دانشگاه آزاد اسلامی
واحد رشت
پایاننامه کارشناسی ارشد رشته مدیریت بازرگانی، گرایش بازاریابی
عنوان:
عوامل موثر بر وفاداری مشتریان GSM (مورد مطالعه :مشتریان GSM غرب مازندران)
استادراهنما:
دکتررضا آقاجان نشتایی
برای رعایت حریم خصوصی نام نگارنده پایان نامه درج نمی شود
(در فایل دانلودی نام نویسنده موجود است)
تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :
(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)
فهرست مطالب
عنوان صفحه
چکیده ……………………………………………………………………………………………………………………………………………..1
فصل اول : کلیات تحقیق
- مقدمه ………………………………………………………………………………………………………………………………..3
- بیان مساله…………………………………………………………………………………………………………………………………..3
- اهمیت و ضرورت انجام تحقیق ……………………………………………………………………………………………………4
4-1 اهداف تحقیق …………………………………………………………………………………………………………………………..5
1-4-1 هدف اصلی تحقیق…………………………………………………………………………………………………………………5
2-4-1 اهداف فرعی تحقیق………………………………………………………………………………………………………………..5
5-1 سوالات تحقیق ………………………………………………………………………………………………………………………….6
1-5-1 سوال اصلی تحقیق………………………………………………………………………………………………………………….6
2-5-1 سوالات فرعی تحقیق………………………………………………………………………………………………………………6
6-1 تبیین فرضیههای تحقیق……………………………………………………………………………………………………………….6
7-1 معرفی مدل مورد استناد در این تحقیق…………………………………………………………………………………………..6
1-7-1 معرفی اجزای مدل………………………………………………………………………………………………………………….6
2-7-1 تعریف نظری و عملیاتی متغیرهای تحقیق………………………………………………………………………………….7
1-2-7-1 وفاداری مشتری ………………………………………………………………………………………………………………..7
2-2-7-1 رضایت مشتری …………………………………………………………………………………………………………………8
3-2-7-1 کیفیت خدمات …………………………………………………………………………………………………………………8
4-2-7-1 قیمت (تعرفه) …………………………………………………………………………………………………………………..9
5-2-7-1 خدمات / توجه به مشتری ……………………………………………………………………………………………….11
6-2-7-1 تصویر ذهنی از شرکت ……………………………………………………………………………………………………11
8-1 ابزار و روش تحقیق …………………………………………………………………………………………………………………12
9-1 قلمرو تحقیق……………………………………………………………………………………………………………………………13
1-9-1 قلمرو زمانی تحقیق………………………………………………………………………………………………………………13
2-9-1 قلمرو مکانی تحقیق……………………………………………………………………………………………………………..13
3-9-1 قلمرو موضوعی تحقیق…………………………………………………………………………………………………………13
فصل دوم : ادبیات تحقیق، پیشینه تحقیق
1-2 مقدمه …………………………………………………………………………………………………………………………………….15
2-2 ادبیات تحقیق………………………………………………………………………………………………………………………….15
1-2-2 بازاریابی…………………………………………………………………………………………………………………………….16
2-2-2 استراتژی های بازاریابی برای سازمان های خدماتی…………………………………………………………………..16
3-2-2 کیفیت خدمات…………………………………………………………………………………………………………………….17
1-3-2-2 مفهوم کیفیت خدمات………………………………………………………………………………………………………17
2-3-2-2 ابعادکیفیت در حوزه خدمات…………………………………………………………………………………………….18
4-2-2 رضایت مشتری……………………………………………………………………………………………………………………20
1-4-2-2 تعریف رضایت مشتری…………………………………………………………………………………………………….21
3-2 ادبیات وفاداری………………………………………………………………………………………………………………………..22
1-3-2 تاریخچه وفاداری…………………………………………………………………………………………………………………22
2-3-2 تعریف وفاداری……………………………………………………………………………………………………………………23
3-3-2 انواع وفاداری………………………………………………………………………………………………………………………25
4-3-2 تفاوت وفاداری مشتری و نگه داشتن مشتری ………………………………………………………………………….26
1-4-3-2 مفهوم مشتری………………………………………………………………………………………………………………….27
2-4-3-2 انواع مشتری……………………………………………………………………………………………………………………27
3-4-3-2 نیازها و انتظارات مشتری………………………………………………………………………………………………….27
5-3-2 رضایت مشتری و رابطه آن با وفاداری مشتری…………………………………………………………………………28
4-2 تاریخچه تلفن همراه…………………………………………………………………………………………………………………31
1-4-2 تاریخچه تلفن همراه در جهان……………………………………………………………………………………………….32
2-4-2 نسل های مختلف تلفن همراه ……………………………………………………………………………………………….34
1-2-4-2 نسل اول تلفن همراه ……………………………………………………………………………………………………….34
2-2-4-2 نسل دوم تلفن همراه ……………………………………………………………………………………………………….34
3-2-4-2 نسل دونیم تلفن همراه……………………………………………………………………………………………………..34
4-2-4-2 نسل سوم تلفن همراه ………………………………………………………………………………………………………35
5-2-4-2 نسل چهارم تلفن همراه ……………………………………………………………………………………………………36
3-4-2 تاریخچه تلفن همراه در ایران……………………………………………………………………………………………….36
1-3-4-2 خصوصی سازی در شرکت مخابرات ……………………………………………………………………………….37
2-3-4-2 اپراتور دوم (ایرانسل) …………………………………………………………………………………………………….38
3-3-4-2 اپراتور سوم (رایتل) ……………………………………………………………………………………………………….39
5-2 مروری بر تحقیقات انجام شده …………………………………………………………………………………………………39
1-5-2 مقدمه ……………………………………………………………………………………………………………………………….39
2-5-2 مروری بر تحقیقات انجام شده در ایران…………………………………………………………………………………40
3-5-2 مروری بر تحقیقات انجام شده درسایر کشورها………………………………………………………………………43
فصل سوم: روش اجرای تحقیق
1-3 مقدمه …………………………………………………………………………………………………………………………………..50
2-3 روش تحقیق ………………………………………………………………………………………………………………………….50
3-3 جامعه آماری ………………………………………………………………………………………………………………………….51
4-3 روش نمونه گیری و برآورد حجم نمونه ……………………………………………………………………………………51
5-3 روش و ابزار گرد آوری داده ها و اطلاعات تحقیق ……………………………………………………………………..53
6-3 اعتبار یا روایی و پایایی یا قابلیت اطمینان ………………………………………………………………………………….54
7-3 روش تجزیه و تحلیل داده ها و اطلاعات ……………………………………………………………………………………56
فصل چهارم: تجزیه و تحلیل دادها و یافتههای تحقیق
1-4 مقدمه ……………………………………………………………………………………………………………………………………58
2-4 ویژگی جمعیت شناختی نمونه آماری…………………………………………………………………………………………58
1-2-4 وضعیت افراد پاسخ دهنده از نظر نوع تلفن همراه……………………………………………………………………58
2-2-4 وضعیت افراد پاسخ دهنده از نظر جنسیت……………………………………………………………………………….59
3-2-4 وضعیت افراد پاسخ دهنده از نظر سن……………………………………………………………………………………..60
4-2-4 وضعیت افراد پاسخ دهنده از نظر تحصیلات……………………………………………………………………………61
5-2-4 وضعیت افراد پاسخ دهنده از نظر تعداد سالهای بکارگیری شبکه………………………………………………..62
6-2-4 وضعیت افراد پاسخ دهنده از نظر شغل……………………………………………………………………………………63
3-4چگونگی توزیع متغیرهای پژوهش بر اساس شاخصهای مرکزی، پراکندگی…………………………………….64
4-4 بررسی نرمال بودن متغیرها……………………………………………………………………………………………………….66
5-4 روایی و پایایی پرسشنامه………………………………………………………………………………………………………….67
1-5-4 تحلیل عاملی اکتشافی………………………………………………………………………………………………………….67
2-5-4 تحلیل عاملی تاییدی……………………………………………………………………………………………………………70
3-5-4 تحلیل عاملی تاییدی متغیرهای پژوهش………………………………………………………………………………….70
4-5-4 روایی همگرا………………………………………………………………………………………………………………………72
5-5-4 روایی تشخیصی………………………………………………………………………………………………………………….73
6-4 آزمون فرض ها ……………………………………………………………………………………………………………………..73
1-6-4 برازش مدل مفهومی…………………………………………………………………………………………………………….74
2-6-4 مدل سازی معادلات ساختاری………………………………………………………………………………………………74
3-6-4 آزمون برازش الگوی مفهومی……………………………………………………………………………………………….75
4-6-4 نیکویی برازش مدل ……………………………………………………………………………………………………………77
7-4 رتبهبندی متغیرهای پژوهش………………………………………………………………………………………………………81
1-7-4 کیفیت خدمات……………………………………………………………………………………………………………………81
2-7-4 تعرفه خدمات…………………………………………………………………………………………………………………….81
3-7-4 توجه به مشتری………………………………………………………………………………………………………………….82
4-7-4 تصویر ذهنی از شرکت………………………………………………………………………………………………………..82
5-7-4 رضایت مشتری…………………………………………………………………………………………………………………..83
6-7-4 وفاداری مشتری………………………………………………………………………………………………………………….83
فصل پنجم: بحث، نتیجه گیری و پیشنهادات
1-5 مقدمه …………………………………………………………………………………………………………………………………….85
2-5 نتایج تحقیق ……………………………………………………………………………………………………………………………85
1-2-5 نتایج آمار توصیفی………………………………………………………………………………………………………………..85
2-2-5 نتایج آمار استنباطی……………………………………………………………………………………………………………….86
3-2-5 نتایج آمار جنبی……………………………………………………………………………………………………………………87
3-5 پیشنهادات کاربردی………………………………………………………………………………………………………………….88
4-5 محدودیتهای تحقیق………………………………………………………………………………………………………………91
5-5 پیشنهادات پژوهشی………………………………………………………………………………………………………………….91
فهرست منابع
الف) فارسی ………………………………………………………………………………………………………………………………….94
ب) انگلیسی………………………………………………………………………………………………………………………………….95
ضمائم
پرسشنامه……………………………………………………………………………………………………………………………………….97
خروجی نرمافزار……………………………………………………………………………………………………………………………..99
چکیده انگلیسی……………………………………………………………………………………………………………………………..114
شکل 1-1.مدل مفهومی تحقیق آدوپیجیا ………………………………………………………………………………………………7
شکل 1-2. تعریف مفهوم رضایت مشتری…………………………………………………………………………………………..22
شکل 2-2. رابطه رضایتمندی و وفاداری در صنایع مختلف………………………………………………………………… 30
شکل 3-2. ارتباط رضایت مشتری با وفاداری مشتری و سودآوری سازمان……………………………………………..31
شکل 4-2. تصویر تاریخیترین چک کشور به ارزش هزار و 563 میلیارد تومان…………………………………….39
شکل 1-3. رابطه بین طرحهای تحقیق………………………………………………………………………………………………..51
نمودار 1-4. نمودار فراوانی افراد پاسخ دهنده از نظر نوع تلفن همراه……………………………………………………..59
نمودار 2-4. نمودار فراوانی افراد پاسخ دهنده از نظر نسیت…………………………………………………………………..60
نمودار3-4. وضعیت افراد پاسخ دهنده از نظر سن……………………………………………………………………………….61
نمودار 4-4. وضعیت افراد پاسخ دهنده از نظر تحصیلات……………………………………………………………………..62
نمودار5-4 . وضعیت افراد پاسخ دهنده از نظر تعداد سالهای بکارگیری شبکه………………………………………..63
نمودار6-4. وضعیت افراد پاسخ دهنده از نظر شغل………………………………………………………………………………64
شکل 1-4. بار عاملی استاندارد تحلیل عاملی………………………………………………………………………………………70
شکل 2-4. آماره معناداری تحلیل عاملی……………………………………………………………………………………………..72
شکل3-4. ضرایب تخمین استاندارد مدل ساختاری پژوهش………………………………………………………………….76
شکل4-4. اعداد معنیداری مدل ساختاری پژوهش………………………………………………………………………………76
جدول 1-3 جامعه و نمونه آماری تحقیق……………………………………………………………………………………………52
جدول 2-3.مقادیر آلفای کرونباخ برای شاخصهای پژوهش…………………………………………………………………55
جدول 1-4. توزیع فراوانی افراد پاسخ دهنده از نظر نوع تلفن همراه………………………………………………………58
جدول 2-4. توزیع فراوانی افراد پاسخ دهنده از نظر جنسیت…………………………………………………………………59
جدول 3-4. توزیع فراوانی افراد پاسخ دهنده از نظر سن………………………………………………………………………60
جدول 4-4. توزیع فراوانی افراد پاسخ دهنده از نظر تحصیلات……………………………………………………………61
جدول 5-4. توزیع فراوانی افراد پاسخ دهنده از نظر تعداد سالهای بکارگیری شبکه……………………………….62
جدول 6-4. توزیع فراوانی افراد پاسخ دهنده از نظر شغل……………………………………………………………………63
جدول 7-4. شاخصهای مرکزی، پراکندگی و توزیع متغیرهای مورد بررسی در پژوهش………………………….65
جدول 6-4. آزمون کولموگروف اسمیرنوف متغیرهای پژوهش……………………………………………………………..67
جدول7-4. جدول ابعاد اختصاری متغیرهای پژوهش…………………………………………………………………………..67
جدول 8-4. آزمون KMO و بارتلت برای سؤالات پرسشنامه………………………………………………………………68
جدول 9-4. ماتریس عوامل چرخش یافته با روش تحلیل مولفه اصلی و روش چرخش واریماکس با
نرمالسازی کیسر برای سؤالات پرسشنامه پژوهش……………………………………………………………..69
جدول 10-4. بررسی مقادیر میانگین واریانس استخراج شده شاخص های پژوهش…………………………………73
جدول 11-4. AVE و همبستگی بین متغیرهای پژوهش……………………………………………………………………..73
جدول12-4. شاخصهای برازش مدل ساختاری…………………………………………………………………………………77
جدول 13-4. نتایج حاصل از ارزیابی مدل ساختاری……………………………………………………………………………78
جدول 14-4. خروجی رابطه بین کیفیت خدمات و رضایت مشتری………………………………………………………78
جدول 15-4. خروجی رابطه بین تعرفه و رضایت مشتری……………………………………………………………………79
جدول 16-4. خروجی رابطه بین توجه به مشتری و رضایت مشتری……………………………………………………..79
جدول 17-4. خروجی رابطه بین تصویر ذهنی از شرکت و رضایت مشتری……………………………………………80
جدول 18-4. خروجی رابطه بین رضایت مشتری به وفاداری مشتری…………………………………………………….80
جدول 19-4. نتایج آزمون کروسکال والیس متغیر کیفیت خدمات…………………………………………………………81
جدول 20-4. نتایج آزمون کروسکال والیس متغیر تعرفه خدمات…………………………………………………………..81
جدول 21-4. نتایج آزمون کروسکال والیس متغیر توجه به مشتری………………………………………………………..82
جدول 22-4. نتایج آزمون کروسکال والیس متغیر تصویر ذهنی از شرکت………………………………………………82
جدول 23-4. نتایج آزمون کروسکال والیس متغیر رضایت……………………………………………………………………83
جدول 24-4. نتایج آزمون کروسکال والیس متغیر وفاداری…………………………………………………………………..83
عوامل موثر بر وفاداری مشتریان GSM غرب مازندران
چکیده:
راز ماندگاری در دنیای کسب وکار امروز، داشتن مشتریان راضی و خشنودی است که نه تنها بارها و بارها از خدمات شرکت خرید میکنند بلکه با معرفی محصولات یا خدمات شرکت (سازمان) به دیگران، عملا هزینه جذب مشتریان جدید را هم به حداقل میرسانند. سازمانها، شرکتها و صنایع کشور ما نیز از این قائده مستثنی نبوده، بنابراین با نگرشی دیگرگونه به نیازها و خواسته های مشتری، باید بدانند که مشتری چه میخواهد و آنها چگونه میتوانند خود را با خواسته های مشتری با توجه به متغیر بودن سلائق مشتری در طول زمان، همراهی کنند. در این پایان نامه عوامل موثر بر رضایت و وفاداری مشتریان Gsm غرب مازندران مورد بررسی و سپس با استفاده از روشها و تکنیکهای آماری نقش و میزان اثرگذاری هر یک از عوامل تاثیر گذار بر وفاداری آنها مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفتند. اعضای جامعه آماری 739060 نفر از مشتریان شرکتهای همراه اول، ایرانسل و تلفن همراه محلی (مشتریان مخابرات مازندران) درسطح غرب استان مازندران شامل شهرستانهای چالوس، نوشهر، عباسآباد، تنکابن و رامسر با حجم نمونه 385 نفر بودند که در مجموع از 500 پرسشنامه توزیع شده تعداد 377 پرسشنامه قابل قبول جمعآوری شد. دادههای جمعآوری شده با روش الگویابی معادلات ساختاری و با استفاده از نرم افزار LISREL 8.54 تجزیه و تحلیل شدند. نتایج پژوهش نشان دادند که متغیر تصویر ذهنی از شرکت بیشترین و متغیر توجه به مشتری کمترین تاثیرگذاری بر رضایت و وفاداری مشتریان رادارند. همچنین مشخص شد که بیشترین میزان رضایت مربوط به مشتریان همراه اول و کمترین آن مربوط به مشتریان تلفن همراه محلی (Gsm روستایی) است.
کلید واژهها: خدمات تلفن همراه، رضایت و وفاداری، Gsm غرب مازندراk
برای دانلود متن کامل پایان نامه اینجا کلیک کنید.
