چکیده:

در این پروژه عنوان تحقیق ارزش ویژه نام ونشان تجاری بر رفتار خرید مصرف کنندگان مواد غذایی(مطالعه موردی: ماکارونی مانا در استان البرز) می باشد که ابعاد ارزش نام و نشان تجاری مشتری بر مشتری گرایی آکر از لحاظ کیفیت ادراکی ،ارزش ادراکی هزینه، منحصربه فرد بودن و تمایل جهت پرداخت هزینه اضافی برای مصرف کنندگان ماکارونی مانا با مدل Netmeyer and ET.alبررسی کرده ایم که با توجه به متغییرها و ترکیب سن و جنسیت و تحصیلات و وضعیت تاهل ، ماتریس همبستگی بین متغیرهای مستقل با متغیر وابسته برای برای اندازه نمونه 383 نفری را تحلیل کرده و بعد تاثیر و رابطه متغییرها بر یکدیگر را با ضرایب مسیر و آماره­ی t سنجیده که به نتایجی رسیده که فرضیه های :

اول ) نشان دهنده اثر مثبت و معنادار بسیارقوی کیفیت ادراکی بر تمایلات رفتاری خرید مصرف کننده است.

دوم ) نشان دهنده اثر مثبت و معنادار نسبتاً متوسط کیفیت ادراکی بر تمایل به پرداخت بیشتر است.

سوم) نشان دهنده اثر مثبت و معنادار متوسط ارزش ادراکی بر تمایلات رفتاری خرید مصرف کننده است.

چهارم) اثر معناداری  () ندارد، بنابراین فرضیه 4 پژوهش معنادار نمی باشد و رد می شود.

پنجم) نشان دهنده اثر مثبت و معنادار قوی منحصر به فرد بودن بر تمایل به پرداخت بیشتر است.

ششم) نشان دهنده اثر مثبت و معنادار متوسط منحصر به فرد بودن بر تمایلات رفتاری خرید است.

هفتم) نشان دهنده اثر مثبت و معنادار ضعیف تمایل به پرداخت بیشتر بر تمایلات رفتاری خرید است.

که با توجه به بازار مصرف ماکارونی نشان داده که رابطه این واحد تولیدی با مصرف کنندگان متوسط است که برای مانا ماکارون با این حجم تولید و قدمت و ماشین آلات به روز،فروش به نسبت پایینتری نسبت به دیگر تولید کنندگان ماکارونی دارد که نشان می­دهد فروش و رضایت مانا ماکارون در استان البرز به طور متوسط می­باشد که نیاز به بازاریابی تخصصی بر طبق نیاز مصرف کنندگان دارد ،با توجه به مصرف ماکارونی روز­افزون در ایران و رقبا مانا ماکارون در مقایسه با سایر رقبا عملکرد متوسط ای داشته است.

 

واژگان کلیدی:

ارزش ویژه نام و نشان تجاری،رفتار خرید،مشتری گرایی،مدل  آکر و کلر، کیفیت ادراکی ،ارزش ادراکی هزینه، منحصربه فرد بودن و تمایل جهت پرداخت هزینه اضافی

 

فهرست جداول

عنوان                                                                                      صفحه

1-1:(تعریف متغیرهای تحقیق)……………………. 6

3-1: رابطه فرضیات تحقیق و سوالات پرسشنامه……….. 71

3-2: ضرایب آلفای کرونباخ متغیرها و کل پرسشنامه….. 73

جدول 3-3: طیف لیکرت………………………….. 74

4-1: آزمون کولموگروف – اسمیرنوف یک نمونه ای…….. 86

4-2: ماتریس همبستگی بین متغیرهای مستقل با متغیر … 86

4-3: ضرایب آلفای کرونباخ متغیرها و ابعاد آنها در پرسشنامه    87

4-4: حد مطلوب شاخص های برازش مدل………………. 90

4-5: عناوین مربوط به متغیر مورد نظر در نمودار تحلیل عاملی و معادلات ساختاری…………………………………….. 92

4-6: ضرایب مسیر و آماره­ی t …………………… 102

 

 

 

 

 

 

فهرست نمودارها

عنوان                                                                                                           صفحه

مدل تحلیلی تحقیق…………………………….. 6

2-1پونتیسکوسکی………………………………. 25

2-2)رده بندی 4p……………………………… 27

2-3 : ساخت نام و نشان تجاری شرکت………………. 35

2-4مدل بسط یافته نام و نشان تجاری برای شرکتهای کوچک و متوسط  37

2-5 شناخت نام و نشان تجاری بیرونی……………… 38

2-6 تغییرات محیط خارجی و متغیر های خاص…………. 40

2-7 تاثیرات استراتژی های مدیریت نام ونشان تجاری روی نقش کارکنان…………………………………………… 41

2-8 تاثیر استراتژی های مدیریت  نام و نشان تجاری روی نقش کارکنان در شرکت های خدماتی…………………………… 42

2-9خلق ازرزش ویژه نام ونشان تجاری تجلی برای یک نام ونشان تجاری نهایی………………………………………. 44

2-10 :مدل پیشنهادی برای اندازه گیری ارزش ویژه نام و نشان تجاری…………………………………………… 45

2-11:مرجع و نتایج ارزش ویژه نام و نشان تجاری……. 47

2-12: مدل مفهومی در این مطالعه برمبنای چهارچوب نگرش برپایه منابع …………………………………………… 49

2-13: چارچوب ارزش ویژه برنداز دیدگاه مشتری کلر….. 50

2-14:نگرش اقتصادی رفتاری کاتونا……………….. 52

2-15)ابعاد ارزش ویژه برند آکر…………………. 55

2-16)-هرم ارزش ویژه برند از دیدگاه مشتری کلر……. 58

2-17)ارزش ویژه برند………………………….. 62

 

 

 

فصل اول

کلیات تحقیق

 

 

 

مقدمه

گذاشتن نام و نشان تجاری  قرن ها به عنوان روشی برای تمایز کالاها از یک تولیدکننده نسبت به سایر تولیدکنندگان وجود داشت، تحقیق درباره برند (نام و نشان تجاری) و ارزش ویژه برند، برای فعالیت بازاریابی و تئوری بازاریابی در سالهای اخیر، اهمیت یافته است.

برندها می­توانند ارزش و قدرتی در بازار، ورای آنچه که به وسیله ویژگی­های ذاتی محصول ایجاد می­ شود را فراهم نمایند. یک برند قوی می ­تواند ارزش ویژه برند بیشتری داشته باشد  . یک برند قوی با ارزش ویژه مثبت، مزایای متعددی مانند حاشیه ­های سود بالاتر،   فرصت­های تعمیم برند، اثربخشی ارتباطات قوی­تر، ترجیح و قصدهای خرید بالاتر مصرف کننده دارد.

در واقع امروزه ایجاد برند و مهمتر از آن حفظ و ارتقاء ارزش برند، یکی از روشهای قدرتمند تمایز برای سازمان­ها و بنگاه های مختلف اقتصادی محسوب می­ گردد.

 

1-1بیان مسأله:

 

همان طور که رکودهای اقتصادی موجب کاهش درآمد اقتصادی مشتریان می شود،توزیع کنندگان به منظور افزایش سود و ایجاد تفاوت و تمایز،ناگهان اقدام به طراحی و ایجاد یک علامت تجاری با برچسب خصوصی می­نمایند (کوئلج و هاردینگ1996،ریچاردسون و همکاران 1996). در فضای رقابتی ارائه محصولات و خدمات قدرت مشتری افزایش می­یابد.در این گونه بازار مشتری از سازمان انتظار دارد که بیشنرین ارزش ها را با مناسب ترین قیمت عرضه کند،سازمان ها نیز مدام به دنبال روش های جدید و ایجاد نو آوری در خلق و ارائه ارزش هستند.

 

با توجه به اینکه هدف بازاریابی، تامین و بر آورده ساختن نیازها و خواسته­های مشتریان مورد نظراست .بنابراین نحوه انتخاب،خرید،استفاده و مصرف کالاها، خدمات،ایده ها یا تجربیات از سوی افراد گروه­ها و سازمان ها برای تامین نیازها و امیال آنان مساله مهم در بازاریابی است.

درک رفتار مصرف کننده و شناخت مشتریان کار چندان ساده ای نیست.مشتریان ممکن است نیازها و خواسته های خود رابه گونه ای بیان نمایند،اما به طور دیگری عمل کنند.آنها ممکن است از انگیزش­های عمیق­تر درونی خود خبر نداشنه باشندیا نسبت به عوامل موثری که در آخرین لحظه عقایدشان را عوض می کند،واکنش نشان دهند.بااین وجود، بازاریابان باید خواسته­ها،دریافت های ذهنی خرید و رفتارخرید مشتریان خود را بررسی کنند(کاتلر1385:206)

 

یکی از دلایل اهمیت مفهوم ارزش ویژه نام و نشان تجاری این است که ایجاد ارزش برای مشتریان و هم برای شرکت می نماید و در نتیجه بازاریابان می توانند با استفاده از ارزش ویژه نام و نشان تجاری بالاتر به مزیت رقابتی دست یابند.

امروزه برند دیگر تنها یک ابزار کارآمد در دست مدیران نیست، برند یک الزام استراتژیک است که سازمان ها را در جهت خلق ارزش بیشتر برای مشتریان وهمچنین ایجاد مزیت های رقابتی پایدار کمک می سازد(1:1993keller).

 

ارزش ویژه نام و نشان تجاری باتوجه به اهداف متفاوت و نیز روش های مختلف ارزیابی آن در معانی و محتوای متفاوتی مورد بحث قرار گرفته است و تاکنون نقطه نظر مشترکی که مورد توافق تمامی دانشمندان بازاریابی باشد،ارائه نشده است،اما به طور کلی می توان آن رابه دو دسته کلی ارزش ویژه نام و نشان تجاری مبتنی بر رفتار مصرف کننده و مبتنی بر مسائل مالی تقسیم بندی نمود.برند می تواند خالق مسائلی چون سنجش میزان وفاداری مشتریان واکنش ها ی کششی در قبال تغییرات قیمت ارزیابی نگرش های بازارو…در بازار باشد.(our usoff).

بر اساس مدل آکروکلر ارزش ویژه نام و نشان تجاری از وفاداری نسبت به نام و نشان تجاری کیفیت ادراک شده از نام و نشان تجاری تداعی و آگاهی از نام و نشان تجاری ناشی می­شود.

 

در سال های اخیرارزش نام تجاری مبتنی بر  مشتری گرایی مورد توجه اندیشمندان و محققان بازاریابی قرار گرفته است.دانشمندان علم بازاریابی با استفاده ازتئوری های ارزش نام تجاری مبتنی بر مشتری گرایی به الگویی در مورد چگونگی فرآیند ارزیابی مشتری و انتخاب اواز بین یک سری از کالاها دست یافته اند.طبق نظر آکر ارزش نام و نشان تجاری مبتنی بر مشتری گرایی،مجموعه­ای به هم پیوسته از دارایی­های ارزشمندوتعهدمرتبط با نام تجاری است ونشانه ای است که از طرف تولید کننده به مشتری عرضه می شود.

 برای دانلود متن کامل پایان نامه اینجا کلیک کنید.

چکیده:

امروزه یکی از چالش های اساسی مدیریت دانش، واداشتن افراد برای به اشتراک گذاشتن آنچه که     می دانند است. در واقع دانش فردی هنگامی برای سازمان قابل دسترس خواهد شد که کارکنان تمایل به اشتراک آن داشته باشند. در این راستا هدف از تحقیق حاضر بررسی تاثیر اعتماد و خودآگاهی کارکنان بر تمایل به اشتراک دانش با توجه به نقش میانجیگری امنیت روانشناختی در دانشگاه علوم پزشکی گیلان است. از نظر روش شناسی، تحقیق حاضر توصیفی است. روش گردآوری اطلاعات در این تحقیق میدانی و ابزار گردآوری اطلاعات پرسشنامه است. جامعه آماری تحقیق حاضر کارکنان علوم پزشکی گیلان بوده و طبق یک فرایند نمونه گیری غیر احتمالی در دسترس تعداد 303 نفر از بین آن ها انتخاب شدند. پرسشنامه ای شامل 26 سوال برای جمع آوری اطلاعات به صورت میدانی مورد استفاده واقع گردید. جهت بررسی روایی پرسشنامه از روایی محتوی و جهت بررسی پایایی از ضریب آلفای کرونباخ و جهت آزمون فرضیه های تحقیق از روش مدل سازی معادلات ساختاری با استفاده از نرم افزار LISREL 8.53 استفاده شد. یافته های تحقیق بیانگر وجود تاثیر مثبت و مستقیم اعتماد و امنیت روانشناختی بر تمایل به اشتراک دانش بوده است. همچنین نتایج نشان داد که اعتماد به طور غیر مستقیم واز طریق امنیت روانشناختی نیز بر تمایل به اشتراک دانش تاثیر دارد ولی تاثیرخودآگاهی بر امنیت روانشناختی تایید نشد.

 

واژگان کلیدی: اعتماد، امنیت روانشناختی، خودآگاهی، تمایل به اشتراک گذاری دانش.

 

 

 

 

 

فصل اول کلیات تحقیق

 

 
1-1- مقدمه:

نقش حیاتی دانش در دست یابی به برتری رقابتی در مبانی نظری مربوطه تاکید شده است. از این رو تمامی سازمان ها در پی یافتن روش هایی برای مدیریت بهترِ سرمایه های دانشی خود هستند (رنجبر فرد، اقدسی، البدوی و حسن زاده، 1392). پیتر دراکر معتقد است که راز موفقیت سازمان ها در قرن بیست و یکم، به کارگیری صحیح مدیریت دانش است. بنابراین در هزاره سوم، به کارگیری مدیریت دانش برای  سازمان ها ضروری بوده و آن ها باید برای کاربرد عملی دانش، برنامه ریزی داشته باشند ((Azma & Mostafapour, 2011. پژوهش های انجام شده در مورد اشتراک دانش حاکی از پیچیدگی آن و ابعاد چندوجهی مؤثر بر این پدیده سازمانی دارند (, 2009 Azarbayjani). در واقع یکی از چالش های اساسی مدیریت دانش، واداشتن افراد برای به اشتراک گذاشتن آنچه که می دانند است. چرا افراد باید دانشی را که به سختی به دست آورده اند در اختیار دیگران قرار دهند در حالی که این دانش یکی از عوامل کلید مزیت فردی آن ها در سازمان تلقی می شود؟ در برخی از     سازمان ها، به اشتراک گذاری دانش امری طبیعی است اما در برخی دیگر هنوز این نگرش قدیمی که دانش قدرت است حکمفرمایی می کند. در این راستا تحقیق حاضر به دنبال بررسی تاثیر اعتماد و خودآگاهی بر تمایل به اشتراک دانش با توجه به نقش میانجیگری امنیت روانشناختی در بین کارکنان سازمان علوم پزشکی استان گیلان است.

در فصل نخست تحقیق بعد از بیان مساله، به ضرورت و اهمیت تحقیق پرداخته خواهد شد. سپس به سوالات و اهداف تحقیق به همراه چارچوب نظری تحقیق اشاره شده و در نهایت با تعریف مفهومی و عملیاتی متغیرها و بیان قلمرو تحقیق فصل به پایان خواهد رسید.

 

1-2- بیان مساله:

از جمله مسایلی که در راستای پیاده سازی مدیریت دانش در سازمان ها وجود دارد، مسئله اشتراک دانش است (رضایی دولت آبادی و خزائی پول، 1392). اشتراک دانش یکی از حوزه های کلیدی در فرآیند مدیریت دانش است. اشتراک دانش بین کارکنان و واحدها در یک سازمان برای تبدیل دانش فردی و گروهی به دانش سازمانی موثر است و منجر به مدیریت صحیح دانش می شود. زمانی که افراد اطلاعات و تجارب مرتبط با سازمان را با یکدیگر در میان می گذارند، سازمان را در جهت رسیدن به اهداف یاری رسانده و اتلاف وقت از طریق آزمون و خطا را به حداقل می رسانند. اهمیت اشتراک دانش در سازمان ها به حدی است که عدم تمایل به آن در بین کارکنان، منجر به خطر افتادن بقا و قدرت رقابتی آن سازمان می شود (Zahidul Islam & et al., 2011). اما اشتراک دانش مستلزم تمایل افراد و گروه ها در سازمان به اشتراک دانش در راستاى رسیدن به منافع دوجانبه است و اشتراک دانش رخ نخواهد داد مگر اینکه کارکنان و گروه هاى کارى سازمان، تمایل به آن داشته باشند (Ryu, 2007). امروزه یکی از چالش های اساسی مدیریت دانش، واداشتن افراد برای به اشتراک گذاشتن آنچه که می دانند است. در واقع دانش فردی هنگامی برای سازمان قابل دسترس خواهد شد که کارکنان تمایل به اشتراک آن داشته باشند. تمایل به اشتراک دانش یعنی اینکه فرد قصد و نیت این را داشته باشد که دانش فردی خود را با دیگران به اشتراک بگذارد (zhang &et al., 2010). ولی چرا افراد باید دانشی را که به سختی به دست آورده اند در اختیار دیگران قرار دهند در حالی که این دانش یکی از عوامل کلیدی مزیت فردی آن ها در سازمان تلقی می شود؟ اشتراک گذاری دانش بین افراد و بخش های سازمان، می تواند منافع آموزشی و یادگیری قابل توجهی برای سازمان ایجاد کند و روش قدرتمندی برای بهبود بهره وری سازمان است و قادر است به بقای سازمان نیز کمک کند. از آنجا که سازمان علوم پزشکی و خدمات بهداشتی و درمانی گیلان، در راستای رسالت وزارت بهداشت، درمان و آموزش پزشکی متعهد به تعلیم و تربیت نیروی انسانی توانمند و تولید دانش و فناوری نوین در جهت تامین، حفظ و ارتقاء سلامت مردم  استان گیلان است و با توجه به اینکه نقشی محوری در مبحث سلامت در سطح استان دارد، لذا باید با نیروی انسانی متعهد، دانش و فناوری های مناسب، در اجرای این امر خطیر گام بردارد. از آنجا که این سازمان کاملاً دانش محور است  و اصلی ترین خروجی این سازمان دانش است، لذا بحث مدیریت دانش در این سازمان بسیار حیاتی است. اشتراک دانش یکی از اصلی ترین جنبه های مدیریت دانش است. اشتراک دانش       می تواند باعث ایجاد نوآوری در سازمان گردد و قابلیت یادگیری را در سازمان افزایش دهد و اگر این فرایند به صورت صحیح صورت نپذیرد می تواند در نتایج عملکردی سازمان تاثیرگذار باشد. لذا در این راستا تحقیق حاضر به دنبال بررسی تمایل افراد به اشتراک دانش و عوامل موثر بر آن در سازمان علوم پزشکی گیلان است. همانگونه که بیان شد چالش اصلی مدیریت سازمان ها در مبحث مدیریت دانش، ایجاد تمایل در افراد برای اشتراک گذاری دانش، کاهش اتلاف وقت از طریق آزمون و خطا و کاهش هزینه ها است  که سازمان علوم پزشکی نیز از این قاعده مستثنی نیست. در تحقیق حاضر عوامل موثر بر تمایل به اشتراک دانش عبارتند از: خودآگاهی، اعتماد و امنیت روانشناختی کارکنان (zhang & et al., 2010). خودآگاهی، عبارت است از توانایی تشخیص و درک خلق و خو، عواطف و محرک های فرد و همچنین اثری که فرد بر دیگران دارد (مقیمی و رمضان، 1390). خودآگاهی به صورت غیر مستقیم واز طریق امنیت روانشناختی بر تمایل به اشتراک دانش تاثیرگذار است. خودآگاهی از آنجا شروع می شود که فرد رفتار خود را با توجه به خواسته های دیگران تنظیم می کند. افرادی که دارای خودآگاهی بالایی باشند بهتر می توانند بر رفتار خود تمرکز داشته وروابط خود را با دیگران کنترل نمایند (zhang & et al.,2010). متغیر دیگری که بر تمایل به اشتراک دانش تاثیرگذار است اعتماد می باشد. اعتماد هم به صورت مستقیم و هم از طریق ایجاد امنیت روانشناختی در فرد بر تمایل به اشتراک دانش تاثیرگذار است. اعتماد عبارت است از مجموعه ای از عقاید درباره طرف مقابل، که منجر به این می شود که شخص (اعتمادکننده) باور داشته باشد که اعمال طرف مقابل پیامدهای مثبتی برای اعتمادکننده به همراه دارد. مطالعات مختلف نشان داده اند که اعتماد بین همکاران یک ویژگی ضروری در فرهنگ سازمانی است و اعتقاد بر این است که تاثیر زیادی بر تمایل به اشتراک دانش دارد (Zahidul Islam & et al., 2011). امنیت روانشناختی حالتی است که فرد احساس خود را بدون ترس از پیامدهای منفی برای وضعیت شغلی و حرفه ای خود نشان دهد. تحقیقات مختلف نشان داده است که امنیت روانشناختی از عوامل تاثیرگذار بر رفتار های مشارکتی کارکنان در سازمان است. به طور مثال امنیت روانشناختی باعث می شود که مشارکت و تعهد شخص در محل کار بیشتر گردد. امنیت روانشناختی در فضای کار باعث کاهش نگرانی شده و فرایند یادگیری افراد را تسهیل می کند چرا که افراد از واکنش های منفی دیگران در برابر رفتار یادگیری خود نمی ترسند. به این ترتیب می توان گفت که امنیت روانشناختی افراد در محل کار تاثیر مثبتی بر یادگیری اجرای شیوه های جدید توسط کارکنان دارد (zhang & et al., 2010). با توجه به موارد فوق سوال اصلی تحقیق حاضر به شرح زیر است:

آیا اعتماد و خودآگاهی با نقش میانجیگری امنیت روانشناختی بر تمایل به اشتراک دانش در بین کارکنان علوم پزشکی گیلان تاثیر دارد؟

 برای دانلود متن کامل پایان نامه اینجا کلیک کنید.

چکیده

هدف پژوهش حاضر، بررسی تأثیر آموزش ضمن خدمت و ابعاد آن در سطح رضایت شغلی پرستاران بیمارستان های دولتی شهر رشت است. متغیر مستقل این پژوهش آموزش ضمن خدمت است. در این پژوهش از مدل چهار بعدی لطیف 2012 (رضایت از جلسه آموزش، رضایت از محتوای آموزش، رضایت از آموزش دهنده و انتقال یادگیری) استفاده شده است. متغیر وابسته این پژوهش رضایت شغلی است. جامعه آماری پژوهش، پرستاران بیمارستان های دولتی شهر رشت در سه گروه پورسینا، رازی و شفا با تعداد کل 900 نفر است. نمونه آماری پژوهش با توجه به فرمول کوکران جامعه محدود 165 نفر تخمین زده شده است. روش های جمع آوری اطلاعات شامل مطالعات کتابخانه ای و تحقیقات میدانی است. ابزار جمع آوری اطلاعات پرسشنامه است. در این پژوهش جهت تجزیه و تحلیل داده های جمع آوری شده از آمار توصیفی برای برآورد مشخصه های مرکزی و تنظیم جداول توزیع فراوانی آماری و به منظور بررسی تأثیر آموزش ضمن خدمت بر رضایت شغلی از آزمون رگرسیون برای تجزیه و تحلیل داده ها و از آزمون t-test سه نمونه ای جهت مقایسه تأثیر آموزش ضمن خدمت بر رضایت شغلی پرستاران در بین سه گروه از جامعه آماری استفاده شده است. یافته ها تمامی فرضیه های پژوهش را تأیید کرده و تأثیر آموزش ضمن خدمت و ابعاد آن بر رضایت شغلی را نشان داده است که نتایج این پژوهش با یافته های پژوهش لطیف 2012 همخوانی دارد. ضمناً بعد از مقایسه تطبیقی بین سه بیمارستان از طریق آزمون  t-test  سه نمونه ای مشاهده گردید در بیمارستان رازی تأثیر آموزش ضمن خدمت بر رضایت شغلی پرستاران بیشتر است.

 

 

 

مفاهیم کلیدی : آموزش ضمن خدمت، رضایت از جلسه آموزش، رضایت از محتوای آموزش، رضایت از آموزش دهنده، انتقال یادگیری، رضایت شغلی

 

 

فصل اول کلیات پژوهش

• مقدمه

درعصرحاضر، باگذشت زمان نیازهای مدیران و مجریان در عرصه های مختلف حرفه ای، تخصصی و دانشگری جدیدتر شده و اهمیت توجه به این موضوع نمایان تر می گردد. سازمانهای موفق با توجه به این نکته مهم، سعی دارند تا توانمندیهای منابع انسانی خود را در کلیه سطوح افزایش دهند و برای نیل به این هدف عالی باید هم در بعد خواستن(نظیر توجه به ضریب انگیزشی درک نیازها و علائق) و هم در بعد توانستن (توسعه مهارتها، تکنیک ها و روشهای علمی ) به صورت همه جانبه برنامه آموزش و بهسازی منابع انسانی را در دستور کارخود قرارداده اند.

نگاهی تحلیلی-تاریخی به سیر تطور و مسیر حرکت آموزش های کارکنان، نشان دهنده وجود اصل اساسی به خدمت گرفته شدن فعالیت ها و فرآیندهای آموزشی در راستای رفع نیازهای سازمانی بوده و مقوله آموزش به نحو بارزی با مقوله نیازهای سازمانی در ارتباط می باشد. رفع چنین نیازهایی توسط فعالیت های آموزشی می تواند در سطح خرد و سطوح کلان مورد بحث و بررسی قرار گیرد بطوریکه در بسیاری از کشورها، بویژه جوامع صنعتی، آموزش در جهت برآورده سازی نیازهای اقتصادی و اجتماعی بطور ویژه مورد استفاده قرار می گیرد.

در کلیه برنامه های سوم، چهارم و پنجم توسعه اقتصادی، اجتماعی و فرهنگی جمهوری اسلامی ایران به اهمیت و ضرورت آموزش ضمن خدمت پرداخته شده است پس ضروری است که آموزش ضمن خدمت به صورت برنامه ها و دوره های آموزشی سازماندهی شده و هماهنگ به مرحله اجرا درآید تا بتواند نتایج و پیامدهای مناسب، اثربخش و کارا داشته باشد. از جمله دوره هایی که نیاز به اجرای همسان آن در میان کلیه شاغلین یک دستگاه ضروری بوده و در آیین نامه ها و دستورالعمل ها نیز برگزاری آن مورد تاکید قرار گرفته است، دوره آموزشی توجیهی بدو خدمت می باشد. این دوره به دلیل نقش زیادی که در آشنا نمودن کارمند با محیط، قوانین و مقررات نظام اداری داراست شایسته توجه و اهتمام خاص می باشد  (مبارکی،1391).

 

 

 

 

1-2- بیان مسأله

اهمیت ارضای شغلی از آنجا ناشی میشود که بیشتر افراد تقریبا نیمی از ساعات بیداری خود را در محیط کاری می گذرانند. از این رهاورد رضایت شغلی، احساسات مثبت یا لذت بخشی است که هر فرد از راه ارزیابی شغل خود یا تجربیات شغل خود بدان دست مییابد (مقیمی، 1390،ص383). همین طور رضایت شغلی احساس مطلوب، مثبت و خوشایندی است که افراد از شغل خود دارند(ساعتچی و همکاران، 1387،ص155) شناخت نیازها، خواسته ها، انگیزه ها، تأمین رضایت شغلی، بهبود روحیه و ارتقای بهداشت روانی کارکنان سازمان ها، باید بسیار مورد توجه قرار گیرد. توجه به این موارد به همراه ایجاد نگرش مطلوب در کارکنان نسبت به کار و مشتری و اتخاذ خط مشی های مناسب در ایجاد هماهنگی بین اهداف فردی (رضایت شغلی کارکنان) و اهداف سازمانی، مهم ترین گام در راستای کارایی و اثربخشی سازمان هاست. از این رو باید راه های مؤثر در رضایت شغلی کارکنان را شناخت تا با حرکت در راستای آن ها، انگیزه لازم در آنان ایجاد شود و ضمن احساس امنیت و آرامش از نهایت توان و تلاش، دانش و تخصص خود برای دستیابی به هدف های سازمان استفاده کنند     .(Spagnoli,2012,p611)

از طرف دیگر مساله شناخت نیازها و عوامل انگیزشی افراد در سازمان به شرایط خاص آن سازمان بستگی دارد و باید توجه خاصی به آن مبذول داشت؛ به ویژه در محیط های بهداشتی و درمانی و بالاخص بیمارستان ها که نیروی انسانی با ارزش ترین دارایی سازمان به شمار می رود و عملکرد افراد مستقیماً با جان بیماران مرتبط است. با وجود این، در بیمارستان ها انگیزه های کاری، تشویق، تنبیه و ارج نهادن به کار خوب چندان مدنظر نیست. مدیران یا آنقدر خود را در مسائل مختلف گرفتار کرده اند که فرصتی برای این کار ندارند یا اصلاً توجهی به این موضوع نمی کنند(نصیری پور و همکاران،1392،ص355).

افزایش رضایت با رشد کارکنان کاتالیزور نیرومندی در ایجاد رضایت شغلی می باشد. تحقیق شکوفایی  کارکنان را به عنوان عاملی احتمالی برای رضایت شغلی در نظر می گیرد. مقیاس های جدید می تواند به درک کمی روابط بین آموزش و تاثیرات آن بر شکوفایی کارکنان کمک کند که در نهایت می تواند به کارمندان متعهد تر و راضی تر منتهی شود Kauffeld, & Lehmann,2010)).

منابع انسانی راضی و پر انگیزه در پیشبرد سیاستها و برنامه های تنظیمی نقش بسیار مهمی را ایفا می کنند. شناخت میزان رضایت شغلی کارکنان می تواند مدیران را در پیشرفت و بهبود بهره وری منابع انسانی یاری رساند. عوامل رضایت شغلی در هر سازمانی می تواند به اقتضای شرایط آن سازمان متفاوت باشد. در دستگاههای دولتی که به دنبال تأمین آسایش و آرامش مردم و تحقق آرمانهای سیاسی، اقتصادی، اجتماعی و فرهنگی مدون می باشند، رضایت منابع انسانی نقش بسزایی دارد. بی شک کارمندان راضی تر، اثربخشی بیشتری دارند و بهتر می توانند سازمان را در رسیدن به اهداف سازمانی یاری رسانند. هر چه کارکنان راضی تر باشند، با انگیزه بیشتری به فعالیتهای روزمره خود می پردازند. از همین روست که کارایی بیشتری نیز دارند (اشراقی،1391).

آموزش کارکنان نه تنها به بهبود نتایج شغلی مربوط است بلکه عامل نیرومندی در شکل دادن به نگرش کارکنان می باشد. آموزش انگیزه ای برای افزایش رفتار اختیاری و رضایت از توسعه ی شغلی ایجاد می کند که در نهایت به افزایش انگیزه  رضایت شغلی  کاری منجر می شود. تحقیق حاضر به دنبال تشخیص و طراحی مکانیسمی درباره ی چگونگی اندازه گیری توانمند سازی های بالقوه ی آموزش موفق می باشد. مطالعه همچنین مقیاس اندازه گیری را تدوین می کند تا رضایت را با استفاده از مداخله ی” رشد کارکنان ” سازمان اندازه بگیرد(Latif,2012,p212).

آموزش ضمن خدمت، یکی از مؤثرترین روش های آموزشی در بهسازی پرستاران در جهت رشد حرفه ای و افزایش صلاحیت آنها است. اما باید توجه داشت برنامه های آموزشی در صورتی می تواند موجب به سازی و پیشرفت نیروی انسانی شود که صحیح، اصولی و مبتنی بر نیاز کارکنان ارائه گردد. از آنجایی که در ایران برنامه های آموزش ضمن خدمت پرستاران از سال 1335 آغاز گردیده و تا کنون به اشکال مختلف در بیمارستان ها به اجرا در آمده است، چنین انتظار می رود که کیفیت خدمات پرستاری هر ساله بهبود یافته و سیر صعودی را طی کرده باشد، اما متأسفانه، علی رغم سابقه طولانی اجرا و بکارگیری برنامه های آموزش ضمن خدمت و آموزش های مداوم برای پرستاران، نتوانسته ایم شاهد تأثیرات مثبت این آموزش ها بر عملکرد حرفه ای آنان و درنهایت، ارتقای کیفیت مراقبت های پرستاری باشیم شاید یکی از دلایل آن، عدم اجرای صحیح و اصولی برنامه های آموزشی پرسنل پرستاری باشد. بطوریکه براساس تحقیق انجام شده، برنامه های آموزشی پرستاران تنها پاسخگوی 18 درصد از نیازهای آموزشی آنان بوده و کیفیت ارائه برنامه ها در سطحی ضعیف قرار داشته اند. از طرفی، کمبودها و کاستی های فراوان در امکانات و تجهیزات آموزشی و همچنین کمبود نیروی انسانی متخصص برای اداره و سرپرستی این برنامه های آموزشی، امکان اجرای اصولی و صحیح آنها را فراهم ننموده است (امامزاده قاسمی، ونکی، معماریان، 1392، ص 13).

از طرفی؛ مطالعات مرتبط با پرستاران ایرانی نشان داده است که شرایط کاری نامناسب (کمبود پرسنل، بار کاری زیاد، مشخص نبودن شرح شغل، کمبود تجهیزات، آزادی عمل بالینی محدود، تعارض با پزشکان، مسایل مدیریتی و فقدان شرایط کاری حمایت کننده) در میان پرستاران ایرانی منجر به نارضایتی شغلی می شود (باقری، کوشا، جنتی، 1391، ص 137).

 برای دانلود متن کامل پایان نامه اینجا کلیک کنید.

مقدمه

1-1-   تعریف مهندسی ارزش

جامعه مهندسی ارزش آمریکا مهندسی ارزش را به‌عنوان کاربرد سیستماتیک روش­های شناخته‌شده که عملکرد یک محصول یا خدمات را مشخص نموده، ارزشی پولی برای آن عملکرد تعیین و قابلیت اطمینان از عملکرد را با کمترین هزینه فراهم می­کند، معرفی می­کند.

1-2-   پیشینه مهندسی ارزش

مهندسی ارزش توسط لارنس مایلز[1] عضو شورای مهندسی برق توسعه­یافته است. پس از جنگ جهانی دوم، بسیاری از مواد مورداستفاده توسط صنعت دچار کمبود بوده و به­دشواری تهیه می­شود. شرکت­هایی نظیر   جنرال الکتریک[2] مجبور به جستجوی مواد جایگزین شدند. در بسیاری از موارد مواد جایگزین به­خوبی کار       می­کردند. این یافته­ها منجر شد که روسای جنرال الکتریک به این نتیجه برسند که در برخی از موارد، می­توانند بهره­وری را با تعویض مواد بهبود دهند. از آقای مایلز خواسته شد تا بر روی روش­هایی کار کند که امکان این تعویض را فراهم می­نمود. در سال 1946 او یک فرآیند سیستماتیک، مرحله­ای، گام­به­گام برای یافتن مواد جایگزین، محصولات، اجزا و خدمات ارائه نمود. این فرآیند بعدها تحلیل ارزش نامیده شد. جنرال الکتریک موفقیت بزرگی را با استفاده ازاین‌رویش به دست آورد. این موفقیت، منجر به توسعه بیش‌ازپیش مهندسی ارزش[3] در صنایع خصوصی گردید. دولت در استفاده از مزایای تحلیل ارزش بسیار سریع بود. در سال 1954، شرکت   کشتی­سازی نظامی آمریکا اولین آژانس فدرال برای استفاده ازاین‌رویش بود. قبل از سال 1961 مهندسی ارزش به‌صورت رسمی در وزارت دفاع مورداستفاده بود. سایر سازمان­های فدرال، نظیر وزارت داخلی، خدمات پستی، ناسا[4] و سایر ارگان­ها نیز از این سیستم پیروی نمودند. اگرچه این روش در ابتدا در تولید محصولات مورداستفاده قرار گرفت، اما افراد دریافتند که این روش می­تواند در فرآیند طراحی و خدمات نیز مؤثر باشد. وزارت دفاع اولین مرکزی بود که برنامه­ای رسمی برای استفاده از مهندسی ارزش در طراحی و ساخت پروژه­های خود اجرا نمود. قبل از سال 1956 سه سرویس ایجادشده و از مهندسان­ ارزش تمام‌وقت استفاده نمودند. در ابتدا این روش    تحلیل ارزش نامیده می­شد. بعدها نام­های دیگری مانند مدیریت ارزش، ارتقا ارزش، کنترل ارزش و خرید ارزش مورداستفاده قرار گرفت. نیروی دریایی آمریکا این نام را به مهندسی ارزش تغییر داد تا بر روی بعد مهندسی آن تأکید داشته باشد. این نام، مهندسی ارزش، به‌صورت گسترده مورداستفاده قرار می­گیرد. باوجود تغییرات صورت گرفته در نام، هدف مهندسی ارزش یکسان باقی‌مانده ­است و آن تأمین ابزاری برای کنترل هزینه کل در هر جا در حین تولید محصول یا خدمات بدون تحت تأثیر قرار دادن کیفیت یا قابلیت اطمینان محصول یا خدمات   می­باشد. حقیقت این است که هزینه­ها به‌طورکلی در محصولات و فرآیندها غیرقابل‌اجتناب می­باشند. مایلز    این‌گونه نتیجه گرفت که هزینه­های غیرضروری ممکن است به دلیل عادات و عقاید، فقدان زمان کافی برای طراحی، نبود اطلاعات، نبود ایده­ها، غرور، شرایط موقت، نبود تجربه، عدم موفقیت در استفاده از متخصصان، نبود ارتباطات، معانی متعدد، تمایل به ثبات و یا ترس از دست دادن کارکنان باشند. موضوع یافتن برنامه کاهش هزینه مؤثر بود تا در کشف هزینه­های غیرضروری مفید باشد. مهندسی ارزش دارای یک ویژگی دیگر نیز می­باشد، که آن را از سایر روش­های کاهش هزینه متمایز می­کند. این ویژگی تحلیل کارکرد[5] می­باشد. مهندسی ارزش کارکرد را عنوان وسیله شناخت همه­چیز درباره محصول تحلیل می­کند. به‌عبارت‌دیگر، با در نظر گرفتن این موضوع به محصول  به­جای شیء باید به‌صورت کارکرد نگاه کرد، گزینه­های دیگری (برای طراحی، مهندسی و تولید) ممکن است به دست آیند که علاوه بر بهبود بهره­وری، هزینه­ها را کاهش داده و کارکرد را افرایش می­دهند. لذا با استفاده از روش پرسش­گر، فرآیندها و موادی که پیشنهاد می­شوند، می­توانند منجر به کاهش هزینه­ها شوند. لذا، شناخت کارکرد و ارزش آن تمایز اصلی بین مهندسی ارزش و سایر برنامه­های کاهش هزینه می­باشد.

[1] Larry Milles

[2] General Electric Company

[3] Value Engineering

[4] N.A.S.A

[5] Function analysis

  بیان مسئله

مهندسی ارزش تکنیکی مدیریتی است که کارایی خود را به‌عنوان ابزار مدیریتی مؤثر برای بهبود طراحی، ساخت و صرفه­جویی در هزینه­ها در عمل به اثبات رسانده است. به­کارگیری مهندسی ارزش منافعی بیش از بهبود طرح و صرفه­جویی­ها در پی داشته ­است. در ایران نیز پس از بحث و تبادل‌نظرهای فراوان این موضوع موردتوجه سازمان مدیریت و برنامه­ریزی قرار گرفت. حیطه کاربرد مهندسی ارزش در سال‌های اخیر از اجرای بهینه طرح­ها فراتر رفته و درزمینهٔ راهبری کلان نیز کاربرد پیداکرده­ است و با رویکرد مدیریت ارزش و برنامه­ریزی ارزش (ارکان مهم روش‌شناسی ارزش) درزمینهٔ پیچیده و متعدد از برنامه­ریزی منابع، بازنگری و ارزیابی برنامه­های در دست اجرا تا افزایش در مسائل اقتصادی و اجتماعی به کار گرفته می­شود. از طرف دیگر تحولات عظیمی که به‌واسطه فناوری اطلاعات و ارتباطات در همه عرصه­ها در سرتا­سر جهان صورت گرفته نیز قابل‌انکار نبوده و کشور ما ایران نیز از این قاعده مستثنای نخواهد بود و می­تواند از مزایا و قابلیت­های زیادی که فناوری اطلاعات و ارتباطات در اختیار کاربران می­گذارد بهره کافی را برده و آن را در به‌روزرسانی روش­ها و فرآیندهای کاری و بالأخص مدیریتی مورداستفاده قرار گیرد. ازاین‌رو با توجه به اهمیت دو موضوع فوق، چگونگی استفاده از مزایای فناوری اطلاعات و ارتباطات در گام­های مهندسی ارزش حائز اهمیت بوده و نیازمند توجه بیش‌ازپیش می­باشد. با تلفیق فناوری اطلاعات و ارتباطات با مهندسی ارزش می­توان به دنبال این موضوع بود که از امکانات و توانایی­های علوم و ابزارهای امروزی در مهندسی ارزش نیز استفاده نمود. مهندسی ارزش با استفاده از فناوری اطلاعات و ارتباطات می­تواند به نحو مؤثرتر و کارآمدتری عمل نماید و بدین شکل می­توان در طراحی جلسات و متدولوژی مهندسی ارزش، طراحی و تهیه فرم­ها، بانک­های اطلاعاتی و نیز جلسات مهندسی ارزش از فناوری اطلاعات و ارتباطات بهره برده و کیفیت کار را با تهیه الگویی تلفیقی افزایش داد. پروژه­ها به لحاظ خاص و پیچیده بودن نیازمند متخصصین در رشته­ها و زمینه­های مختلف می­باشند. متخصصین خبره با ارائه ایده­ها و خلاقیت خود در پروژه­ها باعث تسهیل درروند و اجرای پروژه می­شوند. مهندسی ارزش سازوکاری را فراهم     می­سازد که بتوان تأثیر قابل‌ملاحظه کارشناسان خبره را در کاهش هزینه­ها و افزایش کارکردها محقق نماید ولی مسئله اصلی که ایجاد هماهنگی و زمان مشترک برای چنین افرادی می­باشد برای این منظور می­توان از    ویژگی­های فناوری اطلاعات و ارتباطات در تسهیل چنین مسائلی استفاده کرد

 برای دانلود متن کامل پایان نامه اینجا کلیک کنید.

چکیده

ارزیابی عملکرد، یکی از وظایف اصلی هر سازمان  و یکی از وجوه مدیریت عملکرد می باشد  که در گذشته بیشتر از طریق به کارگیری شاخص های مالی اجرا شده است. در دو دهه اخیرموضوعاتی مانند یادگیری سازمانی،خلق دانش و ظرفیت نوآوری ، بعنوان عوامل تعیین کننده مزیت رقابتی مورد توجه قرار گرفته اند واین تمرکز به دلیل ظهور جهانی سازی ، تشدید رقابت،و پیشرفت بی سابقه تکنولوژی بخصوص در زمینه ارتباطات واطلاعات بوده است. هدف این تحقیق بررسی میزان کاربرد کارت امتیازی متوازن در شرکت آیدین می باشد. همچنین جواب دادن به این سوال که آیا از دیدگاه مشتریان ,کارت امتیازی متوارن در این شرکت اجرا می شود یا نه؟ این تحقیق با درنظر داشتن عناصر کارت امتیازی متوازن و طرح فرضیه هایی بر اساس این عناصر و با جمع آوری اطلاعات کتابخانه ای و اسناد و مدارک و تکمیل و گردآوری پرسشنامه در جامعه آماری با استفاده از نرم افزارهای آماری SPSS مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفت . نتایج حاصل از این مطالعه نشان می دهد که همه فرضیات این تحقیق تائید شده و میتوان گفت که کارت امتیازی متوازن از دیدگاه مشتریان در این شرکت اجرا می شود.

روش پژوهش :پژوهش حاضر از نوع پیمایشی و کاربردی است. جمع آوری اطلاعات از طریق پرسشنامه صورت گرفته  است .این پژوهش به صورت مقطعی بوده که در سال 1392در شرکت آیدین صورت گرفته است جامعه آماری نیز مشتریان عمده فروش فعال در سال 91 در شرکت آیدین می باشند .

یافته ها: تمامی فرضیات به کمک آزمون t مورد تایید قرار گرفته و بر اساس آزمون فریدمن شاخص کیفیت محصولات در رتبه اول و پس از آن شاخص های بقای مشتری ، بر آورده شدن نیازها و درخواستهای مشتریان ، جذب مشتری جدید و ارائه خدمات مالی قرار گرفتند .

کلید واژگان :مدیریت استراتژیک ، ارزیابی عملکرد ،کارت امتیازی متوازن ، شرکت آیدین

فصل اول کلیات تحقیق

1ـ1 مقدمه

در این فصل از گزارش تحقیق ، به تفصیل مطالبی در خصوص بیان مسئله ،اهمیت موضوع ، مدل مفهومی، سوالات تحقیق و اهداف تحقیق حاضر و قلمروزمانی، مکانی و موضوعی تحقیق ارائه میگردد و در نهایت با تعریف متغیرهای تحقیق مطالب فصل به پایان می رسد.

پیچیدگی محیط رقابتی کسب و کار و افزایش انتظارات مشتریان، ضرورت آگاهی از نقاط قوت و ضعف سازمان و بهبود مستمر عملکرد آن را بیش از پیش آشکار نموده است . از این رو یکی از دغدغه های اساسی سازمانهای امروز دستیابی به یک شیوه ارزیابی عملکرد جامع، قابل اعتماد و انعطاف پذیر است تا با توسل به آن اطلاعات دقیق و کافی از جایگاه امروز خویش به دست آورند و با نگاه به آینده، از خطاهای گذشته درس بگیرند.از کاملترین و جامع ترین روشهای موجود ارزیابی عملکرد که در عصر حاضر بسیار مورد استقبال قرارگرفته و شرکتهای معتبر جهان آنرا پیاده سازی و از دستاوردهای آن استفاده مینمایند ، روش کارت امتیازی متوازن[1] می باشد که برای اولین بار توسط “رابرت کاپلان ” و “دیوید نورتون ” در بازنگری فعالیتهای بازرگانی ارائه گردیده است .

1ـ2 بیان کلی مساله

ارزیابی عملکرد، یکی از وظایف اصلی هر سازمان  و یکی از وجوه مدیریت عملکرد می باشد  که در گذشته بیشتر از طریق به کارگیری شاخص های مالی اجرا شده است. در دو دهه اخیر موضوعاتی مانند یادگیری سازمانی،خلق دانش و ظرفیت نوآوری، بعنوان عوامل تعیین کننده مزیت رقابتی مورد توجه قرار گرفته اند واین تمرکز به دلیل ظهور جهانی سازی،تشدید رقابت،و پیشرفت بی سابقه تکنولوژی بخصوص در زمینه ارتباطات واطلاعات بوده است. در مورد روشهای ارزیابی عملکرد کارکنان یک سازمان و فرآیندهای آن، از طریق اندازه گیری، مهارگری و مدیریت به منظور هدایت برنامه ها و اهداف سازمانی در راستای حفظ و افزایش مشتری، افزایش کیفیت در خدمات و محصولات و باقی ماندن در بازار رقابت جهانی و دریک جمله تغییر و بهبود، بسیار گفته شده است(ساجدی نژاد، 1385).

پیچیدگی روز افزون عرصه رقابت کسب و کار از یک سو وافزایش انتظارات مشتریان از سویی دیگر، ضرورت آگاهی ازنقاط قوت وضعف سازمان وبهبود مستمر بهره وری را بیش ازپیش آشکار نموده است . از این رو مدیران امروز در جستجوی دستیابی به یک راه حل جامع ، قابل اعتماد وانعطاف پذیر جهت ارزیابی عملکرد سازمان خود هستند تا ضمن حصول اطمینان از اجرای راهبرد های خود ، بتوانند اطلاعات دقیق وکافی از جایگاه خویش به دست آوردند و بانگاه به آینده ، موجبات ارتقاء و بهبود سازمان خود را فراهم نمایند. در این ارتباط روش هایی چون “جایزه دمینگ”، “مالکوم بالدریچ”، “برتری سازمانی”، “منشور عملکرد”، “کارت امتیازی متوازن” وغیره بررسی و مزایا و معایب و مولف های پیاده سازی آنها بیان شده است(ابراهیمی، 1384).با یک روش ارزیابی خوب می توان وضعیت کلی سازمان را نسبت به اهداف سازمانی به لحاظ فاصله تا هدف در هر لحظه مشخص نمود و جایگاه سازمان را در ارتباط با محیط پیرامون بازار ، رقبا و سازمانهای دیگر مشخص کرد . ازکاملترین وجامع ترین روشهای موجود که در عصر حاضر بسیار مورد استقبال قرار گرفته و شرکتهای معتبر جهان از قبیل ای ام دی[2] ، شل[3]و اچ پی[4] آنرا پیاده سازی و از دستاورد های آن استفاده مینمایند ، روش کارت امتیازی متوازن  می باشد. با این روش می توان بر مبنای راهبرد، عملکرد کلیه اجزاء  سازمان را لحظه به لحظه تحت نظارت درآورد و آن را با برنامه ها و اهداف سازمان مقایسه نمود و میزان موفقیت، خروجی کار و پیشرفت در دستیابی به اهداف راهبردی را اندازه گیری و ارزیابی کرد. در روش مزبور با تاکید و تمرکز بر چهار جنبه کلیدی و محوری “مالی”،مشتری”،”فرآیندها” و “رشد و یادگیری سازمانی”، که تمامی فرآیندها و انتظارات سازمانها را شامل میشود، نسبت به تهیه معیارها و شاخص های مورد نیاز و ارزیابی سازمان بر مبنای تحقق مقادیر آنها و براساس برنامه های عملیاتی مصوب اقدام می شود(جزایری، 1387). در این تحقیق بر آن هستیم تا ضمن بررسی اجمالی ادبیات موجود در خصوص روش کارت امتیازی متوازن، بعنوان یک روش ارزیابی عملکرد برتر، عملکرد شرکت داداش برادر (  آیدین ) را از منظر مشتری،طبق این روش ارزیابی کنیم.

 

برای دانلود متن کامل پایان نامه اینجا کلیک کنید.