نامتجانس
همزمانی فرایندهای تولید، توزیع و مصرف
ایجاد ارزش اصلی در تعاملات خریدار- فروشنده
مشارکت مشتریان در فرایند تولید
عدم امکان ذخیرهسازی
عدم انتقال مالکیت

۲-۲-۱-۳- اهمیت نیروی انسانی در سازمانهای خدماتی
در دورهای که جهانی شدن و آزادی اقتصادی فراگیر شده، کارکنان در حال تبدیل به یک مزیت رقابتی در سازمانها هستند. یک کسب و کار ممکن است که با تعدادی از کارکنان متوسط مدیریت شود، اما کارکنان شایسته میتوانند موجب بالارفتن سطح کسب و کار و ترقی آن شوند. به همین ترتیب کارکنان ناشایست میتوانند یک امپراطوری کسب و کار بزرگ را به سوی سقوط و نابودی بکشانند. در بازار فشرده و پُر از رقابت کنونی، حفظ کارکنان شایسته و همچنین توسعه وفاداری کارکنان به سازمان، پیوسته اهمیت پیدا کرده و به یک چالش دائمی تبدیل گردیده است.
نیروی انسانی ماهر، متخصص، دانشمدار، مشتاق و خلاق امروزه یکی از مزایای رقابتی سازمانها بوده و داشتن چنین کارکنانی برای هر سازمانی یک مزیت و راهی به سوی ترقی و پیشرفت است. در سایه کارکنان ماهر است که کارها به درستی انجام میپذیرد، این کارکنان دانشمدار و یادگیرنده هستند که دائماً خود را با دانش روز تطبیق میدهند و به بهترین شکل وظایفشان را انجام میدهند، این نیروی انسانی خلاق و نوآور است که روشهای نوین تولید و خدماترسانی را ابداع میکند یا موجب تسهیل این فرآیند میشود.
بدون شک انسان به عنوان برترین مخلوق، تواناییهای فراوانی دارد که میتواند آنها را در راستای پیشبرد اهداف و دستیابی به رسالت سازمان به کارگیرد. این مهم نیازمند فراهم آوردن شرایط و پیشنیازهای لازم برای کارکنان بوده و سرمایهگذاری و توجه همه جانبه به منابع انسانی را میطلبد. همین اهمیت و لزوم توجه به جوانب مختلف نیازهای کارکنان و وجهههای مختلف رفتار کارکنان در سازمان بوده که موجب پیدایش و گسترش نظریات رفتار سازمانی شده است (طه زاده، ۱۳۹۲).
۲-۲-۱-۴- ویژگیهای اجتماعی – جمعیتشناسی کارکنان
محققان بسیاری به بررسی ویژگیهای جمعیتشناختی و اجتماعی کارکنان بر متغیرهای وابسته مختلف پرداختهاند که از مهمترین آنها میتوان به فرحآبادی و همکاران (۱۳۹۱)؛ دانایی و همکاران (۱۳۹۲)؛ روحیپور (۱۳۹۲)؛ سرین[۳] و همکاران (۲۰۱۳)، سیلر و همکاران (۲۰۱۳). در تحقیق حاضر، پس از بررسی ادبیات تحقیق، برخی از ویژگیهای مهم جمعیتشناسی کارکنان شناسایی شد که عبارتند از:
مدت ارتباط با مشتری: به مدت زمانی که مشتری با این بانک ارتباط دارد اشاره دارد.
سن: شامل سن افراد ارائه دهنده خدمات است.
جنسیت: به مرد یا زن بودن کارکنان اشاره دارد.
میزان دارایی نقدی: میزان دارایی که به صورت پول نقد کارکنان دارند.
تعداد ارائهدهندگان خدمات: تعداد کارکنانی که خدمات خاص را در بانک ارائه میدهند.
وضعیت کارکنان: شامل وضعیت استخدامی کارکنان است که به صورت قراردادی، پیمانی و استخدامی هستند.
نوع ارائه خدمات در شغل: شامل نوع خدماتی که در بانک توسط کارکنان بانک ارائه می شود. شامل افتتاح حساب، اعطای تسهیلات، … که در این تحقیق با مقیاسهای ارائه دهنده تسهیلات، صندوقدار، سایر موارد سنجیده میشود.
۲-۲-۱-۴- تأثیر سیستم مشارکت در تحقق اهداف موسسه
همکاری و مشارکت افراد سازمان در تصمیمگیریها و تعیین اهداف سازمان باعث افزایش کارائی و بهرهوری کارکنان میشود. زمانی که کارکنان در تعیین اهداف سازمان و تصمیمگیریهای مربوط به امور سازمان مشارکت دارند، دید کاملتر و همه جانبهای نسبت به امور و اهداف پبدا میکنند و باعث میشود کارها و فعالیتهایی که در جهت رسیدن به این اهداف انجام میدهند با آگاهی و دقت بیشتری انجام دهند. مشارکت کارکنان در تصمیمگیریها باعث میشود آنان حس نزدیکی و وفاداری بیشتری به سازمان داشته باشند.
بدین ترتیب شرکت دادن افراد در هدفگذاریها، تنظیم و اجرای اهداف مؤسسه، طریق عمده دیگری برای نزدیک ساختن فرد به سازمان است. فردی که در سازمان مورد مشورت و نظرخواهی قرار میگیرد و در تصمیمات و امور مشارکت و به عبارتی در تعیین اهداف موسسه شرکت نماید احساس میکند که سازمان متعلق به اوست و هدف او و سازمان یکی است. اما در آنجا که هدف شخص با مؤسسه هیچگاه یکسان نمی شود، بلکه تلاش در آن است که حتیالمقدور اهداف مذکور به هم نزدیک شده و از شدت تضاد کاسته میشود.
۲-۲-۱-۵- اهداف مشارکت کارکنان
هدف از مشارکت آن است که با دخالت دادن کارکنان در فرآیند تصمیمگیری از میزان برخوردها و تعارضات موجود بین مدیران و کارکنان کاسته شود و طرفین کار با داشتن حق و فر صت مساوی برای تبادل نظر و تصمیم گیری درباره مسائل سازمانی، خود را متعلق به گروه واحدی بدانند که در جهت تحقق اهداف مشترک فعالیت میکنند. مشارکت کارکنان دارای ۳ هدف است:

1. هدف اقتصادی: مشارکت کارکنان سبب افزایش کمی و کیفی بهره وری در سازمان میشود.

1. هدف اجتماعی: مشارکت کارکنان باعث تقویت همکاری در طرفین میشود.

1. هدف روانی: میزان برخوردها را کاهش و محیط کاری سالم و مناسبی را به وجود. آورده و به آرامش محیط کار کمک میکند. استقرار نام مشارکت در مدیریت ارزش عامل انسان در سازمان را به رسمیت میشناسد و به جنبه انسانی کار توجه بیشتری معطوف میگردد و موجب رضایت کارکنان میگردد.

۲-۲-۲- ارزش خدمات و اهمیت آن
مشتری، اصلی ترین منبع سودآوری و رشد بانک است و بانکداران بر این نکته که رمز موفقیّت و تداوم بقاء بانکها، جذب، حفظ و نگهداری مشتریان است، تفاهم دارند. به همین دلیل، موضوع مشتری محوری در بانکها نیز از اولویت خاصی برخوردار است، تا آ نجا که مشتری محوری جزء ذاتی بانکداری محسوب شده و کسب و کار بانکداری، بدون رضایتمندی و خشنودی مشتریان، مقبول و موفق نخواهد بود. مهمترین وجه مشتری محوری و فاخرترین مفهوم در این رابطه موضوعی است که در سالهای اخیر، تحت عنوان ارزشآفرینی مطرح میشود.
ارزش آفرینی، هدفی متعالی در کسب وکار میباشد و به معنای رویکردی است که یک سازمان در قبال همه ذینفعان و به ویژه مشتریان خود در پیش میگیرد و در آن مشتری را محور همه فعالیتها و فرآیندهای خود قرار میدهد. به این ترتیب، سازمان بانک از منظر مشتریان، به نحوی مهندسی می شود که محصولات و خدمات ارائه شده نیازها و خواستههای مشتری را تأمین کند. دامنه این امر حتّی تا کشف نیاز پنهان مشتریان و یا فراتر از آن، ایجاد نیاز در مشتریان گسترش مییابد.به همین دلیل پرداختن به موضوع ارز شآفرینی برای مشتریان در فضای به شدّت رقابتی کنونی، در کانون توجه قرار گرفته است.
سازمانها باید از دریچه چشم مشتریان به کارکنان و فرآیندها و تصمیمات خود بنگرند تا بتوانند خود را با انتظارات مشتریان همراستا سازند. دلیل این امر آن است که ارزش باید از سوی گیرنده آن تعریف و تعیین شود و نه صرفاً ارائهدهنده آن. از این رو لازم است؛ سازمانها طرح «ارزشآفرینی» از نگاه ذینفعان و از جمله مشتریان را تدوین و اجرا کنند. ارزشآفرینی رویکردی یکپارچه است که نشان میدهد، سازمان چگونه میتواند در منظر ذینفعان و به ویژه مشتریان، ارزش خلق کند. اگر سازمانی نتواند برای مشتریان خود ارزشآفرینی کند، به مرور از ذهن و زبان مشتریان، خارج و از صحنه بازار محو میشود. ارزشآفرینی برای مشتریان، با تقویت قابلیتهای سازمانی و تواناییهای فردی محقق میشود. این دو، از جنس نامشهودهایی است که هویت یک سازمان را تشکیل میدهد و حتّی قابل کپیبرداری نیست.
ارزشآفرینی به این معنی است که خدمت یا محصول تولید شده به ایجاد یا افزایش ارزش نزد مشتری منجر شود و ارزش هم همان چیزی است که مشتری حاضر است بابت آن هزینه بپردازد؛ چرا که برایش بسیار حائز اهمیت بوده، منفعت دارد یا رافع مشکلی از او است. به این ترتیب، برای رسیدن به مشتریان وفادار که ضامن بقای سازمان هستند، باید در راه پیادهسازی و نهادینه ساختن فرهنگ ارزشآفرینی برای مشتری در سازمان برنامهریزی کرده و گام برداشت.نگرش ارزش محور به ما نشان میدهد که باید برای مشتری ارزش بیشتری (نسبت به رقباء) خلق شود. این نگرش کمک میکند تا الگوی فعالیت سازمان به الگوی یکپارچه، با معناتر و عمیقتری ارتقاء یابد.تا در نهایت منجر به ارزش آفرینی مطلوب و ایجاد اعتماد و تعلق خاطر پایدار مشتری نسبت به سازمان شود (عسگری، ۱۳۹۲).