فصل اول:کلیات تحقیق

1-1            مقدمه

به‌منظور کاهش هزینه حمل‌ونقل، به‌ویژه هزینه‌های جابه‌جایی کالا در بنادر و همچنین با توجه به اقتصاد مقیاس، یکپارچه کردن جریان حمل کالا بخصوص از طرق کانتینریزه کردن اهمیت ویژه‌ای یافته است. به همین جهت یکپارچه‌سازی فعالیت‌های حمل‌ونقل و استفاده از لجستیک حمل کالا از مبدأ تا مقصد ضرورت حمل‌ونقل چندوجهی مطرح می‌شود. بنا به تعریف اجلاس توسعه تجارت سازمان ملل (آنکتاد) حمل‌ونقل چندوجهی[1] عبارت است از: حمل‌ونقل کالا با استفاده از حداقل دو شیوه مختلف حمل‌ونقل از یک مبدأ تا یک مقصد و از طریق یک یا چند مسیر بینابینی تحت شرایط یک بارنامه که مسئولیت کل جریان تحت اختیار یک نفر یا یک شرکت حمل‌ونقل می‌باشد. در بحث ورود به این سیستم اپراتورهای حمل‌ونقل جهت ادغام با یکدیگر وارد فعالیت می‌شوند که بر اساس تعریف آنکتاد اپراتورهای حمل‌ونقل چندوجهی کسی است که از طرف خود و یا به‌عنوان نماینده دیگری قرارداد حمل‌ونقل چندوجهی را به‌عنوان یک کارفرما امضا می‌کند و از طریق افرادی که در حمل‌ونقل فعالیت دارند اقدام به حمل کالا می‌کند و تمام مسئولیت این قرارداد از مبدأ تا مقصد را بر عهده دارد.

شکل اولیه ترکیب حالت‌های مختلف حمل‌ونقل به دوران رم باستان باز می‌گردد جایی که در آن اسب‌ها و حمل‌کننده‌های بار، شکلی اولیه از حالت‌های تغییر پذیر حمل‌ونقل محسوب می شدند. تلاش برای معرفی یک چهارچوب قانونی مناسب جهت عملیات حمل‌ونقل چندوجهی در سال 1910 با اصطلاح بین‌المللی حمل کننده‌های کالا آغاز شد، در طول این مدت، حمل‌ونقل به‌عنوان یک صنعت که بر اساس عملیات تک وجهی و قراردادی اداره می‌شد، در نظر گرفته شده است؛ اما معرفی این نوع سیستم تا به وجود آمدن مقیاسی بزرگ‌تر همچون کانتینرازسیون در سال 1970 پابرجا ماند که در آن موقع حمل‌ونقل چندوجهی جایگاه مهمی را در صنعت حمل‌ونقل به دست آورد. با توجه به اهمیت موضوع مورد بحث و اهمیت یافتن سیستم حمل‌ونقل چندوجهی در جهان، کشورهای توسعه یافته و بنادر بزرگ جهان جهت بقا در بازار رقابتی عرضه و تقاضا پذیرای این سیستم بوده‌اند در نتیجه این بنادر همراه با رشد تجارت کانتینری خود را منطبق با این سیستم کرده‌اند.

یکی از اهداف مهم بنادر و سیستم حمل‌ونقل، حرکت آن‌ها به سمت کاهش هزینه‌های بندری، ورود به بازار رقابتی بین‌المللی و بهبود در عملکردهای بندری می‌باشند که در این صورت ضرورت سیستم‌های نوین لجستیکی مانند حمل‌ونقل چندوجهی اهمیت می‌یابد. با توجه به فواید ذاتی این سیستم، به‌وضوح می‌توان دانست که سیستم حمل‌ونقل چندوجهی این پتانسیل را دارا می‌باشد که بتواند فواید تجاری بسیاری را برای کشتیرانی‌ها و متصدیان حمل‌ونقل فراهم کند. این سیستم یکپارچه حمل‌ونقل باعث به وجود آمدن رقابت، انعطاف پذیری، کنترل هزینه و خدمات یک مرحله‌ای می‌شود.

عملکرد بنادر را می‌توان در دو بعد مالی و عملیاتی مورد سنجش قرار داد. در مجموعه شاخص‌های عملکرد بندری دو موضوع همیشه مورد توجه بنادر کشتیرانی می‌باشد: در اول داده‌هایی که برای تعیین وضعیت بندر استفاده می‌کنند و دوم داده‌های که برای برنامه ریزی و استراتژی‌های خود در آینده مورد استفاده خود قرار می‌دهند. پس می‌بایست انتظار رود بنادر جهت ارتقا عملکرد خود پذیرای این نوع سیستم حمل‌ونقل لجستیکی باشد.

در حال حاضر اصلی‌ترین بندر ترانزیتی جمهوری اسلامی ایران، بندر شهید رجایی از این نوع سیستم بی‌بهره مانده است و باعث می‌شود سالیانه از ترانزیت میلیون‌ها کانتینر بی‌بهره بماند. این بندر با قرار گیری در موقعیت جغرافیایی ممتاز و قرار گیری در مسیر تردد کشتی‌های قاره پیما و با دارا بودن تجهیزات تخلیه و بارگیری کانتینری، وجود راه آهن در آن می‌تواند بهترین گزینه جهت ورود حمل‌ونقل چندوجهی به آن باشد. در حال حاضر می‌توان گفت تمامی حمل‌ونقل کالا در این بندر به‌وسیله حمل‌ونقل سنتی صورت می‌گیرد و پایانه‌های ریلی در آن جهت حمل کالا توسعه نیافتند و بیشترین حمل کالا به‌وسیله جاده صورت می‌گیرد در حالی که در سیستم حمل‌ونقل چندوجهی اصلی‌ترین شیوه بعد از دریا بر اساس حمل‌ونقل ریلی می‌باشد. در نتیجه یکی از فواید ورود این سیستم در این بندر باعث ارتقا زیر ساختارهای بندری می‌شود.

1-2            بیان مسئله

سیستم حمل‌ونقل چندوجهی در اکثر کشورهای پیشرفته در حال توسعه و تجهیز می‌باشند تا با بالا بردن انعطاف‌پذیری سیستم حمل‌ونقل پاسخگوی نیازهای حمل‌ونقل زمینی و دریایی باشد بدین منظور بنادر مستلزم ساخت زیربناها و سرمایه گذاری‌های عظیم و پذیرای سیستم‌های نوین حمل‌ونقل جهانی باشد. کشورهای در حال توسعه، در حال حاضر عمدتاً از سیستم حمل‌ونقل سنتی پیروی می‌کنند و این خود باعث عدم هماهنگی در برنامه‌های حمل‌ونقل کالا و باعث افزایش هزینه می‌شود.

عوامل متعددی باعث شده که حمل‌ونقل چندوجهی در کشور آن طور که شایسته است، شکل نگیرد. در این خصوص کافی است به رتبه بندی کشورها بر اساس عملکرد شاخص‌های لجستیکی[2] نگاهی انداخته شود، این شاخص نشان دهنده میزان سهولت مبادلات کالا در میان کشور می‌باشد. ایران در سال 2010 دارای رتبه 103 بوده است و این رتبه در سال 2012 تغییر یافته است (The World Bank, 2014) و حکایت از وضعیتی نامطلوب در بین کشورهای جهان دارد. در چنین شرایطی حمل‌ونقل چندوجهی نتوانسته جایگاه خود را به دست آورد. زیر ساخت‌های ریلی کشور در وضعیت نامساعدی قرار دارد منجر شده است نظم اقتصاد در بین شیوه‌های مختلف حمل‌ونقل برهم زده شود، به‌گونه‌ای که در مسافت‌های طولانی که بایستی ریل حرف اول را بزند، همچنان جاده در اولویت اول است.

اما این سؤال مطرح می‌شود که چه چیز باعث بروز این مسئله شده؟ در کشورهای در حال توسعه بیشتر سرمایه گذاری‌ها متمرکز بر فعالیت‌های بندر بوده است اما نیاز به سرمایه فراتر از احتیاجات کنونی می‌رود و در کلیه شیوه‌های حمل‌ونقل داخلی طرح می‌شود. به علت اینکه این کشورها در جریان حمل‌ونقل فعالیت محدودی دارند، فاقد کنترل جریان حمل‌ونقل می‌باشند. علت پایین بودن نیاز به حمل‌ونقل چندوجهی کانتینری به کیفیت ساخت زیربنایی و تجهیزات وسیله حمل کننده مربوط می‌شود. شبکه‌های جاده‌ای و راه آهن کشورهای در حال توسعه اغلب توانایی لازم برای تحمل بارهای محوری وسایل نقلیه‌ای را که حامل کانتینرهایی با محموله زیاد می‌باشند را ندارند. از این رو آیا بنادر کشتیرانی ما آمادگی پذیرش سیستم حمل‌ونقل چندوجهی را دارا می‌باشد؟ چه مشکلاتی برای ورود این سیستم در بنادر وجود دارد؟ چگونه این سیستم را می‌بایست در بندر پیاده سازی کرد؟ مسئله اصلی تحقیق حاضر، تأثیر سیستم حمل‌ونقل چندوجهی در عملکرد بندر شهید رجایی می‌باشد که در واقع یک سیستم بسیار مهم و ضروری جهت تسهیل و بهبود نظام حمل‌ونقل با بکار گیری از بیشترین ظرفیت بندر است که بیشتر بنادر دنیا در حال حاضر از این سیستم بهره گرفته‌اند. سپس شناسایی عوامل مؤثر در این سیستم و ارزیابی تأثیر آن‌ها در بهبود یک سیستم مؤثر حمل و چندوجهی است زیرا یا ورود یک سیستم حمل‌ونقل چندوجهی کارا و مؤثر در بندر باعث افزایش رقابت تجاری در منطقه می‌شود و این باعث رشد ترانزیتی و به طبع آن رشد بنادر همگام با فنّاوری دنیا می‌شود و به‌منظور کاهش هزینه حمل‌ونقل به‌ویژه هزینه‌های جابه‌جایی کالا در بنادر و همچنین با توجه به اقتصاد مقیاس یکپارچه کردن جریان حمل کالا به‌خصوص از طریق کانتینریزه کردن اهمیت ویژه‌ای یافته است.

حال این سؤال پیش می‌آید چرا در بین بنادر موجود در کشور پهناور ایران، بندر شهید رجایی مورد مطالعه قرار گرفته است؟ در جواب این پرسش، مجتمع بندری شهید رجایی، با برخورداری از  موقعیت منحصربه‌فرد جغرافیایی در نزدیک‌ترین نقطه به تنگه هرمز و دهانه ورودی خلیج‌فارس مهم‌ترین دروازه واردات و صادرات جمهوری اسلامی ایران محسوب می‌شود.

از طرف دیگر با بررسی‌های انجام داده‌شده در پیشینه تحقیقی مبحث حمل‌ونقل چندوجهی در منابع داخلی، تعداد کمی از پژوهشگران به‌خصوص در داخل کشور، به بررسی عوامل اثرگذار حمل‌ونقل چندوجهی در بنادر پرداخته‌اند؛ بنابراین، ایجاب می‌کند که این پژوهش جهت استفاده از این سیستم در بنادر مهم تجاری کشور انجام شود.

لذا این مطالعه به دنبال این است که با توجه به رشد سریع حمل‌ونقل چندوجهی در دنیا، بندر شهید رجایی در سیستم حمل‌ونقل چندوجهی در چه جایگاهی قرار دارد و آیا با بهبود نظام و توسعه این سیستم می‌توان تسهیل جریان را در این بندر افزایش داد. به همین خاطر و نظر به اهمیت این موضوع ضروری است تا مدلی با توجه به ماهیت بندر مورد مطالعه برای دستیابی به سیستم حمل‌ونقل چندوجهی مورد بررسی قرار گیرد؛ لذا با توجه به فقدان این سیستم در بندر شهید رجایی، مطالعه اصلی این تحقیق بررسی نظام سیستم حمل‌ونقل چندوجهی و تأثیرگذاری آن بر عملکرد بندر مورد مطالعه می‌باشد و همچنین تأثیر گذاری هر یک از مؤلفه‌ها بر روی سیستم حمل‌ونقل چندوجهی سنجیده می‌شود. سپس این مسائل با بیان فرضیاتی، در قالب الگویی جامع و با روشی نظام‌مند مورد بررسی قرار خواهند گرفت.

 برای دانلود متن کامل پایان نامه اینجا کلیک کنید.

فصل اول

کلیات تحقیق

1-1- مقدمه

ذات زندگی اجتماعی، زیستن در کنار دیگران و معاشرت با مردم است. آنچه زندگی آدمی را شکل می­دهد روابط میان انسان­ها است، از اعضای یک خانواده کوچک بگیرید تا اعضای جامعه جهانی این رابطه را تجربه می­کنند(فتحی، ۱۳۸۴: 7). زندگی امروزی بشر روز به روز پیچیده­تر می­شود و خطرات متعددی تندرستی و زندگی انسان­ها را تهدید می­کند. رفتارها، عادات و روش زندگی از اهمیت بسیاری برخوردار است. شکی نیست که اکثر بیماری­ها علاوه بر علل بیولوژیکی، دارای علل اقتصادی، اجتماعی و رفتاری نیز می­باشند. از این رو، نقش مهارت­های فردی و ارتباطی، به همراه مهارت­های خلاقیت و گفتگو در زندگی و در عصر حاضر بیشتراحساس می­شود(فولادی، 1383: 24).

همان­گونه که هیچ انسانی را نمی­توان بدون«شخصیت» محسوب کرد، به همان ترتیب هیچ انسانی را بدون عزت­نفس یا حرمت خود[1] نمی­توان در نظر گرفت(سولیوان[2]، 1953). جامعه­ای که افراد آن از عزت­نفس بالاتر برخوردارند، در مقابل انواع مشکلات و مسائل زندگی، تنیدگی­های روان­شناختی، تهدیدها و حوادث ناگوار طبیعی و بیمارهای روانی مقاوم و پایدار خواهد بود و این امر شکوفایی استعدادهای نهفته، خلاقیت و پیشرفت­های فرهنگی، اقتصادی و اجتماعی را به دنبال خواهد داشت. اکثر صاحب نظران برخورداری از عزت­نفس را عامل مرکزی و اساسی سازگاری عاطفی و اجتماعی افراد می­دانند(حسن­زاده، 1378: 93). مک­کی و فانینگ[3](2000)، عزت­نفس را به عنوان یک امر لازم هیجانی، مؤلفه­ای که برای بقای روانی ضروری است، توصیف کرده­اند. آنان اظهار می­دارند که بدون مقداری ارزش خود و به دنبال آن بسیاری از نیازهای اساسی که برآورده نمی­شوند، زندگی ممکن است بسیار دردناک باشد(به نقل از صاحب الزمانی، 1388).

اضطراب اجتماعی(هراس اجتماعی[4])، یکی از انواع اختلالات اضطرابی است و امروزه توجه بسیاری از کارشناسان را به عنوان یک اختلال گسترده و قابل درمان، به خود جلب کرده است. افراد مبتلا به اضطراب اجتماعی طی تعاملات اجتماعی­شان، تصورات منفی از خودشان دارند که به خاطر این تصورات، به طور ضعیفی عمل کرده و نشانه­های اضطرابی را تجربه می­کنند. این تصورات تحریف شده منفی از خود باعث کاهش کیفیت روابط و تجربه اضطراب در آن­ها می­شود و با میزان تجارب اجتماعی ناراحت کننده در ارتباط است(طهماسبی، 1384).

انسان دنیای امروز، به لحاظ پیچیدگی‌های زندگی، وسعت و سرعت تغییرات با چالش­های فراوانی رو به­روست. از چالش‌ها و بحران‌های مطرح می‌توان به مواردی همچون چالش بین جهانی شدن و بومی ماندن، بحران جمعیت، بحران سلامتی و تغذیه، دگرگونی‌های فناوری و شرایط حرفه­ای، اثرات فناوری نوین ارتباطی بر مهارت­های اجتماعی و اخلاقیات، مشکلات خانوادگی، اشتغال والدین در بیرون از منزل و… اشاره کرد، هریک از این بحران‌ها مشکلاتی را بر چگونگی زندگی افراد و رفتارهای اجتماعی و فردی آن­ها تحمیل می‌کند. بنابراین چگونگی رویارویی با مسائلی همچون مسائل فوق، و نیز تربیت انسان­های متعهد به خواست­ها، ارزش­ها، و آرمان­های جامعه، پیش­بینی­ها و برنامه­ریزی‌های خاصی را می‌طلبد. در این راستا برنامه آموزش مهارت­های زندگی جزئی از یک برنامه گسترده جهانی است که برای بهبود وضعیت سلامت، بهداشت مدارس و بالا بردن قابلیت­ها و ظرفیت­های روانی- اجتماعی افراد برای مقابله با چالش­ها و مسائل روزمره زندگی با حمایت سازمان­های بین­المللی نظیر یونیسف و سازمان جهانی بهداشت طراحی گردیده و در نظام­های تربیتی اکثر کشورهای جهان به اجرا درآمده است(خسروی و همکاران، 1388).متخصصان علوم رفتاری معتقدند، یکی از مؤثرترین برنامه­هایی که به افراد کمک می­کند تا زندگی بهتر و سالم­تری داشته باشند، برنامه آموزش مهارت­های زندگی است(فلاح زاده، 1388).

به منظور توسعه، گسترش بهداشت جسمی و روانی و مقابله با برخی از مشکلات بهداشتی، طرح رابطان بهداشت با هدف جلب مشارکت مردمی و رفع مشکلات بهداشتی مناطق شهری و روستایی، بخصوص نواحی حاشیه شهرها در سطح کشور به اجرا درآمده و گام­های نخستین این رویکرد نتایج رضایت بخشی به همراه داشته است. اجرای این برنامه نه تنها وسیله­ای برای دستیابی به اهداف بهداشتی است، بلکه زمینه ساز رسیدن به توسعه مداوم و پایدار در جوامع بشری است و به همین دلیل باید طرح رابطان را در چارچوبی گسترده­تر از یک برنامه بهداشتی دید(فاتحی، 1388: 1).

تحقیق حاضر به بررسی تأثیر آموزش مهارت جرأت­ورزی بر اضطراب اجتماعی و عزت­نفس رابطان بهداشتی می­پردازد. بنابراین با توجه به نقش مهم رابطان بهداشت در توسعه بهداشت جسمی و روانی، توجه به این گروه و آموزش مهارت­های زندگی به آنان ضروری به نظر می­رسد.

 برای دانلود متن کامل پایان نامه اینجا کلیک کنید.

چکیده ی تحقیق:

ارزیابی عملکرد شرکت ها همواره از موضوعات مهم ذینفعان بوده است، از این رو با روش های متعددی می توان به ارزیابی عملکرد شرکت ها پرداخت. دسته ای از این روش ها تنها به اطلاعات حسابداری مندرج در صورت های مالی شرکت ها بسنده می کنند و گروهی دیگر تلفیقی از اطلاعات حسابداری و اطلاعات بازار را مورد استفاده قرار می دهد. در این تحقیق ارزیابی عملکرد شرکت های فعال در بورس اوراق بهادار تهران بر مبنای ارزش صورت گرفته است، از این رو سه فاکتور ارزیابی بر مبنای ارزش، ارزش افزوده اقتصادی، ارزش افزوده سهامدار و ارزش افزوده بازار در 155 شرکت فعال بین سال های 1386 الی 1390 محاسبه شدند و سپس با استفاده از نرم افزار SPSS و Eviewsو روش رگرسیون دو متغیره به بررسی دو فرضیه تحقیق پرداخته شد، فرضیه های تحقیق بدین صورت بودند:

• بین ارزش افزوده اقتصادی و ارزش افزوده بازار در شرکت های پذیرفته شده در بورس اوراق بهادار تهران رابطه مثبت وجود دارد.
• بین ارزش افزوده سهامدار و ارزش افزوده بازار در شرکت های پذیرفته شده در بورس اوراق بهادار تهران رابطه مثبت وجود دارد.

نتایج تحقیق نشان داد که بین ارزش افزوده اقتصادی و ارزش افزوده بازار رابطه معناداری وجود ندارد اما میان ارزش افزوده سهامدار و ارزش افزوده بازار رابطه معنادار مشاهده شد. به نظر می رسد دلیل این امر این باشد که عمده فعالان بازار اوراق بهادار تصمیمات خرید و فروش سهام خود را بر مبنای اطلاعاتی نظیر میزان پرداخت سود، میزان سودآوری شرکت و اقلامی از این دست اتخاذ می کنند و به ارزش ایجاد شده در شرکت بی توجه هستند.

مقدمه

همان گونه که می دانیم نخستین گام در تحقیق عبارت است از آگاهی بر زمینه های مشکل آفرین در سازمان و شناسایی روشن و مشخص مشکلی که به بررسی و اصلاح نیاز دارد. هنگامی که مشکل یا مشکلات مهم مشخص شد می توان گام های بعدی را برای گردآوری اطلاعات، تحلیل داده ها و نمایش عواملی که با مشکل ما پیوند دارند پیمود.آن گاه با اقدامات اصلاحی مشکل حل خواهد شد. (صائبی و شیرازی،1390)

بنابراین این فصل شامل بیان مسئله، ضرورت انجام تحقیق، اهداف و فرضیه ، تعریف متغیر ها و پیش فرض های پژوهش، جامعه و نمونه آماری، روش تحقیق و نحوه جمع آوری داده ها و تعریف اصطلاحات است.این تحقیق قصد دارد با نگرش مبتنی بر ارزش شاخص هایی را با دید کاربردی در بازار سرمایه توضیح دهد و به همین جهت در این فصل چرایی استفاده از شاخص های ارزش محور را بررسی می کنیم و فرضیه های تحقیق به گونه ای طراحی شده اند که تایید و یا عدم تایید آن ها راهگشای کاربردی و یا غیر کاربردی بودن آنها خواهد بود.

2-1- بیان مساله

مسئله کمیابی دارای نزدیکترین معنی به کلمه “محدود” یا “اقتصاد” است که در مقابل کلمه “نامحدود” و یا “آزاد” به کار می رود. کمیابی مسئله محوری و اساسی هر جامعه ای است. (سبحانی،1381)

سازمان ها و شرکت ها در راستای انجام وظایف خود از این منابع محدود بهره می برند و هدف اصلی آنها ایجاد سود آوری برای مالکان آن است و مقصود از سودآوری همان ایجاد ثروت است.اما گاهی سودآوری و ایجاد ثروت با هم همسو نیستند و ایجاد سودآوری ممکن است سبب از بین رفتن ارزش شرکت در بلند مدت شود.از این رو ذی نفعان سازمان به خصوص سهام داران به ابزارهایی نیاز دارند تا عملکرد مدیریت شرکت را ارزیابی نمایند. از سویی دیگر هدف صورت های مالی عبارت از ارائه اطلاعاتی تلخیص شده درباره وضعیت مالی، عملکرد مالی و انعطاف پذیری مالی واحد تجاری است که برای طیف گسترده از استفاده کنندگان صورت های مالی در اتخاذ تصمیمات اقتصادی مفید واقع گردد. صورت های مالی همچنین نتایج وظیفه مباشرت مدیریت یا حسابدهی آنها را در قبال منابعی که در اختیارشان قرار گرفته منعکس می کند. (نوروش و مهرانی، 1385)

در اصل این صورت های مالی هستند که اطلاعات و ابزارهای مورد نیاز تجزیه و تحلیل را در اختیار قرار می دهد. برای ارزیابی عملکرد شرکت ها رویکردهای متفاوتی وجوددارد منجمله رویکرد حسابداری که در آن همه معیارها به نوعی با سود حسابداری در ارتباطند. رویکرد مدیریت مالی به مقایسه بازده سرمایه گذاری ها و نرخ بازده مورد انتظار سهام داران می پردازد. رویکرد تلفیقی با ترکیب داده های حسابداری با اطلاعات بازار سعی در ارزیابی عملکرد شرکت دارد و اما رویکرد اقتصادی با تعدیل اطلاعات حسابداری و تبدیل آنها به اطلاعات اقتصادی به ارزیابی می پردازد.

اتخاذ هر یک از این رویکردها ممکن است منجر به نتایج متفاوتی در تصمیم گیری سهام داران شود. این تحقیق بر مبنای تحقیقات پیشین که غالبا مدعی بودند معیارهای اقتصادی قدرت توضیح بیشتری نسبت به سایر معیارها دارند قصد دارد به ارزیابی رابطه دو معیار EVA و SVA با معیار MVA بپردازد که هر سه، معیارهایی اقتصادی هستند.اثبات وجود ارتباط میان این معیارها بدین معنی است: شرکتی که تصمیمات ارزش آفرین اخذ کرده، ارزش بازار بیشتری را بدست آورده است و از منابع محدود خود به صورت کاراتری استفاده نموده است.

 برای دانلود متن کامل پایان نامه اینجا کلیک کنید.

دانشگاه شیخ بهایی

دانشکده مدیریت

پایان نامه کارشناسی ارشد مدیریت جهانگردی

بررسی ارتباط بین بازاریابی رابطه ای و وفاداری مشتریان(مورد مطالعه:هتل­های منتخب شهر اصفهان)

استادان راهنما

دکتر مصطفی عمادزاده

دکتر هادی تیموری

شهریور ماه

1393

برای رعایت حریم خصوصی نام نگارنده پایان نامه درج نمی شود

(در فایل دانلودی نام نویسنده موجود است)

تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :

(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

چکیده

امروزه اهمیت مشتری مداری بیش از پیش افزایش یافته و به عنوان مهم­ترین مزیت رقابتی سازمان­ها مطرح شده و نقش آن در موفقیت و پیشرفت کسب و کارها غیر قابل انکار است. روش انجام عملیات بازاریابی تغییر کرده است چرا که زمینه­ای که بازاریابی در آن صورت می­گیرد تغییر کرده است نظر به رشد فزاینده این تغییرات اکنون بازاریابی رابطه­ای جایگزین رویکردهای دیگر بازاریابی سنتی شده­اند. موقعیت سازمان­ها در عرصه سرشار از تغییر و رقابت امروزی در گرو همراهی و همگامی یا قبول روش­شناسی نوین است که توسعه و بسط داده می­شوند. هدف از این پژوهش بررسی ارتباط بین بازاریابی رابطه­ای و وفاداری مشتریان هتل­های منتخب شهر اصفهان است.

پژوهش انجام شده از نوع پیمایشی می­باشد. جامعه آماری این پژوهش را مشتریان هتل­های 3، 4 و 5 ستاره شهر اصفهان تشکیل می­دهند. و نمونه انتخاب شده 218 نفراز مشتریان این هتل­ها بوده اند. ابزار گرد آوری داده­ها پرسشنامه محقق ساخته بوده و از الگویابی معادلات ساختاری و تحلیل عاملی برای تجزیه و تحلیل داده­ها استفاده شده است. روایی پرسشنامه توسط تعدادی از اساتید محترم تایید شده است همچنین پایایی آن به وسیله آلفای کرونباخ اندازه­گیری شده است.

یافته­های این پژوهش نشان داده بین بازاریابی رابطه­ای و وفاداری مشتریان هتل­های منتخب شهر اصفهان رابطه معنا دار وجود دارد. همچنین بین ابعاد بازاریابی رابطه­ای و وفاداری مشتریان منتخب شهر اصفهان رابطه مستقیم و معنا دار وجود دارد.

کلید واژه­ها: بازاریابی رابطه­ای، وفاداری مشتریان، اعتماد، تعهد، ارتباطات، مدیریت تعارض، شایستگی.

فصل اول

کلیات پژوهش

مقدمه

امروزه، تشدید رقابت در حوزه های تولیدی و خدماتی در سراسر دنیا مشاهده می گردد. افزایش رقابت در حوزه ی خدمات، در صنایعی چون هتلداری، بانکداری، بیمه و … کاملاً مشهود می باشد و این عامل حفظ مشتریان و افزایش وفاداری آنها را در این فضا روز به روز مشکل تر می کند­­. بنابراین تامین کیفیت خدمات چالش اصلی و آتی شرکت های فعال در این حوزه خواهد بود. با این وجود تامین رضایت مشتری به ویژه در حوزه ی خدمات درگرو ارائه ی خدمات با کیفیت است.بر اساس نتایج تحقیقات پژوهشگران شامل کرونین و بردی^[1](2000)، فولرتون^[2](2003) و … در سازمان های خدماتی، کیفیت خدمات از جمله مهم ترین عامل موثر در افزایش سطح رضایتمندی مشتریان و در نتیجه وفاداری مشتریان می باشد­. بخش خدمات دستخوش تغییراتی است که پیش تر در تاریخ خود تجربه نکرده است. این تغییرات هم بر ساختار صنعت و هم ماهیت رقابت تأثیر شگرف داشته است. جای تعجب نیست که، در این محیط متلاطم با تغییرات شتابنده، مؤسسات مجبور شده اند شیوه واکنش خود را نسبت به بازار تغییر دهند، به طوری که کمتر روی محصولات و بیشتر به مشتریان و روابط متمرکز شوند و به جای دیدی کوتاه مدت، دیدی بلند مدت را در پیش گیرند. شدت رقابت وپیچیدگی آن، بسیاری از سازمان ها را ناگزیر از پذیرش جهان بینی جدید مفهوم بازاریابی، یعنی بازاریابی رابطه­ای نموده است. در این پژوهش به بررسی ارتباط بازاریابی رابطه­ای و وفاداری مشتریان هتل های منتخب شهر اصفهان پرداخته شده است.

در این فصل به شرح و بیان مسأله پژوهش، ضرورت و کاربردهای پژوهش، اهداف و فرضیه­های پژوهش، روش تحقیق، قلمرو مکانی و زمانی و تعاریف نظری و عملیاتی واژه­های پژوهش پرداخته شده است.

 برای دانلود متن کامل پایان نامه اینجا کلیک کنید.

چکیده

پژوهش حاضر به بررسی رابطه رفتار شهروندی سازمانی کارکنان با وفاداری مشتریان در شعب بانک های ملت شهرستان آمل می پردازد. بسیاری از سازمان ها به این واقعیت پی برده اند که هزینه جلب و جذب کردن مشتریان جدید، به مراتب بیشتر از حفظ و نگهداری مشتریان کنونی است و راه حل ساده را در ماندگاری مشتریان که در نتیجه افزایش سطح وفاداری آنها روی خواهد داد می دانند.  برای رفتار شهروندی سازمان از رویکرد نت مایر استفاده شده و مولفه های گذشت و وفاداری، نیت پاک و خوب، وجدان کاری و نوع دوستی کارکنان و برای وفاداری مشتریان از مولفه های کیفیت درک شده خدمت از جانب مشتری، رضایت مشتری، تصمیم مشتری مبنی بر دریافت مجدد و عملکرد و نتایج سازمان استفاده شده است. ابزار گرداوری داده ها و اطلاعات در این پژوهش پرسشنامه 20 سوالی می باشد، که پرسشنامه مذکور محقق ساخته بود با مطالعه کتب، مقالات و تحقیقات اخیر جمع آوری گردید است. روایی و پایایی پرسشنامه مورد تایید قرار گرفت. تحقیق توصیفی _ هم بستگی بوده، جامعه آماری این پژوهش250 نفر از مدیران و کارکنان بانک های ملت شهرستان آمل است. با استفاده از نمونه گیری طبقه ای، نمونه آماری مناسب برای پژوهش با استفاده از فرمول کوکران 150 نفر درنظر گرفته شد. برای تایید و آزمون فرضیه های پژوهش نیز از روش مدل یابی معادلات ساختاری و برای تحلیل آن ها از آزمون کولموگروف – اسمیرنوف و آزمون ضریب همبستگی و تکنیک معادلات ساختاری  استفاده شده است.  نتایج تحقیق حاکی از آن دارد که گذشت و وفاداری کارکنان بر وفاداری مشتری تاثیر دارد، نیت پاک و خوب کارکنان بر وفاداری مشتری تاثیر دارد، وجدان کاری کارکنان بر وفاداری مشتری تاثیر دارد اما نوع دوستی کارکنان بر وفاداری مشتری تاثیر ندارد.

واژگان کلیدی: رفتار شهروندی سازمانی، وفاداری مشتری، تکنیک معادلات ساختاری ، بانک ملت

 فصل اول

کلیات تحقیق

• مقدمه

در این فصل به تعریفی کلی از متغیرهای تحقیق پرداخته می شود. بین مسئله، اهداف تحقیق، اهمیت و ضرورت تحقیق، قلمرو تحقیق، فرضیات و سوالات تحقیق و تعاریف مفهومی و عملیاتی متغیرهای تحقیق بیان خواهد شد.

ارگان، رفتار شهروندی سازمانی را به عنوان نوعی از رفتار کارکنان سازمان تعریف می کند که هدف نهایی آن اثربخشی و بهبودعملکرد کلی سازمان است، فارغ از اینکه اهداف بهره وری فردی هر کارمند چیست؟ (ارگان[1]، 1988). اجزا و عناصر اصلی رفتار شهروندی سازمانی عبارتند از:

• نوعی از رفتار که فراتر از حد و مرز تعیین شده توسط سازمان از جانب کارکنان بروز می کند.
• رفتاری که توسط ساخت رسمی سازمان مورد شناسایی و تشویق قرار نمی گیرد.
• رفتاری که تاثیر بسزایی در عملکرد سازمان یا موفقیت عملیاتی دارد ( نت مایر[2]، 1997)

مرور ادبیات موضوعی همچنین مشخص می کند که دو محرک اصلی برای رفتار شهروندی کارکنان وجود دارد:

• نگرش های کارکنان در محیط کار
• ویژگی های شخصیتی و فردی کارکنان ( بولینو[3]، 1999)

تعداد مطالعاتی که به این مقوله پرداخته اند به طور روز افزونی افزایش یافته است، ولی با این وجود همچنان در تعریف ابعاد رفتارشهروندی کارکنان کاستی هایی وجود دارد ( نت مایر، 1997). در این پژوهش برای تعریف ابعاد رفتار شهروندی کارکنان از رویکرد نت مایر و دیگران ( لپین، 2002)  استفاده شده است که در

1. گذشت و فداکاری
2. داشتن نیت پاک و خوب
3. وجدان کاری
4. نوع دوستی

وفاداری مشتریان با ابعادی چون مراجعات مجدد مشتری، خرید مجدد مشتری، میزان شکایات مشتری و حساسیت مشتری نسبت به قیمت قابل تشریح است که بیانگر هر دو وجه وفادری مشتریان یعنی وفاداری رفتاری  و تمایلی  است. علاوه بر این رابطه مثبت بین کیفیت درک شده خدمت از جانب مشتری با وفاداری مشتریان و رابطه بین رضایت مشتریان با وفاداری مشتریاندر مدل های پیشین مورد. تایید قرار گرفته است ( تیلور[4]، 1994)

پژوهش حاضر برآن است به بررسی رابطه رفتار شهروندی سازمانی کارکنان با میزان وفاداری مشتریان در شعب بانک های ملت شهرستان آمل بپردازد.

 برای دانلود متن کامل پایان نامه اینجا کلیک کنید.