دانشگاه آزاد اسلامی

واحد رشت

پایان نامه کارشناسی ارشد مدیریت بازرگانی-بازاریابی

عنوان:

تاثیر مدیریت دانش(KM) بر موفقیّت مدیریت ارتباط با مشتری(CRM)

استاد راهنما:

دکتر نرگس دل افروز

اسفند ماه 1391

برای رعایت حریم خصوصی نام نگارنده پایان نامه درج نمی شود

(در فایل دانلودی نام نویسنده موجود است)

تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :

(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

چکیده

مدیریت دانش(KM) و مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) دو ابزار کلیدی برای هر شرکتی در محیط رقابتی کنونی هستند.همچنین مدیریت دانش یک مساله مهم در اجرای مدیریت ارتباط با مشتری است.مدیریت ارتباط با مشتری با یک راهبرد کاری آغاز می شود.این راهبرد،تحول را در سازمان و فرایندهای کاری ایجاد می کند و فرایندهای کاری نیز به نوبۀ خود به وسیلۀ مدیریت دانش و فنآوری اطلاعات فعال می شود و در نهایت برای افزایش وفاداری مشتریان به عنوان یکی از مفاهیم پایه ای و اهداف مدیریت ارتباط با مشتری تلاش می کند.

هدف این تحقیق بررسی تاثیر مدیریت دانش بر موفقیت اجرای مدیریت ارتباط با مشتری در شعب بانک صادرات ایران درشهرستان ارومیه است.در این راستا در این پژوهش مدلی ارایه شده که شامل متغیرهای تاثیرگذار در موفقیت مدیریت ارتباط با مشتری است.تعدادجامعه آماری این تحقیق 557 نفر شامل همه کارکنان بانک صادرات ایران در ارومیه بوده است که جهت نمونه گیری از جدول مورگان استفاده شد ودر نهایت تعداد افراد نمونه 227 نفر بدست آمد.روش جمع آوری داده ها از طریق پرسشنامه بوده است.همچنین در این پژوهش برای تفسیر اطلاعات از روش تحلیل مسیر استفاده شده و همینطور به منظور پردازش داده ها از نرم افزار LISREL  استفاده شده است.به منظور تحلیل داده ها و آزمون فرضیه های تحقیق از مدل معادلات ساختاری (SEM) استفاده شده است.

نتایج تحقیق حاکی از آن است که تاثیر توانایی های مدیریت دانش بر موفقیت مدیریت ارتباط با مشتری مثبت بوده و با بالا رفتن توانایی های مدیریت دانش میتوان انتظار داشت که موفقیت مدیریت ارتباط با مشتری نیز افزایش یابد.همچنین عامل فن آوری در زمینه مدیریت ارتباط با مشتری  و عوامل سازمانی نیز در موفقیت اجرای مدیریت ارتباط با مشتری  تاثیر مثبت داشته است.ولی نتایج تحقیق نشان می دهد که بین مشتری مداری و سابقه فعالیت در زمینه مدیریت ارتباط با مشتری با موفقیت اجرای CRM  تاثیر معناداری وجود نداشته و فرضیه های چهارم و پنجم تحقیق رد می شود

فهرست مطالب

عناوین   ………………………………………………………………………………………………………………………….     صفحه

فصل اوّل  ……………………………………………………………………………………………………………………….     13

کلیات پژوهش……………………………………………………………………………………………………………    13

مقدمه: ……………………………………………………………………………………………………………………..    14

بیان مساله …………………………………………………………………………………………………………………    15

ابعاد مساله و مدل مفهومی تحقیق …………………………………………………………………………………    17

تعریف عملیاتی …………………………………………………………………………………………………………    19

فرضیه ها ………………………………………………………………………………………………………………….   20

اهداف تحقیق ……………………………………………………………………………………………………………   20

اهداف علمی …………………………………………………………………………………………………………….   20

اهداف کاربردی ………………………………………………………………………………………………………..   20

هدف کاربردی ………………………………………………………………………………………………………….   20

جنبه ی نوآوری و جدید بودن تحقیق …………………………………………………………………………..   20

فصل دوّم  ………………………………………………………………………………………………………………   21

مقدمه ……………………………………………………………………………………………………………………..  22

تعاریف: ………………………………………………………………………………………………………………….   22

مدیریت دانش(KM) …………………………………………………………………………………………………   23

مدیریت ارتباط با مشتری(CRM) ………………………………………………………………………………..   24

لزوم شناسایی فاکتورهای کلیدی………………………………………………………………………………….   26

مدیریت ارتباط با مشتری (CRM)و مدیریت دانش(KM)…………………………………………………   27

عوامل سازمانی و مدیریت ارتباط با مشتری………………………………………………………………….. .  30

فنآوری و مدیریت ارتباط با مشتری(CRM)………………………………………………………………..   31

مشتری مداری و مدیریت ارتباط با مشتری(CRM)……………………………………………………….   32

تجربه در زمینه مدیریت ارتباط با مشتری(CRM) ………………………………………………………..   32

تاریخچه ………………………………………………………………………………………………………………   33

اهمیت …………………………………………………………………………………………………………………   36

موضوعات مورد بحث در CRM ……………………………………………………………………………..   37

مشتری ………………………………………………………………………………………………………………..   37

ارتباط …………………………………………………………………………………………………………………   39

مدیریت ………………………………………………………………………………………………………………   39

انواع CRM: ………………………………………………………………………………………………………..   40

مدیریت ارتباط با مشتری عملیاتی ……………………………………………………………………………   40

شاخه های مدیریت ارتباط با مشتری عملیاتی : ………………………………………………………….   42  

اتوماسیون نیروی فروش(SFA) ………………………………………………………………………………..   42

پشتیبانی و خدمات مشتری ………………………………………………………………………………………   43

اتوماسیون بازاریابی موسسه …………………………………………………………………………………….   44

مدیریت ارتباط با مشتری تحلیلی ……………………………………………………………………………..   44

فرایند تجزیه و تحلیل بی درنگ ………………………………………………………………………………   45

داده کاوی ……………………………………………………………………………………………………………   45

قابلیت های داده کاوی …………………………………………………………………………………………..   46

مدیریت ارتباط با مشتری مشارکتی …………………………………………………………………………..   46

انواع رویکردها و دیدگاه ها در مورد CRM : …………………………………………………………….   47

مدیریت ارتباط با مشتری به عنوان “فرایند” …………………………………………………..   47

مدیریت ارتباط با مشتری به عنوان “استراتژی” ……………………………………………………………..   49

مدیریت ارتباط با مشتری به عنوان “فلسفه” ………………………………………………………………….   50

مدیریت ارتباط با مشتری به عنوان “قابلیت” ………………………………………………………………..   50

مدیریت ارتباط با مشتری به عنوان “تکنولوژی” ……………………………………………………………   51

اهداف مدیریت ارتباط با مشتری :.…………………………………………………………………………………   52

از دیدگاه بارنت ……………………………………………………………………………………………………………   52

از دیدگاه نول ……………………………………………………………………………………………………………….   52

از دیدگاه سویفت ………………………………………………………………………………………………………….   53

از دیدگاه گالبریث و راجرز ……………………………………………………………………………………………   53

از دیدگاه کالاکوتا و رابینسون ………………………………………………………………………………………..   54

مفاهیم مورد نیاز جهت دستیابی به اهداف CRM………………………………………………………………   54

فرآیندها ……………………………………………………………………………………………………………….   55

عوامل انسانی … …………………………………………………………………………………………………….   56

تکنولوژی ….. ………………………………………………………………………………………………………………..   57

مزایای مدیریت ارتباط با مشتری …… ………………………………………………………………………..   59

مراحل اجرای مدیریت ارتباط با مشتری : …………………………………………………………………..   62

برنامه ریزی ………………………………………………………………………………………………………. …  62

پایه ریزی …………………………………………………………………………………………………………. …  62

اجرا …………………………………………………………………………………………………………………….   63

موانع و عوامل شکست CRM …………………………………………………………………………………   63

فصل سوم ……………………………………………………………………………………………………………   66

مقدمه ……………………………………………………………………………………………………………… …  67

انواع پژوهش …………………………………………………………………………………………………….   68

جامعه آماری …………………………………………………………………………………………………….   70

نمونه آماری ……………………………………………………………………………………………………..   70

ابزار گردآوری داده ها ………………………………………………………………………………………..   71

ویژگی های فنی پرسشنامه : …………………………………………………………………………………   72

روایی پرسشنامه …………………………………………………………………………………………………   72

پایایی  پرسشنامه ………………………………………………………………………………………………..   72

فصل چهارم: …………………………………………………………………………………………………….   73

مقدمه ……………………………………………………………………………………………………………….   74

توصیف داده ها ………………………………………………………………………………………………….   75

تحلیل داده ها …………………………………………………………………………………………………….   78

بیان مدل ……………………………………………………………………………………………………………   78

تخمین مدل ……………………………………………………………………………………………………….   79

ساخت ماتریس کواریانس ……………………………………………………………………………………   80

ارزیابی تناسب مدل …………………………………………………………………………………………….   85

آزمون مجذور کای،مجذور کای به درجه آزادی ………………………………………………………   85

شاخص GFI،AGFI ……………………………………………………………………………………………   86

شاخصRMSRیاRMR ……………………………………………………………………………………….   86

تفسیر و تعبیر مدل ………………………………………………………………………………………………   86

تحلیل مدل اندازه گیری (Measurement model) ……………………………………………..   87

پاسخ به فرضیات پژوهش با استفاده از معادلات ساختاری (SEM) …………………………….   90

تحلیل ضریب تعیین(R2) ……………………………………………………………………………………..   95

خلاصه نتایج آزمون ها فرضیه ها ………………………………………………………………………….   95

نمودارهای هیستوگرام برای متغیرهای پژوهش ………………………………………………………..   96

نتایج ازمون آلفای کرونباخ برای متغیرها ………………………………………………………………..   99

فصل پنجم ………………………………………………………………………………………………………..   101

مقدمه ………………………………………………………………………………………………………………   102

نتایج پژوهش …………………………………………………………………………………………………….   102

پیشنهادهای پژوهش ……………………………………………………………………………………………   106

منابع ………………………………………………………………………………………………………………..   107

پیوست …………………………………………………………………………………………………………….   11

فهرست جداول

شکل1-1:مدل ساختاری اجرای موفقیت آمیز CRM…………………………………………………………… 18

جدول 1-2:تعارف مرتبط با مدیریت دانش(KM) …………………………………………………………….. 23

جدول 2-2: تعارف مرتبط با مدیریت ارتباط با مشتری(CRM) ………………………………………….. 25

شکل 1-2: فرایند مدیریت ارتباط با مشتری از دیدگاه سوئیفت ………………………………………….  48

شکل 2-2: فرایند مدیریت ارتباط با مشتری از دیدگاه کایی تایم ………………………………………..  48

جدول 3-2:مزایای مدیریت ارتباط با مشتری از دیدگاه چن و چن ……………………………………..  60

جدول 4-2: مزایای مدیریت ارتباط با مشتری بر اساس واحدهای مرتبط با آن …………………….  61

جدول 1-3: شماره و تعداد سوالات برای سنجش متغیرها ………………………………………………..  71

شکل 1-4:ترکیب جنسیتی پاسخ دهندگان ………………………………………………………………………  75

شکل 2-4: وضعیت خدمت پاسخ دهندگان ……………………………………………………………………  76

شکل 3-4: وضعیت تحصیلی پاسخ دهندگان ………………………………………………………………….  76

شکل 4-4: ترکیب سنی پاسخ دهندگان ………………………………………………………………………….  77

شکل5-4: سابقه فعالیت شرکت در زمینه مدیریت ارتباط با مشتری …………………………………..  77

شکل6-4: نمایش مراحل اساسی تحلیل …………………………………………………………………………  78

جدول1-4: میانگین واریانس استخراج شده و ماتریس کواریانس متغیرها …………………………..  81

شکل 7-4: مدل تحقیق در حالت تخمین ضرایب استاندارد ………………………………………………  82

شکل8-4: مدل تحقیق در حالت معناداری ضرایب …………………………………………………………..  83

شکل9-4: مدل ساختاری در حالت تخمین ضرایب استاندارد ……………………………………………  84

شکل10-4: مدل ساختاری در حالت معناداری ضرایب ……………………………………………………  84

جدول2-4: شاخص های برازش مدل ……………………………………………………………………………  88

جدول3-4:بارهای عاملی متغیرهای برون زا ……………………………………………………………………  89

جدول4-4: بارهای عاملی متغیرهای درون زا ………………………………………………………………….  90

جدول5-4: ضرایب مسیر،آماره t …………………………………………………………………………………..  92

شکل11-4: نمودار هیستوگرام متغیرتوانایی های مدیریت دانش ………………………………………  97

شکل12-4: نمودار هیستوگرام متغیر عوامل سازمانی ………………………………………………………  98

شکل13-4: نمودار هیستوگرام متغیر فنآوری CRM ……………………………………………………….  98

شکل14-4: نمودار هیستوگرام متغیر مشتری مداری ……………………………………………………….  99

شکل15-4: نمودار هیستوگرام متغیر موفقیت در اجرای مدیریت ارتباط با مشتری

برای دانلود متن کامل پایان نامه اینجا کلیک کنید.

 

موضوعات: بدون موضوع  لینک ثابت