• مدیریت با روابط نزدیکتر

 

• مثبت بودت اطلاعات گرفته شده از دیگران

 

• ساده و موثر کردن فرایندهای کسب و کار

 

• افزایش عمق و اثربخشی تقسیم‌بندی مشتریان

 

• درک راهنمایی بهتر نیازهای مشتریان(king, burgess, 2008).

 

)Chen & chen 2004( منبع:

 

 

• عباسی و ترکمنی مزایای مشتریان از ایجاد ارتباط با سازمان را در سه طبقه به شرح ذیل ارائه می‌کنند:

 

1. اطمینان: کاهش سردرگمی، اطمینان به فراهم‌کننده خدمات و احساس آکنده از اعتماد به او.

 

1. مزایای اجتماعی: متمایز کردن مشتریان، آشنایی مشتریان با کارکنان و توسعه روابط دوستانه با مشتریان.

 

1. خدمات ویژه (رفتارهای خاص): خدمات اضافی، قیمت‌های ویژه و اولویت بالاتر نسبت به دیگر مشتریان. البته باید توجه شود که مشتریان متفاوت هستند و ادراکات متمایز از یکدیگر دارند، در نتیجه ارزش روابط و نوع رابطه برقرار شده با آنان نیز متفاوت است که این امر باید در ایجاد ارتباط مد نظر قرار گیرد(عباسی و ترکمنی، ۱۳۸۹).

 

• مزایای مدیریت ارتباط با مشتری به اعتقاد نول[۴۱]:

ارزش واقعی یک شرکت به ارزشی که برای مشتریان خود خلق میکند و نیز ارزشی که مشتریان به شرکت باز میگردانند، متکی میباشد. بنابراین توجه به این نکته که ارزش واقعی یک شرکت متکی بر اطلاعات بیشتر و تکنولوژی پیشرفتهتر نمیباشد، اهمیت فراوانی دارد. ارزش شرکت از داشتن درک و دانش نسبت به مشتری و اینکه چگونه شرکت از این دانش برای مدیریت روابط با مشتریان خود استفاده مینماید، به وجود میآید. دانش، شالوده مدیریت ارتباط با مشتری میباشد و متأسفانه شرکتهای معدودی اطلاعات در این زمینه را به دانش تبدیل کردهاند، بنابراین اکثر شرکتها فرصت ایجاد ارزش برای مشتریان خود را از دست میدهند. به هر حال مدیریت ارتباط با مشتری – اگر به نحو صحیحی به کار برده شود– ابزاری برای افزایش سودآوری میباشد. اگر شرکتها دادههای مشتری را به دانش تبدیل نموده و سپس این دانش را برای ساختن روابط بکار برند، میتوانند ایجاد رضایت و وفاداری کنند که با سودآوری همراه خواهد بود.

 

• در ذیل به برخی از مزایای مدیریت ارتباط با مشتری از نظر نول اشاره خواهیم نمود:

 

1. کاهش هزینه جذب مشتریان: هزینه جذب مشتریان کاهش خواهد یافت و صرفهجوییهایی در بازاریابی، پست، تماس، پیگیری، اجرا، خدمات و نظایر آن به وجود خواهد آمد.

 

1. عدم نیاز به جذب تعداد زیادی از مشتریان برای حفظ یک ظرفیت ثابت کسب و کار: افزایش در روابط بلندمدت با مشتریان در نهایت نیاز به جذب مشتریان جدید را کاهش میدهد.

 

1. کاهش هزینههای فروش: مشتریان دائمی نسبت به مشتریان جدید علاقمندی بیشتری دارند که این امر، موجب کاهش هزینههای فروش میشود. همچنین هزینههای فعالیتهای تبلیغاتی به جهت آشنایی مشتریان با کانالهای توزیع کاهش مییابد.

 

1. سودآوری بیشتر مشتریان: سودآوری مشتری از طریق فروش مضاعف بیشتر، فروش میانی بیشتر و پیگیری فروش بیشتر، افزایش یافته و مشتری راضی مشتریان بیشتری را ارجاع خواهد داد.

 

1. افزایش وفاداری و حفظ مشتریان: مشتریان دائمی معمولاً خریدهایی با کمیت بالا انجام میدهند. اشتیاق مشتریان موجب تحکیم روابط و در نتیجه وفاداری میشود.

 

1. ارزیابی سودآوری مشتری: شرکت ارزیابی میکند که کدام مشتری سودآور است، کدام در آینده سودآور خواهد شد و کدام مشتری هرگز سودآور نخواهد شد. نکته کلیدی برای موفقیت در کسب و کار، کشف، جذب و حفظ مشتریانی که از نظر اقتصادی سودآور هستند، میباشد(Newell, 2000).

 

۲-۱-۲۸- مدیریت ارتباط با مشتری در موسسات مالی و بانک‌ها:
مدیریت ارتباط با مشتری، یکی از تکنیک‌هاست که در دهه ۹۰ میلادی همراه با توسعه فناوری اطلاعات و ارتباطات به عنوان رویکردی مهم در کسب و کار و با هدف بازگشت به بازاریابی شخصی، تعریف و تکامل یافت. به طور کلی تغییر رفتار مشتریان در موسسات مالی و خدمات به ویژه در بانک‌ها به دلیل ماهیت پولی فعالیت‌های آنها حساسیت بیشتری داشته و نیازمند برنامه‌ریزی دقیق و به موقع توسط مدیران شبکه بانکی و خدماتی است. یک مشتری در بانک مساوی حد اقل یک دارایی است. امروزه بانکداری موظف است خود را در آیینه وجود مشتری ببیند و سعی کند در محیط پر از رقابت، خواسته‌ها و تمایلات مشتریان خود را درک نماید و کاری کند که مشتری از بانکش رضایت کامل داشته باشد. در بازاریابی امروز هزینه از دست دادن مشتری برابر است با از دست دادن منافع مربوط به خدماتی که آن مشتری در طول عمر خود به آن نیاز دارد و این برای بانک یک زنگ خطر به شمار می‌رود. علاوه بر این منافع خدماتی که می‌توانست ناشی از مشتریان جدیدی باشد که او معرفی می‌کرد را نیز از دست داده خواهد شد. بنابراین مشتری‌مداری رکن حساسی است که باید به آن توجه شود. برای تحقق مشتری‌مداری باید به چند نکته توجه شود که مهمترین آنها پاسخگویی روشن و صریح به نیازهای روز مشتری یعنی تنوع خدمات و خدمات تازه، جدید و ابتکاری است. اگر امروز بحث دنیای الکترونیک مطرح می‌شود، بانک‌هایی موفق هستند که ابزارها و زمینه‌های لازم برای پاسخ دادن به نیازهای مشتری در زمینه بانک‌های الکترونیکی را فراهم آورند.

• ارائه ارزش‌های دلخواه مشتریان به‌شیوه مورد درخواست آنها برای دریافت اطلاعات

 

• تقسیم بخش‌های مختلف بازار و بهبود فرایند ارتباط با مشتریان هدف

۴ . افزایش درآمد حاصل از محل کارمزد ارائه خدمات
۵ . افزایش رضایت‌مندی و وفاداری مشتریان
۶ . بهینه‌سازی کانال‌های خدمت‌دهی به مشتریان
۷ . جذب مشتریان جدید با عنایت به تجربیات کسب‌ شده درخصوص مشتریان قبلی
۸ . کسب نظرات و علاقه‌مندی‌های مشتریان به ‌منظور بهینه‌سازی استراتژی و فرایندهای عملیات(ونوس، صفائیان، ۱۳۸۳).
۲-۱-۳۰- مزایای مدیریت ارتباط با مشتری در بانک:
۱ـ کسب درآمد و سودآور شدن مشتری برای بانک مستلزم گذشت زمان است.
۲ـ هزینه‌های فروش، بازاریابی و … در طول عمر مشتریان پایدار مستهلک می‌شوند.
۳ـ هزینه ارائه خدمت به مشتریان دائمی کمتر است.
۴ـ‌ مشتریان دائمی فرصت فروش ضمنی را برای مؤسسه فراهم می‌آورند که منجر به افزایش خرید مشتری در طول زمان می‌شود.
۵ـ مانع رقبا می‌شود.
۶ـ روابط بین نسل‌ها را ایجاد می‌کند.
۷ـ‌ مشتریان راضی، مؤسسه را به دیگران توصیه می‌کنند
۸ – حفظ مشتری‌های کنونی بدون هراس از تهدید رقبا(ونوس، صفائیان، ۱۳۸۳).
۲-۱-۳۱- مدل نظری اجرای مدیریت ارتباط با مشتری:
مدیریت روابط با مشتری در سازمان‌ها به عنوان طرح نوآوری مطرح است که تحقق آن در سازمان‌های خدماتی دارای اولویت خاصی می‌باشد. امروزه سازمان‌ها به این حقیقت پی برده‌اند که دیگر نمی‌توانند مثل گذشته تولید کرده و مشتریان را به مصرف تولیدات متمایل سازند. در سیر تکامل تدریجی، توجه به نیازمندی‌ها و علایق بالقوه و بالفعل مشتریان برای موفقیت ضروری است. بهبود پتانسیل مدیریت روابط با مشتریان و عدم اطمینان‌های موجود در مورد اجرای آن در سازمان‌ها باعث ایجاد نگرش جدیدی به عوامل تعیین کننده تصمیم شرکت برای استفاده از استراتژی مدیریت روابط با مشتری شده است. با توجه به مرور ادبیات، مفاهیم و اصول مدیریت روابط با مشتری می‌توان به این نتیجه دست یافت که مشتریان، کارکنان، رهبری، فرهنگ سازمانی، استراتژی و ساختار عوامل اصلی مورد نیاز برای اجرای مدیریت روابط با مشتری بوده و بر این اساس می‌توان مدل نظری زیر را که شامل سه بعد فکری، اجتماعی و فناوری اطلاعات است طراحی و تبیین نمود:
(شکل ۲-۱-۲- منبع : عباسی و ترکمنی، ۱۳۸۹)
۲-۱-۳۲- مشتری مداری:
با مروری بر تاریخچه بازاریابی این نکته مورد توجه قرار می‌گیرد که شرکت‌ها، به ویژه شرکت‌های تجاری، در روند عبور از گرایشات مختلف بازاریابی به سمت بازاریابی مشتری‌مدار و نگرش مشتری‌محوری سوق پیدا کرده اند. در سال ۱۹۵۰ شرکت‌ها متوجه شده‌اند، به جای قانع کردن مردم جهت خرید آنچه که آنها تولید می‌کنند، آنها مجبورند آنچه که مردم می‌خواهند تولید کنند که این امر به پیدایش گرایش بازاریابی منتج شد(بوس،۲۰۰۲، ۸۹)[۴۲].
قبل از سال ۱۹۹۰ عمده توجه بسیاری از شرکت‌ها بر انجام مبادلات تجاری با مشتریان متمرکز بود اما بعد از سال ۱۹۹۰ بسیاری از شرکتها توجه‌شان را به جنبه‌هایی مانند چگونگی حفظ روابط مثبت با مشتریان، چگونگی افزایش وفاداری مشتری و چگونگی تغییر ارزش طول عمری متمرکز کردند (ان۲۰۰۳، ۳۲۵)[۴۳]. امروز مشتری‌مداری و مشتری‌گرایی یکی از مقوله‌های بسیار مهم در امر توسعه همه جانبه سازمان‌ها می‌باشد. بانک‌ها نیز به عنوان سازمان‌های ارائه دهنده خدمات مالی نه تنها از این امر مستثنی نیستند بلکه به دلیل این که قسمت اعظم سرمایه بانک‌ها از سپرده مشتریان آنها تامین می‌شود بایستی مشتری‌مداری و مشتری‌گرایی را رکن اصلی فعالیت‌های خود قرار دهند. امروزه مشتری‌مداری در بانک‌ها به عنوان یکی از مهم‌ترین سیاست‌های بانک‌ها تلقی می‌شود و مدیران بانک‌ها نیز بایستی در امر سیاست گذاری نظام بانکی توجهی بیشتر به این مقوله داشته باشند(آقا داود، ردائی، ۱۳۸۵).
اکثر محققان مشتری مداری را از دو دیدگاه مفهوم سازی کرده اند :
اول سطح فردی که توسط ساکس و ویتز (۱۹۸۲) عنوان شده است، طبق نظر آنها مشتری‌مداری مفهومی است که فروشنده به مشتریانش کمک می‌کند تا تصمیم به خرید را بدون فشار بگیرند، در حالی که نیازهایشان را بر طرف می‌کنند و بدین ترتیب رضایت مشتری را افزایش می‌دهند و دوم سطح سازمانی است که چندین شیوه سازمانی مشتری‌مداری بر اساس تحقیقات لایو (۲۰۰۹) از مقالات و دست نوشته‌های محققین پیشین مانند تصمیم‌گیری شاپیرو، هوش بازار جاورسکی و کوهلی، دیدگاه مبتنی بر فرهنگ نارور و اسلاتر، دیدگاه استراتژیک روکرت، وستر و غیره تلخیص شده است(عباسی، ۱۳۹۰، ۱۵۲).
دشیند و همکارانش (۱۹۹۳) مشتری‌مداری را از دیدگاه فرهنگ سازمانی در نظر گرفتند و آن را به عنوان مجموعه عقایدی تعریف کردند که ابتدا منفعت مشتری را، بدون استثتاء کردن آنها از دیگر افراد مثل مالکان، مدیران و کارکنان، با هدف ایجاد سازمانی سودآور در بلندمدت تعیین می‌کند. به علاوه دونالپ و همکارانش (۱۹۹۸) تاکید کردند که فروش با گرایش به مشتری، ممکن است برخی اهداف کوتاه مدت را از دست بدهد اما در نهایت آنها می‌توانند در بلندمدت مشتریان راضی را به همراه داشته باشند، خدابخش (۱۳۸۹) معتقد است کارکنان سا

 

دانلود متن کامل پایان نامه در سایت jemo.ir موجود است

زمان به عنوان مشتریان داخلی سازمان نقش اساسی بر عهده دارند. بنابراین جذب، توسعه، انگیزش و ارتقای کمی و کیفی توانایی‌ها، ارزش‌آفرینی بهبود مستمر ارائه خدمات به آنها و بالا بردن سطح کیفیت کار به عنوان یک محصول و مشارکت آنها در انجام فرایندها به کمک مدیریت، سازمان را در جهت ارائه سطح بالای کیفیت محصولات و خدمات رهنمون می‌سازد که در نتیجه افزایش سطح رضایت‌مندی در میان مشتریان خارجی سازمان را به همراه خواهد داشت(عباسی،۱۵۲،۱۳۹۰).
مشتری‌مداری از یک وضعیت مداوم و فعال برای رویارویی با ضروریات مشتریان، طرفداری می‌کند(هان و همکاران، ۱۹۹۸[۴۴]). واحدهای کسب کاری که در محیط‌های پر تلاطم فعالیت می‌کنند با تغییرات سریع در نیازها و ترجیحات مشتریان و تقاضاها و نیازهای پیش‌بینی نشده آنها رو به رو می‌شوند. بنابرین آنها به دلیل وجود نیازها و انتظارات درحال تکامل مشتریان نیاز بیشتری دارند مشتری‌مدار باشند(جاورسکی و کوهلی، ۱۹۹۰). مشتریان بالقوه امروز می‌توانند مشتریان آینده باشند و چیزی که آنها امروز می‌خواهند و همچنین چیزی که آنها در آینده می‌خواهند و چیزی که در آینده درک می‌کنند و نیز آنچه ممکن است در آینده به عنوان ارضاکننده‌ی خواسته‌هایشان درک کنند را به درستی بفهمند(نارور و اسلاتر،۲۳،۱۹۹۰).
اکثر شرکتها در محیط کسب و کار رقابتی و جهانی شده‌ی امروز اهمیت مشتری‌مداری و مشتری‌گرایی را درک کرده‌اند. مشتری‌گرایی عمدتاً مرتبط با رفاه مشتریان است (پازارگاری و جهانگیر، ۱۳۸۵). مشتری‌گرایی عمدتاً خود را از طریق اولویت‌گذاری تخصیص منابع بر مبنای فراهم کردن ارزش برتر و رضایت مشتری آشکار می‌سازد (نوبل و همکاران[۴۵]، ۲۰۰۲). با مروری بر تاریخچه بازاریابی این نکته مورد توجه قرار می‌گیرد که شرکتها، به ویژه شرکتهای تجاری، در روند عبور از گرایشات مختلف بازاریابی به سمت بازاریابی مشتری‌مدار و نگرش مشتری‌محوری سوق پیدا کرده‌اند. در دهه۱۹۵۰، شرکتها متوجه شدند، بجای قانع کردن مردم جهت خرید آنچه که آنها تولید می‌کنند، آنها مجبورند آنچه را که مردم می‌خواهند تولید کنند که این امر به پیدایش گرایش بازاریابی منتج شد (بوس[۴۶]، ۲۰۰۲: ۸۹). قبل از سال۱۹۹۰ ، عمده توجه بسیاری از شرکتها بر انجام مبادلات تجاری با مشتریان متمرکز بود. اما بعد از سال ۱۹۹۰ بسیاری از شرکتها توجه‌شان را به جنبه‌هایی مانند چگونگی حفظ روابط مثبت با مشتریان، چگونگی افزایش وفاداری مشتری و چگونگی تغییر ارزش طول عمری مشتری متمرکز کردند که این امر اهمیت درک و توجه به مشتری‌مداری سازمان به عنوان یکی از مولفه‌های کارساز در این راستا را می‌رساند (آن[۴۷]، ۲۰۰۳: ۳۲۵).
از طرفی هم محققان در حوزه بازاریابی، مشتری‌گرایی را از دو منظر می‌نگرند: عنصری از فرهنگ سازمانی (دژپند و همکاران[۴۸]، ۱۹۹۳)، و یا رفتار / رویکرد راهبردی سازمان (گاتیگنون و اکزیورب[۴۹]، ۱۹۹۷). بطوریکه در این بازه نوبل و همکارانش (۲۰۰۲)، رویکرد فرهنگ رقابتی را پیشنهاد کرده‌اند که رویکردی راهبردی مشتری‌گرایی را به عنوان یک زیر بعد از فرهنگ سازمانی مورد بررسی قرار می‌دهد که در واقع این رویکرد مشتمل بر دو دیدگاه مطرح شده از سوی صاحب‌نظران است. بنابراین سازمان‌های مشتری‌مدار سازمانی است که هدف آن پیش گرفتن درخواست‌های مشتریان در مسائلی که بیشترین ارزش را برای آنها داراست می‌باشد و رضایت مشتری را سرمایه خود و ضامن برگشت سرمایه سازمان می‌دانند. بطوریکه یک سازمان مشتری‌مدار بدون ایجاد ارتباط مناسب با مشتریان خود نمی‌توانند موفقیتی حاصل کند و در دنیای امروز که دنیای کیفیت محور مشتری‌مدار است. مشتری هدف کار و مشتری‌گرایی زیربنای کلیه فعالیت‌های تجاری و اقتصادی خواهد بود. در این راستا جذب کارکنان مشتری‌مدار که ویژگی‌های بازار ارتباطات انسانی را در رفتار خود لحاظ کرده باشند ضروری است. از این‌رو ادبیات مدیریت ارتباط با مشتری بر مشتری‌محور بودن سازمان‌ها تاکید شده است (گاریدو و همکاران[۵۰]، ۲۰۱۱).
۲-۱-۳۲-۱- ویژگی‌های مدیران مشتری مدار

 

• مشتری را می‌شناسند.

 

• به مشتری خدمت می‌کنند.

 

• برای مردم احترام قائلند.

 

• در مشتریان احساس برنده شدن ایجاد می‌کنند.

 

• ظرفیت انتقادپذیری سازمان را افزایش می‌دهند.

 

• تمایل به قبول اشتباه دارند.

• بررسی مدل ارائه شده و توسعه آن در دیگر فضای کسب و کار و مدلهای کسب و کار دولت.

 

• اجرای مدل و مقایسه نتایج به دست آمده در بین دو یا چند مدل کسب و کار.

 

• جمعآوری دادههای بیشتر در حوزههای مختلف موسسات مالی واعتباری و توسعه مدل جامعتر به منظور کسب نتایج کاربردی بیشتر.

 

• نحوه تغییر دیدگاه مدیران در ایجاد ساختاری مناسب جهت بهبود به کارگیری سیستم مدیریت روابط با مشتری در سازمان‌ها.

۵-۵- جمع‌بندی فصل پنجم
همانگونه که در قسمت مقدمه نیز بدان اشاره شد در فصل حاضر پس از بیان مختصر هدف، مسئله و چگونگی اجرای تحقیق حاضر، خلاصه نتایج آزمون‌ها، بحث و مقایسه نتایج تحقیق حاضر با نتایج تحقیقات مشابه انجام شده، نتیجه‌گیری و ارائه پیشنهادات برای مدیران محترم در جامعه آماری مورد مطالعه و در نهایت ارائه پیشنهاداتی برای تحقیقات آینده، پرداخته شده است.
پیوست شماره ۱
منابع و ماخذ
منابع فارسی

 

• احمدپور، محمود، (۱۳۸۱)، کارآفرینی، تهران، انتشارات پردیس.

 

• اسدی صفا، محسن،(۱۳۹۱)، “اصول و اهمیت مشتری‌مداری”، مرکز آموزس عالی علمی-کاربردی چرم تهران.

 

• اسماعیل پور، مجید – قریحه، محبوبه. (۱۳۹۱)، “بررسی مدیریت ارتباط با مشتری سنتی و الکترونیکی ارائه یک مدل مفهومی برای نقش خدمات بیمه‌ای”پنجمین کنفرانس و جشنواره کسب و کار(تمایز رقابتی مبتنی بر نوآوری).

 

• الهی، شعبان و بهمن حیدری (۱۳۸۴)، “مدیریت ارتباط با مشتری”، تهران: شرکت چاپ و نشر بازرگانی وابسته به موسسه مطالعات و پژوهش‌های بازرگانی.

 

• اندی بروس، کن لانگدن، (۱۳۸۳)، ترجمه محمد رضا جباری، محمد منتظری، مشتری‌مداری، تهران، سارگل.

 

• آقاداود، سید رسول – ردائی، مجید، (۱۳۸۵)، ” تمرین رفتار با مشتری”، اصفهان ، غزل.

 

• بازرگان، عباس – و دیگران، (۱۳۷۷)، روش‌های تحقیق در علوم رفتاری، تهران، انتشارات آگاه.

 

• بامداد صوفی، ج.، کریمی، س.، میراب آستانه، پ. ف.، (۱۳۸۹)، “ارزیابی مدیریت روابط مشتری در شرکت ایران خودرو مبتنی بر کارت امتیازی متوازن”، فصلنامه مطلاعات مدیریت بهبود و تحول شماره ۶۱، صفحات ۱۶۷ تا ۱۹۱٫

 

• ترنس، آرومیچل، ۱۳۷۳، مردم در سازمان هاف شکر کن، نشر رشد.

 

• توکلی، غلامرضا.(۱۳۸۱)، “مدیریت کیفیت، یک گام به سوی توسعه اقتصادی، مجله تدبیر، شماره ۱۳۰، ص ۱۲۳٫

 

• جهانبخش، اسماعیل، (۱۳۸۲)، راهنمای ساده کاربرد آزمون‌های آموزش در پژوهش‌های علمی با استفاده از SPSS، اصفهان، انتشارات موسسه علمی دانش پژوهان برین و انتشارات ارکان.

 

• حیدرزاده، کامبیز (۱۳۸۴)، “آسیب شناسی مدیریت بازاریابی، تدبیر، شماره ۱۲۵٫

 

• خاکی، غلامرضا، (۱۳۷۳)، مقایسه سیستم‌های اطلاعاتی در صنایع بزرگ و کوچک، مجموعه مقالات سمینار نقش و جایگاه واحدهای کوچک صنعتی در توسعه اقتصادی – اجتماعی کشور، موسسه مطالعات و برنامه‌ریزی آموزشی سازمان گسترش، تهران.

 

• دهدشتی شاهرخ، ز.، بابایی‌نژاد پیروز، مرتضی.، (۱۳۸۹)، “عوامل موثر در پیاده‌سازی مدیریت روابط مشتری در شرکت‌های بیمه (شرکت سهامی بیمه ایران)”، فصلنامه صنعت بیمه، سال بیست و چهارم، شماره ۳و۴، شماره مسلسل ۰۶-، صفحات ۳ تا ۳۲٫

 

• زینال طرقی، محمد. (۱۳۹۲)، “مشتری‌مداری و اهمیت آن”، پایان نامه کارشناسی ارشد

 

• رنجبریان،ب.، (۱۳۸۷). “بازاریابی ومدیریت بازار”،چاپ اول،شرکت چاپ و نشر بازرگانی وابسته به مؤسسه مطالعات و پژوهش‌های بازرگانی.

 

• سالارزهی، حبیب الله – امیری، یاسر. (۱۳۹۰)، “بررسی عوامل موثر بر استقرار فرایند مدیریت ارتباط با مشتری در شرکت‌های بیمه”، پژوهش‌های مدیریت عمومی، شماره ۱۲، صفحات ۱۳۱ تا ۱۴۴٫

 

• سیفی، ج.، رضوی سنگدهی، س. ا.، حمیدی دیوا، ج.، (۱۳۹۳). ” ارائه مدل مفهومی از تاثیر بکارگیری تکنولوژی مدیریت روابط مشتری بر عملکرد سازمانی با نقش میانجی قابلیت‌های بازاریابی”، همایش ملی مدیریت رهپو.

 

• سیفی، ج.، معرفی، ع. ر.، (۱۳۹۳). “بررسی و مدلسازی تاثیر استراتژی‌های دانش محور، مدیریت ارتباط با مشتری و فعالیت‌های بازارمحور بر ارزش‌آفرینی مشتری با استفاده از روش حداقل مربعات جزئی”، اولین کنفرانس بین المللی مدیریت و حسابداری.

 

• شاهوار، شبنم – حریری، نجلا. (۱۳۸۸)، “مدیریت ارتباط با مشتری در کتابخانه‌ها”، فصلنامه کتاب ۸۰٫

 

• شهیدی، سعید، “مدیریت روابط با مشتریان”، تهران ره‌شهر، ۱۳۸۴٫

 

• صالحی صدقانی، جمشید و اخوان، مریم (۱۳۸۵). “مدیریت ارتباط با مشتری، مجله حسابدار.

 

• طاهرپور کلانتری، ح. ا.، طلوع، ا. ط. ، (۱۳۸۹)، “رابطه مدیریت روابط مشتری با عملکرد”، چشم‌انداز مدیریت بازرگانی، شماره ۱، صفحات ۱۲۲-۱۰۹٫

 

• ظهوری، قاسم، (۱۳۸۷)، کاربرد روش‌های تحقیق علوم اجتماعی در مدیریت، تهران، انتشارات میر.

 

• عباسی، محمد رضا و ترکمنی، محمد، (۱۳۸۹)، “مدل اجرای نظری مدیریت ارتباط با مشتری (CRM)، بررسی‌های بازرگانی، شماره ۴۱٫

 

• کاراترایت، راجر – ترجمه علی پارسائیان، ارتباط با مشتری، تهران، ترمه، ۱۳۸۳٫

 

• کاوسی، محمدرضا، سقایی، عباس (۱۳۸۸)، روش‌های اندازه‌گیری رضایت مشتری، تهران: نشر آمه.

 

• محرابی، جواد – بابایی
  

  دانلود کامل پایان نامه در سایت pifo.ir موجود است.

  اهری، مهدی و طاعتی، مریم،”الگوی پیاده‌سازی مفهوم مدیریت روابط با مشتری(CRM) در بانک تجارت“، مجله توسعه و تحول، ص ۶۱ – ۷۱٫

• مومنی، منصور – فعال قیومی، علی. (۱۳۹۱)، “تحلیل‌های آماری با استفاده از SPSS”،تهران، انتشارات گنج شایگان.

 

• مهدوی‌نیا، م.، قدرت‌پور، ب.، (۱۳۸۴)، “کارکرد مدیریت روابط مشتری در حفظ و افزایش مشتریان شرکت بیمه”، فصلنامه صنعت بیمه، سال بیستم، شماره ۱، شماره مسلسل ۷۷، صفحات ۴۵ تا ۶۰٫

 

• مهدی‌زاده ملاباشی – تورج، (۱۳۹۰)، “خلاصه مباحث مربوط به ارتباط با مشتری”، پارس بوک.

 

• مهرجو، حامد – سیفی، جواد، (۱۳۹۳)، “بررسی نقش قابلیت‌های سازمانی و مشتری محور بودن سازمان در افزایش عملکرد مدیریت روابط با مشتری”.

 

• میرزائی اهرجانی، حسن، (۱۳۷۱)، پژوهش‌های کاربرد، فصلنامه دانش مدیریت، انتشارات دانشگاه تهران، شماره ۱۷٫

 

• وکیلی‌فرد، حمیدرضا – مران‌جوری، مهدی و علی‌خانی، رضا(۱۳۸۷). “شناخت مدیریت ارتباط با مشتری”. مجله حسابداری، ۷۵-۶۹٫

 

• ونوس، داور و صفاییان ، میترا (۱۳۸۳)،”بازاریابی خدمات بانکی”، تهران، نگاه دانش.

 

• هادوی، س. ع.، (۱۳۸۸). “چیستی قابلیت‌های پویا”، مقالات تدبیر، شماره ۲۱۲٫

 

• هدایتی، تکتم سادات، (۱۳۹۱).” بررسی ارتباط بین عوامل تأثیرگذار بر رضایتمندی مشتریان محصولات لبنی در شرکت پگاه گلستان به کمک تحلیل مسیر”پایان نامه کارشناسی ارشد، دانشگاه آزاد اسلامی.

منابع لاتین

 

• Abbott, J. M. Stone and F. Buttle (2001), “customer relationship management in practice – A Qualitative Study”, Journal of Database Marketing, 9, (1), 24 – ۳۴٫

 

• Agarwal, A. D. P. Harding and J. R. Schumacher (2004), “Organizing for CRM”, McKinsey Quarteray, 3, 80-91.

 

• Bose, R., (2002), “Customer relationship management: Key components for IT success”, Indaustrial Management & Data Systems, Vol. 102 (2), PP. 89-97.

 

• Boulding W, Staelin R, Ehret M, Johnston WJ., (2005), “A customer relationship management roadmap: what is known, potential pitfalls, and where to go”,Vol, 69(4), PP, 155–۶۶٫

 

• Boyle, M. J (2004). “using CRM Software Effectively”, CPA Journal, 74, (7), 17 – ۲۶٫

 

• Brady, K. M. J., (2001), “Customrt orientation effect on customer service performance and outcome behavior”, Journal of service reaserch, Vol, 3 (3), PP, 241-251.

 

• Brewton J., Schiemann W. Measurement: The missing ingredient in today’s CRM strategy. Cost Management 2003; 17(1): 5-14.

 

• Burnett, K. (2001). “Handbook of key Customer relationship management: The definitive guide to Winning, managing and developing key account business”. Practic Hall. New Jersey.

 

• Chen IJ, Popovich K., (2003), “Understanding customer relationship management (CRM) people, process and technology”, Bus Process Manag J, Vol, 9 (5), PP, 672–۸۸٫

 

• Chen, Injazz J. and Karen Popovich (2003), “Understanding Customer relationship management (CRM) people, Process and Technology”. Business Process Management Journal, 9, (5), 672-688.

 

• Chen, Q. Chen, H. m. (2004).” Exploring the success factors of eCRM strategic in practice”. Database marketing & Customer Strategy Management.

 

• Chuang, SH. H., Lin, H. N., (2013): “The role of infrastructure capability and customer orientation in enhancing customer-information quality in CRM systems”, International Journal of Information Management, Vol, 33, pp, 271-281.

 

• Coltman, T., (2007). “Can superior CRM capabilities improve performance in banking”, Journal of Financial Services Marketing, Vol, 12 (2), PP, 102–۱۱۴٫

 

• Conca, F, J, & et al, (2004).”Development of a measure to assess quality management in ertified”, European juornal of operational research, (156). PP, 683-697.

 

• Cronbach, L. J., (1951), “Coefficient alpha and the internal structure of test”, Psychometricka, (16), PP, 297-334.

 

• Deshpande, R., Farley, J. U., Webster, F. E., (1993). “Corporate culture, customer orientation, and innovativeness in Japanese firms: A quadrant analysis”, Journal of Marketing, PP, 57, 23-37.

 

• Eckerson, W. & Watson, H. (2001). Harnessing customer information for strategic advantage: Technical challenges and business solutions, Industry Study, the Data Warehoousing Institute, Seattle, WA.

 

• Feinberg J. & N. C. Romano (2003). ”Electronic Customer relationship management – revising the general principles of usability and resistans- an integrative impelementation framework”. Business Process Management Journal, Vol9, No5.

 

• Fornell, C. (1992). “A nation al customer satisf action barometer: The Swed ish experience”, Journal of Marketing 56(1): 6­۲٫

 

• Fox, T. and Stead, S. (2001), Customer Relationship Management: Delivering the Benefits, White Paper, CRM (UK) and SECOR Consulting, New Malden.

 

• Galbreat, J, & rojers, T. (1999). “Customer Relationship Leadership: a Leadership and motivation model for the twenty-first century business”. The TQM magazine. Vol11. No3. 161-171.

 

• Garrido-Moreno, A., Padilla-Meléndez, A., (2011). “Analyzing the impact of knowledge management on CRM success: The mediating effects of organizational factors”, International Journal of Information Management, Vol, 31 (5), PP, 437–۴۴۴٫

 

• Gartner group (2001). “CRM Economics: Figuring out the ROI on Customer Initiatives”. White paper, Stamford, CT.

 

• Gatignon, H., Xuereb, J., (1997). “Strategic orientation of the firm and new product performance”, Journal of Marketing Research, PP, 34, 77−۹۰٫

 

• Gilbert, C. D., & Karen, C. C. (2003). “Relationship Marketing Practice in rexation to different bank xwnership”: A study of banks in Hong Kong, 4-11.

 

• Greenberg, P. (2002), “CRM at the speed of light: capturing and keeping customer in Internet Real time”, McGraw – Hill Osbome media, 2nd edition.

 

• Hill, G., (2009). “A framework for valuing the quality of customer information”, (Ph.D.thesis).Department information of systems.The University of Melbourne.

 

• Ijaz. D. R. (2005): “How Bank Manage CRM, A b2b perspective masters thesis”, lulea university of technology, 1-40.

 

wpadminbar" style="box-sizing: inherit; font-size: 13px; line-height: 32px; direction: rtl; color: #cccccc; font-family: -apple-system, BlinkMacSystemFont,;">

• international junal of Hospitality Management, vol, 31 (1), PP, 276-285.

 

• Jamal, Ahmad and Kamal Naser (2002), “Customer Satisfaction and Retail Banking: An Assessment of Some of the Key Antecedents of Customer Satisfaction in Retail Banking”, International Journal of Bank Marketing, 20, (4), 146–۱۶۰٫

 

• Judith, W. K. The book of Hwellet Packard Company “CRM getting it right”.Upper Saddle River, N.J.: Prentice Hall, 2003.

 

• Karakosta, B. D., Kardaras, E., Papthanassiou. , (2005), “The state of CRM adoption by the financial services in the UK: an empirical investigation”, Information & Management, Vol, 42 (4), PP, 853-63.

 

• Kellen V. “CRM Measurement Frameworks”. white paper; 2002.

 

• Keramati, A., Mehrabi, H., Mojir, N., (2010). “A process-oriented Prespective on customer relationship management and organization performance: A empirical investigation”, Industrail Marketing Management, Vol, 39 (8), pp, 70-1185.

 

• kim J., Suh H., Hwang H. “A model for evaluating the effectiveness of CRM using the balanced scorecard”. Journal of Interactive Marketing 2003; 17(2): 5-19.

 

• Kim, Hyung-Su and Young-Gul Kim and Chan-Wook Park. (2010). “Integration of firm’s resource and capability to implement enterprise CRM : A case study of a retail bank inKorea”. Decision Support Systems48, pp.313–۳۲۲٫

 

• Kotler, P., Armstrong. , (2004), “Principles of Marketing 10th ed”. New Jersy: Prentice-Hall. Englevwood cliffs.

 

• Kotrov, R., (2003). “Customer relationship management: Strategic lessons and future direction”, Business Management Journal”, Vol, 9 (5), PP. 566- 571.

 

• Li, L., yemaio, J. Y., (2013): “The effect of Crm use on internal sales management contol; An alternative mechanism to realize crm benefits”, Information & Management. Vol, 49 (6), pp, 269-277.

 

• Lindgreen, Adam(2004), “the design, implementation and monitoring of a CRM programmers: a case study”, Journal of knowledge Management.

 

• Mainela, T., Ulkuniemi, P., (2013): “Personal interaction and customer relationship management in project business”, Journa of Business & Industrial Marketing, Vol, 2 (2), PP, 103-110.

 

• Melville, N., Kraemer, K., Gurbaxani, V., (2004). “Information technology and organizational performance: An integrative model of IT business value”, MIS Quarterly, Vol, 28(2), PP, 283–۳۲۲٫

 

• Missi, F., Alshawi, S., Fitzgerald, G., (2005). “Why CRM efforts fail? A study of the impact of data quality and data integration”, In Proceedings of the 38th annual Hawaii international conference on system sciences.

 

• Mithas, S., Krishnan, M. S., Fornell, C., (2005). “Why do customer relationship management applications affect customer satisfaction?”, Journal of Marketing, Vol, 69(4), 201–۲۰۹٫

 

• Nagi, E. W. T, (2005), customer relationship management research (1992 – 2002) an academic literature review and classification, Marketing Intelligence & Planning, 23(6), 582 – ۶۰۵٫

 

• Narver, J. C., Slater, S. F., (1990). “The effect of a market orientation on business profitability”, Journal of Marketing, Vol, 54(4), PP, 20–۳۵٫

 

• Newell, F (2000).“Loyalty.com, Customer relationship management in the new era of internet marketing”. McGraw-Hill. New york.

 

• Nguyen, Thuyuyen H., Joseph S.Sherif and Michael Newby (2007), “Strategies for SuccessfulCRM Implementation”, Information Management & Cumputer security, 15, (2), 102 – ۱۱۵٫

 

• Noble, C. H., Sinha, R. K., Kumar, A., (2002). “Market orientation and alternative strategic orientatins: A longitudinal assessment of performance implications”, Journal of Marketing, PP, 25-39.

 

• Oliver, R L (1980). “Cognitive Model of the Antecedents and Consequences of Satisfaction Decisions”, Journal of Marketing Research, 17, 460-9.

 

• Oliver, R. L (1980). “Cognitive Model of the Antecedents and Consequences of Satisfaction Decisions”, Journal of Marketing Research, 17, 460-9.

 

• Oliver, RL. (1999). “When consumer loyalty?” Journal of Mark eting 63:33­۴۴٫

 

• Papasolomou, I & Doukakis, (2002), “The role of employee development in customer relations: the case of UK retail banks”, An International Journal, V. 7, N. 1, 62-76.

 

• Payn. A., M., Christopher, M. Clark and H. Peck (1999), “relationship marketing for Competitive Advantage”.Oxford: Butterworth Heinemann.

 

• Payne A, Frow P., (2005), “A strategic framework for customer relationship management”, vol, 69 (4), PP, 76-167.

 

• Payne, A., Frow, P., (2004), “The rol of multi channel integration in customer relationship management, Industrial Marketing Management”, Vol. 33, 527 – ۵۳۸٫

 

• Peltier, W., Zahay, Z., Lehmann, L. R., (2013): “Organization Practices, Customer Data Quality, and Performance”, Journal of Interactive Marketing, Vol, 27 (1), PP, 1-13.

 

• Peterson, R. A., (1994), “A meta-analysis of cronbach coefficient alpha”, Journal of costomer research, (21), PP. 381-391.

 

• Plessis, M. d., & Boon, J. A. (2004),” Knowledge management in eBusiness and customer relationship management: South African case study findings”. International Journal of Information Management, pp.73-86.

 

• Poddar, A., Donthu, N., Wei, Y., (2009). “Web site customer orientations, Web site quality, and purchase intentions: The role of Web site personality”, Journal of Business Research, Vol, 62(4), PP, 441–۴۵۰٫

 

• Rapp, A., Trainor, K. J., Agnihotri, R., (2010). “Performance implication of customerlinking capabilities: Examining the complementary role of customer orientation and CRM technology”, Journal of Business Research, Vol, 63(11), PP,1229–۱۲۳۶٫

 

• Reinartz W., Krafft M.; Hoyer W. D. “The customer relationship management process: Its measurement and impact on performance”, Journal of Marketing Research 2004; 41(3): 293-305.

 

• Ryals, Lynette(2002), “are your customers worth more than money?”Journal of Retailing and Consumer Services 9, 241–۲۵۱٫

 

• Saarijarvi, H., Karjaluoto, H., Kuusela, H., (2013): “Marketing Intelligence & Planning”, vol. 31 (6), PP, 584-600

 

• Sin, leo Y. M., Alan C. B. Tse and Frederick H. K. Yim (2005), “CRM: Conceptualization and Scale Development”, European Journal of Marketing, 39, 1264 – ۱۲۹۰٫

 

• Stefanou, C., Sarmaniotis, C. and Stafyla, A. (2003), “CRM and customer-centric knowledge management: an empirical research”, Journal of Business Process Management, Vol. 9 No. 5, pp. 617-34.

<li
>Swift, R.S.(2002)“Executive response: CRM is changing our eras, the information we require, and our processes”. MIS Quarterly Executive, 1(2), 95-96.

• Wan, W., Luk, C. and Chow, C. (2005), “Customers’ adoption of banking channels in Hong Kong”, International Journal of Bank Marketing, Vol. 23 No. 3, pp. 255-72.