دانشگاه آزاد اسلامی

واحد رشت

پایان­نامه کارشناسی ارشد رشته: مدیریت بازرگانی گرایش بیمه

عنوان:

عوامل موثر بر وفاداری بیمه گذاران (مورد مطالعه: شرکت های بیمه آسیا استان گیلان)

 

استاد راهنما:

 دکتر مسعود عموپور

نیمسال تحصیلی

1393

                             

برای رعایت حریم خصوصی نام نگارنده پایان نامه درج نمی شود

(در فایل دانلودی نام نویسنده موجود است)

تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :

(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

فهرست مطالب

چکیده……………  1

فصل اول : کلیات تحقیق

1-1)مقدمه…… 3

1-2) بیان مساله. 4

1-3) اهمیت و ضرورت تحقیق. 6

1-4) چارچوب نظری و مدل مفهومی تحقیق. 8

1-5) فرضیه های تحقیق. 10

1-6-1)اهداف فرعی تحقیق. 10

1-6-2)اهداف کاربردی:. 10

1-7-1) تعاریف مفهومی متغیرهای تحقیق. 10

1-7-2) تعاریف عملیاتی متغیرهای تحقیق. 11

1-8-1) قلمرو موضوعی تحقیق. 13

1-8-2) قلمرو مکانی تحقیق. 13

1-8-3) قلمرو زمانی تحقیق. 13

فصل دوم: ادبیات و سوابق تحقیق

2-1) مقدمه…… 15

2-2) وفاداری مشتریان. 16

2-2-1) تعاریف وفاداری مشتریان از دیدگاه مختلف. 16

2-2-2) انواع وفاداری. 18

2-2-3)وفاداری و پاسخگو بودن. 20

2-2-4) شاخص های سنجش وفاداری مشتریان. 22

2-2-5)مراحل تکامل وفاداری مشتریان. 23

2-3) اعتماد……. 26

2-4)رضایت مشتری. 29

2-4-1)تعریف رضایت مشتریان از دیدگاه مختلف. 31

2-4-2)  مدل ها ی اندازه گیری رضایت مشتری. 35

2-4-2-1) مدل کانو. 35

2-4-2-2)مدل فورنل. 37

2-4-2-3) مدل سروکوال. 38

2-4-3)رضایت و وفاداری. 39

2-4-4)جنبه های مختلف رابطه رضایت و وفاداری. 40

2-4-5) عوامل اثرگذار بر رابطه رضایت و وفاداری. 44

2-4-6) کیفیت درک شده از سخت افزار. 47

2-5)کیفیت درک شده از عنصر تعالی. 48

2-5-1)خدمات قبل از فروش. 48

2-5-2) خدمات پس از فروش. 49

2-5-2-1) تعاریف خدمات پس از فروش از دیدگاه مختلف. 50

2-5-2-2) مراحل تکامل خدمات پس از فروش. 54

2-5-2-3)خدمات پس از فروش گام مهم جهت جلب رضایت مشتریان. 44

2-5-3)سهولت خرید. 47

2-6)تصویر شرکت. 58

2-6-1) ماهیت تصویر شرکت. 59

2-6-2) حیطه تصویر شرکت. 60

2-6-3) فرایند شکل گیری تصویر شرکت. 61

2-6-3-1) عوامل درون حیطه سازمان. 62

2-6-3-1-1) شخصیت و هویت شرکت. 62

2-6-3-1-2) تبلیغات شرکت. 63

2-6-3-1-3) تصویر برند. 64

2-6-3-1-4)  روابط عمومی. 64

2-6-3-1-5) رفتار کارکنان خط مقدم سازمان. 64

2-6-3-1-6) وب سایت. 65

2-6-3-2)عوامل خارج از حیطه نفوذ سازمان. 65

2-6-3-2-1) تصویر صنعت. 66

2-6-3-2-2)تصویر کشور مبدا. 66

2-6-3-2-3) گزارش خبرگزاری ها. 66

2-6-3-2-4) جملات روی زبان ها. 67

2-6-4) مدیریت استراتژیک تصویر شرکت. 67

2-6-5)رویکردهای مدیریت تصویر. 68

2-6-6) ابزارهای ساختن یک برنامه تصویرسازی موثر. 70

2-7)صنعت بیمه. 72

2-7-1)تاریخچه بیمه آسیا. 73

2-7-2)ساختار سازمانی (نمودار سازمانی) بیمه آسیا استان گیلان. 74

2-7-3)وظایف بخش های اصلی در بیمه آسیا شعبه گیلان. 74

2-7-4)وظایف اصلی اداره خسارت. 75

2-7-5)وظایف اصلی بخش اداری و مالی. 75

2-8-1) پیشینه تحقیقات داخلی. 77

2-8-2) پیشینه تحقیقات خارجی. 78

فصل سوم: روش اجرای تحقیق

3-1) مقدمه……. 82

3-2) فرایند اجرای تحقیق. 83

3-3) روش تحقیق. 83

3-4-1) جامعه آماری و روش نمونه گیری. 83

3-4-2)  حجم نمونه. 84

3-5) ابزار گردآوری داده ها. 84

3-6) روایی و پایایی پرسشنامه. 85

3-7) روش تجزیه و تحلیل داده ها. 88

 

فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده ها

4-1) مقدمه………. 90

4-2-1) توصیف متغیرهای جمعیت شناختی. 91

4-2-1-1) جنسیت. 91

4-2-1-2) تحصیلات. 92

4-2-1-3) سن.. 93

4-2-2) آمار توصیفی متغیرهای مستقل و وابسته تحقیق. 94

4-2-2-1) رضایت مشتری. 94

4-2-2-2) وفاداری مشتری. 95

4-2-2-3) تصویردرک شده از شرکت. 96

4-2-2-4) کیفیت درک شده از شرکت. 97

4-2-2-5) اعتماد. 98

4-3) آمار استنباطی. 99

4-4-1) بررسی فرضیه های تحقیق. 100

4-5) آزمون فریدمن برای ابعاد متغیرهای تحقیق. 103

فصل پنجم: نتیجه گیری و پیشنهادات

5-1) مقدمه…… 107

5-2-1) نتایج آمار توصیفی. 107

5-3) نتایج آمار استنباطی. 109

5-4) پیشنهادات کاربردی بر مبنای یافته های تحقیق. 110

5-5) پیشنهادات برای تحقیقات آتی. 112

5-6) محدودیت های تحقیق. 113

 

فهرست جداول

جدول2-1) چهار نوع وفاداری بر اساس رفتارتکرار خرید و نگرش نسبی مشتری  25

جدول 2-3) ارزیابی مفاهیم مختلف توسط گروه های مختلف ذی نفعان در شرکت جنرال الکتریک. 69

جدول 3-1) صفات طیف پاسخی پرسشنامه محیطی. 85

جدول 3-2)ترکیب سوالات پرسشنامه. 85

جدول 3-1)جدول پایایی مربوط به سوال های پرسشنامه. 87

جدول 4-1) جدول فراوانی جنسیت. 91

جدول 4-2) جدول فراوانی سطح تحصیلات. 92

جدول 4-3) جدول فراوانی سن. 93

جدول 4-4) توصیف متغیر رضایت مشتری. 94

جدول 4-5) توصیف متغیر وفاداری مشتری. 95

جدول 4-6) توصیف متغیر تصویردرک شده از شرکت. 96

جدول 4-7) توصیف متغیر کیفیت درک شده از شرکت. 97

جدول 4-8) توصیف متغیر اعتماد. 98

جدول 4-10) همبستگی پیرسون بین رضایت مشتری و وفاداری. 100

جدول 4-11) همبستگی پیرسون بین تصویر درک شده از شرکت و وفاداری  101

جدول 4-12) همبستگی پیرسون بین کیفیت درک شده و وفاداری. 102

جدول 4-13) همبستگی پیرسون بین اعتماد و وفاداری. 102

جدول4-14)آزمون فریدمن. 103

جدول4-15) اولویت بندی ابعاد عوامل شناسایی شده روی وفاداری مشتری  103

فهرست اشکال

شکل2-1) روش های اندازه گیری رضایت مشتری. 35

شکل 2-2)حالت رابطه رضایت و وفاداری. 42

 

فهرست نمودارها

نمودار1-1) مدل مفهومی تحقیق. 9

نمودار2-1) مدل کانو. 36

نمودار 2-2)ساختار کلان مدل شاخص رضایت مشتری در کشور سوئد. 37

نمودار 2-3) رابطه رضایت و رفتار خرید. 41

نمودار 2-4)رابطه بین رضایت و وفاداری. 43

نمودار2-5) رابطه بین رضایتمندی و وفاداری مشتری از دیدگاه ساسر و همکارانش  44

نمودار2-6) مدل کلی رابطه رضایت کلی، رضایت از معامله ویژه و وفاداری نگرشی  45

نمودار2-7) مدل رابطه جزئی رضایت از معامله ویزه، رضایت کلی، وفاداری نگرشی 45

نمودار2-8) مدل رابطه تعدیل شده رضایت از معامله ویژه رضایت کلی، وفاداری نگرشی 46

نمودار2-9) اثر سازگاری و رابطه رضایت – وفاداری. 47

نمودار4-1) نمودار میله ای جنسیت. 91

جدول 4-2) جدول فراوانی سطح تحصیلات. 92

جدول 4-3) جدول فراوانی سن. 93

نمودار4-4)نمودار هیستوگرام رضایت مشتری. 94

نمودار4-5)نمودار هیستوگرام وفاداری مشتری. 95

نمودار4-6)نمودار هیستوگرام تصویردرک شده از شرکت. 96

نمودار4-7)نمودار هیستوگرام کیفیت درک شده از شرکت. 97

نمودار4-8)نمودار هیستوگرام اعتماد. 98

چکیده

وفاداری مشتری موضوعی عمده در تحقیقات بازاریابی و به عنوان یک نگرانی عمده مدیران و یک تفکر دائمی

استراتژیک برای بسیاری از سازمان­ها به شمار می­آید. دلیل اهمیت مضاعف این مبحث، به علت رقابت شدید مخصوصا در فعالیت­های خدماتی می­باشد و در حال حاضر بر روابط مشتریان و سازمان­ها متمرکز شده و رویکرد بازاریابی رابطه­ای است. تمامی شرکتهایی که عملکرد برتری را در صنایع مختلف دارند، در حال حرکت به سمت حفظ مشتریان موجود و ایجاد وفاداری در آنها می­باشند؛ زیرا رقابت در حال افزایش و هزینه های جذب مشتریان جدید نیز به شدت زیاد است. از این رو در تحقیق حاضر به بررسی عوامل موثر بر وفاداری بیمه گذاران شرکت های بیمه آسیا استان گیلان می پردازیم. تحقیق ازنظر هدف از نوع کاربردی بوده و طرح تحقیق آن توصیفی از نوع همبستگی می باشد. همچنین تحقیق حاضر شامل چهارفرضیه می باشد که با آزمون همبستگی پیرسون به بررسی روابط موجود در تحقیق پراختیم و درآخر نیز توسط آزمون فریدمن به اولویت بندی عوامل موثر بر وفاداری بیمه گذاران پرداختیم. تجزیه و تحلیل های فوق توسط نرم افزار SPSS انجام شده است. ­درپایان تمامی فرضیه های موجود در تحقیق تایید شدند و نتایج نشان داد تصویر درک شده از شرکت، کیفیت ادراک شد، رضایت مشتری و اعتماد از عوامل موثر بروفاداری مشتریان می باشد. همچنین داشتن اطمینان خاطر، دسترسی آسان به نمایندگی های شرکت و تعاملات کارکنان با بیمه گذاران به ترتیب در اولویت های اول تا سوم عوامل موثر بروفاداری مشتریان بودند.

واژگان کلیدی: کیفیت ادراک شده، وفاداری مشتری، رضایت مشتری، تصویر درک شده از شرکت،اعتماد

 

برای دانلود متن کامل پایان نامه اینجا کلیک کنید.