چکیده

امروزه شرکت ها و سازمان ها در دوران اقتصاد مشتری مدار فعالیت می کنند که در این دوران، مشتری حاکم واقعی بازار است و این رویکرد نتیجه ظرفیت مازاد تولید است. بنابراین شرکت ها باید بیاموزند که چگونه از تمرکز بر کیفیت خدمات مقدمه ای در واقع اصل اولیه برای این افراد جلب اعتماد مشتری است. آنها نیاز مشتری را می شناسند و با محصولات یا خدمات خود آن نیاز را به سرعت و به گونه ای حرفه ای بر آورده می کنند. در این میان خلاقیت و نوآوری فاکتوری است که آنها همیشه مد نظر دارند و برای هر کاری که انجام می دهند نیز همیشه دلیلی محکم و مشتری پسند دارند. در واقع ایجاد اطمینان در مشتری و جلب اعتماد او سخت ترین کار برای کسانی است که کالا یا خدماتی را برای عرضه در بازار ارائه می دهند. آنها باید مشتریان را به عنوان یک دارایی مالی در نظر بگیرند که مانند هر دارایی دیگری نیاز به مدیریت و رساندن آن به بالاترین میزان بازدهی را دارد. هدف اصلی این تحقیق بررسی رابطه CRM با کیفیت خدمات ارائه شده در کلیه شعب بانک ملت استان گیلان شهرستان رشت می باشد. جامعه آماری این تحقیق کارکنان بانک ملت در شهرستان رشت می باشند و با استفاده از فرمول حجم نمونه، حجم نمونه 110 نفر تعیین شده است. در این تحقیق روش پژوهش براساس هدف ، کاربردی و براساس نحوه گردآوری داده ها توصیفی- پیمایشی است. همچنین برای گردآوری داده ها از پرسشنامه استفاده شده است که به منظور ارزیابی روایی آن با استفاده از نظر خبرگان و برای پایایی سوالات آن از آلفای کرونباخ استفاده شده است. همچنین از آمار توصیفی جهت بررسی متغیرهای جمعیت شناختی پرسشنامه و همچنین از معادلات ساختاری با استفاده از نرم افزار LISREL جهت بررسی صحت و سقم فرضیه ها استفاده شده است. در نتایج پژوهش ما دریافتیم که بین مدیریت ارتباط با مشتری با مسئولیت پذیری کارکنان، قابلیت اطمینان پذیری کارکنان و تضمین خدمات از سوی کارکنان ارتباط معنی داری وجود دارد.

واژگاه کلیدی : مسئولیت پذیری کارکنان، قابلیت اطمینان ، تضمین خدمات ، مدیریت ارتباط با مشتری

 فصل اول

کلیات تحقیق

مقدمه

امروزه شرکت ها و سازمان ها در دوران اقتصاد مشتری مدار فعالیت می کنند که در این دوران، مشتری حاکم واقعی بازار است و این رویکرد نتیجه ظرفیت مازاد تولید است. بنابراین شرکت ها باید بیاموزند که چگونه از تمرکز بر تولید محصول به سمت تمرکز بر مالکیت مشتریان حرکت کنند. آنها باید مشتریان را به عنوان یک دارایی مالی در نظر بگیرند که مانند هر دارایی دیگری نیاز به مدیریت و رساندن آن به بالاترین میزان بازدهی را دارد.شرکت ها علاوه بر تدوین استراتژی هایی برای جذب مشتریان جدید و انجام معامله با آنها درصدد برآمده اند تا مشتریان کنونی را نیز حفظ کرده و رابطه ای دائمی با آنها به وجود آورند. آنها دریافته اند که از دست دادن یک مشتری چیزی بیشتر از دست دادن یک قلم فروش است و آن  به معنی از دست دادن کل جریان خریدهایی است که مشتری می تواند در طول زندگی خود یا دوره زمانی که خریدار محصولات شرکت می باشد، انجام دهد.پس باید مدیریت ارتباط بامشتری به منظور حفظ مشتریان کنونی و برآورده کردن نیازها، و جلب اعتماد آنان بکار گرفته شود.

• بیان مسئله

یکی از راهکارهای اساسی که یک موسسه خدماتی می تواند با توسل به آن خود را از سایر رقبا متمایز کند ارایه دائمی کیفیت خدمات برتر به مشتریان می باشد و بسیاری از سازمان ها و شرکت ها خدماتی به این نکته مهم پی برده اند که ارایه خدماتی دارای کیفیت ، می تواند مزیت رقابتی نیرومندی برای آنان به ارمغان آورد و به انتظارات مشتریان از کیفیت خدمات ارایه شده پاسخی مناسب داده شود. در سازمان های خدماتی یکی از مهمترین عوامل در جهت حفظ و جذب مشتریان جدید کیفیت خدمات می باشد. در واقع در سازمان های خدماتی ارایه کیفیت بهتر و مناسب یکی از استراتژی های اساسی برای بقای سازمان      می باشد(Payne,2004). خدمتی دارای کیفیت می باشد که بتواند نیازها و انتظارات مشتری را برآورده کند و با سطوح انتظارات مشتریان منطبق باشد، انتظارات مشتری نیز با آن چه مشتریان خواهان آنند و آن چه احساس می کنند ارایه دهنده خدمات باید به آن ها عرضه کند، در ارتباط است. اگر سیستم مدیریت ارتباط با مشتری در سازمان های خدماتی به خوبی طراحی و اجرا گردد به شناخت کامل و جامعی از مشتری منجر خواهد شد(پور حیدری و همکاران، 1389). مدیریت ارتباط با مشتری([1] (CRMبه بنگاه ها اجازه   می دهد تا به آسانی مشتریان سودمند را شناسایی نموده و تلاش های بازاریابی را بر مشتریانی که از بنگاه خرید می نمایند، متمرکز کنند. درک بهتر مشتری کنونی به بنگا ه ها اجازه می دهد تا با تعامل ، پاسخگویی و ارتباط موثر با آنها در جهت حفظ اعتماد مشتریان و نرخ حفظ مشتریان را به طور چشم گیری افزایش دهند(Plessis,2004). یعنی به عبارتی دیگر کیفیت خدمات بر مبنای ابعاد سه گانه شامل، ابعاد قابلیت اطمینان، مسئولیت پذیری، پاسخگویی کارکنان مورد ارزیابی قرار می دهد. اجرای CRM در بسیاری از سازمان ها موجب افزایش توان رقابتی ، افزایش درآمد و کاهش هزینه های عملیاتی شده است. مدیریت کارا و موثر ارتباط با مشتری منجر به افزایش رضایت مشتری، ایجاد مشتریان وفادار و افزایش نرخ نگهداری مشتریان می گردد(kevork,2006). مدیریت ارتباط مشتری به سازمان  خدماتی کمک می نماید تا وفاداری و سودآوری مشتری را در قالب تکرار خرید، مبالغ خرید و دوره خرید مورد ارزیابی قرار دهد(امیری ، 1388).

مدیریت ارتباط با مشتری یک استراتژی است که برای کسب آگاهی بیشتر در مورد نیازها و رفتار مشتریان و ارتباط بیشتر با آنان استفاده می شود. برقراری روابط خوب با مشتری رمز موفقیت در کسب و کار است. به عبارتی دیگر مدیریت ارتباط با مشتری روشی دیگر جهت شناسایی مشتریان و راضی نگه داشتن و تبدیل آنها به مشتریان همیشگی می باشد. بنابراین با توجه به این که سازمان ها تشخیص داده اند که مشتریان مهمترین دارایی آنها محسوب می شوند، در نهایت به روابط با مشتریان به عنوان تعاملاتی سودمند می نگرند که نیازمند مدیریت صحیح  می باشد. ﻣﺪﻳﺮﻳﺖ ارﺗﺒﺎط ﺑﺎ ﻣﺸﺘﺮی ﻣﺘﺸﻜﻞ از ﻣﺘﺪﻟﻮژی و ﻧﺮم ﻫﺎ، ﻓﺮآﻳﻨﺪﻫﺎ و ابزارﻫﺎﻳﻲ اﺳﺖ ﻛﻪ در ﻣﺪﻳﺮﻳﺖ ﺳﺎزﻣﺎن ﻳﺎﻓﺘﻪ به ارﺗﺒﺎط ﺑﺎ ﻣﺸﺘﺮﻳﺎن ﻛﻤﻚ ﻣﻲﻛﻨد. در نهایت با توجه به اهمیت مشتری به عنوان یکی از ارکان حیات یک سازمان و تاکید مدیریت ارتباط با مشتری به عنوان یکی از عوامل موثر بر بهبود کیفیت خدمات می توان نام برد(امیران،1388). در این پژوهش در صدد هستیم تا به بررسی رابطه بین مدیریت ارتباط با مشتری با کیفیت خدمات ارائه شده توسط کارکنان و مدیران کلیه شعب بانک ملت استان گیلان پرداخته ﺗﺎ ﺑﺪﻳﻦ وﺳﻴﻠﻪ ﺑﺴﺘﺮی ﺑﺮای اﻓﺰاﻳﺶ رﺿﺎﻳﺘﻤﻨﺪی و وﻓﺎداری ﻣﺸﺘﺮﻳﺎن از ﻃﺮﻳﻖ اﻳﺠﺎد ارﺗﺒﺎﻃﺎت ﻣﻮﺛﺮﺗﺮ، ﺟﺬب و ﺣﻔﻆ ﻣﺸﺘﺮﻳﺎن اﻳﺠﺎد ﺷﻮد.

1-3) اهمیت و ضرورت انجام تحقیق

ﺑﺎ ﺗﻮﺟﻪ ﺑﻪ ﭘﻴﺪاﻳﺶ ﺷﺮکت های بانک ها و ﺗﻌﺪد موسسات اراﺋﻪ دﻫﻨﺪه ﺧﺪﻣﺎت بانکی، موسسه های فعال در اﻳﻦ ﺻﻨﻌﺖ ﺷﺎﻫﺪ اﻓﺰاﻳﺶ رﻗﺎﺑﺖ ﺷﺪﻳﺪ ﺟﻬﺖ ﻛﺴﺐ ﺟﺎﻳﮕﺎه ﺑﺎﻻﺗﺮ از ﺳﻬﻢ ﺑﺎزار بانک ﻛﺸﻮر ﻫﺴﺘﻨﺪ. از ﻃﺮﻓﻲ ﺑﺎ ﺗﻮﺟﻪ ﺑﻪ ﺗﻌﺪاد زﻳﺎد بانک های خصوصی و دولتی، ﻣﺸﺘﺮﻳﺎن دارای اﻧﺘﺨﺎب بانک ﻫﺎی ﻣﺘﻌﺪد ﺑﺮای اﻧﺠﺎم اﻣﻮرﻣالی ﺧﻮد میﺑﺎﺷﻨﺪ. در ﭼﻨﻴﻦ ﺷﺮاﻳﻄﻲ، رﻗﺎﺑﺘﻲ ﮔﺴﺘﺮده ﻣﻴﺎن بانک ها و موسسات اعتباری در راﺳﺘﺎی ﺟﺬب ﻣﺸﺘﺮﻳﺎن ﺟﺪﻳﺪ، ﺣﻔﻆ ﻣﺸﺘﺮﻳﺎن ﻓﻌﻠﻲ و وﻓﺎدار ﻧﻤﻮدن ﻣﺸﺘﺮﻳﺎن ﺷﻜﻞ ﮔﺮﻓﺘﻪ اﺳﺖ ﻛﻪ ﻣﻮﻓﻘﻴﺖ در ﭼﻨﻴﻦ ﺑﺎزار رﻗﺎﺑﺘﻲ ﻣﺴﺘﻠﺰم اﻓﺰاﻳﺶ ﻛﻴﻔﻴﺖ ﺧﺪﻣﺎت بانکی، ارﺗﻘﺎی ﺳﻄﺢ رﺿﺎﻳﺘﻤﻨﺪی و ﺟﺬب و ﺣﻔﻆ ﻣﺸﺘﺮﻳﺎن    ﻣﻲ ﺑﺎﺷﺪ. ﺑﺎ ﺗﻮﺟﻪ ﺑﻪ اﻫﻤﻴﺖ ﻣﺪﻳﺮﻳﺖ ارﺗﺒﺎط ﺑﺎ ﻣﺸﺘﺮی در ﺟﺬب و ﺣﻔﻆ ﻣﺸﺘﺮﻳﺎن و ﻫﻤﭽﻨﻴﻦ ﺑﺎ ﻋﻨﺎﻳﺖ ﺑﻪ ﺷﺮاﻳﻂ رﻗﺎﺑﺘﻲ بانکی در اﻳﺮان، اﻳﻦ ﭘﮋوﻫﺶ درﺻﺪد اﺳﺖ تا رابطه بین مدیریت ارتباط با مشتری با کیفیت خدمات را بررسی نماید. ﺗﺎ ﺑﺪﻳﻦ وﺳﻴﻠﻪ ﺑﺴﺘﺮی ﺑﺮای اﻓﺰاﻳﺶ رﺿﺎﻳﺘﻤﻨﺪی و وﻓﺎداری ﻣﺸﺘﺮﻳﺎن از ﻃﺮﻳﻖ اﻳﺠﺎد ارﺗﺒﺎﻃﺎت ﻣﻮﺛﺮﺗﺮ، ﺟﺬب و ﺣﻔﻆ ﻣﺸﺘﺮﻳﺎن اﻳﺠﺎد ﺷﻮد و ﺑﺪﻳﻦ ﺗﺮﺗﻴﺐ ذﻳﻨﻔﻌﺎن بانک ها ﺷﺎﻫﺪ اﻓﺰاﻳﺶ ﺳﻬﻢ ﺑﺎزار و ﺳﻮدآوری ﺑﻴﺸﺘﺮ ﺧﻮد در ﻣﻘﺎﻳﺴﻪ ﺑﺎ رﻗﺒﺎ ﺑﺎﺷﻨﺪ(سالارزهی ،1390). با پیاده سازی صحیح مدیریت ارتباط با مشتری در این بانک، موجب بهبود کیفیت خدمات از سوی کارکنان و رضایت هر چه بیشتر مشتریان خود را فرآهم آورده و به این ترتیب موجب پیشرفت و موفقیت بیشتر بانک گردند.

1-4)اهداف تحقیق

الف) هدف اصلی تحقیق:

• بررسی رابطه مدیریت ارتباط با مشتری با کیفیت خدمات ارائه شده از سوی کارکنان در شعب بانک ملت استان گیلان

ب) اهداف فرعی  تحقیق:

• بررسی رابطه مدیریت ارتباط با مشتری با مسئولیت پذیری کارکنان در شعب بانک ملت استان گیلان
• بررسی رابطه بین مدیریت ارتباط با مشتری با قابلیت اطمینان پذیری خدمات از سوی کارکنان در شعب بانک ملت استان گیلان

• بررسی رابطه بین مدیریت ارتباط با مشتری با پاسخگویی کارکنان در شعب بانک ملت استان گیلان

  • برای دانلود متن کامل پایان نامه اینجا کلیک کنید.

دانشگاه آزاد اسلامی 

واحد ابهر

دانشکده علوم انسانی، گروه مدیریت بازرگانی

<< MA >> پایان­نامه برای دریافت درجه­ ی کارشناسی ارشد

گرایش: بین الملل

عنوان :

بررسی تاثیر کیفیت ادراک شده وب سایت بر  رضایت مشتری

  در تجارت الکترونیک (مطالعه موردی : خرید اینترنتی از سایت دیجی کالا)

استاد راهنما :

جناب آقای دکتر حسین عابدی

برای رعایت حریم خصوصی نام نگارنده پایان نامه درج نمی شود

(در فایل دانلودی نام نویسنده موجود است)

تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :

(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

چکیده:

یکی از مهمترین چالشها برای فروشندگان در وب سایت، رضایتمندی مشتریان و استفاده مستمر آنان از وب سایت می‌باشد. در این پژوهش ما به بررسی تاثیر «کیفیت ادراک شده وب سایت» بر « رضایت مشتری » در مرکز خرید اینترنتی دیجی کالا می­پردازیم. روش تحقیق در این پژوهش توصیفی- همبستگی است و برای آزمون فرضیات و پاسخگویی به سؤالات تحقیق، از آزمونهای تحلیل عاملی و مدلسازی معادلات ساختاری استفاده شد. پس از مرور ادبیات و شناسایی شاخص ها، پرسشنامه ای بین خریداران  شرکت دیجی کالا توزیع و 273  پرسشنامه تکمیل شده برگشت داده شد. یافته ها نشان می دهد که در وب سایت دیجی کالا ، بین «کیفیت ادراک شده وب سایت» و «رضایت مشتری»، رابطه ی معنی دار و مثبت وجود دارد. نتایج این تحقیق در بسیاری از ابعاد با نتایج سایر تحقیقات صورت گرفته هماهنگی دارد. بطور کلی نتایج این تحقیق آگاهی ما را نسبت به عوامل تعیین کننده ی «کیفیت ادراک شده وب سایت» و «اعتماد» را افزایش داد و همچنین میزان اثرگذاری این عوامل را بر  «رضایت مشتری» را نیز مشخص کرد.

 کلمات کلیدی: کیفیت ادراک شده وب سایت، رضایت مشتری، اعتماد، مدل­یابی معادلات ساختاری، دیجی کالا.

 

فهرست مطالب

 فصل اول..

1-1- مقدمه.

1-2 –  شرح و بیان مساله پژوهش :

1-3 – پیشینه و تاریخچه موضوع تحقیق:

1-4-  اهمیت و ارزش تحقیق :

1-5- اهداف تحقیق:

        1-5-1- اهداف اصلی:

        1-5 – 2- اهداف فرعی :

1-6 –  فرضیه ها:

        1-6 – 1-  فرضیه اصلی:

        1-6 -2-  فرضیه های فرعی:

1-7 –  مدل مفهومی تحقیق:

1-8 –  نوع و روش تحقیق:

1-9 –  جامعه آماری و نمونه تحقیق:

1-10 –  روش ها و ابزارهای جمع آوری اطلاعات:

1-11 –  روایی و پایایی پرسشنامه:

1-12- نتایج مورد انتظار پس از انجام این تحقیق :

1-13 –  روش تجزیه و تحلیل داده ها:

1-14- تعریف واژه ها :

 فصل دوم ادبیات موضوعی تحقیق..

مقدمه.

2-2 – تجارت الکترونیک و انواع آن..

2-3 – اجزاء تجارت الکترونیکی..

2-4- مزایای تجارت الکترونیکی..

2-5 – بازاریابی اینترنتی..

2-6- گذار از بازاریابی سنتی به بازاریابی اینترنتی..

2-7- تأثیر اینترنت و بازاریابی اینترنتی بر محصول..

2-8 – خرید و فروش الکترونیکی..

2-9-مزایای خرید بر خط…

2-10-معایب خرید بر خط…

2-11- عوامل موفقیت در فروش اینترنتی..

2-12-کیفیت وب ادراک شده وب سایت….

2-13- رضایت مشتری از وب سایت….

2-14-کیفیت وب سایت و رضایت مشتری…

2-15- ماهیت و مفهوم اعتماد.

2-16- اعتماد در تجارت الکترونیک…..

2-17- اهمیت اعتماد در تجارت الکترونیک…..

2-18- ابعاد اعتماد.

2-19- مرور پیشینه تحقیق:

2-20- مدل کلی تحقیق..

فصل سوم

3-1- مقدمه.

3-2- نوع و روش تحقیق..

3-3- متغیرهای تحقیق..

3-4- جامعه آماری و نمونه تحقیق..

3-5- روشها و ابزارهای جمع آوری اطلاعات…

3-6- روایی و پایایی پرسشنامه.

3-7- روشهای تجزیه و تحلیل اطلاعات…

فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده ها

مقدمه.

4-1- اطلاعات جمعیت شناختی..

4-1-1- جنسیت…

4-1-2- سن..

4-1-3- میزان تحصیلات..

4-1-4- سابقه استفاده از اینترنت…

4-2- آزمون فرضیات پژوهش….

4-2-2- رابطه ی علٌی میان متغیرها (مدل یابی معادلات ساختاری(SEM) )

4-2-2-1- مدل مفهومی «کیفیت ادراک شده وب سایت»:

4-2-2-2- مدل کلی تحقیق:

فصل پنجم: نتیجه گیری و پیشنهادات…

مقدمه.

5-1- نتایج بررسی فرضیات با استفاده از آزمونهای آماری…

5-1-1- نتایج بررسی فرضیه اصلی..

5-1-2- نتایج بررسی فرضیه فرعی اول تا چهارم.

5-1-3- نتایج بررسی فرضیه فرعی پنجم.

5-1-4- نتایج بررسی فرضیه فرعی ششم.

5-2- سازگاری یافته ها با تحقیقات پیشین..

5-3- پیشنهادات…

5-3- 1- پیشنهادات اجرایی مبتنی بر یافته های پژوهش…

5-3- 2- پیشنهادات پژوهشی..

منابع و مأخذ..

پیوست 1- پرسشنامه.

برای دانلود متن کامل پایان نامه اینجا کلیک کنید.

 

چکیده

دیدگاه مبتنی بر منابع شرکت (RBV) عملکرد مالی برتر را به منابع سازمانی و توانایی­ها نسبت می­دهد. قابلیت­ها به طور گسترده به عنوان “بسته­ای پیچیده از مهارت­ها و دانش انباشته شده که شرکت­ها را قادر به هماهنگ کردن فعالیت­ ها و استفاده از دارایی­های خود می­کند” تعریف می­شود. هدف این تحقیق بررسی رابطه بین قابلیت های بازاریابی و عملیاتی با عملکرد مالی (با دیدگاه مبتنی بر منابع) در شرکت­های پذیرفته شده در بورس اوراق بهادار تهران است. نمونه نهایی تحقیق با استفاده از روش حذفی سیستماتیک و غیر تصادفی در بازه زمانی 6 ساله، از سال 1387 الی سال 1392 انتخاب شد. فرضیات تحقیق با استفاده از رگرسیون خطی مورد بررسی قرار گرفتند. نتایج تحقیق نشان داد بین قابلیت های عملیاتی و بازاریابی با عملکرد مالی رابطه معناداری وجود ندارد. اما قابلیت بازاریابی تاثیر معناداری بر قابلیت عملیاتی دارد.

کلیدواژه: قابلیت بازاریابی، قابلیت عملیاتی، عملکرد مالی

 

 

 

 

 

فصل اول کلیات تحقیق

 

1-1- مقدمه

در عصرگسترش روز افزون جهانی شدن، رقابت پذیری موضوعی مهم در بین سیاست گذاران سطوح  مختلف (کشور، صنعت و شرکت) در بخشهای مختلف دنیا تلقی می­شود(شورچلو،2002). آنچه در رقابت پذیری یک سازمان حایز اهمیت است، توانایی سازمان بر عمل و عکس العمل در درون محیط رقابتی است. عملکرد کسب و کار شامل عملکرد مشتری (رضایت و وفاداری مشتریان) و عملکرد بازار (حجم فروش و سهم بازار بالا) و عملکرد مالی (سود و بازگشت سرمایه در مقایسه با رقبا) است.

ادبیات بازاریابی نشان می­دهد که شرکت­ها از قابلیت­ها برای تبدیل منابع به خروجی بر اساس استراتژی آمیخته بازاریابی استفاده می­کنند و از این جهت قابلیت­های بازاریابی به عملکرد کسب و کار مرتبط است. سانگ و همکارانش استدلال کردند که قابلیت بازاریابی به ساختار شرکت و حفظ روابط بلند­ مدت با مشتریان و اعضای کانال توزیع کمک می­کند. قابلیت بازاریابی یک تصویر قوی از نام تجاری ایجاد می­کند که اجازه می­دهد تا شرکت­ها به عملکرد شرکتی برتر دسترسی داشته باشند. مطالعات تجربی بین قابلیت های بازاریابی و عملکرد مالی رابطه معناداری پیدا کرده است.

در این فصل از تحقیق به بیان کلیاتی از طرح تحقیق حاضر می­پردازیم. بیان مسئله، اهمیت موضوع، فرضیه های تحقیق و قلمرو تحقیق، بخشهای مهم این فصل از تحقیق می باشند.

 

برای دانلود متن کامل پایان نامه اینجا کلیک کنید.

دانشگاه آزاد اسلامی

واحد ابهر

«M.A.»پایان نامه برای دریافت درجه کارشناسی ارشد

رشته مدیریت بازرگانی

عنوان

بررسی تاثیر مشارکت در تصمیم گیری بر تعهد سازمانی کارکنان

(مورد مطالعه در دانشگاه آزاد اسلامی واحد ابهر)

 استاد راهنما

دکتر حسین عابدی

برای رعایت حریم خصوصی نام نگارنده پایان نامه درج نمی شود

(در فایل دانلودی نام نویسنده موجود است)

تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :

(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

چکیده

فرض اساسی این پژوهش این است که بین مشارکت در تصمیم گیری و تعهد سازمانی کارکنان واحدهای اداری دانشگاه ازاد اسلامی واحد ابهر رابطه ی معنی داری وجود دارد.

در پژوهش حاضر تلاش شده نقش متغیرهای میانجی تأثیر گذار در رابطه بین مشارکت و تعهد سازمانی یعنی « زعم کارکنان در مورد  نگرش مدیرانشان نسبت به مدیریت مشارکتی»،  « تصورات کارکنان در مورد قابلیت های خودشان » ، « احساس داشتن فرصت برای پیشرفت شغلی » و « رضایت کارکنان از فرایندهای ارتباطی» مورد مطالعه قرار گیرد.

این تحقیق از حیث روش توصیفی است و از تحقیقات پیمایشی می باشد. جامعه مورد بررسی در این پژوهش کارشناسان ستادی شاغل در واحدهای اداری دانشگاه ازاد اسلامی واحد ابهر می باشد.

 نمونه ها با استفاده از روش احتمالی منظم یا سیستماتیک انتخاب و اطلاعات مورد نظر با استفاده پرسشنامه از نمونه ها گردآوری شده است و پرسشنامه میان 160 نفر از کارکنان توزیع شده است. 

برای تجزیه و تحلیل اطلاعات از رگرسیون استفاده شده است. نتایج تجزیه و تحلیل فرضیات نشان می دهد که زعم کارکنان در مورد نگرش مدیرانشان نسبت به مدیریت مشارکتی، تصورات آنها درباره قابلیت های فردی خودشان، تلقی وجود فرصت برای پیشرفت کارکنان در محیط سازمانی آنها و نیز وجود رضایت از فرایندهای ارتباطی باعث می شود که مشارکت دادن کارکنان در تصمیم گیری منجر به تعهد سازمانی یعنی تلاش مضاعف، میل به ماندگاری، حرفه ای کارکردن، سازگاری با مقررات و … گردد.

در ضمن لازم به ذکر است که در این پژوهش جهت تحلیل داده ها از نرم افزار spss استفاده شده است.

 واژه های کلیدی :

مشارکت در تصمیم گیری ، تعهد سازمانی ، فرایندهای ارتباطی، فرصت پیشرفت ، نگرش ، احساس شایستگی

فهرست مطالب

چکیده. ‌ج

واژه های کلیدی : ‌ج

کلیات پژوهش… 1

1-1مقدمه: 2

1-2 بیان مساله: 3

1- 3 سئوالات تحقیق.. 3

1-4 اهمیت و ضرورت پژوهش… 3

1- 5 اهداف پژوهش… 4

1-5-1 اهداف اصلی. 4

1-5-2 اهداف فرعی. 4

1-6 فرضیه‌های پژوهش… 5

1-7متغیرهای مستقل و وابسته و تعدیل کننده و کنترل. 5

1-8 قلمرو تحقیق: 5

1-9تعریف مفهومی ونظری واژگان. 5

1-9-1مشارکت در تصمیم‌گیری : 5

1-9-2تعهد سازمانی. 6

1-9-3-شایستگی. 7

1-11روش تحقیق: 8

فصل دوم: 9

ادبیات نظری.. 9

1-2مقدمه: 10

2-2 بخش اول: چهارچوب نظری پژوهش… 10

2-2-1  مشارکت: 11

1-11-1-2-2پیشینه روان شناسی صنعتی و سازمانی. 22

2-11-1-2-2پیشینه روان شناسی اجتماعی (گروه) 29

3-11-1-2-2رفتار سازمانی. 34

1-12-1-2-2مدل‌های جسورانه. 38

2-12-1-2-2مدل رهبری اقتضایی فیدلر. 39

3-12-1-2-2تحقیقات رهبری ایالت اوهایو. 40

4-12-1-2-2تحقیقات رهبری میشیگان. 41

5-12-1-2-2تحقیقات پویایی شناسی گروهی. 41

6-12-1-2-2سیستم‌های مدیریت لیکرت.. 42

7-12-1-2-2شبکه مدیریت.. 43

7-12-1-2-2مدل اثر بخشی هرسی – بلانچارد و کاربرد آن در تصمیم گیری.. 45

2-2-2شیوه‌های تصمیم. 46

3-2-2 تعهد سازمانی. 48

2-1-3-2-2تناسب اهداف فردی سازمانی: 55

1-2-3-2-2ویژگیهای شخصی. 59

2-2-3-2-2ویژگیهای شغلی. 59

3-2-3-2-2ویژگیهای تجربیات کاری.. 60

4-2-3-2-2ویژگیهای سازمانی. 61

1-5-3-2-2تعهد عاطفی. 68

2-5-3-2-2تعهد مستمر. 72

3-5-3-2-2تعهد هنجاری.. 73

1-6-3-2-2 قابلیت مشاهده. 74

2-6-3-2-2صداقت.. 75

3-6-3-2-2تغییر ناپذیری رفتار. 75

4-6-3-2-2خواست و اراده شخصی فرد. 76

2-2-4   الگو و مدل مفهومی پژوهش… 77

2-3 بخش دوم: پیشینه و سوابق تحقیق.. 78

2-4 بخش سوم: دانشگاه آراد اسلامی واحد ابهر. 81

فصل سوم : 85

روش تحقیق.. 85

3-1مقدمه. 86

3-2روش تحقیق.. 86

3-2-1تحقیق از بعد هدف.. 86

3-2-2تحقیق از بعد افق زمانی. 86

3-3واحد تجزیه و تحلیل. 86

3-4جامعه آماری.. 86

3-5تعیین حجم نمونه: 87

3-6روش نمونه گیری: 87

3-7روش گرد‌آوری اطلاعات.. 87

3-7-1 پرسشنامه. 87

3-7-2 نحوه توزیع پرسشنامه. 88

3-7-3 نحوه امتیازبندی پرسشنامه. 88

3-7-4روایی ابزار گرد‌آوری (پرسشنامه) 89

3-8پایایی (Reliudility) 89

3-8-1روش آلفای کرون باخ (Cronachs Alpha) 89

3-8-2  سنجش میزان صحت و روایی سوالات پرسشنامه. 90

3-9فرضیه‌های پژوهش… 92

3-10متغیرهای پژوهش… 92

3-11روش تجزیه و تحلیل اطلاعات: 95

فصل چهارم : 97

یافته های پژوهش… 97

4 -1 مقدمه. 98

4-2 آمارهای توصیفی. 98

4-2-1 آمارهای توصیفی متغیرهای زمینه ای.. 98

4-2-2 آمارهای توصیفی متغیرهای مورد بررسی. 104

4-3 آمار استنباطی. 105

4-3-1 آزمون نرمال بودن داده های مشاهده شده. 105

4-3-2 بررسی میزان مشارکت در تصمیم گیری و میزان شایستگی و میزان تعهد سازمانی. 106

4-3-3 بررسی تاثیر معنی داری میزان مشارکت در تصمیم گیری بر میزان تعهد سازمانی. 109

4-3-4 بررسی تاثیر معنی داری متغیر شایستگی بر رابطه بین مشارکت در تصمیم گیری و تعهد سازمانی کارکنان  112

5-1 مقدمه. 115

5-2 نتایج حاصل از آزمون فرضیات.. 116

5-2-1 فرضیه اول: 116

5-2-2 فرضیه دوم: 116

5-3پیشنهادات.. 118

5-4-پیشنهادات به محققان آینده. 118

5-5محدودیت ها 119

منابع:

برای دانلود متن کامل پایان نامه اینجا کلیک کنید.

 

مؤسسه آموزش عالی کار

واحد خرم دره

پایان نامه برای دریافت درجه کارشناسی ارشد”M.A“

رشته مدیریت بازرگانی- گرایش بازاریابی

 

 

عنوان

بررسی موانع توسعه بیمه های الکترونیک در شرکت های بیمه

(مورد پژوهشی بیمه کارآفرین استان تهران )

 

استاد راهنما

دکتر حسین عابدی

 

استاد مشاور

دکتر امیر سیدی

  

تابستان  93

برای رعایت حریم خصوصی نام نگارنده پایان نامه درج نمی شود

(در فایل دانلودی نام نویسنده موجود است)

تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :

(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

چکیده

تجارت الکترونیک زمینه بالقوه ای را برای کمک به ایجاد روابط ساده، روان، مولد، شفاف و موثر بین بخش های تجاری و مصرف کنندگان، مصرف کنندگان با بخشهای تجاری، مصرف کنندگان با یکدیگر و بخش های تجاری با یکدیگر فراهم می کند لذا این پژوهش در صدد بررسی موانع توسعه بیمه های الکترونیک می باشد که برای این منظور 4 فرضیه طراحی گردید که برای جمع آوری داده ها از پرسشنامه ای شامل 28 سوال استفاده شد که این پرسشنامه ها در بین کارکنان شعبات و نمایندگی های شرکت بیمه کارآفرین در استان تهران توزیع گردید که از 308 پرسشنامه جمع آوری شده برای آزمون فرضیات پژوهش استفاده گردید که با توجه به نرمال بودن متغیر های پژوهش از آزمون تی برای آزمون فرضیات پژوهش و از آزمون آنالیز واریانس به همراه آزمون تعقیبی توکی برای رتبه بندی موانع توسعه بیمه های الکترونیک استفاده گردید که نهایتاً نتایج حاصل نشان داد که عوامل ساختاری، عوامل رفتاری، عوامل زمینه ای عوامل ماهیتی بر عدم پیاده سازی و توسعه بیمه الکترونیک تاثیر دارد و نتایج حاصل از رتبه بندی نیز نشان داد موانع ساختاری در رتبه اول، موانع رفتاری در رتبه دوم، موانع زمینه ای در رتبه سوم، موانع ماهیتی در رتبه چهارم قرار می گیرد.

 

کلید واژگان: بیمه الکترونیک،عوامل ساختاری، رفتاری، زمینه ای و ماهیتی

 

فصـــل اول

کلیـات پژوهش

 

1-1.مقدمه

دسترسی تعداد زیادی از مردم جهان به شبکه اینترنت و گسترش‏ ارتباطات الکترونیک بین افراد و سازمان‏های مختلف از طریق‏ دنیای مجازی،بستری مناسب برای برقراری مراودات تجاری‏ و اقتصادی فراهم کرده است. تجارت الکترونیک عمده‏ترین‏ دستاورد به کارگیری فناوری ارتباطات و اطلاعات در زمینه‏های‏ اقتصادی است. بر اثر گسترش این فناوری،حجم تجارت الکترونیک‏ در جهان روز به روز در حال رشد است. یکی از ابزارهای ضروری برای‏ تحقق و گسترش تجارت الکترونیک، وجود سیستم بیمه‏ الکترونیک است که فعالیت‏های مربوط به تجارت الکترونیک را تسهیل‏ می‏نماید. آنچه در شرکت‏های تولیدی یا خدماتی به طور فزاینده‏ای‏ تمایز رقابتی ایجاد می‏کند،پشتیبانی و خدمات مشتری است که در محصول و پیرامون آن است، نه فقط کیفیت خود محصول(بیک زاد و مولوی ،1388).

در این فصل  ابتدا بیان مسئله و ضرورت انجام پژوهش و سپس اهداف ،سوالات و فرضیات پژوهش عنوان شده است و در آخر نیز تعریف مفهومی و عملیاتی ذکر شده است .

 برای دانلود متن کامل پایان نامه اینجا کلیک کنید.