پایان نامه برای دریافت درجه کارشناسی ارشد (. M. A)

گرایش مدیریت استراژیک

عنوان: ارزیابی عملکرد امور مالیاتی استان آذربایجان غربی براساس کارت امتیازی متوازن در سال 1389

برای رعایت حریم خصوصی نام نگارنده پایان نامه درج نمی شود

(در فایل دانلودی نام نویسنده موجود است)

تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :

(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

 

چکیده

پیچیدگی‌های محیط در عرصه‌های رقابتی کسب و کار و افزایش انتظارات مشتریان، ضرورت آگاهی از نقاط قوت و ضعف سازمان و بهبود مستمر شاخص‌های کلیدی را بیش از پیش آشکار نموده است. از این‌رو یکی از دغدغه‌های اساسی سازمان‌های امروزی دستیابی به یک شیوه ارزیابی عملکرد جامع،  قابل اعتماد و انعطاف‌پذیر است، تا با توسل به آن، اطلاعات دقیق و کافی از جایگاه امروز خویش به دست آورند و با نگاه به آینده، از خطاهای گذشته درس بگیرند. یکی از مدل‌های کارآمد که با نگرش استراتژیک به ارزیابی عملکرد سازمان می‌پردازد، مدل کارت امتیازی متوازن است که علاوه بر توجه به بعد مالی از سه بعد مشتری، فرآیندهای داخلی و رشد و یادگیری نیز سازمان را مورد ارزیابی قرار می‌دهد. این پژوهش عملکرد امور مالیاتی استان آذربایجان غربی را با مدل کارت امتیازی متوازن مورد ارزیابی قرار می‌دهد. پس از جمع‌آوری و تحلیل داده‌های مورد نیاز تحقیق مشخص شد که امور مالیاتی استان آذربایجان غربی در ابعاد مالی و فرایندهای داخلی دارای عملکرد مطلوب، و در ابعاد مشتری و رشد و یادگیری عملکرد مطلوبی نداشته است. ولی میانگین کل شاخص‌ها بالاتر از حداقل مقدار در نظر گرفته شده بوده، و نشان می‌دهد که امور مالیاتی استان آذربایجان غربی در کل دارای عملکرد نسبتاً مطلوبی می‌باشد.

واژه‌های کلیدی: مدیریت استراتژیک، ارزیابی عملکرد، کارت امتیازی متوازن

 

فهرست مطالب  

فصل اول

1-1 مقدمه. 2

1-2- عنوان تحقیق : 3

1-3 بیان مسئله. 3

1-4 بیان ضرورت و اهمیت موضوع تحقیق. 6

1-5  اهداف تحقیق. 8

1-5-1 هدف اصلی.. 8

1-5-2 اهداف فرعی: 8

1-6  سوالات تحقیق. 9

1-6-1  سوال اصلی.. 9

1-6-2 سوالات فرعی.. 9

1-7 قلمرو تحقیق. 10

1-7-1 قلمرو موضوعی.. 10

1-7-2 قلمرو جغرافیایی.. 10

1-7-3 قلمرو زمانی.. 10

1-8 گام‌های انجام تحقیق. 11

1-9 تعاریف عملیاتی واژه های تحقیق. 12

 

فصل دوم

2-1مقدمه: 14

2-2ارزیابی عملکرد. 14

2-2-1تعارف و مفاهیم. 14

2-2-2 سیستم‌های ارزیابی عملکرد. 16

2-2-3 تاریخچه‌ی ارزیابی عملکرد. 17

2-2-4 دلایل و ضرورت یادگیری و انجام ارزیابی عملکرد. 20

2-2-5  اهمیت ارزیابی عملکرد. 21

2-2-6 رویکردهای موجود در سنجش عملکرد. 22

2-2-6-1 رویکردهای تک‌بعدی سنجش عملکرد. 22

2-2-6-1-1 حسابداری منابع انسانی.. 23

2-2-6-1-2 ارزش افزوده اقتصادی.. 23

2-2-6-1-3 مدل هزینه‌یابی بر مبنای فعالیت.. 24

2-2-6-1-4 سرمایه فکری.. 24

2-2-6-2 رویکردهای چند بعدی سنجش عملکرد. 25

2-2-6-2-1 رویکرد ذینفع. 25

2-2-6-2-2 کارت امتیازی متوازن. 25

2-2-7 کاستی‌های سیستم‌های سنتی ارزیابی عملکرد. 26

2-2-8 عناصر سیستم ارزیابی عملکرد. 27

2-2-9 مدل‌های ارزیابی عملکرد. 28

2-2-10 فلسفه‌ی ارزیابی عملکرد. 29

2-2-11 حوزه‌های ارزیابی عملکرد. 29

2-2-12 ویژگی های نظام ارزیابی عملکرد کارآمد. 30

2-2-13 محورها، شاخصهاواستانداردهادر نظام ارزیابی عملکرد سازمان. 30

2-2-14 مزایای ارزیابی عملکرد سازمان. 31

2-2-15 محدودیت‌های ارزیابی عملکرد سازمان. 31

2-2-16 عوامل اساسی موفقیت در اجرای سیستم ارزیابی عملکرد. 32

2-2-17 نتیجه‌گیری.. 32

2-3 مدل کارت امتیازی متوازن. 33

2-3-1 مقدمه. 33

2-3-2 تعاریف… 34

2-3-3  تاریخچه. 37

2-3-4 اهداف روش کارت امتیازی متوازن. 38

2-3-5 روش ارزیابی متوازن به عنوان یک سیستم ارزیابی عملکرد. 38

2-3-6 چرا استراتژی‌ها در عمل پیاده نمی‌شوند؟. 39

2-3-7 ایجاد سازمان استراتژی‌ محور. 41

2-3-8 اصول سازمان استراتژی‌محور. 43

2-3-9 کاربرد کارت امتیازی متوازن به عنوان سیستم مدیریت استراتژیک… 45

2-3-10 روش ارزیابی متوازن بعنوان ابزاری جهت تحقق استراتژی.. 48

2-3-11 توازن در ارزیابی عملکرد. 48

2-3-12 اهمیت کارت امتیازی متوازن. 48

2-3-13 ساختار روش کارت امتیازی متوازن. 49

2-3-13-1 دیدگاه مشتری.. 49

2-3-13-2 دیدگاه فرآیندهای داخلی.. 50

2-3-13-3 دیدگاه رشد و یادگیری.. 50

2-3-13-4  دیدگاه مالی.. 51

2-3-14 گام های فرآیند پیاده‌سازی کارت امتیازی متوازن. 53

2-3-15 چالش‌های کارت امتیازی متوازن. 55

2-3-15-1 چالشهای طراحی.. 55

2-3-15-2 چالش‌های اجرایی.. 55

2-3-15-3 چالشهای ساختاری.. 55

2-3-15-4 چالش‌های فرهنگی.. 56

2-3-16 مزایای استفاده از کارت امتیازی متوازن. 56

2-3-17 کاستی‌های کارت امتیازی متوازن. 58

2-3-18 نتیجه‌گیری.. 59

بخش دوم از فصل دوم. 60

2-4 آشنایی با مالیات و امور مالیاتی استان آذربایجان غربی.. 60

2-4-1مقدمه. 60

2-4-2 تعاریف و مفاهیم عملیاتی.. 60

2-4-3 انواع مالیاتها در ایران. 62

2-4-3-1 مالیاتهای مستقیم. 62

2-4-3-1-1 انواع مالیاتهای مستقیم. 63

2-4-3-2 مالیاتهای غیر مستقیم. 66

2-4-3-2-1 انواع مالیاتهای غیر مستقیم. 66

2-4-4  تاریخچه ی نظام مالیاتی.. 68

2-4-5 بیانیه مأموریت سازمان امور مالیاتی کشور(1389الی1393) 69

2-4-6 بیانیه چشم‌انداز سازمان امور مالیاتی کشور(1389 الی 1393) 70

2-4-7 تشکیلات سازمانی امور مالیاتی کشور. 70

2-4-8  وظایف ادارات امور مالیاتی استان آذربایجان غربی.. 73

2-4-9 برنامه‌ها و پروژه‌های ادارات امور مالیاتی استان آذربایجان غربی.. 73

2-4-10 اهداف ادارات امور مالیاتی استان آذربایجان غربی.. 74

2-4-11 استراتژی‌های مرتبط با اهداف استراتژیک ادارات امور مالیاتی استان آذربایجان غربی.. 75

بخش سوم از فصل دوم. 76

2-5 پیشینه تحقیق. 76

2-5-1 پیشینه‌ی تحقیق داخلی.. 77

2-5-2 پیشینه تحقیق خارجی.. 81

2-6  مبانی نظری تحقیق. 88

2-7  چارچوب نظری.. 88

 

فصل سوم

3-1 مقدمه. 91

3-2 مفهوم پژوهش و ویژگی‌های آن. 91

3-3 نوع و روش پژوهش… 93

3-4 جامعه‌ی آماری.. 93

3-5 نمونه آماری و حجم نمونه. 94

3-6 ابزارهای اندازه‌گیری در تحقیق. 95

3-6-1 پرسشنامه. 95

3-6-2 مصاحبه. 96

3-7 روش تجزیه و تحلیل داده‌ها 97

3-8 روش سنجش پایایی پرسشنامه. 97

3-9 روش سنجش روایی پرسشنامه‌ها 98

 

فصل چهارم

4-1. مقدمه. 100

4-2. استخراج اهداف عملیاتی اداره امور مالیاتی استان آذربایجان غربی.. 100

4-3. شاخص‌های مرتبط با هریک از اهداف عملیاتی.. 101

4-3-1. شاخص‌های درآمد. 101

4-3-2. شاخص‌های کاهش هزینه. 102

4-3-3. شاخص‌های افزایش رضایت مؤدیان مالیاتی.. 102

4-3-4. شاخص های اصلاح و بهبود فرایندها و فعالیت‌ها 102

4-3-5. شاخص‌های تسهیل ارتباط بین ادارات.. 102

4-3-6. شاخص‌های ارتقای سلامت نظام اداری.. 103

4-3-7. شاخص‌های تغییر و تحول سازمانی.. 103

4-3-8. شاخص‌های بهبود فرایندهای ارتباط با مؤدیان مالیاتی.. 103

4-3-9. شاخص‌های اعتلای فرهنگ سازمانی.. 103

4-3-10. شاخص‌های افزایش رضایت کارکنان. 103

4-3-11. شاخص‌های توانمندسازی نیروی انسانی.. 104

4-3-12. شاخص‌های توانمند‌سازی فناوری اطلاعات.. 104

4-4. هدف‌گذاری شاخص‌های مرتبط با هریک از اهداف عملیاتی در سال 1389. 104

4-5. دسته‌بندی اهداف عملیاتی در قالب مناظر چهارگانه کارت امتیازی متوازن. 105

4-6. توصیف داده‌ها 106

4-6-1. توصیف متغیرهای مربوط به مدیران، معاونین، رؤسای ادارات، امور و گروه 107

4-6-1-1.  توصیف متغیرهای جمعیت شناختی مدیران، معاونین، رؤسای ادارات، امور و گروه 107

4-6-1-2. توصیف متغیرهای جنسیت مدیران، معاونین، رؤسای ادارات، امور و گروه 108

4-6-1-3. توصیف متغیرهای تحصیلات مدیران، معاونین، رؤسای ادارات، امور و گروه 109

4-6-2. توصیف متغیرهای جمعیت شناختی کارکنان. 110

4-7.  تحلیل داده‌ها در این قسمت با استفاده از آزمون t تک نمونه‌ای پرسشنامه‌های پژوهش مورد آزمون قرار گرفته‌اند. 114

4-7-1. آزمونt  پرسشنامه مدیران. 114

4-7-2. آزمونt   پرسشنامه کارکنان. 115

4-7-3. آزمون t پرسشنامه مؤدیان مالیاتی.. 115

4-8. تشکیل کارت امتیازی متوازن امور مالیاتی استان آذربایجان‌غربی.. 116

4-9. تحلیل نتایج حاصل از تشکیل کارت امتیازی متوازن. 118

4-10. تحلیل سؤالات تحقیق. 119

4-11. نتیجه‌گیری.. 119

 

فصل پنجم

5-1. مقدمه. 121

5-2. استخراج بیانیه مأموریت امور مالیاتی استان آذربایجان غربی در سال 1389. 121

5-3. استخراج بیانیه چشم‌انداز امور مالیاتی استان آذربایجان غربی در سال 1389. 121

5-4. نتیجه‌گیری سؤالات تحقیق. 122

5-4-1  نتیجه‌گیری سؤال اصلی.. 122

5-4-2. نتیجه‌گیری سؤالات فرعی.. 123

5-4-2-1. نتیجه‌گیری سؤال اول فرعی.. 123

5-4-2-2. نتیجه‌گیری سؤال دوم فرعی.. 124

5-4-2-3. نتیجه‌گیری سؤال سوم فرعی.. 125

5-4-2-4. نتیجه‌گیری سؤال چهارم فرعی.. 127

5-5. نتیجه‌گیری.. 129

5-6. پیشنهادات پژوهش… 130

5-6-1. پیشنهادهای کاربردی.. 130

. 5-6-2. پیشنهادهای پژوهشی.. 130

5-7. محدودیت‌های پژوهش… 131

فهرست منابع فارسی……………………………………………………………………………………. 132

فهرست منابع انگلیسی……………………………………………………………………………………135

 

فهرست جداول

2-1 روند تغییرات در اندازه گیری عملکرد……………………………………………………………………………………16

2-2  چارچوب‌های ارزیابی عملکرد……………………………………………………………………… 19

2-3 خلاصه مطالعات انجام شده در ایران و جهان……………………………………………………….. 87

3-1 جامعه و نمونه آماری……………………………………………………………………………….. 95

3-2  ضرایب آلفای کرونباخ……………………………………………………………………………… 98

4-1  هدف‌گذاری شاخص‌های مرتبط با هریک از اهداف عملیاتی در سال 1389…………………………….. 104

4-2  دسته‌بندی اهداف عملیاتی در قالب مناظر چهارگانه کارت امتیازی متوازن……………………….. 106

4-3  توصیف متغیرهای جمعیت شناختی مدیران………………………………………………………. 107

4-4  توصیف متغیرهای جنسیت مدیران……………………………………………………………….. 108

4-5  توصیف متغیرهای تحصیلات مدیران…………………………………………………………….. 109

‌ 4-6  جدول فراوانی برای سابقه کارکنان……………………………………………………………….. 110

4-7  جدول فراوانی برای متغییر جنسیت در کارکنان………………………………………………….. 111

4-8  جدول فراوانی برای متغیرتحصیلات کارکنان……………………………………………………. 112

4-9  فراوانی برای وضعیت تاهل کارکنان………………………………………………………………. 113

4-10  آمار توصیفی متغیر مربوط به نظر مدیران در ارتباط با عملکرد…………………………………. 114

4-11 آزمون t نظر مدیران در ارتباط با عملکرد………………………………………………………… 114

4-12 آمار توصیفی متغیر مربوط به رضایت کارکنان…………………………………………………… 115

4-13 آزمونt   پرسشنامه کارکنان………………………………………………………………………. 115

4-14 آمار توصیفی متغیر مربوط به رضایت مؤدیان……………………………………………………. 115

4-15 آزمون t پرسشنامه مؤدیان مالیاتی………………………………………………………………… 116

4-16کارت امتیازی متوازن امور مالیاتی آذربایجان غربی……………………………………………….. 116

4-18 نتایج سؤالات تحقیق……………………………………………………………………………… 119

 

فهرست اشکال

2-1  موانع اساسی درسرراه پیاده‌سازی استراتژی……………. ……. ………………………………….. 40

2-2 همسو کردن و تمرکز کردن در جهت استراتژی…………………………………………………….. 44

2-3  اصول سازمان استراتژی محور……………………………………………………………………… 45

2-4 چارچوب کارت امتیازی متوازن…………………………………………………………………….. 50

2-5 روابط علت و معلولی در چهار منظر ارزیابی متوازن………………………………………………… 52

 

فهرست نمودارها

1- 1نمودار مراحل انجام تحقیق……………………………………………………………………………. 11

2-1 عناصر سیستم سنجش عملکرد ……………………………………………………………………………………………..27

2-2 ساختار سازمان امور مالیاتی کشور………………………………………………………………………………………….72

4-1 فراوانی سنی مدیران……………………………………………………………………………….. 107

4-2 فراوانی جنسیت مدیران……………………………………………………………………………. 108

4-3 میزان تحصیلات مدیران……………………………………………………………………………… 109

4-4 میزان سابقه خدمت کارکنان……………………………………………………………………….. 110

4-5 فراوانی جنسیت کارکنان…………………………………………………………………………… 111

4-6 فراوانی تحصیلات کارکنان………………………………………………………………………… 112

4-7 وضعیت تأهل کارکنان………………………………………………………………………………

 

برای دانلود متن کامل پایان نامه اینجا کلیک کنید.