وزن بدن وجود دارد. همچنین، ارتباط معنیداری را بین زمان اجرای 200 متر و 500 متر با دور عضله دوسربازو در حالت استراحت و انقباض گزارش کردند. آنها پیشنهاد کردند به دلیل ارتباط قوی بین ابعاد بالاتنه وعملکرد کایاک، برنامه تمرین ورزشکاران کایاک باید بیشتر بر بهبود قدرت و ساختار عضلانی بالاتنه تمرکز داشته باشد. به نظر میرسد علاوه بر متغیرهای بالا بررسی ارتباط عملکرد و اجرای قایقرانی با عضلات پشتی و کمر نیز باید مورد توجه قرار گیرد و همچنین مقایسهای بین ارتباط این عضلات با عضلات کمربند شانه و بازوها صورت گیرد (41). رشته کایاک آبهای‌آرام عمدتاً ورزشی است که بالاتنه را درگیر کرده طوری که چرخش بالاتنه در حالت نشسته در قایق نیروی اصلی پیشرونده را تولید میکند (56). پارو زدن نیاز به قدرت زیاد بالاتنه (74) و همچنین تنه (36،45) دارد. کایاکیستهای آبهای‌آرام نیاز بسیار زیاد به عضلات بالاتنه دارند و میتوان گفت که قوی بودن عضلات بالاتنه و قسمت مرکزی تنه (Core) در این ورزش کمک زیادی به موفقیت آنها خواهد کرد (74). اطلاعات آنتروپومتریکی موجود برای مردان و زنان قایقران نخبه سرعتی از نظر شکل و اندازه مشابه بیان شده است. آکلند و همکاران (2003)، 50 مرد و 20 زن قایقران سرعتی را از 4 کشور مختلف در بازیهای المپیک سیدنی 2000 ارزیابی کردند، که ویژگیهای مربوط به سن، توده بدن، قد ایستاده و نشسته و چربی زیر پوست آنها در جدول 2-4 به طور کامل گزارش شده است (14). جدول 2-4. ویژ‌گی‌های آنتروپومتریکی قایقرانان المپیک سیدنی 2000 (14) دانلود متن کامل پایان نامه در سایت jemo.ir موجود است رفتن به نوارابزار درباره وردپرس مقالات سری 24 سفارشی‌سازی 63 به‌روزرسانی افزونه, 3 به‌روزرسانی پوسته 1212 دیدگاه در انتظار مدیریت است تازه ویرایش نوشته جست‌وجوجست‌وجو سلام edame بیرون رفتن

شفارد[20] در مقاله مروری خود در سال 1987 گزارش کرد که ورزشکاران کایاک میانگین قد بالاتر، وزن بیشتر، درصد چربی کمتر و توده بدون چربی بیشتری از حد انتظار داشتند. دادههای هیرادا که در همان مقاله مروری ارائه شد، نشان داد که قایقرانان کایاک مدالآور مونترال، سنگینتر و بلندتر از شرکتکنندههای ناموفق بودند (66). لیندسی‌کارتر بین سالهای 1982 و 1984 گزارش کرد که 58 درصد قایقرانان اکتومورفیک‌ ‌(لاغر‌عضلانی) و 36 درصد مزومورفیک (عضلانی) بودند (26،27). فریمن (1987و1990) با مطالعه بر روی قایقرانان نخبه تیم ملی استرالیا، تیپ بدنی 1/2، 8/5 و 2/2 را به ترتیب برای اندومورفی (چاق ‌پیکری)، مزومورفی (عضله ‌پیکری) و اکتومورفی (لاغر پیکری) گزارش کرد (44،45). واکارو و همکاران[21] (1984) 13 مرد تیم ملی قایقرانی آمریکا را که در سال 1983، بهترین تیم جهان بود مورد مطالعه قرار دادند. مجموعه آزمونهای به کار رفته برای ارزیابی تیم شامل؛ معیار تیپ بدنی هیث-کارتر[22] و ترکیب بدنی به دست آمده از وزنکشی زیر آب بود. تیپ بدنی این گروه از قایقرانان عبارت بود از؛ اندومورفی (چاقپیکری) 57/0±88/2، مزومورفی (عضلهپیکری) 96/0±21/5 و اکتومورفی (لاغرپیکری) 93/0±42/2. به این ترتیب، ورزشکاران توده عضلانی بالا و متعادلی داشتند، ولی در اندومورفی و اکتومورفی دارای امتیاز نسبتاً پایینی بودند. شرط قد آزمودنیها 180 سانتیمتر با حدود 10 درصد چربی بود (78). وقتی مشخصات قایقرانان المپیک سیدنی با قایقران المپیک مونترال مقایسه شد، مشخص گردید که قایقرانان المپیک سیدنی در مقایسه با قایقرانان المپیک 1976 مونترال، تقریباً پنج کیلوگرم سنگینتر می‌باشند. آکلند و همکاران (2001) بیان کردن که ریختشناسی[23] قایقران نخبه در طول 25 سال گذشته تغییر کرده و به سمت یک جثه سنگینتر اما چربی کمتر پیش رفته است. رکورد مسابقات کایاک یک‌نفره 500 متر و کایاک یک‌نفره 1000 متر از دو المپیک لندن و مونترال تاکنون کاهش چشمگیری را نشان میدهد که این تغییرات حاکی از افزایش تواناییهای جسمانی و هوازی ورزشکاران می‌باشد (13)، همچنین از سال 1976 تاکنون، در مسافت 500 متر زمان از 1:46:41 در سال 1976 به 1:37:919 کاهش یافته است و در مسافت 1000 متر نیز از 3:48:20 به 3:25:898 کاهش پیدا کرده است، البته پیشرفتهای فنی در مورد طراحی قایق و پارو را در آن زمینه نباید نادیده گرفت (65).
آکلند و همکاران[24] (2003) در بررسیهای خود به این نتیجه رسیدند که قایقرانان سرعتی کایاک دارای خصوصیات منحصر به فردی هستند که در مردم عادی دیده نمیشوند. این ویژگیها شامل توده بدنی لاغر و متناسب، بالاتنه بلند، دور کمر و باسنهای کوچک میباشد. آنها میانگین تیپ بدنی (سوماتوتایپ) را برای مردان 2/2-7/5-6/1 و برای زنان 0/2-7/4-4/2 گزارش کردند و ثابت کردند که بهترین توصیف برای قایقرانان رشته کایاک این است که آنها افرادی بسیار عضلانی هستند. بر خلاف نتایج آکلند و همکاران، بیان شده است که ویژگیهای فیزیکی قایقرانان نخبه سرعتی با بقیه قایقرانان مشابه است (14). فرای و مورتن و وان سومر و همکاران[25] بیان کردند اگرچه موفقیت به توده بدنی بزرگتر کاملاً مرتبط نیست، اما قایقرانان کایاک میتوانند اندازه بزرگتری داشته باشند، بدون اینکه تأثیر منفی بر عملکرد آنها داشته باشد (46،80).
بررسیهای قبلی ریختشناسی قایقرانان نخبه نشان میدهد که قایقرانان موفق دارای قامت خیلی بلند بوده، توده بدنی لاغر و بزرگ (عضله پیکری) و توان هوازی بالا هستند (37،38،66،67). با وجود این، حتی اگر ورزشکاران از نظر بدنی اندکی متفاوت از ویژگیهایی که گفته شد باشند باز هم میتوانند قایقرانان موفقی باشند. در کل قایقرانان دارای ویژگیهای خاصی هستند که در افراد معمولی جامعه کمتر مشاهده می‌شود، اما این تنها عامل در تعیین و تشخیص قایقرانان نخبه نیست. بنابراین، افزایش توده بدنی ممکن است نه تنها عملکرد فرد را به خطر نیندازد، بلکه توانایی را نیز بیشتر کند. همانطور که در بالا و در بررسیهای آکلند و همکاران (2003) ذکر شد، کایاکیستهای امروزی سنگینتر هستند (14). اگرچه یک فرد با توده بدنی بیشتر ممکن است پتانسیل حداکثر مطلق بزرگتری از Vo2max داشته باشد، اما توده بدنی زیاد امکان دارد به صورت منفی نیز اثرگذار باشد به طوریکه بر اوج اکسیژن مصرفی هم تأثیر بگذارد، از طرف دیگر چون در مسابقات قایقرانی قایق بر روی آب حرکت میکند، افزایش توده بدن باعث میشود که قایق عمیقتر در آب فرو رفته و سطح بیشتری از قایق با آب در تماس باشد (افزایش سطح مقطع مساوی با تلاش بیشتر برای غلبه بر مقاومت بزرگتر). همچنین افزایش سطح مقطع قایق در آب (فرو رفتن بیشتر قایق در آب) برخورد و کشش امواج را افزایش میدهد و این امر نیز خود باعث مقاومت مضاعف و همچنین فرورفتگی باز هم بیشتر قایق در آب میشود (49). به موجب این افزایش مقاومت و قدرت قایقران باید بر مقاومت خیلی بیشتری (هم وزن بیشتر خودش و هم افزایش مقاومت آب) فایق آید (63). در بررسیهای فرای و مورتن[26] (1991) شاخصهای آنتروپومتریک و فیزیولوژیک اعضای تیم ایالتی و ورزشکاران تیم ملی استرالیا این‌گونه بیان شد که 7 نفر از 38 ورزشکار درگیر د
ر این طرح پژوهشی، افراد برگزیده و نخبه دارای قد بلندتر، توده عضلانی بیشتر، عضله دوسر بازویی قطورتر، طول ساعد بیشتر، حجم جاری بیشتر، قدرت و اکسیژن مصرفی بیشتری بودند. این عوامل موجب تمایز ورزشکاران ملی از ورزشکاران ایالتی شد. اما ممکن است در ایجاد تمایز بین ورزشکاران نخبه محدودیت داشته باشند (46). همچنین میسی گوج و همکاران (1992)[27] در پژوهشی نیمرخ آنتروپومتریک 18 قایقران کایاک را با هنجارهای تیم ملی یوگسلاوی مقایسه کردند. یافتهها نشان داد که قایقرانان دارای چربی زیرپوستی کمتر، وزن بیشتر، محیط و توده عضلانی بازوی بیشتر، طول استخوانی بیشتر (به ویژه در دستها)، ارتفاع نشسته بلندتر و ظرفیت حیاتی و حجم جاری بیشتری هستند (60).اسکالد و همکاران[28] (1994) گزارش کردند که قایقران کایاک در مقایسه با قایقرانان روئینگ کوتاهقدتر هستند و قد نشسته کوتاهتر و توده بدنی کمتری دارند (69).
سیدنی و شفارد (1973)[29] نیمرخ آنتروپومتریکی 10 مرد و 2 زن قایقران را که به اردوی انتخابی برای عضویت در تیم المپیک 1972 کانادا دعوت شده بودند، تهیه کردند که یافتههای آنها نشان داد قایقرانان کایاک، دارای میانگین قد بلندتر، توده خالص بدن بیشتر، رشد عضلانی مناسب، بودند(68). همچنین بیان شده که قایقرانان کایاک نخبه از لحاظ ترکیب اندازه بدنی مشابه به نظر میرسند و به وسیله دور کمر بزرگ‌تر و بالاتنه بلندتر و باسنهای کوچکتر از مردم عادی متمایز میشوند (14).
فیرات و همکاران (2008) با بررسی نیمرخ آنتروپومتریکی قدرت و عملکرد قایقرانان کایاک نخبه، گزارش کردهاند که، ارتباط معکوس و معنیداری بین زمان اجرای 500 متر و 1000 متر با وزن بدن وجود دارد. همچنین، ارتباط معنیداری را بین زمان اجرای 200 متر و 500 متر با دور عضله دوسربازو در حالت استراحت و انقباض گزارش کردند. آنها پیشنهاد کردند به دلیل ارتباط قوی بین ابعاد بالاتنه وعملکرد کایاک، برنامه تمرین ورزشکاران کایاک باید بیشتر بر بهبود قدرت و ساختار عضلانی بالاتنه تمرکز داشته باشد. به نظر میرسد علاوه بر متغیرهای بالا بررسی ارتباط عملکرد و اجرای قایقرانی با عضلات پشتی و کمر نیز باید مورد توجه قرار گیرد و همچنین مقایسهای بین ارتباط این عضلات با عضلات کمربند شانه و بازوها صورت گیرد (41).
رشته کایاک آبهای‌آرام عمدتاً ورزشی است که بالاتنه را درگیر کرده طوری که چرخش بالاتنه در حالت نشسته در قایق نیروی اصلی پیشرونده را تولید میکند (56). پارو زدن نیاز به قدرت زیاد بالاتنه (74) و همچنین تنه (36،45) دارد. کایاکیستهای آبهای‌آرام نیاز بسیار زیاد به عضلات بالاتنه دارند و میتوان گفت که قوی بودن عضلات بالاتنه و قسمت مرکزی تنه (Core) در این ورزش کمک زیادی به موفقیت آنها خواهد کرد (74). اطلاعات آنتروپومتریکی موجود برای مردان و زنان قایقران نخبه سرعتی از نظر شکل و اندازه مشابه بیان شده است. آکلند و همکاران (2003)، 50 مرد و 20 زن قایقران سرعتی را از 4 کشور مختلف در بازیهای المپیک سیدنی 2000 ارزیابی کردند، که ویژگیهای مربوط به سن، توده بدن، قد ایستاده و نشسته و چربی زیر پوست آنها در جدول 2-4 به طور کامل گزارش شده است (14).
جدول 2-4. ویژ‌گی‌های آنتروپومتریکی قایقرانان المپیک سیدنی 2000 (14)

۱ – ۷ – ۳ ) قلمرو زمانی

نیم سال دوم سال ۹۴- ۱۳۹۳
۱– ۸ ( تعاریف نظری واژه ها
مدیریت الکترونیکی ارتباط با مشتری[۱]: مخزنی از اطلاعات مشتریان است و این پایگاه داده سازمان را قادر می سازد که ارائه خدمات به مشتریان با سرعتی مؤثر در تمام نقاط سازمان صورت گیرد و اتلاف وقت و کاغذبازی به حداقل ممکن کاهش یابد . داشتن اطلاعات دقیق مشتریان توسط e-CRM این اجازه را می دهد تا شرکت به پیش بینی نوعی از محصولات که مشتریان نیاز دارند و ممکن است در اینده تقاضا کند دسترسی پیدا کند ( Bradshaw & Brash, 2001 : 520) .
رضایت مندی : احساسات خوشایند یا ناخوشایند شخص که از مقایسه عملکرد ذهنی وی در قیاس با انتظارات او ناشی می شود ( فروزنده، ۱۳۸۵ ) .
خدمات پس از فروش : شرکت ها عرضه هر نوع خدماتی که مشتری بعد از فروش کالا نیاز داشته باشد (از قبیل حمل، نصب و راه اندازی، تعمیر و نگهداری، ضمانت محصول، آموزش و غیره) را به عهده می گیرد تا ضمن استفاده جانبی، رضایت مشتری را هم فراهم آورند. خدمات پس از فروش یکی از فعالیت هایی است که شرکتها برای سبقت گرفتن از رقبا ارائه می دهند ( نوربخش و همکاران، ۱۳۸۹، ۵۶ ).
۱– ۹ ( تعاریف عملیاتی واژه ها
رضایت از فرایند فروش در مدیریت الکترونیکی : منظور از رضایت از فرایند فروش در مدیریت الکترونیکی در این پژوهش نمره ای است که بر اساس پاسخگویی به سؤالات ۱ تا ۱۱ پرسشنامه ی محقق ساخته که مورد استفاده در این پژوهش می باشد بدست آمده است.
رضایت از خدمات پس از فروش : منظور از رضایت از خدمات پس از فروش در این پژوهش نمره ای است که بر اساس پاسخگویی به سؤالات ۱۲ تا ۱۵ پرسشنامه ی محقق ساخته که مورد استفاده در این پژوهش می باشد بدست آمده است.
رضایت از محصول در مدیریت الکترونیکی : منظور از رضایت از محصول در مدیریت الکترونیکی در این پژوهش نمره ای است که بر اساس پاسخگویی به سؤالات ۱۶ تا ۲۵ پرسشنامه ی محقق ساخته که مورد استفاده در این پژوهش می باشد بدست آمده است.
میزان رضایت مندی مشتریان در مدیریت الکترونیکی : منظور از میزان رضایت مندی مشتریان در مدیریت الکترونیکی در این پژوهش نمره ای است که بر اساس پاسخگویی به سؤالات ۲۶ تا ۳۱ پرسشنامه ی محقق ساخته که مورد استفاده در این پژوهش می باشد بدست آمده است.
بهبود ارتباط الکترونیکی با مشتری : منظور از بهبود ارتباط الکترونیکی با مشتری در این پژوهش نمره ای است که بر اساس پاسخگویی به سؤالات ۳۲ تا ۳۴ پرسشنامه ی محقق ساخته که مورد استفاده در این پژوهش می باشد بدست آمده است.
مدیریت الکترونیکی ارتباط با مشتری : منظور از مدیریت الکترونیکی ارتباط با مشتری در این پژوهش نمره ای است که بر اساس پاسخگویی به سؤالات ۳۵ تا ۴۰ پرسشنامه ی محقق ساخته که مورد استفاده در این پژوهش می باشد بدست آمده است.
فصل دوم : مروری بر ادبیات تحقیق
۲ – ۱ ) مقدمه
امروزه یکی از ارکان اساسی رقابت در سازمان ها مشتری مداری و کسب رضایت مشتری است؛ زیرا محرک اصلی در سازمان های تجاری که به دنبال بهبودهای عمده در مسیر پیشرفت خویش هستند، مشتریان آن سازمان ها می باشند. مشتریانی که رضایت بیشتری از سازمان دارند، تجربیات مثبت خود را برای دیگران بیان می کنند و به ترتیب وسیله تبلیغ برای سازمان می شوند که در نتیجه هزینه جذب مشتریان جدید را کاهش می دهند. این مطلب به ویژه برای ارائه دهندگان خدمات حرفه ای بسیار می باشد؛ زیرا شهرت و خوش نامی آنها و بیان مزایا و نکات مثبت آنها از سوی دیگر منبع اطلاعات کلیدی برای مشتریان جدید است (ونوس، ۱۳۸۳، ۵۷ ). رضایت مشتری موضوعی کلیدی برای بقای سازمان هاست. سازمانها می بایست به طور پیوسته نیازها و خواسته های مشتریان را درک کنند و آن را برای آنها فراهم نمایند ( Rampersad , 2001 : 341). رضایت مشتریان نوعی بیمه در برابر اشتباهات احتمالی سازمان است، مشتریان دائمی در برابر مواجهه با این اشتباهات اغماض بیشتری دارند؛ زیرا به دلیل تجربیات خوشایند قبلی، اشتباهات اندک سازمان را به راحتی نادیده می گیرند و با بروز هرگونه اشتباهات غیر عمدی به سمت رقبا نمی روند. بنابراین، عجیب نیست که جلب رضایت مشتریان مهمترین وظیفه سازمان ها و موسسات شده است؛ چون این امر ارتباط مستقیمی با حفظ مشتری، سهم بازار و منافع سازمان دارد ( ونوس، ۱۳۸۳، ۵۸ ). ارزش مادام العمر یک مشتری، میزان متوسط خرید مشتری از سازمان ضرب در مدت زمانی است که تجارت می تواند مشتری را حفظ کند ( Hill, 1996 : 13).
از طرفی مدیریت ارتباط با مشتری، استراتژی جامع کسب و کار و بازاریابی است که فناوری، فرایندها و تمام فعالیت های کسب و کار را حول یک محور یکپارچه می سازد ( Feinberg , 2002 : 470).
یکی از روش هایی که سال ها شرکت ها برای جلب مشتریان به کار گرفته اند، در زمینه خدمات پس از فروش است، خدمات پس از فروش به این مفهوم است که شرکت ها عرضه هر نوع خدماتی که مشتری بعد از فروش کالا نیاز داشته باشد (از قبیل حمل، نصب و راه اندازی، تعمیر و نگهداری، ضمانت محصول، آموزش و غیره) را به عهده می گیرد تا ضمن استفاده جانبی، رضایت مشتری را هم فراهم آورند. خدمات پس از فروش یکی از فعالیت هایی است که شرکتها برای سبقت گرفتن از رقبا ارائه می دهند. در صورتی که سیستم خدماتی یک شرکت بتواند به خوبی ایفای نقش کرده و از عهده برآوردن نیازهای مشتریان در ارتباط با خدمات مذکور برآیند، وجود آن در افزایش فروش و سودآوری شرکت موثر خواهد بود.
پروفسور نوریاکای کانو که از نظریه پردازان مشهور کیفیت در سطح جهان است، معتقد است که امروزه کیفیت از اجزاء جدا ناپذیر در هر کسب و کار به شمار می رود و یکی از عوامل کلیدی در رقابت جهانی است و همچنین به جهت گستردگی روزافزون رقابت جهانی امکان تأمین نیازهای مشتری، تنها از طریق محصولات جاری امکان ندارد، بلکه باید با تولید محصولات ابداعی و جدید نسبت به برآورده ساختن انتظارات مشتریان اقدام کرد و این کار به درک دقیق نیازها و خواسته های متغیر مشتریان بستگی دارد. در این فصل از تحقیق به بررسی دقیق تر متغیرهای اصلی مدل پرداخته شده است.
۲-۲) مفهوم مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی[۲]
مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی یک استراتژی بازاریابی ، فروش و خدمات بر خط یکپارچه می باشد که در شناسایی، به دست آوردن و نگه داری مشتریان که به عنوان بزرگترین سرمایه شرکت می باشند، ایفای نقش می کند. مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی، ارتباط بین شرکت با مشتریانش را به وسیله ایجاد و افزایش ارتباط با مشتری از طریق فناوری جدید، بهبود و افزایش می بخشد. نرم افزار ارتباط با مشتری الکترونیکی، پروفایل و تاریخچه ای از هر تماس سازمان با مشتریانش به وجود می آورد. مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی ، ترکیبی از سخت افزار، نرم افزار ،کاربردها و تعهدات مدیریتی می باشد ( Jahnson, 2002).
۲-۳) انواع مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی
دایچه ( ۲۰۰۱ (، اشاره کرد دو نوع مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی وجود دارد :
مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی عملیاتی
مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی تحلیلی .
مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی عملیاتی شامل مراکز تماس با مشتری مانند تلفن ، فاکس و پست الکترونیکی که مشتریان از این طریق با سازمان در تماس اند و نیز شامل بازاریابی و فروش که توسط گروه هایی ویژه انجام می گیرد، می باشد و مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی تحلیلی، نیازمند فناوری است تا داده های زیادی از مشتری را فراهم کند که هدف این بخش، تجزیه و تحلیل داده های مشتری، الگوهای خرید و فاکتورهای دیگری که باعث ایجاد فرصت هایی در کسب و کار جدید می شود، می باشد.
مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی، با توجه به اهداف سازمان، شکل های متفاوتی به خود می گیرد. مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی، فقط شامل نرم افزار و فناوری نمی باشد، بلکه آن شامل فرایند کسب و کار مبتنی بر استراتژی مشتری محور که به وسیله نرم افزار و فناوری های مختلف پشتیبانی می شود، می باشد ( Coltman, 2007 : 301) . روزن ( ۲۰۰۱ ) ،گفته است که چه سیستم هایی باید طراحی شوند تا بر مشتری و فرایندهایش متمرکز شوند .
۲-۴) چارچوب پیاده سازی e- CRM
در پیاده سازی e-CRM، از ابزارهای فناوری اطلاعات استفاده می شود. توانمندی این ابزارها را می توان براساس پارامترهای مختلفی سنجید:
اولین پارامتر، واسط کاربری است. به این معنی که استفاده از یک ابزار، چه مقدار به سازمان اجازه می دهد تا ارتباط نزدیک تر و شخصی تری را با مشتری برقرار نماید. این پارامتر به دو سطح بالا (خیلی نزدیک) و پایین (نه چندان نزدیک) تقسیم می شود.
دومین پارامتری که بازاریاب ها باید نسبت به آن آگاهی داشته باشند، هزینه واقعی پیاده سازی و نگهداری این ابزارهاست. پارامتر هزینه نیز به دو سطح بالا و پایین تقسیم می شود (در این قسمت بیشتر مقیاس نسبی مدنظر است تا مقیاس مطلق).
سومین پارامتر در سنجش ابزارها، سطح شخصی سازی است. به این معنا که استفاده از یک ابزار، به سازمان چه مقدار قدرت می دهد تا « الگوی رفتاری مشتری » مشاهده کند. سازمان می تواند بر اساس این مشاهده نیازهای مشتری را تشخیص دهد.
در انتها تعداد کاربرانی که به وسیله آن ابزار مورد خطاب قرار می گیرند، ارزشیابی می گردد ( Davenport, 1990 : 11) .
جدول ۲-۱ ماتریس کاربرد ابزارهای فناوری اطلاعات در e- CRM
 
جدول۲-۱، ابزارهای فناوری اطلاعات را در یک ماتریس ۴ * ۴ خلاصه می کند. این ماتریس، ساختار چند بعدی است که به عنوان ترکیب چهار پارامتر ارزیابی ابزارها شناخته می شود. سازمان طبق تمایلات و شرایط، ممکن است یک یا چند عدد از آنها را به صورت مؤثرتری مورد استفاده قرار دهد.
جدول ۲-۲ جایگاه ابزارهای فناوری اطلاعات را در یک ماتریس ۳ * ۳ نمایش می دهد. این جدول بازاریابان را در جهت تعیین محل استفاده این ابزارها در e-CRM، مثلاً جذب مشتریان یا فروش، راهنمایی می کند.
به محض اینکه سازمان نیاز به e-CRM را تشخیص داد، می تواند برنامه ریزی برای پیاده سازی آن را آغاز کند. ولی قبل از پیاده سازی نکاتی محوری باید مد نظر قرار گیرد. در شکل ۲-۱ نمای کلی برنامه ریزی برای پیاده سازی سیستم e-CRM به نمایش درآمده است.
جدول ۲-۲ ماتریس کاربرد ابزارهای فناوری اطلاعات در نقاط مختلف
 

۱-۲ تعریف موضوع و بیان مسئله
بازار سهام همواره متاثر از متغیرهای داخلی و خارجی کشورها است. این متغیرها باعث بروز نوساناتی لحظه ای بر بازارهای سهام شده و هر کشوری بنا به شرایط خاص اقتصادی و سیاسی خود دستخوش میزانی از این نوسانات خواهد شد. بازار سهام ایران هم از این امر مستثنی نبوده و این نوسانات طبیعتا بر عملکرد تمامی شرکتهای حاضر در بورس تاثیر گذار است. از جمله عواملی که می تواند باعث این نوسانات شود و متعاقبا عملکرد شرکتها را هم متاثر سازد عبارتند از:

1. نرخ ارز: عموما افزایش نرخ ارز در کوتاه مدت بدلیل خروج سرمایه گذاران از بازار سرمایه به بازار پول، باعث کاهش شاخص کل بورس اوراق بهادار شده و در بلند مدت به دلیل سوددهی صنایع صادر کننده باعث رونق بازار می‌شود هرچند در دوره هایی شاهد خلاف این امر در بازار بورس ایران بودیم. اما از طرف دیگر این نکته حائز اهمیت می‌باشد که افزایش نرخ ارز موجب کاهش ارزش پول ملی می‌شود و در نتیجه هزینه‌های شرکت‌هایی که واردکننده‌ی مواد اولیه و تجهیزات می‌باشند را افزایش می‌دهد. برای نمونه در سال ۱۳۹۰ رشد حدود ۶۰ درصدی نرخ ارز به وضعیت نابسامان بورس دامان زد زیرا به جای هدایت نقدینگی و سرمایه ها به بخش تولید˓ سرمایه ها را به این بازار موازی هدایت نموده و موجب کاهش ارزش پول ملی و بی ثباتی اقتصادی شد که این امر هزینه های شرکتهای واردکننده مواد اولیه و تجهیزات را افزایش داد.
   ۲٫ اقتصاد جهانی: اقتصاد جهانی نیز یکی‌دیگر از عوامل موثر بر بورس تهران می‌باشد. قیمت سهام برخی از شرکت‌های فعال در بورس تهران به طور مستقیم از قیمت‌های جهانی تاثیر می‌پذیرد از جمله می‌توان به قیمت نفت، مواد معدنی، فلزات، فولاد و… اشاره نمود.

1. نرخ تورم: افزایش نرخ تورم در کوتاه مدت با افزایش موقتی سوددهی برخی صنایع باعث رونق بازار می‌شود اما در بلند مدت با افزایش هزینه‌های عملیاتی تولید( از قبیل دستمزدها، انرژی و…)˓ تاثیر مخربی بر عملکرد شرکتها دارد.

1. مسائل و اوضاع سیاسی: اوضاع سیاسی مثلا تحریم ها یکی از عوامل موثر بر شاخص بورس می‌باشد که باعث می شود فراز و نشیب هایی را در بازار سهام تجربه کرده و تاثیرات آن را بر عملکرد شرکتها نیز شاهد باشیم.

افزون بر موارد بالا˓ باز بودن اقتصاد یک کشور و وضعیت مسکن نیز به عنوان عوامل دیگر نوسان در بازار سهام کشورها شناخته می شود.
در این رساله به بررسی تاثیر نوسانات بازار سهام بر عملکرد شرکتها پرداخته و به دنبال پاسخی در خور و علمی به روشی سیستماتیک˓ به این پرسش هستیم که ” آیا نوسانات بازار سهام بر عملکرد شرکتها تاثیر دارد یا خیر؟”
۱-۳ اهمیت و ضرورت موضوع
با رقابتی تر شدن هر چه بیشتر فضای کسب و کار در دنیا و همچنین نفوذ آن در بازار های ایران و در نظر گرفتن تاثیر شگرفی که رقابت بر عملکرد شرکتها دارد˓ انجام سرمایه گذاری و رونق بازار سهام از جمله مهمترین عوامل رشد و توسعه کشورها است. وجود یک بازار منسجم شرکتها را قادر می سازد تا موثرتر برنامه ریزی نموده و در دستیابی به اهداف بلندمدت و کوتاه مدت برنامه ریزی شده خود موفق تر عمل کنند. عواملی که بازار سهام را به مخاطره می اندازد در راهبرد اهداف کشورها و پیشرفت آنها تاثیر منفی بسیاری دارد. اهمیت دادن به بازار سهام و بررسی عواملی که عملکرد آن را با نوسانات همراه می سازد این امکان را برای کشورها فراهم می سازد تا با شناسایی دقیق این عوامل از تاثیر منفی این نوسانات بر عملکرد شرکتها جلوگیری نموده و یا آن را به حداقل ممکن برسانند. از آنجا که افزایش نوسانات ممکن است باعث افزایش ریسک سرمایه گذاری و هزینه نگهداری سرمایه و به تبع آن باعث کاهش سرمایه گذاری گردد و بر عملکرد شرکتها تاثیر گذارد˓ لازم است تا به بررسی تاثیر نوسانات بازار سهام بر عملکرد شرکتها پرداخته شود و از این طریق به اهمیت این موضوع پی برده شود.
افزون بر موارد مذکور˓ بر اساس ادبیات و مطالعات موجود به موضوع رساله کمتر پرداخته شده و ضرورت انجام آن را توجیه می نماید.
۱-۴ سوالات و فرضیات پژوهش
بر اساس مطالعات اکتشافی و مطالب مطرح شده و پرسش اساسی ارائه شده در قسمت انتهایی بیان مسئله پرسش های زیر قابل طرح است:
۱-۴-۱ سوالات:
آیا نوسانات بازار سهام رابطه معناداری با عملکرد شرکتها دارد؟
آیا رشد تولید ناخالص ملی (GDP) با عملکرد شرکتها رابطه معناداری دارد؟
آیا اندازه شرکت با عملکرد شرکتها رابطه معناداری دارد؟
۱-۴-۲ فرضیات:
با توجه به پرسش های مذکور می توان فرضیه های زیر را صورتبندی کرد:

1. نوسانات بازار سهام رابطه معناداری با عملکرد شرکتها دارد .

1. رشد تولید ناخالص ملی رابطه معناداری با عملکرد شرکتها دارد .

۳ . اندازه شرکت رابطه معناداری با عملکرد شرکت دارد.
برای اندازه گیری “عملکرد شرکت ” از معیارهای مالی بازده حقوق صاحبان سهام(ROE) ˓ (ROA)بازده دارایی ها و سود خالص(NET INCOME) و معیار اقتصادی ارزش افزوده اقتصادی (EVA) استفاده می شود و تاثیر نوسانات را بر تک تک این معیارها به طور جداگانه اندازه گیری می گردد.
جدول زیر نمونه ای از پژوهش هایی است که معیار های بالا را به عنوان شاخصهای عملکرد برگزیده اند.
جدول ۱-۱ شاخص های اندازه گیری عملکرد شامل شاخص های مالی و اقتصادی

1. ریاضی به عنوان علمی که شامل فرآیند حل مسئله است (فرآیند محور)؛

1. مرتبط با جامعه و زندگی است (کاربردی محور)؛

1. منطقی، رسمی و دقیق است (صورت گرا)؛

1. مجموعه‌ای از قوانین و فرمول‌هاست (الگو محور)؛

باورهای فرآیند محور و کاربردی محور از نظام‌های باوری پویا هستند و باورهای صورت‌گرا و الگو محور، ایستا هستند. مطالعات کیازر و ماب (۲۰۰۷) نشان می‌دهد که برداشتی که معلمان از ماهیت ریاضی دارند؛ باور آن‌ها را شکل می‌دهد. مثلاً برای معلمانی که در پروژه آن‌ها شرکت داشتند، ریاضی به معنای تفکر دقیق ریاضی و روش‌های دقیق مانند رویکرد صورت‌گرایی بود. برای مثال، نگرش یکی از این معلمان نسبت به ریاضی این بود که «ریاضی یک زبان رسمی است و در مقایسه با زبان محاوره‌ای، اطناب ندارد و جامع و منطقی است».
در اینجا به معرفی نظام‌های باوری پویا و ایستا می‌پردازیم. طبق دیدگاه میوبورن[۱۰۲]و کراس[۱۰۳] (۲۰۰۷) دیدگاه ایستا شامل این باور است که:

1. ریاضیات محاسبات است.

1. مسائل ریاضی باید کمتر از ۵ دقیقه حل شوند.

1. هدف از انجام مسائل ریاضی به دست آوردن پاسخ صحیح است.

1. در پروسه تدریس و یادگیری دانش آموز منفعل و معلم فعال است.

علاوه بر این ون دوال (۲۰۰۱) معتقد است که، ریاضیات مجموعه‌ای از قوانین تسلط، محاسبات ریاضی، معادلات جبری مرموز و اثبات هندسی است، که می‌گویند ریاضیات مرده، به مانند یک جسد در کالبد شکافی، مورد بررسی قرار می‌گیرد. او همچنین می‌گوید که نظام ایستا یک سری از قوانین دلخواه، از طرف معلم است که به نوبه خود آن‌ها را از منابع بسیار معتبر استخراج کرده است.
در مقابل به این باور ایستا از ریاضیات، با توجه به میوبورن و کراس (۲۰۰۷) دیدگاه پویا (که مربوط به شورای ملی معلمان از موقعیت ریاضی است) شامل این باور است که:

1. ریاضیات حل مسئله است.

1. مسائل ریاضی در انواع مختلف آمده است، برخی را می‌توان به سرعت حل کرد، برخی دیگر به مقدار قابل توجهی از زمان برای درک، تجربه با روش‌های راه حل‌های ممکن و رسیدن به پاسخ نیاز دارند.

1. هدف از انجام مسائل ریاضی، درک راه‌حل و پاسخ است.

1. در پروسه تدریس و یادگیری، دانش‌آموز و معلم در ساختن حس ریاضیات و استدلال دانش‌آموزان فعال می‌باشند.

به طور خلاصه، ماهیت ریاضیات را می‌توان به عنوان دو قطب دید یکی باوری است که ریاضیات ایستا می‌باشد. که می‌گوید، ریاضیات مجموعه‌ای دلخواه از قوانین است که تغییر ناپذیر و غیر قابل انعطاف می‌باشد. و باور دیگر، که معتقد است ریاضیات پویا است که ریاضیات دائماً در حال رشد است.
دسته بندی دیگری از باورهای معلمان که در اد

بیات پژوهشی این حوزه مستند شده است، در مطالعات بزویک[۱۰۴] (۲۰۰۵) دیده می‌شود. بزویک با بررسی طبقه بندی ارنست[۱۰۵] (۱۹۸۹) و ون زوئست و همکاران (۱۹۹۴) از باورهای معلمان ریاضی، باورهای معلمان را نسبت به ماهیت ریاضی، با باورهایی که در مورد تدریس و یادگیری ریاضی وجود دارد، متناظر نمود. این دیدگاه عبارتند از ابزارگرایی، افلاطونی و حل مسئله.از نظر ارنست (۱۹۸۹)، ابزارگرایان ریاضی را انباشتی از حقایق، مهارت‌ها و قوانین می‌دانند که برای دنبال کردن برخی از روابط صوری، به کار گرفته می‌شوند، در حالی‌که طبق دیدگاه افلاطونی، ریاضی بدنه یکپارچه ایستایی از دانش است که از پیش وجود داشته است و منتظر کشف شدن است. در این دیدگاه، ساختار دانش ریاضی و اتصالات درونی بین عناوین گوناگون، اهمیت اساسی دارند. بالاخره دیدگاه حل مسئله، ریاضی را به عنوان یک حوزه دائماً در حال گسترش و پویا از آفرینش و ابداع بشر، و یک محصول فرهنگی می‌داند. در این دیدگاه، ریاضی
فرآیند جست‌و‌جو و ساختن دانش است نه یک محصول پایان یافته.