دانشگاه آزاد اسلامی

واحد ابهر

پایان نامه برای دریافت درجه کارشناسی ارشد”M.A”

رشته مدیریت بازرگانی- گرایش مدیریت مالی

 عنوان

ارزیابی شاخص های کارت امتیازی متوازن

(مورد مطالعه سازمان تامین اجتماعی استان البرز )

 استاد  راهنما

دکتر حسین عابدی

برای رعایت حریم خصوصی نام نگارنده پایان نامه درج نمی شود

(در فایل دانلودی نام نویسنده موجود است)

تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :

(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

چکیده

یکی از دغدغه‌های اساسی سازمان‌های امروزی دستیابی به یک شیوه ارزیابی عملکرد جامع،  قابل اعتماد و انعطاف‌پذیر است، تا با توسل به آن، اطلاعات دقیق و کافی از جایگاه امروز خویش به دست آورند و با نگاه به آینده، از خطاهای گذشته درس بگیرند. یکی از مدل‌های کارآمد که با نگرش استراتژیک به ارزیابی عملکرد سازمان می‌پردازد، مدل کارت امتیازی متوازن است، که علاوه بر توجه به بعد مالی از سه بعد مشتری، فرآیندهای داخلی و رشد و یادگیری نیز سازمان را مورد ارزیابی قرار می‌دهد.

در این پژوهش ابزار گردآوری اطلاعات پرسشنامه بوده و جامعه آماری نیز دو گروه مدیران کارکنان و بیمه شدگان سازمان تامین اجتماعی می باشند که برای تعیین حجم نمونه از جدول مورگان استفاده شده است . این پژوهش به بررسی چهار فرضیه پرداخته است که برای بررسی این فرضیات از آزمون دوجمله ای استفاده شده است. نتایج حاصل از آزمون فرضیات پژوهش نشان داد که منظر مالی و منظر رشد و یادگیری در سازمان تامین اجتماعی استان البرز تحقق نیافته ولی منظرهای مشتری و فرآیند داخلی تحقق یافته است .

واژگان کلیدی :کارت امتیازی متوازن ،منظر مالی ،منظر مشتری ،منظر فرایند داخلی  و رشد و یادگیری

 

فهرست مطالب

فصل اول 1

1-1.مقدمه 2

1-2.تعریف موضوع پژوهش 3

1-3. تشریح و بیان مسئله 3

1-4.اهمیت موضوع و ضرورت  انجام تحقیق 4

1-5 .اهداف تحقیق 5

1-6.فرضیات تحقیق 6

1-7. سوالات تحقیق 6

1-8 .روش تحقیق 7

1-9.تعاریف عملیاتی و مفهومی 7

1-9-1.تعریف مفهومی 7

1-9-2.تعاریف عملیاتی متغیر ها 9

ادبیات پژوهش 11

2-1.مقدمه 12

2-2.چند تعریف مفهومی و عملیاتی در حوزه مدیریت و ارزیابی 13

2-2-1.استراتژی 13

2-2-2.مدیریت استراتژیک 13

2-2-3.برنامه ریزی استراتژیک 14

2-3.ارزیابی عملکرد 14

2-4.اهمیت اندازهگیری عملکرد 15

2-5.فرآیند ارزیابی عملکرد 16

2-6.انقلاب ارزیابی عملکرد 17

2-7.روش های اندازه گیری عملکرد 18

2-7-1. جایزه کیفیت اروپایی 18

2-7-2.شش سیگما 19

2-8.نیاز به چارچوبی متوازن برای ارزیابی عملکرد 20

2-9. کارت امتیازی متوازن 20

2 ـ 10 . مدل کارت امتیازی متوازن 21

2 ـ 10 ـ 1. چگونگی شکل گیری کارت امتیازی متوازن 21

2 ـ 10 ـ 2. تعاریف کارت امتیازی متوازن 22

2 ـ 10 ـ 3 . سیر تکامل کارت امتیازی متوازن 23

2 ـ 10ـ 4. معرفی کارت امتیازی متوازن 26

2 ـ 10 ـ 5. ساختار کارت امتیازی متوازن 27

2 ـ 10 ـ 6 . چارچوب کارت امتیازی متوازن 29

2 ـ 10 ـ 6 ـ 1. منظر مالی 29

2 ـ 10 ـ 6 ـ 2. منظر مشتری 31

1 ـ 10 ـ 6- 3. منظر فرایند داخلی 34

2 ـ 10 ـ 6 ـ 4. منظر یادگیری و رشد 36

2 ـ 10 ـ 7. مفاهیم عمده در کارت امتیازی متوازن 39

2 ـ 10 ـ 7 ـ 1. عملکرد در سطح واحد تجاری 39

2 ـ 10 -7ـ 2. رابطه های علت و معلولی 40

2 ـ 10 ـ 7 ـ 3. اندازه های مالی وغیر مالی 40

2 ـ 10 ـ 7 ـ 4. اعلام استراتژی های بنگاه به کارکنان 41

2 ـ 11 . فرایندهای کارت امتیازی متوازن 41

2 ـ 12 . اهمیت کارت امتیازی متوازن و نقش آن در سازمان 42

2 ـ13 . موفقیت سازمان با استفاده از روش کارت امتیازی متوازن 43

2 ـ 14 . دلایل استفاده از کارت امتیازی متوازن (BSC) برای ارزیابی عملکرد 44

2ـ 15 . الگوی تبدیل استراتژی به عمل 46

2 ـ 15 ـ 1 . گام اول : ارزیابی امکان پذیری 47

2 ـ 15 ـ 2. گام دوم : تامین منابع 49

2 ـ 15 ـ 3. گام سوم: سیاست گذاری و معیارسازی 49

2 ـ 15 ـ 4. گام چهارم: انگیزش و بسیج سازمان 50

2 ـ 15 ـ 5. گام پنجم: اجرای استراتژی 50

2 ـ 15 ـ 6. گام ششم: تبدیل استراتژی به عمل 50

2 ـ 15 ـ 7. گام هفتم ـ تحکیم 52

2-16.موانع اساسی در سر راه پیاده سازی استراتژی 53

2 ـ 16 ـ 1. مانع مربوط به عدم انتقال استراتژی 55

2 ـ 16 ـ 2. مانع به عدم همسویی کارکنان با استراتژی 55

2 ـ 16 ـ 3. مانع مربوط به عدم تعهد مدیریت ارشد 55

2 ـ 16 ـ 4.  مانع مربوط به عدم تخصیص منابع لازم 56

2 ـ 17 . بر طرف کردن موانع اجرای استراتژی به کمک روش کارت امتیازی متوازن 56

2 ـ 17 ـ 1. برطرف کردن مانع مربوط به انتقال استراتژی 57

2 ـ 17 ـ 2. بر طرف کردن مانع مربوط به عدم همسویی کارکنان 57

2 ـ 17 ـ 3. برطرف کردن مانع مربوط به عدم تخصیص منابع لازم 58

2 ـ 17 ـ 4. بر طرف کردن مانع مربوط به عدم تعهد مدیریت ارشد 58

2 ـ 18 . مزایا و معایب روش کارت امتیازی متوازن 59

2 ـ19 . تحقیقات انجام  شده در موضوع مورد تحقیق 60

2-19-1.در داخل کشور 61

2-19-2.خارج از کشور 69

2-20.تاریخچه سازمان تامین اجتماعی 71

فصل سوم 74

روش شناسی تحقیق 74

3-1.مقدمه 75

3-2.روش تحقیق 75

3-3.جامعه آماری و نمونه آماری 76

3-4 .ابزار گردآوری داده ها 78

3-4-1.پرسشنامه 79

3-4-2.مصاحبه 79

3- 5. اعتبار ابزار اندازه گیری 79

3-5- 1.بررسی روایی 80

3- 5- 2.بررسی پایایی 80

3-6 .روش تجزیه و تحلیل داده ها( روش آماری) 82

3-7. محدوده تحقیق 82

3-7-1 .قلمرو مکانی پژوهش 82

3-7-2. قلمرو زمانی پژوهش 83

3-7-3. قلمرو موضوعی پژوهش 83

4-1. مقدمه 85

4-2. آمار توصیفی 85

4-2-1. آمار توصیفی مدیران ،معاونین و رؤسای ادارات  امور و گروه 86

4-2-1-1.سن پاسخگویان 86

4-2-1-2.جنسیت پاسخگویان 87

4-2-1-3.وضعیت تاهل پاسخگویان 88

4-2-1-4.سطح تحصیلات 90

4-2-1-5.سابقه خدمت پاسخگویان 91

4-2-2. آمار توصیفی بیمه شدگان 92

4-2-2-1.جنسیت پاسخگویان 93

4-2-2-2.سن پاسخگویان 94

4-2-2-3.سطح تحصیلات 95

4-3. آمار استنباطی 96

4-3-1.آزمون کولموگروف – اسمیرنوف 96

4-3-2.آزمون فرضیات 97

4-3-2-1.فرضیه اول 97

4-3-2-2.فرضیه دوم 98

4-3-2-3. فرضیه سوم 99

4-3-2-4.فرضیه چهارم 100

5-1. مقدمه 103

5-2.خلاصه آزمون فرضیات پژوهش 103

5-3.نتیجه گیری 105

5-4. پیشنهادهای کاربردی 106

5-5. پیشنهادهای پژوهشی 107

5-6. محدودیت‌های پژوهش 107

منابع فارسی 110

منابع انگلیسی 115

منابع اینترنتی 118

پیوست 119

پرسشنامه شماره 1 120

پرسشنامه شماره 2 121

خروجی نرم افزار

برای دانلود متن کامل پایان نامه اینجا کلیک کنید.

 

دانشگاه آزاد اسلامی

واحد رشت

پایان نامه برای دریافت درجه کارشناسی ارشد

رشته مدیریت بازرگانی

عنوان:

تاثیر ارزش ویژه نام ونشان تجاری بررفتار خرید مصرف کنندگان مواد غذایی

(مطالعه موردی: ماکارونی مانا در استان البرز

استاد راهنما:

دکتر نرگس دل افروز

سال تحصیلی93-1392

برای رعایت حریم خصوصی نام نگارنده پایان نامه درج نمی شود

(در فایل دانلودی نام نویسنده موجود است)

تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :

(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

فهرست مطالب

چکیده

فصل اول :کلیات تحقیق

مقدمه ……………………………………… 2

1-1 بیان مساله………………………………. 2

1-2 مدل مفهومی تحقیق…………………………. 5

1-3  تعریف مفهومی و عملیاتی متغیرها……………. 8

1-4 اهداف تحقیق……………………………… 9

1-5 فرضیه های تحقیق………………………….. 11

1-6 اهمیت و ضرورت تحقیق………………………. 11

1-7 قلمرو مکانی……………………………… 12

1-8 قلمرو زمانی تحقیق………………………… 13

1-9 روش تحقیق……………………………….. 13

1-10 روش نمونه گیری………………………….. 13

1-11 ابزار گردآوری اطلاعات تحقیق……………….. 14

1-12جامعه آماری……………………………… 14

1-13 روش نمونه گیری………………………….. 14

1-14 روش تجزیه و تحلیل اطلاعات…………………. 14

 

فصل دوم :مبانی نظری پژوهش

2-1 تاریخچه تحقیق……………………………. 17

2-2 مقدمه…………………………………… 18

2-3 توضیح مختصری از بازاریابی ………………… 20

2-4 نام و نشان تجاری…………………………. 27

2-5 ارزش ویژه نام و نشان تجاری………………… 32

2-6 مدل های ارزش نام تجاری……………………. 34

2-7 رفتار مصرف کننده…………………………. 50

2-8 مدل های ارتباط بین نام و نشان تجاری و رفتار خرید مصرف کننده…………………………………………… 53

2-9 تحقیقات انجام شده در ایران………………… 59

2-10 تحقیقات انجام شده در جهان………………… 60

2-11مدل نظری تحقیق…………………………… 61

فصل سوم : روش شناسی

3-1مقدمه……………………………………. 67

3-2.  نوع تحقیق……………………………… 67

3-3. جامعه ی آماری…………………………… 69

3-4. نمونه………………………………….. 69

3-4-1. روش نمونه گیری………………………… 70

3-4-2. تعیین حجم نمونه……………………….. 70

3-5. پرسشنامه……………………………….. 71

3-6. ویژگیهای فنی ابزارهای گردآوری داده‌ها………. 72

3-6-1. روایی ……………………………….. 73

3-6-2. پایایی……………………………….. 73

3-7. مقیاسهای مورد استفاده……………………. 74

3-8. روش گردآوری داده ها……………………… 75

3-9. تجزیه و تحلیل داده ها……………………. 75

فصل چهارم : تجزیه و تحلیل داده ها

4-1مقدمه…………………………………… 79

4-2- آمار توصیفی…………………………….. 80

4-2-1- ترکیب سن اعضای نمونه…………………… 81

4-2-2 ترکیب جنسیت اعضای نمونه…………………. 81

4-2-3- ترکیب تحصیلات اعضای نمونه……………….. 82

4-2-4- وضعیت تاهل اعضای نمونه…………………. 83

4-3- آمار تحلیلی…………………………….. 83

4-3-1- مراحل عمومی آزمون فرض آماری…………….. 83

4-3-2- آزمون نرمال بودن متغیرهای پژوهش…………. 85

4-3-3- ضرایب همبستگی پیرسون بین متغیرهای پژوهش….. 86

4-3-4- مدل سازی معادلات ساختاری………………… 87

4-3-5-1- آزمون برازش الگوی مفهومی……………… 89

4-3-5-2- ارزیابی بخش اندازه گیری مدل…………… 90

4-3-5-3- ارزیابی بخش ساختاری مدل………………. 98

4-3-5-4آزمون فرضیات تحقیق…………………….. 102

فصل پنجم: نتیجه گیری و پیشنهادات

1-5. شرح مختصری از پژوهش……………………… 107

2-5. نتایج حاصل از پژوهش……………………… 108

5-2-1. نتایج فرضیه 1…………………………. 109

5-2-2. نتایج فرضیه 2…………………………. 109

5-2-3. نتایج فرضیه 3…………………………. 109

5-2-4. نتایج فرضیه 4…………………………. 110

5-2-5. نتایج فرضیه 5…………………………. 110

5-2-6. نتایج فرضیه 6…………………………. 111

5-2-7. نتایج فرضیه 7…………………………. 111

5-3) بحث درباره نتایج………………………… 111

5-4. پیشنهادات ……………………………… 114

5-4-1. پیشنهادات مبتنی بر پژوهش……………….. 115

5-4-2. پیشنهادات به پژوهشگران آتی……………… 116

5-5. موانع ومحدودیتهای تحقیق………………….. 117

 

چکیده:

در این پروژه عنوان تحقیق ارزش ویژه نام ونشان تجاری بر رفتار خرید مصرف کنندگان مواد غذایی(مطالعه موردی: ماکارونی مانا در استان البرز) می باشد که ابعاد ارزش نام و نشان تجاری مشتری بر مشتری گرایی آکر از لحاظ کیفیت ادراکی ،ارزش ادراکی هزینه، منحصربه فرد بودن و تمایل جهت پرداخت هزینه اضافی برای مصرف کنندگان ماکارونی مانا با مدل Netmeyer and ET.alبررسی کرده ایم که با توجه به متغییرها و ترکیب سن و جنسیت و تحصیلات و وضعیت تاهل ، ماتریس همبستگی بین متغیرهای مستقل با متغیر وابسته برای برای اندازه نمونه 383 نفری را تحلیل کرده و بعد تاثیر و رابطه متغییرها بر یکدیگر را با ضرایب مسیر و آماره­ی t سنجیده که به نتایجی رسیده که فرضیه های :

اول ) نشان دهنده اثر مثبت و معنادار بسیارقوی کیفیت ادراکی بر تمایلات رفتاری خرید مصرف کننده است.

دوم ) نشان دهنده اثر مثبت و معنادار نسبتاً متوسط کیفیت ادراکی بر تمایل به پرداخت بیشتر است.

سوم) نشان دهنده اثر مثبت و معنادار متوسط ارزش ادراکی بر تمایلات رفتاری خرید مصرف کننده است.

چهارم) اثر معناداری  () ندارد، بنابراین فرضیه 4 پژوهش معنادار نمی باشد و رد می شود.

پنجم) نشان دهنده اثر مثبت و معنادار قوی منحصر به فرد بودن بر تمایل به پرداخت بیشتر است.

ششم) نشان دهنده اثر مثبت و معنادار متوسط منحصر به فرد بودن بر تمایلات رفتاری خرید است.

هفتم) نشان دهنده اثر مثبت و معنادار ضعیف تمایل به پرداخت بیشتر بر تمایلات رفتاری خرید است.

که با توجه به بازار مصرف ماکارونی نشان داده که رابطه این واحد تولیدی با مصرف کنندگان متوسط است که برای مانا ماکارون با این حجم تولید و قدمت و ماشین آلات به روز،فروش به نسبت پایینتری نسبت به دیگر تولید کنندگان ماکارونی دارد که نشان می­دهد فروش و رضایت مانا ماکارون در استان البرز به طور متوسط می­باشد که نیاز به بازاریابی تخصصی بر طبق نیاز مصرف کنندگان دارد ،با توجه به مصرف ماکارونی روز­افزون در ایران و رقبا مانا ماکارون در مقایسه با سایر رقبا عملکرد متوسط ای داشته است

برای دانلود متن کامل پایان نامه اینجا کلیک کنید.

 

دانشگاه آزاد اسلامی

واحد رشت

دانشکده مدیریت و حسابداری

گروه آموزشی مدیریت دولتی

پایان­نامه تحصیلی جهت اخذ درجه کارشناسی ارشد 

رشته: مدیریت دولتی  گرایش: نیروی انسانی

عنوان:

 تاثیر اعتماد و خودآگاهی کارکنان بر تمایل به اشتراک دانش با توجه به نقش میانجیگری امنیت روانشناختی در دانشگاه علوم پزشکی گیلان

استاد راهنما:

 دکتر محمدرضا آزاده دل

شهریور ماه 1393

برای رعایت حریم خصوصی نام نگارنده پایان نامه درج نمی شود

(در فایل دانلودی نام نویسنده موجود است)

تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :

(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

فهرست مطالب

چکیده …………………………………………………………………………………………………………………………….. 1

 

فصل  اول: کلیات تحقیق

1-1- مقدمه …………………………………………………………………………………………………………………….. 3 1-2- بیان مساله ……………………………………………………………………………………………………………….  3

1ـ٣- اهمیت و ضرورت تحقیق ………………………………………………………………………………………….. 6

1-4- اهداف تحقیق ………………………………………………………………………………………………………….. 7

١ـ 5- چارچوب نظری تحقیق ……………………………………………………………………………………………. 7

1-6- فرضیه های تحقیق …………………………………………………………………………………………………… 8

1-7- تعاریف مفهومی و عملیاتی متغیرهای تحقیق ……………………………………………………………….. 8

1-8- قلمرو تحقیق …………………………………………………………………………………………………………  10

 

فصل دوم: مروری بر ادبیات تحقیق

2- 1- مقدمه …………………………………………………………………………………………………………………. 12

 

بخش اول: اشتراک دانش

2-1-1- مقدمه ………………………………………………………………………………………………………………. 14

2-1-2- مفهوم داده، اطلاعات و دانش ………………………………………………………………………………. 15

2-1-3- مدیریت دانش …………………………………………………………………………………………………… 18

2-1-4- تاریخچه ی پیدایش مدیریت دانش ………………………………………………………………………. 19

2-1- 5- علل پیدایش مدیریت دانش ……………………………………………………………………………….. 20

2-1-6- تعاریف مختلف از مدیریت دانش ………………………………………………………………………… 21

2-1-7- فرآیند مدیریت دانش …………………………………………………………………………………………. 23

2-1-8- اشتراک دانش …………………………………………………………………………………………………….. 27

2-1-9- تعاریف مختلف از اشتراک دانش …………………………………………………………………………. 29

2-1-10- عوامل موثر براشترک دانش در بین کارکنان …………………………………………………………. 30

2-1-11- شیوه های به اشتراک گذاری دانش …………………………………………………………………….. 32

2-1-12- بسترها و مجراهای اشتراک دانش ………………………………………………………………………. 33

2-1-13- ساز و کارهای اشتراک دانش در سازمان 33

2-1-14- موانع بالقوه ی سازمانی اشتراک دانش 34

2-1-15- مزایای اشترک دانش در سازمان 37

 

بخش دوم: اعتماد، امنیت روانشناختی، خودآگاهی

2-2-1- اعتماد 39

2-2-1-1- تعریف اعتماد 39

2-2-1-2- اهمیت و ضرورت اعتماد 41

2-2-1-3- انواع اعتماد 42

2-2-1-4- کارکردهای اعتماد 45

2-2-1-5- کارکردهای عدم اعتماد 46

2-2-1-6- سطوح اعتماد 47

2-2-1-7- ابعاد اعتماد 48

2-2-1-8- انواع اعتماد در سازمان 50

2-2-1-9- اعتمادسازی 51

2-2-2- امنیت روانشناختی 53

2-2-2-1- تعریف امنیت روانشناختی 53

2-2-2-2- پیامدهای وجود امنیت روانشناختی در سازمان 54

2-2-2-3- پیامدهای عدم وجود امنیت روانشناختی در سازمان 54

2-2-2-4- عوامل موثر بر امنیت روانشناختی در سازمان 55

2-2-2-5- امنیت روانشناختی و رفتار یادگیری 55

2-2-2-6- امنیت روانشناختی و عملکرد 56

2-2-3- خودآگاهی 56

2-2-3-1- خودآگاهی به عنوان یکی از ابعاد هوش هیجانی 56

2-2-3-2- فواید خودآگاهی 59

2-2-3-3- اجزای خودآگاهی 59

2-2-3-4- مهارت های خودآگاهی 60

2-2-3-5- نتایج حاصل از مهارت های خودآگاهی 61

2-2-3-6- عوامل موثر بررشد خودآگاهی 62

 

بخش سوم: پیشینه تحقیق

2- 3- 1- تحقیقات خارجی …………………………………………………………………………………………….. 64

2- 3- 2- تحقیقات داخلی ………………………………………………………………………………………………. 66

فصل سوم : روش اجرای تحقیق

3-1- مقدمه 70

3-2- روش تحقیق 70

3-3- جامعه و نمونه آماری 70

3-4- روش جمع آوری اطلاعات 71

3-5- ابزارهای جمع آوری داده ها و اطلاعات 72

3-5-1- روایی پرسشنامه 72

3-5-2- پایایی پرسشنامه 73

3-6- روش تجزیه و تحلیل داده ها و اطلاعات 74

فصل  چهارم: تجزیه و تحلیل داده ها

4-1- مقدمه 78

4-2- توصیف متغیرهای جمعیت شناختی پاسخ دهندگان 79

4-3- توصیف متغیرهای تحقیق 84

4-4- آزمون نرمالیته 88

4- 5- بررسی مدل تحقیق 89

4- 5-1- بررسی مدل تحقیق در حالت اعداد استاندارد 89

4- 5-2- بررسی مدل تحقیق در حالت اعداد معنی داری 90

4- 5-3- بررسی شاخص های معنی داری و برازش مدل کلی تحقیق 91

4-6- تحلیل مسیر های غیر مستقیم حاصل از مدل ساختاری تحقیق 92

4-7- آزمون فرضیه های تحقیق 93

فصل  پنجم: نتیجه گیری وپیشنهادات

5-1- مقدمه 95

5-2- نتیجه گیری 95

5-2-1- نتایج آمار توصیفی 95

5-2-2- نتایج آمار استنباطی و مقایسه آن باتحقیقات گذشته 99

5-3- پیشنهادات براساس فرضیه های تحقیق 101

5-4- پیشنهادات برای تحقیقات آتی 103

5- 5- محدودیت های تحقیق 10

منابع و ماخذ

منابع فارسی …………………………………………………………………………………………………………………. 105

منابع انگلیسی ……………………………………………………………………………………………………………….. 109

 

پیوست ها

پیوست 1 ……………………………………………………………………………………………………………………… 115

پیوست 2 ……………………………………………………………………………………………………………………… 120

 

چکیده انگلیسی ……………………………………………………………………………………………………………. 12

فهرست جداول

جدول 2-1- پیشینه پژوهش ها درباره عوامل مؤثر بر اشتراک دانش 31

جدول 2-2- ابعاد، تعاریف و نمادهای هوش عاطفی 57

جدول 2-3- ابعاد هوش عاطفی از نظر گولمن 58

جدول 2-4- مدل شایستگی هیجانی گلمن 58

جدول 3-1- صفات طیف پاسخی پرسشنامه 72

جدول 3-2- تفکیک سوالات پرسشنامه 72

جدول 3-3- ضریب آلفای کرونباخ مربوط به پایایی سوالات پرسشنامه 74

جدول 4-1- توصیف جنسیت پاسخ دهندگان 79

جدول 4-2- توصیف سن پاسخ دهندگان 80

جدول 4-3- توصیف میزان تحصیلات پاسخ دهندگان 81

جدول 4-4- توصیف سابقه خدمت پاسخ دهندگان 82

جدول 4-5- توصیف وضعیت استخدامی پاسخ دهندگان 83

جدول 4-6- توصیف متغیر تمایل به اشتراک دانش 84

جدول 4-7- توصیف متغیر امنیت روانشناختی 85

جدول 4-8- توصیف متغیر خودآگاهی 86

جدول 4-9- توصیف متغیر اعتماد 87

جدول 4-10- آزمون کولموگروف- اسمیرنف برای متغیرتمایل اشتراک دانش 88

جدول 4-11- شاخص های معنی داری و برازش مدل 91

جدول 4-12- جدول نتایج تحلیل مسیر در مدل ساختاری 93

جدول 5-1- توصیف معیارهای اشتراک دانش 96

جدول 5-2- توصیف معیارهای اعتماد 97

جدول 5-3- توصیف معیارهای امنیت روانشناختی 98

جدول 5-4- توصیف معیارهای خودآگاهی 99

فهرست نمودارها

نمودار 4-1- نمودار دایره ای جنسیت پاسخ دهندگان 79

نمودار 4-2- نمودار میله ای سن پاسخ دهندگان 80

نمودار 4-3- نمودار میله ای میزان تحصیلات پاسخ دهندگان 81

نمودار 4-4- نمودار میله ای سابقه خدمت پاسخ دهندگان 82

نمودار 4-5- نمودار میله ای وضعیت استخدامی پاسخ دهندگان 83

نمودار 4-6- هیستوگرام متغیرتمایل به اشتراک دانش 84

نمودار 4-7- هیستوگرام متغیر امنیت روانشناختی 85

نمودار 4-8- هیستوگرام متغیر خودآگاهی 86

نمودار 4-9- هیستوگرام متغیر اعتماد 87

نمودار 4-10- آزمون مدل تحقیق (حالت اعداد استاندارد) 89

نمودار 4-11- آزمون مدل تحقیق (حالت اعداد معنی داری) 9

فهرست اشکال

شکل 1-1- مدل مفهومی تحقیق 8

شکل 2-1- هرم دانش 17

شکل 2-2- روابط بین داده، اطلاعات و دانش 17

شکل 2-3- فرایند مدیریت دانش 24

شکل 2-4 ابعاد اعتماد 48

چکیده:

امروزه یکی از چالش های اساسی مدیریت دانش، واداشتن افراد برای به اشتراک گذاشتن آنچه که     می دانند است. در واقع دانش فردی هنگامی برای سازمان قابل دسترس خواهد شد که کارکنان تمایل به اشتراک آن داشته باشند. در این راستا هدف از تحقیق حاضر بررسی تاثیر اعتماد و خودآگاهی کارکنان بر تمایل به اشتراک دانش با توجه به نقش میانجیگری امنیت روانشناختی در دانشگاه علوم پزشکی گیلان است. از نظر روش شناسی، تحقیق حاضر توصیفی است. روش گردآوری اطلاعات در این تحقیق میدانی و ابزار گردآوری اطلاعات پرسشنامه است. جامعه آماری تحقیق حاضر کارکنان علوم پزشکی گیلان بوده و طبق یک فرایند نمونه گیری غیر احتمالی در دسترس تعداد 303 نفر از بین آن ها انتخاب شدند. پرسشنامه ای شامل 26 سوال برای جمع آوری اطلاعات به صورت میدانی مورد استفاده واقع گردید. جهت بررسی روایی پرسشنامه از روایی محتوی و جهت بررسی پایایی از ضریب آلفای کرونباخ و جهت آزمون فرضیه های تحقیق از روش مدل سازی معادلات ساختاری با استفاده از نرم افزار LISREL 8.53 استفاده شد. یافته های تحقیق بیانگر وجود تاثیر مثبت و مستقیم اعتماد و امنیت روانشناختی بر تمایل به اشتراک دانش بوده است. همچنین نتایج نشان داد که اعتماد به طور غیر مستقیم واز طریق امنیت روانشناختی نیز بر تمایل به اشتراک دانش تاثیر دارد ولی تاثیرخودآگاهی بر امنیت روانشناختی تایید نشد.

واژگان کلیدی: اعتماد، امنیت روانشناختی، خودآگاهی، تمایل به اشتراک گذاری دانش

برای دانلود متن کامل پایان نامه اینجا کلیک کنید.

 

چکیده

هدف از این پژوهش بررسی رابطه میان سبک های رهبری تحول گرا و مبادله ای با خلاقیت کارکنان آموزش و پرورش شهرستان سنندج است.ﺑﺮاﺳﺎسﺟﺎﻣﻌﻪآﻣﺎریﺟﻤﻌﺎ460ﻧﻔﺮﻣﻮردﺷﻨﺎﺳﺎﯾﯽﻗﺮارﮔﺮﻓﺘﻨﺪﮐﻪﺑﺎ استفاده از فرمول کوکران 210ﻧﻔﺮﺑﻪﻋﻨﻮانﺣﺠﻢﻧﻤﻮﻧﻪاﻧﺘﺨﺎبﮔﺮدﯾﺪ.فرضیات اصلی پژوهش رابطه میان سبک های رهبری تحول گرا و مبادله ای و میزان خلاقیت کارکنان را بررسی می کند. روش پژوهش کاربردی و از نوع توصیفی – همبستگی و از نظر زمانی تک مقطعی می باشد.ابزار اندازه گیری پژوهش شامل پرسشنامه MLQ باس و آوولیو با 32 گویه و پرسشنامه خلاقیت دارابژه با 10 گویه بود. نتایج پژوهش با توجه به تحلیل داده ها توسط نرم افزار هایspss  و lisrel نشان داد که میان سبک های رهبری تحول گرا و مبادله ای با خلاقیت کارکنان رابطه مثبت و معنی داری وجود دارد ، و خلاقیت در افراد با سبک رهبری تحول گرا بیشتر از افرادی است که دارای سبک رهبری مبادله ای میباشند.

واژه های کلیدی : سبک رهبری ، رهبری تحول گرا ، رهبری مبادله ای ، خلاقیت ، آموزش و پرورش

فصل اول کلیات پژوهش

 

1-1 مقدمه :

از جمله سازمانهایی که اهمیت ونقش زیادی در زندگی انسان دارد ، سازمان های آموزشی و بویژه آموزش و پرورش است .نیاز به افراد خلاق و نوآور در آموزش و پرورش و دیگر مراکز علمی آموزشی ، اهمیت دوچندان دارد چراکه این مراکز نقش بسیار مهمی را از لحاظ تعلیم و تربیت نیروی انسانی متعهد و متخصص برای کلیه سازمانها و ادارات به عهده دارند.موفقیت سازمانهای امروزی به نسبت زیاد متکی به خلاقیت ، نوآوری ، کشف و اختراع است. با توجه به نیازهای موجود ، سازمانها برای ادامه حیات ، به تغییر در رفتار افراد و همچنین تغییرات کارآمد در سازمانها تشویق می شوند که به نظر می رسد انجام این تغییرات به شکل پیدایش افکار نو و مفید به سرعت در حال افزایش است. پس می توان گفت که خلاقیت کارکنان به عنوان مزیت رقابتی محسوب میشود.محیط سازمانی می تواند کار خلاق در سازمانها را تحت تاثیر قرار دهد. رهبران می توانند با توانمندسازی کارکنان و ایجاد حال و هوای خلاقانه در سازمان خلاقیت را در بین کارکنان افزایش دهند.بنابراین مدیر باید همیشه آماده استقبال از فکرهای جدید کارکنان سازمان باشد. به بیان دیگر نقش مدیران به عنوان کسانی که بستر مناسب را برای بروز خلاقیت در سازمان فراهم می آورند انکار ناپذیر است. بنابراین رابطه بین سبک رهبری و خلاقیت کارکنان امری اجتناب ناپذیر است(غفوری و همکاران 1388 ،216).

در این فصل سعی خواهد شد علاوه بر بیان مساله و ضرورت انجام پژوهش ، کلیاتی از پژوهش انجام گرفته ارائه گردد.

 

1-2 بیان مساله :

درشرایطامروزیکهسازمانهابامحیطرقابتیجهانیمواجهند،هموارهنیازبهتغییراتریشهایوخلاقیتهایکاریاحساسمیشود. نیرویرقابتیجهانی،سازمانهایامروزیرامجبورکردهکهبعدازدههاسالادامهروشهاورویههایکاریثابتخود،روشهایکاریجدیدیرادرپیشگیرند،بهگونهایکهدیگر،سازمانهادارایثباتکارینبودهوازنوعیثباتنسبیبرخوردارندوبرایاینکهازقافلهعقبنیافتند،اکثراینسازمانهاازمهارتهایمدیریتتغییربهرهمیگیرندوباشجاعتوجسارتخاصیسعیدرایجادتغییراتبنیادیدردرونسازماندارند . اینسازمانهابایدبهگونهایباشندکهسریعاًدرمقابلتهدیداتمحیطیوبهرهگیریازفرصتهایموجودازخودواکنشنشاندادهوبهعبارتیازساختاروتشکیلاتچابکیبرخوردارباشند . اینامرمستلزمایجادتغییراتسریعوبنیادیدرسازمانهامیباشد. ازطرفیدیگربایدمحیطداخلیسازمانبهگونهایباشدکهکارکنانازعلتورونداجرایتغییراتآگاهیکاملیداشتهباشندتاازانگیزهکافیبرخوردارگردند . درچنیناوضاعینقشرهبرانتحولگراپُررنگترخواهدشد . سازمان ها به دلیل مواجهه با تغییر و تحولات سریع محیط رقابتی ، برای بقا و توسعه خود نیازمند پرورش نیروهای خلاق و توانمند هستند.یکی از مولفه های تاثیر گذار در پرورش این ویژگی در نیروی انسانی توجه به شیوه های مدیریت و رهبری مدیران سازمانی است)امیرکبیری و همکاران 1385 ، 119)

یکی از دغدغه های سازمان ها و پژوهشگران در چهار دهه پیش، رهبری بوده است و تلاش شده این پدیده را با یک سری از معیارهای دانشگاهی عملی کنند. یکی از جدیدترین رویکردهایی که برای مطالعه رهبری پدید آمده است، مدل رهبری تحول گرا – مبادله ای [1] طراحی شده توسط باس(1985) و عملیاتی شده از سوی باس و آوولیو[2](1995) می‌باشد( داویز و هیگز 2005 ،406 ).

جیمز مک گریگور برنز[3](1978) اولین کسی بود که در کتاب خود با نام “رهبری” اصطلاحات رهبری مبادله ای و تحول گرا را به کار برد. این اصطلاحات به سرعت در حوزه‌های مدیریت سازمانی به کار گرفته شد.

برنز(1978) اولین بار، بین رهبران تحول گرا  و مبادله ای تمایز قایل شد. رهبران تحول گرا نیازها و انگیزه های پیروان را بالا برده و باعث تغییر برجسته در افراد، گروه ها و سازمان ها می‌شوند. رهبران مبادله ای نیازهای فعلی زیردستان را نشانه رفته و توجه زیادی به تهاتر دارند (پاداش به ازای عملکرد، حمایت دو جانبه و دادو ستد های دو طرفه)(گاردنر و استوق 2002 ، 70).

بر اساس نظریه رهبری تحول گرا ، یک رهبر، نیازمند استفاده از بازیگران داخلی جهت انجام وظایف لازم برای سازمان است تا به اهداف مطلوبش دست یابد. در این راستا، هدف رهبری تحول گرا آن است که اطمینان یابد مسیر رسیدن به هدف، به وضوح از سوی بازیگران داخلی درک شده است، موانع بالقوه درون سیستم را برطرف می‌کند و بازیگران را در رسیدن به اهداف ازپیش تعیین شده ترغیب می‌نماید. همانطور که بیان گردید، برنز ایده اولیه رهبری مبادله­ای و رهبری تحول گرا را ارائه نمود. اما وی ابتدا این ایده را در عرصه سیاست مطرح کرد و سپس باس آن را وارد سطح سازمان نمود. پیرو تحقیقات برنز، در سال 1985، بَاس مدلی از رهبری را ارائه داد که برای موقعیت‌های ثبات و تحول سازمانی، به ترتیب رهبری مبادله ای و تحول‌گرا  را تجویز می‌کرد. بَاس و آولیو در سال 1995 این مدل را گسترش دادند و ابعاد رهبری تحول گرا  و رهبریمبادله ای را مشخص نموده و حتی این مدل را در قالب پرسشنامه‌ای با نام «پرسشنامه چند عاملی رهبری^[4]» به صورت عملیاتی درآورند( هیگز 2003 ، 276 ).

باس، رهبر تحول گرا را کسی می‌داند که به منظور تقویت عملکرد کارکنان و سازمان، رابطه مثبتی با زیردستان برقرار می‌کند، کارکنان را تشویق می‌کند که از نیازهای شخصی فراتر رفته و در راستای تمایلات گروه و سازمان کار کنند. رهبران تحول گرا زیردستان خود را بر می‌انگیزاند تا آنچه را در توان دارند انجام دهند.

رهبر مبادله ای از نظر بَاس کسی است که رابطه داد و ستد رهبر-پیرو را ترجیح می‌دهد و در واقع رهبر، نیازهای پیروان را در ازای عملکرد آنها در برآورده کردن انتطارات پایه ای، مرتفع می‌کند. این رهبر در خطر گریزی بهتر عمل کرده و به زیردستان اطمینان می‌دهد و به آنها اجازه رسیدن به هدفها را می‌دهد( بورک وکولینس 2001 ، 244 ) .

 برای دانلود متن کامل پایان نامه اینجا کلیک کنید.

چکیده

تحقیق حاضر با عنوان «بررسی ارتباط بین مدیریت ارتباط با مشتری (CRM)، کیفیت رابطه (RQ) و ارزش طول عمر مشتری (CLV) از دیدگاه مشتری در صنعت هتل‌داری در شهر ایلام» انجام گرفت.

این تحقیق از نظر هدف کاربردی و به لحاظ روش‌شناسی از نوع توصیفی – همبستگی است. به این منظور شش فرضیه تدوین شده. به منظور آزمون فرضیه‌ها، پرسشنامه ای طراحی گردید. پرسشنامه شامل سه قسمت بوده که قسمت اول مربوط به مدیریت ارتباط با مشتری و مؤلفه های آن و قسمت دوم مربوط به کیفیت رابطه و قسمت سوم مربوط به ارزش چرخه مشتری می باشد. برای هر بخش، از پرسشنامه استفاده گردیده و با استفاده از نرم افزار SPSS ضریب آلفای کرونباخ پرسشنامه ها محاسبه و مقدار آن برابر 90/0 به دست آمد که نشان دهنده ی تأیید پایایی می باشد. و برای آزمون فرضیه ها از نرم افزار 32/8 LISREL و جامعه آماری این تحقیق کلیه مشتریان هتل های شهر ایلام به تعداد نامحدود می باشد. حجم نمونه با اسشتفاده از فرمول حجم نمونه نامحدود به تعداد 384 نفر محاسبه شده است. پرسشنامه ها شامل 32 سؤال بود که به تعداد 384 عدد توزیع و تعداد 384 پرسشنامه جمع آوری و مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفتند. به منظور تجزیه و تحلیل داده های جمع آوری شده شده از شاخص های آماری نظیر فراوانی – تحلیل عامل تأییدی و رگرسیون چندمتغیره استفاده گردیده. نتایج به دست آمده حاکی از این است که بین مدیریت ارتباط با مشتریان، کیفیت رابطه و ارزش طول عمر مشتری رابطه مثبت و معناداری وجود دارد و شدت این رابطه در سطح قوی ارزیابی می شود. به این معنا به مهر میزان شاخص های مدیریت ارتباط مشتری در صنعت هتل داری افزایش یابد به همان میزان کیفیت رابطه و ارزش طول عمر مشتری افزایش می یابد و شاهد بهبود ارتباط با مشتری می باشد.

کلمات کلیدی: مدیریت ارتباط با مشتری، کیفیت رابطه، ارزش طول عمر مشتری، صنعت هتل داری

 

فصل اول

کلیات تحقیق

 

1- 1- مقدمه

در چند سال اخیر واژه «مدیریت ارتباط با مشتریـان» توجه فراوانی را در حوزه بازاریابی، فناوری اطلاعات و… به خود جلب نموده است. مخصوصاً افراد دانشگاهی، فروشندگان نرم افزار، مشاوران و کسب و کارها در این زمینه درگیر شده اند و مفهوم CRMرا که به معنی تلاش‌های سازمان جهت ایجاد و ارائه ارزش بالاتر به مشتری است، توسعه دادهاند. سازمان‌ها به طور گسترده‌ای تشخیص دادهاند که مشتریان مهمترین دارایی شان هستند و به روابط با مشتریان به عنوان مبادلاتی سودمند و متقابل و نیز فرصت‌هایی که نیاز به مدیریت دارد، ‌می‌نگرند (پلاکویاناکی[1] 2005). این سیستم‌ها با ارائه اطلاعات در مورد پروفایل و تاریخچه مشتریان زمینه‌ی مهمی از فرایندهای اصلی شرکت بخصوص در حوزه بازاریابی، فروش و خدمات به مشتریان را پشتیبانی می‌کنند (لینگ و ین[2] 2001). به کارگیری سیستم‌های CRM به طراحی مجدد فرایندهای مشتری گرا منجر می‌شود. CRM مستلزم رویکردی سازمانی و در تمام سطوح کسب و کار است که برای انجام کسب وکار و نه استراتژی ساده بازاریابی مشتری محور شوند. CRM تمام کارکردهای سازمان (بازاریابی، تولید، خدمت به مشتری و غیره) را که نیازمند تماس مستقیم یا غیرمستقیم با مشتریان است در بر می‌گیرد (الهی و حیدری 1387). یکی دیگر از مفاهیمی که امروزه در مدیریت معاصر به موضوع اجتماعی عمده‌ای در سراسر دنیا مبدل شده است، مفهوم کیفیت زندگی کاری است (لوتانس[3] 1998، 5). در حالی که در دهه‌های گذشته فقط بر زندگی شخصی (غیرکاری) تأکید می‌شد. طرفداران نظریه‌ی کیفیت زندگی کاری در جستجوی نظام‌های جدیدی برای کمک به کارکنان هستند تا آنها بتوانند بین زندگی کاری و زندگی شخصی خود تعادل برقرار کنند ادگار و بودین کیفیت زندگی کاری را مجموعه شرایط واقعی کار در سازمان می‌دانند و معتقدند کیفیت زندگی کاری نگرش و احساس کارکنان از کار خود را به صورت خاص نشان می‌دهد. مشتمل بر جنبه وسیعی از محیط کاری است که بر یادگیری و سلامت کارکنان تأثیر می گذارد (کول و همکاران[4] 2005، 5).

 

1-2- بیان مسأله

از عوامل موفقیت صنعت گردشگری فراهم آوردن عوامل رضایت گردشگران است. صنعت هتل‌داری از جمله مهمترین حلقه‌های این موفقیت است که برای این هدف نیازمند فناوری‌های نوینی از جمله مدیریت ارتباط با مشتری (CRM)، کیفیت ارتباط (RQ) و ارزش طول عمر مشتری (CLV) از دیدگاه مشتری است. این اهداف از آن دسته فناوری‌های نوینی است که در زمینه حفظ مشتریان و تبدیل آنها به مشتریان وفادار نقشی حیاتی ایفا می‌کند. برای پیاده سازی هر فناوری بدون داشتن زمینه مناسب پیاده سازی، شکست در انتظار هر سازمانی خواهد بود.

لذا این مطالعه از مدل‌سازی معادله ساختاری (SEM) برای بررسی قدرت ارتباطات بین مدیریت ارتباط با مشتری (CRM)، کیفیت ارتباط (RQ) و ارزش طول عمر مشتری (CLV) از دیدگاه مشتری استفاده می‌کند. همچنین این مطالعه بررسی می‌کندچه تائیری این مدل‌های ارتباطی بر هم از دیدگاه مشتری در صنعت هتل‌داری دارند.

ما دراین تحقیق به دنبال بیان این مسئله هستیم چرا کمتر به اجرای مدیریت ارتباط مشتری در صنعت هتل‌داری توجه می‌شود و آیا به درستی انجام پذیرفته می‌شود و ما در این پژوهش علاوه بر رابط بین صنعت هتل‌داری و مدیریت ارتباط مشتری (CRM) بر رابط بین کیفیت ارتباط RQو ارزش طول عمر مشتری (CLV) مورد بررسی وارزیابی قرار می دهیم.

 برای دانلود متن کامل پایان نامه اینجا کلیک کنید.