دانشگاه آزاد اسلامی 

پایان نامه کارشناسی ارشد رشته مدیریت 

با عنوان :

میزان تاثیر کاهنده های سرعت در کاهش تصادفات شهر نظرآباد

برای رعایت حریم خصوصی نام نگارنده پایان نامه درج نمی شود

(در فایل دانلودی نام نویسنده موجود است)

تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :

(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

کلـــــــیات

1-1- مقدمه

امروزه یکی از مهم‌ترین مسائل در سراسر جهان، تلفات ناشی از تصادفات خودروها با خودروها و یا تصادف با عابر یا با سایر اجسام است. که علاوه بر مرگ و میرهای ناشی از آن موجب تحمیل هزینه های بسیار گزافی می‌گردد که این امر با توجه به گسترش شهرها و تحولات به وجود آمده در نحوه زندگی و رفتار انسان‌ها و افزایش سفرهای روزانه، پیچیدگی مسئله حمل و نقل و ترافیک را افزایش داده و آن‌را به یکی از مسائل اصلی و زیر بنائی کشور تبدیل کرده است. بر اساس گزارش سازمان بهداشت جهانی در نتیجه تخلفات رانندگی، سالانه 2/1 میلیون نفر جان خود را از دست می‌دهند، بین 20 تا 50 میلیون نفر مصدوم می‌شوند و بیش از 540 میلیارد دلار خسارت مالی به بار می‌آید و پیش بینی می‌شود این میزان در 20 سال آینده به دو برابر افزایش یابد. در ایران طی سال‌های 1373 تا 1386 بیش از 300 هزار نفر در تصادفات جان خود را از دست داده‌اند و سالانه بالغ بر 18 میلیارد دلار به کشور زیان وارد شده است. (احمدی، 1389 ص 74 ).

 همچنین برابر آمارهای منتشره از سوی پزشکی قانونی، کشور بین سال‌های 1385 تا 1389 تعداد 120 هزار و 70 نفر و در سال 1390 روزانه به طور میانگین بیش از 60 نفر در حوادث رانندگی در سطح کشور کشته می‌شوند که بیش از 12 نفر آن‌ها عابر و بیش از 15 نفر موتور سواران هستند. (امین جامعه، بخش اجتماعی ص 10، شماره 180/شنبه 28 آبان 90 ).

سرعت زیاد و نا مناسب از مهم‌ترین عوامل شکل گیری سوانح ترافیکی در بسیاری از کشورها است. با افزایش سرعت، مقدار مسافتی لازم برای توقف بیشتر می‌شود. از طرف هرچه قدر انرژی جنبشی جذب شده ناشی از سرعت بالا بیشتر باشد، خطر مصدومیت ناشی از تصادف هم بیشتر می‌شود.

مدیریت سرعت ابزاری بسیار مهم برای افزایش ایمنی راه است. لیکن اعمال این مدیریت برای محدودیت سرعت و کاهش رانندگی نا ایمن کار آسانی نیست. بسیاری از رانندگان خطرات مرتبط را تشخیص نمی‌دهند و اغلب منافع تندرانی را از نتایج وخیم احتمالی آن بیشتر می‌دانند. سرعت بالا منجر به افزایش خطر بروز سوانح و افزایش احتمال مصدومیت‌های شدید در صورت بروز سانحه خواهد شد زیرا با افزایش سرعت، مسافت طی شده در مدت زمان عکس‌العمل راننده و نیز فاصله مورد نیاز تا توقف وسیله نقلیه افزایش می‌یابد.

اقشار آسیب پذیر استفاده کننده از راه‌ها مانند عابر ین پیاده، رانندگان موتورسیکلت و دوچرخه، هنگام تصادف با وسایل نقلیه موتوری در خطر بیشتری از آسیب‌های وخیم و یا کشنده می‌باشند. احتمال کشته شدن یک عابر پیاده در برخورد با یک وسیله نقلیه موتوری با افزایش سرعت به طور چشمگیری افزایش می‌یابد. تحقیقات نشان می‌دهد عابران پیاده در برخورد با یک خودروی دارای سرعت 30 کیلومتر در ساعت زنده می‌مانند و در برخورد با خودروی دارای سرعت 50 کیلومتر در ساعت به احتمال 80% کشته خواهند شد (سوری،1388)؛ لذا نباید به پدیده تصادفات به عنوان یک عامل طبیعی نگریسته شود و این تصور به وجود آید که نمی‌توان برای بهبود ایمنی کاری انجام داد. به عبارت دیگر همواره باید این جمله که تصادفات قابل پیشگیری هستند مد نظر قرار گرفته و طرح‌ها و برنامه‌ها بر اساس آن پیاده شوند. از طرف دیگر تجربه کشور های پیشرفته دنیا نشان داده که می‌توان با برنامه ریزی دقیق و مستمر، تعداد و شدت تصادفات را به طور محسوسی کاهش داد. تحقیقات نشان داده است که علل تصادفات، حاصل تداخل پیچیده عوامل مربوط به وسیله نقلیه، جاده، محیط و عوامل انسانی است. بعضی کارشناسان تاکید می‌کنند که بیشتر برنامه های فرهنگی و رفتاری در زمینه ایمنی (مانند نفوذ الکل و مواد مخدر، بستن کمربند ایمنی و بازدید فنی وسیله نقلیه) به سختی به مرحله اجرا در می‌آیند اما ثابت شده است بهبود ایمنی به شکل عملیات موردی مهندسی مانند استفاده از ابزار کنترل سرعت و ترافیک، جدا سازی ترافیک، اصلاح هندسی طرح تقاطع‌ها و حذف نقاط حادثه خیز عمو ما موثرند (تن زاده،1390، ص 395).

1-2- بیان مسئله

در طول سال‌های اخیر، گسترش و بهبود راه‌های جدید با هدف افزایش سرعت جابجایی وسایل نقلیه، موجب کاهش ایمنی برای عابر ین پیاده، موتورسواران، دوچرخه سواران و حتی رانندگان شده است. به طوری که سوانح جاده ای امروزه به عنوان یکی از معضلات اجتماعی و اقتصادی دنیا مطرح است. در کشورهای در حال توسعه مسئله مرگ و جراحات ناشی از تصادفات جاده ای به عنوان دومین عامل مرگ و میر جوانان مطرح می‌باشد.

از مهم‌ترین پارامترهای موثر در افزایش ایمنی شبکه معابر، کنترل سرعت وسایل نقلیه در سطح معابر و تقاطع‌ها می‌باشد به طوری که موجب افزایش گذر عبور عابر پیاده، کاهش مصرف سوخت و کاهش تعداد و شدت تصادفات بین وسایل نقلیه می‌گردد. وقوع هر تصادف، معلول علل مختلفی می‌باشد که در میان این علل، سرعت وسایل نقلیه یکی از مهم‌ترین عوامل بروز تصادفات جاده ای منجر به جرح یا فوت است. آمارها نشان می‌دهند که در ایران تقریباً 30 تا 40 درصد کشته‌ها و یا مجروحان در اثر عامل سرعت دچار حادثه شده‌اند (دستورالعمل مدیریت سرعت در راه‌های کشور، گزارش مرحله اول، وزارت راه و ترابری، معاونت آموزش، تحقیقات و فن آوری سال 1383). در شهر نظرآباد که یکی از شهرهای قدیمی استان تازه تاسیس البرز است در جریان عملیات روکش آسفالت که در ابتدای سال 1389 توسط شهرداری انجام شد، سرعت گیرهای موجود زیر لایه های آسفالت جدید مدفون و از سطح معابر حذف گردید. از آن زمان موضوع سرعت غیر مجاز خودروها همواره به عنوان یک مشکل پیش روی پلیس راهور شهرستان وجود داشته است. افزایش تصادفات به استناد کروکی‌های ترسیمی کارشناسان تصادفات و همچنین درخواست‌های متعدد مردمی، حاکی از وضعیت نگران کننده افزایش سرعت غیر مجاز وسایل نقلیه در معابر شهری است؛ لذا در این تحقیق به بررسی تاثیر کاهنده های سرعت در ایمنی ترافیک شهر نظرآباد پرداخته می‌شود. با توجه به آنچه ذکر شد این سؤال اساسی و اصلی مطرح می‌گردد که : آیا کاهنده های سرعت در ایمنی ترافیک شهر نظرآباد تاثیر دارد؟ میزان این تاثیر چقدر است؟

 1-3-اهمیت و ضرورت تحقیق

حوادث ترافیکی اثرات گسترده ای در جامعه دارد. بروز حوادث ترافیکی علاوه بر اثرات جسمانی و روانی بر فرد، پریشانی و نگرانی خانواده شخص مصدوم را به همراه خواهد داشت. تصادفات موجب می‌شود هرروز از نیروی فعال کشور که پشتوانه محکم اقتصادی هر جامعه هستند از چرخه کار و فعالیت خارج شوند و حتی به علت مصدومیت، سربار جامعه شده و هزینه های سنگین درمانی و اجتماعی را نیز به جامعه تحمیل نمایند. با عنایت به حذف سرعت گیرها و سرعت کاه‌ها و افزایش چشمگیر تعداد و شدت تصادفات جرحی و فوتی در شهر نظرآباد در این تحقیق سعی می‌شود روش‌های مختلفی برای مدیریت سرعت، آرام سازی و ایمن سازی ترافیک با استفاده از کاهنده های سرعت ارایه شود. یافتن این روش‌ها می­تواند سهم بسزایی در کاهش هزینه­های اقتصادی کشور، مرگ و میر و تبعات اجتماعی و فرهنگی ناشی از ترافیک و تصادفات در جامعه داشته باشد.

1-4- اهداف تحقیق

1- 4-1- هدف اصلی

هدف اصلی این پایان نامه مشخص نمودن میزان تاثیر کاهنده های سرعت در کاهش تصادفات شهر نظرآباد می‌باشد.

1-4-2- اهداف فرعی

این پایان نامه دارای سه هدف فرعی است که عبارتند از :

– بررسی تاثیر تجهیز خیابان‌های درون شهری به سرعت کاه استاندارد در کاهش تصادفات درون شهری

– بررسی تاثیر آرام سازی جریان ترافیک در افزایش ایمنی و اعتماد به نفس عابران پیاده (علی‌الخصوص سالخوردگان و کودکان) در عبور از عرض معابر

– بررسی نقش سرعت کاه در مدخل تقاطع‌ها 

 

برای دانلود متن کامل پایان نامه اینجا کلیک کنید.

چکیده

بر اساس تحقیقات تجربی و نظریات مطرح شده، بازاریابی شامل سه اصل اساسی و مهم می باشد: ایجاد ارزش برای مشتری، ایجاد مزیت رقابتی و تمرکز بر خواسته ها و نیازهای مشتریان. وظیفه بازاریابی ایجاد ارزشی بیش از رقبا برای مشتریان است. دانش ضمنی دانشی است که نمی تواند نوشته شود و تنها می تواند با استفاده‎ی فرآیند دادن و بردن انتقال داده شود، که بوسیله آن شرکت کنندگان در طول زمان، درک پیچیدگی های درگیر شده در یک موقعیت را توسعه می دهند. هدف اصلی این تحقیق، بررسی رابطه دانش ضمنی و موفقیت بازاریابی در صنعت ساختمان سازی در شهر تهران بوده است. از دیدگاه فیلیپ کاتلر، بازاریابی به عنوان فرآیندی مدیریتی-اجتماعی تعریف می شود که بوسیله آن افراد، گروه ها و سازمان ها از طریق تولید و مبادله کالا و خدمات با یکدیگر، به تامین نیازها و خواسته های خود اقدام می کنند.

برای آزمون این موضوع، روش پیمایش، از بین روش های مختلف تحقیق، انتخاب و با 41 شرکت در صنعت ساختمان در تهران مصاحبه شد. ابزار گردآوری اطلاعات پرسشنامه بوده است. نتایج به دست آمده از آزمون همبستگی پیرسون در مورد فرضیه های تحقیق نشان می دهد که؛ بین دانش ضمنی و متغیر های نوآوری برنامه بازاریابی، راندمان (کارایی) نسبی، اثربخشی نسبی، موفقیت بازاریابی در صنعت ساختمان رابطه معناداری وجود دارد. در ضمن، نتایج این فرضیه ها در راستای تحقیق آرنت و ویتمن (2014) مورد تایید می باشد.

 

واژگان کلیدی: دانش ضمنی، نوآوری برنامه بازاریابی، اثربخشی نسبی، کارایی نسبی، موفقیت بازاریابی.

 

 

 

 

 

فصل اول

 

 

کلیات تحقیق

 

 

 

 

 

 

 

1-1- مقدمه

امروزه عده زیادی از مردم بازاریابی را به اشتباه با واژه فروش و تبلیغات و ویزیتوری مترادف می دانند و البته این امر جای تعجب و شگفتی ندارد، زیرا اکثر مردم همه روزه شاهد موج سهمگین تبلیغات از رسانه‎ها مانند رادیو، تلویزیون، روزنامه، مجله و سایر وسایل و ابزار تبلیغات می باشند. یا هر از چند گاه با ویزیتورهای بیمه مواجه می شوند که با شمردن و ذکر منافع بیمه سعی در متقاعد کردن آنها برای خرید خدمات بیمه مورد نظر دارند. گویا همواره کسی در صدد فروش کالا یا خدماتی به ماست و گویا چنانکه از مرگ هیچ گریزی نیست، از فروش و تبلیغات هم گریزی نیست. اما باید گفت تبلیغات و فروش فقط بخشی از فرآیند بزرگ و پیچیده بازاریابی است. تشخیص نیاز و خواسته مصرف کننده، طراحی مطلوب کالا یا خدمات، قیمت گذاری مناسب و بسیاری از فعالیتهای ریز و حساس دیگر همگی مراحلی هستند که اگر به نحو مطلوب صورت پذیرند نوبت به تبلیغات پیشبرد و فروش میرسد. اگر تمامی مراحل ذکر شده در فرآیند بازاریابی به نحو یکپارچه و اثر بخش انجام شوند می توان انتظار داشت کالا و خدمات به نحوی شایسته به فروش برسد.

فیلیپ کاتلر وگری آرمسترانگ بازاریابی را اینگونه تعریف می کنند:

“بازاریابی یک فرآیند اجتماعی و مدیریتی است که بوسیله آن افراد و گروه ها از طریق ایجاد و مبادله کالا و ارزش به امر تامین نیاز و خواسته خود اقدام می کنند” (کاتلر، 2005).

موفقیت در بازایابی عاملی مهم در عملکرد شرکت ها و موسسات می باشند.  عوامل مختلفی در موفقیت یا عدم موفقیت بازاریابی شرکت ها اثرگذارند. شناخت این عوامل به صورت علمی می تواند در بهبود بازاریابی شرکت ها موثر واقع شود. بدین ترتیب با توجه به جایگاه بازاریابی در شرکت ها شناخت میزان موفقیت و عوامل موثر بر آن مهم به نظر می رسد. از جمله مهمترین این عوامل رضایت مشتری، رضایت کارکنان و… می باشد. این فصل شامل بیان مسأله، اهمیت و ضرورت، سؤالات، اهداف و تعریف واژه ها و اصطلاحات تحقیق می باشد.

 

1-2– بیان مسأله

در متون مدیریتی، بازاریابی به عنوان آن دسته از عملکردها و فعالیتهای تجاری و بازرگانی تعریف شده است، که فرآیندهای مبادله را بین تولید کنندگان و مشتریان سازمانی تسهیل می‌کند. ماهیت بازاریابی را می‌توان، خلق ارزش برای مشتریان به وسیله ارائه کالاها و خدماتی دانست که نیازهای سازمانی و اهداف آنها را تحقق می‌بخشد (Hall, 2002: 4).

برای شناسایی فاکتورهای موفقیت و معیارهای اندازه گیری آن ابتدا باید درک درستی از اهداف شرکت خود داشته باشید. شرکت تازه تأسیسی که به دنبال وارد کردن جنس خود به بازار است مسلما” اهداف متفاوتی نسبت به شرکت بزرگی دارد که می خواهد روابط نزدیک تری با مشتریان خود برقرار نماید. موفقیت بازاریابی شامل ابعاد نوآوری برنامه بازاریابی، راندمان نسبی و اثربخشی نسبی می باشد.   (Arnett,wittmann,2014).

یک راه برای  فروش بیشتر محصولات و ارسال  محصولات بیشتر به دست مشتری، ایجاد نوآوری در خدمات فروش است.  نو آوری در بازاریابی به معنای دوری از بازار یابی با روش های مرسوم و معمول است که روی مشتریان تأثیر بسزایی خواهد گذاشت. (Bohinc & Erichson, 2002, p. 175)

تبادل دانش ضمنی بین  بخش فروش و بازار یابی سبب نوآوری در بازار یابی خواهد شد. البته این نوآوری شامل روش هایی چون  گرد هم آوردن دیدگاه های منحصر بفرد ,ایجاد مدل های ذهنی و یافتن تکنیک های حل مسأله نیز می‎شود ((Leonard & Sensiper, 1998 .

با به اشتراک گذاشتن دانش ضمنی، فروشنده به درک عمیق تری از محیط مصرف کنندگان و مشتریان شرکت دست خواهد یافت. در واقع این دانش سبب تسهیل جهت گیری سازمان یا فروشگاه به سمت بازار می‎شود که این جهت گیری ایجاد نوآوری در شرکت را تسریع میبخشد. توسعه برنامه‎های بازاریابی نوآورانه مبتنی بر درک دقیق از مشتریان خواهد بود. با جمع آوری اطلاعات و دانش مشتریان یک شرکت قادر خواهد بود تا آگاهانه اقدام به برنامه ریزی دقیق و انجام برنامه های بازاریابی نمایید و بهتر از سایر رقبای خود نیاز های مشتری را براورده سازد. (Scarbrough , 2011, p. 395)

کارایی و اثر بخشی نسبی از فاکتور های مهم در بازاریابی بحساب می آیند. موقعیت یک شرکت در بازار فروش به کارایی و اثر بخشی آن وابسته است. منظور از کارایی نسبی، توانایی سازمان در استفاده بهتر از منابع نسبت به رقباست و منظور از اثر بخشی نسبی، توانایی سازمان در ارائه محصولات بیشتر نسبت رقباست و هر دو عامل ذکر شده تأثیر بسزایی در موفقیت دارند.

به نظر شث و سیسودیا (2002)  در بازاریابی رسیدن به حداکثر نرخ بهره وری به هر دو عنصر فوق وابسته است. دانش ضمنی اغلب دانشی تخصصی قلمداد میشود پس این نوع دانش بسیار صریح است و این ویژگی، تصمیم گیرندگان را قادر به استفاده صحیح از آن میکند (Bob & Hayes, 1998).

بر اساس گفته های هالدین – هرگارد (2000) دانش ضمنی باعث می شود تا کار با کیفیتی بیشتر انجام شود گویی استادی حرفه ای آن را انجام داده است.

به طور کلی دانش ضمنی، مدیران و تصمیم گیرندگان را قادر می‎سازد تا :

• درک بهتری از موقعیت داشته باشند
• فرآیند هایی که سبب بهبود بهره وری می شوند را شناسایی کنند
• شرایطی که سبب کارآمدی و تأثیر بیشتر می‎شود را شناسایی کنند (Grant, 2000).

علاوه بر نکات ذکر شده تبادل دانش ضمنی اطلاعات با ارزشی از مشتریان را در حافظه سازمان ذخیره می‎کند. که می تواند موجب افزایش بهره وری از فرآیند ها و توسعه کارآمدی واثر بخشی آن ها شود.

بدین ترتیب می بایست در یک تحقیق علمی وضعیت موفقیت بازاریابی صنعتی یک شرکت و عواملی که بر آن اثر گذارند مورد بررسی قرار گیرد. صنایع  نیز از این موضوع مستثنی نمی باشد. از جمله این عوامل اثر  دانش ضمنی بر موفقیت بازاریابی است(Arnett,wittmann,2014).

برای موفق شدن، کارخانه ها باید استراتژی های بازاریابی خود را با تغییرات محیطی تطبیق می دهند. با این حال، دانش بازار مهم است برای اینکه این دانش مفید باشد، دانش باید سراسر سازمان منتشر شود. بخشی از دانش به عنوان مثال، دانش صریح می تواند رمزگذاری شود و بنابراین، می تواند با استفاده از سیستم های انتقال اطلاعات، انتقال داده شود با این حال، دانش های دیگر  به عنوان مثال، دانش ضمنی چون نمی تواند نوشته شود تنها می تواند با استفاده ی فرآیند دادن و بردن انتقال داده شود، که بوسیله آن شرکت کنندگان در طول زمان، درک پیچیدگی های درگیر شده در یک موقعیت را توسعه می دهند (Davenport & Beers, 1998).

با این حال، بسیاری از محققان تأکید دارند که ارتباط بین فروش و بازاریابی، فرصت های منحصر به فردرا برای درو کردن مزایای قابل توجهی فراهم می کند. تبادل دانش ضمنی جنبه جدا نشدنی فرآیند پویای تولید دانش است. توانایی حفظ یک سهام سودمند دانش ضمنی یک صلاحیت پویاست (Howells, 1996). تبادل بهتر چنین دانشی بین فروش و بازاریابی، احتمال موفقیت بازاریابی را افزایش می دهد (افزایش نوآوری برنامه بازاریابی، راندمان نسبی و اثربخشی نسبی). محقق به دنبال پاسخگویی به این سوال است که آیا بین دانش ضمنی و موفقیت بازاریابی در صنعت ساختمان سازی در شهر تهران رابطه وجود دارد؟

 برای دانلود متن کامل پایان نامه اینجا کلیک کنید.

فصل اول

 

کلیات پژوهش

 

 

 

 

• مقدمه

امروزه واحدهای تجاری فعالیت های تولیدی و خدماتی و بازرگانی خود را در شرایطی انجام می دهند که تغییرات در جوامع تجاری سریع بوده و رقابت در سطح بالایی صورت می گیرد.  بنابراین مدیران شرکتها برای برنامه ریزی و کنترل واحد تجاری باید با جنبه ها و ابعاد مختلف فعالیت شرکت آشنایی کامل داشته باشند. برنامه ریزی که یکی از وظایف مدیران می باشد، یعنی بهترین راه حل از بین چندین راه حل موجود انتخاب شود و قبل از عملیات انجام می شود. (نظری، 1384) مدیریت از طریق برنامه ریزی صحیح می تواند به اهداف تعیین شده در یک واحد تجاری دست یابد. هدف عمده واحدهای تجاری اجرای تعهدات اجتماعی می باشد که در کنار اجرای این تعهدات عامل سود آوری جهت جلوگیری از ورشکستگی واحد تجاری نیز مورد توجه قرار گیرد.

سخن گفتن از رشد و توسعه اقتصادی بدون برنامه ریزی و بسترسازی مناسب برای گسترش شبکه حمل و نقل، عملاً فاقد ارزش اجرایی می باشد. تجزیه و تحلیل اطلاعات مربوط به هزینه ها که در واقع یکی از اقلام اساسی تعیین کننده سود واحد تجاری می باشند، جهت بودجه نمودن هزینه های از پیش تعیین شده مربوط به مواد، حقوق و دستمزد، سایر هزینه های توزیع و فروش و عمومی و اداری در مرحله برنامه ریزی مورد نیاز مدیران می باشد. این اطلاعات جهت بررسی سودی که در نتیجه وجود چنین هزینه ها و مخارجی بدست می آید، مورد استفاده قرار می گیرد. مدیران هزینه های از پیش تعیین شده یا هزینه های آتی را بایستی مشخص و تعیین نمایند تا بتوانند در جهت تأمین، کمینه کردن و یا حذف آنها از سبد هزینه های سازمان اقدام نمایند.

مدیران بیان می دارند باید از مجموعه امکانات کشتیرانی ارزیابی دقیقی صورت گیرد تا گلوگاه ها دقیق تر شناسایی و برای رفع آنها اقدام شود. (سعادتی، 1382)

پژوهش حاضر در پی آن بوده که نگرش کلیه مدیران عالی، میانی و سرپرستی و کارشناسان ارشد کلیه واحدهای شرکت کشتیرانی را نسبت به کاهش هزینه ها در شرکت بررسی نماید. زیرا این نگرش ها هستند که از مبانی اساسی تحقق نظام های تغییر رفتار سازمانی و عملکرد بهینه سازمان می باشند.

 

 

 

• تشریح و بیان مسئله

فشار رقابتی دنیای امروز موجب توسعه مدل هایی شده است که این مدل ها به کاهش هزینه و افزایش سطح خدمت به مشتریان می پردازد. (نوری، 1390) به طوریکه کم کردن هزینه هدف مهم اکثر شرکت ها و سازمان ها شده است، هزینه کل برای هر سازمان عبارت است از هزینه مستقیم و غیر مستقیم.

هزینه های مستقیم شامل هزینه های نیروی کار، مواد، تجهیزات و … می باشد.

هزینه های غیر مستقیم شامل هزینه های سربار مانند نظارت، مدیریت، مشاوران و منابع می باشد. (هیومین و پنگ، 2013)

بهینه سازی فرآیندی است که برای بهترکردن چیزی دنبال می شود. فکر، ایده و یا طرحی که به وسیله یک دانشمند یا یک مهندس مطرح می شود، طی روال بهینه سازی بهتر می شود. (سید اسفهلان، 1387) منظور از بهینه سازی یک سامانه، کمینه یا بیشینه کردن تابعی است که این تابع معیاری از عملکرد سامانه می باشد. (حسینی نژاد، 1383) بهینه سازی در سازمان ها و شرکت ها بسته به نوع فعالیت به روش های مختلفی صورت می گیرد.

لازمه بقای بنگاه ها و نهادهای خدماتی مجهز شدن به نظام ها و ساز و کارهای مدیریت استراتژیک هزینه است. شرکت یا سازمان در برنامه ریزی های خود بایستی متحمل کمترین هزینه توزیع یا تحویل و یا ارائه خدمت باشد و این موضوع یکی از مهمترین مزایای رقابتی سازمان هاست. (وینستون، 2013)

 برای دانلود متن کامل پایان نامه اینجا کلیک کنید.

دانشگاه آزاد اسلامی 

عنوان پایان نامه
بررسی رابطه بین ارزش ویژه برند و پاسخ مشتریان
( مطالعه موردی : مصرف کنندگان لب تاپ در استان قزوین )

استاد راهنما :

جناب آقای دکتر حسین عابدی

برای رعایت حریم خصوصی نام نگارنده پایان نامه درج نمی شود

(در فایل دانلودی نام نویسنده موجود است)

تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :

(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

• مقدمه

توجه به فعالیت های بازاریابی به عنوان ابزاری برای حضور در ذهن مشتریان و ایجاد دارایی معنوی به نام برند، دیدگاه جدیدی در علم بازاریابی محسوب می شود. تحقیقات مختلف مشخص کرده است که ارزش واقعی در درون محصول یا خدمات نیست، بلکه این ارزش در ذهن مشتریان واقعی و بالقوه وجود دارد واین برند است که ارزش واقعی را در ذهن مشتریان ایجاد می کند.(انصاری و دیگران،1389،ص.17)

تلاش برای تعریف رابطه میان مشتریان و برندها، واژه «ارزش ویژه برند» را در ادبیات بازاریابی به وجود آورده است.(Wood,2000,P.662) چگونه مشتریان، برندها را دریافت می کنند و چه چیزهایی آنها را به پرداخت قیمت اضافی برمی انگیزاند. این امر، موضوع مهم در تحقیق پیرامون ارزش ویژه برند است.(Anselmsson et al,2007,P.441) تحقیق درباره برندها و ارزش ویژه برند در فعالیت بازاریابی و تئوری بازاریابی در سال های اخیر، اهمیت یافته است. به طور گسترده ای تشخیص داده شده که برندها می توانند ارزش و قدرت در بازار، ورای آنچه که به وسیله مشخصه های ذاتی محصول ایجاد می شود را فراهم نمایند. در واقع برندهای قوی که در آزمون زمان، دوام می آورند، برای دهه ها به کار گرفته می شوند و جریان فزاینده درآمد را برای محصولاتی که تحت آن برند فروخته می شوند، فراهم می کنند.(Wilcox et al,2008,P.202)در این تحقیق سعی شده است رابطه بین ابعاد ارزش ویژه برند، ارزش ویژه برند و پاسخ مشتریان مورد بررسی قرار گیرد.جهت ارزیابی و اندازه گیری متغیرهای مستقل و وابسته تحقیق ،شاخص هایی بانظر خبرگان ومتخصصین در زمینه موضوع تحقیق انتخاب و تایید شده اند و بر اساس شاخص های مذکور ،سوالات پرسشنامه جهت توزیع در بین افراد نمونه آماری (در این تحقیق مصرف کنندگان گوشی های موبایل استان قزوین می باشد به عنوان جامعه آماری در نظر گرفته شده است)،طراحی شده است.پس از جمع آوری پرسشنامه و آماده سازی داده های تحقیق، تحلیل آماری با نرم افزار SPSS و Lisrel انجام گرفته و در آخر نتیجه گیری و پیشنهادات تحقیق ارائه شده است.

در این فصل ، پس از بیان مساله و شرح اهمیت وضرورت تحقیق ، به بیان اهداف ،فرضیات و..پرداخته می شود.

1-2)  بیان مسئله

در شرایط رقابتی بازار امروز به دست آوردن جایگاه مناسب در ذهن مصرف کنندگان به گونه ای که مصرف کننده وفادار شرکت باشد ، از اهمیت به سزایی برخوردار است. از جمله عواملی که در رسیدن به چنین جایگاهی در ذهن مشتریان مؤثر است ، ارزش ویژه برند شرکت می باشد. ارزش ویژه برند،مطلوبیت نهایی یا ارزش افزوده ای است که یک محصول به واسطه برند مانند کوکاکولاایجادمی کند.(ضربی ،1387،ص ص.1-2)

اوایل دهه 1980 ارزش ویژه برند یکی از اولویت های اصلی درتحقیقات بازاریابی بوده است و اهمیت آن در تمایل شرکت به خلق برندهای قوی به منظور به دست آوردن مزیت رقابتی پایدار و تمایز محصولاتشان ریشه دارد.( Gil et al, 2007, P.188)

با وجودی که بیش از 30 سال کار مداوم در جهت غنای دانش برند در اروپا و آمریکا انجام شده ، این مفهوم در ایران چندان مورد توجه قرار نگرفته است . فقدان دانش برند و مدیریت برند صحیح در ایران نتیجه ای جز فروش روزافزون برندهای خارجی در میان نوجوانان و جوانان و انزوای محصولات داخلی به همراه نداشته است. اگرچه پژوهش های دانشگاهی صورت گرفته در ایران عامل وفاداری مشتری را مهم ترین خصوصیت مصرف کنندگان ایرانی در مورد اکثر محصولات و خدمات مورد بررسی، معرفی می کنند ، اما با عدم توجه به حوزه هایی چون برند ، مدیریت برند و مفاهیم جدیدی چون ارزش ویژه برند و ارزش افزوده برند چنین فرصت بکری عملا برای بازاریابان داخلی از دست رفته است.(شمس ،1387،ص.2)

افزایش تعداد برندهای رقابتی در بازارهای مصرفی بین المللی ، توسعه ارزیابی های معتبر و
قابل اطمینان ارزش ویژه برند که قابلیت تعمیم در کشورهای مختلف را داشته باشد ، ضروری می سازد (Buil et al, 2008, p384).

کلر[1] بیان می کند مشتریانی که برندهای مخصوصی را با ارزش ویژه مثبت  تداعی کنند، به این معنی است که زمانی که از آن برند نام برده شود ، بیشتر به فعالیت های بازاریابی پاسخ می دهند .(Severt and Palakurthi, 2008, p.635) همچنین آکر[2]  بیان می کند که ارزش ویژه برند، جریان نقدینگی را برای شرکت خلق می کند، زیرا وفاداری برند و اثربخشی و کارایی برنامه های بازاریابی را افزایش داده ، وابستگی به هزینه های ترفیعی را کاهش می بخشد ، سکویی برای رشد از طریق تعمیم های برند فراهم می آورد و مزیت های رقابتی ای را ایجاد می کند که مانعی واقعی در مسیر برندهای رقابتی ،می سازد. (Yoo, 2009, p.43)

در مجموع می توان گفت که ارزش ویژه برند ، ارزش را برای مشتری می افزاید، برای ایجاد و خلق موقعیت های رقابتی قابل دفاع ، کمک می کند ، مصرف کنندگان را نسبت به تبلیغات و ترفیعات ، پذیراتر می سازد و نفوذ در بازارها را تسریع می بخشد.(Delgado-Ballester et al, 2005, p.188) ارزش ویژه برند به عنوان یک شاخص کلیدی برای بیان سلامت برند ، مورد توجه قرار گرفته است و نظارت آن، گامی ضروری درمسیر مدیریت برند موثر ، فرض می شود ( .(Pappu et al, 2006, p697 مزیت های فراوان ارزش ویژه برند مانند افزایش احتمال انتخاب مصرف کننده ، توسعه موفقیت آمیز برند، آمادگی مشتریان برای پرداخت قیمت های اضافی ، کاهش آسیب پذیری شرکت در مقابل رقبا و بحران ها و …بوده که در مجموع می توان گفت ارزش ویژه برند منبعی از مزیت رقابتی پایدار را نشان می دهد(.(Rajh . 2005, p.54

در حالی که چندین تعریف در مورد ارزش ویژه برند از دیدگاه های مختلفی وجود دارد، یکی از مقبول ترین و جامع ترین تعاریف این است که آکر، بیان می کند ارزش ویژه برند مجموعه ای از دارایی ها و تعهدات مرتبط با برند ، نام آن و سمبلش است که از ارزش تولید شده از سوی یک محصول یا خدمت برای شرکت و یا مشتریان شرکت می کاهد یا به آن اضافه می کند.( Atilgan et al, 2005, P.238)

اولین کسی که به منظور مفهوم سازی ارزش ویژه برند ، مدلی براساس هر دو بعد رفتاری و ادراکی ارائه کرد، آکر ( 1991 ) می باشد. او برای ارزیابی ارزش ویژه برند از دیدگاه مصرف کننده چهار بعد را مطرح نمود که عبارتند از: آگاهی برند، وفاداری به برند، کیفیت درک شده برند ،تداعی برند .(شفیع ها ،1387،ص.5)

لذا در این تحقیق به بررسی ابعاد ارزش ویژه برند از دیدگاه مدل آکر شامل (آگاهی برند ،تداعی برند،کیفیت درک شده ،وفاداری برند) و اثرات ان  که شامل نگرش به تعمیم برند، تمایل به پرداخت قیمتی بیشتر ،ترجیح برند و قصد خرید پرداخته می شود.

ارزش ویژه برند در تمایل و اشتیاق خریدار به پرداخت قیمت اضافی برای برند مطلوب خود، توصیه آن به همتایان خود و توجه به پیشنهادهای دیگر شرکت نیز منعکس می شود .(Kuhn et al, 2008, p.41) ارزش ویژه برند حساسیت مشتریان به افزایش قیمت ها را کمتر ساخته و تمایل آنان به پرداخت قیمتی بیشتر را افزایش می دهد.(Buil et al, 2013, P.64) اساسا ارزش ویژه برند برآمده  از اطمینان بیشتری است که مشتریان نسبت به یک برند بیش از رقبای آن معطوف می کنندکه این اطمینان به عنوان وفاداری مصرف کنندگان و تمایلشان به پرداخت قیمت اضافی برای برند ، تعبیر می شود.(Lassar et al, 1995, pp.11-12)

همچنین تحقیقات یافتند که اثرمثبتی بین ارزش ویژه برند و قصد خرید و ترجیح برند وجود دارد
و مصرف کنندگانی که ارزش بیشتری در برندشان یافتند احتمال بیشتری وجود دارد که آن را
بخرند.( Buil et al, 2013, P.65) سطح های بالاترارزش ویژه برند به ترجیحات و قصدهای خرید بالاتر مصرف کننده منتهی می گردد و همچنین برگشت های موجودی بالاتری را نیز در پی دارد.
( 143 (Pappu et al, 2006, p.کاب-والگرن و همکارانش تاثیر ارزش ویژه برند بر
 ترجیحات و قصدهای خرید مصرف کنندگان با استفاده از دو مجموعه برند مورد آزمایش قرار دادند و دریافتند که برند با ارزش ویژه بالاتر در هر طبقه ترجیحات و قصدهای خرید بسیار زیادی به وجود می آورند .(Wang et al, 2008, p.306)

ارزش ویژه برند، احتمال انتخاب برند را افزایش داده و منجر به وفاداری مشتری به یک برند خاص می شود. یکی از فواید حاصله از ارزش ویژه برند، امکان تعمیم برند به طبقات محصولات دیگر است. در مجموع، تعمیم برند به عنوان استفاده از یک نام برند موجود برای وارد شدن به یک طبقه محصول جدید، تعریف می شود. وقتی نام های برند جدید با هم مقایسه می شوند، شاهد آن می شویم که تعمیم های برند، هزینه های تبلیغاتی کمتر و فروش های بالاتری دارند. تعمیم های موفقیت آمیز برند، در بالاتر بردن ارزش ویژه برند در مقایسه با برند اصلی نقش دارند و تعمیم های ناموفق ممکن است ارزش ویژه برند رانسبت به برند اصلی کاهش دهند.( Rajh . 2005, p.54)شرکت هایی که ارزش ویژه بالاتری دارند با موفقیت بیشتری می توانند برندهای خودراتعمیم وتوسعه دهند زیرا با فراهم ساختن حس آشنایی و اعتماد،بر نگرش مصرف کنندگان اثر مثبتی دارند.(Buil et al, 2013, P.65)

 لذا در این تحقیق به دنبال بررسی رابطه بین ارزش ویژه برند و پاسخ مشتری بوده و سوال تحقیق آن است که آیا بین ارزش ویژه برند و پاسخ مشتری وجود دارد؟

1-3)اهمیت و ضرورت موضوع تحقیق

ارزش ویژه برند منبعی از مزیت رقابتی می باشد که آسیب پذیری شرکت را در برابر بحران ها و رقبا کاهش می دهد. همچنین ارزش ویژه برند بر ارزش شرکت تاثیر گذاشته و سودها و جریان های نقدینگی شرکت را تحت تاثیر قرار می دهد لذا نتایج به دست آمده از این تحقیق، مدیران بازاریابی را قادر خواهد ساخت تا از ابعاد ارزش ویزه برند و چگونگی ارتباط بین ارزش ویژه برند و پاسخ و واکنش مشتریان اگاهی یابند تا بتوانند در جهت استفاده سریع تر آن عمل نمایند.برندهای ایرانی که از ارزش ویژه بالا برخوردار شوند از مزیت های رقابتی بهره مند می گردند. لذا می توان حضور برندهای ایرانی را در بازارهای جهانی افزایش داده که موجب بالا رفتن سهم صادرات غیر نفتی در ایران می گردد.تعیین عوامل موثر بر پاسخ و واکنش مثبت از مشتریان ، می تواند به درک بهتری از نقاط قوت و ضعف برندها در بازاربیانجامد و امکان مقایسه هر برند با رقبای آن را فراهم آورد. با توجه به مطالب گفته شده دربخش بیان مساله و با توجه به این که تاکنون تحقیقی در زمینه لب تاپ انجام نگرفته است انجام این پژوهش ضروری بنظر میرسد

 

برای دانلود متن کامل پایان نامه اینجا کلیک کنید.

 

فصل اول
کلیات پژوهش

 

 

1-1- مقدمه

در فرآیند توسعه بشری، همواره سیستم‌های پیچیده‌تری به‌وجود می‌آیند و به همان نسبت مدیریت، نظارت و کنترل آن‌ها مشکل‌تر می‌شود]1[. پیچیدگی، پویایی روزافزون و ماهیت تصادفی کارکرد سیستم‌ها بیش‌ازپیش بررسی و تحلیل آن‌ها را دشوار نموده است. محیط‌های تولیدی و صنعتی نیز از این قاعده مستثنی نیستند. از این نقطه‌نظر، به‌کارگیری مدل‌های تحلیلی بدلیل ساده‌سازی و عدم توجه به تمامی ابعاد مرتبط با سیستم، با محدودیت‌های قابل‌توجهی همراه می‎شوند و ارائه بهترین راه‌حل، همواره یکی از چالش‌های اصلی در این رویکرد می‌باشد و تعیین مقادیر بهینه متغیرها از طریق روش‌های رایج امکان‌پذیر نمی‎باشد]2[. برای رفع این معضلات، مدیر ناچار به ارائه راهکارهایی جهت بهبود وضع موجود است. یکی از انواع این راهکارها، بهینه‌سازی شبیه‌سازی است.

خوشبختانه، روش‌های متنوع و گسترده بهینه‌سازی شبیه‌سازی امکان تحلیل مسائل پیچیده را فراهم کرده است. مزیت بارز این روش‌ها در آن است که بدون جستجوی کلیه نقاط فضای موجود، سعی در یافتن جواب بهینه دارند]2[. شبیه‌سازی که به‌عنوان یک تکنیک توانمند تجزیه و تحلیل سیستم‌ها شناخته می‌شود، می‌تواند نقش مهمی را در اداره کارآمد واحدهای تولیدی ایفا کند.

بدلیل تأثیرات متقابلی که قسمت‌های مختلف یک سیستم بر روی‎هم دارند، علم شبیه‌سازی سیستم‌ها به کمک مدیران و مهندسین آمده است تا به مطالعه و بررسی نتایج حاصل از این اثرات بپردازد. در واقع یکی از کارآمدترین و پیشرفته‌ترین ابزارهای نوین عصر صنعتی و اطلاعاتی جهت تجزیه و تحلیل سیستم‌ها، شبیه‌سازی رایانه‌ای می‌باشد]1[.

بهینه‌سازی در علوم ریاضی و رایانه فرآیند انتخاب یا یافتن بهترین عضو در مجموعه‌ای از گزینه‌های موجود می‌باشد. هر فرآیندی پتانسیل بهینه‎شدن را دارد و مسائل پیچیده می‌توانند در زمینه‌های مختلف مانند علوم مهندسی، اقتصاد و مدیریت به‌صورت مسائل بهینه‌سازی، مدل‎سازی شوند. هدف از مدل‎سازی مسائل بهینه‌سازی، حداقل‌کردن زمان، هزینه و ریسک و یا حداکثر‌کردن سود، کیفیت و اثربخشی است. برخی از مسائل بهینه‌سازی پیچیده هستند و به‌دست‌آوردن جواب‌های بهینه در زمان معقول با روش حل دقیق، دشوار می‌باشد. از این‌رو توسعه روش‌های حل، در این نوع مسائل که بتوانند در زمان معقول جواب‌های بهینه یا نزدیک به بهینه به‌دست آورند، از نظر اقتصادی بصرفه‌تر است. در سالیان اخیر محققان در اکثر مسائل پیچیده بهینه‌سازی با پیاده‌سازی روش‌های فراابتکاری به نتایج مناسبی دست یافته‌اند]3[.

مدل شبیه‌سازی یک سیستم تولیدی به مثابه ابزار تحلیلی دقیقی است که مدیران، طراحان و برنامه‌ریزان یک واحد تولیدی را قادر می‌سازد تا با نگرشی سیستمی به‌سهولت تأثیر تغییر پارامترها و متغیرهای هر یک از زیرسیستم‌های موجود را بر روی عملکرد مجموعه سیستم تولیدی ارزیابی نموده و درجه اهمیت آنان ‌را در فرآیند تأثیرگذاری، محک بزند]4[.

در دنیای صنعتی امروز، شبیه‌سازی به‌عنوان یک روش‌شناسی حل مسائل و تجزیه و تحلیل سیستم‌ها از اهمیت به‌سزایی برخوردار است. قدرت و توانایی این تکنیک در مدل‌سازی سیستم‌های پیچیده صنعتی و خدماتی، سادگی مدل‌سازی، سهولت درک از یک‌سو و پیشرفت سیستم‌های سخت‌افزاری و نرم‌افزاری برای حل مدل‌های ایجاد شده از سوی دیگر، شبیه‌سازی را از تکنیک‌های مدل‌سازی متمایز می‌کند. شبیه‌سازی به‌کاربر آن، امکان آزمایش با سیستم‌هایی را می‌دهد که بدون آن، آزمایش غیرممکن یا غیرعملی است]5[.

 

1-2- بیان مسئله

برنامه‌ریزی تولید نقش به‌سزایی در کاهش قیمت تمام‌شده محصولات دارد. این عامل از مهم‌ترین عوامل رقابتی در هر صنعت است. کارخانجات تولید کاشی هم از این قاعده مستثنی نیستند. از آنجاییکه بقای هر بنگاه اقتصادی وابسته به سودآوری آن می‌باشد، باید با بررسی عمیق و ارائه برنامه بهینه تولید به این مهم دست یافت.

فرآیند تولید کاشی کارخانه مورد مطالعه از سه مرحله اصلی آماده‌سازی (پرس و لعاب)، پخت کاشی (کوره) و بسته‌بندی تشکیل شده است که بین این مراحل، انبارهایی جهت نگه‌داری کاشی در جریان ساخت وجود دارد. در این کارخانه، با توجه به این‎که 4 خط پرس و لعاب، 3 خط کوره و 4 خط بسته‌بندی وجود دارد و تولید هر نوع از کاشی به نسبت معینی از ظرفیت خطوط را اشغال می‌کند، استفاده‌ بهینه از ظرفیت انبارهای میانگیر بین خطوط لعاب و کوره و بسته‌بندی و هم‌چنین زمان مناسب برای تغییر اندازه در خطوط بسته‌بندی می‌تواند علاوه‌بر امکان تولید متنوع اندازه و طرح‌های محصولات، باعث به حداقل رساندن توقفات کوره و گلوگاه[1]‌شدن واحد‌های تولیدی (پرس و لعاب و بسته‌بندی) شود. ضمناً، چیدمان اندازه‌های مختلف کاشی روی خطوط، ظرفیت‌های متفاوتی از تولید را ایجاد می‌کند. لازم به ذکر است، توقفات هر بخش رفتار‌ی متفاوت دارد که در ظرفیت تولید تأثیرگذار است و بسته به شرایط باید بتوان چیدمان تولید را مدیریت کرد.

 برای دانلود متن کامل پایان نامه اینجا کلیک کنید.

مقدمه :

پیشرفت و اعتلای هر سیستم و نهادی در گرو کارآمدی عناصر و اعضای آن است .کار آمدی و کارایی اعضا نیز در نتیجه سلامت جسمانی و روانی مناسب و متعادل آنها تحقق می یابد.بنابراین می توان گفت بهداشت و سلامت روانی یکی از ضرورتهای اجتماعی است؛ چرا که عملکرد مطلوب جامعه مستلزم برخورداری از افرادی است که از نظر سلامت و بهداشت روانی در وضعیت مطلوبی قرار داشته باشند. برهمین اساس نیز یکی از اهداف و برنامه‌های نظام‌های اجتماعی، تلاش برای ارتقاء سطح رفاه و بهزیستی افراد جامعه است . انسان عصر حاضر بیش از گذشته برای غلبه بر فشارهای روانی ، به نظام های حمایتی چون خانواده، دوستان ، همکاران و… نیاز دارد. یکی از راهبردهای مناسب جهت کنارآمدن با فشارهای روانی، جلب حمایت های اجتماعی است . حمایت های اجتماعی که از خانواده و شبکه شخصی دریافت می شود ، برای سلامتی و بهزیستی ضروریست و همچنین نقش تسهیل کنندگی در سازگاری با تنشها دارد و از این رو به عنوان یکی از عوامل مهار کننده اثرات منفی تنش شغلی نیز شناخته شده است .

-2          بیان مسئله:

     سلامت روان که حالتی از سلامتی عاطفی و اجتماعی است ،به علت اثرگذاری بر وضعیت و سلامت جسمانی مقوله ای بسیار حائز اهمیت به شمار می آید. سلامت روان در واقع منبعی است که افراد را قادر می سازد ، زندگی خود را به شکل موفقیت آمیزی اداره نمایند. عوامل متعدد محیطی ، اجتماعی و جسمی بر وضعیت سلامت روان اثر گذارند؛ یکی از این عوامل حمایت های اجتماعی است.

     حمایت اجتماعی از جنبه های مختلف احساسی، اطلاعاتی ، مصاحبتی و نظایر آن که در خلال رخدادهای زندگی روزمره یا بحران هایی که فرد با آنها روبه روست ، ظاهر می شود. فقدان یا کاستی حمایت اجتماعی ، موجب آسیب پذیری در مقابل تنیدگی ( فشار یا استرس ) شده و زمینه را برای بروز انواع اختلالات روانی ، به ویژه افسردگی ، اضطراب و اختلال در عملکرد اجتماعی را فراهم می آورد . در واقع به نظر می رسد که یکی از تبعات درک حمایت اجتماعی از سوی افراد، تامین سلامت روان آنهاست . به بیانی دیگر شاید بتوان گفت که حتی هسته اصلی درمان بیماریها و اختلالات روانی ، حمایت و درک خانواده ، جامعه و اطرافیان است.آمارها نشان می دهد که بین  10 تا 40 در صد از جمعیت بالای پانزده سال کشور دچار بیماری روانی هستند و برخی ارقام شیوع افسردگی را تا 30 در صد کل جمعیت کشور برآورد می کنند (قدسی، 3:1382).

     اسمیت و هابس معتقدند، اختلالات روانی ناشی از فروپاشی منابع حمایت اجتماعی به ویژه روابط خانوادگی هستند ؛ به عنوان مثال فقدان حمایت اجتماعی به طور مستقیم و غیر مستقیم موجب افسردگی می گردد. اختلال افسردگی چه از نظر منابع حمایت اجتماعی و چه از نظر تنیدگی های محیطی که بر فرد وارد می شود ، جنبه برون زا و واکنشی به محیط اجتماعی دارد .

     کارشناسان سازمان جهانی بهداشت اعلام کرده اند که بیش از 150 میلیون نفر از جمعیت جهان از اختلالات عصبی- روانی  و روانی – اجتماعی رنج می برند(حسینی ،1380) .

     در سال های اخیر پژوهش هایی در زمینه رابطه سلامت روان و حمایت اجتماعی  انجام گرفته است . این بررسی ها از یک سو مبین آنست که وجود حمایت اجتماعی تاثیر مستقیم بر سلامت روان دارد و یکی از پیش بینی کننده های سلامت محسوب می گردد ؛ اما از سوی دیگر یافته هایی نیز نشان داده اند که همیشه رابطه ای قوی بین سلامت و حمایت اجتماعی وجود ندارد ، چرا که حمایت تنها یکی از عوامل دخیل در سلامتی است و شواهدی وجود دارد که حمایت اجتماعی در وضعیت سلامت برخی از افراد اثر گذار نمی باشد.

1-3         انگیزه پژوهشگر:

     مطالعه آمارهایی که حکایت از گسترش و شیوع اختلالات روانی در بین جوانان دارد،پژوهشگر را بر آن  داشت تا با توجه به اهمیت نقش جوانان به عنوان نیروهای فعال در سازندگی کشور ، به بررسی سلامت روانی جوانانی که در پیکره مدیریت شهری کلان شهر تهران فعالیت می نمایند، با تأکید بر عامل حمایت های اجتماعی غیر رسمی ( یکی از عوامل دخیل در سلامت روان) بپردازد.

1-4         هدف اصلی تحقیق:

     هدف اصلی در این پژوهش، بررسی نقش ابعاد مختلف حمایت های اجتماعی در میزان سلامت روان جوانان و مقایسه وضعیت سلامت روان در بین جوانانی که از حمایت های اجتماعی بالایی بهره مند هستند و آنها که مراتب ضعیف تری از این حمایتها را دریافت می دارند؛ می باشد. لذا پژوهش  حاضر بر آنست که به این سؤالات پاسخ دهد که :

1. آیا بین میزان حمایت اجتماعی جوانان با میزان سلامت روان آنها رابطه مثبت وجود دارد ؟
2. آیا بین میزان سلامت روان جوانان از نظر تعلق داشتن به پایگاههای اقتصادی- اجتماعی مختلف، تفاوت وجود دارد؟
3. آیا بین میزان حمایت اجتماعی جوانان متأهل و غیر متأهل تفاوت وجود دارد و این تفاوت بر سلامت روان آنها اثرگذار است ؟
4. آیا بین میزان حمایت اجتماعی با میزان افسردگی جوانان رابطه وجود دارد؟
5. آیا بین میزان حمایت اجتماعی با میزان اختلال کارکرد اجتماعی جوانان رابطه وجود دارد؟
6. آیا بین میزان حمایت اجتماعی با میزان نشانه های جسمانی جوانان رابطه وجود دارد؟
7. آیا بین میزان حمایت اجتماعی با میزان اضطراب و بی خوابی جوانان رابطه وجود دارد؟

1-5         ضرورت و اهمیت تحقیق:

     با توجه به پیامدهای مؤثر سلامت روان در زندگی افراد ، اهمیت پژوهش در این حوزه نمود بیشتری می یابد. بررسی ها نشان می دهد که برخورداری از سلامت روان زمینه ساز رشد مهارتهای فکری و ارتباطی را فراهم می نماید و عملکرد موفق فرد را در زمینه کارکردهای ذهنی، ارتباطی، عاطفی ، هیجانی و… موجب می گردد.

     بنا به گزارش سازمان بهداشت جهانی(WHO) ، اختلالات روانی یکی از مهمترین علل ناتوانی و از کار افتادگی در جهان می باشد ؛ از آنجا که بسیاری از این اختلالات در اواخر نوجوانی یا اوایل جوانی شروع می شوند، توجه به سلامت روان این گروه به عنوان نیروی فعال جامعه ، اهمیت قابل ملاحظه ای خواهد داشت.

     نتایج پژوهشی که در سال 1383 بر روی نوجوانان و جوانان 30-15 ساله شهر تهران صورت گرفته ، مؤید  آنست که میزان شیوع اختلالات روانی در این شهر 3/29 درصد است که نزدیک به 10% بیش از آمارهای جهانی بوده و نسبت به سایر مطالعاتی که به همین منظور روی گروههای مختلف جامعه در سالهای گذشته انجام شده ، بالاترین رقم به دست آمده است ( بیابانگرد،1383) .

     از آنجا که ادراک حمایت های اجتماعی ممکن است به عنوان یکی از پیش بینی کننده های سلامت روان محسوب گردد، بررسی میزان رابطه این حمایتها با وضعیت سلامت روان جوانان می تواند جهت برنامه ریزی در حوزه مسایل آنها موثر بوده و با مشخص نشدن نقش هر یک از ابعاد حمایت ، راهکارهایی را برای ارتقاء سیستم های حمایت اجتماعی ارائه نماید .

 برای دانلود متن کامل پایان نامه اینجا کلیک کنید.

دانشگاه آزاد اسلامی 

واحد ابهر

پایان نامه برای دریافت درجه کارشناسی ارشد”M.A”

رشته مدیریت بازرگانی- گرایش تحول

عنوان

بررسی تاثیر عدالت سازمانی بر عملکرد کارکنان

(مورد مطالعه: سازمان تامین اجتماعی استان زنجان )

استاد راهنما

دکتر حسین عابدی

برای رعایت حریم خصوصی نام نگارنده پایان نامه درج نمی شود

(در فایل دانلودی نام نویسنده موجود است)

تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :

(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

چکیده

عدالت سازمانی تأثیر بسزایی در رفتار سازمانی دارد و در تبیین چرایی واکنش افراد به پیامدهای غیر منصفانه، فرایندها و رویه های نامناسب و مراودات غیر عادلانه بسیار راهگشاست. احساس عدالت در سازمان نه تنها بر نگرش ها، عملکرد و رفتارهای درون سازمان تأثیر دارد بلکه در نحوه برخورد آنها با ذی نفعان بیرونی بویژه مشتریان موثر است و حتی برخورد مشتریان با افراد و سازمان را نیز تحت تأثیر قرار می دهد (صادقی ،1389).

این پژوهش براساس نوع هدف کاربردی ،از نظر ویژگیهای موضوعی، توصیفی و از نظر روش انجام کار نیز  تحقیقی پیمایشی – میدانی است. جامعه آماری این پژوهش را کلیه کارکنان سازمان تامین اجتماعی استان زنجان تشکیل می دهد. که با استفاده از نمونه گیری خوشه ای دو مرحله ای، در نهایت درمانگاه روزبه زنجان، شهدا خرمدره و بیمارستان امید ابهر جهت انجام بررسی انتخاب شدند. در این پژوهش ابزار گرداوری داده ها  پرسشنامه می باشد لذا در بین کلیه اعضای نمونه مورد مطالعه(کارکنان درمانگاه روزبه ،درمانگاه شهدا خرمدره و بیمارستان امید ابهر)پرسشنامه توزیع گردید که در نهایت با تلاش فراوان تعداد 238 پرسشنامه تکمیل  و جهت بررسی و آزمون فرضیات استفاده شد. که با توجه به نرمال بودن متغیرهای پژوهش و مستقل بودن خطاها از یکدیگر، از رگرسیون تک متغیره در نرم افزار Spss برای بررسی فرضیات پژوهش استفاده شد، که نتایج حاصل نشان داد که عدالت سازمانی و ابعاد آن شامل عدالت توزیعی، مراوده ای و رویه ای بر عملکرد کارکنان تاثیر مثبت و مستقیمی دارد همچنین نتایج حاصل از آزمون تی نشان داد که سطح عدالت در کارکنان زن بیشتر از کارکنان مرد ولی سطح عملکرد کارکنان مرد به مراتب بیشتر از کارکنان زن است .

واژگان کلیدی : عدالت سازمانی،عدالت توزیعی،عدالت مراوده ای، عدالت رویه ای،عملکرد کارکنان

 

فهرست مطالب

فصــل اول  1

1-1.مقدمه  2

1-2. تشریح و بیان مسئله  3

1-3.اهمیت موضوع و ضرورت انجام تحقیق   4

1-4.سوالات تحقیق   5

1-5. اهداف تحقیق   5

1-6.فرضیات تحقیق   5

1-7.تعاریف مفهومی   6

1-7-1.عدالت سازمانی   6

1-7-2.ابعاد عدالت سازمانی   7

1-7-2-1.عدالت توزیعی   7

1-7-2-2.عدالت مراوده ای   7

1-7-2-3.عدالت رویه ای   9

1-7-3.عملکرد  10

1-8.تعاریف عملیاتی   11

1-8-1.عدالت سازمانی   11

1-8-2.عدالت توزیعی   11

1-8-3.عدالت مراوده ای   11

1-8-4.عدالت رویه ای   11

1-8-5.عملکرد  11

فصــل دوم  12

2-1.مقدمه  13

2-2.تاریخچه مرتبط با پژوهش     14

2-3.عدالت    16

2-4.عدالت سازمانی   17

2-5.انواع عدالت در سازمان ها 18

2-5-1.عدالت درون سازمانی   20

2-5-2.عدالت برون سازمانی   20

2-6.ابعاد عدالت سازمانی   21

2-6-1.عدالت توزیعی   21

2-6-2.عدالت رویه ای   25

2-6-3.عدالت مراوده ای   26

2-6.علل عدم تحقق عدالت در سازمان ها 28

2-6-1. تعریف نشدن اهداف و استراتژی ها بر محور عدالت    29

2-6-2. محیط و تأثیر آن بر رفتارهای عادلانه  30

2-6-3. فناوری و عدالت سازمانی   30

2-6-4. اندازه سازمان و امکان اجرای عدالت در آن  31

2-6-7. ساخت قدرت و کنترل و عدالت سازمانی   32

2-6-8. فرهنگ و زبان  33

2-7.اثرات منفی عدم رعایت عدالت سازمانی   35

2-8.عوامل ایجاد کننده ی بی عدالتی   36

2-9.دلایل بی عدالتی در سازمان توسط مدیران  37

2-10.عوامل موثر بر درک عدالت    40

2-11.نتایج درک عدالت    42

2-11-1. عملکرد کاری   42

2-11-2. رفتار شهروندی سازمانی   43

2-11-3. واکنش های نگرشی و احساسی نسبت به پیامدهای خاص سازمان و سرپرست    43

2-11-4. رفتار خلاف انتظار و ترک شغل   43

2-12.راهکاری پیشنهادی جهت رعایت عدالت در سازمان توسط مدیر  44

2-13.راهکارهای ارتقاء عدالت در سازمان  44

2-13-1. رویه های استخدامی   45

2-13-2. مدیریت حل و فصل تعارضات سازمانی   46

2-13-3. نظام ارزیابی عملکرد  46

2-13-4. نظام پاداش دهی   47

2-13-5. مدیریت کوچک سازی و تعدیل نیرو  48

2-14.عملکرد  49

2-15.عوامل عملکردی   50

2-15-1.عوامل رفتاری   51

2-15-2.عوامل فرایندی   51

2-16.عوامل مؤثر بر عملکرد از دیدگاه محققان  52

2-17.سیستم عملکرد فردی   53

2-18.چارچوب نظری و مدل پژوهش     54

2-19.واکاوی ادبیات پژوهش     55

2-19.واکاوی ادبیات پژوهش در جهان  55

2-19.واکاوی ادبیات پژوهش در ایران  58

2-20.تاریخچه سازمان تامین اجتماعی   64

فصــل سوم  67

3-1.مقدمه  68

3-2.روش تحقیق   69

3-3.جامعه آماری   70

3-4.نمونه آماری   70

3-5.ابزار گردآوری داده ها 73

3-6.اعتبار ابزار اندازه گیری (پرسشنامه) 74

3-6-1.روایی پرسشنامه  74

3-6-2.پایایی پرسشنامه  75

3-7.متغیرهای پژوهش     76

3-8-1. متغیرهای مستقل   76

3-8-2. متغیرهای وابسته  76

3-9.روش تجزیه و تحلیل داده ها( روش آماری) 77

3-10.قلمرو تحقیق   78

3-10-1.قلمرو موضوعی   78

3-10-2.قلمرو زمانی   78

3-10-3. قلمرو مکانی   78

فصل چهــارم  79

4-1. مقدمه  80

4-2.آمار توصیفی   81

4-2-1.آمار توصیفی مشتریان  81

4-2-1-1.جنسیت پاسخگویان  81

4-2-1-2. وضعیت تاهل پاسخگویان  82

4-2-1-3.سن   83

4-2-1-4.سطح تحصیلات    85

4-2-1-5.سابقه کار  86

4-2-1-6.واحد سازمانی   87

4- 3. توصیف سوالات پرسشنامه در راستای متغیرهای پژوهش     88

4-3-1.عدالت توزیعی   89

4-3-2.عدالت مراوده ای   89

4-3-3.  عدالت رویه ای   91

4-4. انجام پیش فرض های رگرسیون  92

4-4-1.آزمون کولموگروف اسمیرنوف    92

4-4-2. آزمون استقلال خطاها 93

4-5. آزمون فرضیات پژوهش     94

4-5-1. فرضیه اصلی پژوهش     94

4-5-2. فرضیه فرعی اول  95

4-5-3. فرضیه فرعی دوم  97

4-5-4. فرضیه فرعی سوم  98

4-6.بررسی تفاوت در عدالت سازمانی و سطح عملکرد در کارکنان  100

4-6-1.بررسی تفاوت عدالت سازمانی کارکنان  100

4-6-2.بررسی تفاوت عملکرد کارکنان  101

فصــل پنجم   102

5-1. مقدمه  103

5-2.خلاصه فرآیند تحقیق   104

5-3.بحث در نتایج پژوهش     105

5-3-1.بحث در نتایج توصیفی   105

5-3-2.بحث در نتایج تحلیلی(فرضیات پژوهش) 105

5-4.جمع بندی و نتیجه گیری   108

5-5.پیشنهادات تحقیق   109

5-5-1.پیشنهادات کاربردی   109

5-5-2. پیشنهادات برای تحقیقات آتی   111

5-6. محدودیت های پژوهش     111

منابع فارسی   112

منابع انگلیسی   115

منابع اینترنتی   116

فهرست جداول

جدول2- 1 طبقه بندی تعاریف مختلفی از عملکرد فردی(حقیقی و همکاران،1388). 50

جدول2-  2 خلاصه واکاوی ادبیات پژوهشی در جهان. 58

جدول2- 3 خلاصه واکاوی ادبیات پژوهش در ایران. 63

فصل سوم

جدول3- 1 جامعه آماری مورد مطالعه به تفکیک شهر و واحد درمانی.. 71

جدول3- 2 رابطه سوالات پرسشنامه و متغیرها 74

جدول3- 3 محاسبه ضریب آلفا و پایایی پرسشنامه اول. 75

فصل چهارم

جدول4- 1توزیع فراوانی و درصد فراوانی حجم نمونه برحسب جنسیت… 81

جدول4- 2 توزیع فراوانی و درصد فراوانی حجم نمونه برحسب وضعیت تاهل.. 82

جدول4- 3 توزیع فراوانی و در صد پاسخ های نمونه آماری بر حسب سن.. 84

جدول4- 4 توزیع فراوانی و در صد پاسخ های نمونه آماری بر حسب تحصیلات… 85

جدول4- 5 توزیع فراوانی و در صد پاسخ های نمونه آماری بر حسب سابقه کار. 86

جدول4- 6 توزیع فراوانی و در صد پاسخ های نمونه آماری بر حسب متغیر واحد سازمانی.. 87

جدول4- 7 مشخصه‌های آماری گویه‌های عدالت توزیعی.. 89

جدول4- 8 مشخصه‌های آماری گویه‌های  عدالت مراوده ای.. 90

جدول4- 9 مشخصه‌های آماری گویه‌های عدالت رویه ای.. 91

جدول4- 10 نتایج حاصل از آزمون k.s. 92

جدول4- 11 آزمون دوربین واتسون. 93

جدول4- 12 خلاصه مدل. 94

جدول4- 13 آنالیزواریانس…. 94

جدول4- 14  مدل رگرسیونی.. 94

جدول4- 15خلاصه مدل. 95

جدول4- 16 انالیر واریانس…. 96

جدول4- 17 مدل رگرسیونی.. 96

جدول4- 18 خلاصه مدل. 97

جدول4- 19 آنالیز واریانس…. 97

جدول4- 20 مدل رگرسیونی.. 97

جدول4- 21 خلاصه مدل. 98

جدول4- 22 آنالیز واریانس…. 99

جدول4- 23 مدل رگرسیونی.. 99

جدول4- 24 آزمون  t برای عدالت سازمانی.. 100

جدول4- 25 آزمون  t برای عملکرد کارکنان. 101

فصل پنجم

جدول5- 1 خلاصه نتایج حاصل از فرضیه های تحقیق..

برای دانلود متن کامل پایان نامه اینجا کلیک کنید.

 

چکیده

در عصر حاضر به دنبال پیشرفت فناوری و اطلاعات، رقابت بین کسب و کارها نیز شدت یافته است. چگونگی ارائه برندها، محصولات یا خدمات برای اینکه مورد توجه بیشتر مصرف­کنندگان قرار گرفته و متمایز بودن آنها برجسته گردد تا افراد مجذوب آنان گردند و یا تمایل به خرید آنان داشته باشند، بسیار حائز اهمیت است. به علاوه با نوآوری­های به وجود آمده در فناوری و توسعه اینترنت، تجارت الکترونیک رونق بسیاری پیدا کرده است. با توجه به این امر، تبلیغات به ویژه در بستر اینترنت، عامل مهم و تاثیرگذاری در تجارت الکترونیک می­باشد. بدین ترتیب، تحقیق حاضر به موضوع پاسخ رفتاری کاربران به تبلیغات اینترنتی: تبین نقش اعتماد و نگرش به تبلیغات اینترنتی پرداخته است. جامعه آماری این تحقیق کلیه کاربران جامعه مجازی ایرانیان است و حجم نمونه 385 نفر می­باشد. نمونه­گیری به روش در دسترس انجام شد. کلیه داده­های پژوهش از طریق پرسشنامه گردآوری شد. جهت سنجش اعتبار پرسشنامه از آزمون آلفای کرونباخ استفاده شده است و جهت بررسی روایی سازه از شاخص AVE  استفاده گردید که نشان دهنده برخورداری پرسشنامه از روایی مناسب بوده است. تجزیه و تحلیل داده­ها در دو سطح آمار توصیفی و استنباطی با استفاده از نرم افزارهای SPSS 16 و Warp PLS 3 انجام شد. نتایج نشان داد که بین نگرش به تبلیغات اینترنتی و اعتماد به تبلیغات اینترنتی رابطه مثبت و معنی­داری وجود دارد. همچنین بین اعتماد به تبلیغات اینترنتی و کلیک تبلیغات، کلیک تبلیغات و خرید اینترنتی نیز رابطه مثبت و معنی­داری وجود دارد. اما بین نگرش به تبلیغات اینترنتی و کلیک تبلیغات رابطه­ای یافت نشد. براساس نتایج حاصل از تحقیق پیشنهاد می­شود که با کنترل متغیرهای تأثیرگذار بر نگرش به تبلیغات اینترنتی و ایجاد نگرش مثبت­تر نسبت به آن، اعتماد مشتریان را افزایش داده تا از این طریق علاقه به کلیک کردن برای دیدن تبلیغات اینترنتی در آنها افزایش یابد و از این طریق میزان خرید اینترنتی که به طور معمول هزینه کمتری را برای شرکت­ها و مشتریان دارد، نیز بیشتر گردد.

 

کلیدواژه

تجارت الکترونیک، تبلیغات اینترنتی، پاسخ رفتاری کاربران، اعتماد به تبلیغات اینترنتی، نگرش به تبلیغات اینترنتی.

 

فصل اول

کلیات تحقیق

 

 

• مقدمه

امروزه با گسترش روزافزون اینترنت در جهان، تعداد کاربران اینترنتی به صورت فزاینده­ای در حال رشد می­باشد. این امر پتانسیل بالایی را برای تجارت الکترونیک ایجاد کرده، لذا شرکت­ها مجبور به انجام فعالیت­های تجاری از طریق اینترنت شده­اند.

تبلیغات همواره جزء حوزه­های مهم در بازاریابی و دنیای تجارت می­باشد. در بین روش­های مختلف بازاریابی اینترنتی، تبلیغات اینترنتی یکی از مواردی است که بیشترین کاربرد و استفاده را داراست (کاتلر و همکاران[1]، 2012).

در حیطه تبلیغات اینترنتی، نگرش به تبلیغات از اهمیت به سزایی برخوردار است. نگرش، یکی از مهم­ترین مفاهیم درسیستم­های اطلاعاتی و تحقیقات بازاریابی است. در سالهای اخیر، این متغیر بسیار مورد توجه قرار گرفته است. ولی متغیر اعتماد به تبلیغات اینترنتی، چندان مورد بررسی محققان قرار نگرفته است و بیشتر تحقیقات، در زمینه اعتماد به تجارت الکترونیک است. این امر در حالی است که مبحث اعتماد به تبلیغات، خود یک عامل تعیین­کننده برای ایجاد پاسخ رفتاری در مشتریان می­باشد. همچنین در حوزه پاسخ رفتاری، کلیک تبلیغات و خرید اینترنتی به عنوان دو متغیر پاسخ رفتاری، قابلیت این را دارند که به صورت مجزایی مورد بررسی قرار گیرند.

تحقیق حاضر به دنبال بررسی پاسخ رفتاری کاربران به تبلیغات اینترنتی با تبیین نقش اعتماد و نگرش به تبلیغات اینترنتی می­باشد. لذا در این فصل به طور خلاصه و با توجه به موضوع تحقیق، ابتدا به ضرورت و اهمیت انجام تحقیق و بیان مسئله پرداخته می­شود و سپس قلمرو، اهداف، سؤال و فرضیه­های تحقیق بیان می­گردد. در ادامه به تعریف مفهومی و عملیاتی متغیرهای تحقیق نیز اشاره می­گردد.

 

• اهمیت موضوع

در سالهای اخیر علی رغم فراگیر شدن اینترنت، تبلیغات اینترنتی با توسعه چندانی مواجه نبوده است. یکی از دلایل این عدم توسعه، عدم اعتماد کاربران به تبلیغات اینترنتی می­باشد. این امر در حالی است که امروزه بیشتر واحدهای کسب و کار برای بهره­‌برداری کامل از توانایی­های خود و دسترسی به مشتریان جهانی، بازارهای مجازی را مورد توجه قرار می‌دهند (بیویلیان و تیگر[2]، 2013). بنابراین بهبود و افزایش اثربخشی تبلیغات، تبدیل به یکی از دغدغه­های شرکت­ها و موسسات فعال در فضای مجازی گردیده است.  یکی از راه­های بهبود و افزایش این اثربخشی، کسب اعتماد مشتریان به تبلیغات اینترنتی می­باشد. به نظر می­رسد بتوان با تغییر نگرش مشتریان به تبلیغات اینترنتی، با افزایش اعتماد مشتریان به تبلیغات روبرو گشت (جیانگ و همکاران[3]، 2013).

در کنار این عوامل، درک پاسخ رفتاری مصرف کنندگان بسیار حائز اهمیت است چون پاسخ رفتاری نقش قابل توجهی را در رفتارهای خرید مصرف­کنندگان ایفا می­کند. پاسخ رفتاری را می­توان در قالب دو بعد خرید اینترنتی و کلیک تبلیغات مورد توجه قرار داد (انورمیر[4]، 2012). در عصر حاضر، تعداد مصرف­کنندگانی که از بستر اینترنت برای خرید استفاده می­نمایند به سرعت در حال افزایش است. خرید اینترنتی، دامنه انتخاب وسیعی از فرصت­ها و دسترسی بیشتر و راحت­تر به اطلاعات را فراهم می­نماید. خرید در بستر اینترنت، این امکان را به کاربران می­دهد تا محصولات و خدمات را در سطح جهانی به مقایسه بگذارند (چنگ و همکاران[5]، 2013). علاوه بر خرید اینترنتی، کلیک تبلیغات نیز به عنوان یکی دیگر از ابعاد پاسخ رفتاری، به شدت مبتنی بر عملکرد می­باشد و در عین حال به عنوان شاخصی مهم برای بررسی پاسخ­های رفتاری مصرف­کنندگان نسبت به تبلیغات اینترنتی مورد استفاده قرار می­گیرد. در واقع این متغیر رفتاری می­تواند میزان اثربخشی تبلیغات اینترنتی را مورد سنجش قرار بدهد (انورمیر، 2012).

 

• بیان مسأله

ارتباطات بازاریابی شامل اجزاء مختلفی از قبیل: ارتقاء فروش، روابط عمومی، بازاریابی مستقیم و  تبلیغات[6] است که تبلیغات جزء مهمی از بازاریابی، به ویژه بازاریابی الکترونیکی می­باشد (استراوس و فروست[7]، 2001)، به طوری که امروزه شرکت­ها، به دلیل نقش حیاتی تبلیغات در اطلاع رسانی به مشتریان و ترغیب مشتریان به خرید، مبالغ هنگفتی را برای تبلیغات الکترونیکی هزینه می­کنند (عباسی و محمدیان، 1386).

ظهور اینترنت یکی از بزرگترین تغییرات تکنولوژیکی در تاریخ جهان می­باشد، این ظهور تاثیر عمیقی بر زندگی روزمره افراد در سراسر جهان داشته است (بیویلیان و تیگر، 2013). آمارهای اخیر نشان داده است که بیش از 4/2 بیلیون نفر، در حدود یک سوم جمعیت جهان از اینترنت استفاده می­کنند (آمار اینترنت جهان[8]، 2013). دسترسی به اینترنت زندگی افراد را آسان­تر نموده است، زیرا تقریبا همه چیز، بدون توجه به زمان و مکانی خاص به صورت بر خط[9]، قابل دستیابی می­باشند. از آنجایی که اینترنت کاربران زیادی را جذب نموده است، شرکت­ها و بازاریابان تمایل دارند تا از این طریق محصولات و خدمات خود را تبلیغ نمایند (بیویلیان و تیگر، 2013).

تبلیغات اینترنتی[10] به عنوان روشی برای انتشار هر چه بیشتر اطلاعات جهت تاثیرگذاری بر خریداران و معاملات تجاری در محیط وب می­باشد. اشلوزر و همکاران[11](1999) تبلیغات اینترنتی را هر نوع محتوا و مضمون تجاری موجود در اینترنت می­دانند که شرکت­ها برای آگاه کردن مصرف­کنندگان در مورد کالاها و خدمات خود طراحی می­نمایند.

در حال حاضر، تبلیغات اینترنتی یک تجارت بزرگ محسوب می­شود: درآمد تبلیغات اینترنتی در امریکا به 36.6 بیلیون دلار در سال 2012 رسیده است، که این رقم افزایش 15% در تبلیغات را در مقایسه با سال 2011 نشان می­دهد. درآمد تبلیغات از طریق موبایل به عنوان بخشی از تبلیغات اینترنتی، با رشد 111%، از 1.6 بیلیون دلار در 2011 به 3.4 بیلیون دلار در 2012 مواجه بوده است (گزارش درآمد تبلیغاتی[12]، 2012).

سازمان­های متنوع، به نوبه خود خواهان استفاده هر چه بیشتر از فضای ایجاد شده در بستر اینترنت می­باشند. از سویی با عدم اعتماد مصرف­کنندگان رو به رو می­باشند، مصرف­کنندگانی که دارای نگاه­ها و نگرش­های متفاوت به تجارت و تبلیغات اینترنتی هستند (طاهری راویزی، 1390).

 برای دانلود متن کامل پایان نامه اینجا کلیک کنید.

چکیده :

فناوری های اطلاعات و ارتباطات از جدیدترین دستاوردهای علمی بشری اند که بنظر می رسد توانایی ها و قابلیت های بسیاری را به جامعه انسانی عرضه نموده اند و انتظار می رود بتوانند در رفع مشکلات موجود جامعه بشری مفید و موثر باشند.

با توجه به اهمیت مدیریت روستایی در تحقق اهداف توسعه روستایی و با درنظر گرفتن اینکه توسعه پایدار در شرایط فعلی جهان براساس دانایی محوری است، مدیریت توسعه پایدار روستایی ایران نیز باید به دانایی محوری تکیه و تاکید کند. دهیاران چونان بازوی اجرایی شوراها و دولت در امور روستاها هستند، بر همین اساس این پژوهش در صدد است با استفاده از مدل یکپارچه پذیرش و استفاده از فناوری اطلاعات (UTAUT ) عوامل موثر بر پذیرش و استفاده از فناوری را در دهیاران استان گیلان مورد بررسی قرار دهد. عوامل این مدل در تحقیق حاضر شامل اضطراب، نگرش به استفاده، خودکارآمدی، انتظار اجرا، انتظار تلاش، اثرات اجتماعی، شرایط تسهیل گر هستند. این تحقیق یک مطالعه توصیفی و از نوع همبستگی است. جامعه آماری آن شامل 1392 دهیار استان گیلان است و تعداد 301 دهیار بعنوان نمونه آماری انتخاب شدند. تحلیل داده ها از طریق آمار توصیفی و همچنین آمار استنباطی از طریق تکنیکهای آماری و معادلات ساختاری و تحلیل مسیر آن با استفاده از نرم افزار LISREL انجام گردید. روش گردآوری داده ها میدانی و ابزار گردآوری داده ها پرسشنامه است که تعداد 309 پرسشنامه برگشت داده شد.

نتایج حاصل از تحلیل داده ها نشان می دهد که عوامل مورد بررسی به استثنای عوامل انتظار تلاش و انتظار اجرا بر پذیرش فناوری اطلاعات و ارتباطات توسط دهیاران استان گیلان تاثیر مثبت گذاشته است.

 

 

کلمات کلیدی: پذیرش، فناوری اطلاعات و ارتباطات، قصد رفتاری، مدل پذیرش فناوری (TAM )، مدل UTAUT

 

 

 

 

 

فصل اول:     کلیات تحقیق

 

 

 

 

 

1-1- مقدمه :

در عصر اطلاعات، فناوری اطلاعات و ارتباطات (ICT [1]) رشد و گسترش چشمگیری در بین کشورهای مختلف داشته و مزایای فراوانی را برای کشورها ایجاد کرده است (موتولا[2] ، 2006). جایگاه ICT در توسعه همه جانبه بر کسی پوشیده نیست. بر این اساس دستیابی به شبکه های اطلاع رسانی در اولویت برنامه های توسعه کشورها قرار گرفته است (کریم آقایی ، 1388).

اطلاعات، مهمترین فاکتور تولید در فرآیند شکل گیری جامعه اطلاعاتی است. کشورهایی که قادر به انطباق با تغییرات سریع در جهان و مجهز شدن به ویژگی های برگرفته از شرایط محیطی جدید هستند و نیز از قابلیت دسترسی، تولید و استفاده از اطلاعات نوین برخوردارند، موفقیت های شایانی را بویژه در قرن بیست و یکم به خود اختصاص داده اند. شعار « کامپیوتر برای همه »، « اینترنت برای همه » و «دولت الکترونیک » در حال حاضر، توجه بسیاری از نهادهای علاقه مند به تبدیل شدن به یک جامعه اطلاعاتی را به خود معطوف ساخته است (بایر وکیسر [3]،2009).

بدون شک ICT تحولات گسترده ای را در تمامی عرصه های اجتماعی و اقتصادی بشریت به دنبال داشته است و تاثیر آن بر جوامع بشری به گونه ای است که جهان امروز به سرعت در حال تبدیل شدن به یک جامعه اطلاعاتی است که تارو پودش از اطلاعات و نظام ارتباطات الکترونیک تشکیل شده است و با گسترش علوم ارتباطی کارآیی سیستم های کامپیوتری هم افزایش یافته است. (کنفرانس منطقه ای آسیا ، 2003).

صرف نظر ازتعاریف متنوع ICT می توان گفت فناوری اطلاعات و ارتباطات عبارتند از گردآوری ، سازماندهی، ذخیره و نشر اطلاعات اعم از صوت ، تصویر ، متن یا عدد که با استفاده از ابزار رایانه ای و  مخابرات صورت پذیرد. با پیشرفت سریع ICT در دنیا و تاثیر عمیق ابزار و تجهیزات در تسهیل و تسریع کارها و صرفه جویی در وقت و هزینه ، هر روز بر اهمیت اینگونه وسایل و کاربرد آنها افزوده می شود (اشنایدر[4] ، 2006).

 

1-2- بیان مسأله :

پیدایش فناوری اطلاعات، شتاب بیشتری به تحولات جهان در عصر اطلاعات و دانایی داده و عرصه های مختلف زندگی جوامع را تحت تأثیر قرار داده است. فناوری اطلاعات و ارتباطات برای بهبود بهره وری و بالا بردن کیفیت زندگی مسئله مهمی برای کشورهای در حال توسعه می باشد . فناوری اطلاعات و ارتباطات ابزاری توانمند و موثر در توسعه کشورهای دنیاست و نقش تعیین کننده ای در سازمانها و نهادهای دولتی دارد از جمله ارتقا کیفیت ، تسهیل خدمات به مشتریان ، کاهش هزینه و افزایش مشارکت . (میرخانی ، 1385).

دولت با اعتقاد به توانمندی و اثربخشی سازمانهای غیردولتی و درک نقش و جایگاه آنها، بخشهایی از مسئولیتهای خود را خواسته یا ناخواسته به سازمانهای غیردولتی واگذار کرد. بدین منظور سازمانهای غیردولتی به مثابه ابزارهای جدیدی برای جلب مشارکت مردم در تعیین سرنوشت خویش اهمیت یافته اند. این سازمانها با نقش واسطه ای خود میان مردم و دولت حوزه هایی از عرصه عمومی را در حیات اجتماعی جوامع تعریف کرده اند. (قلفی ، 1384) یکی از نهادهای عمومی غیردولتی در توسعه روستایی که در دهه اخیر بمنظور اداره امور روستا تاسیس شده است دهیاری می باشد . از این رو دهیاران بعنوان نماینده دولت در روستاها نقش بسزایی در حل و فصل مشکلات و مسائل روستاییان بر عهده دارند. می توان گفت که پذیرش فناوری در دهیاران استان گیلان در حد مطلوب نبوده است و پذیرش ICT می تواند نقش موثری در توسعه پایدار روستایی ایفا می کند و مدیریت در این عرصه را چه بسا بتوان «مدیریت نوین روستایی» خواند.(صیدایی، 1387)

پذیرش یک پدیده چند بعدی است و شامل مجموعه وسیعی از متغیرهای کلیدی می‌باشد که برخی از آنها شامل ادراکات، اعتقادات، نگرش‌ها، ویژگی‌های افراد و میزان درگیری با فناوری اطلاعات است(چانگ و چی‌یونگ[5]، 2001). پذیرش کاربران به عنوان «علاقه مشهود در بین یک گروه برای استفاده از فناوری اطلاعات و ارتباطات به منظور انجام وظایفی که این فناوری‌ها برای پشتیبانی از آن وظایف طراحی شده‌اند»، تعریف می‌شود(دیلون و موریس[6]، 1996).

یکی از جدیدترین مدل‌ها درباره پذیرش فناوری، نظریه یکپارچه پذیرش و استفاده از فناوری اطلاعات UTAUT[7] است که توسط ونکاتش[8]، موریس و همکاران در سال 2003 ارائه و آزموده شد که حاصل تلفیق سازه‌های اصلی چندین مدل مشهور در زمینه پذیرش فناوری از جمله مدل پذیرش فناوری ، نظریه نشر نوآوری، نظریه عمل مستدل، نظریه رفتار هدایت شده، نظریه شناخت اجتماعی، مدل انگیزشی و… است. هدف نظریه یکپارچه، رسیدن به یک دیدگاه واحد درباره پذیرش کاربران است. این نظریه شامل چهار متغیر مستقل موثر در تمایل و استفاده از فناوری است. انتظار اجرا میزانی که فرد معتقد است که استفاده از یک سیستم به وی کمک خواهد کرد تا در عملکرد شغلی خود به منافعی نائل آید و می تواند بطور مستقیم و غیر مستقیم نیات رفتاری را تحت تاثیر قرار دهد. انتظار تلاش میزان آسانی مربوط به استفاده از سیستم است، این عامل درمدل پذیرش فناوری ( TAM[9]) به عنوان ” درک سهولت استفاده ” بکار می رود و در نظریه های فوق ثابت شده که هر چه یادگیری یک سیستم آسان تر باشد، بیشتر و سریعتر مورد پذیرش استفاده کنندگان قرار می گیرد . اثرات اجتماعی میزانی که یک فرد درک  می‌کند که افراد مهم دیگر معتقدند که او باید از سیستم جدید استفاده کند. این عامل در مدل TAM به عنوان ” هنجار ذهنی ” بکار رفته بود و تاثیر آن در پذیرش به اثبات رسیده بود. شرایط تسهیل‌گر میزانی که فرد معتقد است در صورت استفاده از یک سیستم زیرساخت‌های  فنی و سازمانی مناسب برای پشتیبانی او موجود است و بطور مستقیم رفتار استفاده واقعی را تحت  تاثیر قرار میدهد. (ونکتاش و همکاران، 2003).

نیات رفتاری یا قصد استفاده کاربر از کامپیوتر میزان احتمال بکارگیری سیستم توسط فرد است درواقع بیانگر شدت نیت و اراده فردی برای انجام رفتار هدف است(همان منبع). رابطه نیات رفتاری بامتغیر وابسته رفتار استفاده ازفناوری نشان میدهد، افراد تمایل دارند دررفتارهایی درگیر شوند که قصد انجام آنها را دارند(کنر و آرمیتاژ[10]، 1998) بنابراین رفتار استفاده ازفناوری همیشه بعد از نیات رفتاری و متصل به آن است. متغیر وابسته رفتار استفاده از فناوری به معنی میزان استفاده واقعی کاربران از سیستم است. نیات رفتاری به رفتارهایی اشاره دارد که افراد جهت استفاده از فناوری اطلاعات از خود بروز می دهند و به عنوان معرف مناسبی برای بررسی و پیش بینی رفتار کاربردی یک سیستم یا فناوری خاص است همچنین تاثیر عمده ای بر رفتار کاربر گذاشته و در نتیجه نقش مهمی را در پیش بینی استفاده از ICT بازی می کند .

متغیرهای مختلفی به عنوان متغیرهای تاثیرگذار در پذیرش فناوری اطلاعات و ارتباطات مورد بررسی قرار گرفته‌اند ازجمله اضطراب استفاده از ICT ، اغلب یک جنبه ناخوشایند نیز دارد، اضطراب و حالت‌های احساسی مشابه نه تنها می‌توانند بر تعامل تاثیر گذارند، بلکه بر بهره‌وری، یادگیری، روابط اجتماعی و در مجموع بر رفاه تاثیر می‌گذارند. محققان اضطراب رایانه‌ای را به عنوان حالتی ذهنی که منجر به ترسناکی یا بیمناک بودن در زمان تمایل به استفاده از رایانه یا در زمان استفاده از رایانه می‌شود، تعریف کرده‌اند(تونگ و چانگ[11]، 2008).

 برای دانلود متن کامل پایان نامه اینجا کلیک کنید.

دانشگاه آزاد اسلامی‎‎

واحد ابهر

پایان نامه برای دریافت درجه کارشناسی ارشد

گرایش: بازاریابی

 عنوان:

تأثیر بکارگیری بازاریابی رابطه مند در ایجاد گرایش ارتباطی بین خریدار و فروشنده

(شرکت سیبا موتور)

 استاد راهنما:

دکتر حسین عابدی

برای رعایت حریم خصوصی نام نگارنده پایان نامه درج نمی شود

(در فایل دانلودی نام نویسنده موجود است)

تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :

(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

فهرست مطالب

فصل اول : کلیات تحقیق

1-1 مقدمه ……………………………………………………………………………………………………………………..

1-2 بیان مسئله ……………………………………………………………………………………………………………….

1-3 اهمیت و ضرورت موضوع تحقیق ……………………………………………………………………………..

1-4 اهداف تحقیق ………………………………………………………………………………………………………….

1-5 مدل مفهومی تحقیق …………………………………………………………………………………………………

1-6 فرضیه های تحقیق …………………………………………………………………………………………………..

1-7 روش تحقیق ……………………………………………………………………………………………………………

1-8 قلمرو مکانی تحقیق ( جامعه آماری) …………………………………………………………………………..

1-9 قلمرو زمانی تحقیق ………………………………………………………………………………………………….

1-10 قلمرو موضوعی تحقیق …………………………………………………………………………………………..

1-11 روش نمونه گیری و تعیین حجم نمونه ……………………………………………………………………

1-12 روش و ابزارهای گردآوری داده ها …………………………………………………………………………

1-13 روش تجزیه و تحلیل داده ها ………………………………………………………………………………..

 1-14 شرح واژه ها و اصطلاحات بکار رفته در تحقیق …………………………………………………….

فصل دوم: پیشینه پژوهش

2-1 – مقدمه……………………………………………………………………………………………………………….

2-2- بخش اول – چارچوب نظری تحقیق ………………………………………………………………………………….

2-2-1 بازاریابی معاملاتی (سنتی) ………………………………………………………………………………………………

2-2-2- مروری بر  ظهور و افول بازاریابی مبتنی بر آمیزه …………………………………………………………….

2-2-3- ماهیت آمیزه بازاریابی و نارسائیهای آن  ………………………………………………………………………..

2-2-4-  پارادایم بازاریابی رابطه مند  …………………………………………………………………………………………

2-2-5- پیوستار استراتژی بازاریابی  ………………………………………………………………………………………….

2-2-6-  تعاریف بازاریابی رابطه مند  ………………………………………………………………………………………..

2-2-7- استراتژی های بازاریابی رابطه مند …………………………………………………………………………………..

2-2-7-1- تعیین خدمات اصلی  ……………………………………………………………………………………………….

2-2-7-2 – برقرای رابطه باب طبع هر مشتری ……………………………………………………………………………

2-2-7-3- ارائه خدمات جانبی …………………………………………………………………………………………………

2-2-7-4- قیمت گذاری رابطه مند ……………………………………………………………………………………………

2-2-7-5- تأکید بر بازاریابی داخلی  …………………………………………………………………………………………

2-2-7-5-1- تعریف بازاریابی داخلی ……………………………………………………………………………………….

2-2-7-5-2- اهمیت یازاریابی داخلی ……………………………………………………………………………………….

2-2-8- رشد بازاریابی رابطه مند ……………………………………………………………………………………………….

2-2-9-  انواع بازاریابی رابطه مند از دیدگاه مورگان و هانت ………………………………………………………..

2-2-10 – فرایند توسعه ارتباط با مشتری …………………………………………………………………………………..

2-2-11- مشتریان کلیدی …………………………………………………………………………………………………………

2-2-12- مدل های بازاریابی رابطه مند ………………………………………………………………………………………

2-2-12-1- مدل مورگان و هانت ……………………………………………………………………………………………..

2-2-12-2-  مدل بیتی …………………………………………………………………………………………………………….

2-2-12-3- اجزاء و عوامل بازاریابی رابطه مند مدل تاهیر رشید …………………………………………………..

2-2-12-4- مدل من سو و اسپیس ……………………………………………………………………………………………

2-2-13- گرایش ارتباطی …………………………………………………………………………………………………………

2-2-13-1- اعتماد ………………………………………………………………………………………………………………….

2-2-13-2- تعهد ……………………………………………………………………………………………………………………

2-2-13-3- تبادل اطلاعات ………………………………………………………………………………………………………

2-2-14- گرایش ارتباطی و طول ارتباط …………………………………………………………………………………….

2-2-14-1- فاز یک – مرحله اولیه ارتباط ………………………………………………………………………………….

2-2-14-2- فاز دو – مرحله ارتباطات در حال رشد…………………………………………………………………….

2-2-14-3-  فاز سوم – بلوغ ارتباطات / ارتباطات کامل ……………………………………………………………..

2-2-15- عوامل تأثیر گذار بر بازاریابی رابطه مند ( مدل مفهومی تحقیق)………………………………………..

2-2-15-1- دارایی های ارتباطی فروشنده…………………………………………………………………………………..

2-2-15-2- سرمایه  گذاری های خاص معاملاتی توسط خریدار…………………………………………………..

2-2-15-3- کیفیت رقبا…………………………………………………………………………………………………………….

2-2-15-4- دانش خریداران …………………………………………………………………………………………………….

2-2-15-5- عدم نوآوری………………………………………………………………………………………………………….

2-2-15-6- عدم رضایت …………………………………………………………………………………………………………

2-2-15-7- پیوندهای شخصی / اجتماعی…………………………………………………………………………………..

2-2-15-8- تغییرات محیطی……………………………………………………………………………………………………..

2-3- بخش دوم  – پیشینه تحقیق  ……………………………………………………………………………………………..

2-3-1- پیشینه داخلی……………………………………………………………………………………………………………….

2-3-2- پیشینه خارجی……………………………………………………………………………………………………………..

2-4- بخش سوم –  شرکت سیبا موتور ……………………………………………………………………………………….

فصل سوم : روش تحقیق

3-1 – مقدمه …………………………………………………………………………………………………………………………..

3-2- روش تحقیق …………………………………………………………………………………………………………………..

3-2-1-  طبقه بندی براساس هدف ……………………………………………………………………………………………

3-2-2- طبقه بندی براساس روش  ……………………………………………………………………………………………

3-3- جامعه آماری …………………………………………………………………………………………………………………..

3-4- راهبرد نمونه گیری و تعیین حجم نمونه………………………………………………………………………………

3-4-1- استفاده از سر شماری برای تعیین حجم نمونه …………………………………………………………………

3-5- روش و ابزارهای گردآوری داده ها. …………………………………………………………………………………..

3-6- مقیاس ها و طیف ابزار  اندازه گیری پژوهش …………………………………………………………………….

3-6-1- مقیاس ها…………………………………………………………………………………………………………………..

3-6-2-  اعتبار ابزار اندازه گیری تحقیق …………………………………………………………………………………….

3-7- پایایی ابزار اندازه گیری تحقیق ………………………………………………………………………………………….

3-7-1-  پایایی همسانی درونی…………………………………………………………………………………………………..

3-7-1-1-  روش آلفای کرونباخ ………………………………………………………………………………………………..

3-8- روش تجزیه و تحلیل داده ها…………………………………………………………………………………………….. 

3-8-1-  ضریب همبستگی رتبه ای اسپر من ………………………………………………………………………………..

3-8-2- رگرسیون خطی ساده ……………………………………………………………………………………………………..

فصل چهارم : تجزیه و تحلیل داده ها

4-1- مقدمه …………………………………………………………………………………………………………………………….

4-2- فرضیات تحقیق ……………………………………………………………………………………………………………….

4-3- آمار توصیفی …………………………………………………………………………………………………………………..

4-3-1- جنسیت ……………………………………………………………………………………………………………………..

4-3-2- سطح تحصیلات …………………………………………………………………………………………………………

4-4- آمار استنباطی …………………………………………………………………………………………………………………..

4-4-1- آزمون کولمو گوروف – اسمیرنوف…………………………………………………………………………………

4-4-2- محاسبه ضریب همبستگی رتبه ای اسپیرمن …………………………………………………………………….

4-4-2-1- آزمون فرضیات تحقیق از دیدگاه فروشندگان ………………………………………………………………

4-4-2-2- آزمون فرضیات تحقیق از دیدگاه خریداران ………………………………………………………………..

4-4-3- آزمون دوربین – واتسون ……………………………………………………………………………………………..

4-4-4- تحلیل رگرسیون …………………………………………………………………………………………………………

4-4-4-1-  محاسبه رگرسیون از دیدگاه خریداران ………………………………………………………………………

4-4-4-2- محاسبه رگرسیون از دیدگاه فروشندگان ……………………………………………………………………

4-4-5- آزمون فریدمن …………………………………………………………………………………………………………….

4-4-5-1- محاسبه آزمون فریدمن از دیدگاه فروشندگان ………………………………………………………………

4-4-5-2- محاسبه آزمون فریدمن از دیدگاه خریداران …………………………………………………………………

فصل پنجم : نتیجه گیری و پیشنهادها

5-1- مقدمه ……………………………………………………………………………………………………………………………

5-2- نتایج و یافته های تحقیق …………………………………………………………………………………………………

5-2-1- بحث درباره نتایج……………………………………………………………………………………………………….

5-3- محدودیت های تحقیق ……………………………………………………………………………………………………

5-4- پیشنهادها ……………………………………………………………………………………………………………………….

5-5- پیشنهادهای مدیریتی – کاربردی ……………………………………………………………………………………….

5-6- پیشنهادها برای تحقیقات آتی ……………………………………………………………………………………………

منایع ……………………………………………………………………………………………………………………………………..

چکیده :

معامله در برابر رابطه موضوع مهمی برای تحقیق می باشد . در این پژوهش استراتژی های بازاریابی از دو دیدگاه مورد بررسی قرار می گیرد . دیدگاه اول همان مدیریت آمیزه بازاریابی معاملاتی است . بازاریابی معاملاتی به عنوان یک نگرش کوتاه مدت که فقط روی معاملات فعلی تمرکز دارد تعریف می شود . دیدگاه دوم ، بازاریابی رابطه مند می باشد که هدف اش تمرکر بر مشتریان کلیدی می باشد و تأکید بر نگرشی بلند مدت دارد. در این پژوهش سعی می شود تا عوامل موثر بر  بازاریابی رابطه مند در روابط کامل بین خریدار- فروشنده شناسایی و بررسی شود . از روش سرشماری برای انتخاب جامعه آماری (فروشندگان و مشتریان کلیدی) و به منظور تحلیل داده ها و آزمون فرضیه های تحقیق از ضریب همبستگی رتبه ای اسپیرمن جهت بررسی رابطه بین متغیرها تحقیق و همچنین از تحلیل رگرسیون جهت بررسی تأثیر متغیر مستقل بر متغیر وابسته ( پس از نرمال سازی داده ها) با استفاده از نرم افزار SPSS استفاده شد. نتایج به دست آمده از دیدگاه فروشندگان نشان می دهد که سه عامل ، دارایی های ارتباطی فروشنده ، عدم رضایت و پیوندهای شخصی / اجتماعی ، بر گرایش ارتباطی خریدار- فروشنده تأثیر دارد و رابطه معنی داری بین آنها وجود دارد و از دیدگاه خریداران علاوه بر عوامل فوق ، دارایی های ارتباطی خریدار و عدم نوآوری فروشنده نیز بر گرایش های ارتباطی خریدار- فروشنده تأثیر دارد و رابطه معنی داری بین آنها وجود دارد .

کلمات کلیدی : بازاریابی معاملاتی ، بازاریابی رابطه مند ، گرایش ارتباطی ، مشتریان کلیدی

 

برای دانلود متن کامل پایان نامه اینجا کلیک کنید.

 

 

فصل اول: کلیّات تحقیق

 

 

 

1.1. مقدمه

طی دهه های اخیر از انرژی به عنوان یکی از عوامل مهم تولید یاد شده است، به طوری که در کنار سایر عوامل تولید، نقش تعیین کننده ای در حیات اقتصادی کشورها داشته و با توسعه و پیشرفت اقتصادی، اهمیت آن به طور فزاینده‌ای افزایش یافته است  وابستگی روزافزون زندگی بشر به انرژی موجب شده است تا این بخش به طور بالقوه و بالفعل در کارکرد بخشهای مختلف  اقتصادی کشورها نیز نقش چشم گیری ایفا کند. “بهبودی و همکاران، 1388”

رشد و توسعه اقتصادی، از اهداف اصلی سیاست گذاران اقتصادی محسوب می شود. پژوهشهای متعدد پژوهشگران در سطح جهان نشان داده است که سرعت روند رشد و توسعه اقتصادی در کشورهای جهان تا حدود زیادی به سطح مصرف کارآی انرژی بستگی دارد. “مزرعتی، 1378”

بهبود سطح زندگی مردم و مکانیزه شدن تولید به منظور ارتقاء سطح بهره وری کار، افزایش سریع مصرف انرژی را موجب می شود، البته افزایش سریع مصرف انرژی در مراحل اولیۀ رشد اقتصادی اتفاق می افتد. در مراحل بعدی رشد، با پدیدار شدن اثرات سوء زیست محیطی و نیز ارتقای آگاهی ها و حساسیت های عمومی، مباحث رشد پایدار و مسایل زیست محیطی اهمیت بیشتری پیدا کرده و روند افزایش مصرف انرژی به دلیل استفاده بهینۀ آن کاهش می یابد. “بهبودی و همکاران ، 1388″

علی رغم روند رو به رشد و توسعۀ استفاده از انرژی های نو مانند انرژی هسته ای در سطح جهان، هنوز عمده ترین بخش ازتقاضای انرژی سوخت فسیلی تأمین می شود که از جمله مهم ترین آن نفت خام است. پیش بینی تقاضا انواع مختلف حامل های انرژی از مباحثی است که به ویژه بعد از جنگ جهانی دوم مورد توجه محافل علمی و اقتصادی جهان واقع گردیده است. از اوایل دهۀ 1970 وقتی انرژی توجه سیاستمدران را در نتیجه ی اولین بحران نفتی به خود جلب کرد، تحقیق وبررسی روی تقاضای آن به منظور غلبه بر فهم محدود از ماهیت تقاضای انرژی، به شدت گسترش یافت ” پیندینگ^[1] ، 1979″. امروزه نفت به عنوان یک کالای اقتصادی سیاسی نقش مهمی در تحولات جهان ایفا می‌کند و تا زمانی که منبع انرژی دیگری یافت نشود، هم چنان اثرات دامنه داری بر اقتصاد جهان خواهد داشت و تقریباً تمام مصنوعات بشر در مراحلی از تولید تا توزیع ازمصارف انرژی گرفته تا حمل و نقل، به آن وابسته اند. به گفته دانیل یرگین^[2] ، “هنگامی که به قرن بیست و یکم نگاه می کنیم، یک بشکه نفت، به اندازه پیشرفت در علوم کامپیوتری مایۀ تسلط و برتری است و نفت مانند گذشته هم چنان مولّد ثروت های عظیم برای افراد، شرکت ها و تمامی یک کشور است”. از همین رو سیاستگذاری نفتی کشورهای نفت خیز به واقع بخش عمدهای از سیاست گذاری این کشورها را تشکیل می دهد و در این کشورها هرگونه برنامه ریزی مستقیم یا غیرمستقیم متأثر ازسیاست های نفتی است. “اسلامی نژاد،1386″

در دهه هاى اخیر، از انرژى به عنوان یکى از عوامل مهم تولید یاد شده است، به طورى که درکنار سایر عوامل تولید، نقش تعیین کننده اى درحیات اقتصادى کشورها داشته و با توسعه و پیشرفت اقتصادى، اهمیت آن به طور فزاینده اى افزایش یافته است. وابستگى روزافزون زندگى بشر به انرژى موجب شده است تا این بخش به طور بالقوه و بالفعل، درکارکرد بخش هاى مختلف اقتصادى کشورها نیز نقش چشمگیرى ایفا کند ” بهبودى و همکاران، 1388 “.

تأمین امنیّت عرضۀ انرژی در دنیا ، ازمسائل راهبردى پیش روى همۀ دولت ها است. امروزه درایران ، تلاش ها در بخش مدیریت سمت عرضۀ انرژی متمرکز است و کمتر به مدیریت سمت تقاضای انرژی توجه مى شود، درحالی که مدیریت تقاضای انرژی و تلاش براى استفادۀ بهینه از انرژی در همۀ کشورهای پیشرفته دنیا، از مهم ترین عوامل پیشرفت صنعتی پایدار بوده است ” مبینى دهکردى وهمکاران، 1388″.

ایران از منابع غنی و گسترده انرژی، مخازن بزرگ نفتی و گازطبیعی، معادن عظیم زیرزمینی و پتانسیل بالقوه انرژی برخوردار است، پیش بینى مصرف انرژی مى تواند در تبیین سیاست هاى بخش انرژی، کمک مؤثرى کند. همچنین از آنجایى که مدتی است موضوع محدود کردن مصرف انرژی به ویژه فرآورده هاى نفتی مانند بنزین، در رأس سیاست هاى اقتصادی دولت قرار گرفته است و مشکلات ناشی از افت فشار گازطبیعی، مانند قطع گاز در استان هاى مختلف یا کاهش تولید برق در کارخانجاتی که سوخت اصلی آنها، گاز طبیعی است، گاهى در کشور ایجاد می شود و کمبود منابع انرژی دیگر نیز گاهى برای بخش هاى مختلف اقتصاد، مشکل ساز مى شود، پیش بینى و الگوسازى مصرف انرژی، می‌تواند رهنمود مناسبی برای سیاستگذاران بخش انرژی و اقتصاد کشور باشد ” آماده وهمکاران ، 1388 ”

از طرفی تأثیر نفت و حامل های انرژی به ویژه بنزین ، گازوئیل و … در اقتصاد کشور برکسی پوشیده نیست، بنابراین تحقق توسعه پایدار ، در گرو آن است که تولید و بهره برداری از انرژی همراه با سایر نهادها نظیر تکنولوژی، منابع انسانی ، مواد اولیه ، منابع مالی و… بطور هماهنگ و هم ساز برنامه ریزی شود. مصرف فراورده هایی همچون نفت سفید[3]  ، نفت کوره[4] ، بنزین موتور[5]و نفت گاز[6] با در نظر گرفتن اهمیّت آن در بخش های مختلف ، نقش اساسی در رشد و توسعۀ اقتصادی کشورها ایفا می‌کند . بررسی مصرف آتی تقاضای فرآورده های نفتی در جهت شناخت دقیق و صحیح از ساختار رفتاری مصرف ، به منظور برنامه ریزی دقیق در راستای تحقق اهداف مورد نظر، امری ضروری است. آگاهی از میزان تقاضای نفت سفید ، نفت کوره و  بنزین موتور و نفت گاز به منظور اتخاذ تصمیمات صحیح برای برنامه ریزی و سیاست گذاری های مناسب از اهمیّت ویژه ای برخوردار است این مقوله در بخش های مختلف (حمل و نقل ، صادرات و….) سهم قابل توجه ای از مصرف این سه نوع محصول را دارد که از اهمیّت به سزایی برخوردار است . از طرفی در تجزیه و تحلیل تقاضای حامل‌های انرژی مدل های مختلفی مورد استفاده قرار می گیرد ، که برخی فقط برای جهت مطالعه حامل های انرژی طراحی شده و برخی ارتباط آنها را با یکدیگر بررسی می کند.

روش هاى آمارى و اقتصاد سنجى، درمورد پیش بینى سرى هاى زمانى عملکرد خوبى داشته است، اما محدودیت هایى نیزدارد، ازجمله اینکه ممکن است در این گونه روش ها، فرم تبعى متغیّرهاى مستقل و وابسته در صورت عدم شناخت کافى به درستى تصریح نشود. علاوه براین، داده هاى پرت ممکن است به تخمین اُریب پارامترهاى الگو بیانجامد. درضمن، بیشتر الگوهاى سرى زمانى، خطّى است و بنابراین در تشریح رفتارهاى غیرخطّى ناتواناست ” ابریشمى و همکاران، 1389 “. درپژوهش هاى اخیر، از الگوهاى هوش مصنوعى به طور متداول به عنوان ابزار تقریبى غیرخطّى استفاده شده است، به طورى که مى توان با استفاده از آن بر مشکلات فوق چیره شد.”جوادپور وکناپ، 2003 “.

هدف پژوهش حاضر، کاربرد الگوهاى هوش مصنوعى، یعنى الگوهاى شبکه هوش مصنوعی، الگوریتم توده ذرّات و الگوریتم علف های هرز، در پیش بینى مصرف انرژى بخش حمل ونقل کشور است تا در پایان بتوان میزان کارایى این روش ها را در پیش بینى مصرف انرژى مقایسه کرد.

1.2. بیان مسأله

شاید اغراق نباشد اگر گفته شود که در تمام  دوره های زندگی بشر، نفت ماده شناخته شده ای بوده است. اما در طول چندین دهۀ گذشته ، حیاتی بودن آن برای تداوم زندگی اقتصادی تردید ناپذیر شده است. حدود 75 درصد از کل منابع نفت موجود جهان در خاورمیانه قرار دارد و  ایران یکی از 5 کشور بزرگ مالک ذخایر نفتی در جهان است. نفت از مهم ترین منابع کشور محسوب می شود و مسأله پیش بینی فرآورده های سوختی نفتی در تعیین سیاست بهره برداری از منابع نفتی از اهمیّت ویژه ای برخوردار است. از طرف دیگر  پیش بینی و الگو های آن  یکی از مباحث مهم و حیاتی مدیریت درزمینه برنامه ریزی و تصمیم گیری است که امروزه علاقه فراوانی در استفاده از سیستم های هوشمند به منظور بهبود کیفیّت تصمیم های مدیریتی و کاهش خطاهای پیش بینی به دلیل قابلیت بالای این سیستم ها بوجود آورده است. ایران از جمله کشورهایی است که اساس اقتصاد آن بر درآمد صادرات فراورده های سوختی نفتی بنا شده است. ارتباط حجم و ارزش صادرات نفت و گاز و رشد اقتصادی به منزلۀ افزایش ظرفیّت های اقتصادی یکی از  موضوعات مهم و قابل توجّه برای مراکز تحقیقاتی و برنامه ریزی است. همچنین در دنیای پیچیدۀ امروز پیش بینی و مدیریت تقاضا نقش مهمی در برنامه ریزی حوزۀ انرژی کشورهای نفت خیز دارد ، این بدان دلیل است که نفت یکی از پارامتر و عوامل بسیار مهم در امنیت اقتصادی این کشورها محسوب می شود. براین اساس تخمین تقاضای نفت و فرآورده های سوختی نفتی و تحلیل آن در طول زمان می تواند نقش قابل توجّهی در نیل به اهداف ایفا کند. از طرفی تخمین و پیش بینی میزان تقاضای فرآورده های سوختی نفتی از مدل و تکنیک های مختلفی می تواند صورت بگیرد. اما با توجه به تکنیک های زیادی که ارائه شده است آیا می توان تکنیکی را برتر ، در دقّت برآوردها شناسایی کرد؟

در سال های اخیر شاهد حضور موفق روش های فرا ابتکاری الگوریتم بهینه سازی ازدحام ذرّات[7] و شبکه های عصبی مصنوعی[8] بوده‌ایم. در این تحقیق سعی شده است تا با استفاده از روش های جدید و نیرومند به پیش بینی فرآورده های نفتی بپردازیم وکیفیّت این روش ها را با یکدیگر مقایسه نمائیم. همچنین با پیشرفت و توسعۀ روش های غیر خطّی همچون شبکه های عصبی ، شبکه های عصبی فازی[9]، الگوریتم ژنتیک[10]، الگوریتم کولونی مورچگان[11]، الگوریتم بهینه سازی ازدحام ذرّات ، الگوریتم بهینه سازی علف های هرز[12] و … می توان از این روش ها برای پیش بینی تقاضا استفاده نمود.

 برای دانلود متن کامل پایان نامه اینجا کلیک کنید.

دانشگاه آزاد اسلامی

واحدابهر

رشته مدیریت بازرگانی، گرایش مدیریت مالی

پایان نامه جهت اخذ درجه کارشناسی ارشد(M.A)

 عنوان:

بررسی روش های قیمت گذاری خدمات گردشگری در ایران از دیدگاه مالی

(مطالعه موردی: مراکز اقامتی استان زنجان)

 استاد راهنما:

دکتر حسین عابدی

برای رعایت حریم خصوصی نام نگارنده پایان نامه درج نمی شود

(در فایل دانلودی نام نویسنده موجود است)

تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :

(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

فهرست مطالب

چکیده.. 1

فصل اول: طرح و کلیات تحقیق.. 2

1-2) بیان مسئله.. 3

1-3)اهمیت و ضرورت تحقیق.. 4

1-4)اهداف تحقیق.. 5

1-5)سوالات تحقیق.. 6

1-6) فرضیه‏های تحقیق: 6

1-7) روش تحقیق.. 6

1-8) قلمروتحقیق.. 7

1-9)تعاریف واژگان.. 7

1-9-1)تعاریف مفهومی واژگان.. 7

1-9-2)تعاریف عملیاتی واژگان.. 9

فصل دوم: ادبیات نظری و پیشینه تحقیقات.. 11

2-1) بازاریابی.. 12

2-1-1) تعریف بازاریابی صنعت گردشگری.. 13

2-1-2)انواع بازاریابی.. 13

2-1-2-1) بازاریابی (خودشخصی).. 14

2-1-3)استراتژی.. 14

2-1-4)بازاریابی استراتژیک.. 15

2-1-5)بازاریابی اماکن اقامتی.. 16

2-1-6)بخش‌بندی بازار.. 16

2-2)  مقدمه گردشگری.. 18

2-2-1) تاریخچه گردشگری.. 18

2-2-2) تعاریف گردشگری.. 19

2-2-3)واژه شناسی گردشگری.. 20

2-2-4)تفاوت جهانگردی و گردشگری.. 21

2-2-5)اهمیت گردشگری.. 21

2-2-6)گردشگری مطلوب.. 24

2-2-7) خدمات در گردشگری.. 24

2-2-8)ویژگیهای امور خدماتی.. 26

2-2-9) مدیریت بازاریابی خدمات.. 26

2-2-10) آمیخته بازاریابی خدمات.. 27

2-3) قیمت در گردشگری.. 29

2-3-1) عوامل موثربرتعیین قیمت.. 30

2-3-2)تصمیمات قیمت گذاری.. 30

2-3-3) ساختاربازارفعالیت.. 31

2-3-4)عوامل خارجی موثربرقیمت گذاری.. 31

2-3-5)روش های قیمت گذاری.. 32

2-3-5-1) قیمت گذاری برمبنای هزینه تمام شده.. 32

2-3-5-2)قیمت گذاری برمبنای ارزش بازار.. 32

2-3-5-3)قیمت گذاری رقابتی.. 33

2-3-5-4)قیمت گذاری مناقصه.. 33

2-3-6)استراتژی های قیمت گذاری.. 33

2-3-7) استراتژی رهبری درقیمت گذاری.. 33

2-3-7-1) قیمت گذاری خط محصول.. 34

2-3-7-2)قیمت گذاری برای خریداردرآخرین لحظه.. 34

2-3-7-3)قیمت گذاری برمبنای روانشناسی مصرف کننده.. 35

2-3-8)قیمت گذاری در مناطق گردشگری.. 35

2-3-9) عناصر موثر در قیمت گذاری رقابتی مناطق گردشگری.. 36

2-4) گردشگری از دیدگاه اقتصادی و دیدگاه مالی.. 37

2-4-1) ماهیت اقتصادی صنعت گردشگری.. 37

2-4-2) ابعاد مختلف گردشگری.. 39

2-4-2-1)بعد جغرافیایی.. 39

2-4-2-2) بعد سرمایه گذاری.. 39

2-4-2-3)بعد خدمات رسانی.. 40

2-4-2-4) بعد اسنادی گردشگری.. 41

2-4-5)عوامل دخیل در تاثیر اقتصادی گردشگری.. 43

2-4-6) سرمایه و گردشگری.. 43

2-4-7) گردشگری و درآمد ملی.. 43

2-4-8) گردشگری و اشتغال.. 44

2-4-9) گردشگری وسیاست.. 45

2-4-10) نقش دولت در گردشگری.. 45

2-4-11)خط مشی های قیمت گذاری در گردشگری.. 47

2-4-12) بودجه و تخصیص منابع مالی در صنعت گردشگری.. 48

2-4-13)هزینه یابی در گردشگری.. 49

2-4-13-1) طرح قیمت گذاری.. 50

2-4-14) روابط مالی بخش دولتی و خصوصی.. 50

2-4-15)همکاری بخش دولتی و خصوصی.. 51

2-4-16) کمک های توسعه ای.. 52

2-4-17) مدل قیمت گذاری خدمات در صنعت گردشگری.. 52

2-4-18) پیشینه تحقیق.. 54

2-5) مطالعه موردی تحقیق.. 56

2-5-1) گردشگری در زنجان.. 56

2-5-2) هتل‌ها و مهمانپذیرهای شهر زنجان.. 57

2-5-3)هتل بزرگ زنجان.. 58

فصل سوم: روش تحقیق.. 60

3-1)مقدمه.. 61

3-2)نوع و روش تحقیق.. 61

3-3)جامعه ی آماری.. 61

3-4)قلمرو زمانی تحقیق.. 62

3-5)روش نمونه گیری و حجم نمونه.. 62

3-6) روش جمع آوری اطلاعات.. 62

3-7)پرسشنامه.. 62

3-8) روایی و اعتبار   ابزار سنجش.. 63

3-9)پایایی و قابلیت اعتماد ابزار سنجش.. 63

3-10)روش های تجزیه و تحلیل داده ها.. 64

فصل چهارم: تجزیه تحلیل یافته های داده تحقیق.. 65

4-1) مقدمه.. 66

4-2)آمار توصیفی.. 66

4-2-1)وضعیت مکان.. 66

4-2-2)شهر مکان.. 68

4-2-4)در جه مکان.. 69

4-2-4) وضعیت پاسخ دهنده.. 70

4-3)آمار استنباطی.. 71

4-3-1)آمار استنباطی مربوط  به میزان تحقق اهداف.. 71

4-3-1-1) فرضیه اول.. 71

4-3-1-2. فرضیه دوم.. 72

4-3-1-3. فرضیه سوم.. 73

4-3-1-2. فرضیه چهارم.. 75

4-5.مدل رگرسیونی برای روش های قیمت گذاری.. 76

فصل پنجم: نتایج و پیشنهادات تحقیق.. 78

5-1)مقدمه.. 79

5-2 ) نتایج حاصل از پرسشنامه.. 79

5-4) مقایسه نتایج تحقیق با تحقیقات انجام شده در گذشته.. 82

5-5) پیشنهادات.. 83

5-5-1) پیشنهادات کاربردی.. 83

5-5-2)پیشنهادات برای تحقیقات آتی.. 83

5-6) محدودیتهای تحقیق.. 84

منابع و مآخذ.. 85

ضمائم.. 90

چکیده انگلیسی. 101

چکیده

هزاره جدید در دنیای کسب و کار را می توان ، عصر رقابت یا به عبارت بهتر عصر جنگ های متمدنانه نامید. برخی از پژوهشگران بازاریابی معتقدند که در بین صنایع خدماتی ، گردشگری یکی از بخش هایی است که رشد سریعی داشته است . گردشگری را می توان به زیر بخش های مختلفی تقسیم بندی کرد . یکی از این بخش ها، بخش تسهیلات اقامتی است . با مستثنا کردن بازدیدکنندگان یک روزه ، سایر گردشگران ناچار اقامت شبانه در مقصد خواهند داشت . از این رو اقامت یکی از اجزای اصلی سفر و گردشگری است.و قیمت گذاری در این صنعت یکی از عناصر تاثیر گذار بر روند توسعه گردشگری محسوب می گردد .

در این پژوهش از روش های قیمت گذاری در خدمات گردشگری که برگرفته از مدل لس لومسدن[1] استفاده شده است .در ابتدا به منظور جمع آوری داده های مورد نیاز، 24 پرسشنامه به تعداد 24 سوال تهیه شد. سوالات برای ارزیابی و بررسی روش های قیمت گذاری بر اساس چهار فرضیه پژوهش (قیمت گذاری مبتنی بر هزینه، رقابت، مناقصه و بازارگرا) با استفاده از رگرسیون تک متغیره و رگرسیون چندگانه مورد بررسی قرار گرفت.

روش پژوهش :پژوهش حاضر ازنوع پیمایشی و کاربردی است. این پژوهش به صورت مقطعی بوده که در سال 1391دراستان زنجان صورت گرفته است. جامعه آماری نیزمراکز اقامتی استان زنجان ( هتل ها ومهمانپذیرها ) صورت گرفت .

یافته ها: نتایج این پژوهش نشان می دهد که چهار فرضیه پژوهش (روش های قیمت گذاری مبتنی بر هزینه، رقابتی،مناقصه و بازارگرا) مورد تایید قرار گرفته و تاثیر مستقیم بر روش های قیمت گذاری مراکز اقامتی استان زنجان دارند. که با توجه به مدل رگرسیون ارائه شده، مشاهده می شود با افزایش هر یک از متغیر های قیمت گذاری مناقصه وهزینه  مقدار متغیر روشهای قیمت گذاری  نیز تغییر می کند که مثبت بودن ضرایب این متغیر ها در مدل ،گویای تاثیر مثبت قیمت گذاری مناقصه وهزینه  بر روش های قیمت گذاری است .

واژگان کلیدی : گردشگری^[2] ، بازاریابی گردشگری^[3] ،خدمات  گردشگری^[4] ، روش های  قیمت گذاری^[5]  ، هتل بزرگ زنجاk

برای دانلود متن کامل پایان نامه اینجا کلیک کنید.

 

دانشگاه آزاد اسلامی

واحدابهر

رشته مدیریت بازرگانی، گرایش مدیریت بیمه

پایان نامه جهت اخذ درجه کارشناسی ارشد(M.A)

عنوان:

شناسایی و اولویت بندی عوامل موثر بر کاربرد استراتژی تمرکز درخرید بیمه های عمربا استفاده از روش topsis

(مطالعه موردی :بیمه عمر شرکت بیمه نوین استان قزوین).

استادراهنما:

دکتر حسین عابدی

برای رعایت حریم خصوصی نام نگارنده پایان نامه درج نمی شود

(در فایل دانلودی نام نویسنده موجود است)

تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :

(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

فهرست مطالب

چکیده 1

فصـــل اول… 2

1-1.مقدمه. 3

1-2تعریف موضوع پژوهش…. 5

1-3. بیان مسئله. 5

1-4 .ضرورت و اهمیت تحقیق.. 6

1-5. اهداف تحقیق.. 6

1-6.پرسش اساسی تحقیق.. 7

1-7.فرضیات تحقیق 7

1-8.روش شناسی تحقیق.. 7

1-9. قلمرو تحقیق.. 7

1-9-1. قلمرو موضوعی تحقیق.. 7

1-9-2. فلمرو مکانی.. 7

1-9-3.قلمرو زمانی.. 8

1-10. ابزار گردآوری.. 8

1-11. جامعه آماری.. 8

1-12. تعریف و اصطلاحات بیمه. 9

1-12-1. تعاریف مفهومی.. 9

1-12-2. تعاریف عملیاتی.. 13

1-13مراحل انجام  تحقیق.. 14

فصل دوم.. 15

بخش اول… 16

2-1.مقدمه. 16

2-2.تعاریف بیمه. 17

2-3.تاریخچه بیمه در کل.. 18

2-4.تاریخچه بیمه عمر در ایران 20

2-5. جایگاه صنعت بیمه بعد از انقلاب اسلامی 22

2-6. انواع بیمه در ایران. 23

2-7. شرایط عمومی بیمه عمر 23

بخش دوم 24

2-8.. تعریف اصطلاحات استراتژی.. 24

2-8-1. استراتژی.. 24

2-8-2.مدیریت استراتژیک…. 24

2-8-3. فرآیند مدیریت استراتژیک…. 24

2-8-4. تحلیل وضعیت… 24

2-8-5.تدوین استراتژی 25

2-8-6.اجرای استراتژی 25

2-8-7. ارزیابی استراتژی.. 25

2-8-8. اجزای استراتژی.. 25

2-8-9. زنجیره استراتژی ها 26

2-8-10.نقش بازاریابی در طراحی و اجرای استراتژی 27

2-8-11.تحولات جدید و موثر در نقش استراتژیک بازاریابی.. 27

2-8-12.انواع استراتژی.. 27

2-8-12-1. استراتژی یکپارچگی.. 27

2-8-12-2. استراتژی تمرکز. 28

2-8-12-3. استراتژی تنوع. 33

2-9. مدل مفهومی وشرح چگونگی بررسی و اندازه گیری متغیرها 35

بخش سوم.. 36

2-10. تحقیقات انجام شده 36

2-10-1. تحقیقات خارجی.. 36

2-10-2. تحقیقات داخلی.. 37

2-11. واکاوی ادبیات پژوهش…. 38

بخش چهارم.. 40

2-12. تاریخچه بیمه نوین.. 40

2-13. جمع بندی.. 42

فصل سوم 43

3-1. مقدمه. 44

3-2. روش تحقیق.. 44

3-3. جامعه آماری.. 46

3-4. نمونه آماری.. 47

3-4-1. جدول مورگان 48

3-5. روش و ابزار گردآوری داده ها 49

3-6. اعتبارابزار  اندازه گیری 53

3-6-1 . روایی پرسشنامه. 53

3-6-2.پایایی پرسشنامه 53

3-7. محدوده تحقیق.. 56

3-8. متغیرهای تحقیق 56

3-8-1. متغیر مستقل.. 56

3-8-2. متغیر وابسته 56

3-9. روش تجزیه و تحلیل داده ها 56

3-10. تعریف روش topsis. 57

3-11.جمع بندی.. 59

فصل چهارم.. 60

4-1. مقدمه 61

4-2. توصیف متغیر های جمعیت شناختی 63

4-2-1. توصیف متغیرهای جمعیت شناختی کارکنان و نمایندگان. 63

4-2-1-1 . جنسیت پاسخگویان. 63

4-2-1-2.وضعیت تاهل 64

4-2-1-3. سن پاسخگویان 65

4-2-1-4.سطح تحصیلات 67

4-2-1-5. استفاده کنندگان بیمه عمر 68

4-2-1-6.میزان درآمد 69

4-2-1-7. میزان حق بیمه پرداختی 71

4-2-2. توصیف متغیرهای جمعیت شناختی مشتریان بیمه عمر   73

4-2-2-1. جنسیت پاسخگویان. 73

4-2-2-2 .وضعیت تاهل 74

4-2-2-3. سن پاسخگویان 75

4-2-2-4. .سطح تحصیلات 77

4-2-2-5. استفاده کنندگان بیمه عمر 78

4-2-2-6.میزان درآمد. 80

4-2-2-7. میزان حق بیمه پرداختی.. 81

4-3. آزمون فرضیات پژوهش 83

4-3-1. آزمون  کولموگروف – اسمیرنوف… 83

4-3-2.آزمون T-student 84

4-4-1. فرضیه اول .. 84

4-4-2. فرضیه دوم. 84

4-4-3. فرضیه سوم. 85

4-4. الویت بندی بر اساس روش topsis. 86

4-5. جمع بندی.. 87

فصل پنجم 88

5-1- مقدمه. 89

5-2. خلاصه مراحل تحقیق 90

5-3. نتایج حاصل از فرضیه ­های پژوهش…. 90

5-3-1. فرضیه اول. 90

5-3-2. فرضیه دوم 91

5-3-3. فرضیه سوم 91

5-4 . جمع بندی و نتیجه گیری.. 92

5-5. پیشنهادات تحقیق 92

5-5-1. پیشنهادات کاربردی.. 92

5-5-2. پیشنهادات برای تحقیقات آتی.. 93

5-3. مشکلات  و محدودیت های پژوهش…. 93

منابع و ماخذ. .94

منابع فارسی.. 95

منابع انگلیسی.. 97

منابع اینترنتی.. 98

ضمایم.. 99

چکیده انگلیسی.. 117

چکیده

انسان امروزی ،برای ارائه هرچه آزادتر و کامل تر حیاتش ،ناگزیر است واقعیت های پیرامونش را تحلیل کند و حقایق خفته در پشت آنها را بشکافد و راه را برای تکامل همه جانبه خود و اجتماع هموارتر نماید.

صنعت بیمه در ایران هنوز جوان است و می توان گفت بیمه عمر جوان تر.بدیهی است که هر راه تازه و شیوه جدید تا پذیرش و اقبال عمومی فاصله ای داردکه این فاصله را می توان با آگاهی دادن و پذیرش و باور مردم پر کردروشن است که هر قدر در این خصوص واقعی تر و طرح و رفتار گردد،لایه های بیشتری از جامعه را در بر خواهد گرفت.خدماتی که از طریق صنعت بیمه به جامعه صورت می گیرد به دلیل گستردگی،این نوع خدمات یکی از موثرترین عوامل از بین بردن نگرانی ها و مشکلات مردم است.

بیمه نیز در این روند با بر عهده گرفتن بخش های عمده ای از این نوع خدمات در روند کاهش نگرانی ها،رفع مشکلات و تضمین آینده ،نقش اساسی دارد.بر این اساس شرکتهای بیمه استراتژی های مختلفی در تمامی زمینه های عملیاتی خود مانند مالی ،بازاریابی اتخاذ می کنند .یکی از این استراتژی ها در زمینه بازاریابی استراتژی تمرکز می باشد. این استراتژی شامل نفوذ در بازار،توسعه بازار و توسعه محصول می باشد.

این تحقیق از نظر ماهیت توصیفی بوده چون به شرح و بیان عوامل تاثیر گذار بر خرید بیمه های عمر می پردازد از نظر هدف کاربردی می باشد چون سعی در شناسایی عوامل افزایش فروش بیشتر بیمه های عمر در شرکت بیمه نوین می پردازد و از نظر روش انجام کار نیز  تحقیقی پیمایشی – میدانی است. جامعه آماری  این پژوهش کارکنان ونمایندگان وکلیه مشتریان بیمه عمر شرکت بیمه نوین استان قزوین در بازه زمانی 1/1/91 تا 29/12/91  تشکیل می دهد که با توجه به اطلاعات دریافتی از شرکت بیمه نوین استان قزوین در تاریخ 01/10 /92 حجم جامعه آماری  مورد مطالعه در بین کارکنان 35 نفر و حجم جامعه آماری مشتریان بیمه عمر 1000 نفر در نظر گرفته شده است که با توجه به اینکه حجم جامعه آماری  زیاد است و امکان تمام شماری وجود ندارد لذا با استفاده از جدول مورگان حجم نمونه مورد نظر کارکنان و نمایندگان 32 نفرو حجم نمونه مورد نظر مشتریان بیمه عمر 278 نفرانتخاب گردید. در پژوهش حاضر ابزار جمع آوری داده ها پرسشنامه می باشد که برای آزمون فرضیات پژوهش از  آزمون T-studentتک متغیره استفاده شده است.

نتایج حاصل  نیز نشان داد که توسعه بازار ، توسعه محصول و نفوذ در بازار در خرید بیمه های عمر شرکت بیمه نوین  به ترتیب تاثیر مثبت و مستقیمی دارد.

واژگان کلیدی :نفوذ در بازار ،توسعه بازار، آگاهی،توسعه محصول ،خرید بیمه عمر، بیمه نوین

 

 

برای دانلود متن کامل پایان نامه اینجا کلیک کنید.

 

دانشگاه آزاد اسلامی

واحد ابهر

دانشکده علوم انسانی،گروه مدیریت بازرگانی

پایان نامه جهت اخذ درجه کارشناسی ارشد(M.A.)

گرایش:مدیریت بازاریابی

عنوان :

نقش استراتژی بازاریابی بر توسعه فروش شرکت های کوچک و متوسط غذایی دریایی

( مطالعه موردی شرکت توسعه صنایع شیلاتی میلاتون جنوب )

استاد راهنما:

جناب آقای دکتر حسین عابدی 

برای رعایت حریم خصوصی نام نگارنده پایان نامه درج نمی شود

(در فایل دانلودی نام نویسنده موجود است)

تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :

(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

فهرست مطالب                                                                                                                                              

چکیده. ‌1

فصل اول:کلیات تحقیق.. 2

1-1.مقدمه. 3

1-2. بیان مسئله. 3

1-3. .اهمیت موضوع و ضرورت  انجام تحقیق.. 4

1-4. اهداف تحقیق.. 5

1-4-1. اهداف کاربردی… 5

1-5.سوالات  تحقیق.. 5

1-6.فرضیه های تحقیق.. 5

1-6-1 .فرضیه اول.. 5

1-6-2.فرضیه دوم. 5

1-6-3 فرضیه سوم. 5

1-6-4.فرضیه چهارم. 6

1-6-5.فرضیه پنجم.. 6

1-7. چارچوب نظری… 6

1-8.تعریف واژه ها و اصطلاحات فنی و تخصص( به صورت مفهومی و عملیانی). 8

1-8-1.تعاریف مفهومی.. 8

1-8-2.تعاریف عملیاتی.. 9

1-9. قلمرو تحقیق.. 10

1-9-1.  قلمرو موضوعی.. 10

1-9-2.  قلمرو مکانی تحقیق.. 10

1-9-3. قلمرو زمانی.. 10

1-10.جامعه و نمونه آماری… 10

1-11.روش تجزیه و تحلیل داده ها 11

1-12. خلاصه فصل.. 11

 فصل دوم: ادبیات پژوهش…. 12

2-1.مقدمه. 13

2-2.تاریخچه. 13

2-3.تعریف و محتوا استراتژی 15

2-3-1.استراتژی چیست؟. 15

2-3-2.بازاریابی چیست؟. 17

2 ـ 3-3. تعریف مدیریت…. 18

2 ـ 3-4. تعریف مدیریت استراتژی… 18

2 ـ4 . مراحل مدیریت استراتژی… 19

2 ـ 5. استراتژی بازاریابی.. 20

2 ـ 5 ـ 1.اهمیت استراتژی بازاریابی.. 22

2 ـ 6.تاثیر استراتژی های تجاری مختلف بر تصمیم های بازاریابی.. 22

2 ـ 6-1. سیاست های محصول.. 23

2 ـ 6-2. سیاست های قیمت گذاری… 23

2-6-3. سیاست های توزیع.. 23

2-6-4.سیاست های پیشبرد. 24

2-7.استراتژی های رشد.. 25

2-7-1. توسعه از طریق افزایش نفوذ بازار- محصول های موجود. 25

2-7-2.توسعه از طریق طراحی و تولید محصولات جدید برای مشتریان موجود. 27

2-7-3.توسعه از طریق فروش محصولات موجود به بخش ها یا کشورهای جدید.. 28

2-7-4.توسعه از طریق متنوع ساختن.. 29

2-7-5.انواع استراتژی های تنوع.. 29

2-7-5-1. استراتژی های یکپارچگی.. 29

2-7-5-2. تنوع همگون.. 30

2-7-5-3.تنوع ناهمگون.. 30

2-8.برخی از مدل های استراتژی 31

2-8-1. مدل تدوین استراتژی… 31

2-8-2. ماتریس سهم- رشد بازارگروه مشاوره ای بوستون.. 32

2-8-3.مدل تدوین استراتژی جنرال الکتریک….. 34

2-8-4.مدل رقابتی ( مایکل پورتر). 36

2-8-5. مدل دیوید(1990). 37

2-8-6.ماتریس داخلی و خارجی.. 37

2-8-7.ماتریس ارزیابی موقیعیت و اقدام استراتژیک….. 38

2-8-8.مدل آنسوف…. 39

2-9.مقدمه ای بر فروش…. 40

2-10. تعریف فروش…. 41

2-11. پیشبرد فروش…. 42

2-12.استراتژی ها و تاکتیک های فروش…. 42

2-12-1.تبلیغات پیشبرد فروش…. 44

2-12-1-1.مراحل استفاده از تبلیغات پیشبرد فروش…. 45

2-12-1-2. انواع ابزارهای تبلیغات پیشبرد فروش…. 45

2-12-1-3. عوامل تعیین برنامه تبلیغات پیشبرد فروش…. 46

2-12-2.روابط عمومی.. 46

2-12-2-1. ابزارهای روابط عمومی.. 47

2-12-2-2. وظایف مدیران روابط عمومی.. 47

2-13 .سازمان های کوچک و متوسط… 48

2-13-1.ادبیات و تعاریف سازمان های کوچک و متوسط… 48

2-13-2. جایگاه سازمان های کوچک و متوسط در اقتصاد کشورهای جهان: 50

2-13-3 . منافع سازمان های کوچک و متوسط در اقتصاد جهانی.. 51

2-13-3-1 .کارآفرینی.. 51

2-13-3-2 .نوآوری و تغییر فناوری… 51

2-13-3-3 .پویایی صنعت…. 52

2-13-3-4 .ایجاد فرصت های شغلی و در آمد.. 52

2-13-4 .توسعه جهانی بنگاه های کوچک و متوسط… 53

2-13-5 . جهانی شدن بنگاه های کوچک و متوسط… 53

2-13-6 .چالش ها و محدودیت های بنگاه های کوچک و متوسط… 55

2-14 .پیشینه تحقیق.. 56

2-14-1 .پژوهش های داخلی.. 56

2-14-2 .پژوش های خارجی.. 63

2-15 .شرکت میلاتون جنوب… 67

2-16.خلاصه فصل.. 69

فصل  سوم:روش تحقیق.. 70

3-1. مقدمه. 71

3-2. روش تحقیق.. 72

3-3.روش گردآوری داده ها و اطلاعات… 73

3-3-1. مطالعات کتابخانه ای… 73

3-3-2. مطالعات میدانی.. 74

3-4.ابزار تحقیق ( پرسشنامه). 74

3-5. تعیین روایی و پایایی پرسشنامه. 75

3-5-1. تعیین روایی پرسشنامه. 75

3-5-2. تعیین پایایی پرسشنامه. 76

3-6 .جامعه و نمونه آماری… 78

3-6-1. جامعه آماری… 78

3-6-2. نمونه آماری… 78

3-7. روش تجزیه و تحلیل داده ها 79

3-8. خلاصه فصل.. 80

فصل  چهارم: تجزیه و تحلیل داده ها 81

4-1.مقدمه. 82

4-2.آمار توصیفی(توصیف داده های جمعیت شناختی). 82

4-2-1. جنسیت…. 83

4-2-2. وضعیت تاهل.. 84

4-2-3. سن.. 86

4-2-4.سطح تحصیلات… 87

4-2-5.میزان درآمد.. 89

4-3.آزمون فرضیات… 90

4-3-1.آزمون کولموگروف اسمیرنوف…. 90

4-3-2.آزمون فرضیات… 91

4-4.خلاصه فصل 101

فصل پنجم:بحث و نتیجه گیری… 102

5-1.مقدمه. 103

5-2.خلاصه فرآیند تحقیق.. 103

5-3.نتایج حاصل از فرضیات پژوهش…. 104

5-4.مقایسه نتایج تحقیق با پیشینه تحقیق.. 107

5-5. جمع بندی و نتیجه گیری… 108

5-6.پیشنهادات تحقیق.. 109

5-6-1.پیشنهادات کاربردی… 109

5-6-2. پیشنهادات برای تحقیقات آتی.. 110

5-7. محدودیت های تحقیق.. 110

5-8. جمع بندی و خلاصه فصل.. 111

منابع و ماخذ.. 112

منابع فارسی.. 112

منابع انگلیسی.. 114

پرسشنامه 116

پیوست…. 120

چکیده

پژوهش حاضر با عنوان” نقش استراتژی بازاریابی بر توسعه فروش شرکت های کوچک و متوسط غذایی دریایی( مطالعه موردی شرکت توسعه صنایع شیلاتی میلاتون جنوب )”طراحی شده است.

ساختار و استراتژیهایی که برای مدیریت و راهبری یک بنگاه یا صنعت تدوین و اجرا می گردد، تاثیری مستقیم بر توسعه فروش آن دارد.

اما  استراتژی بازاریابی چیست و چگونه در ارتباط با محیط خارج و داخل سازمان بر توسعه فروش تأثیر می گذارد؟

هدف این پژوهش بررسی رابطه بین استراتژی های بازاریابی با توسعه فروش مواد غذایی دریایی میباشد. این پژوهش از نظر نوع هدف کاربردی ، از نظر ویژگیهای موضوعی، توصیفی و از نظر روش انجام کار نیز تحقیقی پیمایشی – میدانی است. برای جمع آوری داده ها پرسشنامه ای شامل 32 سوال بود که در بین مدیران، کارشناسان و کارکنان شرکت میلاتون جنوب که تعداد آنها محدود بوده و قسمت دوم جامعه آماری مشتریان  فروشگاه های زنجیره ای شهروند و هایپر بودند که توزیع گردید.

 در پژوهش حاضر ابزار جمع آوری داده ها پرسشنامه می باشد  که نهایتا از 230پرسشنامه جمع آوری شده برای آزمون فرضیات پژوهش استفاده شده که از رگرسیون و با توجه به غیر نرمال بودن متغیرهای پژوهش از ضریب همبستگی اسپیرمن برای آزمون فرضیات پژوهش  در نرم افزای 20spss استفاده گردید که نهایتا نتایج حاصل نشان داد که بین استراتژی های بازاریابی که شامل : استراتژی نفوذ، توسعه بازار، توسعه محصول،متنوع ساختن می باشد با توسعه فروش رابطه مثبت و معناداری وجود دارد.

واژگان کلیدی:

استراتژی بازاریابی،  توسعه فروش ، استراتژی نفوذ، استراتژی توسعه بازار، استراتژی توسعه محصول، استراتژی متنوع ساختن

 

 

برای دانلود متن کامل پایان نامه اینجا کلیک کنید.

 

 

چکیده

سیستم برنامه ریزی منابع سازمانی یک بسته نرم افزاری با کاربرد بسیار وسیع است که همه عملکردهای سازمان را در یک سیستم منفرد، یکپارچه می کند. به منظور پیاده کردن موفقیت آمیز یک پروژه ERP[i] در سازمان ضرورت ارزیابی آمادگی بکارگیری سیستم توصیه شده است. در این تحقیق با هدف ارزیابی آمادگی بکارگیری برنامه ریزی منابع سازمانی با تاکید بر عوامل حیاتی موفقیت در شرکت ایران خودرو دیزل با جامعه آماری  200 نفر انجام گرفته است. روش نمونه برداری در این تحقیق تصادفی ساده بوده که با استفاده از جدول مورگان کرجسی محاسبه شد. روش تحقیق مورد استفاده نیز توصیفی – پیمایشی بوده است که جمع آوری اطلاعات ثانویه با استفاده از مطالعه ادبیات تحقیق و داده های اولیه با استفاده از پرسشنامه جمع آوری شده است.  برای روایی از نظرات خبرگان، اساتید و پایایی ابزارتحقیق یعنی پرسشنامه از ضریب آلفای کرونباخ  استفاده شد. نتایج تحقیق نشان داد تمامی عوامل در وضعیت نامناسب قرار دارند. نیاز به بهبود و تقویت دارند.

Assessment for readiness of ERP organizational solution implementation based on critical success factors(CFS’s).(Case study : IRAN KHODRO DIESEL Co.)

 

ABSTRACT:

 

Type text or a website address or translate a document.

Cancel

Persian to English translation

Enterprise resource planning system is a software package with very large organization that integrates functions in a single system . In order to successfully implementation an ERP project in the organization , necessity of assessing  the readiness of the system is recommended.

This study has been done with assessing of implementation readiness of the ERP system aim emphasize critical satisfaction factors(CFS’s) with 200 pearsons as statistic population.

Method of sampling in this study was Simple random sampling  which was calculated using the table Krjsy Morgan.

The using method of study has been survey research and for gathering the secondary data using the research literature study and for primery data using the questionnaire.

For assessing validity of  the questionnaire was used opinions of experts, professors and for assessing reliability was used Cronbach’s alpha reliability coefficient.

The research results showed that all factors are in poor condition. There needs to be improved and strengthened.

 

Key words:

Enterprise resource planning , readiness assessment , critical success factors(CFS’s)

 مقدمه

در عصر پست مدرن و فراصنعتی کنونی سازمان ها در حال تغییرات بنیادی هستند و این تغییرات در هزاره جدید در حال افزایش است . سازمان هزاره جدید بر اساس میزان توجه و تاکید بر روی ایجاد ارزش افزوده در هر یک از فرایند های کاری و فعالیت داخلی سازمان شناسایی و سنجیده می شود و بنابر این چنین سازمانی در توانایی ایجاد تغییر و نیز به کارگیری تخصصی و تجربه سازمانی نیاز به سرعت عمل دارد .

اعضای این چنین سازمان هایی در واقع کارمند نیستند، بلکه شرکایی هستند که در سطح بالایی در فعالیت های سازمان یا شرکت در گیر و سهیم هستند . بنابراین، این چنین دیدگاهی نیاز به نوعی جدید از معماری سازمانی دارد که به عنوان یک محرک، انعطاف پذیری و مقاومت لازم برای بقا در بازار رقابتی این هزاره را فراهم آورد .بسته های نرم افزاری ERP  چنین معماری قدرتمندی را فراهم می آورند .

 برای دانلود متن کامل پایان نامه اینجا کلیک کنید.

چکیده

در این پژوهش به پیش­بینی ارزش واردات برنج برای 5 سال آینده با استفاده از ارزش واردات این محصولات طی دوره 1391-1360 مبادرت شده است. برای انجام پیش بینی ابتدا پیش بینی پذیر بودن سری­ها به­وسیله آزمون تصادفی بودن والد-ولفویتز بررسی شد. سپس روش­های رگرسیونی غیرعلی شامل ARMA  و ARIMA و هم­چنین روش­های غیر رگرسیونی هالت وینترز باهم بر اساس حداقل میانگین مجذور خطا مقایسه شد، نهایتا بهترین مدل پیش بینی برای هر سری از داده ها انتخاب شد و بر اساس آن پیش­بینی برای 5 سال آینده انجام شد.

نتایج پژوهش نشان می­دهد که ارزش واردات برنج بر اساس آزمون والد-ولفویتز غیر­تصادفی بوده و پیش­بینی­پذیر است. سپس برای پیش­بینی ارزش واردات برنج ایستایی داده­ها با آزمون دیکی فولر تعمیم یافته بررسی شد، که ارزش واردات برنج درسطح و با عرض از مبدا و بدون تفاضل­گیری در سطح خطای 5درصد ایستا شد. پس از آن روش­های پیش بینی با معیار حداقل میانگین مجذور خطا باهم مقایسه شد که برای سری ارزش واردات برنج روش ARMA به­عنوان بهترین مدل انتخاب شد. در پایان با استفاده از روش­ منتخب پیش­بینی برای 5 سال آینده انجام شد که ارزش واردات برنج برای سال­های آینده روند صعودی دارد.

 

 

مقدمه

تاکنون پژوهش­های زیادی درباره روش­های پیش­بینی متغیرهای اقتصادی صورت گرفته است. الگوهای سری­زمانی اغلب برای پیش­بینی­های کوتاه­مدت مورد استفاده قرار می­گیرند و سعی می­کنند تا رفتار یک متغیر را بر اساس مقادیر گذشته آن متغیر (و احتمالا مقادیر گذشته سایر متغیرهایی که مایلیم آن­ها را پیش­بینی کنیم) توضیح دهند. این الگوها قادرند این امکان را فراهم آورند که حتی درمواردی که الگوی اقتصادی زیر ساختی نامشخص دارد پیش­بینی دقیقی را از متغیر مورد­نظر ارایه کنند. الگوهای سری­زمانی برخلاف الگوهای اقتصاد سنجی تنها از داده های آماری برای پیش بینی سود می­جویند و توجهی به مبانی نظری تئوری­های اقتصادی ندارند.  الگوهای سری­زمانی تک­متغیره تنها مقادیر فعلی یک متغیر را به مقادیر گذشته آن و مقادیر خطاهای حال و گذشته ارتباط می­دهند. الگوهای سری زمانی چند­متغیره سعی می­کنند تا رفتار یک متغیر را بر اساس مقادیر گذشته آن و تعدادی از متغیرهای مختلف دیگر به­صورت هم­زمان توضیح دهند. در این پژوهش از سری­های زمانی تک­متغیره برای پیش­بینی 5 سال آینده میزان واردات برنج استفاده شده است. داده­های لازم از این محصول طی دوره زمانی 1360 تا 1391 به­صورت سالانه به­صورت قیمت Fob از سالنامه­های آمار بازرگانی خارج ایران طی سال­های مختلف گردآوری شده­است.

در مطالعه حاضر با توجه به میزان واردات برنج طی سال­های گذشته و با بهره­گیری از دو روش ARMA یا ARIMA و هالت- وینترزغیر فصلی، میزان واردات برنج برای 5 سال آینده پیش­بینی و برآورد شده­است.

 

 

 

 

 

فصل اول

کلیات و طرح پژوهش

 

 

 

1-1  مقدمه

با توجه به رشد روز­افزون جمعیت کشورها ومحدود بودن منابع تولیدی، تامین مواد­مصرفی مورد نیاز جامعه به عنوان یکی از ضروری­ترین عوامل در کسب استقلال  اقتصادی است. تجارت خارجی یکی از مهم­ترین بخش­های اقتصادی در کشورهای در حال توسعه است و در این بخش واردات دارای اهمیت بسیاری است از یک­طرف به عنوان یکی از عوامل رشد و تولید ناخالص داخلی و از طرف دیگر به­عنوان یکی از اقلام مهم تراز پرداخت­های هر کشور محسوب می­شود. در تجارت خارجی اقتصاد ایران واردات از مقولاتی است که اهمیت و جایگاه آن دایما گسترش پیدا کرده است از این رو هر تغییر و تحولی که در واردات کشور رخ دهد در فرآیند تولید، رشد و توسعه تاثیر به­سزایی خواهد­داشت با توجه به این امر و با عنایت به وابستگی ساختاری بخش­های مختلف اقتصاد ایران به واردات شناخت ابعاد این مساله بسیار حایز اهمیت است.

هدف از این پژوهش پیش­بینی میزان واردات برنج با استفاده از داده­های میزان واردات برنج برای سال­های گذشته که از سالنامه­های آمار بازرگانی خارجی ایران گردآوری شده و با استفاده از دو روش باکس جنکینز و هالت وینترز غیر فصلی برای 5 سال آینده است.

 

1-2  بیان مساله (تعریف  موضوع پژوهش)

تجارت خارجی یکی از مهم­ترین بخش­های اقتصادی درهر کشوری و به­خصوص در کشور­های در حال توسعه است و در این بخش واردات دارای اهمیت بسیاری است. از یک طرف به­عنوان یکی از عوامل رشد و تولید ناخالص داخلی و از طرف دیگر به عنوان یکی از اقلام مهم تراز پرداخت­های هر کشور محسوب می­شود. در تجارت خارجی اقتصاد ایران واردات از مقولاتی است که اهمیت و جایگاه آن دائما گسترش پیدا کرده است از این رو هر تغییر و تحولی که در واردات کشور رخ دهد در فرآیند تولید، رشد و توسعه تاثیر به­سزایی خواهد داشت با توجه به این امر و با عنایت به وابستگی ساختاری بخش­های مختلف اقتصاد ایران به واردات شناخت ابعاد این مسئله بسیار حایز اهمیت است.

برای برنامه ریزی صحیح  در مورد میزان ارز تخصیصی، روند سرمایه گذاری در احداث واحد­های جدید صنعتی، میزان مصرف این محصولات  و بسیاری از سیاستگذاری­های صنعتی و غیر صنعتی، پیش بینی در مورد میزان واردات برنج در آینده بسیار مهم است. زیرا در هر سیاست­گذاری  مبنای عمل صرفا  وضع موجود  نبوده، بلکه  پیش­بینی­های کوتاه­مدت و بلند­مدت از متغیرهای مورد مطالعه  نیز جزو شاخص­های تاثیر گذار است.

چالش­های موجود در  پیش­بینی متغیرهای سری زمانی عمدتا متاثر از تحول روش­ها و ابزارهای ارایه شده برای پیش­بینی بوده است. به­طوری­که  اهمیت پیش­بینی متغیرهای سری­زمانی باعث تنوع و گستردگی ابزارها  شده­است. البته باید دقت کرد که بسته به ماهیت داده­های موجود، تناسب و قدرت پیش­بینی این ابزارها با یکدیگر متفاوت است. اما آن­چه در نگاه اجمالی مطالعات قابل استنباط است، مقایسه قدرت پیش­بینی روش­های مختلف، بر اساس برخی معیارها است. روش­های پیش­بینی بسته به این­که به چه میزان روش­های ریاضی  و آماری در آن­ها به­کار رفته باشد، به روش­های کمی و کیفی تقسیم می­شوند. در روش­های کمی داده­های مربوط به گذشته با هدف پیش­بینی ارزش آتی متغیر مورد نظر با استفاده از روش­های آماری و ریاضی تحلیل می­شود، از سوی دیگر روش­های کیفی دربر دارنده تخمین ذهنی از طریق عقاید متخصصان هستند.

در پژوهش حاضر به دلیل توانایی بالای روش­های کمی در پیش­بینی متغیرهای اقتصادی، جهت پیش­بینی واردات برنج، از یک روش رگرسیونی (باکس جنکینز) و یک روش غیر رگرسیونی (هالت وینترز غیرفصلی) استفاده شده است. و به دنبال پاسخ به این پرسش هستیم که آیا واردات برنج پیش بینی پذیر است؟ و بهترین روش برای پیش بینی میزان واردات برنج کدام است؟

 برای دانلود متن کامل پایان نامه اینجا کلیک کنید.

کلیات پژوهش

1.1                مقدمه

باتوجه به اینکه تجهیز منابع و جمع­آوری وجوه اشخاص اولین هدف بانک بوده، سپرده­های بانکی از دو لحاظ دارای اهمیت است اول قدرت وام­دهی و تخصیص منابع بانک را افزایش داده و دوم اینکه وقتی مردم ترجیح دهند پول خود را نزد بانک­ها نگهداری نموده وکمتر برای خرج آن اقدام نمایند، از حجم پول در گردش کاسته شده که این امر خود موجب کاهش نرخ تورم و در نتیجه افزایش قدرت خرید مردم می­گردد.

امروزه در جهان نیز اهمیت جذب منابع مالی آنقدر برای بانک­ها و ادامه فعالیتشان مهم و حیاتی است که رقابت بسیارشدیدی را در این زمینه بین آنها ایجاد نموده و ضرورت پیش­بینی میزان تجهیز منابع در آینده را نمایان ساخته است. تاجایی که توانایی پیش­بینی صحیح نتایج آتی، به خصوص جریان­های نقدی، اداره امور را در کاراترین شکل خود امکان پذیر می­سازد و به اتخاذ تصمیم­های بهینه در زمینه عملیاتی، سرمایه­گذاری و تامین مالی منجر می­شود.

1.2                بیان مسئله

روشن است که پیش­بینی[1] از ملزومات اصلی برای سیاستگذاری و برنامه­ریزی آینده است. مدیران بخش­های مختلف اقتصادی و بازرگانی، به دلیل وجود انبوه متغیرهای تاثیرگذار، ترجیح می­دهند مکانیزمی را در اختیار داشته باشند که بتواند آنها را در امور تصمیم­گیری­شان یاری و مشاوره دهد(آرمسترانگ، 2001)[2]. برای موفقیت در دنیای متغیر امروز، تصمیم­های سازمان­های فعال در کسب­و­کار متکی به پیش­بینی­های انجام شده با حداقل خطا است که در گرو داشتن یک سیستم پیش­بینی مناسب است(آبراهام و لدالتر،1983)[3]. به همین دلیل، سعی در روآوردن به روش­هایی در پیش­بینی دارند که به واسطه آنها تخمین­هایشان به واقعیت نزدیک و خطاهایشان بسیارکم باشد. ضمن اینکه برای برنامه­ریزی صحیح به عنوان یکی از مهمترین وظایف مدیریت، پیش­بینی آنچه احتمالا درآینده به وقوع می­پیوندد بسیارضروری است. سپرده­های بانک­های تجاری و تخصصی مهم­ترین عامل در طرف عرضه پول در اقتصاد هستند. همچنین سپرده­ها جزء منابع اصلی بوده و عمده بدهی­های بانک­ها را نیز تشکیل می­دهند. تجزیه و تحلیل میزان سپرده­ها، اجزای آنها، تغییرات، نرخ رشد و پیش­بینی هر کدام از این عوامل برای مدیران بانک ها از اهمیت فوق­العاده­ای برخورداراست و در تصمیم­گیری و برنامه­ریزی به آنها کمک می نماید. میزان، روند و چگونگی تغییرات انواع سپرده­ها هرکدام متغیری تصادفی بوده و در دنیای پر از نااطمینانی، تحت تـأثیر عوامل بیشماری قرار دارند و به سادگی   نمی­توان آنها را پیش­بینی کرد. با این وجود در اغلب رشته­های علمی توجه خاصی به مسأله پیش­بینی شده و جزء لاینفک هرکدام از آنها است. تکنیک­ها و روش­هایی نیز برای امر پیش­بینی ارایه شده است و اگر نه به طور کامل اما تا حد بسیار زیادی می­توانند در امر پیش­بینی به تصمیم­گیران کمک نمایند.

مدیران بانک­ها علاقمندند بدانند که میزان کل سپرده­های بانک تحت مدیریت آنها در زمان معینی در آینده چقدر خواهد بود؟

پیش­بینی میزان سپرده­ها می­تواند در امر برنامه­ریزی و تصمیم­گیری به بانک سامان و مدیران شعب آن کمک نماید، بنابراین انجام یک مطالعه علمی با استفاده از تکنیک­های آماری و مدل­های شبکه عصبی مصنوعی   می­تواند حل مشکل را ساده­تر نماید.

 برای دانلود متن کامل پایان نامه اینجا کلیک کنید.

چکیده

صنعت بیمه بعنوان یکی از صنایع رو به رشد جامعه حاضر جهان و ایران می باشد. با توجه به افزایش تعداد شرکت های مختلف و طبع آن؛ افزایش رقابت در بازار، نیازمند انجام تحقیقات متنوع و کسب نتایج روابط متغیر هایی است که پیشرفت در این بازار رقابتی و البته پر تحول را با اتخاذ استراتژی ها و تصمیمات بهتر و سنجیده تر، میسر سازد. با توجه به ازدیاد شرکت‎های بیمه بدون شک با وجود فضای رقابتی حاکم بر صنعت بیمه در سال های آینده برای بدست آوردن جایگاه مناسب در ذهن مشتریان به طوری که وفادار به شرکت بیمه باقی بمانند، عواملی موثر است وفاداری مشتریان یک عامل بارز در موفقیت کسب و کار یک شرکت بیمه است… مشتریان وفادار در صنعت بیمه مزایای بسیاری را با خود به همراه می آورند. از جمله این مزایا می توان به بهبود سود آوری شرکتهای بیمه، کاهش هزینه های بازاریابی بیمه، افزایش فروش، قیمت پایین مشتریان بیمه و… اشاره نمود در این راستا، انجام مطالعه ای در خصوص رابطه ی بین عوامل برند خدماتی بر رضایت و نگرش و نهایتا، بر وفاداری برند بسیار محسوس می باشد تا با انجام این گونه تحقیقات، گامی در جهت پیشرفت برندینگ و کسب رضایت مشتریان و نهایتا سود بیشتر، برداشته شود. بنابراین مطالعه حاضر در حوزه ی خدماتی بیمه ایران مورد مطالعه قرار خواهد گرفت تا علاوه بر سنجش متغیرهای مذکور در شرایط فعلی، روابط بین آن ها نیز مورد ارزیابی قرار گیرد. قابل ذکر است که آشکار شدن روابط بین متغیرهای مربوطه، می تواند گامی در جهت پیشرفت صنعت بیمه در داخل کشور باشد. سوال اصلی تحقیق با توجه به مدل تحقیق عنوان می‎کند که آیا ابعادبرند خدمات در حوزه خدماتی بیمه ایران می تواند بر وفاداری به برند تاثیر گذار باشد. جامعه آماری این تحقیق مشتریان بیمه ایران در نیمه اول سال 1393 می باشد. نمونه­گیری با استفاده از روش غیر احتمالی در دسترس انجام گردید. حجم نمونه 309 نفر تعیین شد. روش این تحقیق از نظر هدف، کاربردی و از نظر نحوه گردآوری داده های پژوهش نیز به دلیل بررسی و توصیف وضع موجود، متغیرهای تحقیق و روابط آنها در جامعه مورد بررسی، جزء تحقیقات توصیفی واز نوع همبستگی می‎باشد. روش گردآوری داده­ها و اطلاعات، میدانی و نیز ابزار جمع­آوری داده­ها، پرسشنامه­­ی استاندارد می­باشد. روش تجزیه و تحلیل اطلاعات، مدل­یابی معـادلات ساختاری با استفاده از نرم­افزار لیزرل بوده است. در نهایت با آزمودن فرضیه­ها، نتایج تجزیه و تحلیل­ها نشان می­دهد که بین شواهد با نگرش و شواهد با رضایت و رضایت با نگرش رابطه مثبت وجود دارد؛ همچنین بین شایعات با نگرش و شایعات با رضایت و شایعات با شواهد و نگرش با وفاداری ارتباط مثبت وجود دارد.

 

واژگان کلیدی: برند خدمات، وفاداری برند، نگرش نسبت به برند، رضایت برند، شواهد برند، شایعات برند، بیمه ایران.

 

 

فصل اول کلیات تحقیق

 

 

1-1) مقدمه

امروزه، از جمله مهمترین مباحث بازاریابی، برند[1] و نام تجاری است که پیش روی شرکت های تجاری قرار دارد. اهمیت آن تا حدی است که مدیریت برند به رشته مستقلی در مجامع علمی تبدیل شده است. برند عبارت است از نام، عبارت، اصطلاح، علامت، نشانه، طرح، نماد یا ترکیبی از آن ها به منظور شناساندن محصولات و خدمات فروشندگان یا متمایز ساختن آن ها از محصولات شرکت های رقیب (کارتر و آرمسترانگ[2]، 1386، ص 376). برند از لحاظ اقتصادی و استراتژیکی ازجمله با ارزش ترین دارایی های هر شرکتی محسوب می شود؛ در سال های اخیر محققان به این نتیجه رسیده اند که ارزش واقعی محصولات و خدمات برای شرکت ها در درون محصولات و خدمات نیست بلکه این ارزش در ذهن مشتریان واقعی و بالقوه وجود دارد و این برند است که ارزش واقعی را در ذهن مشتریان ایجاد می‎کند (کلر[3]، 2008، ص 88). به این ترتیب می توان گفت بارزترین مهارت یک بازاریاب حرفه ای[4] این است که برندی ایجاد نماید که بتواند از آن حمایت کند، مصونش دارد و آن را تقویت کند (خدنگ، 1388، ص8).

همچنین در نتیجه افزایش رقابت که ازمشخصه های بازارهای جهانی است شرکت ها، استراتژی های  خود را در جهت جلب رضایت و حفظ مشتری متمرکز می‎کنند (گاستافسون و همکاران[5]، 2005). در این رابطه، ایجاد برند یک استراتژی است که شرایطی ایجاد می‎کند که سازمان ها بتوانند روابط بلند مدت پرمنفعتی را با مشتریان خود برقرار کنند؛ بعلاوه، برند شدن برای مشتری ویژه ارزش ایجاد می‎کند که به رضایت و بقاء مشتری کمک می نماید. هرچند به دلیل لمس ناپذیری و ریسک درک شده مرتبط با خدمات، برداشت مشتری از خدمات برند بسیار مهم است؛ چرا که برداشت مشتری  رفتار نهایی آن را نسبت به برند ایجاد می‎کند (کاظمی راد، 1388، ص59). بالطبع برند شدن برای استفاده کنندگان خدمات به اندازه سازنده‎های کالای فیزیکی از اهمیت برخوردار است.

به این ترتیب نام تجاری از جمله دارایی های نا مشهود هر سازمانی به خصوص سازمانهای خدماتی می‎باشد، در این سازمان ها، ارزیابی مشتریان از خدمات به دلیل ماهیت نا ملموس آن، به واسطه برند سازمان ممکن می باشد (کریشمان و همکاران[6]، 1996، ص 394)؛ به این ترتیب تعیین نام تجاری فرصت جلب مجموعه ای از مشتریان وفادار و سود آور را در اختیار شرکت ها قرار می دهد که به واسطه آن فروشندگان تا اندازه ای از  نام تجاری خود در مقابل رقبا مراقبت می‎کنندودر برنامه ریزی های خود کنترل بیشتری را اعمال می نمایند. (کاتلر[7]، 1386، ص 486).

از دیگر مفاهیم مهم در زمینه بازاریابی وفاداری به برند[8] است که نقش مهمی در ایجاد منافع بلند مدت برای سازمان ها ایفا می‎کند؛ زیرا مشتریان وفادار نیازی به تلاش های ترفیعی گسترده ندارند آنها با کمال میل حاضر هستند مبالغ بیشتری را برای کسب مزایا و کیفیت برند مورد علاقه خود پرداخت نمایند. وفاداری علاوه بر افزایش سهم بازار موجب تقاضای سازمان برای دریافت قیمت بالاتر نسبت به رقبا می شود و همچنین تبلیغات دهان به دهان  مثبت را بین مشتریان افزایش می دهد. انجمن بازاریابی آمریکا[9]، وفاداری به برند را چنین تعریف می‎کند: فرصتی که در آن یک مشتری بجای خریدن یک محصول از چندین عرضه کننده آ ن را به طور مکرر از یک عرضه کننده خریداری می نماید (کاظمی راد، 1388، ص64) تحقیقات نشان می دهد که هزینه نگهداری یک مشتری وفادار کمتر از هزینه جذب یک مشتری جدید است (سید جوادین، امینی و امینی، 1389، ص61). وفاداری به برند  حاکی از نگرش مثبت مشتری به برند و پایبندی و قصد ادامه خرید درآینده است. وفاداری به برند مستقیماً متأثر از رضایت یا نارضایتی مشتری از برند در طول زمان و همینطور کیفیت محصول است (دهدشتی، 1386، ص72). سو و همکاران[10] در سال 2013 بیان کردند که وفاداری به برند عبارت است از تعهد مشتریان به داشتن ارتباط دراز مدت با یک برند (سو و همکاران، 2013، ص 405).

 

1-2) بیان مسئله

با وجود اینکه بیش از 30 سال کار مداوم جهت  غنای دانش برند [11]در اروپا و آمریکا انجام شده است؛ این مفهوم در ایران چندان مورد توجه قرار نگرفته است. فقدان دانش برند و مدیریت برند صحیح در ایران نتیجه ای جز فروش روز افزون برندهای خارجی در میان نوجوانان و جوانان و انزوای محصولات داخلی به همراه نداشته است؛ برند به دلیل شناساندن هویت سازمان به مشتریانش، الزامی استراتژیک برای سازمان قلمداد می شود. تحقیقات دانشگاهی صورت گرفته در ایران عامل وفاداری مشتریان را مهمترین عامل تمایل مصرف کنندگان به اکثر محصولات و خدمات مورد بررسی معرفی می‎کنند؛ از نظر اولیور[12] (1999) وفاداری مارک تجاری عبارت است از تعهد عمیق برای خرید دوباره یک خدمت یا محصول به طور مداوم در آینده که سبب تکرار مارک تجاری مشابه یا خرید مجموعه مشابه مارک تجاری می شود، با اینکه اثرات محیطی و تلاشهای بازاریابی عاملی جهت تغییر رفتار می باشد (خدنگ، 1388، ص12). ایجاد وفاداری در مشتری مفهومی است که در کسب و کارهای امروزی به جهت اینکه مشتریان وفادار به صورت مولفه های اصلی موفقیت سازمانی در آمده اند ؛ مورد توجه بیشتر قرار گرفته است. مشتریان وفادار بیشتر خرید می‎کنندو معمولا ابزار مناسبی برای تبلیغات محسوب می شوند. در نتیجه سازمانهای امروزی بدنبال شناسایی و مدیریت روش های موثر ایجاد وفاداری هستند (سعید نیا، صحت و چرخیان، 1391). از دیدگاه دیک و باسو[13] (1994)، وفاداری عبارت است از تلفیق ابعاد نگرشی و رفتاری درک شده. وفاداری رفتاری به برند اغلب مترادف با تکرار رفتار خرید تعبیر می شود؛ بعد ها وفاداری نگرشی به برند نیز به رسمیت شناخته شد که فراتر از تکرار خرید توسط مشتری است و بیانگر تعهد واقعی به یک نام تجاری خاص است (کیکاوهمکاران، 2012، ص531).

ازجمله مهمترین مسائلی که امروزه شرکت ها با آن مواجه هستند، چگونگی ایجاد رابطه بین سازه هایی مثل برند و وفاداری مشتری است، به خصوص این در ادبیات مدیریت بازاریابی عوامل زیادی مطرح شده است که بر وفاداری مشتری تاثیر گذار است (سید جوادین و همکاران، 1389 ص 60). ازجمله عوامل مهم در شکل گیری وفاداری مشتری به سازمان خدماتی، ادراک او از تعامل رو در رو با کارکنان ارا ئه دهنده خدمت یا همان کیفیت مواجهه خدمت است (حاج کریمی، مکی زاده و جمالیه بسطامی، 1388، ص30).  به این ترتیب امروزه برای ایجاد وفاداری در مشتریان، فرایند ایجاد برند و شناساندن برند ازجمله مهمترین اولویت های حوزه بازاریابی بسیاری از سازمانها محسوب می شود (برندی و همکاران، 2008، ص154).

از طرف دیگر یکی از تفاوت های اساسی بین برند محصول و خدمات در این حقیقت نهفته است که در بخش خدمات نام شرکت نام برند آن می شود و این در حالی است که مشتریان معمولاًبه کل شرکت به عنوان تهیه کننده تجربیات خدماتی می نگرند (بری[14]، 2000؛ ص132). ماهیت لمس ناپذیری خدمات، اهمیت قاطع برندهای خدماتی را تاکید می‎کند زیرا از آنجایی که خدمات، قابل لمس نیستند تا برای بسته بندی، اتیکت زدن یا نمایش دادن پذیرفته شوند، برندهای قوی به خصوص، ابزار قدرتمندی برای سازمان‎های خدماتی برای افزایش اعتماد مشتریان است؛ بنابراین ایجاد برند، نقش ویژه ای را در شرکتهای خدماتی ایفاء می‎کند، زیرا برندهای نیرومند اعتماد مشتریان را نسبت به خریدهای نامرئی افزایش می دهند. برندهای نیرومند، مشتریان را قادر می کنند تا محصولات و کالاهای ناملموس را بهتر تجسم و درک نمایند. آنها ریسک ادراک شده پولی، اجتماعی و یا امنیتی مشتریان را در خرید خدماتی که ارزیابی اولویت خریدشان دشواراست، کاهش می دهند. عدم لمس پذیری محصول به این مفهوم نیست که توسعه برند برای خدمات، نسبت به کالاها از اهمیت و مناسبت کمتری برخوردار است، فقط اینکه کاربرد آن از برخی جنبه‎ها متفاوت است (حیدر زاده، 1390، ص 72). برند در یک رابطه طولانی مدت، شرایطی را بوجود می‎آورد که خریدارو فروشنده به یکدیگر تعهد پیدا کنند. از این رو برند می تواند به عنوان ابزار دفاعی بازاریابی به کار رود که مشتریان کنونی را حفظ کند و همچنین بعنوان یک ابزار تهاجمی بازاریابی به کار رود که مشتریان جدیدی را جذب نماید؛ اهمیت بازاریابی دفاعی در زمینه خدمات از طریق این دانش مشخص کرده است که هزینه جذب مشتری جدید بسیار بالاتر از حفظ مشتریان فعلی است (دهدشتی، 1389، ص71).

 برای دانلود متن کامل پایان نامه اینجا کلیک کنید.

فصل اوّل

 

کلیات پژوهش

 

 

 

 

مقدمه

 

امروزه محیط سازمان ها در حال تغییرات و تحوّلات چشم گیر و اساسی می باشند، رقابت های بی شمار و توسعه اطّلاعات و تکنولوژی از جمله عواملی هستند که بقاء بسیاری از شرکت ها را با تهدید مواجه می کند. در نتیجه سازمانها می بایست توانایی خود را جهت پاسخ گویی به این تغییرات افزایش دهند. بسیاری از اندیشمندان یادگیری را به عنوان تنها مزیّت رقابتی در سازمان ها می دانند. زیرا یادگیری به عنوان کشف واصلاح خطاها  تعریف می شود برای اینکه یادگیری در تمامی سطوح فردی، تیمی و سازمانی ایجاد شود و سازمان به یک سازمان یادگیرنده تبدیل شود ، لازم است شرایط و فضای لازم برای یادگیری ایجاد شود که روش های یادگیری استراتژیک چنین فضایی را ایجاد می نماید . امّا ایجاد چنین فضایی بدون توجّه به تعهّد کارکنان امکان پذیر نیست. بنابراین اگر چه روش های یادگیری استراتژیک فضایی مناسب برای یادگیری در سازمان فراهم می آورد ولی زمانی یادگیری در تمامی سطوح سازمان ایجاد می شود که به رابطه و تأثیر آن بر تعهّد کارکنان توجّه شود. زیرا با وجود افراد متعهّد است که می توان به پیشبرد اهداف یادگیری جهت پاسخ گویی به تغییرات محیطی پرداخت.

 

1-1- بیان مسئله

عصر حاضر به دلیل پیشرفت های علمی و فنّی، تغییرات اساسی را در عملکرد بسیاری از شرکت های کوچک و متوسّط به وجود آورده است. امروزه کیفیّت کالا و خدمات، مزیّت رقابتی قلمداد نمی شود؛ زیرا محصولات را می توان کپی کرد، از خدمات می توان تقلید کرد و حتّی فرآیندها را می توان نسخه برداری کرد. بنابراین برخی از کارشناسان و مدیران یادگیری را در سازمان تنها مزیّت رقابتی پایدار می دانند. زیرا تمامی فعّالیّت های یادگیری با هدف بهبود دانش و مهارت های جدید در سازمان انجام می شود. همواره با فرو ریختن موانع رقابتی سازمان هایی پیشتاز هستند که سریع تر از رقبای خود یاد بگیرند. این شرکت ها همواره آموزش های مؤثّر را به افراد خود می دهند تا آنها مهارت های جدید را به موقع یاد بگیرند (زهانگ و همکاران، 2006، 15). بنابراین لازم است مانند یک سازمان یادگیرنده عمل کنند. زیرا سازمان یادگیرنده، جایی است که اهداف جمعی پرورش می یابد و قدرت افراد بالا می رود و افراد به طور مستمر در حال یادگیری چگونه یاد گرفتن هستند(پلیسیس و همکاران، 1999، 71). روش های یادگیری استراتژیک به عنوان روشی است، که محیط لازم برای پرسیدن، بیان آزدانه عقاید، عملکردهای گروهی و امنیّت روانی و ایجاد تفاوتهای فردی و فکرهای نو را ایجاد می کند، این روش در حقیقت پشتیبان یادگیری است. این تحقیق به بررسی شرکت های کوچک و متوسّط واقع در استان گیلان که مشکلات و چالش های آن نسبت به دو دهه قبل شتاب مضاعفی یافته است می پردازد. گسترش علوم و فنون، مطرح شدن اندیشه های گوناگون، پیشرفت های سریع فنّاوری، رقابت فزاینده چالش های متعّددی را باعث شده است که اجرای روش های یادگیری استراتژیک برای ایجاد یادگیری را الزامی می سازد. امّا عدم توجه به تعهّد کارمندان و بی توجّهی به علایق و انگیزه آنها اجرای این تکنیک ها و روش ها را در سطح شرکت ها با مشکلاتی رو به رو ساخته است. زیرا اجرای هر روشی بدون توجّه به تأثیر آن بر تعهّد کارکنان به نتیجه مورد نظر و مطلوب نخواهد رسید. متأسّفانه هیچ تحقیقی در زمینه بررسی رابطه و تأثیرات ابعاد روش های یادگیری استراتژیک بر تعهّد کارکنان در این شرکت های کوچک و متوسّط انجام نشده است، تا این شرکت ها بتوانند در کنار افراد متعهّد محیطی مناسب برای یادگیری ایجاد نمایند و توانایی مقابله با چالش های محیطی را داشته باشند. بنابراین محقّق در تلاش است تا با پاسخ به سوال زیر به شرکت ها کمک نماید تا محیطی مناسب برای یادگیری ایجاد نمایند و همچنین با بهره مندی از توانایی های کارمندان متعهّد به موفّقیّت دست یابند. سوال محوری پژوهش به این صورت است:

تأثیر ابعاد روش های یادگیری استراتژیک بر تعهّد کارمندان در شرکت های کوچک و متوسّط واقع در استان گیلان چگونه است؟

 برای دانلود متن کامل پایان نامه اینجا کلیک کنید.

مقدمه

با گذشت زمان ، برخی سازمان ها محدودیت سیستم حسابداری سنتی را در سنجش عملکرد سازمان درک کردند و دست به ایجاد سیستم های زدند که دارایی های نامشهود سازمان را که سیستم های حسابداری سنتی قادر به اندازه گیری آنها نبودند، اندازه می گرفت . بسیاری از سازمان ها از این سیستم ها در کنار سیستم های حسابداری سنتی برای سنجش عملکرد سازمان استفاده می کردند. اما بر طبق اظهار نظر اکثر نویسندگان و مدیران سازمان ها ، ترکیب این دو سیستم نیز نتوانست به طور کامل تمامی ابعاد سازمان را اندازه گیری کند.(آهن،2001)

لذا نظر سازمان ها به سیستمی معطوف گردید تا علاوه بر اندازه گیری ابعاد مختلف سازمان ،بتواند میزان موفقیت سازمان را نیز در دستیابی به رسالت و چشم انداز خود اندازه گیری نماید .همچنین بتواند مدیران را در برنامه ریزی و تصمیم گیری های استراتژیک کمک و راهنمائی نماید.

در سال­های پایانی 1980مقالات متعددی در نشریات مدیریتی اروپا  ­­­­­و امریکا درمورد ناکارآمدی روش­های ارزیابی عملکرد شرکت­ها منتشر شد.

در عصر اقتصاد صنعتی معیارهای مالی شاخص­های خوبی برای سنجش موفقیت شرکت­ها بودند،چراکه مزیت­های رقابتی آن عصر عمدتا مبتنی برکاهش بهای تمام شده­ی ناشی از صرفه های مقیاس و تولید انبوه بود . پیچیده ترشدن مناسبات اقتصادی و مسائل کسب و کار در آستانه ی قرن 21،اتکای شرکت ها به سنجه های مالی برای ارزیابی عملکرد و نشان دادن نقاط قوت و ضعف انها،کم رنگ شد و نارسایی سنجش­های مالی صرف بیش ازپیش نمایان گردید :

1)ارزیابی های عملکرد مبتنی برسنجه­های مالی،وزن بیش ازحدی به سود و زیان کوتاه مدت شرکت داده و عوامل موثر بر ارقام سود را عمده می­کنند .

2)گزارش­های مالی اصولا در طبیعت خود نشان دهنده­ی خلاصه وسرجمع عملیات و فعالیت های یک سازمان­اند .

3)صورت های مالی سنتی حتی در سطوح بسیار پیشرفته­ی خود فقط قادر به انعکاس عملکرد واحدها و بخش­های مختلف یک سازمان­اند که از تجمیع آنها عملکرد کل سازمان بدست می­آید .

با توجه به محدودیت هایی که به برخی ازآنها اشاره شد ،روش سنتی ارزیابی عملکرد که عمدتا بر سنجه های مالی استوار بود ،نه تنها درانعکاس کامل دلایل توفیق و یا عدم توفیق شرکت ها کفایت لازم رانداشتند، بلکه ارتباطی منطقی و­علت ومعلولی بین عوامل محرکه­ی توفیق و دستاورد های حاصله نیز برقرار نمی­کردند .

در راستای چنین نظری کاپلان ونورتون درسال 1980کارت امتیاز متوازن [1] را به عنوان ابزاری نوین جهت تکمیل شاخص های سنتی اندازه گیری عملکرد سازمان ارائه نمودند.

 کارت امتیازی متوازن شامل مجموعه ای از شاخصه های ارزیابی عملکرد مختلف شامل عملکرد مالی، ارتباط با مشتری، فرآیندهای داخلی و رشدو یادگیری است که باتوجه به استراتژی سازمان تدوین می شوند ( بختیاری ،1383،ص1تا26)    

1-2.تعریف موضوع پژوهش

در این پژوهش سازمان تامین اجتماعی استان البرز از چهار بعدکارت امتیاز متوازن یعنی ابعاد  مالی ،مشتری ،فرآیند های داخلی و رشد و یادگیری مورد ارزیابی قرار می گیرد.  

1-3. تشریح و بیان مسئله

درسالهای پایانی دهه ی 1980بسیاری از سازمان های و شرکت ها از پیاده سازی استراتژی خود ناامید شده بودند. در نتایج تحقیقی که در سال  1982توسط دیوید انجام شده و نتایج آن در مجله فورچون[2] منتشر گردیده بود ، مشخص شده بود که فقط 10درصد استراتژیهایی که به خوبی فرموله شده اند ،درعمل با موفقیت پیاده می­شودند. درچنین شرایطی مدیران به دنبال ابزاری بودند که آنها را در تحقق استراتژی­ها یشان یاری دهد .

در نتایج تحقیقی که در سال 1982توسط دیوید انجام شده نشانگراین است که فقط 10درصد استراتژیهایی که به خوبی فرموله شده اند ،درعمل با موفقیت پیاده می­شوند. درچنین شرایطی مدیران به دنبال ابزاری بودندکه آنها را در تحقق استراتژی­هایشان یاری دهد.( بختیاری،1383،ص23)ولی مسئله مهمتر در فرایند مدیریت استراتژیک ،موضوع پیاده­سازی استراتژی است. موانع اساسی در سر راه پیاده سازی استراتژی عبارتند از :

1)نادیده انگاشتن عوامل محیطی       2) همسویی کارکنان با استراتژی

3) عدم حمایت  مدیریت ارشد         4) عدم تخصیص منابع لازم (بختیاری ،1383،ص24تا26)

کاپلان و نورتون برای رفع این موانع روش ارزیابی متوازن را به عنوان ابزار نیرومند در تحقیق استراتژی های سازمان و شرکت ها به مدیران عرضه کردند. (ابن الرسول و همکاران ،2003)

در این پژوهش تلاش می شود سازمان  تامین اجتماعی استان البرز از چهار منظر مالی ،مشتری ،فرآیند های داخلی و رشد و یادگیری مورد ارزیابی قرار گیرد.

1-4.اهمیت موضوع و ضرورت  انجام تحقیق

حیاتی که قابل اندازه گیری نباشد قابل زندگی نیست. اطلاع ازاثربخشی وکارائی عوامل بکارگرفته شده برای رسیدن به هدف نهایی هرحرکت ،می تواند به عنوان ملاک اصلی ارزیابی آن حرکت تعریف شود.بدین منظور تمام سازمانها همواره در جهت ارزیابی و پایش وضیعت حیات خود اقدامات گوناگونی را انجام می دهند. پیچیدگی محیط عرصه رقابتی کسب و کار و افزایش انتظارات مشتریان، ضرورت آگاهی از نقاط قوت و ضعف سازمان و بهبود مستمر  بهره وری رابیش از پیش آشکار نموده است. از این رو مدیران امروز در  جستجوی دستیابی به یک راه حل جامع، قابل اعتماد و انعطاف پذیر جهت ارزیابی عملکرد سازمان خود بوده تا ضمن حصول اطمینان از اجرای استراتژی های خود، بتوانند اطلاعات دقیق و کافی از جایگاه امروز خویش را به دست آورده و با نگاه به آینده، موجبات ارتقاء و بهبود سازمان خود را فراهم نمایند(ابن الرسول وهمکاران،2007).

با توجه به نیاز روز افزون جامعه به بیمه و سازمان های بیمه گر  ضرورت امر سبب گردید تا با اجرای این پژوهش عملکرد سازمان تامین اجتماعی با استفاده از روش کارت امتیازی متوازن از چهار بعد(مالی ، مشتری فرآیندهای داخلی و رشد و یادگیری )مورد ارزیابی قرارگیرد .

 

برای دانلود متن کامل پایان نامه اینجا کلیک کنید.

چکیده:

در این پروژه عنوان تحقیق ارزش ویژه نام ونشان تجاری بر رفتار خرید مصرف کنندگان مواد غذایی(مطالعه موردی: ماکارونی مانا در استان البرز) می باشد که ابعاد ارزش نام و نشان تجاری مشتری بر مشتری گرایی آکر از لحاظ کیفیت ادراکی ،ارزش ادراکی هزینه، منحصربه فرد بودن و تمایل جهت پرداخت هزینه اضافی برای مصرف کنندگان ماکارونی مانا با مدل Netmeyer and ET.alبررسی کرده ایم که با توجه به متغییرها و ترکیب سن و جنسیت و تحصیلات و وضعیت تاهل ، ماتریس همبستگی بین متغیرهای مستقل با متغیر وابسته برای برای اندازه نمونه 383 نفری را تحلیل کرده و بعد تاثیر و رابطه متغییرها بر یکدیگر را با ضرایب مسیر و آماره­ی t سنجیده که به نتایجی رسیده که فرضیه های :

اول ) نشان دهنده اثر مثبت و معنادار بسیارقوی کیفیت ادراکی بر تمایلات رفتاری خرید مصرف کننده است.

دوم ) نشان دهنده اثر مثبت و معنادار نسبتاً متوسط کیفیت ادراکی بر تمایل به پرداخت بیشتر است.

سوم) نشان دهنده اثر مثبت و معنادار متوسط ارزش ادراکی بر تمایلات رفتاری خرید مصرف کننده است.

چهارم) اثر معناداری  () ندارد، بنابراین فرضیه 4 پژوهش معنادار نمی باشد و رد می شود.

پنجم) نشان دهنده اثر مثبت و معنادار قوی منحصر به فرد بودن بر تمایل به پرداخت بیشتر است.

ششم) نشان دهنده اثر مثبت و معنادار متوسط منحصر به فرد بودن بر تمایلات رفتاری خرید است.

هفتم) نشان دهنده اثر مثبت و معنادار ضعیف تمایل به پرداخت بیشتر بر تمایلات رفتاری خرید است.

که با توجه به بازار مصرف ماکارونی نشان داده که رابطه این واحد تولیدی با مصرف کنندگان متوسط است که برای مانا ماکارون با این حجم تولید و قدمت و ماشین آلات به روز،فروش به نسبت پایینتری نسبت به دیگر تولید کنندگان ماکارونی دارد که نشان می­دهد فروش و رضایت مانا ماکارون در استان البرز به طور متوسط می­باشد که نیاز به بازاریابی تخصصی بر طبق نیاز مصرف کنندگان دارد ،با توجه به مصرف ماکارونی روز­افزون در ایران و رقبا مانا ماکارون در مقایسه با سایر رقبا عملکرد متوسط ای داشته است.

 

واژگان کلیدی:

ارزش ویژه نام و نشان تجاری،رفتار خرید،مشتری گرایی،مدل  آکر و کلر، کیفیت ادراکی ،ارزش ادراکی هزینه، منحصربه فرد بودن و تمایل جهت پرداخت هزینه اضافی

 

فهرست جداول

عنوان                                                                                      صفحه

1-1:(تعریف متغیرهای تحقیق)……………………. 6

3-1: رابطه فرضیات تحقیق و سوالات پرسشنامه……….. 71

3-2: ضرایب آلفای کرونباخ متغیرها و کل پرسشنامه….. 73

جدول 3-3: طیف لیکرت………………………….. 74

4-1: آزمون کولموگروف – اسمیرنوف یک نمونه ای…….. 86

4-2: ماتریس همبستگی بین متغیرهای مستقل با متغیر … 86

4-3: ضرایب آلفای کرونباخ متغیرها و ابعاد آنها در پرسشنامه    87

4-4: حد مطلوب شاخص های برازش مدل………………. 90

4-5: عناوین مربوط به متغیر مورد نظر در نمودار تحلیل عاملی و معادلات ساختاری…………………………………….. 92

4-6: ضرایب مسیر و آماره­ی t …………………… 102

 

 

 

 

 

 

فهرست نمودارها

عنوان                                                                                                           صفحه

مدل تحلیلی تحقیق…………………………….. 6

2-1پونتیسکوسکی………………………………. 25

2-2)رده بندی 4p……………………………… 27

2-3 : ساخت نام و نشان تجاری شرکت………………. 35

2-4مدل بسط یافته نام و نشان تجاری برای شرکتهای کوچک و متوسط  37

2-5 شناخت نام و نشان تجاری بیرونی……………… 38

2-6 تغییرات محیط خارجی و متغیر های خاص…………. 40

2-7 تاثیرات استراتژی های مدیریت نام ونشان تجاری روی نقش کارکنان…………………………………………… 41

2-8 تاثیر استراتژی های مدیریت  نام و نشان تجاری روی نقش کارکنان در شرکت های خدماتی…………………………… 42

2-9خلق ازرزش ویژه نام ونشان تجاری تجلی برای یک نام ونشان تجاری نهایی………………………………………. 44

2-10 :مدل پیشنهادی برای اندازه گیری ارزش ویژه نام و نشان تجاری…………………………………………… 45

2-11:مرجع و نتایج ارزش ویژه نام و نشان تجاری……. 47

2-12: مدل مفهومی در این مطالعه برمبنای چهارچوب نگرش برپایه منابع …………………………………………… 49

2-13: چارچوب ارزش ویژه برنداز دیدگاه مشتری کلر….. 50

2-14:نگرش اقتصادی رفتاری کاتونا……………….. 52

2-15)ابعاد ارزش ویژه برند آکر…………………. 55

2-16)-هرم ارزش ویژه برند از دیدگاه مشتری کلر……. 58

2-17)ارزش ویژه برند………………………….. 62

 

 

 

فصل اول

کلیات تحقیق

 

 

 

مقدمه

گذاشتن نام و نشان تجاری  قرن ها به عنوان روشی برای تمایز کالاها از یک تولیدکننده نسبت به سایر تولیدکنندگان وجود داشت، تحقیق درباره برند (نام و نشان تجاری) و ارزش ویژه برند، برای فعالیت بازاریابی و تئوری بازاریابی در سالهای اخیر، اهمیت یافته است.

برندها می­توانند ارزش و قدرتی در بازار، ورای آنچه که به وسیله ویژگی­های ذاتی محصول ایجاد می­ شود را فراهم نمایند. یک برند قوی می ­تواند ارزش ویژه برند بیشتری داشته باشد  . یک برند قوی با ارزش ویژه مثبت، مزایای متعددی مانند حاشیه ­های سود بالاتر،   فرصت­های تعمیم برند، اثربخشی ارتباطات قوی­تر، ترجیح و قصدهای خرید بالاتر مصرف کننده دارد.

در واقع امروزه ایجاد برند و مهمتر از آن حفظ و ارتقاء ارزش برند، یکی از روشهای قدرتمند تمایز برای سازمان­ها و بنگاه های مختلف اقتصادی محسوب می­ گردد.

 

1-1بیان مسأله:

 

همان طور که رکودهای اقتصادی موجب کاهش درآمد اقتصادی مشتریان می شود،توزیع کنندگان به منظور افزایش سود و ایجاد تفاوت و تمایز،ناگهان اقدام به طراحی و ایجاد یک علامت تجاری با برچسب خصوصی می­نمایند (کوئلج و هاردینگ1996،ریچاردسون و همکاران 1996). در فضای رقابتی ارائه محصولات و خدمات قدرت مشتری افزایش می­یابد.در این گونه بازار مشتری از سازمان انتظار دارد که بیشنرین ارزش ها را با مناسب ترین قیمت عرضه کند،سازمان ها نیز مدام به دنبال روش های جدید و ایجاد نو آوری در خلق و ارائه ارزش هستند.

 

با توجه به اینکه هدف بازاریابی، تامین و بر آورده ساختن نیازها و خواسته­های مشتریان مورد نظراست .بنابراین نحوه انتخاب،خرید،استفاده و مصرف کالاها، خدمات،ایده ها یا تجربیات از سوی افراد گروه­ها و سازمان ها برای تامین نیازها و امیال آنان مساله مهم در بازاریابی است.

درک رفتار مصرف کننده و شناخت مشتریان کار چندان ساده ای نیست.مشتریان ممکن است نیازها و خواسته های خود رابه گونه ای بیان نمایند،اما به طور دیگری عمل کنند.آنها ممکن است از انگیزش­های عمیق­تر درونی خود خبر نداشنه باشندیا نسبت به عوامل موثری که در آخرین لحظه عقایدشان را عوض می کند،واکنش نشان دهند.بااین وجود، بازاریابان باید خواسته­ها،دریافت های ذهنی خرید و رفتارخرید مشتریان خود را بررسی کنند(کاتلر1385:206)

 

یکی از دلایل اهمیت مفهوم ارزش ویژه نام و نشان تجاری این است که ایجاد ارزش برای مشتریان و هم برای شرکت می نماید و در نتیجه بازاریابان می توانند با استفاده از ارزش ویژه نام و نشان تجاری بالاتر به مزیت رقابتی دست یابند.

امروزه برند دیگر تنها یک ابزار کارآمد در دست مدیران نیست، برند یک الزام استراتژیک است که سازمان ها را در جهت خلق ارزش بیشتر برای مشتریان وهمچنین ایجاد مزیت های رقابتی پایدار کمک می سازد(1:1993keller).

 

ارزش ویژه نام و نشان تجاری باتوجه به اهداف متفاوت و نیز روش های مختلف ارزیابی آن در معانی و محتوای متفاوتی مورد بحث قرار گرفته است و تاکنون نقطه نظر مشترکی که مورد توافق تمامی دانشمندان بازاریابی باشد،ارائه نشده است،اما به طور کلی می توان آن رابه دو دسته کلی ارزش ویژه نام و نشان تجاری مبتنی بر رفتار مصرف کننده و مبتنی بر مسائل مالی تقسیم بندی نمود.برند می تواند خالق مسائلی چون سنجش میزان وفاداری مشتریان واکنش ها ی کششی در قبال تغییرات قیمت ارزیابی نگرش های بازارو…در بازار باشد.(our usoff).

بر اساس مدل آکروکلر ارزش ویژه نام و نشان تجاری از وفاداری نسبت به نام و نشان تجاری کیفیت ادراک شده از نام و نشان تجاری تداعی و آگاهی از نام و نشان تجاری ناشی می­شود.

 

در سال های اخیرارزش نام تجاری مبتنی بر  مشتری گرایی مورد توجه اندیشمندان و محققان بازاریابی قرار گرفته است.دانشمندان علم بازاریابی با استفاده ازتئوری های ارزش نام تجاری مبتنی بر مشتری گرایی به الگویی در مورد چگونگی فرآیند ارزیابی مشتری و انتخاب اواز بین یک سری از کالاها دست یافته اند.طبق نظر آکر ارزش نام و نشان تجاری مبتنی بر مشتری گرایی،مجموعه­ای به هم پیوسته از دارایی­های ارزشمندوتعهدمرتبط با نام تجاری است ونشانه ای است که از طرف تولید کننده به مشتری عرضه می شود.

 برای دانلود متن کامل پایان نامه اینجا کلیک کنید.

چکیده:

امروزه یکی از چالش های اساسی مدیریت دانش، واداشتن افراد برای به اشتراک گذاشتن آنچه که     می دانند است. در واقع دانش فردی هنگامی برای سازمان قابل دسترس خواهد شد که کارکنان تمایل به اشتراک آن داشته باشند. در این راستا هدف از تحقیق حاضر بررسی تاثیر اعتماد و خودآگاهی کارکنان بر تمایل به اشتراک دانش با توجه به نقش میانجیگری امنیت روانشناختی در دانشگاه علوم پزشکی گیلان است. از نظر روش شناسی، تحقیق حاضر توصیفی است. روش گردآوری اطلاعات در این تحقیق میدانی و ابزار گردآوری اطلاعات پرسشنامه است. جامعه آماری تحقیق حاضر کارکنان علوم پزشکی گیلان بوده و طبق یک فرایند نمونه گیری غیر احتمالی در دسترس تعداد 303 نفر از بین آن ها انتخاب شدند. پرسشنامه ای شامل 26 سوال برای جمع آوری اطلاعات به صورت میدانی مورد استفاده واقع گردید. جهت بررسی روایی پرسشنامه از روایی محتوی و جهت بررسی پایایی از ضریب آلفای کرونباخ و جهت آزمون فرضیه های تحقیق از روش مدل سازی معادلات ساختاری با استفاده از نرم افزار LISREL 8.53 استفاده شد. یافته های تحقیق بیانگر وجود تاثیر مثبت و مستقیم اعتماد و امنیت روانشناختی بر تمایل به اشتراک دانش بوده است. همچنین نتایج نشان داد که اعتماد به طور غیر مستقیم واز طریق امنیت روانشناختی نیز بر تمایل به اشتراک دانش تاثیر دارد ولی تاثیرخودآگاهی بر امنیت روانشناختی تایید نشد.

 

واژگان کلیدی: اعتماد، امنیت روانشناختی، خودآگاهی، تمایل به اشتراک گذاری دانش.

 

 

 

 

 

فصل اول کلیات تحقیق

 

 
1-1- مقدمه:

نقش حیاتی دانش در دست یابی به برتری رقابتی در مبانی نظری مربوطه تاکید شده است. از این رو تمامی سازمان ها در پی یافتن روش هایی برای مدیریت بهترِ سرمایه های دانشی خود هستند (رنجبر فرد، اقدسی، البدوی و حسن زاده، 1392). پیتر دراکر معتقد است که راز موفقیت سازمان ها در قرن بیست و یکم، به کارگیری صحیح مدیریت دانش است. بنابراین در هزاره سوم، به کارگیری مدیریت دانش برای  سازمان ها ضروری بوده و آن ها باید برای کاربرد عملی دانش، برنامه ریزی داشته باشند ((Azma & Mostafapour, 2011. پژوهش های انجام شده در مورد اشتراک دانش حاکی از پیچیدگی آن و ابعاد چندوجهی مؤثر بر این پدیده سازمانی دارند (, 2009 Azarbayjani). در واقع یکی از چالش های اساسی مدیریت دانش، واداشتن افراد برای به اشتراک گذاشتن آنچه که می دانند است. چرا افراد باید دانشی را که به سختی به دست آورده اند در اختیار دیگران قرار دهند در حالی که این دانش یکی از عوامل کلید مزیت فردی آن ها در سازمان تلقی می شود؟ در برخی از     سازمان ها، به اشتراک گذاری دانش امری طبیعی است اما در برخی دیگر هنوز این نگرش قدیمی که دانش قدرت است حکمفرمایی می کند. در این راستا تحقیق حاضر به دنبال بررسی تاثیر اعتماد و خودآگاهی بر تمایل به اشتراک دانش با توجه به نقش میانجیگری امنیت روانشناختی در بین کارکنان سازمان علوم پزشکی استان گیلان است.

در فصل نخست تحقیق بعد از بیان مساله، به ضرورت و اهمیت تحقیق پرداخته خواهد شد. سپس به سوالات و اهداف تحقیق به همراه چارچوب نظری تحقیق اشاره شده و در نهایت با تعریف مفهومی و عملیاتی متغیرها و بیان قلمرو تحقیق فصل به پایان خواهد رسید.

 

1-2- بیان مساله:

از جمله مسایلی که در راستای پیاده سازی مدیریت دانش در سازمان ها وجود دارد، مسئله اشتراک دانش است (رضایی دولت آبادی و خزائی پول، 1392). اشتراک دانش یکی از حوزه های کلیدی در فرآیند مدیریت دانش است. اشتراک دانش بین کارکنان و واحدها در یک سازمان برای تبدیل دانش فردی و گروهی به دانش سازمانی موثر است و منجر به مدیریت صحیح دانش می شود. زمانی که افراد اطلاعات و تجارب مرتبط با سازمان را با یکدیگر در میان می گذارند، سازمان را در جهت رسیدن به اهداف یاری رسانده و اتلاف وقت از طریق آزمون و خطا را به حداقل می رسانند. اهمیت اشتراک دانش در سازمان ها به حدی است که عدم تمایل به آن در بین کارکنان، منجر به خطر افتادن بقا و قدرت رقابتی آن سازمان می شود (Zahidul Islam & et al., 2011). اما اشتراک دانش مستلزم تمایل افراد و گروه ها در سازمان به اشتراک دانش در راستاى رسیدن به منافع دوجانبه است و اشتراک دانش رخ نخواهد داد مگر اینکه کارکنان و گروه هاى کارى سازمان، تمایل به آن داشته باشند (Ryu, 2007). امروزه یکی از چالش های اساسی مدیریت دانش، واداشتن افراد برای به اشتراک گذاشتن آنچه که می دانند است. در واقع دانش فردی هنگامی برای سازمان قابل دسترس خواهد شد که کارکنان تمایل به اشتراک آن داشته باشند. تمایل به اشتراک دانش یعنی اینکه فرد قصد و نیت این را داشته باشد که دانش فردی خود را با دیگران به اشتراک بگذارد (zhang &et al., 2010). ولی چرا افراد باید دانشی را که به سختی به دست آورده اند در اختیار دیگران قرار دهند در حالی که این دانش یکی از عوامل کلیدی مزیت فردی آن ها در سازمان تلقی می شود؟ اشتراک گذاری دانش بین افراد و بخش های سازمان، می تواند منافع آموزشی و یادگیری قابل توجهی برای سازمان ایجاد کند و روش قدرتمندی برای بهبود بهره وری سازمان است و قادر است به بقای سازمان نیز کمک کند. از آنجا که سازمان علوم پزشکی و خدمات بهداشتی و درمانی گیلان، در راستای رسالت وزارت بهداشت، درمان و آموزش پزشکی متعهد به تعلیم و تربیت نیروی انسانی توانمند و تولید دانش و فناوری نوین در جهت تامین، حفظ و ارتقاء سلامت مردم  استان گیلان است و با توجه به اینکه نقشی محوری در مبحث سلامت در سطح استان دارد، لذا باید با نیروی انسانی متعهد، دانش و فناوری های مناسب، در اجرای این امر خطیر گام بردارد. از آنجا که این سازمان کاملاً دانش محور است  و اصلی ترین خروجی این سازمان دانش است، لذا بحث مدیریت دانش در این سازمان بسیار حیاتی است. اشتراک دانش یکی از اصلی ترین جنبه های مدیریت دانش است. اشتراک دانش       می تواند باعث ایجاد نوآوری در سازمان گردد و قابلیت یادگیری را در سازمان افزایش دهد و اگر این فرایند به صورت صحیح صورت نپذیرد می تواند در نتایج عملکردی سازمان تاثیرگذار باشد. لذا در این راستا تحقیق حاضر به دنبال بررسی تمایل افراد به اشتراک دانش و عوامل موثر بر آن در سازمان علوم پزشکی گیلان است. همانگونه که بیان شد چالش اصلی مدیریت سازمان ها در مبحث مدیریت دانش، ایجاد تمایل در افراد برای اشتراک گذاری دانش، کاهش اتلاف وقت از طریق آزمون و خطا و کاهش هزینه ها است  که سازمان علوم پزشکی نیز از این قاعده مستثنی نیست. در تحقیق حاضر عوامل موثر بر تمایل به اشتراک دانش عبارتند از: خودآگاهی، اعتماد و امنیت روانشناختی کارکنان (zhang & et al., 2010). خودآگاهی، عبارت است از توانایی تشخیص و درک خلق و خو، عواطف و محرک های فرد و همچنین اثری که فرد بر دیگران دارد (مقیمی و رمضان، 1390). خودآگاهی به صورت غیر مستقیم واز طریق امنیت روانشناختی بر تمایل به اشتراک دانش تاثیرگذار است. خودآگاهی از آنجا شروع می شود که فرد رفتار خود را با توجه به خواسته های دیگران تنظیم می کند. افرادی که دارای خودآگاهی بالایی باشند بهتر می توانند بر رفتار خود تمرکز داشته وروابط خود را با دیگران کنترل نمایند (zhang & et al.,2010). متغیر دیگری که بر تمایل به اشتراک دانش تاثیرگذار است اعتماد می باشد. اعتماد هم به صورت مستقیم و هم از طریق ایجاد امنیت روانشناختی در فرد بر تمایل به اشتراک دانش تاثیرگذار است. اعتماد عبارت است از مجموعه ای از عقاید درباره طرف مقابل، که منجر به این می شود که شخص (اعتمادکننده) باور داشته باشد که اعمال طرف مقابل پیامدهای مثبتی برای اعتمادکننده به همراه دارد. مطالعات مختلف نشان داده اند که اعتماد بین همکاران یک ویژگی ضروری در فرهنگ سازمانی است و اعتقاد بر این است که تاثیر زیادی بر تمایل به اشتراک دانش دارد (Zahidul Islam & et al., 2011). امنیت روانشناختی حالتی است که فرد احساس خود را بدون ترس از پیامدهای منفی برای وضعیت شغلی و حرفه ای خود نشان دهد. تحقیقات مختلف نشان داده است که امنیت روانشناختی از عوامل تاثیرگذار بر رفتار های مشارکتی کارکنان در سازمان است. به طور مثال امنیت روانشناختی باعث می شود که مشارکت و تعهد شخص در محل کار بیشتر گردد. امنیت روانشناختی در فضای کار باعث کاهش نگرانی شده و فرایند یادگیری افراد را تسهیل می کند چرا که افراد از واکنش های منفی دیگران در برابر رفتار یادگیری خود نمی ترسند. به این ترتیب می توان گفت که امنیت روانشناختی افراد در محل کار تاثیر مثبتی بر یادگیری اجرای شیوه های جدید توسط کارکنان دارد (zhang & et al., 2010). با توجه به موارد فوق سوال اصلی تحقیق حاضر به شرح زیر است:

آیا اعتماد و خودآگاهی با نقش میانجیگری امنیت روانشناختی بر تمایل به اشتراک دانش در بین کارکنان علوم پزشکی گیلان تاثیر دارد؟

 برای دانلود متن کامل پایان نامه اینجا کلیک کنید.

چکیده

هدف پژوهش حاضر، بررسی تأثیر آموزش ضمن خدمت و ابعاد آن در سطح رضایت شغلی پرستاران بیمارستان های دولتی شهر رشت است. متغیر مستقل این پژوهش آموزش ضمن خدمت است. در این پژوهش از مدل چهار بعدی لطیف 2012 (رضایت از جلسه آموزش، رضایت از محتوای آموزش، رضایت از آموزش دهنده و انتقال یادگیری) استفاده شده است. متغیر وابسته این پژوهش رضایت شغلی است. جامعه آماری پژوهش، پرستاران بیمارستان های دولتی شهر رشت در سه گروه پورسینا، رازی و شفا با تعداد کل 900 نفر است. نمونه آماری پژوهش با توجه به فرمول کوکران جامعه محدود 165 نفر تخمین زده شده است. روش های جمع آوری اطلاعات شامل مطالعات کتابخانه ای و تحقیقات میدانی است. ابزار جمع آوری اطلاعات پرسشنامه است. در این پژوهش جهت تجزیه و تحلیل داده های جمع آوری شده از آمار توصیفی برای برآورد مشخصه های مرکزی و تنظیم جداول توزیع فراوانی آماری و به منظور بررسی تأثیر آموزش ضمن خدمت بر رضایت شغلی از آزمون رگرسیون برای تجزیه و تحلیل داده ها و از آزمون t-test سه نمونه ای جهت مقایسه تأثیر آموزش ضمن خدمت بر رضایت شغلی پرستاران در بین سه گروه از جامعه آماری استفاده شده است. یافته ها تمامی فرضیه های پژوهش را تأیید کرده و تأثیر آموزش ضمن خدمت و ابعاد آن بر رضایت شغلی را نشان داده است که نتایج این پژوهش با یافته های پژوهش لطیف 2012 همخوانی دارد. ضمناً بعد از مقایسه تطبیقی بین سه بیمارستان از طریق آزمون  t-test  سه نمونه ای مشاهده گردید در بیمارستان رازی تأثیر آموزش ضمن خدمت بر رضایت شغلی پرستاران بیشتر است.

 

 

 

مفاهیم کلیدی : آموزش ضمن خدمت، رضایت از جلسه آموزش، رضایت از محتوای آموزش، رضایت از آموزش دهنده، انتقال یادگیری، رضایت شغلی

 

 

فصل اول کلیات پژوهش

• مقدمه

درعصرحاضر، باگذشت زمان نیازهای مدیران و مجریان در عرصه های مختلف حرفه ای، تخصصی و دانشگری جدیدتر شده و اهمیت توجه به این موضوع نمایان تر می گردد. سازمانهای موفق با توجه به این نکته مهم، سعی دارند تا توانمندیهای منابع انسانی خود را در کلیه سطوح افزایش دهند و برای نیل به این هدف عالی باید هم در بعد خواستن(نظیر توجه به ضریب انگیزشی درک نیازها و علائق) و هم در بعد توانستن (توسعه مهارتها، تکنیک ها و روشهای علمی ) به صورت همه جانبه برنامه آموزش و بهسازی منابع انسانی را در دستور کارخود قرارداده اند.

نگاهی تحلیلی-تاریخی به سیر تطور و مسیر حرکت آموزش های کارکنان، نشان دهنده وجود اصل اساسی به خدمت گرفته شدن فعالیت ها و فرآیندهای آموزشی در راستای رفع نیازهای سازمانی بوده و مقوله آموزش به نحو بارزی با مقوله نیازهای سازمانی در ارتباط می باشد. رفع چنین نیازهایی توسط فعالیت های آموزشی می تواند در سطح خرد و سطوح کلان مورد بحث و بررسی قرار گیرد بطوریکه در بسیاری از کشورها، بویژه جوامع صنعتی، آموزش در جهت برآورده سازی نیازهای اقتصادی و اجتماعی بطور ویژه مورد استفاده قرار می گیرد.

در کلیه برنامه های سوم، چهارم و پنجم توسعه اقتصادی، اجتماعی و فرهنگی جمهوری اسلامی ایران به اهمیت و ضرورت آموزش ضمن خدمت پرداخته شده است پس ضروری است که آموزش ضمن خدمت به صورت برنامه ها و دوره های آموزشی سازماندهی شده و هماهنگ به مرحله اجرا درآید تا بتواند نتایج و پیامدهای مناسب، اثربخش و کارا داشته باشد. از جمله دوره هایی که نیاز به اجرای همسان آن در میان کلیه شاغلین یک دستگاه ضروری بوده و در آیین نامه ها و دستورالعمل ها نیز برگزاری آن مورد تاکید قرار گرفته است، دوره آموزشی توجیهی بدو خدمت می باشد. این دوره به دلیل نقش زیادی که در آشنا نمودن کارمند با محیط، قوانین و مقررات نظام اداری داراست شایسته توجه و اهتمام خاص می باشد  (مبارکی،1391).

 

 

 

 

1-2- بیان مسأله

اهمیت ارضای شغلی از آنجا ناشی میشود که بیشتر افراد تقریبا نیمی از ساعات بیداری خود را در محیط کاری می گذرانند. از این رهاورد رضایت شغلی، احساسات مثبت یا لذت بخشی است که هر فرد از راه ارزیابی شغل خود یا تجربیات شغل خود بدان دست مییابد (مقیمی، 1390،ص383). همین طور رضایت شغلی احساس مطلوب، مثبت و خوشایندی است که افراد از شغل خود دارند(ساعتچی و همکاران، 1387،ص155) شناخت نیازها، خواسته ها، انگیزه ها، تأمین رضایت شغلی، بهبود روحیه و ارتقای بهداشت روانی کارکنان سازمان ها، باید بسیار مورد توجه قرار گیرد. توجه به این موارد به همراه ایجاد نگرش مطلوب در کارکنان نسبت به کار و مشتری و اتخاذ خط مشی های مناسب در ایجاد هماهنگی بین اهداف فردی (رضایت شغلی کارکنان) و اهداف سازمانی، مهم ترین گام در راستای کارایی و اثربخشی سازمان هاست. از این رو باید راه های مؤثر در رضایت شغلی کارکنان را شناخت تا با حرکت در راستای آن ها، انگیزه لازم در آنان ایجاد شود و ضمن احساس امنیت و آرامش از نهایت توان و تلاش، دانش و تخصص خود برای دستیابی به هدف های سازمان استفاده کنند     .(Spagnoli,2012,p611)

از طرف دیگر مساله شناخت نیازها و عوامل انگیزشی افراد در سازمان به شرایط خاص آن سازمان بستگی دارد و باید توجه خاصی به آن مبذول داشت؛ به ویژه در محیط های بهداشتی و درمانی و بالاخص بیمارستان ها که نیروی انسانی با ارزش ترین دارایی سازمان به شمار می رود و عملکرد افراد مستقیماً با جان بیماران مرتبط است. با وجود این، در بیمارستان ها انگیزه های کاری، تشویق، تنبیه و ارج نهادن به کار خوب چندان مدنظر نیست. مدیران یا آنقدر خود را در مسائل مختلف گرفتار کرده اند که فرصتی برای این کار ندارند یا اصلاً توجهی به این موضوع نمی کنند(نصیری پور و همکاران،1392،ص355).

افزایش رضایت با رشد کارکنان کاتالیزور نیرومندی در ایجاد رضایت شغلی می باشد. تحقیق شکوفایی  کارکنان را به عنوان عاملی احتمالی برای رضایت شغلی در نظر می گیرد. مقیاس های جدید می تواند به درک کمی روابط بین آموزش و تاثیرات آن بر شکوفایی کارکنان کمک کند که در نهایت می تواند به کارمندان متعهد تر و راضی تر منتهی شود Kauffeld, & Lehmann,2010)).

منابع انسانی راضی و پر انگیزه در پیشبرد سیاستها و برنامه های تنظیمی نقش بسیار مهمی را ایفا می کنند. شناخت میزان رضایت شغلی کارکنان می تواند مدیران را در پیشرفت و بهبود بهره وری منابع انسانی یاری رساند. عوامل رضایت شغلی در هر سازمانی می تواند به اقتضای شرایط آن سازمان متفاوت باشد. در دستگاههای دولتی که به دنبال تأمین آسایش و آرامش مردم و تحقق آرمانهای سیاسی، اقتصادی، اجتماعی و فرهنگی مدون می باشند، رضایت منابع انسانی نقش بسزایی دارد. بی شک کارمندان راضی تر، اثربخشی بیشتری دارند و بهتر می توانند سازمان را در رسیدن به اهداف سازمانی یاری رسانند. هر چه کارکنان راضی تر باشند، با انگیزه بیشتری به فعالیتهای روزمره خود می پردازند. از همین روست که کارایی بیشتری نیز دارند (اشراقی،1391).

آموزش کارکنان نه تنها به بهبود نتایج شغلی مربوط است بلکه عامل نیرومندی در شکل دادن به نگرش کارکنان می باشد. آموزش انگیزه ای برای افزایش رفتار اختیاری و رضایت از توسعه ی شغلی ایجاد می کند که در نهایت به افزایش انگیزه  رضایت شغلی  کاری منجر می شود. تحقیق حاضر به دنبال تشخیص و طراحی مکانیسمی درباره ی چگونگی اندازه گیری توانمند سازی های بالقوه ی آموزش موفق می باشد. مطالعه همچنین مقیاس اندازه گیری را تدوین می کند تا رضایت را با استفاده از مداخله ی” رشد کارکنان ” سازمان اندازه بگیرد(Latif,2012,p212).

آموزش ضمن خدمت، یکی از مؤثرترین روش های آموزشی در بهسازی پرستاران در جهت رشد حرفه ای و افزایش صلاحیت آنها است. اما باید توجه داشت برنامه های آموزشی در صورتی می تواند موجب به سازی و پیشرفت نیروی انسانی شود که صحیح، اصولی و مبتنی بر نیاز کارکنان ارائه گردد. از آنجایی که در ایران برنامه های آموزش ضمن خدمت پرستاران از سال 1335 آغاز گردیده و تا کنون به اشکال مختلف در بیمارستان ها به اجرا در آمده است، چنین انتظار می رود که کیفیت خدمات پرستاری هر ساله بهبود یافته و سیر صعودی را طی کرده باشد، اما متأسفانه، علی رغم سابقه طولانی اجرا و بکارگیری برنامه های آموزش ضمن خدمت و آموزش های مداوم برای پرستاران، نتوانسته ایم شاهد تأثیرات مثبت این آموزش ها بر عملکرد حرفه ای آنان و درنهایت، ارتقای کیفیت مراقبت های پرستاری باشیم شاید یکی از دلایل آن، عدم اجرای صحیح و اصولی برنامه های آموزشی پرسنل پرستاری باشد. بطوریکه براساس تحقیق انجام شده، برنامه های آموزشی پرستاران تنها پاسخگوی 18 درصد از نیازهای آموزشی آنان بوده و کیفیت ارائه برنامه ها در سطحی ضعیف قرار داشته اند. از طرفی، کمبودها و کاستی های فراوان در امکانات و تجهیزات آموزشی و همچنین کمبود نیروی انسانی متخصص برای اداره و سرپرستی این برنامه های آموزشی، امکان اجرای اصولی و صحیح آنها را فراهم ننموده است (امامزاده قاسمی، ونکی، معماریان، 1392، ص 13).

از طرفی؛ مطالعات مرتبط با پرستاران ایرانی نشان داده است که شرایط کاری نامناسب (کمبود پرسنل، بار کاری زیاد، مشخص نبودن شرح شغل، کمبود تجهیزات، آزادی عمل بالینی محدود، تعارض با پزشکان، مسایل مدیریتی و فقدان شرایط کاری حمایت کننده) در میان پرستاران ایرانی منجر به نارضایتی شغلی می شود (باقری، کوشا، جنتی، 1391، ص 137).

 برای دانلود متن کامل پایان نامه اینجا کلیک کنید.

مقدمه

1-1-   تعریف مهندسی ارزش

جامعه مهندسی ارزش آمریکا مهندسی ارزش را به‌عنوان کاربرد سیستماتیک روش­های شناخته‌شده که عملکرد یک محصول یا خدمات را مشخص نموده، ارزشی پولی برای آن عملکرد تعیین و قابلیت اطمینان از عملکرد را با کمترین هزینه فراهم می­کند، معرفی می­کند.

1-2-   پیشینه مهندسی ارزش

مهندسی ارزش توسط لارنس مایلز[1] عضو شورای مهندسی برق توسعه­یافته است. پس از جنگ جهانی دوم، بسیاری از مواد مورداستفاده توسط صنعت دچار کمبود بوده و به­دشواری تهیه می­شود. شرکت­هایی نظیر   جنرال الکتریک[2] مجبور به جستجوی مواد جایگزین شدند. در بسیاری از موارد مواد جایگزین به­خوبی کار       می­کردند. این یافته­ها منجر شد که روسای جنرال الکتریک به این نتیجه برسند که در برخی از موارد، می­توانند بهره­وری را با تعویض مواد بهبود دهند. از آقای مایلز خواسته شد تا بر روی روش­هایی کار کند که امکان این تعویض را فراهم می­نمود. در سال 1946 او یک فرآیند سیستماتیک، مرحله­ای، گام­به­گام برای یافتن مواد جایگزین، محصولات، اجزا و خدمات ارائه نمود. این فرآیند بعدها تحلیل ارزش نامیده شد. جنرال الکتریک موفقیت بزرگی را با استفاده ازاین‌رویش به دست آورد. این موفقیت، منجر به توسعه بیش‌ازپیش مهندسی ارزش[3] در صنایع خصوصی گردید. دولت در استفاده از مزایای تحلیل ارزش بسیار سریع بود. در سال 1954، شرکت   کشتی­سازی نظامی آمریکا اولین آژانس فدرال برای استفاده ازاین‌رویش بود. قبل از سال 1961 مهندسی ارزش به‌صورت رسمی در وزارت دفاع مورداستفاده بود. سایر سازمان­های فدرال، نظیر وزارت داخلی، خدمات پستی، ناسا[4] و سایر ارگان­ها نیز از این سیستم پیروی نمودند. اگرچه این روش در ابتدا در تولید محصولات مورداستفاده قرار گرفت، اما افراد دریافتند که این روش می­تواند در فرآیند طراحی و خدمات نیز مؤثر باشد. وزارت دفاع اولین مرکزی بود که برنامه­ای رسمی برای استفاده از مهندسی ارزش در طراحی و ساخت پروژه­های خود اجرا نمود. قبل از سال 1956 سه سرویس ایجادشده و از مهندسان­ ارزش تمام‌وقت استفاده نمودند. در ابتدا این روش    تحلیل ارزش نامیده می­شد. بعدها نام­های دیگری مانند مدیریت ارزش، ارتقا ارزش، کنترل ارزش و خرید ارزش مورداستفاده قرار گرفت. نیروی دریایی آمریکا این نام را به مهندسی ارزش تغییر داد تا بر روی بعد مهندسی آن تأکید داشته باشد. این نام، مهندسی ارزش، به‌صورت گسترده مورداستفاده قرار می­گیرد. باوجود تغییرات صورت گرفته در نام، هدف مهندسی ارزش یکسان باقی‌مانده ­است و آن تأمین ابزاری برای کنترل هزینه کل در هر جا در حین تولید محصول یا خدمات بدون تحت تأثیر قرار دادن کیفیت یا قابلیت اطمینان محصول یا خدمات   می­باشد. حقیقت این است که هزینه­ها به‌طورکلی در محصولات و فرآیندها غیرقابل‌اجتناب می­باشند. مایلز    این‌گونه نتیجه گرفت که هزینه­های غیرضروری ممکن است به دلیل عادات و عقاید، فقدان زمان کافی برای طراحی، نبود اطلاعات، نبود ایده­ها، غرور، شرایط موقت، نبود تجربه، عدم موفقیت در استفاده از متخصصان، نبود ارتباطات، معانی متعدد، تمایل به ثبات و یا ترس از دست دادن کارکنان باشند. موضوع یافتن برنامه کاهش هزینه مؤثر بود تا در کشف هزینه­های غیرضروری مفید باشد. مهندسی ارزش دارای یک ویژگی دیگر نیز می­باشد، که آن را از سایر روش­های کاهش هزینه متمایز می­کند. این ویژگی تحلیل کارکرد[5] می­باشد. مهندسی ارزش کارکرد را عنوان وسیله شناخت همه­چیز درباره محصول تحلیل می­کند. به‌عبارت‌دیگر، با در نظر گرفتن این موضوع به محصول  به­جای شیء باید به‌صورت کارکرد نگاه کرد، گزینه­های دیگری (برای طراحی، مهندسی و تولید) ممکن است به دست آیند که علاوه بر بهبود بهره­وری، هزینه­ها را کاهش داده و کارکرد را افرایش می­دهند. لذا با استفاده از روش پرسش­گر، فرآیندها و موادی که پیشنهاد می­شوند، می­توانند منجر به کاهش هزینه­ها شوند. لذا، شناخت کارکرد و ارزش آن تمایز اصلی بین مهندسی ارزش و سایر برنامه­های کاهش هزینه می­باشد.

[1] Larry Milles

[2] General Electric Company

[3] Value Engineering

[4] N.A.S.A

[5] Function analysis

  بیان مسئله

مهندسی ارزش تکنیکی مدیریتی است که کارایی خود را به‌عنوان ابزار مدیریتی مؤثر برای بهبود طراحی، ساخت و صرفه­جویی در هزینه­ها در عمل به اثبات رسانده است. به­کارگیری مهندسی ارزش منافعی بیش از بهبود طرح و صرفه­جویی­ها در پی داشته ­است. در ایران نیز پس از بحث و تبادل‌نظرهای فراوان این موضوع موردتوجه سازمان مدیریت و برنامه­ریزی قرار گرفت. حیطه کاربرد مهندسی ارزش در سال‌های اخیر از اجرای بهینه طرح­ها فراتر رفته و درزمینهٔ راهبری کلان نیز کاربرد پیداکرده­ است و با رویکرد مدیریت ارزش و برنامه­ریزی ارزش (ارکان مهم روش‌شناسی ارزش) درزمینهٔ پیچیده و متعدد از برنامه­ریزی منابع، بازنگری و ارزیابی برنامه­های در دست اجرا تا افزایش در مسائل اقتصادی و اجتماعی به کار گرفته می­شود. از طرف دیگر تحولات عظیمی که به‌واسطه فناوری اطلاعات و ارتباطات در همه عرصه­ها در سرتا­سر جهان صورت گرفته نیز قابل‌انکار نبوده و کشور ما ایران نیز از این قاعده مستثنای نخواهد بود و می­تواند از مزایا و قابلیت­های زیادی که فناوری اطلاعات و ارتباطات در اختیار کاربران می­گذارد بهره کافی را برده و آن را در به‌روزرسانی روش­ها و فرآیندهای کاری و بالأخص مدیریتی مورداستفاده قرار گیرد. ازاین‌رو با توجه به اهمیت دو موضوع فوق، چگونگی استفاده از مزایای فناوری اطلاعات و ارتباطات در گام­های مهندسی ارزش حائز اهمیت بوده و نیازمند توجه بیش‌ازپیش می­باشد. با تلفیق فناوری اطلاعات و ارتباطات با مهندسی ارزش می­توان به دنبال این موضوع بود که از امکانات و توانایی­های علوم و ابزارهای امروزی در مهندسی ارزش نیز استفاده نمود. مهندسی ارزش با استفاده از فناوری اطلاعات و ارتباطات می­تواند به نحو مؤثرتر و کارآمدتری عمل نماید و بدین شکل می­توان در طراحی جلسات و متدولوژی مهندسی ارزش، طراحی و تهیه فرم­ها، بانک­های اطلاعاتی و نیز جلسات مهندسی ارزش از فناوری اطلاعات و ارتباطات بهره برده و کیفیت کار را با تهیه الگویی تلفیقی افزایش داد. پروژه­ها به لحاظ خاص و پیچیده بودن نیازمند متخصصین در رشته­ها و زمینه­های مختلف می­باشند. متخصصین خبره با ارائه ایده­ها و خلاقیت خود در پروژه­ها باعث تسهیل درروند و اجرای پروژه می­شوند. مهندسی ارزش سازوکاری را فراهم     می­سازد که بتوان تأثیر قابل‌ملاحظه کارشناسان خبره را در کاهش هزینه­ها و افزایش کارکردها محقق نماید ولی مسئله اصلی که ایجاد هماهنگی و زمان مشترک برای چنین افرادی می­باشد برای این منظور می­توان از    ویژگی­های فناوری اطلاعات و ارتباطات در تسهیل چنین مسائلی استفاده کرد

 برای دانلود متن کامل پایان نامه اینجا کلیک کنید.

چکیده

ارزیابی عملکرد، یکی از وظایف اصلی هر سازمان  و یکی از وجوه مدیریت عملکرد می باشد  که در گذشته بیشتر از طریق به کارگیری شاخص های مالی اجرا شده است. در دو دهه اخیرموضوعاتی مانند یادگیری سازمانی،خلق دانش و ظرفیت نوآوری ، بعنوان عوامل تعیین کننده مزیت رقابتی مورد توجه قرار گرفته اند واین تمرکز به دلیل ظهور جهانی سازی ، تشدید رقابت،و پیشرفت بی سابقه تکنولوژی بخصوص در زمینه ارتباطات واطلاعات بوده است. هدف این تحقیق بررسی میزان کاربرد کارت امتیازی متوازن در شرکت آیدین می باشد. همچنین جواب دادن به این سوال که آیا از دیدگاه مشتریان ,کارت امتیازی متوارن در این شرکت اجرا می شود یا نه؟ این تحقیق با درنظر داشتن عناصر کارت امتیازی متوازن و طرح فرضیه هایی بر اساس این عناصر و با جمع آوری اطلاعات کتابخانه ای و اسناد و مدارک و تکمیل و گردآوری پرسشنامه در جامعه آماری با استفاده از نرم افزارهای آماری SPSS مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفت . نتایج حاصل از این مطالعه نشان می دهد که همه فرضیات این تحقیق تائید شده و میتوان گفت که کارت امتیازی متوازن از دیدگاه مشتریان در این شرکت اجرا می شود.

روش پژوهش :پژوهش حاضر از نوع پیمایشی و کاربردی است. جمع آوری اطلاعات از طریق پرسشنامه صورت گرفته  است .این پژوهش به صورت مقطعی بوده که در سال 1392در شرکت آیدین صورت گرفته است جامعه آماری نیز مشتریان عمده فروش فعال در سال 91 در شرکت آیدین می باشند .

یافته ها: تمامی فرضیات به کمک آزمون t مورد تایید قرار گرفته و بر اساس آزمون فریدمن شاخص کیفیت محصولات در رتبه اول و پس از آن شاخص های بقای مشتری ، بر آورده شدن نیازها و درخواستهای مشتریان ، جذب مشتری جدید و ارائه خدمات مالی قرار گرفتند .

کلید واژگان :مدیریت استراتژیک ، ارزیابی عملکرد ،کارت امتیازی متوازن ، شرکت آیدین

فصل اول کلیات تحقیق

1ـ1 مقدمه

در این فصل از گزارش تحقیق ، به تفصیل مطالبی در خصوص بیان مسئله ،اهمیت موضوع ، مدل مفهومی، سوالات تحقیق و اهداف تحقیق حاضر و قلمروزمانی، مکانی و موضوعی تحقیق ارائه میگردد و در نهایت با تعریف متغیرهای تحقیق مطالب فصل به پایان می رسد.

پیچیدگی محیط رقابتی کسب و کار و افزایش انتظارات مشتریان، ضرورت آگاهی از نقاط قوت و ضعف سازمان و بهبود مستمر عملکرد آن را بیش از پیش آشکار نموده است . از این رو یکی از دغدغه های اساسی سازمانهای امروز دستیابی به یک شیوه ارزیابی عملکرد جامع، قابل اعتماد و انعطاف پذیر است تا با توسل به آن اطلاعات دقیق و کافی از جایگاه امروز خویش به دست آورند و با نگاه به آینده، از خطاهای گذشته درس بگیرند.از کاملترین و جامع ترین روشهای موجود ارزیابی عملکرد که در عصر حاضر بسیار مورد استقبال قرارگرفته و شرکتهای معتبر جهان آنرا پیاده سازی و از دستاوردهای آن استفاده مینمایند ، روش کارت امتیازی متوازن[1] می باشد که برای اولین بار توسط “رابرت کاپلان ” و “دیوید نورتون ” در بازنگری فعالیتهای بازرگانی ارائه گردیده است .

1ـ2 بیان کلی مساله

ارزیابی عملکرد، یکی از وظایف اصلی هر سازمان  و یکی از وجوه مدیریت عملکرد می باشد  که در گذشته بیشتر از طریق به کارگیری شاخص های مالی اجرا شده است. در دو دهه اخیر موضوعاتی مانند یادگیری سازمانی،خلق دانش و ظرفیت نوآوری، بعنوان عوامل تعیین کننده مزیت رقابتی مورد توجه قرار گرفته اند واین تمرکز به دلیل ظهور جهانی سازی،تشدید رقابت،و پیشرفت بی سابقه تکنولوژی بخصوص در زمینه ارتباطات واطلاعات بوده است. در مورد روشهای ارزیابی عملکرد کارکنان یک سازمان و فرآیندهای آن، از طریق اندازه گیری، مهارگری و مدیریت به منظور هدایت برنامه ها و اهداف سازمانی در راستای حفظ و افزایش مشتری، افزایش کیفیت در خدمات و محصولات و باقی ماندن در بازار رقابت جهانی و دریک جمله تغییر و بهبود، بسیار گفته شده است(ساجدی نژاد، 1385).

پیچیدگی روز افزون عرصه رقابت کسب و کار از یک سو وافزایش انتظارات مشتریان از سویی دیگر، ضرورت آگاهی ازنقاط قوت وضعف سازمان وبهبود مستمر بهره وری را بیش ازپیش آشکار نموده است . از این رو مدیران امروز در جستجوی دستیابی به یک راه حل جامع ، قابل اعتماد وانعطاف پذیر جهت ارزیابی عملکرد سازمان خود هستند تا ضمن حصول اطمینان از اجرای راهبرد های خود ، بتوانند اطلاعات دقیق وکافی از جایگاه خویش به دست آوردند و بانگاه به آینده ، موجبات ارتقاء و بهبود سازمان خود را فراهم نمایند. در این ارتباط روش هایی چون “جایزه دمینگ”، “مالکوم بالدریچ”، “برتری سازمانی”، “منشور عملکرد”، “کارت امتیازی متوازن” وغیره بررسی و مزایا و معایب و مولف های پیاده سازی آنها بیان شده است(ابراهیمی، 1384).با یک روش ارزیابی خوب می توان وضعیت کلی سازمان را نسبت به اهداف سازمانی به لحاظ فاصله تا هدف در هر لحظه مشخص نمود و جایگاه سازمان را در ارتباط با محیط پیرامون بازار ، رقبا و سازمانهای دیگر مشخص کرد . ازکاملترین وجامع ترین روشهای موجود که در عصر حاضر بسیار مورد استقبال قرار گرفته و شرکتهای معتبر جهان از قبیل ای ام دی[2] ، شل[3]و اچ پی[4] آنرا پیاده سازی و از دستاورد های آن استفاده مینمایند ، روش کارت امتیازی متوازن  می باشد. با این روش می توان بر مبنای راهبرد، عملکرد کلیه اجزاء  سازمان را لحظه به لحظه تحت نظارت درآورد و آن را با برنامه ها و اهداف سازمان مقایسه نمود و میزان موفقیت، خروجی کار و پیشرفت در دستیابی به اهداف راهبردی را اندازه گیری و ارزیابی کرد. در روش مزبور با تاکید و تمرکز بر چهار جنبه کلیدی و محوری “مالی”،مشتری”،”فرآیندها” و “رشد و یادگیری سازمانی”، که تمامی فرآیندها و انتظارات سازمانها را شامل میشود، نسبت به تهیه معیارها و شاخص های مورد نیاز و ارزیابی سازمان بر مبنای تحقق مقادیر آنها و براساس برنامه های عملیاتی مصوب اقدام می شود(جزایری، 1387). در این تحقیق بر آن هستیم تا ضمن بررسی اجمالی ادبیات موجود در خصوص روش کارت امتیازی متوازن، بعنوان یک روش ارزیابی عملکرد برتر، عملکرد شرکت داداش برادر (  آیدین ) را از منظر مشتری،طبق این روش ارزیابی کنیم.

 

برای دانلود متن کامل پایان نامه اینجا کلیک کنید.

فصل اول

 

کلیات تحقیق

 

 

 

 

1-1- مقدمه:

در بازاریابی پیچیده و رقابتی فعلی، شرکت‌ها دریافته‌اند که کسب شهرت و اعتبار بسیار دشوار و از دست دادن آن بسیار آسان است. شرکت‌های درون گرا، نسبت به تحولات سریع بازار، رقبا، نظام توزیع، رسانه‌های جمعی و فن آوری های جدید، علایق و سلیقه‌های مشتریان و انتظارات آن‌ها از محصولات شرکت بینش و آگاهی لازم را بدست نمی‌آورند و از تحولات موجود در جهت رسیدن به اهداف خود استفاده نمی‌کنند. این تحولات حتی منجر می‌شود که بازارهای انبوه به بازارهای کوچک تبدیل شوند و کانال‌های توزیع و عناصر موجود در زنجیره توزیع دچار تحول گردند.

آلودگی‌های زیست محیطی که در نتیجه تولیدات و مصارف انسانی پدید آمده، از جمله مسائلی هستند که بارها توسط سازمان‌های فعال در این زمینه به عنوان تهدیدی برای بشر شناخته شده‌اند. در این میان برخی از صنایع با به کار گیری اقداماتی، گام‌های لازم را جهت کاهش اثرات نهایی که بر محیط زیست می‌توانند داشته باشند برداشته‌اند. از جمله این اقدامات بازاریابی سبز یا محیط زیست دوستانه است، یعنی؛ توسعه زیست محیطی و طبیعی فعالیت‌های بازاریابی، با به‌کارگیری نقش مسئولیت پذیری زیست محیطی/ اجتماعی شرکت‌ها به منظور توسعه پایدار (کیو^[1]، 2011، ص 4).

در این اقدامات شرکت‌ها باید فعالیت‌های خود را در تولید، توزیع، ترفیع و قیمت گذاری محصولات به گونه‌ای انجام دهند که ضمن حداقل نمودن زیان‌های زیست محیطی، مصرف کنندگان را نیز به سوی رفتاری محیط زیست دوستانه سوق دهند. این اقدامات و پیامدهای آن، در این پژوهش مورد بررسی قرار گرفته است.

 

 

1-2- بیان مسأله تحقیق:

در قرن جدید چالش اصلی بشر، یافتن روشی منصفانه و پایدار برای تولید، مصرف وزندگی کردن است. در این میان دغدغه‌های مصرف کنندگان در برابر پاسخگویی زیست محیطی که با قوانین زیست محیطی نیز هم راستا شده، تعداد روبه رشد شرکت‌ها را به منظور طراحی و ایجاد برنامه‌های محیط زیست دوستانه تحت فشار قرار داده است (مین وگیل،2001). در سال 1970، در روز زمین، جنبشی جدید برای حفظ محیط زیست به وجود آمد که برای آموزش دادن به افراد درباره خطرهای ناشی از آلودگی، آموزش‌هایی در سطح وسیع بدهد. در آن زمان، بیشتر مردم علاقه‌ای به مسأله حفظ محیط زیست نداشتند. ولی در سال 1990 در روز زمین در سراسر آمریکا مردم به این موضوع توجه کردند و مقاله‌هایی در مجله‌های مشهور و روزنامه‌ها منتشر شد. چنین به نظر می‌رسد که آن روز به عنوان یک نقطه آغاز برای دهه زمین به وجود آمد که طرفداران حفظ محیط زیست دارای نیروهای توده‌ای و جهانی شدند (کاتلر[2]، 1386). از آن جا که منابع محدود بوده و خواسته‌های بشر نامحدود است، برای بازاریابان مهم است که بدون نقصان در دست‌یابی به اهداف سازمانی، منابع را به طور کارآمد به مصرف رسانند. بازاریابی سبز یک استراتژی بازاریابی است که به بازاریابان در دست‌یابی به این هدف کمک می‌کند. این نوع بازاریابی، از طریق ایجاد مزایای قابل تشخیص زیست محیطی بر اساس آنچه که مشتری انتظار آن را دارد از محیط زیست حمایت می‌کند (دعایی، 1385). از این رو شرکت‌ها باید تأثیرات منفی زیست محیطی خود را در تولید، توزیع، تأمین مواد اولیه و مصرف انرژی به طرز قابل توجهی کاهش دهند. در غیر این صورت به وسیله قوانین و تقاضای سرسختانه مشتریان به عقب رانده خواهند شد (گرانت[3]، 2008 ). بنابراین بهترین استراتژی برای بازاریابان ارائه اطلاعات مشروح در مورد اعتبار زیست محیطی محصولاتشان به مشتریان است (هارتمن وآپولازا[4]، 2006). در این راستا شرکت باید با اطلاع رسانی اقداماتی که در زمینه سبز نمودن فعالیت‌های خود نموده نظر مشتریان را جلب نماید. بازاریابی سبز فرآیندی اجتماعی است که افراد گروه‌ها از طریق مبادله محصولات و ارزش آن‌ها، نیاز و خواسته خود را از طریق روش اخلاقی که آثار منفی بر محیط زیست را حداقل کند، برآورده می‌کنند. به عبارت دیگر، به گفته ‘پولونسکی’ بازاریابی سبز شامل تمام فعالیت‌هایی است که برای ایجاد و تسهیل مبادلات به منظور ارضای نیازها و خواسته‌های بشری طراحی می‌شود به طوری که این ارضای نیازها و خواسته‌ها، حداقل آثار مضر و مخرب روی محیط زیست را داشته باشند (کندی[5]، 2008). برای مثال شرکت مک‌دونالد با تبلیغ پیامد اقداماتی که در جهت کاهش میزان اتلاف در حین فعالیت‌های بازاریابی انجام داده، سبز نمودن فعالیت‌های خود را به اطلاع مصرف کنندگان رسانده است (گراو و همکاران[6]، 1996). از سوی دیگر از آنجا که مشکلات زیست محیطی که مردم با آن‌ها مواجه هستند، روزبه روز در حال افزایش است، باید آگاهی زیست محیطی آن‌ها ارتقاء یابد (جهری و ساهاساکمونتری[7]،1998). زیرا مشتریان برای خرید آگاهانه نیازمند اطلاعات هستند و فقدان اطلاعات می‌تواند مانع از به‌کارگیری معیارها و ویژگی‌های سبز در هنگام تصمیم به خریدشان گردد. (پراکاش[8]،2002).

در دنیای امروز محیط زیست و دغدغه‌های حفظ آن روز به روز در حال رشد است. در این راستا عواملی وجود دارد که از لحاظ قانونی بازدارنده‌ای برای از بین بردن محیط زیست است، برای مثال در سال 1992 ISO 14000 که مربوط به مدیریت محیط زیست می‌باشد تصویب شد که شامل ISO 14001, 14004, 14010, 14011, 140012, 140013, 14020, 14030, 14040 می باشد. (موسسه استاندارد و تحقیقات صنعتی ایران،1386). از این رو شرکت‌های تولیدی برای حفظ بازار خود باید این استانداردها را رعایت کنند. از طرفی مصرف کنندگان هم دغدغه‌ی آینده محیط زیست را دارند بنابراین به سمت خرید محصولاتی می‌روند که کم‌ترین اثرات منفی بر محیط را دارد. بر همین اساس این تحقیق چگونگی پیاده کردن آمیخته بازاریابی سبز برای فروش محصول و باقی ماندن در بازار را بررسی می‌کند و همچنین دیدگاه مشتریان محصولات لبنی صالح را نسبت به محیط زیست تشخیص داده و از آن در جهت افزایش فروش محصولات استفاده کنیم.

 برای دانلود متن کامل پایان نامه اینجا کلیک کنید.

چکیده

عملکرد برند موفقیت یک برند در بازار را نشان می دهد و از راه های متعدد و دیدگاه های متفاوتی اندازه‎گیری شده است. مطالعات موجود نشان می دهد، در حدود 70 درصد از درآمدهای شرکت قابل انتساب به برند است. بنابراین عملکرد سازمانی و عملکرد برند ارتباط بسیار بالایی با یکدیگر دارند در این راستا هدف از تحقیق حاضر بررسی تأثیر بازارگرایی بر عملکرد برند با توجه به نقش گرایش به برند در شرکت های تولیدی شهرک صنعتی رشت)است.  جامعه آماری تحقیق، شامل شرکت های تولیدی شهرصنعتی رشت است که با استفاده از روش نمونه گیری تصادفی تعداد 109 شرکت به عنوان نمونه انتخاب شده اند. پرسشنامه ای شامل  24 سوال برای جمع آوری اطلاعات  به صورت میدانی مورد استفاده واقع گردید. همچنین از آزمون معادلات ساختاری  به کمک نرم افزار LISREL8. 53  برای آزمون فرضیه‎های تحقیق  استفاده شد. یافته های تحقیق بیانگر وجود تاثیرمثبت بازار گرایی به طور مستقیم وغیر مستقیم بر برند گرایی وعملکرد برند است.

 

کلید واژه ها: برند گرایی، بازار گرایی، عملکرد برند.

 

 

فصل اوّل کلیّات تحقیق

 

 

1-1) مقّدمه

توجّه به فعالیتهای بازاریابی به عنوان ابزاری برای حضور در ذهن مشتریان و ایجاد دارایی معنوی به نام برند، دیدگاه جدیدی در علم بازاریابی محسوب می شود. تحقیقات مختلف نشان داده اند که ارزش واقعی، در درون کالا یا خدمات نیست، بلکه این ارزش در ذهن مشتریان واقعی وبالقوه وجود دارد و این برند است که ارزش واقعی را درذهن مشتریان ایجاد می کند. به همین دلیل است که شرکت ها، توجّه ویژه ای را به برند و مدیریت برند معطوف کرده اند (قاسمی ودرزیان عزیزی، 1392). در سال های اخیر بسیاری از شرکت ها به این باور رسیده اند که یکی از با ارزش ترین دارایی های آنها برندهای محصولات و خدمات آنها می باشد. در دنیای پیچیده و پرچالش امروز همۀ افراد چه به عنوان یک فرد و چه به عنوان یک مدیر کسب وکار، با گزینه های روزافزون و تلاش برای کاهش زمان تصمیم گیری و انتخاب مواجه هستند. بر این اساس توانمندی برندها در ساده سازی تصمیم گیری مشتری ها، کاهش ریسک و تعریف انتظارات آنها بسیار ارزشمند است. یکی ازوظایف مدیریت ارشد هر سازمان ایجاد برندهای قدرتمندی است که ضمن عمل به وعده ها وتعهدات، قدرت توانمندی های خود را در طول زمان ارتقاء دهند. با ایجاد تمایزات اداراکی میان محصولات از طریق برندسازی و افزایش مشتری های وفادار، بازاریابان ارزشی فراتر از سودآوری مالی برای سازمان ایجاد می کنند (اسد الله وهمکاران، 1388). در فصل نخست تحقیق بعد از بیان مساله، به ضرورت واهمّیت تحقیق پرداخته خواهد شد. سپس به سوالات واهداف تحقیق به همراه چهارچوب نظری تحقیق اشاره شده ودر نهایت با تعریف مفهومی وعملیاتی متغیرها و بیان قلمرو تحقیق فصل به پایان خواهد رسید.

 

1-2) بیان مساله

امروزه برند یک الزام استراتژیک برای سازمان هاست که آنها را در جهت ارزش بیشتر برای مشتریان و ایجاد مزیت های رقابتی پایدار یاری می رساند. ایجاد یک برند قدرتمند در بازار، هدف اساسی بسیاری از سازمان ها می باشد زیرا یک برند قدرتمند می تواند اعتماد مشتریان را در هنگام خرید کالاها و خدمات افزایش دهد و به آنان کمک کند تا عوامل ناملموس را بهتر درک نمایند. به عبارت دیگر می توان گفت یک برند قدرتمند، دارایی با ارزشی برای شرکت محسوب می شود. (Chen & Chang,2008) در حقیقت داشتن برندهای قوی، توانایی رقابت شرکت را افزایش داده و بر میزان سودآوری آن نیز می افزاید. نگاهی به آمار برندهای برتر جهان درسال 2011 بیان گر این مطلب است. در سال 2011، برند کوکاکولا توانست رتبه اول در بین صد برند برتر جهان رابه دست بیاورد. ارزش برند کوکاکولا، رقمی معادل با 71/861 میلیارد دلار است. این رقم بالا، حاکی از ارزش بالای برند کوکاکولا در بین مشتریان است و هم چنین نشان می دهد که داشتن یک برند قوی تا چه میزان میتواند برای شرکت درآمدزایی داشته باشد. شرکتی که با برندکالا، فقط به عنوان یک نام تجاری برخورد می کند، ازماهیت موارد استفاده از برند غافل شده است (قاسمی و در زیان عزیزی، 1392). در این راستا تحقیق حاضر به دنبال بررسی عوامل موثّربر عملکرد برند از دیدگاه مدیران واحد های تولیدی واقع در شهر صنعتی رشت می باشد. مفهوم عملکرد برند به طور کلی متمرکز بر کارایی و اثربخشی است. از آنجایی که شرکت ها باید در نهایت برای تداوم وبقأ سودآور باشند، کارآیی مالی در بعضی صورت ها (نظیر سود ناخالص، سود خالص و…) به عنوان نتیجه نهایی عملکرد در مطالعات، استفاده شده است. اما تعاریفی از عملکرد نیز وجود دارند که متمرکز یا مشتمل براثربخشی نیز می باشند. برای مثال ارزش ایجاد شده برای مشتری، سطح فروش، سهم بازار و… که عملکرد برند نیز جز این گروه از شاخص‎ها می باشد (غفاری آشتیانی، کرجالیان، 1390). از نظر ونگ و مریلس[1] (2008) عملکرد برند به معنای میزان مؤفّقیت برند در بازار است. از نظر آنها سه  معیار آگاهی برند، تصویر برند و وفاداری برند به عنوان شاخص های ارزیابی کننده عملکرد برند معرفی شده است (et al,2013& Hirvonen). از سوی دیگر عملکرد برند خود وابسته به متغیرهای مختلفی ازجمله میزان گرایش به برند در شرکت ها می باشد وبرند گرایی تأثیر  مستقیم ومثبتی بر عملکرد برند دارد. (Wong & Merrilees,2008). برندگرایی عامل محرکی برای شرکت های برند مدار است که ایجاد برند را به عنوان یک موضوع مهم درتمامی تصمیمات و جهت گیری های تجاری خود دنبال می کنند. این اصطلاح بر به کارگیری آمیخته بازاریابی و منابع انسانی جهت تثبیت برند و ایجاد تمایز در اذهان مشتریان تأکید می کند (Hankinson,2001). اما خود این متغیر نیز تحت تأثیر  میزان بازار گرایی شرکت ها است. (et al,2013&Hirvonen). نظریه بازار گرایی از اساسی ترین مفاهیم بازار یابی بوده واستفاده از آن باعث بهبود عملکرد شرکت ها می شود ((Dauda etal,2010. بازار گرایی مجموعه ای از فعّالیت ها ورفتارهایی است که مبنایی برای تصمیم سازی ها ی شرکت ها بوده وجزیی ازفرهنگ سازمانی شرکت هااست. وتأثیر  مستقیمی بر عملکرد شرکت ها دارد (,2012 Rahab & Suliyanto). در تحقیق حاضر بازار گرایی دارای سه بعد می باشد. مشتری محوری، رقیب محوری وهماهنگی بین وظیفه ای.

با توجّه موارد ذکر شده سوال اصلی تحقیق به  صورت زیر است:

آیا بازارگرایی بر عملکرد برند با توجّه به نقش میانجی گری گرایش به برند درشرکت های تولیدی شهرک صنعتی رشت تأثیر دارد. ؟

تحقیق حاضر برمبنای تحقیقی است که احمد واقبال  درسال2013انجام داده اند ومتغیر های تحقیق عبارتند از :عملکرد برند به عنوان متغیر وابسته، برند گرایی به عنوان متغیر میانجی وو بازار گرایی به عنوان متغیر مستقل. همچنین مدل مفهومی تحقیق در بخش چهارچوب نظری اشاره خواهد شد.

 برای دانلود متن کامل پایان نامه اینجا کلیک کنید.

چکیده

 از آنجا که نظام بانکی یکی ازمهم ترین ارکان اقتصادی کشوراست.رشدوشکوفایی یارکود ساختار اقتصادی کشورها بستگی به طرز کار بانک ها دارد.سرمایه موجود در بانک ها منبع اصلی خرید محصولات وخدمات،و وام ها و تسهیلات اعطایی آن ها ، منبع ایجاد اعتبار برای تمام واحدهای اقتصادی اعم از خانواده ها، مشاغل ، شرکت ها و دولت است به همین دلیل موضوع پروژه حاضر را اولویت بندی عوامل بازاریابی رابطه مند مؤثربرمیزان رضایت مشتریان کلیدی بانک کشاورزی ابهر ،و تأثیرارتباط بامشتریان برمیزان رضایت آن ها دربانکداری را برگزیدیم. تاعوامل بازاریابی رابطه مند با توجه به میزان تأثیر آن ها در ایجاد رضایت مشتری اولویت بندی کنیم. جلب رضایت مشتریان و بر آوردن خواسته های آنان مهم ترین عامل است همچنین امروزه سازمانهای تولیدی یا خدماتی، میزان رضایت مشتری را به عنوان معیار مهم برای سنجش کیفیت کار خود قلمداد می کنند و این روند همچنان در حال افزایش است. اهمیت مشتری و رضایت او چیزی است که به رقابت در سطح جهانی بر می گردد. چنان که در جایزه ی ملی کیفیت مالکم بالدریج چیزی حدود 30 درصد از کل امتیاز ها را میزان رضایت مشتریان تعیین می کند.

در تحقیق حاضر نمونه آماری تحقیق شامل 296مشتری کلیدی از شعب استان زنجان بوده است که با درنظر گرفتن امکان عدم همکاری مشتریان مورد نظر درتکمیل پرسشنامه ها برای اطمینان ازاینکه خالص پرسشنامه برگشتی ازمقدار فوق بیشتر باشد ، پرسشنامه بین397 مشتری کلیدی بانک کشاورزی ابهرکه به صورت تصادفی از پایگاه اطلاعات مشتریان کلیدی شعب انتخاب شده بودند توزیع گردید که در نهایت 370عدد پرسشنامه قابل استفاده جمع آوری شد و نرخ برگشت پرسشنامه93 ٪ محاسبه گردید.

نتایج حاصله نشان داد فعالیت های فروش ، تبادل اطلاعات، فعالیت های اجتماعی ، نظارت برمیزان رضایت مشتریان بانک کشاورزی تاثیر می گذارد. لذا از جمله پیشنهادات براساس یافته های این تحقیق این است  که مسئولین شعب بانک ها ترتیبی اتخاذ نمایند که کیفیت خدمات ارائه شده به مشتریان در ابعاد مختلف بهبود یافته وسر انجام رضایت بیشتر مشتریان فراهم گردد.

کلمات کلیدی: بازاریابی رابطه مند، رضایت مشتری، کیفیت

مقدمه

      موسسات و شرکت هایی موفق تر هستند که رضایت مشتریان خود را بیشتر تأمین کنند،چرا که سازمان ها به مشتریان خود وابسته اند.به همین دلیل باید نیازهای آنان را درک کنند که خواسته هایآنان را برآورده سازند وسعی کنند از انتظارات آنان پیشی بگیرند.این عمل سبب می شود که حداکثررضایتمندی در مشتری به وجود آید و مشتری از خریداری گذرا که تنها یک بار از کالا و خدمت استفاده می کند به یک مشتری وفادار و دائمی تبدیل شود.

با توجه به تغییرات روزافزون جوامع،بانک ها باید پیشاپیش خود را تجهیز کرده و آماده مقابله با رقبا شوند.در این خصوص از جمله مسائلی که بانک ها باید برای آنها اهمیت قائل شوند،توجه به وضعیت بازار و شناسایی نیازها و توقعات مشتریان است زیرا هر سازمانی که بتواند زودتر از رقبا این نیازها را شناسایی و برآورده کند در میدان رقابت،پیروز و سرافراز خواهد بود.بانک ها باید سیستم ها را در جهت جلب رضایت مردم هدایت کنند.راهبرد مشتری مداری یا مشتری محوری به عنوان یک جهت گیری استراتژیک می تواند به مثابه یک ناجی حیات سیستم بانکی عمل کند که البته بنا به اظهار کارشناسان امر،دلیل وجود مشکلات ساختاری و   ،عملی کردن این راهبرد چندان آسان نخواهد بود.باید این تفکر به صورت یک فرهنگ در بانک ها درآید.آنچه در بازاریابی نوین بانکیمهم است،وفاق و حرکت جمعی در قالب مشتری مداری است.

شدت رقابت و پیچیدگی آن،بانک ها را ناگزیر از پذیرش پارادایم جدید مفهوم بازاریابی یعنی “بازاریابی رابطه مند” نموده است.

با افول بازاریابی معامله ای و ظهور بازاریابی رابطه مند،سازمانها و شرکت ها بر آنند تا با بهره گیری از استراتژی های بازاریابی رابطه مند روابط مستحکمی با مشتریان ارزنده و خوش آتیه خویش ایجاد کنند و از این حیث مزیت رقابتی ناملموس و پایداری کسب نمایند.

1-1- موضوع پژوهش

1-2-بیان مسئله

1-3-هدف های کلی پژوهش

1-4- اهمیت و ضرورت پژوهش

1-5-پرسش های پژوهشی

1-6-فرضیات پژوهش

1-7-روش پژوهش

1-8- روش های گردآوری اطلاعات و داده ها

1-9- مقیاس سنجش

1- 10- واژگان تخصصی پژوهش

1-1- موضوع پژوهش

           موضوع پژوهش عبارت است ازاولویت بندی عوامل بازاریابی رابطه مند مؤثربرمیزانرضایت مشتریان کلیدی بانک کشاورزی منطقه زنجان،ازدیدگاه همین گروه مشتریان که دراین پژوهش تأثیرارتباط بامشتریان برمیزان رضایت آن ها دربانکداری مورد بررسی قرارمی گیرد وعواملبازاریابی رابطه مند با توجه به میزان تأثیر ان ها در ایجاد رضایت مشتری اولویت بندی می شود.

1-2- بیان مسئله

به طور کلی یکی ازعوامل مؤثر دررشد و توسعه اقتصادی کشورها وجود بانک هایی باکارایی وسلامتی بالا است.جامعه و علم،امروزه ازسیستم بانک ها توقع دارند که ضمن تلاش برای جذب سرمایه ها،به موازات پیشرفت های همه جانبه اقتصادی و اجتماعی حرکت کندوخود رابانیازهای آنها هماهنگ سازند ودراین بازاررقابت نیزتنهابانکی می تواند موفق ترعمل کند که بتواند ضمن هماهنگ کردن عملکردوفعالیت های خود،با نیازهاو خواسته های مشتریان،جلب رضایت وی وکسب سهم بیشتری ازبازار،سودحاصله را برای خودافزایش دهدواین امرزمانی تحقق می یابدکه راهکارهای اساسی زیردر بانک مورداستفاده قرار گیرد:

-جلب رضایت مشتری بایدنخستین هدف درسازمان تلقی شود؛

-راهبرد جلب رضایت مشتری بایداساساٌ الهام گرفته ازارتباط تنگاتنگ بامشتری باشد؛

-میزان رضایت مشتری بایدبه طور مرتب مورد ارزیابی و سنجش قرار گیرد؛

-تأمین رضایت مشتری درگروتلاش های دائمی و مستمرباشد؛

 برای دانلود متن کامل پایان نامه اینجا کلیک کنید.

چکیده

هدف این تحقیق بررسی رابطه ابعاد شخصیتی مدیران و عملکرد شغلی کارکنان است. روش تحقیق بکار گرفته شده، توصیفی از نوع همبستگی بوده و از نظر هدف یا ماهیت ازنوع کاربردی است. روش گردآوری داده ها به صورت میدانی و ابزار گردآوری اطلاعات پرسشنامه است. جامعه آماری تحقیق حاضر مدیران مدارس دوره دوم متوسطه آموزش و پرورش شهرستان رشت به تعداد 150 نفر و کارکنان مربوطه در جامعه‌ی آماری حدود 450 نفر بوده‌اند. نمونه آماری با استفاده از جدول مورگان به تعداد 108 نفر برای هر کدام بود. از آنجایی که این تحقیق به بررسی ابعاد شخصیتی مدیران و عملکرد شغلی کارکنان پرداخته، لذا 108 پرسشنامه ابعاد شخصیتی را مدیران و 108 پرسشنامه عملکرد شغلی را کارکنان پاسخ دادند و سپس همبستگی بین این دومتغیر سنجیده شد. روش تجزیه و تحلیل داده ها، با استفاده از ضریب همبستگی پیرسون انجام گرفت. روایی تحقیق با استفاده از روایی محتوا از طریق اساتید محترم و خبرگان مورد سنجش قرار گرفت. پایایی تحقیق نیز با استفاده از روش آلفای کرونباخ سنجیده شد که میزان آلفای بالاتر از  70/0  است. نتایج تحقیق نشان دادکه بین روا ن نژندی یا روان رنجورخویی، برون گرایی، گشودگی ، توافق پذیری و با وجدان بودن مدیران و عملکرد شغلی کارکنان رابطه وجود دارد.

کلمات کلیدی: روا ن نژندی ، برون گرایی ، گشودگی ، توافق پذیری ، با وجدان بودن ، عملکرد شغلی

 

 

1-1- مقدمه

مدیریت در هر سازمان به عنوان هسته مرکزی و مغز متفکر آن عمل می کند. این عنصر در واحدهای آموزشی از حساسیت و اهمیت خاصی برخوردار است و بهبود عملکرد در این زمینه تحت تأثیر عوامل گوناگونی است که از آن جمله می توان به شخصیت مدیران اشاره کرد(حسینیان،1386).

در بسیاری از محیط ها و موقعیت های آموزشی و شغلی بر توانایی های فردی به عنوان عامل اصلی موفقیت تاکید می شود. اما باید توجه داشت که این توانایی ها به تنهایی نمی توانند عامل موفقیت باشند بلکه باید تفاوت های فردی بین افراد را به عنوان عامل مهم و موثر در موفقیت شغلی و تحصیلی آنان در نظر گرفت. تحلیل تفاوت های فردی همواره از نظر روانشناسی در سازمان ها به خصوص آموزش و پرورش مورد توجه قرار گرفته است. یکی از متغیرهای تفاوت فردی ویژگی های شخصیتی است.شناخت و یژگی های شخصیتی افراد و استفاده از الگوهای اثربخش در برنامه های آموزشی از اهمیت زیادی برخوردار است(عیسائی و همکاران،1392).  عملکرد معیار پیش بینی شده یا معیار وابسته ی کلیدی در چارچوبی که ارائه می دهیم، می باشد که این چارچوب بعنوان وسیله ای برای قضاوت در مورد اثر بخشی افراد، گروه ها و سازمانها عمل می کند. اگر مدیران ما در سازمانها  با استفاده از استعداد کارکنان آموزش مورد نیاز را در اختیار کارکنان قراداده و ضمن دادن فرصت مناسب و امکانات مورد نیاز  به آنان و ایجاد انگیزه می‌توانند بهترین عملکرد را در کارکنان شاهد باشند اما متاسفانه در بعضی از سازمانها شاهد آن هستیم که مدیران عمدتا به عملکرد کارکنان توجه کافی نداشته و عمدتا بر اساس امیال خود تصمیم می گیرند. یکی از عواملی که بر عملکرد کارکنان تاثیر گذار است شخصیت و ابعاد آن است. ابعاد شخصیت در  این تحقیق روان نژندی(روان رنجورخویی)، برون گرایی ( درون گرایی)، گشودگی( اشتیاق به تجارب تازه)، توافق پذیری و باوجدان بودن(مسئولیت پذیری) بوده است.

آنچه در این فصل مورد بررسی قرار می گیرد، بررسی رابطه بین ابعاد شخصیتی مدیران و عملکرد شغلی کارکنان براساس پنج الگوی بزرگ شخصیتی می باشد. در این فصل ابتدا مساله تحقیق ،   اهمیت وضرورت موضوع تحقیق بیان شده و سپس به اهداف و سوالات تحقیق به همراه چارچوب نظری و فرضیات و تعاریف نظری و عملیاتی تحقیق و در خاتمه به قلمرو پژوهش پرداخته شده است.

 

 

 

1-2- بیان مسئله

عملکرد شغلی عبارت است از آنچه شخص انجام می دهد و قابل مشاهده است و شامل آن دسته از فعالیت هایی است که در ارتباط با اهداف سازمان است و می توان آن را در اطلاعات تخصصی هر فرد اندازه گیری کرد(موچینکی[1]، 2008). عملکرد شغلی هم به عمل، هم به نتیجه عمل اشاره دارد. به عبارت دیگر، عملکرد به عنوان عمل امروز که مقدمه تولید مقدار مشخصی از ارزش خروجی فرداست، تعریف می‌شود(آقا یوسفی و میرحسنی، 1391). عملکرد عبارتست مجموع رفتارهای در ارتباط با شغل که افراد از خود نشان می دهند(موچینکی، 2008).

فقدان عملکرد کارکنان باعث کاهش بهره وری سازمان و عقب ماندن از سایر رقبا خواهد شد. سازمان هایی که برای حفظ بقاء و رقابت تلاش می‌کنند و خود را نیازمند حضور در عرصه ملی و جهانی می‌‌دانند، باید اصل بهبود مستمر عملکرد شغلی کارکنان  را سرلوحه فعالیت خود قرار ‌دهند. این نتیجه حاصل نمی‌شود، مگراینکه زمینه دستیابی به آن با مدیریت عملکرد شغلی کارکنان امکان‌پذیر ‌شود(آقا یوسفی و میرحسنی، 1391).

عملکرد به عنوان رفتار فردی تابع شخصیت و متغیرهای موقعیتی(نظیر تقاضا های کاری، سازمانی و اجتماعی و…) است. تحقیقات صورت گرفته در این زمینه نشان داده است که علاوه بر دانش ، مهارت و توانایی های مختلف، شخصیت یکی از مهمترین پیش بینی کننده های عملکرد شغلی است(هارتز و دانووان[2]، 2005).

عملکرد شغلی یکی از مهمترین عواملی است که  سازمان ها به دنبال آن هستند. سازمان آموزش و پرورش نیز از این قاعده مستثنی نیست مدیران مدارس می توانند با ویژگی های شخصیتی خود روحیه تدریس و آموزش اثربخش را در بین معلم ها افزایش دهند.همچنین براین اساس انگیزه دانش آموزان برای یادگیری افزایش خواهد یافت(شعبانی،1392).

شخصیت نقش تعیین کننده ای بر رفتار مشهود و آشکار فرد دارد . مدل پنج عاملی شخصیت یکی از مسلط ترین و تاریخی ترین مدل های ساختار شخصیت است و بسیاری از روان شناسان بیان کرده اند که مدل پنج عاملی بسیاری از متغیرهای شخصیت را در برمی گیرد. ابعاد شخصیت به ترتیب عبارتند از روا ن نژندی یا روان رنجورخویی^[3] ، برون گرایی^[4] ، گشودگی^[5]، توافق پذیری^[6] ، با وجدان بودن^[7] می‌باشد(لیندن و نیجنهویس[8]، 2010). روان رنجورخویی، تمایل به تجربه پریشانی روان شناختی به شکل اضطراب، خشم، افسردگی، خجالت، تنفر و دامنه ای از هیجانات منفی را دربرمی گیرد. این بعد، همچنین شامل حساسیت به داشتن عقاید غیر واقعی است. برون‌گرایی، شامل حساسیت به داشتن عقاید غیرواقعی است. برون گرایی، شامل نیاز به فعالیت، هیجان و تحرک است. گشودگی، صفات مرتبط با حس زیبایی‌شناختی، کنجکاوی هوشمندانه، نیاز به تنوع، نگرش‌های غیرمتعصبانه و علایق گسترده را مشخص می‌کند. توافق‌پذیری نیز، صداقت، نوعدوستی و همدردی را دربردارد و در تضاد با خصومت بدبینانه و خودمحورانه است و سرانجام وجدانی بودن شامل کوششی منظم برای دستیابی به اهداف و پیروی جدی از اصول است(تکلو و همکاران[9]، 2012).

یافته های تحقیقات پیرامون ارتباط بین شخصیت و عملکرد تا اواسط دهه 1980 نشان داد که رابطه معنا داری بین شخصیت و عملکرد وجود ندارد. تا اینکه با گسترش نظریه ها و مدل های شخصیتی نتایجی خلاف نتایج قبل بدست آمد و حاکی از این بود که ویژگی‌های شخصیتی از مهمترین پیش بینی کننده های عملکردشغلی است(پنی و همکاران[10]، 2011). کلانگ (2012) نیز نشان داد که رابطه مثبتی بین ابعاد شخصیتی و عملکرد شغلی وجود دارد.

لذا با توجه به مسائل گفته شده این سوال مطرح می شود که آیا بین ابعاد شخصیت مدیران و عملکرد شغلی کارکنان براساس پنج الگوی شخصیتی رابطه معنا داری وجود دارد؟

 برای دانلود متن کامل پایان نامه اینجا کلیک کنید.

چکیده:

در این زمان استفاده از شیوه ها و فنون بازاریابی مورد توجه قرار گرفته است.بررسی ها نشان داده است که ناموفق بودن شرکتها و سازمان ها از ناتوانی آنها در بهره گیری سازمانها و بانکهاس خصوصی و دولتی قرار گرفته است.به همین دلیل سازمان ها مجبور شده اند واکنش خود را نسبت به بازار تغییر دهند ، آن ها کمتر بر محصو لات و بیشتر بر مشتریان متمرکز شده اند. آن ها مجبورند به جای دید کوتاه مدت ، دید بلند مدت داشته باشند.سازمان ها در این مسیر به استراتژی جدید بازاریابی رابطه مند رو آورده اند. در این تحقیق یک سوال اصلی مطرح می شود که آیا بازاریابی رابطه مند موجب افزایش وفاداری مشتریان  شعب بانک ملی می شود؟ فرضیه تحقیق بر همین سوال استوار بوده و عبارت است ازاینکه آیا  بازاریابی رابطه مند موجب افزایش وفاداری مشتریان  شعب بانک ملی می شود.تحقیق حاضر می کوشد تا تاثیر ابعاد بازاریابی رابطه مند شامل کیفیت ارتباطات، تعهّد، اعتمادسازی توسط بانک و توانایی بانک در مدیریت تعارض را بر افزایش وفاداری مشتریان بانک ملی مورد بررسی و توجه قرار دهد. تعداد جامعه آماری بیش از1000000 نفر اعلام شد و تعداد385 پرسشنامه توسط پژوهشگر توزیع و تکمیل گردید.روش آماری رگرسیون بوده که به وسیله نرم افزار SPSS  بررسی و برآورد متغیرها صورت پذیرفت. نتایج حاکی از آن است که سه متغیر توانایی بانک در مدیریت تعارض ، تعهّد و کیفیت ارتباطات باعث افزایش وفاداری در مشتریان شعب بانک ملی می شود در حالی که متغیر اعتمادسازی توسط بانک هیچ ارتباطی با افزایش وفاداری ندارد.

واژگان کلیدی: بازاریابی رابطه مند، وفاداری مشتری ، صنعت بانکداری.

 

 

 

فصل اول

طرح تحقیق

 

 

 

 

 

 

 

1-1مقدمه

جهانی شدن، مستلزم آگاهی است و آگاهی جز از طریق مطالعه و پژوهش مستمر حاصل نمی گردد. با یک برنامه ریزی درست و موشکافانه به این نتیجه دست خواهیم یافت که یکی از اساسی ترین مقولاتی که نیازمند پژوهش است، مقوله بانک و خدمات بانکداری است که نتایج آن وفاداری و عدم وفاداری مشتریان بانکی را به همراه دارد. مساله بانکداری به عنوان بازوی مالی دولت در تجهیز منابع، زمینه های مساعدتری را جهت توسعه اقتصادی فراهم می آورند. همچنین وجود رقابت در بین موسسات و بنگاهها برای کسب سهم بیشتر از بازار و تلاش مشتریان برای رسیدن به رضایتمندی بیشتر موجب شده است که هم بنگاهها به دنبال کسب موقعیت ممتاز در بازار باشند و هم مشتریان در پی یافتن سرنخ هایی برای رسیدن به بهترین تامین کنندگان.

در جهان امروز ، تغییرات به سرعت در بخش خدمات رخ می دهد. این تغییرات هم بر ساختار صنعت و هم بر ماهیت رقابتی ان تاثیر می گذارد. امروزه برای دستیابی به موفقیت در یک بازار تکنولوژی محور، پیچیده و رقابتی محققین به یافتن موارد کلیدی برای وفادار ساختن مشتریان مشتاق شده اند. یکی از موارد کلیدی، نفوذ در روابط مشتری با سازمان برای دستیابی به اطلاعات مزیتی در مورد مشتریان است که بدین وسیله درک بهتری از نیازهای آنان حاصل می شود و نتیجه آن ارائه خدمات مطلوب به مشتریان است. عصر کنونی دوره تحولات شتابنده و غیر قابل پیش بینی است. بنابراین پایبند بودن به استراتژی های امروز خطرناک است. در اغلب موارد مشتریان وفادار برای موفقیّت کسب و کار حیاتی می باشند چراکه جذب مشتریان جدید گران تر از حفظ مشتریان موجود بوده و در اکثر تحقیقات صورت گرفته به وسیله بسیاری از نویسندگان، پیشنهاد شده است که از مشتریان وفادار به عنوان یک دارایی رقابتی استفاده شود و یکی از راه های تقویت این امر از طریق ایجاد یک رابطه همکاری صمیمانه، مناسب و قوی بین فروشندگان و خریداران می باشد. (حیدرزاده،1385،29)

امروز تنها سازمان هایی در عرصه رقابت از موقعیت مناسبی برخوردارند که محور اصلی فعالیت خود را ،تامین خواسته های مشتریان و ارضای نیازهای آنان قرار داده اند.(کزازی، 1378،21)

تغییرات زیاد در زمینه بازاریابی،موجب شده بازاریابی رابطه ای جایگزین بازاریابی سنتی مبتنی بر عناصر آمیخته بازاریابی گردیده است. استراتژی بازاریابی رابطه ای مبتنی بر ایجاد، توسعه و حفظ ارتباط با خریداران می باشد.(حبیبی، 1385،23) ماهیت صنعت بانکداری ایجاب می کند که در راستای مشتری مداری و حفظ مشتریان حرکت نمایند، زیرا دوام و بقای آن ها بستگی به مشتریانشان دارد و هر قدر بتوانند مشتریان فعلی خود را حفظ کنند، موفق تر خواهند بود. از این رو به کارگیری و ابداع استراتژی ها و راهکارهای مناسب جهت جذب و نگهداری مشتری در صنعت بانکداری، سودآوری و بقاء آن ها را در بلند مدت تضمین می کند.

1-2 بیان مسأله

امروزه شرکت هایی با عملکرد بهتر در سازمانهای گوناگون  در حال حرکت به سمت حفظ مشتریان و جذب آنها می باشند زیرا اغلب بازارها در مرحله بلوغ ودرخال رشدهستند . مشتری تنها منبع سودآورسازمانهاو شرکت هاوبانکها در زمان حال وآینده است. ولی همیشه یک مشتری خوب که سودمندی بیشتری ایجاد می کند امکان دارد که از دست برود. زیرا رقابت بر سر دستیابی به مشتری خوب بسیار شدید است (gary&byun,2001,8)

بازار یابی رابطه مندارتباطی است بین سازمان و مصرف کنندگان، از طریق تقویت جذابیتهای خرید به وسیله فعالیتهای بازاریابی چندگانه که باعث حفظ و بقاء مشتریان می شود(بری و همکاران ، 1983)همچنین بازاریابی رابطه مند ایجاد ، حفظ و بهبود روابط مستحکم با مشتری و دیگر ذینفعان می باشد (کاتلر، 1999).

بازاریابی رابطه مند رویکردی جدید در صنعت بانکداری است که هدف اصلی آن ایجاد روابط نزدیک و بلندمدت به منظور درک و شناخت کامل از مشتری و تامین رضایت او می باشد ، چشم انداز بازاریابی رابطه مند افزایش ارزش سرمایه گذاری و ارتباط طولانی مدت با مشتریان می باشد (دوبیسی وواه ، 2005).

وفاداری یک واژه قدیمی است که معمولاً برای توصیف پایبندی و دلبستگی شدید و پرشور و حرارت به یک کشور، آرمان یا فرد مورد استفاده قرار می­‌گیرد. اخیراً در زمینه کسب و کار، این واژه برای توصیف اشتیاق مشتری به ادامه کار با یک شرکت به مدت طولانی­‌تر، خرید  و استفاده مکرر و ترجیحاً خرید انحصاری از کالاها و خدمات آن و توصیه داوطلبانه محصولات آن شرکت به دوستان و همکاران مورد استفاده قرار گرفته است.وفاداری مشتری تنها تا زمانی ادامه خواهد یافت که مشتری احساس کند ارزش بهتری را در مقایسه با آن­چه او می‌توانست با تغییر موضع به سوی عرضه کننده دیگر کسب نماید، دریافت می‌نماید.

امروز افزایش آگاهی همه جانبه ی مشتریان نسبت به بازار، دسترسی به اطلاعات باعث گردیده تا مشتریان وفاداری کمتری نسبت به سازمان ها نشان دهند(Ndubisi et al,2005,73). بازاریابان امروزه در جستجوی راه ها و اطلاعاتی هستند تا از طریق آن مشتریان وفادار برای خود ایجاد کنند چراکه این امر باعث کاهش هزینه های بازاریابی و عملیاتی و افزایش سودآوری خواهد شد. اگر سازمان ها بتوانند مشتریان از دست رفته خود را 5 درصد کاهش دهند، سودآوری آن ها 25 تا 85 درصد افزایش خواهد یافت. (کاتلر،1385،86) از سوی دیگر سازمان ها با 2 گروه مشتری سروکاردارند، مشتریان جدید و قدیمی، تحقیقات نشان می دهند که هزینه جذب مشتریان جدید 5 برابر هزینه حفظ مشتریان کنونی است. از این رو توجه به نگهداری مشتریان قدیمی اهمیتی بیش از جذب مشتریان جدید دارد. (کاتلر و آرمسترانگ،1387،28). در حقیقت وفاداری مصرف کننده باعث حمایت سازمان می شود و سازمان می تواند کنترل بهتر روی برنامه ها داشته باشد(wang&sahal,2002,4) . نکته قابل توّجه این که مشتریان وفادار مزایای بسیاری با خود به همراه دارند از جمله این مزایا می توان به بهبود سودآوری سازمان، کاهش هزینه های بازاریابی، افزایش فروش سازمان، داشتن مشتریانی با حساسیت قیمتی پائین و … اشاره کرد. بنابراین پیشنهاد شده است که سازمان ها می توانند با اعمال نفوذ در رابطه مشتریان با سازمان، اطلاعات محرمانه ای در خصوص نیازهای مشتریان به دست آورند، به همین تناسب به نسبت رقبای خود رضایت بخشی بیشتری را ارائه دهند . (Ndubis, 2005, 75).با افول بازاریابی سنتی و ظهور بازاریابی رابطه مند سازمان ها برآنند که با بهره گیری از استراتژی های بازاریابی رابطه مند پیوندهای مستحکمی با مشتریان خود ایجاد کنند. (Cava, 2007, 40).بازاریابی رابطه مند هنر کسب و کار امروز است. برای حفظ مشتریان موجود مهارت در ایجاد صحیح با مشتری ضروری است. (سالاری، 1383،25). اهمیت بازاریابی رابطه مند به عنوان یک نکته اصلی در استراتژی های کسب و کار طی دهه گذشته پدیدار گشته است، که می توان دلیل ظهور آن را به فاکتورهایی از قبیل مرزهای نامشخص بین بازارها یا صنایع، تغییر سریع الگوهای مصرف مشتری، کوتاه شدن دوره عمر محصول و آگاه تر شدن مشتری نسبت داد. (حیدرزاده، 1385،29). بازاریابی رابطه مند با توانایی اش در وفادار ساختن مشتریان از طریق درک بهتر نیازهای مشتریان و خدمات مطابق با آن نیازها می تواند به سمت کاهش هزینه ها هدایت شود.

بنیان و اساس نظام بانکی کشور مشتری است و سودمندترین و مناسب ترین استراتژی برای بانک ها، مشتری مداری است. از طرفی حفظ و تقویت مداوم رابطه با مشتری تنها مسیر یک طرفه ای است که بانک ها در استفاده از استراتژی های تدافعی و افزایش حفظ مشتریان کنونی خود باید از آن عبور کنند. (Colgate, Alexander, 1998, 144).بانک ها می توانند با استفاده از بازاریابی رابطه مند یعنی شناخت کامل خواسته ها ونیازهای مشتریان و ایجاد روابط بلند مدت با آن ها به ایجاد وفاداری در مشتریان مبادرت ورزند و از مزایای مشتریان وفادار نیز استفاده نمایند.از این رو سوال اصلی تحقیق حاضر این است که آیا بازاریابی رابطه مند بر میزان وفاداری مشتریان نظام بانکی تاثیر دارد؟

 برای دانلود متن کامل پایان نامه اینجا کلیک کنید.

چکیده

ﻋﻤﻠﮑﺮﺩ ﻓﺮﻭﺵ ﺍﺯ ﻣﻮﺿﻮﻋﺎﺕ ﻣﻮﺭﺩ ﺗﻮﺟﻪ ﺷﺮﮐﺘﻬﺎ ﺩﺭ ﻓﻀﺎﻱ ﺭﻗﺎﺑﺘﻲ ﺍﻣﺮﻭﺯ ﺍﺳﺖ. ﺗﻤـﺎﻣﻲ ﺗﻼﺷـﻬﺎﻱ ﻭﺍﺣـﺪﻫﺎﻱ ﻣﺨﺘﻠـﻒ ﺳﺎﺯﻣﺎﻥ ﺩﺭ ﻧﺘﻴﺠﻪ ﻭ ﻋﻤﻠﮑﺮﺩ ﻓﺮﻭﺵ ﺧﻼﺻﻪ ﻣﻲﺷﻮﺩ. بررسی پیوسته و مستمر مدیریت سازمان ها و توسعه ی آنها از نظر الزامات مدیریتی، گواه این ادعاست که الگوهای مدیریتی فعلی کفایت لازم را برای اداره ی سازمان های نوین نداشته و چالشها و الزامات جدیدی در رابطه با توسعه و گسترش سازمانهای نوین مطرح می شود. هدف ازتحقیق حاضر بررسی رابطه میان توانمندیهای مدیریتی و عملکرد فروش نمایندگی های شرکت های بیمه می­باشد. جامعه آماری این تحقیق مدیران و کارشناسان شرکت­های خصوصی و دولتی کشور است که شامل 20 شرکت می­باشد از آنجا که تعداد جامعه آماری در تحقیق به عمل آمده محدود می­باشد بنابراین کارشناسان و مدیران شرکت بیمه سامان بعنوان نمونه آماری انتخاب شدند. به منظور اندازه­گیری شاخصه های مربوط به تحقیق یک پرسشنامه محقق ساخته طراحی شد که میزان اعتبار این پرسشنامه 845/0 بدست­آمده است.

به منظور تفسیر نتایج حاصل از پژوهش از روش حل معادلات ساختاری به کمک نرم افزار لیزرل استفاده شده است که نتایج از آن نشان می­دهدبین توانمندی بازاریابی،توانمندی فناورانه و توانمندی مالی مدیران با عملکرد فروش نمایندگان شرکت های بیمه ارتباط معنادار و مثبت وجود دارد.

 

1-1 مقدّمه

در مقدّمه، پژوهشگر سعی می­کند با آوردن مطالبی برای خواننده ذهنیّت مناسبی را در رابطه با کلیّت پژوهش ایجاد کند. در واقع از این طریق می­خواهد خواننده را با مبانی و کلیات موضوع پژوهش مورد نظر خود آشنا نماید(خاکی،1387،ص 5). مفاهیم مدیریت در طی سال­های اخیر، تفاوت و دگرگونی­های اساسی را شاهد بوده است. نگاهی به سیر تحوّلات سازمان­ها و مدیریت حاکم بر آنها نیز نشان می دهد که این مسیر تغییرات زیادی را در رابطه با شیوه­ی مدیریت حاکم بر سازمان­ها داشته است. از سوی دیگر اقتصاد دانش­محور نیازمند حل پارادایم­های جدید مدیریتی است که اولین آن درک درست از سرمایه­های دانشی است. هرگونه برنامه­ریزی برای بهره­وری کارهای دانشی باید با درک وضعیّت فعلی آغاز شود. ابتدا باید پرسید آیا سازمان می­داند که چه می­داند؟

امروزه، مدیران در محیط­ها و سازمان­هایی چون  شرکت های بیمه، باید توجه خود را به این مهم معطوف کنند که ورودی و حتی گاهی خروجی سازمان آنها دانش است. در صورت پذیرش سازمان به عنوان سازمانی دانش­محور، نیازمند آن هستیم که تعریفی نو از مفاهیم، به خصوص مفاهیمی همچون ارزش سازمانی، فرهنگ سازمانی، دارایی­های سازمانی، ساختار و ساز وکار مدیریتی، هوش سازمانی و توانمندی­های مدیریتی و نظایر آن داشته باشیم.

در روابط نمایندگی،هدف مالکان حداکثر سازی ثروت است ولذا به منظور دستیابی به این هدف بر کار نماینده نظارت می کنند و عملکرد او را مورد ارزیابی قرار می دهد.در این صورت سوال مطرح این است که:آیا توانمندیهای مدیریتی بر عملکرد فروش این نمایندگان تاثیر دارد یا خیر؟ با دستیابی به جواب این سوال می توان به منظور بهبودعملکرد اقدامات مناسب تری رابه عمل آورد.

1-2 بیان مسأله

مفاهیم مدیریت در طی سال­های اخیر، تفاوت و دگرگونی­های اساسی را شاهد بوده است. نگاهی به سیر تحوّلات سازمان­ها و مدیریت حاکم بر آنها نیز نشان می دهد که این مسیر تغییرات زیادی را در رابطه با شیوه­ی مدیریت حاکم بر سازمان­ها داشته است.

نظام ارزیابی عملکرد را می توان از زوایای متفاوت مورد بررسی قرار داد.فرایند ارزیابی عملکرد شامل انجام مجموعه ای از اقدامات با ترتیب و توالی خاص منطقی و هدفمند میباشد.ارزیابی عملکرد انواع مختلفی دارد یکی از آنها ارزیابی عملکرد از جنبه ی فروش است،جنبه ی فروش را میتوان شامل مواردی مثل سودآوری،فروش،سود سهام… دانست.شرکتها امروزه به دنبال بهبود عملکرد فروش خود هستند زیرا بقا و توسعه ی آنها وابسته به داشتن عملکرد فروش مناسب میباشد، ﺑﺎ ﺗﺸﺪﻳﺪ ﺭﻗﺎﺑﺖ ﻭ ﮐﻢ ﺷﺪﻥ ﺑﺎﺯﺍﺭﻫﺎﻱ ﺑﮑﺮ، ﺍﻫﻤﻴﺖ ﻋﻤﻠﮑـﺮﺩﻓﺮﻭﺵ ﺍﻓﺰﺍﻳﺶ ﺑﺴﻴﺎﺭﻱ ﻳﺎﻓﺘﻪ ﺍﺳﺖ.عوامل بسیاری با عملکرد فروش در ارتباط اند که می توانند کم و بیش عملکرد فروش یک شرکت را به میزان کم یا زیاد تحت تأثیر قرار دهند.توانمندیهای مدیریتی یکی از آن عواملی هستند که با عملکرد فروش در ارتباط هستند(قاضی زاده،3:1389) بررسی پیوسته و مستمر مدیریت سازمان ها و توسعه ی آنها از نظر الزامات مدیریتی ،گواه این ادعاست که الگوهای مدیریتی فعلی کفایت لازم را برای اداره ی سازمان های نوین نداشته و چالشها و الزامات جدیدی در رابطه با توسعه و گسترش سازمانهای نوین مطرح می شود.این چالشها ناشی از پدیده هایی نظیر جهانی شدن فناوری، گسترش روزافزون سازمان های دانش بنیان ،حرکت جوامع بشری به سوی اقتصاد دانش محور و پدیدار شدن اشکال جدیدی از رقابت در بازارهای بین المللی است که مسائل و مشکلات بسیار مهمی در جوامع علمی و به خصوص در امور اجرایی و مدیریت آنها در پی داشته است.این سازمانها نه تنها برای بقا و ادامه حیات،بلکه برای تشکیل و آغاز به کار نیز بایستی سازماندهی خاص خود را بر مبنای مدیریت با توجّه به عوامل عمده مؤثّر بر عملکرد خویش انجام دهند.توانایی مدیریت مؤثّر منابع کلیدی، عاملی تعیین کننده در عملکرد مناسب شرکتهاست. (ملک زاده،1389: 164) . از دیرباز شکاف میان عرصه نظر و عمل از جمله مشکلاتی بوده است که گریبانگیر موجودیت های انسانی، چه در بعد فردی و چه در بعد جمعی و سازمانی بوده است. مشکلی که اندیشمندان حوزه های مختلف فکری را برآن داشته تا پاسخ هایی برای آن تدارک ببینند. هر حوزه ای از حوز ه های معارف بشری از منظری به این موضوع پرداخته است. فیلسوفی چون سقراط از عدم امکان مغایرت میان نظر و عمل بحث کرده و معتقد است انحراف و کجروی در عمل مطابق است با انحراف در نظر. فیلسوفی دیگر چون دیوید هیوم از عدم لزوم متابعت بایدهای عملی از هست های نظری صحبت می کند. در علم مدیریت نیز مسأله فوق به دغدغه ای جدی تبدیل شده است؛ بطوریکه نتایج بررسی ها نشان می دهد، 90 درصد از برنامه های راهبردی سازمان ها، در عمل با شکست مواجه می گردند و علت اصلی این امر نیز عدم ارتباط میان” ساحت نظر و عمل “است. بدین معنا که در ساحت نظری، ایده ها و اهداف بیان می شوند و در عرصه عمل، برنامه هایی اجرا می شوند که ارتباط منطقی و قابل سنجشی با آرمان ها وسیاست های تدوین شده ندارند. به بیان دیگر، ریشه این مشکل، در عدم تنظیم و تنسیق مدلی جامع جهت ترجمه چشم انداز و سیاست ها به برنامه های عملیاتی نهفته است. از منظری کارکردگرایانه دتاکنون مدل هایی جهت رفع این مشکل جدی در سطح سازمان های انسانی ارائه شده است.

 برای دانلود متن کامل پایان نامه اینجا کلیک کنید.

چکیده

در جهان کسب و کار رقابتی شدید امروزه،بسیاری از شرکتها به ایجاد یک رابطه بلند مدت و سود ده با مشتریان،و رسیدن به وفاداری آنان،احتیاج دارند.بنابر این بازاریابی رابطه مند در این میان از اهمیت بسیاری ویژه ای برخوردار می شود.در این میان تاکتیکهای بازاریابی ارتباط با مشتری فراوانی برای حفظ مشتریان وجود دارد ،هر چند که بعضی از آنها تاثیر آنچنانی بر روی وفاداری ندارند و بر تغییر  رفتار خرید مشتریان تاثیری ندارند.هدف این پژوهش بررسی تاثیر تاکتیکهای بازاریابی ارتباط با مشتری بر روی وفاداری مشتریان با مطالعه مشتریان شرکت پارس خزر در شهر زنجان است.مدل تحلیلی موجود در این پژوهش به عنوان راهنما، برای آزمودن رابطه بین تاکتیکهای بازاریابی ارتباط با مشتری و کیفیت رابطه و وفاداری مشتریان نگاشته شد.برای جمع آوری اطلاعات اولیه یک پرسش نامه تنظیم شد و به مشتریان شرکت پارس خزر داده شد.برای تحلیل داده ها از آزمون های همبستگی پیرسون ،رگرسیون خطی و قدم به قدم و تحلیلی واریانس با کمک نرم افزار اس پی اس اس 19، استفاده شد.داده ها نشان داد که کیفیت خدمات و درک قیمت و تصویر برند رابطه معناداری با اعتماد و رضایت نشان داد،ارزش ادراک شده رابطه ضعیفی با رضایت نشان داد و با اعتماد رابطه ای نشان نداد.متغیرهای اعتماد و رضایت رابطه معناداری با وفاداری نشان دادند و هزینه های جابجایی هیچ رابطه ای با وفاداری نشان نداد.

کلمات کلیدی:  بازاریابی رابطه مند،کیفیت رابطه،تاکتیکهای بازاریابی ارتباط با مشتری،اعتماد،رضایت،هزینه های جابجایی

مقدمه

طی دو دهه گذشته سازمانهای بسیاری به اهمیت رضایتمندی مشتریان خود واقف شده و دریافته  اند که حفظ مشتریان موجود به مراتب کم هزینه تر از جلب مشتریان جدید است،بنابراین شرکتها همواره باید ناظر و مراقب تعامل بین خود و مشتریانشان باشند و با شناخت و درک صحیح از نیازها و ارزشهای مد نظر مشتریانشان کالا و خدمات با ارزشی به آنان ارائه کنند تا با جلب رضایت مندی در آنها وفاداری ایجاد کنند.امروزه دیگر رضایتمندی مشتریان کافی نبوده و شرکتها نباید به رضایتمندی مشتریان دل خوش کنند،آنان باید مطمئن شوند که مشتریانشان وفادار هستند.در این پارادایم هدف برقراری روابط بلند مدت و متقابل با گروههای ذینفع ،بویژه مشتریان می باشد ، به طوری که مشتریان بیشتری حفظ و مشتریان کمتری از دست بدهیم.( صادقی و دیگران،1388).بر خلاف تئوری بازاریابی کلاسیک که هنرش در جذب مشتریان جدید و تاکید آن بیشتر بر انجام معملات متمرکز بود تا ایجاد رابطه با دیگران،با شدت گرفتن رقابت بین شرکتها در مشتری یابی برای محصولات و خدماتشان، و همچنین افزایش قدرت مشتری در دنیای رقابتی امروز،دیگر نه تنها باید به دنبال مشتریان جدید باشند بلکه حفظ و نگهداری مشتریان قبلی و برقراری روابطی مستحکم با آنان را نیز با ید مورد توجه قرار دهند.دنیای امروز مملو از تغیرات و دگر گونی ها است.تغییر در فن آوری،تغیر در اطلاعات،تغیر در خواسته های مردم،تغییر در مصرف کنندگان و تغیر در بازارهای جهانی.اما از مهمترین تغیرات ایجاد شده در صحنه کسب و کار ،تغییر در ارزشهای قابل عرضه به خریداران بوده است که به عنوان عامل اصلی موفقیت در سازمانهای فعلی شناخته می شود و سازمانهای پیشرو در هر صنعت موفقیت خود را مدیون توانایی در عرضه و ارائه ارزش بیشتر به خریداران در مقایسه با رقبایشان می دانند.وارن کیگان از صاحب نظران علم بازاریابی ،معتقد است که در صورت تمرکز منابع بر فرصتها و ایجاد ارزش برای مشتریان است که می توان به مزیت رقابتی پایدار دست یافت و پشتوانه ای محکم برای ادامه حیاط سازمان و کسب رهبری در آن عرصه از رقابت را پیدا کرد.بازاریابی رابطه مند به دنبال برقراری چنان روابطی با مشتریان هدف است که مجددا در آینده از او خرید کنند و دیگران را نیز به این کار ترغیب کنند.بهترین رویکرد جهت نگهداری مشتریان این است که رضایتمندی فراوانی در مشتری ایجاد کرد وآنچه را برای او ارزش تلقی می شود،مورد توجه قرار داد تا در نتیجه وفاداری او به شرکت مستحکم شود.( حق گویی،1389)

1-1)مسئله تحقیق 

در دنیای امروز،خریداران برای تصمیم گیری در فرآیند خرید،با سوالات و اما و اگرهای زیادی روبه رو هستند.تنوع محصولات مختلف باعث شده است تا مشتریان با حق انتخابهای زیادی روبه رو باشند.از سویی دیگر شرکتها دریافته اند که هزینه جذب مشتریان جدید پنج برابر هزینه حفظ مشتریان کنونی است و از دست دادن یک مشتری ،تنها از دست دادن یک مشتری نیست،بلکه فراتر از آن به معنای از دست دادن کل خریدهایی است که مشتری می توانسته در طول زندگی خود انجام دهد.(کاتلر،آرمسترانگ،ترجمه فروزنده،1376)به گفته چیو و دیگران(2005) شرکتها باید ناظررومراقب تعامل بین خود و مشتریانشان باشند.و با شناخت و درک صحیح از نیازها و ارزشهای مد نظر مشتریان،کالا و خدمات با ارزشی را به آنان ارائه کنند تا با جلب رضایتمندی ،در آنان وفاداری ایجاد کرده و از این طریق از تغیر جهت آنها به سوی شرکتهای دیگر جلوگیری نمایند و در این راستا بازاریابی رابطه مند یکی از بهترین رویکردهاست.به گفته هوانگ و ژانگ (2008) بازاریابی رابطه مند مفهومی است که در اثر تغییر پارادایمی در بازاریابی معاملاتی پدیدار گشته و با وجود نقش پررنگی که می تواند در موفقیت بنگاهها داشته باشد توجه زیادی به آن صورت نگرفته است.طی چند سال اخیر بازاریابی رابطه مند ،مدیران برند را مجبور ساخته که به دنبال راههای خلاقانه تری برای ایجاد یک رابطه منفعت دار دوطرفه با مشتریان باشند.جانگ و کوه (2007) میگویند که بازاریابی رابطه مند باعث می شوند که شرکتها از مزایای رقابتی نظیر کاهش هزینه های بازاریابی افزایش نرخ فروش ضربدری ،آثار مثبت بازاریابی دهان به دهان و کاهش هزینه های شکست در بازاریابی برخوردار شوند.باین و بلا (2004) معتقدند بازاریابی رابطه مند از مجرای جمع آوری و اشاعه اطلاعات و ایجاد دانش و بصیرت پیرامون نیازها و خواسته مشتریان سعی در ایجاد حداکثر ارزش برای مشتریان دارد که اینکار از مجرای روابط با مشتریان امکان پذیر می باشد.به گفته دوبیسی (2007) تحقیقات نشان داده است که استفاده سازمان از فعالیتهای بازاریابی رابطه مند با عملکرد آن،رضایت کارکنان،موفقیت محصول جدید و کسب مزیت رقابتی در محیط بازار ،همبستگی مثبت دارد.از سوی دیگر بنا به نظر حسینی و رحیمی(1388) وفاداری به برند نقش مهمی را در ایجاد منافع بلند مدت برای شرکت ایفا می کند زیرا مشتریان وفادار نیازی به تلاشهای ترفیعی گسترده ندارند و با کمال میل حاضرند مبلغ بیشتری را برای کسب مزایا و کیفیت برند مورد علاقه خود بپردازند.سازمان ها می توانند سهم بیشتری از بازار را با کمک وفاداری به برند،بدست آورند و در برابر عوامل موقعیتی و تلاشهای بازاریابی رقبا مقاومت می کنند.وفاداری افزون بر افزایش سهم بازار،موجب تقاضای سازمان برای دریافت قیمت بالاتر نسبت به رقبا می شود و تبلیغات دهان به دهان مثبت را در میان مشتریان افزایش می دهد.(صفاییان، 1391)

ذکر این نکته نیز ضروری است که با وجود اهمیت بسیار زیادی که این روابط بر روی موفقیت سازمان ها می تواند داشته باشد اما در کشور ما به آن توجه زیادی نشده است . بنابر این از آنجایی که بازاریابی رابطه مند امروزه نقش مهمی را در موفقیت سازمانها ایفا می کند و با وجود اهمیت آن بسیاری از شرکتها نظیر شرکتهای تولید کننده لوازم خانگی از تاثیر آن بر فروش و سود آوری خود و تاثیری که می تواند بر وفاداری مشتریانشان به برند تولیدی آنها داشته باشد غافلند هدف اصلی پژوهش حاضر آن است که از طریق بررسی چند بعدی بازاریابی رابطه مند تاثیر آنرا به وفاداری مشتریان بررسی کرده و راهکارهایی را برای به کار گیری موفق آن به این شرکتهای تولیدی ارائه دهد.

 برای دانلود متن کامل پایان نامه اینجا کلیک کنید.

چکیده

مسلماً محیط متغیر امروز، به سازمان ها اجازه نخواهد داد که در مقابل فشارهای ناشی از مهارت ها، توانایی ها و فناوری های رقباء به صورت سنتی و همیشگی اداره شوند. در این حالت بستر سازی، زمینه سازی یادگیری و آموزشی سریعتر از رقباء می تواند به سازمان ها کمک کند تا نسبت به رقبا سریعتر و بهتر گام بردارد؛ بنابراین گرایش به سمت یادگیری فردی و سازمانی، اساس بقاء و بهبود عملکرد سازمانی است و باید در مورد آن هوشیارتر عمل کرد.

هدف از تحقیق حاضر بررسی تأثیر حافظه سازمانی و قابلیت های یادگیری بر مزیت رقابتی پایدار شرکت بیمه آسیا بوده است که بدین منظور 220 نفر از کارکنان این شرکت به روش نمونه گیری تصادفی ساده انتخاب و به پرسشنامه های برگرفته از مقاله  کمیسون و لوپز (2011) پاسخ گفتند. در پایان نتایج به دست آمده از پرسشنامه های تحقیق به کمک آزمون رگرسیون خطی دو متغیره مورد تحلیل قرار گرفته و نتایج نشان داد که حافظه سازمانی بر نوآوری سازمانی و نوآوری در بازاریابی شرکت های بیمه آسیا تأثیر معنی داری (p<0/01) دارد. قابلیت یادگیری بر حافظه سازمانی، نوآوری سازمانی و نوآوری در بازاریابی تأثیر معنی داری (p<0/01) نشان داده است. همچنین نوآوری سازمانی بر مزیت رقابتی پایدار تأثیر معنی دار داشته و در عین حال نتایج نشان داد که نوآوری در بازاریابی بر مزیت رقابتی پایدار تأثیر معنی داری (p<0/01) ندارد.

کلید واژه‏ها: حافظه سازمانی، قابلیت‏های یادگیری، مزیت رقابتی پایدار، شرکت بیمه آسیا.

فصل اول:

کلیات تحقیق

1-1-     مقدمه

ایجاد و بهبود حافظه سازمانی، یکی از شیوه های مدیریت منابع فکری و فرهیخته است. سازمانها بایستی راجع به تلاشهای گذشته و شرایط محیطی خود دانشی را در حافظه نگهداری کنند. وقتی سازمان مطلبی را می آموزد، از آن پس بایستی نتیجه آن مطلب دردسترس باشد. ثبت و ضبط مطالب به صورت مکتوب تنها یک فرم از حافظه سازمانی است. آشکارترین محل در این زمینه گنجینه های اطلاعاتی همچون کتابچه شرکت، پایگاههای داده، سیستم های نگهداری فایل ها و حتی داستانها و حکایتها نیز می شود. علاوه بر این، افراد نیز یکی دیگر از محلهای اصلی نگهداری و حفظ دانش سازمانی هستند.

هر سازمان یادگیرنده ،بایستی دارای حافظه سازمانی و ابزاری که موجبات ذخیره،بازنمایی و به اشتراک گذاری سرمایه های دانشی و فکری و انسانی را فراهم می آورد باشد.یک سیستم مدیریت سرمایه فکری میتواند دانشهای جدید را یاد بگیرد و آن را در قالب بهبود یافته ی مدیریت کند و در اختیار افراد قرار دهد (آندرسون،2000).

در این فصل به بررسی کلیات تحقیق پرداخته شده است. ابتدا مساله اصلی تحقیق بیان می گردد و سپس اهمیت و ضرورت تحقیق مورد بررسی قرار می گیرد و در ادامه به اهداف اساسی تحقیق، فرضیات تحقیق، روش تحقیق، روش گردآوری اطلاعات و قلمرو تحقیق پرداخته شده و در انتها نیز واژه ها و اصطلاحات تخصصی تعریف می شود.

1-2-     بیان مسئله

از عوامل مهم بقا و حیات سازما نها، نیروی انسانی کیفی و توانمند است. به عبارت دیگر اهمیت منابع انسانی به مراتب از فناوری جدید، منابع مالی و مادی بیشتر است. تفاوت اصلی سازمان ها را باید در دانایی و نادانی دانست. نقش نیروی انسانی کارآمد، توانا و دانا در تحقق اهداف سازمانی، امری غیر قابل انکار می باشد (نکویی مقدم و میلانی فرد، 1388).

اهمیت یادگیری مستمر و قوی در سازمانها هرگز تا به این اندازه حیاتی نبوده است. به دلیل وجود نیروهایی همچون جهانی شدن و فناوری، سرعت و پیچیدگی تحولات به گونه ای افزایش یافت که سازما نها مجبور شدند برای ادامه حیات همواره چیزهای بیشتری یاد بگیرند (مارکواد، 1388). در جهان امروز تغییر و تحولات علمی و تکنولوژیکی با سرعت در حال انجام است. کشورها برای این که از این تغییرات و تحولات عقب نمانند، تلاش می کنند با سرمایه گذاری بر روی آموزش و توسعه نیروی انسانی که با این تغییرات همراه گردیده، زمینه رشد و توسعه خود را فراهم آورند. در جهان امروز رشد و پیشرفت کشورها و سازمانها در گرو علم و دانش بشری است. اتکینسون (2003)، عقیده دارد که عامل اصلی تولید برای رفاه تهی دستان جامعه، فضا، انرژی و زمینهای کشاورزی نیست؛ بلکه بهبود نیروی انسانی با کیفیت و پیشرفت دانش بشری است (اتکینسون، 2003).

از طرفی ایجاد و بهبود حافظه سازمانی، یکی از شیوه های مدیریت منابع فکری و فرهیخته است. سازمانها بایستی راجع به تلاشهای گذشته و شرایط محیطی خود دانشی را در حافظه نگهداری کنند. وقتی سازمان مطلبی را می آموزد، از آن پس بایستی نتیجه آن مطلب دردسترس باشد. ثبت و ضبط مطالب به صورت مکتوب تنها یک فرم از حافظه سازمانی است. آشکارترین محل در این زمینه گنجینه های اطلاعاتی همچون کتابچه شرکت، پایگاههای داده، سیستم های نگهداری فایل ها و حتی داستانها و حکایتها نیز می شود. علاوه بر این، افراد نیز یکی دیگر از محلهای اصلی نگهداری و حفظ دانش سازمانی هستند.(ابراهیمی، 1383)

 همچنین حافظه سازمانی با گردآوری، سازماندهی، توزیع و استفاده مجدد از دانش ایجاد شده توسط کارکنان، دارایی کلیدی سازمان یعنی دانش را توسعه داده و تقویت می کند. هدف ابزارهای حافظه سازمانی تأمین اطلاعات مناسب برای رویه‏های سازمانی است که نمی‏توان آنها را در جایی غیر از سازمان خود آموخت. واژگان فنی و اصطلاحات مخصوص هر سازمان، درسهای فرا گرفته شده از پروژه‏های سازمان و خط مشی‏ها و راهبردها نمونه‏هایی از حافظه سازمانی هستند.

 با توجه به نقش و تاثیر یادگیری سازمانی بر مولفه های مختلف سازمانی، در این پژوهشی به دنبال پاسخگویی به این پرسش هستیم که ” آیا حافظه سازمانی و قابلیت های یادگیری بر مزیت رقابتی پایدار تاثیر دارد؟”.

 برای دانلود متن کامل پایان نامه اینجا کلیک کنید.

چکیده

امروزه در اکثر سازمان‌ها خصوصا سازمان‌هایی که مشتری محور نیستند و علی‌الخصوص ارگانهای دولتی که کارکنان اوقات بیکاری بیشتری در اختیار دارند پدیده‌ای به نام سایبرلوفیگ موج می‌زند.کارکنانی که به ظاهر پشت میز کار خود نشسته‌اند و مشغول کار با رایانه‌ها هستند در واقع در دنیای اینترنت مشغول گشت و گذار بوده و گاه حتی خرید می‌کنند، بصورت آنلاین بازی می‌کنند، فیلم، عکس و یا  موسیقی دانلود می‌کنند و یا ممکن است در حال گفتگو از طریق ایمیل با دوستان خود باشند. عده‌ای با این پدیده برخورد می‌کنند و سعی در حذف کامل آن دارند در حالی که عده ای نیز به فوایدی چند از این پدیده معتقدند و اعتقاد دارند که به جای حذف کامل سایبرلوفینگ از ادارت می‌توان آن را در جهت صحیح هدایت کرد بنحوی که حتی باعث بروز پیامد‌های مثبتی نیز شود.در سال‌های اخیر مطالعات برروی پیامد‌های مثبت سایبرلوفینگ همچون کاهش استرس‌کاری، فعالیتی نشاط آور برای کارکنان، افزایش رضایت شغلی و … افزایش یافته است.

در راستای وجود عوامل مثبت در پدیده سایبرلوفینگ در این تحقیق تلاش شد تا چندی از پیامد‌های مثبت این پدیده در دانشگاههای شهرستان بابل شناسایی و ارائه گردد.که فرضیاتی در راستای وجود رابطه مثبت میان فعالیت‌ها و رفتارهای سایبرلوفینگ با رضایت‌شغلی، تعهد‌‌سازمانی و عجین‌شدن با شغل مورد آزمون قرار گرفت در این پژوهش کارکنان هفت دانشگاه شهرستان بابل بعنوان نمونه انتخاب شده و بوسیله پرسشنامه اطلاعات مورد نیاز تحقیق که توسط کارکنان دانشگاهها تکمیل شد، بدست آمد. به منظور بررسی روابط میان متغیرها از آزمون ضریب همبستگی پیرسون و همچنین آزمون معادلات ساختاری برای میزان همبستگی بین متغییر های مدل استفاده شده است. از نرم افزار SPSS و  Lisrelبرای محاسبات مربوط به متغیر ها و برازندگی مدل استفاده شده است تجزیه و تحلیل داده‌های آماری وجود رابطه مثبت میان رضایت شغلی به میزان 0.255، تعهد سازمانی به میزان 0.451 و عجین شدن به میزان 0.186 با شغل را با سایبرلوفینگ نشان داد.

فهرست مطالب

1-1) مساله اصلی تحقیق.. 2

1-2 ) تشریح موضوع ضرورت  و اهمیت تحقیق: 4

1-3)اهداف(کلی و جزئی) تحقیق : 6

1-4)سوالات تحقیق : 6

1-5)روشهای تجزیه و تحلیل اطلاعات: 6

1-6)فرایند تحقیق بصورت فلوچارت: 7

1-7)تعریف واژه ها و اصطلاحات تخصصی: 7

2-1) مقدمه. 9

2-2)مبانی نظری.. 10

2-2-1) اینترنت… 10

2-2-1-1) استفاده از اینترنت در محل کار 10

2-2-1-2) اعتیاد به اینترنت… 11

2-2-1-3) چرا سوء استفاده از اینترنت رخ می‌دهد؟. 12

2-2-2)سایبرلوفینگ… 13

2-2-2-1) تعاریف… 13

2-2-2-2) فعالیت‌های سایبرلوفینگ… 14

2-2-2-3) نگرش های منفی نسبت به سایبرلوفینگ… 16

2-2-2-4) تاثیرات سایبرلوفینگ بر احساسات کارکنان.. 17

2-2-2-5) نگرش مثبت به سایبرلوفینگ… 18

2-2-2-5-1) تأثیر سایبرلوفینگ بر خلاقیت و دانش کارمندان سازمان.. 19

2-2-2-5-2) تأثیر مثبت سایبرلوفینگ بر استرس در محیط کار 20

2-2-2-5-2-1) روش های مقابله با استرس… 21

2-2-2-6) علل گرایش کارکنان به سایبرلوفینگ… 22

2-2-2-6-1) ارتباط گرایش به سایبرلوفینگ و عدالت در سازمان.. 23

2-2-2-6-2) ارتباط گرایش به سایبرلوفینگ و وظایف سازمانی.. 25

2-2-2-7) )راهکارهای کاهش سایبرلوفینگ… 26

2-2-2-7-1) قوانین قابل قبول استفاده از اینترنت (AUP) 27

2-2-2-7-2) برنامه و سیاست‌های مربوط به کاهش اثرات منفی سایبرلوفینگ… 29

2-2-2-7-3) مراحل تعریف شده برای کاهش سایبرلوفینگ در سازمان.. 30

2-3)رضایت شغلی.. 31

2-3-1)تعریف رضایت شغلی.. 31

2-3-2)عوامل مؤثر بر رضایت شغلی.. 32

2-4)تعهد سازمانی.. 33

2-4-1)تعاریف مختلف از تعهد سازمانی.. 33

2-4-1-1)تعریف عملیاتی تعهد سازمانی: 34

2-4-1-2)تعریف تعهد عاطفی: 34

2-4-1-3)تعریف تعهد هنجاری: 34

2-4-1-4)تعریف تعهد مستمر. 34

2-4-2)اهمیت تعهد سازمانی.. 35

2-5)عجین شدن با شغل.. 36

2-5-1)تعاریف عجین شدن شغلی: 36

2-5-2)عجین شدن با کار و تعهد سازمانى.. 37

3-1)مقدمه: 46

3-2) روش تحقیق.. 46

3-2-1) تحقیق کاربردی.. 46

3-2-2) تحقیق توصیفی.. 46

3-3) متغیرهای تحقیق.. 46

3-4)سوال ها اصلی تحقیق: 47

3-5)مدل تحقیق.. 48

3-6)روش گردآوری اطلاعات.. 50

3-7)روایی و پایایی پرسشنامه. 53

3-7-1) روایی/ اعتبار 53

3-7-2) پایایی.. 53

3-8)محدوده تحقیق.. 55

3-8-1)قلمرو موضوعی تحقیق: به لحاظ موضوعی این تحقیق در حوزه مدیریت منابع انسانی قرار می‌گیرد. 55

3-8-2)قلمرو زمانی تحقیق: قلمرو زمانی این پژوهش بهمن سال 91 تا اواخر شهریور ماه 92 می‌باشد. 55

3-8-3)قلمرو مکانی تحقیق: قلمرو مکانی این تحقیق دانشگاههای شهرستان بابل و حومه می‌باشد. 55

3-9)جامعه آماری و نمونه آماری.. 55

3-9-1)جامعه آماری.. 55

3-9-2)نمونه آماری تعیین اندازه ی نمونه: 55

3-9-3)روشهای نمونه‌گیری.. 56

3-10) روش تجزیه و تحلیل دادهها 56

3-10-1) ضریب همبستگی.. 56

3-10-2) مدل معادلات ساختاری.. 57

4-1) مقدمه. 59

4-2) بررسی ویژگی های جمعیت شناختی نمونه آماری.. 59

4-2-1) جنسیت… 60

4-2-2) سن.. 61

4-2-3) تحصیلات.. 63

4-2-4) سابقه کار 65

4-2-5) سمت شغلی.. 67

4-3)آزمون t 69

5-3)مدل تحقیق.. 97

منابع و ماخذ. 108

 

 

 

 

فهرست جداول

جدول2-1) خلاصه ای از مطالعات استنباط سایبرلوفینگ به عنوان یک مخرب رفتار 37

جدول-2-2) خلاصه ای از مطالعات استنباط سایبرلوفینگ به عنوان یک رفتار سازنده 38

جدول 2-3) خلاصه ای از علل گرایش کارکنان سایبرلوفینگ… 39

جدول 3-1) گویه ها و ابعاد پرسشنامه ها 52

جدول 3-2) آلفای کرونباخ محاسبه شده  برای ابعاد پرسشنامه ها 54

جدول 4- 1) توزیع فراوانی پاسخ دهندگان بر حسب جنسیت… 60

جدول 4- 2) توزیع فراوانی کارکنان بر حسب سن.. 61

جدول 4-3) توزیع فراوانی کارکنان برحسب متغیر تحصیلات.. 63

جدول 4- 4) توزیع فراوانی پاسخ دهندگان بر حسب متغیر سنوات خدمت… 65

جدول 4- 5) توزیع فراوانی پاسخ دهندگان بر حسب سمت شغلی.. 67

جدول 6-4)مقادیر آزمون t 69

جدول4-7)خلاصه تحلیل نتایج آزمونt 72

جدول4-8)نتایج آزمون همبستگی پیرسون بین دو متغیر اجتماعی و رضایت: 73

جدول4-9)نتایج آزمون همبستگی پیرسون بین دو متغیر اجتماعی و عجین شدن.. 73

جدول4-10)نتایج آزمون همبستگی پیرسون بین دو متغیر اجتماعی و تعهد سازمانی.. 74

جدول4-11)نتایج آزمون همبستگی پیرسون بین دو متغیررضایت شغلی و فعالیت‌های اطلاعاتی.. 74

جدول4-12)نتایج آزمون همبستگی پیرسون بین دو متغیر فعالیت اطلاعاتی و عجین شدن با شغل.. 75

جدول4-13)نتایج آزمون همبستگی پیرسون بین دو متغیر فعالیت اطلاعاتی و تعهد سازمانی.. 76

جدول4-14)نتایج آزمون همبستگی پیرسون بین دو متغیر سرگرمی و فراغت و رضایت شغلی.. 76

جدول4-15)نتایج آزمون همبستگی پیرسون بین دو متغیر شادی و شرایط و متغیرهای محیط کار 77

جدول4-17)نتایج آزمون همبستگی پیرسون بین دو متغیر بازیابی و رضایت شغلی.. 78

جدول4-18)نتایج آزمون همبستگی پیرسون بین دو متغیر بازیابی و عجین شدن.. 78

جدول4-19)نتایج آزمون همبستگی پیرسون بین دو متغیر بازیابی و تعهد سازمانی.. 79

جدول 4-20)نتایج آزمون همبستگی پیرسون بین دو متغیررضایت شغلی و فعالیت‌های اطلاعاتی.. 79

جدول4-21)نتایج آزمون همبستگی پیرسون بین دو متغیر رفتار انحرافی و عجین شدن با شغل.. 80

جدول4-22)نتایج آزمون همبستگی پیرسون بین دو متغیر رفتار انحرافی و تعهد. 81

جدول4-23)نتایج آزمون همبستگی پیرسون بین دو متغیر توسعه ای و رضایت شغلی.. 81

جدول4-24)نتایج آزمون همبستگی پیرسون بین دو متغیر توسعه ای و عجین شدن.. 82

جدول4-25)نتایج آزمون همبستگی پیرسون بین دو متغیر رفتار توسعه ای و تعهد سازمانی.. 82

جدول4-26)نتایج آزمون همبستگی پیرسون بین دو متغیر اعتیادگونه و رضایت شغلی، به شرح زیر است: 83

جدول4-27)نتایج آزمون همبستگی پیرسون بین دو متغیر اعتیاد گونه و عجین شدن با شغل.. 84

جدول4-28)نتایج آزمون همبستگی پیرسون بین دو متغیر رفتار اعتیادگونه و تعهد سازمانی.. 84

جدول4-29)خلاصه‏ی نتایج حاصل از آزمون ضرایب همبستگی برای سؤالات فرعی در جدول زیر آمده است: 85

جدول4-30)نتایج آزمون همبستگی پیرسون بین دو متغیر فعالیت سایبرلوفینگ و رضایت شغلی.. 85

جدول4-31)نتایج آزمون همبستگی پیرسون بین دو متغیر فعالیت‌های سایبرلوفینگ و عجین شدن با شغل.. 86

جدول4-32)نتایج آزمون همبستگی پیرسون بین دو متغیر فعالیت‌های سایبرلوفینگ و تعهد سازمانی.. 86

جدول4-33)نتایج آزمون همبستگی پیرسون بین دو متغیررفتارهای سایبرلوفینگ و رضایت شغلی.. 87

جدول4-34)نتایج آزمون همبستگی پیرسون بین دو متغیر رفتار‌های سایبرلوفینگ و عجین شدن با شغل.. 88

جدول4-35)نتایج آزمون همبستگی پیرسون بین دو متغیر رفتار سایبرلوفینگ و تعهد سازمانی.. 88

جدول4-36)نتایج آزمون همبستگی پیرسون بین دو متغیر سایبرلوفینگ و رضایت شغلی.. 89

جدول4-37)نتایج آزمون همبستگی پیرسون بین دو متغیر سایبرلوفینگ و عجین شدن با شغل.. 89

جدول 4-38)نتایج آزمون همبستگی پیرسون بین دو متغیر سایبرلوفینگ و تعهد سازمانی.. 90

جدول4-39)خلاصه‏ی نتایج حاصل از بررسی سؤال های اصلی تحقیق.. 90

جدول4-40)نتایج برازش مدل.. 93

 

 

 

 

 

 

 

فهرست شکل‌ها

شکل1-1) فلوچارت فرآیند تحقیق.. 7

شکل 2-1)رابطه بین فعالیت‌ها و رفتارهای سایبرلوفینگ… 15

شکل 2-2) 24

شکل3-1)مدل تحقیق.. 48

شکل4-1)نمودار دایره‌ای فراوانی جنسیت کارکنان.. 60

شکل4-2) نمودار فراوانی مربوط به جنسیت کارکنان به تفکیک فعالیت ها و رفتار‌های سایبرلوفینگ… 61

شکل4-3)توزیع فراوانی کارکنان بر حسب سن.. 62

شکل4-4)نمودار میله‌ای سن کارکنان به تفکیک فعالیت ها و رفتارهای سایبرلوفینگ… 63

شکل4-5)نمودار دایره ای تحصیلات کارکنان.. 64

شکل 4-6) نمودار میله‏ای توزیع فراوانی تحصیلات افراد در نمونه. 65

شکل 4- 7) توزیع فراوانی پاسخ دهندگان بر حسب متغیر سنوات خدمت… 66

شکل4-8)نمودار میله ای توزیع فراوانی سابقه کار 67

شکل 4- 9) توزیع فراوانی پاسخ دهندگان بر حسب سمت شغلی.. 68

شکل4-10)نمودار میله ای توزیع فراوانی سمت شغلی کارکنان.. 69

شکل4-11)مدل مفهومی روابط بین متغییر‌ها 92

شکل4-12) تخمین غیر استاندارد مدل.. 92

شکل4-13) تخمین استاندارد مدل.. 94

شکل 5-1) مدل مفهومی پیشنهادی تحقیق.. 97

 برای دانلود متن کامل پایان نامه اینجا کلیک کنید.

چکیده

هدف از این پژوهش، بررسی رابطه تاکتیکهای بازاریابی رابطه مند برکیفیت روابط و رابطه کیفیت روابط بر وفاداری مشتریان هتل های شرق گیلان است. حجم نمونه از روش غیر احتمالی در دسترس و بر اساس جدول کرجسی و مورگان 196 نفر انتخاب شد. ابزار گرد­آوری اطلاعات در این پژوهش پرسشنامه بوده که روایی آن توسط متخصصان مدیریت، استاد راهنما و مشاور تایید شده و پایایی آن از ضریب آلفای کرونباخ برابر با 95/0 بدست آمده است. همچنین در این تحقیق برای گردآوری اطلاعات، پیشینه و مبانی نظری از روش کتابخانه­ای و داده­های آماری از روش میدانی (پرسشنامه) استفاده شده است. این پژوهش بر اساس هدف یک تحقیق کاربردی و همچنین بر اساس چگونگی بدست آوردن داده­های مورد نیاز، از نوع تحقیقات توصیفی- پیمایشی می­باشد. برای تجزیه و تحلیل داده­های پرسشنامه از شاخص­های آماری نظیر فراوانی، جداول و نمودار­ها در بخش آمار توصیفی و از آزمون­های کلوموگروف-اسمیرنوف، آزمون همبستگی پیرسون، اسپیرمن و تحلیل عاملی تاییدی موجود در بسته­ نرم­افزاری SPSS در بخش آمار استنباطی استفاده گردید. نتایج نشان می­دهد که تاکتیکهای بازاریابی رابطه مند برکیفیت روابط، رابطه معناداری دارد وهمچنین کیفیت روابط بر وفاداری مشتریان رابطه معناداری دارد.

واژگان کلیدی: بازاریابی رابطه مند- وفاداری مشتری_ کیفیت رابطه- مشتری

 

 

 

 

• مقدمه

سازمان‌ها با درکی که از اهمیت رضایت مشتری کسب کرده­اند، به تدریج در حال فاصله­گیری از بازاریابی سنتی و گرایش به بازاریابی رابطه­مند می­باشند. رضایت مشتری عامل اصلی موفقیت در بسیاری از سازمان‌هاست و در تحقیقات متعدد به رابطه رضایت مشتری با ارتباط دهان به دهان، وفاداری، تکرارخرید و افزایش سودآوری سازمان‌ها اشاره شده است (فرناندزگنزالس وپرادو[1]،2007،ص500). در صنایع خدماتی که ارائه خدمات مستلزم برقراری ارتباط و تعامل با مشتری است، رضایت کلی مشتریان مبتنی بر چگونگی رویارویی وتجربه آنان از سازمان است. لذا جای تعجب نیست که شرکت­ها منابع قابل توجهی را صرف اندازه­گیری و مدیریت رضایت مشتری می­کنند. بنگاه­های اقتصادی برای بهبود رضایت و وفاداری مشتری باید در خصوص عوامل موثر بر رضایت مشتری به وفاداری آنان دست یابند (لائو و همکاران[2]،2004،ص، 545).

مشتری تنها منبع سودآوری شرکت‌ها در زمان حال و آینده است. ولی، به هر حال یک مشتری خوب که سودمندی بیشتری را ایجاد می‌کند همیشه امکان دارد که از دست برود؛ زیرا رقابت بر سر دستیابی به مشتریان خوب شدید است (گری، بایون،2001،ص 8). شرکت‌های زمانه ما باید به حفظ و نگهداری مشتریان فعلی و ایجاد رابطه بلندمدت و سودآور با آن‌ها تأکید نمایند. دیدگاه اصلی حفظ مشتریان این است که باید با عرضه ارزش برتر به مشتری، رضایت وی را (پیوسته) تأمین کرد (کاتلر،گری،2001،ص17).

• بیان مسئله

پایه‌های اصلی جهان بینی بازاریابی رابطه‌مند بر مفهومی ‌قرار دارد که اولین بار توسط لئونارد بری[3] مطرح شد و توسط دیگر صاحبنظران گسترش یافت. دیدگاه بازاریابی رابطه‌مند مرهون تلاش‌های کریستوفر[4]، پاینی و بالانتین[5] است که در گسترش قلمرو و حوزه مبانی تئوریک آن کوشش چشم­گیری داشتند. دیدگاه آن‌ها مبنی به نکات ذیل است:

تأکید به ارتباط بین مشتریان و عرضه­کنندگان که ایجاد رابطه را به جای معامله مورد توجه قرار می‌دهد.

دیدگاه بازاریابی رابطه‌مند بر حداکثر سازی ارزش مشتریان و همچنین بخش‌های ویژه‌ای از مشتریان متمرکز است.

استراتژی‌های بازاریابی رابطه‌مند به توسعه وتقویت روابط قوی با مشتریان و عرضه­کنندگان، بازارهای حاصل از مشتریان توصیه شده[6]، بازارهای حاصل از تأثیر افراد با نفوذ[7] و بازارهای جذب نیروی انسانی و بازار داخلی که – درون سازمان است – معطوف می‌باشد.

کیفیت، ارائه خدمات به مشتری و بازاریابی، هرچند که غالباً به طور مجزا مدیریت می‌شوند ارتباط نزدیکی با هم دارند. دیدگاه بازاریابی رابطه‌مند بین این سه عنصر انسجام و یکپارچگی برقرار می‌کند. (پاینی[8]،1998،ص3)

بازاریابی رابطه‌مند، مجموعه فعالیتهایی است که هدف از آن‌ها، ایجاد پیوندهای بلندمدت وسودمند میان یک سازمان و مشتریانش برای تامین مزیت متقابل برای طرفین است (لاولاک ورایت،1385). از نظر پورتر بازاریابی رابطه­مند فرآیندی است که به موجب آن خریدار و ارائه کننده، روابط موثر، کارا، اخلاقی، مشتاقانه و خویشاوندی را برقرار می­کنند که این برای دو طرف منفعت دارد (گانسون^[9]،1994،ص4).

بازاریابی رابطه­مند، نگهداری مشتریان وتوسعه روابط و جذابتر کردن هرچه بیشتر این رابطه با مشتریان است (فونته نات وهایمان[10]،2004). بازاریابی رابطه‌مند شامل فعالیت­هایی است در راستای توسعه ارتباطات طولانی مدت و مقرون به صرفه بین سازمان‌ها و مشتریان آن، به منظور ایجاد سود متقابل برای هر دو طرف (تاج زاده نمین، 1382، ص198). از طرفی حفظ و تقویت مداوم رابطه با مشتری تنها مسیر یک طرفه‌ای است که سازمان‌های خدماتی در استفاده از استراتژی‌های تدافعی و افزایش حفظ مشتریان کنونی خود باید از آن عبور کنند ( کلگیت^[11]، الکساندر^[12]،1998،ص144).

فلیپ کاتلر بازاریابی رابطه­مند را این­گونه تعریف می­کند: بازاریابی رابطه‌مند عبارتست از ایجاد، حفظ و تقویت رابطه قوی با مشتریان و سایر گروه­های ذینفع (کاتلر،1999،ص790).

الف: آیا تاکتیک‌های بازاریابی رابطه­مند بر کیفیت روابط مشتریان هتل های شرق گیلان اثر دارد؟

ب: آیا کیفیت روابط بر وفاداری مشتری مشتریان هتل های شرق گیلان تاثیر دارد؟

در این تحقیق تاکتیک های بازاریابی رابطه مند با مولفه های پاداش محسوس، ارتباطات فردی ، مکاتبات مستقیم به عنوان متغییر مستقل و کیفیت روابط با مولفه های اعتماد، رضایتمندی و وفاداری مشتریان به عنوان متغییر وابسته در نظر گرفته شده است.

 برای دانلود متن کامل پایان نامه اینجا کلیک کنید.

مقدمه

فناوری اطلاعات[1] شیوه انجام کارها را تغییر داده و با به میدان آوردن “تجارت الکترونیکی[2]” باعث بروز یک تحول اساسی در مبادله اطلاعات بازرگانی و محصولات و خدمات مورد نیاز گردیده است. تجارت الکترونیکی یکی از مهمترین مباحث امروزی است که مورد توجه محققان و پژوهشگران قرار گرفته است. تجارت الکترونیک فرصت‌های منحصر به فردی را برای کشورهای در حال توسعه به وجود می‌آورد تا بتوانند در اقتصاد جهانی به رقابت بپردازند. رشد روزافزون فناوری بخصوص فناوری اطلاعات در جهان، موانع و مشکلات زمانی و مکانی مربوط به امور تجاری را کاهش داده است و دسترسی عمومی مردم به اینترنت باعث شده امکان تجارت و کسب و کار از طریق اینترنت و یا به عبارتی تجارت الکترونیکی و کسب و کار الکترونیکی از جایگاه ویژه‌ای در کشورهای توسعه یافته برخوردار شود. در سالهای اخیر کشورهای توسعه یافته با کنارگذاشتن تدریجی تجارت سنتی مبتنی بر کاغذ و مبادله فیزیکی اسناد، به شیوه تجارت الکترونیکی روی آورده‌اند. با توجه به این مسئله که شرکت­های کوچک و متوسط نقش به سزایی را در اقتصاد کشورها بازی می‌کنند در سال‌های اخیر محققان به پذیرش تجارت الکترونیک توسط این صنایع پرداخته‌اند. ادغام تجارت الکترونیک در فعالیت‌های کسب و کار شرکت های کوچک و متوسط موجب تغییر در روش انجام کسب و کار و پذیرش فن آوری‌های نوین می‌شود و بدین وسیله شرکت­های کوچک و متوسط، می‌توانند رشد کرده و این امر می‌تواند کمکی باشد تا شکاف موجود بین کشورهای در حال توسعه و توسعه یافته کاهش یابد. از طرفی پذیرش تجارت الکترونیک ممکن است شرکت‌های کوچک و متوسط را برای رقابت در بازارهای جهانی که امروز با آن مواجه‌اند، در یک جایگاه رقابتی بهتری قرار دهد.

[1] Informtion Technology (IT)

[2] Electronic commerce

تعریف مساله

بکار گیری تجارت الکترونیکی اکنون یک گزینه اختیاری نیست، بلکه نوعی اجبار است و شرکتها ناگزیر از به کارگیری آن هستند. بکارگیری تجارت الکترونیک تحت تاثیر عواملی قرار دارد که تاثیرات مثبت و یا منفی در تجارت الکترونیک دارند. سازمانهایی که از این ابزار نوین استفاده نکنند، از نظر راهبردی آسیب پذیر می گردند.یکی از انواع سازمانها، شرکتها یا صنایع کوچک[1] می باشند که نقش عمده ای در اقتصاد کشورها دارند.در بکارگیری تجارت الکترونیک معمولا شرکت های بزرگ با موانع مالی و زیر ساختی کمتری روبرو هستند، در حالیکه شرکت های متوسط و کوچک عموما با محدودیت منابع و به ویژه منابع مالی در جهت بکارگیری این ابزار برخوردارند (گراندون[2] ، 2007ص216).

تجارت الکترونیکی نه تنها برای کسب و کارهای بزرگ ، همچنین در این دوره اقتصادی از زمان میتواند در رشد اقتصادی، ساختار اجتماعی، اشتغال، و همچنین توسعه منطقه ای و محلی شرکتهای کوچک نیز تاثیر مثبتی داشته باشد و آن ها را تبدیل به بخش مهمی از اقتصاد نماید. باحرکت به سمت جهانی شدن و تغییرات سریع تکنولوژیکی، اینترنت و تجارت الکترونیکی  میتواند فرصت های جدیدی را برای شرکتهای کوچک و متوسط ایجاد نماید (اسکوپلا[3] ، 2006 ). بکارگیری بازاریابی الکترونیک  توسط شرکتها،چه کوچک و چه بزرگ موجب خلق مزایای متعددی شده واین مزایا سبب تقویت انگیزه شرکتهای کوچک به این پدیده شده است.هر سازمانی که توجه لازم را به تجارت الکترونیک نداشته باشد در کوتاه مدت با کاهش سودآوری و در بلند مدت با احتمال حذف حیات خود روبرو می­شود.به همین دلیل برنامه ریزی در راستای شناسایی سطح بلوغ  تجارت الکترونیک ،یکی از اقدامات استراتژیک سازمانها می باشد(عزیزی،1384).

به دلیل اهمیت مساله به بررسی سطح بلوغ تجارت الکترونیک پرداخته شده است.

 برای دانلود متن کامل پایان نامه اینجا کلیک کنید.

چکیده

افزایش نگرانی­ و آگاهی­های عمومی نسبت به سلامت و حفاظت از محیط زیست منجر شده است تا مصرف کنندگان در خریدهای خود مسائل زیست محیطی را مد نظر قرار دهند. در برخی از کشورها این چشم­اندازهای زیست محیطی موجب توسعه­ی محصولاتی همچون شوینده­های تجزیه­پذیر، محصولات غذایی ارگانیک و غیره شده است. همزمان با افزایش میزان اهمیت مسائل زیست محیطی و مفهوم مسئولیت اجتماعی در میان مصرف­کنندگان، شناخت عوامل موثر بر قصد خرید محصولات سبز توسط مصرف کنندگان ضروری به نظر می­رسد.

هدف اصلی این پژوهش بررسی تأثیر عوامل منتخب تأثیرگذار بر قصد خرید سبز مصرف کنندگان و نیز بررسی تأثیر اعتقادات زیست محیطی آنها بر رفتار زیست محیطی شان می­باشد. داده­های مورد نیاز پژوهش از طریق توزیع پرسشنامه­ا­ی ساختار یافته­ میان نمونه­ای 400 نفری از شهروندان شهر اردبیل جمع­آوری گردید و با استفاده از تکنیک مدل­یابی معادلات ساختاری و نرم افزارهای لیزرل و SPSS تحلیل شدند. نتایج پژوهش نشان می­دهد که میان اعتقادات زیست محیطی و رفتار زیست محیطی مصرف کنندگان شکافی وجود ندارد، به علاوه عواملی همچون برندهای شرکت­های حامی محیط زیست،وجود فعالیتهای ارتباطات بازاریابی، نگرش افراد مبنی برارتباطات بازاریابی بیشتر، دانش زیست محیطی و اثربخشی ادراک شده­ی مصرف­کننده بر قصد خرید سبز او تأثیرگذار می­باشند.

1-1- مقدمه

به نظر می­رسد امروزه مشکلات زیست محیطی، شهروندان، سازمان­ها و موسسات سرتاسر جهان را بیشتر از 30 سال پیش نگران کرده است. از نخستین سال­های دهه 80 بازاریابی بر اساس ملاحظات اجتماعی و زیست محیطی شهرت زیادییافته است.عباراتی از قبیل “دهه­ی محیط زیست” یا “دهه­ی زمین” به دهه­ی 1990 پیوند خورده است. در طول این دهه، توجه به مسائل زیست محیطی و جامعه در تصمیمات خرید مصرف کنندگان، اهمیت ویژه­ای پیدا کرده است.

در مطالعه‌ای که در سال 1992 در 16 کشور توسط «اتمن» انجام گرفت بیش از 50درصد از مصرفکنندگان در هر کشور بیان کردند که نسبت به محیط زیست علاقه­مند و دلواپس شده‌اند.همچنین در مطالعه‌ای که در سال 1994 در استرالیا انجام شد، نتایج نشان داد 84درصد از افراد معتقد بودند که در برابر محیط زیست مسئولند. این افراد بیان کردند، رفتارشان را که شامل رفتار خرید است به خاطر مسائل زیست محیطی اصلاح کرده‌اند. نتایج مطالعه‌ای که در سال 1989 در آمریکا انجام گرفته است حاکی از آن است که 49 درصد از پاسخ دهندگان به خاطر مسائل محیطی خریدشان را تغییر داده‌اند. همچنین مطالعات اداره آمار استرالیا روی 16 هزار نفر نشان می‌دهد که 75درصداز افراد نسبت به مسائل محیطی دلواپس هستند.

مسئله حفظ محیط زیست باعث شده است که مصرف کنندگان درباره محصولاتی که می‌خرند بازاندیشی کنند. امروزه بسیاری ازمصرف کنندگان این آمادگی را دارند که برای حمایت واقعی از محیط زیست برای محصولاتیکه استانداردهای محیطی را رعایت می‌کنند مبلغ بیشتری پرداخت کنند. همزمان شرکت­ها که به دنبال راهی برای باقی ماندن در رقابت بودند، این موضوعات جدید و مهم را وارد مدیریت و تصمیمات بازاریابی­شان کردند. اخیراً به رابطه میان رفتار مصرف کننده، بازاریابی و محیط زیست توجه زیادی می­شود.

به تدریج، سازمان­ها مزیت­های رقابتی گوناگون و فرصت­هایی را کشف کردند که  که ناشی از این رویکرد بوم شناختی و جالب توجه بود و واژه­ی “سبز” را وارد بسیاری از فعالیت­های آنها کرد. بنابراین، به موازات مفهوم مسؤلیت اجتماعی بنگاه، مفهوم “بازاریابی سبز” نیز رواج پیدا کرد.

واژه “بازاریابی سبز” دربرگیرنده­ی برنامه­ریزی، توسعه و ترفیع محصولات یا خدماتی است که نیازهای کیفیت، بازده، قیمت و خدمت دست یافتنی  مصرف­کننده  را برآورده کند بدون اینکه تأثیر منفی و نامطلوبی روی محیط زیست در رابطه با استفاده از مواد خام ، مصرف انرژی و غیره بگذارد. باید بازاریابی سبز چیزی بیش از یک طریقه­ی سبز برای بازاریابی، یا بازاریابی محصولاتی که سبز خوانده می­شوند باشد. واژه سبز باید بطورهمزمان دربرگیرنده­ی روش و محصول باشد. به همین علت بسیاری از ایده­های بازاریابی نیازمند توسعه و تحلیل با استفاده از قوانین و یکپارچگی عبارات اقتصادی، علمی، آکادمیک و اخلاقی هستند.

در طول چند دهه­ی گذشته جهان شاهد رشد نمایی در شمار اخبار و فعالیت­هایی است که توسط گروههای حامی محیط زیست ترویج داده شده و روی صدمات زیست محیطی تمرکز کرده­اند. بطور کلی، این قبیل فعالیت­ها در زمینه­ی حفاظت و نگهداری از محیط زیست متمرکز شده و مترصد نشان دادن تأثیر آن بر نگرش­ها و رفتار مصرف­کننده هستند.پژوهش­های بین المللی نشان می­دهد که این روزها مصرف­کنندگان نسبت به محیط زیست بیشتر نگران هستند و به تدریج رفتار مصرفیشان را تغییر می­دهند. بنابراین، بازار جدیدی برای محصولات ماندگار و پایدار پدید می­آید که توسط مصرف­کنندگان فعال تقویت می­شود، و این راهی غیرمستقیم برای محافظت از محیط زیست است.

در این نوشتارسعی بر این است که با رویکردی دقیق‌تر به قصد خریدمصرف کنندگان در مورد خرید محصولات سبز پرداخته شود و تأثیر عواملی از قبیل ارتباطات بازاریابی، تکنیک های نام گذاری[1]، تجربیات قبلی، هنجارهای ذهنی، دانش زیست محیطی، اثربخشی ادراک شده­ی مصرف­کننده و عوامل جمعیت شناختی بر قصد خریدمحصولات سبز، مورد آزمون قرارگیرند.

1-2- بیان مسئله

افزایش آگاهی در مورد محیط زیست و منابع طبیعی منجر به پیدایش مفاهیمی همچون حفاظت زیست محیطی و مصرف سازگار با محیط زیست[2] شده است. همانطور که مسائل زیست محیطی توجه زیادی را به خود معطوف کرده، اخلاق زیست محیطی نیز بر بسیاری از فعالیت­ها و رفتارهای مصرف کنندگان تأثیر گذاشته است و آنها را به سمت خرید محصولات سازگار با محیط زیست سوق داده است (Kim and Chung, 2011).

از سوی دیگر حفاظت از محیط زیست یک وظیفه­ی حیاتی مدیریت استکه به عنوان ابزاری در ایجاد تصویر ذهنی مثبتی از شرکت و عنصری مهم برای موفقیت یک سازمان تجاری،درک شده است. پاسخگویی محیطی، نه تنها به سازمان­ها کمک می کند تا در عرصه رقابت باقی مانده و سهم بازار را افزایش دهند، بلکه شواهدی وجود دارد که افزایش وفاداری مصرف کننده را نیز نشان می­دهد (D’Souza (et al, 2006_a.

تعدادی از شرکت­ها دریافته‌اند که سبز بودن مزیت­های استراتژیک به آنها می‌دهد. موضع سازی مناسب زمانی شروع می‌شود که شرکت آنچه را که  عرضه می‌کند نسبت به شرکتهای رقیب تفاوت واقعی داشته باشد و بدین وسیله برای مشتریان ارزش‌آفرینی می‌کند (دعایی و همکاران، 1385). لذا با توجه به اینکه مسائل زیست محیطی واجتماعی امروزه برای مشتریان اهمیت بالایی دارند و تمامی مصرف کنندگان چه فردی و چه صنعتی در مورد محیط زیست آگاهتر و علاقمندتر شده‌اند، رعایت مسائل زیست محیطی در فعالیتهای بازاریابی باعث ایجاد مزیت رقابتی برای شرکت خواهد شد و از این طریق شرکت می‌تواند به ایجاد یک پایگاه خوب در بازار دست یابد (همان منبع). بنابراین، اگر بازار برای محصولات سبز متعارف شود، توجه به این که چه فاکتورهایی در فرایند تصمیم­گیری مشتری تأثیر می­گذارد مهم است. حال با توجه به نقش موثر بازاریابی سبز در موفقیت سازمان­ها، در این پژوهش این مسئله را به عنوان فرصتی برای سازمان­ها در نظر گرفته و به مطالعه پیرامون تأثیر عواملی منتخب بر قصد خرید محصولات سبز می­پردازیم.

 

برای دانلود متن کامل پایان نامه اینجا کلیک کنید.

• مقدمه

توسعه اینترنت تأثیر شدیدی بر محیط بازاریابی در سطح جهان داشته است. بسیاری از شرکت­ها برای فروش محصولات و خدمات خود به این منبع عظیم مصرف کننده روی آورده­اند و بسیاری از کسب و کارها دست به توسعه وب­سایت­های خود زده­اند تا از این روند رو به رشد عقب نمانند. با توسعه اینترنت و افزایش خرید­های برخط، تجارت الکترونیکی به یک روش مرسوم برای مصرف­کنندگان و شرکت­ها برای تجارت از طریق اینترنت درآمد. در این میان سازمان هایی موفق هستند که به کمک ابزارهای مدیریتی و فناوری های نوین، از فرصت های ایجادشده به نفع خود استفاده کنند(زنجیردارودیگران،1387) .    

    محیط تجارت الکترونیک  یکی از این ابزارهاست.محیط تجارت الکترونیک که مبتنی بر اینترنت است، این امکان را به مشتریان می دهد تا برای جستجوی اطلاعات و خرید کالا و خدمات از طریق ارتباط مستقیم با فروشگاههای اینترنتی اقدام کنند.خرید اینترنتی براساس تجربه ی واقعی از خرید کالا نیست، بلکه براساس ظواهری مانند تصویر، شکل، اطلاعات کیفی و تبلیغات از کالا استوار است.با گسترش روزافزون اینترنت در امور مختلف زندگی، یکی از مباحث مطرح، جلب اعتماد نشتری جهت انجام مبادلات از طریق اینترنت است که مورد توجه بسیاری از سازمان ها و مشتریان قرار گرفته و تحقیقات زیادی برای حمایت از ایجاد خرید اینترنتی صورت پذیرفته است .در این زمینه هر اندازه دسترسی مشتریان به اینترنت بیشتر باشد، اینترنت نقش مهمتری را برای شرکتهای عرضه کننده ایفا می کند.پس از حضور شرکت در اینترنت، شرکت می تواند از اینترنت به عنوان ابزاری برای تبلیغات استفاده کند و بدین ترتیب هم برای شرکت و هم برای کالا و خدمات آن وجهه ای مثبت ایجاد کند.فروش به مشتری مهمترین جنبه اینترنت برای شرکت ها می باشد و زمانی این جنبه ی مهم اتفاق می افتد که معامله بر روی اینترنت انجام شده و شرکت مبالغ پرداختی مشتری را دریافت کرده باشد.شرکت ها می توانند با استفاده از شبکه های اطلاعاتی از جمله اینترنت به فروش محصولات خود بپردازند و کانال مستقیم توزیع جدیدی را به آورند تا مشتری آن طور که تمایل دارد خرید کند.اینترنت باعث شده که حتی شرکت های کوچک هم بتوانند با مشتریان در سراسر جهان ارتباط برقرار کنند (جوانمرد و سلطان زاده، 1388).

• شرح و بیان مساله پژوهشی:

     معمولاً در تجارت الکترونیکی، هزینه‌ی رضایتمندی یک مشتری نسبت به کانال خرده فروشی سنتی بیشتر است . همچنین وفاداری مشتری نیز در آن به نسبت کمتر می‌باشد. در این تحقیق در مورد رضایت مشتری از وب سایتها دو مفهوم مورد استفاده قرار می‌گیرد: 1- کیفیت ادراک شده وب سایت برای کاربر 2- اعتماد(لی-یائو و همکاران، 2006).

   مفهوم اعتماد در چند سطح مختلف در نظر گرفته می‌شود. ما اعتماد بین مشتریان و خرده‌فروشان وب در تجارت الکترونیکی مشتری محور را مدنظر قرار می‌دهیم. برای تقابلات اجتماعی و اقتصادی که در حال حاضر نامطمئن است مردم اعتماد را به عنوان استراتژی کاهش پیچیدگی، به خصوص در محیط تجارت الکترونیکی اینترنت محور می‌دانند . جدایی فاصله‌ای و زمانی بین مشتریان و خرده‌فروشان وب و همچنین ساختار باز اینترنت به عدم اطمینان و ریسک بالا در عصر حاضر اشاره دارد و در این شرایط نقش اعتماد برجسته می‌شود. خرده‌فروشان وب نه تنها اعتماد مشتریان را ترویج می‌دهند ، بلکه به حفظ و بازسازی مستمر اعتماد مشتریان نیز می‌پردازند .

   اهمیت اعتماد در محیط با عدم اطمینان بالای تجارت الکترونیک بالا رفته است. برای مصرف‌کنندگان ارزیابی این که آیا خرده‌فروشان به تعهدات خود عمل می‌کنند یا از اطلاعات شخصی و خصوصی آنها محافظت می‌کنند مشکل است. بعلاوه غیرقابل پیش‌بینی بودن زیر ساخت اینترنت ترس مصرف‌کنندگان را افزایش می‌دهد. از این بابت که هکرها یا بخش سومی اسرار مالیشان را تهدید کرده یا اطلاعات شخصی آنها را افشا کنند. این نگرانیها ریسک ادراک شده در مبادلات آن لاین را برای مصرف‌کنندگان افزایش می‌دهد. اعتماد به مصرف‌کنندگان جهت غلبه بر ادراکات ریسک کمک می‌کند  و انتظاراتی را برای انجام مبادلات موفق فراهم می‌کند (لی-یائو و همکاران، 2006 ).

 برای دانلود متن کامل پایان نامه اینجا کلیک کنید.

1مقدمه:

نیروی انسانی ماهر و کارآمد پربهاترین و ارزنده ترین ثروت و دارایی هر کشور است. بسیاری از کشورها با وجود برخورداری از منابع طبیعی سرشار بدلیل عدم استفاده صحیح از نیروی انسانی،‌ توان استفاده از این مواهب الهی را ندارند و استانداردهای زندگی پائینی دارند. دیگر ملتها به رغم کمبود منابع طبیعی، در نتیجه داشتن نیروی انسانی کارآزموده و کارآئی بالا به آسایش و رفاه رسیده‌اند موفقیت‌های اخیر در استفاده بهینه از نیروی انسانی با بکارگیری شیوه‌های مدیریت مشارکتی،‌توجه سازمانها را بیش از پیش به سرمایه‌گذاری بر روی نیروی انسانی جلب کرده است.

با هر نگرشی که مشارکت را مدنظر قرار دهیم، این نکته را نمی‌توان انکار کرد که مشارکت در عمل چنان کامیاب بوده، که به طور گسترده، در بیشتر کشورهای جهان پذیرشی عام یافته است. بی‌شک، چنین مقبولیتی در سایه اثربخشی مشارکت در بالا بردن بهره‌وری سازمان‌ها، تعمیم دموکراسی، بهبود روابط کار و مانند این‌ها، به دست آمده است. حتی گفته شده است که یکی از الزامات توسعه هر کشوری تامین مشارکت افراد در اداره امور است (رهنورد، 1378، ص 2).

طرفداران مشارکت مطرح می‌کنند که با اجازه به کارکنان جهت تاثیرگذاری در تصمیم‌گیری سازمانها می‌توانند ایده‌های جدید بدست آورند و حسن بزرگ منشی در کارکنان خود ایجاد کنند. آنها برنامه مشارکتی را برای بهبود کیفیت، بهره‌وری، روحیه و انگیزه کارکنان، افزایش تعهد و … مناسب می‌دانند (رهنورد، 1379 ص 8).

همچنین، مشارکت کارکنان در تصمیم‌گیری مزایای خاص زیادی را بدنبال دارد که می‌توانند بطور مستقیم یا غیر مستقیم در تحقق اهداف سازمانی نقش داشته باشند. از جمله مزایای سازمانی مشارکت می‌توان، به تعهد سازمانی، اشاره کرد که عامل موثری در رفتار سازمانی کارکنان و نهایتاً بازده سازمان می‌باشد. تعهد سازمانی به نگرشهای مثبت یا منفی افراد نسبت به کل سازمان (‌نه شغل) که در آن مشغول به کارند اطلاق می‌گردد. افرادی که دارای تعهد سازمانی بالایی هستند، اهداف و ارزشهای سازمانی را در حد بالایی می‌پذیرند، تمایل جدی به تلاش برای تحقق اهداف سازمانی دارند و به باقی ماندن و ادامه کار در سازمان علاقمند می‌باشند.

نظر به اینکه دولت جمهوری اسلامی ایران درصدد است مدیریت مشارکتی را در سازمانهای بخش دولتی از طریق ساز و کارهای آن مستقر سازد جا دارد برای تقویت و استحکام مبانی استقرار مکانیسم‌های مذکور، ادعاهای مربوط به رابطه مشارکت در تصمیم‌گیری و پیامدهای مثبت آن و همچنین مزایای فردی و سازمانی آنها بعنوان عوامل تعدیل کننده و پیش برنده مورد شناسایی و آزمون قرار گیرند.

در این پژوهش برآنیم که رابطه مشارکت در تصمیم‌گیری و تعهد سازمانی را بعنوان یکی از پیامدهای مثبت مشارکت با در نظرگرفتن متغیرهای فردی و سازمانی مختلف مورد بررسی قرار دهیم.

1-2 بیان مساله:

مشارکت یک فرآیند است که از راه آن مردمان به دگرگونی دست می‌یابند و دگرگونی خود را پدید می‌آورند و جزئی از دگرگونی بی شمار می‌آیند و با دگرگونی «بودنهای»‌محدود خود را به «شدنهای» نامحدود تبدیل می‌کنند. با توجه به پذیرش این اصل، مشارکت دارای پیامدهای افزایشی و کاهشی در زمینه‌های مثبت و منفی کار مانند بالا رفتن کیفیت زندگی کاری، آسان شدن پذیرش دگرگونی و تازه‌گردانی، افزایش روحیه و وفاداری سازمانی و … کاهش تعارض، دشمنی و رقابت کوبنده و ناسالم، کاهش میزان سرپرستی و نظارت و… بوده و همچنین دارای خاصیت تاثیر‌گذاری بر جنبه‌های معنوی و روانی و بالندگی و رشد شخصیت انسان نیز می‌باشد (طوسی، 1378، ص 19).

با توجه به الزام دستگاههای اجرایی (مصوب شورای عالی اداری) به طراحی و استقرار برنامه‌های مختلف مشارکت، سازمانها موظف هستند در ظرف زمانی تعیین شده به این مهم بپردازند (رهنورد، 1378، ص 76)، اما سازمانها با این مساله / مشکل مواجه هستند که تا چه حد می‌توانند در شرایط فعلی به پیامدهای مشارکت منجمله افزایش تعهد کارکنان به سازمان دست یابند. به عبارتی دیگر،‌ شناخت جنبه‌های مختلف مشارکت و تعهد سازمانی موضوعی است که مستلزم بررسی علمی و موشکافی دقیق می‌باشد. این پژوهش سعی دارد ارتباط بین مشارکت در ‌تصمیم‌گیری و تعهد سازمانی را مورد بررسی قرار دهد.ابعادی از موضوع که در این پژوهش مورد بررسی قرار می‌گیرد در متغیر مشارکت، مشارکت اجتماعی، فردی و اقتصادی / استراتژیک است و در متغیر تعهد سازمانی، تعهد به قوانین و مقررات‌، ماندگاری در سازمان، تلاش مضاعف و حرفه‌ای کار کردن می‌باشد. به طور مشخص در این پژوهش تلاش می‌شود تأثیر متغیرهای میانجی مثل زعم کارکنان نسبت به نگرش مثبت سرپرستانشان، قابلیت‌های خودشان، وجود فرصت برای پیشرفت شغلی و رضایت از فرایندهای ارتباطی در سازمان در نقش مشارکت کارکنان روی تعهد سازمانی مورد بررسی قرار گیرد. با توجه به پایین بودن تعهد سازمانی کارکنان، تحقیق به دنبال این است که تعیین کند تا چه حد برنامه‌های مشارکتی می‌تواند به افزایش تعهد کارکنان کمک کند.

 برای دانلود متن کامل پایان نامه اینجا کلیک کنید.

1مقدمه:

نیروی انسانی ماهر و کارآمد پربهاترین و ارزنده ترین ثروت و دارایی هر کشور است. بسیاری از کشورها با وجود برخورداری از منابع طبیعی سرشار بدلیل عدم استفاده صحیح از نیروی انسانی،‌ توان استفاده از این مواهب الهی را ندارند و استانداردهای زندگی پائینی دارند. دیگر ملتها به رغم کمبود منابع طبیعی، در نتیجه داشتن نیروی انسانی کارآزموده و کارآئی بالا به آسایش و رفاه رسیده‌اند موفقیت‌های اخیر در استفاده بهینه از نیروی انسانی با بکارگیری شیوه‌های مدیریت مشارکتی،‌توجه سازمانها را بیش از پیش به سرمایه‌گذاری بر روی نیروی انسانی جلب کرده است.

با هر نگرشی که مشارکت را مدنظر قرار دهیم، این نکته را نمی‌توان انکار کرد که مشارکت در عمل چنان کامیاب بوده، که به طور گسترده، در بیشتر کشورهای جهان پذیرشی عام یافته است. بی‌شک، چنین مقبولیتی در سایه اثربخشی مشارکت در بالا بردن بهره‌وری سازمان‌ها، تعمیم دموکراسی، بهبود روابط کار و مانند این‌ها، به دست آمده است. حتی گفته شده است که یکی از الزامات توسعه هر کشوری تامین مشارکت افراد در اداره امور است (رهنورد، 1378، ص 2).

طرفداران مشارکت مطرح می‌کنند که با اجازه به کارکنان جهت تاثیرگذاری در تصمیم‌گیری سازمانها می‌توانند ایده‌های جدید بدست آورند و حسن بزرگ منشی در کارکنان خود ایجاد کنند. آنها برنامه مشارکتی را برای بهبود کیفیت، بهره‌وری، روحیه و انگیزه کارکنان، افزایش تعهد و … مناسب می‌دانند (رهنورد، 1379 ص 8).

همچنین، مشارکت کارکنان در تصمیم‌گیری مزایای خاص زیادی را بدنبال دارد که می‌توانند بطور مستقیم یا غیر مستقیم در تحقق اهداف سازمانی نقش داشته باشند. از جمله مزایای سازمانی مشارکت می‌توان، به تعهد سازمانی، اشاره کرد که عامل موثری در رفتار سازمانی کارکنان و نهایتاً بازده سازمان می‌باشد. تعهد سازمانی به نگرشهای مثبت یا منفی افراد نسبت به کل سازمان (‌نه شغل) که در آن مشغول به کارند اطلاق می‌گردد. افرادی که دارای تعهد سازمانی بالایی هستند، اهداف و ارزشهای سازمانی را در حد بالایی می‌پذیرند، تمایل جدی به تلاش برای تحقق اهداف سازمانی دارند و به باقی ماندن و ادامه کار در سازمان علاقمند می‌باشند.

نظر به اینکه دولت جمهوری اسلامی ایران درصدد است مدیریت مشارکتی را در سازمانهای بخش دولتی از طریق ساز و کارهای آن مستقر سازد جا دارد برای تقویت و استحکام مبانی استقرار مکانیسم‌های مذکور، ادعاهای مربوط به رابطه مشارکت در تصمیم‌گیری و پیامدهای مثبت آن و همچنین مزایای فردی و سازمانی آنها بعنوان عوامل تعدیل کننده و پیش برنده مورد شناسایی و آزمون قرار گیرند.

در این پژوهش برآنیم که رابطه مشارکت در تصمیم‌گیری و تعهد سازمانی را بعنوان یکی از پیامدهای مثبت مشارکت با در نظرگرفتن متغیرهای فردی و سازمانی مختلف مورد بررسی قرار دهیم.

1-2 بیان مساله:

مشارکت یک فرآیند است که از راه آن مردمان به دگرگونی دست می‌یابند و دگرگونی خود را پدید می‌آورند و جزئی از دگرگونی بی شمار می‌آیند و با دگرگونی «بودنهای»‌محدود خود را به «شدنهای» نامحدود تبدیل می‌کنند. با توجه به پذیرش این اصل، مشارکت دارای پیامدهای افزایشی و کاهشی در زمینه‌های مثبت و منفی کار مانند بالا رفتن کیفیت زندگی کاری، آسان شدن پذیرش دگرگونی و تازه‌گردانی، افزایش روحیه و وفاداری سازمانی و … کاهش تعارض، دشمنی و رقابت کوبنده و ناسالم، کاهش میزان سرپرستی و نظارت و… بوده و همچنین دارای خاصیت تاثیر‌گذاری بر جنبه‌های معنوی و روانی و بالندگی و رشد شخصیت انسان نیز می‌باشد (طوسی، 1378، ص 19).

با توجه به الزام دستگاههای اجرایی (مصوب شورای عالی اداری) به طراحی و استقرار برنامه‌های مختلف مشارکت، سازمانها موظف هستند در ظرف زمانی تعیین شده به این مهم بپردازند (رهنورد، 1378، ص 76)، اما سازمانها با این مساله / مشکل مواجه هستند که تا چه حد می‌توانند در شرایط فعلی به پیامدهای مشارکت منجمله افزایش تعهد کارکنان به سازمان دست یابند. به عبارتی دیگر،‌ شناخت جنبه‌های مختلف مشارکت و تعهد سازمانی موضوعی است که مستلزم بررسی علمی و موشکافی دقیق می‌باشد. این پژوهش سعی دارد ارتباط بین مشارکت در ‌تصمیم‌گیری و تعهد سازمانی را مورد بررسی قرار دهد.ابعادی از موضوع که در این پژوهش مورد بررسی قرار می‌گیرد در متغیر مشارکت، مشارکت اجتماعی، فردی و اقتصادی / استراتژیک است و در متغیر تعهد سازمانی، تعهد به قوانین و مقررات‌، ماندگاری در سازمان، تلاش مضاعف و حرفه‌ای کار کردن می‌باشد. به طور مشخص در این پژوهش تلاش می‌شود تأثیر متغیرهای میانجی مثل زعم کارکنان نسبت به نگرش مثبت سرپرستانشان، قابلیت‌های خودشان، وجود فرصت برای پیشرفت شغلی و رضایت از فرایندهای ارتباطی در سازمان در نقش مشارکت کارکنان روی تعهد سازمانی مورد بررسی قرار گیرد. با توجه به پایین بودن تعهد سازمانی کارکنان، تحقیق به دنبال این است که تعیین کند تا چه حد برنامه‌های مشارکتی می‌تواند به افزایش تعهد کارکنان کمک کند.

 برای دانلود متن کامل پایان نامه اینجا کلیک کنید.

مقدمه

     دموکراسی، امروز تفکر غالب و یکی از ملاک های اصلی فضیلت حکومت هاست و هرچه زمان می گذرد کشورها و افراد بیشتری را در کام خود فرو می برد. همه گیری این تفکر به حدی است که حتی مستبدترین حکومت ها نیز ترجیح می دهند اراده خود را به نام رای مردم از صندوق درآورند و گاهی چنان ابلهانه در این کار افراط می کنند که تعداد آرای مخالفین را به نحو غیرقابل باوری پایین اعلام می کنند (ناییجی، 1386،7).

انتخابات رقابتی آزاد، بخشی جدایی ناپذیر از دموکراسی انتخاباتی محسوب می شوند. این گونه انتخابات تنها فرصت های نهادینه و با قاعدهای هستند که شهروندان برای انتخاب حاکمان خود در اختیار دارند. پیکار انتخاباتی، منافذ یک نظام سیاسی را می گشاید و انتخابات نیز رأی و نظر رأی دهندگان را در زمینه گذشته و اولویت های آینده احزاب در اختیار آن ها قرار می دهد (خیری و همکاران، 1390، 101).  بی تفاوتی افراد در جوامع مختلف، جهت مشارکت در تعیین سرنوشت خویش در فرآیند انتخابات و دیگر پروسه های تصمیم گیری در سایر حوزه ها، چالشی جدی پیش روی حکومت ها در سراسر جهان قرار داده است (قلی پور سنگلجی و دیگران، 1389،2).

     کاهش روزافزون انگیزه ملل مختلف در سراسر دنیا جهت مشارکت در فرآیند انتخابات و افزایش رقابت بازیگران عالم سیاست، کلیه کاندیداها را برآن می دارد تا از همه راه کارهای پیش روی خود بهره گیرند. هدف اصلی یک حزب سیاسی موفقیت انتخاباتی است و احزاب سیاسی استراتژی هایی را استفاده می کنند که منجر به برنده شدن آرای کافی در انتخابات عمومی شود تا کنترل دولت را به دست گیرند. بنابراین در اکثر دموکراسی های دنیا، سیاست مداران و احزاب سیاسی در صدد تکنیک های بازاریابی استراتژیکی و تاکتیکی می باشند تا خودشان را به رأی دهندگان ربط دهند و مزایای انتخاب یا انتخاب مجدد را کسب کنند (اوساگو[1]،2008).

     پژوهش حاضر ضمن بررسی عوامل و مولفه های مربوط به بازاریابی سیاسی سعی دارد تا عوامل موثر بر وفاداری رأی دهندگان در رأی و نظر خود را در حوزه بازاریابی سیاسی مورد تجزیه و تحلیل قرار دهد.

1-2- بیان مسئله

     بازاریابی سیاسی نیز همانگونه که از عنوانش پیداست، مفهومی است که از تعامل مستقیم بازاریابی با علوم سیاسی و همچنین جامعه شناسی، علوم ارتباطات و … ایجاد شده است. هر چند درایجاد بازاریابی سیاسی،       متخصصان چندین علم سهم داشته اند، اما همین مسأله سبب شده تا این موضوع چندان مورد توجه قرار نگیرد. در روی دیگر سکه، یعنی میدان عمل و اجرا شرایط متفاوت است و بازاریابی سیاسی در سطح ملی بدون آنکه     بازاریاب ها و مشتریان بدانند جریان دارد که نمونه غیردایم و کوتاه مدت آن در تمامی انتخابات ها به اجرا گذاشته می شود.

     از سوی دیگر احزاب و گروه های سیاسی در کشورهای توسعه یافته روش های نظام مندی را در قالب بازاریابی برای سیاست به کار می گیرند تا بتوانند افکار عمومی را مدیریت کرده و به پیروزی در انتخابات یا کسب کرسی بیشتر و غیره برسند که البته بسیاری از این روش ها از منظر دینی و ملی ناپسند بوده و در کشور ما هیچ گاه اجرا نشده و نخواهد شد. البته پیاده ساختن تکنیک های بازاریابی در علوم سیاسی و بالعکس، نکات مثبت فراوانی برای هر دو این علوم نیز به همراه خواهد داشت که نمی توان از آن ها غافل شد )طوفانی اصل،1386،16).

     با در نظر گرفتن تمامی نکات ذکر شده و همچنین ضرورت تدوین مدل  وفاداری رأی دهندگان و عوامل تأثیرگذار بر آن منطبق با مفروضات ابزارهای سنتی بازاریابی سیاسی، تحقیق حاضر از طریق طراحی مدل فوق، در پی پاسخ به این پرسش است که آیا مفاهیم بازاریابی سنتی بر میزان وفاداری رأی دهندگان پس از انتخابات تأثیرگذار هستند؟

1-3- اهمیت و ضرورت انجام تحقیق

     هر چند بازاریابی سیاسی از مفاهیمی است که در تمام دنیا عمر چندان طولانی ندارد، اما باید گفت که دست کم در کشورهای توسعه یافته در مقایسه با ایران بر روی این موضوع مثل بسیاری از علوم میان رشته ای تحقیقات و پژوهش های فراوانی انجام شده و همان گونه که شرح داده شد، استفاده از تکنیک های بازاریابی سیاسی در بسیاری کشورها امروزه عملیاتی شده است.

هر چند بازاریابی سیاسی از موضوعاتی است که باید با تعامل پژوهشگران علوم سیاسی و بازاریابی توسعه یابد، اما مطالعه مقدماتی ادبیات موضوع نشان داد که متخصصان علوم سیاسی انجام تحقیق در این زمینه را وظیفه متخصصان بازاریابی و پژوهشگران بازاریابی، وظیفه متخصصان علوم سیاسی می دانند.

     مقایسه فقر تئوریک موجود در این زمینه با میدان عمل، به وضوح ضرورت انجام فوری پژوهشی در مورد بازاریابی سیاسی را نمایان می سازد. به نظر می رسد تلاش های احزاب و نامزدها برای جلب وفاداری رأی دهندگان چه در ایام انتخابات و چه در تمام طول سال برای استفاده از پشتیبانی آن ها در سال های ریاست جمهوری، شاهدی بر این مدعا باشد که باید هر چه زودتر مدلی برای مفاهیم بازاریابی سیاسی تدوین و بررسی شود که آیا مفاهیم بازاریابی سنتی(در حوزه بازاریابی سیاسی) بر میزان وفاداری رأی دهندگان تأثیرگذار هستند یاخیر؟

1-4- اهداف تحقیق

     مهم ترین هدف تحقیق حاضر، شناسایی عوامل تأثیرگذار بر وفاداری رأی دهندگان پس از انتخابات است. با شناسایی این عوامل به عنوان هدف اصلی تحقیق، پس از طراحی مدل وفاداری رأی دهندگان براساس مفاهیم بازاریابی سنتی، می توان ادعای افزایش وفاداری رأی دهندگان در اثر استفاده از مفاهیم بازاریابی سنتی را سنجید یا دست کم محک قابل تأمل علمی برای سنجش وفاداری یا عدم وفاداری رأی دهندگان و بررسی دلایل آن پیدا کرد. با در اختیار داشتن این ابزار، تحلیل گران سیاسی به راحتی می توانند علل شکست یا پیروزی گروه های مختلف را بررسی کرده و برای آن دلایل علمی بیابند.

به طور کلی اهداف اصلی و فرعی تحقیق به صورت زیر بیان شده است:

1. هدف اصلی:

1-1: شناسایی مهم ترین عوامل تأثیرگذار بر وفاداری شرکت کنندگان در انتخابات مجلس شورای اسلامی پس از رأی دادن نسبت به رأی و نظر خود.

1-2: رتبه بندی عوامل تأثیرگذار بر وفاداری شرکت کنندگان در انتخابات مجلس شورای اسلامی پس از رأی دادن نسبت به رأی و نظر خود.

 برای دانلود متن کامل پایان نامه اینجا کلیک کنید.

مقدمه

امروزه دانش به عنوان دارایی رقابتی کلیدی و ارزشمندی شناخته شده که مبنای رشد پایدار و رمز حفظ مزیت رقابتی ماندگار یک سازمان به شمار می رود. فرآیند نوآوری شدیدا به دانش وابسته بوده و مدیریت دانش و سرمایه انسانی باید عنوان یک عامل اساسی در هر نوع تجارتی مدنظر قرار گیرد. مدیریت دانش و نوآوری هر دو می توانند برای سازمان خلق ارزش کرده و عملکرد سازمانی را بهبود بخشند. شناخت رابطه بین مدیریت دانش و نوآوری و تاثیر آن بر عملکرد سازمانی می تواند تضمین کننده رشد، کارایی و اثر بخشی بالاتر بوده و نهایتا رشد اقتصادی کشور را به دنبال داشته باشد. یک سامان با مدیریت دانش از منابع خود به صورت کاراتر استفاده نموده و در نتیجه نوآورتر بوده و عملکرد بهتری خواهد داشت (علامه  و زارع، 1387).

با توجه به ضرورت پرداختن به این موضوع محقق سعی کرده است به بررسی تاثیر یادگیری سازمانی بر استراتژی رقابتی وعملکرد سازمان در شرکت بیمه آسیابپردازد. تحقیق حاضر مشتمل بر 5 فصل می باشد که در فصل اول آن به چارچوب پژوهش و کلیات طرح،در فصل دوم آن به ادبیات و مطالعات نظری در زمینه پژوهش،در فصل سوم به روش شناسی تحقیق (متدولوژی تحقیق)،در فصل چهارم به تجزیه و تحلیل یافته های تحقیق و در نهایت در فصل پنجم به نتیجه گیری و پیشنهادات تخصیص داده شده است.

با توجه به موارد گفته شده، در این فصل به بررسی کلیات تحقیق پرداخته شده است. ابتدا مساله اصلی تحقیق بیان می گردد و سپس اهمیت و ضرورت تحقیق مورد بررسی قرار می گیرد و در ادامه به اهداف اساسی تحقیق، فرضیات تحقیق، روش تحقیق، روش گردآوری اطلاعات و قلمرو تحقیق پرداخته شده و در انتها نیز واژه ها و اصطلاحات تخصصی تعریف می شود.

1-2-   بیان مسئله

از عوامل مهم بقا و حیات سازما نها، نیروی انسانی کیفی و توانمند است. به عبارت دیگر اهمیت منابع انسانی به مراتب از فناوری جدید، منابع مالی و مادی بیشتر است. تفاوت اصلی سازمان ها را باید در دانایی و نادانی دانست. نقش نیروی انسانی کارآمد، توانا و دانا در تحقق اهداف سازمانی، امری غیر قابل انکار می باشد (نکویی مقدم و میلانی فرد، 1388).

اهمیت یادگیری مستمر و قوی در سازمانها هرگز تا به این اندازه حیاتی نبوده است. به دلیل وجود نیروهایی همچون جهانی شدن و فناوری، سرعت و پیچیدگی تحولات به گونه ای افزایش یافت که سازما نها مجبور شدند برای ادامه حیات همواره چیزهای بیشتری یاد بگیرند (مارکواد، 2009). در جهان امروز تغییر و تحولات علمی و تکنولوژیکی با سرعت در حال انجام است. کشورها برای این که از این تغییرات و تحولات عقب نمانند، تلاش می کنند با سرمایه گذاری بر روی آموزش و توسعه نیروی انسانی که با این تغییرات همراه گردیده، زمینه رشد و توسعه خود را فراهم آورند. در جهان امروز رشد و پیشرفت کشورها و سازمانها در گرو علم و دانش بشری است. اتکینسون (2003)، عقیده دارد که عامل اصلی تولید برای رفاه تهی دستان جامعه، فضا، انرژی و زمینهای کشاورزی نیست؛ بلکه بهبود نیروی انسانی با کیفیت و پیشرفت دانش بشری است (اتکینسون، 2003).

از سویی، کسب وکار باید به اندازه کافی انعطاف پذیر باشد تا هم تهدیدات غیرقابل پیش بینی و هم فرصت های موجود در آینده نامطمئن و محیط بی ثبات را مدیریت کند. صنایع معمولاً انعطافپذیری و انعطاف ناپذیری را ترکیب می کنند و آنچه که امروزه در حال ظهور است، جایگزین های جدیدی به جای گرایش ساده به سوی اهمیت انعطاف پذیری بیشتر است بنابراین، انعطاف پذیری برای متناسب شدن با محیط پرتلاطم کسب وکار در جهت حفظ مزیت رقابتی، یکی از چالش های اساسی فراروی مدیران امروز است (گلدن، و پاول، 2000 ).

با توجه به نقش و تاثیر یادگیری سازمانی بر مولفه های مختلف سازمانی، در این پژوهشی به دنبال پاسخگویی به این پرسش هستیم که ” آیا یادگیری سازمانی بر استراتژی رقابتی و عملکرد سازمان در شرکت بیمه آسیا شهر تهران تاثیر معناداری دارد؟”.

1-3-   اهمیت پژوهش

 هدف از یادگیری سازمانی، تبدیل سازمان به یک سازمان یادگیرنده است تا بتواند در شرایط مختلف، رفتار متفاوت از خود نشان دهد. گومژو همکارانش (2005) معتقدند که برای یادگیری سازمانی چهار شرط ضروری است: نخست این که مدیریت سازمان باید پشتوانه محکمی برای یادگیری سازمانی ایجاد کند. دوم وجود یک هوش جمعی است. سوم این که سازمان، نیازمند توسعه دانش سازمانی بر اساس انتقال و یکپارچه سازی دانش می باشد و چهارم این که، سازگاری ساده با تغییرات ایجاد شده در محیط کافی نیست؛ بلکه باید به یادگیری خلاق منجر شود  (هرتز، 2005).

با بررسی تاریخی روند به وجود آمدن سازمانهای بزرگ در دهه های گذشته، درمی یابیم که این سازمانها به علت عدم تطابق خود با روند تحولات اجتماعی و جهانی، همانند دایناسورهایی که تطبیق پذیری با محیط را از دست داده و محکوم به فنا شدند، دیگر کارایی لازم را در عرصه رقابت ندارند (بون و همکاران، 2006)، زیرا سازمان های بزرگ با ساختارهای سنتی، توان و انعطاف لازم را برای همسویی با تغییرات پیرامونی ناشی از جهانی شدن و پیچیدگی های آن را ندارند و برای بقای خود، ناچارند تغییر ساختار دهند یا خود را به ابزارهایی مجهز کنند تا توان مقابله با تحولات جهانی را به دست آوردند در این میان، بسیاری از سازمانها راه حل را افزایش قابلیت یادگیری سازمانی تشخیص داده و تلاش کرده اند با اجرای این برنامه ها، ضمن اصلاح متغیرهای مؤثر بر احساس افراد، با بهره گیری از یادگیری سازمانی، بر موانع درونی و بیرونی غلبه کنند و زمینه لازم برای پرورش کارکنان توانمند را به وجود آورند (فرای و همکاران، 2006).

چکیده

پژوهش حاضر با عنوان” بررسی تا ثیرعوامل موثر در ایجاد وفاداری به برند های تلفن همراه (مورد مطالعه دانشجویان دانشگاه آزاد اسلامی  واحد قزوین)” که با هدف بسط و توسعه مدل های قبلی طراحی شده است. امروزه مشتریان به دنبال برندهای خاص و به یاد ماندنی هستند، برندهایی که تجربیات استثنائی و خاطره انگیز را به همراه داشته باشند. در نتیجه تجربیات افرادتصویر و اندیشه احساسات، ادراک و واکنش های رفتاری افراد در رابطه با طراحی ، هویت ، بسته بندی، ارتباطات و محیط برند است. در نهایت تجربه کردن برند منتهی به رضایت، اعتماد و وفاداری می شود. در پژوهش حاضر هدف ما ساخت روابط بلند مدت بین مشتریان و برند از طریق ایجاد رضایت ، اعتماد و وفاداری می باشد. در این تحقیق با استفاده از روش نمونه گیری تصادفی، اطلاعات مورد نیاز را از بین 400 دانشجوی دانشگاه آزاد اسلامی قزوین جمع آوری نمودیم. برای جمع آوری اطلاعات از دو روش کتابخانه­ای و میدانی (با ابزار پرسش نامه فردی) استفاده کرده­ایم.  سپس داده های جمع آوری شده و فرضیات تحقیق را از طریق مدل سازی معادلات ساختاری به کمک نرم افزار AMOSمورد آزمون و بررسی قرار دادیم.نتایج حاصله منجر به تایید چهار فرضیه از میان پنج فرضیه تحقیق گردید. این نتایج نشان دادند که تجربه کردن برند بر روی رضایت تاثیر مثبت دارد همچنین تجربه کردن برند بیشترین تاثیر رابرروی ایجاد اعتماد داشته است.رضایت برایجاد وفاداری تاثیراندکی داشته و با توجه به نسبت بحرانی، این فرضیه ردگردید. اعتماد هم بیشترین تاثیر را بر روی ایجاد وفاداری به برند دارد و تجربه کردن برند از نظر رتبه ضریب تاثیر دومین عامل تاثیرگذار در ایجاد وفاداری به برند است لیکن این مقدار تاثیر کم می باشد ولی در هر حال حتی میزان اندکی تاثیر نیز برای ما حائز اهمیت است. به صورت خلاصه می­توان گفت که اعتماد به برند و تجربه برند تاثیر معناداری بر وفاداری به برند ایجاد می­کنند و تجربه بر میزان اعتماد و رضایت تاثیر معناداری دارد از طرفی در این پژوهش مشاهده شد از نظر تاثیر مستقیم متغیرهای پژوهش بر روی یکدیگر،رضایت از برند بیشترین میزان تاثیر را بر رو ی وفاداری به برند داردو سپس اعتماد نام تجاری و در نهایت تجربه کردن برند، که تجربه کردن برند به طور غیر مستقیم برروی ایجاد وفاداری به برند موثر است.مدیران بازاریابی با جذب افراد برای تجربه کردن محصولاتشان و برآورده کردن انتظارات مشتری، رضایت و اعتماد مصرف کنندگان را جلب و در نهایت آنها را ترغیب به خرید مجدد می نمایند.

• مقدمه

با افزایش روز افزون دسترسی افراد به انواع رسانه های جدید و اطلاعات به روز شده، شرکت ها امروزه برای حفظ مشتریان خود نیازمند استراتژی و عملکرد خاصی هستند. امروزه مشتریان از طریق ماهواره، تلویزیون، اینترنت، کاتالوگ ها،smsو… انواع محصولات و برند ها را با یکدیگر مقایسه و بهترین گزینه را انتخاب می کنند.به نظر ویلر[1] (2003)، وی[2] و وینگ[3] (2003) اگر یک برند ارتباط نمادین با مشتریان برقرار کند افراد مجذوب برند می­شوند، به برند اعتماد می کنند و وفاداری محکمی با آن برقرار می­سازند و آن را می­خرند و به برتری آن اعتقاد پیدا می­کنند.

بازاریابان از سال 1923 به مفهوم وفاداری به برند علاقه نشان می­دهند چرا که این واژه میزان وابستگی مشتریان به برند و کالا را نشان می­دهد. مشتریان وفادار که دست به خریدهای مکرر می­زنند پایه و اساس هر کسب و کاری هستند.در این ارتباطات مهمترین عامل ورودی،تجربه کردن برند و مهمترین عامل خروجی، وفاداری به برند است. وفاداری برای شرکت مزایای بسیاری را به ارمغان می­آورد از جمله : تکرار شدن خرید،  توصیه و پیشنهاد کردن این برند به دوستان و آشنایان. از این لحاظ منابع وفاداری به برند و فرایند توسعه وفاداری به برند از دغدغه های اصلی واحد مدیریت برند می­باشد. وفاداری به برند باعث کاهش هزینه های تجارت، بازاریابی معنی دار و افزایش قدرت نفوذ در بازار می­شود. مقابله بین مشتریان وفادار باعث به وجود آمدن رقابت در بین آنها می­شود و در نتیجه درآمد و سود را بالا می برد.

هدف اصلی از مطالعه حاضر این است که یک چهارچوب کلی برای ساختن روابط بین مشتری وفادار و برند را از دیدگاه تجربی تست کنیم. در مطالعه حاضر تلاش می­کنیم تا عوامل موثر بر ایجاد وفاداری برند را که عبارتند از ، تجربه کردن برند، اعتماد و رضایت را مورد بررسی قرار دهیم.

• بیان مساله

امروزه آنچه که مهم است یافتن استراتژی صحیح مبتنی بر وفاداری به برند است. وفاداری به برند دارای اهمیت خاصی در بازاریابی است. از جمله عواملی که مشتریان در خرید و انتخاب کالاها مورد توجه قرار می دهند، رضایت از خرید است که در اثر وجود مزیت خاص و منحصر به فرد در یک برند نسبت به سایر برند های مشابه به وجود می آید. همینطور تعهد برند و پشتیبانی آن در شرایط سخت از جمله عوامل ایجاد کننده وفاداری برند می باشد(اینکارتا،2009)[4].

 اجزای نام تجاری هم برای خریدار و هم برای فروشنده در روابط بلند مدت مشتری و برند جالب توجه است (شاهین وهمکاران،2011)[5].

تمام تولید کنندگان کالای مارک گذاری شده خواستار وفاداری مشتریان به محصول خود هستند. به عبارت دیگر یک مشتری باید روی یک مارک محصول بخصوص، پافشاری کند و به کالاهای جانشین یا مشابه آن توجه نکند. مشتریان، محصولاتی را که رضایتشان را جلب نکرده ، فقط خریداری می کنند و به مارک هایی که رضایت آنها را فراهم کرده است وفادار می مانند( نوید تکشی، 1382)

 امروزه وفاداری به برند هسته اصلی استراتژی­ها و تاکتیک های بازاریابی است. وفاداری به برند مزایای بسیاری از جمله درآمد و فروش بهتر، به وجود آمدن موانع زیاد برای رقیبان ( تا به راحتی وارد بازارهای رقابتی نشوند ) می شود  همچنین باعث می شود که مشتریان توجه کمتری به تلاش های بازاریابی رقیبان کنند  (کارت ما تزلروهمکاران،2008)[6].

پس در دنیای امروز ایجاد وفاداری لازمه حیات یک برند می باشد ، با توجه به تحقیقات و پژوهش های که قبلاً صورت گرفته برای ایجاد وفاداری به برند ابتدا باید مشتری استفاده از آن کالا را تجربه کند و در صورت داشتن رضایت دوباره و مجدداً از آن کالا استفاده کند . توجه داشته باشید که عنصر رضایت نیز در صورت وجود عواملی از جمله مزایای منحصر به فرد آن کالا نسبت به رقیبانش ایجاد می شود. در گذشته، شرکتها ایجاد رضایت در مشتری  را مهمترین هدف خود می دانستند، چرا که باعث تکرار خرید می شد.در مورد رضایتمندی تعاریف متعددی وجود دارد و به یک تعریف واحد نرسیده اند، در سال 1994 هالستد بیان می کند که به طور کلی می توان گفت رضایتمندی یک پاسخ عاطفی است که بر عملکرد محصول در طول مدت مصرف یا بعد از مصرف در مقایسه با برخی ازاستانداردهایی

که قبل از خرید در نظر داشته ایم تاکید دارد، در تحقیقاتی که صورت گرفته بیان شده رضایت مهمترین عامل موثر بر وفاداری است (سعیده فروزنده، 1388)

از جمله عوامل دیگر به وجود آورنده وفاداری به برند ، اعتماد  است.اهمیت اعتماد در بنا کردن روابط بین خریدار و فروشنده و ایجاد کردن پشتیبانی است (امین،1998، مورگان وهانت1994،اکوستین وسینگه،2005)[7].

اعتماد رامی توان به این شکل تعریف کرد، باور و دلگرمی مصرف کننده که استناد دارد بر فروشنده و تحویل به موقع خدمات در واقع ارزش روابط درک شده بین مشتری و مزایای  بدست آمده در مقابل هزینه ای که پرداخت می کند ( عزیزشاهین وهمکاران،2011)[8].

لوییس و ویگرت[9] در سال 1985 بیان می کنند که اعتماد به صورت انحصاری قابل پیش بینی نیست اما قابلیت اعتماد شکلی از ریسک است. بن و هولمز[10] ، در سال 1991 در تعریف اعتماد بیان می کنند که حالتی از درگیری ، دلگرمی و یقین، انتظار داشتن در رابطه با انگیزه های دیگران و احترام به خود در شرایط پر مخاطره  است(گوک تنگ لاو،1999)[11].

اعتماد به برند در نهایت به وفاداری برند یا تعهد  منتهی می شود، چرا که اعتماد باعث تغییر ارتباطات شده و ارزشی زیاد را ایجاد می کند (ساموئل زهیروهمکاران،2011)[12].

 

 

برای دانلود متن کامل پایان نامه اینجا کلیک کنید.

مقدمه

آنچه در دهه­های اخیر بیش از پیش نمود پیدا کرده است، بین­المللی شدن تجارت و روی آوردن شرکت­ها به بازار جهانی است. تعداد فزاینده­ای از شرکت­ها در این فضا فرصت مناسبی برای گسترش فعالیت­های بین­المللی­شان به منظور کسب اهدافی چون رشد، کسب سود و فروش، ایجاد تنوع برای ریسک­های تجاری و حتی تلافی حضور خارجی­ها در بازارشان، یافته­اند. در این شرایط تقریباً تمام شرکتها بدون توجه به اندازه­ی آن­ها و صنعت در حال فعالیت یا ملیت­شان با این واقعیت مواجه هستند و دریافته­اند که انتخاب گزینه­ی عدم فعالیت در بازارهای جهانی به زودی برای آن­ها دیگر وجود نخواهد داشت. شرکت­های تولیدی، از این دسته شرکت­ها هستند. با توجه به آنچه گفته شد، درک صحیح از مفهوم بازاریابی می­تواند در جهت تحقق صادرات و حضور در بازارهای جهانی مفید باشد. مفهومی که می­توان آن را ترکیبی از علم و هنر دانست، این مفهوم در عصر حاضر با توجه به تحولات و سیر صعودی تغییرات و پیشرفت­ها، تنها یاری دهنده و ضامن بقای شرکت­های تولیدکننده است. باید دانست که مفهوم بسیار انعطاف‌پذیر بازاریابی، شرکت­ها را یاری می­دهد تا در هر عصری و در مقابله با هر تحولی راه مناسب را پیش گیرند. در عصر حاضر نیز باید توجه داشت که بازاریابی چه افقی را برای پیشرفت و بقا، پیش روی شرکت­ها می­گشاید. امروزه که با عبور از جریان تولیدگرایی به بازارگرایی و بازاریابی، مشتریان حرف اول را در شرکت­ها می­زنند، شرکت­ها به دنبال جذب و حفظ آن­ها در برابر رقبا می­باشند. عملکرد صادراتی شرکت­های تولیدی یکی از عوامل تأثیرگذار در توسعه صادرات هر کشور تلقی می­شود که نمی­توان نقش آن را نادیده گرفت. تولیدکننده می­بایستی قابلیت و قدرت ایجاد ارتباط با مصرف­کننده یا خریدار را داشته باشد تا بتواند موقعیت خود را در بازار تثبیت کند. بنابراین، لازمه­ی بقا شرکت­ها در عرصه­ی بین­المللی و توسعه­ی صادرات توجه به امر بازاریابی و بازارگرایی است. شرکت­های بازارگرا دارای مزیت رقابتی در سرعت پاسخ­گویی به نیازهای بازار و مشتریان می­باشند، همچنین در پاسخ به فرصت­ها و تهدیدات بازار اثربخش عمل می­کنند (رضویان، 1390).

1 ـ 2) بیان مساله

عصر فناوری، برای انسانهای درگیر در زندگی ماشینی، دستیابی به یک ارتباط توأم با عواطف و احساسات و ارضای نیازهای عاطفی را به یک آرزوی دست نیافتنی تبدیل کرده است و برای بازاریابانی که تیزبینانه همه تحولات پیرامون را برای کسب یک موقعیت مناسب کنکاش می‌کنند، شاید این نکته کمتر مورد توجه قرار گرفته باشد. با توجه به این نکته که امروزه مشتریان به شدت زیر بمباران تبلیغاتی شرکتهای مختلف قرار دارند و به طور معمول روزانه هزاران تبلیغ و پیام بازرگانی را دریافت می‌دارند، انتخاب آنها به چه صورت خواهد بود؟ آیا مشتریان خسته از همه تبلیغات مختلف کدام محصول و خدمت را انتخاب خواهند کرد؟ داشتن یک تجربه خرید مثبت و یک احساس خوشایند از فرایند خرید چه میزان در انتخاب آنان مؤثر خواهد بود؟ و این همان کاربرد بازارگرایی در بازاریابی امروز است (روان‌بد، 1391). از طرفی همراه با تخصصی­تر شدن دانش و تکنولوژی، تقاضاها و بازارها هم به سمت تخصصی­تر شدن حرکت می­کنند و فعالیت نمودن در یک مقیاس وسیع دیگر حتی از عهده بزرگترین شرکتها و معظم‌ترین کمپانی‌ها نیز بر نمی­آید. این امر بویژه برای شرکتهای دولتی دشوارتر خواهد بود (بیگدلو، 1385). افزون بر موارد فوق؛ سرعت رشد در دهه‌های اخیر حاکی از آن است که کشورمان در حال گذر از یک اقتصاد نیمه صنعتی به یک اقتصاد صنعتی است که توجه به تولید و بازاریابی و بهره‌ور بودن آنها می‌تواند ضمن سرعت بخشیدن به رشد و توسعه اقتصادی، آنها را در مسیری صحیح و اصولی هدایت کند. بنابراین، می‌توان گفت درجه توسعه یافتگی اقتصادی به میزان قابل توجهی به بهره‌گیری مطلوب و بهینه از منابع و امکانات تولید بستگی دارد (احدی‌نیا، 1384). که در این اثنا عملکرد صادراتی شرکت­های تولیدی یکی از عوامل تأثیرگذار در توسعه صادرات کشور تلقی می­شود که نمی­توان نقش آن را نادیده گرفت. تولید کننده می­بایستی قابلیت و قدرت ایجاد ارتباط با مصرف­کننده یا خریدار را داشته باشد تا بتواند موقعیت خود را در بازار تثبیت کند (هائو و نگو، 2013).

از طرفی همچون بسیاری از ایده‌های نوین کسب و کار که وارد ادبیات بازاریابی شده‌اند، بازارگرایی در سالهای اخیر به طور گسترده‌ای مورد تأکید قرار گرفته است. اما از آنجایی که شک و تردید بسیاری در معنی و مفهوم بازارگرایی به چشم می‌خورد کمی دقت و تأمل بیشتر در این رابطه ضروری به نظر می‌رسد. به لحاظ مفهومی، بازارگرایی در میان مجموعه‌ای از فعالیتهای تاکتیکی بازاریابی جای داده شده که عبارتست از یک تلاش همه جانبه سازمان است که تا حد زیادی بر فلسفه و سبک مدیریت سازمان بستگی دارد (اسلامی، 1392). بازارگرایی را می‌توان به عنوان مرحله‌ای از بالندگی سازمان، یا به عنوان سطحی که انعکاس دهنده بلوغ سازمانی است، تعریف نمود. کاتلر به بازارگرایی، به عنوان مرحله نهایی توسعه یک سازمان بازرگانی نگاه کرده است و معتقد است که گرایش بازار در امتداد توسعه گرایش‌های مختلف بازرگانی به ‌وجود آمده است. بازارگرایی بر پایه تفکر بازاریابی ایجاد شده است و تفکر بازاریابی زیربنای فلسفی آن را تشکیل می‌دهد (لاولاک، 2011). با توجه به ضرورتهای اشاره شده در بالا مسأله اصلی و اساسی در تحقیق حاضر این است که بین فرهنگ بازارگرایی و عملکرد صادراتی شرکتهای تولیدی چه رابطه‌ای وجود دارد؟

1 ـ 3) اهمیت و ضرورت پژوهش

اگر چه بازاریابی در دو دهه اخیر با تحولات بسیار گسترده‌ای روبرو شده است و انواع  رویکردها، استراتژیها، مدلها والگوها را تجربه کرده است، اما بازارگرایی رویکرد جدیدی است که:

1. مبنای بازارسازی و بازارداری؛
2. لازمه تنظیم استراتژیها، برنامه‌ریزیها، ارزیابیها، اصلاحات و اقدامات؛
3. شرط موفقیت مدیریت بازاریابی؛
4. پیشنیاز هر نوع تصمیم‌گیری درست در فروش و بازاریابی؛
5. زمینه‌ساز تحول و دگرگونی می‌باشد (هائو و نگو، 2013) که الزامات اشاره شده در بالا جزء مؤلفه‌های ضروری و انکارناپذیر سازمانهاست که ضرورت تحقیق حاضر نیز تلقی می‌گردد. از سویی با توجه به اهمیت و نقشی که فرهنگ بازارگرایی می­تواند برای شرکتهای تولیدی­ (در رأس آن جامعه مورد تحقیق) داشته باشد، بیان ابعاد مختلف آن و همچنین شناسایی ویژگی­های بازارگرایی شرکت­ امری ضروری است. مهمتر این که تاکنون تحقیقی در این زمینه صورت نگرفته که رابطه بین فرهنگ بازارگرایی و عملکرد صادراتی صنایع استان اردبیل را بررسی نماید، و نهایتاً اینکه در این تحقیق معیارهای مالی، غیرمالی و همچنین متغیرهای تعدیل­کننده مورد بررسی قرار گرفته است که در تحقیقات پیشین مورد بررسی قرار نگرفته­اند و بلکه پیشنهاد شده­اند. لذا این تحقیق در نوع خود از این حیث بی­نظیر است.

1 ـ 4) چارچوب نظری تحقیق

چارچوب نظری الگویی است که فرد پژوهشگر بر اساس آن درباره روابط بین عواملی که در ایجاد مسأله مهم تشخیص داده شده‌اند تبیین‌هایی فراهم می‌کند. چارچوب نظری روابط بین متغیرها را روشن می‌کند، نظریه‌هایی را که مبانی این روابط هستند، می‌پروراند و نیز ماهیت و جهت این روابط را توصیف می‌کند. همان گونه که بررسی پیشینه مبنای چارچوب نظری را تشکیل می‌دهد، یک چارچوب نظری خوب نیز در جای خود، مبنای منطقی لازم برای تدوین فرضیه‌های آزمون‌پذیر را فراهم می‌آورد. در الگوی مفهومی تحقیق، ابعاد فرهنگ بازارگرایی از مدل نارور و اسلاتر[1] (1995) استفاده شده است که شامل مشتری­گرایی، رقیب­گرایی و هماهنگی بین بخشی است، هر کدام از سه مؤلفه، دارای وزن یکسانی بر فرهنگ بازارگرایی شرکت­ها دارند. همچنین مؤلفه­هایی که می­توان از طریق آنها عملکرد صادراتی شرکت­ها را سنجید شامل معیارهای مالی (حاشیه سود عملیاتی، نرخ بازده دارایی­ها، نرخ بازده حقوق صاحبان سهام) و معیارهای غیرمالی (موفقیت صادراتی درک شده توسط مدیر، رضایت مدیر از عملکرد صادراتی شرکت، دستیابی به اهداف صادراتی از دید مدیر) است. در بسیاری از تحقیقات بر استفاده از معیارهای غیرمالی تأکید شده است. معیارهای غیرمالی گوناگونی وجود دارد از جمله رضایت مشتری، رضایت کارکنان، وفاداری مشتری، معیارهای ذهنی، ادراکات مدیر، عقاید مدیریت و غیره. در این تحقیق از عقاید و ادراکات مدیریت از شرکت استفاده شده است. این معیارها توسط مدسن[2] (1987) مطرح شده است. همچنین این معیارها توسط زو و استان[3] در سال 1998 و توسط پاول[4] در سال 1996 نیز استفاده شده است. در ایران از این معیارها تحت عناوین معیارهای ذهنی، ادراکات مدیریت، عقاید مدیریت مورد استفاده قرار گرفته است. به عنوان مثال ضیغمی و اسدی (1388) معیارهای ذهنی ادراکات مدیران را به عنوان یک معیار سنجش عملکرد مورد بررسی قرار داده­اند. همچنین دکتر رحمان سرشت (1389) ارزیابی مدیر را هم معیار سنجش عملکرد مورد استفاده قرار داده­ است. با تفاسیر فوق مدل مفهومی تحقیق به شکل زیر قابل نمایش می‌باشد.

 

 

برای دانلود متن کامل پایان نامه اینجا کلیک کنید.

1ﻣﻘﺪﻣﻪ

 

ﺑﺎﻧﮑﺪاری اﻟﮑﺘﺮوﻧﯿﮑﯽ ﺑﻪ ﻣﻌﻨﺎی ﯾﮑﭙﺎرﭼﻪ ﺳﺎزی ﺑﻬﯿﻨﻪ ﮐﻠﯿﻪ ﻓﻌﺎﻟﯿﺖ ﻫﺎی ﯾﮏ ﺑﺎﻧﮏ از ﻃﺮﯾﻖ ﺑﻪ ﮐﺎرﮔﯿﺮی ﻓﻦ آوری ﻧﻮﯾﻦ اﻃﻼﻋﺎت ﻣﺒﺘﻨﯽ ﺑﺮ ﻓﺮاﯾﻨﺪﻫﺎی ﺑﺎﻧﮑﯽ، ﻣﻨﻄﺒﻖ ﺑﺮ ﺳﺎﺧﺘﺎر ﺳﺎزﻣﺎﻧﯽ ﺑﺎﻧﮏ ﻫﺎﺳﺖ ﮐﻪ اﻣﮑﺎن اراﺋﻪ ﺧﺪﻣﺎت ﻣﻮرد ﻧﯿﺎز ﻣﺸﺘﺮﯾﺎن را ﻓﺮاﻫﻢ ﻣﯽ ﮐﻨﺪ. ﺑﺎﻧﮑﺪاری اﻟﮑﺘﺮوﻧﯿﮑﯽ را ﻣﯽ ﺗﻮان ﺑﻪ ﻋﻨﻮان ﻓﺮاﻫﻢ آورﻧﺪه اﻣﮑﺎﻧﺎﺗﯽ ﺑﺮای ﻣﺸﺘﺮﯾﺎن ﮐﻪ ﺑﺪون ﻧﯿﺎز ﺑﻪ ﺣﻀﻮر ﻓﯿﺰﯾﮑﯽ در ﺑﺎﻧﮏ و ﺑﺎ اﺳﺘﻔﺎده از واﺳﻄﻪ ﻫﺎی اﯾﻤﻦ ﺑﺘﻮاﻧﻨﺪ ﺑﻪ ﺧﺪﻣﺎت ﺑﺎﻧﮑﯽ دﺳﺘﺮﺳﯽ ﯾﺎﺑﻨﺪ، ﺗﻌﺮﯾﻒ ﮐﺮد.

ﺑﺎﻧﮑﺪاری اﻟﮑﺘﺮوﻧﯿﮑﯽ اﺳﺘﻔﺎده از ﻓﻨﺎوری اﻃﻼﻋﺎت در ﺟﻬﺖ ﺣﺬف دو ﻗﯿﺪ زﻣﺎن و ﻣﮑﺎن از ﺧﺪﻣﺎت ﺑﺎﻧﮑﯽ اﺳﺖ. ﺑﺎﻧﮑﺪاری اﻟﮑﺘﺮوﻧﯿﮑﯽ را ﻣﯽ ﺗﻮان اﺳﺘﻔﺎده از ﻓﻨﺎوری ﭘﯿﺸﺮﻓﺘﻪ ﺷﺒﮑﻪ ﻫﺎ و ﻣﺨﺎﺑﺮات ﺟﻬﺖ اﻧﺘﻘﺎل ﻣﻨﺎﺑﻊ (ﭘﻮل) در ﻧﻈﺎم ﺑﺎﻧﮑﺪاری ﻣﻌﺮﻓﯽ ﻧﻤﻮد. دو ﻣﻔﻬﻮم اﺳﺎﺳﯽ ﺗﺸﮑﯿﻞ دﻫﻨﺪه ﺑﺎﻧﮑﺪاری اﻟﮑﺘﺮوﻧﯿﮑﯽ، ﭘﻮل اﻟﮑﺘﺮوﻧﯿﮑﯽ و اﻧﺘﻘﺎل اﻟﮑﺘﺮوﻧﯿﮑﯽ ﻣﻨﺎﺑﻊ اﺳﺖ(ﺣﯿﺪر ﭘﻮر و ﻃﻬﻤﺎﺳﺒﯽ ﮔﺘﺎﺑﯽ،.(1388

در اﯾﻦ ﻓﺼﻞ اﺑﺘﺪا ﺑﯿﺎن ﻣﺴﺌﻠﻪ و ﺿﺮورت اﻧﺠﺎم ﭘﮋوﻫﺶ و ﺳﭙﺲ اﻫﺪاف ،ﺳﻮاﻻت و ﻓﺮﺿﯿﺎت ﭘﮋوﻫﺶ ﻋﻨﻮان ﺷﺪه اﺳﺖ و در آﺧﺮ ﻧﯿﺰ ﺗﻌﺮﯾﻒ ﻣﻔﻬﻮﻣﯽ و ﻋﻤﻠﯿﺎﺗﯽ ذﮐﺮ ﺷﺪه اﺳﺖ .

.2-1 ﺗﺸﺮﯾﺢ و ﺑﯿﺎن ﻣﺴﺌﻠﻪ

دﮔﺮﮔﻮﻧﯽ ﻫﺎی ﺟﻬﺎن ﺑﻪ واﺳﻄﻪ ی ﻓﻨﺎوری اﻃﻼﻋﺎت، اﯾﻨﺘﺮﻧﺖ و ﺑﻪ ﺗﺒﻊ آن دوﻟﺖ اﻟﮑﺘﺮوﻧﯿﮏ و ﺗﺠﺎرت اﻟﮑﺘﺮوﻧﯿﮏ ﮐﻪ آن ﻧﯿﺰ ﺑﻪ ﻧﻮﺑﻪ ﺧﻮد از ﻓﻨﺎوری اﻃﻼﻋﺎت ﻣﺸﺘﻖ ﻣﯽ ﺷﻮد، ﺗﺤﻮل ژرف و ﻋﻤﯿﻘﯽ در ارﺗﺒﺎﻃﺎت و ﻓﺮاﯾﻨﺪ اﻧﺘﻘﺎل اﻃﻼﻋﺎت اﯾﺠﺎد ﮐﺮده اﺳﺖ. در ﻓﻨﺎوری اﻃﻼﻋﺎت و ارﺗﺒﺎﻃﺎت ﺑﺤﺚ ﺗﻌﺎﻣﻞ ﺑﻪ دﻟﯿﻞ ﺻﺮﻓﻪ ﺟﻮﯾﯽ در زﻣﺎن و ﻫﺰﯾﻨﻪ و اﻫﻤﯿﺖ روزاﻓﺰون ﺑﻪ اﺷﺘﺮاک ﮔﺬاری داده ﻫﺎ از اﻫﻤﯿﺖ زﯾﺎدی ﺑﺮﺧﻮردار اﺳﺖ. ﯾﮑﯽ از ﻣﻬﻤﺘﺮﯾﻦ

راه ﻫﺎی ﮐﺴﺐ ﻣﺰﯾﺖ رﻗﺎﺑﺘﯽ ﺑﺮای ﺑﺎﻧﮏ ﻫﺎی اﻣﺮوزی، اﺳﺘﻔﺎده از ﻓﻨﺎوری اﻃﻼﻋﺎت ﺑﺮای اراﺋﻪ ﺧﺪﻣﺎت ﺑﺎﻧﮑﯽ اﺳﺖ (رﺳﻮﻟﯽ و ﻣﺎﻧﯿﺎن،.(1391

ﻓﻨﺎوری اﻃﻼﻋﺎت ﺑﻪ ﻋﻨﻮان ﻋﺎﻣﻠﯽ ﺑﺮای ﯾﮑﭙﺎرﭼﻪ ﺳﺎزی و اﻓﺰاﯾﺶ ﮔﺴﺘﺮده داﻣﻨﻪ ﻧﻔﻮذ ﺧﻮد، ﺗﮑﻨﻮﻟﻮژی روز دﻧﯿﺎ را در ﻗﺮن ﺣﺎﺿﺮ ﺑﺮ ﭘﺎﯾﻪ ﻓﻨﺎوری اﻃﻼﻋﺎت ﺳﺮﻟﻮﺣﻪ ﻓﻌﺎﻟﯿﺖ ﻫﺎی ﺧﻮد ﻗﺮار ﻣﯽ دﻫﺪ، ﺑﻪ اﯾﻦ ﺗﺮﺗﯿﺐ ﮐﻪ ﺑﺎﻧﮏ ﻫﺎ ﺑﺮای ﺟﺬب ﻣﺸﺘﺮﯾﺎن ﺑﯿﺸﺘﺮ و ﮔﺴﺘﺮش و اﯾﺠﺎد ﺗﻨﻮع در ﺧﺪﻣﺎت ﺧﻮد ﺑﺎ ﻓﻨﺎوری ﻫﺎی ﻧﻮﯾﻦ اﻃﻼﻋﺎﺗﯽ و ارﺗﺒﺎﻃﯽ و ﺗﺤﻮﻻت آن، ﻫﻤﮕﺎم و ﻫﻤﺴﻮ ﺷﺪه اﻧﺪ ﮐﻪ در اﯾﻦ راه دﺳﺖ ﺑﻪ ﺗﺤﻮﻻت ﺳﺎﺧﺘﺎری در ﻧﻈﺎﻣﻬﺎی درﯾﺎﻓﺖ و ﭘﺮداﺧﺖ ﭘﻮل و ﺗﺴﻬﯿﻞ ﺧﺪﻣﺎت رﺳﺎﻧﯽ ﺑﻪ ﻣﺸﺘﺮﯾﺎن زده اﻧﺪ ﺑﻪ ﻧﺤﻮی ﮐﻪ ﺑﺴﯿﺎری ﻣﺪﻋﯽ اﻧﺪ ﺗﻮﺟﻪ ﻣﺪﯾﺮان ﺑﺎﻧﮑﻬﺎ ﺑﻪ اﻫﻤﯿﺖ و ﻟﺰوم اﯾﻦ ﭘﺪﯾﺪه و ﻋﻨﺎﯾﺖ وﯾﮋه آﻧﺎن در اﯾﺠﺎد ﺳﺎﺧﺘﺎر ﺑﺎﻧﮑﺪاری ﺑﺎ ﺷﯿﻮه اﻟﮑﺘﺮوﻧﯿﮏ ﯾﮑﯽ از دﻻﯾﻞ اﺻﻠﯽ و ﻋﻤﺪه

اﻗﺒﺎل ﻋﻤﻮﻣﯽ ﺑﻪ ﺗﺠﺎرت اﻟﮑﺘﺮوﻧﯿﮏ ﺑﻮده اﺳﺖ(ﺟﻮزف¹ و ﻫﻤﮑﺎران،2009؛ ﺑﻪ ﻧﻘﻞ از ﮐﻨﺠﮑﺎو ﻣﻨﻔﺮد و ﻣﯿﺮ ﺣﺴﯿﻨﯽ،.(1392

ﯾﻦ ﻣﻨﻈﻮر ﺑﺎﻧﮏ ﻫﺎ و ﻣﺆﺳﺴﺎت ﻣﺎﻟﯽ، ﺳﺮﻣﺎﯾﻪ ﮔﺬاری زﯾﺎدی در زﻣﯿﻨﻪ ی اراﺋﻪ ﺧﺪﻣﺎت ﻣﺒﺘﻨﯽ ﺑﺮ اﯾﻦ ﻓﻨﺎوری ﻫﺎ ﺑﺮای ﮐﺴﺐ ﻣﺰاﯾﺎی رﻗﺎﺑﺘﯽ اﻧﺠﺎم داده اﻧﺪ. ﯾﮑﯽ از ﻣﺼﺎدﯾﻖ ﻓﻨﺎوری اﻃﻼﻋﺎت در ﺑﺎﻧﮏ ﻫﺎ، ﺑﺎﻧﮑﺪاری اﻟﮑﺘﺮوﻧﯿﮑﯽ اﺳﺖ(رﺳﻮﻟﯽ و ﻣﺎﻧﯿﺎن،.(1391

در ﻃﯽ ﺳﺎ ﻟﻬﺎی اﺧﯿﺮ ﺑﺎﻧﮏ ﻫﺎی ﮐﺸﻮر ﮔﺎم ﻫﺎی ﻣﺆﺛﺮی را ﺑﺮای دﺳﺘﯿﺎﺑﯽ ﺑﻪ ﺧﺪﻣﺎت ﺑﺎﻧﮑﺪاری اﻟﮑﺘﺮوﻧﯿﮑﯽ ﺑﺮداﺷﺘﻪ اﻧﺪ و ﺑﺴﯿﺎری از روش ﻫﺎی ﺳﻨﺘﯽ ﺑﺮای ﺧﺪﻣﺎت ﺑﺎﻧﮑﯽ ﺟﺎی ﺧﻮد را ﺑﻪ اﺳﺘﻔﺎده از اﺑﺰارﻫﺎی ﻓﻨﺎوری اﻃﻼﻋﺎت ﺑﺮای درﯾﺎﻓﺖ ﺧﺪﻣﺎت ﺑﺎﻧﮏ داده اﻧﺪ. ﻧﺤﻮه ی اراﺋﻪ ﺧﺪﻣﺎت، ﮐﯿﻔﯿﺖ ﺧﺪﻣﺎت و وﯾﮋﮔﯽ ﻫﺎﯾﯽ ﮐﻪ درﺑﺎره ی ﺧﺪﻣﺎت اﻟﮑﺘﺮوﻧﯿﮑﯽ ﺑﺎﻧﮏ ﻫﺎ ﻣﯽ ﺗﻮان ﻣﺪﻧﻈﺮ ﮔﺮﻓﺖ، از ﯾﮏ ﺳﻮ، ارﺗﺒﺎط ﻣﺴﺘﻘﯿﻢ ﺑﺎ ﻣﯿﺰان ﮔﺮاﯾﺶ و ﺗﻤﺎﯾﻞ ﻣﺸﺘﺮﯾﺎن ﺑﻪ اﺳﺘﻔﺎده از اﯾﻦ ﺧﺪﻣﺎت داﺷﺘﻪ، از ﺳﻮﯾﯽ دﯾﮕﺮ، ﺑﺮ ﻣﯿﺰان رﺿﺎﯾﺖ ﻣﺸﺘﺮﯾﺎن ﺑﺎﻧﮑﺪاری اﻟﮑﺘﺮوﻧﯿﮑﯽ ﻣﺆﺛﺮ

اﺳﺖ. از ﻃﺮف دﯾﮕﺮ، رﻗﺎﺑﺖ ﺗﻨﮕﺎﺗﻨﮕﯽ ﮐﻪ ﺑﯿﻦ ﺑﺎﻧﮏ ﻫﺎ ﺑﺮای اراﺋﻪ ﺧﺪﻣﺎت ﺑﺎﻧﮑﺪاری اﻟﮑﺘﺮوﻧﯿﮑﯽ ﺑﻪ وﺟﻮد آﻣﺪه، روزﺑﻪ روز در ﺣﺎل اﻓﺰاﯾﺶ اﺳﺖ. در ﭼﻨﯿﻦ ﺷﺮاﯾﻄﯽ ﻣﺸﺘﺮﯾﺎن اﯾﻦ ﺑﺎﻧﮏ ﻫﺎ ﻧﯿﺰ ﺑﺮای درﯾﺎﻓﺖ ﺧﺪﻣﺎت ﺑﺎ ﮐﯿﻔﯿﺖ ﺑﺎﻻﺗﺮ اﻧﺘﻈﺎرات ﺑﯿﺸﺘﺮی ﺧﻮاﻫﻨﺪ داﺷﺖ(رﺳﻮﻟﯽ و ﻣﺎﻧﯿﺎن،.(1391 ﺑﻪ ﻃﻮری ﮐﻪ اﻣﺮوزه ﻗﻀﺎوت ﻣﺸﺘﺮی در اﻣﻮر ﺑﺎﻧﮑﯽ ﺑﺮ اﺳﺎس ﻣﯿﺰان ﺗﻮاﻧﻤﻨﺪی ﺑﺎﻧﮏ در ﮐﻤﮏ ﺑﻪ ﺣﻞ ﻣﻌﻀﻼت و ﺗﻮﺳﻌﻪ ی ﺗﺠﺎرت اﺳﺘﻮار اﺳﺖ. اﻣﻨﯿﺖ،

ﺳﺮﻋﺖ ﺗﺮاﮐﻨﺶ، ﺳﻬﻮﻟﺖ اﺳﺘﻔﺎده، اﻋﺘﻤﺎد و ﻣﺴﺎﺋﻞ ﻣﺮﺑﻮط ﺑﻪ ﺣﺮﯾﻢ ﺧﺼﻮﺻﯽ¹ از ﻣﻬﻢ ﺗﺮﯾﻦ ﻋﻮاﻣﻞ رﺿﺎﯾﺘﻤﻨﺪی ﻣﺸﺘﺮﯾﺎن اﺳﺖ(آﻣﺎده و ﺟﻌﻔﺮ ﭘﻮر،.(1388 ﻟﺬا ﺑﺎ ﺗﻮﺟﻪ ﺑﻪ ﻧﻘﺶ ﺑﺎﻧﮑﺪاری اﻟﮑﺘﺮوﻧﯿﮏ، اﯾﻦ ﭘﮋوﻫﺶ در ﺻﺪد ﺑﺮرﺳﯽ راﺑﻄﻪ ﺑﯿﻦ ﺧﺪﻣﺎت ﺑﺎﻧﮑﺪاری اﻟﮑﺘﺮوﻧﯿﮏ ﺑﺎ رﺿﺎﯾﺘﻤﻨﺪی ﻣﺸﺘﺮﯾﺎن ﺑﺮآﻣﺪه اﺳﺖ .

.3-1اﻫﻤﯿﺖ ﻣﻮﺿﻮع و ﺿﺮورت اﻧﺠﺎم ﭘﮋوﻫﺶ

اﻗﺘﺼﺎد ﻣﺒﺘﻨﯽ ﺑﺮ ﺧﺪﻣﺎت ﺑﻪ ﻋﻨﻮان ﭘﺪﯾﺪه ﻧﻮﻇﻬﻮر در ﻋﺮﺻﻪ ﺗﺠﺎرت، ﺑﺎﻋﺚ اﻫﻤﯿﺖ ﯾﺎﻓﺘﻦ ﺟﺎﯾﮕﺎه ﺑﺨﺶ ﺧﺪﻣﺎت در اﻗﺘﺼﺎد و ﻫﻤﭽﻨﯿﻦ ﺗﻮﺟﻪ ﺑﻪ ﻧﺤﻮه ارﺗﻘﺎء ﺳﻄﺢ ﮐﯿﻔﯿﺖ ﺧﺪﻣﺎت ﺷﺪه اﺳﺖ. ﻣﺪﯾﺮان ﺳﺎزﻣﺎﻧﻬﺎی ﺧﺪﻣﺎﺗﯽ آﮔﺎﻫﻨﺪ ﮐﻪ ﮐﯿﻔﯿﺖ ﺑﺮﺗﺮ ﻣﻮﺟﺐ ﻋﻤﻠﮑﺮد ﺑﻬﺘﺮ ﻣﯽ ﺷﻮد و ﻣﺰاﯾﺎﯾﯽ ﭼﻮن وﻓﺎداری ﻣﺸﺘﺮﯾﺎن، ﭘﺎﺳﺨﮕﻮﯾﯽ ﺑﻪ ﻧﯿﺎزﻫﺎی آﻧﻬﺎ، رﺷﺪ ﺳﻬﻢ ﺑﺎزار و ﺑﻬﺮه وری ﺑﺮای ﺳﺎزﻣﺎﻧﻬﺎ را ﺑﻪ ارﻣﻐﺎن ﻣﯽ آورد(وﻇﯿﻔﻪ دوﺳﺖ و اﻣﯿﺪ زاده،.(1392

ﺑﺎﻧﮑﻬﺎ ﺑﺎ اراﺋﻪ ﻣﺰاﯾﺎی ﻣﺘﻨﻮع و ﺧﺪﻣﺎت رﻗﺎﺑﺘﯽ و ﺗﺠﺪﯾﺪ ﺳﺎﺧﺘﺎر ﺧﺪﻣﺎﺗﺸﺎن ﺑﻪ ﺳﻮی اﺳﺘﻔﺎده از ﺗﮑﻨﻮﻟﻮژی ﺳﺮﯾﻊ و در ﺟﻬﺖ ﺑﺮآورده ﮐﺮدن ﻧﯿﺎزﻫﺎی در ﺣﺎل ﺗﻐﯿﯿﺮ ﻣﺸﺘﺮﯾﺎن، در ﺣﺎل ﮔﺴﺘﺮش ﯾﺎﻓﺘﻦ از ﻣﯿﺎن ﻣﺮزﻫﺎ ﻫﺴﺘﻨﺪ. ﺑﻪ دﻟﯿﻞ اﯾﻦ اﻗﺪاﻣﺎت، ﻣﺎﻫﯿﺖ ﺧﺪﻣﺎت ﺑﺎﻧﮑﺪاری و ارﺗﺒﺎط ﺑﺎ ﻣﺸﺘﺮﯾﺎن دﺳﺘﺨﻮش ﺗﻐﯿﯿﺮات ﺷﺪه اﺳﺖ. ﻣﺤﯿﻂ ﺑﺴﯿﺎر رﻗﺎﺑﺘﯽ و ﺑﻪ ﺳﺮﻋﺖ در ﺣﺎل ﺗﻐﯿﯿﺮی ﮐﻪ ﺑﺎﻧﮑﻬﺎ ﻣﺠﺒﻮر ﺑﻪ ﻓﻌﺎﻟﯿﺖ در آن ﻫﺴﺘﻨﺪ آﻧﻬﺎ را ﺑﻪ ﺳﻮی ﺗﺠﺪﯾﺪ ﻧﻈﺮ در ﻧﮕﺮﺷﺸﺎن ﺑﻪ ﺳﻮی رﺿﺎﯾﺖ ﻣﺸﺘﺮی و ﺑﻬﯿﻨﻪ ﺳﺎزی ﮐﯿﻔﯿﺖ ﺧﺪﻣﺎت ﺳﻮق ﻣﯽ دﻫﺪ(وﻇﯿﻔﻪ دوﺳﺖ و اﻣﯿﺪ زاده،.(1392

 برای دانلود متن کامل پایان نامه اینجا کلیک کنید.

1ﻣﻘﺪﻣﻪ

اﻣﺮوزه ﺑﺎ ﭘﻴﭽﻴﺪﮔﻲ رﻗﺎﺑﺖ، ﻧﻮآوری ﺑﻪ ﻋﻨﻮان ﻳﻜﻲ از ﻣﺰﻳﺖ ﻫﺎی اﺻﻠﻲ ﺑﺮای ﺣﻴﺎت ﺷﺮﻛﺖ ﻫﺎ ﻣﺤﺴﻮب ﻣﻲ ﺷﻮد.

ﻫﻤﻪ ﺳﺎزﻣﺎن ﻫﺎ ﺑﺮای ﺑﻘﺎ ﻧﻴﺎزﻣﻨﺪ اﻳﺪه ﻫﺎی ﻧﻮ و ﺑﺪﻳﻊ ﻫﺴﺘﻨﺪ. اﻳﺪه ﻫﺎی ﻧﻮ و ﺑﺪﻳﻊ ﻫﻤﭽﻮن روﺣﻲ در ﻛﺎﻟﺒﺪ ﺳﺎزﻣﺎن

دﻣﻴﺪه ﻣﻲ ﺷﻮد و آن را از ﻧﻴﺴﺘﻲ و ﻓﻨﺎ ﻧﺠﺎت ﻣﻲ دﻫﺪ. ﻇﻬﻮر ﻧﻮآوری داﻧﺶ ﻧﻪ ﺗﻨﻬﺎ ﺳﺎزﻣﺎن ﻫﺎ را ﻗﺎدر ﻣﻲ ﺳﺎزد

ﻧﺴﺒﺖ ﺑﻪ رﻗﺒﺎ ﻣﺰﻳﺖ رﻗﺎﺑﺘﻲ ﺑﻪ دﺳﺖ آورﻧﺪ ﺑﻠﻜﻪ اﺑﺰار ﺳﻮدﻣﻨﺪی را ﺑﺮای ارﺗﻘﺎی ﻋﻤﻠﻜﺮد ﺳﺎزﻣﺎﻧﻲ اراﺋﻪ ﻣﻲ ﻛﻨﺪ.

داﻧﺶ ﺑﻪ ﻋﻨﻮان ﻣﻨﺒﻊ ﻋﻤﺪه ﺑﺮای ﻧﻮآوری و ﺑﻬﺮه وری ﺳﺎزﻣﺎﻧﻲ از اﻫﻤﻴﺖ ﻓﻮق اﻟﻌﺎده ای ﺑﺮﺧﻮردار اﺳﺖ. ﻫﺪف

ﺪه ﻣﺪﻳﺮﻳﺖ داﻧﺶ اﻳﺠﺎد و ﺳﺎزﻣﺎﻧﺪﻫﻲ ﻣﺤﻴﻄﻲ اﺳﺖ ﻛﻪ در آن اﻓﺮاد داﻧﺶ ﺧﻮد را ﺗﻮﺳﻌﻪ داده، ﺑﺎ ﻳﻜﺪﻳﮕﺮ

ﺗﺒﺎدل ﻧﻤﻮده، داﻧﺶ دﻳﮕﺮان را ﺑﺎ داﻧﺶ ﺧﻮد ﺗﺮﻛﻴﺐ ﻛﺮده ﻧﻬﺎﻳﺘﺎًو آن را ﺑﻪ ﻛﺎر ﺑﻨﺪﻧﺪ. ﻛﺎرﺑﺮد داﻧﺶ ﺑﻪ ﻧﻮﺑﻪ ﺧﻮد

ﺑﻪ ﻧآوری در ﺳﺎزﻣﺎن ﻣﻨﺠﺮ ﺧﻮاﻫﺪ ﺷﺪ، از اﻳﻦ رو اﺳﺖ ﻛﻪ ﻣﺪﻳﺮﻳﺖ داﻧﺶﻏﺎﻟﺒﺎً ﺑﻪ ﻋﻨﻮان ﻣﻨﺒﻊ و ﻣﺮﺟﻊ اﺻﻠﻲ

ﻧﻮآوری ﺷﻨﺎﺧﺘﻪ ﺷﺪه اﺳﺖ و از اﻟﺰاﻣﺎت اﺳﺎﺳﻲ ﻓﺮآﻳﻨﺪ ﻧﻮآوری در ﺳﺎزﻣﺎن ﻣﺤﺴﻮب ﻣﻲ ﺷﻮد(دﻫﻘﺎن ﻧﺠﻢ

اﻣﺮزه ﻧﻮآوری در ﻓﻀﺎی ﺗﻜﻨﻮﻟﻮژﻳﻜﻲ ﺣﺎﺿﺮ ﺑﺮای ﺳﺎزﻣﺎن ﻫﺎ اﻟﺰاﻣﻲ ﺑﻮده و اﻛﺜﺮ ﺳﺎزﻣﺎن ﻫﺎ در ﺟﺴﺘﺠﻮی ﺧﻠﻖ

اﻳﺪه ﻫﺎی ﺟﺪﻳﺪ ﻣﻲ ﺑﺎﺷﻨﺪ. در اﻳﻦ راﺳﺘﺎ ﻣﺘﺨﺼﺼﺎن ﺳﺎزﻣﺎن در ﺗﻼش ﻫﺴﺘﻨﺪ ﺗﺎ ازداﻧﺶ ﺑﺮای ﻋﺮﺿﻪ ﺗﻮﻟﻴﺪات وﻳﺎ

ﺧﺪﻣﺎت ﺟﺪﻳﺪی ﻛﻪ ﻣﺸﺘﺮﻳﺎن ﻣﻲ ﺧﻮاﻫﻨﺪ، ﮔﺎم ﺑﺮدارﻧﺪ و زﻳﺮ ﺳﺎﺧﺘﻲ اﻳﺠﺎد ﻛﻨﻨﺪ ﻛﻪ ﻧﻮآوری ﻫﻤﺎﻧﻨﺪ ﻳﺎدﮔﻴﺮی

ﻓﺮآﻳﻨﺪ ی ﻣﺴﺘﻤﺮ ﺷﻮد زﻳﺮا ﻫﺪف ﻣﺪﻳﺮﻳﺖ داﻧﺶ و راز ﺑﻘﺎی اﻳﻦ ﺳﺎزﻣﺎن ﻫﺎی اﻣﺮوزی در ﻧﻮآوری ﻧﻬﻔﺘﻪ اﺳﺖ.

ﻣﺘﺨﺼﺼﺎن ﻣﺪﻳﺮﻳﺖ داﻧﺶ ﺑﺮ اﻳﻦ ﻋﻘﻴﺪه ﻫﺴﺘﻨﺪ ﻛﻪ ﻣﻜﺎﻧﻴﺰم ﻫﺎی ﻧﻮآوری و ﻓﺮآﻳﻨﺪﻫﺎی ﻣﺪﻳﺮﻳﺖ داﻧﺶ ﻗﺎﺑﻞ

اﻧﻄﺒﺎق ﻫﺴﺘﻨﺪ(دﻫﻘﺎن ﻧﺠﻢ ،.(1388

اﻳﻦ ﻓﺼﻞ اﺑﺘﺪا ﺑﻴﺎن ﻣﺴﺌﻠﻪ و ﺿﺮورت اﻧﺠﺎم ﭘﮋوﻫﺶ و ﺳﭙﺲ اﻫﺪاف ،ﺳﻮاﻻت و ﻓﺮﺿﻴﺎت ﭘﮋوﻫﺶ ﻋﻨﻮان ﺷﺪه

اﺳﺖ و در آﺧﺮ ﻧﻴﺰ ﺗﻌﺮﻳﻒ ﻣﻔﻬﻮﻣﻲ و ﻋﻤﻠﻴﺎﺗﻲ ذﻛﺮ ﺷﺪه اﺳﺖ .

.2-1 ﺗﺸﺮﻳﺢ و ﺑﻴﺎن ﻣﺴﺌﻠﻪ

در ﺑﺴﻴﺎری از ﻧﻈﺮﻳﻪ ﻫﺎی ﺳﺎزﻣﺎﻧﻲ ﺑﻪ اﻫﻤﻴﺖ ﻣﺪﻳﺮﻳﺖ داﻧﺶ اﺷﺎره ﺷﺪه اﺳﺖ و ﻳﻜﻲ از ﻋﻮاﻣﻞ ﻛﻠﻴﺪی و ﻣﻬﻢ در

ﻣﺪﻳﺮﻳﺖ داﻧﺶ ﺗﻮاﻧﺎﻳﻲ ﺳﺎزﻣﺎن در اﻧﺘﻘﺎل و اﺷﺘﺮاک ﮔﺬاری داﻧﺶ ﻣﻲ ﺑﺎﺷﺪ . ﺗﻮاﻧﺎﻳﻲ ﻣﺪﻳﺮﻳﺖ داﻧﺶ در اﻗﺘﺼﺎد

داﻧﺶ ﻣﺤﻮر اﻣﺮوز اﻫﻤﻴﺖ ﺣﻴﺎﺗﻲ دارد.ﻣﺪﻳﺮﻳﺖ داﻧﺶ ﺑﻪ ﻋﻨﻮان ﻓﺮآﻳﻨﺪ ﺑﻪ ﻛﺎر ﮔﻴﺮی ﻳﻚ روﻳﻜﺮد ﻧﻈﺎم ﻣﻨﺪ ﺑﺮای

ﻛﺴﺐ ﺳﺎﺧﺘﺎر دﻫﻲ و ﺗﻮزﻳﻊ داﻧﺶ ﺳﺮاﺳﺮ ﻳﻚ ﺳﺎزﻣﺎن ﺑﻪ ﻣﻨﻈﻮر اﻧﺠﺎم ﺳﺮﻳﻊ ﻛﺎر ﻫﺎ، اﺳﺘﻔﺎده ﻣﺠﺪد از ﺑﻬﺘﺮﻳﻦ

روﻳﻪ ﻫﺎ و ﻛﺎﻫﺶ دوﺑﺎره ﻛﺎری ﺗﻌﺮﻳﻒ ﻣﻲ ﺷﻮد. ﻣﺪﻳﺮﻳﺖ داﻧﺶ ﺗﺴﻬﻴﻞ ﻛﻨﻨﺪه ارﺗﺒﺎﻃﺎت داﻧﺶ و ﻣﺮاودات ﻣﻮرد

ﻧﻴﺎز در ﻓﺮآﻳﻨﺪ ﻫﺎی ﻧﻮآوری اﺳﺖ. ﺑﻪ ﻋﻼوه ﻋﻤﻠﻜﺮد ﻧﻮاورﻧﻪ را از ﻃﺮﻳﻖ ﺗﻮﺳﻌﻪ ﺗﻮاﻧﺎﻳﻲ ﻫﺎی ﺟﺪﻳﺪ ﺑﺎﻻ ﻣﻲ ﺑﺮد.

ﺑﻨﺎﺑﺮاﻳﻦ ﻇﺮﻓﻴﺖ ﻣﺪﻳﺮﻳﺖ داﻧﺶ ﻧﻘﺶ اﺳﺎﺳﻲ در ﺣﻤﺎﻳﺖ و ﺗﻐﺬﻳﻪ ﻧﻮآوری دارد (ﻫﺎدﻳﺰاده ﻣﻘﺪم و ﻫﻤﻜﺎران

ﻇﺮﻓﻴﺖ ﻫﺎی ﻧﻮآوری ﺳﺎزﻣﺎﻧﻲ ﺗﺤﺖ ﺗﺎﺛﻴﺮ ﺗﻮاﻧﻤﻨﺪی ﺳﺎزﻣﺎن ﻫﺎ در اﻧﺘﻘﺎل داﻧﺶ و ﻣﻬﺎرت ﻫﺎی ﻣﺒﺘﻨﻲ ﺑﺮ ﻓﻨﺎوری و

ﻛﺴﺐ ﺗﺠﺮﺑﻴﺎت ﺑﺮﺗﺮ ﻣﻲ ﺑﺎﺷﺪ و داﻧﺶ اﺳﺎس ﻧﻮآوری ﺑﻪ ﺷﻤﺎر ﻣﻲ آﻳﺪ .

ﺑﻪ ﻃﻮری ﻛﻪ دﻳﻜﺴﻮن(2001) ¹ ﺣﻔﻆ ﺗﻮازن ﺑﻴﻦ دو ﻓﻌﺎﻟﻴﺖ داﻧﺸﻲ ﻳﻌﻨﻲ ﺧﻠﻖ داﻧﺶ و اﻧﺘﻘﺎل داﻧﺶ در ﺳﺮﺗﺎﺳﺮ

ﺳﺎزﻣﺎن ﻣﻬﻢ ﻣﻲ داﻧﺪ ﻛﻪ ﺳﺎزﻣﺎن ﻫﺎی ﺑﺎﻳﺪ ﺑﻪ آن ﺗﻮﺟﻪ ﻛﻨﻨﺪ ﺑﺮ اﻳﻦ اﺳﺎس در ﻣﺪل دﻳﻜﺴﻮن ﺑﺎ ﺗﻮﺟﻪ ﺑﻪ ﻳﻚ

روﻳﻜﺮد ﺳﻴﺴﺘﻤﺎﺗﻴﻚ ﺑﺮای اﻳﺠﺎد ﻳﻚ ﺳﻴﺴﺘﻢ اﻧﺘﻘﺎل داﻧﺶ،ﭘﻨﺞ ﺳﺎز و ﻛﺎر ﻣﻬﻢ ﻣﻬﻢ در ﺗﺴﻬﻴﻢ داﻧﺶ ﺑﻴﺎن ﻣﻲ ﺷﻮد

ﻛﻪ ﺑﺎ ﺗﺒﺎدل و ﺗﺴﻬﻴﻢ داﻧﺶ ﺿﻤﻨﻲ و اﺷﻜﺎر ﺑﺎ ﺳﺎﻳﺮ اﻓﺮاد ﻇﺮﻓﻴﺖ ﺑﺮﺧﻮرد اﻧﻬﺎ ﺑﺎب ﻣﻮﻗﻌﻴﺖ ﻫﺎ و ﻣﺸﻜﻼت ﺟﺪﻳﺪ

اﻓﺰاﻳﺶ ﭘﻴﺪا ﻣﻲ ﻛﻨﺪ و ﺑﻪ اﻳﺠﺎد راه ﺣﻞ ﻫﺎی ﺗﺎزه ﺑﺮای ﻣﺸﻜﻼت ﭘﻴﺶ رو ﻛﻤﻚ ﻣﻲ ﻛﻨﺪ در اﻳﻦ ﺻﻮرت ﺗﺴﻬﻴﻢ

داﻧﺶ و ﮔﻮﻧﺎﮔﻮن ﺳﺎزی آن ﺑﺮای اﻳﺠﺎد داﻧﺶ ﺟﺪﻳﺪ و ﻧﻮآوری ﻻزم اﺳﺖ (ﻫﺎدﻳﺰاده ﻣﻘﺪم و ﻫﻤﻜﺎران ،.(1392

ﻟﺬا در اﻳﻦ ﭘﮋوﻫﺶ ﺳﺎزوﻛﺎر ﻫﺎی اﻧﺘﻘﺎل داﻧﺶ و ﻣﻴﺰان اﻧﺘﻘﺎل داﻧﺶ ﺑﺮاﺳﺎس ﻫﺮ ﻳﻚ از اﻳﻦ ﺳﺎزو ﻛﺎر ﻫﺎ ﺑﺮاﺳﺎس

اراﺋﻪ ﺷﺪه ﺗﻮﺳﻂ دﻳﻜﺴﻮن (2001) ﻣﻮرد ﻣﻄﺎﻟﻌﻪ ﻗﺮار ﮔﺮﻓﺘﻪ و ﻧﻴﺰ ﺑﺎ ﺑﺮرﺳﻲ ﻓﺮآﻳﻨﺪ ﻧﻮآوری در ﭘﺴﺖ ﺑﺎﻧﻚ

اﺳﺘﺎن زﻧﺠﺎن ﺑﻪ اﻳﻦ ﻫﺪف ﻛﻪ ﺗﻌﻴﻴﻦ راﺑﻄﻪ ﺑﻴﻦ ﻓﺮﻳﺎﻧﺪ ﺗﺴﻬﻴﻢ داﻧﺶ و ﻧﻮآوری ﻣﻲ ﺑﺎﺷﺪ ﭘﺮداﺧﺘﻪ ﺷﺪه اﺳﺖ.

.3-1اﻫﻤﻴﺖ ﻣﻮﺿﻮع و ﺿﺮورت اﻧﺠﺎم ﺗﺤﻘﻴﻖ

در ﺗﻐﻴﻴﺮات ﺳﺮﻳﻊ دﻧﻴﺎی ﺗﺠﺎری اﻣﺮوز ﻧﻮآوری ﺑﻪ ﻋﻨﻮان ﻳﻚ ﻣﺰﻳﺖ رﻗﺎﺑﺘﻲ ﺑﺮای ﺳﺎزﻣﺎن ﻫﺎ ﺑﻪ ﺷﻤﺎر ﻣﻲ آﻳﺪ و

ﺣﻔﻆ اﻳﻦ ﻣﺰﻳﺖ رﻗﺎﺑﺘﻲ ﻧﻴﺰ دﻳﮕﺮ ﺑﺮای ﻣﺪت ﻃﻮﻻﻧﻲ اﻣﻜﺎن ﻧﺪارد. ﺗﻨﻬﺎ روش ﺧﻠﻖ ارزش ﺑﻪ ﭘﺬﻳﺮش ﻧﻮآوری ،

ﻣﻨﺎﺑﻊ ﻓﻜﺮی و ﺧﻼﻗﻴﺖ ﻣﻨﺎﺑﻊ اﻧﺴﺎﻧﻲ آن ﺑﺴﺘﮕﻲ دارد. ﻧﻘﺶ ﻣﻬﻤﻲ ﻛﻪ ﻣﺪﻳﺮﻳﺖ داﻧﺶ در ﻓﺮآﻳﻨﺪ ﻧﻮآوری اﻳﻔﺎ ﻣﻲ

ﻛﻨﺪ ﻛﻤﻚ ﺑﻪ ﺗﺴﻬﻴﻢ و ﺗﺪوﻳﻦ داﻧﺶ ﺿﻤﻨﻲ در ﺳﺎزﻣﺎن ﻣﻲ ﺑﺎﺷﺪ. ﺗﺴﻬﻴﻢ و اﺳﺘﻔﺎده از داﻧﺶ ﻣﺸﺘﺮﻳﺎن و ﻋﺮﺿﻪ

ﻛﻨﻨﺪﮔﺎن ﻣﻨﺒﻊ ارزﺷﻤﻨﺪی ﺑﺮای ﺑﺮﻧﺎﻣﻪ ﻫﺎی ﻧﻮآوری ﺳﺎزﻣﺎن ﻫﺎ ﻣﻲ ﺑﺎﺷﺪ. ﻫﻤﭽﻨﻴﻦ ﻫﻤﻜﺎری ﺑﻴﻦ ﺳﺎزﻣﺎن ﻫﺎ ﻧﻘﺶ

ﻣﻌﻨﺎداری را در ﺗﺴﻬﻴﻢ داﻧﺶ اﻳﻔﺎ ﻣﻲ ﻛﻨﺪ . درواﻗﻊ ﺗﺴﻬﻴﻢ داﻧﺶ ﻣﻮﻓﻘﺖ آﻣﻴﺰ ﻣﻨﺠﺮ ﺑﻪ ﺗﺴﻬﻴﻢ ﺳﺮﻣﺎﻳﻪ ﻫﺎی ﻓﻜﺮی و

اﻓﺰاﻳﺶ ﻣﻨﺎﺑﻊ ﻣﻬﻢ ﺳﺎزﻣﺎن ﻣﻲ ﺷﻮد و ﺗﻨﻬﺎ زﻣﺎﻧﻲ ﻛﻪ داﻧﺶ ﻓﺮدی و ﮔﺮوﻫﻲ ﺑﻪ داﻧﺶ ﺳﺎزﻣﺎﻧﻲ ﺗﺒﺪﻳﻞ ﻣﻲ ﺷﻮد ،

ﺳﺎزﻣﺎن ﻗﺎدر ﺑﻪ ﻣﺪﻳﺮت ﻣﻮﺛﺮ اﻳﻦ ﻣﻨﺎﺑﻊ ﺑﺎ ارزش اﺳﺖ (ﻫﺎدﻳﺰاده ﻣﻘﺪم و ﻫﻤﻜﺎران ،.(1392

اﻧﺘﻘﺎل داﻧﺶ در ﺳﻄﻮح ﻣﺨﺘﻠﻒ ﻳﻚ ﺳﺎزﻣﺎن اﺗﻔﺎق ﻣﻲ اﻓﺘﺪ ﺑﻨﺎﺑﺮاﻳﻦ ﻳﻚ ﻓﺮآﻳﻨﺪ ﻣﻬﻢ ﻣﺪﻳﺮﻳﺖ داﻧﺶ در ﻣﺤﻴﻂ

ﻫﺎی ﺳﺎزﻣﺎﻧﻲ اﻧﺘﻘﺎل داﻧﺶ ﺑﻪ ﻣﻜﺎن ﻫﺎی ﻣﻮرد ﻧﻴﺎز ﺑﺮای ﺑﻪ ﻛﺎر ﮔﻴﺮی اﺳﺖ . ﺷﻴﻮه ﻫﺎی ﺗﺴﻬﻴﻢ داﻧﺶ ﺑﻪ وﻳﮋﮔﻲ

ﻫﺎی ﻣﻨﺤﺼﺮ ﺑﻪ ﻓﺮد ﻫﺮ ﺳﺎزﻣﺎن، ﻓﺮﻫﻨﮓ ﺳﺎزﻣﺎن ﻳﺎ ﺳﻴﺴﺘﻢ آن ﻛﻪ ﺑﺮ ﺑﻬﺮه وری ﺳﺎزﻣﺎن ﺗﺎﺛﻴﺮ ﮔﺬار اﺳﺖ ﻣﺮﺑﻮط

ﻣﻲ ﺷﻮد. ﻳﻜﻲ ﺳﺎزﻣﺎن ﻣﻲ ﺗﻮاﻧﺪ ﻓﺮﻫﻨﮓ ﺗﺴﻬﻴﻢ داﻧﺶ را ﻧﻪ ﺗﻨﻬﺎ از ﻃﺮﻳﻖ ﺑﻪ ﻛﺎر ﺑﺮدن داﻧﺶ در اﺳﺘﺮاﺗﮋی ﻫﺎی

ﻛﺴﺐ و ﻛﺎر ﺑﻠﻜﻪ از ﻃﺮﻳﻖ ﺗﻐﻴﻴﺮ ﻧﮕﺮش ﻛﺎرﻛﻨﺎن و ﻋﺎدت ﻫﺎی آﻧﻬﺎ ﺑﺮای اﻓﺰاﻳﺶ ﺗﻤﺎﻳﻞ آﻧﻬﺎ ﺑﻪ ﺗﺴﻬﻴﻢ داﻧﺶ ارﺗﻘﺎ

دﻫﺪ.

در واﻗﻊ ﻣﺪﻳﺮﻳﺖ داﻧﺶ ﺗﺴﻬﻴﻞ ﻛﻨﻨﺪه ارﺗﺒﺎﻃﺎت داﻧﺶ و ﻣﺮاودات ﻣﻮرد ﻧﻴﺎز در ﻓﺮآﻳﻨﺪ ﻫﺎی ﻧﻮآوری اﺳﺖ. ﺑﻪ

ﻋﻼوه ﻋﻤﻠﻜﺮد ﻧﻮآوراﻧﻪ را از ﻃﺮﻳﻖ ﺗﻮﺳﻌﻪ ﺑﺼﻴﺮت و ﺗﻮاﻧﺎﻳﻲ ﻫﺎی ﺟﺪﻳﺪ ﺑﺎﻻ ﻣﻲ ﺑﺮد. ﺑﻨﺎﺑﺮاﻳﻦ ﻇﺮﻓﻴﺖ ﻣﺪﻳﺮﻳﺖ

داﻧﺶ ﻧﻘﺶ اﺳﺎﺳﻲ در ﺣﻤﺎﻳﺖ و ﺗﻐﺬﻳﻪ ﻧﻮآوری دارد ﻟﺬا ﺑﺎ ﺗﻮﺟﻪ ﺑﻪ ﻧﻘﺶ ﻣﻬﻢ و اﺳﺎﺳﻲ ﺗﺴﻬﻴﻢ داﻧﺶ در ﻧﻮآوری

اﻳﻦ ﭘﮋوﻫﺶ ﻧﻴﺰ در ﺻﺪد ﺑﺮرﺳﻲ راﺑﻄﻪ ﺑﻴﻦ ﺗﺴﻬﻴﻢ داﻧﺶ ﺑﺎ ﻧﻮآوری در ﭘﺴﺖ ﺑﺎﻧﻚ اﺳﺘﺎن زﻧﺠﺎن ﻣﻲ ﺑﺎﺷﺪ

(ﻫﺎدﻳﺰاده ﻣﻘﺪم و ﻫﻤﻜﺎران ،.(1392

 

برای دانلود متن کامل پایان نامه اینجا کلیک کنید.

فصل اول:

2      کلیات تحقیق

 

 

 

 

 

 

1.              مقدمه

انقلاب اطلاعات و ابرفضای شبکه ای ، چشم انداز بازاریابی و نقش آفرینان سنتی آن را دگرگون ساخت و فرصتهای تازه ای در اختیار حلقه های  گوناگون زنجیره ارزش آفرینی – همه آنانی که در تولید و پخش فرآورده ها دست دارند- خواهد گذاشت . مصرف کنندگان امروز بیش از هر دوره ای در تاریخ گذشته ، دستشان در گزینش و دریافت محصولات (کالا و خدمات) باز است . رقابت در کانالهای پخش بسیار تنگاتنگ و فشرده شده است . کانالهای پخش الکترونیکی به زودی در زمینه  خرده فروشی بیشترین سهم را خواهند داشت . کارشناسان می پندارند که کانالهای پخش الکترونیکی در بسیاری از زمینه ها ، کانالهای مستقر در فروشگاههای عینی را کنار خواهند زد .

بدون تردید شرایطی که امروز بر بسیاری از سازمانها در سطح دنیا و نیز ایران حاکم است تفاوت شگرفی با گذشته پیدا کرده است . امروزه سازمانها با چالشهای متعددی روبرو هستند . گرایش به سمت جهانی شدن ، تغییر و تحولات تکنولوژیکی ، مشتری گرایی ، استفاده روز افزودن از اینترنت ، تجارت الکترونیکی و عواملی نظیر این شدت وتنوع رقابت بین سازمانها را افزایش داده است . در واقع اینترنت و تجارت الکترونیکی برای بسیاری از صنایع به روش ایجاد تعامل با مشتریان و سهامداران ، ارائه محصولات/خدمات و فروش الکترونیکی تبدیل گردیده است .

با گسترش روز افزون اینترنت ، شرکتها از صنایع مختلف بطور فزاینده­ای در فکر استفاده از بازاریابی الکترونیک برای کسب مزیت رقابتی می­باشند . اینترنت در بسیاری از بخشهای سنتی بعنوان عامل مهم تغییر بوده است سرعت بالای نفوذ اینترنت در جهان به همراه پیشرفت­های گسترده استفاده از تکنولوژی اطلاعات در کسب­وکار و صنعت ، ادبیات بسیاری را در مورد جنبه­های مختلف کسب­وکار الکترونیک [1] بازاریابی الکترونیک[2] ایجاد کرده است . شرکتهای مختلف در بخش­های خصوصی و دولتی بر پتانسیل­های الکترونیکی برای رشد تمرکز کرده­اند و هم­اکنون تقریبا همه کشورهای درحال توسعه درحال پیاده کردن یک برنامه ملی برای توسعه تکنولوژی اطلاعات می­باشند. .( Anumba and Ruikar, 2005)

2.              بیان مسئله

از جمله دستاوردهای تجارت الکترونیک حضور عرضه کنندگان در یک بازار جهانی قابل رویت برای کلیه خریداران است که مزایای فراوانی دارد از سوی دیگر ، امکان مقایسه با سایر رقبا را نیز برای تقاضاکننده بوجود می آورد و عرضه کننده را از انحصار خارج می کند .

دستاورد دیگر ، انجام مذاکرات هوشمند در محیط اینترنت است که بوسیله آن عرضه کنندگان می توانند قیمتهای متفاوتی برای شرایط گوناگون ارائه دهند و محصولاتی که دارای سود کمتر یا بدون سود بوده اند با این نوع مذاکره ممکن است با قیمت مناسب معامله شوند و بفروش برسند . از جمله مزایای تجارت الکترونیک که راهی موثر در توسعه اقتصادی کشوری که اقتصاد آن بر پایه صادرات نفت بوده و می خواهد مسیر توسعه را بپیماید موارد زیر می باشد :

• دستیابی به یک بازار 24 ساعته در سطح جهان
• هزینه کمتر فروش به علت ماشینی شدن فرآیند آن در اینترنت
• فروش سریعتر به علت وجود امکانات مکانیزه فروش و انجام معامله
• هزینه پرسنل کمتر به علت ماشینی شدن فرآیند آن در اینترنت
• امکان تماس بدون واسطه با مشتریان و جلب رضایت بیشتر آنها
• افزایش حجم فروش و تولید بیشتر ( افزایش فروش تا سال 2002، ده تا بیست درصد و کاهش هزینه ها تا 45 درصد) ( احمدی و غفاری، 1386)

امروزه بیش از 40 درصد تجارت در دنیا از نوع الکترونیک است. این آمارها نشانگر رشد روزافزون تجارت الکترونیک در دنیا می باشد و لذا بررسی تاثیر شیوه های مختلف تبلیغات آنلاین بر رفتار خرید مصرف کنندگان ایرانی که یکی از زیر مجموعه های این نوع تجارت است ضروری می باشد.

عوامل بسیاری دست به دست هم داده اند تا تبلیغات اینترنتی در ایران نسبت به میزان توجهی که جامعه به این رسانه می کند بسیار کمتر باشد . یکی از مهمترین این عوامل نداشتن مدل کسب  وکار است . اصولاً سایت های ایرانی با دید تجاری ایجاد نمی شوند و در نتیجه برای آنها مدل کسب و کار مشخصی تعریف نمی شود . این سایت ها عموماً جنبه شخصی داشته و یا تنها معرفی و اطلاع رسانی را در دستور کار خود قرار داده اند . بدیهی است آمار بازدیدکنندگان چنین سایت هایی رقم قابل توجهی نخواهد بود، لذا جذب تبلیغ برای این سایت ها ، کاری بسیار مشکل و گاه محال می نماید . در واقع یکی از پیش نیازهای گرفتن تبلیغ در هر رسانه ای ، داشتن تعداد قابل قبولی مخاطب در آن رسانه است در نتیجه زمانی که رسانه ای مخاطب قابل توجهی نداشته باشد ، نمی تواند انتظار جذب تبلیغات زیادی را داشته باشد . از طرفی تعداد مخاطب در هر رسانه ای به نحوه انتخاب و عملکرد مدل کسب و کار آن بستگی دارد . بطور مثال چنانچه سایتی مدل کسب و کار مبتنی بر محتوا را انتخاب کند می باید تمامی سعی خود را در جهت شناسایی محتوای باارزش و مهم برای مخاطبان خود نموده ، از این طریق ترافیک سایت خود را افزایش دهد . در حقیقت توانمندی هر ناشر اینترنتی در جذب و نگهداری مخاطبان خود منجر به ایجاد فرصت هایی برای جذب تبلیغات اینترنتی می شود. (بختایی و گلچین فر ، 1385،  ص. 25)

3 عامل که سبب گرایش  و کشش مصرف کنندگان به استفاده از تبلیغات اینترنتی می شود عبارتند از:

• جستجو برای یافتن اطلاعات به منظور انتخاب کالا برای خرید
• سرگرم کننده بودن تبلیغات آنلاین
• عوامل اقتصادی و تاثیر تبلیغات آنلاین بر هزینه های تبلیغ کنندگان و مصرف کنندگان ایرانی . (Ying Wang et al , 2009)

در تحقیقی که توسط مورادیان و اسکات سوان در سال 2006 با عنوان «شخصیت و فرهنگ: برون گرایی ملی و تبلیغات دهان به دهان» صورت گرفته است همبستگی بین متغیرهای برون گرایی و تکیه بر تبلیغات دهان به دهان برای 12 کشور مختلف جهان محاسبه گردیده و صحت رابطه­ی مثبت در آن مورد تایید قرار گرفته است. در فرهنگهایی که شخصیت­های برونگرایی بیشتری وجود داشته­اند تبلیغات دهان به دهان رشد و سرعت بیشتری داشته است. (Mooradian and Swan,2006)

تحقیق دیگری نیز در سال 2003 توسط لین هسیانگ تالسی[3] در دانشگاه بین­المللی آلیانت در سن دیگو[4] آمریکا با عنوان «رابطه بین ویژگیهای شخصیتی و مصرف کنندگان اینترنتی» صورت گرفت، که به بررسی و مقایسه ویژگی­های شخصیتی مصرف کنندگان اینترنتی و تاثیر آن بر رفتار خرید آنان در ایالات متحده و تایوان می­پردازد. این تحقیق نشان می­دهد که علاوه بر ویژگی­های شخصیتی، ویژگی­های جمعیت شناختی و جغرافیایی نیز در رفتار خرید مصرف کنندگان موثر می­باشد. از این رو توصیه می­کند که تحقیقات مشابه در سایر نقاط دنیا نیز انجام شود. (Lein-Hsiang Tsai,2003)

تبلیغات آنلاین بر رفتارهای خرید مصرف کنندگان تاثیر می گذارد  و میان انواع  تبلیغات آنلاین و پاسخ های رفتاری مصرف کنندگان به این تبلیغات شامل کلیک بروی تبلیغات وخرید مصرف کنندگان رابطه وجود دارد  و این رفتار بر میزان فروش شرکتهای تبلیغ کننده در اینترنت  تاثیر می گذارد . لذا بررسی  تاثیر تبلیغات آنلاین بر هر یک از مراحل خرید در رفتار مصرف کنندگان ایرانی در این تحقیق مورد توجه  قرار گرفته است. در این پایان­نامه ابتدا انواع شیوه های تبلیغات اینترنتی بیان می شود و سپس رفتار مصرف کننده و فرآیند تصمیم خرید مصرف کننده در محیط سنتی و آنلاین بررسی خواهد شد. این تحقیق تأثیر و یا عدم تاثیر شیوه های مختلف تبلیغات آنلاین بر هر یک از مراحل خرید در رفتار مصرف کننده را می­سنجد. در این پژوهش سعی برآن است که تاثیر شیوه های مختلف تبلیغات آنلاین بر هر یک از مراحل در فرآیند خرید مصرف کننده از قبیل :

• آگاهی از وجود محصول
• آگاهی از مشخصات، ویژگی ها و خصوصیات محصول مورد نظر
• جستجوی عرضه کننده کالا و یافتن بهترین فروشنده
• ارزیابی و مقایسه محصولات مختلف و انتخاب محصول مورد نیاز
• خرید نهایی محصول

را بسنجیم و با توجه به اینکه تاثیر کدام شیوه یا شیوه های تبلیغات بر مراحل خرید بیشتر است پیشنهادات و راهکارهایی جهت اجرای هدفمند شیوه های مختلف تبلیغات آنلاین ارائه دهیم.

 

برای دانلود متن کامل پایان نامه اینجا کلیک کنید.

فصل اول:

2      کلیات تحقیق

 

 

 

 

 

 

1.              مقدمه

انقلاب اطلاعات و ابرفضای شبکه ای ، چشم انداز بازاریابی و نقش آفرینان سنتی آن را دگرگون ساخت و فرصتهای تازه ای در اختیار حلقه های  گوناگون زنجیره ارزش آفرینی – همه آنانی که در تولید و پخش فرآورده ها دست دارند- خواهد گذاشت . مصرف کنندگان امروز بیش از هر دوره ای در تاریخ گذشته ، دستشان در گزینش و دریافت محصولات (کالا و خدمات) باز است . رقابت در کانالهای پخش بسیار تنگاتنگ و فشرده شده است . کانالهای پخش الکترونیکی به زودی در زمینه  خرده فروشی بیشترین سهم را خواهند داشت . کارشناسان می پندارند که کانالهای پخش الکترونیکی در بسیاری از زمینه ها ، کانالهای مستقر در فروشگاههای عینی را کنار خواهند زد .

بدون تردید شرایطی که امروز بر بسیاری از سازمانها در سطح دنیا و نیز ایران حاکم است تفاوت شگرفی با گذشته پیدا کرده است . امروزه سازمانها با چالشهای متعددی روبرو هستند . گرایش به سمت جهانی شدن ، تغییر و تحولات تکنولوژیکی ، مشتری گرایی ، استفاده روز افزودن از اینترنت ، تجارت الکترونیکی و عواملی نظیر این شدت وتنوع رقابت بین سازمانها را افزایش داده است . در واقع اینترنت و تجارت الکترونیکی برای بسیاری از صنایع به روش ایجاد تعامل با مشتریان و سهامداران ، ارائه محصولات/خدمات و فروش الکترونیکی تبدیل گردیده است .

با گسترش روز افزون اینترنت ، شرکتها از صنایع مختلف بطور فزاینده­ای در فکر استفاده از بازاریابی الکترونیک برای کسب مزیت رقابتی می­باشند . اینترنت در بسیاری از بخشهای سنتی بعنوان عامل مهم تغییر بوده است سرعت بالای نفوذ اینترنت در جهان به همراه پیشرفت­های گسترده استفاده از تکنولوژی اطلاعات در کسب­وکار و صنعت ، ادبیات بسیاری را در مورد جنبه­های مختلف کسب­وکار الکترونیک [1] بازاریابی الکترونیک[2] ایجاد کرده است . شرکتهای مختلف در بخش­های خصوصی و دولتی بر پتانسیل­های الکترونیکی برای رشد تمرکز کرده­اند و هم­اکنون تقریبا همه کشورهای درحال توسعه درحال پیاده کردن یک برنامه ملی برای توسعه تکنولوژی اطلاعات می­باشند. .( Anumba and Ruikar, 2005)

2.              بیان مسئله

از جمله دستاوردهای تجارت الکترونیک حضور عرضه کنندگان در یک بازار جهانی قابل رویت برای کلیه خریداران است که مزایای فراوانی دارد از سوی دیگر ، امکان مقایسه با سایر رقبا را نیز برای تقاضاکننده بوجود می آورد و عرضه کننده را از انحصار خارج می کند .

دستاورد دیگر ، انجام مذاکرات هوشمند در محیط اینترنت است که بوسیله آن عرضه کنندگان می توانند قیمتهای متفاوتی برای شرایط گوناگون ارائه دهند و محصولاتی که دارای سود کمتر یا بدون سود بوده اند با این نوع مذاکره ممکن است با قیمت مناسب معامله شوند و بفروش برسند . از جمله مزایای تجارت الکترونیک که راهی موثر در توسعه اقتصادی کشوری که اقتصاد آن بر پایه صادرات نفت بوده و می خواهد مسیر توسعه را بپیماید موارد زیر می باشد :

• دستیابی به یک بازار 24 ساعته در سطح جهان
• هزینه کمتر فروش به علت ماشینی شدن فرآیند آن در اینترنت
• فروش سریعتر به علت وجود امکانات مکانیزه فروش و انجام معامله
• هزینه پرسنل کمتر به علت ماشینی شدن فرآیند آن در اینترنت
• امکان تماس بدون واسطه با مشتریان و جلب رضایت بیشتر آنها
• افزایش حجم فروش و تولید بیشتر ( افزایش فروش تا سال 2002، ده تا بیست درصد و کاهش هزینه ها تا 45 درصد) ( احمدی و غفاری، 1386)

امروزه بیش از 40 درصد تجارت در دنیا از نوع الکترونیک است. این آمارها نشانگر رشد روزافزون تجارت الکترونیک در دنیا می باشد و لذا بررسی تاثیر شیوه های مختلف تبلیغات آنلاین بر رفتار خرید مصرف کنندگان ایرانی که یکی از زیر مجموعه های این نوع تجارت است ضروری می باشد.

عوامل بسیاری دست به دست هم داده اند تا تبلیغات اینترنتی در ایران نسبت به میزان توجهی که جامعه به این رسانه می کند بسیار کمتر باشد . یکی از مهمترین این عوامل نداشتن مدل کسب  وکار است . اصولاً سایت های ایرانی با دید تجاری ایجاد نمی شوند و در نتیجه برای آنها مدل کسب و کار مشخصی تعریف نمی شود . این سایت ها عموماً جنبه شخصی داشته و یا تنها معرفی و اطلاع رسانی را در دستور کار خود قرار داده اند . بدیهی است آمار بازدیدکنندگان چنین سایت هایی رقم قابل توجهی نخواهد بود، لذا جذب تبلیغ برای این سایت ها ، کاری بسیار مشکل و گاه محال می نماید . در واقع یکی از پیش نیازهای گرفتن تبلیغ در هر رسانه ای ، داشتن تعداد قابل قبولی مخاطب در آن رسانه است در نتیجه زمانی که رسانه ای مخاطب قابل توجهی نداشته باشد ، نمی تواند انتظار جذب تبلیغات زیادی را داشته باشد . از طرفی تعداد مخاطب در هر رسانه ای به نحوه انتخاب و عملکرد مدل کسب و کار آن بستگی دارد . بطور مثال چنانچه سایتی مدل کسب و کار مبتنی بر محتوا را انتخاب کند می باید تمامی سعی خود را در جهت شناسایی محتوای باارزش و مهم برای مخاطبان خود نموده ، از این طریق ترافیک سایت خود را افزایش دهد . در حقیقت توانمندی هر ناشر اینترنتی در جذب و نگهداری مخاطبان خود منجر به ایجاد فرصت هایی برای جذب تبلیغات اینترنتی می شود. (بختایی و گلچین فر ، 1385،  ص. 25)

3 عامل که سبب گرایش  و کشش مصرف کنندگان به استفاده از تبلیغات اینترنتی می شود عبارتند از:

• جستجو برای یافتن اطلاعات به منظور انتخاب کالا برای خرید
• سرگرم کننده بودن تبلیغات آنلاین
• عوامل اقتصادی و تاثیر تبلیغات آنلاین بر هزینه های تبلیغ کنندگان و مصرف کنندگان ایرانی . (Ying Wang et al , 2009)

در تحقیقی که توسط مورادیان و اسکات سوان در سال 2006 با عنوان «شخصیت و فرهنگ: برون گرایی ملی و تبلیغات دهان به دهان» صورت گرفته است همبستگی بین متغیرهای برون گرایی و تکیه بر تبلیغات دهان به دهان برای 12 کشور مختلف جهان محاسبه گردیده و صحت رابطه­ی مثبت در آن مورد تایید قرار گرفته است. در فرهنگهایی که شخصیت­های برونگرایی بیشتری وجود داشته­اند تبلیغات دهان به دهان رشد و سرعت بیشتری داشته است. (Mooradian and Swan,2006)

تحقیق دیگری نیز در سال 2003 توسط لین هسیانگ تالسی[3] در دانشگاه بین­المللی آلیانت در سن دیگو[4] آمریکا با عنوان «رابطه بین ویژگیهای شخصیتی و مصرف کنندگان اینترنتی» صورت گرفت، که به بررسی و مقایسه ویژگی­های شخصیتی مصرف کنندگان اینترنتی و تاثیر آن بر رفتار خرید آنان در ایالات متحده و تایوان می­پردازد. این تحقیق نشان می­دهد که علاوه بر ویژگی­های شخصیتی، ویژگی­های جمعیت شناختی و جغرافیایی نیز در رفتار خرید مصرف کنندگان موثر می­باشد. از این رو توصیه می­کند که تحقیقات مشابه در سایر نقاط دنیا نیز انجام شود. (Lein-Hsiang Tsai,2003)

تبلیغات آنلاین بر رفتارهای خرید مصرف کنندگان تاثیر می گذارد  و میان انواع  تبلیغات آنلاین و پاسخ های رفتاری مصرف کنندگان به این تبلیغات شامل کلیک بروی تبلیغات وخرید مصرف کنندگان رابطه وجود دارد  و این رفتار بر میزان فروش شرکتهای تبلیغ کننده در اینترنت  تاثیر می گذارد . لذا بررسی  تاثیر تبلیغات آنلاین بر هر یک از مراحل خرید در رفتار مصرف کنندگان ایرانی در این تحقیق مورد توجه  قرار گرفته است. در این پایان­نامه ابتدا انواع شیوه های تبلیغات اینترنتی بیان می شود و سپس رفتار مصرف کننده و فرآیند تصمیم خرید مصرف کننده در محیط سنتی و آنلاین بررسی خواهد شد. این تحقیق تأثیر و یا عدم تاثیر شیوه های مختلف تبلیغات آنلاین بر هر یک از مراحل خرید در رفتار مصرف کننده را می­سنجد. در این پژوهش سعی برآن است که تاثیر شیوه های مختلف تبلیغات آنلاین بر هر یک از مراحل در فرآیند خرید مصرف کننده از قبیل :

• آگاهی از وجود محصول
• آگاهی از مشخصات، ویژگی ها و خصوصیات محصول مورد نظر
• جستجوی عرضه کننده کالا و یافتن بهترین فروشنده
• ارزیابی و مقایسه محصولات مختلف و انتخاب محصول مورد نیاز
• خرید نهایی محصول

را بسنجیم و با توجه به اینکه تاثیر کدام شیوه یا شیوه های تبلیغات بر مراحل خرید بیشتر است پیشنهادات و راهکارهایی جهت اجرای هدفمند شیوه های مختلف تبلیغات آنلاین ارائه دهیم.

 

برای دانلود متن کامل پایان نامه اینجا کلیک کنید.

چکیده

هدف از این پژوهش بررسی تاثیر جو تیمی و توانمندسازی رهبری بر رفتار تسهیم دانش بین کارکنان گروه های آمـوزشی آموزش و پرورش ناحیه دو رشت است. بنابـراین از لحاظ هـدف کـاربـردی بـوده و از لحاظ نحوه گردآوری داده­ها توصیفی از نوع همبستگی است. جامعه آماری در این پژوهش کارکنان گروه های آموزشی اداره آموزش و پرورش ناحیه 2 رشت می­باشد که با توجه به آمار دریافتی، 87  نفر می­باشند که با توجه به محدود و در دسترس بودن افراد بین تمام آنها پرسشنامه توزیع شد. در این پژوهش از پرسشنامه استاندارد لیانگ و ایکسیو، برادلی (2010) استفاده شد. برای تجزیه و تحلیل داده‌ها از روش‌های آمار توصیفی شامل (فراوانی، درصد و نمودار) و روش‌های آمار استنباطی شامل ، همبستگی، تحلیل واریانس استفاده شد. جهت بررسی فرضیه های پژوهش از رگرسیون استفاده شد که نتایج نشان داد مدل پیشنهادی معنی دار می­باشد و فرضیه های پژوهش مبنی بر تاثیر متغیر  توانمندسازی رهبری بر رفتار تسهیم دانش، تاثیر متغیر  توانمندسازی رهبری بر نگرش به اشتراک دانش، تاثیر متغیر  جو تیمی بر رفتار تسهیم دانش، تاثیر متغیر جو تیمی بر نگرش به اشتراک دانش معنی دار است. همچنین نتایج حاکی از وجود تفاوت معنادار بین جنسیت و رفتار تسهیم دانش کارکنان می­باشد که با توجه به میانگین، زنان رفتار تسهیم دانش بیشتری دارند ولی بین گروه سنی و رفتار تسهیم دانش کارکنان تفاوت معناداری مشاهده نشد.

 

واژگان کلیدی :

جو تیمی، توانمندسازی رهبری، رفتار تسهیم دانش، نگرش.

 

 

فصل اول : کلیات پژوهش

 

 

 

 

فصل اول

کلیات پژوهش

 

 

 

1-1 مقدمه

عصر حاضر، عصر تغییر و تحول سریع دانش است. هر پنج سال و نیم حجم دانش دو برابر می‌شود، در حالی که عمر متوسط آن کمتر از چهار سال است. در چنین شرایطی دانش به عنوان یک دارایی و منبع ارزشمند استراتژیک مطرح می‌شود که نیازمند مدیریت است. با توجه  به شرایط فوق اگر رقابت شدید موجود در بازارهای جهان را نیز اضافه نماییم، اهمیت دانش‌های سازمان به عنوان یک مزیت رقابتی در اقتصاد دانش محور کنونی دو چندان می‌شود. هرچه حجم و پیچیدگی عملیات سازمانی وسیع‌تر گردد، اهمیت دانش بیشتر و نیاز به اداره شدن در سطح وسیع‌تری را پیدا می‌کند.امروزه سازمان‌ها سخت تلاش می‌کنند تا به‌عنوان پیشگامان مهارت‌های مدیریت دانش شناخته شوند و از این طریق مزد تلاش و کوشش خود را بگیرند. این مهم از طریق کاربرد دانش برای مقاصد نوآوری امکانپذیر است. امروزه در سازمان‌های پیشرو دانش به عنوان یک عنصر توانمندساز شناخته می‌شود که می‌تواند سازمان را آن چنان متحول کند که قادر باشد قابلیت‌های شگرفی را از دیدگاه بهره‌وری و کارایی ارائه دهد. اشتراک دانش، عنصر کلیدی برنامه‌های مدیریت دانش کارآمد و مؤثر است(ریج[1]،2005).

اشتراک هدفمند دانش در سازمانها به یادگیری سریع‌تر فردی و سازمانی منجر گشته، خلاقیت را توسعه می‌دهد و در نهایت به بهبود عملکرد فرد و سازمان می‌انجامد. بر این اساس است که سازمانها اشتراک دانش را تقویت و کارکنان خود را به این امر تشویق می‌کنند. چون افراد، به‌طور معمول کاری را انجام می‌دهند که به انجام آن گرایش دارند، انتظار می‌رود افراد زمانی علاقه‌مند به اشتراک دانش باشند که گرایش مثبتی نسبت به آن پیدا کنند(کینگ[2]،2001). اشتراک دانش، نیازمندهمبستگی، تعهد بادوام، خلاقیت و جو تیمی است .

لذا صاحبنظران یکی از عوامل توسعه نیافتگی ایران را فقـدان فرهنگ کار تیمی در امور می دانند (عظیمی،1385) و از همین موضوع به عنوان یکی از ضعف های اصلی در سازمان ها نیز یاد می کنند. این موضوع را تا جایی که به یک بحث تطبیقی با بعضی از کشورها از جمله ژاپن مربوط باشد، پیش می برند. یکی از مهمترین عوامل توسعه ژاپن، پذیرش گروه و کار تیمی بود. در زندگی یک ژاپنی تیم اثری ژرف دارد و برای عضویت در آن اهمیت ویژه قائل است. در درون جامعه ژاپن فرد چندان مفهومی ندارد. وقتی بعد از سال ها انزوای ارادی در سال 1868 می خواستند در قوانین خود بازنگـری کنند، نمی دانستند برای حق و حقوق فرد چه بنویسند و برای اینکه حق وحقوق افراد (اصالت فرد) را در قانون اساسی رعایت کنند، ناچار از حقوقدانان و روشنفکران غربی کمک گرفتند، لذا مشاهده می شود که در فرهنگ آن جامعه فرد چندان اهمیتی نداشته، بلکه این جمع است که مهم است و قدرت و اعتماد جمعی است که این چنین ژاپن را تکتاز کرده است. مردم ژاپن شیفته باهم زیستن هستند و کوششهای گروهی را به کوششهای فردی مقدم می شمارند. شماری از صاحبنظران مردم ژاپن را «مردمان سازمانی» می نامند که برای بخشی از زندگی خود الگوهای گروهی (تیمی) را بر الگوهای فردی برتر می شمارند. ژاپنی ها خشنودی از کار را زمانی احساس می کنند که بر پایه چشم داشتی که تیم از آنها دارد کار را به پایان برسانند. لذا ایجاد تیم های کاری و تعلق به آن یکی از پایه های مدیریتی فرهنگ ژاپن است.از طرف دیگر، امروزه بسیاری از شرکت های آمریکا و اروپا نیز باتوجه به تجربه ژاپن به سمت بسترسازی و نهادینه کردن فرهنگ تیمی روی آورده اند. براساس نتایج یک کار تحقیقاتی در سال 1987، حدود 28 درصد از بزرگترین شرکت ها کارهایشان را براساس تیمی انجام می­دادند. در حالی که در سال 1996 این رقم به 78 درصد افزایش یافته است. یکی از استادان دانشگاه کالیفرنیا در این زمینه معتقد است «من نسل جدیدی از کارکنان باتجربه و مهارت تیمی را می بینم که به سمت پست های بالای سازمانی می روند و هنگامی که به مقامات ارشد شرکت ها دست یابند با شور و علاقه، کار تیمی را دنبال خواهند کرد»(دیو[3]،2000).

اما فرهنگ و نگرش کار تیمی در کشور ما تا حدی که پاسخگوی نیازهای کنونی باشد قوام نیافته است  در کار تیمی  الگوی رفتار خود را باید بر پایه انتظار خویش از رفتار اعضای تیم بنا کنیم و خصوصیات کاری و فردی هر کدام از اعضاء تیم، مبنای کار تیمی می باشد. بر این اساس می توانیم به اعضای تیم خود کمک کنیم و صرف‌نظر از میزان استعداد خود، اعضای مؤثرتری باشیم (جعفرزاده کرمانی، 1391).

لذا هدف از این پژوهش بررسی تاثیر جو تیمی و توانمندسازی رهبری بر رفتار تسهیم دانش بین کارکنان آموزش و پرورش ناحیه دو رشت می باشد.

1-2 بیان مسأله

به نقل از هسیو، ین و چانگ[4] (2007)، اشتراک دانش فردی به عنوان یک رفتار اجتماعی به ناچار در معرض افزایش تاثیرات اجتماعی افراد دیگر است. اشتراک دانش به عنوان یک فرآیند سازمانی، نقش پایه­ای در ایجاد ایده­های جدید بازی می­کند. همه مزایای دانش به اشتراک گذاشته شده مؤثر، از کارکنان درگیر به وسیله عملکردشان و همین بهبود مالی، بازاریابی و سایر خروجی­های سازمان به طور مؤثری باعث برقراری ارتباط می­شود.

همچنین به نقل از لیانگ (2010) محیط اجتماعی یک منبع مهمی از اطلاعات است که افراد جهت ساختار واقعی و تصورات فرموله شده، نگرش­ها و رفتار استفاده می­کنند. در حالی که شبکه­های اجتماعی می­توانند روی رفتارهای فردی تاثیر بگذارند. تحقیقات پیشین در روانشناسی اجتماعی نشان داده­اند که تاثیرات اجتماعی قویی در تیم­های کاری رخ می­دهد زیرا افراد دوست دارند با تیم­های کاریشان به طور نزدیکی احساس هویت کنند بنابرای تمایل دارند تا با هنجارهای تیم خود را سازگار کنند. ایشان دریافت که جو تیمی تصورات فرد، اعتقادات هنجاری، استفاده از تکنولوژی و رفتار تسهیم دانش بین کارکنان را تحت تاثیر قرار می­دهند. بنابراین محقق در این پژوهش قصد دارد تاثیر جو تیمی و توانمندسازی رهبری بر رفتار تسهیم دانش بین کارکنان گروه های آموزشی آموزش و پرورش ناحیه دو رشت مورد بررسی قرار دهد.

گوردون[5] (2013)، چنین بیان می­دارد. امروزه بسیاری از مطالعات پژوهشگران علم مدیریت در راستای افزایش اثربخشی و کارآمدی فعالیت‌ها، به سمت تیم‌های کاری سوق یافته است. تشکیل تیم‌های کاری کارآمد و تعریف پروژه‌های مختلف برای تیم‌ها، با توجه به توان و تخصص آنها، اصلی گریزناپذیر در مدیریت و کنترل فرایندها و فعالیت‌های کاری است. در کل یک درک عمومی عمیق از اشتراک دانش درون تیم­ها مطلوب است؛ زیرا طراحی تیمی به طور وسیعی بوسیله سازمان­ها سازگار شده است. فعالیت­های کاری و طراحی­های شغلی ائتلافی نیازمند کارگروهی هستند بنابراین درک اینکه چگونه عوامل مرتبط با تیم رفتارهای اشتراک دانش فردی را تحت تاثیر قرار می­دهند اساسی است.

ادبیات موضوع نشان می­دهد که جو تیمی یک ساختار ترکیبی از سه بعد همبستگی، اعتماد و نوآوری است (بوک[6]، 2005). همبستگی و اتحاد به تصورات از یک حس با هم بودن در میان اعضا اشاره دارد و به عنوان جذب اعضا به سمت تیم تعریف می­شود.که می­تواند به عنوان یک نیروی فیزیکی که افراد را کنار هم نگه می­دارد، مورد توجه قرار می­گیرد. احساس همبستگی و اتحاد به ارتقاء تمایل اعضای تیم به مراقبت یا کمک به یکدیگر تمایل دارد. آن­ها تمایل بیشتری دارند با یکدیگر اشتراک دانش داشته باشند.

اعتماد در محیط تیمی به عنوان تمایل افراد به پذیرفتن آسیب پذیری بر اساس انتظار اعتماد به نفس، شایستگی هم تیمی، صداقت و خیرخواهی تعریف شده است. ارتباطات اثربخش در محیطی که اعتماد و تعهد رایج است رخ می­دهد (پاولو[7]، 2007). اعضای تیم با اعتماد قوی­تر با تمایل بیشتری به طور پیوسته و هماهنگ با هم همکاری می­کنند. و به نقل از بوک (2005)، نوآوری در یک تیم به درجه­ای که تغییرات و خلاقیت به طور فعالی درون تیم تشویق و یا پاداش داده می­شوند اشاره دارد. تیم­های نوآور روی یادگیری، جریان اطلاعات باز، ریسک پذیری منطقی تاکید دارند. اعضای چنین تیم­هایی نوآوری را بهبود می­دهند و یک حمایت عملی برای نوآوریهای مقدماتی همکاران فراهم می­کنند. در نتیجه افراد در یک محیط تیمی نوآور بیشتر برای ایده­های خلاق و جدید نسبت به افرادی که نوآور نیستند توانا سازی می­شوند.

بنابراین یکی از مهم‌ترین و مؤثرترین راهکارهای توانمندسازی کارکنان، تشویق و توسعه کار تیمی و ایجاد هم‌افزایی از این طریق است که این امر با حرکت سازمان‌ها به سوی استفاده از رویکرد فرآیند محور و مدیریت فرآیندهای سازمان اهمیت بیشتری یافته است. چرا که با استفاده از این رویکرد، ساختار سازمانی، نحوه تقسیم وظایف و نقش سرپرستی در سازمان‌ها با آنچه در سازمان‌های سنتی و ساختارهای سلسله‌مراتبی وجود داشته است کاملا تغییر یافته است. رهبر با تفویض اختیار و قدرت بیشتر به کارکنان، دادن استقلال و آزادی عمل به آنان، فراهم نمودن جو مشارکتی، ایجاد فرهنگ کار تیمی و با حذف شرایطی که موجب بی‌قدرتی کارکنان شده است، بستر لازم را برای توانمندی افراد فراهم می‌کند (هسیو،2007).

از آنجایی که گروه های آموزشی آموزش و پرورش وظیفه بررسی چگونگی تدریس کتب آموزشی، نحوه طراحی سوالات و آزمون ها، نحوه برگزاری جلسات و همایش ها را بر عهده دارند.در این پژوهش سه بعد همبستگی و اتحاد، نوآوری و اعتماد به عنوان معیارهایی از جو تیمی با این استثنا که تنها تاثیر نگرش فرد به اشتراک دانش نیستند استفاده می­شوند. اما رفتار اشتراک دانش واقعی را تسهیل می­کند. محقق قصد دارد بیان کند که جو تیمی مطلوب و توانمندسازی می­تواند محیطی را که اشتراک دانش را تشویق می­کند ایجاد کند. بنابراین در این پژوهش به دنبال بررسی تاثیر جو تیمی و توانمندسازی رهبری بر رفتار تسهیم دانش بین کارکنان گروه های آموزشی آموزش و پرورش ناحیه دو رشت به این سوال پاسخ خواهد داد که: آیا جو تیمی و توانمندسازی رهبری بر رفتار تسهیم دانش کارکنان تأثیرگذار است یا نه؟

 برای دانلود متن کامل پایان نامه اینجا کلیک کنید.

چکیده

با پیشرفت فنآوریهای اطلاعاتی و ارتباطی در سالهای اخیر، مدیریت ارتباط الکترونیکی با مشتری در جهت کسب مزیت رقابتی موردتوجه بسیاری از موسسات قرار گرفته است همچنین گسترش روزافزون استفاده از اینترنت منجر به ایجاد شبکه های اجتماعی شده که قابلیت بیان عقاید و احساسات توسط افراد را در گروهها فراهم می کند. این پدیده مزیت گسترش روابط فردی و گروهی بدون نیاز به ارتباطات رو در رو را در بر دارد مدیران می توانند با پایش اینگونه اطلاعات، بخش بازاریابی خود را بهبود بخشند.  هدف از  این تحقیق بررسی اثر فن آوری رسانه های اجتماعی و سیستم مدیریت مشتری محور بر قابلیت اجتماعی CRM و پیامدهای عملکرد ارتباط با مشتری در قالب یک مدل علی می باشد. در این راستا نمایندگی های ایران خودرو در سطح استان گیلان مورد نظرسنجی قرار گرفتند که مدیران ارشد و میانی این نمایندگی ها ،جامعه آماری این تحقیق را تشکیل دادند. این تحقیق از نظر هدف کاربردی و از نوع تحقیقات میدانی می باشد.  روش نمونه گیری تحقیق بعلت محدود بودن حجم جامعه آماری تمام شماری( سرشماری) است. برای بررسی فرضیات تحقیق از روش معادلات ساختاری با استفاده از نرم افزار (pls) استفاده می گردد. نتایج تحقیق تأیید کننده رابطه بین فن آوری رسانه های اجتماعی، سیستم مدیریت مشتری محور بر قابلیت اجتماعی CRM و پیامدهای عملکرد ارتباط با مشتری است.

واژه های کلیدی: مدیریت ارتباط الکترونیکی با مشتری  (eCRM )، قابلیت اجتماعی  CRM، عملکرد ارتباط با مشتری، فن آوری رسانه های اجتماعی

 

فصل اول: کلیات تحقیق

 

 

 

 

1-1مقدمه

در دنیای رقابتی امروز، مشتری نقش کلیدی و اساسی در حفظ جایگاه و بقا سازمان ها دارد. مدیریت ارتباط با مشتری یاری رسان سازمان ها در ایجاد ارتباط اثربخش با مشتریان است. این مفهوم یک راهبرد تجاری ترکیب شده با فناوری برای مدیریت اثربخش کل چرخه زندگی مشتری است.

مدیریت ارتباط با مشتری رویکردی مبتنی بر حفظ ارتباط مثبت با مشتری، افزایش وفاداری مشتری و گسترش ارزش چرخه حیات مشتری می باشد. درک نیازهای مشتریان و ارائه خدماتی که سبب ایجاد ارزش برای مشتریان میشود، از فاکتورهای اساسی موفقیت و شکست سازمانها می باشد.

واژه مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی e-CRM از زمانی بوجود آمد که سازمان ها برای مدیریت ارتباط با مشتریان، شروع به استفاده ازمرورگرهای وب، اینترنت و دیگر روشهای تماس الکترونیکی مانند پست الکترونیکی، نقطه فروش الکترونیکی، مراکز تلفن و فروش حضوری کردند.

رشد چشمگیر رسانه های اجتماعی توجه سازمان ها را به این مقوله معطوف ساخته است. در این راستا CRM اجتماعی مفهومی نوین در رویکرد ارتباط با مشتری است که فلسفه ی آن استفاده از پتانسیل رسانه های اجتماعی در جهت جذب حداکثری مشتریان و نگهداری مشتریان موجود می باشد. این مفهوم یک استراتژی و رویکرد نوین در جهت ترکیب ارتباط با مشتریان برخط ، شبکه های اجتماعی و سیستم مدیریت ارتباط با مشتری سنتی می باشد.(سراجی و حاتمی، 1390، ص 1)

مدیریت ارتباط با مشتری در رسانه های اجتماعی^[1] SCRM یک فلسفه و استراتژی کسب و کار است که توسط یک سیستم و یک تکنولوژی حمایت می شود که به منظور ایجاد ارتباط تعاملی در یک محیط مشارکتی با مشتریان در راستای دست یابی به مزایای دو طرفه ایجاد شده است. از ابزارهای این مفهوم می توان به بلاگ ها، ،سرویس ها، ویکی ها، پادکست ها، ،شبکه های اجتماعی و ابزار اشتراک محتوا اشاره کرد.(Mosadeg, Behboudh,2011,p15) در این تحقیق تأثیر رسانه های اجتماعی و سیستم مدیریت مشتری محور بر عملکرد ارتباط با مشتری در نمایندگی های مجاز ایران خودرو استان گیلان مورد بررسی قرار می گیرد.

2-1 بیان مسئله

عملکرد سازمانی نشان میدهد که یک سازمان چگونه به رسالت و اهداف مربوط به خود می­رسد، عملکرد سازمانی دلالت بر شروع از یک وضعیت معین و رسیدن به یک هدف دقیق دارد که این ممکن است شامل چندین نقطه هدف از قبیل سهم بازار، حجم فروش، انگیزش کارکنان،رضایت مشتری، سطح کیفیت و غیره باشد. با شدت گرفتن رقابت بین شرکتها و نزدیک شدن آمیخته بازاریابی بنگاهای مختلف به یکدیگر فلسفه فروش، کارایی خود را از دست داد. شرکتها دیگر فقط به دنبال جذب مشتری جدید نبودند بلکه حفظ مشتریان و تبدیل آنها به مشتریان وفادار یکی از اولویتهای کاری هر سازمان شد. عملکرد مدیریت ارتباط با مشتری رویکردی چند جانبه به بازاریابی، فروش و مراقبت از مشتری است. سازمان ها از CRM به منظور ایجاد وفاداری مشتری و بهبود عملکرد سازمانی بهره مند می شوند(طاهرپورکلانتری و طیبی طلوع،1389،ص 112).

گسترش روزافزون استفاده از اینترنت منجر به ایجاد شبکه های اجتماعی شد که قابلیت بیان عقاید و احساسات توسط افراد را در گروهها فراهم می کند. این پدیده مزیت گسترش روابط فردی و گروهی بدون نیاز به ارتباطات رو در رو را در بر دارد. انتشار عقاید فردی همانطور که می تواند موجب تبلیغ در مورد واحدهای کسب و کار شود، ممکن است با انتشار اطلاعات نادرست به حیثیت آنها لطمه وارد کند. مدیران این واحدها می توانند با پایش اینگونه اطلاعات، بخش بازاریابی خود را بهبود بخشند.(احمد ندوشن، داورپتاه جزی،1392،ص 1)

آندره کاپلان و مایکل هانلین رسانه‌های اجتماعی را این گونه تعریف می‌کنند: “گروهی از برنامه‌های کاربردی مبتنی بر اینترنت هستند که با اتکا به بنیانهای تکنولوژیک وب^[2]، امکان ایجاد و تبادل محتوای تولید ‌شده بوسیله کاربران را می‌دهند”. به این ترتیب هر کاربر اینترنتی به‌راحتی و در مدت زمان چند دقیقه می‌تواند وبلاگ شخصی ایجاد کند و یا در انواع دیگر سایت‌ها عضو شود و محتواهایی که تولید کرده اعم از متن، عکس، صدا و ویدئو را به راحتی منتشر کند.(هوگان و کوان هاسه،1389، ص 56)

در سال‌های اخیر، عوامل گوناگونی مانند پیشرفت و توسعه‌ی شبکه‌های اجتماعی مجازی، نرم‌افزار‌های متنوع و گسترش زیرساخت‌های ارتباطی، به ‌شکل روزافزونی موجب توسعه‌ی رسانه‌های اجتماعی در تلفن‌های همراه می‌شود.

این تغییرات در میان رفتارهای ارتباطی کاربران ایرانی نیز دیده می شود. امروزه برای بسیاری از کاربران و مشتریان ایرانی نیز این شبکه های اجتماعی نقشی موثری دارند و بسیاری از آنها در یک یا چند شبکه اجتماعی موبایلی عضویت دارند..(قربانی،1392،ص 58).

به ‌منظور ‌انتقال CRM به SCRM سازمان ها نیازمند تغیرات بنیادی در چگونگی رویکرد ‌به 3 ناحیه‌ کلیدی بازاریابی، فروش و خدمات در راستای حرکت از سوی دیدگاه فردی به دیدگاه گروهی، از شاخص های ثابت به پویا و از تعاملات کوتاه مدت به ارتباطات بلند مدت است Capgemini,2011,p3) )

نقش بخش مدیریت حضور اجتماعی در SCRM یک نقش فعال و حیاتی است. این بخش مدیریت حضور اجتماعی برند در رسانه های اجتماعی و مدیریت و اجرای تعاملات با مشتری را بر عهده دارد. تغییر اساسی دیگری که در    CRM اجتماعی مشاهده می شود دو بخش تجارب مشتری و طرفداران مشتری است. در مدیریت ارتباط با مشتری به صورت سنتی، مشتری نقش بدون مشارکت و ارتباط دارد ولی در نوع اجتماعی این مفهوم، این نقش به کلی تغییر کرده و نقش محوری در چگونگی فعالیت یک سازمان دارد. به جای بازاریابی و ارسال پیام به مشتری اکنون برند سازمان جهت حل مشکلات کسب و کار با مشتری، گفتگو و مشارکت می کند.(سراجی و حاتمی،1390، ص 3)

اما انتشار پیوسته در رسانه‌های اجتماعی نتیجه نمی‌دهد، زیرا این نوع رسانه‌ها خاص و جدید هستند. برعکس مصرف‌‌کنندگان رسانه‌های قدیمی‌تر، کاربران رسانه‌های اجتماعی کنترل بیشتری بر این ارتباطات دوسویه دارند. آنها قادرند در این ارتباط شرکت کنند، آن را رد کنند، به اشتراک بگذارند یا حتی یک پیام منتشرشده را به تمسخر بگیرند و همان‌طور که از اسم آن می‌توان فهمید، رسانه‌های اجتماعی ذاتا اجتماعی هستند. مردم انتظار دارند که در این ارتباط شرکت کنند و بخشی از آن باشند. آنها خواهان ارتباطی دوسویه هستند و وقتی که با یک تبلیغ یک طرفه مواجه می‌شوند، ناراضی و مایوس خواهند شد.

دلیل دیگر برای شکست بازاریابی از طریق رسانه‌های اجتماعی، نادیده گرفتن انتظارات مصرف‌کنندگان است. در بررسی دیگری مشخصی شد که 94 درصد کاربران رسانه‌های اجتماعی از شبکه‌های اجتماعی برای ارتباط با دوستان و اعضای فامیل خود استفاده می‌کنند، درحالی‌که کمتر از نصف این رقم (40درصد) هدف خود را برای استفاده از این شبکه‌ها دسترسی به اطلاعات یک شرکت یا سازمان اعلام کرده‌اند. این موضوع به این دلیل است که مردم روابط اجتماعی مجازی را مانند یک میهمانی خانوادگی خصوصی در خانه خود می‌بینند. هیچ شرکتی نمی‌تواند بدون دعوت به خانه مشتری برود و برای سود خود مشتری جلب کند؛ درحالی‌که مشتری در حال صحبت با دوستان نزدیک و اعضای خانواده خود است. بنابراین شرکت‌ها باید درباره دعوت خود به رسانه‌های اجتماعی ملاحظه و نزاکت بیشتری به خرج دهند.( حبیبی، 1392،ص 95) بنابراین مدیریت ارتباط با مشتری در محیظ رسانه های اجتماعی فرایندی مهم و غیر قابل اجنتاب می باشد. به‌رغم تلاش‌های زیادی که برای استفاده بازار از رسانه‌های اجتماعی شده است، اکثر کسب‌ و ‌کارها از این امکان کمتر استفاده می‌کنند. این درحالی است که تاثیرات مثبت شبکه‌های اجتماعی برای کسب ‌و کارهایی که این رویکرد را به‌کار برده‌اند، محرز است، اما بر اساس بررسی فایننشال تایمز، 91 درصد کسب‌و‌کارها ادعا کرده‌اند که رسانه‌های اجتماعی هیچ تاثیری بر میزان فروششان نداشته‌اند. مطالعات gallup نیز نشان داده است که 62 درصد مشتری‌ها معتقدند رسانه‌های اجتماعی تاثیری بر رفتارهای خرید آنها نداشته است. این واقعیت که رسانه‌های اجتماعی تاثیر اندکی بر رفتار خرید دارند وقتی نگران‌ کننده می‌شود که میزان پولی را که کسب‌ و‌ کارها برای آن هزینه می‌کنند، بدانید.(حبیبی، 1392،ص 74)

دلیل اصلی اینکه استراتژی‌های رسانه‌های اجتماعی حال حاضر، نتیجه خوبی ندارند، این است که کسب ‌و‌ کارها برای تبلیغ با رویکردی مشابه رویکرد خود به رسانه‌های قدیمی‌تر مانند تلویزیون، رادیو و رسانه‌های چاپی عمل می‌کنند. هدف آنها رساندن پیامشان به مشتری‌ است، درنتیجه این پیام را منتشر می‌کنند تا به چشم‌ها و گوش‌ همه برسد.(Trainor et al. 2013,p 4)

رویکرد جدید این تحقیق در صنعت خودروسازی ، بر مفهوم بازاریابی ارتباطی^[3] که یکی از ارکان کلیدی بازاریابی فراگیر است استوار است . این نوع از بازاریابی” فرآیندی است که ارزش های جدیدی برای مشتریان به ارمغان آورده و سپس این مزایا را بین مشتریان و شرکت به اشتراک می گذارد . علاوه برآن شامل : درک ، تمرکز و مدیریت همکاری مداوم بین شرکت و مشتریان منتخب نیز می شود. بازاریابی ارتباطی بر پایه مدیریت ارتباط با مشتریان شرکت قرار گرفته است . شرکت می تواند با حفظ یا افزایش سطح رضایت مشتریان کنونی به مزیت رقابتی دست پیدا کند . رضایتمند سازی مشتری به عنوان یک اولویت ، بر ارتقای نام تجاری محصول تمر کز نموده و یکی از ارزش های ارتباطات است و اعتماد و تعهد مشتری را به همراه دارد. ”

سوالی که پژوهش حاضر قصد پاسخگویی به آن را دارد این است که آیا فن آوری رسانه های اجتماعی و سیستم مدیریت مشتری محور و قابلیت اجتماعی CRM بر پیامدهای عملکرد ارتباط با مشتری در نمایندگیهای ایران خودرو استان گیلان تأثیر دارد؟

 

برای دانلود متن کامل پایان نامه اینجا کلیک کنید.

چکیده

رفتار شهروندی سازمانی، رفتاری فردی و داوطلبانه است که مستقیماً به وسیله سیستم رسمی پاداش در سازمان طراحی نشده است، اما باعث ارتقای اثربخشی و کارآیی عملکرد سازمان می شود. تحقیق حاضر، به منظور بررسی تأثیر رهبری خدمتگزار بر رفتار شهروندی سازمانی کارکنان شعب بانک ملی شهر رشت می باشد. جامعه آماری تحقیق، کارکنان شعب بانک ملی شهر رشت به تعداد 580 نفر می باشند، حجم نمونه 197 نفر می باشند، که با استفاده از روش نمونه گیری تصادفی ساده، تعداد 197 نفر به عنوان نمونه آماری انتخاب شدند.

این تحقیق، به لحاظ هدف، کاربردی و از نظر جمع آوری داده ها توصیفی است، روش تحقیق توصیفی از نوع پیمایشی، و از حیث رابطه بین متغیرهای تحقیق، از نوع رگراسیون می باشد. جهت گردآوری داده های مورد نیاز، از پرسشنامه رفتار شهروندی سازمانی مبتنی بر ابعاد مور نظر اورگان و پرسشنامه رهبری خدمتگزار مبتنی بر ابعاد مورد نظر پاترسون استفاده شده است. جهت آزمون فرضیه های تحقیق از آزمون رگراسیون با روش همزمان استفاده شده است.

نتایج این تحقیق نشان می دهد، که که متغیرهای رهبری خدمتگزار و رفتار شهروندی سازمانی کارکنان دارای رابطه مثبت و معنی دار می باشند. ضریب همبستگی یا شدت رابطه 903/0 و مقدار ضریب تعیین برابر815/0 است بدین معنی که 5/81 درصد از تغییرات  رفتار شهروندی سازمانی را بوسیله رهبری خدمتگزار می توان تبیین نمود.

 

 

واژگان کلیدی: رفتار شهروندی سازمانی، رهبری خدمتگزار، شعب بانک ملی

 

 

 

 

         

فصل اول

 

کلیات تحقیق

 

 

 

 

 

1- 1) مقدمه :

با رشد فزاینده بخشهای مختلف اقتصادی و اجتماعی در کشور، بخش خدمات نیز از این قاعده مستثنی نبوده و به سرعت رشد یافته است. سرمایه گذاری در بخشهای مختلف، مبادلات بین المللی، حمل و نقل و ارتباطات، گسترش بازار پول و سرمایه، جمع آوری سپرده، توزیع اعتبارات از مهمترین خدماتی هستند که تأثیری عمیق بر جریانات کلان اقتصادی داشته و به طور مستقیم یا غیرمستقیم، با فعالیتهای شبکه بانکی در ارتباط هستند، گسترش این خدمات از یک سو و لزوم اجرای سیاستهای خصوصی سازی در کشور از سوی دیگر به ظهور نهادهای پولی – مالی متعدد طی سالیان اخیر منجر شده است، این امر بانکهای کشور را وارد مرحله جدیدی از رقابت نموده، از این رو، عمده نگرانی و تکاپوی آنها در جهت رشد، توسعه و حتی بقا، شکل گرفته است. لذا در محیط کسب و کار امروزی، مدیران در پی شناسایی و بهره گیری از منابع و سرمایه هایی هستند که با توجه به فضای رقابتی حاکم، بسیار پرهزینه می باشند ، پس مدیرانی موفق و پیروز از این میدان خواهند بود که این منابع را اثربخش تر، کارآتر و با بهره وری بیشتر به کار گیرند.

بدون شک، نیروی انسانی، به عنوان با ارزش ترین دارایی سازمان محسوب می شود و مدیران پیوسته در جستجوی شیوه هایی برای حداکثر کردن تلاش، بهره وری و بهبود عملکرد کارکنان خود هستند، آنها خواهان افرادی هستند که بیش از وظایف شرح شغل خود فعالیت می کنند، در واقع سازمانها به دنبال نسل ارزشمندی از کارکنان هستند که وجه تمایز سازمان اثربخش از غیر اثربخش می باشند (Podsakoff et al, 2000, p.516) . سازمانهای امروزی باید با هنجارهای موجود هماوردی کنند. بنابراین نیازمند افرادی هستند که تمایل دارند از الزامات و تکالیف شغلی رسمی پا فراتر گذارند، این اقدام فراتر از نقش به «رفتار شهروندی سازمانی[1]» اشاره دارد (Morrison ، به نقل از مقیمی ، 1385) .

1- 2) بیان مسأله :

در دو دهه گذشته واژه «رفتار شهروندی سازمانی» توجه فراوانی را در حوزه مدیریت به خود جلب کرده است. به ویژه محققان و پژوهشگران رفتار سازمانی بخش وسیعی از فعالیتهای خود را در این زمینه به کار گرفته اند، بطوریکه با گذشت بیست و پنج سال از شروع مطالعات رفتار شهروندی سازمانی واژه ای نام آشنا در تمام سازمانهاست. امروزه موفقیت هر سازمان بستگی زیادی به عملکرد کارکنانی دارد که محدود به نقش و وظیفه سازمانی خود نبوده و فراتر از نقش و انتظار معمول در ادبیات سازمان و مدیریت عمل می کنند (Dipaola & Moran ، به نقل از ابراهیم پور ، 1390).

قبل از سال 1983، مطالعه رفتار سازمانی، شامل پیش بینی، تشریح، هدایت، کنترل و تغییر رفتارهای کارکنان بود و افراد بر مبنای رفتارهایی ارزیابی می شدند که بر مبنای شرح شغل و مطابق با وظایف رسمی، از آنها انتظار می رفت؛ اما پس از آنکه رفتار شهروندی سازمانی وارد تئوریهای مدیریت شد، رفتارهایی فراتر از آن مدنظر قرار گرفت که امروزه جزء جدائی ناپذیری در مدیریت عملکرد محسوب می شود این رفتارها، با عناوینی نظیر رفتار شهروندی سازمانی، رفتارهای فرانقشی، رفتارهای خودجوش و رفتارهای داوطلبانه تعریف می شوند. آنچه که در این نوع رفتارها مطرح است دواطلبانه بودن آنهاست و درک تفاوت آن از رفتارهای رسمی و اجباری اهمیت فراوان دارد، در همکاری داوطلبانه، افراد، تمام تلاش ها ، بصیرت و انرژی خود را برای شکوفایی توانائیهای خود به نفع سازمان ابراز می نمایند، از منافع فردی خود می گذرند و مسئولیت پذیری را در راستای منافع جمع در اولویت قرار می دهند.

هرچند، هریک از واژه های یادشده خاستگاه متفاوتی دارند اما به طور کلی به مفهوم یکسانی اشاره دارند که در این پژوهش با عنوان رفتار شهروندی سازمانی شناخته می شود. این نوع رفتار نقش بسیار مهمی در اثربخشی سازمانی ایفا می کند (Dipaola & Moran ، به نقل از ابراهیم پور ، 1390) علیرغم اینکه نوشته بارنارد [2] به سال 1983 در خصوص تمایل به همکاری و مطالعات صورت گرفته توسط کتز و کان[3] در سالهای 1964 تا 1966 در مورد رفتارهای فرانقشی ، ممکن است مبنای مطالعات پژوهشگران در این خصوص باشد ؛ اما واژه رفتار شهروندی سازمانی اولین بار توسط باتمن و ارگان[4] مطرح گردید و امروزه این واژه از مقبولیت بیشتری در بین پژوهشگران برخوردار است. اکنون مدتهاست که اهمیت و ضرورت این رفتارها برای سازمانها و مدیران روشن شده است و باید زمینه به گونه ای فراهم شود که کارکنان تمام تواناییها، ظرفیت و تلاش خود را در جهت اعتلای اهداف سازمانی بکار گیرند و این میسر نخواهد شد ؛ جز آنکه عوامل مؤثر بر رفتارهای فرانقشی شناسایی و بستر مناسب برای پیاده سازی این رفتارها فراهم شود (زارعی متین و دیگران ، 1389).

مطالعات گسترده ای طی دو دهه اخیر برای شناسایی عوامل مؤثر بر رفتار شهروندی سازمانی صورت گرفته است ، بررسی های فراتحلیلی نشان می دهد پنج عامل مؤثر بر رفتار شهروندی سازمانی مورد تأکید محققان بوده است : ویژگیهای فردی، ویژگیهای شغلی، ویژگیهای سازمانی، رفتار رهبری و عوامل محیطی (ابراهیم پور و دیگران ، 1390).

از بین عوامل فوق رفتار ویژگی های رهبری به دلیل وجود ابزار سنجش ، متغیرهای موجود در مدل، پیامدها و نتایج مثبت و با ارزش، در بین مدیران سازمانی، از اهمیت و شهرت خاصی برخوردار است و بخش قابل توجهی از وقت، بودجه و توجه صاحب نظران را به خود اختصاص می دهد.

تحقیقات اولیه در این حوزه توسط اورگان و همکارانش صورت گرفته و عمدتاً بر نگرش های کارکنان، گرایش ها و حمایت گری رهبر متمرکز است. پژوهش های بعدی در این حوزه که بوسیله پودساکف و همکارانش انجام گرفته، قلمرو رفتارهای رهبر را به انواع مختلف رهبری تعاملی و تحول گرا بسط داده است (Podsakoff et al, 2000). از سویی رهبری خدمتگزار یکی از تازه ترین رویکردهای مطرح شده نسبت به رهبری است که تحقیقات مربوط به آن در دنیا رو به افزایش و در کشور ما انگشت شمار است. واژه رهبری خدمتگزار در سال 1970 توسط رابرت گرین لیف در مقاله ای تحت عنوان «خدمتگزار در نقش رهبر» ابداع شده است و در تقویت آن چنین بیان می کند :رهبران خدمتگزار روی خدمت رسانی به دیگران تأکید می کنند و منافع شخصی را فدای منافع دیگران می کنند (Greenleaf, 1977) .

با توجه به تحقیقات انجام  شده در سالهای اخیر در دنیا و با توجه به اهمیت رهبری خدمتگزار به عنوان

سبک مدیریت موفق در سازمان های امروزی و نیز بررسی رفتار شهروندی سازمان به عنوان یکی از عوامل مهم اثربخشی سازمان ها، تحقیقات اندکی در ایران و به طبع  آن در بانک ملی انجام شده است .با در نظر گرفتن موارد فوق، بررسی جایگاه بانک ملی در بین رقبای بزرگ تجاری نشان می دهد این بانک در جایگاهی که شایسته نام بزرگترین بانک ایرانی باشد، قرار ندارد. بنابراین وجود شکاف میان وضع مطلوب و موجود، توجه به سبک رهبری و عملکرد نیروی انسانی را ضروری می سازد.

با توجه به پیشینه مطرح شده و لزوم توجه به رفتارهای فراتر از نقش و نیز اهمیت عوامل مؤر بر این رفتارها، این تحقیق در مدد بررسی میزان تأثیر رهبری خدمتگزار بر رفتار شهروندی سازمانی کارکنان بانک ملی شعب شهر رشت می باشد و به دنبال پاسخ به این سؤال است که :

آیا سبک رهبری خدمتگزار بر رفتار شهروندی سازمانی کارکنان شعب بانک ملی شهر رشت تأثیرگذار است ؟

 

برای دانلود متن کامل پایان نامه اینجا کلیک کنید.

مقدمه:

امروزه تبلیغات شفاهی از اهمیت بسیاری نزد بازاریابان برخوردار گردیده است، تا جایی که عده ای معتقدند تبلیغات شفاهی از جمله موثرترین و کارامدترین شیوه های تبلیغاتی است.تبلیغات شفاهی بر مبنای ارتباطات شغاهی مابین یک مشتری بالقوه یا واقعی و دیگر افراد مثل تولید کنندگان یا ارائه دهندگان خدمت و غیره است که این ارتباط ممکن است مثبت یا منفی باشد.اهمیت تبلیغات شفاهی در شکل گیری نگرش ها در زمینه ی تصمیم گیری خرید و نیز کاهش ریسک مرتبط با تصمیمات خرید مشتریان است.امروزه از تبلیغات از تبلیغات شفاهی مثبت به عنوان ابزاری قدرتمند در ارتقاء فروش محصولات یاد می کنند به طوری که محصولات گمنام و ناشناخته را به سرعت در مسیر شهرت و آوازه ی تجاری قرار می دهد،لذا تبلیغات  شفاهی برای ارائه دهندگان خدمت از ارزش بالاتری برخوردار است چون در صنایع خدماتی افراد قبل از خرید نمی توانند این اجناس را امتحان و آزمایش کنند بنابر این افراد بیشتر به منابع اطلاعاتی قابل اعتمادی نیازمندند که فرستنده ی آن مستقل از سازمان ارائه کننده ی خدمات باشد و هیچ سودی در این زمینه به او نرسد.تبلیغات شفاهی به دو شکل مثبت و منفی وجود دارد،معمولاً مشتریان ترجیح  می دهند خبرهای بد رادر محیط های منفی و تجربه های مثبت را در محیط های مثبت نشان دهند هر چند خریداران احتمالاً خبرهای بد را بیشتر از خبرهای خوب انتقال می دهند بدون اینکه لزوماً به تولید کننده یا ارائه کننده ی خدمات در مورد مشکلات خود اخطار بدهند.بنابراین تبلیغات شفاهی می تواند تاثیر قابل ملاحظه ای بر روی رفتارهای خرید مصرف کنندگان داشته باشد.در صورتی که کیفیت خدمات(عوامل محسوس،پاسخ گویی،اطمینان خاطر،قابلیت اعتبار و همدلی)مطابق یا بالاتر از انتظار مشتری باشد منتج به رضایت مندی وی می گردد و تبلیغات شفاهی مثبت یا منفی ما حصل رضایت یا عدم رضایت مشتریان می باشد.همچنین به دلیل اهمیت قابل ملاحظه ای که تبلیغات شفاهی به ویژه در بازاریابی خدمات دارد این مطالعه در صدد بررسی رابطه ی کیفیت خدمات با رضایت مندی و تبلیغات شفاهی می باشد.

1-2)بیان مساله:

با توجه به اینکه در این زمینه تحقیقی به صورت عام و بالاخص در صنعت بیمه ی کشور انجام نپذیرفته است و چون شرکت های بیمه عهد دار ارائه ی خدمات می باشند،لذا بررسی تبلیغات شفاهی در این صنعت قابل تامل می باشد.تبلیغات شفاهی به عنوان یک ارتباط رو در رو بین فرستنده و گیرنده ی پیام درباره ی نام و نشان محصول و یا یک خدمت صورت می پذیرد.

نتایج تبلیغات شفاهی ویژگیهای مختلفی دارد. به نظر می رسد که نتایج منفی قادر است شدت و اندازه بیشتری نسبت به اثرا ت مثبت آن داشته باشد. مشکل نارضایتی با این حقیقت آمیخته است که این مشکل ممکن است از تولید کننده مخفی شده باشد. جری وتوماس در مطالعات خود به این نتیجه رسید که حداقل 90 درصد مشتریان ناخشنود تمایلی به خرید مجدد از شرکت مذکور را نخواهند داشت. به علاوه انتظار می رود که هر یک از این مشتریان ناخشنود، نارضایتی و یاس خود را حداقل به 9 نفر دیگر نیز اعلام کرده و این درحالی است که تنها 13 درصد از افراد ناخشنود، نارضایتی خود را به شرکت مربوطه اعلام می کنند. البته نارضایتی به میزان قابل ملاحظه ای به عنوان مرجع رفتار شکایت آمیز شناخته شده است، اما در مواردی که مشتریان نمی توانند و یا تمایلی به شکایت ندارند نارضایتی می تواند به عنوان مرجعی برای اظهارات و بیانات کلامی منفی در نظر گرفته شود.(جری وتوماس2009)

با توجه به رابطه میان رضایت مشتری و تبلیغات شفاهی برخی از محققان اظهار داشته اند که شکل این رابطه در سطوح مختلف رضایت متفاوت است.به عنوان مثال هارت و همکارانش عنوان کردند که مشتریانی که تجربه بدی داشته اند حداقل این موضوع را به 11 نفر بازگو می کنند و این در حالی است که آنهایی که تجربه خوبی داشته اند، تنها آن را برای شش نفر تعریف کرده اند.

از تبلیغات شفاهی به عنوان عامل مؤثری در کاهش ریسک مصرف کنندگان به هنگام اخذ تصمیمات خرید نیز یاد کرده انددانشمندان عقیده دارند که تبلیغات شفاهی به ویژه برای موفقیت ارائه دهندگان خدمات نقش مهمی را ایفا می کند چون خدمات به گونه ای هستند که  قبل از خرید مشتری نمی تواند آن را آزمایش کند و در مورد آن اطمینان حاصل کند.بنابراین  خدمات دارای ماهیتی تجربی هستند و از این رو ارزیابی آنها قبل از خرید مشکل است. ویژگیهای خدمات ( از قبیل ناملموس بودن ، ناهمگن بودن و تفکیک ناپذیری تولید و مصرف) مشتریان را مجبور می سازد که برای ارزیابی قبل از خرید ، بیشتر به دیدگاه های دیگران توجه کنند .تحقیقات نشان می دهد که کیفیت خدمات یک سابقه و پیشینه در رضایت مشتری است ولیکن در خصوص جایگاه تبلیغات شفاهی در این مقوله تحقیقی انجام نپذیرفته است،با توجه به این مهم این پژوهش در صدد این است که رابطه ی کیفیت خدمات را با رضایت مندی و تبلیغات شفاهی بررسی کند،به عبارت بهتر مطالعه ی حاضر به دنبال آن است تا بررسی نمایدآیا پنج بعد کیفیت که از دیدگاه پاراسورامان شامل(عوامل محسوس،پاسخ گویی،اطمینان خاطر، قابلیت اعتبار و همدلی) است، رابطه ای با رضایت مندی و تبلیغات شفاهی دارد. که در این پژوهش به بررسی این مساله خواهیم پرداخت.

 برای دانلود متن کامل پایان نامه اینجا کلیک کنید.

مقدمه:

امروزه تبلیغات شفاهی از اهمیت بسیاری نزد بازاریابان برخوردار گردیده است، تا جایی که عده ای معتقدند تبلیغات شفاهی از جمله موثرترین و کارامدترین شیوه های تبلیغاتی است.تبلیغات شفاهی بر مبنای ارتباطات شغاهی مابین یک مشتری بالقوه یا واقعی و دیگر افراد مثل تولید کنندگان یا ارائه دهندگان خدمت و غیره است که این ارتباط ممکن است مثبت یا منفی باشد.اهمیت تبلیغات شفاهی در شکل گیری نگرش ها در زمینه ی تصمیم گیری خرید و نیز کاهش ریسک مرتبط با تصمیمات خرید مشتریان است.امروزه از تبلیغات از تبلیغات شفاهی مثبت به عنوان ابزاری قدرتمند در ارتقاء فروش محصولات یاد می کنند به طوری که محصولات گمنام و ناشناخته را به سرعت در مسیر شهرت و آوازه ی تجاری قرار می دهد،لذا تبلیغات  شفاهی برای ارائه دهندگان خدمت از ارزش بالاتری برخوردار است چون در صنایع خدماتی افراد قبل از خرید نمی توانند این اجناس را امتحان و آزمایش کنند بنابر این افراد بیشتر به منابع اطلاعاتی قابل اعتمادی نیازمندند که فرستنده ی آن مستقل از سازمان ارائه کننده ی خدمات باشد و هیچ سودی در این زمینه به او نرسد.تبلیغات شفاهی به دو شکل مثبت و منفی وجود دارد،معمولاً مشتریان ترجیح  می دهند خبرهای بد رادر محیط های منفی و تجربه های مثبت را در محیط های مثبت نشان دهند هر چند خریداران احتمالاً خبرهای بد را بیشتر از خبرهای خوب انتقال می دهند بدون اینکه لزوماً به تولید کننده یا ارائه کننده ی خدمات در مورد مشکلات خود اخطار بدهند.بنابراین تبلیغات شفاهی می تواند تاثیر قابل ملاحظه ای بر روی رفتارهای خرید مصرف کنندگان داشته باشد.در صورتی که کیفیت خدمات(عوامل محسوس،پاسخ گویی،اطمینان خاطر،قابلیت اعتبار و همدلی)مطابق یا بالاتر از انتظار مشتری باشد منتج به رضایت مندی وی می گردد و تبلیغات شفاهی مثبت یا منفی ما حصل رضایت یا عدم رضایت مشتریان می باشد.همچنین به دلیل اهمیت قابل ملاحظه ای که تبلیغات شفاهی به ویژه در بازاریابی خدمات دارد این مطالعه در صدد بررسی رابطه ی کیفیت خدمات با رضایت مندی و تبلیغات شفاهی می باشد.

1-2)بیان مساله:

با توجه به اینکه در این زمینه تحقیقی به صورت عام و بالاخص در صنعت بیمه ی کشور انجام نپذیرفته است و چون شرکت های بیمه عهد دار ارائه ی خدمات می باشند،لذا بررسی تبلیغات شفاهی در این صنعت قابل تامل می باشد.تبلیغات شفاهی به عنوان یک ارتباط رو در رو بین فرستنده و گیرنده ی پیام درباره ی نام و نشان محصول و یا یک خدمت صورت می پذیرد.

نتایج تبلیغات شفاهی ویژگیهای مختلفی دارد. به نظر می رسد که نتایج منفی قادر است شدت و اندازه بیشتری نسبت به اثرا ت مثبت آن داشته باشد. مشکل نارضایتی با این حقیقت آمیخته است که این مشکل ممکن است از تولید کننده مخفی شده باشد. جری وتوماس در مطالعات خود به این نتیجه رسید که حداقل 90 درصد مشتریان ناخشنود تمایلی به خرید مجدد از شرکت مذکور را نخواهند داشت. به علاوه انتظار می رود که هر یک از این مشتریان ناخشنود، نارضایتی و یاس خود را حداقل به 9 نفر دیگر نیز اعلام کرده و این درحالی است که تنها 13 درصد از افراد ناخشنود، نارضایتی خود را به شرکت مربوطه اعلام می کنند. البته نارضایتی به میزان قابل ملاحظه ای به عنوان مرجع رفتار شکایت آمیز شناخته شده است، اما در مواردی که مشتریان نمی توانند و یا تمایلی به شکایت ندارند نارضایتی می تواند به عنوان مرجعی برای اظهارات و بیانات کلامی منفی در نظر گرفته شود.(جری وتوماس2009)

با توجه به رابطه میان رضایت مشتری و تبلیغات شفاهی برخی از محققان اظهار داشته اند که شکل این رابطه در سطوح مختلف رضایت متفاوت است.به عنوان مثال هارت و همکارانش عنوان کردند که مشتریانی که تجربه بدی داشته اند حداقل این موضوع را به 11 نفر بازگو می کنند و این در حالی است که آنهایی که تجربه خوبی داشته اند، تنها آن را برای شش نفر تعریف کرده اند.

از تبلیغات شفاهی به عنوان عامل مؤثری در کاهش ریسک مصرف کنندگان به هنگام اخذ تصمیمات خرید نیز یاد کرده انددانشمندان عقیده دارند که تبلیغات شفاهی به ویژه برای موفقیت ارائه دهندگان خدمات نقش مهمی را ایفا می کند چون خدمات به گونه ای هستند که  قبل از خرید مشتری نمی تواند آن را آزمایش کند و در مورد آن اطمینان حاصل کند.بنابراین  خدمات دارای ماهیتی تجربی هستند و از این رو ارزیابی آنها قبل از خرید مشکل است. ویژگیهای خدمات ( از قبیل ناملموس بودن ، ناهمگن بودن و تفکیک ناپذیری تولید و مصرف) مشتریان را مجبور می سازد که برای ارزیابی قبل از خرید ، بیشتر به دیدگاه های دیگران توجه کنند .تحقیقات نشان می دهد که کیفیت خدمات یک سابقه و پیشینه در رضایت مشتری است ولیکن در خصوص جایگاه تبلیغات شفاهی در این مقوله تحقیقی انجام نپذیرفته است،با توجه به این مهم این پژوهش در صدد این است که رابطه ی کیفیت خدمات را با رضایت مندی و تبلیغات شفاهی بررسی کند،به عبارت بهتر مطالعه ی حاضر به دنبال آن است تا بررسی نمایدآیا پنج بعد کیفیت که از دیدگاه پاراسورامان شامل(عوامل محسوس،پاسخ گویی،اطمینان خاطر، قابلیت اعتبار و همدلی) است، رابطه ای با رضایت مندی و تبلیغات شفاهی دارد. که در این پژوهش به بررسی این مساله خواهیم پرداخت.

 برای دانلود متن کامل پایان نامه اینجا کلیک کنید.

چکیده

ازمسائلی اساسی که مدیران با آن روبه رو هستند بهبود عملکرد کارکنان برای افزایش بهره وری سازمان  و پرورش کارکنانی است که ، با طیب خاطر تمامی تجربیات ، توانایی ها و ظرفیت های خود را در جهت اعتلای اهداف سازمانی بکار گیرند. این امر میسر نخواهد شد، مگر آنکه سازمان ها به شناسایی عوامل مؤثر بر عملکرد شغلی و رفتار شهروندی سازمانی کارکنان  و هر آن چه که واسطه این تأثیر است پرداخته ،  تا از این طریق بتواند بستر های لازم را برای پیاده سازی این گونه رفتارها فراهم نمایند. لذا هدف از این پژوهش بررسی تاثیر سرمایه اجتماعی بر عملکرد شغلی و رفتار شهروندی سازمانی کارکنان  ، بررسی تاثیر سرمایه اجتماعی بر تعهد سازمانی و تعهد به کیفیت خدمات کارکنان  ، بررسی تاثیر سرمایه اجتماعی بر عملکرد شغلی و رفتار شهروندی سازمانی از طریق تعهد سازمانی و تعهد به کیفیت خدمات کارکنان  و آزمون کل مدل می باشد .

این تحقیق  از نظر نوع کاربردی و از نظر روش توصیفی – همبستگی می باشد. جامعه آماری این تحقیق  شرکت سهامی آب منطقه ای گیلان بوده که دارای جمعیت  548  نفر می باشد اما از آنجا که فقط کارکنان این شرکت مد نظر بوده ، کارکنانی که هم قابلیت پاسخ گویی داشته باشند و هم  دارای  شرایط تحصیلی مورد نظر باشند 261  نفر بوده اند  که  129  نفر به روش نمونه گیری در  دسترس به عنوان نمونه برآورد شده  است ، جمع آوری  داده ها به  صورت میدانی  و ازطریق پرسشنامه  استاندارد  الینجر  و  همکارانش( Ellinger et al , 2013)  که  دارای روایی ظاهری  بوده و بعد از تحلیل عاملی تاییدی روایی سازه آن نیز تأیید و از نظر اساتید متخصص نیز مورد قبول  قرار گرفته و  سنجش پایایی آن نیز  توسط آلفای کرونباخ نیز  تأیید گردیده است ، انجام شده است. برای تجزیه و تحلیل داده های گردآوری شده ، از آمار توصیفی(جدول فراوانی ، نمودار ها ،  میانگین ،  انحراف معیار و واریانس ) و در تحلیل استنباطی داده ها از مدل یابی معادلات ساختاری به وسیلۀ نرم افزار SPSS18 و LISREL 8.53 استفاده شده است. نتایج نشان داده است که سرمایه اجتماعی بر تعهد سازمانی ، تعهد به کیفیت خدمات ، عملکرد شغلی و رفتار شهروندی سازمانی کارکنان شرکت سهامی آب منطقه ای گیلان تاثیر معنادار دارد ، هم چنین تعهد سازمانی بر عملکرد شغلی و تعهد به کیفیت خدمات بر عملکرد شغلی و رفتار شهروندی سازمانی کارکنان این شرکت تاثیر معناداری دارد در این میان فرضیه 4-ب  نشان داده است که ،  تعهد سازمانی بر رفتار شهروندی سازمانی کارکنان شرکت سهامی آب منطقه ای گیلان تاثیر معناداری ندارد.

واژه های کلیدی : سرمایه اجتماعی ، عملکرد شغلی ، رفتار شهروندی سازمانی ، تعهد سازمانی ، تعهد به کیفیت خدمات ، شرکت سهامی آب منطقه ای گیلان

 

 

فصل اول : کلیات تحقیق

 

 

 

1-1 مقدمه

تلاش برای بهبود و استفاده مؤثر و کارآمد از منابع گوناگون چون نیروی کار ، سرمایه ، مواد ، انرژی و اطلاعات ، هدف تمامی مدیران سازمان های اقتصادی و واحدهای تولیدی صنعتی و موسسات خدماتی است . وجود ساختارسازمانی مناسب ، روش های اجرایی کارامد ، تجهیزات و ابزار کار سالم ، فضای کارمتعادل و از همه مهم تر نیروی انسانی واجد صلاحیت و شایسته از ضروریاتی می باشد که برای نیل به بهره وری مطلوب باید مورد توجه مدیران قرار بگیرد (طاهری ؛ 1386 : 231) . به همین دلیل امروزه عامل انسانی به عنوان کلیدی ترین و حساس ترین عنصر سازمانی محسوب می شود و بیشتر تئوری های جدید سازمان و مدیریت نیز به چنین عامل حساسی اشاره کرد ه اند) عسگریان ؛ 1370 :  11) زیرا که منابع انسانی توانا و کارآمد ، می تواند سازمان را  کارآمد نماید و مفید به حال جامعه باشد و کل کشور را شکوفا کند.  به همین دلیل از دیرباز کشورها و سازمان ها بر روی  این نیروی با ارزش سرمایه گذاری کرده و سعی در شکوفا کردن و بهسازی آن دارند (اسفندیار؛ فلاح جلودار ؛ درویش متولی ؛ 1390 : 24) و از آنجایی که عملکرد اشخاص در یک سازمان به عنوان یک متغیر مهم در این زمینه می باشد برای موفقیت و کارایی یک سازمان نیاز به کارکنان خبره و با مسئولیت بالا یک امر ضروری برای آن می باشد. در این راه شناسایی عواملی که بر عملکرد شغلی کارکنان تأثیر گذار می باشند و هم چنین موانعی که در این راه وجود دارد از اهمیت به سزایی برخوردار می باشد(Fang Chiang & Sheng Hsiesh ;  2012 : 181   ) لذا به منظور آگاهی از نتایج عملکرد نیروی انسانی ، در رابطه با بازده و کارایی مورد انتظار ، شاغلان در سازمان مورد ارزیابی قرار می گیرند . بدین گونه با شناخت نقطه ضعف های  مستخدم ، کمبودهای سازمان و نیروهای صدیق و باکیفیت ، اقدامات  لازم جهت بهسازی به عمل می آید) عسگریان ؛ 1370 : 11)

از طرفی در دوران حاکمیت اندیشه مدیریت دولتی ( رویکرداولیه)  به دلیل تاکید بر جدایی سیاست از اداره ، پاسخگویی مدیران دولتی بر اساس سیستم سلسله مراتبی و در معرض سوء کارکردهای های بوروکراسی بود، بنابراین در محیط های خشک و بی روح سازمانی دوران مدرن اداره امورعملا ً در تقابل  با رفتارهای شهروندی سازمانی بود با ظهور اندیشه مدیریت دولتی نوین که خدمت به مشتری را مهم ترین نقش مدیر ان و خدمت به شهروندان را مهمترین نقش مدیران دولتی می دانست ، ارزش های دموکراتیک همچون آزادی ، مشارکت ، برابر ی و … امکان رشد یافت و منجر به شکوفایی و شکل گیری رفتارهای مدنی و شهروندی درسازمان ها به تبع جامعه گردید لیکن در رویکردهای امروزین و پس از گذار از مفاهیم درآموزه های جدید مدیریت نقش دولت ها به خدمت گزار  تکامل یافته است. لذا می توان به تقویت رفتارهای شهروندی در سطح اجتماعی و سازمانی امیدوارانه تر نگریست ( احمدی و خدامی ؛ 1390 : 112).

در این بخش به تشریح  بیان مسئله ، ضرورت ،  اهمیت و اهداف تحقیق ، تعاریف نظری و عملیاتی متغیر های تحقیق و قلمرو تحقیق از نظر موضوعی ، مکانی و زمانی می پردازیم .

 

 

 

1-2 بیان  مسئله

 

سازمان یک نهاد اجتماعی است که دارای هدف و نظامی است که به سبب داشتن یک ساختار آگاهانه ، فعالیت خاصی انجام می دهد و مرزهای شناخته شده ای دارد . برای تحقق اهداف هر سازمان ، منابع انسانی آن سازمان نقش مهمی را ایفا می کند.به نتیجه رساندن وظایف سازمان به عهده منابع انسانی آن و عملکرد این افراد ، همان عملکرد سازمان است (لندران اصفهانی ؛ کامکار ؛ راعی ؛ 1384 : 20 ). و از آنجا که معمولاً پایین بودن عملکرد کارکنان یکی از مشکلات سازمانها بوده (خردمند و ناظم ؛  1389  : 161 )  عملکرد شغلی به عنوان زیرمجموعه ای از عملکرد کلی کارکنان به عنوان رفتاری تلقی می شود که  هر سازمان را وادار می سازد ، که  برای نیل به حد مطلوب آن  و کارایی و بهره وری موثر در جستجوی راه هایی باشد تا محیط را برای کارکنان مساعد سازد تا به درجه ای ازتوانایی برسند که تاثیر گذاری بیشتری بر کارشان داشته باشند(نعیمی ؛ نظری ؛ ثنایی ذاکر ؛1391 :  58). بررسی و شناخت عوامل موثر بر عملکرد شغلی یکی از برنامه های مهم مدیریتی می باشد تا بر اساس آن بتوان در جذب و نگهداری و پیشرفت آنها اقدام کرد (حجازی و شمس ؛ 1384 : 32 ). از سویی سازمان های موفق نیازمند کارکنانی هستند که بیش از وظایف خود کار کرده و عملکردی فراتر از انتظارات سازمان داشته باشند رفتارهای شهروندی سازمانی اقداماتی را تشریح می کند که در آن کارکنان فراتر از نیازهای از پیش تعیین شده خود عمل می کنند واین امر سبب بالارفتن اثر بخشی سازمان می شود (میرسپاسی ؛ معمارزاده؛ قنبری ارباستان ؛ 1389 :  94) و از آنجا که افزایش اثربخشی همواره یکی از مسائل و دغده های مدیران است ، شناخت رفتارهای شهروند سازمانی و عوامل موثر بر آن می تواند  گام موثرو مفیدی در این مسیر باشد(حاج کریمی؛ طبرسا؛ رحیمی؛ 1387 :  104).

امروزه توجه به  عملکرد شغلی کارکنان و ارزیابی مستمرآن موجب بدست آوردن اطلاعاتی می شود که در ارتقای مقام افراد و افزایش حقوق کارکنان و دادن پاداش و تنبیه و توبیخ  لازم نقش به سزایی دارد و از سویی عدم توجه به آن موجب جلوگیری از اقدامات به موقع مدیریت برای رفع نواقص عملکردی کارکنان و موجب ریشه دواندن عیب یا ضعف کاری کارکنان می شود(میرسپاسی و همکاران ؛  1389 : ص 94). زیرا که عملکرد شغلی یا “مجموعه ای از رفتارهایی که مربوط به اهداف سازمان و یا واحد سازمانی که در آن فرد کار می کند”   (Ferris  ;  Lian ;  Pang  ;  2010 :  561 )و یک مسئله مهم برای  هر  سازمان  است  و  اشاره  دارد  به اینکه آیا  یک کارمند کار خود را به خوبی انجام می  دهد یا نه( Mousavi Davoudi ;  allahyari ;  2013 :  137) به گفته لادبووآتواند[1] (2007) :  عملکرد شغلی ، وظایف و مسئولیت هایی است که ، به عنوان بخشی ازتکالیف شغلی فرد اعلام می شود( Tiraieyari &  Uli ;  2011 : 12898). عملکرد  شغلی از  طریق ابعادی چون میزان پاسخ دهی کارکنان  از نظر عملکرد نسبت به همکاران خود ، مقایسه کیفیت کار فرد در  مقابل کار دیگران و از طریق استاندارد های مهم سنجیده می شود .( Bobin &  Boles ;  1996 :  63 )

الینجر ^[2] و همکاران در سال 2013 درتحقیقی با عنوان” تاثیر سرمایه گذاری در سرمایه اجتماعی بر تعهد و عملکرد کارکنان خدماتی” معتقدند که ، سرمایه اجتماعی به عنوان یک منبع نادر و کمیابی است که ، می­تواند محیط محل کار را ارتقادهد و پایه مفهوم سرمایه گذاری در سرمایه اجتماعی بر فرض هنجارهای رفتاری مدیریتی و فردی و نشان دادن افزایش ارتباطات و سرمایه گذاری روزانه در سرمایه اجتماعی است . هدف از سرمایه گذاری در سرمایه اجتماعی یک ابتکار عمل کلیدی برای مدیران برای افزایش مزیت رقابتی شرکت است. آنان معتقدند پیوند ارتباطی موثرمدیر با کارکنان موجب نگرش مثبت به کار و رفتارهایی مانند عملکرد شغلی و رفتارشهروندی سازمانی می شود(Ellinger ; Findley Musgrove ; Ellinger ;  Bachrach ;  Elmadağ Baş ;  2013 : 1125).

 

برای دانلود متن کامل پایان نامه اینجا کلیک کنید.

فصل اول

 

کلیات پژوهش

 

 

 

 

1-1-مقدمه

بورس اوراق بهادار به معنی یک بازار متشکل و رسمی سرمایه است که در آن خرید و فروش سهام شرکتها یا اوراق قرضه تحت ضوابط و قوانین خاصی انجام می شود و از سویی مرکزی جهت جمع آوری پس اندازها و نقدینگی بخش خصوصی به منظور تامین مالی پروژه های سرمایه گذاری بلند مدت و سرمایه گذاری در شرکت ها می باشد.لذا جلب مشارکت های مردم مستلزم شناخت میزان بازده مورد انتظار سهامداران و میزان ریسک پذیری سرمایه گذاران با توجه به میزان سرمایه و خصوصیات رفتاری افراد مختلف می باشد(حامدیان،1379).

با توجه به اینکه مهمترین هدف سرمایه گذار از سرمایه گذاری کسب منافع آتی است، بنابراین تلاش می کند تا در بهترین فرصت، سرمایه گذاری نموده و بیشترین بازده را با توجه به ریسک آن کسب نماید. همین موضوع باعث شده است که جهت بسیاری از پژوهش ها ی مالی به سمت پیش بینی قیمت یا بازده سهام در بازارهای مختلف معطوف شود( علاء، 1384)

نسبت های مالی اطلاعات مالی مفیدی را به سرمایه گذاران و تحلیلگران ارائه می کنند، به طوریکه آنها می توانند عملکرد یک شرکت را ارزیابی کنند و بتوانند موقعیت آن را در یک بخش و در طول زمان تجزیه و تحلیل نمایند(گالیزو و سالوادر،2003).

در این فصل، ضمن ارائه بیان مساله، موضوعات مربوط به اهداف تحقیق، چارچوب نظری تحقیق، روش شناسی تحقیق، قلمرو تحقیق و تعاریف اصطلاحات و واژگان به کار رفته در تحقیق نیز شرح داده می شود.

 

1-2- مسأله تحقیق

بررسی عوامل تعیین کننده تغییرات قیمت سهام در دهه های اخیر از سوی پژوهشگران حسابداری و مالی بطور گسترده مورد بررسی قرار گرفته است، چرا که توسعه و بالندگی اقتصادی در هر کشوری بدون شک وابسته به رشد، توسعه و پویایی بازارهای پول و سرمایه می باشد. بویژه بازار سرمایه که تامین کننده میان مدت و بلند مدت وجوه مورد نیاز واحد های اقتصادی است.با توجه به اهمیت و گسترش روز افزون بازارهای سرمایه در تجهیز و جمع آوری سرمایه های کوچک فردی به سمت فعالیت های تولیدی،شناسایی نحوه رفتار سرمایه گذاران و متغیرهای تاثیرگذار بر قیمت سهام در این بازارها اهمیت زیادی پیدا کرده است(مرادی،1385).

برخی از افراد معتقدند که هدف اصلی شرکت های سهامی باید به حداکثر رساندن رفاه اجتماعی باشد . با وجود اینکه این هدف بسیار والاست، اما عملا امکان پذیر نیست و به همین دلیل، گروهی از افراد اعتقاد دارند که هدف شرکت های سهامی باید به حداکثر رساندن قیمت سهام باشد. از سوی دیگر، قیمت سهام یکی از اقلامی است که افراد تمایل زیادی به پیش بینی آن دارند، زیرا قیمت سهام مورد توجه استفاده کنندگان داخلی(مانند مدیران مالی و مدیران اجرایی) و استفاده کنندگان خارجی(مانند اعتبار دهندگان و سرمایه گذاران) است(ابراهیمی و سعیدی،1389).

پایه و اساس هر سرمایه گذاری، ارزشیابی صحیح و دقیق آن است. در بازار سهام نیز  ارزشیابی سهم از همین درجه اهمیت برخوردار است. عدم ارزشیابی صحیح و دقیق، سرمایه گذاران را با ریسک و خطرات زیادی روبه رو میکند و اگر بدون ارزشیابی دقیق اقدام به سرمایه گذاری کنند، با قبول ریسک بسیار بالا شاید هیچ وقت بازده متناسب با قبول این خطر را کسب نکنند. شناخت عوامل موثر بر تغییرات قیمت سهام، به انجام صحیح تر معاملات کمک می کند. تحقیقات پیشین برخی از عوامل مؤثر بر تغییرات قیمت سهام را مورد بررسی قرارداده اند و هیچیک از مطالعات به طور همزمان، تاثیر متغیرهای سود هر سهم، اهرم مالی، Q توبین را با قیمت سهام در دو حالت کل صنایع و صنایع مختلف از طریق مدل رگرسیون متغیرهای چند گانه انجام نداده اند.

در  تحقیق حاضر به بررسی رابطه ی متغیر های اصلی تحقیق(سود هر سهم، اهرم مالی، Q توبین) با قیمت سهام پرداخته و مشخص خواهیم کرد که این عوامل چقدر می توانند تغییرات قیمت سهام در بورس اوراق بهادار تهران را توضیح دهند.

 

برای دانلود متن کامل پایان نامه اینجا کلیک کنید.

فصل اول

کلیات پژوهش :

 

 

 

 

 

مقدمه :

رشد روز افزون صنایع ارتباطی ، مخابراتی ، انفورماتیکی ، هر روز دنیا را با انقلابی جدید مواجه می کند . انقلاب فن آوری اطلاعات درکلیه بخش های اقتصادی ، اجتماعی و سیاسی ، امنیتی کشور تاثیرات قابل توجه بر جای گذاشته است . امروزه سیستم های اطلاعاتی مدیریت باایجادارتباطات دقیق،سریع وگسترده بین اجزای سازمان موجب افزایش کیفیت تصمیم گیری وکاهش خطرات ناشش ازتصمیم گیری های اشتباه گشته اند.بیمارستانها به واسطه نوع خدمات ،محیط پیرامون وساختار ومشتریان خود بیشترازسایر سازمان ها محتاج به روزبودن وسرعت درانتقال اطلاعات برای اخذتصمیم گیریهای مدیریتی خودهستند(21).

سیستم اطلاعات بیمارستان(HIS)[1] یک نرم افزار جامع برای یکپارچه سازی اطلاعات مربوط به بیمار جهت ارسال و تبادل اطلاعات جامع بیمار بین بخش ها و سایر مراکز درمانی به منظور تسریع در فرایند مراقبت و درمان بیمار ، بهبود کیفیت ، افزایش رضایت مندی و کاهش هزینه می باشد(21).

مدیران بدون داشتن اطلاعات کامل در مورد یک موضوع قادر به تصمیم گیری موثر نخواهند بود . بنابراین در مدیریت نیاز به سیستم اطلاعاتی جامع می باشیم ، زیرا همه فرایند مدیریت به کسب اطلاعات مناسب و دقیق متکی است . سیستم اطلاعات بیمارستانی از طریق ارائه ی اطلاعات و سوابق بیمار به ارائه کنندگان خدمات، نه تنها موجب بهبود تصمیم گیری در اقدامات بهداشتی – درمانی می شود بلکه در توسعه ی عملکرد سازمانی نیز نقش بسزا و موثری دارد(22).

نقش سیستم اطلاعات بیمارستانی در بهبود عملکرد مدیریت بیمارستان و کادر درمانی آنها نقش مسجل و انکار ناپذیر است و اکثر دانشمندان و علمای مدیریت به بدون تردید استفاده از آن را توصیه نموده ، مدیران نیز اعتقاد دارند که برای ایجاد تحول در
بیمارستان ها ناگزیر به استفاده از آن هستند(23) .

موضوع دیگری که در این تحقیق بررسی شده است مدیریت دانش می باشد . دانش نخستین منبع راهبردی برای شرکت ها در قرن 21 است . مدیریت دانش فرایندی است که به سازمان ها در شناسایی ، انتخاب ، سازمان دهی ، انتشار و انتقال اطلاعات مهم و مهارت هایی که بخشی از سابقه سازمان هستند و عموماً به صورت ساختار نیافته در سازمان وجود دارند یاری می رساند. به کمک مدیریت دانش ، مفاهیم و روش ها ، روشن هستند ، چالش ها واضح اند و می توان بر آنها غلبه نمود ، منابع مشخصند و می توانند قابل توجه باشند (24) .

مدیریت دانش امر جدیدی نیست ، تمدن های بشری از نسلی به نسل دیگر اقدام به نگهداری و انتقال دانش ، برای درک گذشته و پیش بینی آینده می نمودند . در محیط های تجاری پیچیده و پویای امروزی تشنگی برای دانش ، روز به روز دامنه و نقش گسترده تری می یابد . دانشی که به شدت در حال تغییر و در بیرون سازمان ها در حال انتشار است . فناوری اطلاعات و اینترنت نیز چالش های جدیدی را در خلق ، نگهداری مدیریت دانش به وجود آورده است(26) . لذا تولید اطلاعات و دانش و از اهمیت خاصی جهت تصمیم گیری های مدیران در سطح بیمارستان و دانشگاه های علوم پزشکی دارد که این نقش در بیمارستان ها به عهده سیستم اطلاعاتی بیمارستان می باشد .

در این فصل شرح موضوع و زمینه پژوهش ، سوالاتی که محقق در جستجوی پاسخ به آنهاست ، اهداف و سابقه تحقیق ، ذخیره های پژوهش ، کاربردهاومزایای حاصل از پژوهش ، روش انجام تحقیق، ابزارهای گردآوری اطلاعات ، جامعه آماری ، قلمرو زمانی و مکانی تحقیق بیان خواهد شد. در خاتمه ساختار کلی پایان نامه ارائه خواهد شد.

1-1 شرح موضوع پژوهش و منطق پشتوانه آن :

امروزه فناوری اسلاعات برای تسهیل در انجام امور و کسب مزیت رقابتی و کاهش هزینه ها در سازمان های مختلف بکار گرفته شده است. سازمانهایی که در زمینه ارائه خدمات بهداشتی و درمانی فعالیت می نمایند نیز از این امر مستثنی نمی باشند. بیمارستان شناخته شده ترین سازمان ارائه دهنده این نو5نث7غع خدمات است که نقش بیسار مهمی در حفظ و بهبود سلامت شهروندان بازی می کند. (1)

سیستم اطلاعات بیمارستان  یکی از گسترده ترین نوع سیستم اطلاعاتی بکار رفته در محیط بیمارستان می باشد. این تعریف مطالعات کلی مختلفی را در بر می گیرد. اما بطور کلی سیستم اطلاعاتی بیمارستان برای مدیریت اداری، مالی، فعالیت های تکنیکی در بیمارستان طراحی شده است.

بیمارستانهای برای ایجاد تحول در خدمات و امور مالی به اطلاعات وابسته هستند. در دهه ی اخیر تغییراتی بنیادی در روش های پرداخت هزینه ها، رقابت ، فن آوری ارائه ی خدمات و آمارهای جمعیتی به وجود امده که این تغییرات مراکز مراقبت سلامت را ناپایدارو متزلزل نموده است . پیشرفت ایجاد شده در فن اوری اطلاعات و سرعت تغییرات در محیط های سازمانی، اولین چالش را برای مدیران اجرایی به وجود اورده است.

در پاسخ به این چالش، حیطه ی اطلاع رسانی مراقبت سلامت نیز توسعه یافته ، تاکید به استفاده از فن اوری هایی دارد که تصمیم گیری در مراقبت از بیمار را به وسیله ی ارائه کنندگان خدمات، موردحمایت قرار می دهد. این تاکید در اطلاع رسانی خدمات بالینی، تحقق در آموزش  مدیریت بیمارستانها نیز مشهود است(2).

سیستم اطلاعاتی بیمارستانی این قابلیت را برای مدیران بیمارستان فراهم می نماید که در هر زمان و مکانی به اقدامات لازم برای تصمیم گیری دسترسی پیدا می کند و براساس اطلاعات واقعی محیط کاری خود تصمیم گیری نماید. تصمیم گیری مدیریت بر اساس اقدامات واقعی منجر به افزایش کارایی و توسعه درعملکرد و در نهایت موجب کارآیی و اثر بخشی بیمارستان می شود(26).

پیشرفت های شگرفت و خیره کننده فناوری اطلاعات یکی پس از دیگری رخ می دهد که فناوری اطلاعات [2](IT) یکی از موضوعات موثر بر مدیریت دانش سازمانی می باشد(27). تکنولوژی اطلاعات می تواند بعنوان ابزاری قدرتمند عمل کرده و ابزارهای موثر و کارآمد برای همه وجوه مدیریت دانش شامل تسخیر، اشتراک و کاربرد دانش تامین کند

تکنولوژی اطلاعات به خودی خود قلب مدیریت دانش نیست و هیچ پروژهای تنها به خاطر کاربرد آخرین تکنولوژی های اطلاعات تبدیل به پروژه مدیریت دانش نمی شود .

تکنولوژی اطلاعات فقط نقش پشتیبان را در مدیریت دانش ایفا می کند تکنولوژی اطلاعات به تنهایی تامین کننده دانش نسبت به تکنولوژی اطلاعات می تواند به افراد در پیدا کردن اطلاعات کمک کند اما این خود افراد هستند که باید تعیین کنند آیا اطلاعات متناسب و مرتبط با نیاز خاص آنها هست یاخیر . برای تبدیل اطلاعات به دانش به افراد باید اطلاعات راتفسیر ، تحلیل و درک کرد و آن را در متن جای داد(3).

از طرف دیگر مشکلات و گرایش های نزد مدیران بیمارستان ها از قبیل تماس به جایگزین پرونده های کامپیوتری به جای پرنده های دستی ، افزایش حجم داده ها بیمارستانها گرایش به استفاده از سیستم یکپارچه اطلاع رسانی به جای سیستم های درون بخشی  ،اضافه شدن بیماران  ودریافت کنندگان خدمات به عنوان کاربران بر خط سیستم اطلاعات بیمارستان در کنار مدیران و ارائه دهندگان خدمات ، استفاده از اطلاعات سیستم اطلاعاتی بیمارستان برای مراقبت بیمار و مقاصد مدیریتی و کاربرد آن برای برنامه ریزی در تحقیقات بالینی واپیدمیولوژیک همگی توجیه پذیری برای ایجاد و توسعه ی سیستم اطلاعات بیمارستان در بیمارستانها هستند(4) .

تولید اطلاعات و دانش از اهمیت خاص جهت تصمیم گیری مدیران ، در سطح بیمارستان ها دارد که این بخش در بیمارستان بر عهده سیستم اطلاعاتی بیمارستان می باشد .

با توجه به گسترش بکارگیری سیستم های کامپیوتری در بیمارستان های کشور در سالهای اخیر و اهمیت هدفمند بودن این حرکت واینکه تا حدی اهداف اصلی بکارگیری این سیستم در بیمارستان ها برآورد شده است در این پژوهش سعی به بررسی تأثیر بکارگیری این سیستم اطلاعاتی بیمارستان در مدیریت دانش محور مدیران بیمارستان شده است .

 برای دانلود متن کامل پایان نامه اینجا کلیک کنید.

چکیده

تحقیق حاضر به بررسی «تأثیر ویژگی‌های شخصیتی مدیران بر ویژگی‌­های کارآفرینی آنها در شرکت‌های بیمه» پرداخته است.  جامعه آماری این تحقیق مدیران شرکت بیمه البرز است. حجم نمونه  که بوسیله فرمول کوکران برآورد شد، خطای 5%  برابر با  168 نفر است. این تحقیق از نظر نحوه گردآوری داده‌ها از نوع تحقیقات غیر آزمایشی و مشخصاً «پیمایشی» است و محقق برای جمع‌آوری داده‌های مربوطه به سوالات تحقیق، از پرسش‌نامه استفاده کرده است. جهت بررسی ویژگی‌های شخصیتی از پرسشنامه‌ی پنج عاملی نئو (NEO-FFI) استفاده شد. این پرسشنامه شامل پنج حیطه برونگرایی، همسازی، ثبات هیجانی، گشودگی تجربه و وظیفه مداری می‌باشد که هریک از این 5 حیطه با  سوالات مشخصی سنجیده شد. همچنین جهت سنجش ویژگی‌های شخصیتی کارآفرینی از مدل کارآفرینان ایرانی استفاده شد که در این مدل هشت حیطه مورد سنجش عبارتند از: کانون کنترل، رویا پردازی، خلاقیت، ریسک‌پذیری متعادل، توفیق طلبی، چالش طلبی ، تحمل ابهام و عملگرایی. نتایج آزمون فرضیات نشان داد که بین ویژگی‌های شخصیتی مدیران و ویژگی‌های کارآفرینی مدیران رابطه مثبت و معناداری وجود دارد. همچنین نتایج آزمون فرضیات فرعی نشان داد که چهار ویژگی­ شخصیتی برونگرایی، ثبات هیجانی، گشودگی تجربه و وظیفه مداری مدیران بر ابعاد هشت­گانه ویژگی­های کارآفرینی مدیران تأثیر دارد و تنها ویژگی­ شخصیتی همسازی مدیران بر ابعاد هشت­گانه ویژگی­های کارآفرینی مدیران تأثیر ندارد.

کلید واژه­ها: ویژگی‌های شخصیتی، ویژگی‌­های کارآفرینی، برونگرایی، همسازی، ثبات هیجانی، گشودگی تجربه، وظیفه‌مداری.

 

 

 

 

 

 

فصل اول

کلیات تحقیق

 

 

 

1-1- بیان مسأله

توسعه یافتگی کشور یکی از اهداف اصلی درسند چشم انداز بیست ساله جمهوری اسلامی ایران بوده است (رضایی و دهکردی، 1385، ص 15) صنعت بیمه پشتوانه ی راسخی است که سهم قابل توجهی در تحقق این مهم خواهد داشت. فلسفه وجودی صنعت بیمه در سرتاسر جهان، مشتریان یا به عبارت بهتر همان بیمه گذاران هستند. در کشور ما نیز صنعت بیمه عاملی است که به طور مستقیم پاسخ گوی نیاز جامعه در تنظیم تعاملات اجتماعی، تأمین امنیت حرفه‌ای کسب و کارها و فعالیت‌های اقتصادی می‌باشد (سهامیان مقدم،1386، ص 3).

از طرفی امروزه کارآفرینی را به عنوان موتور رشد و توسعه سازمان‌ها و جوامع می‌شناسند (مقیمی، 1383). همچنین از آن به عنوان سمبل و نماد تلاش و موفقیت در امور تجاری یاد می‌کنند. کارآفرینان پیشگامان موفقیت‌های تجاری در جامعه هستند. توانایی آنها در بهره‌‌گیری از فرصت­ها، نیروی آنها در نوآوری و ظرفیت آنها در قبال موفقیت، به عنوان معیارهایی هستند که کارآفرینی نوین به وسیله آنها سنجیده می­شود. کارآفرینان از نظر رهبری، مدیریت، نوآوری، کارایی، ایجاد شغل، رقابت، بهره وری و تشکیل شرکت­های جدید، سهم مهمی در رشد اقتصادی دارند. بنا بر اعتقاداتی، در جوامع، لازم است که انقلاب کارآفرینی رخ دهد. این انقلاب در قرن حاضر اهمیتی به مراتب بیشتر از اهمیت انقلاب صنعتی دارد(Kuratko & et al, 1989).

در بسیاری از کشورهای پیشرفته و نیز برخی کشورهای در حال توسعه طی چند دهه اخیر توجه خاصی به موضوع کارآفرینی و کارآفرینان شده است. علت این توجه نقش مهم، مثبت و سازنده کارآفرینان در توسعه اقتصادی و اجتماعی، بهره‌برداری از این انرژی و نیروی بالقوه در جهت مقابله با مسائل و چالش‌های نظیر تورم، رکود و به خصوص بیکاری بوده است (احمد پور، 1383، ص 4).

کارآفرینی در وهله اول نیازمند مدیران کارآفرین است. شناسایی چنین مدیرانی نیازمند تحقیقات بسیاری است تا بتوان از آنها در جایگاه­های مناسب بهره برد. یکی از راههای شناسایی آنها مطالعه ویژگیهای شخصیتی مؤثر بر کارآفرینی است. در این راستا پژوهش حاضر به مطالعه تأثیر ویژگی‌های شخصیتی مدیران  بر ویژگی‌های کارآفرینی آنها در بیمه البرز می­پردازد.

 

برای دانلود متن کامل پایان نامه اینجا کلیک کنید.

چکیده   : 

تصمیم گیری جوهره اصلی فعالیت های مدیران است . سبک تصمیم گیری مدیر می تواند تعیین کننده یک موفقیت بزرگ یا شکست تمام عیار برای سازمان باشد . هدف این پژوهش بررسی مقایسه ای شیوه های تصمیم گیری مدیران می باشد . روش مورد استفاده در این پژوهش روش توصیفی  ،  پیمایشی می باشد . جامعه آماری شامل کلیه  مدیر ان  فعال در بخش های دولتی و خصوصی  شهر هشتگرد می باشد، که شامل 166 نفر می باشند.نمونه آماری تحقیق  116  نفر از مدیران سازمان های مختلف می باشد .جهت جمع آوری اطلاعات مورد نیاز از  پرسشنامه محقق ساخته  استفاده گردید که پایایی این پرسشنامه آلفای کرونباخ  برای سبک تصمیم گیری عقلانی برابر 0.77  ، تصمیم گیری شهودی برابر 0.78،  تصمیم گیری وابستگی برابر  0.76، تصمیم گیری آنی برابر 0.86 و تصمیم گیری اجتنابی برابر  0.83 بدست آمد.نتایج نشان داد که سبک غالب تصمیم گیری مدیران  ، سبک تصمیم گیری آنی است. یافته ها حاکی از آن است که در هیچ یک از سبک های تصمیم گیری مدیران بر اساس رشته تحصیلی و جنسیت تفاوت وجود ندارد .  اما بین مدیران با سوابق مختلف در سبک تصمیم گیری شهودی تفاوت وجود دارد در حالی که در دیگر سبک ها این تفاوت مشاهده نگردید. همچنین بین سبک های تصمیم گیری عقلانی و وابستگی، آنی و شهودی و اجتنابی و وابستگی تفاوت وجود دارد.

واژه های کلیدی : شیوه های تصمیم گیری مدیران ، تصمیم گیری عقلانی  ، تصمیم گیری شهودی ، تصمیم گیری اجتنابی ، تصمیم گیری آنی  ،  تصمیم گیری وابستگی

 

 

 

فصل اول   :  کلیات تحقیق

 

 

 

 

1 – 1 –  مقدمه

آیا تصمیم گیری، پدیده عجیب و ناشناخته ایست یا آنکه کار راحت و ساده ایست؟ هنوز معلوم نیست که چگونه، چه موقع و کجا تصمیم ساخته و پرداخته می شود. بقول مدیر عامل شرکت جنرال موتورز “اغلب سخت است که بگویم که چه کسی و چه موقعی تصمیم گرفته است و حتی چه کسی مبداء تصمیم بوده است. غالبا من نمی دانم در جنرال موتورز چه موقع تصمیم گرفته می شود ؟ من بخاطر نمی آورم که در یک جلسه کمیته ای بوده باشم و مسائل به رای گیری گذارده شود. معمولا یک نفر مسائل را خلاصه می نماید. دیگران با تکان دادن سر یا ابراز نظر خود به تدریج به اجماع می رسند”.  اگرچه افلاطون روح انسانی را به ارابه ای تشبیه کرده است که توسط دو اسب خرد و احساس به حرکت می آید، اما در قرون اخیر دانشمندان به خرد بیشتر بها داده و از احساسات به عنوان بخشی که مانع خردورزی است یاد نموده اند.

در تصمیم گیری تا کنون این عقیده بیشتر مطرح بوده است که انسان در تصمیمات خود ، آنجا که سخن از نفع و ضرر است، کاملا عقلایی و بدور از احساسات عمل می نماید. دانشمندان مدیریت و اقتصاد از دانشمندان پزشکی و روانشناسی خواسته اند که امکان اینکه بشود متوجه شد که کدام بخش از مغز کار تصمیم گیری را انجام می‌دهد را مد نظر قرار دهند.  بعنوان مثال، ذهن بشری موضوع ارزش مورد انتظار در حوادث آینده در اقتصاد را مورد محاسبه قرار می دهد. اینکه یک فرد در بازار بورس سرمایه گذاری می کند و یا هزینه بیمه عمر را پرداخت می نماید، بستگی به آن دارد که آن فرد چگونه آینده را در نزد خود تصویر نموده و به حوادثی که ممکن است اتفاق بیفتد چه مقدار وزن بدهد. ممکن است که شما ارزش مورد انتظار بیمه عمر را با اینکه کم است بیشتر مورد توجه قرار دهید، زمانی که فکر میکنید با احتمال زیاد قبل از بازنشستگی شما، قیمت سهام کاهش پیدا خواهد نمود. تصمیم گیری تحت تاثیر تعدادی از عوامل است، از جمله:

الف –  عوامل عقلایی:

منظور، عوامل قابل اندازه گیری از قبیل هزینه، زمان، پیش بینی ها و غیره می باشد. یک تمایل عمومی وجود دارد که بیشتر بدین عوامل پرداخته و عوامل غیر کمی را از یاد ببریم.

ب –  عوامل روانشناختی:

مشارکت انسان در پدیده تصمیمگیری روشن است. عواملی از قبیل شخصیت تصمیم گیر، توانائی های او، تجربیات، درک، ارزشها، آمال و نقش او از جمله عوامل مهم در تصمیم گیری می باشند.

ج –  عوامل اجتماعی:

موافقت دیگران بخصوص کسانی که تصمیم به نوعی بر آنان تاثیر می گذارد، از مسائل مهم تصمیم گیری است. توجه به این عوامل از مقاومت دیگران در برابر تصمیم می کاهد.

د –  عوامل فرهنگی:

محیط دارای لایه های فرهنگی متعددی است که به نام فرهنگ منطقه، فرهنگ کشور و فرهنگ جهانی خوانده می شود. همچنین فرهنگ خود سازمان نیز باید مطمح نظر قرار گیرد. این فرهنگها بر تصمیم فردی و یا سازمانی ما در قالب هنجارهای مورد قبول جامعه، رویه ها و ارزشها تاثیر می گذارند.

(بابایی زکیلکی ،1379، 20).

1 – 2 –  بیان مسئله

در عصرحاضر به دلیل پیچیدگی‌های عدیده‌‌ی موجود در زندگی انسان حرکت به سوی تخصصی شدن کارها روند فزاینده‌ای یافته است. همین امر منجر به اقداماتی توسط فرهیختگان و اندیشمندان جوامع مختلف گردیده است، تا انسان امروزی را از مسایل فراروی خویش سربلند بیرون آورند. حل این مسایل در هر جامعه‌ای از طریق به وجود آمدن سازمان‌های پویا، نیرومند و بالنده امکان‌پذیر است تا بتواند ضمن تفکیک کارکردهای اجتماعی در جهت اهداف خاصی در راستای پاسخگویی به نیازهای اجتماعی گام‌های مؤثری را بردارد و هر کجا که سخن از سازمان و گروه‌های کاری در قالب رسمی و غیر رسمی برای تحقق نیازهای اجتماعی به میان می‌آید، مدیریت و رهبری محور فعالیتهای آن قرار می‌گیرد، زیرا تا نیروی انسانی متخصص و مدیران لایق و کارآمد وجود نداشته باشند از منابع مادی، انسانی و مالی استفاده مناسب به عمل نمی‌آید. تصمیم گیری اصل و اساس وظایف مدیر را تشکیل می دهد و مهارت مدیر در تصمیم گیری خود را در کارایی وظایف و در کیفیت خدماتی که او ارائه می دهد نمایان می سازد. (مرتضایی  مقدم،1380،11).

محققان و نظریه پردازان توافق دارند که تصمیم گیری یکی از متداول ترین و اساسی ترین نقش های کاری مدیران است. در واقع سایمون که به خاطر کارش بر روی تصمیم گیری موفق به دریافت جایزه نوبل شد تا آنجا پیش رفت که تصمیم گیری را مترادف مدیریت توصیف کرد.الوین تافلر می گوید: ” اگر چه تصمیم گیری هرگز کار سهل و ساده ای نبوده است ولی بخصوص در شرایط امروزی، تصمیم گیری در سازمان بسیار دشوار و تبدیل به وظیفه ای شده است که انجام صحیح آن، تمامی توان مدیر را می طلبد “. در عصری که تغییر و تحولات سریع و فزاینده از جمله مشخصات آن است، آهنگ تصمیم گیری نیز شتاب زیادی به خود گرفته است و نیاز به تصمیم گیری سریع برای مقابله با فعل و انفعالات سریع در محیط، شرایطی را بوجود آورده است که زمان تحقق و تعمق و تصمیم گیری را برای مدیران بسیار کوتاه نموده است. در واقع مدیران امروزی خود را مجبور به اتخاذ تصمیمات بیشتری در رابطه با موضوع و مسائل متنوع و گسترده تری، در زمان کوتاه تری می بینند.

 

برای دانلود متن کامل پایان نامه اینجا کلیک کنید.

چکیده

هدف پژوهش حاضر، بررسی تأثیر عدالت سازمانی بر تعهد سازمانی کارکنان بانک رفاه استان خوزستان است. متغیر مستقل این پژوهش عدالت سازمانی است. در این پژوهش از مدل سه بعدی علوی و عباسی 2012 (عدالت توزیعی، عدالت رویه ای و عدالت مراوده ای) استفاده شده است. متغیر وابسته این پژوهش تعهد سازمانی است. جامعه آماری پژوهش، تمامی کارکنان 65 شعبه از بانک های رفاه سطح استان خوزستان به تعداد 616 نفر است. نمونه آماری پژوهش تعدادی از کارکنان بانک های رفاه سطح استان به روش نمونه گیری تصادفی ساده با حداقل حجم نمونه از فرمول کوکران جامعه محدود به تعداد 221 نفر تخمین زده شده است. روش های جمع آوری اطلاعات شامل مطالعات کتابخانه ای و تحقیقات میدانی است. ابزار جمع آوری اطلاعات پرسشنامه است. در این پژوهش جهت تجزیه و تحلیل داده های جمع آوری شده از آمار توصیفی برای برآورد مشخصه های مرکزی و تنظیم جداول توزیع فراوانی آماری و به منظور بررسی تأثیر عدالت سازمانی بر تعهد سازمانی از آزمون رگرسیون برای تجزیه و تحلیل داده ها و از آزمون رگرسیون چند متغیره جهت مشخص نمودن تأثیرگذاری ابعاد عدالت سازمانی بر تعهد سازمانی کارکنان استفاده شده است. یافته ها تمامی فرضیه های پژوهش را تأیید کرده و تأثیر عدالت سازمانی ابعاد آن بر تعهد سازمانی کارکنان را نشان داده است که نتایج این پژوهش با یافته های پژوهش علوی و عباسی 2012 همخوانی دارد. ضمناً بعد از مقایسه تأثیرگذاری ابعاد عدالت سازمانی بر تعهد سازمانی از طریق آزمون رگرسیون چندمتغیره مشاهده گردید عدالت مراوده ای بیشترین تأثیرگذاری را بین ابعاد سه گانه عدالت سازمانی بر تعهد سازمانی کارکنان دارد.

 

مفاهیم کلیدی : عدالت سازمانی، عدالت توزیعی، عدالت رویه ای، عدالت مراوده ای، تعهد سازمانی

 

 

 

 

 

1-1- مقدمه

بحث از عدالت[1] و بررسی صور ماهیت آن بحثی است که دارای پیشینه بسیار طولانی است . بحث عدالت در سرشت خود بحثی تجریدی، تحلیلی و نظری است و همیشه با تنوع دیدگاه ها و اختلاف نظرها همراه بوده است. این تنوع خصوصاً از آن بعد دیده می شود که عدالت در تمام جنبه های فردی، خانوادگی، ابعاد کلان اجتماعی و نهادها و سازمان های دیگر، در حقوق و قضا، در فلسفه و سیاست و … حضور و بروز جدی دارد. این امر باعث پراکندگی و تشتت هرچه بیشتر در بحث عدالت، تعاریف، محدوده ها و … آن می شود. عدالت مفهوم بسیار پیچیده ای است و ارتباط  و نسبت آن با سایر مفاهیم اجتماعی چون آزادی، اخلاق و…  نیز مزید برعلت شده است و تعریف این امر را پیچیده تر می سازد و آن را واژه ای مناقشه پذیرمی نماید. این امر به گونه ای است که بسیاری عدالت را براساس برابری می دانند و برخی آن را در نابرابری توجیه می نمایند. گستردگی و مناقشات برسر این مفهوم باعث عدم تحقق اجماع در ماهیت می شود و نسبیتی براساس عدالت نسبت به چه کسی، چه حوزه ای، چگونه، به چه نسبتی ایجاد می کندکه ارائه و پذیرش تعاریف دایره المعارفی را سخت می نمایند. اختلاف در باب ماهیت عدالت باعث تفاوت دیدگاه ها برمبنای توزیع عادلانه می گردد (صدیقیان، 1385، ص 1-2).

عدالت یکی از آرمان هایی است که انسان در طول تاریخ در ابعاد اخلاقی، سیاسی و اجتماعی  به آن توجه داشته است. عدالت یکی از خواسته های درونی انسان ها است. تمام انسان ها در هر زمان و مکان خواستار عدالت هستند و همواره در زندگی خود از آن دم می زنند و از نابرابری و تبعیض بیزاری می جویند (کناری زاده، 1385، ص 1).

عدالت در زمره مهم ترین مفاهیمی است که در مباحث اجتماعی و سیاسی مطرح می شود و مطابق با نظر افلاطون سازمان اجتماعی که نمودار تمدن است بدون عدالت بوجود نمی آید (مقدم، 1386، ص1).

تحقق عدالت اجتماعی بــدون تحقق عدالت سازمانی ممکن نیست و عدالت سازمانی تحقق در همه فعالیـت ها، رفتارها وگرایش های افراد سازمانی است. این میزان تأکید و اهمیت از آنجا ناشی می شودکه اساساً عدالت معیار و پایه و اساس روابط انسانی بوده و جامعه به واسطه بی عدالتی ها و رعایت نشدن حقوق طیبه، محروم است  ولی درپناه اجرای عدالت علاوه برآثار مادی و رشد و توسعه فراگیر، زندگی معنا می یابد و مردم به صلاح و رستگاری می رسند. این بدان معنی است که چنانچه جنبه های خوب و بد زندگی اجتماعی به صورت منصفانه و عادلانه توزیع شود افراد متعهدتر شده و تمایل بیشتری به فداکاری برای جمع نشان خواهند داد در متقابل هنگامی که رخدادهای ناعادلانه نمود و ظهور بیشتری درروابط اجتماعی پیدا می کند افرادتمایل کمتری به وفاداری وتلاش درجهت اهداف سازمانی و اجتماعی نشان می دهند(ذاکر اصفهانی، 1387، ص8).

1-2- بیان مسأله

در علوم رفتاری درباره تعهد سازمانی به منزله یکی از انواع تعهد (تعهد به حرفه ، تعهد به اتحادیه ، تعهد به کار و ….) پژوهش های فراوان صورت پذیرفته است . تعهد سازمانی مانند مفاهیم دیگر رفتار سازمانی به شیوه های متفاوت تعریف شده است. وجه اشتراک این تعاریف آن است که همگی آن را نوعی پیوستگی و ارتباط با سازمان دانسته اند (عوض پور ، 1386، ص 2).

تعهد سازمانی به عنوان وابستگی عاطفی و روانی به سازمان در نظر گرفته می شود که بر اساس آن فردی که شدیداَ متعهد است، هویت خود را با سازمان معین می کند ، در سازمان مشارکت می کند و در آن درگیر می شود و از عضویت در سازمان لذت می برد (Alvi & Abbasi, 2012, p 644).

در مورد اینکه تعهد سازمانی یک نگرش است یا یک رفتار و یا هر دو ، باید گفت که در گذشته تعهد سازمانی به وظیفه شناسی و صداقت در سازمان اطلاق می شد که با پذیرش اهداف و ارزشهای سازمان، خشنودی شغلی کارکنان از سازمان یا تمایل برای همکاری با سازمان ارتباط داشت . تعهد سازمانی همانند خشنودی شغلی مستلزم بروز احساسات در موفقیت شغلی است . با وجود این از آن جا که تعهد سازمانی اساساً به نگرش کارکنان در خصوص سازمان می پردازد : ممکن است با متغیر هایی توجه به کارکنان مانند غیبت ، ترک کار و همچنین خشنودی شغلی مربوط گردد(p 526 Wasti, 2011,).

منظور عدالت سازمانی، بیان احساسی است که کارکنان در برابر رفتارهایی که با آنان به عمل می آید، بروز می دهند. به عبارت دیگر احساس ادراک شده کارکنان نسبت به شیوهای است که با آنان رفتار می شود(Iranzadeh,chakherlouy, 2011, p808 ).

عدالت سازمانی مبتنی بر سه بعد عدالت توزیعی، عدالت رویه ای، و عدالت مراوده ای است(Wayne, Hoy & Tarter,2013, p 551).

عدالت سازمانی به عنوان متغیرهای بیان کننده در بررسی های موسسه ای مورد استفاده قرار می گیرند عدالت سازمانی به عنوان موضوع غالب در زندگی سازمانی تعریف می شود. همچنین به عنوان عدالت اشاره کننده به ادراک های کارمندان در مورد عملکرد عادلانه ای دریافت شده از سازمان و واکنش رفتاری آنها به چنین ادراک هایی تعریف می شود(Cremer, 2010, p 6 ).

رعایت عدالت سازمانی، یکی از عوامل کلیدی و تأثیرگذار تعهد سازمانی است که تأثیر چشمگیری بر عملکرد کارکنان دارد و موجب افزایش سطح تعهد به سازمان می‎شود (Rylander, 2011).

بررسی و شناخت کارکنان متعهد می‎تواند در فرایند اثربخشی به مدیران منابع انسانی در مراحل مختلف روند مدیریت منابع انسانی کمک شایانی نماید. تعهد سازمانی بر کاهش غیبت، افزایش ماندگاری، تعلق و وفاداری، بهره‎وری، پذیرش راهبرد و هنجارها و ارزشهای سازمانی نقش عمده‎ای دارد. مطالعات و بررسیهای مربوط به تعهد کارکنان در سازمان، به کاهش هزینه‎های هنگفت ناشی از ترک خدمت و جذب نیروهای جدید و نیز بهبود شاخصهای کلیدی عملکرد می‌انجامد (گلپرور، عریضی سامانی، 1390، ص 241 ).

نظریه عدالت سازمانی و حیطه های مختلف آن پیش بینی کننده  بسیاری از متغیرهای سازمانی مانند تعهد شغلی، خشنودی شغلی، غیبت، ترک شغل و… است. براساس نظریه عدالت سازمانی می توان پیش بینی کردکه کارکنان در قبال وجود یا عدم وجود عدالت سازمانی در محل کار واکنش نشان می دهند. یکی از این واکنش ها افزایش یا کاهش برون داد است. به این معنا که اگرکارکنان مشاهده کنند که درسازمان، عدالت اجرا نمی شود دچار نوعی تنش منفی می شوند، در نتیجه برای کاهش این تنش سعی می کنند میزان دروندادها و مشارکت های خود را در سازمان کاهش دهند. برعکس، اگر کارکنان احساس کنندکه در محل کارعدالت سازمانی وجود دارد برانگیخته می شوند تا با انجام رفتارهای یاری دهنده دروندادها و مشارکت خود را در سازمان افزایش دهند. بر اساس نظریه رابطه قراردادی دو طرفه ون داین وگراهام[2] یک رابطه قراردادی بین کارکنان و سازمان برقرار می شود. وجود عدالت سازمانی در محل کار بیانگر اهمیت دادن سازمان به کارکنان است. در چنین شرایطی کارکنان نیـز نسبت به سازمان متـعهد می شونـد و یک میثاق دو سویه بین کارکنـان و سازمـان ایجـاد می شود که منجر به بروز رفتارهایی از سوی کارکنان  می گردد (نعامی، شکرکن، 1385، ص88 – 89).

مطالعات انجام شده بیانگرآنند که قضاوت های افراد از میزان رعایت عدالت در سازمان، برنگرش هایی از قبیل تعهد سازمانی و میزان مشروعیت صاحبان اختیار درسازمان موثرند. همچنین هنگامی که افراد احساس می نمایند که پیامدها و رویه های سازمانی غیرمنصفانه اند، احتمالاً عملکرد بدتری خواهند داشت، درانجام رفتارهای تبعی(شهروندی) درسازمان شکست خورده، احتمال کمتری وجود دارد که ازتصمیم های افراد صاحب اختیار اطاعت نموده و رفتارهای اعتراض آمیز(رفتارهای ضد شهروندی) بیشتری از خود نشان می دهند (امیرخانی، پورعزت، 1387، ص 30).

 برای دانلود متن کامل پایان نامه اینجا کلیک کنید.

چکیده

هدف پژوهش حاضر، بررسی تأثیر عدالت سازمانی بر تعهد سازمانی کارکنان بانک رفاه استان خوزستان است. متغیر مستقل این پژوهش عدالت سازمانی است. در این پژوهش از مدل سه بعدی علوی و عباسی 2012 (عدالت توزیعی، عدالت رویه ای و عدالت مراوده ای) استفاده شده است. متغیر وابسته این پژوهش تعهد سازمانی است. جامعه آماری پژوهش، تمامی کارکنان 65 شعبه از بانک های رفاه سطح استان خوزستان به تعداد 616 نفر است. نمونه آماری پژوهش تعدادی از کارکنان بانک های رفاه سطح استان به روش نمونه گیری تصادفی ساده با حداقل حجم نمونه از فرمول کوکران جامعه محدود به تعداد 221 نفر تخمین زده شده است. روش های جمع آوری اطلاعات شامل مطالعات کتابخانه ای و تحقیقات میدانی است. ابزار جمع آوری اطلاعات پرسشنامه است. در این پژوهش جهت تجزیه و تحلیل داده های جمع آوری شده از آمار توصیفی برای برآورد مشخصه های مرکزی و تنظیم جداول توزیع فراوانی آماری و به منظور بررسی تأثیر عدالت سازمانی بر تعهد سازمانی از آزمون رگرسیون برای تجزیه و تحلیل داده ها و از آزمون رگرسیون چند متغیره جهت مشخص نمودن تأثیرگذاری ابعاد عدالت سازمانی بر تعهد سازمانی کارکنان استفاده شده است. یافته ها تمامی فرضیه های پژوهش را تأیید کرده و تأثیر عدالت سازمانی ابعاد آن بر تعهد سازمانی کارکنان را نشان داده است که نتایج این پژوهش با یافته های پژوهش علوی و عباسی 2012 همخوانی دارد. ضمناً بعد از مقایسه تأثیرگذاری ابعاد عدالت سازمانی بر تعهد سازمانی از طریق آزمون رگرسیون چندمتغیره مشاهده گردید عدالت مراوده ای بیشترین تأثیرگذاری را بین ابعاد سه گانه عدالت سازمانی بر تعهد سازمانی کارکنان دارد.

 

مفاهیم کلیدی : عدالت سازمانی، عدالت توزیعی، عدالت رویه ای، عدالت مراوده ای، تعهد سازمانی

 

 

 

 

 

1-1- مقدمه

بحث از عدالت[1] و بررسی صور ماهیت آن بحثی است که دارای پیشینه بسیار طولانی است . بحث عدالت در سرشت خود بحثی تجریدی، تحلیلی و نظری است و همیشه با تنوع دیدگاه ها و اختلاف نظرها همراه بوده است. این تنوع خصوصاً از آن بعد دیده می شود که عدالت در تمام جنبه های فردی، خانوادگی، ابعاد کلان اجتماعی و نهادها و سازمان های دیگر، در حقوق و قضا، در فلسفه و سیاست و … حضور و بروز جدی دارد. این امر باعث پراکندگی و تشتت هرچه بیشتر در بحث عدالت، تعاریف، محدوده ها و … آن می شود. عدالت مفهوم بسیار پیچیده ای است و ارتباط  و نسبت آن با سایر مفاهیم اجتماعی چون آزادی، اخلاق و…  نیز مزید برعلت شده است و تعریف این امر را پیچیده تر می سازد و آن را واژه ای مناقشه پذیرمی نماید. این امر به گونه ای است که بسیاری عدالت را براساس برابری می دانند و برخی آن را در نابرابری توجیه می نمایند. گستردگی و مناقشات برسر این مفهوم باعث عدم تحقق اجماع در ماهیت می شود و نسبیتی براساس عدالت نسبت به چه کسی، چه حوزه ای، چگونه، به چه نسبتی ایجاد می کندکه ارائه و پذیرش تعاریف دایره المعارفی را سخت می نمایند. اختلاف در باب ماهیت عدالت باعث تفاوت دیدگاه ها برمبنای توزیع عادلانه می گردد (صدیقیان، 1385، ص 1-2).

عدالت یکی از آرمان هایی است که انسان در طول تاریخ در ابعاد اخلاقی، سیاسی و اجتماعی  به آن توجه داشته است. عدالت یکی از خواسته های درونی انسان ها است. تمام انسان ها در هر زمان و مکان خواستار عدالت هستند و همواره در زندگی خود از آن دم می زنند و از نابرابری و تبعیض بیزاری می جویند (کناری زاده، 1385، ص 1).

عدالت در زمره مهم ترین مفاهیمی است که در مباحث اجتماعی و سیاسی مطرح می شود و مطابق با نظر افلاطون سازمان اجتماعی که نمودار تمدن است بدون عدالت بوجود نمی آید (مقدم، 1386، ص1).

تحقق عدالت اجتماعی بــدون تحقق عدالت سازمانی ممکن نیست و عدالت سازمانی تحقق در همه فعالیـت ها، رفتارها وگرایش های افراد سازمانی است. این میزان تأکید و اهمیت از آنجا ناشی می شودکه اساساً عدالت معیار و پایه و اساس روابط انسانی بوده و جامعه به واسطه بی عدالتی ها و رعایت نشدن حقوق طیبه، محروم است  ولی درپناه اجرای عدالت علاوه برآثار مادی و رشد و توسعه فراگیر، زندگی معنا می یابد و مردم به صلاح و رستگاری می رسند. این بدان معنی است که چنانچه جنبه های خوب و بد زندگی اجتماعی به صورت منصفانه و عادلانه توزیع شود افراد متعهدتر شده و تمایل بیشتری به فداکاری برای جمع نشان خواهند داد در متقابل هنگامی که رخدادهای ناعادلانه نمود و ظهور بیشتری درروابط اجتماعی پیدا می کند افرادتمایل کمتری به وفاداری وتلاش درجهت اهداف سازمانی و اجتماعی نشان می دهند(ذاکر اصفهانی، 1387، ص8).

1-2- بیان مسأله

در علوم رفتاری درباره تعهد سازمانی به منزله یکی از انواع تعهد (تعهد به حرفه ، تعهد به اتحادیه ، تعهد به کار و ….) پژوهش های فراوان صورت پذیرفته است . تعهد سازمانی مانند مفاهیم دیگر رفتار سازمانی به شیوه های متفاوت تعریف شده است. وجه اشتراک این تعاریف آن است که همگی آن را نوعی پیوستگی و ارتباط با سازمان دانسته اند (عوض پور ، 1386، ص 2).

تعهد سازمانی به عنوان وابستگی عاطفی و روانی به سازمان در نظر گرفته می شود که بر اساس آن فردی که شدیداَ متعهد است، هویت خود را با سازمان معین می کند ، در سازمان مشارکت می کند و در آن درگیر می شود و از عضویت در سازمان لذت می برد (Alvi & Abbasi, 2012, p 644).

در مورد اینکه تعهد سازمانی یک نگرش است یا یک رفتار و یا هر دو ، باید گفت که در گذشته تعهد سازمانی به وظیفه شناسی و صداقت در سازمان اطلاق می شد که با پذیرش اهداف و ارزشهای سازمان، خشنودی شغلی کارکنان از سازمان یا تمایل برای همکاری با سازمان ارتباط داشت . تعهد سازمانی همانند خشنودی شغلی مستلزم بروز احساسات در موفقیت شغلی است . با وجود این از آن جا که تعهد سازمانی اساساً به نگرش کارکنان در خصوص سازمان می پردازد : ممکن است با متغیر هایی توجه به کارکنان مانند غیبت ، ترک کار و همچنین خشنودی شغلی مربوط گردد(p 526 Wasti, 2011,).

منظور عدالت سازمانی، بیان احساسی است که کارکنان در برابر رفتارهایی که با آنان به عمل می آید، بروز می دهند. به عبارت دیگر احساس ادراک شده کارکنان نسبت به شیوهای است که با آنان رفتار می شود(Iranzadeh,chakherlouy, 2011, p808 ).

عدالت سازمانی مبتنی بر سه بعد عدالت توزیعی، عدالت رویه ای، و عدالت مراوده ای است(Wayne, Hoy & Tarter,2013, p 551).

عدالت سازمانی به عنوان متغیرهای بیان کننده در بررسی های موسسه ای مورد استفاده قرار می گیرند عدالت سازمانی به عنوان موضوع غالب در زندگی سازمانی تعریف می شود. همچنین به عنوان عدالت اشاره کننده به ادراک های کارمندان در مورد عملکرد عادلانه ای دریافت شده از سازمان و واکنش رفتاری آنها به چنین ادراک هایی تعریف می شود(Cremer, 2010, p 6 ).

رعایت عدالت سازمانی، یکی از عوامل کلیدی و تأثیرگذار تعهد سازمانی است که تأثیر چشمگیری بر عملکرد کارکنان دارد و موجب افزایش سطح تعهد به سازمان می‎شود (Rylander, 2011).

بررسی و شناخت کارکنان متعهد می‎تواند در فرایند اثربخشی به مدیران منابع انسانی در مراحل مختلف روند مدیریت منابع انسانی کمک شایانی نماید. تعهد سازمانی بر کاهش غیبت، افزایش ماندگاری، تعلق و وفاداری، بهره‎وری، پذیرش راهبرد و هنجارها و ارزشهای سازمانی نقش عمده‎ای دارد. مطالعات و بررسیهای مربوط به تعهد کارکنان در سازمان، به کاهش هزینه‎های هنگفت ناشی از ترک خدمت و جذب نیروهای جدید و نیز بهبود شاخصهای کلیدی عملکرد می‌انجامد (گلپرور، عریضی سامانی، 1390، ص 241 ).

نظریه عدالت سازمانی و حیطه های مختلف آن پیش بینی کننده  بسیاری از متغیرهای سازمانی مانند تعهد شغلی، خشنودی شغلی، غیبت، ترک شغل و… است. براساس نظریه عدالت سازمانی می توان پیش بینی کردکه کارکنان در قبال وجود یا عدم وجود عدالت سازمانی در محل کار واکنش نشان می دهند. یکی از این واکنش ها افزایش یا کاهش برون داد است. به این معنا که اگرکارکنان مشاهده کنند که درسازمان، عدالت اجرا نمی شود دچار نوعی تنش منفی می شوند، در نتیجه برای کاهش این تنش سعی می کنند میزان دروندادها و مشارکت های خود را در سازمان کاهش دهند. برعکس، اگر کارکنان احساس کنندکه در محل کارعدالت سازمانی وجود دارد برانگیخته می شوند تا با انجام رفتارهای یاری دهنده دروندادها و مشارکت خود را در سازمان افزایش دهند. بر اساس نظریه رابطه قراردادی دو طرفه ون داین وگراهام[2] یک رابطه قراردادی بین کارکنان و سازمان برقرار می شود. وجود عدالت سازمانی در محل کار بیانگر اهمیت دادن سازمان به کارکنان است. در چنین شرایطی کارکنان نیـز نسبت به سازمان متـعهد می شونـد و یک میثاق دو سویه بین کارکنـان و سازمـان ایجـاد می شود که منجر به بروز رفتارهایی از سوی کارکنان  می گردد (نعامی، شکرکن، 1385، ص88 – 89).

مطالعات انجام شده بیانگرآنند که قضاوت های افراد از میزان رعایت عدالت در سازمان، برنگرش هایی از قبیل تعهد سازمانی و میزان مشروعیت صاحبان اختیار درسازمان موثرند. همچنین هنگامی که افراد احساس می نمایند که پیامدها و رویه های سازمانی غیرمنصفانه اند، احتمالاً عملکرد بدتری خواهند داشت، درانجام رفتارهای تبعی(شهروندی) درسازمان شکست خورده، احتمال کمتری وجود دارد که ازتصمیم های افراد صاحب اختیار اطاعت نموده و رفتارهای اعتراض آمیز(رفتارهای ضد شهروندی) بیشتری از خود نشان می دهند (امیرخانی، پورعزت، 1387، ص 30).

 برای دانلود متن کامل پایان نامه اینجا کلیک کنید.

چکیده

سازمان ها در حال حاضر در محیطی پویا و پرابهام فعالیت می کنند. یکی از بارزترین ویژگی های عصر حاضر تغییرات شگرف و مداومی است که در شرایط اجتماعی و فرهنگی-سیاسی-اقتصادی و تکنولوژیکی آنها روی می دهد . مسئله اصلی درسازمانهای خدماتی حفظ مشتریان کنونی وجذب مشتریان جدیدوارائه خدمات با کیفیت مناسب میباشدکه این امر یکی از استراتژیهای اساسی سازمانهای جهت بقا می باشد.

این تحقیق با عنوان تاثیر عوامل بازاریابی درونی بر کیفیت خدمات مراکز درمانی سازمان تامین اجتماعی استان البرز انجام شده است و هدف اصلی آن توسعه آگاهی از مشتریان درونی وبیرونی می باشد ودر این راستا می توان به مطالعه و تعیین رابطه بین کیفیت خدمات درمانی و رضایت مندی کارکنان ومشتریان پرداخت .روش تحقیق بر اساس روش توصیفی (میدانی و کتابخانه ای) و ابزار (مشاهده و آزمون- پرسشنامه و مصاحبه) انجام و مورد آزمون قرار گرفته است. حال سئوال اصلی این است که آیا بازاریابی درونی بر کیفیت خدمات مراکز درمانی سازمان تامین اجتماعی استان البرز تاثیردارد؟

واژگان کلیدی: بازاریابی درونی، کیفیت خدمات درمانی، رضایت شغلی کارکنان، تعهد سازمانی کارکنان

 

 

فصل اول   کلیات تحقیق

 

 

 

1.1. مقدمه

اقتصاد خدماتی شکل گرفته امروزه در بسیاری کشورهای جهان بخش مهمی از تولید ناخالص ملی،مربوط به بخش خدمات است.با افزوده شدن به تعداد سازمانهای خدماتی و پیرو آن رقابت فزاینده بین این سازمانها، بسیاری از آنها بر آن شدند تا در این عرصه رقابتی رقابت پذیری خود را حفظ و ایجاد مزیت رقابتی کنند. از آنجا که خدمات  همچون کالا ملموس نبوده دارای قابلیت نگهداری  و ذخیره سازی نیست و ارائه خدمات و کیفیت مطلوب به شدت  وابسته به کارکنان ارائه کننده آن خدمت و تعامل آنان با مشتریان بستگی دارد، بار مزیت رقابتی بردوش کارکنان این سازمانها قرار می گیرد.

کارکنان مهمترین دارایی وسرمایه یک سازمان به شمار می روند.نبود کارکنان  مناسب و خوب در ارائه  کالا و خدمات سازمان در محیط رقابتی امروز سازمان را دچار مشکلات ادیده خواهد نمود.این امر درسازمانهای خدماتی به صورت آشکارتری  دیده می شود.در این نوع سازمان کارکنان خدمات را همراه و درکنار مشتری ارائه می کنند نتیجتا نه تنها خود کارکنان بلکه تعاملات  مابین کارکنان و مشتریان نیز نقش مهمی درارائه خدمات مناسب خواهد داشت.بازاریابی درونی مفهومی است که در این راستا می تواند به کارکنان و سازمان در دستیابی به اهداف بسیارتسهیل کننده باشد.

 

 

2.1.بیان مساله تحقیق

امروزه سازمانها در محیطی پویا ،پرابهام و متغیر فعالیت می کنند.یکی از بارزترین ویژگی های عصر حاضرتغییرات و تحولات شگرف و مداومی است که در شرایط اجتماعی و فرهنگی(نظیرتحولات در طرزتفکر، ایدئولوژی، ارزشهای اجتماعی)، سیاسی،اقتصادی ،تکنولوژیکی و فراملی آنها روی دهد (کردناییچ،53، 1383-67) . پویاییهای محیطی و رقابت فزاینده سازمانها را بر آن داشته تا جهت فعالیت رقابت پذیرتر شده و رضایت مشتریان خود را بدست آورده و از طرفی  مشتریان جدیدی نیز کسب کنند.

درسازمانهای خدماتی از مهمترین عوامل در جهت حفظ و کسب مشتریان جدید کیفیت خدمات است.در واقع سازمانهای خدماتی منابع اصلی مزیت رقابتی ،کیفیت خدمات و نیروی انسانی ارائه دهنده آن خدمت است .ریچهلد و ساسر[1](1990)بیان کردند ارائه کیفیت خدمات مناسب یکی از استراتژی های اساسی برای بقا سازمان  است .گرونروس[2](2000) بیان کرد که کیفیت  شامل دو بعد است: بعد فنی و بعد عملکردی . کیفیت فنی به جنبه های محــسوس خدمات و به طور کلی اینکه چه چیزی به مشتریان تــحویل داده می شود، اشاره دارد. کیفیت عملکردی به جنبه های غیر محسوس خدمات اشاره دارد و اینکه چگونه خدمات عرضه گردد.به طور خاص ،کیفیت عملکردی به رفتار کارکنان ارائه کننده آن خدمت و چگونگی تعامل میان کارکنان  و مشتریان در طول فرایند ارائه خدمات اشاره دارد.فعالیتهای کارکنان با مشتریان ســازمان در ارتباط است . این فــعالیتها عاملی حـیاتی در توسعه روابط موثر با مشتری هستند . بنابراین مهارتها ، نگرشها و رفتار کارکنان در این زمینه حائز اهمیت هستندچرا که نهایتا افراد برای ارائه خدمات با کیفیتی که امروزه انتظار مشتری است ، مسئولیت دارند.

از عواملی که می تواند مهارتها،نگرشها و رفتار کارکنان را در جهت ارائه کیفیت خدمات مناسب و مشتری مداری هدایت کند بازاریابی درونی است.بازاریابی درونی یک فعالیت مهم در توسعه ی یک سازمان مشتری مدار است .هدف اصلی بازاریابی درونی توسع آگاهی ازمشتریان درونی و بیرونی و برداشتن موانع وظیفه ای در مسیر ارزشی کردن کیفیت خدمات و اثر بخشی سازمانی است(کریستوفر[3] و همکاران، 1991) . بازاریابی درونی کارکنان را به عنوان مشتریان درونی  و مشاغل را به عنوان محصول درونی می نگرد (لی و چین[4]، 2005) .بازاریابی درونی متمرکز برروابط درونی مناسب بین افراد در همه سطوح در سازمانها است،بنابراین یک رویکرد خدمت محور و مشتری محور بین کارکنان در تماس با مشتریان ایجاد می شود

در بسیاری از سازمانها نقش مهم و چشمگیر کارکنان در ارائه خدمات مناسب و رضایت مشتری نادیده گرفته می شود.کارکنان به عنوان یک دارایی هزینه ای در نظر گرفته می شوند که ملزم به رعایت قوانین و مقررات و شرح وظایف هستند. بااین  نوع نگاه به کارکنان،سازمان در جهان رقابتی امروزباشکست مواجهه خواهد شد،چراکه منبع نگاه به کارکنان،سازمان در عصر حاضر سرمایه انسانی آنها است (نورتون وکاپلان[5]،1384،46 ) . مفروضه اصلی بازاریابی درونی این است که به کارکنان به عنوان باارزشترین دارایی سازمان نگریسته شود و با آنها به عنوان  مشتریان درونی رفتار شود که این امر منجر به کسب مزیت  رقابتی توسط سازمان می شود.

در سازمانهای ارایه دهنده خدمات بهداشتی و درمانی نقش کارکنان نقش مهم و تعیین کننده بوده و  رفتار کارکنان با هویت خدمت و سازمان در هم آمیخته است.و سازمانها برای افزایش کیفیت خدمات خود ناچار به توجه بیشتر  به کارکنان خود هستند و در این میان سازمان تامین اجتماعی به عنوان نمونه یک سازمان ارائه دهنده خدمات بهداشتی و درمانی به شهروندان در استان البرز موردمطالعه قرار گرفته است.

حال این سوالات مطرح می شود که آیا در سازمان تامین اجتماعی استان البرزاهمیت بازاریابی درونی مورد توجه است یا خیر؟آیا سازمان تامین اجتماعی استان البرز ،فعا لیتها و اقدامات بازاریابی درونی را انجام می دهد یا خیر؟سطح فعالیتهای انجام شده در سازمان تامین اجتماعی در زمینه بازاریابی درونی به چه میزانی است؟و مهمترین سئوال این است که آیا بازاریابی درونی بر کیفیت خدمات مراکز درمانی سازمان تامین اجتماعی استان تاثیر دارد؟

 برای دانلود متن کامل پایان نامه اینجا کلیک کنید.

چکیده

امروزه سازمانها یا به عبارت گسترده تر کسب و کارها با چالش های بسیاری از قبیل جهانی شدن، زنجیره ارزش برای رقابتی شدن کسب و کار، تغییرات فناوری و …. مواجه شده اند (الریچ،1388). و با توجه به محیط رقابتی، لازم است در صدد ایجاد بستر های مناسب برای مدیریت اثربخش منابع انسانی باشند. این تغییرات در حوزه منابع انسانی موجب تغییر انتظارات و نقش های افراد حرفه ای منابع انسانی شده است، از این رو، آن ها برای ایفای هر چه اثربخش تر نقش هایشان باید خود را به شایستگی های جدیدی مجهز کنند تا بتوانند همواره ارزش آفرینی کنند. از طرف دیگر، هر فرد برای ایفای نقش ها و همچنین ارتقاء سطح مهارت ها، توانایی ها و شایستگی های خود نیاز به استفاده از ابزارهایی دارد. با ظهور فناوری مبتنی بر وب، مفهوم جدید مدیریت منابع انسانی الکترونیکی به عرصه منابع انسانی وارد شد. مدیریت منابع انسانی الکترونیک، بستر مناسبی را برای افراد حرفه ای منابع انسانی ایجاد می کند که موجب ارتقای شایستگی ها و ایفای اثربخش نقش های آن ها می شود (اولریش، 1385). از این رو، با ورود این مفهوم به عرصه مدیریت منابع انسانی، بررسی تاثیر آن بر حرفه ای گری منابع انسانی اهمیت پیدا می کند، که مسئله اصلی این تحقیق می باشد. به همین دلیل هر سازمان باید ابزارهای مدیریت منابع انسانی الکترونیکی را به درستی و بر اساس نیازهای افراد حرفه ای منابع انسانی فراهم کند و در اختیار آن ها قرار دهد. چنانچه سازمان نیاز افراد حرفه ای ، به ابزارهای  مدیریت منابع انسانی الکترونیک را برآورده سازد، آنها می توانند شایستگی های خود را ارتقاء دهند و نقش های خود را به طور اثربخش تر ایفا کنند، و این موضوع به بهترین وجه نشان دهنده اهمیت و ضرورت بررسی این موضوع می باشد.

در این پژوهش با مطالعه پژوهش های انجام شده پیشین توسط دانشمندان و محققین، علی الخصوص نظریه پروفسور گاردنر و همکارانش در سال 2003 ، چهار متغیر فرعی جهت ساختن اهداف و سوالات و فرضیه ها شناسایی شد که بر اساس آنها به نظریه آزمایی تحقیق پروفسور گاردنر و همکارانش پرداختیم. در واقع در این تحقیق سعی بر این است تا تاثیر فناوری اطلاعات بر متغیرهای مختلف رفتار حرفه ای حوزه منابع انسانی، من جمله، پاسخگویی، استقلال اطلاعاتی، ارتباطات خارج ار سازمان و تحول آفرینی، مورد بررسی قرار گیرد.

تحقیق حاضر ترکیبی از تحقیق کتابخانه ای و میدانی است. روش پژوهش در این مطالعه روش “کمی است” با تکنیک “پیمایشی”، و از نظر شیوه اجرا “همبستگی” می باشد. همچنین این تحقیق بر حسب هدف در گروه تحقیقات “کاربردی” جای می گیرد. در این پایان نامه از ابزار پرسشنامه محقق ساخته برای گرداوری اطلاعات استفاده شده است. در پرسشنامه برای سنجش هر فرضیه بسته به شرایط سوالاتی مشخص در نظر گرفته شده، که داده های حاصل از تجزیه و تحلیل اطلاعات با نرم افزار SPSS سنجیده شده، سپس تایید ویا رد شدن فرضیه های محقق از آن منتج شده است.

جامعه آماری این تحقیق شامل کلیه کارکنان سطوح مختلف حوزه منابع انسانی (مدیران، معاونین، روسای گروهها و کارشناسان) است که در استانداری تهران و فرمانداریهای تابعه مشغول به کار هستند که شامل 162 نفرمی باشد،که به صورت نمونه گیری تمام شماری انجام شده است، لذا حجم نمونه برابر با جامعه آماری است.

پس از استخراج اطلاعات و تجزیه و تحلیل داده توسط نرم افزار به این نتیجه رسیدیم که فرضیه اصلی تحقیق تایید می شود. یعنی بین بکارگیری فناوری اطلاعات و رفتار حرفه ای حوزه منابع انسانی رابطه معناداری وجود دارد. همچنین بین بکارگیری فناوری اطلاعات و سطح پاسخگویی و استقلال اطلاعاتی و ارتباطات خارج از سازمان رابطه معناداری وجود دارد، بدین معنی که فرضیه های شماره یک و دو و سه محقق تایید شد. ولی تاثیر بکارگیری فناوری اطلاعات بر فعالیتهای تحول آفرین (فرضیه شماره چهار محقق) تایید نشد. که بر اساس نتایج بدست آمده پیشنهاداتی برای سازمان مذکور ارائه گردید تا بتوانند با استفاده از ابزارهای جدید نسبت به بهبود شاخص های رفتار حرفه ای در آینده بپردازند.

 

 

 

مقدمه

رشد و توسعه مدیریت منابع انسانی از دو دهه گذشته با یکسری دگرگونیها آغاز شده است. در این مدت این حوزه به منزله یکی از عمده ترین موضوعات به ثبت رسیده، مستند سازی شده و در عرصه مدیریت کسب و کار معرفی شده است. این دگرگونیها که بر پایه تغییرات اقتصادی، فناوری، حقوقی و اجتماعی جهان و بویژه تحت تاثیر تغییرات ساختاری، صنفی، موقعیت جغرافیایی یا انتظارات رو به رشد سازمانها از منابع انسانی شکل گرفته، نقش و سهم منابع انسانی و شیوه های انجام کار را دستخوش تغییر و تحول زیادی کرده است. (عمومی،1389،ص 2)

مدیریت منابع انسانی به بهترین استفاده از منابع انسانی برای نیل به اهداف سازمان توجه بیشتری می کند. یک سازمان اثربخش  هر سال می کوشد کارکردهای سنتی مدیریت کارکنان را در چهارچوب نظام مند و جامعی بازآفرینی کند و به وظایف اساسی که باید در حوزه مدیریت منابع انسانی انجام شود به گونه منسجم و استراژیک توجه کند. از این رو،  مدیریت منابع انسانی، غالباً به منزله رویکرد فوق فعال و اثرگذار در امر مدیریت مردم در نظر گرفته می شود و کارکرد آن از اینکه فقط در قبال نگهداری سوابق پاسخگو باشد به سمت شریک استراتژیک تحول یافته است.

به جرات می توان مدعی شد که در طول تاریخ ظهور فناوری های مختلف هیچ نوع فناوری نتوانسته همانند فناوری اطلاعات، در بین رشته های مختلف علوم ارتباط ایجاد نماید. فناوری اطلاعات به عنوان یک پیوند دهنده، تمامی علوم روز را به کار می گیرد تا بتواند اطلاعات مورد نیاز متخصصین، صنایع، سازمان ها و بالاخره همه مردم در قسمت های مختلف جامعه را در کمترین زمان و بهترین وجه ممکن تامین نماید. به طوری که امروزه فناوری اطلاعات مرزهای کشورهای جهان را در می نوردد و ملت ها را در یک جامعه جهانی گردهم می آورد.

شاید بتوان گفت به کارگیری صحیح فناوری اطلاعات نه تنها آینده زندگی بشر را بهبود خواهد بخشید، بلکه سعی دارد تا خرابی های به بار آمده ناشی از فناوری های گذشته را نیز اصلاح نماید. به عنوان مثال به کارگیری فناوری اطلاعات مشکلات ترافیک، کمبود مکان فیزیکی جهت انجام کار و تحصیل، کمبود زمان، رقابت و حسادت های بی مورد و پنهان کاری در تحصیل علوم، اشتغال و تبادل فرهنگی را مرتفع خواهد نمود. طبعاً در این عرصه جدید، هر فرد و جامعه ای که با شناخت و اشراف بیشتر، اهداف و آرمان روشنتر پا به میدان بگذارد می تواند از این فناوری بهره بیشتری ببرد و در حوزه های مختلف اقتصادی، اجتماعی، فرهنگی و سیاسی جهان نقش بیشتری داشته باشد. در کل فناوری های اطلاعاتی همراه با فاکتورهای خود تحولات عظیمی در شرکت ها و سازمان های بازرگانی ایجاد کرده است به گونه ای که عملکرد کلی این قبیل شرکت ها کاملاً تحت تاثیر میزان کاربرد فناوری های مورد بحث می باشد. در این میان مدیریت منابع انسانی به دلیل نقش گسترده ای که در سازمان دارد به نوبه خود متاثر از این تحولات است. (سهانوویچ[1]،1996، صص 30-25 ) به عبارت دیگر در سازمان های حاضر بیش از هرچیزی حوزه مدیریت منابع انسانی تحت الشعاع فناوری اطلاعات قرار خواهد گرفت. باید با بررسی و شناخت نقش فناوری اطلاعات در رفتار حرفه ای کارکنان حوزه مدیریت منابع انسانی شامل پاسخگویی، استقلال اطلاعاتی، افزایش ارتباطات خارج از سازمان و فعالیت های تحول آفرین و همچنین با طراحی و ایجاد یک سیستم پویا، زمینه ساز شناسایی، انتخاب، استخدام، آموزش و به کارگیری موثر منابع انسانی در سازمان باشیم.

ساختار کلی گزارش این تحقیق در 5 فصل به شرح ذیل می باشد:

فصل اول : در این فصل  پرداختن به تبیین موضوع تحقیق ، اهمیت ضرورت ، اهدف ، سوالات ، فرضیه ها و متغیر های تحقیق مد نظر قرار گرفته است .

فصل دوم : در این فصل کلیات روش تحقیق بکار گرفته شده در تحقیق حاضر مورد بررسی قرار گرفت . پرسشنامه محقق ساخت، ابزار جمع آوری اطلاعات بوده که روش طراحی آن ذکر شده است. همچنین روایی پرسشنامه نیز با هماهنگی استاد محترم راهنما و مشورت با صاحبنظران احراز و پایایی آن نیز از طریق ضریب آلفای کرونباخ اثبات گردیده است. جامعه آماری تحقیق ، متشکل از 162 نفر از مدیران وکارکنان حوزه منابع انسانی استانداری تهران و فرمانداریهای تابعه می باشد.

فصل سوم : در این فصل به روش تحقیق ، جامعه آماری و حجم نمونه مورد تحقیق ، معرفی شرکت بهره برداری ، معرفی ابزار های جمع آوری اطلاعات ، روایی و پایانی پرسشنامه پرداخته شده است .

فصل چهارم : در این فصل ، اطلاعات از طریق پرسشنامه و مطالعه تحقیقات مشابه مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفته است .

فصل پنجم : در آخرین فصل از فصول پنجگانه این تحقیق ، پس از بیان نتایج حاصله و ارائه پیشنهاد هایی بر اساس آنها ، محدودیتها ی تحقیق عنوان شده است .

 

 

 

فصل اول

کلیات تحقیق

 

 

1-1 مقدمه

از مدت ها پیش در ادبیات مدیریت، استعاره ای به این مضمون به کار گرفته می شد: شریان حیاتی سازمان «شبکه اطلاعات» و خون جاری در آن «اطلاعات» است. اگر ارتباطات، به نحو احسن در سازمان برقرار باشد، قلب سازمان خوب کار می کند و نحوه گردش صحیح اطلاعات داخل سازمان، دال بر سلامت سیستم قلبی است.

با توجه به انقلاب عظیمی که فناوری اطلاعات ایجاد کرده و به کمک ارتباطات، دهکده جهانی را پی ریزی کرده است، اهمیت استعاره فوق الذکر بیش از پیش می شود.

پیتر دراکر[2] (۲۰۰۲) معتقد است: گسترش راه آهن در عصر انقلاب صنعتی، فاصله ها را کوتاه کرد، جغرافیا را تغییر داد و حاکمیت ملی کشورها را تقویت کرد، اما فناوری اطلاعات در عصر فراصنعتی، فاصله ها را از میان برد و جغرافیا را به تاریخ تبدیل کرد.

تنها زندگی مردم و چهره شهرها نیست که به سرعت دگرگون شده اند بلکه تئوری ها و نظریات علمی نیز با سرعت شگفت آوری متحول می شوند. این دو پدیده «ارتباطات و اطلاعات» با کمک یکدیگر سرعت تغییر را بیش از هر چیز دیگری افزایش داده اند. در این میان، نظریات و تئوری های مدیریت به دلیل تازگی و نو بودن اصل و ریشه آنها «از نظر تئوری و تئوری پردازی» بیشتر از دیگر علوم قدیمی، دستخوش تغییر و تحول واقع می شوند.

از آنجایی که عملکرد موفقیت آمیز سازمانها در گرو وظایف مدیریتی یعنی: برنامه ریزی، سازماندهی، تامین منابع انسانی، رهبری و کنترل است و انجام این گونه وظایف نیز در گرو اطلاع رسانی به مدیریت، از این رو پیشرفت سازمانها بدون برخورداری از ابزارهای اطلاع رسانی و کسب مهارتهای لازم در زمینۀ کاربرد فناوری اطلاعات و همچنین اطلاع رسانی به کارکنان و مدیران برای توانمند کردن آنها در کارهایشان، امری غیر ممکن است. (استونر، فریمن[3]، 1378) اکثریت قریب به اتفاق دانشمندان وظیفه تامین منابع انسانی را جزء وظایف لاینفک مدیر می دانند و برخی در سالهای اخیر پا را فراتر نهاده و از آن به عنوان رشته ای مستقل به نام ” مدیریت منابع انسانی” یاد کرده‌اند.

تغییرات و دگرگونی های حاصل از فناوری اطلاعات و ارتباطات به حدی است که پارادایم های این رشته ها، تجدید نظر و دستخوش تغییر می شوند. بر محققان رشته مدیریت فرض است که با پیگیری این تحولات، ضمن تنویر افکار دانشجویان، مطالعه کنندگان آثار و خودشان، کارکرد آخرین یافته های علمی را در جامعه به طور دقیق، بررسی کنند تا هنگام به کارگیری آنها در سازمان ها، اطلاعات کافی از عوارض منفی و مثبت تجویزهای علمی و مدیریتی، داشته باشند.

توسعه پرشتاب فناوری اطلاعات و مشارکت آن در تولید و استقرار نرم افزارهای منابع انسانی، نیازمند همزبانی و همراهی حوزه منابع انسانی و حوزه فناوری اطلاعات سازمانها است. تفاهم میان این دو گروه و شناخت متقابل ظرفیتها و نقشهای موثر یکدیگر در پشتیبانی سازمانها به استقرار فرآیندهای مدیریت منابع انسانی الکترونیکی خواهد انجامید.

 برای دانلود متن کامل پایان نامه اینجا کلیک کنید.

چیکده

یکی از شاخه های اصلی کارآفرینی، کارآفرینی سازمانی است که بدون شک سهم چشمگیری در توفیق و تعالی سازمان دارد. این عامل به عنوان یک نوآوری در تولید و مزیت رقابتی و عملکرد بهتر سازمان می انجامد. کسب دانش و منابع دانش بنیان نیز منجر به بهبود کارآفرینی و عملکرد برتر      می شوند.

هدف از این تحقیق بررسی تأثیر کارآفرینی سازمانی بر عملکرد شرکت های صنایع غذایی استان گیلان با تاکید بر نقش تعدیل گری مدیریت دانش می باشد. روش تحقیق از نوع توصیفی و همبستگی است و نوع تحقیق میدانی و ابزار گردآوری داده­ها پرسشنامه است. جامعه آماری پژوهش، شرکت­های تولیدی صنایع غذایی بالای 15 نفر کارمند استان گیلان است. در تحقیق حاضر نمونه آماری مورد بررسی، تعداد 58 شرکت­ تولیدی استان گیلان می­باشد که از طریق نمونه­گیری غیر احتمالی در دسترس 33 شرکت انتخاب شدند و تعداد 50 پرسش­نامه بین مدیران شرکت­ها توزیع شد که تعداد 37 پرسش­نامه معتبر جمع­آوری گردید. در نهایت اطلاعات مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفته است. نتایج این تحقیق نشان داد که بین مدیریت دانش با کارآفرینی و بین کارآفرینی با عملکرد سازمانی در سطح 95 درصد رابطه معنی داری وجود دارد (فرضیه­های 1 و 2 و 3) تایید شدند.

 

 

فصل اول کلیات تحقیق

 

 

 

 

1- 1- مقدمه

در سناریوهای اقتصادی اخیر که بر اساس پیچیدگی و پویایی مشخص می شوند؛ سازمان ها باید به واکنش های جدیدی نسبت به بقاء و موفق شدن داشته باشند در چنین شرایطی، فعالیت های کارآفرینی سازمانی از اهمیت بالایی برخوردار شده و به یک شرط ضروری برای خلق ثروت تبدیل می شود (Bojica & Fuentes, 2012). در چشم انداز قرن 21، بنگاه در یک وضعیت رقابتی و پیچیده متاثر از عوامل متعدد نظیر جهانی شدن، توسعه تکنولوژی و سرعت فزاینده انتشار تکنولوژی های جدید قرار گرفته اند. در چارچوب این چشم انداز، بنگاه ها برای بقاء و پیشرفت خود باید متفاوت از گذشته عمل کنند به ویژه آنکه باید به دنبال منابع جدید مزیت رقابتی بود که اشکال جدید رقابت را به کار گیرند که این خود نیازمند درک روشن از ماهیت و پویایی های رقابتی در عصر حاضر است (جعفرپور، 1391).

لذا در این فصل ابتدا به بیان مساله و در ادامه اهمیت و ضرورت تحقیق و چارچوب نظری و در نهایت مدل تحقیق پرداخته می­شود.

 

2-1– بیان مساله

سازمان ها تا زمانی که برای بقاء تلاش می کنند خود را نیازمند حضور در عرصه ملی و جهانی       می دانند باید اصل بهبود مستمر را سرلوحه فعالیت خود قرار دهند این اصل حاصل نمی شود مگر اینکه فرضیه دستیابی به آن با بهبود عملکرد امکان پذیر شود. فقدان نظام  عملکرد در ابعاد مختلف سازمان، اعم استفاده از تامین نیازهای کارکنان، مشتریان، عرضه کنندگان به عنوان یکی از علایم بیماری سازمان ها قلمداد می شود و از سوی دیگر نبود نظام ارزیابی و کنترل در یک سیستم به معنای عدم برقراری ارتباط با محیط درون وبیرون سازمان است که پیامدهای آن کهولت و نهایتاً مرگ سازمان می باشد (تولایی، 1386). عملکرد نتایج قابل اندازه گیری، تصمیات و اقدامات سازمانی است که نشان دهنده میزان موفقیت و دستاوردهای کسب شده است و هزینه ها بخش محوری از عملکرد محسوب می شوند. در عین حال عملکرد تقریباً هر هدف رقابتی و تعالی غیر مادی نظیر قابلیت اطمینان، انعطاف پذیری، کیفیت و سرعت را نیز در بر می گیرد (بیاضی و همکاران، 1388). به طور کلی عملکرد به فرآیند سنجش و اندازه‌گیری عملکرد سازمان ها در دوره‌های مشخص       به گونه‌ای که انتظارات و شاخص های مورد قضاوت برای دستگاه ارزیابی شونده شفاف و از قبل به آن ابلاغ شده باشد، اطلاق می‌گردد (بیک زاد، علی زاده، 1388). بر همین اساس در این پژوهش میزان روند رشد عملکرد در صنایع غذایی را با مولفه هایی نظیر، رشد و فروش، سهام بازار برای محصولات اصلی، رضایتمندی مشتری، بازدهی دارایی ها، بازدهی سرمایه، بازدهی فروش جدید که  مهم ترین شاخص های ارزیابی عملکرد است  بکارمی برند (Bohica & Fuentes,2012).

لامپکین^[1] و دس^[2]  در 10 سال گذشته بر اهمیت کاربرد یک ساختار احتمالی در تشخیص فاکتورهای اثرگذار بر رابطه میان کارآفرینی و عملکرد سازمان و نقش تعدیل گری آن  بر دانش پایه و کسب دانش تکیه داشتند (Bohica & Fuentes, 2012).

کارآفرینی سازمانی بدون شک سهم چشم گیری در توفیق و تعالی سازمان ها دارد. به نظر می رسد عنایت ویژه به توسعه ی مؤلفه های کارآفرینی در فرایندهای تولیدی و خدماتی صنایع و گسترش فرهنگ کارآفرینی میان کارکنان بتواند، راه کار مناسبی در حل این مسأله باشد (ایمانی پور، زیودار، 1387). کارآفرینی یک نگرش مدیریتی است که مفاهیمی چون نوآوری و انعطاف پذیری و پاسخگویی را در سایه درک فرصت های محیطی معنی می بخشد (Zahra, 2005). لامپکین و دس معتقدند که یکی از مهم ترین مفاهیم استفاده شده در توصیف و ارزیابی فعالیت کارآفرینی سازمان، کارآفرینی سازمانی است. کارآفرینی سازمانی زمانی رخ می دهد که یک سازمان بر رشد و فعال بودن و نیز استفاده ازفرصت های جدید، فاکتورهای داخلی و خارجی سازمان تکیه داشته باشند. برای ارزیابی و بررسی میزان کارآفرینی سازمان می توان از شاخص های نوآوری، پیش بینی تقاضای بازار و خلق مزایای حاصل از رقبا نام برد (Bohica & Fuentes, 2012).

مدیریت دانش نیز از آنجا که مبتنی بر پردازش اطلاعات یا افزایش سطح یادگیری سازمانی می باشد، رابطه تنگاتنگی با تکنولوژی دارد و حتی در صورت عدم وجود یک تعریف مشخص و جامعی از مدیریت دانش، بسیاری آن را مترادف با تکنولوژی اطلاعات خواهند پنداشت. کارکولیان^[3] معتقد است که مدیریت دانش رویکردی برای ایجاد سازمانی است که اعضای آن بتوانند دانش را کسب، تسهیم و خلق کرده و یا آن را برای فعالیت های تصمیم گیری خود به کار برند (غلامرضا دیوکلائی و همکاران، 1391). صاحبنظران نیز بر این عقیده هستند که مدیریت دانش پشتیبان نوآوری، ایجاد    ایده های جدید و بهره برداری از قدرت تفکر سازمان است (میرفخرالدینی و همکاران، 1389). مدیریت دانش را می توان از طریق رابطه با سازمان در خصوص بازار و یا حول نیازها و گرایشات مراجعان، مهارت فنی و تکنولوژیکی بررسی نمود (Bohica & Fuentes, 2012).

با توجه به مطالب مطرح شده و اهمیت موضوع در صنایع SMES برای رشد و پیشرفت و کارآفرینی سازمان و داشتن بقاء و مشتری مداری، این مساله وجود دارد که صنایع تا چه اندازه توانستند نسبت به داشته های خود متعهد باشند در تحقیقی که آنا ماریا بوجیکا و ماریا دل مارفونتس^[4] در مقاله ای تحت عنوان “اکتساب دانش و کارآفرینی سازمانی” به بررسی تاثیر اکتساب دانش و کارآفرینی سازمانی بر عملکرد پرداخته است و به این نتیجه رسید که اکتساب دانش و کارآفرینی سازمانی هر دو بر عملکرد تاثیر مثبت دارند ولی در صورتی که اکتساب دانش به عنوان متغیر تعدیل کننده ارتباط بین کارآفرینی سازمانی و عملکرد وارد شود تاثیر منفی می گذارد که درجه ی این اثر تحت تاثیر سطح منابع دانش شرکت ها می باشد (Bojica & Fuentes, 2012).

با توجه به مطالب مطرح شده سوالات  اصلی تحقیق:

1. آیا کارآفرینی بر عملکرد صنایع غذایی اثرگذار خواهد بود؟
2. آیا نقش تعدیل گری کسب دانش و دانش بنیان در کارآفرینی و عملکرد اثرگذار می باشد؟

 

برای دانلود متن کامل پایان نامه اینجا کلیک کنید.

چکیده

هدف اصلی این پژوهش، بررسی ارزش ویژه برند سبز و عوامل موثر بر آن (کیفیت درک شده برند، تصویر برند سبز، ارزش درک شده برند سبز، اعتبار برند) براساس مدل فونگ اِنگ و همکاران، 2013 می­باشد.

پژوهش حاضر به لحاظ هدف، کاربردی و از جنبه جمع­آوری داده­­ها از نوع توصیفی- علّی/ پیمایشی است.

در این پژوهش برای جمع­آوری داده­ها از پرسشنامه­های استاندارد استفاده شده است. جامعه آماری تحقیق شامل مصرف­کنندگان محصولات الکترونیکی و الکتریکی کم­مصرف در استان گیلان می­باشد. بر این اساس، 384 نفر از مصرف­کنندگان از طریق نمونه­گیری تصادفی خوشه­ای در دسترس انتخاب شدند. جهت تجزیه­ و ­تحلیل داده­­ها از تحلیل عاملی تأییدی (CFA) و مدل­سازی معادلات ساختاری (SEM) بهره گرفته شده است. یافته­­ها نشان می­دهد که کیفیت درک شده برند با تصویر برند سبز و همچنین با اعتبار برند رابطه معناداری داشته امّا با ارزش درک شده برند سبز رابطه معناداری ندارد. همچنین نتایج نشان داد که اعتبار برند با ارزش درک شده برند سبز و تصویر برند سبز رابطه معناداری داشته اما با ارزش ویژه برند سبز رابطه معناداری ندارد. ارزش درک شده برند سبز و تصویر برند سبز هم هر کدام با ارزش ویژه برند سبز رابطه معناداری دارند. سرانجام نتایج درباره­ی متغیرهای واسطه­ای نشان داد که نقش واسطه­ای اعتبار برند بر رابطه بین کیفیت درک شده برند و ارزش درک شده برند سبز پذیرفته می­شود. امّا نقش واسطه­­ای اعتبار برند بر رابطه بین کیفیت درک شده برند و تصویر برند سبز پذیرفته نمی­شود. همچنین به ترتیب نقش­های واسطه­­ای ارزش درک شده برند سبز و تصویر برند سبز بر رابطه بین اعتبار برند و ارزش ویژه برند سبز پذیرفته می­شود.

 

واژگان کلیدی: کیفیت درک شده برند، اعتبار برند، تصویر برند سبز، ارزش درک شده برند سبز، ارزش ویژه برند سبز، مدل­سازی معادلات ساختاری

 

 

فصل اوّل

کلیّات تحقیق

 

 

 

1-1- مقدمه

امروزه توجه محیطی به­طور سریع به عنوان یک جریان غالب برای مشتریان به­دلیل مسئله گرم شدن جهانی، در نظر گرفته می­شود و بسیاری از شرکت­ها به دنبال به­دست آوردن این فرصت هستند. در مقابل بازاریابی سبز برای انواع محصولات همانند محصولات الکتریکی و الکترونیکی، مهم­تر شده است (Chen, 2006). به هر حال تمام شرکت­ها دارای توانایی کافی برای ارائه محصولات سبز خود به مشتریان در بازار نیستند. اگر شرکت­ها خواستار اتخاذ موفقیت آمیز بازاریابی سبز باشند، آنگاه مفاهیم و نظرات محیطی آنها باید با تمام جنبه­های بازاریابی ادغام گردد (Chen, 2010).

امروزه به دلیل محیط­گرایی رایج در جهان، فروش محصولات سبز به طور قابل ملاحظه­­ای افزایش یافته است و بنابراین مشتریان بیشتری مایل به پرداخت بهای اضافی برای محصولات سبز هستند (Chen, 2008). بازاریابی سبز یا زیست­محیطی، ابزاری برای توسعه سازگار با محیط زیست و همچنین تقویت تصویر برند بکار می­رود (Khandoker and Mahbubul, 2011). پنج دلیل برای شرکت­ها جهت توسعه بازاریابی سبز وجود دارد: سازگاری با فشارهای محیطی، به­دست آوردن مزیت رقابتی، بهبود تصویر شرکت­­ها، جستجوی بازارها، فرصت­های جدید و گسترش ارزش محصول (Neal and Strauss, 2008). بعلاوه اتخاذ بازاریابی سبز می­تواند افزایش دهنده عملی ارزش ویژه برند غیرقابل وصف گردد (Chang and Chen, 2013). اگرچه بهای ارزش ویژه برند نمی­تواند با توجه به روش­های محاسباتی مالی حاضر برای اکثر شرکت­­های صاحب برند تخمین زده شود (Chen, 2010). اما ایجاد یک برند قوی در بازاریابی، یکی از اهداف عمده بوده، چرا که ارائه­دهنده مزایایی برای آنها است، همانند آسیب پذیری کمتر در فعالیت­های بازاریابی رقابتی، سودهای ناخالص بیشتر و فرصت­های بالاتر گسترش برند (Delgado-Ballester and Munuera-Alema´n, 2005 ).

امروزه سازمان­­ها به دلایل زیادی از جمله صدمه دیدن محیط زیست، قوانین و مقررات دولتی، فشارهای رقابتی، سود بالقوه، هزینه و … تمایل دارند نگرانی خود را در مورد مسائل زیست­محیطی ابراز کنند. این وضعیت شرکت­ها را تشویق می­کند که با کاهش تاثیر عواقب مخرب ناشی از فعالیت­­های اقتصادی خود، یک فرآیند تغییر برای حفظ محیط زیست دنبال کنند (Khandoker and Mahbubul, 2011). همچنین توجه به اینکه مسائل محیطی و اجتماعی امروزه برای مشتریان اهمیت بالایی دارند، لذا رعایت مسائل زیست­محیطی در فعالیت­های بازاریابی باعث ایجاد مزیت رقابتی برای شرکت خواهد شد و از این طریق شرکت­­­­ها می­توانند به ایجاد یک پایگاه خوب در بازار دست یابند (Kotler and Gary, 1999, 361-364 ). مباحث مطرح شده در این فصل عبارتند از بیان مسأله، اهمیّت و ضرورت اجرای تحقیق، چارچوب نظری تحقیق، مدل مفهومی تحقیق، جنبه نوآوری تحقیق، اهداف تحقیق، سؤالات تحقیق، فرضیه­های تحقیق، تعریف مفهومی و عملیاتی متغیرهای تحقیق، قلمرو تحقیق.

 

1-2- بیان مسأله

در سال­های اخیر به دلیل حجم گسترده آلودگی­­های زیست­محیطی ناشی از تولیدات صنعتی، جامعه به­طور فزآینده­ای متوجه مسائل زیست­محیطی شده است (Rahbar, 2008). آلودگی­های زیست­محیطی که در نتیجه تولیدات و مصارف انسانی پدید آمده، از جمله مسائلی هستند که بارها توسط سازمان­­های فعّال در این زمینه به­عنوان تهدیدی برای بشر شناخته شده­اند (Cao, 2011, 4). در این راستا، محصولات الکترونیکی و الکتریکی به­عنوان یک طبقه محصول در این بخش انتخاب شده­اند که به نحو بارزی به عنوان یکی از عاملین عمده آلودگی محیط طبیعی در نظر گرفته می­شوند و بنابراین با فشار الزامات سخت­گیرانه قانونی و تقاضای مداوم برای محصولات دوستدار محیطی بیشتر از مصرف­کنندگان نگران، روبرو هستند (Ng, Butt, Khong and Ong, 2013; Badgie, Samah Manaf and Muda, 2012). در این میان، برخی از صنایع با به کارگیری اقداماتی، گام­های لازم را جهت کاهش اثرات نهایی که بر محیط زیست می­تواند داشته باشد، برداشته­اند. از جمله این اقدامات، بازاریابی سبز یا محیط زیست دوستانه است، یعنی؛ توسعه زیست­محیطی و طبیعی فعالیت­های بازاریابی، با بکارگیری نقش مسئولیت­پذیری زیست­محیطی/ اجتماعی شرکت­­ها به منظور توسعه پایدار (Cao, 2011, 4). در ادبیات پایدار، بازاریابی سبز[1] به عملکردها، سیاست­ها و آمیخته­­های بازاریابی اطلاق می­گردد که به طور مشخص به نگرانی­­هایی در باب محیط زیست طبیعی و ایجاد درآمد و فراهم نمودن نتایجی می­پردازد که اهداف فردی و سازمانی را برای یک محصول یا خط تولید، برآورده می­نماید (Constantinos Constantine and Neil, 2012).

در این سال­ها با افزایش انتقادات و اقدامات گروه­های دوستدار محیط زیست، افراد نسبت به محیط زیست خود، منابع پایان­­­پذیر و نحوه­­ی استفاده بهینه از آنها با توجه به نیازهای نسل­های آینده، آگاهی و دغدغه بیشتری پیدا کردند (Manrai, Manrai, Lascu and Ryans, 1997, 513). این دغدغه­های مصرف­کنندگان در برابر پاسخ­گویی زیست­محیطی که با قوانین زیست­محیطی نیز هم راستا شده، تعداد روبه رشدی از شرکت­­­ها را به منظور طراحی و ایجاد برنامه­های محیط زیست دوستانه تحت فشار قرار داده است. از این رو شرکت­­ها باید تأثیرات منفی زیست­محیطی خود را در تولید، توزیع، تأمین مواد اولیه و مصرف انرژی به طرز قابل توجهی کاهش دهند، در غیر این صورت به وسیله قوانین و تقاضای سرسختانه مشتریان به عقب رانده خواهند شد (رعنایی کردشولی و یاری بوزنجانی، 1390، 166). همچنین مسأله حفظ محیط زیست باعث شده است که مصرف­کنندگان درباره محصولاتی که می­خرند، بازاندیشی کنند. امروزه بسیاری از مصرف­کنندگان این آمادگی را دارند که برای حمایت واقعی از محیط زیست برای محصولاتی که استاندارهای زیست­محیطی را رعایت می­کنند، مبلغ بیش­تری پرداخت کنند (Kotler and Armstrong, 2008, 583). بدین ترتیب شرکت­­ها این فرصت را دارند که عملکرد زیست محیطی­شان را بهبود بخشند و از تقاضاهای جدید مربوط به بازار سبز منتفع شوند (عباسی، عنایتی و رهبری، 1391، 36).

همان­طور که اوتمن (1992) ادعا می­کند، اگر شرکت­­ها بخواهند بازاریابی سبز را با موفقیت بکار گیرند، مفاهیم و ایده­­های زیست­محیطی آنها باید با همه جنبه­­های بازاریابی انسجام پیدا کند. در این راستا، توسعه مفهوم جاری بازاریابی و برند­سازی در قالب سبز، ضروری به­نظر می­رسد. اگر شرکت­­ها بتوانند محصولات و خدماتی را فراهم کنند که نیازهای زیست­محیطی مشتریان­شان را تأمین کند، مشتریان به این کالاها و خدمات علاقه بیشتری نشان خواهند داد. در ابتدای عصر زیست­محیطی، شرکت­ها باید به دنبال فرصت برای بهبود عملکرد زیست­محیطی محصولات خود باشند تا بتوانند ارزش ویژه برندشان را تقویت کنند (هادیزاده مقدم، جمالی کاپک و موسوی، ­1391، 32). مثلاً برندهای سبز، برچسب­­های سبز و تبلیغات محیطی به وسیله عرضه اطلاعات در مورد ویژگی­های محصولات سبز محیطی، احساسات مثبتی در گروه­های خاص هدف به وجود می­آورند و مصرف­کنندگان با دانستن این موضوع که یک محصول سبز است، هنگام استفاده آن احساس بهتری خواهند داشت، زیرا محصولات با برندهای طبیعی و برچسب گذاری­­های صحیح به علت تصویر کلی مثبتی که ایجاد می­کنند، از نظر بازرگانی موفق هستند و مصرف­کننده­­ها به خرید این محصولات تمایل پیدا می­کنند و وفاداری به برند افزایش می­یابد (Rahbar and Abdul Wahid, 2011, 80).

با اهمیت یافتن بازاریابی و گرایش­های سبز شرکت­­ها، خصوصاً نقش کلیدی آن در موفقیت شرکت­­ها، انجام تحقیقات مختلف برای تبیین روابط متغیرهای سبز و مطالعه در این زمینه، بیش از پیش، ضروری می- نماید. بر همین اساس، این پژوهش قصد دارد تا به تحلیل ارزش ویژه برند سبز و عوامل موثر بر آن (کیفیت درک شده برند، اعتبار برند، تصویر برند سبز و ارزش برند سبز) بپردازد.

کیفیت درک شده برند به­عنوان یکی از عوامل مهمی در نظر گرفته می­شود که بر تصمیم­گیری مشتری از طریق ارائه دلیل منطقی ترجیح یک برند بر برند دیگر، تأثیرگذار است (Aaker, 1991). علاوه بر این، کیفیت درک شده برند به­عنوان یک روش اکتشافی جهت تأثیرگذاری بر قضاوت مشتری در باب توانایی­­های آن به­منظور تحقق ویژگی­های دوستدار محیطی آن عمل می­کند (Ng, Butt, Khong and Ong, 2013). از آنجا که ارزش ویژه برند قوی­تر بر برندهایی غالب می­باشد که نشان­دهنده اعتبار برندی بیشتر است، لذا برند معتبرتر دربردارنده هزینه­­های ارزیابی پایین­تر بوده و با ریسک درک­ شده کمتری در ارتباط است. بنابراین آنها از طریق بسط ارزش­شان در ورای جنبه­­های کاربردی باعث ارتقای ارزش برند می­گردند (Erdem and Swait, 2004). به عبارتی دیگر، اعتبار برند یک ستون مرکزی است که در حول آن یک شرکت می­تواند ارزش ویژه برند خود را ایجاد و مدیریت نماید (Erdem, Swait and Valenzuela, 2006). علاوه بر مفاهیم برند، در مباحث مربوط به مفاهیم برند سبز می­توان به تحقیقات چن (2010) و چن و چانگ (2012) اشاره نمود که این­طور متوجه شدند که تصویر برند سبز و ارزش درک شده برند سبز به عنوان عوامل مؤثر بر ارزش ویژه برند می­باشند (Ng, Butt, Khong and Ong, 2013). که ارزش ویژه برند سبز را چن (2010) به عنوان “مجموعه­ای از دارایی­­ها و بدهی­های برند در زمینه تعهدات سبز و نگرانی­های محیطی تعریف نمود که با نام، نماد و آرم برند در ارتباط است که می­تواند ارزش ارائه شده کالاها و خدمات دوستدار محیطی را افزایش و یا کاهش دهد”.

لذا با توجه با مطالب فوق، سؤال اصلی این تحقیق این است که آیا بین مفاهیم برند (کیفیت درک شده برند1و اعتبار برند[2] ) و مفاهیم برند سبز (تصویر برند سبز[3] ،  ارزش درک شده برند سبز[4] و ارزش ویژه برند سبز[5] ) رابطه وجود دارد؟

 برای دانلود متن کامل پایان نامه اینجا کلیک کنید.

فصل اول کلیات پژوهش

 

 

• 1 مقدمه:

روندهای کلی مهم آزاد سازی اقتصاد،جهانی سازی،همگرایی های تکنولوژیک و تکامل سریع اینترنت نقشی را  که سازمان ها در ارتباطشان با  دیگر شرکت ها بازی می کنند،متحول کرده است.

کارشناسان تجارت و صاحب نظران دانشگاهی درباره اتحادها ،شبکه ها و همکاری میان سازمان ها صحبت می کنند،ولی مدیران و پژوهشگران عمدتا عاملی را که به طور عجیبی در حال متحول کردن سیستم های صنعتی است را نادیده گرفته اند:”مصرف کننده” یا ” مشتری”.

در بازاری که در آن ،مصرف کننده توانمند شده و با فنٌاوری اکنون می تواند در یک گفتگوی پویا با سازندگان وارد شوند-گفتگویی که مشتریان آن را تحت کنترل دارند-سازمان ها مجبورند بپذیرند که مشتری در حال تبدیل شدن به شریکی در خلق ارزش است.

مدیریت ارتباط با مشتریان،به طور کلی فرایند طراحی یک سازمان پیرامون مشتریانش است،به گونه ای که نیاز و خواسته های مشتری به عنوان تمرکز اصلی در هر تصمیم گیری سازمانی در نظر گرفته می شود.

هدف از خلق یک سازمان متمرکز بر مشتری،افزایش ارزش متقابل  سازمان و مشتری در زمینه ارتباطات مشتری است.این ارزش از نظر سازمان عبارت از میزان بهبود یافتۀ حفظ مشتری و افزایش درآمد  در عین کارایی بیشتر و کنترل هزینه هاست.

بانک ها نیز به عنوان موسسات پولی و مالی  در پالش های جدیدی قرار گرفته اند و مشتریان بانک ها خواسته های  بیشتری نسبت به گذشته دارند.آنها علاقه مندند تا وضعیت حساب های خود را به موقع بررسی کنند و از سیستم پرداخت های آنی استفاده کنند،آنها به سراسر دنیا مسافرت می کنند،و از میان مناطقی که با هم از نظر زمانی اختلاف دارند عبور می کنند، و نیازمند مهیا بودن خدمات 24 ساعته در روز و 365 روزه در سال می باشند.آنها فقط با یک بار کلیک کردن ماوس پیشنهادهای گوناگون موجود را با هم مقایسه می کنند. آنها محصولات و خدمات را از بیش از یک بانک تهیه می کنند و در انتخاب یک بانک دیگر به علت جذابیت بیشتر محصولات و خدمات و یا شرایط آن تردید نمی کنند.

امروزه مشتریان کمتر به بانک خود وفادارند و از خدمات بانک های مختلف استفاده می کنند.مشتریان دانش بیشتری درباره مسائل مالی دارند،فعالانه تر به مدیریت آنها می پردازند،و آماده پذیرش ریسک بیشتر در مقابل بازدهی بیشتر می باشند.آنها همچنین نیازمند محصولات جدیدی که با سبک جدید زندگی آنها مطابقت داشته باشد هستند.

• 1 بیان مساله:

مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) و مدیریت دانش (KM)،به عنوان ابزارهای کلیدی و استراتژیک برای تمام شرکتها به ویژه در محیط رقابتی کنونی هستند.علاوه بر این دانش مشتری یک مساله بسیار مهم در اجرای مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) است.مطالعات بسیار زیادی در زمینه تجزیه و تحلیل مؤلفّه های مدیریت دانش انجام شده است که بیانگر نقش حیاتی مدیریت دانش به عنوان یکی از عوامل تعیین کننده مؤفقیّت در اجرای مدیریت ارتباط با مشتری است.همچنین این مطالعات نرخ بالای شکست در اجرای این استراتژی را برای سازمان ها نشان داده است.(Aurora & Antonio,2011)

تعاریف بسیاری از مدیریت دانش در مقالات مختلف وجود دارد که مدیریت دانش را فرآیندی در نظر گرفته که به سازمان ها در شناسائی،گزینش،سازماندهی،انتشار(توزیع) و انتقال اطلاعات و تخصّص های مهم که بخشی از حافظه سازمانی هستند و غالبا به صورت ساختار نایافته در سازمان وجود دارند،کمک می نماید.

ساختاردهی به دانش موجب بهبود مؤثّر و کارآی حل مساله ،یادگیری پویا،برنامه ریزی استراتژیک و تصمیم گیری اثربخش می شود.مدیریت دانش بر شناسایی دانش ،شرح و ساخت دهی و افزایش ارزش آن از طریق استفاده مجدّد تمرکز می کند.

مدیریت ارتباط با مشتری(CRM) که گاهی اوقات از آن به عنوان مدیریت مشتریان،مدیریت ارزش مشتریان،مشتری محوری و یا مدیریت مشتری محور نام برده می شود،برای مدت زمان طولانی اصطلاح متداول جهت بیان تمایل شرکت ها در برقراری ارتباط مداوم و همیشگی با مشتریان خود بوده است.در همین راستا می توان به این نکته مهم اشاره کرد که شرکت هایی که مشتریان خود رابه صورت مؤثّر جذب نموده و به آنها خدمات موردنظر را به بهترین نحو ارئه داده اند،تأثیر مثبت این امر را در انتهای مسیر سودآوری خود مشاهده نموده اند.(Parlby & Taylor.2000)

هر اندازه که یک شرکت بتواند ارتباط مؤثّرتری با مشتریان خود برقرار نماید ،فرصت های بیشتری جهت ارئه محصولات و خدمات بیشتر به آن مشتریان را کسب خواهد نمود.

در حال حاضر اقتصاد مبتنی بر دانش توسط عواملی مانند افزایش روز افزون رقابت،نوآوری در تکنولوژی و ماهیت جهانی بازارها ترسیم  شده است(Castells,1998).در محیط رقابتی کنونی شرکتها باید در انجام فعّالیّت های تجاری خود توجّه ویژه ای به دانش داشته باشند،این کار عاملی برای ایجاد “مزیت رقابتی “نسبت به سایر رقبای موجود در بازار است(Beijerse,1999;Salmador &Bueno,2007).علاوه بر این در سالهای اخیر “دانش” به عنوان یک منبع مهم سازمانی در نظر گرفته شده است و علاقه سازمان ها به این امر روز به روز در حال افزایش است.در محیط رقابتی کنونی روابط شرکت با بازار بسیار حیاتی است و استراتژی های بازاریابی شرکت ها به منظور ایجاد ارتباط نزدیکتر با مشتریان کاملا تغییر کرده است.(Alavi&Leidner,2001;Drucker,1993)

 برای دانلود متن کامل پایان نامه اینجا کلیک کنید.

چکیده

امروزه شرکت‌ها به طور روز‌افزونی تحت هجمه‌های جدید از سوی مشتریان ناراضی، کارکنان کج‌خلق و خلاصه هر کسی که به یک رایانه شخصی و انگیزه‌ای برای تخریب شهرت و اعتبار شرکت مجهز است، قرار دارند.  و با توجه به ویژگی های خاص برند در بخش خدماتی، برندسازی در بخش بیمه به عنوان یک ویژگی خاص که ارزش قابل توجهی را ایجاد می کند، مورد توجه قرار گرفته است. از این رو در این تحقیق با استفاده از مدل ام سی ویلیامز در سال ٢٠٠۶ به بررسی تاثیر مسئولیت اجتماعی شرکت بر ارزش ویژه برند و شهرت شرکت پرداخته ایم.

جامعه آماری این تحقیق شامل تمام مشتریان بیمه عمر شرکتهای بیمه تامین اجتماعی، پارسیان، شهر، دی، رازی،سامان می باشد که در زمینه مسئولیت اجتماعی فعالیت داشته اند. تعداد کل نمونه های تحقیق ٣٨۴ مشتری می باشد. برای نمونه گیری از روش نمونه گیری خوشه ای و انتخاب نمونه هااز روش غیراجتماعی در دسترس استفاده شده است. این تحقیق از نظر هدف از نوع کاربردی بوده و طرح تحقیق آن توصیفی از نوع پیمایشی می باشد که قصد دارد نتایج حاصل از تحقیقات بنیادی انجام شده در زمینه ارزش ویژه برند و شهرت شرکت را برای کاربرد در صنعت بیمه عمر مطابقت دهد. از نظر گردآوری اطلاعات از نوع میدانی می باشد. ابزار جمع آوری داده ها، پرسشنامه بوده و جهت سنجش پایایی آن آلفای کرونباخ آن محاسبه شد و داده ها با استفاده از نرم افزار Lisrel مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفتند.

نتایج حاصل از آزمون فرضیه ها، دلالت بر تایید فرضیه های تحقیق دارد.

 

واژگان کلیدی: ارزش ویژه برند، شهرت شرکت، رضایت مشتری، مسئولیت اجتماعی شرکت، بیمه عمر

 

 

 

فصل اول

 

کلیات پژوهش

 

 

 

 

١-١ مقدمه

پیشرفت، توسعه، تغییر و تحول و سرعت از نشانه های جهان امروزی می باشد. این پیشرفت، توسعه و تغییر و تحول در اصول مدیریت و بازاریابی نیز راه یافته است. امروزه بسیاری از مفاهیم تئوریها و کلا ادبیات مدیریت بر محور مشتری بازنگری و بازنویسی شده اند. (عیاری، ١٣٨۴،١١)

امروزه با توسعه مفهوم بازاریابی و رقابت، سازمانهای تجاری از جمله شرکتهای بیمه به این مطلب پی برده اند که برای رسیدن به اهداف خود(بقا) و یا فرارفتن از آن، باید به دنبال خلق مزیتهای رقاتبی بود. (حیدری،١٣٩٠) در فضای رقابتی امروز، سازمانها از هر ابزاری در جهت کسب پیروزی و دستیابی به شرایط ایده آل و جذاب استفاده می نمایند. توجه به فعالیتهای بازاریابی به عنوان ابزاری برای حضور در ذهن مشتریان و ایجاد دارایی معنوی به نام برند، دیدگاه جدیدی در علم بازاریابی محسوب می شود(خلیلی،١٣٩٠)

اساساً یک سازمان برحسب نیازی عمومی و اجتماعی به‌وجود می‌آید و مبنای ایجاد سازمان نیاز به تولید کالا و یا ارائه خدمت به جامعه است. لذا نه سازمان می‌تواند خود را از جامعه جدا کند و نه جامعه می‌تواند بدون سازمان زندگی کند. از نتایج این رابطه لاینفک این است که هر تصمیم و عمل سازمان به نحوی روی جامعه تأثیر می‌گذارد. تأثیرگذاری فوق باعث می‌شود که آحاد جامعه، خود را در عملکرد سازمان سهیم دانسته و از سازمان مسئولیت خواسته و حسابرسی کنند. (امامی،٨٩)

همانگونه که شرکتها با تولید و… خود جامعه را تحت تاثیر قرار می دهند، جامعه نیز شرکتها را ملزم به احساس مسئولیت در برابر عملکرد خود می کند تا علاوه بر تولید و خدمات مطلوب، ملاحظات اجتماعی را نیز رعایت کنند.(امیدوار،١٣٨۴) متفکران رشته مدیریت، از دهه ١٩۵٠، توجه خود را بیشتر به مسئولیت های اجتماعی سازمانها معطوف کرده اند. تمام سازمانهایی که فقط سود و زیان خود را وزن می کردند، تحت فشار مردم و سازمانهای مشابه، دید خود را اندکی به فراتر از منافع صرف سازمان اندوختند. آنان به دنبال فعالیتهایی بودند که علاوه بر منفعت رساندن به مردم، برای خودشان شهرت و اعتبار بیافریند و در انظار عمومی چهره مناسبی از خود به جا بگذارند. (شجاعی و مشبکی،٨٩)

 

 

 

٢-١ بیان مساله

امروزه شرکت‌ها به طور روز‌افزونی تحت هجمه‌های جدید از سوی مشتریان ناراضی، کارکنان کج‌خلق و خلاصه هر کسی که به یک رایانه شخصی و انگیزه‌ای برای تخریب مجهز است، قرار دارند. بسیاری از شرکت‌ها به شکلی دردناک متوجه شده‌اند، افراد بااستفاده از سلاح رسانه‌‌های جدید و شبکه‌های اجتماعی می‌توانند در یک چشم به‌هم‌زدن آسیب‌های کلانی را متوجه شهرت و اعتبار سازمان‌هاکنند. توییتر، وبلاگ، فیس‌بوک، پیامک، طومارهای مجازی، کلیپ‌های ویدیویی و … تهدیدات بالقوه جدید محسوب می‌شوند و سازمان‌ها باید یاد بگیرند در قبال این تهدیدها چگونه از خود دفاع کرده و با آنها مقابله کنند. شاید یک سازمان هرگز نتواند به‌طور قاطع برنده کارزار شهرت و اعتبار باشد و نبرد همواره در جریان باشد، اما سازمان‌ها می‌توانند با تغییر طرز فکر، به‌کارگیری ابزارهای جدید و پذیرش درونی اصول کارزار شهرت و اعتبار، از کسب‌وکار خود در برابر تلاطم محیطی صیانت کنند.(مکری،١٣٩٢)

در طی چند دهه اخیر، محققان و فعالان در زمینه خدمات توجه زیادی به موضوع برند داشته اند. برند ارزشی دارد که از ارزش معمول دارایی که به وسیله فعالیت های مالی حرفه ای ایجاد شده است، فراتر می رود که به توجه زیادی به برندها در بخش خدماتی منجر شده است. با توجه به ویژگی های خاص برند در بخش خدماتی، برندسازی در بخش بیمه به عنوان یک ویژگی خاص که ارزش قابل توجهی را ایجاد می کند، مورد توجه قرار گرفته است. از این رو بسیاری از بیمه ها به دنبال فرصت های توسعه برند به منظور دستیابی به مزیت بیشتر از برند فعلی خود هستند. این مزیت ها شامل مشتریان وفادار، توان بازگشت سریع و مواجه با بحران ها و افزایش اثربخش ارتباطات بازاریابی است.(کلر،٢٠٠١،١) ساخت یک برند قدرتمند در بازار، هدف بسیاری از سازمان هاست. متخصصان مالی بر این عقیده اند که برند تجاری می تواند ارزشی بیش از ارزش متداول ایجاد نماید. امروزه برند دیگر تنها یک ابزار کارآمد در دست مدیران نیست. برند یک الزام استراتژیک است که سازمان ها را در جهت خلق ارزش بیشتر برای مشتریان و همچنین ایجاد مزیت های رقابتی پایدار کمک می نماید (کلر،١٩٩٣) برندهای موفق باعث افزایش اعتماد به محصولات و خدمات ناملموس می شوند و مشتریان قادر به تجسم و شناسایی بهتر خدمات آن ها می شوند. همچنین سطح بالایی از ارزش ویژه برند میزان رضایت مشتری، قصد خرید مجدد و سطح وفاداری را افزایش می دهد(کیم و کانگ،٢٠٠٨،٢). ارزش ویژه برند، نشان دهنده ارزش افزوده ای است که به وسیله نام تجاری(برند) به محصول داده می‎شود. (Farquhar,1989) ارزش ویژه برند، تاثیر مثبتی روی مزیت رقابتی پایدار، موفقیت بازاریابی و قیمت سهام می‎گذارد.(Lane and Jacobson,1995)ارزش ویژه برند از دو بعد رفتاری و ادراکی قابل بررسی است که در این مطالعه به دلیل ضعیف بودن رابطه مسئولیت اجتماعی شرکت (Csr) با متغیرهای رفتاری، از بعد ادراکی موضوع را بررسی کرده ایم.

بسیاری از تحقیقات تجربی نشان می دهد که رضایت مقدمه ای برای تمایل و گرایش به برند است. رضایت، درجه ای از عملکرد است که انتظارات مشتری را برآورده می کند. اگر عرضه کننده خدمت مطابق با انتظارات مشتری عمل نکند، یک رابطه ادامه نمی یابد، مکانایز و اولشاوسکی کراسبی و دیگران اعلام می کنند که رضایت، شامل ارزیابی کیفیت تمامی تعاملات قبلی با عرضه کننده خدمت است (اولیور١٩٩٢)

چون سازمانها و شرکتها تاثیر عمده ای بر سیستم اجتماعی خود دارند، بنابراین فعالیت آنها باید به گونه ای باشد که اثرات مثبت حاصل از فعالیت خود را به حداکثر رسانده و اثرات منفی آن را به حداقل برسانند و به عنوان عضو تاثیرگذار جامعه، نگران نیازها و خواسته های درازمدت جامعه باشند و درجهت رفع معضلات آن بکوشند.(صالحی امیری،١٣٨٧،١٣١)

مسئولیت اجتماعی شرکت‌هابر مسئولیت و پاسخ‌گویی به عنوان پایه واساس رفتار یک سازمان دراجتماع تاکید داردو ناظر بر چگونگی کسب‌وکار مسئولانه همراه با تولید ثروت است.این نیازهای اجتماعی جامعه است که بازارهای اقتصادی را تعریف می کند. بنگاه‏های اقتصادی در قبال کلیه ذی‌نفعان مسئول هستند و ذی‌نفعان مشتری، کارمند، خود سازمان، مصرف‌کنندگان، محیط زیست، جامعه محلی، همسایه‏ها، دانش‌گاه و اقتصاد آن ملت را شامل می‌شود. (کاظمی،١٣٩١)

مسئولیت اجتماعی شرکت (Csr) می تواند برای متمایز سازی یک محصول یا خدمت، ویژگی های اجتماعی را با نام تجاری شرکت پیوند دهد. به عبارت دیگر، مسئولیت اجتماعی شرکت (Csr) به طور استراتژیک با متمایزسازی محصول و بیشتر از آن با متمایزسازی نام تجاری پیوند می خورد.(Varadarajan and Menon ,1998) یک شرکت می تواند از فعالیتهای مسئولیت اجتماعی شرکت (Csr) به عنوان مکانیسمی برای شناساندن ویژگیهای جالبش به ذی نفعان استفاده کند.(Fombrun,2005)

 برای دانلود متن کامل پایان نامه اینجا کلیک کنید.

چکیده:

بین المللی شدن تجارت در بازارهای جهانی نمود زیادی یافته است. در بازارهای جهانی امروز شرکت هایی که به صادرات روی می آورند بسیار زیاد است، زیرا بازارهای محلی برای شرکت ها و تولید کنندگان اشباع شده است. بحث تجارت خارجی یکی از مهم ترین مباحث در توسعه اقتصادی کشور است. هدف از این تحقیق، بررسی تاثیر مشوق های صادراتی دولت بر عملکرد صادراتی شرکت ها است. در این تحقیق ابزارها و مشوق های صادراتی به 4 بخش اهداف مالی، اهداف استراتژیک، اهداف یادگیری سازمانی و ارتباط با سهامداران سنجیده شد. جامعه آماری تحقیق را شرکت های عضو بورس اوراق بهادار گیلان تشکیل می دهند. پرسشنامه تحقیق را مدیران ارشد، مدیران میانی و مدیران صادر کننده در شرکت های تولیدی تکمیل کردند. تجزیه و تحلیل داده ها از طریق همبستگی پیرسون انجام شد و در نهایت تمام فرضیه های تحقیق تایید گردید.

 

واژگان کلیدی: مشوق های صادراتی دولت، اهداف مالی، اهداف استراتژیک، اهداف یادگیری سازمانی، ارتباط با سهامدارن

     

 

 

فصل اول: کلیات تحقیق

 

 

 

• مقدمه:

بحث تجارت خارجی یکی از مهم ترین مباحث در توسعه اقتصادی کشور است. این بخش منبع تامین درآمدهای ارزی برای سرمایه گذاری و جذب فناوری نوین در جهت افزایش توان تولیدی اقتصاد هر کشوری است. کلاسیک ها معتقدند که تجارت وسیله ای برای گسترش بازار داخلی، تقسیم کار، افزایش کارایی، بهبود بهره وری و رشد و توسعه اقتصادی است و به عنوان موتور رشد و توسعه اقتصادی عمل می کند. از سوی دیگر تنوع در صادرات برای کشورهایی مانند ایران که دارای صادرات تک محصولی، نفت، می باشند نیز  دارای اهمیت دو چندان می باشد.صادرات غیر نفتی موجب افزایش درآمدهای ارزی و افزایش سهم در تجارت جهانی و بازارهای بین المللی می شود (خلیلیان و فرهادی، 1381).

در نتیجه افزایش گرایش به اقتصاد جهانی و وابستگی شرکت ها به منابع ، کالاها و خدمات تجاری، کسب و کار بین الملل به طور ویژه به دنبال گرایشات فردی و سازمانی برای ارتقاء سطح عملکرد است. صادرات سریعترین و آسان ترین راه برای ورود شرکت های کوچک به بازارهای جهانی است. در واقع شرکت های کوچک و متوسط برای بقا و رشد طولانی مدت وارد حوزه ی صادرات می شوند. شرکت ها وارد بازار صادرات می شوند تا برای رشد و بقا به مزیت رقابتی برسند. بر طبق نظریه رویکرد مبتنی بر منابع[1]، منابع شرکت، منابع مزیت رقابتی می باشند. بر اساس نظر بارنی[2] (2000) مزیت رقابتی به معنی بکارگیری ارزش ایجاد شده شرکت است به گونه ای که این ارزش توسط دیگر رقبا در همان زمان بکار گرفته نشده باشد (Stoian et al, 2011).

برای بقا سطح مدیریت صادارت دولت ها مشوق های صادارتی را برای صادر کنندگان ارائه می کنند که به صورت های گوناگون در اختیار شرکت ها و افرادی که در این حوزه فعالیت می کنند قرار می گیرد. هدف از این مطالعه بررسی تاثیر این مشوق های صادارتی بر عملکرد صادراتی شرکت ها است. فصل اول در برگیرنده بیان مسئله، اهداف، پرسش های تحقیق، فرضیه ها، اهمیت و ضرورت، چارچوب نظری تحقیق، تعریف مفهومی و عملیاتی متغیرهای تحقیق و قلمرو تحقیق می باشد.

• بیان مسئله:

هدف شرکت های صادراتی از عرضه کالاها به بازارهای خارجی، کسب سود، درآمد مستمر و افزایش رقابت پذیری در طول زمان است. شناسایی عوامل تعیین کننده صادراتی به منظور بهبود عملکرد صادراتی کشور مهمترین عامل ایجاد تعادل بین اقتصاد جهانی است. دهه اخیر به دلیل جهانی شدن و رقابت در کسب و کارها از دهه های قبل متمایز شده است. بازارهای محصولات مصرفی، کالاهای صنعتی و خدمات یا بازارهای منابع همچون سرمایه، مواد و تکنولوژی به شدت در سطح جهانی یکپارچه شده اند. به طور همزمان شکل گیری موافقت های تجاری متنوع و استقرار سیاست های باز تجاری بین کشورها منجر به القای ابزارهای حمایت گرا و رفع موانع تجاری شده است (تحقیقی و همکاران، 1387).

بسیاری از شرکت ها به خاطر فقدان تجربه، منابع محدود یا سایر موانع نمی توانند یا نمی خواهند صادرات را بطور وسیع دنبال کنند. برنامه های توسعه صادرات توسط دولت، تشکل های تجاری و دیگر سازمان ها ارائه می شوند تا به شرکت ها برای غلبه بر این محدودیتها کمک نموده و نقش کلیدی در تشویق فعالیت های تجاری بین الملل ایفا کنند. هر چند بررسی سیستماتیکی وجود ندارد که ارتباط بین برنامه های دولت و عملکرد صادراتی شرکت ها را نشان بدهد و اما گزارش های متعددی وجود دارد که نشانگر تاثیر مثبت استفاده وسیع از مشوق های صادراتی به رشد صادرات شرکت ها است (وظیفه دوست و زرین نگار، 1388).

ابعاد عملکرد صادراتی توسط محققان مختلف به صورت متفاوت بیان شده است، در اکثر  تحقیقات بیشتر بر بعد مالی عملکرد صادراتی شرکت ها تمرکز می کنند. حقیقی و همکاران (1387) عملکرد صادرات را به 2 دسته خارجی و داخلی تقسیم کرده اند که ویژگی صنعت، ویژگی های بازار خارجی و ویژگی های بازار داخلی از جمله عوامل خارجی و استراتژی های بازاریابی صادراتی، ادراک و گرایش مدیریت، ویژگی های مدیریتی و توانمندهای شرکت از جمله عوامل داخلی است. با توجه به ماهیت پیچیده آن، عملکرد صادراتی یکی از ناشناخته ترین بخش ها در کسب و کار بین المللی است. بنابراین جای شگفتی نیست که بیان کنیم هیچ توافق کلی در مورد مفهوم ابعاد عملکرد صادرات وجود ندارد و تحقیقات در این زمینه تاکنون بیشتر بر عملکردهای مالی تمرکز دارند. زائووزو (2002) به میزان تراکم صادراتی تحقیق کردند، همچنین مورگان و همکاران (2004) به حجم فروش، سهم بازار صادراتی و سود مطالعاتی را انجام دادند. در این تحقیق ابعاد عملکرد صادرات به 4 دسته کلی تقسیم می شود:

• دستیابی به اهداف مالی
• دستیابی به هدف ارتباط با سهامداران
• دستیابی به اهداف استراتژیک
• دستیابی به اهداف یادگیری سازمانی

دستیابی به اهداف مالی برای شرکت ها در طولانی مدت بسیار مهم و ضروری است. اما از سویی دیگر عملکرد صادراتی تنها شامل اهداف مالی نمی شود و عناصر دیگری را نیز در بر می گیرد. یکی از ابعاد، اهداف استراتژیک است. شرکت های صارد کننده ممکن است اهداف استراتژیکی مثل توسعه بین المللی فعالیت ها را داشته باشند. علاوه بر آن شرکت ها می توانند موفقیت صادراتی خود را با مقایسه با میزان صادرات شرکت های رقیب اندازه گیری کنند. گذشته از مقیاس های عملکرد مالی، دستیابی به اهداف عملکردی و عملیاتی برای شرکت ها بسیار مهم است.

ارتباط با افراد و سهامدارن متفاوت باید در زمان اندازه گیری عملکرد صادراتی مد نظر قرار بگیرد. سهامداران و مدیران ممکن است رویکرد و دیدگاه های مختلفی در مورد عملکرد صادرات داشته باشند که اندازه گیری عملیاتی آنان نیز بسیار مشکل است. اندازه گیری عملکرد صادرات که در ارتباط با سهامداران است مثلا در میان دیگر گروه ها مانند کارکنان و مشتریان نیز می تواند باشد. از آنجایی که ابعاد قابل قبولی از عملکرد صادرات در میان مححقان وجود ندارد، شرکت ها ابعاد گوناگونی را بکار می گیرند. شرکت هایی که در طولانی مدت به اهداف مالی خود دست نمی یابند احتمالا بازار را ترک می کنند اما در میان آنها شرکت هایی نیز وجود دارد که به یادگیری و مطالعه ویژگی های بازار صادرات می پردازند و مهارتهای جدید را کسب می کنند و با قابلیت های سازمانی خود را ارتقاء می دهند. از این رو اهداف یادگیری سازمانی در بسیاری از شرکت های صادر کننده به بخشی از اهداف آن تبدیل شده است (Durmisogln et al,2012).

عوامل گوناگونی بر عملکرد صادراتی شرکت ها تاثیر گذار است و حتی برای موفقیت در بازار صادرات مورد نیاز آنان می باشد. شرکت ها نیازمند استفاده از منابع و بهینه سازی در فعالیت های صادراتی خود است. مشوق های صادراتی ابزارها و خدماتی است که به شرکت ها کمک می کند تا عملکرد صادراتی خود را بهبود ببخشند. مشوق های صادراتی مقیاس ها و عواملی است که از فعالیت های صادراتی شرکت ها حمایت می کند. مواردی مانند سمینارهای صادراتی، مشاوره، ارائه کتاب هایی در زمینه صادرات و بودجه بندی صادراتی،  مشوق های صادراتی موجب ارتقاء موفقیت در زمینه صادرات نیز می شود. در این تحقیق ابزارها و مشوق های صادراتی به دو قسمت کلی تقسیم می شوند: 1) فراهم کردن دانش ذهنی، 2) فراهم کردن دانش عملی.

دانش ذهنی مانند ارائه اطلاعات در مورد صادرات، برگزاری سمینارها، مشاوره ی موردی درباره صاردات، معرفی دفاتر صادرراتی در کشورهای مهم صادراتی، انجام تحقیق در زمینه بازار بین المللی.

ارائه دانش عملی نیز عبارت است از ارائه کاتالوگ هایی از نمایشگاه های برگزار شده، توسعه خرید و فروش و تجارت، ارتقاء محصولات شرکت در خارج، بیمه های صادراتی، معرفی شرکت های صادر کننده مهم به خریداران، بودجه صادراتی(Durmisogln et al,2012).

بنابراین هدف از این تحقیق بررسی تاثیر خدمات و مشوق های صادراتی دولت، به عنوان متغیر مستقل، بر ابعاد عملکرد صادراتی شرکت های صادر کننده،به عنوان متغیر وابسته است. این تحقیق به دنبال پاسخ این پرسش می باشد که آیا خدمات و مشوق های صادراتی بر عملکرد صادراتی شرکت های صادر کننده و عضو بورس اوراق بهادار گیلان تاثیر دارد ؟

 برای دانلود متن کامل پایان نامه اینجا کلیک کنید.

چکیده

با مراجعه به سازمانهای مختلف و نگاهی عمیق و کارشناسانه به فرایند ارتباطات در این سازمانها این مسئله برای هر مشاهده گری آشکار می گردد، که یکی از مشکلات مهم که همواره در سازمانها حس شده و کارکنان سازمانها از آن گله مند هستند، عدم وجود مهارتهای ارتباطی نزد مدیران آنهاست. سطح پایین مهارتهای ارتباطی موجب مشکلات عدیده ای در سازمانها شده و مانعی بر سر راه نیل سازمانها به اهداف و رسالت خود خواهد شد. یکی از مشکلاتی که معلول سطح پایین این مهارتهاست، سطح پایین رضایت شغلی کارکنان است. که در این پایان نامه سطح معنی دار بودن ارتباط بین این دو مقوله ( مهارتهای ارتباطی مدیران به عنوان متغیر مستقل و رضایت شغلی به عنوان متغیر وابسته ) مورد بررسی قرار می گیرد.

جامعه آماری مورد بررسی کارکنان ادارات امورمالیاتی استان گیلان ، روش نمونه گیری تصادفی ساده و حجم نمونه مورد بررسی 198 نفر می باشد. روش تحقیق از نوع توصیفی– همبستگی بوده و برای تجزیه تحلیل داده های آماری و بررسی فرضیات با بکارگیری از نرم افزار آماری spss  ، از آمارهای توصیفی و آزمونهای استنباطی و ضریب همبستگی پیرسون و رگرسیون متناسب با نوع داده ها و متغیرها استفاده شده است. نتایج پژوهش نشان داد: بین شاخصهای مهارتهای ارتباطی مدیران و رضایت شغلی کارکنان رابطه مثبت و معناداری وجود دارد. همچنین درخصوص متغیر تعدیل گر جنسیت، نتایج حاکی از آن بود که جنسیت کارکنان این رابطه را تعدیل نمی کند. با توجه به نتایج بدست آمده در این تحقیق جهت دستیابی به سطح مطلوب رضایت شغلی، بهبود وضعیت مهارتهای ارتباطی مدیران باید مورد توجه بیشتری قرار گیرد.

واژگان کلیدی: مهارتهای ارتباطی مدیران، همدلی، مثبت گرایی، تساوی، رضایت شغلی کارکنان

 

 

 

 

مصمم شوید که کارى باید صورت گیرد

سپس راه انجام آن را خواهید یافت .

آبراهام لینکلن »»

فصل اول کلیات پژوهش

 

 

 

 

• مقدمه

سازمان یک سیستم اجتماعی است که بدون شک مهمترین عامل اثربخشی و کارایی آن نیروی انسانی
می باشد. موفقیت هر فرد در سازمان بستگی به روحیات، تلاش، انگیزه و رضایتمندی او دارد.
(مصدق راد،1383)

بنابراین تصورات و نگرش های آنان به شغلشان در حیات، کارآیی و اثر بخشی سازمان اثرگذار می باشد. نگرش کلی انسانها نسبت به شغلشان عینیت بخش پدیده ای رفتاری است که از آن به عنوان
» رضایت شغلی « تعبیر می شود و نتیجه ای است از باورهای مثبت و منفی فرد نسبت به ابعاد کارش. (قلی زاده و همکاران،1389). عوامل متعددی بر رضایت شغلی کارکنان موثر می باشد که از آن جمله می توان به روابط کارکنان با مدیران اشاره نمود.

ارتباطات مقوله ای است اجتماعی، بنابراین نمی توان آنرا در زمره نو و جدید قرار داد و با این دید در خصوص آن گفتگو نمود. ارتباطات سازمانی مسئله ای مهم است که اثری مستقیم در کامیابی و ناکامیهای ما خواهد داشت. ( یوسف زاده و همکاران،1389)

مدیران دریافته اند که برقراری ارتباط موثر با کارکنان و درک انگیزه های ارتباطی آنان در توفیق مدیران برای نیل به اهداف سازمانی عاملی موثر و ریشه بیشتر مشکلات فردی سازمان و اجتماعی را می توان در کمبود و نقص ارتباطات موثر جستجو کرد. ( امیری و همکاران،1387)

این تحقیق به بررسی رابطه بین مهارتهای ارتباطی مدیران (همدلی، مثبت گرایی، تساوی) با رضایت شغلی کارکنان پرداخته و تاثیر متغیر جنسیت را بر این رابطه مورد آزمون قرار می دهد.

 

 

• بیان مسئله

نیروی انسانی و اهمیت آن در سازمان، واقعیتی است که امروزه از نظر هیچ کس پوشیده نیست. به راستی پیشرفت و استمرار حیات سازمانها در گرو توجه همه جانبه مدیران به نقش و جایگاه سرمایه انسانی است. شکوفا شدن نیروی انسانی در سازمان ها، اقدامهای گوناگونی را می طلبد. یکی از این اقدام ها، تأمین رضایت شغلی کارکنان است. ( خدایاری فرد و همکاران ،1388)

نارضایتی شغلی در توسعه اقتصادی ، اجتماعی و فرهنگی جوامع ایجاد اختلال می کند.  سالیانه ضررهای هنگفتی نصیب اقتصاد ملی کشورها می شود. (کلدی، سمواتیان،1388)

کشورهای پیشرفته صنعتی جهان هزینه های گسترده ای را به منظور تغییرات سالانه رضایت شغلی کارکنان خود پرداخت می کنند. چنین هزینه هایی توسط کشورهای مذکور نشان می دهد که رضایت شغلی موضوع با اهمیتی است که متاسفانه در کشور ما به صورت عملی، چندان مورد توجه قرار نگرفته است.
(اسماعیلی، انصاری،1386)

با مراجعه به سازمانهای مختلف و مباحث انجام شده با کارکنان در خصوص مشکلات آنان در محیط کار و عواملی که باعث نارضایتی آنان در محیط کار گردیده است از جمله مسائل مهمی که مورد اشاره آنان قرار گرفته بحث سطح پایین مهارتهای ارتباطی مدیران بوده است. البته کارکنان سازمانها این مشکل را با واژگانی مانند: بداخلاقی، تندخویی، عدم رعایت شان کارکنان، نشنیدن انتقادات، نداشتن بازخورد از عملکرد، درک نشدن از سوی مدیران، و واژگانی دیگر مانند این مطرح کرده اند. اما اگر با دیدی واقع بینانه به این مسائل نگریسته شود آنچه بیش از هر چیز به عنوان مشکل نمایان می شود بحث مهارتهای ارتباطی مدیران است.
( یوسف زاده، زارعی،1389)

بخش مهمی از شبکه روابط بین سازمانها مربوط به ارتباط بین مدیران و کارکنان می باشد. برای اینکه روابط با اثربخشی بالا صورت بگیرد، وجود مهارتهای ارتباطی نزد مدیران امری اجتناب ناپذیر است. سازمانهای امروزی نیاز ارتباطات مناسب با مردم را درک کرده اند ولی آنچه هنوز باقی مانده، عدم درک و آگاهی نسبت به چگونگی و چیستی ارتباطات و همچنین نقشی است که ارتباطات در درون یک سازمان ایفا می کند. بنابراین لزوم بهبود مهارتهای ارتباطی مورد نیاز مدیران، ضرورتی انکارناپذیر است.
( رئیسی و همکاران،1388).

با توجه به مطالب مطرح شده، این پژوهش به دنبال بررسی این پرسش است که:

• آیا بین مهارتهای ارتباطی مدیران (همدلی، مثبت گرایی،تساوی) و رضایت شغلی کارکنان ارتباط معنا داری وجود دارد؟
• همچنین آیا رابطه بین این دو متغیر توسط متغیر جنسیت تعدیل می گردد؟

برای دانلود متن کامل پایان نامه اینجا کلیک کنید.

فصل اول کلیات

 

1-1 مقدمه :

حیاتی که قابل اندازه گیری نباشد قابل زندگی نیست. نظامهای سنجش عملکرد با مقایسه نتایج واقعی، مقاصد و اهداف به مدیران در اجرای برنامه هایشان کمک می کند. اطلاع از اثربخشی و کارائی عوامل بکارگرفته شده برای رسیدن به هدف نهایی هر حرکت، می تواند به عنوان ملاک اصلی ارزیابی آن حرکت تعریف شود. بدین منظور تمام سازمان ها همواره در جهت ارزیابی و پایش وضعیت حیات خود اقدامات گوناگونی را انجام می دهند. بررسی های صورت گرفته بر روی سازمان های مختلف در دهه اخیر نشان می دهد که ارزیابی عملکرد به عنوان یک عامل حیاتی موفقیت[1] به شمار می رود . با این حال تعداد زیادی از سازمان ها فرآیند های رسمی برای ارزیابی عملکرد خود را توسعه نداده و به کار نگرفته اند.(Cravens, karen, Piercy, Nigel, & Cravens, David,2000)

اندازه گیری عملکرد از جمله بهترین راه های بدست آوردن اطلاعات برای تصمیم گیری در سازمانهاست. مدیران همواره به دنبال آن بوده اند تا عملکرد سازمانهای خود را به واسطه مقیاس  مختلف ارزیابی نمایند. ابعاد مالی به طور سنتی برای اندازه گیری و ارزیابی عملکرد سازمانها به کار می رفته است (1999Neely, A.D,)، اما به دلیل محدودیت هایی که این اندازه های مالی داشته اند- از جمله تمرکز بر پیامد های کوتاه مدت، عدم توجه به بهبود مستمر و عملکرد رقبا و…- نیاز به تعیین شاخص ها غیر مالی نیز توسط سایر محققین تشخیص داده شده است. به عبارت دیگر صرف دانستن میزان سود خالص کافی نیست بلکه تبیین نیروهای محرک در پس هر موفقیت یا شکست و درک برتری های سازمانی است که می تواند موجب موفقیت کسب و کار در آینده شود.( 2001Kanji, G.K,)

مدیران ارشد می دانند که در سازمان، روش اندازه گیری به شدت بررفتار مدیران و کارکنان تأثیر می گذارد. مدیران همچنین آگاهند که معیار های حسابداری سنتی مانند بازده سرمایه گذاری و درآمد هر سهم، در محیطی که دنیای رقابتی امروز طلب می کند می تواند علائم گمراه کننده ای برای بهبود مداوم و نوآوری فعالیت ها، ارائه نمایند. باوجود اینکه معیارهای سنتی عملکرد مالی در دوران صنعتی به خوبی کار می کردند، اما باتوانایی ها و توانمندی های امروزه شرکت ها مناسبت کمتری دارند.

از هنگامی که مدیران و متخصصین سعی در جبران کمبود های روش های اندازه گیری عملکرد شرکت ها نمودند، برخی تلاش خود را برروی مناسب تر کردن معیار های مالی متمرکز نمودند و دیگران اعلام داشتند که معیارهای مالی را باید فراموش کرد چرا که بهینه سازی معیار های عملیاتی مانند زمان گردش کار و کاهش درصد کالاهای معیوب خود به خود باعث می شود که نتایج مالی مناسب تری به دنبال بیایند. اما باید گفت که مدیران نباید بین معیارهای مالی و عملیاتی یکی را انتخاب نمایند زیرا هیچ یک از این معیارهابه تنهایی نمی تواند از جامعیت کافی برخوردار باشند (حسینی, سیدمحمود, 1384)

یکی از روش ارزیابی موسسه، رویکرد کارت امتیازی متوازن است. توجه به جنبه های مختلف سازمان همچون مشتری ، یادگیری سازمان، فرآیندهای داخلی و بخصوص مالی این رویکرد را نسبت به دیگر رویکرد ها دارای مزیت نموده است. از طرفی شرکت ها نیز به دنبال حداکثر کردن ثروت سهامداران و روشهایی برای دستیابی به اهداف خود هستند. حال اینکه اجرای این رویکرد می تواند سازمان را به این هدف برساند یا نه مسئله ای است که در این تحقیق به آن خواهیم پرداخت.

1-2 بیان مسئله :

    یکی از دغدغه های حوزه صنعت و محیط کسب و کار افزایش بازده و حداکثر کردن منافع ذی نفعان است. امروزه در دنیا سیستم های تولیدی همچون کارت امتیازی متوازن، شش سیگما، مدیریت زنجیره تامین ، مدیریت ارتباط با مشتری ، تولید به هنگام[2]و … به کمک صنعت آمده تا بتوانند بالاترین بهره وری را داشته باشند و بتوانند در دنیای رقابتی کنونی با وجود بازار های رقابتی و تغییر پارادایم ها در شرایط رقابتی محصولات خود را با بالاترین کیفیت و سطح رضایت مندی ارائه کنند. یکی از سیستم های ارزیابی عملکرد که تحقیقات زیادی در این زمینه انجام گرفته است کارت امتیازی متوازن است.کارت امتیازی متوازن چهارچوبی است برای تشریح فعالیتهای یک سازمان از چهار جنبه مختلف که این کار از طریق تعدادی شاخص صورت می گیرد . (سلیمانی،علیرضا ،1384) درسال 1992 در نشریه Harvard Business Review مقاله ای تحت عنوان «سنجه هایی که محرک عملکردند» از کاپلان و نورتون منتشر گردید . در این مقاله اشاره شده بود که شرکتهای موفق برای ارزیابی عملکرد خود، فقط به سنجه های مالی متکی نیستند بلکه عملکرد خود را از سه منظر دیگر یعنی مشتری ، فرآیند های داخلی و رشد و یادگیری نیز مورد ارزیابی قرار می دهند .(بختیاری، پرویز، 1383) مدل کارت امتیازی متوازن مجموعه ای از معیار هاست که به مدیران ارشد نمایی جامع و سریع از عملکرد شرکت ارائه می دهد. این معیارها (مشتری ، فرآیندهای داخلی و رشد و یادگیری)هستند که عملکرد مالی آینده شرکت را بوجود می آورند.

 برای دانلود متن کامل پایان نامه اینجا کلیک کنید.

چکیده

خلاقیت یکی از مهم‌ترین و اساسی‌ترین ویژگی‌های انسان است که تقریبا همه ابعاد و جنبه‌های زندگی و تمدن وی را تحت تاثیر کامل خود قرار می‌دهد. در عصر تحولات و تغییرات سریع، سازمان‌هایی در جرگه موسسات موفق قرار می‌گیرند که مرتبا دانش جدید تولید نموده، آنرا در سطح سازمان گسترش داده و با سرعت زیاد از آن در محصولات و خدماتی که ارائه می‌دهند استفاده کنند. مدیریت دانش توانایی خرد جمعی در افزایش پاسخ گویی و نوآوری است. برای اینکه مدیریت دانش قابلیت اصلی سازمان شود، وجود سه مولفه مهم اجتماعی- فرهنگی، سازمانی و فناوری ضروری است. با ترکیب این مولفه‌ها نظام مدیریت دانش خلق می‌شود.

بررسی میزان تاثیر نظام مدیریت دانش بر خلاقیت سازمانی جهت استفاده از آن برای توجیه مدیران ارشد نهادهای دانش محور و پیوند هر چه بیشتر علم مدیریت دانش با یکی از مفاهیم مهم رفتار سازمانی یعنی خلاقیت، با تعیین میزان تاثیر نظام مدیریت دانش بر آن از اهداف اصلی این پژوهش می‌باشد. به این منظور میزان تاثیر انواع نظام (سیستم)‌های اصلی مدیریت دانش بر خلاقیت سازمانی در سازمان‌های دانش محور از طریق مصاحبه با مدیران تمامی شرکتهای مشاوره مدیریت فعال در حوزه ی مدیریت دانش بعنوان شاخص ترین نهادهای دانش محور در ایران طی یک پژوهش کیفی سنجیده شد. یافته‌های تحقیق نشان می‌دهد پیاده سازی نظام مدیریت دانش بر روی خلاقیت، مخصوصا خلاقیت سازمانی در نهادهای دانش محور تاثیر مستقیم دارد.

 

 

کلید واژه ها: مدیریت دانش، خلاقیت سازمانی، نهاد دانش محور، نظام مدیریت دانش

 

فصل اول: کلیات تحقیق

 

 

1-1- مقدمه

در عصر حاضر که عصر دانایی نامیده می‌شود، سازمانها شاهد محیط‌هایی هستند که روز به روز پویاتر و چالش برانگیزتر می‌شوند. تغییر و تحول جزء جدایی ناپذیر دنیای امروزی است، به عبارت دیگر تنها جزء ثابت تغییر است. امروزه به سرمایه‌های نامشهود و معنوی که همان دانش نامیده می‌شوند، به عنوان یک عامل مهم و حیاتی می‌نگرند. به بیان دیگر، سازمانهایی در برابر تغییرها و تحولها پیروز خواهند بود که بتوانند سرمایه نامشهود و معنوی (دانش) خود را بهبود و توسعه بخشند (ملکی نیا، بجانی، 1388).

مدیریت دانش فرآیند خلق ارزش از دارایی‌های نامحسوس سازمان است. دارایی‌های نامحسوس همچنین بعنوان سرمایه‌ی معنوی، شامل سرمایه انسانی، سرمایه ساختاری و سرمایه ارتباطی یا سرمایه مشتری می‌باشد. سرمایه‌ی انسانی، قدرت مغز و معلومات کارکنان در سازمان می‌باشد. سرمایه‌ی ساختاری نیز به دارایی‌های معنوی اطلاق می‌شود که نمی‌تواند به آسانی توسط کارکنان به خانه برده شود (لیبوویتز[1] ، 1957).

نظام (سیستم)‌های اصلی مدیریت دانش عبارتند از: نظام‌های مدیریت اسناد و مدارک، نظام‌های پشتیبان تصمیم، نظام‌های پشتیبان گروه، نظام‌های اطلاعاتی مدیران اجرایی، نظام‌های مدیریت جریان کار، و نظام‌های مدیریت ارتباط با مشتری (جاشاپارا، 2004).

بدون تردید “خلاقیت و نوآوری” یکی از مهم‌ترین و اساسی‌ترین ویژگی‌های انسان است که تقریبا همه ابعاد و جنبه‌های زندگی و تمدن وی را تحت تاثیر کامل خود قرارمی‌دهد. در واقع تمام علوم و فنون و هنرها و به‌طور کلی همه تمدن انسان محصول خلاقیت است و در این خصوص نقش تکوینی و تکاملی دارد (زمین پرداز، 1389).

پل رومر[2] که از منتقدان «اقتصاد دانش» به شمار می‌آید، گفته است فقط منابع دانش و تفکرات، دارای استعداد نامحدودی برای رشد هستند. انتقال نظام‌مند دانش، به طور عام بر کل فعالیت سازمان و به طور خاص بر کار تک‌تک اعضا و کارکنان آن تأثیر می‌گذارد، به همه آنان سود ‌رسانده و اثربخشی، کارآیی و بهره وری را افزایش می‌دهد. به این ترتیب، خلاقیت‌ها از کاربرد دانش موجود و خلق نظرات جدید در انتقال نظام‌مند دانش، ریشه می‌گیرند و انتقال‌دهندگان، دریافت‌کنندگان و واسطه‌های دانش مورد نیاز، به دلیل تسهیم دانش، قیمتی مناسب را به شکل پیشرفت در کار و یا کسب موقعیت بهتر، دریافت می‌نمایند (عبدالکریمی، 1382).

 

1-2- بیان مسئله

شاید بتوان یکی از مهم‌ترین ارکان مدیریت دانش را اجرا و پیاده سازی آن در سازمان برد، چرا که دیگر موارد مرتبط با آن، همگی به عنوان مقدمه‌ای برای بستر سازی و استفاده از آنها برای تحقق عملی مدیریت دانش به‌کار می‌روند. برای اینکه مدیریت دانش قابلیت اصلی سازمان شود، وجود سه مولفه مهم اجتماعی- فرهنگی، سازمانی و فناوری ضروری است. با ترکیب این مولفه‌ها نظام مدیریت دانش خلق می‌شود (عدلی، 1383). بسیاری از نظام‌های مدیریت دانش با طراحی و ادغام فناوریهای مختلفی توسعه یافته اند. تمام نظام‌های مدیریت دانش به دنبال تامین انتظارات مدیریت ارشد نظیر نرخ بازده، سرمایه گذاری و افزایش اثربخشی است. در سازمانهایی که چالش آنها تولید کالا و ارائه خدمات با توجه به نیازهای درحال تغییر مشتریان است، بهبود فرآیندهای مدیریت با توانایی سازمان در کسب، توزیع و استفاده از دانش جدید همراه است (جاشاپارا، 2004).

از سوی دیگر خلاقیت یکی از مهم‌ترین و اساسی‌ترین ویژگی‌های انسان است که تقریبا همه ابعاد و جنبه‌های زندگی و تمدن وی را تحت تاثیر کامل خود قرارمی‌دهد. تمام علوم و فنون و هنرها و به‌طور کلی همه تمدن انسان محصول خلاقیت است. انسان با خلاقیت می‌تواند خود را توانا‌تر کند، بر طبیعت با عظمت غالب شود، جهان اسرار آمیز را بشناسد و مسائل و مشکلات عدیده حیات خودرا حل نماید. از این رو خلاقیت را محور حرکت جهانی قرن حاضر می‌دانند (زمین پرداز، 1389).

از این جهت که نهادهای دانش محور برای گسترش و کاربرد نوآوری و اختراع تشکیل می‌شوند، این پژوهش سعی دارد تا ضمن روشن ساختن ابعاد خلاقیت و نظام مدیریت دانش در نهادهای دانش‌محور، تاثیر نظام مدیریت دانش را بر خلاقیت سازمانی را مشخص نموده و پیشنهاداتی در خصوص بالا بردن این میزان تاثیر ارائه نماید.

 برای دانلود متن کامل پایان نامه اینجا کلیک کنید.

چکیده

مهم‌ترین عامل در نیل به اهداف هر سازمان، منابع انسانی است و بی‌شک موفقیت و پیشرفت هر سازمان نیز به منابع انسانی آن بستگی دارد. عوامل متعددی کارآیی افراد را در سازمان تحت تاثیر قرار می‌دهد. مطابق با مبانی نظری، از جمله عواملی که می‌توانند رفتار سازمانی هر فرد را به شدت تحت تاثیر قرار دهند هوش هیجانی و اعتماد سازمانی کارکنان است. از این روی هدف این پژوهش آن است تا تاثیر هوش هیجانی و اعتماد سازمانی را بر عملکرد کارکنان در صنعت بیمه استان گیلان مورد مطالعه قرار‌ گیرد. لذا تحقیق از نظر هدف «کاربردی» و از نظر تکنیک اجرا «توصیفی» است.  برای جمع آوری اطلاعات جهت آزمون فرضیه‌ها، از پرسش‌نامه استاندارد استفاده گردیده است. جامعه‌ی آماری این پژوهش، تمامی کارکنان صنعت بیمه در استان گیلان بوده و حجم نمونه به کمک روش آماری جامعه محدود تعیین گردیده است. بر اساس فرمول نمونه گیری در این پژوهش برای بررسی آزمون ها از جامعه ی آماری که حجم آن N=521 نفر یک نمونه تصادفی به اندازه ی n=179 نفر را انتخاب و داده ها را بر اساس نرم افزار  spssتحلیل نموده ایم؛ در نهایت فرضیه‌های پژوهش با استفاده از داده‌های جمع‌آوری شده مورد آزمون قرار گرفتند که مشخص گردید هوش هیجانی و اعتماد سازمانی بر عملکرد کارکنان در صنعت بیمه استان گیلان تاثیرگذار است. بدین معنا که بین تمامی مؤلفه‌های هوش هیجانی (مؤلفه درون فردی، مؤلفه بین فردی، مؤلفه سازگاری، مؤلفه مدیریت استرس، مؤلفه خلق و خوی عمومی) و اعتماد سازمانی (مؤلفه توانایی، مؤلفه اعتبار، مؤلفه خیرخواهی) با عملکرد کارکنان رابطه مثبت و معناداری وجود دارد. هم‌چنین، بین هوش هیجانی و اعتماد سازمانی نیز رابطه مشاهده گردید.

واژگان کلیدی: هوش هیجانی، اعتماد سازمانی، عملکرد، صنعت بیمه.

	1

 

 

 

 

 

فصل اول

کلیات تحقیق

 

 

 

• مقدمه

تلاش برای بهبود عملکرد، از روزهای اول شکل گیری رشته مدیریت به عنوان اصلی خدشه ناپذیر مطرح بوده که هر روز وارد مباحث جدیدتری می‌شود و حوزه‌های بیش‌تری را در بر می‌گیرد. یکی از عوامل اثرگذار بر بهبود عملکرد سازمانی، وجود اعتماد در محیط کار است. تحقیقات نشان می‌دهد که سازمان‌های با سطوح بالای اعتماد نسبت به سازمان‌های با سطوح پائین اعتماد، نورآوری و عملکرد بهتری داشته، بهتر خود را وفق می‌دهند و موفق‌تر هستند. همچنین پژوهش‌های متعددی نقش عظیم هوش هیجانی را در بهبود عملکرد سازمان‌ها و به طور کلی در موفقیت فردی و گروهی مورد تأیید و تأکید قرار داده‌اند. از سویی، بخش بیمه و بانکداری در سراسر جهان روندی رقابتی به خود گرفته است و هسته‌ی اصلی این جریانات نیز مشتریان این شرکت‌ها هستند که به عنوان مصرف کنندگان واقعی محصولات و خدمات ارائه شده به حساب می‌آیند. بر این اساس، لزوم توجه به این مقوله‌ها مبنای شکل گیری این مطالعه گردید. با این مقدمه کوتاه در این فصل پس از بیان مساله، ضرورت و اهمیت پژوهش مورد مطالعه قرار می‌گیرد و سپس به اهداف، چارچوب پژوهش و سایر عناوین پرداخته می‌شود.

 

 

1-2) بیان مساله

مهم‌ترین عامل در نیل به اهداف هر سازمان، منابع انسانی است و بی‌شک موفقیت و پیشرفت هر سازمان نیز به منابع انسانی آن بستگی دارد. عوامل متعددی کارآیی افراد را در سازمان تحت تاثیر قرار می‌دهد. از جمله عواملی که رفتار سازمانی هر فرد را به شدت تحت تاثیر قرار می‌دهد هوش هیجانی^[1] (کرامتی و همکاران، 1391؛ نصراله‌پور، 1386؛ Mayer and Salovey, 1997) و اعتماد^[2](Heffernan et al., 2012) است. هوش هیجانی تنها یک ویژگی مثبت نیست بلکه مجموعه ای از توانایی های استدلالی و هیجانی متمایز است و نسبت به هوش اجتماعی توجهی بیشتر به مسائل اساسی هیجانی و فرونشاندن مشکلات شخصی و اجتماعی افراد دارد. افراد دارای هوش هیجانی بالا در داشتن رضایت بیشتر از زندگی، بهره مندی از محیط خانوادگی و شریک شدن در احساسات اطرافیان نسبت به دیگران متفاوتند و معمولاً افرادی منظم، خونگرم، موفق، با انگیزه و خوش بین هستند (Salaski and Gartwright, 2003). هوش هیجانی عاملی است که ظرفیت انسان را در شناخت احساسات خود و دیگران تعیین نموده و کمک می کند تا در خود ایجاد انگیزش کرده و هیجانات خود را کنترل و روابط خود را با دیگران را بر این اساس پی ریزی کنند. هوش هیجانی شامل ظرفیت درک عواطف، لفیق احساسات مربوط به عواطف، درک اطلاعات این عواطف و مدیریت آن ها است (Ciarrochi, J.; Forgas, 2001). هم‌چنین هوش هیجانی، آگاهی از احساس و استفاده از آن برای اتخاذ تصمیم‌های مناسب در زندگی و نیز توانایی تحمل کردن ضربه‌های روحی و مهار آشفتگی‌های روانی است (صمدی و کیوان، 1392).

از سوی دیگر، اعتماد برای زندگی بشر و روابط او امری اساسی است. اعتماد پایه‌ای است که افراد می‌توانند زندگی‌ها و همکاری‌های معنی‌دار و رضایت بخش و رشد روز افزون‌شان را روی آن بنا نهند. هر چه وابستگی متقابل در این روابط بیش‌تر باشد، اهمیت اعتماد برای آن‌ها حیاتی‌تر است (Korinrk, 2001). از این رو می‌توان گفت که اعتماد در شکل‌گیری و حفظ روابط اجتماعی نقش مهمی بازی می‌کند (لگزیان و همکاران، 1387) چرا که وقتی اعتماد افزایش می‌باید، سرعت بیش‌تر می‌شود و هزینه‌ها کاهش می‌یابند و وقتی اعتماد کاهش می‌یابد، سرعت کم می‌شود و هزینه‌ها افزایش پیدا می‌کنند (Rawlins, 2007). در تعریفی که از اعتماد ارائه گردیده عموماً آن را انتظارات یا باورهایی می‌دانند که افراد دوست دارند به دیگران به طریقی قابل پیش‌بینی و نه صرفاً در راستای منفعت شخصی خود نشان دهند. اعتماد مهم‌ترین انگیزه‌ای است که افراد را به داشتن روابط دو سویه یا چند سویه تشویق می‌کند. حتی بسیاری از اندیشمندان اجتماعی، اعتماد را حسی می‌دانند که منجر به تعاون و همکاری می‌شود و فقط در این حالت است که انسان‌ها در عین تفاوت‌ها  قادر به حل مشکلات خواهند بود (رضایی کلیدبری و همکاران، 1390). این عقیده که اعتماد در محیط‌های کاری به عنوان عامل اصلی بالقوه‌ای است که منجر به بهبود عملکرد می‌شود و می‌تواند یکی از منابع مزیت رقابتی در بلندمدت باشد نیز به سرعت مورد توجه قرار گرفته است. ایجاد محیطی که دارای اعتماد سازمانی است، تاثیرات مثبت زیادی بر سازمان‌ها دارد؛ برعکس، هزینه‌های بی‌اعتمادی به علت عدم تمایل کارکنان به همکاری و مشارکت، خطر پذیری به خاطر رفتارهای نامناسب، کیفیت پایین کار و نیاز به کنترل، می‌تواند سنگین باشد (Pucetaite and Lamsa, 2008).

بنابرآن چه گفته شد، هوش هیجانی و اعتماد می‌تواند در برقراری عملکرد مطلوب برای تمامی افراد حائز اهمیت باشد اما این امر برای افرادی که مسئولیت ارائه‌ی خدمات را بر عهده دارند از اهمیت بالایی برخوردار است زیرا این افراد در تمامی ساعات کاری‌شان مرتباً با مراجعان و سایرین در ارتباط‌اند. حال اگر به صورتی موشکافانه به مساله نگریسته شود آن چه که در ذهن نقش می‌بندد، آن است که از میان سازمان‌های خدماتی، صنعت بیمه در موفقیت یا عدم موفقیت اقتصادی یک کشور و هم‌چنین تعاملات اقتصادی با سایر جوامع دارای نقشی انکار نشدنی است زیرا دنیا به سوی دهکده‌ی جهانی در حرکت است که در آن افزون بر فرهنگ‌ها، اقتصاد نیز بسیار مهم تلقی می‌شود و بیمه‌ها نیز به عنوان یکی از اصلی‌ترین شریان‌های اقتصادی جوامع باید به گونه‌ای ویژه عملکرد خود را مطلوب ساخته و به صورت ویژه مدنظر قرار گیرند. برای این منظور یکی از راه‌های پیش رو برای این صنعت توسعه روابط بلند مدت با مشتریان کلیدی است.

در صنعت بیمه توسعه روابط با مشتریان کلیدی و نگهداری این روابط فعالیتی کلیدی محسوب می‌شود (Madillet et al., 2002) چرا که مزایای متعددی از جمله افزایش سود از طریق کاهش خطر، بهبود عملکرد، و بهبود ارتباطات (Hawke and Heffernan, 2006)، افزایش رضایت مشتری و تبدیل مشتریان به مشتریان وفادار را با خود به همراه دارد (Ennew and Binks, 1999; Tyler and Stanley, 1999). مطالعاتی متعددی نیز که در این زمینه صورت گرفته بیانگر آن است که هوش هیجانی کارکنان و توسعه‌ی روابط موثر با مشتریان به افزایش رضایت مشتری (Armstrong and Seng, 2000; Jamal and Naser, 2002)، تعهد (Abratt and Russell, 1999) و عملکرد مطلوب (Heffernan et al., 2012) منجر شده است.  صنعت بیمه به دلیل مشارکت در طرح‌های بزرگ ملی و حجم عمده خدماتی که در کشور ارائه می‌کند به عنوان نمونه مطالعاتی این پژوهش انتخاب شد. بنابراین اگر چنان چه هوش هیجانی و اعتماد کارکنان در زندگی کاری آنان نمود داشته باشد صنعت بیمه می‌تواند نقدینگی بیش‌تری جمع‌آوری نموده و هر چه این میزان نقدینگی جمع‌آوری شده بیش‌تر باشد صنعت بیمه خواهد توانست در امر مشارکت در طرح‌های بزرگ ملی سهم بیش‌تری را به خود اختصاص داده و خدمات بهتری ارائه دهد. با توجه به این امر، هدف از این مطالعه، بررسی هوش هیجانی و اعتماد در صنعت بیمه استان گیلان و تاثیر احتمالی آن بر عملکرد کارکنان صنعت بیمه است. در نتیجه این سوال مطرح است که آیا هوش هیجانی و اعتماد بر عملکرد کارکنان صنعت بیمه استان گیلان تاثیر دارد؟

 برای دانلود متن کامل پایان نامه اینجا کلیک کنید.

نام دانشکده :دانشکده ارشاد دماوند

پایان نامه برای دریافت درجه کارشناسی ارشد رشته مدیریت بازرگانی (گرایش بازاریابی بین­الملل)

موضوع : تبیین رفتار مصرف کنندگان حقوقی  در حوزه ی خدمات نوین بانکی براساس مدل پذیرش فناوری

استاد راهنما:

سرکار خانم دکتر منیژه قره­چه

استاد مشاور:

جناب آقای دکتر علی اکبر عالم تبریز

 

آبان 1392

برای رعایت حریم خصوصی نام نگارنده پایان نامه درج نمی شود

(در فایل دانلودی نام نویسنده موجود است)

تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :

(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

چکیده : در طی دهه­ی اخیر،  شدت یافتن رقابت میان بانکها در جهت بدست آوردن سهم بیشتری از بازار توجه آنها را به سمت شناخت دقیقتر و عمیقتر نیازها و خواسته­های مشتریان سوق داده است. در این رابطه توجه به دگرگونی فعالیت­های اصلی بانکها توسط فناوری­های جدید و ارائه­ی خدمات بانکداری الکترونیک به عنوان مهمترین فناوری­های ارتباطی در دو دهه­ی اخیر ضروری است. علیرغم سرمایه­گذاری­های فراوان انجام شده در زمینه­ی کاربری فناوری­های اطلاعاتی در عرصه­ی بانکداری میزان استفاده از این فناوری­­ها چندان بالا نمی­باشد. این موضوع نیاز به انجام پژوهش برای شناسایی عوامل تعیین­کننده پذیرش سیستم­های نوین بانکداری توسط کاربران را آشکار می­سازد. درک عواملی که موجب پذیرش فناوری­های جدید می­شود و ایجاد شرایطی که تحت آن، فناوری­های اطلاعاتی مورد نظر پذیرفته شود از پژوهش­های مهم در زمینه شناسایی و تبیین رفتار مصرف­کننده است. چرا که تبیین رفتار مصرف­کنندگان خدمات بانکی امکان ارائه­ی برنامه­های مطلوب­تر بازاریابی و افزایش رضایت مصرف­کنندگان در جهت سودآوری بنگاه­ها را فراهم می­آورد. در میان مصرف­کنندگان، مصرف­کنندگان حقوقی اهمیت بالایی دارد. از این رو پژوهش حاضر با هدف تبیین رفتار مصرف­کنندگان حقوقی در حوزه­ی خدمات نوین بانکی انجام  شده است.  با توجه به این مطلب این تحقیق با هدف شناسایی عوامل تاثیر­گذار بر استفاده از خدمات بانکی توسط مشتریان حقوقی، تبیین رفتار مشتریان حقوقی در حوزه­ی خدمات بانکی با تمرکز بر بانکداری اینترنتی براساس نظریه پذیرش و استفاده از فناوری، شناسایی جایگاه متغییرهای محیطی در مدل رفتار مصرف­کنندگان حقوقی ایرانی به نحوی که با کنترل آنها امکان تغییر نگرش و افزایش بهره­گیری مشتریان حقوقی از خدمات نوین بانکی در راستای کاهش زمان و افزایش بهره­وری و ایجاد ارزش افزوده برای  بانک­ها  انجام شده است.

مدل مفهومی تحقیق یکی از جدیدترین مدل­ها درباره پذیرش فناوری، نظریه یکپارچه پذیرش و استفاده از فناوری است که آن را می توان حاصل تلفیق سازه­های اصلی چندین مدل مشهور در زمینه پذیرش فناوری دانست. سازه­های اصلی تحقیق عملکرد مورد انتظار، تلاش مورد انتظار، تاثیرات اجتماعی و تسهیل شرایط است که بر قصد رفتاری و به تبع آن رفتار استفاده از خدمات نوین تاثیر مثبتی دارد. به علاوه ی سازه­های مدل، اعتماد به سیستم­های بانکداری اینترنتی نیز به مدل اضافه شده که نتایج تحقیق بیانگر برازنده بودن مدل است. روش تحقیق در این تحقیق مطالعات کتابخانه­ای و پرسشنامه است.  با ترجمه­ی پرسشنامه­ها­ی استاندارد در این حوزه و انجام تحقیقات پیش آزمون و بهره­گیری از روش­های میدانی نظرات مدیران مالی در حوزه­ی استفاده­ی مشتریان حقوقی از خدمات بانکداری اینترنتی مورد ارزیابی قرار گرفت. ضریب آلفای کرونباخ آزمون پیش مطالعه در مرحله­ی نخست 870/ 0 بوده که پس از حذف گزاره­هایی که اعتبار پرسشنامه را کاهش داده این میزان به مقدار 918/0  افزایش یافته است.

با بهره گیری از روش نمونه­گیری چند مرحله­ای حدود 220 پرسشنامه در میان مدیران اعتباری شعب ممتاز و درجه­ی الف مستقل بانک ملت توزیع گردید که  201 پرسشنامه تکمیل و بازگردانده شده که نتایج آن توسط نرم افزار spss تحلیل و روش تحلیل عاملی تاییدی نیز توسط نرم افزار لیزرل  انجام گردید.  فرضیات تحقیق که مبتنی بر سازه­های اصلی مدل مفهومی می­باشد تایید شده است. آزمون­های تکمیلی بیانگر نقش معنادار متغییرهایی چون سن­، سطح تحصیلات­، ،سطح دانش کلی کارکنان نسبت به کامپیوتر و اینترنت­، مدت زمان آشنایی و میزان استفاده کارکنان شرکتها از  اینترنت بر نگرش مشتریان حقوقی نسبت به سازه­های اصلی تحقیق است. همچنین با بررسی نتایج آزمون­های برازندگی در میان مدل­های تحلیل عاملی تاییدی مدل مبتنی بر رابطه­ی بین اعتماد و قصد رفتاری استفاده از سیستم بانکداری اینترنتی برازنده­ترین مدل بوده است.

 

• • مقدمه

در میان مفاهیم بازاریابی مطالعه رفتار مصرف­کننده رشته تحصیلی جدیدی است. در اوایل دهه­ی 1900 نویسندگان بحثی را درباره  این موضوع آغاز کردند که چگونه تبلیغ کنندگان می توانند از اصول روان­شناسی استفاده نمایند. همزمان با توسعه­ی مفهوم بازاریابی در دهه­ی1950  نیاز  به مطالعه رفتار مصرف­کننده بیش از پیش ضرورت یافت. نخستین کتابهای درسی در این مورد در دهه ی 1960 به رشته تحریر درآمده است. (موون و مینور, 1388, ص. 16) از آن زمان تاکنون مفهوم رفتار مصرف­کننده توسعه­ی  زیادی یافته است. در عصر کنونی که رقابت بین بنگاه­های کسب و کار شدت یافته است درک رفتار مصرف­کننده و شناخت مشتریان اهمیت ویژه­­ای دارد.  مشتریان ممکن است نیازها و خواسته­های خود را به گونه­ای بیان نمایند اما طور دیگری عمل کنند. آنها ممکن است از انگیزش­های عمیق­تر درونی خود خبر نداشته باشند یا نسبت به عوامل مؤثری که در آخرین لحظه عقیده­شان را عوض می­کند عکس­العمل نشان دهند. از این رو بازاریابان باید خواسته­­ها، دریافت­های ذهنی و خرید و رفتار خرید مصرف­کنندگان را به طور عمیق و مستمر بررسی کنند.

در میان مصرف­کنندگان ارزیابی و مطالعه رفتار مصرف­کنندگان خدمات  بانکی و مالی اهمیت بالایی دارد تبیین رفتار مصرف کنندگان خدمات بانکی امکان ارائه­ی برنامه های مطلوب­تر بازاریابی و افزایش رضایت مصرف­کنندگان در جهت سودآوری بنگاه­ها را فراهم می­آورد. از این رو پژوهش حاضر با هدف تبیین رفتار مصرف­کنندگان حقوقی در حوزه­ی خدمات نوین بانکی انجام  شده است.

در این فصل که نخستین فصل تحقیق بوده و طرح و شالوده­ی اصلی آن تبیین می­شود؛ نخست مساله تحقیق بیان می­شود. همچنین مهمترین مدل­های ارائه شده در مورد موضوع تحقیق معرفی می شود؛ و از میان مدل­ها مدل مفهومی که اساس تحقیق بر پایه­ی ان انجام شده انتخاب شده و به طو مفصل تر تشریح می­گردد. برای توجیه علل انجام تحقیق اهمیت ضرورت و نتایج احتمالی تحقیق بیان می­گردد. همچنین مهمترین مشکلات احتمالی در انجام تحقیق ذکر شده و اهداف سوالات و فرضیات تحقیق بیان می­گردد. در پایان روش تحقیق از نظر شیوه انجام تحقیق ذکر گردیده و متغییر های مستقل و وابسته تحقیق و دامنه­ی زمانی و مکانی آن تعریف می­شود.

• بیان مساله

امروزه رقابت برای ارائه­ی  خدمات متنوع­تر و مطلوب­تر  به عنوان یک مسئله راهبردی کلیدی برای بانکها مطرح است. با توجه به خصوصی شدن بانک­ها در ایران و افزایش رقابت در بین آنها ارائه­ی خدمات مناسبتر به طیف وسیع­تری از مشتریان، سطوح بالاتری از رضایتمندی مشتریان را به عنوان مقدمه ای برای دستیابی به مزیت رقابتی پایدار در پی خواهد داشت.

در طی دهه­ی اخیر، شدت یافتن رقابت میان بانکها در جهت بدست آوردن سهم بیشتری از بازار توجه آنها را به سمت شناخت دقیقتر و عمیقتر نیازها و خواسته های مشتریان سوق داده است. در این رابطه توجه به دگرگونی فعالیت­های اصلی بانکها توسط فناوری­های جدید و ارائه­ی خدمات بانکداری الکترونیک به عنوان مهمترین فناوری­های ارتباطی در دو دهه­ی اخیر ضروری است.

از آنجا که کاربران سیستمهای اطلاعاتی در حوزه­ی بانکداری به نوعی مصرف­کننده تلقی می­شوند پذیرش یا عدم پذیرش فناوری در حوزه­ی رفتار مصرف کننده مطرح می شود؛ و با توجه به ماهیت الکترونیکی خدمات نوین بانکی می توان پذیرش آن را درحوزه­ی سیستم­های اطلاعاتی مطرح نمود.

علیرغم سرمایه­گذاری­های فراوان انجام شده در زمینه­ی کاربری فناوری­های اطلاعاتی در عرصه­ی بانکداری میزان استفاده از این فناوری­ها چندان بالا نمی باشد. این موضوع نیاز به انجام پژوهش برای شناسایی عوامل تعیین­کننده پذیرش سیستمهای نوین بانکداری توسط کاربران را آشکار می سازد. از این رو درک عواملی که موجب پذیرش فناوری­های جدید می شود و ایجاد شرایطی که تحت آن، فناوری­های اطلاعاتی مورد نظر پذیرفته شود از پژوهش­های مهم در زمینه شناسایی و تبیین رفتار مصرف کننده است. چرا که موفقیت در عرصه­ی بانکداری امروز مستلزم پذیرش خدمات نوین از سوی مصرف­کنندگان است. بررسی عوامل موثر بر رفتار مصرف کنندگان در استفاده از خدمات بانکی الکترونیکی برای نهادینه کردن و اجرای بانکداری الکترونیکی به نحو مطلوب امری ضروری است.

در ایران نیز تحقیقات بسیاری در زمینه شناسایی عواملی که بر پذیرش بانکداری الکترونیک و شاخه­های مختلف  آن انجام شده است؛ لیکن تحقیقاتی که تاکنون انجام شده است بیشتر در زمینه ی مشتریان حقیقی بوده و تاکنون تحقیقی که به طور ویژه رفتار مصرف­کنندگان حقوقی را مورد بررسی قرار دهد انجام نشده است. از آنجا که تاکنون امکان ارائه­ی خدمات الکترونیک برای مشتریان حقوقی چندان فراهم نبوده است رفتار این بخش از مشتریان که سود­آوری بیشتری نیز برای بانک ها دارند، مورد مطالعه قرار نگرفته است؛ لیکن با برطرف شدن مشکلات قانونی مانند حق امضا و …. برخی از بانک­های کشور درصدد گسترش دامنه­ی خدمات برای مشتریان حقوقی خود هستند. با توجه به حجم بالای تراکنشهای مالی مشتریان حقوقی، بانک­ها باید خدمات شیوه­ی عمل و عملکرد خود را باب طبع آنها بنمایند تا بتوانند نیازهای آنان را تامین کنند. از این رو در این پژوهش رفتارمشتریان حقوقی به طور ویژه مورد بررسی قرار می گیرد. چرا که هر سازمان دارای هدف­های خاص خرید، سیاست­ها، رویه­ها، ساختارهای سازمانی و سیستم­ها است. که طبعا نوع استفاده از خدمات بانکی را نیز متاثر می سازد. (کاتلر, 1383, ص. 215)

محققین حوزه­های سیستم­های اطلاعاتی یا فناوری اطلاعات با مدل­های متعددی در حوزه­ی پذیرش فناوری مواجه هستند که یکپارچه کردن مدل­ها در قالب تئوری یکپارچه پذیرش و به کارگیری فناوری از اهمیت بالایی برخوردار است. از این رو مدل نهایی این تحقیق نظریه یکپارچه پذیرش و استفاده از فناوری است که آن را می توان حاصل تلفیق چندین مدل مشهور در زمینه پذیرش فناوری دانست. هدف این نظریه دست یافتن به دیدگاه واحد درباره پذیرش کاربران است.که سازه­های آن مهمترین عناصر شکل دهنده­ی مدل های پیشین  است.

 برای دانلود متن کامل پایان نامه اینجا کلیک کنید.

چــکـیــده

در دنیای رقابتی امروز شرکت هایی موفق هستند که به توانند ارزش های بیشتری برای مشتریان به وجود آورند و بنا به گفته سرجیو زیمن[1] دلایل  بیشتری به مشتریان ارائه کنند تا آن ها را به خرید و ایجاد رابطه بلندمدت با شرکت ترغیب سازند.خلق ارزش برتر برای مشتری در سایه مولفه­های گوناگون اساس بهبود عملکرد بازرگانی شرکت ها را فراهم می سازد. این درحالی است که صاحب نظران پتانسیل شرکت های حاضر در بازار سرمایه­ای ایران را از لحاظ عملکرد بهتر ، بیشتر از این می دانند. بنابراین هدف این تحقیق شناسایی عواملی است که بر عملکرد بازرگانی شرکت ها مؤثرند.مطالعات مختلف بیانگر این مطلب است که چهار دسته متغیرهای مزیّت رقابتی، استراتژی­های  بازاریابی، منابع و قابلیت­های شرکت می توانند بر عملکرد بازرگانی شرکت ها اثر بگذارند که در این بررسی به عنوان متغیرهای مستقل در نظر گرفته شده­اند. تحقیق حاضر از لحاظ نوآوری می خواهد برای اولین بار در استان گیلان مزیّت­ها منابع و قابلیت ها را برای تبیین عملکرد بازرگانی شرکت ها در کنار استراتژی های بازاریابی در قالب یک مدل علّی بررسی نماید. این تحقیق از طریق یک مدل علّی سعی در تبیین تعیین کننده­های عملکرد بازرگانی شرکت­ها را دارد. مزیّت رقابتی شامل سازه­های بهبود کیفیت محصولات و خدمات و میزان ورود به بازارهای پر منفعت می باشد. هم چنین استراتژی های بازاریابی نیز بر عملکرد بازرگانی شرکت ها تاثیر گذار است که این عامل دارای سازه­های توسعه محصولات  و خدمات ، کاهش  هزینه و قیمت و شفافیت تبلیغات می باشد. منابع شرکت نیز در این تحقیق  شامل : منابع فیزیکی که دارای سازه­های فن آوری تجهیزات و ظرفیت خدمات است. منابع مالی شامل سازه­های نقدینگی و توانایی به دست آوردن منابع مالی و منابع تجربی شامل    سازه های دانش ، تخصص و سنجش عملکرد گذشته  می باشد. و در نهایت آخرین متغیر تاثیر گذار بر عملکرد بازرگانی شرکت ها قابلیت­های شرکت می باشد و متشکل شده است از : دیدگاه تسهیمی دارای زیرسازه­های عقیده مشترک و توسعه توانایی­های شرکت. ساختار ارتباطی شامل زیر سازه­های روابط نزدیک با عرضه کنندگان،شناخت نیازهای مشتریان و سهام داران  و درک/پاسخ به فن آوری که شامل زیرسازه­های فراگرفتن پیشرفت های فن آوری و پاسخ سریع به تغییرات فن آوری می باشد. هدف کلی  این تحقیق طراحی و آزمون مدل علّی جهت تبیین  عملکرد بازرگانی شرکت­های تولیدی  استان گیلان می باشد.

جامعه آماری در این تحقیق شرکت­های تولیدی استان گیلان می­باشد. در تحقیق حاضر با استفاده از  شاخص­های آمار توصیفی،هر یک از متغیرها تشریح و سپس با استفاده از مدل علّی نسبت به آزمون آن اقدام گردید. نتایج تجزیه و تحلیل ها نشان داد که به طور کلی بین منابع شرکت ها و استراتژی های بازاریابی و قابلیت شرکت ها و   استراتژی های بازار یابی رابطه وجود دارد. هم چنین بین استراتژی های بازار یابی و مزیّت رقابتی رابطه ی مثبتی حاکم است. از سوی دیگر، مزیّت رقابتی با عملکرد بازار و عملکرد مالی رابطه دارد. و در نهایت بین عملکرد بازار و عملکرد مالی رابطه ی مثبت و مستقیمی وجود دارد.

واژگان کلیدی: عملکرد بازار، عملکرد مالی، مزیّت رقابتی، استراتژی­های بازاریابی،منابع شرکت، قابلیت­های شرکت

 

 

 

فصل اول

کلیّات تحقیق
1-1) مقــدمــه

به نظر می رسد که موفقیت شرکت ها و مؤسسات امروزی  در گرو شناخت هرچه بیشتر از مشتریان ،رقبا و سایر عوامل تاثیر گذار بر بازار است. نیازها و خواسته های مشتریان  همواره در حال تغییر هستند و تنها در صورت شناخت این تغییرات است که شرکت می تواند موفق شود. از سویی رقبا نیز به دنبال جذب مشتریان بیشتر برای خود هستند و در این راه از هیچ کوششی چشم پوشی نخواهند کرد. شناخت و      پیش بینی این عوامل و ارائه راه کار مناسب در برخورد با آن ها نقش کلیدی در موفقیت شرکت در بازار هدف  بازی خواهد کرد. از این رو گرایش به بازار و نیازهای مشتریان اولین ویژگی بازاریابی  جدید است و در این شرایط  مدیران  کامیاب کسانی هستند که سازمان خود را با شرایط روز همگام سازند و این زمانی امکان پذیر است که کارمندان و مدیران شرکت گرایش به عملکرد بازار  را به عنوان یک فرهنگ و بینش بپذیرند. (نوری نیا،1386،ص32) یک شرکت یا سازمان با تفکر بازارگرا به طور مستمر برخواسته های مشتریان نظارت دارد و تلاش می کند که به وسیله پاسخگویی ، عملکرد بازارگانی خود را ارتقاء دهد.(چیرانی و همکاران،1391،ص2) کارشناسان معتقدند که مزیّت رقابتی می تواند نقش به سزایی را در بهبود عملکرد بازرگانی شرکت ها  ایفا کند. مزیّت رقابتی ، وضعیتی است که یک بنگاه  را قادر  می سازد که با کارایی بالاتر و به کارگیری  روش های برتر، محصولات را با کیفیت بالاتر عرضه نماید و در رقابت سود بیشتری را برای بنگاه فراهم آورد. یک واحد اقتصادی زمانی دارای مزیّت رقابتی است که به تواند  به دلایل خاص که ناشی از ویژگی های آن واحد است( مانند وضعیت مکانی، فن آورانه، پرسنلی و….)به طور مداوم تولیدات خود را نسبت به رقبایش با هزینه ای پایین تر و کیفیت بالاتر عرضه کند.               (P108 ،2008،Yilmaz) امروزه مشتریان در کانون اصلی توجه شرکت ها قرار دارند و رضایت مندی    آن ها، عامل کسب مزیّت رقابتی برای سازمان ها است. لازمه جلب رضایت مشتری، برآورده ساختن کامل نیازهای آنان و شناسایی دقیق خواسته ها، انتظارات، تمایلات، توانایی ها و  محدودیت های آن ها در خرید محصولات است. با دست یابی به چنین اطلاعاتی می توان عوامل تاثیر گذار بر رفتار مصرف کنندگان را به خوبی تشخیص داد و در اتخاذ استراتژی های بازاریابی  شرکت ها (محصول،قیمت،توزیع،تبلیغ) از آن ها استفاده نمود. بنابراین محصولات شرکت ها باید مطابق با مزایایی مورد انتظار مشتریان باشد تا در نهایت بهبود عملکرد بازرگانی شرکت هارا منجر شود.(زرگریان،1391،ص2) دو عامل تاثیرگذار بر استراتژی های بازاریابی شرکت ها منابع و قابلیت های شرکت می باشند. منابع عبارتند از عوامل تولید که یک شرکت به وسیله آن ها کالا و خدمات با ارزشی برای مشتریانش تولید می نماید.برای نیل به این هدف آن ها از منابعی استفاده می کنند و تا اندازه ای که این منابع نسبت به رقبا برتر باشد،این شرکت ها موفق تر خواهند بود. (پور جهانی،1388،ص2) و قابلیت های شرکت ترکیبی از مهارت ها ، دانش و رفتارهایی که در سرتاسر شرکت  یا سازمان وجود دارد و در افراد ، سیستم ها ، فرایند ها و ساختارها منعکس می شود. در یک تعریف دیگر ، مهارت هایی که شرکت برای تبدیل  داده ها به ستاده ها به کار می گیرد تا در قالب فرایندهای سازمانی از ترکیب منابع محسوس  و نامحسوس  برای به دست آوردن اهداف مورد نظر مانند خدمت به مشتری ، توانمندی های توسعه محصول برتر، نوآوربودن کالاها و خدمات استفاده نماید.(غلامین،1390،ص12) بنابراین شرکت ها برای رسیدن به عملکرد بازرگانی  بالاتر از میانگین صنعت خود، باید سرمایه گذاری سازگاری در منابع و قابلیت هایشان بکنند، پس هر چقدر رقابت شدیدتر می شود اهمیت شناسایی منابع  و قابلیت ها ، خود را بیشتر هویدا می سازد. (پورجهانی،1388،ص3)

 

 

 

 

1-2) بیان مساله

در محیط پیچیده[2] و پویای[3] در حال تغییر امروزی، شرکت ها نیازمند طراحی و اتخاذ استراتژی هایی هستند که به تواند به آن ها در بهبود روز افزون عملکرد شان یاری رساند. زیرا در چنین محیط رقابتی ،تنها    شرکت هایی می توانند دوام آورده و به حیات خود ادامه دهند که از گردونه رقبا جا نمانده و خود را با شرایط بازار رقابتی همگام نمایند. به عبارت دیگر مدیران شرکت ها، حاصل تصمیم گیری های خود در قالب انتخاب استراتژی را در آینه ی معیارهای عملکردی مشاهده خواهند نمود . تجزیه و تحلیل مقایسه عملکرد مشاهده شده با روند گذشته، با رقبا و یا متوسط صنعت[4] ، باز خورد مناسبی را جهت تصمیم گیری و انجام  فعالیت های آتی فراهم می آورد.به همین دلیل یکی از اهداف همه شرکت ها در طول زمان،بهبود مستمر[5]عملکرد بوده و است . البته لازم به ذکر است که عملکرد هم به معنای رفتارها و هم به معنای نتایج است . زیرا رفتارها از افراد و اجرا کننده ناشی می شوند و عملکرد را از یک مفهوم انتزاعی به عمل تبدیل می کنند. (p1130، 1988 ، Brumback)

عملکرد بازرگانی[6] یکی از مهم ترین متغیر های مورد بحث در تحقیق های مدیریتی است و بدون شک      مهم ترین معیارسنجش موفقیت در شرکت های تجاری به حساب می آید و به ارزیابی و سنجش اهداف واقعی به دست آمده یک سازمان، بر مبنای برنامه های پیش بینی شده اشاره دارد  سنجش عملکرد وسیله ای برای اندازه گیری و حصول اطمینان از این که استراتژی های سازمان منجر به دستیابی به اهداف شده است،      می باشد.(چیرانی و همکاران ،1391،ص4) عملکرد شرکت، میزان موفقیت یک شرکت در خلق ارزش[7] برای قسمت های مختلف بازار است. در نهایت عملکرد شرکت بر اساس دست یابی به اهداف کسب و کار از طریق واحد های مختلف شرکت، تعیین می شود. شرکت های با عملکرد مطلوب ، ارزش را در طول زمان خلق می نمایند. این امر در شرکت های با عملکرد نا مطلوب صورت نمی گیرد . قسمت های مختلف بازار به دنبال ارزش های مختلفی هستند. بنابرین این خلق ارزش و عملکرد شرکت تنها از قسمت های مختلف بازار قابل ارزیابی است. (سایمونز[8]،1385،ص249)

یکی از عوامل مهم و تاثیرگذار بر بهبود عملکرد بازرگانی شرکت ها و سازمان ها مزیّت رقابتی  است.(رهنورد ،1382،ص21) به عبارت بهتر بدون مزیّت رقابتی، شرکت ها نمی توانند عملکرد خود را مدیریت نمایند باید در نظر داشت عرصه اقتصاد نوین جهانی با ویژگی هایی چون تغییرات فن آوری ، یکپارچگی نظام اقتصادی در سطح بین المللی و رقابت نزدیک ، از یک سو منشأ تهدیدها و از سوی دیگر زمینه ساز فرصت ها[9] برای سازمان ها است. موفقیت در چنین محیط هایی در گرو مزیّت رقابتی است . مزیّت رقابتی ارزش های قابل ارایه شرکت برای مشتریان است به نحوی که این ارزش ها از هزینه های مشتری بالاتر است. (پورتر[10] ،1384،ص72) در بررسی عوامل تأثیرگذار در مزیت رقابتی مشاهده می شود که در دنیای رقابتی امروز ، سازمان ها به منظور بقای خود نیاز به استفاده از استراتژی های بازار یابی دارند بررسی ها نشان داده است که ناموفق بودن شرکت ها از ناتوانی آن ها در بهره گیری از استراتژی های بازاریابی نشأت می گیرد. این شرکت ها کسب سود بیشتر را بر رضایت مشتریان ترجیح می دهند.    (فخیمی آذر،1390،ص2) محصول (کالا و خدمت ) باید مطابق با مزایای مورد انتظار مشتری باشد و قیمت مناسب با توانایی های خریدار . این محصول باید در دسترس مشتری قرار بگیرد تا در خرید آن دچار مشکل نشود و در نهایت تبلیغات[11] لازم نیز انجام گیرد تا مصرف کنندگان بالقوه از وجود چنین محصولی با خبر شوند. در واقع استراتژی های بازار یابی ، مسیر عملکرد سازمان را با استفاده از متغیرهای قابل کنترل در محیطی که عوامل غیر قابل کنترل دارد (بازار خارجی) مشخص می کنند. (p22، 2004 ،Chan) دو عامل تأثیر گذار بر استراتژی های بازاریابی شرکت ها، منابع و قابلیت های شرکت می باشد . منابع عبارت است از عوامل تولید که یک شرکت به وسیله آن ها کالا و خدمات با ارزش را برای مشتریانش تولید      می نماید. ( p48، 1999، Charbaghi and Lynch) و قابلیت ها عبارتند ازمهارت های مورد نیاز یک شرکت برای کسب مزیّت کامل از منابع در اختیارش . به زبان دیگر قابلیت ها عبارتند از مهارت های یک شرکت در هماهنگ سازی منابع و استفاده بهره ور از آن ها. لازم به ذکر است که قابلیت های یک شرکت محصول ساختارسازمانی و نظام های کنترل آن می باشد. (علی احمدی ، الهیاری ،1382،ص44) بنابراین به نظر می رسد شرکت ها جهت بهبود عملکرد بازرگانی خود (عملکرد بازار- عملکرد مالی ) باید به استراتژی های بازار یابی که سبب خلق ارزش برای مشتریان و متمایز کردن شرکت در میان رقبا می شوند توجه نمایند. حال این تحقیق می خواهد در قالب یک مدل علّی به تبیین عملکرد بازرگانی شرکت های تولیدی استان گیلان با تأکید بر استراتژی های بازاریابی، منابع شرکت، قابلیت ها و مزیّت های رقابتی بپردازد.

 برای دانلود متن کامل پایان نامه اینجا کلیک کنید.

چکیده:

اهداف: هدف از تحقیق حاضر بررسی تاثیر بازارگرایی بر عملکرد شرکت های تولیدی در استان گیلان از طریق نوآوری ومزیت رقابتی  است.

روش ها: جامعه آماری تحقیق ، شامل شرکت های تولیدی استان گیلان است که 36 مجموعا1850شرکت برآرود شد و 136 شرکت به روش نمونه گیری  تصادفی از بین آنها انتخاب شد. پرسشنامه  ای شامل 61سوال برای جمع آوری اطلاعات  به صورت میدانی مورد استفاده واقع گردید. همچنین از آزمون معادلات ساختاری  به کمک نرم افزار LISREL8.53  برای آزمون فرضیه های تحقیق  استفاده شد.

یافته ها و نتایج: یافته های تحقیق بیانگر وجود تاثیر بازار گرایی بر نوآوری  وتاثیر نوآوری برمزیت رقابتی است. همچنین در نهایت مشخص شد که مزیت رقابتی نیز بر عملکرد تاثیر مثبت دارد.

کلید واژه: بازارگرایی، نوآوری، مزیت رقابتی ، عملکرد

 

 

فصل اول کلیات تحقیق

 

 

1-1)مقّدمه

امروزه در نتیجه جهانی سازی، آزاد شدن بازارها و خصوصی سازی، بیشتر محیط های تجاری، با چالشهای عمده ای برای حفظ هوّیت و ادامه فعّالیت خود به عنوان شرکتهایی کارآمد مواجه می باشند. به این دلیل همواره در اکثر سازمان های جهان مدیران و رهبران سازمانی درپی ارتقاء و بهبودعملکرد سازمان های خویش هستند چرا که عملکرد هرشرکت مبنایی برای ادامه فعّالیت ویا تعطیلی آن شرکت است به این ترتیب شناسایی عوامل مؤّثربرعملکرد هر واحد تولیدی می تواند به شرکت ها در ارتقای عملکردخود کمک شایان توجّهی نماید. این تحقیق به دنبال بررسی تاثیر غیر مستقیم بازارگرایی برعملکرد شرکت ها از طریق متغیر های  نوآوری ومزیت رقابتی  است. مطالعه بر روی رابطه بین بازارگرایی و عملکرد یک زمینه تحقیقاتی مورد توجّه است (Deshpande & farley,2004). یکی از شاخه های این زمینه تحقیقاتی، وجود متغیرهای میانجی بین این دو مفهوم است 2005)  (Kirca et al. ;که تحقیق حاضر نیز در همین راستا می باشد. دراین فصل به کلیّات تحقیق پرداخته می شود. بیان مساله، اهمیت وضرورت تحقیق،چهارچوب نظری وفرضیه ها به همراه تعاریف مفهومی وعملیاتی وقلمروموضوعی، زمانی و مکانی مواردی است که دراین فصل به آنها پرداخته خواهد شد.

1-2)بیان مساله

در آغاز قرن بیست و یکم تغییرات سریع و همه جانبه جهانی آنچنان محیط فعّالیت سازمانها را دگرگون کرده است که سازمانها و مدیران آنها برای سازگاری باتغییرات و تحوّلات جهانی مجبورند راههای نوینی برای اقدامات خود بیابند تا بتوانند درصحنه رقابت داخلی و جهانی باقی بمانند (فیضی،1386).با بررسی عملکرد شرکت های ایرانی می توان شاهد روند پر نوسان و بحث انگیز رشد و نرخ بازده سرمایه گذاری طی ده سال گذشته بود و این در حالی است که کارشناسان،  پتانسیل شرکت های حاضر در بازار ایران را از لحاظ عملکرد بهتر، بیشتر از این می دانند(یوسفی،1389) بررسی دیدگاه های مختلف در مورد عملکرد نشان می دهد که متغیرهای بسیار ی می توانند بر آن موُثّرگذار باشند. نایدو در سال 2010در تحقیقی که در بنگاه های کسب وکار کوچک ومتوسط درچین انجام داد،نشان داد که متغیر عملکردیک شرکت تحت تأثیرمزیت رقابتی می باشد.دراین تحقیق نشان داده شد که مزیت رقابتی تحت تأثیرنوآوری بازاربوده و این متغیرنیزتحت تأثیر بازار گرایی می باشد(Naidoo,2010). تحقیقات بسیاری در گذشته رابطه مستقیم ومثبت بازارگرایی با عملکردرانشان داده اند(Narver & Slater, 1994).همچنین تحقیقات نشان داده است که حلقه مفقوده بین بازاگرایی وعملکرد، نوآوری بوده و درحقیقت تعهّدبه نوآوری درکناربازارگرایی منجربه عملکرد بالاتر خواهدشد (Narver & Slater, 1994). ازسوی دیگر نوآوری می تواندمنبع مهمّی برای مزیت رقابتی باشدوشرکت ها می توانند با استفاده از نوآوری به حفظ  مزیت رقابتی خود بپردازند(Naidoo,2010) ودرنهایت حفظ وتوسعه مزیت رقابتی خود منجر به عملکرد مطلوب تر می شود Grant, 1998).) به این ترتیب سوال اصلی تحقیق حاضر به صورت زیر می باشد.

آیا بازارگرایی بر عملکرد شرکت هااز طریق نوآوری ومزیت رقابتی تأثیر دارد؟

 برای دانلود متن کامل پایان نامه اینجا کلیک کنید.

دانشگاه آزاد اسلامی واحد رشت

دانشکده  مدیریت و حسابداری، گروه مدیریت دولتی

پایان نامه جهت اخذ درجه کارشناسی ارشد (M.A)

گرایش نیروی انسانی

 

موضوع تحقیق:

تبیین فرایند وفاداری مشتریان بانکی از طریق سفارشی سازی خدمات شعب بانک صادرات استان گیلان

 

 

استاد راهنما :

دکتر حمیدرضا رضایی کلیدبری

 

استاد مشاور:

دکتر مهرداد گودرزوند چگینی

 

 

زمستان1392

 

برای رعایت حریم خصوصی نام نگارنده پایان نامه درج نمی شود

(در فایل دانلودی نام نویسنده موجود است)

تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :

(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

چکیده

در محیط رقابتی و پرچالش امروزی، سازمان­ها بیش از هرچیز، بر ایجاد روابط پایدار و سودآور با مشتریان تأکید می­کنند. بازاریابی سنتی در تئوری و عمل، همواره بر جذب مشتریان جدید و افزایش فروش تأکید می­کرده است؛ اما امروزه، این دیدگاه تغییر یافته و واقعیت­های جدیدی پیش روی بازاریابان شرکت­ها گشوده شده است.

هدف کلی این تحقیق، تبیین فرایند وفاداری مشتریان بانکی از طریق سفارشی­سازی خدمات است. روش تحقیق از نوع توصیفی و هدف آن کاربردی است و روش گردآوری داده­ها میدانی و ابزار آن پرسشنامه است . در تحقیق حاضر جامعه آماری مورد مشتریان برتر(ویژه) شعب بانک صادرات گیلان با تعداد 443 نفر است. با در نظر گرفتن تعداد کل جامعه آماری و با توجه به فرمول کوکران حجم نمونه 206 نفر است که تعداد 240 پرسشنامه با استفاده از روش نمونه­برداری غیراحتمالی در دسترس توزیع شد. در نهایت تعداد 216 پرسشنامه از مشتریان جمع­آوری شد و اطلاعات مورد تجزیه تحلیل قرار گرفت.با تجزیه و تحلیل داده­ها مشخص گردید که سفارشی سازی خدمات با کیفیت ادراک شده، رضایت مشتری و اعتماد مشتری ارتباط معنی­داری دارد اما با وفاداری مشتری رابطه معنی­داری ندارد. همچنین نتایج نشان داد که اعتماد مشتری و رضایت مشتری در تقویت و تضعیف ارتباط بین سفارشی سازی خدمات و وفاداری مشتری تاثیری ندارد.

 

 

 

 

فصل اول کلیات تحقیق

 

 

 

• مقدمه

در محیط رقابتی و پرچالش امروزی، سازمان­ها بیش از هرچیز، بر ایجاد روابط پایدار و سودآور با مشتریان تأکید می­کنند. بازاریابی سنتی در تئوری و عمل، همواره بر جذب مشتریان جدید و افزایش فروش تأکید می­کرده است؛ اما امروزه، این دیدگاه تغییر یافته و واقعیت­های جدیدی پیش روی بازاریابان شرکت­ها گشوده شده است. بازاریابی نوین، شرکت­ها را علاوه بر تلاش برای کسب مشتریان جدید، به حفظ و نگهداری مشتریان کنونی و ایجاد رابطه دائمی با آن­ها رهنمون می­سازد. وفاداری واقعی به یک رابطه بالغانه روانشناختی نسبت به یک نشان تجاری، محصول یا شرکت احتیاج دارد(حمیدی­زاده و همکاران،1388). در این راستا بسیاری از سازمان­ها برنامه­های وفاداری مشتریان را به عنوان بخشی از فعالیت­های توسعه روابط گسترش داده­اند. وفاداری مشتری مفهوم پیچیده­ای می­باشد و به تمایل خرید دوباره و تحلیل قیمت مصرف­کنندگان بر­میگردد. رشد وفاداری مشتری درآمد آینده را با مشتریان فعلی ایمن می­کند، بر این اساس وفاداری مشتری هدف نهایی سازمان­ها و شرکت­ها می­باشد(Dick- Kunal,2011). در این میان صنعت بانک نیز از این قاعده مستثنی نمی­باشد و برای جذب و حفظ مشتریان به دنبال استراتژی­های گوناگون مدیریتی می­باشند. امروزه مدیران بانک­ها با توجه به فعال شدن بانک­های خصوصی برای جلوگیری از گرایش یافتن مشتری به سمت رقبا بیش از هر زمانی می­بایست در پی نیازها و خواسته­های مشتریان باشند(خوش سیما؛1382).

با توجه به اینکه هدف اصلی این تحقیق تبیین فرایند وفاداری مشتریان بانکی از طریق سفارشی­سازی خدمات است، لذا در این فصل ابتدا به بیان مساله و در ادامه اهمیت و ضرورت موضوع تحقیق و چارچوب نظری و در نهایت مدل پیشنهادی تحقیق پرداخته می­شود.

 

• بیان مسأله

ضرورت بقای هر سازمانی این است که مشتریانش را حفظ کرده و از اتلاف منابع برای جذب دوباره مشتریان بپرهیزد. نتایج بررسی­ها نشان می­دهد که به طور معمول بانک­ها هرساله نزدیک به 20 تا 40 درصد از مشتریان خود را از دست می­دهند. این آمار با کمی تغییر به سایر سازمان­های خدماتی نیز قابل تعمیم است. واقعیت آن است که در دنیای پر رقابت امروز حفظ و نگهداری مشتریان کنونی به مراتب کم هزینه­تر و ساده­تر از جذب مشتریان جدید است(فتاحی- اعظمی؛1388).وفاداری مشتری داشتن تعهدی عمیق برای خرید مجدد یا حمایت از یک محصول یا خدمت مورد علاقه است که علی رغم وجود تأثیرات موقعیتی و تلاش­های بازاریابی رقبا، موجب تکرار خرید یک نام تجاری یا مجموعه محصولات یک نام تجاری در آینده می­شود(Brodie et al,2009). اگر بازاریاب­ها، خدمات و محصولات سفارشی ارائه بدهند، آن­چه در مقابل دریافت می­کنند وفاداری بیش­تر مشتریان است. پس سفارشی­سازی خدمات در واقع یک متغیر قانونی است که هر ارائه دهنده خدمات می­تواند تجارت خود را با توجه به آن کنترل کند و با قراردادن سیاست­های تجاری خود بر مبنای آن به حفظ مشتریان خود بکوشد. ارائه کنندگان خدمات می­توانند از سفارشی­سازی به عنوان ابزاری موثر نه تنها برای ایجاد رضایت بیش­تر در مشتری بلکه برای افزایش وفاداری مشتریان نیز استفاده کنند(Coelho – Henseler,2012). کولهو و هنسلر^[1] در تحقیقات خود یکی از مولفه­های موثر بر وفاداری مشتری را سفارشی­سازی خدمات می­دانند. سفارشی­سازی به معنای ارائه­ی محصول به مشتری به گونه­ای است که مشتری خود بتواند عناصر اساسی مربوط به محصول و آرایش آن را درون مجموع مدل­های انتخابی که از قبل تحت این برند یا نام تجاری تعریف شده است اصلاح و یا تعدیل نماید(مشبکی و همکاران؛1389). کولهو و هنسلر (2012) در تحقیقی که انجام دادند متغیرهای رضایت مشتری، اعتماد مشتری و کیفیت خدمات را به عنوان  متغیرهای میانجی در رابطه­ی بین سفارشی­سازی خدمات یا محصول و وفاداری مشتری مورد بررسی قرار دادند. رضایت مشتری احساس مثبتی است که در فرد پس از استفاده از کالا یا دریافت خدمت ایجاد می­شود، احساس مورد نظر از تقابل انتظارات مشتری و عملکرد عرضه کننده به وجود می‌آید(Brodie et al,2009). همچنین اعتماد مشتری به عنوان اعتقاد و یا انتظار از این­که گفته و یا تعهدی که فروشنده عنوان می­کند، قابل اتکاء است و فروشنده از آسیب­پذیری خریدار سو استفاده نخواهد کرد، تعریف می­شود(باصری و همکاران؛1391). علاوه بر این اساساً برای رابطه میان سفارشی­سازی سرویس­ها و کیفیت خدمات دو توضیح وجود دارد. نخست، سفارشی سازی خود نشانه­ای از کیفیت بالاست (این یعنی سفارشی سازی نقش ضامن کیفی را بازی می­کند). دوم، سفارشی­سازی یک عامل محرک برای کیفیت خدمات است (Coelho – Henseler,2012). بنابراین کیفیت درک شده مجموعه­ای از خصوصیات و مشخصات یک کالا یا خدمات است که احتیاجات و رضایت مصرف کننده را تأمین می­کند(باصری و همکاران؛1391). بسیاری از بانک­ها بر این باورند که سودآوری مشتریانشان از قانون20/80 پیروی می­کند یعنی اینکه 80 درصد سودآوری بانک را 20 درصد مشتریان تأمین می­کنند و جذب مشتریان جدید، دارای هزینه­ای پنج برابر هزینه بازآوری مشتریان فعلی است به عبارتی افزایش در میزان وفاداری مشتریان بانک­ها از آن جهت مهم تلقی می­شود که باعث کاهش هزینه­های جذب مشتریان جدید شده، در نتیجه منجر به کسب مزیت رقابتی و نیز سودآوری مالی بانک خواهد شد(همان منبع).

با توجه به مطالب مطرح شده سوال اصلی تحقیق این است که : فرایند ایجاد وفاداری مشتریان بانکی از طریق سفارشی سازی خدمات بانک­های صادرات استان گیلان چگونه است؟

 برای دانلود متن کامل پایان نامه اینجا کلیک کنید.

 

چکیده

عصر حاضر با هیچ بک از اعصار گذشته قابل قیاس نیست. ویژگی غالب این عصر دانش مداری، اطلاعات محوری و نرخ بالای تغییرات در عرصه های مختلف است. این حقیقتی است که فضای کسب و کارها را دربرگرفته است و بیانگر پیچیدگی بازارهای جهانی روزافزون بازارها و پویایی محیط فراروی شرکت ها و موسسات تولیدی و خدماتی است. سازمان ها برای مصون ماندن از نیروهای محیطی و نیز سازگاری با الزامات رقابتی، چاره ای جز کسب و استفاده از مزیت رقابتی ندارند.بنابراین مزیت رقابتی مساله ای است که باید تمام سازمان های فعال در عرصه بازار به آن توجه کنند. در اقتصاد نوین، تولید ثروت و رشد اقتصادی عمدتا از دارایی های نامشهود به خصوص سرمایه فکری سرچشمه می گیرد.بر همین اساس برای کشوری همچون ایران که در سند چشم انداز 20 ساله خود قصد دارد گوی رقابت در اقتصاد و تجارت از همسایگان خود برباید، باید اقتصاد مبتنی بر دانش ابزاری راهبردی تلقی شود. یکی از فعالیت هایی که در جهت تحقق اقتصاد دانش محور باید صورت گیرد، توجه به نظام بانکی کشور است. علاوه بر این امروزه بانک های پیشرو سعی می نمایند که از طریق ارضا کردن عوامل پر اهمیت برای مشتریان به بهترین نحو ممکن، سودآوری خود را افزایش دهند. اما بسیاری از بانک ها از روش های کاربردی بازاریابی خدمات خود غافل شده اند. در بازار کسب و کار امروزی تنها سازمان هایی می توانند در میدان رقابت باقی بمانند که خود را با این تغییرات همسو ساخته اند. بانک ها به دو دلیل روش های نوین را جایگزین عملکردهای سنتی شعبه می کنند: اولا: ایجاد و نگهداری شعبه به علت هزینه سربار بالایی که دارد. ثانیا: فن آوری و نوآوری نوعی تمایز و مزیت رقابتی برای بانک ها محسوب می شود. لذا این تحقیق متمرکز بر تبیین مزیت رقابتی پایدار در نظام بانکداری می باشد. مطالعات مختلف بیانگر این است که متغیرهای سرمایه فکری، کارآفرینی و قابلیت ها می توانند در ایجاد مزیت رقابتی اثرگدار باشند که در این تحقیق به عنوان متغیرهای مستقل در نظر گرفته شده اند. مدل این تحقیق براساس مدل های لی و هسیه(2010)، باتانی و الزوابی(2011)، زرنلر و همکاران (2008) و میچالسکی و همکاران (2008) طراحی شده است. جنبه نوآوری در این تحقیق تبیین مزیت رقابتی بانک های استان گیلان می باشد. مزیت رقابتی براساس سازه های کیفیت، زمان و هزینه، سرمایه فکری براساس سازه های سرمایه ساختاری، انسانی و مشتری، کارآفرینی براساس سازه های پیشگامی، نوآوری و ریسک پذیری، قابلیت ها براساس سازه های نوآوری و بازاریابی می باشند. هدف کلی این تحقیق، طراحی و آزمون مدل علی، جهت تبیین مزیت رقابتی پایدار در بانک های استان گیلان می باشد. جامعه آماری این تحقیق بانک های خصوصی و دولتی در استان گیلان در تابستان 1392 می باشد. نمونه­گیری با استفاده از روش تصادفی انجام گردید. حجم نمونه 170 تعیین شد. روش این تحقیق از لحاظ هدف، کاربردی و از لحاظ جمع­آوری داده­ها، توصیفی است. روش گردآوری داده­ها و اطلاعات، میدانی و نیز ابزار جمع­آوری داده­ها، پرسشنامه­­ی استاندارد می­باشد. روش تجزیه و تحلیل اطلاعات، مدل­یابی معـادلات ساختاری با استفاده از نرم­افزار لیزرل بوده است. در نهایت با آزمودن فرضیه­ها، نتایج تجزیه و تحلیل­ها نشان می­دهد که بین مزیت رقابتی و کارآفرینی، قابلیت ها و سرمایه فکری رابطه مثبت وجود دارد. همچنین بین سرمایه فکری با کارآفرینی، سرمایه فکری با قابلیت ها، کارآفرینی با قابلیت ها ارتباط مثبت وجود دارد.

 

واژگان کلیدی : مزیت رقابتی، سرمایه فکری، کارآفرینی، قابلیت ها، مدل­یابی معادلات ساختاری.

 

 

فصل اول:   کلیّات تحقیق

 

 

1ـ 1)مقدّمه

برای رشد و سودآوری واقعی شرکت ها، شایستگی های نقش مهم دارند. به طوری که  باعث ایجاد مزیت رقابتی[1] برای آن ها می شود.کسب مزیت رقابتی به صورت تصادفی و بدون برنامه حاصل نمی شود، بلکه بایستی سازمان ها با تفکر و طراحی چهارچوب های علمی در این راستا حرکت کنند. محصولات برجسته، فن آوری پیشرفته و مانند آن، اگر در خلق مزیت رقابتی موثر نباشند، هیچ اثری در موفقیت شرکت نخواهند داشت ( حمیدی، 1387، ص ص7-6 ). با این توضیحات می توان گفت مفهوم مزیت رقابتی، توانایی شرکت ها در جذب نظر مشتریان نسبت به رقبا با تکیه بر قابلیت ها و ظرفیت های سازمان است به طوری که رقبا قادر نباشند به طور هم زمان به تحقق این ارزش ها و ایجاد جایگزین برای آن اقدام کنند( مومنی، 1388، ص80 ).این مزیت می تواند در هریک از عناصر آمیخته بازاریابی[2] وجود داشته باشد.

ایده مزیت رقابتی پایدار در سال 1984 زمانی ظهور پیدا کرد که نشان داده شد که انواع مختلفی از استراتژی ها به ایجاد مزیت رقابتی کمک می کند. توضیح واقعی مزیت رقابتی در سال 1985 توسط پورتر[3] بیان شد که گفته شد انواع مختلف استراتژی های رقابتی شرکت ها که شامل تمرکز، تمایز و هزینه پایین می باشد موجب به وجود آمدن مزیت رقابتی پایدار خواهد شد.هرچند منابع کهن مزیت رقابتی مانند ظرفیت های تولید، آزمایشگا ه ها، دسترسی به منابع مالی، کانال های توزیع یا صرفه مقیاس، ضروری اند اما امروزه برای کامیابی در دنیای کسب و کار کافی نیست( معصومی، 1390، ص128). به طور مثال هم اکنون موضوع سرمایه فکری در سازمان های امروزی به یکی از موضوعات اساسی و محوری تبدیل گردیده و سازمان ها برای رسیدن به بهره وری[4]بیشتر و حفظ   و بقا خود بایستی به شناسایی و ارزیابی این سرمایه ها بپردازند ( رفیعی، 1390، ص ص 125-123).

تغییر در محیط بیرونی سازمان ها به خصوص بانک ها از قبیل رشد روزافزون علم و فن آوری، جهانی شدن، مقررات زدایی و ورود موسسات مالی جدید نیز، سبب شده تا صنعت بانکداری بسیار رقابتی شود. بانک ها به عنوان موسسات ادامه دهنده خدمات مالی به نظام مشتری محور[5] و نه محصول محور[6] روی آورده اند. نوآوری به عنوان استفاده از دانش برای ارایه یک محصول یا خدمت جدید که مورد تقاضای مشتریان است تعریف می شود. ( فکور، 1387، ص39 ). لذا توجه به نوآوری سازمانی به عنوان یک شایستگی کلیدی متمایز سازمان در جهت تامین و تضمین مزیت رقابتی ضرورت پیدا نموده است ( عقیقی، 1385، ص3). امروزه گرایش به کارآفرینی، یکی از استراتژی های جدید در سازمان ها محسوب می شود تا با تقویت نوآوری، ابتکار عمل و ریسک پذیری، شرایط ورود موثر بانک ها به فرآیند کارآفرینی فراهم شود. با وجود این، خدمات نظام بانکی کشور از تنوع، کیفیت و سرعت لازم برخوردار نیست و در فرآیند تجهیز منابع و تخصیص آن و نیز خدمات رسانی به مشتریان با ناکارآمدی مواجه است. برای برطرف کردن مسایل نظام بانکی، ایجاد بسترها و زمینه های مناسب برای افزایش کارآفرینی[7] می تواند الگویی اثربخش برای دستیابی به نوآوری، ارائه محصولات جدید و در نهایت، بهبود کیفیت خدمات رسانی باشد. لذا این تحقیق متمرکز بر تبیین مزیت رقابتی پایدار در نظام بانکداری می باشد.

 

 

1ـ 2) بیان مساله

عصر حاضر با هیچ یک از اعصار گذشته قابل قیاس نیست.ویژگی غالب این عصر دانش مداری[8]که شامل اطلاعات محوری[9] و نرخ بالای تغییرات در عرصه های مختلف است. این واقعیتی است که فضای کسب و کار[10] را در برگرفته است و بیانگر پیچیدگی روزافزون بازارهای جهانی[11] و پویایی محیط فراروی شرکت ها و موسسات تولیدی و خدماتی است ( باقری ، 1391، ص5 ).سازمان ها برای مصون ماندن از نیروهای محیطی[12] و نیز سازگاری با الزامات رقابتی ، چاره ای جز کسب و استفاده از مزیت رقابتی[13] ندارند. بنابراین مزیت رقابتی مساله ای است که باید تمام سازمان های فعال در عرصه بازار به آن توجه کنند. مزیت رقابتی عاملی است که یک سازمان با آن قادر است یک وضعیت دفاعی یا حمله ای در برابر رقبایش ایجاد کند و شامل قابلیت هایی[14] می باشد که به یک سازمان امکان می دهد خودش را از رقبایش متمایز کند (Li et al,2006,p111 ).پورتر[15] معتقد است مزیت رقابتی از طریق ایجاد ارزش برای مشتریان تحقق می یابد و ارزش نیز با ارایه کالا و خدمات متمایز[16] از رقبا و بهای تمام شده [17]کمتر تجلی می یابد .( باقری ، 1391،ص5). بررسی وضعیت شرکت های ایران گویای آن است که پایین بودن مزیت رقابتی باعث عقب ماندن آن ها در محیط رقابتی شده که این مشکل روز به روز در حال گسترش است . با توجه به ساختار رقابتی در صنایع مختلف ، شرکت ها باید در پی آن بوده که با تقویت موضع رقابتی به طراحی استراتژی هایی که باعث به وجود آمدن مزیت رقابتی برایشان می شود بپردازند.تا اوایل دهه 1950 ، عامل اصلی عقب ماندگی و عدم مزیت کشورهای در حال توسعه را عمدتا کمبود سرمایه های مالی و فیزیکی می دانستند. در اقتصاد نوین ، تولید ثروت و رشد اقتصادی عمدتا از دارایی های نامشهود به خصوص سرمایه فکری [18] سرچشمه می گیرد.بر همین اساس برای کشوری همچون ایران که در سند چشم انداز 20 ساله خود قصد دارد گوی رقابت را در اقتصاد و تجارت از همسایگان خود برباید ، باید اقتصاد مبتنی بر دانش[19] ، ابزاری راهبردی تلقی شود. یکی از فعالیت هایی که در جهت تحقق اقتصاد دانش محور باید صورت گیرد ، توجه به نظام بانکی کشور است .

از کاستی های نظام بانکی کشور ، ساختار دولتی و حجم عظیم آن است که سبب شده چنان که شاید و باید به شاخص های غیر مالی و در راس آن ها به سرمایه فکری توجهی صورت نگیرد.در بحث ساختاری ، کاهش تصدی دولت و کوچک کردن اندازه آن و در عین حال ارتقای نیروهای کیفی از اقداماتی است که می تواند در دستور کار قرار گیرد.هرچند گام هایی در حوزه ی کارآفرینی[20]و قابلیت ها در بانکداری کشور برداشته شده است ، اما به نظر نمی رسد که این اقدامات از انسجام و ارتباط کافی برخوردار باشند. بنابراین بانک ها باید دارایی های خود را از نو طبقه بندی کنند.بانک ها باید درک کنند که چگونه سرمایه فکری می تواند اهداف راهبردی آن ها را محقق سازد.این امر مستلزم کمی کردن سهم سرمایه فکری در ارزش سازمان است. با توجه به تفاوت سطح نظام بانکی ایران در مقایسه با کشورهای توسعه یافته و نقصان شرایط رقابت بانکداری و هم چنین ، تازه تاسیس بودن بانک های خصوصی ، بهره گیری از سرمایه فکری و دانش روز ، عرصه گسترده ای است ( شجاعی ، 1388، ص108).

 برای دانلود متن کامل پایان نامه اینجا کلیک کنید.

دانشگاه آزاد اسلامی

واحد ابهر

پایان نامه کارشناسی ارشد (M.A)

رشته: مدیریت بازرگانی-گرایش بازرگانی داخلی

عنوان:

ارزیابی و رتبه بندی شرکتهای تولیدی بر اساس کارت امتیازی متوازنBSC با استفاده از تکنیک AHP

( فرآیند تحلیل سلسله مراتبی)

مطاله موردی:شرکتهای اکسل سازی سایپا

استاد راهنما:

دکترحسین عابدی

برای رعایت حریم خصوصی نام نگارنده پایان نامه درج نمی شود

(در فایل دانلودی نام نویسنده موجود است)

تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :

(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

چکیده XIV

فصـل اول کلیــات.. 1

1-1.مقدمه. 2

2-1 مراحل اجرای تحقیق. 3

شکل 1-1 مراحل اجرای تحقیق. 3

3-1. تشریح و بیان مسئله. 4

4-1.اهمیت موضوع و ضرورت  انجام تحقیق. 5

5-1.سوالات تحقیق. 5

6-1. اهداف تحقیق. 6

7-1.فرضیات تحقیق. 6

8-1.تعاریف مفهومی و عملیاتی متغیرها 6

1-8-1.منظر مالی. 6

2-8-1.منظر مشتری.. 6

3-8-1.منظر فرآیند های داخلی. 7

4-8-1.منظر رشد و یادگیری 7

فصــل دوم. 8

واکاوی ادبیات پژوهش… 8

1-2مقدمه. 9

2-2.تاریخچه و مفاهیم مرتبط با پژوهش… 10

3-2.مدیریت استراتژیک.. 10

4-2.استراتژی.. 11

5-2.فرآیند مدیریت استراتژیک.. 11

1-5-2. تدوین استراتژی.. 11

2-5-2. اجرای استراتژی.. 12

3-5-2. ارزیابی و کنترل استراتژی.. 13

4-5-2.تاریخچه ارزیابی عملکرد. 14

جدول 1-2: تاریخچه ارزیابی عملکرد(مجیبی ،1384،ص 17) 15

6-2.عملکرد. 17

8-2مدیریت عملکرد. 17

9-2.اصول مدیریت عملکرد. 18

10-2.مدیریت عملکرد سازمانی. 19

11-2مزایای ارزیابی عملکرد. 19

12-2.اهمیت ارزیابی عملکرد. 20

13-2.کاربردهای ارزیابی عملکرد. 20

1 ـ تصمیم گیری : برنامه ریزی و هماهنگی. 20

14-2. اهمیت و نقش سنجش عملکرد در سازمان. 21

15-2. ویژگی های معیارهای سنجش عملکرد. 21

16-2.معایب سیستم های سنتی اندازه گیری عملکرد. 22

جدول شماره 2 ـ 2مقایسه معیارهای سنتی و نوین سنجش عملکرد (زنجیردار و همکاران،1389). 23

17-2. رویکردهای موجود در سنجش عملکرد. 23

1-17-2. رویکردهای تک بعدی سنجش عملکرد. 23

1-1-17-2. حسابداری منابع انسانی. 24

2-1-17-2.. ارزش افزوده اقتصادی.. 24

3-1-17-2.. مدل هزینه یابی بر مبنای فعالیت.. 24

4-1-17-2. سرمایه فکری.. 25

2-17-2. رویکردهای چند بعدی سنجش عملکرد. 25

1-2-17-2. رویکرد ذینفع. 25

2-2-17-2. کارت امتیازی متوازن. 26

شکل شماره 1 ـ 2 رابطه بین جنبه های کارت امتیازی متوازن (زنجیردار و همکاران،1389). 27

18-2 . روش ارزیابی متوازن به عنوان یک سیستم مدیریت استراتژیک.. 27

19-2.الگوی کارت امتیازی متوازن. 29

20-2.عناصر کلیدی کارت امتیازی متوازن. 29

21-2.وجوه کارت امتیازی متوازن. 30

1-21-2. وجه مالی. 30

2-21-2. وجه مشتری.. 31

3-21-2. وجه رشد و یادگیری.. 31

4-21-2. وجه فرایندهای داخلی. 31

شکل 2-2. تبدیل استراتژی سازمان به چهار وجه کارت امتیازی متوازن. 32

22-2. مزایا و کاربردهای کارت امتیازی متوازن. 32

23-2.  محدویت های کارت امتیازی متوازن. 33

24-2. گام های پیاده سازی کارت امتیازی متوازن. 34

25-2. استراتژی و کارت امتیازی متوازن. 35

1-25-2. تفسیر چشم انداز 35

2-25-2. ارتباط و مرتبط سازی.. 35

3-25-2. برنامه ریزی تجاری.. 36

4-25-2. بازخورد و یادگیری.. 36

26-2.ارزیابی متوازن در بخش های عمومی و دولتی. 37

27-2. معرفی روش تحلیل سلسله مراتبی (AHP) 38

1-27-2. روش تحلیل سلسله مراتبی AHP. 38

2-27-2. فرآیند تصمیم گیری سلسله مراتبی گروهی. 39

3-27-2. ویژگی های روش تحلیل سلسله مراتبی AHP. 41

28-2.واکاوی ادبیات پژوهش… 41

1-28-2.واکاوی ادبیات پژوهش در جهان. 41

جدول شماره3-2 .خلاصه تحقیق های انجام شده درجهان. 47

2-28-2.واکاوی ادبیات پژوهش در ایران. 48

29-2.چارچوب و مدل  پژوهش… 51

شکل5-2 :مدل پزوهش (کاپلان و نورتون ،2000) 51

30-2 .تاریخچه شرکت های تولید کننده اکسل سایپا 51

31-2 .تاریخچه شرکت های تولید کننده بهران محور سایپا 52

فصل سوم. 53

روش شناسی تحقیق. 53

1-3 مقدمه. 54

2-3 روش تحقیق. 55

3-3 مدل تحقیق و شیوه اندازه گیری متغیر ها 56

شکل 1-3 مدل مفهومی تحقیق برگرفته از مدل BSC (کاپلان ونورتون 1992) 56

جدول 1-3 فهرستی از شاخصه ها و استرا تژی های شرکت مورد بررسی با رویکرد مدل BSC. 57

4-3روش تجزیه و تحلیل داده‌ها 58

5-3 جامعه  و نمونه آماری.. 58

6-3 روش نمونه گیری.. 61

6-3 روش جمع آوری اطلاعات وابزار گردآوری.. 61

7-3 مقیاس و طیف ابزار اندازه‌گیری.. 62

جدول 2-3 امتیازبندی مقیاس تحقیق. 63

8-3روایی یا اعتبار پرسشنامه. 63

9-3پایایی. 63

جدول 3-3 شاخص تصادفی (مهرگان،1383،ص173) 65

شکل1-3 ضریب پایایی پرسشنامه دوم برای نمونه آماری شرکت محورسازان کوشا 67

شکل2-3 ضریب پایایی پرسشنامه دوم برای نمونه آماری شرکت گاما خودرو 67

شکل3-3 ضریب پایایی پرسشنامه دوم برای نمونه آماری شرکت بهران محور 67

شکل4-3 ضریب پایایی پرسشنامه سوم. 67

فصل چهارم 68

تجزیه و تحلیل داده‌ها 68

1-4 مقدمه‏. 69

2-4 تعیین وزن معیارها و زیر معیارها با استفاده از روش AHP. 70

شکل 1-4 نمایش سلسله مراتب یک مسئله تحقیق.. 71

جدول 1-4 ارزش گذاری شاخص‌ها نسبت به هم. 72

1-2-4 تعیین وزن مناظر مدل BSC با استفاده از نرم افزار EXPERT CHOICE. 73

شکل 2-4 خروجی نرم افزار وزن دهی مناظر رویکرد BSC. 73

2-2-4 تعیین وزن زیر شاخصه های مناظر مدل BSC با استفاده از نرم افزار EXPERT CHOICE. 74

1-2-2-4 وزن شاخصه های منظر مالی. 74

شکل 3-4 خروجی نرم افزار وزن دهی شاخصه های مالی. 74

2-2-2-4 وزن شاخصه های منظر فرآیندهای داخلی. 75

شکل 4-4 خروجی نرم افزار وزن دهی شاخصه های فرآیندهای داخلی. 75

3-2-2-4 وزن شاخصه های منظر مشتری.. 76

شکل 5-4 خروجی نرم افزار وزن دهی شاخصه های مشتری.. 76

4-2-2-4 وزن شاخصه های منظر رشد و یادگیری.. 77

شکل 6-4 خروجی نرم افزار وزن دهی شاخصه های رشد و یادگیری.. 77

جدول:2-4 شاخصه ها وزیر شاخصه های ارزیابی شرکت های مورد مطالعه بر مبنای رویکرد BSC. 78

3-4 آزمون نرمال بودن داده ها 79

7-4شکل خروجی نرم افزار آزمون کولموگروف اسمیرنوف.. 79

شکل 8-4: خروجی نرم افزار آزمون کولموگروف اسمیرنوف.. 80

4-4 تشکیل کارت امتیازی متوازن شرکت تولیدی محورسازان  گروه کوشا 80

جدول:3-4 تشکیل کارت امتیازی متوازن شرکت تولیدی محورسازان گروه کوشا 81

5-4  آزمون فرضیه های مرتبط با جامعه آماری اول( شرکت محورسازان  گروه کوشا) 82

1-5-4 آزمون فرضیه اول. 82

2-5-4 آزمون فرضیه دوم 82

شکل 9-4: خروجی نرم افزار آزمون تی استیودنت  فرضیه 2(شرکت محورسازان کوشا) 82

3-5-4 آزمون فرضیه سوم 83

شکل 10-4: خروجی نرم افزار آزمون تی استیودنت  فرضیه 3(شرکت محورسازان کوشا) 84

4-5-4 آزمون فرضیه چهارم 84

شکل 11-4: خروجی نرم افزار آزمون تی استیودنت  فرضیه 4(شرکت محورسازان کوشا) 86

6-4 تشکیل کارت امتیازی متوازن شرکت تولیدی گاما خودرو. 86

جدول:4-4 تشکیل کارت امتیازی متوازن شرکت تولیدی گاما خودرو 87

7-4  آزمون فرضیه های مرتبط با جامعه آماری دوم (شرکت گاماخودرو) 88

1-7-4 آزمون فرضیه اول. 88

2-7-4 آزمون فرضیه دوم 88

شکل 12-4: خروجی نرم افزار آزمون تی استیودنت  فرضیه 2(شرکت گاما خودرو) 88

3-7-4 آزمون فرضیه سوم 89

شکل 13-4: خروجی نرم افزار آزمون تی استیودنت  فرضیه3(شرکت گاما خودرو) 90

4-7-4 آزمون فرضیه چهارم 90

شکل 14-4: خروجی نرم افزار آزمون تی استیودنت  فرضیه4(شرکت گاما خودرو) 91

8-4 تشکیل کارت امتیازی متوازن شرکت تولیدی بهران محور. 92

جدول:5-4 تشکیل کارت امتیازی متوازن شرکت تولیدی بهران محور 93

9-4  آزمون فرضیه های مرتبط با جامعه آماری سوم (شرکت بهران محور) 94

1-9-4 آزمون فرضیه اول. 94

2-9-4 آزمون فرضیه دوم 94

3-9-4 آزمون فرضیه سوم 95

4-9-4 آزمون فرضیه چهارم 96

10-4 رتبه بندی شرکت های مورد بررسی با ترکیب روش AHP و روش SAW 97

15-4 تشکیل ماتریس نرمال تصمیم 100

16-4ماتریس تصمیم نرمال. 100

17-4ماتریس نرمال وزن دار. 100

فصل پنجم : نتیجه گیری و پیشنهادات.. 103

1-5 مقدمه. 104

2-5 تحلیل نتایج.. 104

1-2-5 تحلیل نتایج به دست آمده از مدل (AHP) 104

جدول 1-5 : وزن ودرجه اهمیت نهایی معیارها و زیر معیارهای ارزیابی عملکرد. 105

2-2-5  نتایج آزمون فرضیه های تحقیق.. 106

3-2-5  نتایج حاصل از مدل SAW… 107

3-5 محدودیت های تحقیق.. 107

4-5 پیشنهادات.. 108

1-4-5 پیشنهادات عملیاتی. 108

2-4-5 پیشنهادات تحقیقات آتی. 109

پیوست ها وضمائم. 111

پیوست شماره 1 نمونه پرسشنامه اول. 112

نمونه پرسشنامه دوم (پرسشنامه داخلی) 116

نمونه پرسشنامه سوم (پرسشنامه مشتری) 117

منابع و ماخذ 119

منابع فارسی. 119

منابع لاتین. 120

چکیده

اغلب سازمان ها به دنبال ارزیابی وضعیت فعلی خود و در پیش گرفتن تمهیداتی برای بهبود آن شرایط در آینده می باشند. از این رو ارزیابی عملکرد یکی از مهمترین موضوعات مورد توجه در مدیریت نوین تلقی می شود. عموما ارزیابی عملکرد صنایع یک عنصر ضروری و اساسی در برنامه ریزی، کنترل و تصمیم گیری اثربخش به شمار می رود.

مقاله حاضر با استفاده از تلفیق تکنیک های تصمیم گیری چند معیاره و کارت امتیازی متوازن، روشی برای ارزیابی عملکرد شرکت های اکسل سازی سایپا ارائه می‌دهد. در ابتدا با نظر متخصصان و همچنین مطالعه پیشینه تحقیق، به جمع‌آوری شاخص های مرتبط با ارزیابی عملکرد شرکت های مربوطه پرداخته شد و سپس با نظر خبرگان ، 36 شاخص کلیدی برای درنظرگرفته‌شد . به‌علاوه، اوزان نسبی شاخص ها و معیارها از طریق  فرآیند تحلیل سلسله مراتبی (AHP)^[1]محاسبه گردید. سپس با استفاده از آزمون تی استیودنت و نرم افزار  spss  فرضیه های تحقیق مورد آزمون قرار گرفت. نهایتا˝ با تلفیق روش AHP و تکنیک ^[2] SAW به رتبه‌بندی شرکت های سازنده اکسل سایپا  پرداخته شد.

کلمات کلیدی: ارزیابی عملکرد، کارت امتیازی متوازن،فرآیند تحلیل سلسله مراتبی،روش میانگین وزنی سادi

 

برای دانلود متن کامل پایان نامه اینجا کلیک کنید.