دانشگاه ازاد اسلامی واحد اسلامشهر

موضوع پایان نامه : بررسی و تدوین مولفه های موثر بر رضایتمندی مشتریان در بانکداری الکترونیک

استاد راهنما: استاد گرامی دکتر نیلوفر میرسپاسی

استاد مشاور: استاد گرامی دکتر زهرا هوشمند

92-93

برای رعایت حریم خصوصی نام نگارنده پایان نامه درج نمی شود

(در فایل دانلودی نام نویسنده موجود است)

تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :

(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

-1)مقدمه

امروزه بسیاری از سازمان­ها برای بدست آوردن بالاترین ارزشها در جهت جلب رضایت مشتریان خود تلاش می­کنند. برنامه­های راهبردی، بیانیه­های ماموریت، خط مشی و ایجاد نوآوری در نحوه سرویس­دهی خود دلیل روشنی بر این مدعاست.

بانکها گروهی از سازمانهای خدماتی در جوامع بشری هستند که به منظور تامین مالی طرح­های مختلف اقتصادی از طریق تجهیز منابع مالی در قالب انواع پس­اندازها به ارائه خدمات بانکی می‌پردازند و در راستای نیل به این اهداف به جلب اعتماد، اطمینان و رضایت مشتریان خود نیاز دارد. لذا بایستی به عوامل موثر بر این رضایتمندی توجه شایانی بنماید و ساختار سازمانی بانکی خود را منطبق با تغییرات محیطی و پاسخگویی انتظارات و نیازهای متفاوت مشتریان داخل سازمانی و خارج سازمانی نمایند.

در دهه­های اخیر همه سازمانها تحت تاثیر زیاد پیشرفت تکنولوژی اطلاعات قرار گرفته­اند. پیشرفت تکنولوژی اطلاعات و ارتباطات در دنیای امروز سبب ایجاد فواید زیادی در زندگی روزمره شده است. از مهمترین این فواید می­توان به کاهش در اتلاف وقت و از میان برداشته شدن مرزهای جغرافیایی نام برد. اما از آنجا که بشر موجودی است که معمولا در مقابل تغییرات مقاومت می­نماید، از پذیرش سرویسهای خدماتی که با استفاده از تکنولوژی اطلاعات و اینترنت پدید آمده­اند، سر باز می­زند. یکی از این سرویس­ها پدید آمدن بانکهای اینترنتی یا الکترونیکی هستند که به سرویس دهی به مشتریان خود با استفاده از شبکه اینترنت و تکنولوژی اطلاعات می­پردازند.

امروزه به دلیل فوائدی که بانکداری الکترونیک برای اقتصاد جوامع دارد، اکثر محققان در صدد پیدا کردن راهی برای تشویق مشتریان جهت استفاده از این سیستم بانکداری می­باشند. لذا از آنجایی که سطح رضایتمندی مشتریان از سرویس­های الکترونیکی می­تواند تمایل آنها را برای پذیرش بانکداری الکترونیک افزایش دهد، شناسایی سطوح نیازها و عوامل تاثیرگذار بر رضایتمندی مشتریان و بررسی نتایج نظرسنجی­ها و سنجش میزان رضایت­مندی مردم از خدمات بانکها می­تواند گامی اساسی برای ایجاد تحول در نظام ارائه خدمت باشد. به همین دلیل ما در این پایان­نامه به بررسی و تدوین مولفه­های موثر بر رضایتمندی مشتریان در بانکداری الکترونیک می­پردازیم.

1-2)-بیان مسئله

در حال حاضر استراتژی بانکهای موفق در سراسر جهان، در مرکز کسب و کار قرار دادن مشتریان است. اگر بپذیریم که ارائه خدمات مورد انتظار مشتریان و رضایت آنها سهم به سزائی در سودآوری و توسعه سهم بازار بانکها داشته باشد، منطقی است که در پی شناسایی عوامل موثر بر رضایت مشتریان و نقاط ضعف و ارتقاء کیفیت خدمات خود برآیند. زیرا در تلاش برای افزایش سهم خود از کل بازار خدمات بانکی، آن بانکی موفق­تر خواهد بود که به رضایت مشتری به عنوان یک راهبرد توجه کند.

کانون تمرکز بانک های دنیا معطوف به چیزی است که آینده می طلبد، یعنی خدمت به مشتری، سیر تحولات تکنولوژی بانکداری مؤید این اندیشه است که هر چه بیشتر باید به مشتری نزدیک شد و کیفیت مورد انتظار او را تأمین کرد. مطالعات متعدد نشان می دهد که سطوح بالای رضایت و نرخ بالای مشتری وابسته به یکدیگر بوده و با سودآوری سازمان پیوند خورده اند.[21]

امروزه با پیشرفت تکنولوژی اطلاعات، بسیاری از سازمانها از جمله بانکداری تحت تاثیر این تکنولوژی قرار گرفته­اند. ایجاد تکنولوژی اطلاعات سبب شده تا سازمانها سیر تحولی از ساختار سنتی به ساختار الکترونیک را طی نمایند. این تحولات باعث بوجود آمدن دسته­بندی زیر در نظام بانکداری شده است:

1-بانکداری سنتی

2-بانکداری نیمه سنتی

3-بانکداری الکترونیک یا اینترنتی

در بانکداری سنتی، وظایف و سرویس دهی کاملا بطور سنتی صورت می­گیرد و برای گرفتن سرویس­ها و خدمات نیاز به حضور فیزیکی کارکنان و مشتریان الزامی است.

بانکداری نیمه سنتی، حالتی بین بانکداری کاملا سنتی و بانکداری الکترونیک می­باشد که در آن برخی از جنبه­های تکنولوژی اطلاعات لحاظ شده است. در چنین سیستمی برای گرفتن برخی از خدمات و سرویس­ها می­توان از شبکه جهانی اینترنت و سیستم پیامک­های مخابراتی و تکنولوژی اطلاعات استفاده کرد اما در این نوع سیستم هنوز بیشتر وظایف خدمت­دهی بصورت رو در رو و فیزیکی صورت می­گیرد.

بانکداری الکترونیک آن گروه از نظام بانکداری است که در آن در تمام سطوح فعالیتها و سرویس­دهی از تکنولوژی اطلاعات و شبکه اینترنت استفاده می­شود. در چنین سیستمی نظام بانکداری کاملا متحول شده و با نظام سنتی کاملا متفاوت است. برای استفاده از چنین سیستمی نیاز به نیروی کار متخصص و یا نیروی کار آموزش دیده نیاز است. در واقع استفاده از این نوع سیستم مستلزم این است که تمام کارکنان و همچنین مشتریان آموزش دیده و توانایی استفاده از یک سیستم الکترونیک را داشته باشند.

جدا از اینکه چه نوع سیستم بانکداری در یک جامعه خاص استفاده می­شود، مشتریان جزء اصلی نظام بانکداری در هر نوعی هستند. کانون تمرکز بانک­های دنیا به چیزی معطوف است که آینده می­طلبد، یعنی خدمت به مشتری. سیر تحولات بانکداری موید این اندیشه است که هر چه بیشتر باید به مشتری نزدیک شد و کیفیت مورد انتظار او را تامین کرد. مطالعات متعدد نشان می­دهد که سطوح بالای رضایت و نرخ بالای مشتری وابسته به یکدیگر بوده و با سودآوری سازمان پیوند خورده­اند. نیرومندی و بزرگی یک سازمان تنها با جذب و جلب مشتریان بیشتر ممکن است و جذب هر چه بیشتر مشتریان با شناخت نیازهای آشکار و پنهان آنها و ارائه خدمات در جهت رفع این نیازها، رابطه مستقیم دارد.

مسئله مورد بررسی در این تحقیق در ارتباط با بانکداری الکترونیک است. ما در این تحقیق در صدد بررسی مولفه­های موثر بر رضایتمندی مشتریان از بانکداری الکترونیک با مدلهای چند معیاره فازی برآمده­ایم.

 برای دانلود متن کامل پایان نامه اینجا کلیک کنید