فهرست مطالب

عنوان                                                                                    صفحه

چکیده………………………………………… 1

فصل اول: کلیات تحقیق

1ـ 1) مقدمه 3

1 ـ 2) بیان مسأله 3

1 ـ 3) اهمیت و ضرورت تحقیق 5

1 ـ 4) اهداف تحقیق 6

1 ـ 5) چارچوب نظری تحقیق 6

1- 6) فرضیه های تحقیق 7

1- 7) قلمرو تحقیق 7

1ـ7ـ1) قلمرو زمانی تحقیق 7

1ـ7ـ2) قلمرو موضوعی تحقیق 7

1ـ7ـ3) قلمرو مکانی تحقیق 7

1 ـ 8) کاربرد تحقیق 8

1ـ 9) تعریف واژه‌ها و اصطلاحات 8

1-9-1) تعریف مفهومی واژه‌ها و اصطلاحات 8

1-9-2) تعریف عملیاتی واژه‌ها و اصطلاحات 8

1 ـ 10) ساختار تحقیق 9

فصل دوم: مروری بر ادبیات و پیشینه تحقیق

2ـ 1) مقـدمه 11

2-2) بیمه، تعاریف و مفاهیم آن 12

2 ـ 3) پیشینه بیمه و پوششهای بیمه‌ای 14

2 ـ 4) تکنیکها و اصول بیمه 17

2-5) نقش بیمه و پوششهای آن در بخش اقتصاد 20

2-6) صنعت بیمه و انواع پوششهای بیمه‌ای در ایران 21

2-7) اعتماد و رضایتمندی مشتریان 27

2 ـ 8) رضایت منتدی و وفاداری مشتریان 29

2ـ9) ارزشهای ادراکی و رضایتمندی و وفاداری مشتری 31

2ـ10) مهمترین اثرات رضایت مشتری و وفاداری آنها بر فرایندهای سازمان 35

2 ـ 11) چرخه بهبود مستمر (خدمت مطلوب) و جلب رضایت و وفادارسازی مشتری 36

2 ـ 12) الگوهای رضایتمندی مشتری 39

2 ـ 12ـ1) الگوی رضایتمندی مشتری سوئدی 39

2 ـ 12ـ2) الگوی رضایتمندی مشتری در آمریکا 40

2 ـ 12ـ3) الگوی رضایتمندی مشتری در اروپا 41

2 ـ 13) چالشهای سنجش رضایتمندی و وفاداری مشتری 41

2-14) پیشینه تحقیق 42

فصل سوم: مواد و روشها

3-1) مقدمه 45

3 ـ 2) روش تحقیق 45

3 ـ 3) جامعه آماری 46

3 ـ 4) حجم نمونه و روش نمونه گیری 47

3 ـ 5) روش گردآوری داده‌ها 47

3 ـ 6) ابزار گردآوری داده‌ها 47

3 ـ 7) روائی و پایائی ابزار سنجش 48

3 ـ 8) روش تجزیه و تحلیل داده‌ها 48

فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده‌های تحقیق

4-1) مقدمه 50

4 ـ 2) توصیف آماری شاخصهای جمعیت شناختی تحقیق 51

4 ـ 3) توصـیف آماری شاخصهای مرکزی و پراکندگی متغیرهای تحقیق 53

4-3-1) توصیف آماری شاخصهای مرکزی و پراکندگی متغیر پوششهای بیمه‌ای 53

4-3-2) توصیف آماری شاخصهای مرکزی و پراکندگی متغیر رضایتمندی مشتریان 54

4-3-3) توصیف آماری شاخصهای مرکزی و پراکندگی متغیر وفاداری مشتریان 55

4 ـ 4) آزمون کولموگوروف ـ اسمیرنوف برای تعیین نرمال بودن توزیع متغیرهای تحقیق 56

4 ـ 5) تجـزیه و تحلیل استنباطی (آزمون فرضیه‌های تحقیق) 57

 

فصل پنجم: بحث و نتیجه‌گیری

5 ـ 1) مقدمه 60

5 ـ 2) بحث و نتیجه‌گیری 61

5 ـ 3) محدودیت‌های پژوهش 61

5 ـ 4) پیشنهادها 61

5-4-1) پیشنهادهای کاربردی در راستای نتایج تحقیق 61

5 ـ4ـ2) پیشنهـاداتی برای محققان آتی 62

منابع و مأخذ 65

پیــــوستها 68

 

 

 

 

فهرست جدولها

عنوان                                                                                   صفحه

جدول (2-1): ظرفیت مجاز نگهداری ریسک شرکتهای بیمه و بیمه مرکزی جمهوری اسلامی ایران برای سال 1392 و جزئیات برخی شاخصهای مالی 24

جدول (3-1): پایایی پرسشنامه 48

جدول (4-1): توزیع فراوانی و درصد پاسخ‌های نمونه آماری به سؤال جنسیت 51

جدول (4-2): توزیع فراوانی و درصد پاسخ‌های نمونه آماری به سؤال میزان تحصیلات 52

جدول (4-3): توزیع فراوانی و درصد پاسخهای نمونه آماری به متغیر پوششهای بیمه‌ای 53

جدول (4-4): توزیع فراوانی و درصد پاسخهای نمونه آماری به متغیر رضایتمندی مشتریان 54

جدول (4-5): توزیع فراوانی و درصد پاسخهای نمونه آماری به متغیر وفاداری مشتریان 55

جدول (4- 6): نتایج آزمون کولموگوروف – اسمیرنوف 56

جدول (4-7): آزمون فرضیه 1 57

جدول (4-8): آزمون فرضیه 2 58

 

 

 

 

 

 

 

فهرست نمودارها

عنوان                                                                                     صفحه

نمودار (2-1): روند سهم رشته‌های بیمه از حق‌بیمه تولیدی بازار بیمه 25

نمودار (2-2): روند حق بیمه تولیدی، خسارت پرداختی و ضریب خسارت بازار بیمه 25

نمودار (2-3): سهم استان‌ها از حق بیمه تولیدی صنعت بیمه کشور سال 1390 26

نمودار (2-4): روند شاخصهای توسعه صنعت بیمه کشور 26

نمودار (4‌- 1): درصد پاسخ‌های نمونه آماری به سؤال جنسیت 51

نمودار (4-2): درصد پاسخ‌های نمونه آماری به سؤال میزان تحصیلات 52

نمودار (4-3): توزیع فراوانی و درصد پاسخهای نمونه آماری به متغیر پوششهای بیمه‌ای 53

نمودار (4-4): توزیع فراوانی و درصد پاسخهای نمونه آماری به متغیر رضایتمندی مشتریان 54

نمودار (4-5): توزیع فراوانی و درصد پاسخهای نمونه آماری به متغیر وفاداری مشتریان 55

 

 

فهرست اشکال

عنوان                                                                                     صفحه

شکل (2-1): چرخه خدمت مطلوب 38

شکل (2-2): مدل رضایتمندی مشتری سوئدی 39

شکل (2-3): مدل رضایتمندی مشتری در آمریکا 40

 

 

 

 

چکیده

سازمانهای ایرانی اکنون بیش از هر زمان دیگر نیازمند تغییر و تحول استراتژیک هستند. فرصتها و تهدیدهای محیطی امروز بیش از گذشته اثرات خود را در اقتصاد ایران به نمایش گذاشته است. سازمانها در جریان کسب موقعیت رقابتی مناسب شدیداً نیازمند تغییر ساز و کارهای درون سازمانی خود با نیازها و خواسته‌های مشتریان هستند. از طرفی طبق نظریه هارولد (2013) رضایتمندی بیست و نه درصد از پیشنیازهای وفاداری مشتریان را تأمین می‌نماید. از سویی پوششهای بیمه‌ای نیز در چرخه اقتصاد به عنوان ضامن اجرایی فعالیتها تلقی می‌شود. بنابراین با این بنیه علمی محقق پا در این عرصه نهاده و به دنبال یافتن اثرات پوششهای بیمه‌ای بر رضایتمندی و وفاداری است. با این تفسیر هدف اصلی و اساسی تحقیق حاضر بررسی تأثیر ارایه پوششهای بیمه‌ای بر رضایتمندی و وفاداری مشتریان شعب بانک کشاورزی استان تهران می‌باشد. جامعه آماری تحقیق حاضر محدود به مشتریان خسارت دیده و تحت پوشش بیمه بانک کشاورزی دو بخش شعب تهران بزرگ و شعب استان تهران می‌باشد که نمونه‌ای به حجم 374 نفر انتخاب و مورد مطالعه و بررسی قرار گرفت. به منظور گردآوری اطلاعات از ابزار پرسشنامه استفاده می‌گردد. پرسشنامه تحقیق پرسشنامه استاندارد زکریا و یونس (2014) بوده که مشتمل بر 30 سؤال در خصوص سنجش متغیرهای تحقیق می‌باشد. نتیجه حاصل از تحلیل فرضیه‌های تحقیق نشان داد که ارایه پوششهای بیمه‌ای تأثیر معناداری بر رضایتمندی مشتریان شعب بانک کشاورزی استان تهران (مدیریت شعب بانک در تهران بزرگ و استان تهران) دارد. همچنین یافته‌های تحقیق نشان داد که ارایه پوششهای بیمه‌ای تأثیر معناداری بر وفاداری مشتریان شعب بانک کشاورزی استان تهران دارد.

 

 برای دانلود متن کامل پایان نامه اینجا کلیک کنید.