پایان نامه بررسی مقایسه ای انتظارات و ادراکات دانشجویان نسبت به کیفیت خدمات آموزشی |
برای رعایت حریم خصوصی نام نگارنده پایان نامه درج نمی شود
تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :
(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)
فهرست مطالب:
1-1-مقدمه…………………………………………………………………………….. | 15 |
1-2-بیان مسئله…………………………………………………………………………. | 15 |
1-3- اهمیت و ضرورت پژوهش……………………………………………………………… | 20 |
1-4- هدف پژوهش………………………………………………………………………. | 21 |
1-5- فرضیات پژوهش……………………………………………………………………. | 22 |
1-6- تعاریف واژهها و مفاهیم………………………………………………………………. | 22 |
1-6-1- مدلسرکوال یا مدل«تحلیلشکاف»………………………………………………….. | 23 |
1-6-2- انتظارات………………………………………………………………………… | 23 |
1-6-3- ادراکات(تجارب واقعی)…………………………………………………………….. | 24 |
1-6-4- شکافکیفیت…………………………………………………………………….. | 25 |
1-6-5- کیفیتخدمات…………………………………………………………………… | 25 |
1-6-6- ملموسات………………………………………………………………………. | 26 |
1-6-7- قابلیت اطمینان………………………………………………………………….. | 26 |
1-6-8- پاسخگویی……………………………………………………………………… | 26 |
1-6- 9- تضمین/امنیت…………………………………………………………………… | 27 |
1-6-10- همدلی……………………………………………………………………….. | 27 |
1-6-11- خدمت……………………………………………………………………………………….. | 27 |
1-6-12- شکاف کیفیت………………………………………………………………….. | 27 |
1-6-13- مفهوم سروکوال………………………………………………………………………………. | 28 |
فصل دوم
پیشینه ی نظری و عملیاتی
-1- مقدمه…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………… | 31 |
2-2- آموزش عالی/دانشگاهی………………………………………………………………………………………………………………………………… | 32 |
2- 3 – تاریخچه آموزش عالی ………………………………………………………………………………………………………………………………. | 33
|
2-4- روند تحولات آموزش عالی در ایران …………………………………………………………………………………………………………… | 34 |
2-5- آموزشعالی در دوره اخیر…………………………………………………………………………………………………………………………….. | 35 |
2-6- آموزشعالی بعد از انقلاباسلامی…………………………………………………………………………………………………………………. | 36 |
2-7- آموزش عالی در عصر حاضر…………………………………………………………………………………………………………………………… | 37 |
2-8-اهداف آموزش عالی ………………………………………………………………………………………………………………………………………. | 38 |
2-9- اهداف آموزشعالی در ایران …………………………………………………………………………………………………………. …………. | 38 |
2-10- مفهوم کیفیت ……………………………………………………………………………………………………………………………………………. | 39 |
2- 11- مفهوم کیفیت خدمات …………………………………………………………………………………………………………………………… | 42 |
2- 11- 1- بی نهایت بزرگ ……………………………………………………………………………………………………………………………….. | 43 |
2-11-2- محصول محور ……………………………………………………………………………………………………………………………………….. | 43 |
2-11-3- فرآیند یا عرضه محور ……………………………………………………………………………………………………………………………. | 43 |
2-11-4- مشتری محور …………………………………………………………………………………………………………………………………………. | 44 |
2-11-5- ارزش محور ………………………………………………………………………………………………………………………………………… | 44 |
2-12- اهمیت کیفیت خدمات ………………………………………………………………………………………………………………………………. | 45 |
2-13- ماهیت خدمات ………………………………………………………………………………………………………………………………………….. | 45 |
2-13-1- عوامل درون سازمانی ……………………………………………………………………………………………………………………………. | 45 |
2-14-2- عوامل محیطی ……………………………………………………………………………………………………………………………………. | 45 |
2- 15- مفهوم کیفیت در آموزشعالی ………………………………………………………………………………………………………………… | 46 |
2- 16 -اهمیت و ضرورت کیفیت در آموزشعالی…………………………………………………………………………………………………. | 50 |
2- 17- مفهوم کیفیتآموزشی …………………………………………………………………………………………………………………………… | 51 |
2-18- خصوصیات کیفیت آموزشهایدانشگاهی …………………………………………………………………………………………………. | 52 |
2-19-ویژگیهای مشخص/متمایز خدمات ………………………………………………………………………………………………………….. | 55 |
2-20- تعریف کیفیت خدمات ………………………………………………………………………………………………………………………………. | 57 |
2-21-جنبه های کیفیت خدمات ……………………………………………………………………………………………………………………….. | 58 |
2-22-کیفیت خدمات آموزش عالی ……………………………………………………………………………………………………………………… | 58 |
2-23-مدیریت شکافهای کیفیت در مدل سروکوال ……………………………………………………………………………………………… | 59 |
2-23-1-شکاف1: شکاف ادراکی مدیریت …………………………………………………………………………………………………………….. | 59 |
2-23-2-شکاف2: شکاف مشخصات و ویژگیهای کیفیت خدمت…………………………………………………………………………. | 60 |
2-23-3-شکاف3: شکاف ارائه خدمات ………………………………………………………………………………………………………………….. | 61 |
2-23-4-شکاف4: شکاف در پیام ارسالی به بازار………………………………………………………………………………………………… | 63 |
2-23-5-شکاف5: شکاف کیفیت خدمات ادراک شده(برآیند تمام شکافهای قبلی) ……………………………………………. | 64 |
2-24-اندازهگیری کیفیت خدمات: مقیاس سروکوال…………………………………………………………………………………………… | 66 |
2-25-رویکرد تجزیه و تحلیل شکاف………………………………………………………………………………………………………………… | 68 |
2-26- شکاف کیفیت خدمات……………………………………………………………………………………………………………………………….. | 69 |
2-27- مزایای ناشی از کیفیت خدمات ……………………………………………………………………………………………………………………. | 69 |
2-28-تفاوت خدمات……………………………………………………………………………………………………………………………………………….. | 69 |
2-29- انواع فعالیتهای خدماتی ………………………………………………………………………………………………………………………….. | 70 |
2-30- ویژگیهای خدمات………………………………………………………………………………………………………………………………………. | 70 |
2-31- تقسیمبندی مدلهای سنجش رضایتمندی مشتریان………………………………………………………………………………… | 72 |
2-32-عوامل کیفیت خدمات ………………………………………………………………………………………………………………………………….. | 77 |
2-33- اندازه گیری کیفیت خدمات ……………………………………………………………………………………………………………………….. | 78 |
2-34- برنامه آموزش امروز در کیفیت خدمات ……………………………………………………………………………………………………… | 79 |
2-35- اثرات کیفیت خدمات و کلام دردهان …………………………………………………………………………………………………………. | 79 |
2-36- خدمات , نتیجه مشتری ……………………………………………………………………………………………………………………………… | 80 |
2-37- رویکردهای قابل مقایسه با رویکرد کیفیت …………………………………………………………………………………………………. | 81 |
2-38- پیشینه عملیاتی…………………………………………………………………………………………………………………………………………… | 82 |
2-39-نتیجه گیری………………………………………………………………………………………………………………………………………………….. | 89 |
فصل سوم
متدولوژی تحقیق
1-1-مقدمه…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………… | 92 |
3-2- روشتحقیق…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………… | 92 |
3-3- جامعه آماری…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………. | 92 |
3-4- شیوه نمونهگیری…………………………………………………………………………………………………………………………………………………… | 93 |
3-5- نمونه آماری…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………… | 93 |
3-6- ابزار جمعآوری دادهها………………………………………………………………………………………………………………………………………….. | 94 |
3-7- روایی پرسشنامه…………………………………………………………………………………………………………………………………………………… | 96 |
3-8- پایایی پرسشنامه………………………………………………………………………………………………………………………………………………….. | 96 |
3-9- روشهای آماری……………………………………………………………………………………………………………………………………………………… | 97 |
فصل چهارم
توصیف داده ه ها
4-1- اطلاعات توصیفی……………………………………………………………………………………………………………………………………………… | 99 |
4-2- اطلاعات تحلیلی………………………………………………………………………………………………………………………………………………. | 99 |
4-3- فرضیه 1: بین انتظارات و ادراکات دانشجویان نسبت به کیفیت خدمات آموزشی تفاوت معنی داری وجود ندارد…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………….. | 100 |
4-4- فرضیه 2 : بین انتظارات وادراکات دانشجویان براساس بعد ملموساتخدمت تفاوت معنیداری وجود ندارد.. | 100 |
4-5- فرضیه 3: بین انتظارات و ادراکات دانشجویان براساس بعد قابلیت اطمینان تفاوت معنیداری وجود ندارد.. | 101 |
4-6- فرضیه 4 : بین انتظارات و ادراکات دانشجویان براساس بعد تضمین خدمات تفاوت معنیداری وجود ندارد.. | 102 |
4-7-فرضیه 5 : بین انتظارات و ادراکات دانشجویان براساس بعد پاسخگویی تفاوت معنیداری وجود ندارد………… | 103 |
4-8- فرضیه 6 : بین انتظارات و ادراکات دانشجویان براساس بعد همدلی تفاوت معنیداری وجود ندارد…………….. | 104 |
4-9- فرضیه 7: شکاف بین انتظارات و اداراکات کیفیت خدمات آموزشی دانشگاه با توجه به جنسیت دانشجویان تفاوت معنی داری وجود ندارد……………………………………………………………………………………………………………………………………. | 105 |
4-10- فرضیه 8: شکاف بین انتظارات و اداراکات کیفیت خدمات آموزشی دانشگاه با توجه به نوع دوره دانشجویان تفاوت معنی داری وجود ندارد………………………………………………………………………………………………………………….. | 107 |
فصل پنجم
بحث و نتیجه گیری
صفحه | |
5-1- مقدمه…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………… | 110 |
5-2-بحث و نتیجهگیری پیرامون فرضیه اصلی………………………………………………………………………………………………………… | 110 |
5-3-فرضیههای مربوط به بعد ملموسات خدمت…………………………………………………………………………………………………….. | 111 |
5-3-1-بین انتظارات و ادراکات دانشجویان بر اساس بعد ملموسات خدمت تفاوت معنیداری وجود ندارد………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………. | 111 |
5-4-فرضیههای مربوط به بعد قابلیتاطمینان خدمت……………………………………………………………………………………………… | 111 |
5-4-1-بین انتظارات و ادراکات دانشجویان بر اساس بعد قابلیت اطمینان خدمت تفاوت معنیداری وجود ندارد………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………. | 111 |
5-5-فرضیههای مربوط به بعد تضمین خدمت…………………………………………………………………………………………. | 112 |
5-5-1-بین انتظارات و ادراکات دانشجویان بر اساس بعد تضمین خدمت تفاوت معنیداری وجود ندارد……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………….. | 112 |
5-6-فرضیههای مربوط به بعد پاسخگویی خدمت……………………………………………………………………………. | |
5-6-1-بین انتظارات و ادراکات دانشجویان بر اساس بعد پاسخگویی خدمت تفاوت معنیداری وجود ندارد…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………….. | 113 |
5 -7- فرضیههای مربوط به بعد همدلی خدمت…………………………………………………………………………………………………… | 113 |
5-7-1-بین انتظارات و ادراکات دانشجویان بر اساس بعد همدلی خدمت تفاوت معنیداری وجود دارد……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………… | 113 |
5-8-فرضیه های مربوط به مقایسه شکاف کیفیت خدمت برحسب جنسیت و دوره شکاف بین انتظارات و اداراکات کیفیت خدمات آموزشی دانشگاه با توجه به جنسیت دانشجویان تفاوت معنی داری وجود ندارد …………………………….. 5-8-1-شکاف بین انتظارات و اداراکات کیفیت خدمات آموزشی دانشگاه با توجه به جنسیت دانشجویان تفاوت معنی داری وجود ندارد……………………………………………………………………………………………………………………………………………….. |
114
114 |
5-8-2-شکاف بین انتظارات و اداراکات کیفیت خدمات آموزشی دانشگاه با توجه به دوره دانشجویان تفاوت معنی داری وجود ندارد………………………………………………………………………………………………………………………………………………………….. | 114 |
5-9-پیشنهادات پژوهش……………………………………………………………………………………………………………………………………………. | 114 |
5-10-پیشنهاد برای تحقیقات آینده………………………………………………………………………………………………………………………… | 116 |
5-11-محدودیتهای پژوهش……………………………………………………………………………………………………………………………………. | 117 |
منابع فارسی…………………………………………………………………………………………………………………… | 118 |
منابع لاتین ……………………………………… | 126 |
فهرست جدول ها
جدول 1-3: جامعه آماری به تفکیک جنسیت………………………………………………………………………………………………93
جدول2-3: توزیع افراد شرکت کننده به تفکیک دوره و جنسیت………………………………………………………………..94
جدول3-3: ابعاد مورد نظر در پرسشنامه……………………………………………………………………………………………………….95
جدول4-3: مقدار پایایی پرسشنامه به تفکیک هر یک از ابعاد……………………………………………………………………..96
جدول 1-4 : توزیع افراد شرکت کننده در مطالعه بر حسب جنسیت…………………………………………………………99
جدول 2-4: توزیع افراد شرکت کننده بر حسب دوره………………………………………………………………………………… 99
جدول 3-4: ارتباط بین انتظارات وادراکات دانشجویان نسبت به کیفیت خدمات آموزشی……………………….101 جدول4-4: رتبه بندی شکاف بین انتظارات و ادراکات در پنج بعد مورد بررسی……………………………………..101 جدول 5-4 : تحلیل نتایج بر اساس شاخصهای بعد ملموسات……………………………………………………………………102 جدول 6-4 : تحلیل نتایج بر اساس شاخصهای بعد قابلیت اطمینان…………………………………………………………103 جدول 7-4 : تحلیل نتایج بر اساس شاخصهای بعد تضمین خدمات………………………………………………………….104 جدول 8-4 : تحلیل نتایج بر اساس شاخصهای بعد پاسخگویی…………………………………………………………………105 جدول 9-4 : تحلیل نتایج بر اساس شاخصهای بعد همدلی………………………………………………………………………106 |
جدول 10-4:نتایج آزمون tمستقل در ارتباط با مقایسه شکاف بین انتظارات و ادراکات کیفیت خدمات آموزشی با توجه به جنسیت دانشجویان………………………………………………………………………………………………………………………107
جدول 11-4 : نتایج آزمون tمستقل در ارتباط با مقایسه شکاف بین انتظارات و ادراکات کیفیت خدمات آموزشی با توجه به دوره تحصیلی دانشجویان……………………………………………………………………………………………….108
فهرست شکل ها
شکل 0‑1: مدل پاراسورامان یا مدل تحلیل شکاف………………………. | 18 |
شکل1-2: نمودار نظام آموزش عالی کشور(بازرگان،1387)…………………….. | 32 |
شکل 0-2: انواع فعالیتهای خدماتی( لامعی،1378)……………. | 69 |
شکل 3-2 : چهارچوب نظری تحقیق…………………………………………….. | 89 |
برای دانلود متن کامل پایان نامه کلیک کنید
[جمعه 1399-01-08] [ 12:17:00 ق.ظ ]
|