سبز اندیشان کارون - مجله علمی و آموزشی


شهریور 1405
شن یک دو سه چهار پنج جم
 << <   > >>
  1 2 3 4 5 6
7 8 9 10 11 12 13
14 15 16 17 18 19 20
21 22 23 24 25 26 27
28 29 30 31      


 طراحی لندینگ پیج جذاب (7 ترفند حرفه‌ای)
 نگهداری خوکچه هندی (تغذیه و بیماریها)
 درآمد از تدریس آنلاین طراحی دکوراسیون
 شناخت گربه بیرمن (خصوصیات رفتاری)
 فروش راهنمای سفر دیجیتال
 درآمد از فروش فایل‌های صوتی
 افزایش خرید مجدد مشتری (3 استراتژی)
 مشاوره بهبود فرآیندهای کسب‌وکار
 تبلیغات اینترنتی مؤثر برای فروشگاه‌ها
 نگهداری طوطی کانور خورشیدی
 پیشگیری از توقعات زیاد در رابطه عاشقانه
 استفاده از کوپایلوت
 کسب درآمد با ساخت بازی هوش مصنوعی
 گربه بمبئی پلنگ سیاه کوچک
 افزایش فروش فروشگاه آنلاین
 درآمدزایی از ویدیوهای آموزشی
 ویراستاری متن با Grammarly
 حیوانات خانگی مناسب کودکان
 آموزش استفاده از لئوناردو
 اسامی بامزه گربه
 مدیریت ترس از دست دادن در رابطه
 درآمد از اجاره وسایل خانه
 پول درآوردن در خانه
 مشکلات زودرس در روابط عاشقانه
 استفاده حرفه‌ای از Doodly
 فروش دوره‌های آموزشی در یوتیوب
 

کلیه مطالب این سایت فاقد اعتبار و از رده خارج است. تعطیل کامل کلیه مطالب این سایت فاقد اعتبار و از رده خارج است. تعطیل کاملکلیه مطالب این سایت فاقد اعتبار و از رده خارج است. تعطیل کامل کلیه مطالب این سایت فاقد اعتبار و از رده خارج است. تعطیل کامل کلیه مطالب این سایت فاقد اعتبار و از رده خارج است. تعطیل کامل کلیه مطالب این سایت فاقد اعتبار و از رده خارج است. تعطیل کامل

لطفا صفحه را ببندید کلیه مطالب این سایت فاقد اعتبار و از رده خارج است. تعطیل کامل

لطفا صفحه را ببندید

کلیه مطالب این سایت فاقد اعتبار و از رده خارج است. تعطیل کامل

کلیه مطالب این سایت فاقد اعتبار و از رده خارج است. تعطیل کامل کلیه مطالب این سایت فاقد اعتبار و از رده خارج است. تعطیل کامل

لطفا صفحه را ببندید



جستجو



  فیدهای XML

 



1مقدمه

یکی از مباحث مهم در برنامه ریزی توسعه ملی کشورها و به خصوص در بخش های اقتصادی و تجاری که می تواند جایگاه ویژه ای داشته باشد، مبحث گردشگری و مسافرت می باشد. امروزه ما در اکثر کشورهای پیشرفته دنیا، به موازات رشد اقتصادی این کشورها، رشد گردشگری را نیز شاهد هستیم در واقع این دو بخش لازم و ملزوم یکدیگر می باشند. در جهان امروز، بسیاری از کشورهای دنیا که با محدودیت منابع ارزی مواجه هستند، درآمد های حاصل از گردشگری را به عنوان یکی از منابع مهم کسب درآمد ارزی خود قرار داده اند. بدیهی است که در صورت داشتن پتانسیل ها و منابع ارزشمند گردشگری می توان به بخش های گردشگری به عنوان منبع کسب درآمد نیز نگریست. از طرف دیگر با افزایش درآمد های کشور و به دنبال افزایش سرمایه گذاری می توانیم رشد اقتصادی کشور را نیز شاهد باشیم. بدیهی است که رشد اقتصادی و برخوداری از سطح رفاه بالاتر، رشد فعالیت اقتصادی گردشگر ی را نیز تضمین خواهد کرد و حرکت روبه گسترش این چرخه می تواند منجر به توسعه هر چه بیشتر این کشور ها شود.گردشگری در حد وسیعی اشتغال ایجاد می کند و یکی از بزرگترین صارات(نامرئی) جهان را تشکیل می دهد.

جاذبه های گردشگری به لحاظ منابع طبیعی، فرهنگی، باستانی، مذهبی و …. از توانمندی بسزای در جذب گردشگران برخوردارند، با سرمایه گذاری مناسب در بخش های نرم افزاری و سخت افزاری این صنعت و نیز و با حفظ جایگاه امنیتی خود در جهان توانسته اند میلیاردها دلار از این بخش کسب درآمد کنند نکته حائز توجه این است که گردشگری نسبت به سایر صنایع از لحاظ سرمایه گذاری احتیاج به منابع درامدی و منابع ارزی کمتری دارد و به نسبت سرمایه گذاری انجام شده منافع و درآمد های بیشتری را در مقایسه با سایر بخش ها نصیب دولت ها     می نماید (صباغ،1383)

گردشگری مذهبی پدیده نوظهوری نیست بلکه قرن های متمادی است که افراد به دلایل مختلف ازجمله،کنجکاوی، عبادت و شرکت در مراسم مذهبی به مکان های مذهبی و مقدس سفر می کنند (olsen,2006:27). شهرهای زیارتی شهرهایی هستندکه اعتقادات مذهبی قویترین عامل جغرافیایی در ایجاد مذهبی این گونه شهرها بوده اند. شهرهای زیارتی در عربستان مکه معظمه و مدینه منوره، در عراق کربلاو نجف، در هندوستان بنارس، احمد آباد و الله آباد و در بریانی شهر رانگوران متعلق به بودائیان، در تایلند شهر بانکوک، در تبت شهر لهاسا، در فلسطین اشغالی شهر بیت المقدس، در ایتالیا واتیکان و در اسپانیا شهرهای شهرهای مذهبی سنت سباستین نمونه هایی از شهرهای مذهبی هستند. در ایران مشهد مقدس، قم و شیراز از بهترین نمونه شهرهای مذهبی هستند که نقش فرهنگی اسلامی نیز دارند. شهر مشهد به جهت شرایط خاص جغرافیایی، مذهبی و فرهنگی دارای موقعیت خاص در کشور است. حضور سالانه حدود 30 میلیون زائر در کلان شهر مشهد با توجه به جمعیت آن که 420/2 میلیون می باشد، حاکی از این امر است که مدیریت پذیرش گردشگری در این شهر ها و به خصوص در این مقیاس حجیم امری واجب است (مافی و سقایی،23:1388). رشد خیره کننده گردشگری در دنیا سبب شده است که سرمایه عظیمی را در اقتصاد جهانی به جریان بیندازاد و کشورهای مختلف، در رقابتی بسیار سخت می کوشند تا بیشترین  سهم از سرمایه های جهانی را به خود اختصاص داده، خصوصاً به این علت که فعالیت گرشگری به دلیل خدمات گسترده ای که ارائه می کند، امکان اشتغال بسیاری در سطوح مختلف فراهم می آورد و سودآوری فوق العاده این فعالیت چنان جاذبه دارد که برخی از کشورها باعدم وجود مواهب طبیعی و نداشتن پیشینه درخشان در تاریخ و تمدّن به ایجاد جاذبه های گردشگری همّت گماشته اند تا در فعالیت اقتصادی گردشگری ، به درآمدهای کلانی دست یابند به گونه ای که گردشگری حتی در اقتصاد برخی از این کشورها حرف اول را می زند.

 

2-1- بیان مسئله

 

مسافرت و گردشگری به عنوان بزرگترین و متنوع ترین فعالیت اقتصادی در دنیا به حساب می آید، بنابر آخرین ارزیابی سازمان جهانی گردشگری تقاضا برای گردشگری بین المللی در هشت ماه نخست سال 2013 به شکل قوی پابرجا مانده است که تعداد گردشگران بین المللی در سراسر جهان به واسطه عملکرد جدی اروپا، آسیا و اقیانوسیه و خاور میانه 5 درصد رشد داشته است که تعدادآن به 747 میلیون نفر رسیده که این میزان 38 میلیون بیشتر از مدت مشابه در سال گذشته بوده که در این میان اروپا با رشد 5 درصدی با حدود 20 میلیون ورودی بیشترین سود را برده و  آسیا، اقیانوسیه، امریکا و افریقا به ترتیب با رشد 6 ، 3 و5 درصدی گردشگری را داشته اند و این در حالی است که منطقه خاورمیانه پس از 2 سال کاهش تعداد گردشگر با افزایش 7 درصدی روبرو بوده است [1] ببسیاری از این کشور ها این فعالیت اقتصادی را به عنوان منبع اصلی درآمد، اشتغال زایی،رشد بخش خصوصی و توسعه بخش زیر بنای می دانند فعالیت اقتصادی گردشگری در سراسر دنیا  بویژه در کشور های در حال توسعه،که شکل های دیگر توسعه اقتصادی مانند تولید یا استخراج منابع طبیعی به صرفه نیست بسیار مورد توجه می باشد (گی.چاک وای،23:1933). بنا به تعریف ارائه شده گردشگری شامل تمامی پدیده ها و روابط حاصل از روابط گردشگران، عرضه کنندگان و فروشندگان محصولات گردشگری، دولت ها و جوامع میزبان، در فرایند جذب و پذیرایی از گردشگران می باشد (mcintosh,1995:9).

در این تحقیق ما با گونه ای از گردشگری روبرو هستیم که گردشگری مذهبی نام دارد. امروزه گردشگری مذهبی با همه اجزا و گونه های مختلف، به سبب ویژگی های ساختاری و کارکردی بارز آن توانسته در متن گردشگری جهانی جای گیرد به طوری که حوزه نفوذ آن سراسر جهان را فرا گرفته است (santos,2004:4). گردشگری مذهبی یکی از قدیمی ترین و پر رونق ترین گردشگری های گذشته و حال حاضر سراسر جهان است (Ajit,2004:215). جاذبه های مذهبی، زیارتگاه و اماکن مقدسه هر ساله تعداد زیادی از گردشگران را به سوی خود جلب می کنند. تاسیسات اقامتی پذیرایی مانند مسافرخانه ها و زائر سرا ها  با توجه به بافت اجتماعی، فرهنگی و عقیدتی دارای ویژگی های خاص خود است که در هر کشوری از تنوع بسیار زیادی برخوردار است. سفر های که مایه مذهبی دارند بر روی طیف گسترده ای قرار می گیرند که در انتهای یک طیف مکان های مقدس هستند که بخش بزرگی از مردم یک ناحیه را جذب می کنند مثل کلیسا های بزرگ در اروپا که مورد تحسین مسیحیان قرار می گیرد و در انتهای دیگر طیف کسانی که به این مکان ها روی می آورند که می خواهند شفا یابند در این میان لوردز در فرانسه می توان نام برد. شهر مکه در عربستان سعودی یا واتیکان در مرکز دنیای کاتولیک از جمله  مکان های مذهبی هستند که مورد توجه بسیاری از مسافران مذهبی می باشد (گی چاک وای،78:1933). از شهر مقدس مشهد نیز به عنوان دومین کلان شهر مذهبی جهان بعد از مکه یاد می شود در این نوع از گردشگری انگیزه اصلی زیارت اماکن مقدسه و زیارتگاه ها می باشد که اقامتگاه ها و نوع امکانات در طول مدت اقامت موثر است ولی درآمد خانوار نقش چندانی در انگیزه اصلی زیارت این اماکن را ندارد (فاطمی،24:1380). در این میان ما با دو گروه در گردشگری مذهبی مواجه هستیم یکی زائران که انگیزشان فقط انجام امور مذهبی است و دیگری مسافرانی که چند منظوره با اولویت زیارت انجام می دهند ایران با برخورداری از اماکن مذهبی متعدد در شهرهای چون مشهد، قم وشیراز از جمله شهرهای است که پتانسیل مناسبی برای جذب گردشگران خارجی دارد که متاسفانه درصد ناچیزی از بخش گردشگری مذهبی را به خود اختصاص داده است و مقایسه ایران با سایر کشورهای اسلامی عربستان و عراق حکایت از شکاف عظیمی دارد که در سال 2007 سهم ایران از  گردشگران جهان 5/1میلیون نفر و درآمد آن 2/1 میلیارد دلار بوده است. [2]

 برای دانلود متن کامل پایان نامه اینجا کلیک کنید.

موضوعات: بدون موضوع  لینک ثابت
[شنبه 1399-01-09] [ 01:29:00 ق.ظ ]




چکیده

امروزه شرکت ها و سازمان ها در دوران اقتصاد مشتری مدار فعالیت می کنند که در این دوران، مشتری حاکم واقعی بازار است و این رویکرد نتیجه ظرفیت مازاد تولید است. بنابراین شرکت ها باید بیاموزند که چگونه از تمرکز بر کیفیت خدمات مقدمه ای در واقع اصل اولیه برای این افراد جلب اعتماد مشتری است. آنها نیاز مشتری را می شناسند و با محصولات یا خدمات خود آن نیاز را به سرعت و به گونه ای حرفه ای بر آورده می کنند. در این میان خلاقیت و نوآوری فاکتوری است که آنها همیشه مد نظر دارند و برای هر کاری که انجام می دهند نیز همیشه دلیلی محکم و مشتری پسند دارند. در واقع ایجاد اطمینان در مشتری و جلب اعتماد او سخت ترین کار برای کسانی است که کالا یا خدماتی را برای عرضه در بازار ارائه می دهند. آنها باید مشتریان را به عنوان یک دارایی مالی در نظر بگیرند که مانند هر دارایی دیگری نیاز به مدیریت و رساندن آن به بالاترین میزان بازدهی را دارد. هدف اصلی این تحقیق بررسی رابطه CRM با کیفیت خدمات ارائه شده در کلیه شعب بانک ملت استان گیلان شهرستان رشت می باشد. جامعه آماری این تحقیق کارکنان بانک ملت در شهرستان رشت می باشند و با استفاده از فرمول حجم نمونه، حجم نمونه 110 نفر تعیین شده است. در این تحقیق روش پژوهش براساس هدف ، کاربردی و براساس نحوه گردآوری داده ها توصیفی- پیمایشی است. همچنین برای گردآوری داده ها از پرسشنامه استفاده شده است که به منظور ارزیابی روایی آن با استفاده از نظر خبرگان و برای پایایی سوالات آن از آلفای کرونباخ استفاده شده است. همچنین از آمار توصیفی جهت بررسی متغیرهای جمعیت شناختی پرسشنامه و همچنین از معادلات ساختاری با استفاده از نرم افزار LISREL جهت بررسی صحت و سقم فرضیه ها استفاده شده است. در نتایج پژوهش ما دریافتیم که بین مدیریت ارتباط با مشتری با مسئولیت پذیری کارکنان، قابلیت اطمینان پذیری کارکنان و تضمین خدمات از سوی کارکنان ارتباط معنی داری وجود دارد.

واژگاه کلیدی : مسئولیت پذیری کارکنان، قابلیت اطمینان ، تضمین خدمات ، مدیریت ارتباط با مشتری

 فصل اول

کلیات تحقیق

مقدمه

امروزه شرکت ها و سازمان ها در دوران اقتصاد مشتری مدار فعالیت می کنند که در این دوران، مشتری حاکم واقعی بازار است و این رویکرد نتیجه ظرفیت مازاد تولید است. بنابراین شرکت ها باید بیاموزند که چگونه از تمرکز بر تولید محصول به سمت تمرکز بر مالکیت مشتریان حرکت کنند. آنها باید مشتریان را به عنوان یک دارایی مالی در نظر بگیرند که مانند هر دارایی دیگری نیاز به مدیریت و رساندن آن به بالاترین میزان بازدهی را دارد.شرکت ها علاوه بر تدوین استراتژی هایی برای جذب مشتریان جدید و انجام معامله با آنها درصدد برآمده اند تا مشتریان کنونی را نیز حفظ کرده و رابطه ای دائمی با آنها به وجود آورند. آنها دریافته اند که از دست دادن یک مشتری چیزی بیشتر از دست دادن یک قلم فروش است و آن  به معنی از دست دادن کل جریان خریدهایی است که مشتری می تواند در طول زندگی خود یا دوره زمانی که خریدار محصولات شرکت می باشد، انجام دهد.پس باید مدیریت ارتباط بامشتری به منظور حفظ مشتریان کنونی و برآورده کردن نیازها، و جلب اعتماد آنان بکار گرفته شود.

  • بیان مسئله

یکی از راهکارهای اساسی که یک موسسه خدماتی می تواند با توسل به آن خود را از سایر رقبا متمایز کند ارایه دائمی کیفیت خدمات برتر به مشتریان می باشد و بسیاری از سازمان ها و شرکت ها خدماتی به این نکته مهم پی برده اند که ارایه خدماتی دارای کیفیت ، می تواند مزیت رقابتی نیرومندی برای آنان به ارمغان آورد و به انتظارات مشتریان از کیفیت خدمات ارایه شده پاسخی مناسب داده شود. در سازمان های خدماتی یکی از مهمترین عوامل در جهت حفظ و جذب مشتریان جدید کیفیت خدمات می باشد. در واقع در سازمان های خدماتی ارایه کیفیت بهتر و مناسب یکی از استراتژی های اساسی برای بقای سازمان      می باشد(Payne,2004). خدمتی دارای کیفیت می باشد که بتواند نیازها و انتظارات مشتری را برآورده کند و با سطوح انتظارات مشتریان منطبق باشد، انتظارات مشتری نیز با آن چه مشتریان خواهان آنند و آن چه احساس می کنند ارایه دهنده خدمات باید به آن ها عرضه کند، در ارتباط است. اگر سیستم مدیریت ارتباط با مشتری در سازمان های خدماتی به خوبی طراحی و اجرا گردد به شناخت کامل و جامعی از مشتری منجر خواهد شد(پور حیدری و همکاران، 1389). مدیریت ارتباط با مشتری([1] (CRMبه بنگاه ها اجازه   می دهد تا به آسانی مشتریان سودمند را شناسایی نموده و تلاش های بازاریابی را بر مشتریانی که از بنگاه خرید می نمایند، متمرکز کنند. درک بهتر مشتری کنونی به بنگا ه ها اجازه می دهد تا با تعامل ، پاسخگویی و ارتباط موثر با آنها در جهت حفظ اعتماد مشتریان و نرخ حفظ مشتریان را به طور چشم گیری افزایش دهند(Plessis,2004). یعنی به عبارتی دیگر کیفیت خدمات بر مبنای ابعاد سه گانه شامل، ابعاد قابلیت اطمینان، مسئولیت پذیری، پاسخگویی کارکنان مورد ارزیابی قرار می دهد. اجرای CRM در بسیاری از سازمان ها موجب افزایش توان رقابتی ، افزایش درآمد و کاهش هزینه های عملیاتی شده است. مدیریت کارا و موثر ارتباط با مشتری منجر به افزایش رضایت مشتری، ایجاد مشتریان وفادار و افزایش نرخ نگهداری مشتریان می گردد(kevork,2006). مدیریت ارتباط مشتری به سازمان  خدماتی کمک می نماید تا وفاداری و سودآوری مشتری را در قالب تکرار خرید، مبالغ خرید و دوره خرید مورد ارزیابی قرار دهد(امیری ، 1388).

مدیریت ارتباط با مشتری یک استراتژی است که برای کسب آگاهی بیشتر در مورد نیازها و رفتار مشتریان و ارتباط بیشتر با آنان استفاده می شود. برقراری روابط خوب با مشتری رمز موفقیت در کسب و کار است. به عبارتی دیگر مدیریت ارتباط با مشتری روشی دیگر جهت شناسایی مشتریان و راضی نگه داشتن و تبدیل آنها به مشتریان همیشگی می باشد. بنابراین با توجه به این که سازمان ها تشخیص داده اند که مشتریان مهمترین دارایی آنها محسوب می شوند، در نهایت به روابط با مشتریان به عنوان تعاملاتی سودمند می نگرند که نیازمند مدیریت صحیح  می باشد. ﻣﺪﻳﺮﻳﺖ ارﺗﺒﺎط ﺑﺎ ﻣﺸﺘﺮی ﻣﺘﺸﻜﻞ از ﻣﺘﺪﻟﻮژی و ﻧﺮم ﻫﺎ، ﻓﺮآﻳﻨﺪﻫﺎ و ابزارﻫﺎﻳﻲ اﺳﺖ ﻛﻪ در ﻣﺪﻳﺮﻳﺖ ﺳﺎزﻣﺎن ﻳﺎﻓﺘﻪ به ارﺗﺒﺎط ﺑﺎ ﻣﺸﺘﺮﻳﺎن ﻛﻤﻚ ﻣﻲﻛﻨد. در نهایت با توجه به اهمیت مشتری به عنوان یکی از ارکان حیات یک سازمان و تاکید مدیریت ارتباط با مشتری به عنوان یکی از عوامل موثر بر بهبود کیفیت خدمات می توان نام برد(امیران،1388). در این پژوهش در صدد هستیم تا به بررسی رابطه بین مدیریت ارتباط با مشتری با کیفیت خدمات ارائه شده توسط کارکنان و مدیران کلیه شعب بانک ملت استان گیلان پرداخته ﺗﺎ ﺑﺪﻳﻦ وﺳﻴﻠﻪ ﺑﺴﺘﺮی ﺑﺮای اﻓﺰاﻳﺶ رﺿﺎﻳﺘﻤﻨﺪی و وﻓﺎداری ﻣﺸﺘﺮﻳﺎن از ﻃﺮﻳﻖ اﻳﺠﺎد ارﺗﺒﺎﻃﺎت ﻣﻮﺛﺮﺗﺮ، ﺟﺬب و ﺣﻔﻆ ﻣﺸﺘﺮﻳﺎن اﻳﺠﺎد ﺷﻮد.

1-3) اهمیت و ضرورت انجام تحقیق

ﺑﺎ ﺗﻮﺟﻪ ﺑﻪ ﭘﻴﺪاﻳﺶ ﺷﺮکت های بانک ها و ﺗﻌﺪد موسسات اراﺋﻪ دﻫﻨﺪه ﺧﺪﻣﺎت بانکی، موسسه های فعال در اﻳﻦ ﺻﻨﻌﺖ ﺷﺎﻫﺪ اﻓﺰاﻳﺶ رﻗﺎﺑﺖ ﺷﺪﻳﺪ ﺟﻬﺖ ﻛﺴﺐ ﺟﺎﻳﮕﺎه ﺑﺎﻻﺗﺮ از ﺳﻬﻢ ﺑﺎزار بانک ﻛﺸﻮر ﻫﺴﺘﻨﺪ. از ﻃﺮﻓﻲ ﺑﺎ ﺗﻮﺟﻪ ﺑﻪ ﺗﻌﺪاد زﻳﺎد بانک های خصوصی و دولتی، ﻣﺸﺘﺮﻳﺎن دارای اﻧﺘﺨﺎب بانک ﻫﺎی ﻣﺘﻌﺪد ﺑﺮای اﻧﺠﺎم اﻣﻮرﻣالی ﺧﻮد میﺑﺎﺷﻨﺪ. در ﭼﻨﻴﻦ ﺷﺮاﻳﻄﻲ، رﻗﺎﺑﺘﻲ ﮔﺴﺘﺮده ﻣﻴﺎن بانک ها و موسسات اعتباری در راﺳﺘﺎی ﺟﺬب ﻣﺸﺘﺮﻳﺎن ﺟﺪﻳﺪ، ﺣﻔﻆ ﻣﺸﺘﺮﻳﺎن ﻓﻌﻠﻲ و وﻓﺎدار ﻧﻤﻮدن ﻣﺸﺘﺮﻳﺎن ﺷﻜﻞ ﮔﺮﻓﺘﻪ اﺳﺖ ﻛﻪ ﻣﻮﻓﻘﻴﺖ در ﭼﻨﻴﻦ ﺑﺎزار رﻗﺎﺑﺘﻲ ﻣﺴﺘﻠﺰم اﻓﺰاﻳﺶ ﻛﻴﻔﻴﺖ ﺧﺪﻣﺎت بانکی، ارﺗﻘﺎی ﺳﻄﺢ رﺿﺎﻳﺘﻤﻨﺪی و ﺟﺬب و ﺣﻔﻆ ﻣﺸﺘﺮﻳﺎن    ﻣﻲ ﺑﺎﺷﺪ. ﺑﺎ ﺗﻮﺟﻪ ﺑﻪ اﻫﻤﻴﺖ ﻣﺪﻳﺮﻳﺖ ارﺗﺒﺎط ﺑﺎ ﻣﺸﺘﺮی در ﺟﺬب و ﺣﻔﻆ ﻣﺸﺘﺮﻳﺎن و ﻫﻤﭽﻨﻴﻦ ﺑﺎ ﻋﻨﺎﻳﺖ ﺑﻪ ﺷﺮاﻳﻂ رﻗﺎﺑﺘﻲ بانکی در اﻳﺮان، اﻳﻦ ﭘﮋوﻫﺶ درﺻﺪد اﺳﺖ تا رابطه بین مدیریت ارتباط با مشتری با کیفیت خدمات را بررسی نماید. ﺗﺎ ﺑﺪﻳﻦ وﺳﻴﻠﻪ ﺑﺴﺘﺮی ﺑﺮای اﻓﺰاﻳﺶ رﺿﺎﻳﺘﻤﻨﺪی و وﻓﺎداری ﻣﺸﺘﺮﻳﺎن از ﻃﺮﻳﻖ اﻳﺠﺎد ارﺗﺒﺎﻃﺎت ﻣﻮﺛﺮﺗﺮ، ﺟﺬب و ﺣﻔﻆ ﻣﺸﺘﺮﻳﺎن اﻳﺠﺎد ﺷﻮد و ﺑﺪﻳﻦ ﺗﺮﺗﻴﺐ ذﻳﻨﻔﻌﺎن بانک ها ﺷﺎﻫﺪ اﻓﺰاﻳﺶ ﺳﻬﻢ ﺑﺎزار و ﺳﻮدآوری ﺑﻴﺸﺘﺮ ﺧﻮد در ﻣﻘﺎﻳﺴﻪ ﺑﺎ رﻗﺒﺎ ﺑﺎﺷﻨﺪ(سالارزهی ،1390). با پیاده سازی صحیح مدیریت ارتباط با مشتری در این بانک، موجب بهبود کیفیت خدمات از سوی کارکنان و رضایت هر چه بیشتر مشتریان خود را فرآهم آورده و به این ترتیب موجب پیشرفت و موفقیت بیشتر بانک گردند.

1-4)اهداف تحقیق

الف) هدف اصلی تحقیق:

  • بررسی رابطه مدیریت ارتباط با مشتری با کیفیت خدمات ارائه شده از سوی کارکنان در شعب بانک ملت استان گیلان

ب) اهداف فرعی  تحقیق:

  • بررسی رابطه مدیریت ارتباط با مشتری با مسئولیت پذیری کارکنان در شعب بانک ملت استان گیلان
  • بررسی رابطه بین مدیریت ارتباط با مشتری با قابلیت اطمینان پذیری خدمات از سوی کارکنان در شعب بانک ملت استان گیلان
  • بررسی رابطه بین مدیریت ارتباط با مشتری با پاسخگویی کارکنان در شعب بانک ملت استان گیلان


موضوعات: بدون موضوع  لینک ثابت
 [ 01:29:00 ق.ظ ]




دانشگاه آزاد اسلامی 

واحد ابهر

دانشکده علوم انسانی، گروه مدیریت بازرگانی

<< MA >> پایان­نامه برای دریافت درجه­ ی کارشناسی ارشد

گرایش: بین الملل

عنوان :

بررسی تاثیر کیفیت ادراک شده وب سایت بر  رضایت مشتری

  در تجارت الکترونیک (مطالعه موردی : خرید اینترنتی از سایت دیجی کالا)

استاد راهنما :

جناب آقای دکتر حسین عابدی

برای رعایت حریم خصوصی نام نگارنده پایان نامه درج نمی شود

(در فایل دانلودی نام نویسنده موجود است)

تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :

(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

چکیده:

یکی از مهمترین چالشها برای فروشندگان در وب سایت، رضایتمندی مشتریان و استفاده مستمر آنان از وب سایت می‌باشد. در این پژوهش ما به بررسی تاثیر «کیفیت ادراک شده وب سایت» بر « رضایت مشتری » در مرکز خرید اینترنتی دیجی کالا می­پردازیم. روش تحقیق در این پژوهش توصیفی- همبستگی است و برای آزمون فرضیات و پاسخگویی به سؤالات تحقیق، از آزمونهای تحلیل عاملی و مدلسازی معادلات ساختاری استفاده شد. پس از مرور ادبیات و شناسایی شاخص ها، پرسشنامه ای بین خریداران  شرکت دیجی کالا توزیع و 273  پرسشنامه تکمیل شده برگشت داده شد. یافته ها نشان می دهد که در وب سایت دیجی کالا ، بین «کیفیت ادراک شده وب سایت» و «رضایت مشتری»، رابطه ی معنی دار و مثبت وجود دارد. نتایج این تحقیق در بسیاری از ابعاد با نتایج سایر تحقیقات صورت گرفته هماهنگی دارد. بطور کلی نتایج این تحقیق آگاهی ما را نسبت به عوامل تعیین کننده ی «کیفیت ادراک شده وب سایت» و «اعتماد» را افزایش داد و همچنین میزان اثرگذاری این عوامل را بر  «رضایت مشتری» را نیز مشخص کرد.

 کلمات کلیدی: کیفیت ادراک شده وب سایت، رضایت مشتری، اعتماد، مدل­یابی معادلات ساختاری، دیجی کالا.

 

فهرست مطالب

 فصل اول..

1-1- مقدمه.

1-2 –  شرح و بیان مساله پژوهش :

1-3 – پیشینه و تاریخچه موضوع تحقیق:

1-4-  اهمیت و ارزش تحقیق :

1-5- اهداف تحقیق:

        1-5-1- اهداف اصلی:

        1-5 – 2- اهداف فرعی :

1-6 –  فرضیه ها:

        1-6 – 1-  فرضیه اصلی:

        1-6 -2-  فرضیه های فرعی:

1-7 –  مدل مفهومی تحقیق:

1-8 –  نوع و روش تحقیق:

1-9 –  جامعه آماری و نمونه تحقیق:

1-10 –  روش ها و ابزارهای جمع آوری اطلاعات:

1-11 –  روایی و پایایی پرسشنامه:

1-12- نتایج مورد انتظار پس از انجام این تحقیق :

1-13 –  روش تجزیه و تحلیل داده ها:

1-14- تعریف واژه ها :

 فصل دوم ادبیات موضوعی تحقیق..

مقدمه.

2-2 – تجارت الکترونیک و انواع آن..

2-3 – اجزاء تجارت الکترونیکی..

2-4- مزایای تجارت الکترونیکی..

2-5 – بازاریابی اینترنتی..

2-6- گذار از بازاریابی سنتی به بازاریابی اینترنتی..

2-7- تأثیر اینترنت و بازاریابی اینترنتی بر محصول..

2-8 – خرید و فروش الکترونیکی..

2-9-مزایای خرید بر خط…

2-10-معایب خرید بر خط…

2-11- عوامل موفقیت در فروش اینترنتی..

2-12-کیفیت وب ادراک شده وب سایت….

2-13- رضایت مشتری از وب سایت….

2-14-کیفیت وب سایت و رضایت مشتری…

2-15- ماهیت و مفهوم اعتماد.

2-16- اعتماد در تجارت الکترونیک…..

2-17- اهمیت اعتماد در تجارت الکترونیک…..

2-18- ابعاد اعتماد.

2-19- مرور پیشینه تحقیق:

2-20- مدل کلی تحقیق..

فصل سوم

3-1- مقدمه.

3-2- نوع و روش تحقیق..

3-3- متغیرهای تحقیق..

3-4- جامعه آماری و نمونه تحقیق..

3-5- روشها و ابزارهای جمع آوری اطلاعات…

3-6- روایی و پایایی پرسشنامه.

3-7- روشهای تجزیه و تحلیل اطلاعات…

فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده ها

مقدمه.

4-1- اطلاعات جمعیت شناختی..

4-1-1- جنسیت…

4-1-2- سن..

4-1-3- میزان تحصیلات..

4-1-4- سابقه استفاده از اینترنت…

4-2- آزمون فرضیات پژوهش….

4-2-2- رابطه ی علٌی میان متغیرها (مدل یابی معادلات ساختاری(SEM) )

4-2-2-1- مدل مفهومی «کیفیت ادراک شده وب سایت»:

4-2-2-2- مدل کلی تحقیق:

فصل پنجم: نتیجه گیری و پیشنهادات…

مقدمه.

5-1- نتایج بررسی فرضیات با استفاده از آزمونهای آماری…

5-1-1- نتایج بررسی فرضیه اصلی..

5-1-2- نتایج بررسی فرضیه فرعی اول تا چهارم.

5-1-3- نتایج بررسی فرضیه فرعی پنجم.

5-1-4- نتایج بررسی فرضیه فرعی ششم.

5-2- سازگاری یافته ها با تحقیقات پیشین..

5-3- پیشنهادات…

5-3- 1- پیشنهادات اجرایی مبتنی بر یافته های پژوهش…

5-3- 2- پیشنهادات پژوهشی..

منابع و مأخذ..

پیوست 1- پرسشنامه.

برای دانلود متن کامل پایان نامه اینجا کلیک کنید.

 

موضوعات: بدون موضوع  لینک ثابت
 [ 01:29:00 ق.ظ ]




چکیده

دیدگاه مبتنی بر منابع شرکت (RBV) عملکرد مالی برتر را به منابع سازمانی و توانایی­ها نسبت می­دهد. قابلیت­ها به طور گسترده به عنوان “بسته­ای پیچیده از مهارت­ها و دانش انباشته شده که شرکت­ها را قادر به هماهنگ کردن فعالیت­ ها و استفاده از دارایی­های خود می­کند” تعریف می­شود. هدف این تحقیق بررسی رابطه بین قابلیت های بازاریابی و عملیاتی با عملکرد مالی (با دیدگاه مبتنی بر منابع) در شرکت­های پذیرفته شده در بورس اوراق بهادار تهران است. نمونه نهایی تحقیق با استفاده از روش حذفی سیستماتیک و غیر تصادفی در بازه زمانی 6 ساله، از سال 1387 الی سال 1392 انتخاب شد. فرضیات تحقیق با استفاده از رگرسیون خطی مورد بررسی قرار گرفتند. نتایج تحقیق نشان داد بین قابلیت های عملیاتی و بازاریابی با عملکرد مالی رابطه معناداری وجود ندارد. اما قابلیت بازاریابی تاثیر معناداری بر قابلیت عملیاتی دارد.

کلیدواژه: قابلیت بازاریابی، قابلیت عملیاتی، عملکرد مالی

 

 

 

 

 

 

 

فصل اول

کلیات تحقیق

 

 

 

1-1- مقدمه

در عصرگسترش روز افزون جهانی شدن، رقابت پذیری موضوعی مهم در بین سیاست گذاران سطوح  مختلف (کشور، صنعت و شرکت) در بخشهای مختلف دنیا تلقی می­شود(شورچلو،2002). آنچه در رقابت پذیری یک سازمان حایز اهمیت است، توانایی سازمان بر عمل و عکس العمل در درون محیط رقابتی است. عملکرد کسب و کار شامل عملکرد مشتری (رضایت و وفاداری مشتریان) و عملکرد بازار (حجم فروش و سهم بازار بالا) و عملکرد مالی (سود و بازگشت سرمایه در مقایسه با رقبا) است.

ادبیات بازاریابی نشان می­دهد که شرکت­ها از قابلیت­ها برای تبدیل منابع به خروجی بر اساس استراتژی آمیخته بازاریابی استفاده می­کنند و از این جهت قابلیت­های بازاریابی به عملکرد کسب و کار مرتبط است. سانگ و همکارانش استدلال کردند که قابلیت بازاریابی به ساختار شرکت و حفظ روابط بلند­ مدت با مشتریان و اعضای کانال توزیع کمک می­کند. قابلیت بازاریابی یک تصویر قوی از نام تجاری ایجاد می­کند که اجازه می­دهد تا شرکت­ها به عملکرد شرکتی برتر دسترسی داشته باشند. مطالعات تجربی بین قابلیت های بازاریابی و عملکرد مالی رابطه معناداری پیدا کرده است.

در این فصل از تحقیق به بیان کلیاتی از طرح تحقیق حاضر می­پردازیم. بیان مسئله، اهمیت موضوع، فرضیه های تحقیق و قلمرو تحقیق، بخشهای مهم این فصل از تحقیق می باشند.

 

برای دانلود متن کامل پایان نامه اینجا کلیک کنید.

موضوعات: بدون موضوع  لینک ثابت
 [ 01:29:00 ق.ظ ]




دانشگاه آزاد اسلامی

واحد ابهر

«M.A.»پایان نامه برای دریافت درجه کارشناسی ارشد

رشته مدیریت بازرگانی

عنوان

بررسی تاثیر مشارکت در تصمیم گیری بر تعهد سازمانی کارکنان

(مورد مطالعه در دانشگاه آزاد اسلامی واحد ابهر)

 استاد راهنما

دکتر حسین عابدی

برای رعایت حریم خصوصی نام نگارنده پایان نامه درج نمی شود

(در فایل دانلودی نام نویسنده موجود است)

تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :

(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

چکیده

فرض اساسی این پژوهش این است که بین مشارکت در تصمیم گیری و تعهد سازمانی کارکنان واحدهای اداری دانشگاه ازاد اسلامی واحد ابهر رابطه ی معنی داری وجود دارد.

در پژوهش حاضر تلاش شده نقش متغیرهای میانجی تأثیر گذار در رابطه بین مشارکت و تعهد سازمانی یعنی « زعم کارکنان در مورد  نگرش مدیرانشان نسبت به مدیریت مشارکتی»،  « تصورات کارکنان در مورد قابلیت های خودشان » ، « احساس داشتن فرصت برای پیشرفت شغلی » و « رضایت کارکنان از فرایندهای ارتباطی» مورد مطالعه قرار گیرد.

این تحقیق از حیث روش توصیفی است و از تحقیقات پیمایشی می باشد. جامعه مورد بررسی در این پژوهش کارشناسان ستادی شاغل در واحدهای اداری دانشگاه ازاد اسلامی واحد ابهر می باشد.

 نمونه ها با استفاده از روش احتمالی منظم یا سیستماتیک انتخاب و اطلاعات مورد نظر با استفاده پرسشنامه از نمونه ها گردآوری شده است و پرسشنامه میان 160 نفر از کارکنان توزیع شده است. 

برای تجزیه و تحلیل اطلاعات از رگرسیون استفاده شده است. نتایج تجزیه و تحلیل فرضیات نشان می دهد که زعم کارکنان در مورد نگرش مدیرانشان نسبت به مدیریت مشارکتی، تصورات آنها درباره قابلیت های فردی خودشان، تلقی وجود فرصت برای پیشرفت کارکنان در محیط سازمانی آنها و نیز وجود رضایت از فرایندهای ارتباطی باعث می شود که مشارکت دادن کارکنان در تصمیم گیری منجر به تعهد سازمانی یعنی تلاش مضاعف، میل به ماندگاری، حرفه ای کارکردن، سازگاری با مقررات و … گردد.

در ضمن لازم به ذکر است که در این پژوهش جهت تحلیل داده ها از نرم افزار spss استفاده شده است.

 واژه های کلیدی :

مشارکت در تصمیم گیری ، تعهد سازمانی ، فرایندهای ارتباطی، فرصت پیشرفت ، نگرش ، احساس شایستگی

فهرست مطالب

چکیده. ‌ج

واژه های کلیدی : ‌ج

کلیات پژوهش… 1

1-1مقدمه: 2

1-2 بیان مساله: 3

1- 3 سئوالات تحقیق.. 3

1-4 اهمیت و ضرورت پژوهش… 3

1- 5 اهداف پژوهش… 4

1-5-1 اهداف اصلی. 4

1-5-2 اهداف فرعی. 4

1-6 فرضیه‌های پژوهش… 5

1-7متغیرهای مستقل و وابسته و تعدیل کننده و کنترل. 5

1-8 قلمرو تحقیق: 5

1-9تعریف مفهومی ونظری واژگان. 5

1-9-1مشارکت در تصمیم‌گیری : 5

1-9-2تعهد سازمانی. 6

1-9-3-شایستگی. 7

1-11روش تحقیق: 8

فصل دوم: 9

ادبیات نظری.. 9

1-2مقدمه: 10

2-2 بخش اول: چهارچوب نظری پژوهش… 10

2-2-1  مشارکت: 11

1-11-1-2-2پیشینه روان شناسی صنعتی و سازمانی. 22

2-11-1-2-2پیشینه روان شناسی اجتماعی (گروه) 29

3-11-1-2-2رفتار سازمانی. 34

1-12-1-2-2مدل‌های جسورانه. 38

2-12-1-2-2مدل رهبری اقتضایی فیدلر. 39

3-12-1-2-2تحقیقات رهبری ایالت اوهایو. 40

4-12-1-2-2تحقیقات رهبری میشیگان. 41

5-12-1-2-2تحقیقات پویایی شناسی گروهی. 41

6-12-1-2-2سیستم‌های مدیریت لیکرت.. 42

7-12-1-2-2شبکه مدیریت.. 43

7-12-1-2-2مدل اثر بخشی هرسی – بلانچارد و کاربرد آن در تصمیم گیری.. 45

2-2-2شیوه‌های تصمیم. 46

3-2-2 تعهد سازمانی. 48

2-1-3-2-2تناسب اهداف فردی سازمانی: 55

1-2-3-2-2ویژگیهای شخصی. 59

2-2-3-2-2ویژگیهای شغلی. 59

3-2-3-2-2ویژگیهای تجربیات کاری.. 60

4-2-3-2-2ویژگیهای سازمانی. 61

1-5-3-2-2تعهد عاطفی. 68

2-5-3-2-2تعهد مستمر. 72

3-5-3-2-2تعهد هنجاری.. 73

1-6-3-2-2 قابلیت مشاهده. 74

2-6-3-2-2صداقت.. 75

3-6-3-2-2تغییر ناپذیری رفتار. 75

4-6-3-2-2خواست و اراده شخصی فرد. 76

2-2-4   الگو و مدل مفهومی پژوهش… 77

2-3 بخش دوم: پیشینه و سوابق تحقیق.. 78

2-4 بخش سوم: دانشگاه آراد اسلامی واحد ابهر. 81

فصل سوم : 85

روش تحقیق.. 85

3-1مقدمه. 86

3-2روش تحقیق.. 86

3-2-1تحقیق از بعد هدف.. 86

3-2-2تحقیق از بعد افق زمانی. 86

3-3واحد تجزیه و تحلیل. 86

3-4جامعه آماری.. 86

3-5تعیین حجم نمونه: 87

3-6روش نمونه گیری: 87

3-7روش گرد‌آوری اطلاعات.. 87

3-7-1 پرسشنامه. 87

3-7-2 نحوه توزیع پرسشنامه. 88

3-7-3 نحوه امتیازبندی پرسشنامه. 88

3-7-4روایی ابزار گرد‌آوری (پرسشنامه) 89

3-8پایایی (Reliudility) 89

3-8-1روش آلفای کرون باخ (Cronachs Alpha) 89

3-8-2  سنجش میزان صحت و روایی سوالات پرسشنامه. 90

3-9فرضیه‌های پژوهش… 92

3-10متغیرهای پژوهش… 92

3-11روش تجزیه و تحلیل اطلاعات: 95

فصل چهارم : 97

یافته های پژوهش… 97

4 -1 مقدمه. 98

4-2 آمارهای توصیفی. 98

4-2-1 آمارهای توصیفی متغیرهای زمینه ای.. 98

4-2-2 آمارهای توصیفی متغیرهای مورد بررسی. 104

4-3 آمار استنباطی. 105

4-3-1 آزمون نرمال بودن داده های مشاهده شده. 105

4-3-2 بررسی میزان مشارکت در تصمیم گیری و میزان شایستگی و میزان تعهد سازمانی. 106

4-3-3 بررسی تاثیر معنی داری میزان مشارکت در تصمیم گیری بر میزان تعهد سازمانی. 109

4-3-4 بررسی تاثیر معنی داری متغیر شایستگی بر رابطه بین مشارکت در تصمیم گیری و تعهد سازمانی کارکنان  112

5-1 مقدمه. 115

5-2 نتایج حاصل از آزمون فرضیات.. 116

5-2-1 فرضیه اول: 116

5-2-2 فرضیه دوم: 116

5-3پیشنهادات.. 118

5-4-پیشنهادات به محققان آینده. 118

5-5محدودیت ها 119

منابع:

برای دانلود متن کامل پایان نامه اینجا کلیک کنید.

 

موضوعات: بدون موضوع  لینک ثابت
 [ 01:29:00 ق.ظ ]