• ارائه ارزش‌های دلخواه مشتریان به‌شیوه مورد درخواست آنها برای دریافت اطلاعات

 

• تقسیم بخش‌های مختلف بازار و بهبود فرایند ارتباط با مشتریان هدف

۴ . افزایش درآمد حاصل از محل کارمزد ارائه خدمات
۵ . افزایش رضایت‌مندی و وفاداری مشتریان
۶ . بهینه‌سازی کانال‌های خدمت‌دهی به مشتریان
۷ . جذب مشتریان جدید با عنایت به تجربیات کسب‌ شده درخصوص مشتریان قبلی
۸ . کسب نظرات و علاقه‌مندی‌های مشتریان به ‌منظور بهینه‌سازی استراتژی و فرایندهای عملیات(ونوس، صفائیان، ۱۳۸۳).
۲-۱-۳۰- مزایای مدیریت ارتباط با مشتری در بانک:
۱ـ کسب درآمد و سودآور شدن مشتری برای بانک مستلزم گذشت زمان است.
۲ـ هزینه‌های فروش، بازاریابی و … در طول عمر مشتریان پایدار مستهلک می‌شوند.
۳ـ هزینه ارائه خدمت به مشتریان دائمی کمتر است.
۴ـ‌ مشتریان دائمی فرصت فروش ضمنی را برای مؤسسه فراهم می‌آورند که منجر به افزایش خرید مشتری در طول زمان می‌شود.
۵ـ مانع رقبا می‌شود.
۶ـ روابط بین نسل‌ها را ایجاد می‌کند.
۷ـ‌ مشتریان راضی، مؤسسه را به دیگران توصیه می‌کنند
۸ – حفظ مشتری‌های کنونی بدون هراس از تهدید رقبا(ونوس، صفائیان، ۱۳۸۳).
۲-۱-۳۱- مدل نظری اجرای مدیریت ارتباط با مشتری:
مدیریت روابط با مشتری در سازمان‌ها به عنوان طرح نوآوری مطرح است که تحقق آن در سازمان‌های خدماتی دارای اولویت خاصی می‌باشد. امروزه سازمان‌ها به این حقیقت پی برده‌اند که دیگر نمی‌توانند مثل گذشته تولید کرده و مشتریان را به مصرف تولیدات متمایل سازند. در سیر تکامل تدریجی، توجه به نیازمندی‌ها و علایق بالقوه و بالفعل مشتریان برای موفقیت ضروری است. بهبود پتانسیل مدیریت روابط با مشتریان و عدم اطمینان‌های موجود در مورد اجرای آن در سازمان‌ها باعث ایجاد نگرش جدیدی به عوامل تعیین کننده تصمیم شرکت برای استفاده از استراتژی مدیریت روابط با مشتری شده است. با توجه به مرور ادبیات، مفاهیم و اصول مدیریت روابط با مشتری می‌توان به این نتیجه دست یافت که مشتریان، کارکنان، رهبری، فرهنگ سازمانی، استراتژی و ساختار عوامل اصلی مورد نیاز برای اجرای مدیریت روابط با مشتری بوده و بر این اساس می‌توان مدل نظری زیر را که شامل سه بعد فکری، اجتماعی و فناوری اطلاعات است طراحی و تبیین نمود:
(شکل ۲-۱-۲- منبع : عباسی و ترکمنی، ۱۳۸۹)
۲-۱-۳۲- مشتری مداری:
با مروری بر تاریخچه بازاریابی این نکته مورد توجه قرار می‌گیرد که شرکت‌ها، به ویژه شرکت‌های تجاری، در روند عبور از گرایشات مختلف بازاریابی به سمت بازاریابی مشتری‌مدار و نگرش مشتری‌محوری سوق پیدا کرده اند. در سال ۱۹۵۰ شرکت‌ها متوجه شده‌اند، به جای قانع کردن مردم جهت خرید آنچه که آنها تولید می‌کنند، آنها مجبورند آنچه که مردم می‌خواهند تولید کنند که این امر به پیدایش گرایش بازاریابی منتج شد(بوس،۲۰۰۲، ۸۹)[۴۲].
قبل از سال ۱۹۹۰ عمده توجه بسیاری از شرکت‌ها بر انجام مبادلات تجاری با مشتریان متمرکز بود اما بعد از سال ۱۹۹۰ بسیاری از شرکتها توجه‌شان را به جنبه‌هایی مانند چگونگی حفظ روابط مثبت با مشتریان، چگونگی افزایش وفاداری مشتری و چگونگی تغییر ارزش طول عمری متمرکز کردند (ان۲۰۰۳، ۳۲۵)[۴۳]. امروز مشتری‌مداری و مشتری‌گرایی یکی از مقوله‌های بسیار مهم در امر توسعه همه جانبه سازمان‌ها می‌باشد. بانک‌ها نیز به عنوان سازمان‌های ارائه دهنده خدمات مالی نه تنها از این امر مستثنی نیستند بلکه به دلیل این که قسمت اعظم سرمایه بانک‌ها از سپرده مشتریان آنها تامین می‌شود بایستی مشتری‌مداری و مشتری‌گرایی را رکن اصلی فعالیت‌های خود قرار دهند. امروزه مشتری‌مداری در بانک‌ها به عنوان یکی از مهم‌ترین سیاست‌های بانک‌ها تلقی می‌شود و مدیران بانک‌ها نیز بایستی در امر سیاست گذاری نظام بانکی توجهی بیشتر به این مقوله داشته باشند(آقا داود، ردائی، ۱۳۸۵).
اکثر محققان مشتری مداری را از دو دیدگاه مفهوم سازی کرده اند :
اول سطح فردی که توسط ساکس و ویتز (۱۹۸۲) عنوان شده است، طبق نظر آنها مشتری‌مداری مفهومی است که فروشنده به مشتریانش کمک می‌کند تا تصمیم به خرید را بدون فشار بگیرند، در حالی که نیازهایشان را بر طرف می‌کنند و بدین ترتیب رضایت مشتری را افزایش می‌دهند و دوم سطح سازمانی است که چندین شیوه سازمانی مشتری‌مداری بر اساس تحقیقات لایو (۲۰۰۹) از مقالات و دست نوشته‌های محققین پیشین مانند تصمیم‌گیری شاپیرو، هوش بازار جاورسکی و کوهلی، دیدگاه مبتنی بر فرهنگ نارور و اسلاتر، دیدگاه استراتژیک روکرت، وستر و غیره تلخیص شده است(عباسی، ۱۳۹۰، ۱۵۲).
دشیند و همکارانش (۱۹۹۳) مشتری‌مداری را از دیدگاه فرهنگ سازمانی در نظر گرفتند و آن را به عنوان مجموعه عقایدی تعریف کردند که ابتدا منفعت مشتری را، بدون استثتاء کردن آنها از دیگر افراد مثل مالکان، مدیران و کارکنان، با هدف ایجاد سازمانی سودآور در بلندمدت تعیین می‌کند. به علاوه دونالپ و همکارانش (۱۹۹۸) تاکید کردند که فروش با گرایش به مشتری، ممکن است برخی اهداف کوتاه مدت را از دست بدهد اما در نهایت آنها می‌توانند در بلندمدت مشتریان راضی را به همراه داشته باشند، خدابخش (۱۳۸۹) معتقد است کارکنان سا

 

دانلود متن کامل پایان نامه در سایت jemo.ir موجود است

زمان به عنوان مشتریان داخلی سازمان نقش اساسی بر عهده دارند. بنابراین جذب، توسعه، انگیزش و ارتقای کمی و کیفی توانایی‌ها، ارزش‌آفرینی بهبود مستمر ارائه خدمات به آنها و بالا بردن سطح کیفیت کار به عنوان یک محصول و مشارکت آنها در انجام فرایندها به کمک مدیریت، سازمان را در جهت ارائه سطح بالای کیفیت محصولات و خدمات رهنمون می‌سازد که در نتیجه افزایش سطح رضایت‌مندی در میان مشتریان خارجی سازمان را به همراه خواهد داشت(عباسی،۱۵۲،۱۳۹۰).
مشتری‌مداری از یک وضعیت مداوم و فعال برای رویارویی با ضروریات مشتریان، طرفداری می‌کند(هان و همکاران، ۱۹۹۸[۴۴]). واحدهای کسب کاری که در محیط‌های پر تلاطم فعالیت می‌کنند با تغییرات سریع در نیازها و ترجیحات مشتریان و تقاضاها و نیازهای پیش‌بینی نشده آنها رو به رو می‌شوند. بنابرین آنها به دلیل وجود نیازها و انتظارات درحال تکامل مشتریان نیاز بیشتری دارند مشتری‌مدار باشند(جاورسکی و کوهلی، ۱۹۹۰). مشتریان بالقوه امروز می‌توانند مشتریان آینده باشند و چیزی که آنها امروز می‌خواهند و همچنین چیزی که آنها در آینده می‌خواهند و چیزی که در آینده درک می‌کنند و نیز آنچه ممکن است در آینده به عنوان ارضاکننده‌ی خواسته‌هایشان درک کنند را به درستی بفهمند(نارور و اسلاتر،۲۳،۱۹۹۰).
اکثر شرکتها در محیط کسب و کار رقابتی و جهانی شده‌ی امروز اهمیت مشتری‌مداری و مشتری‌گرایی را درک کرده‌اند. مشتری‌گرایی عمدتاً مرتبط با رفاه مشتریان است (پازارگاری و جهانگیر، ۱۳۸۵). مشتری‌گرایی عمدتاً خود را از طریق اولویت‌گذاری تخصیص منابع بر مبنای فراهم کردن ارزش برتر و رضایت مشتری آشکار می‌سازد (نوبل و همکاران[۴۵]، ۲۰۰۲). با مروری بر تاریخچه بازاریابی این نکته مورد توجه قرار می‌گیرد که شرکتها، به ویژه شرکتهای تجاری، در روند عبور از گرایشات مختلف بازاریابی به سمت بازاریابی مشتری‌مدار و نگرش مشتری‌محوری سوق پیدا کرده‌اند. در دهه۱۹۵۰، شرکتها متوجه شدند، بجای قانع کردن مردم جهت خرید آنچه که آنها تولید می‌کنند، آنها مجبورند آنچه را که مردم می‌خواهند تولید کنند که این امر به پیدایش گرایش بازاریابی منتج شد (بوس[۴۶]، ۲۰۰۲: ۸۹). قبل از سال۱۹۹۰ ، عمده توجه بسیاری از شرکتها بر انجام مبادلات تجاری با مشتریان متمرکز بود. اما بعد از سال ۱۹۹۰ بسیاری از شرکتها توجه‌شان را به جنبه‌هایی مانند چگونگی حفظ روابط مثبت با مشتریان، چگونگی افزایش وفاداری مشتری و چگونگی تغییر ارزش طول عمری مشتری متمرکز کردند که این امر اهمیت درک و توجه به مشتری‌مداری سازمان به عنوان یکی از مولفه‌های کارساز در این راستا را می‌رساند (آن[۴۷]، ۲۰۰۳: ۳۲۵).
از طرفی هم محققان در حوزه بازاریابی، مشتری‌گرایی را از دو منظر می‌نگرند: عنصری از فرهنگ سازمانی (دژپند و همکاران[۴۸]، ۱۹۹۳)، و یا رفتار / رویکرد راهبردی سازمان (گاتیگنون و اکزیورب[۴۹]، ۱۹۹۷). بطوریکه در این بازه نوبل و همکارانش (۲۰۰۲)، رویکرد فرهنگ رقابتی را پیشنهاد کرده‌اند که رویکردی راهبردی مشتری‌گرایی را به عنوان یک زیر بعد از فرهنگ سازمانی مورد بررسی قرار می‌دهد که در واقع این رویکرد مشتمل بر دو دیدگاه مطرح شده از سوی صاحب‌نظران است. بنابراین سازمان‌های مشتری‌مدار سازمانی است که هدف آن پیش گرفتن درخواست‌های مشتریان در مسائلی که بیشترین ارزش را برای آنها داراست می‌باشد و رضایت مشتری را سرمایه خود و ضامن برگشت سرمایه سازمان می‌دانند. بطوریکه یک سازمان مشتری‌مدار بدون ایجاد ارتباط مناسب با مشتریان خود نمی‌توانند موفقیتی حاصل کند و در دنیای امروز که دنیای کیفیت محور مشتری‌مدار است. مشتری هدف کار و مشتری‌گرایی زیربنای کلیه فعالیت‌های تجاری و اقتصادی خواهد بود. در این راستا جذب کارکنان مشتری‌مدار که ویژگی‌های بازار ارتباطات انسانی را در رفتار خود لحاظ کرده باشند ضروری است. از این‌رو ادبیات مدیریت ارتباط با مشتری بر مشتری‌محور بودن سازمان‌ها تاکید شده است (گاریدو و همکاران[۵۰]، ۲۰۱۱).
۲-۱-۳۲-۱- ویژگی‌های مدیران مشتری مدار

 

• مشتری را می‌شناسند.

 

• به مشتری خدمت می‌کنند.

 

• برای مردم احترام قائلند.

 

• در مشتریان احساس برنده شدن ایجاد می‌کنند.

 

• ظرفیت انتقادپذیری سازمان را افزایش می‌دهند.

 

• تمایل به قبول اشتباه دارند.

• بررسی مدل ارائه شده و توسعه آن در دیگر فضای کسب و کار و مدلهای کسب و کار دولت.

 

• اجرای مدل و مقایسه نتایج به دست آمده در بین دو یا چند مدل کسب و کار.

 

• جمعآوری دادههای بیشتر در حوزههای مختلف موسسات مالی واعتباری و توسعه مدل جامعتر به منظور کسب نتایج کاربردی بیشتر.

 

• نحوه تغییر دیدگاه مدیران در ایجاد ساختاری مناسب جهت بهبود به کارگیری سیستم مدیریت روابط با مشتری در سازمان‌ها.

۵-۵- جمع‌بندی فصل پنجم
همانگونه که در قسمت مقدمه نیز بدان اشاره شد در فصل حاضر پس از بیان مختصر هدف، مسئله و چگونگی اجرای تحقیق حاضر، خلاصه نتایج آزمون‌ها، بحث و مقایسه نتایج تحقیق حاضر با نتایج تحقیقات مشابه انجام شده، نتیجه‌گیری و ارائه پیشنهادات برای مدیران محترم در جامعه آماری مورد مطالعه و در نهایت ارائه پیشنهاداتی برای تحقیقات آینده، پرداخته شده است.
پیوست شماره ۱
منابع و ماخذ
منابع فارسی

 

• احمدپور، محمود، (۱۳۸۱)، کارآفرینی، تهران، انتشارات پردیس.

 

• اسدی صفا، محسن،(۱۳۹۱)، “اصول و اهمیت مشتری‌مداری”، مرکز آموزس عالی علمی-کاربردی چرم تهران.

 

• اسماعیل پور، مجید – قریحه، محبوبه. (۱۳۹۱)، “بررسی مدیریت ارتباط با مشتری سنتی و الکترونیکی ارائه یک مدل مفهومی برای نقش خدمات بیمه‌ای”پنجمین کنفرانس و جشنواره کسب و کار(تمایز رقابتی مبتنی بر نوآوری).

 

• الهی، شعبان و بهمن حیدری (۱۳۸۴)، “مدیریت ارتباط با مشتری”، تهران: شرکت چاپ و نشر بازرگانی وابسته به موسسه مطالعات و پژوهش‌های بازرگانی.

 

• اندی بروس، کن لانگدن، (۱۳۸۳)، ترجمه محمد رضا جباری، محمد منتظری، مشتری‌مداری، تهران، سارگل.

 

• آقاداود، سید رسول – ردائی، مجید، (۱۳۸۵)، ” تمرین رفتار با مشتری”، اصفهان ، غزل.

 

• بازرگان، عباس – و دیگران، (۱۳۷۷)، روش‌های تحقیق در علوم رفتاری، تهران، انتشارات آگاه.

 

• بامداد صوفی، ج.، کریمی، س.، میراب آستانه، پ. ف.، (۱۳۸۹)، “ارزیابی مدیریت روابط مشتری در شرکت ایران خودرو مبتنی بر کارت امتیازی متوازن”، فصلنامه مطلاعات مدیریت بهبود و تحول شماره ۶۱، صفحات ۱۶۷ تا ۱۹۱٫

 

• ترنس، آرومیچل، ۱۳۷۳، مردم در سازمان هاف شکر کن، نشر رشد.

 

• توکلی، غلامرضا.(۱۳۸۱)، “مدیریت کیفیت، یک گام به سوی توسعه اقتصادی، مجله تدبیر، شماره ۱۳۰، ص ۱۲۳٫

 

• جهانبخش، اسماعیل، (۱۳۸۲)، راهنمای ساده کاربرد آزمون‌های آموزش در پژوهش‌های علمی با استفاده از SPSS، اصفهان، انتشارات موسسه علمی دانش پژوهان برین و انتشارات ارکان.

 

• حیدرزاده، کامبیز (۱۳۸۴)، “آسیب شناسی مدیریت بازاریابی، تدبیر، شماره ۱۲۵٫

 

• خاکی، غلامرضا، (۱۳۷۳)، مقایسه سیستم‌های اطلاعاتی در صنایع بزرگ و کوچک، مجموعه مقالات سمینار نقش و جایگاه واحدهای کوچک صنعتی در توسعه اقتصادی – اجتماعی کشور، موسسه مطالعات و برنامه‌ریزی آموزشی سازمان گسترش، تهران.

 

• دهدشتی شاهرخ، ز.، بابایی‌نژاد پیروز، مرتضی.، (۱۳۸۹)، “عوامل موثر در پیاده‌سازی مدیریت روابط مشتری در شرکت‌های بیمه (شرکت سهامی بیمه ایران)”، فصلنامه صنعت بیمه، سال بیست و چهارم، شماره ۳و۴، شماره مسلسل ۰۶-، صفحات ۳ تا ۳۲٫

 

• زینال طرقی، محمد. (۱۳۹۲)، “مشتری‌مداری و اهمیت آن”، پایان نامه کارشناسی ارشد

 

• رنجبریان،ب.، (۱۳۸۷). “بازاریابی ومدیریت بازار”،چاپ اول،شرکت چاپ و نشر بازرگانی وابسته به مؤسسه مطالعات و پژوهش‌های بازرگانی.

 

• سالارزهی، حبیب الله – امیری، یاسر. (۱۳۹۰)، “بررسی عوامل موثر بر استقرار فرایند مدیریت ارتباط با مشتری در شرکت‌های بیمه”، پژوهش‌های مدیریت عمومی، شماره ۱۲، صفحات ۱۳۱ تا ۱۴۴٫

 

• سیفی، ج.، رضوی سنگدهی، س. ا.، حمیدی دیوا، ج.، (۱۳۹۳). ” ارائه مدل مفهومی از تاثیر بکارگیری تکنولوژی مدیریت روابط مشتری بر عملکرد سازمانی با نقش میانجی قابلیت‌های بازاریابی”، همایش ملی مدیریت رهپو.

 

• سیفی، ج.، معرفی، ع. ر.، (۱۳۹۳). “بررسی و مدلسازی تاثیر استراتژی‌های دانش محور، مدیریت ارتباط با مشتری و فعالیت‌های بازارمحور بر ارزش‌آفرینی مشتری با استفاده از روش حداقل مربعات جزئی”، اولین کنفرانس بین المللی مدیریت و حسابداری.

 

• شاهوار، شبنم – حریری، نجلا. (۱۳۸۸)، “مدیریت ارتباط با مشتری در کتابخانه‌ها”، فصلنامه کتاب ۸۰٫

 

• شهیدی، سعید، “مدیریت روابط با مشتریان”، تهران ره‌شهر، ۱۳۸۴٫

 

• صالحی صدقانی، جمشید و اخوان، مریم (۱۳۸۵). “مدیریت ارتباط با مشتری، مجله حسابدار.

 

• طاهرپور کلانتری، ح. ا.، طلوع، ا. ط. ، (۱۳۸۹)، “رابطه مدیریت روابط مشتری با عملکرد”، چشم‌انداز مدیریت بازرگانی، شماره ۱، صفحات ۱۲۲-۱۰۹٫

 

• ظهوری، قاسم، (۱۳۸۷)، کاربرد روش‌های تحقیق علوم اجتماعی در مدیریت، تهران، انتشارات میر.

 

• عباسی، محمد رضا و ترکمنی، محمد، (۱۳۸۹)، “مدل اجرای نظری مدیریت ارتباط با مشتری (CRM)، بررسی‌های بازرگانی، شماره ۴۱٫

 

• کاراترایت، راجر – ترجمه علی پارسائیان، ارتباط با مشتری، تهران، ترمه، ۱۳۸۳٫

 

• کاوسی، محمدرضا، سقایی، عباس (۱۳۸۸)، روش‌های اندازه‌گیری رضایت مشتری، تهران: نشر آمه.

 

• محرابی، جواد – بابایی
  

  دانلود کامل پایان نامه در سایت pifo.ir موجود است.

  اهری، مهدی و طاعتی، مریم،”الگوی پیاده‌سازی مفهوم مدیریت روابط با مشتری(CRM) در بانک تجارت“، مجله توسعه و تحول، ص ۶۱ – ۷۱٫

• مومنی، منصور – فعال قیومی، علی. (۱۳۹۱)، “تحلیل‌های آماری با استفاده از SPSS”،تهران، انتشارات گنج شایگان.

 

• مهدوی‌نیا، م.، قدرت‌پور، ب.، (۱۳۸۴)، “کارکرد مدیریت روابط مشتری در حفظ و افزایش مشتریان شرکت بیمه”، فصلنامه صنعت بیمه، سال بیستم، شماره ۱، شماره مسلسل ۷۷، صفحات ۴۵ تا ۶۰٫

 

• مهدی‌زاده ملاباشی – تورج، (۱۳۹۰)، “خلاصه مباحث مربوط به ارتباط با مشتری”، پارس بوک.

 

• مهرجو، حامد – سیفی، جواد، (۱۳۹۳)، “بررسی نقش قابلیت‌های سازمانی و مشتری محور بودن سازمان در افزایش عملکرد مدیریت روابط با مشتری”.

 

• میرزائی اهرجانی، حسن، (۱۳۷۱)، پژوهش‌های کاربرد، فصلنامه دانش مدیریت، انتشارات دانشگاه تهران، شماره ۱۷٫

 

• وکیلی‌فرد، حمیدرضا – مران‌جوری، مهدی و علی‌خانی، رضا(۱۳۸۷). “شناخت مدیریت ارتباط با مشتری”. مجله حسابداری، ۷۵-۶۹٫

 

• ونوس، داور و صفاییان ، میترا (۱۳۸۳)،”بازاریابی خدمات بانکی”، تهران، نگاه دانش.

 

• هادوی، س. ع.، (۱۳۸۸). “چیستی قابلیت‌های پویا”، مقالات تدبیر، شماره ۲۱۲٫

 

• هدایتی، تکتم سادات، (۱۳۹۱).” بررسی ارتباط بین عوامل تأثیرگذار بر رضایتمندی مشتریان محصولات لبنی در شرکت پگاه گلستان به کمک تحلیل مسیر”پایان نامه کارشناسی ارشد، دانشگاه آزاد اسلامی.

منابع لاتین

 

• Abbott, J. M. Stone and F. Buttle (2001), “customer relationship management in practice – A Qualitative Study”, Journal of Database Marketing, 9, (1), 24 – ۳۴٫

 

• Agarwal, A. D. P. Harding and J. R. Schumacher (2004), “Organizing for CRM”, McKinsey Quarteray, 3, 80-91.

 

• Bose, R., (2002), “Customer relationship management: Key components for IT success”, Indaustrial Management & Data Systems, Vol. 102 (2), PP. 89-97.

 

• Boulding W, Staelin R, Ehret M, Johnston WJ., (2005), “A customer relationship management roadmap: what is known, potential pitfalls, and where to go”,Vol, 69(4), PP, 155–۶۶٫

 

• Boyle, M. J (2004). “using CRM Software Effectively”, CPA Journal, 74, (7), 17 – ۲۶٫

 

• Brady, K. M. J., (2001), “Customrt orientation effect on customer service performance and outcome behavior”, Journal of service reaserch, Vol, 3 (3), PP, 241-251.

 

• Brewton J., Schiemann W. Measurement: The missing ingredient in today’s CRM strategy. Cost Management 2003; 17(1): 5-14.

 

• Burnett, K. (2001). “Handbook of key Customer relationship management: The definitive guide to Winning, managing and developing key account business”. Practic Hall. New Jersey.

 

• Chen IJ, Popovich K., (2003), “Understanding customer relationship management (CRM) people, process and technology”, Bus Process Manag J, Vol, 9 (5), PP, 672–۸۸٫

 

• Chen, Injazz J. and Karen Popovich (2003), “Understanding Customer relationship management (CRM) people, Process and Technology”. Business Process Management Journal, 9, (5), 672-688.

 

• Chen, Q. Chen, H. m. (2004).” Exploring the success factors of eCRM strategic in practice”. Database marketing & Customer Strategy Management.

 

• Chuang, SH. H., Lin, H. N., (2013): “The role of infrastructure capability and customer orientation in enhancing customer-information quality in CRM systems”, International Journal of Information Management, Vol, 33, pp, 271-281.

 

• Coltman, T., (2007). “Can superior CRM capabilities improve performance in banking”, Journal of Financial Services Marketing, Vol, 12 (2), PP, 102–۱۱۴٫

 

• Conca, F, J, & et al, (2004).”Development of a measure to assess quality management in ertified”, European juornal of operational research, (156). PP, 683-697.

 

• Cronbach, L. J., (1951), “Coefficient alpha and the internal structure of test”, Psychometricka, (16), PP, 297-334.

 

• Deshpande, R., Farley, J. U., Webster, F. E., (1993). “Corporate culture, customer orientation, and innovativeness in Japanese firms: A quadrant analysis”, Journal of Marketing, PP, 57, 23-37.

 

• Eckerson, W. & Watson, H. (2001). Harnessing customer information for strategic advantage: Technical challenges and business solutions, Industry Study, the Data Warehoousing Institute, Seattle, WA.

 

• Feinberg J. & N. C. Romano (2003). ”Electronic Customer relationship management – revising the general principles of usability and resistans- an integrative impelementation framework”. Business Process Management Journal, Vol9, No5.

 

• Fornell, C. (1992). “A nation al customer satisf action barometer: The Swed ish experience”, Journal of Marketing 56(1): 6­۲٫

 

• Fox, T. and Stead, S. (2001), Customer Relationship Management: Delivering the Benefits, White Paper, CRM (UK) and SECOR Consulting, New Malden.

 

• Galbreat, J, & rojers, T. (1999). “Customer Relationship Leadership: a Leadership and motivation model for the twenty-first century business”. The TQM magazine. Vol11. No3. 161-171.

 

• Garrido-Moreno, A., Padilla-Meléndez, A., (2011). “Analyzing the impact of knowledge management on CRM success: The mediating effects of organizational factors”, International Journal of Information Management, Vol, 31 (5), PP, 437–۴۴۴٫

 

• Gartner group (2001). “CRM Economics: Figuring out the ROI on Customer Initiatives”. White paper, Stamford, CT.

 

• Gatignon, H., Xuereb, J., (1997). “Strategic orientation of the firm and new product performance”, Journal of Marketing Research, PP, 34, 77−۹۰٫

 

• Gilbert, C. D., & Karen, C. C. (2003). “Relationship Marketing Practice in rexation to different bank xwnership”: A study of banks in Hong Kong, 4-11.

 

• Greenberg, P. (2002), “CRM at the speed of light: capturing and keeping customer in Internet Real time”, McGraw – Hill Osbome media, 2nd edition.

 

• Hill, G., (2009). “A framework for valuing the quality of customer information”, (Ph.D.thesis).Department information of systems.The University of Melbourne.

 

• Ijaz. D. R. (2005): “How Bank Manage CRM, A b2b perspective masters thesis”, lulea university of technology, 1-40.

 

wpadminbar" style="box-sizing: inherit; font-size: 13px; line-height: 32px; direction: rtl; color: #cccccc; font-family: -apple-system, BlinkMacSystemFont,;">

• international junal of Hospitality Management, vol, 31 (1), PP, 276-285.

 

• Jamal, Ahmad and Kamal Naser (2002), “Customer Satisfaction and Retail Banking: An Assessment of Some of the Key Antecedents of Customer Satisfaction in Retail Banking”, International Journal of Bank Marketing, 20, (4), 146–۱۶۰٫

 

• Judith, W. K. The book of Hwellet Packard Company “CRM getting it right”.Upper Saddle River, N.J.: Prentice Hall, 2003.

 

• Karakosta, B. D., Kardaras, E., Papthanassiou. , (2005), “The state of CRM adoption by the financial services in the UK: an empirical investigation”, Information & Management, Vol, 42 (4), PP, 853-63.

 

• Kellen V. “CRM Measurement Frameworks”. white paper; 2002.

 

• Keramati, A., Mehrabi, H., Mojir, N., (2010). “A process-oriented Prespective on customer relationship management and organization performance: A empirical investigation”, Industrail Marketing Management, Vol, 39 (8), pp, 70-1185.

 

• kim J., Suh H., Hwang H. “A model for evaluating the effectiveness of CRM using the balanced scorecard”. Journal of Interactive Marketing 2003; 17(2): 5-19.

 

• Kim, Hyung-Su and Young-Gul Kim and Chan-Wook Park. (2010). “Integration of firm’s resource and capability to implement enterprise CRM : A case study of a retail bank inKorea”. Decision Support Systems48, pp.313–۳۲۲٫

 

• Kotler, P., Armstrong. , (2004), “Principles of Marketing 10th ed”. New Jersy: Prentice-Hall. Englevwood cliffs.

 

• Kotrov, R., (2003). “Customer relationship management: Strategic lessons and future direction”, Business Management Journal”, Vol, 9 (5), PP. 566- 571.

 

• Li, L., yemaio, J. Y., (2013): “The effect of Crm use on internal sales management contol; An alternative mechanism to realize crm benefits”, Information & Management. Vol, 49 (6), pp, 269-277.

 

• Lindgreen, Adam(2004), “the design, implementation and monitoring of a CRM programmers: a case study”, Journal of knowledge Management.

 

• Mainela, T., Ulkuniemi, P., (2013): “Personal interaction and customer relationship management in project business”, Journa of Business & Industrial Marketing, Vol, 2 (2), PP, 103-110.

 

• Melville, N., Kraemer, K., Gurbaxani, V., (2004). “Information technology and organizational performance: An integrative model of IT business value”, MIS Quarterly, Vol, 28(2), PP, 283–۳۲۲٫

 

• Missi, F., Alshawi, S., Fitzgerald, G., (2005). “Why CRM efforts fail? A study of the impact of data quality and data integration”, In Proceedings of the 38th annual Hawaii international conference on system sciences.

 

• Mithas, S., Krishnan, M. S., Fornell, C., (2005). “Why do customer relationship management applications affect customer satisfaction?”, Journal of Marketing, Vol, 69(4), 201–۲۰۹٫

 

• Nagi, E. W. T, (2005), customer relationship management research (1992 – 2002) an academic literature review and classification, Marketing Intelligence & Planning, 23(6), 582 – ۶۰۵٫

 

• Narver, J. C., Slater, S. F., (1990). “The effect of a market orientation on business profitability”, Journal of Marketing, Vol, 54(4), PP, 20–۳۵٫

 

• Newell, F (2000).“Loyalty.com, Customer relationship management in the new era of internet marketing”. McGraw-Hill. New york.

 

• Nguyen, Thuyuyen H., Joseph S.Sherif and Michael Newby (2007), “Strategies for SuccessfulCRM Implementation”, Information Management & Cumputer security, 15, (2), 102 – ۱۱۵٫

 

• Noble, C. H., Sinha, R. K., Kumar, A., (2002). “Market orientation and alternative strategic orientatins: A longitudinal assessment of performance implications”, Journal of Marketing, PP, 25-39.

 

• Oliver, R L (1980). “Cognitive Model of the Antecedents and Consequences of Satisfaction Decisions”, Journal of Marketing Research, 17, 460-9.

 

• Oliver, R. L (1980). “Cognitive Model of the Antecedents and Consequences of Satisfaction Decisions”, Journal of Marketing Research, 17, 460-9.

 

• Oliver, RL. (1999). “When consumer loyalty?” Journal of Mark eting 63:33­۴۴٫

 

• Papasolomou, I & Doukakis, (2002), “The role of employee development in customer relations: the case of UK retail banks”, An International Journal, V. 7, N. 1, 62-76.

 

• Payn. A., M., Christopher, M. Clark and H. Peck (1999), “relationship marketing for Competitive Advantage”.Oxford: Butterworth Heinemann.

 

• Payne A, Frow P., (2005), “A strategic framework for customer relationship management”, vol, 69 (4), PP, 76-167.

 

• Payne, A., Frow, P., (2004), “The rol of multi channel integration in customer relationship management, Industrial Marketing Management”, Vol. 33, 527 – ۵۳۸٫

 

• Peltier, W., Zahay, Z., Lehmann, L. R., (2013): “Organization Practices, Customer Data Quality, and Performance”, Journal of Interactive Marketing, Vol, 27 (1), PP, 1-13.

 

• Peterson, R. A., (1994), “A meta-analysis of cronbach coefficient alpha”, Journal of costomer research, (21), PP. 381-391.

 

• Plessis, M. d., & Boon, J. A. (2004),” Knowledge management in eBusiness and customer relationship management: South African case study findings”. International Journal of Information Management, pp.73-86.

 

• Poddar, A., Donthu, N., Wei, Y., (2009). “Web site customer orientations, Web site quality, and purchase intentions: The role of Web site personality”, Journal of Business Research, Vol, 62(4), PP, 441–۴۵۰٫

 

• Rapp, A., Trainor, K. J., Agnihotri, R., (2010). “Performance implication of customerlinking capabilities: Examining the complementary role of customer orientation and CRM technology”, Journal of Business Research, Vol, 63(11), PP,1229–۱۲۳۶٫

 

• Reinartz W., Krafft M.; Hoyer W. D. “The customer relationship management process: Its measurement and impact on performance”, Journal of Marketing Research 2004; 41(3): 293-305.

 

• Ryals, Lynette(2002), “are your customers worth more than money?”Journal of Retailing and Consumer Services 9, 241–۲۵۱٫

 

• Saarijarvi, H., Karjaluoto, H., Kuusela, H., (2013): “Marketing Intelligence & Planning”, vol. 31 (6), PP, 584-600

 

• Sin, leo Y. M., Alan C. B. Tse and Frederick H. K. Yim (2005), “CRM: Conceptualization and Scale Development”, European Journal of Marketing, 39, 1264 – ۱۲۹۰٫

 

• Stefanou, C., Sarmaniotis, C. and Stafyla, A. (2003), “CRM and customer-centric knowledge management: an empirical research”, Journal of Business Process Management, Vol. 9 No. 5, pp. 617-34.

<li
>Swift, R.S.(2002)“Executive response: CRM is changing our eras, the information we require, and our processes”. MIS Quarterly Executive, 1(2), 95-96.

• Wan, W., Luk, C. and Chow, C. (2005), “Customers’ adoption of banking channels in Hong Kong”, International Journal of Bank Marketing, Vol. 23 No. 3, pp. 255-72.

تفکر و انتخاب کنش مستقل، خلاقیت، کشف

 

خلاقیت، آزادى، استقلال، کنجکاوى، مُصر به انتخاب اهداف خود

 

 

جهان‏گرایى

 

مدارا و حمایت از رفاه همه افراد و طبیعت

 

وسعت‏نظر، فهم، عدالت اجتماعى، برابرى، صلح جهانى، جهانى از زیبایى، هماهنگى با طبیعت و حفظ محیط‏زیست

 

شوارتز در تحلیل در زمینه ارزش‏ها، سه پرسش اساسى به شرح زیر مطرح مى‏کند: نخست، چگونه اولویت‏هاى ارزشى افراد توسط تجربه‏هاى اجتماعى آن‏ها تحت‏تأثیر قرار مى‏گیرند؟ دوم، چگونه تجربیات مشترکى که افراد به دلیل دارا بودن موقعیت‏هاى مشترک در ساختار اجتماعى (مانند تحصیلات، سن، جنس، شغل و…) دارند، بر اولویت‏هاى ارزشى آن‏ها تأثیر مى‏گذارد؟ و سوم، چگونه تجربه‏هاى منحصربه‏فرد افراد، مانند ضربه‏هاى روحى، روابط با والدین، مهاجرت و غیره بر اولویت‏هاى ارزشى آن‏ها تأثیر مى‏گذارد؟ (شوارتز، ۱۹۹۴).
شوارتز معتقد است که براى طرح فرضیاتى درباره روابط اولویت‏هاى ارزشى با متغیرهاى بیرونى، بایستى نظام ارزشى افراد را به صورت یک ساختار پیوسته از نوع‏هاى ارزشى در نظر گرفت. وى معتقد است که اهمیت ارزش‏هاى همنوایى با افزایش سن بیشتر مى‏گردد و اهمیت ارزش‏هاى برانگیختگى با افزایش سن کاهش مى‏یابد. همچنین اهمیت ارزش‏هاى سنت و امنیت با افزایش سن فزونى مى‏گیرد و اهمیت لذت‏گرایى و خوداتکایى کاهش مى‏یابد (شوارتز و گالیت[۲۳]، ۲۰۰۰).
ارزش به شیوه‏ای از رفتار یا وضع‏ غایی وجود اشاره می‏کند.
وقتی گفته می شود فلان شخص چنین‏ ارزشی دارد، ممکن است منظور‏ اعتقادات این شخص درباره‏ی شیوه‏های‏ رفتار مطلوب یا وضع غایی وجود مطلوب‏ باشد. این دو نوع ارزش را ارزش‌های ابزاری‏ و ارزش‌های پایانی نامیده می شوند. تمایز میان این‏ دو نوع ارزش- ابزاری و پایانی- بسیار اهمیت‏ دارد و در اندیشه‏ی تئوریک یا تلاش‏های‏ عملی برای ارزیابی ارزش‌ها نمی‏توان این‏ تمایز را نادیده گرفت. تعداد کل ارزش‌های‏ پایانی لزوماً برابر با تعداد ارزش‌های ابزاری‏ نیست. هم‌چنین، میان ارزش‌های ابزاری‏ و پایانی رابطه‏ای کاربردی وجود دارد که‏ نمی‏توان آن را نادیده گرفت. انواع ارزش‌های پایانی عبارت‌اند از: ارزش‌های شخصی و ارزش‌های‏ اجتماعی. یکی از راه‏های طبقه‏بندی‏ ارزش‌های پایانی، طبقه‏بندی استقرایی‏ است، ارزش‌های پایانی ممکن است‏ خودمحور یا جامعه‏محور، و درون‏فردی یا بین فردی باشد (امیری، ۱۳۸۵).
برخی ارزش‌ها مانند «رستگاری» و «آرامش ذهن»، ارزش‌های‏ درون‏فردی هستند، اما «صلح» و «اخوت‏ جهانی» ارزش‌های بین فردی محسوب‏ می‏شوند. اشخاص هم ممکن است، حسب اولویت‏هایی که برای ارزش‌های‏ اجتماعی و شخصی قائل هستند، یکسان عمل‏ نکنند. هم‌چنین، افزایش در یک ارزش‏ اجتماعی، به افزایش در دیگر ارزش‌های‏ اجتماعی و کاهش در ارزش‌های شخصی‏ منجر خواهد شد و برعکس، افزایش در یک ارزش شخصی، به افزایش دیگر ارزش‌های شخصی و کاهش ارزش‌های‏ اجتماعی می‏انجامد. انواع ارزش‌های ابزاری عبارتند از: ارزش‌های اخلاقی و ارزش‌های‏ شایستگی. ارزش‌های اخلاقی عمدتاً به‏ شیوه‏های رفتار اشاره دارند و لزوماً، ارزش‌هایی را که با وضع غایی وجود مرتبط می‏شوند، در بر نمی‏گیرند. ارزش‌های‏ اخلاقی فقط به انواع معینی از ارزش‌های‏ ابزاری اشاره می‏کنند؛ ارزش‌هایی که ویژگی‏ بین فردی دارند و در صورت نقض شدن، احساس تقصیر و گناه به‏وجود می‏آید (امیری، ۱۳۸۵).
ارزش‌های موسوم به «شایستگی»، بیش‏تر ویژگی شخصی دارند تا بین فردی و به نظر نمی‏رسد، توجه چندانی به اخلاق داشته‏ باشند. نقض شدن آن‌ها موجب می‏شود، انسان به سبب برخی ناتوانی‏ها احساس شرم‏ کند، نه احساس گناه. آیا میان دو نوع ارزش‌های ابزاری مرتبط با اخلاق و شایستگی و دو نوع ارزش‌های‏ پایانی مرتبط با وضع غایی اجتماعی و شخصی ارتباطی هست؟ برخی معتقدند، ارتباط نظیر به نظیری در این خصوص وجود ندارد، مثلاً شخصی که گرایش بیش‏تری به‏ سوی وضع غایی شخصی دارد، ممکن‏ است به صورت دفاعی اولویت بیش‏تری‏ برای رفتار اخلاقی قائل شود و برعکس، شخصی با گرایش اجتماعی‏تر ممکن‏ است، برای دست‌یابی به برخی شایستگی‏های‏ فردی تلاش کند. تقریباً همه‏ی نویسندگان به ویژگی‏ «باید» ارزش‌ها اشاره کرده‏اند. آیا می‏توان‏ گفت همه‏ی ارزش‌های پایانی و ابزاری یک‏ ویژگی «باید» دارند؟ شاید بتوان گفت که‏ «باید» بیش‏تر ویژگی ارزش‌ها ابزاری است‏ تا پایانی و این ویژگی بیش‏تر در ارزش‌های‏ ابزاری دیده می‏شود که جنبه‏ی اخلاقی دارند نه آن‏هایی که بیش‏تر با شایستگی سروکار دارند. به نظر می‏رسد که «باید» لزوماً ویژگی‏ همه‏ی ارزش‌ها نیست. یک ارزش، هرچه‏ در میان افراد بیش‏تری خواهان داشته باشد، درخواست جامعه در مورد آن بیش‏تر خواهد بود و در نتیجه، ویژگی «باید» برجسته‏تر خواهد شد. به نظر می‏رسد که «باید» برخی ارزش‌ها از درون جامعه نشأت می‏گیرد؛ جامعه‏ای‏ که از همه‏ی ما می‏خواهد به گونه‏ی معینی‏ عمل کنیم که به نفع دیگران باشد نه به ضرر آن‏ها. اگر شخصی به شیوه‏ای اخلاقی رفتار کند، اما دیگران چنین رفتاری نداشته باشند، رفتار او بی فایده خواهد بود. برعکس، به‏ نظر می‏رسد که جامعه در خواسته‏هایش‏ در خصوص الگوهای رفتار شایسته یا وضع‏