موسسه آموزش عالی آمل ـ آمل(غیردولتی ـ غیرانتفاعی)

بررسی رابطه بین سطح ارگونومی و کیفیت ارائه خدمات به مشتریان

The survey of relationship between the ergonomics and quality customer service

استاد راهنما:

جناب آقای دکتر صالحی عمران

استاد مشاور:

جناب آقای دکتر حمیدرضا رضوی

پایان نامه کارشناسی ارشد

رشته آموزش و بهسازی منابع انسانی

برای رعایت حریم خصوصی نام نگارنده پایان نامه درج نمی شود

(در فایل دانلودی نام نویسنده موجود است)

تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :

(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

چکیده

کار و انسان، دو جزء اصلی و تفکیک ناپذیر زندگی هستند که باید به گونه ای متناسب با یکدیگر برنامه ریزی شوند.زمانی کارکنان دارای عملکرد مطلوبی هستند که بتوان در سازمان بین ابعاد و توان فیزیکی، روانی و محیط کار سازگاری و تعادل ایجاد نمود به همین علت در مدل عملیاتی توسعه منابع انسانی برای افزایش کارایی و بهره وری عمدتا از ارگونومی استفاده می شود.دراین پژوهش محقق در صدد آن است سطح ارگونومی را در شرکت آب و فاضلاب مورد بررسی قرار دهد و ارتباط آن را با کیفیت خدمات به مشترکان سنجش نماید.دراین تحقیق ازمیان جامعه 453 نفری نیروی شاغل درشرکت،حجم نمونه 205 نفربرای موضوع ارگونومی انتخاب گردیده شدوازمیان جامعه نامحدودمشترک آب تاپایان نیمه دوم سال 93،حجم نمونه 384 نفربراساس جدول مورگان برای موضوع کیفیت خدمات انتخاب گردیده شده است.

ازجمله ابزارهایی که جهت گردآوری داده های میدانی درپژوهش حاضر،مورد استفاده قرارگرفته شده،پرسشنامه استانداردارگونومی وپرسشنامه استانداردسروکوال می باشد.باتوجه به نوع وماهیت فرضیات ازروشهای تحلیل توصیفی واستنباطی مناسب تجزیه وتحلیل آماری انجام می شود.

کلیدواژه ها :ارگونومی، کیفیت خدمات، توانمندسازی منابع انسانی

فهرست

فصل اول کلیات.. 9

1-1 مقدمه. 10

1-2اهمیت و ضرورت تحقیق.. 11

1-3 فرضیه های تحقیق.. 13

1-4 اهداف پژوهش… 14

1-5 معرفی متغییرها 15

1-6 تعاریف اصطلاحات (تعریف مفهومی- تعریف عملیاتی) 16

فصل دوم ادبیات تحقیق.. 18

2-1 مقدمه. 19

2-2 تعاریف.. 20

2-3مراحل توسعه ارگونومی.. 24

2-4تاریخچه ارگونومی در ایران. 27

2-5 جنبه های بهداشتی ارگونومی.. 29

2-6جنبه های اقتصادی ارگونومی.. 30

2-7 هزینه های چهار گانه کار پژوهی.. 31

2-8 ارگونومی و اتوماسون. 32

2-9 ارگونومی کامپیوتر. 33

2-10 ارگونومی و رنگ… 34

2-11 شرایط محیطی عامل موثر در کار کردن. 35

2-12 تاثیر عوامل ارگونومیک بر بهبود فعالیت مشاغل.. 37

2-13 ارگونومی و استرس… 44

2-14 ارتباط ارگونومی با طراحی.. 46

2-15 ارتباط بین ارگونومی و  اقزایش بهره وری.. 47

2-16 بررسی عوامل انسانی.. 52

2-17چالش های ارگونومی.. 58

2-18 مقدمه. 66

2-19 طبقه بندی خدمات.. 69

2-20 مفهوم کیفیت.. 69

2-21 اهمیت کیفیت خدمات.. 71

2-22پیامدهای کیفیت خدمات.. 72

2-23ارزیابی کیفیت خدمات در بخش عمومی.. 72

2-24ابعاد کیفی خدمات.. 75

2-25ابعاد مدیریت کیفیت جامع در بخش عمومی.. 75

2-26 سنجش کیفیت خدمات.. 82

2-27کیفیت الکترونیکی.. 87

2-28 تشریح مدل شکافهای پنجگانه کیفیت خدمات.. 90

2-29موانع بهبود کیفیت خدمات.. 95

2-30چطور انتظارات در مورد خدمات شکل می گیرد. 96

2-31 چطور ادراکات افراد را در مورد خدمات شکل می گیرد. 96

2-32اهمیت کارکنان در ارائه خدمات با کیفیت.. 97

2-33 پیشینه پژوهش… 99

2-34چارچوب نظری تحقیق.. 103

فصل سوم روش اجرای تحقیق.. 105

3-1 روش تحقیق.. 106

3-2 متغییرها 106

3-3دامنه متغییرها 107

3-4 جامعه و نمونه آمار. 108

3-5 روش جمع آوری داده ها 109

3-6 پرسشنامه ارگونومی.. 110

3-7پرسشنامه کیفیت خدمات.. 114

3-8 روایی و پایایی پرسشنامه. 116

فصل چهارم تجزیه وتحلیل داده‌ها 119

4-1 مقدمه. 120

4-2تجزیه و تحلیل توصیفی داده ها 120

4 -3 توصیف متغیرهای تحقیق.. 122

4-4آزمون نرمالیته متغیرهای تحقیق.. 123

4-5آزمون فرضیات اصلی.. 123

فصل پنجم نتایج و پیشنهادات تحقیق.. 131

5-1مقدمه. 132

5-2نتیجه گیری از یافته ها 133

5-3بحث وتفسیر. 134

5-4 پیشنهادهای پژوهش… 136

5-5محدودیت های تحقیق.. 140

فهرست منابع و ماخذ. 141

پیوست.. 146

 

برای دانلود متن کامل پایان نامه اینجا کلیک کنید.