چکیده

در فضای رقابتی کسب وکار امروز ، رابطه تنگاتنگ با مشتریان ورضایتمندی آنها به عنوان یکی از ابعاد اصلی استراتژی بانک ملت مورد توجه قرار گرفته است. در حقیقت وفاداری مشتری، “تعهدی استراتژیک” در بازار خدمات امروز می باشد. در این راستا محیط اجتماعی سازمان نیزکه “فرهنگ” نامیده می شود، محرک مهمی در رضایتمندی مشتری است. از این رو سازمان های موفق در سراسر جهان به شدت تمایل دارند تا “حفظ مشتری ”را در فرهنگ سازمانی خود نهادینه سازند.

علیرغم تعدد عناوین تحقیقاتی که تاکنون به بررسی ارتباط فرهنگ سازمانی با خروجی هایی از سازمان همچون عملکرد ، اثر بخشی و … پرداخته اند، تحقیق حاضر به بررسی رابطه فرهنگ سازمانی با رضایتمندی مشتریان در صنعت بانکداری می پردازد، که در نوع خود جدید می باشد. از دیگر وجوه تمایز این تحقیق بهره گیری از مدل دنیسون در بررسی فرهنگ سازمان است که از جدیدترین وکاراترین مدلهای شناخت فرهنگ سازمانی است. ساختار مدل از یک سو قابلیت پوشش جنبه های مختلف فرهنگ سازمانی را دارد واز سوی دیگر می تواند ارتباط فرهنگ را با خروجی های سازمان مورد بررسی قرار دهد.

تحقیق حاضر ارتباط فرهنگ سازمان را در چهار بعد مشارکت ، سازگاری ، انطباق پذیری و مأموریت با رضایتمندی مشتریان مد نظر قرار داده است. جامعه آماری تحقیق تعداد 81 نفر از کارکنان، 107 نفر مشتریان عادی و 71 نفر مشتریان اعتباری درنظر گرفته شده است. نتایج به دست آمده بر اساس آزمونهای ضریب همبستگی پیرسون، آزمون میانگین ، رگرسیون خطی و تحلیل واریانس فریدمن حاکی از وجود رابطه معنادار مثبت بین فرهنگ سازمانی و رضایتمندی مشتریان می باشد.

واژه های کلیدی : فرهنگ، فرهنگ سازمانی ، رضایتمندی مشتریان، بانک ملت

فصل اول

کلیات تحقیق

فصل اول

1-1- مقدمه

بانکداری سود آورترین صنعت در دنیاست که در رتبه بندی صنایع مختلف دنیا در سال 2006 با داشتن حدود 800 میلیارد دلار بالاترین سود را به خود اختصاص داده است و صنایع : نفت ، گاز ، معادن و فلزات و … با فاصله بیشتری در رتبه های بعدی قرار دارند(صفدری، 1388).

از آغاز انقلاب خدمت به مشتری (در حدود بیست سال قبل)، رضایت مشتری به عنوان یکی از عناصر و الزامات اصلی سیستمهای مدیریتی در مؤسسات و بنگاههای اقتصادی مطرح شد (سی اس اس پی،2007). تلاش وکوشش فراوانی که امروزه در جهت ارتقای ابزارهای مدیریت عملکرد و گسترش نگرش مشتری مداری توسط محققان، کارشناسان و مدیران سازمانهای تجاری صورت می گیرد نشان دهنده آن است که رضایت مشتری یکی از مهمترین عوامل در تعیین موفقیت سازمانها ویکی از اصلی ترین دغدغه های سازمانها و بنگاههای اقتصادی به شمار می آید (کلگیت،2005). مدیریت روابط مشتری در میان آن دسته از فنون و تک‍نولوژی هایی می باشد که نقش حیاتی در بقاء و نگهداری مشتری و همچنین وفاداری وی ایفا می نماید (موتمنی و جعفری، 2009). مدیریت ارتباط با مشتری^[1] راهبردی تجاری است که اجرای آن موجب جذب و حفظ و ارتقاء مشتریان خواهد شد. در واقع سازمانها قادر خواهند بود با هزینه کمتر به سه وظیفه فوق بپردازند و در نتیجه مزیت رقابتی اصلی خود که همانا مشتریان اند حفظ کنند. مدیریت روابط مشتری یک ابزار سودمند جهت بررسی و تشخیص خصوصیات، رفتار، نیازها و پیش بینی واکنشهای مشتری بمنظور ایجاد یک رابطه بلند مدت و قوی با مشتری می باشد(رزمی و قنبری، 2009). در ایران طی یک دهه اخیر به دنبال معرفی مدلها و ابزارهای مشتری گرا مفاهیمی همچون رضایت مشتری و توجه به نیازمندیها و خواسته های آنان از جایگاهی ویژه برخوردار گردیده است.

به همین منظور ضروری است تا موسسات تجاری به شناخت عوامل و شاخص های تأثیرگذار بر وضعیت رضایتمندی مشتریان خود بپردازند و استراتژیهای خدماتی خود را  به گونه ای طرح ریزی نمایند که با به کارگیری و اجرای اصول مشتری مداری بتوانند حداکثر رضایتمندی را برای مشتریان فراهم نمایند(کلگیت،2005). اما این به تنهایی کافی نیست چرا که اجرای مطلوب استراتژی مشتری مداری نیازمند هماهنگی با فرهنگ سازمانی موجود است زیرا در هر سازمانی فرهنگ منحصربه فرد آن سازمان وجود دارد که به افراد شیوه فهم و معنی بخشیدن به رویدادها را نشان می دهد و بدین منظور فرهنگ سازمانی به عنوان تشکیل دهنده شخصیت سازمانها که رفتارکارکنان متأثر از آن می باشد می بایست فرهنگی مشتری مدار و حامی مشتریان ورضایتمندی آنان باشد. بنابراین از فرهنگ سازمانی می توان به عنوان اهرم قدرتمندی برای تقویت رفتارسازمانی متناسب با استراتژی مشتری مداری استفاده نمود(نائم وصیف،2008). لذا باتوجه به اینکه بانک ملت به عنوان یکی از بانکهای کشور استراتژی مشتری مداری را بعنوان یکی از استراتژی های خود انتخاب نموده است و بدون توجه به فرهنگ سازمانی متناسب با رویکرد مشتری مداری وایجاد بستر فرهنگی مناسب قادر نخواهد بود این استراتژی را در سطح سازمان خود نفوذ دهد ، دراین تحقیق در نظر است تا به موضوع بررسی رابطه فرهنگ سازمانی و رضایتمندی مشتریان پرداخته شود و براساس آن فرهنگ سازمانی متناسب با رضایتمندی مشتریان در بانک ملت شناسایی شود و زمینه را برای اجرای اصول مشتری مداری و دستیابی به رضایتمندی مشتریان در بانک ملت فراهم سازد.

1-2-بیان مسئله

اهمیت بخش خدمات در اقتصاد کشورها موجب شده است که در طی چند سال گذشته ارائه خدمات اثربخش به مشتری مورد توجه بیشتری قرار گیرد( باسی وهمکاران، 1996). صنعت بانکداری همانند صنایع دیگر خدمات مالی ، با تغییر سریع بازار تکنولوژی های جدید، عدم قطعیت اقتصادی، رقابت شدید، نیازهای متنوع مشتریان و جو متغیر که باعث ایجاد مجوعه ای از چالشهای بی سابقه می شود، مواجه است (کومار،2008) .

بسیاری از بانکهای پرآوازه دنیا ایجاد و حفظ روابط با ذینفعان از جمله فراهم کنندگان خدمات مشتریان و رقبا را در بازارهای بین المللی سرلوحه فلسفه مدیریت خود قرارداده اند . امروزه تقریباً تمام بانکهای دنیا استراتژی مشتری مداری را به طور جدی دنبال می کنند . لذا اگر بانکها خواهان آینده ای روشن و حداقل امیدوار به بقا هستند چاره ای جز حفظ مشتریان ارزنده و کلیدی خود ندارند. حفظ و تقویت مداوم رابطه با مشتری تنها مسیر یک طرفه ای است که اکنون بانکها در استفاده از استراتژی های تدافعی و افزایش حفظ مشتریان کنونی خود باید از آن عبور کنند (کلگیت ، 2005)

رشد صنعت خدمات در گرو یک برنامه ریزی دقیق و اتخاذ روشهای مناسب می باشد. شناخت اولویت ها و نیاز های مشتریان بعنوان اولین گام در جهت موفقیت برای کسب سهم بیشتری از بازار، سبقت گرفتن از رقبا و جلب رضایت بیشتر مشتریان می باشد و چنانچه مؤسسه یا سازمانی نتواند معیارها، نیازها، خواسته ها و تمایلات مشتریانش را به خوبی شناسایی کند محکوم به شکست وفنا خواهد بود(کشاورز، 1386).

رضایت مشتری بر سودآوری بانکها، دورکردن مشتریان از رقبا، ترغیب و تشویق تکرار معامله بهبود و افزایش شهرت، کاهش هزینه های جلب مشتریان جدید و کسب مزیت رقابتی تأثیر مستقیم دارد. این مهم ایجاب می کند تا سازمانهای فعال در صنعت بانکداری توجهی بیش از پیش به رضایتمندی مشتریان و به کارگیری استراتژی مشتری مداری داشته باشند (فن ولیان، 2008). از سوی دیگر یکی از عوامل شکست اجرای استراتژی ها در سازمان عدم توجه به فرهنگ سازمانی و به ویژه فرهنگ سازمانی متناسب می باشد توجه به سازمانها از جهت فرهنگ سازمانی پدیده نسبتا جدیدی است که در مطالعه سازمان ومدیریت صورت گرفته است(دنیسون ومیشرا، 1995).

 برای دانلود متن کامل پایان نامه اینجا کلیک کنید.

فصل اول

مقدمه

با بررسی اقتصاد کشورهای توسعه یافته و صنعتی متوجه می شویم که یکی از ویژگی های مهم و مشترک این اقتصادها، اندازه آن ها و تولید در مقیاس بزرگ است. ویژگی دیگر این کشورها، اعتماد آن ها به رقابت و مبارزه با انحصار می باشد. تاریخ اقتصادی کشورهای توسعه یافته شواهد متعددی از انحصاری شدن بازارها و واکنش جامعه نسبت به این وضعیت را ثبت کرده است. در این کشورها با شدت یافتن اعتراض علیه انحصار و رفتارهای غیر رقابتی و با ابزار ناخشنودی از عملکرد بازارها، قوانینی جهت جلوگیری از انحصار به تصویب رسیده است. تصویب و اجرای قوانین ضد انحصار و ارتقای رقابت و تعدیل و تصحیح این قوانین در طی زمان، بر اعتماد نظری و عملی این کشورها به رقابت دلالت دارد. در طی صد سال اخیر در این کشورها انواع سازمان ها و موسسات تنظیم کننده ی بازار شکل گرفته است. به طوری که هر یک از این موسسات در تنظیم بازار کالاها و خدمات معینی تخصص دارند. این موسسات بر بازار آن دسته از کالاها و خدمات که مظنون به انحصار و اعمال قدرت انحصاری می باشند، نظارت دائمی دارند و در صورت لزوم اقدامات اصلاحی را در جهت برقراری رقابت اعمال میکنند. در حقیقت هدف و ماموریت ویژه ی این موسسات، حفظ منافع عمومی است. تشکیل این نهادها و تصویب قوانین ضد انحصار و ادغام، به طور مقدمه تحت تاثیر تعالیم و نشر عقاید مکتب ساختار- رفتار- عملکرد (SCP) انجام گرفته است. نویسندگان و پیروان این مکتب معتقدند که ساختار هر بازار عامل تعیین کننده در عملکرد می باشد، یعنی عملکرد رقابتی یا انحصاری در یک بازار معین، نتیجه ی نوع ساختار آن بازار است. به عقیده ی طرفداران این مکتب ساختار بعضی بازارها به صورتی است که امکان همکاری بین اعضای بازار و اعمال قدرت انحصاری را فراهم می کند و از آن جا که انحصار موجب کاهش رفاه اجتماعی و اخلال در تخصیص منابع می شود. آن ها پیشنهاد میکنند که سیاست های بخش عمومی علیه رفتارهای انحصاری و محدود کننده ی بازار به کار گرفته شود. در حال حاضر در کشورهای توسعه یافته بحث و گفتگو و تصمیم گیری در خصوص اقدامات انحصاری و محدود کننده ی تجاری بر اساس رویه قضایی و در دادگاه های ویژه انجام می گیرد و بر اساس احکام این دادگاه ها تا کنون بسیاری از شرکت های بزرگ مجبور به انحلال، تجزیه و تحمل جرایم نقدی شده‌اند.

در مطالعات تجربی پیرامون ساختار صنایع و بازارها برای قضاوت در مورد عملکرد در هر بازار، معمولاً از شاخص سودآوری استفاده میشود. همچنین گروهی از اقتصاد دانان به ویژه ساختار گرایان معتقدند که عوامل موثر بر ساختار بازار تاثیر قابل توجهی بر میزان سودآوری در صنایع دارد.

پیشینه تحقیق:

اسپوسیتو و اسپوسیتو (1971) به بررسی مقاله ای با عنوان «رقابت خارجی و سودآوری در صنایع داخلی» پرداخته اند. از شاخص CRS برای اندازه گیری تمرکز و از روش OLS برای برآورد مدل استفاده شده است. نتایج حاصل از این تحقیق نشان می دهد که تمرکز و سرمایه ی خالص مورد نیاز، اثر مثبت و معنی داری روی سودآوری و حداقل مقیاس کارا (MES)، اثر منفی روی آن دارد.

خلیل زاده شیرازی، جواد (1976)، به مقاله ای با عنوان «ساختار بازار و ما به التفاوت قیمت- هزینه در صنایع غذایی انگلستان» پرداخته است. از شاخص تمرکز CRS برای اندازه گیری تمرکز استفاده شده است. نتایج حاصل از تخمین نشان می دهد که تمرکز، صرفه های ناشی از مقیاس، تفاوت کالا، رشد و نسبت سرمایه به فروش همگی اثر مثبت و معنی داری روی سودآوری دارند.

جیونگا و ماسون (2003)، در مقاله ای با عنوان «روش جدید ارتباط پویایی های تمرکز با سودآوری جاری و سود پایدار»، پویایی های ساختار صنعتی و قدرت بازار را با استفاده از داده های صنایع کارخانه ای کره در طول دوره ی جهش (1978-1982)، به صورت مدل درآورده اند. روش ساختار، رفتار و عملکرد به علت نحوه ی محاسبه ی داده ها و به دلیل این که تعداد کمی از بنگاه های بزرگ ممکن است سهم و سود بزرگتری داشته باشند، مورد انتقاد قرار گرفته است.

آن ها در مقاله ی خود کارهای گذشته را دنبال کرده و نشان داده اند که ساختار بازار نسبت به سود عکس العمل نشان داده است. در این مدل از نرخ تعدیل ساختاری، به عنوان انحراف سود از سطح بلندمدت آن، برای سود در حالت پایدار استفاده شده است.

سود بلند مدت، با این فرض که تعدیل ساختاری در صنایع دورتر از حالت پایدار، سریعتر انجام می گیرد، تعیین شده است. همچنین نشان داده شده است که سود و تعدیلات ساختاری روابط هماهنگی نداشته اند. به علاوه این که سیاست صنعتی، به طور عمومی منجر به افزایش تمرکز و قدرت بازار شده است.

خداداد کاشی، فرهاد (1377)، در مقاله ای با عنوان «انحصار، رقابت و تمرکز در بازارهای صنعتی ایران (1367-1373)» رقابت و انحصار در بازارهای صنعتی ایران را از مجرای شاخص های تمرکز مورد بررسی قرار داده است. این نتایج دلالت بر آن داشته که بازارهای صنعتی ایران به شدت متمرکز بوده و سهم بالایی از ارزش ایجاد شده در بخش صنعت متعلق به بازارهای انحصاری بوده است و به علاوه تعداد محدودی از کارخانه های صنعتی ایران بر درصد قابل توجهی از بازارهای صنعتی مسلط می باشند. محاسبه ی شاخص تمرکز بر حسب معیارهای مختلف دلالت بر آن داشته است که در بخش صنعت ایران و به ویژه در صنایع تمرکز، بنگاه های بزرگ گرایش به استفاده از فن آوری سرمایه برداشته اند.

2)اهمیت موضوع تحقیق و انگیزه انتخاب آن:

ساختار بازار، معرف ویژگی های سازمانی بازار است و به کمک این ویژگی ها می توان رابطه اجزاء بازار را مشخص کرد که از این جمله می توان به رابطه بین فروشندگان (تولید کنندگان) با یکدیگر، رابطه خریداران با یکدیگر و همچنین رابطه خریداران و فروشندگان در بازار در نهایت رابطه بین فروشندگان (تولید کنندگان) فعال در بازار و فروشندگان (تولید کنندگان) بالقوه اشاره کرد. ساختار بازار در واقع آن دسته از ویژگی های سازمانی بازار است که با شناسایی آنها، می توان ماهیت قیمت گذاری و رقابت در بازار را مشخص کرد. (خداداد کاشی، 1389: 20-21) در تحقیقات تجربی سازمان صنعتی، تمرکز فروشنده پر استفاده ترین شاخص ساختار صنعت است. هر معیاری خاص در تمرکز فروشنده انعکاس دهنده تعداد و افراد توزیع بنگاه های در صنعت برای رقابت است و هر دو عامل تعداد بنگاه ها و اندازه توزیع آنها (به عبارت دیگر، میزان نابرابری در اندازه های بنگاه) مهم است.

در یک تقسیم بندی از شاخص های تمرکز می توان آنها را به دو دسته شاخص های تمرکز مطلق و شاخص های پراکندگی تقسیم کرد. شاخص های تمرکز مطلق به چگونگی تقسیم بازار میان بنگاه ها توجه دارد، در حالی که شاخص های پراکندگی با میزان پراکندگی سهم بازار بنگاه های موجود در یک صنعت توجه دارد.

از جمله شاخص های مهم تمرکز مطلق می توان به شاخص نسبت تمرکز چند (k) بنگاه 2، شاخص هرفیندال- هیوشمن، شاخص ها ناوکی و شاخص آستروپی اشاره کرد. همچنین از جمله شاخص های مهم پراکندگی می توان به ضریب تغییرات، ضریب جینی و شاخص واریانس لگاریتم ها اشاره نمود. با توجه به اینکه در محاسبه شاخص هرفیندال- هیوشمن از اطلاعات تمام بنگاه های موجود در صنعت استفاده میشود، در اکثر مطالعات تجربی از این شاخص برای اندازه گیری تمرکز استفاده میشود. بنابراین در این مطالعه برای اندازه گیری تمرکز در بازار از شاخص هرفیندال- هیوشمن استفاده می شود.

شاخص هرفیندال- هیوشمن: برای بیان تمرکز بر مبنای این شاخص لازم است مجموع مجذورات سهم بازار کلیه بنگاه ها محاسبه شود. فرمول محاسبه این شاخص به صورت زیر است که در این رابطه S_i سهم بازار بنگاه i ام و n تعداد کل بنگاه های حاضر در

صنعت است. مقدار حداقل این شاخص وقتی همه بنگاه ها دارای سهم بازاری مساوی با یکدیگر باشند حاصل می شود. در این شرایط میزان پراکندگی سهم بازار بنگاه ها صفر است و میزان این شاخص برابر n/1 می باشد. انتظار بر این است که در بازارهایی که ساختار آنها نزدیک به رقابت کامل است مقدار این شاخص نزدیک به صفر باشد، زیرا تعداد بنگاه ها در این بازار بسیار زیاد است. برای بازارهایی که ساختار آنها نزدیک به انحصاری است، این شاخص به عدد یک میل می کند. و در حالت انحصاری کامل مقدار این شاخص برابر با یک است. بنابراین شاخص هر فیندال- هیوشمن همواره عددی بین n/1 و یک است (صدرائی جواهری 1390)

 برای دانلود متن کامل پایان نامه اینجا کلیک کنید.

فصل اول

مقدمه

با بررسی اقتصاد کشورهای توسعه یافته و صنعتی متوجه می شویم که یکی از ویژگی های مهم و مشترک این اقتصادها، اندازه آن ها و تولید در مقیاس بزرگ است. ویژگی دیگر این کشورها، اعتماد آن ها به رقابت و مبارزه با انحصار می باشد. تاریخ اقتصادی کشورهای توسعه یافته شواهد متعددی از انحصاری شدن بازارها و واکنش جامعه نسبت به این وضعیت را ثبت کرده است. در این کشورها با شدت یافتن اعتراض علیه انحصار و رفتارهای غیر رقابتی و با ابزار ناخشنودی از عملکرد بازارها، قوانینی جهت جلوگیری از انحصار به تصویب رسیده است. تصویب و اجرای قوانین ضد انحصار و ارتقای رقابت و تعدیل و تصحیح این قوانین در طی زمان، بر اعتماد نظری و عملی این کشورها به رقابت دلالت دارد. در طی صد سال اخیر در این کشورها انواع سازمان ها و موسسات تنظیم کننده ی بازار شکل گرفته است. به طوری که هر یک از این موسسات در تنظیم بازار کالاها و خدمات معینی تخصص دارند. این موسسات بر بازار آن دسته از کالاها و خدمات که مظنون به انحصار و اعمال قدرت انحصاری می باشند، نظارت دائمی دارند و در صورت لزوم اقدامات اصلاحی را در جهت برقراری رقابت اعمال میکنند. در حقیقت هدف و ماموریت ویژه ی این موسسات، حفظ منافع عمومی است. تشکیل این نهادها و تصویب قوانین ضد انحصار و ادغام، به طور مقدمه تحت تاثیر تعالیم و نشر عقاید مکتب ساختار- رفتار- عملکرد (SCP) انجام گرفته است. نویسندگان و پیروان این مکتب معتقدند که ساختار هر بازار عامل تعیین کننده در عملکرد می باشد، یعنی عملکرد رقابتی یا انحصاری در یک بازار معین، نتیجه ی نوع ساختار آن بازار است. به عقیده ی طرفداران این مکتب ساختار بعضی بازارها به صورتی است که امکان همکاری بین اعضای بازار و اعمال قدرت انحصاری را فراهم می کند و از آن جا که انحصار موجب کاهش رفاه اجتماعی و اخلال در تخصیص منابع می شود. آن ها پیشنهاد میکنند که سیاست های بخش عمومی علیه رفتارهای انحصاری و محدود کننده ی بازار به کار گرفته شود. در حال حاضر در کشورهای توسعه یافته بحث و گفتگو و تصمیم گیری در خصوص اقدامات انحصاری و محدود کننده ی تجاری بر اساس رویه قضایی و در دادگاه های ویژه انجام می گیرد و بر اساس احکام این دادگاه ها تا کنون بسیاری از شرکت های بزرگ مجبور به انحلال، تجزیه و تحمل جرایم نقدی شده‌اند.

در مطالعات تجربی پیرامون ساختار صنایع و بازارها برای قضاوت در مورد عملکرد در هر بازار، معمولاً از شاخص سودآوری استفاده میشود. همچنین گروهی از اقتصاد دانان به ویژه ساختار گرایان معتقدند که عوامل موثر بر ساختار بازار تاثیر قابل توجهی بر میزان سودآوری در صنایع دارد.

پیشینه تحقیق:

اسپوسیتو و اسپوسیتو (1971) به بررسی مقاله ای با عنوان «رقابت خارجی و سودآوری در صنایع داخلی» پرداخته اند. از شاخص CRS برای اندازه گیری تمرکز و از روش OLS برای برآورد مدل استفاده شده است. نتایج حاصل از این تحقیق نشان می دهد که تمرکز و سرمایه ی خالص مورد نیاز، اثر مثبت و معنی داری روی سودآوری و حداقل مقیاس کارا (MES)، اثر منفی روی آن دارد.

خلیل زاده شیرازی، جواد (1976)، به مقاله ای با عنوان «ساختار بازار و ما به التفاوت قیمت- هزینه در صنایع غذایی انگلستان» پرداخته است. از شاخص تمرکز CRS برای اندازه گیری تمرکز استفاده شده است. نتایج حاصل از تخمین نشان می دهد که تمرکز، صرفه های ناشی از مقیاس، تفاوت کالا، رشد و نسبت سرمایه به فروش همگی اثر مثبت و معنی داری روی سودآوری دارند.

جیونگا و ماسون (2003)، در مقاله ای با عنوان «روش جدید ارتباط پویایی های تمرکز با سودآوری جاری و سود پایدار»، پویایی های ساختار صنعتی و قدرت بازار را با استفاده از داده های صنایع کارخانه ای کره در طول دوره ی جهش (1978-1982)، به صورت مدل درآورده اند. روش ساختار، رفتار و عملکرد به علت نحوه ی محاسبه ی داده ها و به دلیل این که تعداد کمی از بنگاه های بزرگ ممکن است سهم و سود بزرگتری داشته باشند، مورد انتقاد قرار گرفته است.

آن ها در مقاله ی خود کارهای گذشته را دنبال کرده و نشان داده اند که ساختار بازار نسبت به سود عکس العمل نشان داده است. در این مدل از نرخ تعدیل ساختاری، به عنوان انحراف سود از سطح بلندمدت آن، برای سود در حالت پایدار استفاده شده است.

سود بلند مدت، با این فرض که تعدیل ساختاری در صنایع دورتر از حالت پایدار، سریعتر انجام می گیرد، تعیین شده است. همچنین نشان داده شده است که سود و تعدیلات ساختاری روابط هماهنگی نداشته اند. به علاوه این که سیاست صنعتی، به طور عمومی منجر به افزایش تمرکز و قدرت بازار شده است.

خداداد کاشی، فرهاد (1377)، در مقاله ای با عنوان «انحصار، رقابت و تمرکز در بازارهای صنعتی ایران (1367-1373)» رقابت و انحصار در بازارهای صنعتی ایران را از مجرای شاخص های تمرکز مورد بررسی قرار داده است. این نتایج دلالت بر آن داشته که بازارهای صنعتی ایران به شدت متمرکز بوده و سهم بالایی از ارزش ایجاد شده در بخش صنعت متعلق به بازارهای انحصاری بوده است و به علاوه تعداد محدودی از کارخانه های صنعتی ایران بر درصد قابل توجهی از بازارهای صنعتی مسلط می باشند. محاسبه ی شاخص تمرکز بر حسب معیارهای مختلف دلالت بر آن داشته است که در بخش صنعت ایران و به ویژه در صنایع تمرکز، بنگاه های بزرگ گرایش به استفاده از فن آوری سرمایه برداشته اند.

2)اهمیت موضوع تحقیق و انگیزه انتخاب آن:

ساختار بازار، معرف ویژگی های سازمانی بازار است و به کمک این ویژگی ها می توان رابطه اجزاء بازار را مشخص کرد که از این جمله می توان به رابطه بین فروشندگان (تولید کنندگان) با یکدیگر، رابطه خریداران با یکدیگر و همچنین رابطه خریداران و فروشندگان در بازار در نهایت رابطه بین فروشندگان (تولید کنندگان) فعال در بازار و فروشندگان (تولید کنندگان) بالقوه اشاره کرد. ساختار بازار در واقع آن دسته از ویژگی های سازمانی بازار است که با شناسایی آنها، می توان ماهیت قیمت گذاری و رقابت در بازار را مشخص کرد. (خداداد کاشی، 1389: 20-21) در تحقیقات تجربی سازمان صنعتی، تمرکز فروشنده پر استفاده ترین شاخص ساختار صنعت است. هر معیاری خاص در تمرکز فروشنده انعکاس دهنده تعداد و افراد توزیع بنگاه های در صنعت برای رقابت است و هر دو عامل تعداد بنگاه ها و اندازه توزیع آنها (به عبارت دیگر، میزان نابرابری در اندازه های بنگاه) مهم است.

در یک تقسیم بندی از شاخص های تمرکز می توان آنها را به دو دسته شاخص های تمرکز مطلق و شاخص های پراکندگی تقسیم کرد. شاخص های تمرکز مطلق به چگونگی تقسیم بازار میان بنگاه ها توجه دارد، در حالی که شاخص های پراکندگی با میزان پراکندگی سهم بازار بنگاه های موجود در یک صنعت توجه دارد.

از جمله شاخص های مهم تمرکز مطلق می توان به شاخص نسبت تمرکز چند (k) بنگاه 2، شاخص هرفیندال- هیوشمن، شاخص ها ناوکی و شاخص آستروپی اشاره کرد. همچنین از جمله شاخص های مهم پراکندگی می توان به ضریب تغییرات، ضریب جینی و شاخص واریانس لگاریتم ها اشاره نمود. با توجه به اینکه در محاسبه شاخص هرفیندال- هیوشمن از اطلاعات تمام بنگاه های موجود در صنعت استفاده میشود، در اکثر مطالعات تجربی از این شاخص برای اندازه گیری تمرکز استفاده میشود. بنابراین در این مطالعه برای اندازه گیری تمرکز در بازار از شاخص هرفیندال- هیوشمن استفاده می شود.

شاخص هرفیندال- هیوشمن: برای بیان تمرکز بر مبنای این شاخص لازم است مجموع مجذورات سهم بازار کلیه بنگاه ها محاسبه شود. فرمول محاسبه این شاخص به صورت زیر است که در این رابطه S_i سهم بازار بنگاه i ام و n تعداد کل بنگاه های حاضر در

صنعت است. مقدار حداقل این شاخص وقتی همه بنگاه ها دارای سهم بازاری مساوی با یکدیگر باشند حاصل می شود. در این شرایط میزان پراکندگی سهم بازار بنگاه ها صفر است و میزان این شاخص برابر n/1 می باشد. انتظار بر این است که در بازارهایی که ساختار آنها نزدیک به رقابت کامل است مقدار این شاخص نزدیک به صفر باشد، زیرا تعداد بنگاه ها در این بازار بسیار زیاد است. برای بازارهایی که ساختار آنها نزدیک به انحصاری است، این شاخص به عدد یک میل می کند. و در حالت انحصاری کامل مقدار این شاخص برابر با یک است. بنابراین شاخص هر فیندال- هیوشمن همواره عددی بین n/1 و یک است (صدرائی جواهری 1390)

هدف های تحقیق:

مفاهیم ساختار،‌ رفتار، عملکرد (SCP[1]) بازار تحت عنوان عناصر سه گانه بازار در ادبیات اقتصاد مطرح هستند که نحوه ارتباط این عناصر و چگونگی اثرگذاری متقابل آنها مورد اختلاف نظر اقتصاددانان و مکاتب مختلف اقتصادی است. مطالعات اولیه پیرامون رابطه بین عناصر سه گانه بازار در ابتدا توسط مکتب «ساختار گرایی» مطرح شد. این مکتب با معرفی مفهوم موانع ورود و تاثیر آن بر رفتار و عملکرد اقتصادی بنگاه حایز اهمیت ساختار بازار تاکید نمودند و معتقدند بنگاه ها در صنایع متمرکز به طور متوسط دارای نرخ سودآوری بیشتری هستند و به طور کلی سودآوری بنگاه ها در صنایع مختلف همبستگی مثبتی با ویژگی های ساختاری بازار مثل سطح تمرکز دارد. بر اساس این رویکرد، عملکرد بازار که با شاخص هایی مثل سودآوری، رشد و پیشرفت فنی قابل بیان است، کاملاً تحت تاثیر رفتار بنگاه ها و رفتار نیز متاثر از ساختار بازار شکل می گیرد. ساختار بازار نیز عمدتاً متاثر از اندازه نسبی و مطلق بنگاه ها و نیز شرایط حاکم بر بازار برای ورود بنگاه های جدید و یا امکان خروج آسان و کم هزینه بنگاه ها از بازار و کشش قیمتی تقاضای بازار می باشد. بر اساس این رویکرد رای علیت میان عناصر بازار از ساختار، به رفتار و سپس عملکرد میباشد. در واقع پیام اصلی فرضیه ساختار- رفتار عملکرد این است که نسبت تمرکز بالاتر به سودآوری بیشتر منجر میشود (صدرایی جواهری، 1390). در نقطه مقابل مکتب ساختار گرایان مکتب شیکاگو[2] قرار دارد که از دهه 50 میلادی در دانشگاه شیکاگو شکل گرفته برخلاف مکتب ساختار گرایان، طرفداران این مکتب جهت علیت را از عملکرد بازار که در کارایی، پیشرفت فنی، نرخ سود آوری، میزان تولیدع فروش صادرات و اشغال منعکس میشود به رفتار و ساختار می دانند. از سوی دیگر، مکتب رفتارگرایی[3] معتقدند است الگوی رفتاری بنگاه ها، عامل اصلی و موثر در شکل گیری عملکرد بازار است (خداداد کاشی 1377). هدف این مطالعه در واقع بررسی این موضوع است که میزان تمرکز در صنایع چه نقشی در سودآوری به عنوان یکی از متغیرهای عملکرد یک بنگاه وضعیت ایفا می کند.

 برای دانلود متن کامل پایان نامه اینجا کلیک کنید.

چکیده :

هدف : این پژوهش با هدف تعیین بررسی رابطه توانمندی منابع انسانی با میزان پذیرش خدمات بانکی و جذب منابع مالی در شعب بانک ملی کلان شهررشت طراحی گردیده است .

روش : پژوهش حاضر از نوع مطالعات همبستگی بوده و به صورت میدانی در بهار 1392 اجرا گردید . جامعه پژوهش شامل کلیه کارکنان شعب مختلف بانک ملی شهر رشت می باشد (368=N) که به روش تصادفی ساده و بااستفاده ازجدول مورگان و کرجسی تعداد 150 نفربعنوان نمونه انتخاب  شدند . ابزار گردآوری داده ها ، پرسشنامه بود و داده ها با استفاده از شاخصهای آمار توصیفی و آمار استنباطی ( تحلیل رگرسیون چند گانه و  تحلیل همبستگی پیرسون ) مورد تحلیل قرار  گرفت .

یافته ها : نتایج پژوهش نشان داد که مولفه های پذیرش خدمات،احساس شایستگی و معنی دار بودن می تواند توانمند سازی و جذب منابع مالی را پیش بینی کند و یا بعبارت دیگر بین مولفه های مذکور و توانمند سازی و جذب منابع مالی رابطه معنادار وجود دارد. نتایج ضریب همبستگی بین موثر بودن، معنی دار بودن، احساس شایستگی و خودتعیینی  با جذب منابع مالی و پذیریش خدمات بانکی رابطه معناداری در سطح 01/0>pنشان داد.

نتیجه گیری : باتوجه به رابطه معنی دار و مستقیم بین اکثر مؤلفه های توانمند سازی، افزایش در پذیرش خدمات و جذب منابع مالی  می تواند به افزایش انگیزش کارکنان وتسریع در انجام امورمنجر گردد.

کلید واژه ها: توانمند سازی ، جذب منابع ، بانک ملی.

1-1-مقدمه

دنیای کاری که می شناسیم به سرعت در حال تغییر است حتّی کمتر از دو دهه پیش، بسیار آرامتر از آنچه امروز است، بود. امّا نه به این معنی که در آن زمان تغییر وجود نداشت بلکه برعکس وجود داشت. اما امروز به نظر می رسد  که تغییرات با سرعت بیشتری رخ می دهند (دیسنزو، 1388، ص5).

مدیران مؤفّق امروز کارکنان خود را در فرایند برنامه ریزی درگیر می کنند، اما تصمیم گیری را به کارکنان ارشد واگذار می نمایند. آنها خلق کننده محیطی هستند که در آن کارکنان آزادانه دانش و آموزش های لازم را با هم یا از هم فرا می گیرند و پیامدهای دانایی و دانش اندوزی را درراستای نیازمندی های شغلی در چارچوب نمودار سازمانی به کار می برند.(درگاهی،1383ص45).

از سوی دیگر یکی از مفاهیمی که در راستای بالندگی منابع انسانی مطرح گردیده است توانمندی کارکنان است. توانمند سازی فرآیند نیل به بهبود مستمر عملکرد سازمان است که از طریق ایجاد و گسترش و نفوذ صلاحیّت افراد و گروه ها بر تمام قلمرو ها و وظایف صورت می گیرد و بر روی عملکرد کل سازمان اثر می گذارد (کینلا[1]،1383،ص42).توانمند سازی  در حقیقت واگذاری اختیارات رسمی و قدرت قانونی به کارکنان است (آن[2]،2008ص146). توانمند سازی فرایند توسعه است. فرایندی که باعث افزایش توان کارکنان برای حل مشکل ارتقای بینش سیاسی و اجتماعی کارکنان می گردد و آنان را قادر می سازد تا عوامل محیطی را شناسایی و تحت کنترل خود در آورند (کولام[3]،2009ص49). باورن و لاور[4]، مشارکت چهار عنصر سازمانی: اطّلاعات، پاداش، قدرت تصمیم گیری و دانش را توانمند سازی می  دانند.(کیم[5]،2010ص78).

به اعتقاد اکثر کارشناسان امور اقتصادی و مدیریت، سازمانها برای ادامه بقا و حفظ خود در محیط رقابت آمیز نیازمند بهبود کیفیت کالا و افزایش سرعت در ارائه خدمات هستند. امروزه سطح انتظارات و توقع مشتریان به حدی بالا رفته، به طوری که کارخانجات برای برآوردن آن مجبورند کیفیّت محصولات و سرعت ارائه خدمات خود را بهبود بخشند به شرطی که امکانات مالی و نیروی انسانی توانمند در اختیارشان باشد. شرکت های تولیدی و صنعتی جهان می دانند کیفیّت در کاهش هزینه ها، بهبود محصولات و خدمات و استفاده مطلوب از زمان، کاهش ضایعات و رضایتمندی مشتریان خلاصه می شود، که ضامن مؤفّقیّت آن طراحی صحیح سیستم و وجود کارکنان توانمند است. پس هدف سازمانها از اجرای فرآیند توانمند سازی ارتقای سطح کیفیّت محصولات و سرعت ارائه خدمات است که نتیجه آن برآوردن انتظارات ، توقعات و رضایتمندی مشتری، سود بیشتر و افزایش سهم بازار است. (طالبیان،1388ص 20).

طبیعی است که اگر مدیران بتوانند توانمندی کارکنان سازمان را افزایش دهند، موجب توسعه و بهبود کل سازمان می گردند. بنابراین از آنجا که انسان محور تحوّلات سازمانی است، برای دستیابی به تراز بالندگی قابل قبول سازمانی باید به ارتقای تراز منابع انسانی پرداخت ، آنها را از درون رشد داده و به گونه ای خود فرمان پرورد(پورکیانی و پیر مرادی، 1387ص98).مدیران می توانند با رشد و توسعه توانا سازی بعنوان نیروی مفید و تاثیر گذار در جهت خلق ایده ها، با توجه به موقعیت ها و نیازهای جدید بازار بطور موثر عمل نمایند. جامعه مورد مطالعه در این تحقیق کارکنان بانک ملی شهر رشت می باشد و محقّق به دنبال آن است که رابطه بین عوامل روانشناختی توانمند سازی منابع انسانی با میزان پذیرش خدمات یا جذب منابع در شعب بانک ملی شهررشترا مورد  بررسی قراردهد .

 1-2-بیان مساله

  در دنیای پیچیده تجارت و بازرگانی انباشت سرمایه از ارکان اساسی ساماندهی، تصمیم گیری و برنامه ریزی اقتصاد کلان جامعه محسوب  می شود. بانک ها نیز به نوبه خود  از ابزارهای مهم انباشت سرمایه به شمار می روند.  اقدام بانکها در جمع آوری سپرده ها و به جریان انداختن آن در فعالیتهای اقتصادی سبب انتقال سرمایه از یک گروه غیر فعال (سپرده گذاران) به گروه دیگر که در امر اشتغال فعالیت دارند، می شود ، بانکها واسطه و عامل بین این دو گروه هستند. جذب چنین سپرده هایی، نیازمند اتخاذ شیوه و روشهای خاص خود هستند. به تعبیر دیگر عواملی در جذب سپرده ها موثرند که تا حد امکان باید از آنها بهره گرفت.

   هر اقتصاد پولی دارای یک سیستم مالی می باشد که بانکها رکن اساسی این سیستم مالی هستند. امروزه از بانکها به واسطه ارایه خدمات مالی اعتباری متنوع و عدیده با عنوان سوپر مارکت خدمات مالی یاد می شود. تداوم حیات بانک موکول ومنوط به جذب سپرده ها است. در واقع جذب سپرده محور و ستون عملیات بانکداری را تشکیل می دهد. انجام سایر وظایف و عملیات بانکی منوط به جذب سپرده می گردد، به عبارتی این وظیفه اساسی مقدم بر سایر وظایف بانکی می باشد. (پورکیانی و پیر مرادی، 1387ص98).

به اعتقاد بسیاری از دانشمندان علوم رفتاری، سازمان ها وجه انکار ناپذیر دنیای نوین امروز را تشکیل می دهند، ماهیت جوامع توسط سازمان ها شکل گرفته و آنها نیز به نوبه خود به وسیله دنیای پیرامون و روابط موجود درآن شکل می گیرند. گرچه سازمانها به شکل های مختلف و بر پایه هدف های گوناگون تاسیس و سازمان دهیمی شوند، اما بدو ن تردید تمامی آنها بر پایه تلاشهای روانی و جسمانی نیروی انسانی که ارکان اصلی آن بهحساب می آید، اداره و هدایت می گردند (هومن،1381ص76).عملکرد فرد در یک سازمان به نوع شخصیت او و نقش سازمانی که به عهده دارد و نیز به موفقیت و شرایط سازمانی بستگی دارد. این شرایط به عنوان محیط، فرهنگ، احساس، مهارت های ارتباطی، توانمندسازی، عملکرد شغلی مورد مطالعه و توجه قرار گرفته است. این سازه ها به کیفیت درونی سازمانی، همانطور که از حاصل اداراکات کارکنان از جنبه های عینی و محسوس سازمان است، در پشتکار و تعهد و وجدان کاری فرد تأثیر مثبت داشته و از اهمیت خاصی برخوردارند. احساس توانمندسازی، کارکنان را قادر می سازد که احساس کنند می توانند کارشان را به صورت شایسته انجام دهند. به علاوه ، مداخله های توانمندی، کارکنان را قادر می سازد که احساس کنند می توانند کارشان را به طور کامل انجام دهند. این تجربه توانمندی نیز به نوبه خود چنانچه کانگر و کانونگو [6](1988) اظهار نمودند، آغاز نمودن رفتارهای شغلی و استمرار تلاش برای انجام این رفتارها را افزایش می دهد. بر مبنای این تعریف، این دو محقق الگویی از شرایط سازمانی، راهبردهای مدیریتی و انواع اطلاعاتی که توانمندسازی و اثرات رفتاری آن ایجادمی کنند، ارائه نمودند.

 برای دانلود متن کامل پایان نامه اینجا کلیک کنید.

چکیده:

در این تحقیق به بررسی ارتباط شفافیت سود و ریسک نقدینگی  درشرکت های پذیرفته بورس اوراق بهادار تهران پرداخته می شود. ما در این تحقیق بررسی خواهیم کرد که افزایش شفافیت سود شرکتها ، ریسک نقدینگی  را کاهش می دهد . متغیر وابسته تحقیق ریسک نقدینگی و متغیر مستقل تحقیق شفافیت سود است.برای سنجش شفافیت سود از  مدل بارت و برای سنجش ریسک نقدینگی  از معیار آمیهود استفاده شد. جامعه آماری تحقیق کلیه شرکت های پذیرفته شده در بورس اوراق بهادار تهران که در دوره زمانی مورد تحقیق در بین سالهای1382 تا 1390 در بورس فعالیت داشتند. داده های مورد نظر پس از جمع آوری از طریق نرم افزار Excel دسته بندی و تلخیص شده سپس متغیر های اولیه شفافیت سود  به تبعیت از بارت جهت برآورد ضریب تعیین (R²) مورد استفاده قرار داده از سوی دیگر متغیر ریسک نقدینگی  با استفاده از معیار آمیهود مورد سنجش قرار گرفته و از طریق نرم افزار Excel محاسبه میگردد.در مرحله آخر نیز شفافیت سود و هزینه سرمایه سهام از طریق نرم افزار Eviews  و SPSS مورد پردازش قرار گرفته که بدین ترتیب با رگرسیون چند متغیره که هدف آن اندازه گیری رابطه متغیرهاست و با استفاده از خروجی های مدل بدست آمده ، فرضیه های تحقیق مورد آزمون قرار می گیرند. نتایج تحقیق نشان داد که رابطه منفی و معنی داری بین شفافیت سود و ریسک نقدینگی  وجود دارد

کلمات کلیدی: شفافیت سود ، ریسک نقدینگی ،اهرم مالی ، مدل بارت، معیار آمیهود

فصل اول

(کلیات تحقیق)

1-1)مقدمه:

یکی از موضوع های اساسی در سرمایه گذاری ارزشیابی داراییهاست. ارزش ذاتی هر دارایی عبارت است از ارزش فعلی جریان های نقدی آتی دارایی، که علاوه بر زمان وقوع، نرخ تنزیل نیز مورد توجه قرار میگیرد. نرخ تنزیل یا بازده مورد انتظار هر دارایی، نشان دهنده بازدهی از دست رفته تحت شرایط ریسک مساوی ناشی از تحصیل آن دارایی است . یکی از عوامل مؤثر بر ریسک داراییها قابلیت نقدشوندگی آنهاست(درخشنده,1382). نقش عامل نقدشوندگی در ارزشگذاری داراییها حایز اهمیت است، زیرا سرمایه گذاران به این موضوع توجه دارند که اگر بخواهند دارایی های خود را به فروش رسانند، آیا بازار مناسبی برای آنها وجود دارد یا خیر؟ شواهد تجربی نیز نشان میدهند که عامل نقدشوندگی در تصمیمگیریها نقش مهمی را ایفا مینماید، اما بهرغم مطالعات بسیاری که در این زمینه از سوی پژوهشگران صورت گرفته است، هیچ یکنواختی در انتخاب معیار قابل قبول از نقدشوندگی بازار وجود ندارد(Zhang,2007).

1-2) بیان مسئله :

تصمیم گیری بهینه برای سرمایه گذاری در واحدهای تجاری به بیان بهتر تخصیص صحیح منابع کمیاب در جامعه مستلزم وجود اطلاعات مالی شفاف است. (Michael A. Goldstein 2006)

نبود اطلاعات شفاف باعث تصمیم گیری های نامطلوب و در نتیجه اتلاف منابع اقتصادی، تخریب بازارهای سرمایه و در نهایت عقب ماندگی و فقر اقتصادی و کاهش رفاه عمومی می شود.  در این راستا این پرسش مطرح می شود که آیا شفافیت سود حسابداری که اصلی ترین معیار کمی اطلاعات مالی است منجر به ترغیب بیشتر افراد در داد و ستد سهام و در نتیجه پائین آمدن ریسک نقد شوندگی سهام می گردد یا خیر، به بیان ساده تر آیا این ادعا که شفافیت سود اطمینان خاطری برای سرمایه گذاران و در نتیجه مشوقی جهت انجام معاملات بیشتر، ماندن در بازار و یا ورود سرمایه گذاران بالقوه در بازار است،که از پارامترهای کاهش ریسک نقدشوندگی هستند از صحت کافی برخوردار است یا خیر؟ از سوی دیگر سرمایه گذاران با دانستن میزان سودمندی اطلاعات شفاف و آگاهی از شفافیت سود گزارش شده، با اطمینان بیشتری مبادرت به تعیین قیمت سهام، چه توسط خود و چه توسط تحلیل گران خود می کنند. هر چه بازارها توسعه یابند، ابزارهای جدیدتری برای پاسخگویی به نیازهای سرما یه گذاران تعریف میشوند. سرمایه گذاران در صورتی دارایی با ریسک بالاتر را میپذیرند که بازده بالاتری را عاید آنها سازد و لذا یکی از عوامل مؤثر بر ریسک دارایی قابلیت نقدشوندگی آن است. هر چه نقدشوندگی کمتر باشد، سهم جذابیت کمتری پیدا میکند. تحقیقات اخیر بر نگرش سرمایه گذاران در مورد نقدشوندگی و این که آیا نقدشوندگی نماینده فاکتور ریسک سیستماتیک است یا خیر، تمرکز دارند و در پی بهترین تعریف از نسبت عدمنقدشوندگی هستند. در این رابطه آمیهود(2002) نسبت عدم نقدشوندگی را به صورت نسبت قدر مطلق بازده روزانه سهام به حجم معامله آن سهم در همان روز تعریف کرده است. یکی دیگر از مواردی که اخیر اً مدنظر قرار گرفته ، میزان سهام شناور شرکت است . سهام شناور آزاد درصدی از سهام یک شرکت است که برای معامله دربازار سهام در دسترس سرمایه گذاران بوده ، بدون هیچ گونه محدودیتی قابل معامله باشد(Omri,2003). ویل سهام شناور آزاد را به عنوان سهمی از سرمایه موجود برای فروش در بازارتعریف و از آن را به عنوان معیار نقدشوندگی استفاده می کند(Zhang,2007).حال این پرسش مطرح می شود که آیا این گفته در بازار ایران از مقبولیت برخوردار است یا خیر؟(Long et.al 2011) و آیا میزان شفافیت سود حسابداری بر ریسک نقدشوندگی سهام در بورس اوراق بهادار تهران تأثیر دارد یا خیر ؟

 برای دانلود متن کامل پایان نامه اینجا کلیک کنید.