دانشگاه آزاد اسلامی

 واحد تهران مرکزی

پایان نامه برای دریافت درجه کارشناسی ارشد (M.A )

 مدیریت دولتی گرایش :  “مالی “

 عنوان:

عنوان:بررسی عوامل چالشی درپایش عملکرد سازمانی بااستفاده ازمدلEFQM(مطالعه موردی ادارات مرکزی بانک ملی ایران)

               

استاد راهنما :

جناب آقای دکتر  رضایی زاده

 

استاد مشاور :

 جناب آقای دکتر امیران  

تابستان 93

برای رعایت حریم خصوصی نام نگارنده پایان نامه درج نمی شود

(در فایل دانلودی نام نویسنده موجود است)

تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :

(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

فهرست

فصل اول 3

1-1مقدمه : 4

1-2 بیان مسئله : 5

1-3 اهداف تحقیق : 6

1-3-1 هدف  اصلی : 6

1-3-2 اهداف فرعی : 6

1-4 اهمیت و ضرورت انتخاب موضوع تحقیق : 6

1-5 سوالات و فرضیات تحقیق : 9

1-6  چارچوب نظری تحقیق : 10

7-1مدل تحلیلی تحقیق 12

1-9  قلمرو تحقیق : 13

1-10 محدودیت تحقیق: 13

1-11 جامعه و نمونه آماری: 14

1- 12 روش گردآوری اطلاعات : 14

1-13 روش تجزیه و تحلیل اطلاعات: 14

1-  14تعاریف متغیرهاو واژه های کلیدی : 15

فصل دوم 19

-21  تاریخچه موضوع 20

2-2  عارضه یابی(شناسایی عوامل چالشی) سازمانی 23

3-2 اهمیت وضرورت عارضه یابی(شناسایی عوامل چالشی) سازمانی 23

2-4  مدل های مطرح درزمینه شناسایی عوامل چالشی سازمانی 24

2- 5 مقایسه و تحلیل متدولوژی‌های شناسایی عوامل چالشی سازمان 31

2- 6 تعریف مدل تعالی سازمانی  38

2- 7 اهمیت وضرورت مدل 38

8-2   بررسی اجمالی مفاهیم بنیادین سرآمدی درمدل تعالی سازمانی 39

2-9  روشهای ارزیابی بر اساس مدل تعالی سازمانی 41

10-2بررسی اجمالی معیارها در مدل تعالی سازمانی و نحوه امتیاز دهی به آنها 43

11-2بررسی اجمالی رابطه معیاروزیرمعیار در مدل تعالی سازمانی 47

2-21  توضیحات تشریحی ساختار مدل تعالی سازمانی 50

2- 13پیشینه تحقیق  : 118

2-31-1 تحقیقات خارج ازکشور 118

2-13-2 تحقیقات  داخل کشور 119

فصل سوم 121

روش شناسایی تحقیق (متدولوژی) 121

3-1 روش تحقیق : 123

3-2 جامعه و نمونه آماری: 123

3-3 ابزار جمع آوری اطلاعات: 123

3-4 مقیاس های پرسشنامه: 124

3-5 روایی و پایایی ابزار جمع آوری اطلاعات: 125

3-6 روش تجزیه و تحلیل داده ها: 126

فصل چهارم 126

4-1 مقدمه 127

4-2 توصیف مشخصات جمعیتی 127

1-2-4ترکیب سنی 127

2-2-4سابقه خدمت 128

3-2-4 میزان تحصیلات 130

4-3  پاسخ به پرسش ها و فرضیه های پژوهش 131

4-3-1 سوال فرعی اول 131

4-3-2 سوال فرعی دوم 133

4-3-3 سوال فرعی سوم 135

4-3-4 سوال فرعی چهارم 137

4-3-5 سوال فرعی پنجم 139

4-3-6 سوال فرعی ششم 142

4-3-7  سوال فرعی هفتم 144

4-3-8 سوال فرعی هشتم 147

4-3-9 سوال فرعی نهم 149

4-3-10 سوال فرعی دهم 151

4-3-11 سوال فرعی یازدهم 153

فصل پنجم 158

نتیجه‌گیری و پیشنهادات 158

5-1 نتیجه گیری: 159

5-1-1  نتایج حاصل از فرضیات: 159

5-1-2   نتایج امار توصیفی 162

5-1- 3سایر نتایج 163

5- 2  پیشنهادات : 165

5-2-1 پیشنهادات حاصل از تحقیق: 165

5-2-2  سایرپیشنهادات 172

5-3-2  پیشنهاد به سایرمحقق ها 172

ضمائم وپیوست 177

فهرست منابع و مآخذ: 201

فهرست جدول ها

جدول 1-1 رابطه معیاروزیرمعیار تعالی سازمانی……………………………………………………………….15

جدول 2-1 مقایسه مدلهایCED و EFQM وBSC و PI & SCR باتوجه به معیار اصول وپیش فرضها…33

جدول 2-2 مقایسه مدلهای CED و  EFQM  وBSC و PI & SCR باتوجه به معیارساختارها……………34

جدول 2-3 مقایسه مدلهای CED و  EFQM  وBSC و PI & SCR باتوجه به معیارکارآمدی دراجرا…..35

جدول 2-4 مقایسه مدلهایCED و EFQM وBSC و PI & SCR باتوجه به معیار پشتوانه علمی واجرا…36

جدول 3-1 تناظرسوالات پرسشنامه …………………………………………………………………………….112

جدول 3-2 مقیاس سوالات پرسشنامه……………………………………………………………………………112

جدول 3-3 آمار قابلیت اطمینان …………………………………………………………………………………113

جدول 4-1 توزیع فراوانی معیار جمعیت شناختی سن جامعه آماری………….…………………………..116

 جدول 4-2 توزیع فراوانی معیار جمعیت شناختی سابقه خدمت  جامعه آماری………………………………117

جدول 4-3 توزیع فراوانی معیار جمعیت شناختی میزان تحصیلات  جامعه آماری………………………….119

جدول 4-4 جدول توزیع فراوانی سوال فرعی اول ……………………………………………………………120

جدول 4-5 آزمون t یک نمونه ای سوال فرعی اول…………………………………………..………………121

جدول 4-6 جدول توزیع فراوانی سوال فرعی دوم ……………………………………………………………122

جدول 4-7 آزمون t یک نمونه ای سوال فرعی دوم…………………………………………………………..123

جدول 4-8 جدول توزیع فراوانی سوال فرعی سوم  ………………………………………………………….124 جدول 4-9 آزمون t یک نمونه ای سوال فرعی سوم …………………………………………………………126

جدول 4-10 جدول توزیع فراوانی سوال فرعی چهارم……………………………………………………….127

جدول 4-11 آزمون t یک نمونه ای سوال فرعی چهارم……………………………………………………..128

جدول 4-12 جدول توزیع فراوانی سوال فرعی پنجم…………………………………………………………129

جدول 4-13 آزمون t یک نمونه ای سوال فرعی پنجم……………………………………………………….131

جدول 4-14 جدول توزیع فراوانی سوال فرعی ششم ………………………………………………………..132

جدول 4-15 آزمون t یک نمونه ای سوال فرعی ششم……………………………………………………….133

جدول 4-16 جدول توزیع فراوانی سوال فرعی هفتم ………………………………………………………..134

جدول 4-17 آزمون t یک نمونه ای سوال فرعی هفتم……………………………………………………….136

جدول 4-18 جدول توزیع فراوانی سوال فرعی هشتم ……………………………………………………….137

جدول 4-19 آزمون t یک نمونه ای سوال فرعی هشتم………………………………………………………138

جدول 4-20 جدول توزیع فراوانی سوال فرعی نهم………………………………………………………….139

جدول 4-21 آزمون t یک نمونه ای سوال فرعی نهم………………………………………………………..140

جدول 4-22 جدول توزیع فراوانی سوال فرعی دهم…………………………………………………………141

جدول 4-23 آزمون t یک نمونه ای سوال فرعی دهم……………………………………………………….142

جدول 4-24 جدول توزیع فراوانی سوال فرعی یازدهم……………………………………………………..142

جدول 4-25 آزمون t یک نمونه ای سوال فرعی یازدهم……………………………………………………14

فهرست نمودارها

نمودار 4-1 توزیع فراوانی معیار جمعیت شناختی سن جامعه آماری………………………………………….117

نمودار 4-2 توزیع فراوانی معیار جمعیت شناختی سابقه خدمت  جامعه آماری………………………………118

نمودار 4-3 توزیع فراوانی معیار جمعیت شناختی میزان تحصیلات  جامعه آماری………………………….119

فهرست شکل‌ها

شکل 1-1 مدل تعالی سازمانی EFQM…………………………………………………………………………..9

شکل 2-1 اجزاء مدل EFQM وارتباط آنهابایکدیگر……………………………………………………………29

شکل 2-2 شماتیک مدل EFQM و نحوء امتیازدهی وتعامل بایکدیگر………………………………………..43

شکل 2-3 ساختار معیار توانمندسازها……………………………………………………………………………45

شکل 2-4 ساختار معیار نتایج ……………………………………………………………………………………46

شکل 2-5 ابعاد محیط داخلی سازمان…………………………………………………………………………….71

شکل 2-6 مراحل بهینه سازی فرایندها ………………………………………………………………………….82

شکل 2-7 ارزیابی بهبودومراحل اصلاح فرایندسازمانی ………………………………………………………84

شکل  2-8 مقایسه مفاهیم نیاز، انتظار، خواسته، مشخصه……………………………………………………..87

شکل  2- 9 رابطه رضایت کارکنان ومشتری باعملکرد سازمان ……………………………………………………….9

چکیده

بررسی عوامل چالشی سازمان به عنوان یکی از اقدامات مفید و اولیه شناسائی آسیب هاو نقاط ضعف فرایندهای سازمانی برای  سازمان‌هایی که به تعالی می اندیشندمیباشد، لذا استفاده از الگوهایی که بتواند ضمن ارزیابی وضعیت موجود سازمانها و تشخیص نقاط قوت و نواحی قابل بهبود، مبنای صحیحی جهت برنامه‌ریزی استراتژیک ایجاد نمایند ضرورت می یابد. در همین راستا مدل بنیاداروپایی کیفیت مدیریت[1] می تواند به عنوان الگوو ابزاری قوی در پاسخگویی به این نیازسازمان مورداستفاده قرارگیرد.

در این تحقیق برای بررسی عوامل چالشی درپایش عملکردسازمانی بانک ملی در قالب مدل تعالی بنیاداروپایی کیفیت مدیریت از روش پیمایشی و برای جمع‌آوری اطلاعات از پرسشنامه استفاده شده است،برای تجزیه و تحلیل داده‌ها و آزمون فرضیه‌ها از آمار استنباطی و آزمون T تک نمونه ای بهره جسته ایم.در این پژوهش بااستفاده ازآمارتوصیفی و رسم جداول توزیع فراوانی و نمودارها به بررسـی جمعیت شناختی نمونه آماری تحقیق پرداخته که در سطح اطمینان95% فرضیه های فوق ،مشخص گردید بانک ملی فقط در معیار نتایج مربوط به جامعه فاقدعارضه می باشد. بر اساس یافته‌های حاصل از تجزیه و تحلیل اطلاعات، نتیجه‌گیری می شود بانک ملی درحوزه های خط مشی و استراتژی، منابع انسانی، شراکت ها و منابع و فرآیندها و نتایج مشتریان، نتایج منابع انسانی، نتایج جامعه و نتایج کلیدی عملکرددارای عارضه می باشد لذا پیشنهاد گردید ایجاد بانک های اطلاعاتی قوی و مرکزی و انجام پروژه های داده کاوی [2] و برگزاری جلسات منظم هفتگی در سازمان میان مدیران و کارکنان و همچنین نسبت به تشکیل کارگروه تـخصصی آشنـا با استراتژی و خط مشی و برنامه ریزی وبرگزاری جلـسات طوفان فکری[3] اقدام گرددوازیک سیسـتم واحدمدیریت اطلاعات یکپارچه[4] استفاده نمایند.همچنین بااستقرارسیستم صدای مشتریان [5] می توان به نیازهای واقعی مشتریان پی برد.پیشنهادگردیدپروژهای ارزیابی عملکردمتناسب با فرآیندهای سازمان ازسوی مدیریت ارشد در سازمان ایجاد شده و با برون سپاری منطقی وضعیت فعلی سازمان در مقایسه با استانداردها جهانی و بنچ مارکینگ[6]  با سایر سازمان ها مورد نقد و بررسی قرار گیرn.

 

برای دانلود متن کامل پایان نامه اینجا کلیک کنید.