاریف مفهومی و عملیاتی متغیرهای تحقیق بیان خواهد شد.

ارگان، رفتار شهروندی سازمانی را به عنوان نوعی از رفتار کارکنان سازمان تعریف می کند که هدف نهایی آن اثربخشی و بهبودعملکرد کلی سازمان است، فارغ از اینکه اهداف بهره وری فردی هر کارمند چیست؟ (ارگان[1]، 1988). اجزا و عناصر اصلی رفتار شهروندی سازمانی عبارتند از:

  • نوعی از رفتار که فراتر از حد و مرز تعیین شده توسط سازمان از جانب کارکنان بروز می کند.
  • رفتاری که توسط ساخت رسمی سازمان مورد شناسایی و تشویق قرار نمی گیرد.
  • رفتاری که تاثیر بسزایی در عملکرد سازمان یا موفقیت عملیاتی دارد ( نت مایر[2]، 1997)

مرور ادبیات موضوعی همچنین مشخص می کند که دو محرک اصلی برای رفتار شهروندی کارکنان وجود دارد:

  • نگرش های کارکنان در محیط کار
  • ویژگی های شخصیتی و فردی کارکنان ( بولینو[3]، 1999)

تعداد مطالعاتی که به این مقوله پرداخته اند به طور روز افزونی افزایش یافته است، ولی با این وجود همچنان در تعریف ابعاد رفتارشهروندی کارکنان کاستی هایی وجود دارد ( نت مایر، 1997). در این پژوهش برای تعریف ابعاد رفتار شهروندی کارکنان از رویکرد نت مایر و دیگران ( لپین، 2002)  استفاده شده است که در

  1. گذشت و فداکاری
  2. داشتن نیت پاک و خوب
  3. وجدان کاری
  4. نوع دوستی

وفاداری مشتریان با ابعادی چون مراجعات مجدد مشتری، خرید مجدد مشتری، میزان شکایات مشتری و حساسیت مشتری نسبت به قیمت قابل تشریح است که بیانگر هر دو وجه وفادری مشتریان یعنی وفاداری رفتاری  و تمایلی  است. علاوه بر این رابطه مثبت بین کیفیت درک شده خدمت از جانب مشتری با وفاداری مشتریان و رابطه بین رضایت مشتریان با وفاداری مشتریاندر مدل های پیشین مورد. تایید قرار گرفته است ( تیلور[4]، 1994)

پژوهش حاضر برآن است به بررسی رابطه رفتار شهروندی سازمانی کارکنان با میزان وفاداری مشتریان در شعب بانک های ملت شهرستان آمل بپردازد.

 برای دانلود متن کامل پایان نامه اینجا کلیک کنید.

موضوعات: بدون موضوع  لینک ثابت
 [ 02:35:00 ق.ظ ]




چکیده

برخیازتحقیقاتیخارجیصورتگرفته،بیانگرآناستکهافزایشکیفیتحاکمیتشرکتی،باعثکاهشسطحنگهداشتوجهنقدشرکتهامیگردد. با توجه به اهمیت وجه نقد در شرکت ها و نقش هیئت مدیره و اعمال نفوذ آن ها در مدیریت اجرایی که سبب تاثیرگذاری برای تصمیم گیری جهت نگهداری میزانی مشخصی از وجه نقد میگردد ،این نیاز حس میشود که به بررسی این اثر گذاری پرداخته شود بنابراین ما در این تحقیق به بررسی ارتباط پنج سازوکار کنترل کننده شرکت ها(دوره تصدی مدیر عامل،نسبت اعضای غیر موظف هیئت مدیره،دوگانگی پست مدیریت عاملی، میزان مالکیت مدیریت و میزان مالکیت دولت ) بر میزان نگهداشت وجه نقد در فاصله زمانی پنج ساله در طول سالهای 1388-1392 پرداخته ایم.

دراین تحقیق اطلاعات مالی 85  شرکت  پذیرفته شده در بورس اوراق بهادار تهرانبا استفاده از نرم افزار ره آورد نوینو تدبیر پرداز جمع آوری شده است. داده ها وارد نرم افزار Ecxel میگردد تا دسته بندی شده و به صورت داده های تابلویی وارد نرم افزار Eviews شده و فرضیات با استفاده از مدل رگرسیونی مورد تحلیل قرار می گیرند.نتایج این تحقیق وجود رابطه بین تمام مولفه های بکار گرفته شده بعنوان کنترل عملکرد شرکت ها با میزان نگهداشت وجه نقد را به اثبات میرساند این درحالی است که فقط میزان مالکیت دولت و نسبت اعضای غیر موظف بر نسبت جاری تاثیر گذارند.همچنین دوره تصدی مدیر عامل رابطه ای منفی با میزان نگهداشت وجه نقد دارد.

واژگان کلیدی : حاکمیت شرکتی ،اعضای غیر موظف ،دوگانگی مدیریت ،نسبت نقدینگی

 

فصل اول

کلیات تحقیق

 

1-1.             مقدمه:

چگونگیبهکارگرفتنوجوهداخلی،تصمیمیمهمدرتضادبینسهامدارانومدیراناست. دردورانرشداقتصادیشرکت،همانطورکهذخایروجهنقدافزایشمییابد،مدیرانتصمیممیگیرندکهآیاوجهنقدبینسهامدارانتوزیعشود،صرفمخارجداخلیشود،برایتحصیلخارجیبهکارگرفتهشودویاهمچناننگهداریشود؟اینکهمدیرانمنفعتطلبچگونهبینمصرفیانگهداشتذخایروجهنقدیکیراانتخابمیکنند،موضوعیمبهماست. مدیرانبایدمنافعشخصیمخارججاریراباانعطافپذیریکهبانگهداشتذخایروجهنقدبهدستمیآید،مقایسهکنند. بعلاوه،مدیرانمنفعتطلببایداحتمالفزونیمنافعبرمخارجناشیازنگهداشتوجهنقدزیادرااندازهگیریکنند.

 

1-2.             بیان مسئله:

شالوده مباحث مدیریت مالی را سرمایه تشکیل میدهد میتوان ادعا کرد که همه فعالیتهای تجاری نیازمند سرمایه اند ،سرمایه عبارتست از تمام منابع مالی که مورد مصرف شرکت قرار میگیرد ،مهمترین این منابع وجه نقد است که می تواند از کلیه فعالیت های شرکت چه عملیاتی و چه غیر عملیاتی حاصل شود ،چگونگی بکار گرفتن وجوه داخلی تصمیمی مهم در تضاد بین منافع سهامداران و مدیران است ،در دوران رشد اقتصادی شرکت ،همانطور که وجه نقد افزایش می یابد مدیران تصمیم میگیرند که آیا وجه نقد بین سهامداران توزیع شود ،صرف مخارج داخلی شود ،برای تحصیل خارجی بکار رود و یا همچنان نگهداری شود ؟

اینکه مدیران منفعت طلب چگونه بین مصرف یا نگهداشت ذخایر وجه نقد یکی را انتخاب میکنند همواره موضوعی مبهم بوده .مدیران محافظه کار با حفظ نقدینگی و افزایش آن توان بازپرداخت بدهی های شرکت را افزایش و ریسک را کاهش میدهند اما به دلیل معطل ماندن سرمایه شرکت بازدهی سرمایه گذاری را کاهش میدهند ،مدیران جسور نیز باصرف وجه نقد شرکت در امور مختلف از قبیل سرمایه گذاری سبب افزایش بازدهی شرکت می شوند اما ریسک شرکت را بدلیل امکان عدم پاسخگویی به تعهدات افزایش می دهند .

(گانسان 2007) مدیریتسرمایهدرگردشناکارامدنشانازضعفسازوکارهای کنترلشرکتیاستکهتاثیرمنفیبرثروتسهامداراندارد .

براساستئورینمایندگی،بهدلیلواگراییمنافعمدیرانوسهامدارانمعمولاانتظارمیرودکهمدیران،فعالیتهاییراانجامدهندکهبرایسهامدارانپرهزینهباشد . همچنینقراردادهایبینمدیرانوشرکت هانمیتواندمانعازایندستهفعالیتهایفرصتطلبانهمدیرانشوند،لذااگرسهامداراندارایقدرتکنترلنباشند،بهناچاربایدساختاریرابراینظارتبراینامرایجادکنند . ایجادسازوکار کنترلشرکت هامیتواندبهحلاینمشکلکمککند . بنابراین برای سهامداران همواره کنترل عملکرد مدیران با اهمیت بوده است. بنابراین وجود یک سازوکار کنترلی که تضمین کننده منافع سهامداران ،خریداران و بدهکاران و دیگر ذینفعان در تصمیم گیری های آتخاد شده توسط مدیران است شدیدا احساس میشود.

از جمله سازو کارهای کنترل عملکرد شرکتها که به سازوکارهای راهبری شرکتی نیز معروف میباشند عبارتند از:

1)وجود سهامداران داخلی شرکت (مالکیت مدیران)

2)وجود سهامداران عمده خارجی

3)وجود سهامداران نهادی

4)وجود سهامداران دولتی

5)وجود کمیته حسابرسی در شرکت

6)استفاده شرکتها از اعضای هیئت مدیره در امور اجرایی

7)استفاده شرکتها از بدهی ها

(رابرتز 2003)هدف بسیاری از سازو کارهی کنترلی در شرکت ها دستیابی به شرکت های مسئولیت پذیر ، پاسخگو ،مدیران ارزش آفرین و در نهایت کنترل صحیحشرکت هاست . (رسائی و همکاران 1389)معتقدند که افزایش درصد اعضا غیر موظف هیات مدیره احتمال اعمال نظارت کارامد بر شرکت هارا کاهش داده و وجه نقد اضافی شرکت را افزایش میدهد.

در نتیجه انتظار میرود که سازو کارهای کنترلی نقشی تاثیر گذار بر مدیران اجرایی شرکت ها جهت تصمیم گیری برای میزان نگهداشت وجه نقد داشته باشد ، بنابراین این تحقیق بدنبال پاسخگویی به این سوال است که :

ایا بین سازوکارهای کنترلی  و میزان نگهداشت  وجه نقد در شرکت رابطه ای وجود دارد؟؟

 برای دانلود متن کامل پایان نامه اینجا کلیک کنید.

موضوعات: بدون موضوع  لینک ثابت
 [ 02:35:00 ق.ظ ]
 
مداحی های محرم