دانشگاه آزاد اسلامی

واحد بین المللی بندر انزلی

پایان نامه کارشناسی ارشد رشته : مدیریت دولتی

گرایش : منابع انسانی

موضوع :

رابطه بین کیفیت خدمات و وفاداری با توجه به نقش میانجی رضایتمندی ارباب رجوع در اداره اوقاف و امور خیریه شهرستان رشت

استاد راهنما :

 دکتر محمد صادق حسن زاده

برای رعایت حریم خصوصی نام نگارنده پایان نامه درج نمی شود

(در فایل دانلودی نام نویسنده موجود است)

تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :

(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

فهرست مطالب

چکیده

فصل اول کلیات تحقی

1-1- مقدمه

1-2- بیان مسأله

1-3- ضرورت و اهمیت تحقیق 5

1-4- اهداف تحقیق 6

1-5- سؤالات تحقیق 6

1-6- فرضیه های تحقیق 6

1-7- تعاریف مفهومی و عملیاتی متغیرهای تحقیق 7

1-8- قلمرو تحقیق 9

فصل دوم ادبیات تحقیق 10

بخش اول : کیفیت خدمات 11

2-1-1- مقدمه 12

2-1-2- کیفیت 13

2-1-3- خدمات 13

2-1-4- کیفیت خدمات 14

2-1-5- کنترل فرایند خدمات 15

2-1-6-  مدل های کیفیت خدمات 15

2-1-7- هرم سازمانی واژگون 19

2-1-8- مدل های مفهومی کیفیت خدمات 20

2-1-9- مدل تحلیل شکاف های پنج گانه کیفیت خدمات 20

2-1-10- مدل بهبود کیفیت خدمات سازمانی 23

2-1-11- مدل سلسله مراتب کیفیت خدمات 24

2-1-12-  مدل تحلیل شکاف های هفت گانه کیفیت خدمات 26

12-1-13- تاریخچه کیفیت 27

2-1-14- فلسفه دمینگ 28

2-1-15- آموزه هایی درباره کیفیت خدمات 29

2-1-16-  ابعاد کیفیت در بخش دولتی/ اطلاع رسانی Error! Bookmark not defined.

2-1-17- ابعاد مدیریت کیفیت 34

2-1-18- طبقه بندی خدمات 39

2-1-19- عناصر خدمت با کیفیت برتر 40

2-1-20- استانداردهای خدمت چگونه باید وضع شوند؟ Error! Bookmark not defined.

2-2- بخش دوم : وفاداری 45

2-2-1- وفاداری مشتری 46

2-2-2- انواع وفاداری مشتری 48

2-2-3- چرا مشتریان وفادار سودآورند 50

2-2-4- وفاداری کارکنان 52

2-2-5- رابطه میان وفاداری کارکنان و وفاداری مشتری 52

2-2-6- رابطه میان رضایت مشتری و وفاداری مشتری 53

2-2-7- جنبه های مختلف رابطه رضایت و وفاداری 53

2-2-8- وفاداری به خدمت 56

2-2-9- عوامل اثرگذار بر رابطه رضایت و وفاداری 58

بخش سوم : رضایت مشتری 61

3-1- مقدمه 62

2-3-2- مفهوم مشتری 62

2-3-3- تعریف مشتری 63

2-3-4- انواع مشتریان 63

2-3-5- اهمیت مشتری 65

2-3-6- چرخه زندگی مشتری 65

2-3-7- مفهوم رضایت مشتری 66

2-3-8- رضایت مشتری چیست 66

2-3-9- تعاریف رضایت مشتری 67

2-3-10- جلب رضایت مشتری 70

2-3-11- رضایت مشتری چه اثری در کسب وکار یک عرضه کننده دارد 73

2-3-12- سنجش رضایت مشتری 74

2-3-13- انتظارات مشتری 75

2-3-14- مدیریت انتظارات مشتری 77

2-3-15- ارتباط بین رضایت کارکنان و مشتری 77

2-3-16- مدل های اندازه گیری رضایت مشتری 79

2-3-17- شاخص رضایت مشتری 83

2-3-18- مقایسه مدل های اندازه گیری رضایت مشتری و شاخص ملی کشورهای مختلف 88

2-3-19- ابعاد رضایت مشتریان از کیفیت خدمات 88

بخش چهارم : رابطه کیفیت خدمات و وفاداری با توجه به رضایت مشتریان 90

2-4- مقدمه 91

2-4-1- رابطه کیفیت خدمات و وفاداری با رضایت مشتری 92

بخش پنجم : پیشینه تحقیق 95

2-5-1- مروری بر پیشینه و مبانی نظری پژوهش در جهان 96

2-5-2- مروری بر پیشینه و مبانی نظری پژوهش در ایران 97

چارچوب نظری تحقیق 99

فصل سوم: روش تحقیق 101

3-1- مقدمه 102

3-2- روش تحقیق 102

3-3- جامعه  و نمونه آماری 102

3-4- روش ها و ابزار جمع آوری اطلاعات 103

3-5- روایی  و پایایی  ابزار گردآوری اطلاعات 104

3-6- روش تجزیه و تحلیل داده ها و اطلاعات 105

فصل چهارم : تجزیه و تحلیل داده ها و اطلاعات 107

4-1- مقدمه 108

4-2- توصیف متغیر های جمعیت شناختی پاسخ دهندگان : 108

4-3- توصیف متغیر های تحقیق 111

4-4- بررسی مدل تحقیق 116

4-5- آزمون فرضیه ها 118

فصل پنجم : نتیجه گیری و پیشنهادات 120

5-1- مقدمه 121

5-2- نتایج بررسی توصیفی جمعیت شناختی پاسخ دهندگان 121

5-3- توصیف متغیرهای تحقیق 121

5-4- نتایج آمار استنباطی 122

5-5- پیشنهادات بر اساس فرضیه های تحقیق 123

5-6- پیشنهادات برای تحقیقات آینده 125

5-7- محدودیت های تحقیق 126

منابع و مآخذ 127

منابع فارسی 127

منابع لاتین 131

ضمائم 13

فهرست جداول

جدول 2-1- ابعاد مدیریت 16

جدول 2-2- ابعاد و مشخصه های کیفیت خدمات 18

جدول2-3- ابعاد کیفیت 31

جدول2-4- ابعاد مدیریت کیفیت در بخش عمومی 35

جدول 2-5- ابعاد مدیریت کیفیت جامع در بخش عمومی الف 36

جدول2-6- ابعاد مدیریت کیفیت جامع در بخش عمومی ب 36

جدول 2-7- ابعاد مدیریت کیفیت جامع در بخش عمومی ج 37

 

جدول 2-8- ابعاد مدیریت کیفیت جامع در بخش عمومی د 37

 

جدول 2-9- ابعاد مدیریت کیفیت جامع در بخش عمومی ه 37

جدول2-10- ابعاد مدیریت کیفیت جامع در بخش عمومی و 38

جدول2-11- ابعاد مدیریت کیفیت جامع در بخش عمومی ط 38

جدول2-12-  عناصر خدمت با کیفیت برتر 41

جدول 2-13- دیدگاه صاحبنظران در باره وفاداری به خدمت 57

جدول 2-14- جدول نوآوری ها در مدل اسکمپر 82

جدول 2-15- عناوین شاخص های ملی رضایت مشتری در کشورها همراه با سال ابداع آن 83

جدول 2-16- شاخص های مدل ACSI 85

جدول 2-17- شاخص ها و عوامل مدل ECSI 86

 جدول 2-18- مقایسه مدل های مختلف رضایت مشتری 88

 جدول 2-19- مقایسه شاخص رضایت مشتری در کشورهای مختلف 88

جدول 3- 1- تعداد سؤالات متغیرها 104

جدول 3- 2- پایایی متغیرهای تحقیق 105

جدول 4- 1- توصیف متغیر جنسیت پاسخ دهندگان 108

جدول 4-2- توصیف متغیر تحصیلات پاسخ دهندگان 109

جدول 4- 3- توصیف متغیر شغل پاسخ دهندگان 110

جدول 4-4- توصیف متغیر میزان درآمد پاسخ دهندگان 110

جدول 4-5- توصیف متغیر وفاداری مشتریان 111

جدول 4-6- توصیف متغیر رضایت مشتریان 112

جدول 4-7- توصیف متغیر کیفیت خدمات 112

جدول 4-8- توصیف متغیر عوامل ملموس 113

جدول 4-9- توصیف متغیر اعتبار 114

جدول 4-10- توصیف متغیر پاسخگویی 114

جدول 4-11- توصیف متغیر قابلیت اطمینان 115

جدول 4-12- توصیف متغیر همدلی 116

جدول 4-13- شاخص های معنی داری و برازش مدل 118

فهرست نمودار

نمودار 2-1- کیفیت خدمات درک شده 14

نمودار 2-2-کنترل فرایند خدمات 15

نمودار 2-3- هرم واژگون 19

نمودار 2-4- مدل تحلیلی شکاف خدمات 21

نمودار 2-5- مدل تحلیلی شکاف خدماتی 24

نمودار 2-6- مدل سلسله مراتبی کیفیت خدمات 25

نمودار 2-7- مدل تحلیل شکاف های هفتگانه کیفیت خدمات 26

نمودار 2-8 – مدل وفاداری 50

نمودار 2-9- رابطه رضایت و رفتار خرید 54

نمودار2-10- رابطه رضایت و وفاداری 55

نمودار2-11- رابطه بین رضایت و وفاداری 56

نمودار2-12- مدل کلی رابطه رضایت کلی، رضایت از معامله ویژه و وفاداری نگرشی 59

نمودار2-13- مدل رابطه جزئی رضایت از معامله ویزه، رضایت کلی، وفاداری نگرشی 59

نمودار2-14-  مدل رابطه تعدیل شده رضایت از معامله ویژه رضایت کلی، وفاداری نگرشی 59

نمودار 2-15- اثر سازگاری و رابطۀ رضایت – وفا داری 60

نمودار 2-16- مدل کانو 80

 نمودار 2-17- ساختار کلان مدل شاخص رضایت مشتری در کشور سوئد 81

 نمودار 2-18- مدل کلی ACSI 84

نمودار 2-19- مدل شاخص رضایت مشتری در اروپا (ECSI) 85

نمودار 2-20- بخشی از مدل شاخص رضایت مشتری در سوئیس 87

نمودار 2-21- مدل شاخص رضایت مشتری در مالزی 87

نمودار2-22-  مدل مفهومی پژوهش 100

نمودار 4-1- نمودار ستونی جنسیت پاسخ دهندگان 108

نمودار 4-2- نمودار ستونی تحصیلات پاسخ دهندگان 109

نمودار 4-3- نمودار ستونی شغل پاسخ دهندگان 110

نمودار 4-4- نمودار ستونی میزان درآمد پاسخ دهندگان 111

نمودار 4-5- هیستوگرام  متغیر وفاداری مشتریان 111

نمودار 4-6- هیستوگرام  متغیر رضایت مشتریان 112

نمودار 4-7- هیستوگرام  متغیر کیفیت خدمات 113

نمودار 4-8- هیستوگرام  متغیر عوامل ملموس 113

 نمودار 4-9- هیستوگرام  متغیر اعتبار 114

نمودار 4-10- هیستوگرام  متغیر پاسخگویی 115

نمودار 4-11- هیستوگرام  متغیر قابلیت اطمینان 115

نمودار 4-12- هیستوگرام  متغیر همدلی 116

نمودار 4-13- آزمون مدل تحقیق (حالت استاندارد) 116

نمودار 4-14- آزمون مدل تحقیق (حالت اعداد معنی داری) 117

چکیده

بخش خدمات مجموعه زیادی از نهادها و موسسات انتفاعی و غیرانتفاعی بزرگ و کوچک و همچنین سازمانها را شامل می شود که اداره اوقاف و امور خیریه یکی از آنهاست و در نظام کشور نقش بسزایی دارد. به علت اینکه آن اداره در گروه مشاغل خدماتی پرتماس قرار دارند به نظر می رسد، یکی از عوامل مهم در شکل گیری وفاداری مشتری در این مراکز، ادراکات او از تعامل رو در رو با کارکنان ارائه خدمت باشد، می توانند در تأمین رضایت مشتری و وفاداری آنها نقش بسزایی داشته باشند. هدف پژوهش حاضر، بررسی رابطه بین کیفیت خدمات و وفاداری با توجه به رضایت مشتریان در اداره اوقاف و امور خیریه شهر رشت است. تحقیق حاضر از نظر هدف کاربردی و از نظر جمع آوری اطلاعات توصیفی و از نوع همبستگی است. متغیر مستقل این پژوهش کیفیت خدمات است ومتغیر وابسته وفاداری ارباب رجوعان می باشد و رضایت مندی ارباب رجوعان متغیر میانجی محسوب میگردد. فرضیات این پژوهش بر اساس رابطه بین متغیر مستقل و ابعاد آن با متغیر وابسته و نقش میانجی طراحی شده است. جامعه آماری پژوهش، مشتریان اداره اوقاف و امور خیریه شهر رشت می باشد. نمونه آماری این پژوهش، تعداد 384 نفر از ارباب رجوعان اداره اوقاف و امور خیریه شهرستان رشت است که به روش نمونه گیری غیر احتمالی در دسترس و با توجه به فرمول کوکران جامعه نامحدود تعداد 384 نفر تخمین زده شده است. پرسشنامه استفاده شده در این تحقیق از مقاله ایسماعیل و همکاران که با انجام اصلاحاتی در آن، در این پژوهش مورد استفاده قرار گرفت. یافته ها تمامی فرضیه های پژوهش را تأیید کرده و رابطه بین کیفیت خدمات و وفاداری ارباب رجوعان با توجه به رضایت مشتریان را معنی دار کرده است.

مفاهیم کلیدی : کیفیت خدمات، عوامل ملموس، قابلیت اطمینان، پاسخگویی، تضمین، همدلی، وفاداری مشتریان، رضایت مشتریان

برای دانلود متن کامل پایان نامه اینجا کلیک کنید.