• مومنی، منصور – فعال قیومی، علی. (۱۳۹۱)، “تحلیل‌های آماری با استفاده از SPSS”،تهران، انتشارات گنج شایگان.

 

  • مهدوی‌نیا، م.، قدرت‌پور، ب.، (۱۳۸۴)، “کارکرد مدیریت روابط مشتری در حفظ و افزایش مشتریان شرکت بیمه”، فصلنامه صنعت بیمه، سال بیستم، شماره ۱، شماره مسلسل ۷۷، صفحات ۴۵ تا ۶۰٫

 

  • مهدی‌زاده ملاباشی – تورج، (۱۳۹۰)، “خلاصه مباحث مربوط به ارتباط با مشتری”، پارس بوک.

 

  • مهرجو، حامد – سیفی، جواد، (۱۳۹۳)، “بررسی نقش قابلیت‌های سازمانی و مشتری محور بودن سازمان در افزایش عملکرد مدیریت روابط با مشتری”.

 

  • میرزائی اهرجانی، حسن، (۱۳۷۱)، پژوهش‌های کاربرد، فصلنامه دانش مدیریت، انتشارات دانشگاه تهران، شماره ۱۷٫

 

  • وکیلی‌فرد، حمیدرضا – مران‌جوری، مهدی و علی‌خانی، رضا(۱۳۸۷). “شناخت مدیریت ارتباط با مشتری”. مجله حسابداری، ۷۵-۶۹٫

 

  • ونوس، داور و صفاییان ، میترا (۱۳۸۳)،”بازاریابی خدمات بانکی”، تهران، نگاه دانش.

 

  • هادوی، س. ع.، (۱۳۸۸). “چیستی قابلیت‌های پویا”، مقالات تدبیر، شماره ۲۱۲٫

 

  • هدایتی، تکتم سادات، (۱۳۹۱).” بررسی ارتباط بین عوامل تأثیرگذار بر رضایتمندی مشتریان محصولات لبنی در شرکت پگاه گلستان به کمک تحلیل مسیر”پایان نامه کارشناسی ارشد، دانشگاه آزاد اسلامی.

منابع لاتین

 

    • Abbott, J. M. Stone and F. Buttle (2001), “customer relationship management in practice – A Qualitative Study”, Journal of Database Marketing, 9, (1), 24 – ۳۴٫

 

    • Agarwal, A. D. P. Harding and J. R. Schumacher (2004), “Organizing for CRM”, McKinsey Quarteray, 3, 80-91.

 

    • Bose, R., (2002), “Customer relationship management: Key components for IT success”, Indaustrial Management & Data Systems, Vol. 102 (2), PP. 89-97.

 

    • Boulding W, Staelin R, Ehret M, Johnston WJ., (2005), “A customer relationship management roadmap: what is known, potential pitfalls, and where to go”,Vol, 69(4), PP, 155–۶۶٫

 

    • Boyle, M. J (2004). “using CRM Software Effectively”, CPA Journal, 74, (7), 17 – ۲۶٫

 

    • Brady, K. M. J., (2001), “Customrt orientation effect on customer service performance and outcome behavior”, Journal of service reaserch, Vol, 3 (3), PP, 241-251.

 

    • Brewton J., Schiemann W. Measurement: The missing ingredient in today’s CRM strategy. Cost Management 2003; 17(1): 5-14.

 

    • Burnett, K. (2001). “Handbook of key Customer relationship management: The definitive guide to Winning, managing and developing key account business”. Practic Hall. New Jersey.

 

    • Chen IJ, Popovich K., (2003), “Understanding customer relationship management (CRM) people, process and technology”, Bus Process Manag J, Vol, 9 (5), PP, 672–۸۸٫

 

    • Chen, Injazz J. and Karen Popovich (2003), “Understanding Customer relationship management (CRM) people, Process and Technology”. Business Process Management Journal, 9, (5), 672-688.

 

    • Chen, Q. Chen, H. m. (2004).” Exploring the success factors of eCRM strategic in practice”. Database marketing & Customer Strategy Management.

 

    • Chuang, SH. H., Lin, H. N., (2013): “The role of infrastructure capability and customer orientation in enhancing customer-information quality in CRM systems”, International Journal of Information Management, Vol, 33, pp, 271-281.

 

    • Coltman, T., (2007). “Can superior CRM capabilities improve performance in banking”, Journal of Financial Services Marketing, Vol, 12 (2), PP, 102–۱۱۴٫

 

    • Conca, F, J, & et al, (2004).”Development of a measure to assess quality management in ertified”, European juornal of operational research, (156). PP, 683-697.

 

    • Cronbach, L. J., (1951), “Coefficient alpha and the internal structure of test”, Psychometricka, (16), PP, 297-334.

 

    • Deshpande, R., Farley, J. U., Webster, F. E., (1993). “Corporate culture, customer orientation, and innovativeness in Japanese firms: A quadrant analysis”, Journal of Marketing, PP, 57, 23-37.

 

    • Eckerson, W. & Watson, H. (2001). Harnessing customer information for strategic advantage: Technical challenges and business solutions, Industry Study, the Data Warehoousing Institute, Seattle, WA.

 

    • Feinberg J. & N. C. Romano (2003). ”Electronic Customer relationship management – revising the general principles of usability and resistans- an integrative impelementation framework”. Business Process Management Journal, Vol9, No5.

 

    • Fornell, C. (1992). “A nation al customer satisf action barometer: The Swed ish experience”, Journal of Marketing 56(1): 6­۲٫

 

    • Fox, T. and Stead, S. (2001), Customer Relationship Management: Delivering the Benefits, White Paper, CRM (UK) and SECOR Consulting, New Malden.

 

    • Galbreat, J, & rojers, T. (1999). “Customer Relationship Leadership: a Leadership and motivation model for the twenty-first century business”. The TQM magazine. Vol11. No3. 161-171.

 

    • Garrido-Moreno, A., Padilla-Meléndez, A., (2011). “Analyzing the impact of knowledge management on CRM success: The mediating effects of organizational factors”, International Journal of Information Management, Vol, 31 (5), PP, 437–۴۴۴٫

 

    • Gartner group (2001). “CRM Economics: Figuring out the ROI on Customer Initiatives”. White paper, Stamford, CT.

 

    • Gatignon, H., Xuereb, J., (1997). “Strategic orientation of the firm and new product performance”, Journal of Marketing Research, PP, 34, 77−۹۰٫

 

    • Gilbert, C. D., & Karen, C. C. (2003). “Relationship Marketing Practice in rexation to different bank xwnership”: A study of banks in Hong Kong, 4-11.

 

    • Greenberg, P. (2002), “CRM at the speed of light: capturing and keeping customer in Internet Real time”, McGraw – Hill Osbome media, 2nd edition.

 

    • Hill, G., (2009). “A framework for valuing the quality of customer information”, (Ph.D.thesis).Department information of systems.The University of Melbourne.

 

    • Ijaz. D. R. (2005): “How Bank Manage CRM, A b2b perspective masters thesis”, lulea university of technology, 1-40.

 

 
 
 
wpadminbar" style="box-sizing: inherit; font-size: 13px; line-height: 32px; direction: rtl; color: #cccccc; font-family: -apple-system, BlinkMacSystemFont,;">
 
موضوعات: بدون موضوع  لینک ثابت