دانشگاه آزاد اسلامی

واحد تبریز

دانشکده علوم انسانی علامه محمد تقی جعفری

 

پایان نامه برای دریافت درجه کارشناسی ارشد

رشته برنامه ریزی آموزشی

عنوان:

بررسی کیفیت خدمات مجتمع های آموزشی وپرورشی نواحی 1 و 2 شهرستان اردبیل

 

استاد راهنما :

دکتر عادل زاهد بابلان

 

استاد مشاور:

دکتر موسی پیری 

تابستان 91

برای رعایت حریم خصوصی نام نگارنده پایان نامه درج نمی شود

(در فایل دانلودی نام نویسنده موجود است)

تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :

(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

چکیده :

این پژوهش با هدف بررسی کیفیت خدمات مجتمع های آموزشی و پرورشی نواحی 1 و 2 شهرستان اردبیل صورت گرفته است. در این پژوهش دو سوال عمده مطرح شده است که عبارتند از کیفیت خدمات مجتمع های آموزشی در نواحی 1 و2 اردبیل چگونه است. 2- کدام مولفه کیفیت خدمات در اولویت توجه قرار دارد.

این پژوهش از انواع توصیفی موردی بوده و جامعه آماری آن معلمان مدارسی می باشند که در آن مدارس طرح مجتمع سازی مدارس انجام شده و این مدارس شامل شهر و روستا می شود. تعداد کل معلمان زیر طرح 1282 نفر بوده و حجم نمونه در دو ناحیه 696نفر به روش نمونه گیری چند مرحله ا ی منظم انتخاب شده اند.

از این حجم تعداد 550 نفر برای مدارس شهری و روستایی ناحیه یک، 376 نفر برای مدارس شهری وروستایی ناحیه دو بوده است. داده ها و اطلاعات لازم از طریق یک پرسشنامه در مقیاس پنج درجه ای لیکرت گردآوری شدوبا نرم افزارSPSSمورد تجزیه وتحلیل قرار گرفت. اعتبار صوری و محتوایی پرسشنامه با نظر تعدای از صاحبنظران و اساتید و پایایی آنهاباروش آلفای کرونباخ بررسی شد ،در اجرای آزمایشی 780/0 و در اجرای نهایی پرسشنامه 831/0 بدست آمد. در جواب سوال اول ، که با آزمون t بررشی شد نتیجه آزمون در کلیه مولفه ها 001/0 بود که به علت کم بودن از 05/0 تفاوت بسیار معنی داری بین وضع موجود و وضع مطلوب معلمان وجود داشت.

در پاسخ به سوال دوم ، با بررسی نتایج آمار توصیفی مشخص شد که مولفه اول یعنی عناصر ملموس و ظاهری دراولویت توجه قرار داشت.در نهایت باآزمون (MANOVA)تفاوت بین گروهها بررسی شد.

واژگان کلیدی :

کیفیت خدمات، مجتمع های آموزشی و پرورشی، رضایت مشتری (معلمان)

فهرست مطالب

عنوان                                                                                                                          صفحه

فصل اول :

کلیات پژوهش

1-1 – مقدمه:……………………………………………………………………………………………………….. 2

1-2- بیان مسئله:……………………………………………………………………………………………………. 5

1-3- اهمیت و ضرورت تحقیق……………………………………………………………………………….. 6

1-4- اهداف پژوهش…………………………………………………………………………………………….. 7

1-4-1-هدف کلی……………………………………………………………………………………………….. 7

1-4-2-اهداف جزئی……………………………………………………………………………………………. 7

1-5- سوالات پژوهش…………………………………………………………………………………………… 8

1-6- تعریف نظری و عملیاتی واژه ها و اصطلاعات:……………………………………………………. 8

1-6-1تعاریف نظری:…………………………………………………………………………………………….. 8

1-6-2- تعاریف عملیاتی……………………………………………………………………………………….. 9

فصل دوم :

ادبیات و پیشینه پژوهش

2-1- مقدمه……………………………………………………………………………………………………….. 11

2-2- کیفیت ومولفه های آن………………………………………………………………………………… 12

2-2-1- تعاریف کیفیت:……………………………………………………………………………………… 12

2-3- خدمات…………………………………………………………………………………………………….. 15

2-4- کیفیت خدمات…………………………………………………………………………………………… 16

2-5- مجتمع آموزشی…………………………………………………………………………………………. 21

2-6- کیفیت  خدمات:…………………………………………………………………………………………. 21

2-7- الگوی های کیفیت خدمات………………………………………………………………………….. 24

2-7-1- الگوی گرونروز……………………………………………………………………………………… 24

2-7-2- الگوی سوین………………………………………………………………………………………….. 26

2-7-3-الگوی آلدلیگان و باتل……………………………………………………………………………… 26

2-7-4- الگوی سروکوال…………………………………………………………………………………….. 27

2-7-4-1- شکاف های مدل سروکوآل:………………………………………………………………… 30

2-7-4-2-دلایل وجود شکاف ها…………………………………………………………………………. 30

2-7-4-3- دلایل خرد وجود شکاف ها…………………………………………………………………. 31

2-7-2-4- مقوله های خاص در بکارگیری درست سروکوآل:…………………………………… 32

2-7-4-5- معایب سروکوآل:………………………………………………………………………………. 33

2-7-5- مدل کیفیت مالکوم بالدریج……………………………………………………………………… 34

2-8- تحقیقات انجام شده در خارج از کشور…………………………………………………………… 36

2-9- جمع بندی :……………………………………………………………………………………………….. 43

فصل سوم :

روش اجرای پژوهش

3-1- مقدمه :……………………………………………………………………………………………………… 46

3-2- روش تحقیق :…………………………………………………………………………………………….. 46

3-3- جامعه ی آماری………………………………………………………………………………………….. 47

3-4- حجم نمونه و روش نمونه گیری……………………………………………………………………. 47

3-5- روش  ابزار جمع آوری اطلاعات:…………………………………………………………………. 48

3-6- روش انجام پژوهش…………………………………………………………………………………….. 49

3-7- اعتبار و پایایی پرسشنامه ها……………………………………………………………………………. 49

فصل چهارم :

یافته های پژوهش

4-1- مقدمه :……………………………………………………………………………………………………… 51

4-2-شاخص های توصیفی :…………………………………………………………………………………. 51

4-2-1-توزیع افراد نمونه بر پایه جنس……………………………………………………………………. 51

4-2-2- توزیع افراد نمونه بر پایه سن……………………………………………………………………… 52

4-2-3- توزیع افراد بر اساس سطح تحصیلات………………………………………………………… 52

4-3- بررسی پرسش های پژوهش :………………………………………………………………………… 53

4-4- بررسی نتایج آزمون مقایسه میانگین ها در هر یک از گویه ها……………………………… 77

4-5-  نتایج آزمون (MANOVA)……………………………………………………………………….. 85

فصل پنجم :

نتیجه گیری و پیشنهاد

5-1- مقدمه……………………………………………………………………………………………………….. 90

5-2- خلاصه و نتیجه گیری :………………………………………………………………………………… 90

5-3-یافته های جانبی…………………………………………………………………………………………… 97

5-4- پشنهاد های مبتنی بر یافته های پژوهش……………………………………………………………. 98

5-4-1- پیشنهاد های کاربردی……………………………………………………………………………… 98

5-4-2-پیشنهاد های پژوهشی ………………………………………………………………………………. 98

5-6- محدودیت های پژوهش :…………………………………………………………………………….. 99

5-7- خلاصه پژوهش………………………………………………………………………………………….. 99

5-8- خلاصه نتایج بدست آمده به شرح زیر است :…………………………………………………. 100

 

منابع فارسی:……………………………………………………………………………………………………… 101

منابع انگلیسی:……………………………………………………………………………………………………. 105

ضمائم: ……………………………………………………………………………………………………………. 107

فهرست جداول

عنوان                                                                                                                          صفحه

جدول 3-1 : جامعه ی آماری و حجم نمونه………………………………………………………………………………………………… 47

جدول 4-1 :  توزیع افراد نمونه بر پایه جنس……………………………………………………………………………………………… 51

جدول 4-2 : توزیع افراد نمونه بر پایه سن به سال…………………………………………………………………………………….. 52

جدول 4-3 : توزیع افراد نمونه بر پایه سطح تحصیلات………………………………………………………………………………… 52

جدول 4-4 : بررسی سطح معنی داری بین وضع موجود ومطلوب بعد ظاهری مدارس  مجتمع های شهری ناحیه 1           53

جدول 4-5 : بررسی سطح معنی داری بین وضع موجود ومطلوب بعد ظاهری مدارس  مجتمع های روستایی ناحیه یک        54

جدول 4-6 :  بررسی سطح معنی داری بین وضع موجود ومطلوب بعد ظاهری مدارس مجتمع های شهری ناحیه دو            55

جدول 4-7 : بررسی سطح معنی داری بین وضع موجود ومطلوب بعد ظاهری مجتمع های مدارس روستایی ناحیه دو          56

جدول 4-8 : بررسی سطح معنی داری بین وضع موجود ومطلوب از بعد قابلیت اعتبار مدارس مجتمع های شهری ناحیه یک            57

جدول 4-9: بررسی سطح معنی داری بین وضع موجود ومطلوب از بعد قابلیت اعتبار مدارس مجتمع های روستایی ناحیه یک           58

جدول 4-10:  بررسی سطح معنی داری بین وضع موجود ومطلوب از بعد قابلیت اعتبار مدارس مجتمع های شهری ناحیه دو            59

جدول 4-11 : بررسی سطح معنی داری بین وضع موجود ومطلوب از بعد قابلیت اعتبار مدارس مجتمع های روستایی ناحیه دو         60

جدول 4-12 : بررسی سطح معنی داری بین وضع موجود ومطلوب از بعد پاسخگویی ومسئولیت پذیری مدارس مجتمع های شهری ناحیه یک  61

جدول 4-13 : بررسی سطح معنی داری بین وضع موجود ومطلوب از بعد پاسخگویی ومسئولیت پذیری مدارس مجتمع های روستایی ناحیه1    62

جدول 4-14 : بررسی سطح معنی داری بین وضع موجود ومطلوب از بعد پاسخگویی ومسئولیت پذیری مدارس مجتمع های شهری ناحیه دو    63

جدول 4-15 : بررسی سطح معنی داری بین وضع موجود ومطلوب از بعد پاسخگویی ومسئولیت پذیری مدارس مجتمع های روستایی ناحیه دو  64

جدول 4-16: بررسی سطح معنی داری بین وضع موجود ومطلوب از بعد اطمینان خاطر و تضمین مدارس مجتمع های شهری ناحیه1            65

جدول 4-17: بررسی سطح معنی داری بین وضع موجود ومطلوب از بعد اطمینان خاطر و تضمین مدارس مجتمع های روستایی ناحیه یک       66

جدول 4-18 : بررسی سطح معنی داری بین وضع موجود ومطلوب از بعد اطمینان خاطر و تضمین مدارس مجتمع های شهری ناحیه دو          67

جدول 4-19 : بررسی سطح معنی داری بین وضع موجود ومطلوب از بعد اطمینان خاطر و تضمین مدارس مجتمع های روستایی ناحیه دو        68

جدول 4-20 : بررسی سطح معنی داری بین وضع موجود ومطلوب از بعد همدلی و دلسوزی مدارس مجتمع های شهری ناحیه1        69

جدول 4-21 : بررسی سطح معنی داری بین وضع موجود ومطلوب از بعد همدلی و دلسوزی مدارس مجتمع های روستایی ناحیه1    70

جدول 4-22 : بررسی سطح معنی داری بین وضع موجود ومطلوب از بعد همدلی و دلسوزی مدارس مجتمع های شهری ناحیه2        71

جدول 4-23 : بررسی سطح معنی داری بین وضع موجود ومطلوب از بعد همدلی و دلسوزی مدارس مجتمع های روستایی ناحیه دو   72

جدول 4-24 :  بررسی سطح معنی داری بین وضع موجود ومطلوب از بعد سوالات کلی مدارس مجتمع های شهر ناحیه1    73

جدول 4-25: بررسی سطح معنی داری بین وضع موجود ومطلوب از بعد سوالات کلی مدارس مجتمع های روستا ناحیه1    74

جدول 4-26 : بررسی سطح معنی داری بین وضع موجود ومطلوب از بعد سوالات کلی مدارس مجتمع های شهری ناحیه دو            75

جدول 4-27 :  بررسی سطح معنی داری بین وضع موجود ومطلوب از بعد سوالات کلی مدارس مجتمع های روستایی ناحیه دو         76

جدول 4-28 : نتایج آزمون tبرای مقایسه میانگین گویه های وضعیت موجود و مطلوب کیفیت ارائه خدمات مدارس مجتمع های شهری ناحیه 1…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………. 77

جدول 4-29 : نتایج آزمون tبرای مقایسه میانگین گویه های وضعیت موجود و مطلوب کیفیت ارائه خدمات مدارس مجتمع های روستایی ناحیه 1…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………. 79

جدول 4-30 : نتایج آزمون tبرای مقایسه میانگین گویه های وضعیت موجود و مطلوب کیفیت ارائه خدمات مدارس مجتمع های شهری ناحیه دو…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………. 81

جدول 4-31 : نتایج آزمون tبرای مقایسه میانگین گویه های وضعیت موجود و مطلوب کیفیت ارائه خدمات مدارس مجتمع های روستایی ناحیه دو…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………. 83

جدول شماره ی 4-32 : میانگین گروهها……………………………………………………………………………………………………. 85

جدول شماره ی 4-33:نتایج آزمون معناداری تحلیل واریانس چند متغیری در متغیرهای مورد مطالعه…………… 86

جدول شماره ی 4-34:خلاصه نتایج تحلیل واریانس چند متغیری (MANOVA)…………………………………….. 86

جدول شماره ی4-35:نتایج آزمون تعقیبی توکی…………………………………………………………………………………………. 87

جدول شماره ی4-36:مجموع میانگین نتایج آزمون تعقیبی توکی………………………………………………………………… 88

 

فهرست نمودارها

عنوان                                                                                                                          صفحه

نمودار 2-1 : ابعاد کیفیت خدمات ……………………………………………………………………………………………………… 17

نمودار 2-2: مدل شکاف های ممکن در کیفیت خدمات………………………………………………………………….. 19

نمودار 2-3 : سیر تکاملی ابعاد کیفیت خدمات………………………………………………………………………………….. 23

نمودار 2-4: ابعاد کیفیت خدمات………………………………………………………………………………………………………… 25

نمودار2-5 : مدل تعالی بنیاد اروپایی مدیریت کیفیت………………………………………………………………………. 36

 

برای دانلود متن کامل پایان نامه کلیک کنید