دانشگاه آزاد اسلامی

واحد رشت

پایان نامه کارشناسی ارشد

مدیریت بازرگانی-گرایش بازرگانی داخلی

عنوان:

مدیریت ارتباط با مشتری و رابطه آن با کیفیت زندگی کاری در سازمان تامین اجتماعی استان گیلان

استاد راهنما:

دکتر شهرام گیلانی نیا

استاد مشاور:

دکتر حمیدرضا علیپور

تابستان 1392

برای رعایت حریم خصوصی نام نگارنده پایان نامه درج نمی شود

(در فایل دانلودی نام نویسنده موجود است)

تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :

(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

فهرست مطالب

چکیده ……………………………………… 1

فصل اول : کلیات تحقیق

1-1مقدمه …………………………………… ..3

1-2بیان مسأله تحقیق  ………………………… ..4

1-3ضرورت انجام تحقیق…………………………. 6

1-4اهداف تحقیق ……………………………… 8

1-4-1- هدف کلی………………………………. 8

1-4-2- اهداف فرعی……………………………. 8

1- 5فرضیه های تحقیق………………………….. 8

1-6-تعریف نظری و عملیاتی واژه های تحقیق………… 10

1-6-1- تعریف نظری……………………………. 10

1-6-2- تعریف عملیاتی…………………………. 12

1-7 قلمرو تحقیق……………………………… 12

1-7-1- قلمرو مکانی تحقیق(جامعه آماری )…………. 12

1-7-2- قلمرو زمانی تحقیق……………………… 13

1-7-3- قلمرو موضوعی تحقیق…………………….. 13

فصل دوم : ادبیات تحقیق

2-1 سیر ارتباطات با مشتری…………………….. 15

2-1-1- قانون اساسی بقاء: توجه به مشتری…………. 17

2-1-2-ارزش‌آفرینی…………………………….. 18

2-2 شاخص‌های شناختی و رفتاری عرضه‌کنندگان………… 18

2-3 تعریف مدیریت ارتباط با مشتری………………. 21

2-4 تاریخچه CRM…………………………….. 23

2-5 انواع فناوری CRM………………………… 23

2-6 چالش های اجرایی CRM……………………… 24

2-7- مزایای بکارگیری سیستم های مدیریت ارتباط با مشتری CRM   25

2-8 چارچوب گارتنر……………………………. 26

2-9- سیر تحول CRM………………………….. 27

2-9-1-تحول در بازاریابی در گذر زمان……………. 27

2-9-2-دلایل ظهور بازاریابی رابطه‌ای……………… 28

2-9-3-  دلایل مطرح شدن CRM……………………. 28

2-9-4-دوره تکامل مدیریت ارتباط با مشتری………… 28

2-9-5-خصوصیت مشتری امروز……………………… 29

2-9-6-چرا سازمان‌ها توجه زیادی به پیاده سازی CRM دارند؟  29

2-9-7-مزایای ارتباط با مشتری………………….. 30

2-10 مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی…………. 31

2-10-1-حیطه قلمرو e – CRM…………………………………………………. 32

2-11 علل موفقیت یا شکست CRM…………………. 32

2-12 اهداف CRM از دیدگاه اندیشمندان………….. 33

2-12-1-اهداف CRM از دیدگاه بارنت……………… 33

2-12-2-اهداف CRM از نقطه نظر نول……………… 34

2-12-3- اهداف CRM  از نظر سویفت………………. 34

2-12-4-اهداف  CRM از نقطه نظر کالا کوتا و رابینسون. 35

2-12-5-اهداف CRM از دیدگاه گالبریث و راجرز…….. 35

2-13- پیش نیازهای اصلی اجرای CRM……………… 36

2-14 چالش‏های اجرایی CRM…………………….. 39

2-15- بخش دوم: کیفیت زندگی کاری……………….. 40

2-16 کیفیت چیست……………………………… 40

2-16-1-سطوح کیفیت……………………………. 40

2-16-2-زندگی کاری……………………………. 42

2-17 پیشینه کیفیت زندگی کاری………………….. 42

2-18 مفاهیم کیفیت زندگی کاری………………….. 45

2-19 بهره وری و کیفیت زندگی کاری………………. 46

2-20- بهسازی کیفیت زندگی کاری…………………. 47

2-21 برنامه های کیفیت زندگی کاری………………. 48

2-21-1-موانع برنامه های کیفیت زندگی کاری……….. 48

2-22 ابعاد کیفیت زندگی کاری از دیدگاه والتون……. 49

2-23 مهمترین عوامل موثر بر ارتقاء کیفیت زندگی کاری. 52

2-23-1-سیستم های فنی-اجتماعی………………….. 52

2-23-2-برخی از اصول ویژه برگرفته از سیستم های فنی- اجتماعی   52

2-23-3- گروه های کاری خودگردان………………… 53

2-23-4-مشخصات گروه های کاری خود گردان………….. 53

2-23-5-فرایند به کار گیری گروه های کاری خود گردان.. 54

2-24 طراحی مناسب مشاغل بهبود کیفیت زندگی کاری…… 55

2-24-1-نگرش سیستمی به طراحی شغل……………….. 56

2-24-2- دیدگاه کلی از طراحی شغل……………….. 56

2-25- تاثیر متقابل بهره وری و کیفیت زندگی کاری….. 57

2-26 رابطه زمان بندی کار با کیفیت زندگی کاری……. 58

2-27 ارتباط بین نظام مشارکت و بهبود کیفیت زندگی کاری 59

2-28 نقش فرهنگ در بهبود کیفیت زندگی کاری……….. 59

2-29 روش نوین در ارزیابی کیفیت زندگی کاری………. 60

2-30 روابط بین نیروی کار و کیفیت زندگی کاری…….. 60

2-31 اهداف کیفیت زندگی کاری…………………… 61

2-32 ابعاد کیفیت زندگی کاری…………………… 61

2-33 اهداف برنامه های کیفیت زندگی کاری…………. 62

2-34 موانع برنامه های کیفیت زندگی کاری…………. 63

2-35 استراتژی ها و راهبردهای بهبود کیفیت زندگی کاری 63

2-36 پیشینه تحقیق……………………………. 65

فصل سوم : روش انجام تحقیق

مقدمه………………………………………. 74

3-1 روش تحقیق  ……………………………… 75

3-2 جامعه آماری …………………………….. 75

3-3 نمونه گیری………………………………. 75

3-4 حجم نمونه……………………………….. 76

3-5 روش و ابزار جمع آوری داده های تحقیق………… 76

3-6 روش سنجش روایی…………………………… 76

3-7 روش سنجش پایایی………………………….. 77

3-8 روش تحلیل داده ها ……………………….. 77

3-8-1- روش ﺗﻮﺻﻴﻔﻲ………………… 77

3-8-2- روش اﺳﺘﻨﺒﺎﻃﻲ و ﻣﻘﺎﻳﺴﻪ ای……………. 78

3-9 محدویت های تحقیق ………………………… 78

فصل چهارم : تجزیه و تحلیل داده ها

مقدمه ……………………………………… 80

4-1 توصیف متغیرهای تحقیق……………………… 80

4-1-1- مشخصات فردی پاسخگویان………………….. 80

2-4 آزمون فرضیات…………………………….. 124

فصل پنجم : نتیجه‌گیری و پیشنهادات

مقدمه ……………………………………… 134

5-1 نتایج آمار توصیفی ……………………….. .134

5-2 نتایج آمار استنباطی ……………………… 137

5-3 پیشنهاد بر اساس آزمون فرضیات ……………… 139

5-4 پیشنهاد برای تحقیقات آتی………………….. 141

منابع و مراجع……………………………….. 142

ضمیمه-پرسشنامه………………………………. 146

 

فهرست جداول

جدول3-1-اعداد مربوط به آلفای کرونباخ…………… 77

جدول4-1)فراوانی شاخص های توصیفی کلیه متغیرهای مستقل پرسشنامه 80

جدول4-2)فراوانی جنسیت پاسخگویان مورد مطالعه…….. 81

جدول4-3)فراوانی میزان تحصیلات پاسخگویان مورد مطالعه. 82

جدول4-4)فراوانی سن پاسخگویان مورد مطالعه……….. 83

جدول4-5)فراوانی سابقه کار پاسخگویان مورد مطالعه…. 84

جدول4-6)فراوانی سوال اول……………………… 85

جدول4-7)فراوانی سوال دوم……………………… 86

جدول4-8)فراوانی سوال سوم……………………… 87

جدول4-9)فراوانی سوال چهارم……………………. 88

جدول4-10)فراوانی سوال پنجم……………………. 89

جدول4-11)فراوانی سوال ششم…………………….. 90

جدول4-12)فراوانی سوال هفتم……………………. 91

جدول4-13)فراوانی سوال هشتم……………………. 92

جدول4-14)فراوانی سوال نهم…………………….. 93

جدول4-15)فراوانی سوال دهم…………………….. 94

جدول4-16)فراوانی سوال یازدهم………………….. 95

جدول4-17)فراوانی سوال دوازدهم…………………. 96

جدول4-18)فراوانی سوال سیزدهم………………….. 97

جدول4-19)فراوانی سوال چهاردهم…………………. 98

جدول4-20)فراوانی سوال پانزدهم…………………. 99

جدول4-21)فراوانی سوال شانزدهم…………………. 100

جدول4-22)فراوانی سوال هفدهم…………………… 101

جدول4-23)فراوانی سوال هیجدهم………………….. 102

جدول4-24)فراوانی سوال نوزدهم………………….. 103

جدول4-25)فراوانی سوال بیستم…………………… 104

جدول4-26)فراوانی سوال بیست و یکم………………. 105

جدول4-27)فراوانی سوال بیست و دوم………………. 106

جدول4-28)فراوانی سوال بیست و سوم………………. 107

جدول4-29)فراوانی سوال بیست و چهارم…………….. 108

جدول4-30)فراوانی سوال بیست و پنجم……………… 109

جدول4-31)فراوانی سوال بیست و ششم………………. 110

جدول4-32)فراوانی سوال بیست و هفتم……………… 111

جدول4-33)فراوانی سوال بیست و هشتم……………… 112

جدول4-34)فراوانی سوال بیست و نهم………………. 113

جدول4-35)فراوانی سوال سی ام…………………… 114

جدول4-36)فراوانی سوال سی و یکم………………… 115

جدول4-37)فراوانی سوال سی و دوم………………… 116

جدول4-38)فراوانی سوال سی و سوم………………… 117

جدول4-39)فراوانی سوال سی و چهارم………………. 118

جدول4-40)فراوانی سوال سی و پنجم……………….. 119

جدول4-41)فراوانی سوال سی و پنجم……………….. 120

جدول4-42)فراوانی سوال سی و ششم………………… 121

جدول4-43)فراوانی سوال سی و هفتم……………….. 122

جدول4-44)فراوانی سوال سی و هشتم……………….. 123

جدول 4-45)جدول تحلیل رگرسیون فرضیه1……………. 124

جدول 4-46) جدول تحلیل رگرسیون فرضیه2…………… 125

جدول 4-47)جدول تحلیل رگرسیون فرضیه3……………. 126

جدول 4-48)جدول تحلیل رگرسیون فرضیه4……………. 127

جدول 4-49)جدول تحلیل رگرسیون فرضیه5……………. 128

جدول 4-50)جدول تحلیل رگرسیون فرضیه6……………. 129

جدول 4-51)جدول تحلیل رگرسیون فرضیه7……………. 130

جدول 4-52)جدول تحلیل رگرسیون فرضیه8……………. 131

جدول 4-53) نتایج آزمون فرضیه های تحقیق…………. 132

فهرست نمودارها

نمودار4-1- جنسیت پاسخگویان مورد مطالعه…………. 81

نمودار4-2-میزان تحصیلات پاسخگویان مورد مطالعه……. 82

نمودار4-3-سن پاسخگویان مورد مطالعه…………….. 83

نمودار4-4-سابقه پاسخگویان مورد مطالعه………….. 84

نمودار4-5-فراوانی گزینه مورد انتخاب درسوال اول….. 85

نمودار4-6- فراوانی گزینه مورد انتخاب درسوال دوم…. 86

نمودار4-7-فراوانی گزینه مورد انتخاب درسوال سوم….. 87

نمودار4-8-فراوانی گزینه مورد انتخاب درسوال چهارم… 88

نمودار4-9- فراوانی گزینه مورد انتخاب درسوال پنجم… 89

نمودار4-10- فراوانی گزینه مورد انتخاب درسوال ششم… 90

نمودار4-11- فراوانی گزینه مورد انتخاب درسوال هفتم.. 91

نمودار4-12 فراوانی گزینه مورد انتخاب درسوال هشتم… 92

نمودار4-13- فراوانی گزینه مورد انتخاب درسوال نهم… 93

نمودار4-14- فراوانی گزینه مورد انتخاب درسوال دهم… 94

نمودار4-15-فراوانی گزینه مورد انتخاب درسوال یازدهم. 95

نمودار4-16- فراوانی گزینه مورد انتخاب درسوال دوازدهم 96

نمودار4-17- فراوانی گزینه مورد انتخاب درسوال سیزدهم 97

نمودار4-18- فراوانی گزینه مورد انتخاب درسوال چهاردهم 98

نمودار4-19- فراوانی گزینه مورد انتخاب درسوال پانزدهم 99

نمودار4-20-فراوانی گزینه مورد انتخاب درسوال شانزدهم 100

نمودار4-21- فراوانی گزینه مورد انتخاب درسوال هفددهم 101

نمودار4-22- فراوانی گزینه مورد انتخاب درسوال هیجدهم 102

نمودار4-23- فراوانی گزینه مورد انتخاب درسوال نوزدهم 103

نمودار4-24-فراوانی گزینه مورد انتخاب درسوال بیستم.. 104

نمودا4-25- فراوانی گزینه مورد انتخاب درسوال بیست و یکم   105

نمودار4-26- فراوانی گزینه مورد انتخاب درسوال بیست و دوم  106

نمودار4-27 فراوانی گزینه مورد انتخاب درسوال بیست و سوم   107

نمودار4-28- فراوانی گزینه مورد انتخاب درسوال بیست و چهارم    108

نمودار4-29- فراوانی گزینه مورد انتخاب درسوال بیست و پنجم 109

نمودار4-30-فراوانی گزینه مورد انتخاب درسوال بیست و ششم   110

نمودار4-31- فراوانی گزینه مورد انتخاب درسوال بیست و هفتم 111

نمودار4-32- فراوانی گزینه مورد انتخاب درسوال بیست و هشتم 112

نمودار4-33- فراوانی گزینه مورد انتخاب درسوال بیست و نهم  113

نمودار4-34- فراوانی گزینه مورد انتخاب درسوال سی ام. 114

نمودار4-35- فراوانی گزینه مورد انتخاب درسوال سی و یکم    115

نمودار4-36- فراوانی گزینه مورد انتخاب درسوال سی و دوم    116

نمودار4-37- فراوانی گزینه مورد انتخاب درسوال سی و سوم    117

نمودار4-38-فراوانی گزینه مورد انتخاب درسوال سی و چهارم   118

نمودار4-39- فراوانی گزینه مورد انتخاب درسوال سی و چهارم  119

نمودار4-40- فراوانی گزینه مورد انتخاب درسوال سی و پنجم   120

نمودار4-41- فراوانی گزینه مورد انتخاب درسوال سی و ششم    121

نمودار4-42-فراوانی گزینه مورد انتخاب درسوال سی و هفتم    122

نمودار4-43- فراوانی گزینه مورد انتخاب درسوال سی و هشتم   123

 

فهرست اشکال

شکل2-1- ماتریس سودآوری……………………….. 30

شکل 2-2 نمونه‏ای از جریان اطلاعات را در یک سیستم CRM 38

 

چکیده

با توجه به توسعه فضای رقابتی میان چالش جلب رضایت مشتری و ایجاد وفاداری بیشتر، تداعی می‌کند   شرکت ها و سازمان ها با توسل به استراتژی های جدید بازاریابی در جهت جلب هر چه بیشتر رضایت    مشتریان شان باشند. یکی از راهبردهای نیل به این هدف،  راهبرد بازاریابی رابطه مند و مدیریت ارتباط با مشتری است. موضوع کیفیت زندگی کاری و رابطه آن با مدیریت ارتباط با مشتری در این تحقیق مورد بررسی است. با توجه به این نکته که نظام ارزشی کیفیت زندگی کاری و مدیریت ارتباط با مشتری را به عنوان متغیرهایی مهم در مطالعه مدیریت راهبردی مورد توجه قرار می دهند، سوال اصلی تحقیق این است که کیفیت زندگی کاری چه رابطه ای با مدیریت ارتباط با مشتری در سازمان تامین اجتماعی استان گیلان دارد؟ فرضیات تحقیق عبارتند از: 1: بین مدیریت ارتباط با مشتری و پرداخت کافی و مناسب در سازمان تامین اجتماعی استان گیلان رابطه وجود دارد.2: بین مدیریت ارتباط با مشتری و شرایط کاری امن در سازمان تامین اجتماعی استان گیلان رابطه وجود دارد.3: بین مدیریت ارتباط با مشتری و ایجاد فرصت برای رشد در سازمان تامین اجتماعی استان گیلان رابطه وجود دارد.4: بین مدیریت ارتباط با مشتری و امکان توسعه قابلیت های فردی برای کارکنان در سازمان تامین اجتماعی استان گیلان رابطه وجود دارد.5: بین مدیریت ارتباط با مشتری و قانون گرایی در سازمان در سازمان تامین اجتماعی استان گیلان رابطه وجود دارد.6: بین مدیریت ارتباط با مشتری و انسجام اجتماعی سازمان در سازمان تامین اجتماعی استان گیلان رابطه وجود دارد.7: بین مدیریت ارتباط با مشتری و حقوق فردی در سازمان در سازمان تامین اجتماعی استان گیلان رابطه وجود دارد.8: بین مدیریت ارتباط با مشتری و فضای کلی زندگی کارکنان در سازمان تامین اجتماعی استان گیلان رابطه وجود دارد. جامعه آماری تحقیق حاضر کارکنان شعبات مختلف سازمان تامین اجتماعی استان گیلان می‌باشد.با توجّه به محدود و مشخص بودن تعداد افراد جامعه، حجم نمونه که در این تحقیق بکار رفته است به کمک جدول مورگان  برآورد شده است که مقدار آن با توجه به شعبات سازمان تامین اجتماعی استان گیلان برابر با 254 می باشد.نتایج آمار استنباطی نشان داد تمامی متغیرهای مستقل با مدیریت ارتباط با مشتری رابطه مثبت دارند.

واژگان کلیدی: مدیریت ارتباط با مشتری، کیفیت زندگی کاری، سازمان تامین اجتماعی، انسجام اجتماعی در سازمان

 

برای دانلود متن کامل پایان نامه اینجا کلیک کنید.

 

دانشکده­ی اقتصاد، مدیریت و حسابداری

پایان نامه  کارشناسی ارشد رشته مدیریت بازرگانی- بازاریابی

عنوان:

مطالعه اثر پرستیژ، اعتبار و تصویر برند بر قصد خرید مجدد

استاد راهنما:

دکتر سید مهدی الحسینی المدرسی

استاد مشاور:

دکتر محمود نادری بنی

 

تیرماه 94

برای رعایت حریم خصوصی نام نگارنده پایان نامه درج نمی شود

(در فایل دانلودی نام نویسنده موجود است)

تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :

(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

چکیده

از جمله با ارزش­ترین دارایی­های هر شرکت اعتبار، پرستیژ و تصویر برند آن شرکت می­باشد. هرچه تاثیرگذاری این عوامل در ذهن مصرف­کنندگان بیشتر باشد تمایل به خرید محصولات شرکت افزایش یافته و شرکت می­تواند به منافع بیشتری دست­یابد. هدف این تحقیق، مطالعه اثر پرستیژ، اعتبار و تصویر برند بر قصد­ خرید مجدد می­باشد. این مطالعه از لحاظ نتیجه کاربردی و از نظر هدف توصیفی و با روش پیمایشی انجام شده است. جامعه آماری تحقیق خریداران تلفن همراه در سطح شهر یزد می باشند که با استفاده از فرمول نمونه­گیری کوکران تعداد 213 نفر به عنوان نمونه انتخاب شدند. برای تجزیه و تحلیل داده­های جمع­آوری شده، از روش مدلسازی معادلات ساختاری استفاده شده است. نتایج نشان می­دهد که اعتبار­ برند، پرستیژ برند و تصویر برند بر کیفیت درک­شده و صرفه­جویی در هزینه اطلاعات تأثیر مثبت و معنی داری دارند. همچنین مشخص شد که اعتبار و تصویر برند بر ریسک درک­شده دارای تأثیر منفی و معنی داری می­باشند. بعلاوه کیفیت درک شده و صرفه­جویی در هزینه اطلاعات بر قصد­ خرید مجدد تأثیر مثبت  و معنی­داری دارند. درحالی­که ریسک درک­­شده دارای تأثیر منفی و معنی­داری بر قصد­ خرید مجدد ­می باشد. همچنین بنا­بر یافته های تحقیق، پرستیژ برند بر ریسک درک­شده و ریسک درک­شده بر صرفه­جویی در هزینه اطلاعات تأثیر معنی­داری نداشته است. علاوه­بر­این، تأثیر تعدیلگری درگیری محصول بر رابطه کیفیت درک­شده و قصد­ خرید مجدد و تأثیر تعدیلگری دانش محصول بر رابطه ریسک درک­شده و قصد­ خرید مجدد مورد پذیرش واقع نشد.

کلید واژه: اعتبار برند، پرستیژ برند، تصویر­ برند، کیفیت درک شده، ریسک درک شده، قصد­ خرید مجدد

فهرست مطالب

فصل اول) کلیات تحقیق

1-1) مقدمه.. 2

1-2)  بیان مسئله 2

1-3) اهمیت و ضرورت پژوهش 3

1-4) اهداف تحقیق 4

1-5) سوالات تحقیق 4

1-7) تعریف اصطلاحات تخصصی تحقیق 6

1-7-1 ) اعتبار برند .. 6

1-7- 2) پرستیژ برند.. 7

1-7-3) تصویر برند.. 7

1-7-4) کیفیت درک شده.. 7

1-7- 5) صرفه جویی در هزینه اطلاعات.. 8

1-7-6) ریسک درک شده.. 8

1-7-7) درگیری محصول.. 8

1-7-8) دانش محصول.. 9

1-7-9) قصد خرید مجدد.. 9

1-8 ) قلمرو تحقیق 10

1-8-1 ) قلمرو موضوعی.. 10

1-8-2 ) قلمرو مکانی.. 10

1-8-3 ) قلمرو زمانی.. 10

1-9 ) خلاصه و جمع بندی 10

 

 

فصل دوم) ادبیات تحقیق

2-1) مقدمه 12

2-2) مبانی نظری تحقیق 13

2-2-1) برند.. 13

2-2-2) خصوصیات برند.. 14

2-2-3) مفهوم پرستیژ برند.. 15

2-2-4) مفهوم اعتبار برند.. 18

2-2-5) مفهوم تصویر برند.. 19

2-2-6) مفهوم کیفیت درک شده.. 21

2-2-7) مفهوم ریسک درک شده.. 22

2-2-8 ) مفهوم صرفه­جویی در هزینه اطلاعات.. 25

2-2-9) مفهوم درگیری محصول.. 25

2-2-9-1) درگیری ذهنی مصرف کننده.. 26

2-2-10) مفهوم دانش محصول.. 27

2-2-10-1) خصوصیات دریافت شده محصول.. 28

2-2-10-2) وی‍‍‍‍‍ژگی محصولات.. 28

2-2-11) مفهوم قصد خرید مجدد.. 31

2-2-11-1) تاثیر پنج بعد مختلف تصویر ذهنی قیمت روی قصد خرید   32

2-2-11-2) تاثیرطبقه اجتماعی بر تصمیم خرید.. 35

2-2-11-3) فرایند خرید.. 36

2-2-11-4) پیش بین رفتار خریداران با استفاده از مدل مازلو.. 37

2-2-11-5) درک فرایند خرید.. 39

2-2-11-6) مدل­های مرتبط با قصد خرید.. 41

2-2-11-6-1) مدل استفان زیلک.. 41

2-2-11-6-2) مدل لوی و گندل.. 43

2-3) پیشینه پژوهش 45

2-3-1) مطالعات انجام شده در داخل کشور.. 45

2-3-2) مطالعات انجام شده در خارج کشور.. 52

2-4) توسعه فرضیات 59

2-5) خلاصه و جمع بندی 66

فصل سوم) روش­شناسی تحقیق

3-1) مقدمه 68

3-2) روش تحقیق 68

3-3) جامعه آماری پژوهش 70

3-4)حجم نمونه و روش نمونه گیری 70

3-5) روش و ابزارگردآوری اطلاعات 71

3-6) روایی و پایایی 72

3-6-1)روایی.. 72

3-6-2) پایایی.. 73

3-6-2-1) تحلیل عاملی.. 74

3-7) روش تجزیه و تحلیل داده­ها 75

3-8) نرم افزارهای تجزیه و تحلیل داده­ها 75

3-9) خلاصه و جمع بندی 75

فصل چهارم) تجزیه و تحلیل داده­ها

4-1) مقدمه 78

4-2) آمار توصیفی 78

4-2) ویژگی های جمعیت شناختی 78

4-3) آمار استنباطی 80

4-3-1) تعیین نرمال و غیر نرمال بودن داده­ها.. 80

4-3-2) بررسی برازش مدل پژوهش.. 80

4-3 -3) ارزیابی مدل اندازه‌گیری (مدل بیرونی).. 81

4-3-3-1) بار عاملی شاخص ها یا سوال های پرسشنامه.. 81

4-3-3-2) پایایی مدل بیرونی.. 82

4-3-3-1-2) ضریب آلفای کرونباخ.. 82

4-3-3-1-1) پایایی ترکیبی (CR).. 83

4-3-3-3) روایی مدل بیرونی.. 84

4-3-3-2) روایی همگرا.. 84

4-3-3-3) روایی واگرا.. 85

4-3-3-3-1) روش بارهای عاملی متقابل.. 85

4-3-3-3-2) روش فورنل و لاکر.. 87

4-3-4) ارزیابی مدل اندازه‌گیری (مدل بیرونی).. 89

4-3-4-1) اندازه و معناداری ضرایب مسیر.. 90

4-3-4-1-1) ضرایب معناداری Z (مقادیر t- value).. 90

4-3-4-1-2) ضریب رگرسیونی مسیرها.. 91

4-3-4-1-3) ضریب تعیین R² (R Squars).. 92

4-3-4-1-4) اندازه اثر . 92

4-3-4-1-5) کیفیت پیش بینی کنندگی ().. 94

4-3-4-1-6) معیارRedundancy. 95

4-4-3) بررسی مدل کلی پژوهش.. 95

4-5) نتایج حاصل از آزمون فرضیه­ها 96

4-6) اثر تعدیلگری 98

4-7) مدل اصلاح شده پژوهش 100

4-8) مقایسه شاخص­های مدل اولیه و مدل اصلاح شده 101

4-9) خلاصه و جمع بندی 102

فصل پنجم) نتیجه­گیری و پیشنهادها

5-1) مقدمه 104

5-2) خلاصه تحقیق 104

5-3) مدل نهایی پژوهش 105

5-4) نتیجه­گیری­های مبتنی بر فرضیه های پژوهش 106

5-4-1) نتیجه­گیری­های مبتنی بر فرضیه اول.. 106

5-4-2) نتیجه­گیری­های مبتنی بر فرضیه دوم.. 106

5-4-3) نتیجه­گیری­های مبتنی بر فرضیه سوم.. 107

5-4-4) نتیجه­گیری­های مبتنی بر فرضیه چهارم.. 107

5-4-5) نتیجه­گیری­های مبتنی بر فرضیه پنجم.. 108

5-4-6) نتیجه­گیری­های مبتنی بر فرضیه ششم.. 108

5-4-7) نتیجه­گیری­های مبتنی بر فرضیه هفتم.. 109

5-4-8) نتیجه­گیری­های مبتنی بر فرضیه هشتم.. 109

5-4-9) نتیجه­گیری­های مبتنی بر فرضیه نهم.. 110

5-4-10) نتیجه­گیری­های مبتنی بر فرضیه دهم.. 110

5-4-11) نتیجه­گیری­های مبتنی بر فرضیه یازدهم.. 111

5-4-12) نتیجه­گیری­های مبتنی بر فرضیه دوازدهم.. 111

5-4-13) نتیجه­گیری­های مبتنی بر فرضیه سیزدهم.. 112

5-4-14) نتیجه­گیری­های مبتنی بر فرضیه چهاردهم.. 112

5-4-15) نتیجه­گیری­های مبتنی بر فرضیه پانزدهم.. 113

5-5) نتیجه­گیری کلی تحقیق 113

5-6) پیشنهادهای­کاربردی و مدیریتی 114

5-7) پیشنهادهایی برای تحقیق­های آتی 115

5-8) محدودیت و مشکلات پژوهش 115

5-9) خلاصه و جمع بندی 115

پیوست­ها 117

منابع 131

 

فهرست جداول

جدول(2-1) خلاصه نتایج تحقیقات انجام شده در ارتباط با موضوع تحقیق در داخل کشور 49

جدول (2-2) خلاصه نتایج تحقیقات انجام شده در ارتباط با موضوع تحقیق در خارج کشور 55

جدول (3-1) ترکیب سؤالات پرسشنامه 72

جدول (3-2) منابع مقیاس­های سنجش 73

جدول (3-3) بررسی پایایی با آلفای کرونباخ 74

جدول (4-1) ویژگی های جمعیت شناختی نمونه آماری 79

جدول( 4-2 ) نتایج آزمون کولموگروف – اسمیرنوف 80

جدول ( 4-3) بار عاملی سوال های پرسشنامه 81

جدول (4-4) ضریب آلفای کرونباخ 83

جدول (4-5) پایایی ترکیبی 84

جدول( 4-6) روایی همگرا 85

جدول(4-7) بارهای عاملی متقابل 86

جدول (4-8) داده­های اولیه وارد شده در نرم افزار اکسل 88

جدول (4-9) جدول فورنل- لارکر پس از جایگذاری مقادیر ریشه دوم  AVE 89

جدول (4-10) ضرایب معناداری Z (مقادیر t- value) 90

جدول (4-11) ضریب رگرسیونی مسیرها 91

جدول(4-12) ضریب تعیین R² 92

جدول (4-13) اندازه اثر F² 93

جدول (4-14) کیفیت پیش بینی کنندگی   ( Q² ) 94

جدول (4-15) معیارRedundancy 95

جدول (4-16) نتایج حاصل از آزمون فرضیه­ها 96

جدول (4-17) بار عاملی مدل اصلاح شده تحقیق 97

جدول (4-18) مقایسه شاخص­های مدل پیشنهادی اولیه و مدل اصلاح شده پژوهش 101

 

فهرست شکل­ها

شکل (1-1) مدل پژوهش 6

شکل (2-1) مراحل فرآیند خرید کالا توسط ­مشتری 36

شکل (2-2) سلسله مراتب اثرات در فرایند خرید 40

شکل (2-3) مدل استفان زیلک 41

شکل (2-4) مدل لوی و گندل 44

شکل (2- 5) مدل عملیاتی تحقیق 66

شکل (3-1) فرایند تحقیق 69

شکل (4-1) متغیر تعدیلگر درگیری محصول ­بر کیفیت درک شده و قصد خرید مجدد 98

شکل (4-2) متغیر تعدیلگر دانش محصول بر ریسک درک شده و قصد خرید مجدد 99

شکل (4-3) مدل اصلاح شده تحقیق در حالت آماره­های t 100

شکل(5-1) مدل نهایی پژوهش

 

برای دانلود متن کامل پایان نامه اینجا کلیک کنید.

 

دانشگاه آزاد اسلامی

واحد تهران جنوب

پایان­نامه برای دریافت درجه کارشناسی ارشد “M.A.

(مدیریت صنعتی – مالی)

عنوان:

مطالعه تاثیر سرمایه فکری به عنوان ابزار مدیریت دانش برعملکرد مالی صنعت بانکداری

(مطالعه موردی بانک پارسیان

استاد راهنما:

سرکار خانم دکتر پروانه گلرد

اسفند1393

برای رعایت حریم خصوصی نام نگارنده پایان نامه درج نمی شود

(در فایل دانلودی نام نویسنده موجود است)

تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :

(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

فهرست مطالب

 

چکیده :.. 1

فصل اول کلیات تحقیق.. 2

1-1)مقدمه:.. 3

2-1)بیان مسأله پژوهش.. 3

3-1) اهمیت و ضرورت موضوع پژوهش.. 5

4-1) چارچوب نظری تحقیق:.. 6

5-1) اهداف پژوهش.. 7

6-1) مدل مفهومی تحقیق:.. 8

7-1) متغیرهای پژوهش.. 8

8-1) سوالات پژوهش.. 8

1-8-1) سوال.. 8

9-1) فرضیه های پژوهش.. 9

1-9-1) فرضیه اصلی : 9

1-9-1) فرضیه های  فرعی : 9

10-1) قلمرو پژوهش.. 9

11-1) روش پژوهش.. 9

12-1) گردآوری اطلاعات پژوهش.. 9

13-1) جامعه آماری و حجم نمونه.. 10

14-1) کاربران پژوهش.. 10

15-1) واژگان و اصطلاحات کلیدی.. 10

فصل دوم مبانی نظری و پیشینه تحقیق.. 13

 

بخش اول مدیریت دانش.. 13

1-1-2)تعاریف مدیریت دانش.. 14

2-1-2) روند مدیریت دانش:.. 14

3-1-2) ویژگی های مدیریت دانش:.. 15

4-1-2) اصول مدیریت دانش:.. 15

5-1-2) نظریه های مدیریت دانش:.. 16

6-1-2) دلایل اهمیت به کارگیری مدیریت دانش:.. 16

7-1-2) اهداف مدیریت دانش:.. 17

8-1-2) گامهای مدیریت دانش:.. 17

9-1-2) عوامل کلیدی موفقیت دانش:.. 18

10-1-2) مدل های پیاده سازی مدیریت دانش.. 20

1-10-1-2) مدل هیکس.. 20

2-10-1-2) مدل مک الروی.. 21

3-10-1-2) مدل بک من.. 21

4-10-1-2) مدل 7C. 22

5-10-1-2) مدل نوناکا و تاکوچی.. 23

2-1-10-6) مدل پایه های ساختمان دانش.. 26

بخش دوم سرمایه فکری.. 29

2-2) سرمایه فکری:.. 30

1-2-2) اجزای سرمایه فکری:.. 30

1-1-2-2) سرمایه انسانی:.. 30

2-1-2-2) سرمایه ساختاری:.. 31

3-1-2-2) سرمایه رابطه ای:.. 31

2-2-2) فرایند مدیریت سرمایه فکری:.. 32

3-2-2) تاریخچه سرمایه فکری:.. 33

4-2-2) مدیریت دانش و سرمایه فکری:.. 35

5-2-2) نظریه های مربوط به سرمایه فکری:.. 35

6-2-2) مدل ها والگوهای سرمایه فکری:.. 36

1-6-2-2) ادوینسون و  مالونه  ( 1997).. 37

2-6-2-2) سویبی (1997).. 37

3-6-2-2) استوارت (1997).. 38

4-6-2-2) پتی  ( 2000).. 38

5-6-2-2) چن و همکارانش (2004).. 38

7-2-2) اندازه گیری سرمایه فکری: 39

8-2-2) اهداف اندازه گیری سرمایه فکری :.. 40

9-2-2) منافع و مزایای اندازه گیری سرمایه فکری :.. 40

10-2-2) پیچیدگی اندازه گیری سرمایه فکری از نظر روس( 1997):.. 41

11-2-2) طبقه بندی روشهای اندازه گیری سرمایه فکری:.. 41

1-11-2-2) طبقه اول: روش های سرمایه فکری مستقیم.. 41

1-1-11-2-2) مزایای روش های سرمایه فکری مستقیم:.. 41

2-1-11-2-2) معایب روش های سرمایه فکری مستقیم:.. 42

2-11-2-2) طبقه دوم: روش های سرمایه گذاری بازار.. 43

3-11-2-2) طبقه سوم: روش های بازگشت روی دارایی ها.. 43

4-11-2-2) طبقه چهارم: روش های کارت امتیازی.. 44

12-2-2) روش های اندازه گیری سرمایه فکری :.. 44

1-12-2-2) ارزش افزوده اقتصادی:.. 44

2-12-2-2) ارزش نامشهود محاسبه شده :.. 45

3-12-2-2) روش های اندازه گیری سرمایه فکری روش کارت امتیازی متوازن : 45

4-12-2-2) روش های اندازه گیری سرمایه فکری هدایت کننده اسکاندیا: 46

5-12-2-2) کیوی توبین:.. 46

6-12-2-2) روش های اندازه گیری سرمایه فکری ارزش بازار به دفتر : 46

7-12-2-2) روش های اندازه گیری سرمایه فکری برگه متوازن نامحسوس : 47

8-12-2-2) روش های اندازه گیری سرمایه فکری امتیازات ثبت شده تقدیر موزون : 47

9-12-2-2) حسابداری منابع انسانی.. 48

10-12-2-2) ترازنامه نامرئی :.. 48

11-12-2-2) جستجوگر ارزش:.. 48

12-12-2-2) نتایج امتیازی زنجیره  ارزش :.. 49

13-2-2) شاخصهای عملکرد مالی:.. 52

14-2-2)فرمولهای محاسباتی و روشهای کمی جهت محاسبه ارزش سرمایه های فکری:.. 53

بخش سوم پیشینه تحقیق.. 55

3-2) پیشینه تحقیق:.. 56

1-3-2) تحقیقات مشابه داخلی.. 56

(2-3-2تحقیقات مشابه خارجی.. 60

فصل سوم روش‌ اجرای پژوهش .. 62

1-3) مقدمه:.. 63

2-3) روش تحقیق.. 63

3-3) جامعه آماری.. 64

1-3-3)روش نمونه گیری پژوهش.. 64

4-3) مدل مفهومی تحقیق.. 65

5-3) سوالات پژوهش:.. 66

3-6)فرضیه های پژوهش.. 66

3-5) روش و ابزار گرد آوری اطلاعات :.. 67

3-5-1)ساختار پرسشنامه مدیریت سرمایه فکری.. 67

3-5-2)ساختار پرسشنامه عملکرد مالی.. 67

3-6)روایی و پایایی پرسشنامه.. 68

1-6-3) روایی تحقیق:.. 68

3-6-2)پایایی تحقیق:.. 68

7-3)  روش تجزیه و تحلیل اطلاعات :.. 70

8-3)آزمون فرضیه:.. 71

فصل چهارم یافته های پژوهش.. 72

1-4)مقدمه:.. 73

2-4)توصیف ویژگی های جمعیت شناختی جامعه آماری پژوهش.. 73

1-2-4)  جنسیت جامعه آماری.. 73

2-2-4)وضعیت تاهل.. 74

3-2-4)سن جامعه آماری.. 75

4-2-4) تحصیلات جامعه آماری.. 75

5-2-4)رشته تحصیلی جامعه آماری.. 76

6-2-4)عنوان شغلی جامعه آماری.. 77

7-2-4)سابقه خدمت جامعه آماری در سازمان.. 79

3-4)تحلیل داده های تحقیق :.. 80

4-4)آزمون فرضیه ها توسط ضریب همبستگی اسپیرمن:… 83

5-4) تجزیه وتحلیل ها رگرسیون متغیرها به تفکیک هرفرضیه.. 83

(1-5-4آزمون فرضیه اصلی.. 83

(2-5-4آزمون فرضیه های فرعی : 85

(1-2-5-4آزمون فرضیه فرعی اول.. 85

(2-2-5-4آزمون فرضیه فرعی دوم.. 87

(3-2-5-4:آزمون فرضیه فرعی سوم.. 88

(6-4:پاسخ به سوالات پژوهش:.. 89

فصل پنجم نتیجه گیری و پیشنهاد ها.. 92

1-5)مقدمه:.. 93

(2-5ارزیابی و تشریح فرضیه های آزمون.. 93

(1-2-5فرضیه اصلی.. 93

(2-2-5فرضیه فرعی شماره 1.. 94

(3-2-5 فرضیه فرعی شماره 2.. 94

(4-2-5فرضیه فرعی شماره 3.. 94

(3-5 پیشنهادات پژوهش.. 95

(1-3-5 پیشنهاداتی در راستای فرضیه های پژوهش.. 95

(2-3-5 پیشنهاداتی برای پژوهش های آتی.. 95

(4-5محدودیتهای پژوهش.. 96

( منابع و پیوست ها).. 97

منابع فارسی:.. 98

منابع لاتین:.. 100

پیوست ها.. 102

پرسشنامه:.. 111

Abstract. 113

 

 

فهرست نمودارها

 

نمودار1-1(مدل مفهومی تحقیق منبع فرضیات پژوهش). 8

نمودار 1-2(اجزای سرمایه فکری). 11

نمودار 4-1 جنسیت(منبع:دادهای پژوهش). 74

نمودار 4-2 وضیعت تاهل (منبع:دادهای پژوهش). 74

نمودار 4-3 جنسیت(منبع:دادهای پژوهش). 75

نمودار 4-4 تحصیلات افراد(منبع:دادهای پژوهش). 76

نمودار 4-5 رشته تحصیلی (منبع:دادهای پژوهش). 77

نمودار 4-6 عنوان شغلی (منبع:دادهای پژوهش). 78

نمودار 4-7 سابقه کار (منبع:دادهای پژوهش). 79

 

فهرست جدول ها

جدول (2-1)عوامل کلیدی موفقیت مدیریت دانش(زمردیان و رستمی،1389،50). 20

جدول (2-2) تبدل دانش بین شکل های نهان و آشکار آن. 26

جدول(2-3)تلاش های تاثیر گذار بر سیر تاریخی سرمایه فکری( خاوندکار و متقی،1388، 47-48). 34

جدول (2-4)طبقه بندی سرمایه های فکری از دیدگاه پتی و گوتری.. 38

جدول(2-5)شمای کلی روش های اندازه گیری سرمایه فکری.. 52

جدول2-6) : راهنمای فرمولهای سرمایه فکری ( انواری رستمی و همکاران ، 1384). 54

جدول 4-1 جنسیت(منبع:دادهای پژوهش). 73

جدول 4-2 وضیعت تاهل(منبع:دادهای پژوهش). 74

جدول 4-3 سن افراد(منبع:دادهای پژوهش). 75

جدول 4-4 تحصیلات افراد(منبع:دادهای پژوهش). 76

جدول 4-5 رشته تحصیلی(منبع:دادهای پژوهش). 77

جدول 4-6 عنوان شغلی (منبع:دادهای پژوهش). 78

جدول 4-7 سابقه کار (منبع:دادهای پژوهش). 79

جدول 4-8 نرمال بودن متغیرها 80

جدول 4-9(تاثیر حذف سوالات بر میانگین و واریانس و آلفای کرونباخ پژوهش). 82

جدول 4-10 مقدار ضریب همبستگی.. 83

جدول 4-11(ضریب همبستگی اسپیرمن برای فرضیه اصلی). 84

جدول 4-12 بررسی تاثیر سرمایه فکری بر عملکرد مالی بر اساس آزمون رگرسیون. 84

جدول 4-13(ضریب همبستگی اسپیرمن برای فرضیه فرعی اول). 86

جدول 4-14بررسی تاثیر سرمایه انسانی بر عملکرد مالی بر اساس آزمون رگرسیون. 86

جدول 4-15(ضریب همبستگی اسپیرمن برای فرضیه فرعی دوم). 87

جدول 4-16بررسی تاثیر سرمایه ساختاری بر عملکرد مالی بر اساس آزمون رگرسیون. 87

جدول 4-17(ضریب همبستگی اسپیرمن برای فرضیه فرعی سوم). 88

جدول 4-18 بررسی تاثیر سرمایه مشتری بر عملکرد مالی بر اساس آزمون رگرسیون. 89

جدول 4-19 الگوی تفسیر ضریب هم بستگی پیرسون(بامنی مقدم،1390). 90

جدول 4-20جدول شدت متغیرهای معنا دار. 90

جدول 5-1 وضیعت فرضیه ها 94

فهرست شکل ها

شکل 2-1- مدل 7C. 23

شکل 2-2 مدل حلزونی مدیریت دانش نوناکا و تاکوچی.. 24

شکل2-3 – نحوه و اجزای شکل گیری مراحل چهارگانه مدل نوناکا و تاکوچی.. 25

شکل2-4 مدل پایه های ساختمان مدیریت دانش.. 27

شکل(2-5) فرآیند مدیریت دانش(دستگیر و محمدی، 88). 32

شکل(2-6)طرح ارزش اسکاندیا 37

شکل(2-7)مدل چن و همکارانش از سرمایه فکری و روابط بین آنها 39

 

چکیده :

هدف پژوهش حاضر بررسی رابطه بین مدیریت سرمایه فکری با عملکرد مالی در بانک پارسیان می باشد.  برای این منظور بعد از مرور ادبیات تحقیق، 4 فرضیه شامل یک فرضیه اصلی و سه فرضیه فرعی تدوین گردید.برای آزمون فرضیه های  پژوهش  از پرسشنامه ای که میان جامعه آماری توزیع شده، استفاده شده است. جامعه آماری این پژوهش را تمام کارکنان و مدیران  بانک پارسیان شعبه غرب تهران که تعداد آن 472نفر  تشکیل می دهند که از این تعداد به عنوان نمونه 450 نفر انتخاب شده اند. در این پژوهش  از روش  تصادفی  خوشه ای  استفاده شده است. در این پژوهش از تکنیک های آمار توصیفی برای  بررسی و تجزیه و تحلیل متغییرهای جمعیت شناختی  و ازآزمون کلموگروف-اسمیرنف نرمال و غیر نرمال بودن  متغیرها استفاده شده است هم چنین از آزمون همبستگی اسپیرمن و نیز تحلیل رگرسیون چندگانه برای تجزیه و تحلیل فرضیه ها استفاده گردید نتایج نشان می دهد که میزان همبستگی بین سرمایه فکری و عملکرد مالی با مدیریت دانش 0.557 و این میزان هم بستگی در سطح بالایی است. هم چنین ضریب میزان تغییرات بیانگر این است که 31 درصد از تغییرات متغییر وابسته عملکرد مالی توسط متغیر مستقل سرمایه فکری پوشش داده میشود و میزان بتای به دست آمده در رگرسیون برای متغییر سرمایه انسانی 0.448و  برای سرمایه ساختاری 0.227- و برای سرمایه مشتری 0.556 است و بجز سرمایه ساختاری بقیه فرضیه ها از آنجاییکه سطح معنا داری آنها کمتر از 0.05 معنی داری می باشد.با توجه به آزمون F فیشر به جز سرمایه ساختاری نسبت بقیه متغیر ها با عملکرد مالی رابطه خطی وجود دارد زیرا سطح معنا داری آنها کمتر از 5 درصد می باشد.

کلید واژه:سرمایه فکری،عملکرد مالی،سرمایه انسانی،سرمایه ساختاری،سرمایه مشتری،مدیریت دانش

 

برای دانلود متن کامل پایان نامه اینجا کلیک کنید.

 

دانشکده ارشاد دماوند

پایان نامه کارشناسی ارشد رشته مدیریت بازرگانی گرایش بازاریابی بین الملل

موضوع :

مقایسه­ی تطبیقی تاثیر اعتماد برند بانک­های دولتی و خصوصی بر مشتریان

استاد راهنما : 

جناب آقای دکتر محمد­رضا شجاعی

زمستان 1392

برای رعایت حریم خصوصی نام نگارنده پایان نامه درج نمی شود

(در فایل دانلودی نام نویسنده موجود است)

تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :

(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

چکیده

پژوهش حاضر با هدف مقایسه تطبیقی تأثیر قابلیت اعتماد برند بر مشتریان بانک‌های سپه (نخستین بانک ایرانی) و اقتصاد نوین (نخستین بانک خصوصی) در سال 1392 انجام شده است. این مطالعه از منظر هدف کاربردی و از دیدگاه جمع آوری داده‌ها، توصیفی – پیمایشی از نوع همبستگی و مبتنی بر معادلات ساختاری می‌باشد. جامعه آماری پژوهش متشکل از مشتریان شعب ممتاز و درجه یک بانک‌های سپه و اقتصاد نوین در سطح شهر تهران بوده است. نمونه‌گیری بر اساس روش تصادفی طبقه‌بندی صورت گرفته و برای تعیین حجم نمونه از فرمول کوکران برای جوامع نامحدود استفاده و از این طریق حجم نمونه معادل 384 نفر برآورد شده است. جهت بررسی تأثیر قابلیت اعتماد برند بر نمونه پژوهش، ابتدا تأثیر متغیرهای ادراکی برند شامل تعهد وفاداری، تعهد مستمر و رضایت بر تمایلات رفتاری مشتریان (توصیه‌های کلامی مشتریان و نیز تمایل آنان به تغییر بانک) و سپس تأثیر قابلیت اعتماد برند بر متغیرهای ادراکی (رضایت، تعهد مستمر و تعهد وفاداری) بررسی و مورد آزمون قرار گرفته است. یافته‌های حاصل از تحقیق نشان می‌دهد که در بانک اقتصاد نوین ارتباط بین رضایت مشتریان و توصیه‌های کلامی مورد تایید قرار نگرفته، همچنین در بانک سپه نیز ارتباط بین رضایت مشتریان و تمایل آنها به تغییر بانک معنادار نشده است. با این وجود نتایج حاصل از سایر فرضیات گویای آنست که قابلیت اعتماد برند نقش بسیار مهم و کلیدی در بهبود تمایلات رفتاری مشتریان ایفا می‌نماید. با توجه به نقش و تأثیرگذاری قابلیت اعتماد برند بر رفتار مشتریان توصیه می‌شود مدیران به این مقوله توجه ویژه داشته و این مهم را در مدیریت ارتباط با مشتریان همواره لحاظ نموده و استراتژی‌ها و برنامه‌های مناسب‌تری در راستای توسعه مشتریان وفادار خود طراحی نمایند.

کلید واژه‌ها: مدیریت ارتباط با مشتری، قابلیت اعتماد برند، رضایت، تعهد، وفاداری مشتری، رفتار مشتری.

• مقدمه

با تشدید رقابت در تجارت و تغییرات سریع فن­آوری و نیز افزایش قدرت و حق انتخاب مصرف­کنندگان، موفقیت از آن شرکت­هایی خواهد بود که قادر باشند به شکل شایسته­تری انتظارات و ارزش­های مورد نظر مشتریان را درک و شناسایی کرده و به نحو مطلوب به آنها پاسخ دهند (وانگ و همکاران[1]، 2004).

در هر سازمانی، چه تولیدی و چه خدماتی، مهم­ترین عامل برای بقا و رشد سازمان، مشتریان آن هستند و چنان­چه سازمان در جلب رضایت و وفاداریشان موفق شود و بتواند آن­ها را حفظ کند، زمینه­ی رشد و بقای طولانی مدت خود را مهیا کرده است. افزایش رقابت در بخش خدمات، باعث توجه بیشتر به حفظ مشتریان فعلی و تلاش برای جذب مشتریان جدید شده است. پژوهش­ها نشان می­دهند که سود یک شرکت با ادامه روابط مشتریانش به شدت افزایش می­یابد (خورشیدی و کاردگر، 1386).

برند، یکی از ابزارهای ارتباطی مهم در مجموعه­ی مدیریت ارتباط با مشتری محسوب می­شود و به دو دلیل برای مشتریان ارزشمند است: اول اینکه ریسک مصرف­کننده را کاهش می­دهد و دوم در هزینه­های تصمیم­گیری صرفه­جویی می­کند. اگر مشتریان از یک برند، مایوس و ناامید شوند، تمام سرمایه­گذاری­های شرکت و سودهای آینده آن در معرض خطر قرار می­گیرند. پس برند همانند یک اهرم عمل کرده و شرکت را تشویق می­کند تا به طور مناسب به تعهداتش عمل کند (سویینی و سویت[2]، 2008).

اعتماد به برند اهمیت زیادی برای افزایش وفاداری مشتریان به برند دارد. به عنوان مثال، اگر اعتماد به برند کم باشد هرچقدر رضایت از محصول و خدمات بالا باشد باز هم این رضایتمندی خنثی می­شود و از سوی دیگر، اعتماد به برند می­تواند رضایت مشتریان را به وفاداری تبدیل کند (یوآل­ها[3]،2004).

این پژوهش در پی مقایسه­ی تاثیر اعتماد برند بر مشتریان، بین بانک­های دولتی و خصوصی است.

• بیان مسئله

هدف اصلی هر سازمان علاوه بر فروش محصول خود، ایجاد نوعی رابطه و پیوند پایدار بین محصول وگروه خاصی از مشتریان است. عصاره­ی این رابطه­ی پایدار، نوعی تعهد و وفاداری مشتری نسبت به محصول را به دنبال دارد. فرایند ایجاد چنین تعهدی نسبت به یک محصول با نام تجاری (برند) خاص شامل مراحل آشنا شدن مشتری با محصول، شناخت پیدا کردن نسبت به آن و سپس ترجیح محصول با نام تجاری (برند) خاص را در برمی­گیرد. در صورت موفقیت آمیز بودن چنین فرایندی، وفاداری مشتری، موفقیت سازمان و مایوس شدن سایر رقبا تضمین خواهد شد (جوانمرد و سلطان زاده، 1388).

در دنیای رقابتی امروز که کالاها از نظر فیزیکی تمایز چندانی با یکدیگر ندارند، یک نام تجاری (برند) معتبر که وسیله­ی ارتباطی بسیار مهمی در فرآیند مدیریت ارتباط با مشتری است، می­تواند مزیت رقابتی چشمگیری ایجاد کند. نام­های تجاری (برند) به مصرف­کنندگان، ابزاری برای انتخاب ارائه می­دهند و تنها وجود نام­های تجاری (برند) است که موجب می­شود یک محصول از محصول دیگر به آسانی متمایز شود. امروزه، مشتریان کالاها و خدمات در کشورهای مختلف به ویژه کشورهای توسعه یافته، هزینه­ی بیشتری را برای کالاهای دارای برند معروف می­پردازند، زیرا برند بخش قابل توجهی از اطمینانی را که مشتری به دنبال آن است، اعطا می­کند.                                                                        موضوع مهم در بخش خدمات رابطه­ای مانند بانکداری، جابه­جایی مشتری است چرا که سودآوری در این­گونه مدل­های داد و ستد به روابط بلند مدت با مشتریان بستگی دارد و بررسی رضایت و کیفیت خدمات، ابزارهای اصلی برای افزایش روند حفظ مشتری هستند.

 

برای دانلود متن کامل پایان نامه اینجا کلیک کنید.

 

دانشگاه آزاد اسلامی

واحد علوم و تحقیقات

دانشکده علوم انسانی، گروه مدیریت

پایان نامه برای دریافت درجه کارشناسی ارشد در رشته مدیریت دولتی “M.A“

گرایش :  مالی

عنوان:

میزان پذیرشCRM  ( مدیریت ارتباط با مشتری) در بانک و عوامل مرتبط با آن

 

استاد راهنما:

دکترحسن فراتی

 

زمستان 1393

 

برای رعایت حریم خصوصی نام نگارنده پایان نامه درج نمی شود

(در فایل دانلودی نام نویسنده موجود است)

تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :

(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

فهرست مطالب

فصل اول :  کلیات تحقیق.. 2

1-1) مقدمه.. 3

1-2)  بیان مساله: 4

1-3)  ضرورت تحقیق.. 6

1-4)  اهداف تحقیق.. 8

1-4-1) هدف اصلی تحقیق.. 8

1- 4-2) اهداف فرعی تحقیق.. 8

1-5) فرضیات تحقیق.. 9

1-5-1) فرضیه اصلی تحقیق.. 9

1-5-2) فرضیه های فرعی تحقیق.. 9

1-6) مدل مفهومی تحقیق.. 10

1-7)  قلمرو تحقیق.. 10

1-7-1)  قلمرو موضوعی تحقیق.. 10

1-7-2)  قلمرو مکانی تحقیق.. 11

1-7-3)  قلمرو زمانی تحقیق.. 11

1-8)  تعریف اصطلاحات و واژگان.. 11

1-8-1) تعاریف نظری.. 11

1-9)  مراحل اجرایی تحقیق.. 14

فصل دوم:  مروری بر ادبیات و پیشینه ی تحقیق.. 15

2-1)  بخش اول: مروری بر ادبیات تحقیق.. 16

2-1-1)  مدیریت ارتباط با مشتری (CRM).. 16

2-1-2)  مشتری مداری.. 18

2-2) بخش دوم :  مروری بر پژوهش های  انجام شده.. 18

2-3)  بخش سوم : مدل مفهومی تحقیق.. 22

فصل سوم : روش تحقیق.. 26

3-1) مقدمه.. 27

3-2) نوع و روش تحقیق.. 27

3-3) جامعه آماری.. 28

3-4) روش نمونه‌گیری و حجم نمونه.. 28

3-5)  ابزار جمع آوری اطلاعات.. 29

3-5-1) گویه ها/ پرسش های مربوط به متغیرهای مکنون.. 30

3-5-2) مقیاس اندازه گیری.. 39

3-5-3) روایی و پایایی پرسشنامه.. 39

3-6) شیوه های تجزیه و تحلیل اطلاعات.. 40

فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده ها.. 41

4-1)  مقدمه.. 42

4-2)  بخش اول: آمار توصیفی.. 42

4-2-1)  چگونگی توزیع افراد نمونه بر حسب متغیرهای جمعیتشناختی.. 42

4-2-2) چگونگی توزیع متغیرهای پژوهش بر اساس شاخصهای مرکزی و پراکندگی   46

4-3) محاسبه پایایی متغیرهای تحقیق.. 47

4-3-1)  محاسبه پایایی با روش آلفای کرونباخ.. 47

4-4) آمار استنباطی.. 49

4-4-1)  آزمون کولموگروف اسمیرنف.. 49

4-4-2)  آزمون بارتلت.. 50

4-4-3)  تحلیل عاملی تأییدی مولفه های پژوهش.. 50

4-4-5)  مدل ساختاری.. 73

4-4-6)  رتبه بندی متغیرهای تحقیق با آزمون فریدمن.. 83

4-4-7)  نتایج بررسی میزان پذیرش CRM.. 84

فصل پنجم: نتیجه گیری و پیشنهادها.. 90

5-1)  مقدمه.. 91

5-2) نتیجه گیری از یافته های تحقیق.. 92

5-3) پیشنهادهای تحقیق.. 99

5-4) محدودیت های تحقیق.. 100

پیوست ها.. 101

فهرست منابع.. 107

منابع فارسی.. 107

منابع غیرفارسی.. 109

چکیده انگلیسی.. 111

 

فهرست جداول

جدول(2-1). عناصر کلیدی مدیریت ارتباط با مشتری.. 18

جدول(3-1). گویه های مربوط به متغیر پذیرش CRM.. 30

جدول(3-2). گویه های مربوط به متغیر مزایای نسبی CRM.. 31

جدول(3-3). گویه های مربوط به متغیر سازگاری.. 32

جدول(3-4). گویه های مربوط به متغیر پیچیدگی.. 32

جدول(3-5). گویه های مربوط به متغیر آزمون پذیری.. 33

جدول(3-6). گویه های مربوط به متغیر رویت پذیری.. 33

جدول(3-7). گویه های مربوط به متغیر دسترسی به فن آوری اطلاعات.. 34

جدول(3-8). گویه های مربوط به متغیر شدت رقابت.. 34

جدول(3-9). گویه های مربوط به متغیر نگرش نسبت به تغییر.. 35

جدول(3-10). گویه های مربوط به متغیر بازارگرایی.. 35

جدول(3-11). گویه های مربوط به متغیر نوآوری گرایی.. 36

جدول(3-12). گویه های مربوط به متغیر فرهنگ گروه سازمانی.. 37

جدول(3-13). گویه های مربوط به متغیر استفاده از اطلاعات.. 37

جدول(3-14). گویه های مربوط به اثرات پذیرش CRM.. 38

جدول(3-15). شکل امتیازدهی به پرسشنامه ها.. 39

جدول (4-1). توزیع فراوانی پاسخدهندگان برحسب جنسیت.. 43

جدول(4-2). توزیع فراوانی سن پاسخ دهندگان.. 43

جدول(4-3). توزیع فراوانی تحصیلات پاسخ دهندگان.. 44

جدول(4-4). توزیع فراوانی سابقه کار پاسخ دهندگان.. 45

جدول (4-5).  شاخصهای مرکزی و پراکندگی متغیرها.. 47

جدول( 4-6). ضریب آلفای کرونباخ برای هر کدام از ابعاد پرسشنامه.. 48

جدول( 4-7). سطح معنی‌داری آزمون کولموگروف – اسمیرنف شاخص ها.. 49

جدول(4-8). نتایج آزمون بارتلت.. 50

جدول (4-9). کلیه شاخص های نیکویی برازش و مقدار قابل قبول برای آن ها   51

جدول( 4-10). شاخص های برازش مدل تعامل با CRM.. 52

جدول (4-11). شاخص های برازش مدل اصلاحی تعامل با CRM.. 53

جدول( 4-12). آماره تی و سطح معناداری مربوط به گویه های متغیر مکنون تعامل با CRM.. 53

جدول(4-13). شاخص های برازش مدل مزیت نسبی.. 55

جدول (4-14). شاخص های برازش مدل اصلاحی مزیت نسبی.. 55

جدول( 4-15). آماره تی و سطح معناداری مربوط به گویه های متغیر مکنون مزیت نسبی.. 55

جدول(4-16). شاخص های برازش مدل سازگاری.. 56

جدول (4-17). آماره تی و سطح معناداری گویه های مربوط به متغیر مکنون سازگاری.. 56

جدول (4-18). شاخص های برازش مدل پیچیدگی.. 57

جدول( 4-19). آماره تی و سطح معناداری گویه های مربوط به متغیر مکنون پیچیدگی.. 57

جدول(4-20).  شاخص های برازش مدل قابلیت در دسترس درک شده از راه حل های IT. 58

جدول( 4-21). شاخص های برازش مدل اصلاحی قابلیت در دسترس درک شده از راه حل های IT. 58

جدول( 4-22). آماره تی و سطح معناداری مربوط به متغیر مکنون دسترسی به فن آوری اطلاعات.. 59

جدول (4-23).  شاخص های برازش مدل شدت رقابت.. 60

جدول( 4-24). شاخص های برازش مدل اصلاحی شدت رقابت.. 60

جدول( 4-25). آماره تی و سطح معناداری گویه های مربوط به متغیر مکنون شدت رقابت.. 61

جدول (4-26). شاخص های برازش مدل نگرش نسبت به تغییر.. 61

جدول (4-27). آماره تی و سطح معناداری گویه های مربوط به متغیر مکنون نگرش نسبت به تغییر.. 62

جدول (4-28). شاخص های برازش مدل بازارگرایی.. 63

جدول( 4-29). شاخص های برازش مدل اصلاحی بازارگرایی.. 63

جدول( 4-30). آماره تی و سطح معناداری گویه های مربوط به متغیر مکنون بازارگرایی.. 64

جدول (4-31). شاخص های برازش مدل گرایش به نوآوری.. 65

جدول(4-32). آماره تی و سطح معناداری گویه های مربوط به متغیر مکنون گرایش به نوآوری.. 66

جدول(4-33). شاخص های برازش مدل فرهنگ گروه سازمانی.. 66

جدول (4-34).  شاخص های برازش مدل اصلاحی فرهنگ گروه سازمانی.. 67

جدول (4-35). آماره تی و سطح معناداری گویه های مربوط به متغیر مکنون فرهنگ گروه سازمانی.. 67

جدول (4-36). شاخص های برازش مدل استفاده از اطلاعات.. 68

جدول (4-37). آماره تی و سطح معناداری گویه های مربوط به متغیر مکنون استفاده از اطلاعات.. 68

جدول (4-38). شاخص های برازش مدل رضایت مشتری.. 69

جدول (4-39). آماره تی و سطح معناداری گویه های مربوط به متغیر مکنون رضایت مشتریان.. 70

جدول (4-40). شاخص های برازش مدل رضایت کارکنان.. 70

جدول (4-41).  شاخص های برازش مدل اصلاحی رضایت کارکنان.. 71

جدول (4-42). آماره تی و سطح معناداری گویه های مربوط به متغیر مکنون رضایت کارکنان.. 71

جدول (4-43).  شاخص های برازش مدل عملکرد.. 72

جدول (4-44).  شاخص های برازش مدل اصلاحی عملکرد.. 72

جدول (4-45). آماره تی و سطح معناداری گویه های مربوط به متغیر مکنون عملکرد تجاری.. 73

جدول (4-46). کدگذاری متغیرهای مدل ساختاری.. 73

جدول (4-47).  نتایج مدل ساختاری.. 75

جدول (4-48).  شاخص های برازش مدل.. 75

جدول (4-49).  شاخص های برازش مدل اصلاح شده.. 76

جدول (4-50). نسبت بحرانی و سطح معناداری مدل نهایی با در نظر گرفتن متغیر میانجی.. 76

جدول (4-51). شاخص های برازش مدل ساختاری بدون متغیر میانجی.. 77

جدول (4-52). نسبت بحرانی و سطح معناداری مدل ساختاری بدون متغیر میانجی   77

جدول (4-53).  رتبه بندی متغیرهای تحقیق.. 83

جدول (4-54).  سطح معناداری آزمون فریدمن.. 84

جدول(4-55).  پاسخ به سوالات پذیرش CRM و تحلیل براساس  نتایج خوداظهاری   86

جدول(4-56). پاسخ به سوالات پذیرش CRM و تحلیل براساس  تحلیل خوشه ای   88

جدول(4-57). تفاوت های بین نتایج وضعیت پذیرش CRM حاصل از دو روش خوداظهاری و خوشه ای.. 89

 

فهرست اشکال

شکل(1-1). مدل مفهومی تحقیق.. 10

شکل(1-2) . مدل اجرایی تحقیق.. 14

شکل(2-1). سه جزء محوری مدیریت ارتباط با مشتری.. 17

شکل(2-2). تقسیم بندی انواع متغیرها براساس رابطه شان در یک تحقیق.. 23

شکل(2-3). مدل مفهومی پذیرش CRM.. 25

شکل ( 5-1). مدل نهایی تحقیق.. 98

 

فهرست نمودارها

عنوان                                                                                                                                     صفحه

نمودار (4-1). درصد فراوانی پاسخدهندگان برحسب جنسیت.. 43

نمودار (4-2). وضعیت سن پاسخ دهندگان.. 44

نمودار (4-3). وضعیت تحصیلی پاسخ دهندگان.. 45

نمودار (4-4). وضعیت سابقه کاری پاسخ دهندگان.. 46

نمودار ( 4-5).  تحلیل عاملی تأییدی متغیر تعامل با CRM با ضریب استاندارد   52

نمودار (4-6). مدل اصلاحی متغیر تعامل با CRM با ضریب استاندارد.. 53

نمودار( 4-7). تحلیل عاملی تأییدی متغیر مزیت نسبی با ضریب استاندارد   54

نمودار( 4-8). مدل اصلاحی متغیر مزیت نسبی با ضریب استاندارد.. 55

نمودار )4-9(. تحلیل عاملی تأییدی متغیر سازگاری با ضریب استاندارد.. 56

نمودار (4-10). تحلیل عاملی تأییدی متغیر پیچیدگی با ضریب استاندارد   57

نمودار (4-11). تحلیل عاملی تأییدی متغیر قابلیت در دسترس درک شده از راه حل های IT با ضریب استاندارد.. 58

نمودار (4-12). مدل اصلاحی متغیر قابلیت در دسترس درک شده از راه حل های IT با ضریب استاندارد.. 59

نمودار (4-13). تحلیل عاملی تأییدی متغیر شدت رقابت با ضریب استاندارد   60

نمودار( 4-14). مدل اصلاحی متغیر شدت رقابت با ضریب استاندارد.. 60

نمودار( 4-15). تحلیل عاملی تأییدی متغیر نگرش نسبت به تغییر با ضریب استاندارد.. 61

نمودار (4-16). تحلیل عاملی تأییدی متغیر بازارگرایی با ضریب استاندارد   63

نمودار (4-17). مدل اصلاحی متغیر بازارگرایی با ضریب استاندارد.. 64

نمودار (4-18). تحلیل عاملی تأییدی متغیر گرایش به نوآوری با ضریب استاندارد.. 65

نمودار (4-19). تحلیل عاملی تأییدی متغیر فرهنگ گروه سازمانی با ضریب استاندارد.. 66

نمودار (4-20). مدل اصلاحی متغیر فرهنگ گروه سازمانی با ضریب استاندارد   67

نمودار (4-21).  تحلیل عاملی تأییدی متغیر استفاده از اطلاعات با ضریب استاندارد.. 68

نمودار (4-22). تحلیل عاملی تأییدی متغیر رضایت مشتری با ضریب استاندارد   69

نمودار (4-23). تحلیل عاملی تأییدی متغیر رضایت کارکنان با ضریب استاندارد.. 70

نمودار (4-24). مدل اصلاحی متغیر رضایت کارکنان با ضریب استاندارد.. 71

نمودار (4-25).  تحلیل عاملی تأییدی متغیر عملکرد با ضریب استاندارد   72

نمودار (4-26). مدل اصلاحی متغیر عملکرد با ضریب استاندارد.. 72

نمودار (4-27). مدل ساختاری تحقیق با متغیر میانجی با ضریب استاندارد   74

نمودار (4-28). مدل نهایی ساختاری تحقیق با متغیر میانجی با ضریب استاندارد.. 76

نمودار (4-29). مدل نهایی ساختاری تحقیق بدون متغیر میانجی با ضریب استاندارد.. 77

نمودار (4-30).  نتایج پذیرش CRM حاصل از اظهارات خود افراد.. 85

نمودار(4-31). نتایج پذیرش CRM با خوشه بندی داده ها.. 87

چکیده

 

اعتقاد بر این است که مدیریت ارتباط با مشتری (CRM)  می تواند  در  توانمندسازی سازمان ها در جهت پی بردن به  تمرکز مشتری بسیار مفید باشد و  از همین رو  در دستور کار بسیاری از سازمان ها قرا ر گرفته است. هر چند مطالعات زیادی روی مقوله مدیریت ارتباط با مشتری انجام شده است ولی مطالعات محدودی بر روی عوامل تاثیرگذار بر میزان پذیرش مدیریت ارتباط با مشتری وجود دارد. در این مطالعه با استفاده از اطلاعات جمع آوری شده از شعب بانک حکمت ایرانیان و  به منظور  دستیابی به دو هدف زیر از مدل مفهومی پیشنهاد شده توسط راجرز (1995)  استفاد شده است:

• بررسی عواملی که بانک را به پذیرش مدیریت ارتباط با مشتری سوق می دهند.
• اثرات مدیریت ارتباط با مشتری بر عملکرد بانک

مدل مفهومی با فرضیاتی مرتبط و با استفاده از اطلاعات حاصل از  پرسشنامه هایی که توسط کارمندان شعب بانک حکمت ایرانیان در سراسر کشور تکمیل شده بود مورد آزمون قرار گرفت.  مهمترین یافته های تحقیق با توجه به پیامدهای آن برای محققان و پژوهشگران مورد بحث قرار گرفتند. نتایج تحلیل نشان داد که براساس مدل پیشنهادی راجرز متغیرهای سازگاری، آزمون پذیری، نگرش نسبت به تغییرات، بازارگرایی و گرایش به نوآوری از عوامل تاثیرگذار بر تعامل با CRM می باشد. همچنین مشخص شد که استفاده از اطلاعات، متغیری میانجی بین تعامل با CRM و عملکرد  می باشد. در نهایت نیز معلوم گردید که تعامل با CRM بر روی  رضایت مشتری، رضایت کارمندان و عملکرد تجاری بانک تاثیرگذار می باشد. در انتها محدودیت های مطالعه همراه با توصیه هایی برای تحقیقات آینده گزارش شده است.

واژگان کلیدی: مدیریت ارتباط با مشتری، CRM، بانک، پذیرش

 

برای دانلود متن کامل پایان نامه اینجا کلیک کنید.