چکیده

تحقیق حاضر با عنوان «بررسی ارتباط بین مدیریت ارتباط با مشتری (CRM)، کیفیت رابطه (RQ) و ارزش طول عمر مشتری (CLV) از دیدگاه مشتری در صنعت هتل‌داری در شهر ایلام» انجام گرفت.

این تحقیق از نظر هدف کاربردی و به لحاظ روش‌شناسی از نوع توصیفی – همبستگی است. به این منظور شش فرضیه تدوین شده. به منظور آزمون فرضیه‌ها، پرسشنامه ای طراحی گردید. پرسشنامه شامل سه قسمت بوده که قسمت اول مربوط به مدیریت ارتباط با مشتری و مؤلفه های آن و قسمت دوم مربوط به کیفیت رابطه و قسمت سوم مربوط به ارزش چرخه مشتری می باشد. برای هر بخش، از پرسشنامه استفاده گردیده و با استفاده از نرم افزار SPSS ضریب آلفای کرونباخ پرسشنامه ها محاسبه و مقدار آن برابر 90/0 به دست آمد که نشان دهنده ی تأیید پایایی می باشد. و برای آزمون فرضیه ها از نرم افزار 32/8 LISREL و جامعه آماری این تحقیق کلیه مشتریان هتل های شهر ایلام به تعداد نامحدود می باشد. حجم نمونه با اسشتفاده از فرمول حجم نمونه نامحدود به تعداد 384 نفر محاسبه شده است. پرسشنامه ها شامل 32 سؤال بود که به تعداد 384 عدد توزیع و تعداد 384 پرسشنامه جمع آوری و مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفتند. به منظور تجزیه و تحلیل داده های جمع آوری شده شده از شاخص های آماری نظیر فراوانی – تحلیل عامل تأییدی و رگرسیون چندمتغیره استفاده گردیده. نتایج به دست آمده حاکی از این است که بین مدیریت ارتباط با مشتریان، کیفیت رابطه و ارزش طول عمر مشتری رابطه مثبت و معناداری وجود دارد و شدت این رابطه در سطح قوی ارزیابی می شود. به این معنا به مهر میزان شاخص های مدیریت ارتباط مشتری در صنعت هتل داری افزایش یابد به همان میزان کیفیت رابطه و ارزش طول عمر مشتری افزایش می یابد و شاهد بهبود ارتباط با مشتری می باشد.

کلمات کلیدی: مدیریت ارتباط با مشتری، کیفیت رابطه، ارزش طول عمر مشتری، صنعت هتل داری

 

فصل اول

کلیات تحقیق

 

1- 1- مقدمه

در چند سال اخیر واژه «مدیریت ارتباط با مشتریـان» توجه فراوانی را در حوزه بازاریابی، فناوری اطلاعات و… به خود جلب نموده است. مخصوصاً افراد دانشگاهی، فروشندگان نرم افزار، مشاوران و کسب و کارها در این زمینه درگیر شده اند و مفهوم CRMرا که به معنی تلاش‌های سازمان جهت ایجاد و ارائه ارزش بالاتر به مشتری است، توسعه دادهاند. سازمان‌ها به طور گسترده‌ای تشخیص دادهاند که مشتریان مهمترین دارایی شان هستند و به روابط با مشتریان به عنوان مبادلاتی سودمند و متقابل و نیز فرصت‌هایی که نیاز به مدیریت دارد، ‌می‌نگرند (پلاکویاناکی[1] 2005). این سیستم‌ها با ارائه اطلاعات در مورد پروفایل و تاریخچه مشتریان زمینه‌ی مهمی از فرایندهای اصلی شرکت بخصوص در حوزه بازاریابی، فروش و خدمات به مشتریان را پشتیبانی می‌کنند (لینگ و ین[2] 2001). به کارگیری سیستم‌های CRM به طراحی مجدد فرایندهای مشتری گرا منجر می‌شود. CRM مستلزم رویکردی سازمانی و در تمام سطوح کسب و کار است که برای انجام کسب وکار و نه استراتژی ساده بازاریابی مشتری محور شوند. CRM تمام کارکردهای سازمان (بازاریابی، تولید، خدمت به مشتری و غیره) را که نیازمند تماس مستقیم یا غیرمستقیم با مشتریان است در بر می‌گیرد (الهی و حیدری 1387). یکی دیگر از مفاهیمی که امروزه در مدیریت معاصر به موضوع اجتماعی عمده‌ای در سراسر دنیا مبدل شده است، مفهوم کیفیت زندگی کاری است (لوتانس[3] 1998، 5). در حالی که در دهه‌های گذشته فقط بر زندگی شخصی (غیرکاری) تأکید می‌شد. طرفداران نظریه‌ی کیفیت زندگی کاری در جستجوی نظام‌های جدیدی برای کمک به کارکنان هستند تا آنها بتوانند بین زندگی کاری و زندگی شخصی خود تعادل برقرار کنند ادگار و بودین کیفیت زندگی کاری را مجموعه شرایط واقعی کار در سازمان می‌دانند و معتقدند کیفیت زندگی کاری نگرش و احساس کارکنان از کار خود را به صورت خاص نشان می‌دهد. مشتمل بر جنبه وسیعی از محیط کاری است که بر یادگیری و سلامت کارکنان تأثیر می گذارد (کول و همکاران[4] 2005، 5).

 

1-2- بیان مسأله

از عوامل موفقیت صنعت گردشگری فراهم آوردن عوامل رضایت گردشگران است. صنعت هتل‌داری از جمله مهمترین حلقه‌های این موفقیت است که برای این هدف نیازمند فناوری‌های نوینی از جمله مدیریت ارتباط با مشتری (CRM)، کیفیت ارتباط (RQ) و ارزش طول عمر مشتری (CLV) از دیدگاه مشتری است. این اهداف از آن دسته فناوری‌های نوینی است که در زمینه حفظ مشتریان و تبدیل آنها به مشتریان وفادار نقشی حیاتی ایفا می‌کند. برای پیاده سازی هر فناوری بدون داشتن زمینه مناسب پیاده سازی، شکست در انتظار هر سازمانی خواهد بود.

لذا این مطالعه از مدل‌سازی معادله ساختاری (SEM) برای بررسی قدرت ارتباطات بین مدیریت ارتباط با مشتری (CRM)، کیفیت ارتباط (RQ) و ارزش طول عمر مشتری (CLV) از دیدگاه مشتری استفاده می‌کند. همچنین این مطالعه بررسی می‌کندچه تائیری این مدل‌های ارتباطی بر هم از دیدگاه مشتری در صنعت هتل‌داری دارند.

ما دراین تحقیق به دنبال بیان این مسئله هستیم چرا کمتر به اجرای مدیریت ارتباط مشتری در صنعت هتل‌داری توجه می‌شود و آیا به درستی انجام پذیرفته می‌شود و ما در این پژوهش علاوه بر رابط بین صنعت هتل‌داری و مدیریت ارتباط مشتری (CRM) بر رابط بین کیفیت ارتباط RQو ارزش طول عمر مشتری (CLV) مورد بررسی وارزیابی قرار می دهیم.

 برای دانلود متن کامل پایان نامه اینجا کلیک کنید.

دانشگاه آزاد اسلامی

واحد بین المللی بندر انزلی

پایان نامه کارشناسی ارشد رشته : مدیریت دولتی

گرایش : منابع انسانی

موضوع :

تأثیر آموزش ضمن خدمت برسطح رضایت شغلی پرستاران بیمارستان های دولتی شهر رشت

استاد راهنما :

 دکتر مرتضی حضرتی

سال تحصیلی :  1393-1392

برای رعایت حریم خصوصی نام نگارنده پایان نامه درج نمی شود

(در فایل دانلودی نام نویسنده موجود است)

تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :

(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

فهرست مطالب

چکیده………………………………………… 1

فصل اول :  کلیات تحقیق

1-1-  مقدمه…………………………………… 3

1-2- بیان مسأله……………………………….. 4

1-3- ضرورت و اهمیت موضوع……………………….. 6

1-4- اهداف پژوهش ……………………………… 7

1-5- سؤالات پژوهش………………………………. 7

1-6- فرضیه های پژوهش…………………………… 8

1-6-1- فرضیه اصلی ……………………………………………………………………………………………………………………………8

1-6-2-فرضیه های فرعی ……………………………………………………………………………………………………………………..8

1-7- قلمرو تحقیق………………………………. 8

1-8- واژگان پژوهش……………………………… 9

فصل دوم : ادبیات تحقیق

بخش اول : آموزش ضمن خدمت…………………………………………………………………………………………………………………… 12

2-1- 1- مقدمه…………………………………. 12

2-1-2- مفهوم آموزش…………………………….. 13

2-1-3- ضرورت آموزش…………………………….. 16

2-1-4- آموزش کارکنان…………………………… 17

2-1-5- ضرورت آموزش کارکنان در سازمان…………….. 17

2-1-6- تاریخچه آموزش کارکنان……………………. 21

2-1-7- ویژگی ها و اصول اساسی آموزش در سازمان……… 22

2-1-8- مزایای آموزش کارکنان…………………….. 25

2-1-9- انواع آموزش…………………………….. 27

2-1-10- آموزش ضمن خدمت………………………….. 28

2-1-11- روش های آموزش ضمن خدمت…………………… 29

2-1-12- برنامه ریزی دوره های آموزشی………………. 32

2-1-13- تاریخچه آموزش ضمن خدمت در جهان……………. 32

2-1-14- تاریخچه آموزش کارکنان در ایران…………… 34

2-1-15- ماهیت آموزش ضمن خدمت……………………. 35

2-1-16- ویژگی ها و اصول آموزش ضمن خدمت…………… 36

2-1-17- اهداف آموزش ضمن خدمت……………………. 37

2-1-18- سودمندی های آموزش ضمن خدمت………………………………………………………………………………………..38

2-1-19- برنامه ریزی آموزش ضمن خدمت………………. 38

2-1-20- مراحل برنامه ریزی آموزش های ضمن خدمت……… 39

2-1-21- تعیین نیازهای آموزشی کارکنان…………….. 41

2-1-22- اهمیت و ضرورت آموزش ضمن خدمت…………….. 43

2-1-23- فرآیند آموزش نیروی انسانی……………….. 45

2-1-24- اهداف نیازسنجی…………………………. 46

2-1-25- منابع نیازهای آموزشی ضمن خدمت……………. 47

2-1-26- روش های نیازسنجی……………………….. 47

2-1-27- ارزشیابی برنامه های آموزش ضمن خدمت  ……… 48

2-1-28- مراحل ارزشیابی دوره های آموزشی…………… 49

2-1-29- ضرورت انجام ارزشیابی……………………. 50

2-1-30- مبانی قانونی آموزش کارکنان دولت………….. 50

بخش دوم : رضایت شغلی…………………………… 52

2-2-1- مقدمه………………………………….. 52

2-2-2- مفهوم رضایت شغلی………………………… 54

2-2-3- اهمیت رضایت شغلی………………………… 58

2-2-4- مدل رضایت شغلی………………………….. 59

2-2-5- پیامدهای رضایت شغلی……………………… 61

2-2-6- ارتباط بین رضایت کارکنان و مشتری………….. 63

2-2-7- عوامل مؤثر بر رضایت شغلی پرستاران…………. 65

بخش سوم : رابطه بین آموزش ضمن خدمت و رضایت شغلی ……………………………………………………………………73

2-3-1- جنبه آموزشی کارکنان در رضایت شغلی ……………………………………………………………………………………..73

بخش چهارم : پیشینه تحقیق…………………………………………………………………………………………………………………… 75

2-4-1- مروری بر پیشینه و مبانی نظری پژوهش در ایران… .75

2-4-2- مروری بر پیشینه و مبانی نظری پژوهش در جهان………………………………………………………………………….76

چارچوب نظری تحقیق……………………………… 79

فصل سوم : روش تحقیق

3-1- مقدمه……………………………………. 81

3-2- روش تحقیق………………………………… 81

3-3- جامعه و نمونه آماری……………………….. 81

3-4- روش ها و ابزار جمع آوری اطلاعات……………… 82

3-5- روایی و پایایی ابزار گردآوری اطلاعات…………. 85

3-6- روش تجزیه و تحلیل داده ها و اطلاعات………….. 86

فصل چهارم :تجزیه و تحلیل داده ها و اطلاعات تحقیق

4-1- مقدمه……………………………………. 88

4-2- توصیف متغیر های جمعیت شناختی پاسخ دهندگان……. 88

4-3- توصیف متغیرهای تحقیق………………………. 92

4-4- آزمون نرمالیته……………………………. 96

4-5- آزمون فرضیه ها……………………………. 97

فصل پنجم : نتیجه گیری و پیشنهادات تحقیق

5-1- مقدمه……………………………………. 102

5-2- نتایج بررسی توصیفی جمعیت شناختی پاسخ دهندگان…. 102

5-3- توصیف متغیرهای تحقیق………………………. 102

5-4- نتایج آمار استنباطی……………………….. 103

5-5- آزمون t-test سه نمونه ای …………………………………………………………………………………………………………105

5-6- پیشنهادات بر اساس فرضیه های تحقیق…………… 105

5-7- پیشنهادات برای تحقیقات آینده……………….. 108

5-8- محدویت های تحقیق ………………………………………………………………………………………………………………….108

منابع و مآخذ……………………………………… 110

ضمائم…………………………………………….. 12

فهرست جداول

جدول 2-1- تمایز آموزش کارکنان از آموزش و پرورش عمومی. 24

جدول 2-2- پژوهش های انجام شده در ایران و جهان …………………………………………………………………………….77

جدول 3-1- سوالات پرسشنامه به تفکیک ابعاد و شاخصها ………………………………………………………………………83

جدول 3-2- پایایی متغیرهای تحقیق…………………. 85

جدول 4-1- توصیف متغیر جنسیت پاسخ دهندگان…………. 88

جدول 4-2- توصیف سن پاسخ دهندگان…………………. 89

جدول 4-3- توصیف وضعیت تأهل پاسخ دهندگان………….. 90

جدول 4-4- توصیف تحصیلات پاسخ دهندگان……………………………………………………………………………………….90

جدول 4-5- توصیف سابقه کار پاسخ دهندگان…………… 91

جدول 4-6- توصیف متغیر رضایت شغلی………………… 92

جدول4-7- توصیف متغیر آموزش ضمن خدمت……………… 92

جدول4-8- توصیف متغیر رضایت از جلسه آموزش…………. 93

جدول4-9- توصیف متغیر رضایت از محتوای آموزش……….. 94

جدول4-10- توصیف متغیر رضایت از آموزش دهنده……….. 94

جدول4-11- توصیف متغیر انتقال یادگیری…………….. 95

جدول4-12- آزمون کولوموگروف-اسمیرنف………………. 96

جدول4-13- آزمون رگرسیون تأثیر آموزش ضمن خدمت بر رضایت شغلی    97

جدول4-14- آزمون رگرسیون تأثیر رضایت ازجلسات آموزش بر رضایت شغلی    97

جدول4-15- آزمون رگرسیون تأثیر رضایت از محتوای آموزش بر رضایت شغلی  98

جدول4-16- آزمون رگرسیون تأثیر رضایت از آموزش دهنده بر رضایت شغلی   99

جدول4-17- آزمون رگرسیون تأثیر انتقال یادگیری بر رضایت شغلی    99

جدول 4-18- آزمون t-test سه نمونه ای مقایسه تطبیقی بین سه بیمارستان …………………………………………….100

فهرست نمودارها

نمودار 2-1- مدل مفهومی تحقیق……………………. .79

نمودار4-1- نمودار میله ای جنسیت پاسخ دهندگان……… .88

نمودار4-2- نمودار میله ای سن پاسخ دهندگان………… .89

نمودار4-3- نمودار میله ای وضعیت تأهل پاسخ دهندگان…. .90

نمودار4-4- نمودار میله ای میزان تحصیلات پاسخ دهندگان.. .91

نمودار4-5- نمودار میله ای میزان سابقه کار پاسخ دهندگان    .91

نمودار4-6- هیستوگرام  متغیر رضایت شغلی…………… .92

نمودار4-7- هیستوگرام  متغیر آموزش ضمن خدمت……….. .93

نمودار4-8- هیستوگرام  متغیر رضایت از جلسه آموزش…… .93

نمودار4-9- هیستوگرام  متغیر رضایت از محتوای آموزش…. .94

نمودار4-10- هیستوگرام  متغیر رضایت از آموزش دهنده…. .95

نمودار4-11- هیستوگرام  متغیر انتقال یادگیری………. .95

چکیده

هدف پژوهش حاضر، بررسی تأثیر آموزش ضمن خدمت و ابعاد آن در سطح رضایت شغلی پرستاران بیمارستان های دولتی شهر رشت است. متغیر مستقل این پژوهش آموزش ضمن خدمت است. در این پژوهش از مدل چهار بعدی لطیف 2012 (رضایت از جلسه آموزش، رضایت از محتوای آموزش، رضایت از آموزش دهنده و انتقال یادگیری) استفاده شده است. متغیر وابسته این پژوهش رضایت شغلی است. جامعه آماری پژوهش، پرستاران بیمارستان های دولتی شهر رشت در سه گروه پورسینا، رازی و شفا با تعداد کل 900 نفر است. نمونه آماری پژوهش با توجه به فرمول کوکران جامعه محدود 165 نفر تخمین زده شده است. روش های جمع آوری اطلاعات شامل مطالعات کتابخانه ای و تحقیقات میدانی است. ابزار جمع آوری اطلاعات پرسشنامه است. در این پژوهش جهت تجزیه و تحلیل داده های جمع آوری شده از آمار توصیفی برای برآورد مشخصه های مرکزی و تنظیم جداول توزیع فراوانی آماری و به منظور بررسی تأثیر آموزش ضمن خدمت بر رضایت شغلی از آزمون رگرسیون برای تجزیه و تحلیل داده ها و از آزمون t-test سه نمونه ای جهت مقایسه تأثیر آموزش ضمن خدمت بر رضایت شغلی پرستاران در بین سه گروه از جامعه آماری استفاده شده است. یافته ها تمامی فرضیه های پژوهش را تأیید کرده و تأثیر آموزش ضمن خدمت و ابعاد آن بر رضایت شغلی را نشان داده است که نتایج این پژوهش با یافته های پژوهش لطیف 2012 همخوانی دارد. ضمناً بعد از مقایسه تطبیقی بین سه بیمارستان از طریق آزمون  t-test  سه نمونه ای مشاهده گردید در بیمارستان رازی تأثیر آموزش ضمن خدمت بر رضایت شغلی پرستاران بیشتر است.

مفاهیم کلیدی : آموزش ضمن خدمت، رضایت از جلسه آموزش، رضایت از محتوای آموزش، رضایت از آموزش دهنده، انتقال یادگیری، رضایت شغلی

برای دانلود متن کامل پایان نامه اینجا کلیک کنید.

 

فصل اول

کلیات تحقیق

مقدمه

 

فرایند جهانی شدن، به وجود آمدن سازمان‌تجارت جهانی و یکپارچگی بازارهای جهانی، پیشرفتهای سریع و بنیادین تکنولوژیک، پیشرفت های جدید در زمینه‌فناوری اطلاعات، افزایش تغییرات سریع در الگوهای مصرف و تقاضا، تبیین کنترل های آلودگی محیط زیست و حفظ منابع انرژی، کمبود منابع و هزینه‌های بالای آنها، چالشهایی هستند که بنگاه‌ها و صنایع مختلف در عرصه تجارت و فعالیتهای اقتصادی با آن روبرو هستند و ادامه حیات آنها، منوط به تصمیم گیری درست و به موقع در برابر این تغییرات است. در این میان، فرایند جهانی شدن و گسترش بازارهای مصرف و نیز افزایش تعداد رقبا و شدت رقابت، باعث اهمیت بخشیدن به مفاهیمی مانند رقابت‌پذیری و از سوی دیگر، پررنگ شدن مفهوم چابکی شده است.این امر موجب گردیده تا بنگاه‌ها، صنایع و کشورهای مختلف در جهت ارتقای رقابت‌پذیری خود به شناسایی عوامل مؤثر بر رقابت‌پذیری و چابکی به منظور هماهنگی با تغییرات محیطی و با هدف تقویت آنها تلاش کنند.

از سوی دیگر، از انجایی که طی تولید ناب زواید و اتلاف های تولید انبوه حذف می گردد، در دهه 80، بسیاری از شرکتهای مشهور در سرتاسر دنیا شروع به بکارگیری برنامه هایی کردند که به وسیله آن ها بتوانند بهره وری و کیفیت خود را بهبود بخشند((Cua & Colleagues, 2001)(White & Prybutok, 2001) (Mieir & Forrester, 2002). در سال 1990 ووماک[2] و همکارانش از دانشگاه MIT با چاپ کتابی با عنوان« تولید ناب؛ ماشینی که جهان را تغییر داد» تولید ناب را به عنوان ترکیبی از مدل تولید سنتی فورد و مدل کنترل اجتماعی در محیط تولید ژاپنی، به جامعه جهانی معرفی کردند(فرخ،1383) (Mieir & Forrester, 2002).

امروزه نیز عواملی همچون افزایش رقابت در بین شرکت ها، بهبود سرعت تغییرات و متلاطم بودن وضعیت تقاضای مشتریان باعث شده است سطوح و نوع تقاضاها به سرعت در حال تغییر باشند و همگام با جهانی شدن شرکت ها، رقابت جهانی نیز در حال تقویت شود. این مسئله به خوبی نشان می دهد بازارهای محصولات به بلوغ کافی رسیده و مشتریان کالاهایی را تقاضا می کنند که نیازهای مشخص آنها را ارضا نماید(Suzaki,  2000)(Marin & Delgado, 2000)(Porter, 1990) (Bonavia & Marin, 2006). دانشمندان بسیار زیادی بر این باور هستند که برای پوشش چنین بازارهایی ناب شدن [3]یکی از الزامات اجتناب ناپذیر و ضروری شرکت ها می باشد (Mieir & Forrester, 2002)(Womack & Colleagues,1990)،(Womack & Jones,1996)، (Krafcik, 1988)(Lee, 1996)(Macduffie, 1995)(Sohal & Egglestone, 1994)(Bonavia & Marin, 2006).

همچنین، از انجایی که یکی از صنایع برجسته و رو به رشد کشور ایران، صنعت کاشی است و ایران در صنعت کاشی رو به رشد می باشد به طوری که تاکنون در رده بزرگترین تولیدکنندگان کاشی و سرامیک جهان جای داشته و با توجه به رشد روز بروز این صنعت در میزان تولید و افزایش ظرفیت تولید، در این مطالعه این صنعت در زمینه های مذکور مورد بررسی قرار گرفته است.

2.1. ضرورت و اهمیت تحقیق

هر شرکتی که در یک صنعت رقابت می‌کند دارای استراتژی رقابتی خواه آشکار یا ضمنی است. اهمیت خاصی که امروزه شرکت‌های مختلف برای تدوین استراتژی قائل هستند، مبین این عقیده است که در فرآیند آگاهانه تدوین استراتژی فواید ارزشمندی نهفته است. از جمله فواید این است که انتخاب استراتژی (اگر نتواند فعالیتهای بخشهای اجرایی را تضمین کند) حداقل به مدیران شرکت این اطمینان را می‌دهد که سیاستهای این بخشها دارای هماهنگی بوده و در راستای اهداف معینی باشند. توجه زیاد به امر برنامه‌ریزی استراتژیک سؤالاتی را که مدتها ذهن مدیران را به خود مشغول داشته بیش از پیش برجسته نموده است: چه عاملی رقابت را در صنعت مورد فعالیت ما و یا صنایعی که قصد ورود به آنها را داریم، پیش می‌برد؟ فعالیت احتمالی رقبا به چه صورت خواهد بود و بهترین راه برای واکنش در برابر اقدامات احتمالی آنها چیست؟ سیر پیشرفت صنعت مورد فعالیت ما به چه صورت خواهد بود؟ چگونه می‌توان شرکت را در بهترین موقعیت برای رقابت دراز مدت قرار داد؟

با این حال در فرایندهای برنامه‌ریزی استراتژیک رسمی بیشتر تأکید بر این است که سؤالات به‌صورت منظم و سازماندهی شده ارائه شوند، نه اینکه صرفاً به آنها جوابی داده شود. تکنیکهایی که اغلب توسط شرکتهای مشاور برای جوابگویی به این سؤالات ارائه شده است، به جای چشم‌انداز صنعت، یا بیشتر بر روی یک شرکت با تولیدات متنوع تمرکز دارند و یا صرفاً یک جنبه از ساختار آن صنعت نظیر رفتار هزینه‌ها را مورد بررسی قرار می‌دهند. در اینصورت نمی‌توان انتظار داشت از طریق آن به تمام جنبه‌ها و پیچیدگی‌های رقابت در آن صنعت دست یافت. یکی از صنایع برجسته و رو به رشد کشور ایران، صنعت کاشی است که با توجه به مسائل مطرح شده در بالا، نیاز به بررسی و کارشناسی بیشتری در زمینه رقابت پذیری در محیط پویای خود و رشد بیشتر و حفظ بازارهای فعلی و بدست گیری بازارهای جدید را دارد.

 برای دانلود متن کامل پایان نامه اینجا کلیک کنید.

پایان نامه  کارشناسی ارشد رشته مدیریت فناوری اطلاعات

گرایش سیستم های اطلاعاتی پیشرفته

عنوان:

بررسی سطح بلوغ تجارت الکترونیک در شرکت­های کوچک و متوسط استان تهران

استاد راهنما :

دکتر علی رجب زاده

 دی ماه 1390

برای رعایت حریم خصوصی نام نگارنده پایان نامه درج نمی شود

(در فایل دانلودی نام نویسنده موجود است)

تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :

(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

چکیده[1] فارسی

تجارت الکترونیکی به عنوان یکی از مهمترین جنبه های نوآوری در انجام فرآیندهای کسب و کار، توسط سازمان ها و شرکت­های زیادی در سطح جهان به کار گرفته شده است. شرکت های کوچک و متوسط نیز به عنوان بخش عمده اقتصادی هر کشوری، نقش اساسی در بهبود و ارتقاء شاخص های اقتصادی دارند و به همین دلیل اتخاذ روشها و ابزارهای نوآورانه و نوین انجام فرآیندها و امور کسب و کار مانند تجارت الکترونیکی، نقش مهمی در موفقیت این گونه سازمانها خواهد داشت.مساله اصلی در این تحقیق،بررسی سطح بلوغ تجارت الکترونیک درشرکت های کوچک و متوسط می باشد.با توجه به اینکه مدت زمان زیادی نیست که اینترنت وارد کسب و کار صنایع کوچک ایرانی شده است و هر یک از این صنایع در مراحل مختلف توسعه تجارت الکترونیکی به سرمی برند، بنابراین هدف از این تحقیق اینست که بلوغ تجارت الکترونیک در هریک ازاین شرکت­ها بررسی شود و در نتیجه عواملی که باعث ارتقاء سطح تجارت الکترونیک می شوند پیشنهاد گردد.

واژگان کلیدی: بلوغ، تجارت الکترونیک، شرکت های کوچک و متوسط

[1] Abstract

فهرست مطالب

فصل اول:کلیات پژوهش   

1-1– مقدمه…………………………………………………………………………………………………………………………………………….14

1-2- تعریف مساله…………………………………………………………………………………………………………………………………..14

1-3- ضرورت واهمیت ……………………………………………………………………………………………………………………………15

1-4- اهداف پژوهش……………………………………………………………………………………………………………………………….16

1-5- سوالات پژوهش……………………………………………………………………………………………………………………………. 16

1-6- روش تحقیق………………………………………………………………………………………………………………………………… .17

1-7- مخاطبان پژوهش…………………………………………………………………………………………………………………………. 17

1-8- ساختار پژوهش……………………………………………………………………………………………………………………………..17

1-9- تعریف واژه و اصطلاحات……………………………………………………………………………………………………………….18

فصل دوم :مروری بر ادبیات پژوهش

2-1- مقدمه……………………………………………………………………………………………………………………………………………20

2-2- تجارت الکترونیک…………………………………………………………………………………………………………………………20

2-2-1- تعریف تجارت الکترونیک …………………………………………………………………………………………….20

2-2-2-مدل های تجارت الکترونیک………………………………………………………………………………………….22

2-2-3-نفوذ تجارت الکترونیک در ایران و جهان……………………………………………………………………….23

2-3-بلوغ الکترونیک…………………………………………………………………………………………………………………25     

2-3-1- تعریف بلوغ الکترونیک…………………………………………………………………………………………..25

2-3-2-روش شناسی آمادگی الکترونیکی…………………………………………………………………………..26

2- 4-مدل های پذیرش تجارت الکترونیک در مطالعات پیشین…………………………………………..29

2-4-1-مدل های نظری……………………………………………………………………………………………………………. ..29

2-4-1-1- مدل کا پی ام جی…………………………………………………………………………………………..29

2-4-1- 2-مدل شرکت مشاوره امیساری…………………………………………………………………………..30

2-4-1- 3-مدل لوی و پاول……………………………………………………………………………………………..30

2-4-1- 4-مدل شورای بهره وری هنک کنگ……………………………………………………………………31

2-4-1- 5-مدل مارتین و ماتلای…………………………………………………………………………………….31

2-4-1-6- مدل کوپر و برگس………………………………………………………………………………………….32

   2 -4-1-7-مدل کاندال………………………………………………………………………………………………………………32

2-4-1-8-مدل گروه گارتنر……………………………………………………………………………………………..33

2-4-1-9-مدل میسرا و دینگرا………………………………………………………………………………………..34

2-4-1- 10-مدل دلویت و تاچ………………………………………………………………………………………..35

2-4-1-11مدل دموکراسی الکترونیک……………………………………………………………………………..36

2-4-1-12مدل سازمان ملل……………………………………………………………………………………………36

2-4-2-مدل های عملی………………………………………………………………………………………………….41

2-4-2-1-تجارب خارجی……………………………………………………………………………………………….41

2-4-2- 1-1-پیاده سازی تجارت الکترونیک در سنگاپور………………………………………………….41

2-4-2-1-2-پیاده سازی تجارت الکترونیک در استرالیا……………………………………………………42

چ

2-4-2-1-3-پیاده سازی تجارت ادلکترونیکی در اتحادیه اروپا و آمریکا…………………………..42

2-4-2-2   تجربه داخلی…………………………………………………………………………………………43

2-4-2-2-1- پیاده سازی تجارت الکترونیک در شرکت هواپیمایی هما…………………………….43

2-5- شرکت های کوچک و متوسط…………………………………………………………………………………….44

2 -5-1- تعریف شرکت های کوچک و متوسط…………………………………………………………………….44

2 -5 -2-  مزایای شرکت های کوچک و متوسط در اقتصاد جهانی…………………………………….49

2-5-3-  بهره گیری از تجارت الکترونیک در شرکت های کوچک و متوسط………………………50

2-5-4-  مزایا و معایب تجارت الکترونیکی در شرکت های کوچک و متوسط…………………….51

2 -5-6 – تجارت الکترونیک و چالش های فرا روی شرکت های کوچک و متوسط……………54

فصل سوم

3-1-مقدمه……………………………………………………………………………………………………………………………58

3-2-روش تحقیق…………………………………………………………………………………………………………………59

3-3- مدل پژوهش……………………………………………………………………………………………………………….60

3-4- مراحل انجام تحقیق……………………………………………………………………………………………………63

3-5- جامعه مورد مطالعه…………………………………………………………………………………………………….63

3-6-رویکرد تحقیق………………………………………………………………………………………………………………64

3-7-روش جمع آوری داده………………………………………………………………………………………………….64

3-7-1-طراحی پرسشنامه………………………………………………………………………………….……..65

3-7-2- طراحی ابزار پرسشنامه…………………………………………………………….. .67

3-7-3-پایایی(اعتبار) و روایی پرسش نامه………………………………………………………………………….69

3-7-4-نمونه آماری………………………………………………………………………………………………….70

3-8-تحلیل داده……………………………………………………………………………………………………………..70

فصل چهارم 

4-1- مقدمه……………………………………………………………………………………………………………………………..73

4-2- بررسی ویژگیهای جمعیت‌ شناختی پرسشنامه‌ها……………………………………………………….…73

4-3- سنجش روایی و اعتبار (پایایی) ابزار تحقیق…………………………………………………………………76

4-4-آمار توصیفی گویه‌های پرسشنامه ریسکهای بازاریابی الکترونیک………………………………  76

4-5-آمار استنباطی مولفه‌ها و شاخصهای پرسشنامه بلوغ تجارت الکترونیک………………………78

4-6-آزمون تاپ‌سیس به منظور تعیین اولویت‌ مولفه‌های بلوغ الکترونیک………………………..….84

4-7- بررسی تاثیر ویژگی های جمعیت شناختی بر مولفه های بلوغ تجارت الکترونیک……85

فصل پنجم  

5-1-مقدمه……………………………………………………………………………………………………………………………..92

5-2- بحث و نتیجه گیری………………………………………………………………………………………………………92

5-3-پاسخ به سوالات تحقیق………………………………………………………………………………………………….93

5-3-1- پاسخ به سوال اول تحقیق………………………………………………………………………………………..94

5-3-2- پاسخ به سوال دوم تحقیق………………………………………………………………………..……94

5-4- محدودیتهای تحقیق……………………………………………………………………………………………………..96

5-5- پیشنهاد برای مطالعات آتی…………………………………………………………………………………………..96

منابع و مراجع………………………………………………………………………………………………………………98

پیوست الف……………………………………………………………………………………………………………………..

برای دانلود متن کامل پایان نامه اینجا کلیک کنید.

 

دانشگاه  آزاد اسلامی 

پایان نامه کارشناسی ارشد رشته مدیریت 

عنوان :

بررسی تأثیر عوامل منتخب بر قصد خرید محصولات سبز استان اردبیل

برای رعایت حریم خصوصی نام نگارنده پایان نامه درج نمی شود

(در فایل دانلودی نام نویسنده موجود است)

تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :

(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

فهرست مطالب

چکیده…………………………………………………………………………………………………………………………..١

فصل اول:کلیاتتحقیق

1-1 مقدمه………………………………………………………………………………………………………. 3

1-2 بیان مساله…………………………………………………………………………………………………….. 4

1-3 تاریخچه و پیشینه تحقیق……………………………………………………………………… 6

1-3-1 پیشینه خارجی……………………………………………………………………………….. 6

1-3-2 پیشینه داخلی…………………………………………………………………………….. 7

1-4 ضرورت و اهمیت تحقیق……………………………………………………………………………. 8

1-5 اهداف تحقیق…………………………………………………………………………….. 9

1-6 چارچوب نظری تحقیق…………………………………………………………………. 10                       

      1-6-1 رفتار سبز مصرف کننده……………………………………………………………….. 14

1-6-2 پاسخ مصرف کننده به بازاریابی سبز……………………………………………………… 14

1-6-3 تجربه پیشین………………………………………………………………………………….. 15

1-6-4 هنجارهای ذهنی……………………………………………………………….. 16

   1-6-5 مصرف کننده در معرض ارتباطات بازاریابی قرار می گیرد…………………………….16

   1-6-6 دانش زیست محیطی……………………………………………………………17

1-6-7 اثربخشی ادراک شده ی مصرف کننده (PCE) ………………………………………..17

  1-6-8 عوامل جمعیت شناختی………………………………………………………….. 18

1-7 مدل تحقیق…………………………………………………………………………… 19

1-8 فرضیه های تحقیق………………………………………………………………………. 19

1-9 روش تحقیق……………………………………………………………………………….. 20

1-10 قلمرو زمانی تحقیق…………………………………………………………………….. 20

1-11 قلمرو موضوعی تحقیق……………………………………………………………… 20

1-12 قلمرو مکانی تحقیق (جامعه آماری)…………………………………………….. 21

1-13 روش نمونه گیری و حجم نمونه……………………………………………………. 21

1-14 روش ها و ابزار گردآوری داده­ها (اطلاعات)………………………………….. 21

1-15 روش­های تجزیه و تحلیل داده­ها…………………………………………… 21

1-16 شرح اصطلاحات و متغیرهای تحقیق…………………………………………… 22

فصل دوم:ادبیات نظری و پیشینه تحقیق

بخش اول

2-1 مقدمه…………………………………………………………………………………………………… 26

2-2 بازاریابی………………………………………………………………………………………… 27

2-3 بازاریابی اجتماعی…………………………………………………………………………. 28

2-4 مسئولیت اجتماعی…………………………………………………………………………. 30

2-4-1 مفهوم مسئولیت اجتماعی………………………………………………………… 31

2-4-2 مسئولیت اجتماعی و مدیریت سبز………………………………………. 33

2-4-3 سبز شدن مدیریت……………………………………………………………………….. 33

2-4-4 مسائل محیطی جهانی………………………………………………………. 34

2-4-5 چگونگی تبدیل شدن به مدیریت سبز و ایفای مسئولیت اجتماعی                           34

2-5 بازاریابی سبز………………………………………………………………………………. 36

2-5-1 تاریخچه ی بازاریابی سبز………………………………………………….. 36

2-5-2 بازاریابی یا پایداری……………………………………………………………….. 38

2-5-3 تعریف بازاریابی سبز……………………………………………….. 39

2-5-4 سیر تکاملی  بازاربابی سبز……………………………………………… 41

2-5-5 چالش بازاریابی سبز…………………………………………………………. 42

2-5-6 چرا بازاریابی سبز؟………………………………………………………………. 44

2-5-7 آمیخته ی بازاریابی سبز……………………………………………… 45

2-5-8 سطوح بازاریابی سبز…………………………………………………………. 48

2-5-9 بخش­بندی بازار سبز………………………………………………………………… 49

2-6 مصرف­کنندگان سبز……………………………………………………………………… 50

2-7 نوع شناسی مشتریان…………………………………………………………………… 51

2-8 مدیریت محصولات سبز…………………………………………………………………. 51

2-9 بازاریابی سبز موثرترین راهبرد انجام مسئولیتهای اجتماعی و زیست محیطی شرکتها 52

بخش دوم

2-10 ارزش ها و اعتقادات زیست محیطی…………………………………………. 55

2-11 پاسخ مصرف­کننده به بازاریابی سبز (برندهای شرکت­های حامی محیط زیست)              57

2-12 دانش زیست محیطی……………………………………………………………………… 58

2-13 تجربیات پیشین…………………………………………………………………………. 59

2-14 هنجارهای ذهنی…………………………………………………………………………. 61

2-15 اثربخشی ادراک شده ی مصرف کننده…………………………………………….. 62

2-16 ارتباطات بازاریابی…………………………………………………………………………. 64

2-17 عوامل جمعیت شناختی…………………………………………………………. 67

2-17-1 سن………………………………………………………………………………….. 68

2-17-2 جنسیت………………………………………………………………… 68

2-17-3 تحصیلات…………………………………………………………………………….. 69

2-17-4وضعیت تأهل………………………………………………………… 70

2-18 رفتار مصرف کننده…………………………………………………….. 70

2-18-1 رفتار مصرف کننده چیست؟……………………………………………………… 70

2-18-2 مفهوم رفتار مصرف کننده…………………………………………….. 71

2-18-3 تصمیم گیری خرید…………………………………………………………….. 72

2-18-4 تصمیم گیری چیست؟……………………………………………………. 72

2-18-5 قصدخرید……………………………………………… 73

بخش سوم

2-19 پیشینهپژوهش…………………………………………………………………….. 74

فصل سوم:روش شناسی پژوهش

3-1 مقدمه……………………………………………………………………………… 80

3-2انواع پژوهش………………………………………………………………………………. 81

3-2-1تحقیق توصیفی……………………………………………………………………. 82

3-2-2تحقیق پیمایشی………………………………………………………………………… 83

3-2-3تحقیق همبستگی…………………………………………………………………… 83

3-3جامعه و نمونه آماری………………………………………………………………… 84

3-4تعیین حجم نمونه……………………………………………………………………… 85

3-5ابزار جمع آوری داده­ها……………………………………………………………. 85

3-6 متغیرها…………………………………………………………………………………….. 89

3-6-1متغیر مستقل…………………………………………………………………….. 90

3-6-2متغیر وابسته……………………………………………………………………….. 90

3-11روایی و پایایی ابزار سنجش………………………………………………………….. 94

3-11-1روایی………………………………………………………………………………. 95

3-11-2پایایی……………………………………………………………………………… 97

3-12تحلیل اطلاعات…………………………………………………………………………. 100

3-13 تحلیل آماری داده­ها…………………………………………………….. 100

3-14 ضرورت استفاده از مدل یابی معادلات ساختاری……………………… 100                                                                                                                                                                                    

   3-15 نرم افزار لیزرل………………………………………………….101

فصل چهارم:تجزیه و تحلیل داده­ها و یافته­های پژوهش

4-1 مقدمه………………………………………………………………………………….. 103

4-2 آمار توصیفی…………………………………………………………………………… 103

4-2-1ویژگی­های جمعیت شناختی پاسخگویان…………………………………. 104

4-2-1-1متغیر سن……………………………………………………………………….. 104

4-2-1-2 متغیر سطح تحصیلات………………………………………………………… 105

4-2-1-3 متغیر جنسیت…………………………………………………………………… 106

4-2-1-4 وضعیت تأهل……………………………………………………………………….. 106

4-2-1-5 بررسی آماره­های توصیفی…………………………………………………………………. 107

4-2-1-6 بررسی وضعیت نرمال بودن تک متغیره………………………………………………………………………… 108

4-3اعتبار سنجی مدل تحقیق با مدل معادلات ساختاری……………………………………………………………… 109

4-3-1مدل اندازه­گیری یا تحلیل عاملی تأییدی(CFA)…………………………………………………………………. 110

4-3-1-1مدل تحلیل عاملی تأییدی متغیرهای وابسته تحقیق…………………………………………………….. 111

4-3-1-2 مدل تحلیل عاملی تأییدی مستقل بیرونی تحقیق………………………………………………………… 117

4-3-2مدل ساختاری (مدل تحلیل مسیر)………………………………………………………………………………………. 128

4-3-2-1 برازش مدل ساختاری (مدل تحلیل مسیر)……………………………………………………………………. 136

4-5 بررسی اثر متغیرهای جمعیت شناختی بر متغیر قصد خرید سبز……………………………………….. 139

فصل پنجم:نتیجه­گیری و پیشنهادات

5- 1مقدمه………………………………………………………………………………….. 142

5-2خلاصه تحقیق…………………………………………………….. 142

5-2-1 آمار توصیفی…………………………………………………………………………………………. 143

5-2-2 نتایج بررسی فرضیات پژوهش………………………………………………. 143

5-3  پیشنهادات…………………………………………………………………………….. ………..147

5-3-1  پیشنهادات مبتنی بر نتایج تحقیق……………………………………….. ……….147

5-3-2  پیشنهادات جهت تحقیقات آتی………………………………….. ……..149

5-4  محدودیت­های پژوهش     ……150

چکیده

افزایش نگرانی­ و آگاهی­های عمومی نسبت به سلامت و حفاظت از محیط زیست منجر شده است تا مصرف کنندگان در خریدهای خود مسائل زیست محیطی را مد نظر قرار دهند. در برخی از کشورها این چشم­اندازهای زیست محیطی موجب توسعه­ی محصولاتی همچون شوینده­های تجزیه­پذیر، محصولات غذایی ارگانیک و غیره شده است. همزمان با افزایش میزان اهمیت مسائل زیست محیطی و مفهوم مسئولیت اجتماعی در میان مصرف­کنندگان، شناخت عوامل موثر بر قصد خرید محصولات سبز توسط مصرف کنندگان ضروری به نظر می­رسد.

هدف اصلی این پژوهش بررسی تأثیر عوامل منتخب تأثیرگذار بر قصد خرید سبز مصرف کنندگان و نیز بررسی تأثیر اعتقادات زیست محیطی آنها بر رفتار زیست محیطی شان می­باشد. داده­های مورد نیاز پژوهش از طریق توزیع پرسشنامه­ا­ی ساختار یافته­ میان نمونه­ای 400 نفری از شهروندان شهر اردبیل جمع­آوری گردید و با استفاده از تکنیک مدل­یابی معادلات ساختاری و نرم افزارهای لیزرل و SPSS تحلیل شدند. نتایج پژوهش نشان می­دهد که میان اعتقادات زیست محیطی و رفتار زیست محیطی مصرف کنندگان شکافی وجود ندارد، به علاوه عواملی همچون برندهای شرکت­های حامی محیط زیست،وجود فعالیتهای ارتباطات بازاریابی، نگرش افراد مبنی برارتباطات بازاریابی بیشتر، دانش زیست محیطی و اثربخشی ادراک شده­ی مصرف­کننده بر قصد خرید سبز او تأثیرگذار می­باشند

 

برای دانلود متن کامل پایان نامه اینجا کلیک کنید.