دانشگاه آزاد اسلامی

واحد رشت

پایان­نامه  کارشناسی ارشد رشته: مدیریت بازرگانی- گرایش بازاریابی

عنوان:

عوامل موثر بر نگرش و نیت استفاده از فناوری اطلاعات در ارائه خدمات رزرو اینترنتی در صنعت هتل داری استان گیلان

استاد راهنما:

 خانم مریم حسن زاده 

تابستان 1393

برای رعایت حریم خصوصی نام نگارنده پایان نامه درج نمی شود

(در فایل دانلودی نام نویسنده موجود است)

تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :

(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

فهرست مطالب

چکیده 1

فصل اول –کلیات تحقیق

1-1  مقدمه 2

1-2 بیان مساله 5

1-3  اهمیت و ضرورت تحقیق 7

1-4  اهداف پژوهش 8

1-4-1 هدف اصلی 8

1-4-2 اهداف علمی 8

1-4-3 اهداف کاربردی 8

1-5  چارچوب نظری 9

1-6  فرضیات تحقیق 10

1-6-1 فرضیه اصلی 10

1-6-2 فرضیه های فرعی 10

1-7  تعاریف نظری وعملیاتی متغیر های تحقیق 11

1-7 -1 متغیرهای  مستقل 11

1-7-1-1  اعتبار 12

1-7-1-2 اعتماد 12

1-7-1-3  سازگاری 13

1-7-1-4  متغیر سهولت  درک شده 14

1-7-1-5  متغیر سودمندی درک شده 15

1-7-2 متغیرهای وابسته 16

1-7-2-1  متغیر نگرش 16

1-7-2-2  نیت استفاده 17

1-8  قلمرو تحقیق 18

1-8-1 قلمرو موضوعی 18

1-8-2 قلمرو مکانی 18

1-8-3 قلمرو زمانی 18

فصل دوم – مروری بر ادبیات تحقیق

2-1 مقدمه 20

بخش اول : مبانی گردشگری الکترونیکی 22

2-2 مبانی گردشگری الکترونیکی 23

2-2-1 تعریف گردشگری 23

2-2-2 تاریخچه گردشگری 25

2-2-3 طبقه بندی انواع گردشگر 27

2-2-4  وضعیت صنعت گردشگری  ایران 31

2-2-5  گردشگری الکترونیک 33

2-2-6  فروشگاه اینترنتی 38

2-2-6-1  مزایای خرید اینترنتی برای خریداران 39

2-2-6-2  مزایای کسب و کار اینترنتی برای فروشندگان 40

2-2-6-3  ویژگی سایت های رزرو اینترنتی 41

2-2-6-4  اصول اولیه طراحی سایت های رزرو اینترنتی 43

2-2-6-5  نماد اعتماد الکترونیک 44

2-2-6-6  پروتکل  SSL 46

2-2-7  رزرو اینترنتی هتل 47

2-2-7-1  مزایای رزرو اینترنتی هتل 47

2-2-7-2  سایت های رزرو اینترنتی هتل 48

بخش دوم : تعاریف متغیرها 50

2-3  تعاریف متغیرها 51

2-3-1 متغیر های مستقل 52

2-3-1-1 متغیر اعتبار 52

2-3-1-2 متغیر اعتماد 55

2-3-1-3  متغیر سازگاری 59

2-3-1-3 -1 نظریه اشاعه نوآوری 60

2-3-1-3 -2 نظریه تجزیه رفتار برنامه ریزی شده 62

2-3-1-4  متغیر های سهولت  درک شده و سودمندی درک شده 64

2-3-1-4-1  مدل های پذیرش فناوری 66

2-3-1-4-2 تئوری عمل مستدل (کنش عقلایی)- TTA 67

2-3-1-4-3 تئوری رفتار برنامه ریزی شده – TPB 69

2-3-1-4-4  مدل پذیرش فناوری ( اولیه )- TAM 70

2-3-1-4-5  مدل پذیرش فناوری ( اولیه )- TAM 2 72

2-3-2 متغیر های وابسته 77

2-3-2-1 نگرش 77

2-3-2-1-1  چگونگی تاثیر نگرش  بر رفتار 79

2-3-2-1-2 نگرش به خرید آنلاین 80

2-3-2-2 نیت انجام کار 80

2-3-2-2-1  نظریه عمل منطقی 81

بخش سوم : پیشینه تحقیق 83

2-4 پیشینه تحقیق 84

2-4 -1 پیشینه تحقیقات انجام شده در داخل کشور 84

2-4-2  پیشینه تحقیقات انجام شده در خارج از کشور 88

فصل سوم  – روش اجرای تحقیق

3-1 مقدمه 93

3-2 روش تحقیق 93

3-3 جامعه و نمونه آماری 94

3-4 ابزار جمع آوری داده ها 95

3-5 پرسشنامه 96

3-6 روایی و پایایی ابزار گرد آوری داده ها 96

3-6-1 روایی 97

3-6-2 پایایی 97

3-6-3 روش تجزیه و تحلیل داده ها 98

فصل چهارم – تجزیه و تحلیل داده ها

4-1  مقدمه 100

4-2  توصیف متغیر های جمعیت شناختی پاسخ دهندگان: 100

4-2-1  توصیف جنسیت پاسخ دهندگان 101

4-2-2 توصیف سن پاسخ دهندگان 102

4-2-3  توصیف تحصیلات پاسخ دهندگان 103

4-2-4 توصیف شغل پاسخ دهندگان 104

4-2-5 توصیف میزان تسلط به کامپیوتر پاسخ دهندگان 105

4-2-6 توصیف میزان دسترسی به اینترنت پاسخ دهندگان 106

4-3  توصیف متغیر های تحقیق 107

4-3-1 توصیف متغیر اعتبار 107

4-3-2 توصیف متغیر اعتماد 108

4-3-3 توصیف متغیر سازگاری 109

4-3-4 توصیف متغیر سهولت درک شده 110

4-3-5 توصیف متغیر سودمندی درک شده 111

4-3-6 توصیف متغیر نگرش 112

4-3-7 توصیف متغیر نیت استفاده 113

4-4  بررسی مدل تحقیق 114

4-4-1  بررسی مدل تحقیق در حالت استاندارد 114

4-4-2  بررسی مدل تحقیق در حالت اعداد معنی داری 115

4-4-3   بررسی شاخص های معنی داری و برازش مدل کلی تحقیق 115

4-5   آزمون فرضیه ها 117

فصل پنجم – نتیجه گیری و پیشنهادات

5-1  مقدمه 122

5-2 نتایج آمار توصیفی 122

5-2-1 توصیف پاسخ دهندگان 122

5-2-2  توصیف متغیر اعتبار 123

5-2-3  توصیف متغیر اعتماد 123

5-2-4  توصیف متغیر سازگاری 123

5-2-5  توصیف متغیر سهولت درک شده 123

5-2-6  توصیف متغیر سودمندی درک شده 124

5-2-7  توصیف متغیر نگرش 124

5-2-8  توصیف متغیر نیت استفاده 124

5-3  آزمون فرضیه های تحقیق 125

5-4 نتایج آزمون فرضیه های تحقیق 127

5-5 پیشنهادات  تحقیق 128

5-6 پیشنهادات آتی 130

5-7 محدودیت های تحقیق 131

فهرست منابع و مآخذ

منابع فارسی : 133

منابع غیر فارسی : 138

پیوست

پیوست 1 : خروجی های نرم افزار 146

پیوست 2 : آلفای کرونباخ تحقیق 149

پیوست 3 : پرسشنامه 153

فهرست جداول

جدول2-1.  تعاریف مختلف گردشگری  …………………………………………………………………………… 24

جدول2-2. مرور ادبیات روابط موجود در حلقه های علت و معلولی ………………………………………73

جدول3-1. هتل های 4 و 5 ستاره استان گیلان …………………………………………………………………….95

جدول 3-2 . جدول پایایی متغیرها ……………………………………………………………………………………. 98

جدول4-1 .  توصیف جنسیت پاسخ دهندگان……………………………………………………………………..101

جدول4-2 . توصیف سن پاسخ دهندگان …………………………………………………………………………..102

جدول4-3 .  توصیف تحصیلات پاسخ دهندگان ………………………………………………………………. 103

جدول4-4 .  توصیف شغل پاسخ دهندگان ………………………………………………………………………..104

جدول4-5 . توصیف میزان تسلط به کامپیوتر پاسخ دهندگان ……………………………………………… 105

جدول4-6 . توصیف میزان دسترسی به اینترنت پاسخ دهندگان ………………………………………….. 106

جدول4-7 .  توصیف متغیر اعتبار …………………………………………………………………………………… 107

جدول4-8 . توصیف متغیر اعتماد …………………………………………………………………………………… 108

جدول4-9 . توصیف متغیر سازگاری ………………………………………………………………………………. 109

جدول4-10. توصیف متغیر سهولت درک شده …………………………………………………………………. 110

جدول4-11. توصیف متغیر سودمندی درک شده ……………………………………………………………… 111

جدول4-12 . توصیف متغیر نگرش  ……………………………………………………………………………….  112

جدول4-13 . توصیف متغیر نیت استفاده …………………………………………………………………………. 113

جدول 4-14.  شاخص های معنی داری و برازش مدل ……………………………………………………… 116

جدول4-15 . تاثیر متغیرهای مستقل تحقیق بر نیت استفاده…………………………………………………. 120

فهرست نمودارها/ اشکال

شکل 1-1 . مدل نظری تحقیق ……………………………………………………………………………………………10

شکل 2-1 . علامت نماد اعتماد الکترونیکی ………………………………………………………………………… 45

شکل 2-2  مدل نظری تحقیق …………………………………………………………………………………………… 51

شکل 2-3 . مدل اشاعه نوآوری ………………………………………………………………………………………… 62

شکل 2- 4 . مدل تجزیه رفتار برنامه ریزی شده …………………………………………………………………. 63

شکل 2-5 . عوامل زیربنایی در مدل پذیرش فناوری توسط کاربر …………………………………………. 66

شکل 2-6 . مدل تئوری عمل مستدل ………………………………………………………………………………… 67

شکل2-7 .  مدل تئوری رفتار برنامه ریزی شده ………………………………………………………………….. 69

شکل 2-8  .  مدل پذیرش فناوری ……………………………………………………………………………………. 71

شکل 2-  9 .  مدل تم  2 ………………………………………………………………………………………………… 72

شکل 2-10.  الگوی 3 مولفه ای نگرش………………………………………………………………………………. 78

نمودار4-1.  نمودار میله ای جنسیت پاسخ دهندگان ……………………………………………………………101

نمودار4-2 . نمودار میله ای سن پاسخ دهندگان ………………………………………………………………….102

نمودار4-3 . نمودار میله ای تحصیلات پاسخ دهندگان ………………………………………………………. 103

نمودار4-4 .  نمودار میله ای شغل پاسخ دهندگان ……………………………………………………………….104

نمودار4-5 . نمودار میله ای میزان تسلط به کامپیوتر پاسخ دهندگان …………………………………….. 105

نمودار4-6.  نمودار میله ای میزان دسترسی به اینترنت پاسخ دهندگان ……………………………………106

نمودار4-7 .  هیستوگرام  متغیر اعتبار ………………………………………………………………………………..107

نمودار4-8 .  هیستوگرام  متغیر اعتماد ……………………………………………………………………………….108

نمودار4-9 . هیستوگرام  متغیر سازگاری ………………………………………………………………………….. 109

نمودار4-10.  هیستوگرام  متغیر سهولت درک شده …………………………………………………………… 110

نمودار4-11 . هیستوگرام  متغیر سودمندی درک شده ………………………………………………………… 111

نمودار4-12 . هیستوگرام  متغیر نگرش ……………………………………………………………………………. 112

نمودار4-13 . هیستوگرام  متغیر نیت استفاده …………………………………………………………………….. 113

نمودار 4-14.  آزمون مدل تحقیق (حالت استاندارد) ………………………………………………………….. 114

نمودار 4-15 . آزمون مدل تحقیق (حالت اعداد معنی داری) ………………………………………………. 115

 

چکیده

امروزه فناوری اطلاعات بر تمامی حوزه های مختلف زندگی و محیط کسب و کار تاثیر گذار بوده  و موجب تحول ، تسریع و تسهیل امور شده است . این تاثیر بر صنعت گردشگری بعنوان یکی از اشتغالزاترین صنایع دنیا نیز کاملا مشخص است . یکی از ساده ترین راه هایی که می توان توسط آن میزان گردشگران داخلی وخارجی را افزایش داد شناسایی و معرفی نمودن مناطق گردشگری ، امکانات منطقه ، هتل های موجود و …توسط سایت های مرجع رزرواسیون هتل و یا  مستقیما ازطریق سایت خود هتل ها می باشد .  رزرو اینترنتی دارای  مزایای بسیار زیادی از جمله صرفه جویی در زمان ، کاهش هزینه ، نبود وابستگی به مکان و زمان ، واکنش سریع به شکایت مشتریان و ارائه خدمات بدیع برای مشتریان است . از این رو به بررسی نقش عوامل مهم اعتبار ، اعتماد ، سازگاری و سهولت و سودمندی درک شده برای مشتریان  در تغییر نگرش مشتریان به رزرو اینترنتی هتل و در نهایت  قصد و نیت آنها به انجام این امر می پردازیم .    جامعه آماری این تحقیق مشتریان تمامی هتل های 4 و 5 ستاره  موجود در سطح استان گیلان  می باشد . روش نمونه گیری از نوع غیر احتمالی در دسترس با جامعه نامحدود می باشد که با استفاده از  قراردادن نمونه گیری اولیه ( 30 نفر) در فرمول جامعه نامحدود ، عدد 321 نفر بدست می آید . اعتبار مدل نیز از طریق مدل یابی معادلات  ساختاری ، مورد تأیید قرار گرفته و بر اساس نتایج تحلیل مسیر ارتباط متغیرهای این تحقیق تأیید شده است . نتایج تحلیل آماری این تحقیق با استفاده از مدلیابی معادلات ساختاری نشان میدهد که نگرش و سودمندی درک شده عوامل اصلی مؤثر بر قصد نسبت به رزرو اینترنتی هتل است و متغیرهای اضافه شده اعتماد، اعتبار و سازگاری از طریق نگرش بر نیت استفاده از رزرو اینترنتی هتل تاثیرگذار هستند.

کلمات کلیدی :  فناوری اطلاعات ، گردشگری الکترونیک ، اعتبار ، اعتماد ، سازگاری

 

برای دانلود متن کامل پایان نامه اینجا کلیک کنید.

 

دانشگاه آزاد اسلامی

واحد رشت

پایان­نامه کارشناسی ارشد رشته: مدیریت بازرگانی گرایش بیمه

عنوان:

عوامل موثر بر وفاداری بیمه گذاران (مورد مطالعه: شرکت های بیمه آسیا استان گیلان)

 

استاد راهنما:

 دکتر مسعود عموپور

نیمسال تحصیلی

1393

                             

برای رعایت حریم خصوصی نام نگارنده پایان نامه درج نمی شود

(در فایل دانلودی نام نویسنده موجود است)

تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :

(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

فهرست مطالب

چکیده……………  1

فصل اول : کلیات تحقیق

1-1)مقدمه…… 3

1-2) بیان مساله. 4

1-3) اهمیت و ضرورت تحقیق. 6

1-4) چارچوب نظری و مدل مفهومی تحقیق. 8

1-5) فرضیه های تحقیق. 10

1-6-1)اهداف فرعی تحقیق. 10

1-6-2)اهداف کاربردی:. 10

1-7-1) تعاریف مفهومی متغیرهای تحقیق. 10

1-7-2) تعاریف عملیاتی متغیرهای تحقیق. 11

1-8-1) قلمرو موضوعی تحقیق. 13

1-8-2) قلمرو مکانی تحقیق. 13

1-8-3) قلمرو زمانی تحقیق. 13

فصل دوم: ادبیات و سوابق تحقیق

2-1) مقدمه…… 15

2-2) وفاداری مشتریان. 16

2-2-1) تعاریف وفاداری مشتریان از دیدگاه مختلف. 16

2-2-2) انواع وفاداری. 18

2-2-3)وفاداری و پاسخگو بودن. 20

2-2-4) شاخص های سنجش وفاداری مشتریان. 22

2-2-5)مراحل تکامل وفاداری مشتریان. 23

2-3) اعتماد……. 26

2-4)رضایت مشتری. 29

2-4-1)تعریف رضایت مشتریان از دیدگاه مختلف. 31

2-4-2)  مدل ها ی اندازه گیری رضایت مشتری. 35

2-4-2-1) مدل کانو. 35

2-4-2-2)مدل فورنل. 37

2-4-2-3) مدل سروکوال. 38

2-4-3)رضایت و وفاداری. 39

2-4-4)جنبه های مختلف رابطه رضایت و وفاداری. 40

2-4-5) عوامل اثرگذار بر رابطه رضایت و وفاداری. 44

2-4-6) کیفیت درک شده از سخت افزار. 47

2-5)کیفیت درک شده از عنصر تعالی. 48

2-5-1)خدمات قبل از فروش. 48

2-5-2) خدمات پس از فروش. 49

2-5-2-1) تعاریف خدمات پس از فروش از دیدگاه مختلف. 50

2-5-2-2) مراحل تکامل خدمات پس از فروش. 54

2-5-2-3)خدمات پس از فروش گام مهم جهت جلب رضایت مشتریان. 44

2-5-3)سهولت خرید. 47

2-6)تصویر شرکت. 58

2-6-1) ماهیت تصویر شرکت. 59

2-6-2) حیطه تصویر شرکت. 60

2-6-3) فرایند شکل گیری تصویر شرکت. 61

2-6-3-1) عوامل درون حیطه سازمان. 62

2-6-3-1-1) شخصیت و هویت شرکت. 62

2-6-3-1-2) تبلیغات شرکت. 63

2-6-3-1-3) تصویر برند. 64

2-6-3-1-4)  روابط عمومی. 64

2-6-3-1-5) رفتار کارکنان خط مقدم سازمان. 64

2-6-3-1-6) وب سایت. 65

2-6-3-2)عوامل خارج از حیطه نفوذ سازمان. 65

2-6-3-2-1) تصویر صنعت. 66

2-6-3-2-2)تصویر کشور مبدا. 66

2-6-3-2-3) گزارش خبرگزاری ها. 66

2-6-3-2-4) جملات روی زبان ها. 67

2-6-4) مدیریت استراتژیک تصویر شرکت. 67

2-6-5)رویکردهای مدیریت تصویر. 68

2-6-6) ابزارهای ساختن یک برنامه تصویرسازی موثر. 70

2-7)صنعت بیمه. 72

2-7-1)تاریخچه بیمه آسیا. 73

2-7-2)ساختار سازمانی (نمودار سازمانی) بیمه آسیا استان گیلان. 74

2-7-3)وظایف بخش های اصلی در بیمه آسیا شعبه گیلان. 74

2-7-4)وظایف اصلی اداره خسارت. 75

2-7-5)وظایف اصلی بخش اداری و مالی. 75

2-8-1) پیشینه تحقیقات داخلی. 77

2-8-2) پیشینه تحقیقات خارجی. 78

فصل سوم: روش اجرای تحقیق

3-1) مقدمه……. 82

3-2) فرایند اجرای تحقیق. 83

3-3) روش تحقیق. 83

3-4-1) جامعه آماری و روش نمونه گیری. 83

3-4-2)  حجم نمونه. 84

3-5) ابزار گردآوری داده ها. 84

3-6) روایی و پایایی پرسشنامه. 85

3-7) روش تجزیه و تحلیل داده ها. 88

 

فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده ها

4-1) مقدمه………. 90

4-2-1) توصیف متغیرهای جمعیت شناختی. 91

4-2-1-1) جنسیت. 91

4-2-1-2) تحصیلات. 92

4-2-1-3) سن.. 93

4-2-2) آمار توصیفی متغیرهای مستقل و وابسته تحقیق. 94

4-2-2-1) رضایت مشتری. 94

4-2-2-2) وفاداری مشتری. 95

4-2-2-3) تصویردرک شده از شرکت. 96

4-2-2-4) کیفیت درک شده از شرکت. 97

4-2-2-5) اعتماد. 98

4-3) آمار استنباطی. 99

4-4-1) بررسی فرضیه های تحقیق. 100

4-5) آزمون فریدمن برای ابعاد متغیرهای تحقیق. 103

فصل پنجم: نتیجه گیری و پیشنهادات

5-1) مقدمه…… 107

5-2-1) نتایج آمار توصیفی. 107

5-3) نتایج آمار استنباطی. 109

5-4) پیشنهادات کاربردی بر مبنای یافته های تحقیق. 110

5-5) پیشنهادات برای تحقیقات آتی. 112

5-6) محدودیت های تحقیق. 113

 

فهرست جداول

جدول2-1) چهار نوع وفاداری بر اساس رفتارتکرار خرید و نگرش نسبی مشتری  25

جدول 2-3) ارزیابی مفاهیم مختلف توسط گروه های مختلف ذی نفعان در شرکت جنرال الکتریک. 69

جدول 3-1) صفات طیف پاسخی پرسشنامه محیطی. 85

جدول 3-2)ترکیب سوالات پرسشنامه. 85

جدول 3-1)جدول پایایی مربوط به سوال های پرسشنامه. 87

جدول 4-1) جدول فراوانی جنسیت. 91

جدول 4-2) جدول فراوانی سطح تحصیلات. 92

جدول 4-3) جدول فراوانی سن. 93

جدول 4-4) توصیف متغیر رضایت مشتری. 94

جدول 4-5) توصیف متغیر وفاداری مشتری. 95

جدول 4-6) توصیف متغیر تصویردرک شده از شرکت. 96

جدول 4-7) توصیف متغیر کیفیت درک شده از شرکت. 97

جدول 4-8) توصیف متغیر اعتماد. 98

جدول 4-10) همبستگی پیرسون بین رضایت مشتری و وفاداری. 100

جدول 4-11) همبستگی پیرسون بین تصویر درک شده از شرکت و وفاداری  101

جدول 4-12) همبستگی پیرسون بین کیفیت درک شده و وفاداری. 102

جدول 4-13) همبستگی پیرسون بین اعتماد و وفاداری. 102

جدول4-14)آزمون فریدمن. 103

جدول4-15) اولویت بندی ابعاد عوامل شناسایی شده روی وفاداری مشتری  103

فهرست اشکال

شکل2-1) روش های اندازه گیری رضایت مشتری. 35

شکل 2-2)حالت رابطه رضایت و وفاداری. 42

 

فهرست نمودارها

نمودار1-1) مدل مفهومی تحقیق. 9

نمودار2-1) مدل کانو. 36

نمودار 2-2)ساختار کلان مدل شاخص رضایت مشتری در کشور سوئد. 37

نمودار 2-3) رابطه رضایت و رفتار خرید. 41

نمودار 2-4)رابطه بین رضایت و وفاداری. 43

نمودار2-5) رابطه بین رضایتمندی و وفاداری مشتری از دیدگاه ساسر و همکارانش  44

نمودار2-6) مدل کلی رابطه رضایت کلی، رضایت از معامله ویژه و وفاداری نگرشی  45

نمودار2-7) مدل رابطه جزئی رضایت از معامله ویزه، رضایت کلی، وفاداری نگرشی 45

نمودار2-8) مدل رابطه تعدیل شده رضایت از معامله ویژه رضایت کلی، وفاداری نگرشی 46

نمودار2-9) اثر سازگاری و رابطه رضایت – وفاداری. 47

نمودار4-1) نمودار میله ای جنسیت. 91

جدول 4-2) جدول فراوانی سطح تحصیلات. 92

جدول 4-3) جدول فراوانی سن. 93

نمودار4-4)نمودار هیستوگرام رضایت مشتری. 94

نمودار4-5)نمودار هیستوگرام وفاداری مشتری. 95

نمودار4-6)نمودار هیستوگرام تصویردرک شده از شرکت. 96

نمودار4-7)نمودار هیستوگرام کیفیت درک شده از شرکت. 97

نمودار4-8)نمودار هیستوگرام اعتماد. 98

چکیده

وفاداری مشتری موضوعی عمده در تحقیقات بازاریابی و به عنوان یک نگرانی عمده مدیران و یک تفکر دائمی

استراتژیک برای بسیاری از سازمان­ها به شمار می­آید. دلیل اهمیت مضاعف این مبحث، به علت رقابت شدید مخصوصا در فعالیت­های خدماتی می­باشد و در حال حاضر بر روابط مشتریان و سازمان­ها متمرکز شده و رویکرد بازاریابی رابطه­ای است. تمامی شرکتهایی که عملکرد برتری را در صنایع مختلف دارند، در حال حرکت به سمت حفظ مشتریان موجود و ایجاد وفاداری در آنها می­باشند؛ زیرا رقابت در حال افزایش و هزینه های جذب مشتریان جدید نیز به شدت زیاد است. از این رو در تحقیق حاضر به بررسی عوامل موثر بر وفاداری بیمه گذاران شرکت های بیمه آسیا استان گیلان می پردازیم. تحقیق ازنظر هدف از نوع کاربردی بوده و طرح تحقیق آن توصیفی از نوع همبستگی می باشد. همچنین تحقیق حاضر شامل چهارفرضیه می باشد که با آزمون همبستگی پیرسون به بررسی روابط موجود در تحقیق پراختیم و درآخر نیز توسط آزمون فریدمن به اولویت بندی عوامل موثر بر وفاداری بیمه گذاران پرداختیم. تجزیه و تحلیل های فوق توسط نرم افزار SPSS انجام شده است. ­درپایان تمامی فرضیه های موجود در تحقیق تایید شدند و نتایج نشان داد تصویر درک شده از شرکت، کیفیت ادراک شد، رضایت مشتری و اعتماد از عوامل موثر بروفاداری مشتریان می باشد. همچنین داشتن اطمینان خاطر، دسترسی آسان به نمایندگی های شرکت و تعاملات کارکنان با بیمه گذاران به ترتیب در اولویت های اول تا سوم عوامل موثر بروفاداری مشتریان بودند.

واژگان کلیدی: کیفیت ادراک شده، وفاداری مشتری، رضایت مشتری، تصویر درک شده از شرکت،اعتماد

 

برای دانلود متن کامل پایان نامه اینجا کلیک کنید.

 

دانشگاه آزاد اسلامی

 واحد رشت

پایان نامه برای دریافت درجه کارشناسی ارشد

رشته: مدیریت بازرگانی   گرایش: بازرگانی بین‌الملل

عنوان:

عوامل مؤثر بر پذیرش بانکداری الکترونیک در میان مشتریان بانک ملت استان اردبیل

استاد راهنما:

دکتر خیرالله سربلند

 

زمستان 1393

برای رعایت حریم خصوصی نام نگارنده پایان نامه درج نمی شود

(در فایل دانلودی نام نویسنده موجود است)

تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :

(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

چکیده 1

فصل اول :کلیات طرح

1-1- مقدمه 3

1-2- بیان مسئله 4

1-3- ضرورت و اهمیت انجام تحقیق 5

1-4- مدل تحقیق 6

1-5- اهداف تحقیق 6

1-6- سؤالات تحقیق 7

1-7- فرضیه‌های تحقیق 7

1-8- تعاریف مفهومی و عملیاتی متغیرهای تحقیق 7

1-9- قلمرو تحقیق 8

1-10- ساختار تحقیق 8

فصل دوم: مروری بر ادبیات و پیشینه تحقیق

2-1- مقدمه 10

2-2- تعریف بانک 10

2-3- صنعت بانکداری 11

2-4- سیر تکامل بانکداری در جهان 12

2-5- سیر تکامل بانکداری در ایران 13

2-6- انواع بانکداری در نظامهای اقتصادی 17

2-7- بانکداری الکترونیک 18

2-8- چهار دوره تحول نظام بانکداری الکترونیک 19

2-9- وضعیت جهان در زمینه بانکداری الکترونیک 20

2-10- وضعیت ایران در زمینه بانکداری الکترونیک 21

2-11- سیر تحول سامانه‌های بانک ملت 21

2-12- زیر ساختهای بانکداری الکترونیک 23

2-13- ابزارهای بانکداری الکترونیکی 25

2-14- سطوح بانکداری الکترونیکی 26

2-15- مزایای بانکداری الکترونیکی 27

2-16- بانکداری الکترونیک و پذیرش آن 27

2-17- عوامل بازدارنده پیشرفت صنعت الکترونیک در مجموعه بانکی 31

2-18- راه‌حلها و راهکارهای افزایش استفاده از خدمات الکترونیکی در بانکها 33

2-19- پیشینه تحقیق 36

فصل سوم : روش‌شناسائی تحقیق

3-1- مقدمه 40

3-2- روش تحقیق 40

3-3- جامعه آماری و روش نمونه‌گیری 41

3-3-1- جامعه آماری تحقیق 41

3-3-2- نمونه آماری تحقیق 41

3-4- روش گردآوری داده‌ها 41

3-5- ابزار گردآوری داده‌ها 42

3-6- روائی و پایائی ابزار سنجش 43

3-6-1- روائی ابزار سنجش 43

3-6-2- پایائی ابزار سنجش 43

3-7- روش تجزیه و تحلیل داده‌ها 43

فصل چهارم : تجزیه و تحلیل داده‌های تحقیق

4-1- مقدمه 45

4 ـ 2- توصـیف آماری متغیرهای جمعیت‌شناختی سؤالات پرسشنامه 45

4 ـ 3- توصـیف آماری شاخصهای مرکزی و پراکندگی عاملهای تحقیق 47

4 ـ 4- آزمون آزمون کولموگوروف – اسمیرنوف برای تعیین نرمال بودن توزیع عاملهای تحقیق 51

4 ـ 5- تجـزیه و تحلیل استنباطی داده‌های آماری (آزمون فرضیه‌های تحقیق) 51

فصل پنجم : نتیجه‌گیری و پیشنهادات

5-1- مقدمه 57

5-2- بحث و نتیجه‌گیری 57

5 -3- پیشنهادها 58

5-3-1- پیشنهادهای کاربردی در راستای نتایج تحقیق 58

5-3-2- پیشنهاداتی برای محققان آتی 60

منابع و مأخذ 62

پیوست (1) 64

پیوست (2) 67

فهرست جداول

جدول (1-1): تعاریف مفهومی و عملیاتی متغیرهای تحقیق 7

جدول (2-1): مقایسه بانکداری الکترونیکی و بانکداری سنتی 18

جدول (3-1): عوامل مؤثر بر پذیرش بانکداری الکترونیک 42

جدول (3-2): پایایی پرسشنامه 43

جدول (4-1): توزیع فراوانی و درصد پاسخ‌های نمونه آماری به سؤال جنسیت 45

جدول (4-2): توزیع فراوانی و درصد پاسخ‌های نمونه آماری به سؤال میزان تحصیلات 46

جدول (4- 3): توزیع فراوانی و درصد پاسخ‌های نمونه آماری به متغیرهای تحقیق 47

جدول (4- 4): نتایج آزمون کولموگوروف – اسمیرنوف 51

جدول (4- 5): نتیجه آزمون فرضیه 1 52

جدول (4- 6): نتیجه آزمون فرضیه 2 52

جدول (4- 7): نتیجه آزمون فرضیه 3 52

جدول (4- 8): نتیجه آزمون فرضیه 4 53

جدول (4- 9): نتیجه آزمون فرضیه 5 53

جدول (4- 10): نتیجه آزمون فرضیه 6 53

جدول (4- 11): انحراف معیار و میانگین عوامل شش‌گانه مؤثر بر پذیرش بانکداری الکترونیک 54

جدول (4 – 12): رتبه‌بندی معنی‌دار بودن تفاوت در بین عوامل شش‌گانه مؤثر بر پذیرش بانکداری الکترونیک 54

فهرست نمودارها

نمودار (2-1): نظریه عمل منطقی 28

نمودار (2-2): مدل تئوری رفتار برنامه‌ریزی شده 29

نمودار (2-3): مدل پذیرش فناوری دیویس 29

نمودار (2-4): مدل پذیرش فناوری دو دیویس و ونکاتش 30

نمودار (2-5): مدل یکپارچه پذیرش و استفاده از فنآوری 31

نمودار (4‌- 1): درصد پاسخ‌های نمونه آماری به سؤال جنسیت 45

نمودار (4-2): درصد پاسخ‌های نمونه آماری به سؤال میزان تحصیلات 46

نمودار (4-3): درصد پاسخ‌های نمونه آماری به عامل انتظار عملکرد 48

نمودار (4-4): درصد پاسخ‌های نمونه آماری به عامل انتظارات کارکردی 48

نمودار (4-5): درصد پاسخ‌های نمونه آماری به عامل تمایلات رفتاری (قصد استفاده) 49

نمودار (4-6): درصد پاسخ‌های نمونه آماری به عامل نفوذ اجتماعی 49

نمودار (4-7): درصد پاسخ‌های نمونه آماری به عامل امنیت و اعتماد 50

نمودار (4-8): درصد پاسخ‌های نمونه آماری به عامل استفاده واقعی (رفتار) 50

 

فهرست اشکال

شکل 1-1 مدل مفهومی تحقیق. 6

 

چکیده

با گسترش استفاده از فناوریهای اطلاعاتی و ارتباطاتی، جهان شاهد تحول عظیمی است که از آن تحت عنوان عصر اطلاعات یاد می‌شود. صنعت بانکداری نیز تحت تأثیر این تغییرات تحول شگرفی را تجربه می‌کند. بدیهی است در صورت عدم استقبال مشتریان از سیستمهای بانکداری الکترونیک ارائه اینگونه خدمات با شکست مواجه شده و با وجود اینکه در بسیاری از کشورها، میلیونها دلار در جهت ایجاد سیستمهای بانکداری الکترونیک هزینه شده است، گزارشها حاکی از آن است که علیرغم در دسترس بودن این سیستمها کاربران بالقوه از این خدمات استفاده نمی‌کنند. بنابراین تحقیق حاضر با هدف ارزیابی و رتبه‌بندی و اولویت‌بندی عوامل مؤثر بر پذیرش بانکداری الکترونیک در میان مشتریان بانک ملت صورت گرفته است. پژوهش حاضر، کلیه مشتریان شعب بانک ملت استان اردبیل که دارای حساب سپرده‌ای بالای یک میلیون ریال می‌باشند (به تعداد 126915 نفر) در قلمرو زمانی شش ماهه دوم سال 1393 را به عنوان جامعه آماری در نظر گرفته و مورد بررسی قرار می‌دهد که نمونه‌ای به حجم 383 نفر مطابق فرمول کوکران انتخاب گردید. نتایج حاصل از تحلیل فرضیه‌های تحقیق نشان داد که انتظار عملکرد، انتظارات کارکردی، تمایلات رفتاری مشتریان، نفوذ اجتماعی، امنیت و اعتماد و استفاده واقعی مشتریان از بانکداری الکترونیک بر پذیرش بانکداری الکترونیک از سوی مشتریان بانک ملت تأثیر دارد.

واژه‌های کلیدی: بانکداری الکترونیک، مشتری، بانک ملت، اقتصاد مبتنی بر دانایd

 

برای دانلود متن کامل پایان نامه اینجا کلیک کنید.

 

دانشگاه آزاد اسلامی واحد رشت

دانشکده مدیریت و حسابداری

    گروه آموزشی مدیریت

پایان­نامه  کارشناسی ارشد رشته: مدیریت بازرگانی گرایش مالی

عنوان:

کاربردی نمودن تصمیمات استراتژیک بر اساس نظام اندازه گیری عملکرد شرکت های پذیرفته شده در بورس اوراق بهادار تهران 

استاد راهنما:

دکتر ابراهیم چیرانی 

سال تحصیلی 93-92

برای رعایت حریم خصوصی نام نگارنده پایان نامه درج نمی شود

(در فایل دانلودی نام نویسنده موجود است)

تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :

(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

 

فهرست مطالب

فصل اول : کلیات تحقیق

1-1 ) مقدمه ……………………………………………………………………………………………………………………..2

1-2 ) بیان مسأله ……………………………………………………………………………………………………………….3

1-3 ) ضرورت و اهمیت تحقیق …………………………………………………………………………………………..7

1-4 ) اهداف تحقیق …………………………………………………………………………………………………………..8

1-5 ) چهارچوب نظری تحقیق …………………………………………………………………………………………….9

1-6 ) سوالات تحقیق ……………………………………………………………………………………………………….10

1-7 ) فرضیه های تحقیق …………………………………………………………………………………………………..10

1-8 ) تعاریف مفهومی و عملیاتی متغیرها …………………………………………………………………………….11

1-9 ) قلمرو تحقیق ………………………………………………………………………………………………………….14

1-10 ) خلاصه فصل اول …………………………………………………………………………………………………14

فصل دوم : مروری بر ادبیات تحقیق

2-1 ) بخش اول : نظام اندازه گیری عملکرد ………………………………………………………………………..16

2-1-1 ) مقدمه ……………………………………………………………………………………………………………….17

2-1-2 ) تشریح مفهوم عملکرد ………………………………………………………………………………………….18

2-1-2-1) عملکرد و تصمیم گیری …………………………………………………………………………………….19

2-1-2-2) عملکرد وحوزه  مسئولیت ………………………………………………………………………………….20

2-1-3 ) اندازه گیری عملکرد ……………………………………………………………………………………………21

2-1-4 ) ضرورت و اهمیت اندازه گیری عملکرد …………………………………………………………………24

2-1-4-1) تغییر طبیعت کار ……………………………………………………………………………………………..27

2-1-4-2) افزایش رقابت …………………………………………………………………………………………………28

2-1-4-3) فعالیت های نوآورانه و بهبود عملکرد ………………………………………………………………….29

2-1-4-4) جوایز ملی و بین المللی ……………………………………………………………………………………29

2-1-4-5) تغییر نیازهای مشتریان ………………………………………………………………………………………30

2-1-4-6) تأثیر فن آوری اطلاعات …………………………………………………………………………………..31

2-1-5 ) اندازه گیری عملکرد و تسهیل در تصمیم گیری ………………………………………………………..31

2-1-6 ) اندازه گیری عملکرد و قابلیت پاسخگویی ……………………………………………………………….33

2-1-7 ) نظام های اندازه گیری عملکرد و تعامل با محیط ………………………………………………………35

2-1-7-1) محیط داخلی …………………………………………………………………………………………………..35

2-1-7-2) محیط خارجی ………………………………………………………………………………………………….37

2-1-7-3) راهبرد رقابتی …………………………………………………………………………………………………..38

2-1-8 ) دیدگاه های سنتی و نوین نظام اندازه گیری عملکرد ………………………………………………….38

2-1-9 ) نظام های سنتی اندازه گیری عملکرد ………………………………………………………………………41

2-1-9-1 ) سیستم اندازه گیری حسابداری ………………………………………………………………………….42

2-1-9-2 ) روش هزینه یابی بر مبنای فعالیت ABC  …………………………………………………………….42

2-1-9-3 ) اندازه گیری عملکرد کلیدی ………………………………………………………………………………42

2-1-9-4 ) مدل اندازه گیری کارت امتیاز پاسخگویی ……………………………………………………………43

2-1-9-5 ) روش ارزش افزوده اقتصادی (EVA)  ………………………………………………………………..43

2-1-9-6 ) روش های ارزیابی عملکرد افراد ……………………………………………………………………….43

2-1-10 ) نظام های نوین اندازه گیری عملکرد …………………………………………………………………….43

2-1-10-1 ) نظام مدیریت کیفیت ایزو ……………………………………………………………………………….44

2-1-10-2 ) نظام مدیریت بر مبنای هدف ……………………………………………………………………………45

2-1-10-3 ) نظام مدیریت کیفیت جامع ………………………………………………………………………………45

2-1-10-4 ) روش بالدریج ……………………………………………………………………………………………….45

2-1-10-5 ) نظام مدیریت هوشین ……………………………………………………………………………………..45

2-1-10-6 ) مدل بنیاد اروپایی مدیرت کیفیت EFQM …………………………………………………………46

2-1-10-7 ) کارت امتیازی متوازن BSC …………………………………………………………………………….46

2-1-11 ) رویکرد های مختلف در اندازه گیری عملکرد …………………………………………………………49

2-1-11-1 ) رویکرد حسابداری ………………………………………………………………………………………..49

2-1-11-2 ) رویکرد مدیریت مالی …………………………………………………………………………………….50

2-1-11-3 ) رویکرد اقتصادی …………………………………………………………………………………………..50

2-1-12 ) عناصر اصلی نظام اندازه گیری عملکرد …………………………………………………………………50

2-1-13 ) فرآیند اندازه گیری عملکرد …………………………………………………………………………………51

2-1-13-1 ) تدوین شاخص ها …………………………………………………………………………………………51

2-1-13-2 ) تعیین وزن شاخص ها و اهمیت آن ها ………………………………………………………………53

2-1-13-3 ) استاندارد گذاری و تعیین وضعیت عملکرد مطلوب ……………………………………………..54

2-1-13-4 ) سنجش و اندازه گیری نتایج ……………………………………………………………………………54

2-1-13-5 ) استخراج نتایج ………………………………………………………………………………………………54

2-1-14 ) معیارهای اندازه گیری عملکرد ……………………………………………………………………………54

2-1-14-1 ) معیارهای حسابداری ……………………………………………………………………………………..57   

2-1-14-2 ) معیارهای اقتصادی ………………………………………………………………………………………..58   

2-1-15 ) سایر طبقه بندی های معیار اندازه گیری عملکرد شرکت ها ……………………………………..60

2-1-16 ) اندازه گیری عملکرد مالی …………………………………………………………………………………..61

2-2 ) بخش دوم : تصمیمات استراتژیک ……………………………………………………………………………..64

2-2-1 ) مقدمه ………………………………………………………………………………………………………………..65

2-2-2 ) مدیریت و استراتژی …………………………………………………………………………………………….69

2-2-3 ) فرآیند مدیریت استراتژیک ……………………………………………………………………………………68

2-2-3-1)مراحل اصلی فرآیند مدیریت استراتژیک ……………………………………………………………….70

2-2-4 ) عناصر مدیریت استراتژیک ……………………………………………………………………………………71

2-2-4-1 ) رسالت شرکت ……………………………………………………………………………………………….71

2-2-4-2 ) اهداف شرکت ………………………………………………………………………………………………..72

2-2-4-3 ) استراتژیست ها ……………………………………………………………………………………………….74

2-2-4-4) محیط خارجی و منابع شرکت …………………………………………………………………………….75

2-2-5 ) ضرورت مدیریت استراتژیک ………………………………………………………………………………..76

2-2-6 ) مزایای مدیریت استراتژیک ……………………………………………………………………………………76

2-2-7 ) تصمیم گیری در مدیریت ……………………………………………………………………………………..77

2-2-7-1 )تاریخچه تصمیم گیری در مدیریت ………………………………………………………………………77

2-2-7-2 ) تصمیم گیری در شرایط ریسک و عدم اطمینان …………………………………………………….78

2-2-7-3 ) انواع تصمیمات در مدیریت ………………………………………………………………………………80

2-2-8 ) کاربرد تصمیمات استراتژیک ………………………………………………………………………………..82

2-2-8-1 ) ابعاد تصمیمات استراتژیک ……………………………………………………………………………….84 

2-2-9 ) سطوح مختلف استراتژی ………………………………………………………………………………………85

2-2-10 ) استراتژی و عملکرد و شکاف مابین آن ها  …………………………………………………………….87

2-2-11 ) استراتژی و مزیت رقابتی ……………………………………………………………………………………91

2-2-12 ) ارزیابی و کنترل راهبردی ……………………………………………………………………………………92

2-3 ) بخش سوم :‌ پیشینه تحقیق ………………………………………………………………………………………..97

2-3-1 ) مقدمه ………………………………………………………………………………………………………………..98

2-3-2 ) تحقیقات داخلی ………………………………………………………………………………………………….98

2-3-2-1 ) خلاصه تحقیقات داخلی …………………………………………………………………………………102

2-3-3 ) تحقیقات خارجی ………………………………………………………………………………………………103

2-3-3-1 ) خلاصه تحقیقات خارجی ……………………………………………………………………………….106

2-4 ) خلاصه فصل دوم ………………………………………………………………………………………………….107

فصل سوم : روش اجرای تحقیق

3-1 ) مقدمه ………………………………………………………………………………………………………………….109

3-2 ) فرآیند اجرای تحقیق……………………………………………………………………………………………….109

3-3 ) روش تحقیق………………………………………………………………………………………………………….109

3-4 ) جامعه آماری و نمونه آماری…………………………………………………………………………………….110

3-5 ) روش ها و ابزار جمع آوری داده ها …………………………………………………………………………111

3-5-1 ) معرفی ساختار پرسشنامه …………………………………………………………………………………….112

3-6 ) روایی و پایایی ابزار سنجش و اندازه گیری ……………………………………………………………….113

3-6-1 ) روایی پرسشنامه ………………………………………………………………………………………………..113

3-6-2 ) پایایی پرسشنامه ………………………………………………………………………………………………..113

3-7) روش تجزیه و تحلیل داده ها…………………………………………………………………………………….115

3-7-1 ) توصیف متغیرهای اصلی تحقیق …………………………………………………………………………..115

3-7-2 ) تحلیل داده های تحقیق ………………………………………………………………………………………115

3-8) خلاصه فصل سوم ………………………………………………………………………………………………….116

فصل چهارم : تجزیه و تحلیل یافته ها

4-1 ) مقدمه ………………………………………………………………………………………………………………….118

4-2 ) آمار توصیفی ………………………………………………………………………………………………………..118

4-2-1 ) توصیف متغیرهای جمعیت شناختی ………………………………………………………………………118

4-2-2 ) توصیف متغیرهای اصلی …………………………………………………………………………………….123

4-3 ) تحلیل استنباطی داده ها ………………………………………………………………………………………….131

4-3-1 ) آزمون نرمال بودن ……………………………………………………………………………………………..131

4-3-2 ) آزمون فرضیه ها ……………………………………………………………………………………………….132

4-3-2-1 ) آزمون فرضیه اول ………………………………………………………………………………………….134

4-3-2-2 ) آزمون فرضیه دوم ………………………………………………………………………………………….135

4-3-2-3 ) آزمون فرضیه سوم …………………………………………………………………………………………136

4-3-2-4 ) آزمون فرضیه چهارم ………………………………………………………………………………………137

4-3-2-5 ) آزمون فرضیه پنجم ………………………………………………………………………………………..138

4-4 ) خلاصه فصل چهارم ………………………………………………………………………………………………139

فصل پنجم : نتیجه گیری و پیشنهادات

5-1 ) مقدمه ………………………………………………………………………………………………………………….141

5-2 ) یافته ها و نتایج آمار توصیفی ………………………………………………………………………………….141

5-3 ) یافته ها و نتایج آمار استنباطی …………………………………………………………………………………144

5-4 ) بحث و نتیجه گیری ……………………………………………………………………………………………….145

5-5 ) پیشنهادات تحقیق ………………………………………………………………………………………………….146

5-6 ) محدودیت های تحقیق …………………………………………………………………………………………..147

5-7 ) پیشنهادات برای تحقیقات آتی …………………………………………………………………………………148

5-8 ) خلاصه فصل پنجم ………………………………………………………………………………………………..148

 منابع و ماخذ ………………………………………………………………………………………………………………..149

پیوست ها

پیوست (1) ……………………………………………………………………………………………………………………157

پیوست (2) ……………………………………………………………………………………………………………………160

فهرست جداول

عنوان                                                                                                                                                                            صفحه

جدول(1-1):تعاریف مختلف اندازه گیری ………………………………………………………………………………5

جدول(2-1):تفاوت دیدگاه ها درباره ارزیابی عملکرد ……………………………………………………………40

جدول(2-2)::تفاوت نظام های سنتی و نوین  ………………………………………………………………………..41

جدول(2-3):شاخص ها جهت مقایسه عملکرد ……………………………………………………………………..62

جدول(2-4):ویژگی های تصمیمات ……………………………………………………………………………………82

جدول(2-5):ویژگی های تصمیمات مدیریت استراتژیک …………………………………………………………86

جدول(2-6):خلاصه تحقیقات داخلی ………………………………………………………………………………..102

جدول(2-7):خلاصه تحقیقات خارجی ………………………………………………………………………………106

جدول(3-1):ارزش عددی گزینه های پرسشنامه ………………………………………………………………….112

جدول(3-2):توزیع سوالات پرسشنامه ……………………………………………………………………………….112

جدول(3-3):ضرایب پایایی پرسشنامه ………………………………………………………………………………..115

جدول(4-1):توصیف جنسیت پاسخگویان ………………………………………………………………………….119

جدول(4-2):تحصیلات پاسخگویان …………………………………………………………………………………..120

جدول(4-3):مدت فعالیت شرکت ……………………………………………………………………………………..121

جدول(4-4):تعداد کارکنان شرکت ……………………………………………………………………………………122

جدول(4-5):توصیف متغیر کاربردی نمودن تصمیمات استراتژیک ………………………………………….123

جدول(4-6):توصیف متغیر ویژگی های نظام اندازه گیری عملکرد ………………………………………….124

جدول(4-7):توصیف متغیر قابلیت اطمینان …………………………………………………………………………125

جدول(4-8):توصیف متغیر کاربرد خاص …………………………………………………………………………..126

جدول(4-9): توصیف متغیر نوع استراتژی ………………………………………………………………………….127

جدول(4-10): توصیف متغیر نوع صنعت …………………………………………………………………………..128

جدول(4-11): فراوانی شرکت ها در نوع صنعت ………………………………………………………………..129

جدول(4-12):توصیف متغیر اندازه شرکت ………………………………………………………………………..130

جدول(4-13): نتایج آزمون نرمال بودن ……………………………………………………………………………..131

جدول(4-14): نتایج آزمون دوربین-واتسون ………………………………………………………………………132

جدول(4-15): نتایج آزمون شاپیرو – ویلک…………………………………………………………………………132

جدول(4-16):اثرات مستقیم و غیر مستقیم و اثر کل …………………………………………………………….133

جدول(4-17): رگرسیون چند گانه آزمون فرضیه اول …………………………………………………………..134

جدول(4-18): رگرسیون قابلیت اطمینان و کاربردی نمودن تصمیمات استراتژیک …………………….134

جدول(4-19):اثر کل رابطه متغیرهای فرضیه اول …………………………………………………………………134

جدول(4-20): رگرسیون چند گانه آزمون فرضیه دوم …………………………………………………………..135

جدول(4-21): رگرسیون کاربرد خاص و کاربردی نمودن تصمیمات استراتژیک ………………………135

جدول(4-22): اثر کل رابطه متغیرهای فرضیه دوم ……………………………………………………………….135

جدول(4-23): رگرسیون چند گانه آزمون فرضیه سوم ………………………………………………………….136

جدول(4-24): رگرسیون اندازه شرکت و کاربردی نمودن تصمیمات استراتژیک ………………………136

جدول(4-25):اثر کل رابطه متغیرهای فرضیه سوم ……………………………………………………………….136

جدول(4-26): رگرسیون چند گانه آزمون فرضیه چهارم ……………………………………………………….137

جدول(4-27): رگرسیون نوع صنعت و کاربردی نمودن تصمیمات استراتژیک ………………………….137

جدول(4-28):اثر کل رابطه متغیرهای فرضیه چهارم …………………………………………………………….137

جدول(4-29):رگرسیون چند گانه آزمون فرضیه اول …………………………………………………………….138

جدول(4-30): رگرسیون نوع استراتژی و کاربردی نمودن تصمیمات استراتژیک ………………………138

جدول(4-31): اثر کل رابطه متغیرهای فرضیه اول ……………………………………………………………….138

جدول(5-1): توصیف مولفه های مربروط به متغیرهای تحقیق ………………………………………………..141

فهرست نمودارها

نمودار(1-1): مدل مفهومی تحقیق …………………………………………………………………………………………9

نمودار(2-1):  چرخه عملکرد …………………………………………………………………………………………….26

نمودار(2-2):  رویکردهای اندازه گیری عملکرد ……………………………………………………………………49

نمودار(2-3):  معیارهای اندازه گیری عملکرد ……………………………………………………………………….56

نمودار(2-4): معیارهای حسابداری ……………………………………………………………………………………..57

نمودار(2-5):  معیارهای اقتصادی ……………………………………………………………………………………….58

نمودار(2-6):  سایر طبقه بندی معیارها ………………………………………………………………………………..60

نمودار(2-7):  فرآیند کنترل استراتژیک ………………………………………………………………………………..94

نمودار(4-1):  نمودار دایره ای جنسیت پاسخگویان ……………………………………………………………..119

نمودار(4-2): نمودار میله ای تحصیلات پاسخگویان …………………………………………………………….120

نمودار(4-3):نمودار میله ای مدت فعالیت شرکت ………………………………………………………………..121

نمودار(4-4): نمودار میله ای تعداد کارکنان شرکت …………………………………………………………….122

نمودار(4-5): هیستوگرام متغیر کاربردی نمودن تصمیمات استراتژیک ……………………………………..123

نمودار(4-6): هیستوگرام متغیر ویژگی های نظام اندازه گیری عملکرد ……………………………………..124

نمودار(4-7: هیستوگرام متغیر قابلیت اطمینان ………………………………………………………………………125

نمودار(4-8): هیستوگرام متغیر کاربرد خاص ………………………………………………………………………126

نمودار(4-9): هیستوگرام متغیر نوع استراتژی ………………………………………………………………………127

نمودار(4-10): نمودار میله ای متغیر نوع صنعت …………………………………………………………………128

نمودار(4-11):نمودار دایره ای متغیر نوع صنعت …………………………………………………………………129

نمودار(4-12): نمودار میله ای متغیر اندازه شرکت ……………………………………………………………..130

نمودار(4-13): اثرات مستقیم و غیر مستقیم و اثر کل ……………………………………………………………133

چکیده

طی چند دهه اخیر، دنیای کسب و کار دچار تغییرات بسیاری شده است. در نتیجه همین تغییرات ، شرکت ها وارد رقابت شدید در جنبه های مختلف از جمله بهبود کیفیت ، افزایش قابلیت اطمینان ، کاهش هزینه و سهولت در تصمیم گیری های استراتژیک شده اند.در این راستا اندازه گیری عملکرد از اهمیت زیادی برخوردار شده است.دانش مدیریت امروز در جستجوی راه های کمک به تحقق چشم انداز، اهداف و استراتژی ها در شرکت ها است که ملاک عملکرد موفق محسوب می شوند.یکی از مهمترین حلقه های زنجیره مدیریت سنجش و اندازه گیری عملکرد است که در سال های اخیر با مفهوم مدیریت عملکرد جایگزین شده و نگاهی جامع به بحث عملکرد چه در حیطه کارکنان و چه در حیطه شرکت دارد. اندازه گیری عملکرد به معنی فرآیند کمی سازی فعالیت است. اندازه گیری عملکرد ، ابزاری برای فهم وضعیت شرکت و اطمینان از موفقیت آن در آینده است. یکی از اهداف اصلی نظام اندازه گیری عملکرد ، دستیابی به اطلاعات منطقی  برای پشتیبانی تصمیم گیری های استراتژیک  است. معمولاً مفهوم اندازه گیری عملکرد در سطح استراتژیک به نظارت بر طرح ها و موفقیت شرکت ها بر می گردد . از دغدغه های اساسی شرکت های امروزی ، دستیابی به یک شیوه ارزیابی کارا و انعطاف پذیر است تا با آن بتوان کلیه ابعاد عملکردی شرکت را مورد بررسی قرار داد. با وجود این که تحقیقات مفهومی در ادبیات حسابداری و مالی به این نکته اشاره دارند که استفاده از نظام اندازه گیری عملکرد بر نفوذ بازیگران درون سازمانی تأثیر می گذارد اما شواهد تجربی درخصوص این نظریه عمدتاٌ به شواهد گفتاری و تعداد اندکی بررسی های موردی محدود می باشد.جامعه آماری این تحقیق کلیه شرکت های پذیرفته شده در بورس اوراق بهادار تهران می باشد.داده ها به روش میدانی و از طریق پرسشنامه گرد آوری شده است.در این تحقیق برای بررسی رابطه بین متغیرهای تحقیق از رگرسیون چند متغیره استفاده گردید.یافته های تحقیق نشان دهنده اثربخشی به کارگیری نظام اندازه گیری عملکرد و نقش آن بر کاربردی نمودن تصمیمات استراتژیک  با توجه به متغیرهای تعدیل گر قابلیت اطمینان، کاربرد خاص ، اندازه شرکت و نوع استراتژی می باشد.

واژه های کلیدی:عملکرد، نظام اندازه گیری عملکرد ، تصمیمات استرات‍ژیک ، استراتژی کسب و کار

 

برای دانلود متن کامل پایان نامه اینجا کلیک کنید.

 

مؤسسه آموزش عالی باختر ایلام

پایان نامه کارشناسی ارشد در رشته­ی مدیریت جهانگردی

گردشگری، انگیزه­ها و عوامل مرتبط با آن

(نمونه بررسی: شهر قصرشیرین)

استاد راهنما:

دکتر یار محمد قاسمی

برای رعایت حریم خصوصی نام نگارنده پایان نامه درج نمی شود

(در فایل دانلودی نام نویسنده موجود است)

تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :

(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

چکیده

هدف پژوهش حاضر بررسی گردشگری، انگیزه­­ها و عوامل مرتبط با آن در شهر قصرشیرین است. تئوری محوری آن بر اساس تئوری­های چاک. وای. گی، لس لامزدن، وبلن و پیرس تنظیم شده­است. جامعه آماری این پژوهش را کلیه خانوارهای ساکن در قصرشیرین که به داخل و خارج کشور سفرکرده­اند تشکیل می­دهد که تعداد آن 4756 خانوار می­باشد. از این رو     نمونه­ای با حجم 357 نفر با روش نمونه­گیری خوشه­ای چند مرحله­ای از جامعه مورد نظرانتخاب شد. روش پژوهش پیمایشی بوده و با استفاده از ابزار پرسشنامه اطلاعات تحقیق گردآوری شده است یافته­های پژوهش نشان می­دهد که بین عوامل زمینه­ای (سن، جنس، سواد) و عوامل اجتماعی (چشم و هم چشمی و رسانه­های جمعی) با انتخاب نوع گردشگری رابطه معنا­دار وجود دارد و اما بین متغیر اجتماعی قومیت با انتخاب نوع گردشگری رابطه معنا­دار وجود ندارد. در نتیجه می­توان گفت انگیزه­های گردشگری همچنان توزیع اجتماعی متفاوتی را نشان می­دهد و بیش از آن­که منشأ نیاز داشته باشد، مبتنی بر میل شخصی است.

کلید واژه­ ها: گردشگری، انگیزه­های گردشگری، عوامل زمینه­ای، عوامل اجتماعی، قصرشیرین.

 

فهرست مطالب

فصل اول: کلیات تحقیق

مقدمه..

1-1- بیان مسأله..

1-2- ضرورت و اهمیت تحقیق..

1-3- اهداف تحقیق..

1-3-1- اهداف اصلی..

1-3-2- اهداف فرعی..

1-4- سوالات تحقیق..

1-5- فرضیات تحقیق..

1-5-1- فرضیات اصلی تحقیق..

1-5-2- فرضیات فرعی تحقیق..

فصل دوم: پیشینه و مبانی نظری تحقیق

مقدمه..

2-1- مفهوم شناسی..

2-1-1- گردشگری..

2-1-2-گردشگر..

2-1-3- انگیزه و علایق سفر..

2-2- سوابق تجربی..

2-3- مبانی نظری..

2-3-1- طبقه­بندی انگیزه­های گردشگری..

2-3-2- شیوه طبقه­بندی گردشگری..

2-3-3- اشکال عمده گردشگری..

2-3-4- مروری بر گردشگری و انگیزه­های آن..

2-3-5- عوامل انگیزشی در گردشگری..

فهرست مطالب

2-3-6- رویکردها درباره انگیزه سفر..

2-3-7- عوامل فردی اجتماعی و گردشگری..

2-4- چهارچوب نظری..

2-4-1- مدل مفهومی تحقیق..

فصل سوم: روش­شناسی تحقیق

مقدمه..

3-1- متدولوژی و روش تحقیق..

3-1-1- روش تحقیق..

3- 1- 2- متغیرهای پژوهش..

3- 1- 3- جامعه آماری..

3- 1- 3-1- روش  نمونه­گیری..

3- 1- 3-2-  حجم نمونه و روش محاسبه..

3- 1- 5-  ابزار گردآوری داده­ها..

3- 1- 4- رواییو پایایی ابزار اندازه­گیری..

3- 1- 5- ابزار تجزیه و تحلیل..

3-2- مطالعات جغرافیایی، اجتماعی و اقتصادی شهر قصرشیرین  

3-2-1- خصوصیات جغرافیایی..

3-2-2- بررسی ویژگی­های اجتماعی شهر قصرشیرین..

3-2-2-1- زبان..

3-2-2-2- پوشاک..

3-2-2-3- خوراک..

3-2-2-4- موسیقی..

3-2-2- 5- مراسم عروسی..

3-2-2-6- مراسم سوگواری..

3-2-2-7- سوغات..

3-2-2-8- شیرینی..

فهرست مطالب

3-2-2-9- صنایع دستی..

3-2- 3- بررسی ویژگی­های اقتصادی شهر قصرشیرین..

3-2- 3-1- صنایع و معادن..

3-2-3-2-کشاورزی و دام داری..

3-2-4- تاریخچه شهر قصرشیرین..

3-2-4-1- قصر شیرین پیش از اسلام..

3-2-4-2- قصرشیرین پس از اسلام..

3-2-4-3- قصر شیرین در دوران معاصر..

3-2-5- بررسی جاذبه­های شهر قصرشیرین..

3-2-5-1- جاذبه زیارتی..

3-2-5-2- جاذبه­های تاریخی..

3-2- 6- مطبوعات..

فصل چهارم: تجزیه و تحلیل یافته­های تحقیق

مقدمه..

4-1- آمار توصیفی..

4-2- آزمون فرضیات..

فصل پنجم: بحث، نتیجه­گیری و پیشنهادات

5-1- اهم یافته­ها..

5-2- تفسیر یافته­ها..

5-3- نتیجه­گیری..

5-4- مشکلات و محدودیت­های تحقیق..

5-5- پیشنهادات..

5-5-1- پیشنهادات کاربردی..

5-5-2- پیشنهادات علمی..

 

فهرست مطالب

منابع و مآخذ..

منابع فارسی..

منابع انگلیسی..

فهرست جداول

جدول (2-1): دیدگاه­های نظریه پردزان در مورد انواع انگیزه­های گردشگری..

جدول (3-1): نتایج محاسبه ضریب آلفای کرونباخ برای اجزاء مختلف پرسشنامه..

جدول (4-1): توزیع فراوانی سن پاسخگویان  

جدول (4-2): توزیع فراوانی جنس پاسخگویان  

جدول (4-3): توزیع فراوانی پاسخگویان بر حسب تحصیلات  

جدول (4-4): توزیع فراوانی پاسخگویان بر حسب قومیت  

جدول (4-5): توزیع فراوانی پاسخگویان بر حسب درآمد ماهیانه  

جدول (4-6): توزیع فراوانی پاسخگویان بر حسب دیدار از  اماکن تاریخی..

جدول (4-7): توزیع فراوانی پاسخگویان بر حسب دیدار از  اماکن مذهبی  

جدول (4-8): توزیع فراوانی پاسخگویان بر حسب آشنایی با آداب و رسوم و فرهنگ مردمان دیگر..

جدول (4-9): توزیع فراوانی پاسخگویان بر حسب تجربه آموزی  

جدول (4-10): توزیع فراوانی پاسخگویان بر حسب دیدار از  محیط­های جدید و تازه..

جدول (4-11): توزیع فراوانی پاسخگویان بر حسب علاقه به خرید کردن  

جدول (4-12): توزیع فراوانی پاسخگویان بر حسب دیدار از  فضای پارک و سرچشمه­ها..

جدول (4-13): توزیع فراوانی پاسخگویان بر حسب تنوع آب و هوایی  

جدول (4-14): توزیع فراوانی پاسخگویان بر حسب انجام تفریحات پرهیجان..

جدول (4-15): توزیع فراوانی پاسخگویان بر حسب ملاقات با افراد جدید و متفاوت..

جدول (4-16): توزیع فراوانی پاسخگویان بر حسب استراحت و رسیدن به آرامش روحی..

جدول (4-17): توزیع فراوانی پاسخگویان بر حسب فرار از دغدغه کار و زندگی..

جدول (4-18): توزیع فراوانی پاسخگویان بر حسب تأثیر تجربه­های اقوام، خویشان و همسایگان در انتخاب نوع گردشگری  

 

فهرست جداول

جدول (4-19): توزیع فراوانی پاسخگویان بر حسب نقش توصیف دیگران از سفرهایشان در تعیین مقصد گردشگری..

جدول (4-20): توزیع فراوانی پاسخگویان بر حسب نقش تلویزیون درگرایش به گردشگری..

جدول (4-21): توزیع فراوانی پاسخگویان بر حسب نقش رادیو درگرایش به گردشگری..

جدول (4-22): توزیع فراوانی پاسخگویان بر حسب نقش مجلات و روزنامه ها درگرایش به گردشگری..

جدول (4-23): توزیع فراوانی پاسخگویان بر حسب نقش اینترنت درگرایش به گردشگری..

جدول (4-24): توزیع فراوانی پاسخگویان بر حسب نقش تلفن همراه درگرایش به گردشگری..

 

فهرست نمودارها

عنوان                                                                                                                              صفحه

نمودار (4-1): توزیع فراوانی سن پاسخگویان  

نمودار (4-2): توزیع فراوانی جنس پاسخگویان  

نمودار (4-3): توزیع فراوانی پاسخگویان بر حسب تحصیلات  

نمودار(4-4): توزیع فراوانی پاسخگویان بر حسب قومیت  

نمودار (4-5): توزیع فراوانی پاسخگویان بر حسب درآمد ماهیانه  

نمودار (4-6): توزیع فراوانی پاسخگویان بر حسب دیدار از  اماکن تاریخی..

نمودار (4-7): توزیع فراوانی پاسخگویان بر حسب دیدار از  اماکن مذهبی..

نمودار (4-8): توزیع فراوانی آشنایی پاسخگویان بر حسب با آداب و رسوم و فرهنگ مردمان دیگر..

نمودار (4-9): توزیع فراوانی پاسخگویان بر حسب دیدار از  تجربه آموزی..

نمودار (4-10): توزیع فراوانی پاسخگویان بر حسب دیدار از  محیط های جدید و تازه..

نمودار (4-11): توزیع فراوانی پاسخگویان بر جسب علاقه به خرید کردن  

نمودار (4-12): توزیع فراوانی پاسخگویان بر حسب دیدار از فضای پارک و سرچشمه­ها..

نمودار (4-13): توزیع فراوانی پاسخگویان بر حسب تنوع آب و هوایی  

نمودار (4-14): توزیع فراوانی پاسخگویان بر حسب انجام تفریحات پرهیجان..

نمودار (4-15): توزیع فراوانی پاسخگویان بر حسب ملاقات با افراد جدید و متفاوت..

نمودار (4-16): توزیع فراوانی پاسخگویان بر حسب استراحت و رسیدن به آرامش روحی..

نمودار (4-17): توزیع فراوانی پاسخگویان بر حسب فرار از دغدغه کار و زندگی..

نمودار (4-18): توزیع فراوانی پاسخگویان بر حسب تجربه های اقوام، خویشان و همسایگان..

نمودار (4-19): توزیع فراوانی پاسخگویان بر حسب نقش توصیف دیگران از سفرهایشان در تعیین مقصد گردشگری  

نمودار (4-20): توزیع فراوانی پاسخگویان بر حسب نقش تلویزیون درگرایش به گردشگری..

فهرست نمودارها

نمودار (4-21): توزیع فراوانی پاسخگویان بر حسب نقش رادیو درگرایش به گردشگری..

نمودار (4-22): توزیع فراوانی پاسخگویان بر حسب نقش مجلات و روزنامه ها درگرایش به گردشگری..

نمودار (4-23): توزیع فراوانی پاسخگویان بر حسب نقش اینترنت درگرایش به گردشگری..

نمودار (4-24): توزیع فراوانی پاسخگویان بر حسب نقش تلفن همراه درگرایش به گردشگری..

فهرست تصاویر

تصویر (3-1): نقشه استان کرمانشاه..

تصویر (3-2): مراسم عروسی..

تصویر (3-3): کاخ خسرو قصرشیرین..

تصویر (3-4): آتشکده چهار قاپی..

تصویر (3-5): سیستم­های آبرسانی ساسانی قصرشیرین  

تصویر (3-6): کاروانسرای عباسی قصرشیرین  

 

برای دانلود متن کامل پایان نامه اینجا کلیک کنید.